呼叫中心平台基础通用性软件技术架构

第一篇：呼叫中心平台基础通用性软件技术架构

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构

12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。

（一）呼叫中心平台 1．电话服务系统

电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75Ω E1同轴线、100Ω T1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS总线电缆等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准的呼叫中心(联络中心)系统平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在一台CTI通讯服务器(多媒体语音交换机)上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，这对于降低呼叫中心系统的建设和维护成本具有重要意义；博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫中心系统的建设成本。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心系统(Call Center)。经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的多媒体交换机和语音板卡以及VOIP语音网关，以ALL-IN-ONE/嵌入式的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/电子传真/来电弹屏（Screen PopUp）/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼）软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单流转/电子工单流转)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块，同时提供定制化软件开发技术服务。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.0和座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。这里提到的通用客户关系管理(CRM)功能包括客户档案信息管理，投诉建议记录管理，业务受理记录管理，业务咨询记录管理，业务查询记录管理，客户回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，销售业务管理，和与已有计算机技术支持系统(如MIS系统/GIS系统/OA系统/ERP系统/BOSS系统等)的数据接口等。作为易于建设/部署实施、易于管理/维护、易于二次开发的高度集成的呼叫中心系统平台成熟产品，对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的呼叫中心厂商提供。对于个性化应用较少的企业/政府部门，只需在呼叫中心平台上做个性化配置，呼叫中心系统就可以投入运营。对于个性化应用功能需求较多的企业/政府部门，则需要在呼叫中心平台上做二次开发，二次开发可以由系统集成商(SI)来完成，对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己进行二次开发。对于那些呼叫中心应用软件功能做得比较完善的高级呼叫中心平台，只需进行软件的个性化配置，而无须做二次开发。如果用户需要行业化的客户服务流程，则需外购专业的CRM(客户关系管理)软件。呼叫中心平台通过二次开发接口与专业CRM软件集成。因此，呼叫中心平台，就象房子的地基，支撑起呼叫中心系统的业务和系统负荷。呼叫中心系统的内核是以通信为基础的企业[政府机关]对内对外沟通联络系统，最具技术含量的核心部分是交换机系统PBX(Private Branch Exchange)以及CTI(计算机电信集成)系统；呼叫中心系统制造商需要依靠对通信技术的深刻理解，才能提供高稳定、高可用、高可靠的PBX系统以及CTI系统，灵活可靠地满足企业[政府机关]对于通信不断增长和变化的需求。呼叫中心中间件(即通常所讲的CTI中间件)产品是呼叫中心系统中的各种计算机系统与通信系统之间的桥梁，屏蔽了呼叫中心系统的底层通信的复杂性，为软件开发人员提供了一个简单而统一的易学易用的软件二次开发环境，减少了呼叫中心系统的程序设计的复杂性，在实施呼叫中心系统项目时将软件开发人员的注意力集中到最终用户的个性化CRM业务流程(如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、工作流/工单管理、销售业务管理、与已有计算机技术支持系统[如MIS/ERP]的数据接口等)的定制开发上，从而大大减少了软件开发人员在技术上的负担。采用CTI中间件产品建设呼叫中心系统项目的显著优势包括：(1)减少呼叫中心系统项目的建设成本；(2)降低呼叫中心系统开发/实施的失败率；(3)缩短呼叫中心系统的开发周期；(4)节约呼叫中心系统的开发成本；(5)简化呼叫中心系统与已有计算机技术支持系统的集成/整合；(6)减少呼叫中心系统的维护费用；(7)提高呼叫中心系统的开发质量；(8)保证呼叫中心系统技术进步的连续性；(9)增强呼叫中心系统的生命力；(10)保护已有的投资。

2．服务监督网站

部级12328网站主要实现省级子网站导航和部级服务监督综合信息政务公开。地市级12328网站实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。省级不受理呼叫业务的，实现地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开；省级受理呼叫业务的，在提供地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开的同时，还需实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。

3．短信服务系统 12328短信平台实现投诉举报、信息咨询等业务受理和公众出行等公益信息发布，以及投诉举报处理结果告知等功能。

4．微信服务系统

实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

5．移动终端服务系统

移动终端APP实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

6．邮件服务系统

通过12328邮箱方式受理投诉举报、信息咨询等业务，自动形成业务受理工单，并通过邮件回复进行业务处理结果反馈。

7．转办受理系统

受理外单位或外部门转送的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

8．交办受理系统

受理上级部门交办的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

（二）电话管理系统平台 1．业务受理系统

业务受理系统接收电话、短信、网站、邮件、移动终端、微信等渠道受理的服务监督信息。工作人员通过业务受理系统对信息内容进行整理与记录后，按照《12328电话系统业务流程规范》填写电子表格，形成业务处理工单。

2．业务处理系统

与业务处理工作流程紧密结合，实现工单流转、催办督办、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重及并案处理、重大投诉举报处理等功能。

3．统计分析系统

结合对12328电话业务统计数据的挖掘整理，实现相关类型数据的同比分析、环比分析，结合管理决策的需要实现行业热点分析、行业动态预警、行业专题分析、趋势分析等功能。

4．知识库系统

知识库系统具备知识生命周期管理、多库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能，能结合结构化数据和非结构化数据对图文、表格等多种类型数据知识进行采编、查询和管理。知识库系统一方面可作为一个独立系统提供信息查询服务，另一方面可通过与电话管理系统整合，结合具体业务运行数据的积累，实现相关知识信息的动态更新。

5．运行管理系统

运行管理系统实现初始化、工作流配置和权限设置等系统管理维护功能，实现电话业务系统运行监控、工作人员考试管理与绩效考核功能。

第二篇：呼叫中心公司组织架构

呼叫中心组织结构图

总经理财务部客服经理人力资源及绩效考核部门数据分析/行政绩效考核专员人力资源管理员技术支持/网管呼叫中心客服主管培训/质监主管呼叫中心坐席代表1呼叫中心坐席代表2呼叫中心坐席代表3培训员质检员

呼叫中心客服经理：

职位描述：

1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；

2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；

2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；

3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；

4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；

5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；

6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；

7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；

8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。

9、其他必要工作和职责。

招聘要求：

1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；

3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；

4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；

5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；

6、具有快递、物流行业工作经验者优先。

呼叫中心客服主管：

职位描述：

1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；

2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；

3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；

4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；

5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；

6、完成上级领导临时交办的工作。

招聘要求：

1、25-40岁，大专学历及以上；

2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；

3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；

4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；

5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；

5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；

6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。

呼叫中心网管/技术支持：

职位描述：

1、主要从事呼叫中心的运营维护及技术支持工作；

2、保证呼叫中心的软、硬件和呼叫中心各个系统的安全、正常运作；

3、对呼叫中心技术支撑部门的工作质量、业务水平及日常管理工作负责；

4、带领技术团队按时完成各项技术支撑工作；

5、协助上级做好其它工作。

招聘要求：

1、计算机相关学历，呼叫中心网管工作2年以上，带领技术团队1年以上；

2、具备很强的解决各种呼叫中心系统问题的能力；

3、对呼叫中心系统、网管工作、计算机维护工作极为熟悉，经验丰富；

4、有责任心，工作认真仔细，能承受压力，并有优秀的学习能力；

5、严格遵守工作程序，有良好的沟通能力。

呼叫中心质培主管：

职位描述： 1．构建客服中心培训体系并实施

1.1根据公司业务，制定客服中心培训工作规范、流程，编制培训方案和培训计划；

1.2组织进行服务技巧、业务、管理培训的课件设计；

1.3开发培训课程，制作培训课件和建立呼叫中心培训资料库 ； 1.4撰写培训报告，反馈、评估培训效果，并对培训效果负责；

1.5建立项目所有员工从入职开始的培训、考试与绩效考核的档案。

2．呼叫中心质量管理系统的建立与跟踪

2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各标准制度；

2.2定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；

2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；

2.4每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量；

2.5负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

招聘要求：

1、本科以上学历，男女不限，二年以上呼叫中心培训经验；

2、一年以上通信、通讯行业培训授课经验；

3、熟练使用现代培训工具，具备较强的企业分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力；

4、富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的文字和语言表达能力、沟通能力，思维敏捷。

5、有较好的逻辑思维能力，以及时间管理能力；

6、有一定的管理经验，性格外向开朗，有耐心和责任心；

7、熟练使用Excel、Word、Powerpint等办公软件。

呼叫中心质检员：

职位描述：

1、根据质检标准，按时、按量对坐席通话进行质检打分（通过在线监听、录音监控等方式）；

2、每日发现的问题及时向部门主管、培训专员反映；

3、按时完成每日监控记录，将监控结果发给坐席领班、相关主管及客服总监；

4、定期参加监控方面的业务校准及考核；

5、按时完成每周（月）的质检得分汇总结果，上交客服总监并发给相关主管；

6、配合培训专员完成员工工作问题分析，给出质检意见；

7、完成主管安排的其他工作。

招聘要求：

1、专科或以上学历； 2、2年以上客户服务经验，1年以上呼叫中心质检工作经验；

3、具有优秀的中文口语及书写能力；

4、较强的沟通能力；

5、优异的客户服务意识；

6、熟练使用MS Word/Excel；

7、能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心；

8、能承受工作压力。

呼叫中心培训员： 职位描述：

1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；

2、根据公司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划；

3、组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；

4、根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；

5、负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；

6、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；

7、负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；

8、负责收集质量监控中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材；

9、负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；

10、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求：

1、专科以上学历，3年以上客服工作经验，1年以上呼叫中心培训经验；

2、条理清晰，逻辑性强；

3、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；

4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；

5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；

6、具有快递、物流行业工作经验者优先。

数据分析/行政：

职位描述：

1、负责呼叫中心日常行政事务；

2、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；

3、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心数据的分析与整理；

4、完成上级交代的其他工作。招聘要求：

1、专科以上学历，2年以上行政工作经验，1年以上数据分析经验；

2、高度的责任心；

3、具备基本的电脑办公系统的操作；

4、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；

5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；

6、做事细心，能够服从上级领导的安排。

第三篇：10000号呼叫中心平台试题

选择题（单选）CCS启动时读取的配置文件为(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平台和排队机之间通信是通过(A)进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平台组件中，具有数据库访问代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系统中，(A)是通过APlogic访问数据库的。

A、自动流程

B、人工座席

C、应用服务器

D、VP台排队机的MEM板提供(C)的接口与平台建立无缝连接，实现排队机和计算机之间的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目录为平台运行时所需配置文件的共享存放路经，以下文件中哪一个不属于平台配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四个话务员，分别拥有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的话务分配原则设置为技能多者优先，当有用户拨打队列118且所有话务员空闲时，话务将被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中动态监视呼叫控制模块，如果某个控制块被吊死，则对应的小球颜色为(D)。

A、绿色

B、红色

C、灰色

D、蓝色ICD系统下使用多个VP台时将常用提示音存放在文件服务器的(C)目录下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自动流程文件放在(C)目录下。

A、主用CCS的共享目录ICDCONFIG

B、备用CCS 的共享目录ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目录SERVICE

D、备用CCS 的共享目录SERVICE IVR系统在安装时必须向主备CCS所在的机器注册，在注册表的(B)位置能够找到注册主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用户正确地安装和配置了一套ICD30平台，并运行了Icdcomm、配置服务器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正确地读到了配置数据。此用户试图签入一个系统配置台时发现无法签入，请问这是那一个程序没有启动造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 华为C&C08-Q排队机采用的基本排队原则是（A）

A、话务量均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户先入先出

B、话务量不均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户后入先出

C、话务量均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入后出

D、话务量不均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入先出

排队机主机中主要完成哪几类业务（A）

A、排队业务、智能业务、自动业务

B、排队业务、智能业务、人工业务

C、排队业务、自动业务、人工业务

D、智能业务、自动业务、人工业务下列哪种情况不属于10000号客服坐席签入困难的原因（D）

A、排队机接地有问题 B、APC卡有问题

C、AIT板有问题

D、工号密码不正确 "在IUAS的日志文件中,以下哪个表示错误日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排队机最大中继容量和座席数是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些内容可以不在割接方案中描述（B）

A、测试方案 B、用户手册 C、倒回步骤 D、系统备份方案 配置10000号平台工号不需要以下哪个步骤（C）

A、配置技能队列 B、配置角色,C、公告便笺 D、配置班组 10000号VP台的信道监控界面中放音信号显示灯的颜色是（A）

A、红色 B、绿色,C、黄色 D、紫色 呼叫中心系统是通过(C)，将交换技术与计算机网络技术有机结合的具有人性化处理能力的智能设备平台

A、ICD技术

B、ACD 技术

C、CTI技术

D、CLIENT/SERVER技术

客服中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。它的特点是如果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是(C)。

A、所有来话接不进来。B、座席仅能操作业务。

C、座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务。

D、座席仍然能够分配来话，也能够操作业务。下面对10000号呼叫中心平台CCS启动过程的描述，正确的是(D)。

A、直接启动为主用CCS B、直接启动为备用CCS

C、根据CCS.INI配置，启动为主用CCS或者备用CCS

D、首先运行在备用状态，然后尝试与其它的CCS通讯，一旦通讯成功，立即将自己置为备用，表明网上已经有一个主用CCS 10000号呼叫中心平台MDS可以监控核心服务器的运行状态，它用不同颜色的灯来表示核心服务器的不同状态。其中绿色表示(B)A、服务已停止

B、服务已经正常启动，并且是备机

C、服务已经正常启动，并且是主机

D、服务正在启动过程中10000号呼叫中心平台1个E1卡VP台最多可以安装多少块E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000号呼叫中心ICD平台各软件模块之间是通过(A)进行通信的，无论以任何方式退出此通信组件将给系统带来危险。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000号呼叫中心平台中VP台不具备的功能是(C)

A、录音

B、放音

C、监听 D、收号IVR交互式语音应答系统是客户服务平台的一个重要组成部分，对加载的流程进行解释执行，以下的(B)文件是IVR能够支持的文件格式

A、以.IVR为扩展名 B、以.GSL为扩展名

C、以.SCE为扩展名 D、没有格式限制不属于10000号呼叫中心系统中能够提供语音资源的设备是（D）：

A、排队机的SPT板

B、排队机SIG板

C、智能外设VP台

D、智能外设FP台

判断题 10000号客服ICD系统中PROXY不仅做为ICD平台中各种业务访问数据库的代理，同时也可做为座席与CCS之间的代理，提高了整个平台的安全和稳定性。

正确10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。

正确 10000号客服系统中系统的被叫号码和系统接入码之间的关系为：系统被叫号码=系统接入码

错误（排队机和平台可以做号码变换）10000号客服CCS启动时先将自己设为主用，一旦发现已有CCS在运行，就自动转成被用。

错误（先作为备用，若寻找主用失败，才作为主用）10000号客服话员员正在接听来话时选择示忙，示忙功能可以立即生效。

错误（本次来话结束后生效）10000号客服传真文件存放目录，必须设置为完全共享，即可读写。

正确 10000号客服座席在将来话转移时，它的特点是话务与数据同步转移。

正确 10000号客服ICD30平台支持最大话务员个数为10000个。

正确 10000号客服安装IUAS时必须安装配置ICDCOMM

错误（需要调用ibss接口才需要安装icdcomm）10000号客服系统使用ptstop –y命令停止IUAS服务，有时会出现某个进程长时间没有响应，此时可使用ptstop –c –y命令忽略客户端连接来停止IUAS服务

正确 10000号客服B型排队机的功能框分为:主控框、中继框、坐席框

错误（B型排队机的功能框分为:主控框、时钟框、中继框、集中收号框、坐席框）10000号客服系统与排队机连接可采用的接口方式为1B+1D和NB+D等多种接口方式

正确 14 10000号客服在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线在同一根电缆中,且与电源线靠近

错误（在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线不能在同一根电缆中,且不能与电源线靠近）呼叫中心平台里面IVR是指交互式语音应答

正确 呼叫中心平台里面CTI是指计算机与电话技术集成应用

正确 呼叫中心平台里面的队列是指同请求方向的多个呼叫进行排队的逻辑设备

正确 10000号客服平台CTL-LINK是负责处理CCS与排队机之间的协议分发，为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道

正确 10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。正确

第四篇：呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台

操作手册1.1

2013.11.12

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目录

1.引言...........................................................................................................................5 1.1 编写目的.........................................................................................................5 1.2 术语、定义和缩略语.....................................................................................5 2.运行环境...................................................................................................................5 3.操作指南...................................................................................................................5 3.1 登录系统.........................................................................................................5 4.呼叫中心管理...........................................................................................................7 4.1 坐席资源管理.................................................................................................7 4.2 坐席菜单管理.................................................................................................8 4.3 坐席角色管理.................................................................................................8 4.4 坐席管理.........................................................................................................9 4.5 IP及话机管理...............................................................................................10 4.6 语音菜单管理...............................................................................................11 4.7 定时任务管理...............................................................................................11 4.8 报表定义.......................................................................................................12 5.资源库管理.............................................................................................................12 5.1 会员信息查询...............................................................................................13 5.2 门店信息查询...............................................................................................14 5.3 门店品牌信息查询.......................................................................................14 5.4 识别码下发结果查询...................................................................................14 5.5 呼入客户信息查询.......................................................................................15 5.6 语音库管理...................................................................................................15 5.7 语音库类别...................................................................................................16 5.8 特别号码管理...............................................................................................17 5.9 号段管理.......................................................................................................17 5.10 坐席通话日志查询.....................................................................................17 5.11 短信查询.....................................................................................................18 6.来电管理.................................................................................................................18

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6.1 来电管理.......................................................................................................19 6.2 来电类型.......................................................................................................20 6.3 来电补录.......................................................................................................20 7.质检考评管理.........................................................................................................20 7.1 事后质检考评..............................................................................................20 7.2 质检单管理..................................................................................................22 8.个人中心.................................................................................................................23 8.1 待办事宜......................................................................................................23 8.2 通讯录..........................................................................................................24 8.3 个人资料及密码修改..................................................................................24 8.4 消息管理......................................................................................................24 9.外呼计划管理.........................................................................................................26 9.1 外呼计划制定..............................................................................................26 10.基础管理...............................................................................................................28 10.1 页面管理....................................................................................................28 10.2 菜单管理....................................................................................................28 10.3 角色管理....................................................................................................29 10.4 岗位管理....................................................................................................30 10.5 职务管理....................................................................................................30 10.6 组织机构管理............................................................................................31 11.统计报表...............................................................................................................33 11.1 业务报表....................................................................................................33 11.1.1 来电分类统计........................................................................................33 11.1.2 满意度统计............................................................................................33 11.1.3 满意度明细查询....................................................................................33 11.1.4 短信下发统计........................................................................................33 11.1.5 质检考评报表........................................................................................34 11.2 话务报表....................................................................................................34 11.2.1 坐席签入签出报表................................................................................34 11.2.2 坐席示忙报表........................................................................................34

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11.2.3 呼入电话统计........................................................................................34 11.2.4 呼入电话明细........................................................................................34 11.2.5 外呼统计................................................................................................34 11.2.6 外呼明细................................................................................................34 11.2.7 ACD排队统计......................................................................................34 11.2.8 队列呼损情况明细................................................................................35 11.2.9 队列呼损统计........................................................................................35 11.2.10 中继呼叫明细......................................................................................35 12.Q&A.......................................................................................................................35 12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？....................................................35

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1.引言

1.1编写目的

本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。

1.2术语、定义和缩略语

2.运行环境

操作系统：windows xp、windows 7。浏览器：IE7、IE8、IE9、IE10 3.操作指南

3.1登录系统

3.1.1登录

在浏览器地址栏中输入呼叫中心管理平台地址http://ip/eap，然后输入用户名和密码，如下图所示：

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登录进入主界面，主界面的左侧导航菜单会因用户的权限不同而出现不同的子系统，如系统管理员界面：

3.1.2退出系统

点击主界面右上角的<注销>，可退出系统并回到登录主界面。

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3.1.3个人资料及密码修改

点击主界面左边菜单栏【个人中心-个人资料及密码修改】，输入你要修改的资料后保存<保存>。

修改密码：点击<改密码>，输入你要修改的密码和确认密码，保存即可。

4.呼叫中心管理

主要负责管理与坐席相关的业务，包括坐席人员、坐席权限分配、坐席菜单、话机等管理功能，该权限通常对系统管理员、坐席班长类的用户开放。

4.1 坐席资源管理

用于管理坐席客户的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

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4.2 坐席菜单管理

用于管理坐席人员在坐席平台的菜单功能，对坐席的菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

4.3 坐席角色管理

角色管理是针对坐席人员登录坐席平台，不同的用户将拥有不同的功能操作权限的管理功能。如下图所示：

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设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击<权限>，进入如下界面：

在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权进行授权，即可完成操作。，对该角色的权限功能4.4 坐席管理

用于分配坐席人员在坐席平台的功能权限，针对不同的坐席身份按角色来授权，管理坐席人员的使用权限。

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设置角色权限：先选中需要设置角色的坐席人员记录，然后点击<角色>，进入如下界面：

在界面中选中需要赋予的用户角色，再点击赋权操作。

即可完成权限角色的授权4.5 IP及话机管理

管理坐席的IP和话机，根据实际的设备情况进行登记、IP绑定。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

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4.6 语音菜单管理

管理和维护IVR的语音菜单，语音菜单可以使系统管理员可以很方便的进行定义和修改，灵活配置语音菜单。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

4.7 定时任务管理

管理Quartz作业调度，该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

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4.8 报表定义

管理平台中的报表，定义报表查询SQL、查询参数等报表元素。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

5.资源库管理

围绕呼叫中心的业务，提供基础信息的查询和管理功能。主要涵盖基于crm系统的会员信息、门店信息、门店品牌信息和识别码下发、语音库管理、特别号码管理、号段管理的功能。

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5.1 会员信息查询

用户查询基于会员的信息，包括基本信息、会员详细信息、账户信息、消费记录、来电记录和去电记录。

基本信息：输入查询条件中的任意一项，即可查询出会员的基本信息，这些信息包括会员编号、会员卡号、姓名、性别、电话号码、办卡门店、卡名称、办卡日期。如下图所示：

会员信息：双击查询出的会员基本信息，即可查询出会员的详细信息情况，包括有会员信息、账户信息、消费记录，坐席平台记录的来电记录、坐席平台的去电记录来让操作员查询。

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5.2 门店信息查询

用于查询公司的门店信息，集中查询，方便用户了解。

5.3 门店品牌信息查询

查询门店下的品牌，集中查询，方便用户了解。

5.4 识别码下发结果查询

查询发送的识别码短信记录数据，便于日后核对统计。

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5.5 呼入客户信息查询

查询呼入坐席平台的客户信息记录，便于更好的查询了解呼入情况。

5.6 语音库管理

管理坐席平台的语音，方便用户按类别来进行管理，上传语音文件。

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新增语音：用户选择，选择wav或vox文件，上传到平台，然后保存即可。

5.7 语音库类别

管理基于机构的语音库类型，更好的对语音类型进行个性化管理，方便坐席人员更好的为用户播放语音。

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5.8 特别号码管理

管理坐席平台的黑名单、白名单等数据，对于设置成黑名单、白名单的电话，呼入坐席平台会加以控制。

5.9 号段管理

管理电话号码的号段，用来明确所在号段的运营商、号码类别、所在身份地区。

5.10 坐席通话日志查询

查询坐席的通话日志，包括呼入、呼出、转移的所有通话记录，可以查询每条通话记录的详细情况。

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5.11 短信查询

查询系统下发的所有短信明细，便于短信下发的数据核对，问题跟踪分析。

6.来电管理

管理呼叫中心系统的所有来电，在这里可以方便的查询、录入、处理、查看来电处理进

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度、处理历史数据。

6.1 来电管理

在这里可以录入新的来电，修改已经录入的工单，也可以查看坐席人员录入的工单数据，并进行适当的资料修正。对于需要处理的工单，也可以在这里进行方便的处理，而不是只有通过坐席处理的唯一方式，同时对于每条工单的处理记录，在这里也可以方便的查询到。总之，对于工单的功能，操作使用是十分方便。如下图所示：

体贴提示：

1）：当您录入来电的时候，输入顾客电话后，系统会根据顾客电话在CRM系统中进行查询是否为会员，如是CRM会员用户，自动会自动补全用户的其他信息，包括顾客姓名、会员卡号、性别，十分方便。

2）：当您录入来电的时候，如何快速选择您需要的门店，一定是解决困扰您实际工作的一个小小困惑。那么在这里我们温馨体贴的做到了基于下拉选择框的输入模糊匹配查找功能。您只要输入如“阿”，即可查询出需要的信息，快速定位选择。如下图所示：

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6.2 来电类型

管理来电的类型，支持类型的上下级无限制分类，由着你的性子来，想怎么分类就怎么分类，既方便适用也能满足你的需求。如下图所示：

6.3 来电补录

管理来电补录信息，对于错过没有录入的来电信息进行重新登记。如下图所示：

7.质检考评管理

7.1 事后质检考评

专门对通话的记录进行事后质检，质检按设定的质检评分规则进行打分，质检的数据保存存入质检单中，便于用户以后备查。

注意：已经成功质检过的通话记录在事后质检表中不能再查询到。

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质检：在指标值中输入评分的数值，开始每项打分，打分完毕后即可保存，然后确认进行提交后，即可完成本次的质检考评。如下图所示：

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7.2 质检单管理

管理质检单，在这里可以对质检的记录进行重新质检，进行数据修正。如下图所示：

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8.个人中心

登录系统当前用户个人管理中心，包括待办的事宜、个人资料和密码修改、查询通讯录功能。

8.1 待办事宜

查询自己的待办事宜，便于用户安排工作，提醒自己办理。

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8.2 通讯录

通讯录查询，便于用户查看人员的联系方式。

8.3 个人资料及密码修改

查询<3.1.3个人资料及密码修改>。

8.4 消息管理

负责消息的管理，坐席和管理平台的消息都会在消息管理中进行集中的管理，管理人员可以查看并针对消息进行回复操作。

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发送坐席：用于给坐席人员发送消息，如图。

发送用户：用于给用户人员发送消息，如图。

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回复：选择需要回复的留意，点击<回复>,输入标题和内容，保存即可。

9.外呼计划管理

9.1 外呼计划制定

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管理呼叫中心的外呼情况，将每次的外呼制定计划进行登记，并录入或者导入每次外呼的客户信息，再分配下发到具体执行外呼坐席人员，执行外呼。后台主要负责计划的制定管理，坐席平台完成实际的外呼处理，同时坐席平台会完成结果跟踪，管理平台能及时的查询跟踪外呼情况。

体贴提示：

1）：当您录入外呼计划时，每次的外呼业务流程坐席人员可能都不是十分的清楚，希望能有一个在实际操作过程中，指导坐席人员的基本手册。为此，系统提供了能够导入外呼脚本的功能：。用户可以用word编辑好基本的操作手册，然后保存为html格式，并将首页定义为index.html的文件名，打包成zip格式后，进行上传，导入到系统中。这里一定要注意，打包的文件格式和index.html的文件名。

2）：当您选定外呼计划，录入外呼的客户时，输入号码后，系统会根据顾客电话在CRM系统中进行查询是否为会员，如是CRM会员用户，自动会自动补全用户的其他信息，包括客户名称、卡类型、客户类型、所在省市、办卡时间、办卡门店。

3）：对于外呼计划需要采用导入的方式来完成的，可以外呼客户的Excel模板,完成数据的填写后，再通过

第27页，下载导入

功能执行导入即可。

10.基础管理

负责管理平台的功能、菜单、用户角色、岗位、职务、组织机构、用户等最底层、最基础的管理。

10.1 页面管理

用于管理平台的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

10.2 菜单管理

用于管理平台的菜单功能，对管理平台的所有菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

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10.3 角色管理

角色管理是针对登录管平台的用户，对不同角色的用户功能操作权限管理功能。如下图所示：

设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击<权限>，进入如下界面：

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在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权进行授权，即可完成操作。，对该角色的权限功能10.4 岗位管理

管理组织机构中人员的岗位信息。

10.5 职务管理

管理组织机构中人员的职务信息。

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10.6 组织机构管理

管理组织机构和基于组织机构下的人员信息，可以进行角色分配、用户的资料管理。

该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

增加人员：先选定所在的组织机构名，然后再点击,填写数据保存即可。

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注意：对于需要与坐席用户进行绑定管理的用户，在扩展属性中选定绑定的坐席，保存即可。

角色分配：选定需要分配角色的人员，点击，对人员进行角色分配：

在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权进行授权，即可完成操作。

第32页，对该角色的权限功能

组织机构维护：选择当前需要添加的组织机构数据，点击鼠标右键，如图所示：

可以修改添加删除属于本机构的单位或部门数据，用于组织机构的维护管理。

11.统计报表

11.1 业务报表 11.1.1来电分类统计

11.1.2满意度统计

11.1.3满意度明细查询

11.1.4短信下发统计

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11.1.5质检考评报表 11.2 话务报表

11.2.1 坐席签入签出报表

坐席示忙报表

呼入电话统计

呼入电话明细

11.2.5 外呼统计

11.2.6 外呼明细

11.2.7 ACD排队统计

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11.2.8 队列呼损情况明细

11.2.9 队列呼损统计 11.2.10 中继呼叫明细

12.Q&A 12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？

坐席用户是用来登录坐席客服的用户，而后台用户是用来登录管理平台的操作用户，角色、职责不同。

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第五篇：RHS2000呼叫中心管理平台使用手册

RHS2000呼叫中心管理平台

使用手册

北京仁和昌盛技术开发有限公司

2010-5-1

目录

1.呼叫中心……………………..…………………………..…………………….....1 1.1.座席信息………………………………………………………………….....1 1.2.技能设置…………………………………………………………………….1 1.3.班组设置…………………………………………………………………….1 1.4.按键定义…………………………………………………………………….1 2.智能营销………………………………………………….………………………2 2.1.任务列表.……………………………………………………………………2 2.2.呼出列表…………………………………………………………………….2 2.3.语音列表…………………………………………………………………….2 2.4.任务汇总…………………………………………………………………….2 3.录音质检………………………………………….………………………………3 3.1.录音列表…………………………………………………………………….3 4.统计报表……………..…………………………………….……………………..4 4.1.通话记录..…………………………………………………………………...4 4.2.座席统计…………………………………………………………………….4 4.3.班组统计…………………………………………………………………….4 4.4.呼损报表…………………………………………………………………….4 5.收发传真...………………………………………………………………………..5 5.1.发传真..………………………….…………………………………………..5 5.2.发件箱……………………………………………………………………….5 5.3.收件箱……………………………………………………………………….5 6.客户列表.…………………………………………………………………………6 6.1.客户列表..…………………………………………………………………...6 7.系统设置………………………………………………………………………….7 7.1.改密码……………………………………………………………………….7 7.2.退出系统…………………………………………………………………….7

1.呼叫中心

1.1座席信息:显示座席信息,可以编辑、新建、删除、锁定座席。

1.2技能设置:座席具有的技能信息,可以编辑、删除、添加技能.1.3班组设置:添加班组信息可以把不同的座席根据技能值划分到不同的班组里, 可以编辑、删除、添加班组.1.4按键定义:用于座席和外线通话结束后,给外线的放音按键.可以编辑、删除、添加按键值.2.智能营销

2.1任务列表:用于自动呼出时建立的任务列表,每个任务列表都对应有自己的呼出列表,每个呼出列表中有具体的呼出记录信息.可以暂停、继续、编辑、删除、新建任务.2.2呼出列表:呼出列表里包含了具体自动呼出时的电话号码信息,可以编辑、删除、新建呼叫列表.2.3语音列表:用于任务列表新建时指定哪个语音文件.可以上传、试听、删除语音文件.2.4任务汇总:统计汇总自动呼出后的通讯记录.3.录音质检

3.1录音列表:显示通话时的录音信息.可以收听、下载录音记录.4.收发传真

4.1发传真:用于建立自动发送传真任务

4.2收件箱:显示收到传真信息,可以查看、下载、删除收件箱传真.4.3发件箱:显示收到传真信息,可以查看、下载、删除发件箱传真.5.客户列表

5.1客户列表:保存的所有客户信息,主要用于自动呼出时，形成的呼出列表.6.系统管理

6.1修改密码

6.2退出系统