呼叫中心平台建设规模测算方法及案例

第一篇：呼叫中心平台建设规模测算方法及案例

呼叫中心专家 http://www.focustar.net 如今越来越多的企业都计划开展B2C的电子商务项目，而建设一个呼叫中心往往会成为项目的一部分。呼叫中心可以搭建企业与顾客之间便捷的沟通桥梁，维护企业与顾客的关系，提高顾客忠诚度；还能够成为企业针对性主动营销的有效平台。但到底需要多大规模的呼叫中心呢？

影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素：

1）目标顾客人群：指企业的目标服务对象，包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大，呼叫中心规模越大。

2）拨打率：指一定时期内，拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰，必须考虑拨打率上限，拨打率越高，呼叫中心规模越大。

3）集中率。指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高，呼叫中心规模越大。

4）平均通话时长。指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长，呼叫中心规模越大。

5）话务员最大负荷率。指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大，呼叫中心规模越小。

于是我们可以用这样一个参考公式来计算呼叫中心的大致规模：

坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)参考呼叫中心系统项目的工程经验，相关参数的经验取值范围为：

呼叫中心专家 http://www.focustar.net a)日拨打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通话时长：120-150秒；d)最大负荷：70%-75% 假设企业针对的顾客人群为2000万人，预计日拨大率上限为0.3%，集中率20%，平均通话时长150秒，最大负荷75%，则该企业呼叫中心的建设规模为：

20000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=666.6个坐席

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第二篇：呼叫中心案例

物流行业呼叫中心经典案例

在电子商务兴起之后，同样带动了物流行业。据了解。目前国内物流行业是全球化最充分的行业之一，和全球顶级企业间既面临直接竞争，又需要密切合作。先进和成熟管理模式与IT手段的结合，是物流企业所追求的目标。物流行业覆盖的内容非常广泛。

如今国内物流企业的行业化非常明显，大多数物流企业仅服务于少数几个行业内的企业。物流行业服务对象的分散化，因企业行业不同而变化较大，信息管理解决也要求极为复杂，这对IT及通讯方案提出更高要求,对呼叫中心的要求有：

1.物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

2.物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

3.用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

4.物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

5.少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

解决方案

对于物流行业对通讯的要求及特点，先锋VAA呼叫中心软件可以进行数据接口对接，实现与物流系统的双S（TMS和GPS系统）进行无缝对接。对中小型企业：

1、统一企业标识，全国统一服务热线清晰企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他物流企业进行有效区分。分散各地的分销商在一个号码平台上进行规范管理，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、建议投诉等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度；

2、软件可以与物流企业的物流管理系统（TMS）和全球定位系统（GPS）进行数据对接，数据查询及客户管理能够有效结合；

3、ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

4、IVR自主语音应答，提供自助语音服务，如会员身份验证，余额查询等等功能；

5、来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户情况；

6、同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

7、低成本有效的通讯解决方案，服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，无纸传真、短信等多元化功能模块有效降低企业成本；

8、用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

9、工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；

10、客户资料本地化，数据保留在企业制定地存储，即使分销商流失，对公司的整体影响有限；

11、智能路由，根据旅行社服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地分社（可根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；

12、丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给呼叫中心的管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；

13、便于扩容。随着业务的拓展，呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架设快。

第三篇：10000号呼叫中心平台试题

选择题（单选）CCS启动时读取的配置文件为(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平台和排队机之间通信是通过(A)进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平台组件中，具有数据库访问代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系统中，(A)是通过APlogic访问数据库的。

A、自动流程

B、人工座席

C、应用服务器

D、VP台排队机的MEM板提供(C)的接口与平台建立无缝连接，实现排队机和计算机之间的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目录为平台运行时所需配置文件的共享存放路经，以下文件中哪一个不属于平台配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四个话务员，分别拥有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的话务分配原则设置为技能多者优先，当有用户拨打队列118且所有话务员空闲时，话务将被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中动态监视呼叫控制模块，如果某个控制块被吊死，则对应的小球颜色为(D)。

A、绿色

B、红色

C、灰色

D、蓝色ICD系统下使用多个VP台时将常用提示音存放在文件服务器的(C)目录下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自动流程文件放在(C)目录下。

A、主用CCS的共享目录ICDCONFIG

B、备用CCS 的共享目录ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目录SERVICE

D、备用CCS 的共享目录SERVICE IVR系统在安装时必须向主备CCS所在的机器注册，在注册表的(B)位置能够找到注册主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用户正确地安装和配置了一套ICD30平台，并运行了Icdcomm、配置服务器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正确地读到了配置数据。此用户试图签入一个系统配置台时发现无法签入，请问这是那一个程序没有启动造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 华为C&C08-Q排队机采用的基本排队原则是（A）

A、话务量均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户先入先出

B、话务量不均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户后入先出

C、话务量均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入后出

D、话务量不均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入先出

排队机主机中主要完成哪几类业务（A）

A、排队业务、智能业务、自动业务

B、排队业务、智能业务、人工业务

C、排队业务、自动业务、人工业务

D、智能业务、自动业务、人工业务下列哪种情况不属于10000号客服坐席签入困难的原因（D）

A、排队机接地有问题 B、APC卡有问题

C、AIT板有问题

D、工号密码不正确 "在IUAS的日志文件中,以下哪个表示错误日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排队机最大中继容量和座席数是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些内容可以不在割接方案中描述（B）

A、测试方案 B、用户手册 C、倒回步骤 D、系统备份方案 配置10000号平台工号不需要以下哪个步骤（C）

A、配置技能队列 B、配置角色,C、公告便笺 D、配置班组 10000号VP台的信道监控界面中放音信号显示灯的颜色是（A）

A、红色 B、绿色,C、黄色 D、紫色 呼叫中心系统是通过(C)，将交换技术与计算机网络技术有机结合的具有人性化处理能力的智能设备平台

A、ICD技术

B、ACD 技术

C、CTI技术

D、CLIENT/SERVER技术

客服中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。它的特点是如果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是(C)。

A、所有来话接不进来。B、座席仅能操作业务。

C、座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务。

D、座席仍然能够分配来话，也能够操作业务。下面对10000号呼叫中心平台CCS启动过程的描述，正确的是(D)。

A、直接启动为主用CCS B、直接启动为备用CCS

C、根据CCS.INI配置，启动为主用CCS或者备用CCS

D、首先运行在备用状态，然后尝试与其它的CCS通讯，一旦通讯成功，立即将自己置为备用，表明网上已经有一个主用CCS 10000号呼叫中心平台MDS可以监控核心服务器的运行状态，它用不同颜色的灯来表示核心服务器的不同状态。其中绿色表示(B)A、服务已停止

B、服务已经正常启动，并且是备机

C、服务已经正常启动，并且是主机

D、服务正在启动过程中10000号呼叫中心平台1个E1卡VP台最多可以安装多少块E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000号呼叫中心ICD平台各软件模块之间是通过(A)进行通信的，无论以任何方式退出此通信组件将给系统带来危险。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000号呼叫中心平台中VP台不具备的功能是(C)

A、录音

B、放音

C、监听 D、收号IVR交互式语音应答系统是客户服务平台的一个重要组成部分，对加载的流程进行解释执行，以下的(B)文件是IVR能够支持的文件格式

A、以.IVR为扩展名 B、以.GSL为扩展名

C、以.SCE为扩展名 D、没有格式限制不属于10000号呼叫中心系统中能够提供语音资源的设备是（D）：

A、排队机的SPT板

B、排队机SIG板

C、智能外设VP台

D、智能外设FP台

判断题 10000号客服ICD系统中PROXY不仅做为ICD平台中各种业务访问数据库的代理，同时也可做为座席与CCS之间的代理，提高了整个平台的安全和稳定性。

正确10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。

正确 10000号客服系统中系统的被叫号码和系统接入码之间的关系为：系统被叫号码=系统接入码

错误（排队机和平台可以做号码变换）10000号客服CCS启动时先将自己设为主用，一旦发现已有CCS在运行，就自动转成被用。

错误（先作为备用，若寻找主用失败，才作为主用）10000号客服话员员正在接听来话时选择示忙，示忙功能可以立即生效。

错误（本次来话结束后生效）10000号客服传真文件存放目录，必须设置为完全共享，即可读写。

正确 10000号客服座席在将来话转移时，它的特点是话务与数据同步转移。

正确 10000号客服ICD30平台支持最大话务员个数为10000个。

正确 10000号客服安装IUAS时必须安装配置ICDCOMM

错误（需要调用ibss接口才需要安装icdcomm）10000号客服系统使用ptstop –y命令停止IUAS服务，有时会出现某个进程长时间没有响应，此时可使用ptstop –c –y命令忽略客户端连接来停止IUAS服务

正确 10000号客服B型排队机的功能框分为:主控框、中继框、坐席框

错误（B型排队机的功能框分为:主控框、时钟框、中继框、集中收号框、坐席框）10000号客服系统与排队机连接可采用的接口方式为1B+1D和NB+D等多种接口方式

正确 14 10000号客服在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线在同一根电缆中,且与电源线靠近

错误（在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线不能在同一根电缆中,且不能与电源线靠近）呼叫中心平台里面IVR是指交互式语音应答

正确 呼叫中心平台里面CTI是指计算机与电话技术集成应用

正确 呼叫中心平台里面的队列是指同请求方向的多个呼叫进行排队的逻辑设备

正确 10000号客服平台CTL-LINK是负责处理CCS与排队机之间的协议分发，为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道

正确 10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。正确

第四篇：原创』呼叫中心班组建设的对策及方法

呼叫中心班组建设的对策及方法

班组是呼叫中心企业最基层的组织。通常意义上，班组应长期、持续存在，其成员不少于3人，他们没有下属，在一系列的制度保障和人际氛围中为了共同的绩效目标而协同工作。对企业而言，班组建设是管理工作的基础，是战略和文化落地的保证，是基层员工队伍建设的载体，是提升管理、维护稳定、促进和谐的落脚点，是推动创新和进步的重要力量。因此，班组管理是终点，又是管理的起点。班组建设是基础管理的基础，抓好班组建设管理工作，是夯实呼叫中心基础管理的基石。

一、客户对通信行业呼叫中心的新要求

随着社会的进步和发展，通讯已经与人们的生活息息相关，对于呼叫中心而言，客户市场的发展也已趋于成熟。面临通信行业成熟的客户市场，服务的竞争愈演愈烈，如何用满意的服务吸引和保持客户，是取得竞争胜利的关键。呼叫中心作为客户了解产品服务的第一窗口，更是需要以便捷优质的个性化服务为客户满意度加码，树立企业良好的社会形象。新目标，也对呼叫中心的工作提出了新的要求。最初，客户的满意仅仅限于“容易接通”，即客户需要帮助时只要能通过电话接通呼叫中心客服热线就行；而现在，客户的满意是“问题给予满意解决”、“客户代表服务态度是否好”，即客户希望业务受理、投诉申告、业务咨询，一个电话通通搞定，并且能够得到最优的解决方案。呼叫中心的工作不再是单单处理一通电话，而要真正以客户为本，根据客户特性提供服务。

要完成这样的目标，首先就需要打造一支专业素养高、班组协作能力强、敢于接受挑战、勇于创新的高效班组。良好的班组建设可以让班组里的每一个成员都能目标一致、行动一致，拥有共同的目标和愿景，方能使员工劲儿往一处使，努力成为企业与客户的沟通桥梁，实现客户的满意，提升企业的美誉度。

二、通信行业呼叫中心班组现状，班组中存在的问题在谈如何开展通信行业呼叫中心班组建设之前，让我们先了解一下目前通信行业呼叫中心班组的现状，找找班组中存在的问题。

（一）呼叫中心班组现状

1、作息不规律，工作强度大

一线客服向客户提供7*24小时不间断服务，无固定的班务或休息，由于长假都是来电高峰期，无法享受正常的长假或周六周日，只能安排轮休，白班晚班交替工作。客服人员平均每天工作7.5小时，每小时处理电话约40通，月初月末话务量攀升，还会随机安排加 班，每小时通话时长占80%，工作负荷相当大。

2、考核指标过多，量质失衡

客服人员不仅要完成产量指标，还要对客户满意度、一次性解决率、投诉派单正确率等多项指标进行考核。双重的工作压力下，客服人员无法完全兼顾质量和产量，要么丢了质量保产量，要么丢了产量保质量，量质开始出现失衡，客户代表指标掌控很难。

3、接受负面情绪较多，工作情绪容易受影响

我们都知道，一般情况下客户打电话时是带着问题带着怨气来的，有的时候客户代表一句问候刚过去，客户就开始破口大骂，而我们却要求客户代表不但不能以非对非，更要做好客户情绪的安抚，但长此以往，客户代表接受的负面情绪越来越多，心情压抑舒缓不及时，工作情绪容易受影响。对于心理素质低的客户代表，可能会因为一通电话而影响一天的工作。

4、班长重视指标管理，忽视班组感情建设

班长是一线客服最基层的管理者，首要职责即是带领班组完成工作目标。这一点班长做得兢兢业业，从各个考核指标着手，研究改善措施，督促并严格要求员工按时完成。但班长过于注重理性的管理，忽视了倾听员工的声音，忽视了对员工的关怀。久而久之，班长在员工心目中的角色是监工，而不再是班组领袖。

5、一个班组，若干个小班组

在班组中，员工往往喜欢找与自己性格相近的同事一起做事，同时由于个性独立且不轻易对其他人表示认同，因此一个班组中就形成了几个小班组。每个小班组有自己的立场，遇到分歧，每个小班组都会以自我为主心，据理力争。

（二）班组中存在的问题

1、班组激励不够，员工士气低迷对于班组成员的进步，管理者没有给予及时的肯定和认同，这大大挫伤了员工的工作热情，让员工认为做与不做一个样。每个员工都这样想，整个班组士气低迷，工作难出成绩。

2、班组沟通出现障碍

班组成员间没有建立有效的沟通，信息传递不及时，班组成员无法了解班组做出某项决定的原因，管理者亦无法了解班组成员真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上说一套，结果班组行动不一致，随之而来的就是分歧和矛盾。

3、班组文化建设匮乏

班组成员关注个人发展，却不愿意为班组作贡献；心里只有自己的目标，却没有班组的共同愿景。归根结底，是班组没有文化，没有凝聚力，没有真正将“班组”的概念深入到班组成员心里，没有形成班组统一的价值观。

4、授权不充分，班组创新受限制

当员工主动承担工作任务时，管理者没有给予足够的信任和授权，员工无法充分发挥自己的自主性，想说而又怕说，想做而又没做。

三、呼叫中心班组建设的对策及方法

通过对通信行业呼叫中心班组现状及存在的问题的调研，呼叫中心最复杂难处理的项目就是“人”，因为每个人有不同的个性，遇到事情有不同的反应，有不同的学习能力，所以如果可以将这个麻烦的项目解决了，其它就简单了。因此确定班组建设首要任务是提升班长能力，由班长牵头，带领班组成员一起做好班组建设八大管理工作。

（一）班长能力提升

基层班组是企业的细胞，班组长就是细胞核，如果不把细胞和细胞核建设好，整个公司就不可能健康。班组长是班组的设计师、管家，是安全生产的“守护神”、成本核算的“掌柜”、执行任务的“先锋”、培养人才的“园丁”、班组文化的“倡导者”。身兼众多的角色，班组长如何才能做到游刃有余？只要记住“7字真言”并按其执行，即可轻松提升班长能力。“间”—— 当好企业与员工、员工与员工的“中间人”，具备一定的协调能力，让班组内外部环境和谐融洽，免除生产的后顾之忧。

“坚”—— 不当“好好先生”，要坚持班组的制度和文化，坚持“流程管事，制度管人。” “艰”—— 不畏艰苦当“劳模”，要求大家做到自己先做到，要求大家不做的自己坚决不做，让员工服气、班组顺气、自己有底气。“肩”—— 班组工作千头万绪，也难免出现问题，班组长既要勇于肩挑重任，也要敢于承担责任，遇事先从自身找原因。

“监”—— 注重过程管理，善于对员工进行督导和帮扶。对安全、财务、物品管理等工作，要时刻拉紧“意识红线”。

“煎”—— 要培养豁达的性格、乐观的心态，在遭遇领导批评和员工埋怨“两面受气”时能迅速理顺关系，高效解决问题。

“尖”—— 打铁还需自身硬，班组长应当努力成为班组核心业务的“尖子”，才能做到说话有人听、做事有人跟。

那怎样才能确定自己是否已经做到了一个好班长呢？除了日常班组指标结果外，还可以通过“班组长管理能力衡量表”进行自评。1到10分给自己一个分数，10分是最好，并不定期地进行自评，不断改善自身管理能力。

1、有影响力强大的拖在帮你？

2、有表现突出的班组标兵？

3、组员很重视竞赛成绩？

4、组员之间、组员跟你之间，互相人际关系良好？

5、经常有班组休闲活动进行？

6、每个班组都有各自明显的目标？

7、每天跟组员回顾班组的绩效表现？

8、你知道组员的生活细节和生日？

（二）做好班组沟通管理

班组管理离不开“沟通”二字，无论是班组日常问题的解决还是上下级关系的处理、员工潜能的调动等等。

1、作为班组管理者，首先在沟通时应把握好四个原则（1）控制情绪，理智沟通

遇到下属工作粗心、违规等问题，切忌采用呵斥、怒骂、责备等不理智的方法来解决，这样只会激化矛盾，不能真正地解决问题。沟通以解决问题为目的，管理者应冷静、理智，心平气和，采用下属能够接受和理解的方式进行沟通。（2）放下“官架”，平等沟通

人拒绝被管理，就如同拒绝被征服。班组管理者与组员之间只有职位的高低、权力的大小，没有人格上的高低之分。班组管理者只有放下“官架子”，尊重组员，平等沟通，才能真正走进组员心里，被组员接纳，否则组员表面上可能会听命于班组长，实际上却对班组长避而远之。

（3）换位思考，坦诚沟通俗话说“屁股决定脑袋”，所处的位置不一样，思考的方式也不一样，因此班组管理者与组员之间的冲突也往往不可避免。这时班组管理者应多站在组员的立场，设身处地地为其着想，理解组员的想法和做法，找到沟通的融合点。

（4）主动关心，从心沟通充分尊重和信任班组组员，理解他们，主动关心他们个人及家庭生活，力所能及地帮助他们解决遇到的困难。

2、其次，班组管理者应开放多维的沟通渠道，建立健全沟通机制（1）建立每日班组例会制度

每日召开班组例会，让班组成员了解班组工作情况，了解班组做出某项决策的原因，鼓励大家发表自己的看法，坦诚相待；另一方面，也让班组成员之间相互了解。

（2）设立管理员公开邮箱设立管理员公开邮箱，定时收集班组成员的意见或想法，了解班组成员的思想动态，帮助班组成员解决困难。对于班组成员的疑问，有必要时需给予 及时的邮件回复。

（3）建立信息上报制度通过制度来规范行为，让信息得到及时传递，保证信息在传递过程中不丢失、不失真；班组成员有意见或想法时，按制度层级上报。

（三）做好班组文化管理

管理者应在班组管理过程中结合班组自身的特点，打造班组文化。首先班组文化必须与公司文化契合，为班组成员认同；其次，班组文化必须具备感召力和影响力；再次，班组文化不是口号的传播，而是扎根班组成员心底的共同信念。班组建设目标是管理到班组、文化到员工，具体可以从四个方面入手。

1、和谐

大力倡导构建和谐社会、构建和谐家园，这是我们社会发展的要求，也是我们社会生活逐渐走向小康的需要。构建和谐社会需要社会方方面面的努力，更需要我们每一个人的努力。班组的和谐发展才能带动企业的和谐发展。班组有了良好的和谐氛围，才会促动每位一线员工努力踏实地做好本职工作，为企业的未来谋求更远的发展。（1）和谐的基础

在班集体中，人与人之间只有互相关怀、互相帮助、亲密合作，才能最大限度地发挥每个人的智慧与才能，才能把各项工作做好。（2）和谐的关键

一个班长的品德、业务能力、一言一行都会时时刻刻左右班组成员的思想情绪，从而影响整个班组的战斗力，所以班长是班组和谐的关键。（3）和谐的保障

俗话说“国有国法，家有家规”，班组应有较完善的管理制度保障，才能使班组的各项工作有章可循，最终形成良好的班风班貌。（4）和谐的载体

持续发扬班组小家这一新型的民主管理载体，可以把班组的工作、生活融为一体，成为全体员工共同关心、共同建设的阵地，最终实现班组管理的凝聚力、号召力和战斗力。

2、学习

创建学习型班组是提高员工队伍整体素质的有效工具，是提升班组综合管理水平的重要基础。可开展“创建学习型组织，争做知识型员工”活动，“创争”活动的核心是提高员工的学习

水平，将“学习在工作中，成才在岗位上”的学习理念贯穿于各项工作，真正做到“学习工作化、工作学习化”。

（1）以人为本，在实践中提高班组文化水平；（2）以团为先，发挥团员青年的带头学习作用；（3）以和为贵，打造基于学习的一流和谐班组；（4）以客为尊，坚持学习用户至上先进理念。

3、创新

创新是人类的本能，是人类进步的第一原动力，创新是一个民族的灵魂，也是企业不断发展前进的动力。创新型国家需要创新型企业支撑，而创新型企业的基础，则是大批创新型班组的创建。

班组成员主动承担工作并且有能力完成时，作为管理者应当给予充分的信任，退居到辅助的位置上，事前充分尊重员工的想法，鼓励员工大胆提出他的设想及执行方案，只需在方案评估时给予方向性的指导；事中给予充分的授权，让员工在方案执行中能够尽可能地减少部门协调的摩擦，充分调动资源，保证方案按计划按步骤进行；事后同员工一起进行成果验收，听取员工的成果汇报，指出方案执行中的不足，帮助员工积累经验，肯定方案执行中的亮点，给予表扬。

有想法才能带来创新，为此管理者还应多多组织班组内部的学习和经验分享，通过优秀案例的讨论、工作方法的交流来拓宽班组成员的思路，碰撞出新的火花。

4、安全

安全生产是企业各项管理工作的重点，是企业健康发展的根本保证，安全就是企业的效益，是生命、是科学，是一项实实在在的工作。而班组是企业的细胞，是企业各项工作的落脚点，所以加强班组安全生产管理是企业一项至关重要的工作，是企业安全生产工作赖以维系的最基本保障，也是班组建设中重中之重的工作。

班组成员应统一“安全生产，人人有责”的安全理念，巩固树立“安全第一，预防为主”的思想，树立人人都是安全员的意识。安全检查做到日日有报表，月月有考核，注重安全管理 “严，细，实”。

班组文化可以是有形的，比如班组统一着装、班组统一制作徽章；班组文化也可以是无形的，比如班组行为准则、班组学习论坛。

通过班组文化的建设，用文化的力量去感染班组成员，让班组成员在工作中自觉纠正错误，自觉维护班组荣誉，提升班组成员的归属感和荣誉感。

（四）做好班组激励管理

“激励”，一般是指通过影响人在追求某些既定目标时的愿意程度或者说是指人们朝向某一特定目标行为的倾向，增强或削弱其动机，来调整人们的行为。行为科学告诉我们：要调动员工的工作积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更要注意对人进行精神鼓励，给员工成长、发展、晋升的机会。激励能最大限度地挖掘人的潜力、使企业效益最大化。激励，让企业和员工双赢！

班组成员都希望自己的工作获得认可和肯定，适当的激励能够提高他们的工作成就感，激发他们的工作热情，从而最终促进班组目标的达成。“愿景激励，机制激励，过程激励”三位一体的高效激励体系可以最大限度地激发员工的潜能，最终实现企业与员工双赢。

1、愿景激励主要结合文化力强调使命与目标

（1）了解员工思想动态，帮助员工一起探讨职业生涯规划，拟定愿景目标；（2）帮助员工寻找“身边的榜样”，树立明确的目标并不断接近；

（3）与员工一起探讨企业成就，让员工感受荣誉，加强工作激情。

2、机制激励主要结合薪酬绩效来有效开展

（1）持续开展“阳光计划”、“牛气冲天，我最牛”等常态化激励；

（2）设立虚拟岗位体验机制，让员工参与团队管理，提高工作激情，储备团队管理人才；（3）对有班组贡献或客户表扬的员工给予KPI或浮动系数加分。

3、过程激励主要是帮助员工更快达成目标

（1）通过每月主题活动，激励员工冲刺重点工作目标，不断挑战超越自我；（2）通过多种渠道公开表彰优秀员工，激励本人的同时也刺激其它员工；（3）开展分层的竞赛，尤其针对班长层面开展竞赛活动，挖掘优秀人才。

其实激励的方式有很多，有物质激励、精神激励、目标激励、学习激励等。物质激励的效果固然立竿见影，但一味使用，反而会引发班组成员之间的攀比、猜忌。管理者应当更加注重精神层面的激励，如帮助班组成员修正工作目标、鼓励班组成员承担某项重要的工作、让员工与大家分享自己的工作心得、公开表扬员工取得的成绩。

第五篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。