便民服务大厅工作人员行为规范（5篇范例）

第一篇：便民服务大厅工作人员行为规范

***便民服务大厅工作人员行为规范

第一条 为加强乡便民服务大厅（以下简称服务大厅）科学化、规范化、标准化运行，提高服务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，结合实际，制定本规范。

第二条 服务大厅工作人员（以下简称工作人员）以“公开办事、优质高效、便民为民、清正廉洁”为服务宗旨，为办事人员提供便捷、优质服务。

第三条 工作人员应当遵守服务大厅的各项规章制度。第四条 工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好业务受理准备。作息时间按区的统一规定执行。

第五条 工作人员应当按规定参加各级组织的学习、培训和会议等。

第六条 工作时间内工作人员不得缺岗。确实需要离岗的，应按规定请假。

第七条 工作人员应当正确摆放工作牌。因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“暂停服务”工作牌。

第八条 工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好工作状态。

第九条 工作人员接待办事人员时应积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。第十条 工作人员接受咨询时，应耐心细致、解答全面。办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。

第十一条 工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。

第十二条 办事人员对政策理解有分歧的，工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告服务大厅负责人。工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。

第十三条 工作人员在受理窗口区不得从事下列活动：

（一）吃东西、吸烟；

（二）会客、闲聊；

（三）看报纸、看杂志等；

（四）接打私人电话；

（五）上网、玩游戏、炒股；

（六）其他影响工作、有损工作人员形象的活动。第十四条 工作人员应当按操作规程使用服务大厅信息管理系统。工作人员在打印回执单或者告知单时应当使用服务大厅专用纸张。第十五条 工作人员应当妥善保管信息系统的密码，防止泄露或者被窃取。工作人员不得使用他人用户名和密码进入信息管理系统。工作人员不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应当征得服务大厅负责人同意并在其协助下进行。

第十六条 工作人员应当妥善保管收取的申请材料，并及时按规定移交或者存档。工作人员在非工作时间携带档案文件及办公物品离开办公区时，应当向服务大厅负责人说明情况并登记。

第十七条 工作人员应当妥善安置和摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料及个人物品等，不得影响办公区的畅通。

第十八条 工作人员应当按规定操作和使用服务大厅办公设备，工作结束时关闭电源。

第十九条 发生重大、紧急事件时，工作人员应当采取适当应急措施，并按规定及时报告服务大厅负责人及时处理。

第二十条 其他在服务大厅办事人员提供服务的工作人员参照本规范执行。

***便民服务中心制

第二篇：便民服务大厅工作人员行为规范[范文]

便民服务大厅工作人员行为规范

为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提高财政干部形象，特制定如下行为规范：

一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1.见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

2.电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

3.遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。

4.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

5.当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。

6.在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。

7.禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生

1.衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。

2.姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3.窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。

4.要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。请其就坐然后为其办理手续。

2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3.做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。

4.要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

5.当服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心、冷静倾听，不争辩，做到有则改之、无则加勉。当服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作。

第三篇：便民服务大厅窗口工作人员的考核办法

便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）

为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。

一、考核范围

各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。

二、考核内容和考核标准

（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：

思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分：

1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;

2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。

（二）业务技能（20分）

精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分：

1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;

2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;

3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;

4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;

5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。

（三）办事效率（30分）

在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况之

一、扣相应分：

1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；

2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；

3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；

4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；

5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;

6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；

（四）服务态度（10分）

1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;

2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;

3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;

4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守纪（20分）

1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、10—30分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;

（2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分;

（4）旷工的，每半天扣4分;

（5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分;

（6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）请销假弄虚作假的，每次扣2分;

（8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分；

（9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分;

（10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8 分，并通报批评。

2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）不按《项目办理规范与标准》实行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分;

（3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;

（4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分;

（5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分;

（7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分；

2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分；

3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理；

5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。

三、岗位补贴

窗口工作人员每人每月岗位补贴100元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。

四、综合评议

1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。

2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。

3.“优秀”票数占有效评议票数70％且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不合格”票数超过有效评议票数的20％，即为“不合格”档次，其他为合格档次。

4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩,四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单位原名额）,并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。

五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。

六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。

二O年月

第四篇：便民服务大厅工作制度

万政办〔2017〕21号

***乡便民服务大厅工作制度

为进一步强化便民服务大厅职责，充分发挥其方便群众作用，确保便民服务大厅的规范运作和高效服务，制定以下制度。

一、服务承诺制

（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

（四）实行急事急办，特事特办。

（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：3571201。

二、首问负责制

（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上

（三）首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：

（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到便民服务大厅办公室协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

三、预约服务制

（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

（三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

（四）对于节假日急需办理手续的，服务大厅办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

四、限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

五、办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

房县***乡人民政府办公室 2017年2月13日

房县***乡人民政府办公室 2017年2月13日印发

第五篇：便民服务大厅工作制度

社会服务管理工作制度

一、大厅内标语：

以民为本 为民服务 便民、规范、高效、廉洁

室外标语口号：“简化环节、规范程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快发展”

二、需要上墙的制度：

1、便民服务承诺制度

2、首问负责制

3、一次性告知制度

4、限时办结制度

5、档案管理制度

6、卫生保洁制度

7、廉政建设制度

8、工作考勤制度

9、责任追究制度

三、服务窗口名称：

财政服务、劳动保障、民政救济、党员服务、村镇建设、计生服务。

服务窗口职能

1、民政服务事项：《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。

2、计划生育服务事项：《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项政策法规咨询服务，再生育初审等。

3、劳动保障服务事项：农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。

4、财政政策服务事项：家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。

5、农林水服务事项：农作物病虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。

6、国土、规划建设服务事项：农村建房用地手续、集体土地所有权证等。

7、党员服务：党员接转组织关系，接待党员教育、管理、发展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和服务；提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。

8、信访稳定：负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础。

附件：

便民服务承诺制度 一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。

三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利。

五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动 了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求 和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介 绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直 接责任人的责任。

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细 致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；

三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。

四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。

五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结制度

一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。

二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

三、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，要保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。

工作考勤制度

一、便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午8:00—11:00时，下午13:30—16:30时；夏秋季：上午8:00—11:00时，下午14:00—17:00时。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。

五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

责任追究制度

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：

1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；

2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；

3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、刁难、打击报复举报人的；

6、其他失职，渎职行为的。

二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家秘密。

三、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。

四、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

五、过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织调查，并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。