呼叫中心录音质量监听管控

第一篇：呼叫中心录音质量监听管控

呼叫中心质检

一、作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名和服务质量等情况。

1、准确的叫出每个员工的姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功问卷复核和旁听。

1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的完成量起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

2、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。

在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、再次培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

1、通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某几天座机进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

第二篇：呼叫中心质检录音的管理和标准

呼叫中心质检录音的管理和标准

说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：

一、录音管理的原则

1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；

2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；

3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；

4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准

1、质检抽听比例

数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%； 潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；

客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类项目抽听比例至少20%； 技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

2、质检抽听标准

客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；

客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；

市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。

3、测评指标明细

重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等； 客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程； 沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力； 填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作； 业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。

第三篇：呼叫中心质量监控管理办法

呼叫中心质量监控管理办法

一 呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。

各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。

呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。二 质量管理体系

本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。

 以客户为中心

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。

 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。

 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

 持续改进

持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。

根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。

1.1 质量控制管理办法

为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。

1.1.1 质量监控方法

1、按人员监控

根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。

2、服务时段

根据不同的服务时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。

抽样重点时段：

每日来电量高峰期 每日来电量低峰期 交接班期 上下班前后 用餐前后 匿名访问

根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。

1.1.2 质量监控结果处理

1、评分记录

每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。

2、面谈记录

通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。

3、培训需求

通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。

4、共同监听

由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。

1.2培训监听管理办法 1.2.1 监听目的

在相关部门提出培训需求的基础上，通过监听发现比较集中的问题，为培训作准备；

1.2.2 监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：

1.相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听，收集案例；

2.2.实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；

3.全面监听，对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。

1.2.3 监听频度

1.针对性监听

以实际培训情况来定，一般为集中监听 培训前：监听量为座席人员总数的30％ 培训后：监听量为座席人员总数的20％ 2.全面监听 三 质量监控工作安排

由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：

略！！！

三 质量监控工作流程

1.3质量管理工作流程

1、适用范围

本流程适用于质量监控人员的监听工作。

2、工作要求

质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听x小时。

质量监控人员每月要总结当月情况，形成本月监听工作总结。

3、程序描述

（1）质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题（2）质量监控人员填制监听评分表并进行分析。（3）质量监控人员对座席人员进行话务指导。

（4）质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案，由座席人员进行改进。（5）质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。（6）质量监控人员对有共性的问题进行统计。

（7）质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。

（8）质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。

第四篇：呼叫中心质检、录音,你反思了吗？

呼叫中心质检、录音，你反思了吗？

说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：

一、录音管理的原则

1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；

2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；

3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；深圳呼叫中心外包公司

4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准

1、质检抽听比例

数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；

潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类项目抽听比例至少20%；技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

2、质检抽听标准

客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；

客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；

市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。

3、测评指标明细

重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等；

客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程；

沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力；

填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作；

业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。广州电销外包公司

以上内容主要是以外包呼叫中心涉及到的相关业务为主，具体到各项目，要依据具体的流转经过质检、培训、运营三个部门的配合协商制定，因此，未完善之处还需自补。

第五篇：如何做好呼叫中心的质量控制

如何做好呼叫中心的质量控制

随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，各种自建型、外包型呼叫中心如同雨后春笋般涌现在中国大地；越来越多的呼叫中心培训、认证；越来越多国外呼叫中心进入中国；这一切，使得了解、认识、重视呼叫中心的人越来越多。在这个阶段，我们应该考虑的不再是什么是呼叫中心，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心。这时，呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。

一、呼叫中心质量控制的重要意义

无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。

呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义

呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于： 1)保证座席代表服务的质量

质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。

质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

2)保证座席代表服务的规范性

专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。3)保证座席代表服务的一致性

呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。

4)为培训工作提供各种真实案例

质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据

对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。

1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义

呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于： 1)维护公司及客户的利益

座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。2)掌握座席代表的工作技能

对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。3)为座席代表的培训提供案例

通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。4)为项目运营提供有益参考

正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。

二、如何开展质量控制工作

作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展： 确定质检原则 明确质检目的 作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准 质检信息的使用 2.1.确定质检原则

通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确” 等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。

根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。

2.2.明确质检目的

质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。

如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。

所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。2.3.作好质检前的准备

在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：

2.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求

不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。2.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识 服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。

为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。

2.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划

“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。

质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。

质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。2.4.选择质检方式

在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。2.4.1.质检对象的选择

做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。2.4.2.质检内容的选择

根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。2.4.3.质检方式的选择

随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。

摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。

同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。

在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。2.5.确定质检标准

为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依。

质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。2.6.质检信息的使用

质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。

所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。