酒店大堂副理工作体会（5篇范例）

第一篇：酒店大堂副理工作体会

数数 来 “和一国际”已经是十多天了，时间虽说不长，但酒店 人性化 的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名 “ 和一 人 ” 而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。记得有一 天，一位客人来到总台，在办理入住手续时向 前台接待 提出房价 打折 的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，前台接待 马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心 的解释 工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当 的优惠，打了 9 折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。

第二篇：酒店大堂副理工作计划书

酒店大堂副理工作计划书.一、大堂副理的职位认识：

大堂副理隶属于前台部，前台部是饭店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。

二、大堂副理工作开展的计划：

任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。

1、因我饭店是一家开业不久的饭店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个饭店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下：

①、正确设立前台部组织机构（岗位）及人员编制。

随着饭店业的发展，饭店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，饭店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。②、制定前台部各岗位职责。

因为前台部是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。（后附：前台部主要岗位工作职责）

③、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。

就饭店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附：酒店开业前的前台部培训工作计划)

2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使饭店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：

①、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。

饭店的生存取决于客人的认同程度，客人到饭店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对饭店的第一印象大都来自于前台部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。

②、做好内与外、横与纵的沟通协调。

对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，饭店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。

③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。

在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为饭店保持良性运转打下基础。

3、在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现饭店利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理有效地控制经营成本等„„

第三篇：酒店大堂副理工作职责 范文

酒店大堂副理工作职责

酒店大堂副理岗位职责及工作流程

一、岗位工作简介大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督，酒店大堂副理工作职责。

二、结构1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:(1)热爱酒店;(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;(5)了解各部门的运作程序;(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;(7)了解一些主要国家的风土人情;(8)有一定的法律知识;(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.(1)以身作则,敬业乐业,作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;(4)了解各部门的运作程序;(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)了解一些主要国家的风土人情;(7)有一定的法律知识;(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。应具备:(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;(4)了解各部的运作程序;(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则1.顾客至上,服务第一。2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.四、职责1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖*、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);5.维护宾馆利益(索赔、催收);6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);9.协助总经理或代表总经理接待好v.i.p.和商务楼层客人;10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;13.协助各部维系酒店与v.i.p.客人、熟客、商务客人的良好关系;14.负责督导高额帐务的催收工作;15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;17.参与前台部的内部管理，管理制度《酒店大堂副理工作职责》。

五、权限1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;3.可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程(一)工作范围:全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间:1.每日三班,二十四小时轮值;2.早班:07:00am一15:30pm(含进餐时间)3.中班:15:00pm一23:30pm(含进餐时间)4.夜班:23:00-07:00am(三)早中班工作内容:1.签到;2.阅读交-班簿、了解掌握当天发生的事情;3.阅读当天v.i.p.报表、房态表、了解掌握当天v.i.p情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况,团体到达情况;4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策,施工安排、宴会安排情况;5.查阅催收情况记录簿,了解、掌握催收情况,以便做好催收工作;6.了解当天值班总经理及各部值班经理;7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“",并在交-班簿签名;8.跟查及完成上班未完成的工作;9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);11.在v.i.p.到达前一小时完成检查v.i.p.房准备工作(请各部务必详细提供v.i.p.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);12.代表宾馆在酒店大门迎接v.i.p,将客人带上房间,协助v.i.p.办理登记手续;13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎,并带领客人到商务楼层办理人住手续;14.如属必要,在v.i.p.及商务客人居住期间,代表宾馆到v.i.p.房间及商务客房表示敬意和关怀,听取意见;15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问;16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;17.对当班发生的每件事需做好详细的交-班记录,要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表,并知会有关部门;交回客人遗留的物品时,要求客人填写收条一份;19.接收客人特别要求转交物品,填写委托书一份,并签名;交回客人托交的物品时,要求客人填写收条一份;20.巡查大堂各处、东门及二楼车场,发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);21.如属必要:对问题的处理需第一时间,请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理);22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;23.逢星期天,将一周内具有参考价值的内容编成周报,并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);24.逢星期二,由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会;夜班工作规程:1-21项与早、中班相同;22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区,密切注意安全事故苗头,发现问题及时处理,做好记录或即时向有关的管理人员报告;23.了解、掌握汽车部值班车安排;24.每晚抽查五间客房,并将检查结果,记录在交-班簿及大堂副理夜班值班报告表上;25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台,财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家,娱乐、事务);26.收集各部经理夜间巡查报告表,并汇总,在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室;27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤(一)火警:1.发生火警,应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;2.确认火警的真实性,并报告当值总经理及前台经理;3.如确实出现火情,应视情况组织疏散客人;4.劝阻客人使用电梯;5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡:1.第一时间通知医务人员到场,并报当值总经理、前台经理和保安部;2.协助组织保安人员*现场;3.协助医务人员工作;4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;5.通知、安抚伤亡者家属;6.协助有关部门办理有关手续。(三)停电:1.查询动力部确实弄清停电情况;2.即报前台部经理及总经理;3.留一人在大堂维持秩序,回答客人的电话查询,向客人做好解释工作;4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所,发现问题及时处理,并做好记录;6.随时与各部保持联系,了解情况发展,直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时,应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等);2.报告前台部经理及总经理;3.检查各项防范工作落实情况;4.解答客人因此而提出的问题;5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训1.不间断地利用淡季到各部门进行实习,以求做到熟悉各部的工作程序;2.每星期进行一次业务研讨会,讨论工作中出现的问题及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素质;3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野;4.不定期与各部举行座谈、沟通,交流对大堂副理处理问题的意见;5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。注:附上以下报告及表格。1.大堂副理深夜班值班报告表一份;2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份;3.v.i.p情况报告表一份;4.”失物招领“表及收条各一份;5.转交物品委托书及收条各一份;6.大堂副理组早、中、夜三班”工作内容检查表'各一份;7.大堂副理与客人谈话记录表一份;

九、相关表格

第四篇：酒店大堂副理岗位职责

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主 管。

第五篇：酒店大堂副理职责

酒店大堂副理职责

1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。

2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。

3.要负责处理宾客的问题和投诉。

4.要负责重要宾客的迎领工作。

5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。

6.解决当班期间发生的安全问题。

7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

酒店大堂副理职责2

1.根据营运部的的工作指令，具体细化落实。

2.掌握房态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。

3.负责介绍推销酒店及其设施,带客人参观客房。

4.负责下属员工排班，全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作，坚持服务宗旨和质量管理,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

___处理需要特别安排的订房要求，与销售员保持紧密联系。

6.解决工作中出现的问题，处理工作差错和宾客的投诉。

酒店大堂副理职责31、协助各部维系门店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系;

2、客户的关怀方案制定以及跟进，完善优化客户服务各种流程;

4、处理客户的投诉，对消费者满意度的进行跟踪及分析;

5、参与前台部的内部管理，客户的接待

6、完成领导交办的其他工作任务。

酒店大堂副理职责4

1.当班期间负责酒店大堂的正常运作;

2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服务;

3.处理客人投诉，做好每日宾客意见或建议的征询及统计工作;

4.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通;

5.促进客房销售及推销酒店内的设施;

6.领导安排的其他工作。

酒店大堂副理职责51、协助店总制定服务标准和工作程序，并确保服务程序和标准的实施;

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作;

3、负责餐厅前厅的餐前检查、餐中服务管理、客诉及安全管理;

4、负责餐厅的日常管理工作，并协调前厅与厨房的关系，确保上菜的及时性、稳定性;

5、协助店长完成餐厅经营指标;

6、编排员工班次和休息日，负责检查员工的考勤工作;

7、负责对下属部门员工做好岗位培训、工作帮扶与督导。

酒店大堂副理职责6

1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。

2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。

3.解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。

4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。

5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。

6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。

7.观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。

8.根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。

9.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务

酒店大堂副理职责7

1.负责酒店大堂的日常事务;

2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有VIP客户抵达，负责接待贵宾;

3.负责处理客人的投诉，保持冷静的头脑，冷静处理问题，并做好记录，当客人下次入住时提供针对性服务，防止再次被投诉;

4.负责公共区域的巡视，需留意大堂的正常秩序及设施是否正常工作，对出现的一些不雅行为，有义务进行提醒，如情节严重则劝告其离开酒店;