呼叫中心新员工阶梯式岗前培训方略（定稿）

第一篇：呼叫中心新员工阶梯式岗前培训方略（定稿）

呼叫中心新员工阶梯式岗前培训方略

在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里，新员工培训都是一件苦差事，这不仅因为要让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则，还要训练她们各种服务技能。更让人头疼的是业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说：“什么时候能够上线？”“必须培训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题！”“好好培训，决不能给我增加投诉量！” 我们都知道，任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期，希望通过上岗前的培训就把员工变得和老员工一模一样，这样的想法是不太现实的。那要怎样做好新员工培训才能让我们的质量波动小呢？完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。

什么是阶梯式培训呢？阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标，将员工最终应该达到的状态，分解成若干个递增阶段。每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定有员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。其优点是员工基本功扎实，上线适应期短，成熟快。培训要求专门集中3—4周，所以对业务复杂度高、员工招聘量大的呼叫中心更为适用。

一、培训前的准备工作

要想整个培训取得良好效果，前期的准备至关重要。它决定了培训是若干课程的勉强集合还是有序的体系。除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要：

（一）确定培训模块

明确新员工上线时需要掌握的技能模块，并以此准备培训内容。一般说来，应该包括以下一些：

1、行业、组织以及岗位纵览

2、产品和服务

3、电脑和业务系统应用

4、业务流程

5、员工职业化和客户服务技能

6、规章制度和风险防控

7、应急技能

（二）分析员工构成 培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。

（三）选择培训老师

使用较为固定的、专职的培训老师。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。但呼叫中心的质量要求却是标准化的，尽量减少差异。以戴明的质量管理理念来说，稳定和统一的培训更能够减少变异。

（四）编制课表，印制培训资料

对于业务较复杂的呼叫中心来说，在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、成系统的培训教材。对业务复杂的呼叫中心来说，通常教材可以按章节（而非按老师的PPT）印制成书。这样可以方便在员工脑海中搭建知识体系，同时也要注意教材和知识库的衔接，主体业务和相关业务的搭配。

印制培训期间的管理和考核制度；根据培训模块，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。

（五）课程评审

由管理人员、一线骨干、最近6个月入行的员工代表组织评审团队，对本次培训的课程安排、教材准备进行评审。评审团可以指定部分课程节选让培训师试讲。

评审对培训的安排和准备提出改进意见。评审通过后，培训就可以正式实施了。

二、阶梯式培训的实施

在阶梯式培训中，我们为了员工最终成为合格的座席，而将培训分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

（一）了解与溶入

首先我们必须要承认，无论员工在面试的时候都说些什么，大多数人最初来呼叫中心只是为了谋个职业而非了解与喜爱。所以在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。同时开设员工职业化教育，使其化职业自豪感为动力，主动地成为组织需要的员工。

完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。

（二）知识储备和服务意识初步养成

经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。

对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括呼叫中心的主体业务和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。

通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工算是个产品专家。

（三）系统操作训练及风险意识养成

在员工有了成体系的产品知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，难以应对客户千差万别的问题。

这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户的业务需要很重要。所以这个阶段的培训任务也很重。一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。

在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可以穿插计算机知识培训和语言类的培训。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。

（四）综合训练及提升

具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。

在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。通常我们会采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。

此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。

本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。

（五）初次上线前的过渡

如同无论多优秀的跳水员在入水时都会激起浪花一样，培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。

这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。

此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：

1、如何面对投诉。

2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。

3、寻求支持的方法。

4、需要应急汇报的事项和汇报方法。

5、心理调节方法。

6、近期热门问题提示。

做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。

如果不是特别需要人，初次上线不必全部新员工一起上，而应根据员工的能力分批上线。当然，从中心角度看，这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。

（六）偏差矫正，良好服务的养成

即便系出同门，造诣也各有不同。初次上线并非新员工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。

第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：

1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。

2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。

3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。

4、上线后的感触交流。

这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。

（七）业务提升，告别菜鸟

当员工参加完回炉培训第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可以进行第二次回炉培训了。这次培训就应该向我们新员工培训的最终目标——服务专家迈进了。这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。

经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提高。

此后要做的就是差别辅导和把她们纳入在职员工的培训体系中了。

三、培训考核

新员工阶梯式培训的考核，既对新员工的考核，也是对培训师的一种考核。

（一）新员工的考核 对新员工个人的考核，应该与阶段同步。可以采用考试、考查、综合和实践相结合等方式进行。对于业务知识、规章制度部分重点采用考试进行；对服务意识、风险意识和职业素养部分重点采用培训主管谈话、员工行为观察来完成；对业务办理准确度、系统应用能力等部分在模拟环境下进行综合测评；上线期间以监听为考核依据。此外还应该有考勤和纪律考核。每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，对员工的个人问题，要作单独辅导甚至让员工“停级”。

（二）对培训师的考核

对培训师的考核，主要通过新员工整体培训成绩、同一问题错误比例、上岗初期的监听情况以及新员工的培训反馈表体现。在新员工整体培训成绩和监听中，要细分出现的问题是个别员工的原因还是多个员工的普遍问题。后者是考核培训师的重要依据。

（三）出具技能认证清单

新员工培训结束时，培训部门应该出具新员工的技能认证清单，清单应该按照培训项目，以表格形式详细罗列已训练的各项技能，并根据员工考核情况，对该员工的每项技能进行评定。清单设定必通过项和必通过的分数，作为员工最后是否合格的依据。清单的各项也作为上线后观察和培养员工发展的重要参考。

四、培训总结

整个培训的最后，也是最容易让大家忽略的就是培训总结。培训总结应该包括以下一些内容：

1、整个培训从开始准备到结束的物质材料使用和消耗。

2、培训的课程和培训的过程。

3、培训期间发生的主要事件。

4、反馈出的培训效果。

5、培训评估和可改进的地方。……

因为呼叫中心的新员工培训是常态化的，所以总结不仅是对工作的记录和思考，也是下一次培训的重要参考。虽然它对这批新员工本身不再有任何影响，但其留下的经验却是呼叫中心宝贵的财富。

第二篇：Cmsvkkb呼叫中心--新员工阶梯式岗前培训方略

生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。

－－泰戈尔

新员工阶梯式岗前培训方略

在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里，新员工培训都是一件苦差事，这不仅因为要让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则，还要训练她们各种服务技能。更让人头疼的是业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说：“什么时候能够上线？”“必须培训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题！”“好好培训，决不能给我增加投诉量！”

我们都知道，任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期，希望通过上岗前的培训就把员工变得和老员工一模一样，这样的想法是不太现实的。那要怎样做好新员工培训才能让我们的质量波动小呢？完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。

什么是阶梯式培训呢？阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标，将员工最终应该达到的状态，分解成若干个递增阶段。每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定有员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。其优点是员工基本功扎实，上线适应期短，成熟快。培训要求专门集中3—4周，所以对业务复杂度高、员工招聘量大的呼叫中心更为适用。

一、培训前的准备工作

要想整个培训取得良好效果，前期的准备至关重要。它决定了培训是若干课程的勉强集合还是有序的体系。除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要：

（一）确定培训模块

明确新员工上线时需要掌握的技能模块，并以此准备培训内容。一般说来，应该包括以下一些：

1、行业、组织以及岗位纵览

2、产品和服务

3、电脑和业务系统应用

4、业务流程

5、员工职业化和客户服务技能

6、规章制度和风险防控

7、应急技能

（二）分析员工构成

培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。

（三）选择培训老师

使用较为固定的、专职的培训老师。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。但呼叫中心的质量要求却是标准化的，尽量减少差异。以戴明的质量管理理念来说，稳定和统一的培训更能够减少变异。

（四）编制课表，印制培训资料

对于业务较复杂的呼叫中心来说，在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、成系统的培训教材。对业务复杂的呼叫中心来说，通常教材可以按章节（而非按老师的PPT）印制成书。这样可以方便在员工脑海中搭建知识体系，同时也要注意教材和知识库的衔接，主体业务和相关业务的搭配。

印制培训期间的管理和考核制度；根据培训模块，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。

（五）课程评审

由管理人员、一线骨干、最近6个月入行的员工代表组织评审团队，对本次培训的课程安排、教材准备进行评审。评审团可以指定部分课程节选让培训师试讲。

评审对培训的安排和准备提出改进意见。评审通过后，培训就可以正式实施了。

二、阶梯式培训的实施

在阶梯式培训中，我们为了员工最终成为合格的座席，而将培训分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

（一）了解与溶入

首先我们必须要承认，无论员工在面试的时候都说些什么，大多数人最初来呼叫中心只是为了谋个职业而非了解与喜爱。所以在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。

这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。同时开设员工职业化教育，使其化职业自豪感为动力，主动地成为组织需要的员工。

完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。

（二）知识储备和服务意识初步养成

经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。

对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括呼叫中心的主体业务和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。

通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工算是个产品专家。

（三）系统操作训练及风险意识养成 在员工有了成体系的产品知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，难以应对客户千差万别的问题。

这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户的业务需要很重要。所以这个阶段的培训任务也很重。一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。

在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可以穿插计算机知识培训和语言类的培训。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。

（四）综合训练及提升

具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。

重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。

在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。通常我们会采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。

此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。

本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。

（五）初次上线前的过渡 如同无论多优秀的跳水员在入水时都会激起浪花一样，培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。

这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。

此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：

1、如何面对投诉。

2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。

3、寻求支持的方法。

4、需要应急汇报的事项和汇报方法。

5、心理调节方法。

6、近期热门问题提示。

做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。如果不是特别需要人，初次上线不必全部新员工一起上，而应根据员工的能力分批上线。当然，从中心角度看，这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。

（六）偏差矫正，良好服务的养成

即便系出同门，造诣也各有不同。初次上线并非新员工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。

本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：

1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。

2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。

3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。

4、上线后的感触交流。

这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。

（七）业务提升，告别菜鸟

当员工参加完回炉培训第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可以进行第二次回炉培训了。这次培训就应该向我们新员工培训的最终目标——服务专家迈进了。

这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。

经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提高。

此后要做的就是差别辅导和把她们纳入在职员工的培训体系中了。

图：阶梯式培训示意图

三、培训考核

新员工阶梯式培训的考核，既对新员工的考核，也是对培训师的一种考核。

（一）新员工的考核

对新员工个人的考核，应该与阶段同步。可以采用考试、考查、综合和实践相结合等方式进行。对于业务知识、规章制度部分重点采用考试进行；对服务意识、风险意识和职业素养部分重点采用培训主管谈话、员工行为观察来完成；对业务办理准确度、系统应用能力等部分在模拟环境下进行综合测评；上线期间以监听为考核依据。此外还应该有考勤和纪律考核。

每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，对员工的个人问题，要作单独辅导甚至让员工“停级”。

（二）对培训师的考核

对培训师的考核，主要通过新员工整体培训成绩、同一问题错误比例、上岗初期的监听情况以及新员工的培训反馈表体现。在新员工整体培训成绩和监听中，要细分出现的问题是个别员工的原因还是多个员工的普遍问题。后者是考核培训师的重要依据。

（三）出具技能认证清单

新员工培训结束时，培训部门应该出具新员工的技能认证清单，清单应该按照培训项目，以表格形式详细罗列已训练的各项技能，并根据员工考核情况，对该员工的每项技能进行评定。

清单设定必通过项和必通过的分数，作为员工最后是否合格的依据。清单的各项也作为上线后观察和培养员工发展的重要参考。

四、培训总结

整个培训的最后，也是最容易让大家忽略的就是培训总结。培训总结应该包括以下一些内容：

1、整个培训从开始准备到结束的物质材料使用和消耗。

2、培训的课程和培训的过程。

3、培训期间发生的主要事件。

4、反馈出的培训效果。

5、培训评估和可改进的地方。„„

因为呼叫中心的新员工培训是常态化的，所以总结不仅是对工作的记录和思考，也是下一次培训的重要参考。虽然它对这批新员工本身不再有任何影响，但其留下的经验却是呼叫中心宝贵的财富。

第三篇：呼叫中心新员工岗前培训体系

目录 呼叫中心新员工岗前培训管理体系

（一）培训前准备工作…………………………………………………2 1.培训内容…………………………………………………………..…2 2.培训师资…………………………………………………………..…2

（二）培训实施……………………………………………………….…2 1.第一阶段……………………………………………………………....2 2.第二阶段………………………………………………………………3

3.第三阶段………………………………………………………………4 4.附表

呼叫中心新员工岗前培训管理体系

阶梯式培训共需要13个工作日集中完成。培训课时具体分解为：6天业务知识培训+2天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等）+5天上机实习。

一、培训前准备工作

（一）培训内容

明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：

1、企业文化、组织结构

2、职业化操守和客户服务技能

3、规章制度和安全生产理念

4、业务技能和产品知识

5、流程规范

6、系统应用

（二）培训师资

1、培训课程主要由专职培训老师负责。

2、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员

工上线接听电话。

二、培训实施

培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。每次培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

1、第一阶段：了解与融入（第一天）

第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。

2、第二阶段

（1）知识储备和服务意识养成（第二至四天）

本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段 的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和产品功能。

（2）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天）

系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务知识。通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方）。配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话（此点在培训教室无法完成？培训教室能听录音，实时监听需要在工作现场），观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。

本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各

类需求。

（3）毕业考核期（第八天）

本阶段由培训讲师及质检组进行考核，考核形式：业务笔试、听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰。同时会把考核成绩及结果以邮件形式发至相关人员，为新员工开通权限及安排后续听线及分组事宜。

3、第三阶段：上线实习期（第八至十三天）

初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要现场跟进，观察员工操作习惯，并与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工分批下线进行回炉（进行再次重点业务培训，回炉感觉口语化）培训。

此阶段为新员工实习期，工作内容主要以接听用户电话实习为主，以将前期所学理论联系到实际工作中为重点，由培训老师在此阶段进行培训跟踪，及时了解学员电话受理情况，总结业务培训需要改进的问题，不断地完善培训方式与方法，从而提高培训质量。上线期间以监呼为考核依据。此外，并结合考勤和纪律考核。

具体安排件附表。

第四篇：新员工阶梯式培训计划

南通新员工阶梯式培训体系

一、培训前的准备工作

（一）整合培训内容

重新明确新员工上线时需要掌握的技能模块和业务流程，并以此修改培训讲义（详见讲义）。需要征求领班老员工以及新员工的意见，对新员工的培训内容作出一定调整。

（二）选择培训老师

南通新员工培训师将由主管、领班、老员工共同组成。培养老员工的培训能力。首次培训课程后的目标是使用较为固定的培训老师。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。但呼叫中心的质量要求是标准化的，尽量减少差异，因此稳定和统一的培训更能够减少差异化。

（三）编制课表，印制培训资料

1、在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、系统的培训教材。按章节（而非按老师的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在员工脑海中搭建知识体系。

2、根据培训内容，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，继续做好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。

（四）课程评审

由管理人员、老员工、新员工组织评审团队，对本次培训的课程安排、教材准备进行评审。对培训的安排和准备提出改进意见，修正后正式实施。

二、阶梯式培训的实施

在阶梯式培训中，我们为了员工最终成为合格的客服，将培训分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。具体见下表。

（一）了解与溶入

在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解电话组，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。本阶段让员工知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的团队并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。此阶段是建立团队意识的好时机。

（二）知识储备和服务意识初步养成

经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。

对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括海外电话组的业务类型和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。

通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉海外电话组的服务范围、产品结构和海外业务常识，具备服务意识。

（三）流程系统操作训练及风险意识养成 在员工有了成体系的产品知识后，再跟进流程和系统的操作，这样有利于员工对业务操作的理解。太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，难以应对客户千差万别的问题。

这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户的业务需要很重要。所以这个阶段的培训任务也很重。一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。

在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。

（四）综合训练及实战演练能力提升

具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。

重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。

在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。通常我们会采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。

此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。

本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。

（五）初次上线前的过渡如同无论多优秀的跳水员在入水时都会激起浪花一样，培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。

这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。

此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：

1、如何面对投诉。

2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。

3、寻求支持的方法。

4、需要应急汇报的事项和汇报方法。

5、心理调节方法。

6、近期热门问题提示。

做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。

如果不是特别需要人，初次上线不必全部新员工一起上，而应根据员工的能力分批上线。当然，从中心角度看，这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。

（六）偏差矫正，良好服务的养成

即便系出同门，造诣也各有不同。初次上线并非新员工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。

本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：

1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。

2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。

3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。

4、上线后的感触交流。

这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。

（七）业务提升，告别菜鸟

当员工参加完回炉培训第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可以进行第二次回炉培训了。这次培训就应该向我们新员工培训的最终目标——服务专家迈进了。

这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。

经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提高。

此后要做的就是差别辅导和把她们纳入在职员工的培训体系中了。

三、培训考核

新员工阶梯式培训的考核，既对新员工的考核，也是对培训师的一种考核。

（一）新员工的考核

对新员工个人的考核，可以维持上海的模式。但是每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，需要及时纠正和暂停下一阶段的培训。

考核：1，笔试（笔试试卷由主管出，而非培训的领班出，以便控制领班培训质量）2，第一次rolepaly（老员工可以作为roleplay考官）3，录音质量

4，第二次roleplay

（二）对培训师的考核

对培训师的考核，主要通过新员工整体培训成绩、新员工的培训反馈表体现。在新员工整体培训成绩和监听中，要细分出现的问题是个别员工的原因还是多个员工的普遍问题。后者是考核培训师的重要依据。

南通领班考核需要加重培训质量考核的比例。

四、培训总结

整个培训的最后，也是最容易让大家忽略的就是培训总结。培训总结应该包括以下一些内容：

1、培训课时是否合理。

2、培训的课程和培训的过程。

3、培训期间发生的主要事件。

4、反馈出的培训效果。

5、培训评估和可改进的地方。

因为呼叫中心的新员工培训是常态化的，所以总结不仅是对工作的记录和思考，也是下一次培训的重要参考。虽然它对这批新员工本身不再有任何影响，但其留下的经验却是呼叫中心宝贵的财富。南通新员工培训工作需要不断改进和总结经验。

第五篇：呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。

这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。

一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：

1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。

2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。

3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。

新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：

1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。

2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。

3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。

4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。

6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。

1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。

2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。

3、新员工技能加载时间规划表。

4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。

5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。

6、定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。