置换技巧配合话术

第一篇：置换技巧配合话术

电话接待-技巧话术

留取客户联系方式：

 对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电？  我们正好有一个客户（或者同事）想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的价格，您看我怎么和您联系呢？

 您好，我们最近正好有个置换优惠活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。

引导客户到店：

 您知道二手车的车况不同或是手续不齐备，都会影响二手车的价格，如果有时间请您到店我帮您安排专业鉴定，给您一个满意的收购价。

 二手车经销商电话中的报价您要小心喔！跟最后收购的价格往往差距很大，您可不要上当多跑了好几趟喔！

（介绍案例，宣传我们独特的优势）

获取信息话术

获取信息：

 您现在用的是什么车啊？用了几年了？。哪一年买的？什么颜色？是手动挡还是自动挡的？开了多少公里了？

降低预期：

 您这车当时买的的一定不便宜，现在跟您这款车配置相差不大的，才卖XXX元，同时厂家还有XXX元的优惠。

 现在的车是越来越便宜了！跟您说，像您这辆用了三年的车，市场上基本上是按每年10% 这么一个折旧率递减，同时还要跟现在您这款车的价格，还有您的车的性能、公里数等这些情况才能给您一个准确的价格。

 听我们评估师说，您这款车就XX颜色的市场收购价格最高，同年份，同款型，车况差不多的，如果是其他颜色，那价格能差出好几千元呢。

评估经历：

 您对这车的价格有了解吗？

 您对您车的收购行情价了解吗？

 您什么时候在哪里了解的？

评估铺垫话术

树立标准：根据客户的评估经历在客户心中树立各种标准

 评估过程并不是一个简单的看车过程，而是需要详细全面的检测，手续的核实，新车购买意向和旧车处置的意愿的确定后，给出的报价才是有意义的。

 我们公司做二手车置换本来就是不以赢利为目的的，主要是给客户提供这种便捷的置换服务来促进新车销售。

 市场的黄牛电话里老是报高价，等您到市场真要卖车的时候，黄牛最终给的价格比我们的要低好几千呢。

降低预期：

 哎！您要是上月来置换就好了，现在正好赶上二手车市场淡季，所以价格可能低一些了。不过您放心，我会尽量给您争取高一些的二手车价格，另外看看新车能不能多优惠点儿。您稍候，我去邀请我们的评估师。

车在现场：  您是开车过来的还是搭乘公交过来的？

引荐评估师话术

话术对比：

A.嗨！我说XXX过来帮我看个车，客户等着呢！

B.请您稍坐几分钟！我去办公室请我们公司最好的评估师过来；他不光经过厂家的专业培训，并且还有着多年的评估经验；您放心，他保证会给您一个满意的价格。

车辆检测话术

拉近客户关系：

 您这车使用了这么长时间了，可整体的状况还是很不错的，有点小刮蹭是在所难免的，虽然不是大问题但还是会对价格有一定的影响。

只检测不报价：

 车已经评完了请您稍等一下，我还要去查一下车辆的违章和保险的情况。

填写评估单：

 您车辆的信息和车辆状况都详细的记录在我们的评估单上了，等全部流程结束后请您核实签字。

车辆检测-销售顾问协作话术

陪同赞美：

 您的车保养得真不错！用的可真在意！ 使用了这么长时间，公里数才这么少！

体现评估师专业性：

 这个位置您怎么看出来的呢？看着不是跟没修过一样吗！

树立评估标准：

 我们店都是由专业的评估师使用统一的鉴定评估表为您的车辆做评估的，请您放心，我们的评估会非常公正客观的。

报价商谈话术

销售顾问：

 X总是我朋友，关系特别好。前几天刚从我这里买走一台新车，现在又用另外一台车置换，对咱们店多信任啊！现在新车也谈好了，就差你这边的旧车了，再想想办法多少再给加点儿吧。

 X总，旧车的价格您也稍微降一点，新车这边我再给您看看还有没有其它的政策，旧车这边的价格我们已经做了最大的努力了。虽然说我们店的二手车业务是为新车服务的，但也不能赔本赚吆喝啊！按照您说的价格，我们就真赔了！ X经理，旧车价格怎么样，还能再商量商量吗？

评估师：

 您这款车的行情还不错，二手车的市场行情会受时间和市场供求关系的影响，价格比您预想的稍低一点儿，如果您今天就准备置换的话，我们可以按照市场上最高的收购价给您。

以退为进：

 如果您真的觉得低于这个价格就不想卖了，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算，要是家里有人能开车留着开也行，毕竟您这车况还是不错的。

根据客户真实想法提出解决方法：

 外面黄牛一般是高报低收…

 网络的价格一般不是真实卖价，因为车的手续和车况都无法确定，所以价格的水分很大。

 一车一况，一车一价，别人的车和您的车未必一样，所以也没有太大的可比性。

转移话题，继续跟进：

 要是您能接受市场价格，评估师和我关系不错的，我让他把价格给您做到最高，您看可以吧？

 我有个同事可能想换一个类似您这样的二手车，我问问他最高能出多少，您也稍微降点儿，都往中间凑凑，您看成吗？

异议处理话术

内部语言沟通：

问题：各位在日常工作中有没有暗语？ 交换成交条件：

 我们给您报的价格已经非常合理了，正是由于您今天就做置换，我才有理由找经理申请特殊的价格，也好完成我们的置换任务，您看多少钱您能出手，我再去和我们经理申请一下。

适时终止谈判：

 要不您再考虑考虑，也别着急做决定！

 要不今天先这样，您再跟家里商量商量，我再跟您电话联系！

促单成交话术

价格调剂：

 评估师：您好，我和经理沟通了一下，太巧了，正好有一个客户准备买您这款车，您的车和他的要求基本一致，只不过这车我们卖给人家的时候还得进行一下整备，我们经理说，既然您准备定新车了，我们就按照客户买车的价格收购您的旧车了。X万！

新旧打包成交：

 您别着急，我看评估师也尽力了，要不说您运气好呢，我们现在正好有一个置换的活动，可以送您一个优惠礼包，我再去申请个保养的优惠卡给您，整体计算下来肯定会超出您的心理预期。

设置成交场景：

 今天置换成功，您就可以把新车开回家了！

 其实您也不差这一两千块钱，我们也不让您白来一趟，额外送您一个礼包，这个礼包怎么也值五六百。您要是同意的话，一会儿签了协议，提了车，您就可以把新车开走了，多方便哪！

安心交易承诺：

 新车旧车的手续我们全都帮您办理了！您到交易市场卖旧车，办手续还得全程跟着跑，弄不好手续再丢了！多麻烦呀！

第二篇：销售技巧和话术

销售技巧&话术

销售过程中不可避免的需要说服客户，一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。沟通的目的有时是交流感情，但在销售过程中，更多的确是推销自己的观点，是认同、是接纳、是成交，销售的过程即是说服的过程。世界工厂食品网学堂用古龙《七种武器》来形象地给大家讲一下说服性销售的技巧，希望对你有用!《七种武器》是古龙最著名的作品系列之一，写的是武林中赫赫有名的武器：长生剑、孔雀翎、碧玉刀、多情环、霸王枪、离别钩、拳头。七种不可思议的武器，七段不平凡的人生。

潜意识说服有一种神秘的无法抗拒的力量让人跟随其引导而思考。潜意识主宰着人思想的核心，潜意识说服常常是从心灵深处导人信息，进人人相应的频道，产生独特的影响.以达成想要的结果。江湖上同样流传则关于潜意识说服术方面的七种最厉害的武器：

一、长生剑(提示引导法)：

潜意识是一部车子的引擎，意识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示引导的时候，你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候，你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候，你会开始有一些特别的感觉，你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加，你可能不了解我为什么会了解，没有关系，你只要笑一笑就可以了。刚才过程当中你是否开始吞口水?这是提示引导，一个好的沟通者你听他说话会很顺畅，你不会产生抗拒。

如何去提示引导一个人呢?在做提示引导的时候，请你避免引起一个人的负面连结或观点。什么叫负面连接或观点?现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬，你也不要想象你正在掌起柠檬张开嘴往嘴里挤汁，你千万不要感觉柠檬汁滴在嘴里那种酸味，请你千万不要去想象。你有没有觉得你的口水分泌增加’我郁叫你不要去想柠檬了，可你却偏偏要去想柠檬和酸味，人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。

提示引导的方式有两种方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是：会让你，会使你。这就是一种标准的催眠术语的话。假设你是销售房地产的，你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方，你可以说：“张小姐，你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候，就会开始注意到你如果住到这个房子里面你会多么的舒服。”这句话顺畅不易引起抗拒。

提示引导常常是因为之前叙诉一些事情，讲的是前因，要把后果连接起来，后果是要传达什么信息。第一种方式是用“而且”、“并且”来连接，举例：“张先生，我知道你现在正在考虑到价格的问题。而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得.因为一分钱一分货。”最好的方式是用“会让你”或“会使你”，例如说：“当你正在考虑到要买保险的时候，会让你想象到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”这种作法会把顾客的抗拒程度降低很多。

提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么;第二把前因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的身体状态，心理状态。

二、孔雀翎(二选一法则)：

孔雀翎是一种暗器，美的让人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一种必胜的信念，一种绝对成交，一种不达目的誓不罢休的态度。

不要问：“你要不要买”，应该问：“你喜欢A还是B?”“你要2个还是3个”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去.间一个人去不去看电影，你会得到两个答案：去或不去;要问：“我们周六去看电影还是周日，”给他一个机会迭择。二选一法则有适当的使用的时间，很多销售技巧培训讲师或机构并没有真正理解“适当的使用时间”的重要含义，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则，对方尚未了解你到底要跟他沟通什么，销售什么，还未产生兴趣，你突然问他你打算什么时候购买.开枪时确把枪口朝向自己，无知无畏!或者是走向另外一个极端，结果都已经显现后，才给出两个选择，自以为所有提供两个选择的问题都是二选一法则的运用，可笑可叹!孔雀翎是传说中的必杀器，不是长在孔雀屁股后面的毛。

三、碧玉刀(对比原理法)：

对比原理是一种潜意识说服，应用于生活与事业当中效果非常明显。有一个真实的故事，美国有一个十一二岁的小姑娘，想买一辆自行车，父母要她自己去赚钱，她利用暑假、寒假、放学的时间去卖饼干，竟然在一年时间卖出了四万包。公司的人发现全公司没有人能卖出这么多饼干，这个十二岁的小女孩只是打工竟然打破全公司记录，专家开始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后发现小女孩用了对比原理。

她准备了一张价值三十块钱的彩票，她每次去敲人家门的时候，她卖的是彩票，她一敲门就先自我介绍说自己想要买一台自行车，放假时间来卖彩票，三十块钱，如果你运气好可以赚到一百万，大家都觉得彩票太贵，但她一直坚持说服人家，大家都很同情她，但都说太贵了，这时女孩马上拿出十包饼干，一副很可怜的样子说：“那这里有十包饼干两块钱，你买吧?”马上就会有人买了。她就是用对比原理，一下子卖掉十包饼干。

对比原理最适合使用在跟数字有关的方面，小女孩用三十块饯跟两块钱做比较，价格即是数字。数字也可以是时间，假如说你说服他人“投资一年付一千块钱，一年有三百六十五天，一天投资不到三块钱，张先生，你看一看，一天不到三块钱，一天妥一包烟都要十块钱，一天只要投资三分之一包烟的价钱就可以得到东西了。”把他的投资金额缩小了，特别强调一千元跟三块钱差三百倍，这就是对比原理。

四、多情环(打断连结法)：

思考有前因后果，所以引出前因导出后果对方会觉得很顺畅。同样，打断连结刚好相反，假设对方有抗拒的时候，使用打断连结打断的是神经连结、思考连结。

打断连结的方式很多种，比如视觉方面打断，在对方讲话的时候突然做个鬼脸，当思考被打断的时候再要连接起来就比较困难，当你连接起来很困难的时候，就好象一根绳子，把他剪成两段还好接，剪成三段你还行，等把它剪成一百段的时候接起来就很困碓了。当不能接起来的时候，这根绳子就断了，这根神经连接就断了，这个时候你就可以串一根新的绳子。

五、霸王枪(疯育沙拉效应法)：

什么叫疯言沙拉效应?言行前后不合逻辑，用不连贯的语言或者是肢体动作去模糊一个人的意识，当你模糊了以后自然而然你所讲的事情就会进入他人的潜意识，对方就很容易被你说服。

苏晨当年研习销售技巧时曾遇到下面一段对话：“假如你能够忘掉以前曾经应该记得忘掉的东西.难道你不应该了解潜意识到底应该如何运作吗?”你看得懂写些什么吗?是不是糊涂极了，这就是标准的疯言沙拉效应。

完全不合逻辑，越不合逻辑就越能够模糊一个人的意识。我一年前在南京，想买一张床垫，那时是七月份的大热天，我看中了一个床垫1500元，但我准备跟售货小姐杀价杀到一千块钱，和售货小姐谈了半天，什么办法都用尽了，小姐还是说少一毛免谈，她下了最后通谍：“少于1200元不要再谈了，不可能了，你走吧。”最后我想到疯言沙拉，我就说：“小姐，跟你谈了快半个小时了，我这么有诚意你真的1000元不卖给我吗’”她说：“真的没有办法。”我就马上提高音调说：“好”，我拿起皮夹子里面有2000元钱，张开来说：“你看我里面就只有两千块。”我把两千块钱全部拿出来，然后把她的手抓过来，把钱放在她手上说：“那这样子你1000元钱不卖给我，我2000元钱跟你买。”谁曾碰过这种生意?她马上就糊涂，她1000元钱不卖给我，我给他2000元钱，她会不会拿?肯定不敢拿，然后她就说：“先生你不要开玩笑了，找1000元钱卖给你，你怎么会给我2000元呢’”我说：“我非常诚意地用2000元钱跟你买下。”还做出很多动作来装傻，最后那个小姐说：“先生我实在是没有办法1000元钱卖给你。”我说：“那你还我1000元。”我马上把床抬走。那名小姐在旁只好说：“好吧，好吧„„。”就这么以1000元成交了。这些方法很有弹性没有公式，只是要把握原则不要过份。

六、离别钩(提问法)：

问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人：说服，你要说服一个人，最好的方式就是让他自己说服自己。

举例：张先生请问一生当中对你来说最重要的是什么”家庭。家庭是不是对你很重要’是。那今天你认为在你的家庭h中你有没有责任去让你的家庭过得更幸福更快乐?有。那你认为你应该尽你的心力让你的家庭过得更幸福更快乐你是

不是认为应该要做一点对你的家庭对小孩有更长远一点意义的号虑’那假设我有方法能够让你很好的长远地为你的家庭做一衅号虑你有没有兴趣了解一下?那请你明天还是后天有空我可不：，J以去拜访你去跟你聊一聊?借助这些问题引导某些思考，以1：几个提问把思考方向集中到家庭幸福和责任上面来了呢’所以小一定要去销售什么产品，只是借助问题引导对方的思想。所以你会发现这个世界有好的沟通能力的人，他都是说得少问得比较多。有时候讲得越多影响力就越差。有些人uJ能会不赞成，可能有些人会说，我上次碰到一个人，能说会道，蒙这种很会说话的人，如果他学会问问题的话，他的影响能)比现在大五倍以上。但是有些人不懂得说话，也不懂得如何l叫问题，估的影响就很小，因为他没有办法去引导一个人的思你要记住这句话：沟通只要问问题。

七、拳头(扩大痛苦法)：

每个人都在追求快乐，逃离痛苦。当—个人不行动，你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦，尤其是这个人是逃避型的人特别有效。扩大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因时都不一样，要注意顺序，当最大痛苦发生的时候顺序对他有效。一个人最大的痛苦是发生在于他的最重要的价值观没有办法达成的时候，比如说一生当中你最重要的是什么，有些人说健康，有些人是事业等，了解到重要价值观，你最大的痛苦产生于你的家庭美满。让他知道他如果不这么做，就没有办法符合他一生最重要的价值观。扩大痛苦之后，你再对方解决方案或者是你想销售的产品，或者是你想传达的观念，通常很容易被对方接受。

第三篇：客服话术技巧

进门问候您好!欢迎光临施沛森旗舰店，**很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢？您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。您好，施沛森旗舰店欢迎您，很高兴为您服务！……，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！引导催促您要这种型号还是那款型号？这款还是那款呢？您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。好的，亲再看一下哦，有需要随时联系我哦。亲还有不明白或不了解的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。

商品咨询感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款呢。亲您真有眼光。这可是我们店主打产品哦!您喜欢什么颜色呢？亲您好！宝贝图片是由专业摄影师拍摄，经过平面设计师校色合成，整个过程要求颜色尽量不失真但因拍摄灯光、显示器的色值偏差及个人对颜色的理解度不同，实物与图片会有一定程度的色差，此情况实属难免，最终颜色，以宝贝实物为准哦。亲您好！库存量比较少的商品，可能被其他顾客买光，导致缺货。商品添加到购物车后需要完成付款后，订单才能生效哦！亲您好！很抱歉，您要的这款包目前暂时断货，不能给予发货，我们也一直在联系补货，目前还没有到货，到货后会第一时间跟您给您发货，给您带来不便，请原谅！

安抚顾客抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。

讨价还价呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦…… 2 价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉哦。我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断哦。我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗？非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买都是会根据不同金额给予优惠的7不好意思哦，皮料和人工加工费都涨价了，最低就是给亲95折，以前的价格是没法再给亲了哦，请谅解下哦。

8呵呵，我们能理解亲希望优惠的心情，但这确实不是小气与大方的问题，而是成本和利润的问题，不同产品的进价不一样，有的店做的就是暴利的产品，10元钱进的东西卖亲100，包个快递再送一大堆赠品都能赚不少，但如果是80元进的东西卖100，包完快递就没有几元钱的利润了，羊毛出在羊身上这个道理亲肯定知道，我们能保证的是品质和服务，亲拿到货就会知道，绝对是很超值的！谁不想大方点拉个老顾客呢，但确实没办法做赔本的生意呀，亲千万不要误解这样就是小气，谢谢啦！/:8109哦，亲市场上有很多类似的包包，款式什么都一样的，但包的做工，使用的牛皮，五金差距是很大滴，单从图片是很难辨别质量，做工滴好坏。

促成交易请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。亲的时间很宝贵，如果对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们就可以马上为您安排发货了。这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了呢，喜欢的话就要抓紧购买哦，不然就没货了

。5 这款销得很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。亲，假设您现在购买，还可以获得XX礼品，活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠了……否则会很可惜的哦……

成交发货1 请稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！您好，价格修改好了，一共是XX元，请您先核对再支付，谢谢！请问，是按照下面提供的地址给您发货吗？我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品准确送达您的手中，谢谢合作！您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服XX.您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。亲不客气，期待能再次为您服务。祝您每天有个好心情！亲您好！我只能保证你的宝贝今天一定能发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我无法掌握的哦！亲 请您体谅一下！亲您好！由于各地区快递的收费标准不同，所以邮费也会有不一样，我们是按照快递公司统一费用标准进行收取的！

10正常17点之前拍的都是当天发货的，之后的就是隔天发货的。如果不能及时发出，我们会电话或旺旺联系您的哦。

11我们发货前都有专人检查质量的，因为没检查好质量发出来对我们都麻烦，请亲放心咯

12我们默认是发圆通快递的，圆通快递不到我们发申通或是其它快递的。请问亲那里有没有圆通快递呢？13亲收到包包后满意记得给我们全五分好评哦，若不满意亲一定要联系我们，我们一定给您满意的答复和合理的解决方式哦。

告别用语不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。不客气的哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快！感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快！谢谢您的光临，如果还有什么问题，欢迎随时与我们联系，我们天天在线，期待您下次光临！亲您收到我们的商品后，先检查一下包装是否完整，产品数量是否正确，如果发现产品有什么质量方面的问题，请您停止使用，并尽快跟我们的在线客服联系，我们会尽快为您解决。亲您好！别忘了收藏一下我们的店铺哦，欢迎下次惠顾！亲谢谢惠顾，下次光临亲可以享受本店的会员折扣了哦！

售后用语您好，请问我们的产品或服务有什么地方让你不满意吗？很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意，我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。亲您好，有关退换货，发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，她们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等候，感谢您的支持和理解！非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。5 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。6 非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做得不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。亲请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：发送有质量问题或受损坏的商品图案照片给我们客服人员核对一下哦！亲您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，给您添麻烦了，请接受我的歉意！亲现在返回的运费您那里先垫付 检测之后 如果是产品问题，公司会承担从您普通邮政/普通快递的运费，会通过支付宝退给您的哦！公司不签收到付件的哦！给您添麻烦了！亲寄回来的时候！请提供快递单号哦！麻烦您在产品里面留下退换货原因或旺旺哦以及凭证，便于我方查询以及给亲退换货哦！亲您好，真的很抱歉，由于我们打包人员的工作失误，给您发错了货；您可以把产品寄回吗？我们收到货后，会给您寄去您选购的产品！感谢您的谅解和支持！亲您好！本店销售商品未经使用，支持7天无理由退换货，24小时内提出退换货要求，7日内退回公司；但是由于是个人不喜欢原因进行退换货的，来回的运费是由您来承担哦！

13亲看下能接受吗？如果不影响使用和外观的话我这边向主管申请退您一点维修费，麻烦您自己拿到当地修包包的地方去维修一下。您可以申请部分退款或是我们直接打到您支付宝里去（还麻烦您给我们好评哦）给您造成的麻烦真的是很抱歉，我们以后一定加以改正和注意，谢谢亲了

14我们不收到付件的，因为到付比寄付贵很多。麻烦亲先帮我们垫付一下发回的邮费，该我们承担的邮费我们会出的，亲放心哦。亲可以寄圆通或是申通快递，不要寄顺丰和EMS哦

第四篇：电话销售技巧及话术

电话销售技巧及话术

善于总结

我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件

1、有潜在或者明显的需求；

2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。沟通技巧及话术

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

*以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是份传真给他，想确定是否收到。

XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了*不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

*别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：、处理客户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈 我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,… 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。

约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。

第五篇：电话销售技巧及话术

电话销售技巧及话术

一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而“语无伦次”, 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集 既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件：

1、有潜在或者明显的需求；

2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通 资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。

4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：

七、处理客户的反对意见 介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料 那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,„ 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间„ 好的，那周三见吧，到时候给您电话。约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。

电话行销的步骤

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是北京时代光华管理培训学院的小张，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美典型开场白举例

B2B，企业对企业的电话销售： “您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”

分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？” B2C，企业对最终消费者的电话销售：

“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”

“陈先生，您好！我是„，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您„”

“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”

注：这里需要说明的一个问题是，根据不同的目的、不同的目标客户，开场白有很大的差异，我们这里所探讨的仅供各位参考，并不一定适合自己所处的行业。建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的开场白.