IT运维管理在信息化中的作用

第一篇：IT运维管理在信息化中的作用

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提到IT运维管理，大家都不禁想到ITIL，ITIL最早是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。2004年被引入中国，国内对它的认知、重视程度持续提升，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平。ITIL有两个诉求，第一个是量化和评估IT运行成熟度，第二个持续优化服务流程，持续提升管理水平。说到运营管理的好与坏市场上一直没有严格的标准，但是通过ITIL能够把运营管理量化出来，让用户知道运营管理优势在什么地方，怎样持续管理，持续管理的方式。

IT运维管理的重要性

IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础，只有将这个底层基础搭建完善，才能真正实现在此基础上流程化管理。IT运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营依赖信息系统，离不开计算机，这样从管理层开始就较为重视。而有些用户特别是中小企业，依赖计算机和网络不是那么紧迫的组织，IT运维管理的需求就不是很迫切。前几年有不少政府网站的反贪举报系统、报税系统等对市民开放的窗口，由于系统在短时间内访问量过高而中断，造成一定时间内系统不能正常运转，这就暴露出了主管部门对IT运维管理这个问题的重视程度，往往是出了问题才意识到运维管理的重要性。上海有一家银行系统曾经瘫痪一天，影响到了很多客户理财、办理各类银行业务，管理层随即意识到了IT运维管理的重要性，投入1个亿去上IT运维管理软件。现在不仅仅是电信、金融行业比较重视IT运维管理，从这些行业蔓延开来，政府、大型企业等都开始逐步认识到IT运维管理的重要性。

IT运维管理的主要作用

广通信达科技公司总经理徐育毅认为，IT运维管理的作用从信息部门工作重点来讲就是需要保障IT数据的连续性，保障业务数据保存正常、保障业务的连续性。业务部门最直接的要求总结起来就是——网络不断、系统不瘫、数据不丢。

除此之外，IT运维管理还能切实解决用户的问题，比如说对信息中心主管而言，他要将信息部门工作向决策层汇报，IT运维管理可以提供一种计算方式、或者一种表格、让信息中心主管来量化整个信息系统运行情况，也会有一系列数据向决策层汇报信息部门运营情况。

IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，实施ITIL是阶段性的，首先提供一系列网络监控工具，网络管理、业务管理、桌面管理、安全管理等，他们能够实现对信息系统自动巡警监控，将平时人工巡视机房得成本省下来，从而降低工作量。另一方面从管理层面出发，某地方政府的信息中心现状是：一个网络工程师在一定时间内只能解决一个网络故障，下一个问题发生时，另外一个网管员还要花一段时间解决，管应用的工程师可能只懂应用，管硬件的技术人员可能只懂硬件维护，各管各的，每个人只管一摊，把人员均绑定在固定的岗位上，人要离开，这个系统就不能出变化，出了问题必须找技术人员回来。一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范就很重要，IT运维工具接能帮助大家解决以上问题，实现知识沉淀、网络配置等。广通信达多年来持续为客

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户提供各类IT运维管理解决方案，同时提供工具升级服务、梳理流程、分析IT运维现状等咨询工作。

IT运维在降低成本方面的作用

IT运维管理对用户收益最主要的一个方面体现在能提高用户的客户满意度，提升用户的运行管理水平，这是用户最主要的诉求。通过持续提升用户的管理水平、提高用户的系统可用性，降低服务中断时间，来提升客户满意度。

第二个方面通过资源有效配置，能够让所建的系统和资源最大程度被使用，这样的话从另一个层面来说就是降低成本。

第三，系统实行了自动化监控以后，对人的工作是减负，这也是一种降低成本表现。人工成本降低了，很多工作不一定那么多人做，可以通过这个工具自动做监控，降低工作量。

并非只有大型企业才需要IT运维管理解决方案

大型企业信息化程度比较高，对信息系统依赖也比较强，机房规模庞大，这样，仅仅靠人工工作，肯定是忙不过来。所以这种信息化程度比较高、信息化规模比较大的用户，他们对IT运维管理的需求会比较迫切，因为有这种需求迫切性，大型企业实施IT运维管理的案例比较多。但是这并不意味着只有大型企业才需要IT运维管理解决方案。一些中小企业根据信息化程度的不同，需求也有区分，如果一个企业就几台交换机、一两百台PC机，可能用不上更为复杂的IT运维管理解决方案进行自动化管理，但是对于一些地级市政府用户，他们有几百台PC、十台服务器，像这样的规模可能就需要一个工具帮他们做管理了。系统出了问题可以及时报警，系统潜在的风险，也能够提前预警。IT运维管理工具正式这样潜移默化地提升他们的业务保障能力。

IT运维管理下一步趋势

已经在IT运维管理领域耕耘长达10余年的徐育毅认为，“IT运维目标就是要提高系统的可用性，提高服务水平能力。现在信息部门做运维一般是两种方式，一种是提高自身管理能力，苦练基本功，尽量使网络监控更细化、监控更智能化;提高管理、流程的再造、持续地优化内部管理。另一方面，越来越多企业的IT部门会把一部分或者全部的IT资源、网络维护工作外包出去。这样企业的IT部门做好外包公司的管理工作即可。通过可量化、流程化保证外包服务能够满足企业的服务水平。”

IT运维管理市场格局

大型外资企业进入市场较早，早期占的市场份额较大，但是这些国外软件不太适合国内国情，很多单位买了国外厂商的软件，但真正发挥效益不太多，没有真正用起来。所以相较于国外软件，国产软件更贴近国内用户需求，更加贴近国情，了解客户需求，从而能使IT管理发挥其应有的效益。

广通信达作为国内专业IT运维管理厂商，一贯秉承专业、专注地为用户提供适合其实施的IT运维管理解决方案的宗旨。几年来，助力多个国家部委及行业客户完成信息化建设中网络系统管理的工作，这些高端用户也帮助广通积累了大项目实施的经验。Broadview

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COSS集中运行平台，就是面向国内政府机构、企业组织的信息化业务服务管理领域，遵循ITIL等标准规范的一款网络运维产品。广通主要定位于行业市场，立足于提升行业用户的IT服务质量，从运营角度有效为客户提升信息部门的服务质量和业务支撑能力。根据国内权威调研机构的数据表明，北京广通信达以8%的市场占有率，成为国产IT管理的第一品牌，树立起民族网管运维软件的一面旗帜。

第二篇：教育信息化在学校管理中的作用

教育信息化在学校管理中的作用

——我校网站建设在学校管理中的实践思考

【 摘 要 】教育信息化是将信息技术作为教育系统的一种基本构成要素，并在教育的各个领域广泛地利用，促进教育现代化的过程。二十一世纪是信息化的时代，计算机技术在世界范围内迅猛发展。随着国际计算机发展潮流，国内目前正在经历着自二十世纪八十年代以来的第二次计算机普及高潮。网络的普及化则是这一次的关键点所在，而中小学网络建设则在这次普及过程中写下了极为浓重的一笔。本课题的提出，就是想在学校中利用现代信息技术辅助教与学，把网络技术手段融合到各学科的教学和管理之中，充分利用网上资源，达到提高教育教学及管理效益的目的.本文主要是从我校开通校园网及学校网站的建立后其在教育管理实践中所起作用的角度，论述教育信息化在学校教育教学管理中的作用。旨在促进教育信息技术在中小学中得到进一步的推广，让更多学校能够通过利用教育信息化对学校教育教学进行有效的管理。

【关键词】

教育信息化 教学管理 信息技术 应用

近年来，随着网络建设在中国的迅猛发展和教育产业化步伐的加快，学校信息化正在成为新的产业热点和众多 “信息技术”即IP厂商竞争的焦点，在这个过程中，越来越多的人们认识到，网络信息技术应用于教育及教学管理，已经成为21世纪教育发展中的一个必然趋势。

校园网的开发利用对教育教学的改革，教育教学质量的提高，对实施创新教育，培养学生的实践能力，扩大学生的知识面，全面推进素质教育有着极其深远的意义。同时,校园网也是实施学校教育现代化的重要基础设施之一，是建设高素质学校的必要条件。本课题的提出，就是想在学校师生中利用现代信息技术辅助教与学，把网络技术手段融合到各学科的教学和学校管理之中，充分利用网上资源，达到提高教育教学及管理效益的目的。

作为教育信息化主体部分的校园网，目前已渗透到学校职能业务与管理决策的各个层面，以及师生员工学习、工作、生活的每个角落，是对传统的教学方法、教学手段、教学理念和教育管理模式的变革和挑战。目前，很多学校建设有自己校园网站，但是，有多少学校能充分利用校园网络资源进行教学及教学管理，有多少学校又能通过校园网络促进教师专业成长，这是一个问号，但我认为这并不奇怪，它是基于网络环境下产生的新问题，是一个值得我们共同探讨的新问题。回顾我校走过的几年历程，我们在不断探索，在探索中不断成长，基于我校的实际情况，我觉得校园宽带及校园网站在促进学校管理、教师专业成长，学生学习等方面的作用日益显现，给我校的教育教学管理带来了诸多的便利。具体的作用体现在以下几个方面：

一、充分利用校园网络促进教学和管理

随着我校校园宽带网的开通和网站的建成，校园网已成为学校教育教学管理，教师教学和教育科研不可缺少的重要手段，促进了教育教学及管理，这是十分可喜的进步。但是，仔细分析学校校园网发现存在这些现象：教师用的多，学生或家长用的少，内部人员用的多，外部人员访问少，存在这些现象问题，说明学校的网站要真正吸引人，还有不少工作要做，我想首先要做的应该是不断更新充实，把最新的最有吸引力的内容放到网上，学校的校园网才会真正吸引同行。所以我校发动教师积极为学校网站出谋献策，撰写稿件，通过网络交流，可以让老师们有更多的时间来深挖教材，学习理念，研究学生。这是我们教师真正接触计算机走出的坚实的第一步。

二、利用校园网站激发教师钻研业务，不断学习

“国家的希望在教育，教育的希望在教师”，教师在教育教学改革中的关键作用得到了人们更广泛的认同。教师专业化、教师的专业发展，无论在理论上还是实践上都成为各界教师教育关注的焦点。全国数学教学研究会副理事长，特级教师顾泠沅教授曾说过这样的话，如果说过去的校长以教学质量为他的责任的话，那么现在的校长的职责有两条，还应把教师的发展作为他的职责。

我们认为，教师专业发展需要一种氛围，而网络的交流给我们提供了很好的空间。我校校园网络开通以来，对于教师专业成长的影响是巨大的。上网与反思，已经逐步成为教师们的至爱。他们对教育的认识，就在这样的追寻中有了深刻的变化。因为教师的成长除了独立奋斗之外，还需要合作，还需要与外界广泛的交流，在碰撞与融合中发展，在写作或参与各种讨论的时候，激起了强烈的专业意识，从观念到思想，从精神到行动，都进入了一种专业的状态。“专业发展意味着要给教师提供反思的机会，要让他们形成有关内容、教学法和学习者的新观点。”从我们有校园网站后，学校就要求教师写教育随笔或论文并上传自己的文章，我们对教师上传的文章进行审核后，符合要求的给予在学校网站上发表，对于发表的文章给予一定的奖励，在坚持写教育随笔和论文的过程中，我们实实在在地发现教师变得愿意思考了，也善于思考、勤于思考了，使教学行为不再盲目随意，对学生也变得温和了，老师们还感到教学工作有意思起来了，生活也更充实了。

三、利用校园网站加强学校与社会的沟通

我校利用校园网站中的“校园之窗”展示学校的各种活动，如学校的招生就业情况、学校的健康教育、学校教师风采，学校的艺术教育以及校企联合办学等，使更多的人了解了我们的办学理念、办学特色，提升了我校的社会声誉。特别是我们通过设立网上招生就业咨询处，网上报名点，给社会各界人士了解我校情况提供了很大的便利，学校的社会知名度日趋增强。

四、利用校园网站实现学校全过程的具体管理(一)便于各种数据材料的收集整理。

由于学校管理事务数据的繁杂性，在没有信息技术之前，我们真的难以及时看到我们所需要的数据，所以我们对任何事物的评价或多或少都带有盲目性，有了信息技术，我们搜集数据的速度变快了，对任何事物的评价就可以从理性的角度出发来判断事物的属性，所以我们的管理就可以实现由结果管理向过程管理的转变，即全过程的具体管理。(二)及时掌握教师和学校的相关信息。

由于网络的快捷和方便，我们在进行各种管理工作的时候不需要等有了具体的结果才做出判断和决策，当我们从各中信息中感觉到我们需要调控我们的政策时，我们就可以随时调控我们的决策和管理方法，真正实现由结果管理向过程管理转化。(三)快捷地上报和交流信息材料。

由于网络技术的发展，我们现在传输信息和接收文件等方面变得更为简单快捷，所以我们在管理过程中可以更有效地贯彻我们的方针政策，同时由于信息的反馈也非常及时准确，所以我们可以更注重工作过程。通过网络，我们还为教师提供新课程改革、新教育实验、教育资讯相关文章共同来进行学习、探讨，也利用网络资源进行教研培训活动。在此时，网络的技术手段不再是早期的简单通讯 ,也不再是冷冰冰的、单向传播的传统意义上的媒体 ,它是实时的、双向的、交互的、是可控的,是多种媒体的。我们觉得，这才是网络教育真正具有革命性的意义所在。其优势有以下几方面：

一是极大的增强了教师之间的交互性、打破了学校与教师、教师之间、教师与学生之间的相对孤立状态。这种交互性是近乎实时的、而且可以利用多种渠道实现，比如：电子邮件，PPT，WWW，网上在线QQ等等。

二是学习的异步性：利用网络进行远距离教育，可全天24小时进行，每个教师都可以根据自己的实际情况来确定学习时间、内容和进度，可随时在网上下载相关学习内容或向同行、专家进行请教。

三是学习信息的广泛性：网络为教师提供多层次、全方位的学习资源，可引导教师由被动式学习向主动式学习转变。

然而，从我校网站建设及其在学校管理中的作用中看到，现代教育技术已广泛地被运用于教育教学当中，并取得了一定的成就，而作为学校工作重要内容之一的学校管理在现代教育技术面前则显得无所适从，教育信息化的要求与学校管理手段的陈旧之间的矛盾日益突出。学校管理人员不适应现代学校管理的状况越来越明显。产生这种现状的原因固然是多方面的，我认为目前主要原因有三点：其一，学校一些管理人员的观念陈旧,满足于现状，没有开拓进取精神。其二，由于资金问题，现代教育技术管理系统的建设滞后。其三，学校一些管理人员素质偏低，或者说现代教育管理技术水平不高。学校管理人员的观念陈旧主要是指对现代教育技术在学校管理中的地位和作用认识不足；现代教育技术管理信息系统建设滞后主要指由于学校资金有限，学校管理活动中的各种信息技术设备及其相应的软件建设不能满足学校管理的要求；学校管理人员的现代教育技术素质偏低主要指其不能有效地运用现代教育技术手段获取、分析、处理和传送学校管理信息。因此加强管理员的网络管理技术水平是提高和应用网络管理技的关键。所以从我校校园网站建设和它在学校管理中的应用中（尽管目前作用还不是很明显），但我已足认为教育信息化在学校管理中的作用是非常大的，具体体现在以下几个方面：

1、现代教育技术是学校管理现代化的重要内容

现代教育技术在学校管理中的应用主要指学校管理者以现代教育技术为手段，通过对各种学校管理信息的收集、处理、传送、分析等来实现对学校的管理。它在学校管理中具有信息收集全面、处理准确、传送快捷、分析科学等特点。因此它在学校管理中的运用是学校管理现代化的重要标志。我国教育事业虽然取得了一定的成就，但在总体水平上还比较落后，还不能适应社会主义现代化建设和建立社会主义市场经济体制的需要，特别是学校管理的落后，对教育战略地位的落实以及离现代化宏伟目标的要求仍有一定差距。为了迎接信息时代的到来，首先应认识到信息时代的学校管理不再是依靠经验来管理，要实现由传统的行政管理转向为一种信息的管理，要在广大的教师和教育管理干部中普及现代教育技术。

用系统科学的观点来看，学校是教育系统中的一个子系统，构成学校这个子系统的要素有人、财、物、事及信息。要素中的人主要指教师、管理者与受教育者，他们通过环境的相互作用形成了学校的教学、管理等活动，而现代教育技术是构建现代教育环境的重要方面，只有现代教育技术的参与才能使得教学环境科学，管理环境优化；财与物是学校各项活动的物质条件，这些物质条件通过现代教育技术手段的介入才能实现物尽其用，财尽所为；信息是表征学校活动的有关数据。学校中的各种信息只有通过现代教育技术的快捷、准确的处理才能实现学校的科学管理。

从学校管理过程来看，学校管理是学校管理人员围绕学校的总目标，对学校工作中的所有因素进行计划、组织、指导和控制等的过程。学校的总目标又分为学校基本目标和具体目标。不管是学校的基本目标还是学校的具体目标都要量化，并落实到每一部门和人员身上，只有做到“千斤重担众人挑，人人身上有目标”，才能使学校工作目标一致、达成度高。对学校管理目标的量化、管理、分析等只有以现代教育技术为手段，才能做到公正、公平、科学、合理。对学校实现目标管理的同时，还要做到学校管理方法和管理手段的现代化。要使学校管理方法与手段的现代化，首先要保证学校管理思想的现代化，就是从学校实际出发，确立与现代教育相适应的、融入现代教育技术理念的管理思想；其次是学校管理方法现代化。应借鉴现代管理科学的有效成分，结合本校的实际加以充实和发展；再次，管理手段的现代化在当前显得非常重要，随着教育信息化步伐的加快，学校管理的信息量猛增，学校管理信息处理的时效性以及复杂程度有较大提高，只有应用现代教育技术辅助学校管理，才能使学校管理信息处理得准确、及时，才能使前面论及的学校现代化管理思想与方法有效地实现。

2、现代教育技术是学校管理科学化的主要手段

为适应现代教育的发展，学校要建立面向社会、科学决策、开放灵活的管理机制。要在管理工作中做到从本学校的实际出发，积极梳理出科学、合理、清晰的思想和方案，根据学校的发展规划和学期工作目标，建立并出台有关保证教育教学有序运行和快速发展的激励机制。学校要实行民主管理，集中群众的智慧，认真做好学校各部门的协调工作，指导各部门和各类人员制定工作计划并顺利实施。

学校管理的科学化主要指在学校管理中按照教育工作的规律和管理的规律来组织、调整学校内部人际关系；协调机构之间的相互关系；充分发挥人力、物力、财力的效能，实现教育目标。可以说，学校管理过程就是对学校管理信息进行分析、处理的过程。学校管理人员运用现代教育技术手段来收集信息了解管理对象，通过现代教育技术手段对信息加工处理制订工作计划或进行学校工作决策，通过指导信息实施对学校工作的调度与控制，通过反馈信息来检查和评价学校工作的效果。

学校管理活动中所涉及到的信息大体上可分为教职工信息、学生信息、活动信息以及学校物质信息、科研信息等。教职员工信息主要指教职工的人事、教学业绩和科研水平档案等；学生信息主要指学生的基本情况、学习成绩、健康状况、思想品行等信息；活动信息主要指学校举办和组织的各类课内、课外活动信息等。学校的物质信息主要指学校工作得以运行的各种资金预算、收、支信息，学校教学的图书资料、仪器设备、电教器材及其它固定资产的信息等。科研信息主要指，教职工在教育教学过程中所开展的教学研究的信息、学生在课内外从事的小发明、小创造活动信息。除上述学校内部管理信息以外，各级政府以及教育行政管理部门对学校教育的指示、安排等信息也是学校管理不可缺少的内容，如果通过计算机网络传输，实现管理信息的共享，能提高管理的透明度，对于实现民主管理、科学管理等具有重要意义。

3、运用现代教育技术构建学校管理信息系统

学校管理信息系统主要以计算机及其网络为手段，对学校管理信息进行全面管理的人——机系统，它由硬件和软件两部分构成，硬件主要由学校管理资源库服务器、管理信息网（计算机网络）、用户终端（多媒体计算机）等构成，软件部分主要由系统软件、操作平台、管理软件组成。学校管理系统能准确、及时地反映学校各项工作的当前状态，能利用过去的数据预测未来，能从全局出发辅助学校各职能部门。由此可见，学校管理信息系统首先必须具有强大的数据处理功能，能大大提高学校管理人员的工作效率，减轻劳动强度，同时，学校管理信息系统应当采用管理数学模型，将仿真、优化结合起来，为学校管理者的管理行为提供有效信息。

根据学校管理各职能部门的性质及任务，可将学校管理信息系统划分为教学管理、学生管理、教职工管理、图书管理、财务管理、事务管理等，这些系统既是学校管理信息系统中的子系统，又是相对独立的职能管理系统。

(1)教学管理信息系统

教学管理信息系统通常包括学生编班、学籍管理、课程表编排与教学档案管理等子系统。系统要注意学生编班是按照年龄、性别、入学成绩等情况分析处理，并按照某些给定的原则把新生分配到各个班级。编班处理的原始数据来自学生管理系统中的招生管理子系统；学籍管理是教务管理工作的主要内容，主要包括学生在校期间各科学习成绩的登录，统计，各种成绩表册及成绩报告单打印和传送，提供各种查询功能以便及时了解各科教学和各年级学习质量；课程表是学校教学工作的重要依据，是教学工作在时空和人力的调度。教学档案管理包括各年级、班级（专业）和各课程的教学计划、教师教学、统计报表及教学文件的登录、处理、查找与存贮等。

(2)学生管理信息系统

由于招生、培养、就业或升学是学校教育的基本环节，该系统包括招生管理信息、学生操行及奖惩管理信息、毕业去向信息等。学生操行及奖惩管理子系统主要辅助学生管理部门进行各学期末或学年末的学生操行综合测评，评选优秀学生等及各项奖金的评定以及学生处分记录等，该系统主要的功能是对上述有关数据的登录、统计、排序、查询和存档等。

(3)教职工信息系统

教职工信息系统主要由教职工基本情况档案和教师业务信息两个子系统组成，它的主要功能是完成对上述内容的登录、分类、检索查询和输出各类统计报表等。基本情况包括教职工本人的有关情况及其家庭情况，教师业务信息主要记载教师的任教学科、专业、教学等能力、科研成果和业务进修情况等。

(4)财物管理信息系统

财物管理信息系统主要用来管理各种资产，实现财务，校产的有效管理。财务管理是学校管理的任务之一，它直接关系到能否合理地使用资金、发挥经济效益，较好地为学校教育教学服务。校产管理子系统主要就学校设备，具体说主要指仪器设备和学校固定资产管理子系统。如实验室、电教器材、教学用房、各类办公用具等。

4、提高学校管理人员的现代教育技术素质(1)树立现代学校管理观念

学校管理人员的观念决定了他们进行管理活动的原则，管理方式，对管理过程的认知取向。随着现代信息教育技术在学校管理中的广泛应用，许多学校管理人员的管理观念，存在与之不相适应的问题，这就要求学校管理人员解放思想，更新观念，树立依靠现代信息教育技术手段提高管理水平的观念，以适应现代教学管理的要求。

教育现代化的基础是教育观念的现代化。在人类即将步入信息时代之即。学校管理人员首先要树立信息观。重视信息在学校管理中的运用，不断研究学校中的各种信息，讲究信息的时效性、准确性、充分依靠现代教育技术手段获取教育信息。其次要树立现代教育观。学校教育是社会这个大系统中的一个子系统，在学校管理中，既要重视学生在学校的信息管理，也要重视学生在社会、家庭以及自我教育信息的管理。再次要树立现代学校观。现代教育技术在学校教育中的运用，使得学校内涵在扩大，学生获取信息的渠道从面对面的课堂，延伸到不再受时空限制的远程教育领域，学生可以从计算机网上或从卫星电视传送的教育信息中获取知识与能力，学校管理要注重各种教育信息的管理。(2)提高学校管理人员的信息素质

注重对学校管理人员的信息意识的导向。信息意识是指学校管理人员对信息的敏感度，捕捉、分析、判断和吸收信息的自觉程度，它具体体现在对信息是否具有特殊的敏锐的感受力和持久的注意力。学校管理人员的信息意识的广度和敏锐度，关系到学校管理人员的科学管理水平。处在现代教育技术快速发展的今天，如果信息意识差，认识信息、利用信息的能力就差。影响其科学管理水平。

创造条件培养学校管理人员的信息能力。信息能力主要包括信息捕获能力、信息处理能力和信息传递能力。信息捕获能力即收集信息的效率和质量，它包括了解运用学校管理信息系统，开发数据库并从信息系统中获取管理信息的能力；信息处理能力是指操纵学校管理信息系统阅读、提取、吸收、存贮信息的能力；信息传递能力是既需要吸收，也需要把管理信息传递给其它相关人员，用于管理活动。管理人员的信息能力如何，是衡量未来管理人员是否合格的最重要的准则之一。

重视学校管理人员信息道德的培养与塑造。信息道德是指学校管理人员在信息获取、分析、综合利用过程中应遵守的行为规范的总和。其内容包括：学校管理人员的管理信息交流与传递信息的目标应与教育整体目标协调一致，与学校工作目标一致，遵循相应的法规。在信息收集和处理过程中，要具有公平、公正、严谨的态度。

学校管理人员必须具备熟练的信息检索与信息整合能力。信息时代的信息检索就是运用计算机在信息网络上检索信息。因此要求管理人员要具有一定的现代教育技术运用能力。现代教育技术在学校管理中的运用能力分硬件使用能力、软件的操作能力等。硬件方面，学校管理人员在学校管理工作中能运用各种设备，如正确使用计算机、网络获取管理信息、系统的基本运行与维护能力等。在软件方面，学校管理人员应具有学校管理信息的登录、发布管理信息，运用网络管理平台获取原始数据的能力，甚至于有关数据库的运用能力等。学校管理人员的现代教育技术能力的培养主要通过两种途径，其一是鼓励学校管理人员参加各级各类教育机构组织的现代教育技术培训活动；其二，制定相应的措施，鼓励学校管理人员自学，以提高其现代教育技术的运用能力。

我校拟定分三步走：第一步，做好信息技术的培训工作，鼓励年轻教师积极参加信息技术应用的进修学习，以达到“双师型”教师；第二步，组织教师学习现代教育思想、理论，有条件的话聘请专家到校讲学，提高管理者的理论水平；第三步，在现代教育思想理论指导下，运用信息技术辅助教与学活动，最终形成可推广的成果。从校园信息资源开发与利用的广度、深度与高度，探讨校园网建设与运行中管理、技术、服务等业界共同关心的问题。

要使教育信息化在学校管理中起作用，应分阶段进行：

第一个阶段，简单的做些PPT，发发邮件，上网查找资料，这种应用是对传统教学的增强，并没有对教学管理产生实质性的影响。

第二个阶段，信息资源应是学校系统的重要组成部分，对于学生，除了日常的课堂学习之外，可以通过查阅资料、练习、考试等方式增长知识、提高技能和综合素质。对于教师而言，为了进行课堂教学，需要查阅教学资料、分析教材、编写教案等各项准备工作，课后还要评阅批改作业。这些课内或课外活动都在是建立在丰富的教学资源之上的，良好的教学资源的组织与利用，是提高学校教育质量和加强学校管理的重要途径之一。把信息技术作为学生学习的工具、认知的工具、情感激励的工具、评价的工具、研究性学习的工具，不仅仅要帮助教，还要帮助学。信息化不仅仅要增强学生的学科知识，还要促进学生有机会动手实践，有机会表达自己。通过信息技术不仅要改变教师的教学方式，更重要的是改变学生的学习方式。这就需要让网络真正发挥效益，真正发挥对教学不可替代的作用，既促进学科知识的传授，也促进学生动手能力的培养，既能够体现学生的学习主体性，又能发挥教师的主导性，这才是信息化教育更高、更深的层次。

第三个阶段，当信息技术全面进入到每一个课堂，普及到成为与黑板粉笔一样的必不可少的教学工具，信息技术就会对教育产生反弹的作用，促进教育的革新、变革，对教育理念、教育组织形式等产生变革性的影响。

信息技术的飞速发展，带来了全球信息资源不可逆转的网络化发展趋势。信息技术对人类社会、经济、文化的影响是全方位的，多层次的，对于教育亦是如此。信息科学技术、人工智能等的研究与开发，不仅对我国现行的教育与教学理念提出了挑战，而且为我们实现素质教育的理想提供了切实可行的方案、方法与工具。高新技术已成为营造新型文化学习的强有力的催化剂。

全球信息资源的网络化趋势对现代人的能力素养，尤其是信息素养，提出了新的要求。它要求人们在网络环境下学会基于资源的学习，学会有效地收集、整理、加工信息。目前，教育信息化已成为教育界最热门的话题之一，也是近些年来投入较大的方面。在一些学校，多媒体、校园网已像校舍、教学仪器一样成为学校的必备设施，给教育教学注入了生机和活力。但是，透过现代信息技术给教育带来的繁荣现象，理性地分析其成效，不难发现我们对现代信息技术的应用多还是浅层次的，因此我们还必须不断努力，不断完善。总之，信息技术与现代教育的整合是一项长期的、不断发展的过程。对我们教育工作者来说任重而道远，除了自身具备扎实全面的信息理论素养、熟练的信息技术应用能力外，还肩负着二十一世纪培养人才的使命。只有在教学工作中不断的探索、学习，才能更好的利用现代教育信息技术实现素质教育的目标，促进我国基础教育事业的跨越式发展。

我觉得 ,网络教育和学习的研究发展到今天 ,已被多数人的理解与应用，我校的网络开通和网站建设的使用尝试就是其中一例。从我校利用网站对学校教育教学的管理实践过程中，应验了这么一句话：“计算机，创造了一个美丽的神话；互联网，连接了一份梦想与光荣，如果我们„网住‟了今天；那么明天我们就能做得更好！”综上所述，从我校校园网络开通、网站建设及其在学校管理中的实践证明，教育信息化将在学校管理中起到很大的作用。

第三篇：呼叫中心在IT运维工作中的作用.doc

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呼叫中心在IT运维工作中的作用

作者：程颖

来源：《信息安全与技术》2012年第05期

【 摘 要 】 文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能，呼叫中心与IT服务管理流程的关系，呼叫中心的技术构架，呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。

【 关键词 】 呼叫中心；IT运维； IT服务管理

Call-Center in IT Operation and Maintenance

Cheng Ying

（China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd.Beijing 100055）

【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service

management process, the Call-Center technology framework and Call-Center operation.This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance.【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management1 前言

随着近年来信息化建设的飞速发展，各个组织、机构、企事业单位对信息化的依赖程度不断提高。信息化为业务的开展带来了诸多的便利，同时也对各企事业单位的IT运维管理带来了较大的挑战。

烟草行业的决策管理系统运维中心率先在行业内通过ISO20000认证，运用先进的IT服务管理模式向行业客户提供高品质的IT运维服务。在此我们就IT服务管理中的服务台（即通常所指的呼叫中心）的工作向读者介绍呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的作用

呼叫中心在IT运维工作中是一种服务职能，对服务提供方而言，呼叫中心是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多可以的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，呼叫中心就是“导航器”，在碰到任何问题和疑问时，只需要通知和联系呼叫中心，则可以在呼叫中心的指导和协调下处理IT运维的相关工作。

2.1 呼叫中心的职能

呼叫中心的职能主要是接受客户请求，包括通过电话、电子邮件和即时通讯工具等所提出的请求。呼叫中心负责将这些请求记录为事件，将事件的处理过程和最新进展及时通知客户。对客户请求从提出到验证终止的整个过程进行管理。在需要协调二线支持人员和第三方支持小组时采取必要的协调行动。IT服务管理中对呼叫中心的服务职能还包括根据服务级别协议，初步评估客户请求并尽力解决，或者将客户请求安排给有关人员解决。为了有效地保证IT系统的安全、可靠、稳定地运行，呼叫中心还需要根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改。根据用户的反馈发现IT运维服务中产生的问题和提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。

2.2 与IT服务管理相关流程的关系

呼叫中心是服务提供方和客户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请求。它与多个服务管理流程的关系密切，如图1所示。

呼叫中心与事件管理流程联系最为紧密，呼叫中心负责记录和跟踪各种事故并负责协调二线、三线支持小组处理和解决事件。发布管理在联系客户时需要呼叫中心的协助。呼叫中心参予配置管理记录事件，验证事件正确性活动。呼叫中心和变更管理流程之间的关系：一是呼叫中心可以协助实施变更管理，如通知客户有关情况等；二是呼叫中心在一定范围内代为实施变更。

2.3 技术架构

常见的呼叫中心技术构架有独立式呼叫中心、网络式呼叫中心和虚拟式呼叫中心。

2.3.1 独立式呼叫中心

独立式呼叫中心是指在某一个特定的地点建设一个独立的呼叫中心系统。它使分布于不同地理位置的客户均可以通过该呼叫中心获得服务，企业不再针对相同业务的服务需求建立呼叫分中心。这种模式下系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。独立式呼叫中心所有的工程师和信息数据都集中在一起，管理起来也比较容易。

独立式呼叫中心的特点是安全性高，因为它与其它独立式呼叫中心彼此之间无法共享信息通道，也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心应该都应具备支持语音、Web、IM等多种方式的立体沟通渠道，并且具备信息数据的安全保障构架。独立式呼叫中心的规模决定了它处理客户并发服务需求的能力。另外，呼叫中心需要考虑针对在不同区域的客户特点建设有针对性的服务技能组，以满足不同客户群体的不同个性化需求。

2.3.2 网络式呼叫中心

网络式呼叫中心也叫分布式呼叫中心，每个分布式呼叫中心之间可以将电话转移到网内的呼叫分中心。这样在本呼叫中心没有可以利用的在线工程师的时候，客户来话被转移给另一个呼叫分中心，从而实现呼叫路由的无缝联通。这种来话路由的功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制，也可以由系统自动实现。对于网络式呼叫中心的设计而言与独立式呼叫中心比较相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网（VPN）。在同一个网络框架下，每个呼叫中心之间需要配置相同的设备，包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫分中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联，包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN、E-1，甚至利用VoIP的方式。

2.3.3 虚拟式呼叫中心

虚拟式呼叫中心最显著的特点是不管客服工程师位于何处，其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的、可用的客服工程师。因此，我们将虚拟呼叫中心的定义为：“对于信息化服务商而言其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段（包括软件）等，则为一地独立式接入与统一分配来话。”确切地来说，正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件才使得该呼叫中心变得“虚拟”。简单地来说，来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程师相联系。该软件可以监控每一位客服工程师的活动，用来分析其现有状态，例如他们是否已经登录或签出、是否在线状态等。一旦一位客服工程师登录进入网络中，或者完成一通来电处理与事后处理工作，该软件就会马上识别这种状态，并将该客服工程师列为可用人员之一，以接听下一通来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客服工程师（具备相应技能，以及相应业务标准），无论这个客服工程师所处的地理位置。呼叫中心运营

呼叫中心的运营包含三方面的内容：一是根据管理政策及指导方针的要求预判服务容量；二是根据行业的服务标准制定合理的服务指标；三是根据客户的需求确保资源的合理配置从而达到客户满意。

3.1 服务容量

客户的服务体验一个重要的影响主要来自于业务高峰时段大量呼叫的接入是否顺畅。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫忙音率升高，或客户在系统中排队等待时间过长，从而导致放弃率的增加。从优质服务的角度，呼叫中心服务容量的预测是进行运营规划的重要环节，从而有效地对呼叫中心的线路数量、人员配备、设备计划等进行规划。根据历史话务量预测来话量并运用相应的理论才能有效的测算呼叫中心的线路数量是否满足客户的服务需求。目前在国际电信领域及呼叫中心领域，普遍采用的科学测算方法为利用泊

松分布原理推导的Erlang-B的方法。呼叫中心线路数量的预测等目前可以通过合适的排班软件获得较为准确的结果，这需要积累一段时间的历史话务数据和对未来服务量的准确预测。如何安排适当数量的工程师接听或处理预计的来话，不但需要准确的预测来话数量还要统计历史的平均通话时长。并根据以上数据测算出所需的工程师数量，从而以一种较高的效率处理来话。在话务量高峰时段中，往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线和可用的客服工程师之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电，并能有效地应对这一时段的话务量。

对于独立式或网络式呼叫中心在配备个人电脑、呼叫系统服务许可等设备方面按照计划的人力编制额外预备一些冗余的设备。以便处理季节性话务高峰的情况。对于虚拟式的呼叫中心可以根据接入到网络中的工程师的设备情况进行设备的更新规划。

3.2 服务指标

高绩效的呼叫中心可以从以下五个方面评价和分析其运营管理指标：服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、呼叫中心成本。运营管理者针对相应的评价及分析做出运营管理判断并提出评估或改进意见，在今后长期的工作中不断地进行修正与评估，从而保证呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI。

3.2.1 与服务能力相关的服务指标（表1）

3.2.2与服务效率相关的服务指标（表2）

3.2.3与服务质量相关的服务指标（表3）

3.2.4与生产效率相关的服务指标（表4）

3.2.5与呼叫中心成本相关的服务指标（表5）客户满意

呼叫中心作为IT运维工作的重要职能，面向客户提供服务，则首先需要把客户满意放在首位，只有客户满意才能体现IT运维服务工作达到了质量和效率的标注。客户满意度也是衡量企业可持续发展的一项重要指标。呼叫中心的服务是否达到客户的要求，需要进行定期的客户满意度调查，从而了解企业的服务是否达到客户对服务的内在需求。

客户对服务结果的预期和他们对企业实际提供的服务感受之间的差距是影响客户满意的主要因素，服务结果的差距体现在五个方面：一是承诺差距：指企业许诺的服务和实际服务质量之间的差距；二是理解差距：指企业对客户预期的理解不准确；三是流程差距：指没有为客户

预期转化为结果安排适当的程度步骤；四是行为差距：指服务者提供的服务和服务标准有所差异；五是感受差距：指客户感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。

客户满意度调查的样本的大小是保证抽样的代表性的重要因素。在这里要强调一个问题是在保证抽样的科学性和代表性关键的因素下并不是公司客户的多少，而是样本实际的大小。比如：A公司有100个客户，B公司有10万个客户。B公司的采访对象没有必要一定是A公司的1000倍才能保证样本的精确性。事实上，一旦样本超过100人，无论总人数多少，都可以提供较高的精确性。只要这是一个概率样本，样本超过100人后，所产生的数据就是能和所谓的正态分布曲线相一致。这时，客户回复的绝大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的较极端的回复可以通过科学的校验方法剔除其影响。结束语

呼叫中心作为IT服务管理的重要服务职能为客户提供高效便捷的服务，为各企事业单位的IT运维工作提升服务价值，并进而提升企业的客户价值。规划及运营好呼叫中心不但要借鉴国内、外同行业的经验，也要考虑企业的实际情况，做到始终以客户的体验为中心，充分发挥好服务者、技术、流程三者的效用，切实提升服务品质。

参考文献

[1] 孙强,左天祖编著.《IT服务管理 概念、理解与实施》.机械工业出版社,2005.作者简介：

第四篇：运维管理定义

运维管理(IT Operations Management)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。

核心思想随着国内企业业务信息化的深入, IT运维部门所负责的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统的IT工具和流程集中在技术上，而不是业务目标上。业务服务管理(Business Service Management)使IT能轻松满足业务的需求，转变企业的环境，使业务部门和IT部门领导者能够拥有统一的语言，通过统一的界面面对挑战，理解新变化所带来的影响。

BSM主要强调从业务的视角来看待企业的IT运维，从而最大化发挥IT对企业业务的推动作用，这就IT运维的核心思想。

着眼点IT系统的业务服务管理主要着眼点

一、确立以业务价值为核心，业务驱动管理的管理思想面向业务要首先在IT管理的战略层面上建立“业务驱动”的IT治理和管理思想，使得业务部门的目标和IT运维的目标一致，都是为了企业整体战略目标的实现，把对业务的支撑能力和管理实效，作为评价IT系统效用和IT部门工作的首要指标。只有这样，才能在全企业范围内建立“技术服务于业务发展”的意识和文化，是真正实现IT与业务融合，共同为企业的战略目标服务。

二、建立关键业务服务模型今天的业务部门对应用程序的依赖性比过去更强了。应用程序软件可以实现关键业务流程的自动化 —自动化既包括付款、资金转账、下订单和订单履行。由于应用程序故障或性能问题可能导致严重的业务影响，因此业务部门迫切需要 IT 部门在发生问题时提供更高的应用程序服务级别和更快的问题解决方案。所以，必须结合企业战略和目前业务运营情况，辨识企业业务服务，特别是关键业务应用。为这些核心业务系统服务，建立和企业未来发展愿景、目前IT架构、管理模式等相适应的业务服务模型，能够清晰地描述业务与IT之间的关联关系和IT服务的关键目标。

三、管理信息共享目前，出于对IT资源专业化、精细化管理的要求，企业部署了诸多的监控管理工具，如网络监控、系统监控、数据库监控工具等。一般来说，这些监控工具往往来自于不同的厂商，彼此之间缺乏信息共享的手段。而一个具体的业务是由网络、主机、应用本身所组成，管理信息无法共享，这就造成了当一个故障出现时，无法通过系统直接自动分析并定位故障点，加大了IT故障的分析难度，降低了解决问题的效率。业务服务管理可以有效整合企业已经构建的众多IT监控系统，将分散的IT管理信息集中到一个单点的管理平台中，从而可以快速进行故障定位。

四、根源问题定位随着企业业务的快速发展，IT环境越来越复杂，IT组件越来越多，同时各组件之间的关联关系也更加纷乱和复杂。业务服务管理能够提供有效的根源问题定位能力，它着眼于企业的核心业务系统，通过集中与业务相关的IT信息，根据业务逻辑和IT组件之间的关联关系进行建模，企业可以在业务模型中的任何一点进行快速的根源问题分析和定位，大大提高了解决问题的速度和准确度。

五、故障影响范围评估当我们发现IT故障时，我们不仅应该关注故障本身，更应该考虑该故障对业务系统的影响。通过建立业务服务影响拓扑，可以快速的了解企业的关键性业务及业务故障时的影响范围，通过了解企业具体的业务环境，优先处理关键故障点。

第五篇：项目运维管理

龙岗区项目运维管理

1、设备应用

1、负责对所有设备的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对龙岗区城管局的相关工作人员进行培训；

2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施；

3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒；

4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；

2、环节与设备

1、定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录

2、做好机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录；

3、根据维护合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容；

4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告；

5、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。

3、监控和安全

1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告；

2、针对网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案；

3、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补

4、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；

5、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议；

6、指派专人进行核心数据库的工作压力监控，定期生成报告，并就改进提出合理化建议。

4、操作系统安全

1、根据甲方业务需求和系统安全分析结果，确定系统的访问控制策略；

2、定期进行漏洞扫描，对发现的系统安全漏洞及时进行修补；

3、及时安装系统的最新补丁程序，在安装前，首先报告同意，且在测试环境中测试通过，并对重要文件进行备份后，方可实施系统补丁程序的安装；

4、所有对系统进行的维护，均需详细记录操作日志，包括重要的日常操作、运行维护记录、参数的设置和修改等内容，严禁进行未经授权的操作；

5、备份与恢复

1、根据印制中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的系统数据备份计划，确定合理的系统备份策略。定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；

2、应根据数据的重要性和数据对系统运行的影响，执行数据的备份，每月提交数据备份报告，必要时实施数据恢复；

3、按照控制数据备份和恢复过程的程序，对备份过程进行记录，所有文件和记录应妥善保存；

4、定期进行备份介质的维护、更新、替换、轮转，保证备份介质可靠有效，针对重要备份介质进行双机房异地轮转；