饭店各种知识信息汇总

第一篇：饭店各种知识信息汇总

1.工商登记费,你上当地工商局将自己的开店的情况说一下.他们就可以帮你解决了,这个是最快最准最好的解决方法.因为你始终要去工商局的。

2.装修费.要看怎样装修了.可以去找一些熟人做最好,先估计要怎样装修,用什么材料,一般熟练的人是可以估出大概价格的.二三十平方.可能最少(包括门面)要二千五。

3.桌子的话,看看自己大概要些什么桌子.去别人的店看看对比一下,可以去找、去联系这方面的公司.然后再比较哪个更实惠.再作决定。桌子的话一千吧。要做就做好一点的。4现在是九月份，空调这个时还不会降价，要等到十一月才会有明显的降价的。甚至是十二月。二三十平方的小店应装一到两台，一匹半的空调。匹数可以问一下服务员。他们会介绍你买合适你的。最好是挂壁的。这样地方会更宽大。5机器我不懂。其余的情况要好好做估计，（员工数、工资、福利、租金、还要坚定的信心、资金的充足情度啊）做这个还可合法地做。可以请一下方法高的、对这方面的经验的人，请教他做。自己的店要有适合自己的方法。不好意思。只是纸上谈兵。其次,进行市场调查,寻找市口好的地段,不一定要人多,根据你所开店的特点,对症下药,物色正确的消费对象.指定多种经营方案,采用耗能最少的.再到相关部门咨询开业方法及须注意的一些事项.快餐店的话还是要看地段,如医院.学校.码头.商场等人群较为集中的地方.不是人多就好,有些看似人多的地方,或许都是过路人.不会用餐的..店址的选择最好在中学附近..大学附近的话要找开放式的....全封闭的没有生意或者找外来人口居住密集的地方

4.最好自己会做菜,厨师钱可以省一部分.5.找一些年轻的小姑娘打工,最好是外地的.事少.只要你对的住人家,一般都会好好干的,毕竟出门在外都不容易

6.菜的口味当然要不错的....难吃的话就是再便宜也不会有人买的5.就是价格问题了..............根据当地情况定

7.店面的选择跟资金直接挂钩的...8.建议价格压低,分量可以稍小点...绝对行的通的...一、开快餐店当然首要条件是地段，你总不能到小区住宅那样的地方去开吧，大家天天都回家吃饭哪还会花钱来光顾。

二、快餐店要讲求经济实惠，因为这是快餐店最吸引人的地方，但要注意的是在你达到经济实惠的同时可要注意饭菜的质

量等问题。

三、这其次的当然是口味问题，要会根据各个地方的大众口味提供不同的食物。

四、服务质量，虽然大家都是图方便省事，可没谁愿意吃受气的饭，所以服务质量得一定抓好我想只要注意了以上四点，并从中下手的话，应该就没问题了吧首先到你所在的区县工商局企业登记科(无论是个体还是公司都在此办理)审请企业名称,待名称核准后工商局会发给你一套表,按照表的要求填写即可.其中有一张是去卫生局盖章的表,也就是办理卫生许可证(此项最难办,你先要去卫生局所要开办快餐店卫生设施要求的说名,按找卫生局对餐饮业的要求,对你的餐厅进行装修,同时从业人员也须办理健康证,这些都具备后再请卫生局的人员来检查).还要去环保局和防火科盖章,环保局是看你有危害环保的污水排放,防火科是看你有没有防火措施.取得执照后,去税务局办理税务登记,按照税务登记的要求缴税即可.注意所有这些需要办理的项目都在区服务大厅办理,不用到处跑.个体工商户开业登记程序个体工商户开业登记程序分为申请、审查、审批、发照

4个步骤:

1.申请。根据规定，个体工商户(含个人合伙)申请开业登记须提交下列证件：

(1)申请书。

(2)申请人及从业人员身份证及职业状况证明。

(3)个人合伙的合伙人对出资数额、盈余分配、债务承担、入伙、退伙、合伙终止等事项订立的书面协议。

(4)与帮手、学徒签订的书面合同。

(5)经营场地使用证明。(自有房提供产权证明，非自有房提供产权单位证明和承租协议)

(6)从事关系人身健康、生命安全等行业的学徒、帮手的保险凭证。

(7)国家有专项规定的许可证或有关部门的审批证件。

(8)育龄人员的计划生育证明。

(9)登记机关认为应提交的其他证件。

2.审查。申请人提交的证件齐全后，登记主管机关查验有关证明，手续完备的，发给《个体工商户申请开业登记表》，由申请人如实填写。手续不完备的，通知申请人补办。

3.审批。登记主管机关受理申请后，对其从业人员、字号名称、场地等主要登记事项进行调查核实，详细填写《开业调查报告》，于受理之日起15个工作日内作出核准或不予核准登记的决定。不符合登记条件的，书面通知申请人。

4.发照。对核准开业的，由县级工商局分别发给下列执照：

(1)经营期限在6个月以上的，核发《营业执照》及副本；

(2)经营期限在6个月及6个月以内的，核发《临时营业执照》。《营业执照》及副本、《临时营业执照》必须加盖县级工商局印章。根据国家工商局《关于填发个体工商户营业执照及其副本有关问题的通知》(个字[1988]第4号)的规定，营业执照填写字迹要清晰，各项内容要准确无误。其中，负责人栏个人经营的，填写经营者本人姓名；家庭经营的，填写家庭成员中主要经营者姓名；个人合伙，填写合伙人共同推举的负责人姓名。经济性质栏填写个体工商户(个人经营)或个体工商户(家庭经营)；个人合伙填写个人合伙。其他项目的填写必须与核准的登记内容一致。营业执照一律打印或用毛笔填写。您需要办理一个体户营业执照即可1.需准备店面房产证复印件,(是租的房子还要租房协议书)2.身份证复印若干张，一寸照片若干张.(3).到当地工商所申领表格办理工商营业执照。

(4).再到税务所办税务登记证，现在好象还得办行业代码证，在质检局。(5).拿到税务登记证后申请发票，发票申请分2种：第一，按定税方法，即每月不管有没有营业额都是每月交纳相同的税额；第二是根据开具发票的金额每月按税率缴税6.整个过程收费大概在500元左右，时间大概是15－30天，这个各地不同的还要去卫生部门办卫生许可证从业人员要有健康证专家提示项目风险饮食业专家认为，选址要尽量选在食街或交通干线、商业区、居民区三者的中心位置。选址时要注意分析店面周遍热闹的有效度，也就是说光是热闹是没有用的，要看它周围有没有客源支持。要考察店面是否具备上下水、照明电、动力电和排风、排烟系统。另外，在签订房子租赁合同的时候，千万要注意房子的产权关系。换而言之，要弄明白业主是不是有权出租此店面，而这个店面是否可以作为餐饮商业用途。

一、快餐店概况

1．本店发属于餐饮服务行业，名称为都市快餐店，是个人独资企业。主要提供中式早餐，如油条、小笼包等各式中式点心和小菜，午餐和晚餐多以炒菜、无烟烧烤为主。

2．都市快餐店位于威海路商业步行街，开创期是一家中档快餐店，未来将逐步发展成为像肯德基、麦当劳那样的中式快餐连锁店。

3．都市快餐店的所有者是，餐厅经理，厨师，三人均有6年的餐饮工作经验，以我们的智慧、才能和对事业的一颗执着的心，一定会在本行业内独领风骚。

4．本店需创业资金万元，其中万元已筹集到位，剩下万元向银行贷款。

二、经营目标

1．由于地理位置处于商业街，客源相对丰富，但竞争对手也不少，特别是本店刚开业，想要打开市场，必须要在服务质量和产品质量上下功夫，并且要进一步扩大经营范围以满足消费者的不同需求。短期目标是在威海路商业步行街站稳脚跟，1年收回成本。

2．本店将在3年内增设3家分店，逐步发展成为一家经济实力雄厚并有一定市场占有率的快餐连锁集团，在岛城众多快餐品牌中闯出一片天地，并成餐饮市场的知名品牌。

三、市场分析 1．客源：都市快餐店的目标顾客有：到威海路商业步行街购物娱乐的一般消费者，约占50%；附近学校的学生、商店工作人员、小区居民，约占50%。客源数量充足，消费水平中低档。

2．竞争对手：都市快餐店附近共有4家主要竞争对手，其中规模较大的1家，其他3家为小型快餐店。这4家饭店经营期均在2年以上。快餐店中西兼营，价格较贵，客源泉稀疏。另外3家小型快餐店卫生情况较差，服务质量较差，就餐环境拥挤脏乱。本店抓住了这4家快餐店现有的弊端，推出物美价廉等营销策略，力争在激烈的市场竞争中占有一席之地。

四、经营计划

1．快餐店主要是面向大众，因此菜价不太高，属中低价位。

2．大力开展便民小吃，早餐要品种繁多，价格便宜，因地制宜的推出中式早餐套餐。

3．午晚餐提供经济型、营养丰富的菜肴，并提供一个优雅的就餐环境。

4．随时准备开发新产品，以适应变化的市场需求，如本年度设立目标是送餐到家服务。

5．经营时间：早~晚!6．对于以上计划，我们将分工协作，各尽其职。我们将会在卫生、服务、价格、营养等方面下协夫，争取获得更多的客源。

五、人事计划

1．本店开业前期，初步计划招收多少名全日制雇员（包括多少名厨师），多少名临时雇员（含厨师）具体内容如下：1）通过劳务市场招聘本市户口的，有一定工作经验，有良好的职业道德，年龄在20-30岁之间，有意加入餐饮行业者。应聘者特《招用职工登记表》并附入个人资料来本店面试。2）经面试，笔试，体检合格者，与其签订劳动合同（含试用期）。

2．为了提高服务人员整体素质，被招聘上岗的人员都需要接受2个月的培训，具体内容如下：1）制定培训计划，确定培训目的，制定评估方法。2）实施培训计划，贯彻学习《劳动纪律》和各种规章制度。3）考核上岗，对于不合格者给予停职学习，扣除20%工资，直至合格为止。若3次考试及不合格者，扣除当月全部工资和福利。

六、销售计划

1．开业前进行一系列宣传企业工作，向消费者介绍本店物美价廉的销售策略，还会发放问卷调查表，根据消费者的需求，完善本店的产品和服务内容。

2．推出会员制，季卡、月卡，从而吸引更多的顾客。

3．每月累计消费1000元者可参加每月末大抽奖，中奖者（1名）可获得价值888元的礼券。

4．每月累计消费100元者，赠送价值10元的礼券，200元赠送20元礼券，以此类推。

七、财务计划本店内所有帐目情况必须及时入帐，支出与收入的钱款必须经由会计入帐或记录后方能使用，记帐使用复式记帐法，以科学的方法进行管理，以免帐务混乱，每日的收入应进行及时清点，所有点菜的菜单及收款的凭据必须保存并一式两份，以便核对及入帐。店内所有的物品属店内的固定资产，不得随意破坏或带走，每月的总收益，除去一切费用，剩下的存入银行；如果经过每月的结算后，收入比计划高，将适度调整工资，以调动大家的工作热情，如发现在工作中无故破坏饭店的财产，将从责任人的工资或奖金中扣除。

1）本店固定资产（）万元 1桌椅（）套营业面积（）平方米冷冻柜（）台灶件若干

2）每日流动资金为多少万元（主要用于突发事件以及临时进货）

3）对于帐目，要做到日有日帐，月有月帐，季有季帐，年有年终总帐，这样企业的盈亏在帐面上一目了然，就避免了经营管理工作的盲目性。注：因刚开业，所以在各种开销上要精打细算，但要保证饭菜的质量，尽量把价格放低。

八、附录附录 法律要求为保证食品卫生，防止商品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，增强人民体质，严格遵守国家，地方有关法规要求具体如下：

一、食品生产经营企业和食品摊贩必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证，方可向工商行政管理部门申请登记，未取得卫生许可证的，不得从事食品生产经营活动。食品生产经营者不得伪造，土改，出借卫生许可证。

二、食品生产经营过程必须符合下列卫生要求：

（一）保持内外环境整洁，采取清除苍蝇老鼠蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。

（二）食品生产经营企业应当有与产品品种，数量相适应的食品原料处理，加工，包装，贮存登厂房式场所。

（三）应当有相应的消毒，更衣、盥洗，采兴，照明，通风，防腐，防尘，防蝇，防鼠，洗涤，污水排放，存放垃圾和废弃物的设施。

（四）设备介绍和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品，原料与成品之间的交叉污染，食品不得接触有毒物，不洁物。

（五）餐具，饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗涤，消毒，炊具，用具用后必须洗净保持得洁。

（六）贮存，运输和装卸食品的容器包装，工具，设备的条件必须安全，无害，保持清洁，防止食品污染。

（七）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒，清洁的包装材料。

（八）食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产，销售食品是必须将手洗干净，穿戴洁净的工作服；销售直接入口食品时，必须使用售货工具。

（九）用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准。

（十）使用的洗涤剂，消毒剂应当对人体安全，无害。

三、禁止生产经营的食品：

（一）腐败变质，油脂酸败，霉变，生虫，污秽不洁，混有异物或者其他感官形状异常，可能对人体健康有害的。

（二）含有毒、有害物质或者被有害，有毒物质污染，可能对人体有害的。

（三）含有致病性寄生虫，微生物或者生物毒素含量超过国家限定标准。

（四）未经曾医卫生检验或检验不合格的肉类及其制品。

（五）病死，毒死或者死因不说的禽、兽、水产动物等及其物品。

（六）容器包装污秽不洁，严重破损或者运输工具不洁造成污染的。

（七）掺假，掺杂，伪造，影响营养卫生的。

（八）用非食品原料加工，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的。其他不符合食品卫生标准和卫生要求的。

四、按期接受各极卫生部门的食品卫生监督检验。

第二篇：饭店前厅知识

饭店前厅知识

前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。

前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。

第一部分 前厅部组织

一、前厅部属性(一)目标与任务 1．销售客房

客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的50％以上。因此，前厅部的首要任务是销售客房。

2．前厅服务

作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊(函件)服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是“大前厅服务”理念的体现。3．提供信息

前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。如饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到方便。

4．协调沟通

前厅部根据客人要求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备维护部门反映客人意见，并给予客人圆满的答复。

5．控制房况

前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。

6．建立客账

饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在饭店内各营业点(一般不包括商品购物)签单赊账。建立客账是为了实时记录并监督客人与饭店之间的财务关系，达到方便客人、保障饭店声誉并获取经济效益的目的。

7．客史建档 前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店一次以上的客人建立客史档案。无论采用电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，一般都要将客人的姓氏、身份、公司、抵／离店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势，调整营销策略、产品策略的重要信息来源。

8．辅助决策

前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。

(二)地位和作用

1．饭店的“门面”和“橱窗”

前厅部是给客人及社会公众留下“第一印象”、“最后印象”的地方。2．信息集散的枢纽和中心

前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达到客房、餐厅、财务部等相关经营服务部门。

3．客务关系的纽带和桥梁

前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题，通常都会找前厅的员工联系解决。

4．管理机构的代表和参谋

前厅部掌握着全部住宿客人的相关资料和信息并能及时收集、处理客人对饭店管理与服务的意见和建议，将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门，供其进行有针对性的分析。另外，前厅部还保存大量的实时经营数据，可按日、周、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供市场各种信息的报表及数据，发挥着重要的参谋和助手的作用。

二、前厅部机构设置(一)机构设置原则 1．机构组成

前厅部的组织机构要根据饭店企业的类型、体制、规模、星级、管理方式、客源特点等方面因素进行设置。前厅部组织机构一般由以下部分组成：部室、预订、问询、接待、礼宾、结账、大堂副理、商务(行政)楼层、电话总机、商务中心。

另外，通常在前厅还设有其他非饭店所属的服务部门，如银行驻店机构、邮政部门驻店机构、旅行社分社驻店机构、民航以及其他交通部门驻店机构等等，以作为完善饭店不同服务功能需求的必要补充。

2．机构设置原则

(1)因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。

(2)因事设岗、因岗定人、因人定责的原则

机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。

(3)明确隶属关系的原则 在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。

(4)协作便利的原则

前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。

(二)主要机构及业务分工

饭店规模、等级不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：(1)预订处(Reservation)：接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；

制作预订报表，对预订进行计划、安排和控制；掌握并控制客房出租状况；负责对外宣传和联络客源；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。

(2)接待处(Reception)：负责接待抵店投宿的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店以及无预订客人；办理客人住店手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。

(3)问讯处(Information)：负责回答客人的询问，提供各种有关饭店内部和外部的信息；提供收发、传达、会客等应接服务；负责保管所有客房钥匙。现代酒店的问讯处已不单独设立，而是由接待处完成此职能。

(4)礼宾部(Concierge)：负责店口或机场、车站、码头迎送客人；调度门前车辆，维持门前秩序；代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备和服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；代办客人各项委托事务。高星级饭店提供“金钥匙”服务。“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。(5)电话总机(Telephone Switch Board)：负责转接饭店内外电话，承办传统电话回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。

(6)商务中心(Business Centre)：提供信息及秘书性服务，如收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理等。

(7)收银处(Cashier)：负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有客人消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。

(8)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)：

现在，不少高档饭店在前厅设有客务关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。在不设客务关系部的饭店，这些职责由大堂副理负责，大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。

(三)岗位设置的标准化及原则 1．标准化

前厅接待服务岗位的作业区可以划分为以下两大方面：

(1)店外区域设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。(2)店内区域设置在前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员。

2．原则

制定前厅岗位职责的原则是坚持“三化”，即责任明确化、任务具体化、操作程序化。(四)前厅部发展趋势

目前饭店前厅部的发展趋势有以下几个方面： 1．手续简单，服务快捷

订房手续将更为简单。如提供身份证扫描并存档．，可以加快客人登记速度，也可使客人信息更加准确。退房、换房、钥匙分发、电话总机服务、行李服务等将更加快捷。

2．程序简化，强调规范

各项服务程序将简化，更强调在规范、标准、程序化服务基础上的超常、灵活、个性化服务。

3．培训重点转移

前厅培训的重点将转向服务概念、意识、素质和能力的培训；专业培训更细、更有针对性，同时将更加注重前厅员工职业道德、思想品德方面的教育和引导。

4．追求零缺陷服务

管理方式较活，要求较高，追求零缺陷服务。当然，对前厅服务员的素质要求也会越来越高，员工的待遇也会有所提高。

5．人数少而精，工种趋于减少

前厅部员工人数少而精，工种趋于减少。以三星级饭店为例：100间以下的三星级饭店，前厅部员工数(含经理等所有人员)与客房数之比大致为1：4-~1：9为宜；100至300间的以1：6～1：12为宜，同时，兼职人员和实习生的使用人数及使用率也会提高；饭店与饭店之间前厅部的组织机构和岗位设置区别越来越明显，越来越有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。

第三篇：绿色饭店知识

试卷答案：

绿色饭店的定义：

以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理利用资源的饭店。

绿色饭店的四个特点：

1、环保是指饭店在经营过程中减少对环境的污染，实现服务和消费的环境友好

2、健康是指饭店为消费者提供有益与大众的身心健康的服务和产品。

3、安全是指饭店在服务过程中确保公共安全和食品安全。

4、节约是指在饭店经营过程中注重循环经济，节能降耗，水、电、煤等降耗物质应减少浪费。

为什么要创建绿色酒店：

1、绿色饭店对环境的破坏最小。

2、绿色饭店设备的运行对环境的影响降到最小

3、绿色饭店物质消耗降低到最低点

4、绿色饭店提供满足人体健康的产品

5、绿色饭店积极参与社会环境的环境保护活动

绿色消费：是指在服务的过程中使用环保型的设备、设施、用具。并倡导绿色消费的服务。人们在购买物品或者消费时，关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题。关注环境保护的问题

绿色客房：指无建筑、装修、噪音污染。室内环境符合人体健康要求的客房。客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。

绿色食品：指遵循可持续发展原则，按照指定的要求进行生产，经专业机构认定、许可使用绿色食品标志的无污染、安全、优质、营养的食品。

绿色照明：高效、安全、紧凑的节电、保护环境为原则而设计科学、有益健康的照明用具

我在创建绿色饭店中要做什么？

1、熟悉创绿知识及部门创建的目标和任务

2、参与酒店的创绿活动。如征文活动、知识竞赛等

3、积极为酒店提供有关节能降耗的合理化建议

4、积极推销绿色消费、引导客人绿色消费

5、积极参与社会保护环境活动

第四篇：饭店大厅装修知识汇总范文

饭店大堂设计原则

大堂是饭店中最重要的区域，是饭店整体形象的体现。许多饭店建筑及室内设计师在大堂的设计及装修过程中，常会步入一些误区，从而影响到该区域的整体性、专业性和舒适度。

从总体上讲，大堂的设计和装修要遵循以下四个原则：

首先，大堂的面积应与整个饭店的客房总数成比例。

许多人误认为饭店的大堂越大、越高才算气派，实际上面积过大的厅堂，不仅会增加装修及运行成本，而且会显得异常冷清，不利于饭店的经营。

其次，大堂的装修风格应与饭店的定位及类型相吻合。

无论哪一种类型的饭店，在室内装修风格上都应与其自身的饭店定位及类型相吻合，如：度假型饭店应突出轻松、休闲的特征，而城市饭店的商务气氛则应更浓一些，时尚饭店的艺术及个性化氛围应更强烈一些。许多饭店往往忽视这一问题，偏面认为越豪华越好，将度假型饭店装修成富丽堂皇的欧式风格的例子比比皆是。

再次，流线要合理。

饭店的通道分两种流线，一种是服务流线，指饭店员工的后场通道;另一种是客人流线，指进入饭店的客人到达各前台区域所经过的线路。设计中应严格区分两种流线，避免客人流线与服务流线的交叉。流线混乱不仅会增加管理难度，同时还会影响前台服务区域的氛围。

最后，要把最佳的位置留给客人，把无采光、不规整、不能产生效益的位置留给饭店后场。

大堂装修设计的细节：

从设计的细节上讲，大堂的设计和装修要注意以下问题：

(一)入口要宽敞

宽敞典雅的入口很重要，会给客人留下美好的第一印象。过于狭小、局促的人口会让人感到非常难受。

同时，饭店的入口最好有一相对宽敞的过厅，形成室内外的过渡空间，这不仅可以提升饭店的档次，而且易于节能。

此外，还要考虑到残疾人的需求，为其设计专用的坡道。

(二)采用多种形式的总台

大堂中总合是必不可少的最主要场所，如果条件许可，其位置应尽可能不要面对大门，这样既可以给在总台办理相关手续的客人一个相对安逸的空间，同时又可以减少过浓的商业气息。

总台的形式可多种多样，不一定是一条直线，可以采用分段、弧形或书桌的形式(可供客人坐下办理相关手续)。这要根据不同的情况加以选择。总台的背景也很重要，装饰面、装修手法可多种多样。最重要的是不要挂几个世界钟，这不仅俗气，而且显得品味很低。房价表、汇率表等都不应出现在墙上，因为饭店不是银行，过浓的商业气氛会极大地降低饭店的品味。

饭店的贵重物品保管间需有两个方向的门进入。一扇是供客人使用，另一扇接总台，供服务人员进出。对于规模较小的饭店，商务中心可与总合相邻，以节约人力，而规模较大的饭店商务中心与会议中心安排在一个区域内是理想的选择。

(三)大堂吧的功能不宜过于单一

大堂吧是中、高星级饭店中必备的功能场所之一，设计中应注意如下问题：

(1)根据饭店的实际客人流量，大堂酒吧面积与客位数应与其相吻合。

(2)要与服务后场紧密相连。

(3)如空间不大或位置不相对具有私密性，建议不设酒水台，有服务间即可。

(4)有些饭店的大堂吧与咖啡厅结合在一起，可有效地利用空间及资源。早晨可以提供住店客人的自助早餐，中午、晚上是特色自助餐，而各餐之间具有大堂吧的功能，这是一个较理想的方式。

(四)大堂公共卫生间应体现高品味

大堂的公用卫生间也是设计中的一个重点，应注意：

(1)卫生间的位置应隐蔽，开门不宜面直接对大堂，开门后应有过渡空间，不宜直接看见里面的活动。

(2)水嘴、小便斗建议用感应式，这样比较卫生。

(3)干手纸箱及垃圾箱应嵌入墙体。

(4)坐厕应采用全封闭式，相互间的隔断应到顶，以增加私密性。

(5)小便斗前及坐厕后可增加艺术品的陈设。

(6)搭配和谐的石材墙及地面可有效提升卫生间的档次。

(7)洗手台镜前的壁灯对于照明及效果的体现亦很重要。

(五)其它区域

小商店或精品屋是饭店大堂中的功能之一，需要注意的是，这些商店主面不宜对向大堂。如能将其安排在客人必经的通道上，不仅可以弱化商业气息，而且可使商店产生良好的效益。

“国家标准”规定：“商场、摊点置于前厅明显位置，严重影响气氛”，将要扣去4分。对于大堂通往各其它功能区域的空间，如电梯厅及轿厢、公共走道、楼梯等，应重点加以对待，不可忽视。这些区域实际上是大堂空间的延伸，对于整个饭店形象及品质来说非常重要。宴会预订最好安排到独立的房间内，这样相对安静并体现对客人的尊重，尽可能避免在大堂放置预订台。

经常有地方政府的领导光临的饭店，可考虑在大堂适当位置配一间贵宾休息室，以便于他们的临时休息。大堂休息区的安排面积不宜过大，同时位置不宜在视线焦点的地方，因为一些等候的客人坐姿不雅或干脆躺下睡觉，会极大破坏饭店的形象。

(六)大堂的整体适度

“国家标准”中增加了对饭店大堂整体舒适度的要求，这项的分值最高可达8分。所以饭店还应在以下几方面加以重视，以提高大堂的整体舒适度。

(1)氛围营造并体现大堂风格的各类活动家具要求应既美观又舒适，由室内设计师统一设计款式，并挑选布料，由家具厂统一定制，不可随意在街上采购，同时艺术品陈设更应由艺术品供应商在室内设计师的总体构想下定制。

(2)重视大堂的灯光设计。由于一天中室外光对于大堂的影响不同，所以有条件的饭店可考虑使用电脑调光系统。可根据不同的时段，采用不同的灯光场景模式，这样可以使大堂在每一时段都保持最佳效果，同时也使客人始终感到舒适。

(3)重视色彩的运用。大堂的色彩不能走两个极端，色彩太单一，会使人乏味;但色彩过于繁杂，又容易使人心浮气躁。最好将大堂统一在一个色调中，同时通过布艺靠垫等进行调节，再对艺术品的颜色重点处理，这样容易产生比较理想的效果。

(七)重视饭店导向系统的设计

饭店大堂中各功能的标识、设计亦很重要，不仅可为客人指引方向、发布信息，而且也是重要的装饰元素之一。为此，“国家标准”这方面新增了得分项目，具体规定为：“饭店各区域指示用标志实用、美观，导向效果良好”。

一些饭店随意订购展板、指示标牌，显得十分低档。这些指示标识无论在款式、材料、大小及位置上都应与总体风格保持一致，从而不仅可以满足实际使用的需要，而且还能增添饭店的装饰性。例如：上海威斯汀大饭店中的液晶等离子，显示屏是一个非常好的方式，不仅漂亮美观，而且图文并茂，十分生动，成为大堂中的一景。

饭店大堂设计如何才能提升饭店整体魅力 饭店大堂是消费者最先接触到的地方，也是饭店设计中最关键的地方。大堂是消费者留下印象最深刻的地方，大堂设计的好坏直接影响着消费者对饭店的认识。

饭店大堂设计中对色彩的设计是设计师最重视的，色彩设计对饭店设计影响很大。无论针对何种场所，色彩的呈现都是极为重要的。会所饭店的装饰所应呈现的色调应是温馨与时尚的。温馨的色调会调动人们聚会中的气氛，而时尚元素则提升顾客的喜爱程度。在各类会休闲娱乐场所中，会所饭店是最为常见的，其消费门槛也普遍较低。任何服务场所的宗旨皆于让顾客感受良好，在风格布局与色彩方案设计上的尺度若是把握良好，客似云来再简单不过了。饭店风格的定位应该要符合消费者需求，只有这样才能更受消费者的欢迎。

饭店是年轻人聚会的场所，所以饭店设计要满足年轻人追求时尚品味的需求。所以在空间的规划上要合理化，由内至外，不外如是。以会所的室内空间来分析，人们的视觉感应顺序应是大堂、走廊、包房以及超市和卫生间。会所大堂应给人以宽广的视线，让置身其中的人不会产生局促感。犹如商业空间中的办公室一样，让在身在办公空间中不会产生压迫感。走廊作为会所中一个由大堂至包房的过渡区域，按照其面积，其宽度应在2m—2.5m之间。包房应以其自身的规模来针对室内陈设做出相应的调整，且所用陈设器具都应以方便顾客为主。在超级市场与卫生间的设计中，饭店设计应以突出这两个区域的功能为主。超级市场在饭店中，是吸引顾客二次消费的重要区域，除了要让商品的种类齐全外，这个区域的灯光也应该以明亮为主，让顾客看清想要购买的物品。而在卫生间中，地面的装饰较为主要，为了防止积水致使客人滑到，地面装修材料要使用防滑地砖，这和办公室内卫生间的地面基本是一致的。饭店装饰品的选择要符合整体风格，要按照饭店具体空间环境进行装饰品的选择。

饭店是现代人休息娱乐的场所，饭店设计风格、装修档次还有空间规划都要满足消费者需求，这样才能收到消费者的追捧，才能为饭店创造更多的经济效益。

饭店照明标准

作为大饭店，所选择的照明必须合乎其特有的地位。针对不同的区域，合理运用照明灯具及光源，精心设计，可以塑造格局特色的气氛。或辉煌，或静谧，或浪漫，或温馨„„由于饭店不同区域的多样性，设计空间照明时除了要考虑基本照度外，尚需不同的环境配置不同的照明产品，两者和谐统一，方可营造出一个优秀的整体照明效果。而飞利浦照明产品的多样性以及品质的优异性，恰能满足大饭店照明的设计要求。下面，我们将饭店划分为6个要求不同的照明区域，简单介绍我们建议的配置。

A大堂区域

作为饭店大堂，应营造金碧辉煌而又不失宁静典雅的基调。可选择飞利浦电子节能灯或节能灯管。吊灯和各式花灯内选用飞利浦进口球泡。总服务台区域选用飞利浦PAR38或薄玻璃射灯。也可选用飞利浦石英卤素灯。大堂酒吧区域可选用飞利浦柔彩泡。

B客房区域

客房走廊区域可选用飞利浦电子节能灯。客房内可选用飞利浦球泡。盥洗室内选用飞利浦防水防尘吸乐吸顶灯，镜前既可选用飞利浦灯丝管，也可选用TLD/80荧光灯管。

C宴会厅，会议室

宴会厅选择飞利浦PAR38和普通飞利浦灯泡混合照明，能营造豪华感。会议室内可选择TLD80荧光灯管。

D商务办公区域

商务办公区域考虑选择飞利浦TBS格栅灯配飞利浦普通荧光灯管。也可考虑选用国产灯盘，选用飞利浦电感式镇流器，启辉器组合配置。这样又经济，质量又有保证.值得一提的是，目前高级写字楼格栅灯的配置发展方向是不选用导光格栅而选择有机胶片作为灯具遮光板。

E饭店厨房，洗衣房

饭店厨房洗衣房等区域可选用国产格栅灯盘，配飞利浦电感式镇流器，启辉器和飞利浦普通荧光灯管，当然，为了厨师工作方便，厨房可以选用TLD80灯管。

F大楼泛光照明系统

大楼泛光照明系统由于不同的设计师对光与影以及建筑的不同理解，设计师多种多样的。我们认为: 大楼的泛光照明系统由于在室外，主打灯大功率(1000W以上)电器(镇流器，触发器及电容)以及光源质量必须优秀，建议选用飞利浦产品。而灯具可考虑选择国产灯具。(如选用全套飞利浦投光灯价格较为昂贵)。而400W辅助灯可考虑全部选用飞利浦产品。

饭店照明设计原则

灯光是饭店风格的有机组成部分，灯具外观与建筑空间的协调、与装潢风格的统一是首先要考虑的。灯具的造型、材质、色泽等等都源于空间的风格，同时也影响着空间的风格。独特的灯具往往成为室内空间的表征。

光色如同空气弥漫在空间，浸润人们的肌肤心灵，催生人们的各种情绪。饭店需要强调自己的气质，营造自己的氛围。尤其在餐饮空间，光色甚至影响人们对菜品的好恶。要普遍采用暖白色的光源，色温为3000K左右。其根据是：无论什么类型的饭店，营造亲切、温馨和友好的氛围，应该是它们共同的诉求，而色温3000K的光源所提供的照明环境，能够强化饭店的这一特点。

（1）基于人的视觉对色彩的温度知觉和空间知觉的研究，色相偏于橙黄的色彩同色相偏于蓝紫色的色彩，在同时对比时，橙黄让人感觉温暖，离我们近；基于记忆，在上述色彩进行连续对比时，结果也是一样的。

（2）这种知觉，在心理层次的深度唤起上，它是同亲切、温馨、友好这样一些心理评价和情感活动紧密联系在一起的。

（3）基于工程实践，每当一个饭店照明工程，能够在没有各方面干扰的情况下，彻底落实这一原则，其效果就非常好。

在饭店里人们需要自己的私密空间，而眩光就像一只瞪着的眼睛，让人不自在。餐饮或娱乐的时候，眩光更会让人无法保持心情，急欲一走了之，让迎宾小姐可爱的笑容付之东流。

饭店各种设施的照度标准各不相同，但都比较注重房间表面的亮度指标。饭店的空间分割比较复杂，置身于这样环境中的人们期望对他周边的空间有更清晰的认知，获得更强的安全感、现实感。这点与置身舞台的演员恰恰相反。

饭店的社交场所是人们展示自己美好一面的地方，另一方面经营者也往往通过展示一些独特的物件来表现自己的风格特征。这就要求照明设计也要考虑灯光的造型能力，力图把设施本身以及置身其中的人们表现得更为美好。

饭店是个性化空间，每个人希望独立的小环境。灯光的灵活控制变得更重要，这点与公共照明形成鲜明的对比。

至于饭店中的商务、影视等等设施，则要参照相应的照明分类规范来设计实施。

饭店大堂空间的照明设计

大堂空间主要有三部分的照明区域，它们分别是进门和前厅区域的照明，服务总台的照明以及客人休息区的照明。从大堂作为空间连续的整体，并从照明方式的角度分析，实际上进门和前厅部分应该是大堂的一般照明或全局照明，服务总台照明和客人休息区照明是局部照明。这些照明应该保持色温的一致性，三个区域的照明通过亮度对比，使饭店大堂这种非亲切尺度的空间，形成富有情趣的、连续且有起伏的明暗过渡，从整体上营造亲切的气氛。

（1）进门和前厅

照度要求：在离地面1m的水平面上，设计照度要达到500Lux。色温要求：3000K左右。

色温太低，空间感显得狭小；色温太高，空间缺乏亲切感，并且喧闹，直接降低客人的安逸感觉。

显色性要求：Ra>85。较高的显色性,能清晰地显现接待员与宾客的肤色和各种表情,给宾客留下深刻满意的印象。

关于配光：挑高若超过6m，在顶棚采用点式光源配合窄光束的照明器，提供连续的、均匀的亮度。由于发光点不在人的视野范围内，所以灯具可以是敞开式的。假设顶棚到地面的距离是6m，那么它配光曲线的中心光强，在离地面1m处应该不小于500cd；若挑高不超过6m，可以考虑采用带状或面状的发光顶棚来处理。

用光影对比塑型：借鉴欧美饭店照明设计的经验，以后可以考虑，在进门和前厅区域设计不同角度的投光灯，若以客人进来饭店大门的方向为纵轴，那么就可以在横轴的两端设计侧面光，在顶棚成角度的投向进门区域，这有助于饭店接待员、行李员以及客人的形体表达，形成立体感。这样的饭店照明应该是很高级的。

（2）服务总台

照度要求：一般取750-1000Lux 较高的亮度，突显总服务台的重要性，把客人的视线很快引向此处，另外，它还便于接待员登记和结算工作的快速处理。

色温要求：3000K左右，与进门前厅保持一致，进一步强化亲切气氛。

显色性要求：Ra>85。

一方面是因为客人和接待员在服务台发生近距离的接触，需要健康的肤色；另一方面，需要清楚地辩认所需的各种证件。

（3）客人休息区

照度要求：一般取300-500Lux。照度太高，人的行为将不安稳；照度太低, 人的行为又过于懒散。

色温要求：3000K左右。

显色要求：Ra>85。

饭店餐厅空间的照明设计

餐厅空间是饭店重要的照明区域。一般饭店通常设有中国式餐厅和西式餐厅，这两种类型的餐厅，由于在功能、用途上的差异，所以在照明设计上就要分别对待。

（1）中式餐厅：常用于商务的或其它方面的正式宴请，所以照明的整体气氛应该是正式的、友好的，它的一般照明的照度，相比较于西式餐厅，要高出许多，照度应该是均匀的，少有亮度对比所带来的情绪波动。点式光源、条带状光源或各种类型的花灯，均可以满足良好的照明要求。为了使菜肴的质量和色调能够显现得生动好看，以引起食欲。餐桌桌面的照明是重点，最好用显色性高的光源在餐桌上方设置重点照明，若不能在每一个餐桌上方提供重点照明，那餐厅的一般照明的照度值就要设计的偏高些。

另外，要对配光给予高度关注，以使照明富有立体感。在餐厅照明设计实践中，我们用壁灯或若干投光灯来矫正一般照明的平面化，强化照明对人的形体尤其是脸部表情和轮廓的再现。

照度要求:一般照明的照度取200Lux，重点照明取300Lux，作为补充的侧面光可采用光源的光束到达照明对象以后，中心光强在150cd左右。色温要求：3000K左右，并且要求光色统一协调。显色要求：Ra>90。

（2）西式餐厅：西式餐厅常用于非正式的商务聚餐，或者是就餐人的关系较熟悉和密切的用餐场所，所以它照明的整体气氛应该是温馨而富有情调的，它的一般照明的照度值，都较中国式餐厅低很多。另外，由于就餐的非正式，所以它可以不要求对人的面部和表情的照明，但餐桌桌面的重点照明依然要令菜品生动亮丽，并且要让就餐者方便取用，所以它的显色性是很重要的。

照度要求：一般照明的照度取50-100Lux，重点照明取100-150Lux，若有侧面光，可采用光源的光束到达照明对象以后，中心光强在50cd左右。色温要求：3000K左右，并且要求光色统一协调。显色要求：Ra>90。

饭店客房空间的照明设计

饭店客房应该像家一样，宁静、安逸和亲切是典型基调。

（1）照度要求：一般照明取50-100Lux，客房的照度低些，以体现静谧、休息甚至懒散的特点。但局部照明，比如梳妆镜前的照明，床头阅读照明等应该提供足够的照度，这些区域可取300Lux的照度值。最被忽略的是办公桌的书写照明，目前还鲜有饭店提供书写台灯（通常是用装饰性台灯代替）给客人，这是非常人性化的照明考虑。

（2）色温要求：3000K左右。在卧室用3500K以下的光源，在洗手间用3500K以上的光源。在卧室需要暖色调，在洗手间需要高色温，以显清洁和爽净。

（3）显色性要求： Ra>90。较好的显色性,能使客人增加自信，感觉舒适良好。

人们在选择饭店时通常是基于形象、舒适、设备、位置、星级和价格等因素，每一家饭店的形象都有其独特之处，并着力于将其传递给目标客户。照明的设计强化了宾馆饭店的特点与形象。因此，选用一套合理的照明方案对于宾馆饭店来说至关重要。

本文编辑:郑州市荥阳市餐饮装修设计：www.xiexiebang.com

第五篇：饭店金钥匙知识简介

饭店金钥匙知识简介

饭店金钥匙知识简介

一、国际金钥匙组织是何时成立的？

19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。

二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？

目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。

三、国际金钥匙组织年会指什么？

指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。

四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？

在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。

五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？

1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。

六、金钥匙的定义是什么？

是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。

七、什么是金钥匙的两种主要职能？

两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

八、金钥匙服务指什么？

是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务，常以“委托代办”的形式出现，因它具有鲜明的个性化特点，被饭店业专家认为是饭店服务的极致。

九、饭店金钥匙的服务对象是什么？

指饭店消费者。

十、什么是中国饭店金钥匙组织的个性化服务理念？

让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜中找到富有人生。

十一、什么是中国饭店金钥匙组织的工作口号？

友谊、协作、服务

十二、中国饭店金钥匙的职业操守指什么？

平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和对工作的自豪感。

十三、中国饭店金钥匙的使命是什么？

为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。

十四、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？

友谊与合作是中国饭店金钥匙处理各种关系的基础。

十五、加入中国饭店金钥匙组织的目的是什么？

通过友谊和网络更方便地服务客人。

十六、中国饭店金钥匙个性化服务体现在哪几点？

主要体现在：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务。

十七、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？

1、目标明确

2、团队精神

3、三思而后行

4、行动才会成功

5、己所不欲，勿施于人

6、画出自己生命的彩虹。

十八、中国饭店金钥匙必须具备哪些素质？

1、礼多人不怪

2、热爱工作

3、最万能的语言是服务

4、有一颗追求卓越的心

5、自知之明

6、常识

7、越俎代疱

8、幽默感

9、平常心

十九、中国饭店金钥匙组织会员有哪些资格要求？

1、在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为金钥匙组织的会员。

2、从事饭店业5年以来，其中3年必须在大堂工作，人品优良，相貌端庄。

3、有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

4、一封申请人所在饭店总经理的荐信。

5、掌握一门以上的外语，参加过由中国饭店金钥匙组织的资格培训。

二十、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准包括哪几个方面？

1、思想素质

2、能力要求

3、业务知识和技能

二十一、如何建立礼宾部？

礼宾部的职责就是围绕客人提供“一条龙服务”，完成职责的首要条件是建立一个组织良好、运行顺畅、最少拖延和推搪的礼宾部运作机构。礼宾部的架构及人员配置为：首席礼宾司（饭店首席金钥匙）、首席礼宾司助理、礼宾司、职员、行李生、资料传送员、门童、饭店代表、票务职员，各地可根据自己的实际情况进行人员的配置。

二十二、什么叫首席礼宾司？

指全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗地讲就是饭店中金钥匙的“头儿”。

二十三、中国饭店金钥匙的服务项目包括哪些？

包括行李及通信服务、问询服务、快递服务、接送服务、旅游、订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务、订花服务十大项。二

十四、饭店金钥匙服务需要收费吗？在服务过程中如何收费？

饭店金钥匙服务需要收费。收费标准包括两方面：

1、按照目前国际上饭店惯例，凡属饭店内正常的服务项目及在饭店内能代办的都不应收费，但如果饭店为了客人特殊的需要，做出了额外服务，就要考虑向客人收取代办服务费。

2、收多少的问题。一般来说，饭店代办服务费是以一个员工一小时工资及待遇的金额来计算的，所有费用均需得到客人确认。

二十五、中国饭店金钥匙如何处理好与客人的关系？

1、站在客人的角度看问题

2、与一位愤怒的客人建立友谊

3、对事不对人

4、不要争辩

5、不要责备

6、聆听、聆听还是聆

听

7、道歉

8、提供选择

9、跟进

10、完美来自于实践

二十六、饭店金钥匙工作台应置于何处？采用哪两种基本类型？

应置于大堂，客人容易找到的地方，靠近前台。一般采取立式和坐式两种基本类型。

二十七、金钥匙工作台应配置哪些必备品？

在信息爆炸的时代，饭店金钥匙必须掌握最现代的信息搜寻手段，以便最准确、最快速地提供最好的服务，必须配置电脑、电话，另外还包括一些小文具品、计算器、地图、饭店介绍等等。

二十八、饭店金钥匙应如何着装？

正式的着装能够体现出对本职工作的重视和对客人的尊重，形象是金钥匙亲近客人的前提。男性金钥匙的着装一般有两到三套，对排金钮扣、单排深色西装各一套，一套正式的燕尾服（通常是黑色或深蓝色，料子要好）；对于女性金钥匙来说，一套正式的套装、一套长礼服或一套简单但能体现高贵与优雅品质的商务套装。