中国呼叫中心市场发展趋势及预测

第一篇：中国呼叫中心市场发展趋势及预测

中国呼叫中心市场发展趋势及预测

从中国呼叫中心市场来看，主要有如下几个特点：

第一，实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户服务、电话营销等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越来越多的企业所接受。

第二，解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心大致分为基于交换机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化解决方案这3个大类。每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场，具有各自不同的优劣势。

第三，应用软件的多样化。呼叫中心的用途从最初的呼入为主的咨询、投诉等扩大到了呼出的电话营销、催收催缴等业务。新的业务拉动了呼叫中心软件的发展。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。

从中国呼叫中心设备市场规模及未来发展趋势的角度来分析。2011年，基于交换机的呼叫中心将占83.4%；基于板卡的呼叫中心将占13.8%；基于一体化机的呼叫中心将占2.8%。

交换机方案适合于大呼叫量及大规模的呼叫中心。由于中国的人口基数很大，呼叫量是其他国家呼叫中心所不可比拟的。所以从一开始，交换机方案始终占据着中国主流呼叫中心市场的绝大多数份额。随着交换机技术不断完善和发展，其稳定性和可靠性的提高，基于交换机的呼叫中心方案将一直是市场的主流，并且市场占有率在预测期内有增无减。

呼叫中心在中国的发展初期，板卡方案在中国呼叫中心市场占有相当规模，凭借其价格优势，在预测期内板卡方案还会继续保持缓慢的增长。

一体化呼叫中心方案强调的是，几乎所有呼叫中心中所涉及的功能产品均来自一个厂家，减少项目集成的风险。近几年来，在中国呼叫中心企业级市场的发展有上升的趋势。它的特点与许多企业的需求相吻合。首先产品来自一家或很少的几家，在系统集成与实施及维护上减少了许多环节；其次在性能上可与交换机方案相媲美；再有就是价格上具有优势。正是由于以上几点，此类方案在中国企业级呼叫中心市场上，前景值得期待。按设备类别中国呼叫中心市场趋势及预测

六因素驱动呼叫中心市场成长

受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心将在以下六大因素的驱动下，实现规模快速扩张。

首先，中国经济持续、高速、稳定地增长了近二十年，创造了中国式的经济奇迹。在此大环境下，世界上众多外企进入中国，在带来了先进的技术和管理经验的同时，也带来了激烈的竞争。呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器；对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。

其次，第三产业高速发展，城市化进程加快。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

第三，呼叫中心从单纯的客户服务到更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。通过欧美的经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。

第四，从技术层面看，IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端呼叫中心的新需求。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。

第五，新型业务的发展也带动功能性呼叫中心需求趋旺。近几年来，随着各行各业新业务的不断涌现，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。另外，同样的情况也会出现在大型企业中，例如联想就不仅仅拥有“阳光服务”客户服务中心，还拥有大客户以及IT外包服务等多个呼叫中心。第六，中国服务外包市场的快速增长。面对越来越平坦的世界滋生出来的巨大服务外包市场，中国不愿意只停留在制造业领域做看客，“十一五”期间，要以五年翻两番的速度追赶印度。目前已有11个城市成为国家指定的服务外包基地城市。呼叫中心外包作为服务外包中的一个重要内容，在此大背景下将获得新的发展机会。近年来出现了由地方政府牵头，民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。优惠的政策条件、丰富和低成本的座席资源，将吸引国内外的外包呼叫中心运营商加大在中国的投资力度，呼叫中心服务外包项目也将会更多地流向中国。

第二篇：2013-2017年中国呼叫中心专用耳机市场发展趋势预测报告

2013-2017年中国呼叫中心专用耳机市场发展趋势预测报告

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正文目录

第一章呼叫中心专用耳机概述1

第一节呼叫中心专用耳机定义

1第二节呼叫中心专用耳机行业发展历程2第三节呼叫中心专用耳机分类情况3第四节呼叫中心专用耳机产业链分析

4一、产业链模型介绍

4二、呼叫中心专用耳机产业链模型分析6 第二章2013年中国呼叫中心专用耳机行业发展环境分析11第一节2013年中国经济环境分析1

1一、宏观经济1

1二、工业形势1

2三、固定资产投资14第二节2013年中国呼叫中心专用耳机行业发展政策环境分析18

一、行业政策影响分析18

二、相关行业标准分析21第三节2013年中国呼叫中心专用耳机行业发展社会环境分析2

4一、居民消费水平分析2

4二、工业发展形势分析26 第三章中国呼叫中心专用耳机生产现状分析31第一节呼叫中心专用耳机行业总体规模31第一节呼叫中心专用耳机产能概况

32一、2011-2013年产能分析

32二、2013-2017年产能预测34第三节呼叫中心专用耳机市场容量概况38

一、2011-2013年市场容量分析38

二、产能配置与产能利用率调查

41三、2013-2017年市场容量预测43第四节呼叫中心专用耳机产业的生命周期分析45第五节呼叫中心专用耳机产业供需情况46 第四章呼叫中心专用耳机国内产品价格走势及影响因素分析48第一节国内产品2011-2013年价格回顾48第二节国内产品当前市场价格及评述49第三节国内产品价格影响因素分析50第四节2013-2017年国内产品未来价格走势预测51 第五章2011-2013年中国呼叫中心专用耳机行业总体发展状况53第一节中国呼叫中心专用耳机行业规模情况分析53

二、行业人员规模状况分析5

5三、行业资产规模状况分析56

四、行业市场规模状况分析58

五、行业敏感性分析61 第二节中国呼叫中心专用耳机行业产销情况分析6

4一、行业生产情况分析6

4二、行业销售情况分析66

三、行业产销情况分析69 第三节中国呼叫中心专用耳机行业财务能力分析7

2一、行业盈利能力分析与预测7

2二、行业偿债能力分析与预测7

4三、行业营运能力分析与预测77

四、行业发展能力分析与预测79 第六章2013年中国呼叫中心专用耳机行业发展概况82第一节2013年中国呼叫中心专用耳机行业发展态势分析82第二节2013年中国呼叫中心专用耳机行业发展特点分析83第三节2013年中国呼叫中心专用耳机行业市场供需分析84 第七章呼叫中心专用耳机行业市场竞争策略分析86第一节行业竞争结构分析86

一、现有企业间竞争86

二、潜在进入者分析89

三、替代品威胁分析9

1四、供应商议价能力9

2五、客户议价能力94第二节呼叫中心专用耳机市场竞争策略分析98

一、呼叫中心专用耳机市场增长潜力分析98

二、呼叫中心专用耳机产品竞争策略分析10

1三、典型企业产品竞争策略分析103第三节呼叫中心专用耳机企业竞争策略分析10

5一、2013-2017年我国呼叫中心专用耳机市场竞争趋势10

5二、2013-2017年呼叫中心专用耳机行业竞争格局展望107

三、2013-2017年呼叫中心专用耳机行业竞争策略分析108 第八章呼叫中心专用耳机行业投资与发展前景分析112第一节2013年呼叫中心专用耳机行业投资情况分析11

2一、2013年总体投资结构11

2二、2013年投资规模情况11

4三、2013年投资增速情况117

四、2013年分地区投资分析119 第二节呼叫中心专用耳机行业投资机会分析1

21一、呼叫中心专用耳机投资项目分析1

21二、可以投资的呼叫中心专用耳机模式12

3三、2013年呼叫中心专用耳机投资机会12

4第三节呼叫中心专用耳机行业发展前景分析130

一、殴债危机下呼叫中心专用耳机市场的发展前景130

二、2013年呼叫中心专用耳机市场面临的发展商机133 第九章2013-2017年中国呼叫中心专用耳机行业发展前景预测分析137第一节2013-2017年中国呼叫中心专用耳机行业发展预测分析137

一、未来呼叫中心专用耳机发展分析137

二、未来呼叫中心专用耳机行业技术开发方向139

三、总体行业十二五整体规划及预测140 第二节2013-2017年中国呼叫中心专用耳机行业市场前景分析1

43一、产品差异化是企业发展的方向1

43二、渠道重心下沉144 第十章呼叫中心专用耳机上游原材料供应状况分析148第一节主要原材料148第二节主要原材料20052013年价格及供应情况149第三节2013-2017年主要原材料未来价格及供应情况预测150 第十一章呼叫中心专用耳机产业用户度分析152第一节呼叫中心专用耳机产业用户认知程度152第二节呼叫中心专用耳机产业用户关注因素1

53一、功能1

53二、质量15

5三、价格156

四、外观158

五、服务161 第十二章2013-2017年呼叫中心专用耳机行业发展趋势及投资风险分析165第一节当前呼叫中心专用耳机存在的问题165第二节呼叫中心专用耳机未来发展预测分析166

一、中国呼叫中心专用耳机发展方向分析166

二、2013-2017年中国呼叫中心专用耳机行业发展规模169

三、2013-2017年中国呼叫中心专用耳机行业发展趋势预测171第三节2013-2017年中国呼叫中心专用耳机行业投资风险分析17

3一、市场竞争风险17

3二、原材料压力风险分析17

5三、技术风险分析176

四、政策和体制风险178

五、外资进入现状及对未来市场的威胁181 第十三章呼叫中心专用耳机国内重点生产厂家分析185第一节A公司18

5一、企业基本概况18

5二、2013年企业经营与财务状况分析187

三、2013年企业竞争优势分析188

四、企业未来发展战略与规划190第二节B公司19

4二、2013年企业经营与财务状况分析197

三、2013年企业竞争优势分析199

四、企业未来发展战略与规划200 第三节C公司20

3一、企业基本概况20

3二、2013年企业经营与财务状况分析20

4三、2013年企业竞争优势分析206

四、企业未来发展战略与规划209 第四节D公司21

2一、企业基本概况21

2二、2013年企业经营与财务状况分析21

4三、2013年企业竞争优势分析217

四、企业未来发展战略与规划219 第五节E公司2

21一、企业基本概况2

21二、2013年企业经营与财务状况分析22

3三、2013年企业竞争优势分析22

4四、企业未来发展战略与规划226 第六节F公司230

一、企业基本概况230

二、2013年企业经营与财务状况分析23

3三、2013年企业竞争优势分析23

5四、企业未来发展战略与规划236 第十四章呼叫中心专用耳机地区销售分析240

一、呼叫中心专用耳机各地区对比销售分析

二、呼叫中心专用耳机重点地区一销售分析

1、规格销售分析2422、厂家销售分析24

5三、呼叫中心专用耳机重点地区二销售分析

1、规格销售分析2482、厂家销售分析250

四、呼叫中心专用耳机重点地区三销售分析

1、规格销售分析***2、厂家销售分析256

五、呼叫中心专用耳机重点地区四销售分析2581、规格销售分析2612、厂家销售分析263 第十五章呼叫中心专用耳机产品竞争力优势分析266

一、整体产品竞争力评价26

5二、体产品竞争力评价结果分析267

三、竞争优势评价及构建建议268 第十六章业内专家观点与结论272

更多图表：见报告正文

详细图表略…….如需了解欢迎来电索要。

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第三篇：2013-2018年中国手机呼叫中心市场分析及发展趋势研究预测报告范文

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2013-2018年中国手机呼叫中心市场分析及发展趋势研究预测报告

报告目录

第一章 世界手机呼叫中心行业发展态势分析 第一节 世界手机呼叫中心市场发展状况分析

一、世界手机呼叫中心行业特点分析

二、世界手机呼叫中心市场需求分析 第二节 世界手机呼叫中心市场分析

一、世界手机呼叫中心需求分析

二、世界手机呼叫中心产销分析

三、中外手机呼叫中心市场对比

四、世界手机呼叫中心行业市场规模现状

五、世界手机呼叫中心行业需求结构分析

六、世界手机呼叫中心行业下游行业剖析

七、手机呼叫中心行业世界重点需求客户

八、2013-2018年世界手机呼叫中心行业市场前景展望 第三节 世界手机呼叫中心行业供给分析

一、世界手机呼叫中心行业生产规模现状

二、世界手机呼叫中心行业产能规模分布

三、世界手机呼叫中心行业技术现状剖析

四、世界手机呼叫中心行业市场价格走势

五、手机呼叫中心行业世界重点厂商分布

第二章 国内外手机呼叫中心生产工艺及技术趋势研究 第一节 当前我国手机呼叫中心技术发展现状 第二节 我国手机呼叫中心产品技术成熟度分析

第三节 中外手机呼叫中心技术差距及产生差距的主要原因分析 第四节 提高我国手机呼叫中心技术的对策

第三章

我国手机呼叫中心行业发展现状 第一节 我国手机呼叫中心行业发展现状

一、手机呼叫中心行业品牌发展现状

二、手机呼叫中心行业需求市场现状

三、手机呼叫中心市场需求层次分析

四、我国手机呼叫中心市场走向分析

第二节 2008-2013年手机呼叫中心行业发展情况分析 第三节 手机呼叫中心行业运行分析

一、手机呼叫中心行业产销运行分析

二、手机呼叫中心行业利润情况分析

三、手机呼叫中心行业发展周期分析

四、2013-2018年手机呼叫中心行业发展机遇分析

五、2013-2018年手机呼叫中心行业利润增速预测

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第四节 对中国手机呼叫中心市场的分析及思考

一、手机呼叫中心市场特点

二、手机呼叫中心市场分析

三、手机呼叫中心市场变化的方向

四、中国手机呼叫中心产业发展的新思路

五、对中国手机呼叫中心产业发展的思考

第四章

中国手机呼叫中心市场运行态势剖析 第一节 中国手机呼叫中心市场动态分析

一、手机呼叫中心行业新动态

二、手机呼叫中心主要品牌动态

三、手机呼叫中心行业需求新动态

第二节 中国手机呼叫中心市场运营格局分析

一、市场供给情况分析

二、市场需求情况分析

三、影响市场供需的因素分析

第三节 中国手机呼叫中心市场进出口形式综述 第四节 中国手机呼叫中心市场价格分析

一、热销品牌产品价格走势分析

二、影响价格的主要因素分析

第五章

2013-2018年中国各地区手机呼叫中心行业运行状况分析及预测 第一节 华北地区手机呼叫中心行业运行情况

一、2011-2012年华北地区手机呼叫中心行业发展现状分析

二、2011-2013年华北地区手机呼叫中心市场规模情况分析

三、2013-2018年华北地区手机呼叫中心市场需求情况分析

四、2013-2018年华北地区手机呼叫中心行业发展前景预测

五、2013-2018年华北地区手机呼叫中心行业投资风险预测

第二节 2013-2018年华东地区手机呼叫中心行业运行情况（同上下略）第三节 2013-2018年华南地区手机呼叫中心行业运行情况 第四节 2013-2018年华中地区手机呼叫中心行业运行情况 第五节 2013-2018年西南地区手机呼叫中心行业运行情况 第六节 2013-2018年西北地区手机呼叫中心行业运行情况 第七节 2013-2018年东北地区手机呼叫中心行业运行情况

第六章 2011-2012年中国手机呼叫中心进出口状况及预测分析 第一节 2009-2012年中国手机呼叫中心进口情况分析

一、2009-2012年中国手机呼叫中心进口量分析

二、2009-2012年中国手机呼叫中心进口金额分析

第二节 2009-2012年中国手机呼叫中心出口情况分析

一、2009-2012年中国手机呼叫中心出口量分析

二、2009-2012年中国手机呼叫中心出口金额分析

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第三节 2009-2012年中国手机呼叫中心主要进出口国家和地区分析 第四节 2013-2018年中国手机呼叫中心进出口预测分析

一、2013-2018年中国手机呼叫中心进口预测分析

二、2013-2018年中国手机呼叫中心出口预测分析

第七章

中国手机呼叫中心行业市场分析 第一节 手机呼叫中心市场需求分析

一、手机呼叫中心市场的需求变化

二、手机呼叫中心行业的需求情况分析

三、手机呼叫中心品牌市场需求分析 第二节 手机呼叫中心需求市场状况分析

一、手机呼叫中心市场需求特点

二、手机呼叫中心市场需求分析

三、手机呼叫中心市场需求结构分析

四、手机呼叫中心市场存在的问题

五、手机呼叫中心市场的需求方向 第三节 主要应用的发展趋势

第八章

我国手机呼叫中心行业市场调查分析

第一节 2011-2012年我国手机呼叫中心市场调查分析

一、主要观点

二、市场结构分析

三、价格走势分析

四、厂商分析

第二节 2011-2012年中国手机呼叫中心用户调查分析

一、整体市场关注度

二、品牌关注度格局

三、产品关注度调查

四、不同价位关注度

第九章

手机呼叫中心行业上下游产业分析 第一节 上游产业分析

一、发展现状

二、发展趋势预测

三、行业新动态及其对手机呼叫中心行业的影响

四、行业竞争状况及其对手机呼叫中心行业的意义 第二节 下游产业分析

一、发展现状

二、发展趋势预测

三、市场现状分析

四、行业新动态及其对手机呼叫中心行业的影响

五、行业竞争状况及其对手机呼叫中心行业的意义

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第十章

手机呼叫中心行业竞争格局分析 第一节 行业竞争结构分析

一、现有企业间竞争

二、潜在进入者分析

三、替代品威胁分析

四、供应商议价能力分析

五、客户议价能力分析 第二节 行业集中度分析

一、市场集中度分析

二、企业集中度分析

三、区域集中度分析

第三节 中国手机呼叫中心行业竞争格局综述

一、2011-2013年手机呼叫中心行业集中度

二、2011-2013年手机呼叫中心行业竞争程度

三、2011-2013年手机呼叫中心企业与品牌数量

四、2011-2013年手机呼叫中心行业竞争格局分析 第四节 手机呼叫中心行业竞争格局分析

一、国内外手机呼叫中心行业竞争分析

二、我国手机呼叫中心市场竞争分析

第十一章

手机呼叫中心企业竞争策略分析 第一节 手机呼叫中心市场竞争策略分析

一、手机呼叫中心市场增长潜力分析

二、手机呼叫中心主要潜力品种分析

三、现有手机呼叫中心市场竞争策略分析

四、潜力手机呼叫中心竞争策略选择

五、典型企业产品竞争策略分析

第二节 手机呼叫中心企业竞争策略分析

一、后危机对手机呼叫中心行业竞争格局的影响

二、后危机后手机呼叫中心行业竞争格局的变化

三、2013-2018年我国手机呼叫中心市场竞争趋势

四、2013-2018年手机呼叫中心行业竞争格局展望

五、2013-2018年手机呼叫中心行业竞争策略分析 第三节 手机呼叫中心行业发展机会分析 第四节 手机呼叫中心行业发展风险分析

第十二章

手机呼叫中心行业发展趋势分析 第一节 我国手机呼叫中心行业前景与机遇分析

一、我国手机呼叫中心行业发展前景

二、我国手机呼叫中心发展机遇分析

三、手机呼叫中心的发展机遇分析

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第二节 2013-2018年中国手机呼叫中心市场趋势分析

一、手机呼叫中心市场趋势总结

二、2013-2018年手机呼叫中心行业发展趋势分析

三、2013-2018年手机呼叫中心市场发展空间

四、2013-2018年手机呼叫中心产业政策趋向

五、2013-2018年手机呼叫中心行业技术革新趋势

六、2013-2018年手机呼叫中心价格走势分析

七、2013-2018年国际环境对手机呼叫中心行业的影响

第十三章

手机呼叫中心行业发展趋势与投资战略研究 第一节 手机呼叫中心市场发展潜力分析

一、市场空间广阔

二、竞争格局变化

三、高科技应用带来新生机

第二节 手机呼叫中心行业发展趋势分析

一、品牌格局趋势

二、渠道分布趋势

三、需求趋势分析

第三节 手机呼叫中心行业发展战略研究

一、战略综合规划

二、技术开发战略

三、业务组合战略

四、区域战略规划

五、产业战略规划

六、营销品牌战略

七、竞争战略规划

第四节 对我国手机呼叫中心品牌的战略思考

一、企业品牌的重要性

二、手机呼叫中心实施品牌战略的意义

三、手机呼叫中心企业品牌的现状分析

四、我国手机呼叫中心企业的品牌战略

五、手机呼叫中心品牌战略管理的策略

第十四章

2013-2018年手机呼叫中心行业发展预测 第一节 未来手机呼叫中心需求与需求预测

一、2013-2018年手机呼叫中心产品需求预测

二、2013-2018年手机呼叫中心市场规模预测

三、2013-2018年手机呼叫中心行业总产值预测

四、2013-2018年手机呼叫中心行业销售收入预测

五、2013-2018年手机呼叫中心行业总资产预测

第二节 2013-2018年中国手机呼叫中心行业供需预测

一、2008-2012年中国手机呼叫中心供给预测

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二、2013-2018年中国手机呼叫中心产量预测

三、2013-2018年中国手机呼叫中心需求预测

四、2013-2018年中国手机呼叫中心供需平衡预测

五、2013-2018年中国手机呼叫中心产品价格预测

六、2013-2018年主要手机呼叫中心产品进出口预测 第三节 影响手机呼叫中心行业发展的主要因素

一、2013-2018年影响手机呼叫中心行业运行的有利因素分析

二、2013-2018年影响手机呼叫中心行业运行的稳定因素分析

三、2013-2018年影响手机呼叫中心行业运行的不利因素分析

四、2013-2018年我国手机呼叫中心行业发展面临的挑战分析

五、2013-2018年我国手机呼叫中心行业发展面临的机遇分析 第四节 手机呼叫中心行业投资风险及控制策略分析

一、2013-2018年手机呼叫中心行业市场风险及控制策略

二、2013-2018年手机呼叫中心行业政策风险及控制策略

三、2013-2018年手机呼叫中心行业经营风险及控制策略

四、2013-2018年手机呼叫中心行业技术风险及控制策略

五、2013-2018年手机呼叫中心行业同业竞争风险及控制策略

六、2013-2018年手机呼叫中心行业其他风险及控制策略

附表略……

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第四篇：国内呼叫中心企业发展趋势

国外的企业呼叫中心建设产业很多年之后，国内的呼叫中心产业才开始发展，虽然晚但是速度很惊人。随着新技术和新业务的不断发展，呼叫中心行业的运营者都在思考让企业的效益达到最大化，如何在新的形势下建设企业呼叫中心职能，导致现在国内的呼叫中心产业的规模不断扩大。而且呼叫中心不能仅仅作为客户服务中心，而应该转变成企业的利润中心。企业由于基于这种意识，相应的关注点也就产生了：

一、CRM数据挖掘，并且主动营销。通过CRM客户关系管理系统，了解客户的需求，对客户数据进行管理和分析，从而提供给客户个性化，差异化的服务，满足客户的需求。主动营销已经被越来越多的企业所重视，由于伴随着竞争日益剧烈的市场。

二、在新形势下坐席减压，引导企业进行主动营销的最终办法是将呼叫中心变成企业的利润中心。这种意识将相对之下的坐席的压力大大增加了，呼叫中心管理者开始关注这些问题：降低坐席员工的压力，人性化的管理制度和考核制度，以及建设良好的工作环境等。

三、伴随着呼叫中心产业慢慢走向成熟以及业务模式的不断转变，企业更加注重客户体验。针对不同的行业的企业的不同业务，可以通过提高客户服务水平和质量，优化管理流程和知识数据库来满足客户的需求。这些方法可以让更多的管理者体会到客户体验的重要性。

第五篇：现代呼叫中心的发展趋势

现代呼叫中心发展趋势

从传统的、偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的、综合性的、包罗万象的客户服务呼叫中心。

呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而高质量的服务需要高质量的人员。从而造成成本的增加。与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传和规范的服务。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。

目前。现代化的呼叫中心主要包括以下几种：

一、互联网呼叫中心（Internet Call Center）

互联网呼叫中心（ICC）为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈（Dial to Talk）扩展到现代形式上的“点击到交谈（Click to Talk）”。ICC集合了IP电话、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）、网页测览自助服务、呼叫回复、e-mail和传真等技术和服务。ICC使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。

国际上一些先进的呼叫中心产品供应商现在已经把Web技术引入到他们的产品中了。通过屏幕上的一个按钮可以利用互联网电话把客户和呼叫中心连接起来。客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡以及传输速率不小于28．8kbps的Modem的多媒体PC机，并配有Web测览器以及与H..323兼容的应用软件就可以利用把他们连接到Web站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。先进的客户服务中心系统具有的优势很多，但是它基本的特点至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。ICC的出现正是适应了客户多元化的需求。

为了获取信息而投递一份电子邮件查询当然不象Web请求或者是基于互联网的实时对话那么方便，但是对于消费者来说，电子邮件具有一个不可替代的优点，那就是它非常快捷方便，正是由于这个原因，电子邮件变得越来越受欢迎，而且用户数量和使用频率一直在增长。但是，仅仅能够提供快速的应答和使用户获得大量的有益信息还不大可能完全得到用户的满意，因为许多用户希望将人际交往作为商业活动一部分。许多用户认为“除非我能通过电话或者亲自立即获得与对方的交流，否则我将不会通过上网的方式来做任何事情”。这种说法看似荒诞，实际上却代表了62％以上的互联网用户的观点，在非网上用户中的比例更是占到了73％。从一个公司的立场出发、理想的基于网络的交互作用是用户自助以及与一个公司提供的有限、集中式的交互作用两者的有机结合。

二、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）

多媒体呼叫中心实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。现在许多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起。允许座席员同时可以处理语音呼叫、Web请求、e-mail和传真。

在今天的呼叫中心中。令人兴奋的技术优势之一是集中，即通过一个普通网络基础设施所获得的数据、语音和图像的集中。多媒体呼叫中心正是在商业上采用多媒体技术并获得利益的第一批实际应用之一。

通过语音、图像和数据的集成，信息可以通过多种媒体来传输。语音和数据处理的产品供应商正在大力推广集成化的多媒体呼叫中心整体解决方案，而这种跨越合作企业和互联网的集语音和数据传输为一体的呼叫中心解决方案在以前是根本不可能的。当技术的发展到了一定程度的时候，这些在呼叫中心革命中占据早期有利位置的公司将从增长的人员生产力、客户的满意度和市场竞争中受益。

三、可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）

人类接受信息的70％来自视觉。随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越强烈。完美的呼叫中心是客户和业务代表可以通过视频信号的传递面对面地进行交流，可视化多媒体呼叫中心（VMCC）正是技术和需求相互结合的产物。这种投资相对较高的呼叫中心的服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。随着技术的进步和设备投资的降低，VMCC将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。

四、虚拟呼叫中心

为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用，在现代呼叫中心中，先进的基于智能化、技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心，即座席员可以有效地工作在任意地点。例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍然能服务于呼人呼叫中心的客户。实际上，“呼叫中心”正在演变成“虚拟客户服务中心”。

当呼叫中心成为客户服务中心的以来，呼叫中心是基于传统的硬件平台和软件应用上。这些旧的解决方案已经跟不上时代发展的步伐。而今，在网络工业中开放性标准的广泛应用、通信中的多通路技术、低成本的PC系统和互联网的成功都是呼叫中心得以发展的关键因素。在呼叫中心市场上，传统的、独立的模式正在朝着标准的硬件平台、封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。可以预见呼叫中心的市场前景将十分广阔。在不久的将来，呼叫中心将是一个集现代化通信手段于一体、具有高度智能的、全球性的、并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。