中国稳助非洲建设电力呼叫中心平台

第一篇：中国稳助非洲建设电力呼叫中心平台

中国稳助非洲建设电力呼叫中心平台

近年来，中国企业在非洲不断开枝散叶，在非洲西部，以盛产黄金的闻名国家加纳，因政局稳定，各行业发展待兴，尤其是对技术产品需求旺盛。近年来，随着加纳经济发展，其基础建设处于高峰期，中国企业纷纷到彼岸开展合作，助力加纳基础建设，这其中，中国水电、华为和中兴等中国企业提供了非常大的帮助。

日前，一项试点工程正在加纳稳步运营和推广。由东进技术和深圳讯呼技术两家公司共同为加纳电力公司提供了一套呼叫中心平台。该平台集业务咨询、自助查询、故障申报、抢修派单、调度管理、自动催缴与缴费、客户资料管理、录音质检、投诉与建议、回访、远程抄表、质量管理、运行监控管理、数据接口管理等功能于一体。用户通过电话、短信、网站、传真、电子邮件等形式可直接完成与用电相关的一应事宜。

通过“电力呼叫中心”为用户提供的一站式服务，用户得以与电力管理部门实现“面对面”，电力企业借此树立出良好社会形象，客户服务质量得到优化，内部业务处理流程规范，在电力市场竞争体系完善的加纳，依靠从中国远道而来的成功经验和完善技术，电力企业的综合竞争力大大提升。

采用东进技术Keygoe多媒体交换机为核心打造的这套系统，充分满足对功能的需求，而针对加纳特有的地区特点和行业特点，对系统另有三个关键要求：稳定，易于二次开发和扩容，以及成本控制。

电力网络属于骨干网络，对稳定性的要求自然非同一般，交换机的一体化特性，避免了接口不稳定、总线速度慢、主板电源等性能不可控等因素，提高了整体稳定性；硬件则采用热插拔方式设计，方便在检修和升级过程中不间断运行。由于时差和地理位置的不便，系统自我维护和二次开发很重要，采用Keygoe多媒体交换机的系统扩容异常简单，IP、传真等通过软件授权就可以进行，系统各模块、字段、布局、报表、工作流可以完全自定义，并且与各种服务器都兼容。由于规模巨大——交换机系统单机支持2000坐席以上，级联则可以支持2万坐席以上。系统需要对整体成本进行控制，采用交换机为核心平台的另一大优势即是所有功能都通过交换机实现，不需要配合其他硬件，在如此大规模运行的情况下大大减缩了成本。

整个系统中有一点值得一提，加纳目前还属于欠发达国家，可能存在不少用户不舍得花钱打付费的查询电话，所以除IVR语音导航，人工服务外，短信功能是一个重要的功能。这套系统不但支持短信查询余额及用电量，还支持短信自助买电功能和IVR买电短信提醒，一些营销活动、优惠、客户关怀通知等也通过短信完成，可谓因地制宜。

把中国的成功经验和技术带到非洲去，把创新和完善带到非洲去，经过二十年奋进中国企业已经具备自身独特的优势，在海外发展中，充分考虑当地特色，提供本地化的服务，是中国企业走遍全球的终极法宝。

第二篇：10000号呼叫中心平台试题

选择题（单选）CCS启动时读取的配置文件为(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平台和排队机之间通信是通过(A)进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平台组件中，具有数据库访问代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系统中，(A)是通过APlogic访问数据库的。

A、自动流程

B、人工座席

C、应用服务器

D、VP台排队机的MEM板提供(C)的接口与平台建立无缝连接，实现排队机和计算机之间的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目录为平台运行时所需配置文件的共享存放路经，以下文件中哪一个不属于平台配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四个话务员，分别拥有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的话务分配原则设置为技能多者优先，当有用户拨打队列118且所有话务员空闲时，话务将被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中动态监视呼叫控制模块，如果某个控制块被吊死，则对应的小球颜色为(D)。

A、绿色

B、红色

C、灰色

D、蓝色ICD系统下使用多个VP台时将常用提示音存放在文件服务器的(C)目录下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自动流程文件放在(C)目录下。

A、主用CCS的共享目录ICDCONFIG

B、备用CCS 的共享目录ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目录SERVICE

D、备用CCS 的共享目录SERVICE IVR系统在安装时必须向主备CCS所在的机器注册，在注册表的(B)位置能够找到注册主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用户正确地安装和配置了一套ICD30平台，并运行了Icdcomm、配置服务器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正确地读到了配置数据。此用户试图签入一个系统配置台时发现无法签入，请问这是那一个程序没有启动造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 华为C&C08-Q排队机采用的基本排队原则是（A）

A、话务量均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户先入先出

B、话务量不均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户后入先出

C、话务量均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入后出

D、话务量不均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入先出

排队机主机中主要完成哪几类业务（A）

A、排队业务、智能业务、自动业务

B、排队业务、智能业务、人工业务

C、排队业务、自动业务、人工业务

D、智能业务、自动业务、人工业务下列哪种情况不属于10000号客服坐席签入困难的原因（D）

A、排队机接地有问题 B、APC卡有问题

C、AIT板有问题

D、工号密码不正确 "在IUAS的日志文件中,以下哪个表示错误日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排队机最大中继容量和座席数是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些内容可以不在割接方案中描述（B）

A、测试方案 B、用户手册 C、倒回步骤 D、系统备份方案 配置10000号平台工号不需要以下哪个步骤（C）

A、配置技能队列 B、配置角色,C、公告便笺 D、配置班组 10000号VP台的信道监控界面中放音信号显示灯的颜色是（A）

A、红色 B、绿色,C、黄色 D、紫色 呼叫中心系统是通过(C)，将交换技术与计算机网络技术有机结合的具有人性化处理能力的智能设备平台

A、ICD技术

B、ACD 技术

C、CTI技术

D、CLIENT/SERVER技术

客服中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。它的特点是如果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是(C)。

A、所有来话接不进来。B、座席仅能操作业务。

C、座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务。

D、座席仍然能够分配来话，也能够操作业务。下面对10000号呼叫中心平台CCS启动过程的描述，正确的是(D)。

A、直接启动为主用CCS B、直接启动为备用CCS

C、根据CCS.INI配置，启动为主用CCS或者备用CCS

D、首先运行在备用状态，然后尝试与其它的CCS通讯，一旦通讯成功，立即将自己置为备用，表明网上已经有一个主用CCS 10000号呼叫中心平台MDS可以监控核心服务器的运行状态，它用不同颜色的灯来表示核心服务器的不同状态。其中绿色表示(B)A、服务已停止

B、服务已经正常启动，并且是备机

C、服务已经正常启动，并且是主机

D、服务正在启动过程中10000号呼叫中心平台1个E1卡VP台最多可以安装多少块E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000号呼叫中心ICD平台各软件模块之间是通过(A)进行通信的，无论以任何方式退出此通信组件将给系统带来危险。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000号呼叫中心平台中VP台不具备的功能是(C)

A、录音

B、放音

C、监听 D、收号IVR交互式语音应答系统是客户服务平台的一个重要组成部分，对加载的流程进行解释执行，以下的(B)文件是IVR能够支持的文件格式

A、以.IVR为扩展名 B、以.GSL为扩展名

C、以.SCE为扩展名 D、没有格式限制不属于10000号呼叫中心系统中能够提供语音资源的设备是（D）：

A、排队机的SPT板

B、排队机SIG板

C、智能外设VP台

D、智能外设FP台

判断题 10000号客服ICD系统中PROXY不仅做为ICD平台中各种业务访问数据库的代理，同时也可做为座席与CCS之间的代理，提高了整个平台的安全和稳定性。

正确10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。

正确 10000号客服系统中系统的被叫号码和系统接入码之间的关系为：系统被叫号码=系统接入码

错误（排队机和平台可以做号码变换）10000号客服CCS启动时先将自己设为主用，一旦发现已有CCS在运行，就自动转成被用。

错误（先作为备用，若寻找主用失败，才作为主用）10000号客服话员员正在接听来话时选择示忙，示忙功能可以立即生效。

错误（本次来话结束后生效）10000号客服传真文件存放目录，必须设置为完全共享，即可读写。

正确 10000号客服座席在将来话转移时，它的特点是话务与数据同步转移。

正确 10000号客服ICD30平台支持最大话务员个数为10000个。

正确 10000号客服安装IUAS时必须安装配置ICDCOMM

错误（需要调用ibss接口才需要安装icdcomm）10000号客服系统使用ptstop –y命令停止IUAS服务，有时会出现某个进程长时间没有响应，此时可使用ptstop –c –y命令忽略客户端连接来停止IUAS服务

正确 10000号客服B型排队机的功能框分为:主控框、中继框、坐席框

错误（B型排队机的功能框分为:主控框、时钟框、中继框、集中收号框、坐席框）10000号客服系统与排队机连接可采用的接口方式为1B+1D和NB+D等多种接口方式

正确 14 10000号客服在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线在同一根电缆中,且与电源线靠近

错误（在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线不能在同一根电缆中,且不能与电源线靠近）呼叫中心平台里面IVR是指交互式语音应答

正确 呼叫中心平台里面CTI是指计算机与电话技术集成应用

正确 呼叫中心平台里面的队列是指同请求方向的多个呼叫进行排队的逻辑设备

正确 10000号客服平台CTL-LINK是负责处理CCS与排队机之间的协议分发，为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道

正确 10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。正确

第三篇：呼叫中心平台建设规模测算方法及案例

呼叫中心专家 http://www.focustar.net 如今越来越多的企业都计划开展B2C的电子商务项目，而建设一个呼叫中心往往会成为项目的一部分。呼叫中心可以搭建企业与顾客之间便捷的沟通桥梁，维护企业与顾客的关系，提高顾客忠诚度；还能够成为企业针对性主动营销的有效平台。但到底需要多大规模的呼叫中心呢？

影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素：

1）目标顾客人群：指企业的目标服务对象，包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大，呼叫中心规模越大。

2）拨打率：指一定时期内，拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰，必须考虑拨打率上限，拨打率越高，呼叫中心规模越大。

3）集中率。指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高，呼叫中心规模越大。

4）平均通话时长。指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长，呼叫中心规模越大。

5）话务员最大负荷率。指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大，呼叫中心规模越小。

于是我们可以用这样一个参考公式来计算呼叫中心的大致规模：

坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)参考呼叫中心系统项目的工程经验，相关参数的经验取值范围为：

呼叫中心专家 http://www.focustar.net a)日拨打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通话时长：120-150秒；d)最大负荷：70%-75% 假设企业针对的顾客人群为2000万人，预计日拨大率上限为0.3%，集中率20%，平均通话时长150秒，最大负荷75%，则该企业呼叫中心的建设规模为：

20000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=666.6个坐席

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第四篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。

第五篇：企业呼叫中心建设

建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！