企业呼叫中心建设

第一篇：企业呼叫中心建设

建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！

第二篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。

第三篇：连锁企业呼叫中心解决方案

连锁企业呼叫中心解决方案

为了更好的满足连锁企业日益增长的业务需求，万客一线实施针对性的行业解决方案。

【系统特点】

一、通过万客一线来实现公司内部通话0话费

连锁企业在全国或全球拥有多个办事机构，那么基于万客一线系统平台解决方案可以轻松组建企业的网络电话系统，只需要网络接入internet就可以实现公司内部免费通话。

二、统一号码的800/ 400号码

企业总部配置一套万客一线的客服呼叫中心系统，利用各地区连接PSTN的网络电话终端，将当地客户服务电话接入到总部统一处理。系统支持呼叫轮寻、数据库记录管理、IVR语音留言等功能。可以实现高效率、小型化的呼叫中心，不需要额外购买昂贵的呼叫中心语音设备。当客户拨打电话进入万客一线系统平台的呼叫中心。通过IVR导航，可随意打到各地的客户端，再通过客户端进行更加细致的分类。并且，每个客户端都可以互相转接。IVR流程可以无限下拉菜单。

通过万客一线，我们可以把客户端放置在任何有网络的地方。

三、呼叫中心功能

(一)呼叫中心所带来的益处

万客一线能为您的企业带来很多的益处，以下为您诸条阐述：

大幅度提升客户咨询问题、解决问题的满意度

提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益

提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用

使电话咨询工作、客户服务工作、电话营销工作受到统一的、规范化的管理和快速的、标准化的信息、资料支持。从而减少每次接听电话的处理时间，增加每次接听电话的用户满意度。提高客户对企业的忠诚度

咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益

呼叫中心可将所收集到的信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者

帮助企业建立科学、规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用，创造更多的经济效益

通过呼叫中心加强了人员的量化管理，使得员工在标准化、规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人的效益

(二)服务方式

呼叫中心运用计算机及电话语音集成技术，以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端管理集成在一起，形成一个小型管理信息系统（MIS）。

呼叫中心系统为用户提供服务方式包括：

自动语音服务

话务员人工服务

语音信箱服务

异地IP转接服务

电子传真

(三)通讯平台

呼叫中心的通讯平台是具备程控交换能力的内部计算机电话网，由交换设备和话务员坐席话机组成。通讯平台为呼叫中心提供：

主叫号码识别、记录

当有电话打入呼叫中心时，通讯平台会自动识别并记录来电的电话号码。

IVR自动语音服务通讯平台中设置语音菜单选项，为呼入系统的客户提供操作引导和自动语音咨询服务。客户用电话拨入中心后，通过不断地在话机上按键与计算机进行交互应答，计算机收到按键便播放相关语音。用此技术可为客户提供7×24小时不间断的多功能自动语音服务。来话排队等待(Queue)

当呼叫中心的话务员全忙时，通讯平台可以将打入电话的用户安排到排队队列当中，一但发现有空闲的话务员，便立即将排队队列中等待接听的用户分配给该话务员。如果有多名空闲话务员，系统首先查找该用户访问系统历史上最后一次接待他/她的话务员，如果该话务员空闲就转接过来，以便为用户提供连贯的服务；否则按照自动话务均衡分配的原则选择空闲话务员。

被放置在排队队列当中的客户也可以选择语音信箱服务或自动语音咨询服务。通讯平台会自动记录排队队列中的人数，并把排队信息显示在话务员界面上。

自动话务均衡分配(ACD)

通讯平台可以根据多种算法均衡地将来话分配给坐席，赋予每一位呼叫中心的话务员基本相同的劳动强度。

1.按当日话务量最少

2.按当日接电次数最少

3.按累计日均话务量最少

4.按累计日均接电次数最少

通讯平台会自动记录每个话务员话务量，以便考核工作。

语音信箱留言服务(Voicemail)

1.当呼叫中心的话务员全忙或下班后，通讯平台可为打入电话的用户提供语音信箱留言服务。用户只需用电话留言，事后由话务员查询留言并与用户进行联系。这样一来，也不必等待系统接通话务员，用户只需使用语音信箱就可以述说自己的要求。

2.系统中可以设置专门语音信箱用于语音自动引导投诉处理。

3.语音留言可通过Email形式通知用户，可通过电话收听，也可以通过电脑收听。

话务员分组及最佳路由

系统可以对坐席分组，即：按照话务员的专长、专业、受理业务的类别、业务水平、客户关系进行分组，以便为来电人提供最佳路由。

话务员坐席来话转接功能

呼叫中心的话务员可以相互转接客户来话，也可以相互拨打对方的电话进行内部通讯。还可以进行异地电话互转，提高办公效率，减少费用支出。

(四)话务员管理平台

话务员管理

建立话务员表，登记话务员的姓名、工号，分配话务员的系统操作权限。坐席每天上班、下班时，都需要执行登录、退出操作，每个坐席可以为自己设置安全密码。具备不同权限的坐席可以使用不同的业务，不同的菜单项和不同的屏幕画面。话务员可以在任何一台坐席工作站上用自己的帐户和密码登录系统，灵活性很高。

话务员登录日志

记录话务员登录/退出系统的情况，或有事暂停受理来话的情况，以便进行考勤考核，系统同时可使正在工作的话务员看到同伴的当前状态。当某些坐席未被登录或处于暂停受理来话状态时，通讯平台是不会在为这些坐席分配客户来话的。

话务员工作质量

话务员工作质量管理非常重要，工作质量管理的控制项目包括：不应答记录、等待振铃次数、超时应答记录、实时警告提示、来电时间及号码记录、转接来话次数记录、回访次数记录、外拨电话次数及号码记录、通话时间记录、收发传真记录。

座席日志

坐席工作日志用来查询坐席台话务员一段时间以来登录/退出系统，暂停/启动系统的时间、次数、时长，以便统计话务员的考勤。

话务统计

记录所有的来话，管理人员可以利用话务统计功能，按照时间段、话务员统计话务量。

(五)实时的用户资料显示

呼叫中心的话务员每天要面对大量的顾客，迅速地知道来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过被叫号码证实业务及主叫号码证实业务，服务中心将在建立路由的同时启动与其相关联的数据库系统，将相关资料迅速资自动显示在话务员的计算机上。

(六)资料平台

资料平台包括信息资料录入和资料查询，话务员在接听来电时总要回答各种各样的问题。为了使话务员更有效率的工作，可为话务员的坐席终端提供信息资料支持。资料平台具备很高的可维护性，资料编辑录入人员可以随时对资料进行更改、新增、删除。

(七)语音菜单编辑平台

语音菜单编辑平台用于为自动语音服务录制编辑语音文件，设置语音文件流程菜单。

(八)实时录音/监听系统

实时录音系统的主要作用是记录用户与话务员的通话，另一重要作用就是对话务员实施培训。管理人员可以调出某话务员的通话记录并播放通话内容让话务员聆听，以便纠正其语气和措辞，逐步提高话务员的工作素质。

(九)业务扩展接口

网上电子商务平台接口；

OA办公自动化系统接口。

第四篇：国内呼叫中心企业发展趋势

国外的企业呼叫中心建设产业很多年之后，国内的呼叫中心产业才开始发展，虽然晚但是速度很惊人。随着新技术和新业务的不断发展，呼叫中心行业的运营者都在思考让企业的效益达到最大化，如何在新的形势下建设企业呼叫中心职能，导致现在国内的呼叫中心产业的规模不断扩大。而且呼叫中心不能仅仅作为客户服务中心，而应该转变成企业的利润中心。企业由于基于这种意识，相应的关注点也就产生了：

一、CRM数据挖掘，并且主动营销。通过CRM客户关系管理系统，了解客户的需求，对客户数据进行管理和分析，从而提供给客户个性化，差异化的服务，满足客户的需求。主动营销已经被越来越多的企业所重视，由于伴随着竞争日益剧烈的市场。

二、在新形势下坐席减压，引导企业进行主动营销的最终办法是将呼叫中心变成企业的利润中心。这种意识将相对之下的坐席的压力大大增加了，呼叫中心管理者开始关注这些问题：降低坐席员工的压力，人性化的管理制度和考核制度，以及建设良好的工作环境等。

三、伴随着呼叫中心产业慢慢走向成熟以及业务模式的不断转变，企业更加注重客户体验。针对不同的行业的企业的不同业务，可以通过提高客户服务水平和质量，优化管理流程和知识数据库来满足客户的需求。这些方法可以让更多的管理者体会到客户体验的重要性。

第五篇：呼叫中心建设阶段总结专题

呼收中心建设阶段总结

一、呼叫中心组成结构

呼叫中心主要由三大部分组成，即：平台、中间件、业务软件

1、平台

平台主要是指呼叫中心电话线路接入的设备，网关和交换机。呼叫中心行业应用最为广泛的平台设备品牌为AVAYA，国内比较知名的品牌为华为。这两个品牌都为传统的E1(30B+D)接入方式，纯IP光纤接入方式的目前比较成熟的产品只有思科的IPCC。

2、中间件

中间件是运行在服务器上的软件系统，主要是指CTI电话排队系统、IVR自动语音提示系统和录音系统。中间件是在平台的基础上应用的，所以选择什么名牌的平台就决定了中间件的选择范围，其中AVAYA的平台兼容性最好，可供选择的中间件最多，比较知名的品牌有：AVAYA中间件、合力金桥中间件、讯鸟软件中间件和慧天高科中间件。华为平台只支持自己的中间件。

3、业务软件

业务软件是指呼叫中心座席所使用的软件系统，即CRM。业务软件决定了呼叫中心的所能进行的业务种类。比如：会员管理、订单管理、物流分配、顾客自动回访、主动播出等。所以选择一个正确的业务软件是呼叫中心的重中之重。现在国内的大型呼叫中心（500座席以上）均为自行开发业务软件或与第三方软件商订制开发。国内比较知名的呼叫中心软件商为：合力金桥、中科软、过河兵等。这三个软件品牌均兼容AVAYA平台。

二、IPCC与传统呼叫中心的区别

所谓的IPCC呼叫中心主要是指两个方面，一个前端，一个后端。前端是指电话线路的接入方式，IPCC接入的是光纤，传统方案接入的是E1(30B+D)。后端是指交换机到坐席这部分，IPCC为纯IP方案，走一条100M网线接入IP电话，再转入电脑，座席的语音和数据共用一条100M网线。传统方式为，走两条线，一条为模拟信号的电话线接入模拟电话机，一条为数据传输线接入电脑。现在大多数传统交换机也支持IP电话机。也可只走一条100M网线。比较：

前端：IPCC的优点为接线时线路简洁。

后端：IPCC的优点为布线成本下降，布线简洁。

IPCC的另一大优点是可以在异地设置地接网关，这样可以省去长途电话费用。比如在上海安装一个网关，用VPN专线将北京IPCC服务器与上海连接，北京再打上海客户电话时，先由北京网关转至上海网关，再由上海转播出去，这样就等于是打的上海本地市话。

IPCC的缺点：IPCC方案中，语音与数据共用一条网线，容易产生相互抢线的可能。一旦网络断开，就无法进行语音通话。语音走网线时，容易产生波动，波动会造成语音的丢失，座席人员在接听时可能会断断续续。虽然IPCC可以省去长途电话费，但会造成呼叫中心播出的电话号码不统一，每个地方都有一个号码。容易让顾客产生不信任感。IPCC虽然在平台和中间件部分比传统方案成本要低。但在IP电话机和VPN专线上的成本要比传统方案高很多。IPCC现在是一个比较前卫的方案成熟度还有待提高，目前国内应用的案例不多，供应商的选择也比较少。

三、建设方案

考虑到呼叫中心的建设，应以稳定为基本原则，所以推荐使用传统的交换机方案。呼叫中心的运营要靠广告来推动，一则广告的费用可能几十万或上百万，广告播出后的15-20分钟是呼叫中心达到峰值的时段，如果这时由于设备的不稳定造成呼叫中心系统的瘫痪，所造成的损失是比较大的。也要考虑到断电断网依然可以接通语音电话，所以传统的方案更加稳定。具体方案：

AVAYA交换机（S8730）+AVAYA中间件，这样的成本可能会比较高。也可考虑AVAYA交换机（S8730）+其它厂商中间件。

IPCC方案，比较成熟的目前了解到的只有思科。

四、业务软件

在业务软件方面，考虑到我公司的目前现状，自行开发应该无法实现。再加上我公司呼叫中心业务与其它呼叫中心区别不大，最合理的方式，应该是够买一个成形的业务软件，再进行个性化修改。还要考虑到与ERP项目的对接。由于ERP项目一期没有电子商务这块，JDE又为国外软件，也并不专长于呼叫中心方面，呼叫中心又急于使用。所以这套业务软件系统应该可以独立的运行，并不依赖于ERP系统。但要与ERP系统有数据上的互动。可以把呼叫中心视为一个特殊的大型店看待，有自己的独立的运营与财务合算。业务软件要在选定呼叫中心平台与中间件的基础上进行考虑，因为业务软件也存在着兼容性的问题。国内做的比较好的公司为：中科软与合力金桥。

五、费用

平台的费用由两部分组成：网关硬件、交换机硬件和交换机使用许可组成。每个座席都要购买一个许可。

中间件的费用由CTI系统软件、IVR系统软件、录音系统软件和各个系统的服务器、系统使用许可费、服务器操作系统、数据库费用组成。同平台一样，每个座席都要购买CTI与录音的许可，IVR许可可以按座席数的三分之一购买。

业务软件的费用主要是，软件许可费、服务器、服务器操作系统、数据库。

座席的费用，座席电脑、电脑操作系统、电脑杀毒软件、电话机/话务盒、耳麦。

六、项目实施时间

布线时间以整栋大楼的进度为准，平台与中间件的安装与调试为7-10天，业务软件要考虑到进行二次开发，根据开发量可能要有1-2个月的需求调研、开发、测试时间。整个呼叫中心的建设应该可以在60天内完成。