酒店星级评定简介

第一篇：酒店星级评定简介

酒店星级评定基本知识

酒店星级评定是为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。

酒店评星的标准是什么?

通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准 较高。能满足中产以上旅游者的需要。

④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

酒店评星需哪些手续

1.由饭店向所在地星级评定机构提出申请，经设区的市饭店星级评定委员会审核同意后报省饭店星级评定委员会；

2.省饭店星级评定委员会在收到星级申请报告和材料后，在20个工作日内安排检查员进行实地初查；

3.实地初查后，对不符合星级评定标准的饭店提出整改意见，对符合星级评定标准的，发放宾客意见表，向社会公示；

4.安排暗访；

5.正式明查并实地打分；

6.批复。

时限:自实地初查之日起，对符合星级评定标准的饭店，60个工作日内完成评定并对外公布。具体您可联系市旅游局.酒店星级评定注意事项

功能定位和市场定位

酒店的功能决定着市场方向和客源群，星级则决定着酒店的客源层次，功能和星级结合起来决定了一家酒店的市场定位。

我国现有的星级酒店大部分处于综合经营阶段，从实际情况看，这种定位并不十分合理，因为适合做综合经营的酒店起码客房应在300间以上、经营面积在2万平方米以上。以辽宁省为例，在250家星级饭店中，300间客房以上的较大规模酒店占总数的比例不到10%，100—150间客房的小规模酒店占60%，是绝大多数。但在辽宁省的酒店中，80%以上在搞综合经营，大也全，小也全，除了餐厅、客房外，还有大小会议室、康乐设施、桑拿、歌舞厅等，别的酒店有的自己也要有，酒店在功能定位上存在很大误区，以为功能越全，市场占有率就会越高，收入就会越有保障。

如果所有酒店对各类市场都抓，没有一个明确的定位和市场细分，结果只能是竞相削价。这种情况也会造成客户的茫然，比如想找一家接待会议的酒店，比来比去也找不到哪一家优势更明显、个性更突出，离客户的心理预期总是有距离，该抓的市场抓不住。现在，新的饭店星级标准的修订，会规范和引导酒店的经营范围。综合分析了自身的位置、特点和优势之后，不论是定位为商务酒店、度假酒店还是康乐酒店，在硬件改造和装修设计中就要围绕着既定方向去做。综合型酒店不是大多数酒店应追求的经营方向。

功能划分和配套

目前，我国不少的中小型酒店在功能划分上还存在不少问题，这一方面造成投资的浪费，另一方面给管理带来很大压力，同时不利于客人的使用和消费。

总体上看，酒店大致可以划分为客房、餐饮、康乐、会议和前厅5大区，另外还有员工设施区。在这些功能划分中，应坚持两条原则：布局合理、有利于安全和管理，方便客人进入和使用。另外，某一特定类型的酒店，其主要功能要配套完善。如会议型酒店，除大小会议室外，还应有配套的会议设备，以及相应的餐饮接待能力等。现在许多酒店都提出“员工满意战略”，提倡“以人为本”的管理，但却忽略员工设施，使之成为一个很大的问题。应克服困难，挖掘潜力，尽可能地为员工提供食堂、洗浴室、更衣室、固定的活动室和培训教室，并且合理的位置应设在酒店的主体建筑内。

软件

在酒店星级评定的6个项目中，有4项涉及到软件，可见其重要性。酒店的软件如何，主要表现在设施设备的状态上和员工的服务上。

设施设备的状态主要是空调、锅炉、卫生间等设备的运行状态以及地毯、理石、壁纸等设施的完好和清洁状态。一些酒店往往很重视设施设备的更新和添置，但维护和保养水平比较低，保障制度不到位。不少酒店的硬件很硬，有的二、三星级饭店与四、五星级饭店的地毯、理石在材质上差别不大，但一段时间以后的完好程度、卫生清洁程度相差很大，应有的豪华档次显现不出来。现代化的设备一定有辅之现代化的管理技术和手段。

从服务上说，一些酒店对服务概念的理解过于单一，认为服务质量就是服务态度，对客人热情一点就行了，对服务技能技巧以至于服务员的职业习惯、仪容仪表、礼节礼仪重视得不够。所以在今后的发展中，酒店业、特别是中小酒店，对专业化管理的呼声会越来越高。服务中服务工作本身的技能技巧、处理问题的技巧、酒店业的惯例、服务效率和标准等，都要引起足够的重视。

第二篇：敬老院简介含星级评定

敬老院简介汇编 您值得拥有

第1篇镇敬老院于··年··月投资新建，2·年竣工投入使用，该工程共投入资金··万余元。敬老院座落于大林镇石庙村7组（梨花大道侧），占地约··余亩，建筑面积··余平方米，集五保供养、孤儿收养为一体的社会福利机构，该院功能齐备，设施完善，设有住房、厨房、餐厅、活动室、办公室、财务室、医务室、门卫室、公共卫生间等，能容纳全镇··名五保老人入住，是市、县重点惠民工程。第2篇·镇位于··区西北部，面积··平方公里，辖··个行政村，·万人，共有五保老人··人。近年来，镇党委政府高度重视敬老院建设，·年以来镇政府先后投资近··万元，扩建装修了占地··平方米，建筑面积··平方米，设··个房间，其中社会代养··个房间，可同时容纳··余位老人居住的集生产生活、休闲娱乐、医疗保健为一体的新型敬老院。

敬老院实现路、水、电、暖、讯五通，种植了绿化树和草坪，院容美观，环境整洁；生活区绿化面积与空地作物达到92%；生活、娱乐、健身、康复等配套设施完备齐全，居室、卫生间、浴室、楼梯、扶手等设施符合人性化设计；建设规模和床位数满足镇域内集中供养率100%，实现愿进全进；室内有综合橱、彩电、风扇、沙发、鲜花、洗手间。娱乐室内有象棋、扑克、麻将，活动室内有乒乓球、羽毛球，室外活动有门球、垂钓、地掷球，室内室外设有健身器材、休闲长廊等，满足院民娱乐、休闲需求；实行等级护理，建立院民档案，生活按每周食谱调剂就餐，院民吃饭到宽敞洁净的大餐厅，做到饮食卫生；居室内卫生、清洁、无异味，床上用品齐全、摆放

整齐。墙上无乱帖乱画，院民服装整洁，楼层内设有太阳能热水浴室，卫生间内设有坐便器，医务室有专职医务人员。

敬老院成立了院务管理委员会，按照管理经常化、制度化、规范化、民主化的要求，不断加强和完善内部管理，积极打造民政工作的亮点和品牌。在完善硬件基础上，以细化管理、落实制度为主，提升敬老院内部管理水平。

一、加强领导，齐抓共管，进一步规范敬老院管理运行机制，树立敬老院投入靠政府、管理是民政、关键在院长的理念，落实目标和措施。

二、制定出台《朱台镇敬老院管理暂行办法》和《朱台镇敬老院建设和服务管理考核标准》，对供养对象、工作人员选配、院务管理、日常服务、财产管理等方面进行了详细的规定，细化内部管理，规范管理办法。

三、落实敬老院拟进院民集体考察办法，对年龄、身份、身体等方面严格把关，按照《管理办法》实施。

四、建立健全各项制度，如财务管理制度、学习制度、卫生制度、出入登记制度、安全管理制度、值班制度、亲友来访登记制度、临终关怀制度等50余项制度，上墙后印制成书，人手一册，做到以制度管院，以制度管人。院民分为9个小组，院民的个人卫生、房间卫生、室外卫生、用餐、活动、劳动等方面由组长和工作人员包组管理，院内评比奖罚，形成了院民自我约束、自我服务、自我管理的良好氛围。

五、强化敬老院建设名牌效益，做到“六个一”：即保障老人每周改善一次伙食，每星期洗一次澡，每月理一次发，每季度组织一次文体娱乐活动，每年一次外出参观学习，每年发两身服装。从这些具体事情抓起，将提高五保老人供养

水平落到实处。

六、制定具体的院内工作人员和院民管理细则，实行岗位目标责任制，工作人员实行挂牌服务。设立公开栏，院务公开，接受监督，每月进行工作总结。发挥院委会的作用，每周五召开例会，总结本周工作，安排下周工作。院民定期评议院长和工作人员。建立供养对象基本情况档案，半年一次健康体检。执行院民一周活动安排流程表。

七、元月份以来敬老院开展了“好院民”和“先进工作者”评选活动，组织50余位院民参加扭秧歌、说快板、唱戏、门球比赛、联欢会等文体活动，自编《院民歌》，成立了秧歌队、门球队，调动院民参与敬老院事务的积极性。4月25日朱台镇敬老院门球队在“迎奥运、庆改革开放30周年”百项群体活动，2008年淄博市“新农村建设杯”农民门球赛中获得第二名。

八、因地制宜发展院办经济，利用闲置地种植蔬菜，发展种藕，组织老人参加力所能及的生产劳动。

老人们快乐的在这个温馨的大家庭里生产生活、休闲娱乐、欢度晚年的场景，有效地促进和形成了全镇弘扬敬老爱老传统美德、倡导健康文明生活方式、共享快乐和谐生活的良好社会风气，推动了和谐朱台建设的进程。

第3篇·镇敬老院创建于··年。院址在草棚镇西边海洪港村（草棚）13队茅家宅。··年搬迁至··镇··，··位置。随着··乡政府南迁至草棚镇，·年··敬老院北迁至老乡政府旧址（现协进村·队）。随着两乡镇合并，·年海桥敬老院与三星敬老院合并，另外在老乡政府大会场新建瀛春托老院。两院占地11728平方米，建筑面积2990平方米，院内草坪

绿化面积1500平方米，现有入住老人125人，其中自费寄养老人70人，五保老人55人，居住率达95%。入住老人最高年龄101周岁，最低57周岁，平均年龄77.5周岁，管理人员及勤工22人，其中妇女18人。

三星敬老院精心服务成绩显著，院领导一抓服务质量，关爱老人胜似亲人。坚持树立“老人第一”的宗旨，管理员又是服务员与老人同吃同住，昼夜守护在老人身旁，为老人洗头、梳头、擦身、端屎端尿，不怕苦不怕脏。有的特殊护理对象需要服务人员用手指给老人一点一点抠大便，他们也视为平常事而毫不在乎，为此深受老人好评。二抓管理措施，千方百计创经济收益改善老人生活。老人的生活费历来由乡村二级共同负担，这些经费只能确保日常基本生活费用开支。从建院开始在抓管理措施和创经济收益上动脑筋做文章。种好自留地，基本上做到蔬菜自给自足，自养猪、禽改善伙食。在二十世纪七、八十年代采购芦苇，组织老人编织芦制品增加经济收益。进入二十一世纪后依托老乡政府房屋院落，对上积极争取，克服资金不足困难，抓好硬件投入，建好生活乐园。创建的瀛春托老院，一套班子，两块牌子。院内草坪如茵，小径通幽，花香鸟语，环境优雅，空气清新。居住在院内的老人满怀深情地说：“我们住的似宾馆，生活像天堂，护理员胜过亲人，”赠送的锦旗和送去的感谢信挂满整个画廊。“酒香不怕巷子深”岛内外不少老人慕名而来。2003年托老院寄养收入22万元，2004年达36万元。三星敬老院和瀛春托老院越办越兴旺。

三星敬老院在敬老爱老事业中作出了显著成绩。1985年被市人民

政府评为先进模范集体。此外，先后10多次被市、县民政局、老龄委、妇联、绿化委员会等评为先进单位。2001～2003被县委被评为“四好”基层党组织。2003～2004，2004～2005分别被评为上海市“三八”红旗集体。前任院长龚士兰、吴善良于1981年和1989年分别被评为上海市劳动模范。龚士兰在1983年被评为全国“三八”红旗手。院长张静兰2001年被评为上海市“三八”红旗手。海桥敬老院原院长黄德芳1985年被评为上海市劳动模范。第4篇柴胡店镇位于滕州市最南部，总面积62.74平方公里，总人口

4.6万人，其中60岁以上老人4120名，五保老人218人。敬老院位于镇驻地东部，西临山官路、南靠柴羊路，交通便利，环境优美，2011年被省民政厅评为省一级敬老院。

敬老院始建于1984年，当时院内仅有一排简陋瓦房，设施老化、陈旧，不能满足五保老人供养需求。为提升供养档次和水平，提高集中供养率，在市委、市政府的正确领导下，在市直有关部门的支持帮助下，镇党委、政府于2009年6月实施敬老院改扩建工程，2010年7月投入使用。项目总投资600余万元，新建了一排建筑面积2200余平方米、设有42个标准间的高标准三层楼房，配套沙发、壁橱、床、卫生间、夏季降温、冬季取暖等生活设施和高标准活动室，建有尊老敬老理念的文化长廊，安装使用高标准电梯作为无障碍通道，并对原敬老院食堂、医务室、阅览室、棋牌室等服务配套设施进行了改造升级，院内进行了硬化、美化、绿化、亮化，现占地面积20亩，建筑面积3900平方米，房屋76间。同时，院外配套建设一处高标准休闲娱乐广场，安装了各类娱乐和健身器材供老人使用，增建了生态绿地，新建了水冲式公厕、文化墙、景观灯等配套设施，建成了具有生态文化特色的一流敬老院。

柴胡店镇敬老院已具备全部供养能力，现集中供养五保老人50人，实现了“愿进全进”目标。院配有工作人员9名（院长1人、会计1人、卫生

员1人、炊事员2人、公益岗位服务人员4人），采取公寓化管理模式，提供优质服务，真正让五保老人老有所养、老有所乐、老有所为，住的放心，住的开心。

第三篇：敬老院简介含星级评定

敬老院简介汇编 您值得拥有

第1篇

镇敬老院于··年··月投资新建，2·年竣工投入使用，该工程共投入资金··万余元。敬老院座落于大林镇石庙村7组（梨花大道侧），占地约··余亩，建筑面积··余平方米，集五保供养、孤儿收养为一体的社会福利机构，该院功能齐备，设施完善，设有住房、厨房、餐厅、活动室、办公室、财务室、医务室、门卫室、公共卫生间等，能容纳全镇··名五保老人入住，是市、县重点惠民工程。

第2篇

·镇位于··区西北部，面积··平方公里，辖··个行政村，·万人，共有五保老人··人。近年来，镇党委政府高度重视敬老院建设，·年以来镇政府先后投资近··万元，扩建装修了占地··平方米，建筑面积··平方米，设··个房间，其中社会代养··个房间，可同时容纳··余位老人居住的集生产生活、休闲娱乐、医疗保健为一体的新型敬老院。

敬老院实现路、水、电、暖、讯五通，种植了绿化树和草坪，院容美观，环境整洁；生活区绿化面积与空地作物达到92%；生活、娱乐、健身、康复等配套设施完备齐全，居室、卫生间、浴室、楼梯、扶手等设施符合人性化设计；建设规模和床位数满足镇域内集中供养率100%，实现愿进全进；室内有综合橱、彩电、风扇、沙发、鲜花、洗手间。娱乐室内有象棋、扑克、麻将，活动室内有乒乓球、羽毛球，室外活动有门球、垂钓、地掷球，室内室外设有健身器材、休闲长廊等，满足院民娱乐、休闲需求；实行等级护理，建立院民档案，生活按每周食谱调剂就餐，院民吃饭到宽敞洁净的大餐厅，做到饮食卫生；居室内卫生、清洁、无异味，床上用品齐全、摆放整齐。墙上无乱帖乱画，院民服装整洁，楼层内设有太阳能热水浴室，卫生间内设有坐便器，医务室有专职医务人员。

敬老院成立了院务管理委员会，按照管理经常化、制度化、规范化、民主化的要求，不断加强和完善内部管理，积极打造民政工作的亮点和品牌。在完善硬件基础上，以细化管理、落实制度为主，提升敬老院内部管理水平。

一、加强领导，齐抓共管，进一步规范敬老院管理运行机制，树立敬老院投入靠政府、管理是民政、关键在院长的理念，落实目标和措施。

二、制定出台《朱台镇敬老院管理暂行办法》和《朱台镇敬老院建设和服务管理考核标准》，对供养对象、工作人员选配、院务管理、日常服务、财产管理等方面进行了详细的规定，细化内部管理，规范管理办法。

三、落实敬老院拟进院民集体考察办法，对年龄、身份、身体等方面严格把关，按照《管理办法》实施。

四、建立健全各项制度，如财务管理制度、学习制度、卫生制度、出入登记制度、安全管理制度、值班制度、亲友来访登记制度、临终关怀制度等50余项制度，上墙后印制成书，人手一册，做到以制度管院，以制度管人。院民分为9个小组，院民的个人卫生、房间卫生、室外卫生、用餐、活动、劳动等方面由组长和工作人员包组管理，院内评比奖罚，形成了院民自我约束、自我服务、自我管理的良好氛围。

五、强化敬老院建设名牌效益，做到“六个一”：即保障老人每周改善一次伙食，每星期洗一次澡，每月理一次发，每季度组织一次文体娱乐活动，每年一次外出参观学习，每年发两身服装。从这些具体事情抓起，将提高五保老人供养水平落到实处。

六、制定具体的院内工作人员和院民管理细则，实行岗位目标责任制，工作人员实行挂牌服务。设立公开栏，院务公开，接受监督，每月进行工作总结。发挥院委会的作用，每周五召开例会，总结本周工作，安排下周工作。院民定期评议院长和工作人员。建立供养对象基本情况档案，半年一次健康体检。执行院民一周活动安排流程表。

七、元月份以来敬老院开展了“好院民”和“先进工作者”评选活动，组织50余位院民参加扭秧歌、说快板、唱戏、门球比赛、联欢会等文体活动，自编《院民歌》，成立了秧歌队、门球队，调动院民参与敬老院事务的积极性。4月25日朱台镇敬老院门球队在“迎奥运、庆改革开放30周年”百项群体活动，2008年淄博市“新农村建设杯”农民门球赛中获得第二名。

八、因地制宜发展院办经济，利用闲置地种植蔬菜，发展种藕，组织老人参加力所能及的生产劳动。

老人们快乐的在这个温馨的大家庭里生产生活、休闲娱乐、欢度晚年的场景，有效地促进和形成了全镇弘扬敬老爱老传统美德、倡导健康文明生活方式、共享快乐和谐生活的良好社会风气，推动了和谐朱台建设的进程。

第3篇

·镇敬老院创建于··年。院址在草棚镇西边海洪港村（草棚）13队茅家宅。··年搬迁至··镇··，··位置。随着··乡政府南迁至草棚镇，·年··敬老院北迁至老乡政府旧址（现协进村·队）。随着两乡镇合并，·年海桥敬老院与三星敬老院合并，另外在老乡政府大会场新建瀛春托老院。两院占地11728平方米，建筑面积2990平方米，院内草坪绿化面积1500平方米，现有入住老人125人，其中自费寄养老人70人，五保老人55人，居住率达95%。入住老人最高年龄101周岁，最低57周岁，平均年龄77.5周岁，管理人员及勤工22人，其中妇女18人。

三星敬老院精心服务成绩显著，院领导一抓服务质量，关爱老人胜似亲人。坚持树立“老人第一”的宗旨，管理员又是服务员与老人同吃同住，昼夜守护在老人身旁，为老人洗头、梳头、擦身、端屎端尿，不怕苦不怕脏。有的特殊护理对象需要服务人员用手指给老人一点一点抠大便，他们也视为平常事而毫不在乎，为此深受老人好评。二抓管理措施，千方百计创经济收益改善老人生活。老人的生活费历来由乡村二级共同负担，这些经费只能确保日常基本生活费用开支。从建院开始在抓管理措施和创经济收益上动脑筋做文章。种好自留地，基本上做到蔬菜自给自足，自养猪、禽改善伙食。在二十世纪七、八十年代采购芦苇，组织老人编织芦制品增加经济收益。进入二十一世纪后依托老乡政府房屋院落，对上积极争取，克服资金不足困难，抓好硬件投入，建好生活乐园。创建的瀛春托老院，一套班子，两块牌子。院内草坪如茵，小径通幽，花香鸟语，环境优雅，空气清新。居住在院内的老人满怀深情地说：“我们住的似宾馆，生活像天堂，护理员胜过亲人，”赠送的锦旗和送去的感谢信挂满整个画廊。“酒香不怕巷子深”岛内外不少老人慕名而来。2003年托老院寄养收入22万元，2004年达36万元。三星敬老院和瀛春托老院越办越兴旺。

三星敬老院在敬老爱老事业中作出了显著成绩。1985年被市人民政府评为先进模范集体。此外，先后10多次被市、县民政局、老龄委、妇联、绿化委员会等评为先进单位。2001～2003被县委被评为“四好”基层党组织。2003～2004，2004～2005分别被评为上海市“三八”红旗集体。前任院长龚士兰、吴善良于1981年和1989年分别被评为上海市劳动模范。龚士兰在1983年被评为全国“三八”红旗手。院长张静兰2001年被评为上海市“三八”红旗手。海桥敬老院原院长黄德芳1985年被评为上海市劳动模范。

第4篇

柴胡店镇位于滕州市最南部，总面积62.74平方公里，总人口4.6万人，其中60岁以上老人4120名，五保老人218人。敬老院位于镇驻地东部，西临山官路、南靠柴羊路，交通便利，环境优美，2011年被省民政厅评为省一级敬老院。

敬老院始建于1984年，当时院内仅有一排简陋瓦房，设施老化、陈旧，不能满足五保老人供养需求。为提升供养档次和水平，提高集中供养率，在市委、市政府的正确领导下，在市直有关部门的支持帮助下，镇党委、政府于2009年6月实施敬老院改扩建工程，2010年7月投入使用。项目总投资600余万元，新建了一排建筑面积2200余平方米、设有42个标准间的高标准三层楼房，配套沙发、壁橱、床、卫生间、夏季降温、冬季取暖等生活设施和高标准活动室，建有尊老敬老理念的文化长廊，安装使用高标准电梯作为无障碍通道，并对原敬老院食堂、医务室、阅览室、棋牌室等服务配套设施进行了改造升级，院内进行了硬化、美化、绿化、亮化，现占地面积20亩，建筑面积3900平方米，房屋76间。同时，院外配套建设一处高标准休闲娱乐广场，安装了各类娱乐和健身器材供老人使用，增建了生态绿地，新建了水冲式公厕、文化墙、景观灯等配套设施，建成了具有生态文化特色的一流敬老院。

柴胡店镇敬老院已具备全部供养能力，现集中供养五保老人50人，实现了“愿进全进”目标。院配有工作人员9名（院长1人、会计1人、卫生员1人、炊事员2人、公益岗位服务人员4人），采取公寓化管理模式，提供优质服务，真正让五保老人老有所养、老有所乐、老有所为，住的放心，住的开心。

第四篇：星级酒店评定标准

星级酒店评定标准

划分

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

五星酒店

这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星酒店

设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

二星酒店

设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星酒店

设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。中华人民共和国星级酒店评定标准 前言

本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下：

a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；

b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；

c)明确了星级的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；

d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）；

f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；

g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。

本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC 210）归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T 14308-1993； ——GB/T 14308-1997。

范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

旅游饭店

3.1 旅游饭店 tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

星级

3.2 星级 star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

预备星级

3.3预备星级 probationary star-rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。总则

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。划分条件

一星级

6.1 一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。

6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6 能够用英语提供服务。

6.1.7 前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；

d.提供小件行李存放服务；

e.提供行李出入店服务。

6.1.8 客房

a.至少有15间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；

h.16小时提供冷热饮用水。

6.1.9 餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

b.能够提供早餐服务

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10 公共区域

a.有男女分设的公共卫生间；

b.有公用电话；

c.有应急照明灯；

d.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

二星级

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6 能够用英语提供服务。

6.2.7 前厅

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供传真服务；

d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；

e.有行李推车、提供行李出入房服务；

f.提供小件行李存放服务；

g.有管理人员24小时在岗值班；

h.设客人休息场所。

6.2.8 客房

a.至少有20间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

g.有彩色电视机，画面音质清晰；

h.具备防噪音及隔音措施；

i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；

j.设有至少两种规格的电源插座；

k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；

l.提供洗衣服务；

m.24小时提供冷热饮用水。

6.2.9 餐饮

a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；

b.能够提供早餐服务；

c.应客人要求提供送餐服务；

d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；

6.2.10 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；

f.有应急照明灯。

g.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

三星级

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

6.3.2 指示用标清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.3.3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9 前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；

d.提供信用卡结算服务；

e.提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

f.24小时提供客房预订

g.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h.设门卫应接员，16小时迎送客人；

i.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

j.有管理人员24小时在岗值班；

k.设大堂经理，18小时在岗服务；

l.在非经营区设客人休息场所；

m.提供代客预订和安排出租汽车服务；

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10 客房

a.至少有30间(套)可供出租的客房；

b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水；

e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明；

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；

j.有遮光窗帘；

k.有单人间；

l.有套房；

m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t.提供留言和叫醒服务；

u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；

v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。

6.3.11 餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

d.餐具无破损，卫生、光洁；

e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

6.3.12 厨房

a.位置合理，紧邻餐厅；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；

e.有必要的冷藏、冷冻设施；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.3.14 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设、间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务；

g.提供电脑出租服务。

h.有应急供电设施和应急照明设施；

i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。

6.3.15 在选择项目中至少具备10项。

四星级

6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。

6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；

g.提供信用卡结算服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；

j.24小时接受客房预订；

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

n.有管理人员24小时在岗值班；

o.设大堂经理，18小时在岗服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

6.4.12 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；

c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话。并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

g.提供国际互联网接入服务。并有使用说明；

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定。

i.有客人可以调控且音质良好的音响装置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

l.有内窗帘及外层遮光窗帘；

m.有单人间；

n.有套房；

o.有至少3个开间的豪华套房；

p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

r.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

v.提供留言及叫醒服务；

w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

z.提供擦鞋服务。

6.4.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；

f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.4.14 厨房

a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；

e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.4.16 公共区域

a.有足够的停车场；

b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；

g.代购交通、影剧、参观等票务；

h.提供市内观光服务；

i.主要公共区域有闭路电视监控系统；

j.有应急供电系统和应急照明设施。

k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在选择项目中至少具备26项。

五星级

6.5 五星级

6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.5.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

6.5.11 前厅

a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

g.提供信用卡结算服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24小时接受客房预订；

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

n.有管理人员24小时在岗值班；

o.设大堂经理，24小时在岗服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

6.5.12 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；

c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

l.有沙帘及遮光窗帘；

m.有单人间；

n.有套房；

o.有至少4个开间的豪华套房；

p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

r.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

w.提供叫醒、留言及语音信箱服务；

x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

z.提供擦鞋服务。

6.5.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；

g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.5.14 厨房

a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.冷菜间有二次更衣场所及设施；

e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；

f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；

g.洗碗间位置合理；

h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；

i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.5.16公共区域

a.有足够的停车场；

b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯；

c.有公用电话；

d.各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务；

g.代购交通、影剧、参观等票务；

h.提供市内观光服务；

i.有紧急救助室；

j.有应急供电系统和应急照明设施；

k.主要公共区域有闭路电视监控系统；

l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

6.5.17 在选择项目中至少具备33项。

白金五星级

6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

6.6.6 各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

6.6.7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

6.6.8 以下项目中至少具备5项：

a.普通客房面积不小于36平方米；

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；

c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；

d.有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅；

e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列；

f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

6.6.9 在选择项目中至少具备37项。选择项目

6.7 选择项目（共73项）

6.7.1综合类别（21项）

a.5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理；

b.总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位；

c.总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训；

d.总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》；

e.不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”；

f.委托代办服务（“金钥匙”）；

g.电梯内有方便残疾人使用的按键；

h.有残疾人客房；

i.客用电梯轿厢内两侧均有按键；

j.不少于50%的客房配备客用保险箱；

k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；

l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌；

m.客房内配有逃生用充电式手电；

n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；

o.客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜；

p.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

q.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）；

r.客房卫生间有饮用水系统；

s.设有无烟楼层；

t.餐厅、吧室均设有无烟区；

u.餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色类别一（20项）

a.至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；

b.至少容纳200人的大宴会厅，配有序门和专门厨房；

c.至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；

d.现场监控系统及视音频转播系统；

e.有录音、扩音功能的音响控制系统；

f.同声传译设施（至少2种语言）；

g.多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；

h.会议即席发言麦克风；

i.至少2000平方米的展厅；

j.独立的鲜花店；

k.独立的酒吧、茶室等；

l.大堂酒吧；

m.饼屋；

n.所有客房内配有电熨裤机；

o.所有客房附设写字台电话；

p.套房数量占客房总数的10%以上；

q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；

r.有5个以上开间的豪华套房；

s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区；

t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。

6.7.3 特色类别二（16项）

a.有观光电梯；

b.有自动扶梯；

c.歌舞厅；

d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；

e.美容美发室；

f.健身中心；

g.桑拿浴；

h.保健按摩；

i.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务； j.提供语音信箱服务；

k.24小时提供加急洗衣服务； l.定期歌舞表演； m.专卖店或商场；

n.独立的书店或图书馆（至少有1000册图书）； o.有24小时营业的餐厅； p.旅游信息电子查询系统。6.7.4 特色类别三（16项）

a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场； b.不少于30%的客房有阳台； c.室内游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戏机室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保龄球室（至少4道）； j.网球场；

k.高尔夫练习场；

l.电子模拟高尔夫球场；

m.高尔夫球场（至少9洞）； n.壁球场；

o.射击或射箭场；

p.其他运动休闲项目。7 星级的评定规则

评审权限

五星级：国家旅游局

四星级：省、自治区、直辖市旅游局

三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局 二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局

责任分工

7.1.1 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。

7.1.2 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

7.1.3 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。申请

7.2.1 申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业***的经营管理数据的义务。

7.2.2 旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。评定规程

7.3.1 受理

接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

7.3.2 检查

受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：

a.初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；

b.终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。

7.3.3 评审

接到检查报告后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

7.3.4 批复

对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。评定办法

7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。

7.4.2 星级的评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。评定原则

7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

7.5.3 某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。复核及处理

7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。

7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下办法处理：

a.旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；

b.凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；

c.被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；

d.已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。标志和证书

7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

7.7.2 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。服务质量要求

8.1 服务基本原则

8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

c.遵守饭店的仪容仪表规范。

8.2.2 言行举止要求

a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；

8.2.3 语言要求

a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。管理制度要求

9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

9.3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

9.6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

9.8 其它可以证明饭店质量

第五篇：酒店星级评定流程

星评前准备：

1、酒店自检自查后打分——星级饭店评定报告书（3份）要求实事求是 1)饭店总体情况按酒店真实情况填写，与附录B打分需吻合 2)附录A必备项目检查表：需全部达标

3)附录B设施设备评分表：五星级饭店总分不能低于420分 4)附录C饭店运营质量评价表：五星级最低得分率为不能低于85%

2、酒店照片——根据星评要求，报告书上每本贴一张酒店外观照片，酒店大堂、普通单标间照片、中/西餐厅、过道或走廊

3、酒店近三年经营情况报表：跟财务要数据

4、复核报告书更改——给星评老师作参考，用于星评老师报星评委

5、反馈会初稿更改——根据参会人员

6、酒店节能减排方案（根据总经理要求更改）

7、酒店培训方案（包括相关体系及培训记录，辛涛老师建议：人力资源部将酒店各部门的培训签到表及培训资料做回收整理，以便于做相关系统统计）

8、酒店应急预案

9、酒店P&P文件更新（现为2008版）

10、酒店情况报告书（简介），可以是PPT形式，也可是word形式（见面会杨总做汇报）

11、提醒领导提前安排接待管家，提前与相关星评老师联系告诉其腾冲天气情况、注意事项等（特别是国家级星评员）所有以上资料最好在星评老师来的2天前做好准备。

会议注意事项：

1、不挂布标，不摆鲜花

2、提前确认参会人数，但如果旅游局没说要参会就不要轻易打电话给旅游局，酒店参会人数由总经理定。

3、建议不再使用绿色台泥，建议和2014年的一样，用金色；

4、提前将酒店P&P、培训资料、节能减排方案、应急预案等资料放到贵宾苑。

5、做会议记录时不要精简，按领导原话记录（可借助录音笔），并重复检查。星评中注意事项：

1、对于星评老师提出的问题不要辩驳，回答立即整改就好；

2、对于不知道的问题不要轻易作答。

3、态度要端正、真诚。

星评结束后：

1、按星评通知文件中的要求将评价表及相关光盘寄到相应地址 2015.10.16寄了1份评价表及2份反馈会DVD到北京星评委

2、根据星评检查出的问题制作整改方案，并按要求寄到相应地址 2015.10.19寄了1份整改方案给全国星评办

2015.10.16寄了一份整改方案给李力处长；10.19又再寄了一份（与给全国星评办的同）

3、将所有资料整理存档，纸质文档及电子文档；

4、总结星评存在问题，并想好相关记录。