餐饮部安全防范须知

第一篇：餐饮部安全防范须知

餐饮部员工安全防范与培训

吧台收银

一、如何防止收到假币？

1、从客人手中接过钱币后应凭手感和眼感感觉钱的真假。

2、放入验钞机仔细进行辨认。

3、如有问题应礼貌让客人更换。

4、每一次从客人手中接过的钞票都要放入验钞机中进行辨认（防止客人中途换钞）。

5、严格遵守收银操作程序。

二、如何防止换零钱的骗局及诈骗？

1、先收好、验清客人所给的钱币。

2、唱收放入柜中。

3、再将零钱找给客人。

4、不要同时接纳几笔换零业务，也不要一笔未办完，又办下一笔。

5、保持头脑高度清晰，对坏人有一定的防范。

6、所有的操作都要按规范执行。

餐前备餐

一、如何正确打开水？

1、一次只能提一至两个开水瓶，不能多提，要量力而行。

2、检查开水瓶是否完好，以免出现开水瓶破裂、掉底烫伤的情况。

3、行走时应看清楚脚下，防止摔倒，精神集中。

4、打开水时，开水瓶应对准开水器，以免外漏。

5、开水注满后，应注紧瓶塞。

6、每次注水前进行瓶口的紧固。

二、如何正确做卫生？

1、餐厅、棋牌室员工在做玻璃卫生时，不能站在窗台上和凳子上，要站在地面用专用擦洗用具做卫生。

2、清洁灭蚊灯应关掉电源，保证一定时间（10分钟以上）的放电过程，之后才能擦灰尘除污渍。

3、更换台面上的桌布应该两人合作将转盘抬下后、放置平稳的位置，再进行更换。

4、拖地应将拖把榨干，不要将地面弄的太湿，同时备干拖把用于紧急情况和地面不能自然风干情况使用。

5、工作间随时保持地面的干燥。

6、餐厅的通道地面不得用带水的拖把拖地，必须用半干的推把、抹布擦拭。

三、如何正确使用消毒柜蒸香巾和消毒餐具？

1、插上电源后，将折好的香巾连同垫盘或者餐具放入消毒柜内，按上相应层数的开关进行工作。

2、毛巾加热好后或者餐具消毒好后，先关闭消毒柜开关，拔掉电源，将门打开敞一会儿气，以免烫伤，稍稍冷确后，取出即可。

3、每次收班后要将消毒柜门打开，擦拭上面的水渍，保持干燥。香巾要晾

晒。

服务操作

一、如何正确上茶水，上菜？

先要将桌面转盘调整出上菜位置，然后在离客人一定距离先提醒客人，待客人作出回应后再固定位置上菜或茶水，需要避开老人和小孩的位置，要端平放稳，避免汤汁和茶汤洒出烫伤客人。

二、如何正确添加酒精防止着火？

1、续加酒精前，应关闭酒精炉，确认火焰熄灭，并停顿几秒，降温。

2、将火锅端下到备餐台上，并提醒客人，续加酒精。

3、一手拿好拆开的固体酒精，一手拿打火机。

4、请客人注意，用一只手把酒精放入酒精炉中，并背到身后，另外一只手将酒精点燃，并顺势将火焰调至适合的状态，不能过大。

5、语音适度，提醒客人后，再将火锅端至酒精炉上放稳。

三、如何正确开启啤酒？

1、规范给客人展示、确认，啤酒服务应在工作台处开启后用托盘托起为客人斟倒。

2、不能在餐桌上开启或距客人很近开启，一是不规范，二是防止啤酒爆炸或液体冲出。

四、如何正确托运酒水？

1、托运酒水要规范，重心平衡，高重的摆放内，矮轻的在外，均匀摆放以

免发生不平衡。

2、当遇到只有一瓶高颈饮品时，没有把握托运，可卧倒放置，以免失去平衡。

3、行走过程中应精神集中，看清路面，必要时可以用右手进行帮护。

五、如何安全使用煤气？

1、开火时脸不要贴近炉口。

2、使用过程中要有人看管，不能离人空烧。

3、操作人员检查炉灶全部熄灭后，关掉气源开关方可离开。

4、更换煤气坛需要有专人负责，不能随意操作，回收的煤气坛不能出现在餐厅，放置于指定位置。

六、如何正确运输餐具和运输菜品？

1、餐车每天处于正常状态，需要用餐车传输的，先调整好餐车再放置菜品。

2、餐车上所运输的物品，不可堆的太满、太高，应该摆放整齐。

3、推行过程中应该注意地面及周围人员的情况，以免撞到他人和伤害到自己。

4、每次使用完毕后要进行清洁工作。保持餐车的干净卫生。

七、如何防止在餐厅摔倒？

1、餐厅所有人员发现地面有水、油渍有责任，有义务及时处理干净。

2、发现地面有不能处理干净的水渍、污渍时应放上“小心地滑”牌，提醒大家要特别注意。

3、餐厅员工行走时不要疯闹，要稳步行走。

4、托运食品和物品时遇到客人经过应该适度语音提醒客人，引起注意。

5、如果遇到客人摔到，应马上将客人掺扶起来，询问客人有无受伤，并及时上报领导。

6、看见小朋友在餐厅里奔跑，就应提醒他，并告之其家人，要照顾好自己的孩子，如果摔倒后，应及时高声呼叫：“谁家的小孩摔倒了呀，家长快来一下呀。”并将小孩子扶起来，安置好，等待家长的到来。

八、如何正确上体积较大，较重的菜品（如鱼头、火锅等）？

1、上菜品时应语音适度提醒客人，让客人引起注意。

2、放上转盘时一定要小心，轻拿轻放，以免压碎转盘。

3、请客人食用品尝要配以专用的器皿，加热时要安全操作。

4、没有操作过的员工不要直接上桌，请领班、主管示范操作。

九、如何正确开启各种酒水？

1、开启酒水时应检查酒瓶是否完好。

2、开启时应阅读开酒方法及开酒须知。

3、按各种酒水开启的正确方法规范操作。

4、没有操作过的员工请领班、主管示范操作。

十、如何正确传菜防止意外发生？

1、有汤汁的菜品不得重叠，以免汤汁溢出。

2、上下楼梯不得跨步，遇到客人要主动向客人打招呼，并提醒客人注意。

3、托盘随时保持干净，回厨房时托盘不得提着，以免油渍汤汁滴酒在地上，若有漏洒及时处理。

4、遇到转弯、转角处要放慢脚步，调整好重心以免迎面撞到员工。

收餐工作

一、如何防止擦餐具受伤？

1、一次不要托运较多的玻璃器皿。

2、清洗、擦拭时应用杯刷和擦布正确操作，不要用力过猛弄伤手。

3、不要过多接触到身体其它部位。

4、操作时应轻拿轻放，注意集中精神。

5、擦拭的布应选用较干的布。

二、如何正确更换餐桌布？

1、两人合作将转盘抬下来，放于两把椅子上（并加垫布以免弄脏椅面）固定放好。

2、进行清洁工作，更换桌布。

3、抖干净桌布中更换下来的杂物。

三、如何正确收理餐具？

1、大小餐具分类，井井有条。

2、托运餐具不要太重，要双手操作，不得一手托盘餐具，一手提餐具，以免发生失去平衡的现象。

四、如何正确进行其它收餐工作？

1、酒精炉用后必须将酒精垢清除，清洁整个炉体。

2、烟缸内的烟头，烟灰应单独处理和清洁，将熄灭的烟头和烟灰倒在有水的垃圾桶内。

3、员工通道、楼梯的地面要随时保持干燥，出现水渍及时处理。

4、下班前应关水关电关煤气，锁好门窗，与保安进行清场，做好防火防盗工作。

五、传菜部如何进行正确的收台工作？

1、收台时，下栏框必须由两人抬，不得一人在地上推行，搬运。

2、使用收餐车时应注意推行方法以免刹的太猛或行驶方法不对，撞到人。

3、搬运酒水，量力而行，轻拿轻放，以免爆炸。

4、货梯必须安全操作，不得将头伸进电梯内，出现运起不畅不得随意操作，不得超过规定重量。必须报请维修人员处理。

5、工作中上级安排的任何搬运工作，必须安全第一，量力而行听从安排。

6、搬运物品时，不得超高超重，避免刮伤墙纸，损坏家具。

7、搬运转盘、桌面时必须由两人操作，放置到指定位置。

六、大型包席的备餐和服务中要注意哪些事项？

1、服务岗的员工要摆放足够的烟缸、备好充足的用品用具。认真检查负责区域的餐具完好情况，不能有残缺。

2、传菜员认真检查岗位的用品用具，听从安排正确传递食品。

3、包席的客人带随身物品和脱下的衣物要为客人加套套好。

4、领班要认真对班前工作进行分工、合理分配工作内容，及时纠正员工的不妥行为。

5、客人的一切要求员工要认真对待。酒水回收、兑奖物的承兑要规范操作。客人进餐离开后必须听从安排收台、清理桌面。没有离开的客人必须有专职员工服务，不得出现没人服务的现象。

6、由专人负责跟踪结账工作。

7、每次收餐必须地毯吸尘。卫生达标。

意外事件的处理

一、服务过程中酒精炉燃烧怎么办？

1、服务员不要慌张，沉着冷静将客人转移至旁边安全的位置。

2、迅速关闭酒精炉的开口。

3、用湿透的抹布直接将火焰覆盖直到熄灭为止。

4、安抚客人更换酒精，收拾台面，让客人放心就餐。

二、服务中将汤泼洒在了客人的身上怎么办？

1、迅速将客人被弄到汤汁的衣服提起，以免接触到皮肤。

2、用香巾为客人擦拭，询问客人是否受伤。

3、如受伤较严重应报告上级领导，看是否需送医院，如一般情况可为客人送上烫伤膏进行涂抹。

4、如果面积较大，应为客人提供备用衣物，将客人衣物送去干洗再上门归还，或为客人支付干洗费用等。

5、应在上级领导陪同下，当事人向客人表示真诚的道歉，并做好后面的服务工作。

三、运送菜品时打翻了托盘和菜盘怎么办？

1、检查人员是否受伤，如有受伤即时处理。

2、关注现场，以免因此事故造成其它事故的发生。

3、即时通知后厨为客人补做此菜品。

4、将此处放上提示牌，处理好现场，收理干净，将打破的物品告知领班。

四、工作中发现可疑人员有不正常行为怎么办？

1、各岗位人员应在工作中保持高度警惕，精神集中。

2、各岗位人员有责任，有义务，发现可疑人员及时上报。

3、发现可疑人员应主动上前询问，询问他是否需要帮助，干扰他的活动，并紧盯他的一举一动。

4、如可疑人员有不正常行为应立即阻止，如有不听劝止，应立即告之保安，进行解决。

5、确认可疑人员离开酒店，不能让可疑人员流窜至其它部门。

五、服务中发生了逃单事件怎么办？

1、服务员到客人进餐快结束时，应主动观察客人，提前为客人准备好账单。离开值台区域时必须告知他人照看，告知未买单，自己前去算单马上回来。

2、客人起身离座后，并无买单意识，已离开就餐范围，应主动上前小声提醒客人：“由于我工作的失误，忘记将账单拿给你看了，您过目一下吧”或小声提醒一下，看哪位客人买一下单，如果是协议单位或者是领导则需酌情处理或上报领导。

3、客人如果到达车场，应告之保安让客人稍等一下，及时进行处理。

4、如果工作不慎客人未买单即离开，要迅速做出反应，立即报告上级处理。

六、工作中来了执法人员后怎么办？

1、请客人在僻静处就坐，请客人出示证件确认身份。

2、即时上报领导，让上级来接待交涉。

3、杜绝散发谣言或制造紧张氛围。

4、疏散围观的客人和员工。

七、工作中发生了报警器鸣叫怎么办？

1、听到报警器鸣叫后，各岗位人员不要慌张，安抚好客人。

2、弄清楚发声警报的原因，迅速电话通告2005监控室人员处理，做到心中有数。

3、如发生特殊情况，服务员应坚守岗位，按相应的应急措施，疏散客人。

八、工作中发生了摔伤事故怎么办？(客人、员工)

1、迅速将人员扶起，询问是否受伤，报各上级。

2、根据受伤情况是否严重，征求本人意见是否需要送至医院治疗。

3、核实清楚员工或客人的身份，特别是客人的相关情况，需要弄清楚以便划分清楚责任。

4、保护好现场。并将事发经过记录在案，管理人员要签阅，以便日后划分责任。

九、工作中有人说吃了餐厅的食物中毒怎么办？

1、大型宴会应将菜品留样保存以免出现其它状况。

2、迅速将中毒人员安排离开餐厅营业场所以免造成恐慌，报告上级。

3、问清楚当事人状况，做好记录，并进行安抚工作。

4、根据相应身体情况和中毒情况，由上级领导进行处理，必要时留下相应的证物。

十、开餐时，餐厅突然停电怎么办？

1、值台服务员要告知客人不要走动，以免发生碰撞。

2、迅速到指定地点找来蜡烛放在骨碟中点上放置在平稳的台面上。领班主

管要关注廊道、卫生间的照明摆放。

3、马上弄清楚是哪里的原因造成停电，为客人做好解释。

4、如果停电时间较长，服务中要倍加小心，注意客人的行走安全。

5、要求主管、领班加强现场巡视，防止走动的客人出现不测事故。

6、来电后要及时收理干净火源，不得遗漏。

十一、当现场制作的炉灶没有煤气时如何处理？

1、确认是煤气用完，要关掉气阀开关。

2、拧下阀门的接头，检查气管处垫圈。

3、在指定的地点取来煤气坛接好接头并拧紧。

4、再将气阀开关打开，确认没有气体泄漏。

5、点火使用。

十二、在餐厅进餐的客人声称钱物被盗怎么办？

1、请客人到僻静处，询问事情的过程。

2、感觉无法把握的案例及时报告管理人员或大堂副理前来处理。

3、在调查阶段员工要配合处理，减少负面的影响。

十三、在餐厅出现有“化缘”的僧人时怎么办？

1、密切关注尽量不要让僧人和酒店的客人接触。

2、全程关注僧人的行踪。

3、报告部门管理人员或大堂副理关注此事。

说明：

1、此教案由餐厅的训导员在新员工入职后进行培训，并做好培训记

录。

2、实际工作中管理人员要加强现场的督导和检查。纠正员工的违章操作。

3、管理人员要不断完善上述操作规范。定期整理汇编成册。

4、安全知识的培训要讲求及时性和有效性、规范性。

第二篇：餐饮部 冬季安全防范工作计划

/至：安委会

由：餐饮部

时间：2011年11月5日 事由：关于开展2011年“冬季安全防范工作”的计划

年终岁尾是酒店业经营的鼎盛时期，也是餐饮各种会议、宴会活动接待高

峰。同时，天气日渐寒冷，用火用电量激增，且天干物燥，火灾事故的多发季节亦到来。为有效地预防和杜绝各类安全事故的发生，配合酒店保安部关于在全酒店内开展“和一大酒店2011冬季安全防火”活动，我部的具体工作计划如下：

一、指导思想

通过开展深入、广泛、细致的冬防工作，进一步提高员工的安全意识和自

防自救能力，及时发现、整改火灾隐患，及时发现并控制犯罪分子，落实好有效的防范措施，保障酒店宾客、员工的生命财产安全，使酒店的安全保卫工作形成一个“群防群治”的良好局面，为酒店的经营、发展创造稳定的安全环境。

二、组织领导

成立餐饮部冬防工作领导小组，全面负责冬防工作的部署和落实。

组长：秦再军

副组长：李战胜、李进

组员：彭涛、阳芳、贺凯、马玲、袁凯、易伟、王森、吴卓坤

三、活动对象和范围

餐饮全体员工；餐饮所使用、管理的区域。

四、活动时间和阶段：2011年10月26日——2011年12月31日

（1）第一阶段（10月26日—11月12日）为宣传发动阶段。

各班组要成立相应的领导小组，采取多种形式对员工进行广泛地宣传，营

造活动气氛，大造冬防声势，使每位员工都知道冬防工作的基本内容和实施情况，并了解此次活动的目的和意义，积极参与到活动中来。

（2）第二阶段（11月13日—11月30日）为培训阶段。

部门根据本部门的工作特点，有针对性地进行培训，重点对以下内容向员工

进行培训：

1、酒店行业冬季接待活动的特点；

2、犯罪分子活动的特点，及如何识别并有效控制犯罪分子；

3、防火工作的重要性、必要性和注意事项；

4、治安、消防法规常识；

5、治安、消防设施设备的使用；

6、应对火灾各岗位的工作；

5、火场逃生自救互救常识等。各部将培训情况向保安部及时反馈。各班组特别要把安全意识差的员工作为重点培训对象，以促进整体安全意识的提高，餐饮部冬防工作领导小组将对各班组的宣传发动和培训情况进行指导检查，并将检查情况及时予以通报。

（3）第三阶段（12月1日—12月27日）为检查、整改阶段。

要求各班组每半月组织一次自查，并将检查情况和整改措施报餐饮部冬防工

作领导小组；部门不定期组织大检查，并将检查结果如实通报部门。

（4）第四阶段（12月28日—12月30日）为考核评比阶段。

“活动”结束后各班组要对各自开展冬防工作的情况自上而下进行全面总结，部门将以书面形式报酒店冬防工作领导小组办公室，并迎接酒店冬防工作小组验收，按酒店活动精神推选出相关先进个人和组织。

五、具体要求

（1）各班组要统一思想，充分认识到冬季开展安全工作的重要性和必要性。

（2）各班组要成立以班组主管为组长的冬防工作小组，按照酒店统一安排，制定本班组的冬防工作计划，按照《消防法》的有关规定，逐级落实防火责任，保证酒店冬防工作有计划、有组织、有步骤地进行（各班组的冬防工作计划和冬防工作小组名单在11月20日前报餐饮部冬防工作领导小组）。

（3）各班组要树立“安全第一、预防为主”的观念，加大日常安全检查力度，时刻保持警惕，及时发现问题，力争把事故苗头消灭在萌芽状态。

（4）各班组要在酒店冬防工作领导小组的统一指挥下展开工作，对领导小组的各项指示，要不折不扣地落实，如确因客观实际困难不能如期完成的要及时报冬防工作领导小组。

餐饮部2011、10、

第三篇：餐饮部冬季安全防范工作计划

餐饮部冬季安全防范工作计划

年终岁尾是餐饮部经营的鼎盛时期，也是餐饮部各种接待客饭活动高峰。同时日渐寒冷，用火用电量激增，而且天干物燥，是火灾事故的多发季节。为有效地预防和杜绝各类安全事故的发生，配合分公司关于在总公司开展“冬季安全大检查”活动，餐饮部的具体工作计划如下：

一、指导思想

通过开展深入、广泛、细致的冬防工作，进一步提高员工的安全意识和自救能力，及时发现，整改火灾隐患，并落实有效的防范措施。餐饮部员工的生命财产安全，使餐饮部的安全工作形成一个‘群防群治’的良好局面，为餐饮部的经营。发展创造稳定的安全环境。

二、活动计划

餐饮部采取多种形式对员工进行广泛地宣传营造活动气氛，使每位员工都知道冬防工作的基本内容和实施情况，并了解此活动的目的和意义，积极参与到活动中来。根据餐饮部的工作特点，有针对性地进行培训，重点对以下内容向员工进行培训：

1食品安全学习；

2防火工作的重要性必要性和注意事项；

3治安.消防法规常识，消防设施.设备的使用；

4应对火灾各岗位的工作.火场逃生自救互救常识等.餐饮部特别把安全意识差的员工作为重点培训对象.以促进整体安全意识的提高.餐饮部冬防工作将对员工宣传发动和培训情况进行指导检查，并将检查情况及时汇报。

三、检查.整改

餐饮部要求每半月组织一次自查，并将检查情况和整改措施报后勤分公司冬防工作小组，餐饮部不定期组织大检查，并将检查结果如实通报分公司活动小组。

四、评比阶段

活动结束后餐饮部要对开展冬防工作的情况自上而下进行全面总结，餐饮部将以书面形式报后勤分公司办公室，并迎接后勤分公司冬防工作小组验收。

五、要求

1餐饮部员工要统一思想，充分认识到冬季开展安全工作的重要性和必要性。2要按照《消防法》的有关规定，逐级落实防火责任，保证餐饮部的工作计划有组织.有步骤地进行。

3所有员工要树立‘安全第一，预防为主’的观念，加大日常安全检查力度，时刻保持警惕，及时发现问题，力争把事故苗头消灭在萌芽中。

4餐饮部要在后勤分公司冬防工作领导小组的统一指挥下展开工作，对领导小组的各项指示，要不折不扣的落实，如确因客观实际困难不能如期完成的要及时报后勤分公司冬防工作领导小组。

后勤分公司餐饮部

2012.10.11

第四篇：餐饮部服务须知100个怎么办

餐饮部服务须知100个怎么办？

1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？

答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办？

答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办？

答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办？

答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？ 答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。

6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？

答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

1、带小孩的客人进餐怎么办？

答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。

8、客人正在谈话，有事询问怎么办？

答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）

答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

10、遇到亲友用餐怎么办？

答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？

答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

12、用餐客人不舒服怎么办？

答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？

答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）

答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）

15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？

答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。

16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？

答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？ 答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。

18、服务员同客人发生争执怎么办？

答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

19、客人询问餐厅以外的事怎么办？

答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？

答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。

21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？

答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。

23、客人自带食品、酒水怎么办？

答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。

24、不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？ 答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？

答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？

答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

28、用餐时米饭供应不上怎么办？

答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。

29、客人在餐厅内喝醉了怎么办

答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？

答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐厅跌倒怎么办？

答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。

32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？

答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。

33、客人无签单权，又要求签单怎么办？

答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。

34、投诉服务员服务欠佳怎么办？

答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。

35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？ 答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。

36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？

答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。

37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？ 答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。

38、没有菜单，但菜已上时怎么办？

答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。

39、客人要服务员介绍菜式怎么办？

答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。

40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？

答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续

第五篇：新生入学安全防范须知

新生入学安全防范须知

各位新同学：

学院真诚欢迎你们的到来！入学伊始，同学们怀着美好的憧憬和理想步入大学的校门。由于到了一个新的环境，各种情况不熟悉，存在各种不安全因素。在此，我们提示同学们注意如下问题：

一、报到期间

1、学校在火车站设有专门接待站，迎新工作人员、车辆配有工作证、迎新标志，请注意查看；不要轻信来历不明的接站人，不要随意搭乘未经学校人员指引的接送车。

2、各种入学手续要由本人或家长直接办理，不要交付陌生人代办各种交费、存款等手续。贵重物品请随身携带，不要让陌生人代管，以防钱财被骗。

3、在校园内活动注意交通安全，行人靠边，物品堆放不占道。选择自驾车来校报到的同学，要耐心听从现场保卫人员的指挥，把车停放在指定区域，同时做好车辆防盗工作。

4、警惕推销，以防上当受骗。更换手机卡请到校园宣传点或者正规营业厅办理；购买各种生活用品可到学校超市或周边大型超市购买，不在校园内的摊点或以学长、校友、老师等身份自称的兜售者手中购买物品。

5、按时归寝，不留宿外人。学生家长请勿在学生宿舍留宿。家长需要住宿方面的协助，请与院系学生接待站的服务人员联系。

二、防盗问题。妥善保管好现金、存折、汇款单和银行卡等贵重物品；不随身携带大量现金，学费、生活费等钱款尽量存入银行卡。钱包、手机等贵重物品要随身携带，不要随意放在寝室的床上、桌上，以免被人“顺手牵羊”；笔记本电脑要防盗上锁；要防范以“走错门”、“找老乡”、推销商品等为借口的盗贼；离开寝室或睡觉时应锁好门窗、抽屉；钥匙要随身携带，不要外借。

三、防火安全。注意用电安全，在寝室内禁止使用大功率电器，严禁私接乱拉电线，谨防火灾事故发生。宿舍内做到“三不使用”：一是不使用煤炉、酒精炉、电炉、液化气灶、热得快、电饭煲等违章器具；二是不使用劣质电源拖线板、质量不合格的小电器；三是不使用易燃可燃气体、液体（汽油、煤油、酒精、液化气等）。

四、防诈骗。学校严禁任何人到学生寝室内推销，但是由于开学时人员较多，个别人仍然可能混进寝室。所有新生要拒绝一切上门推销，特别提防一些谎称学校教职工或本校学生身份的不法分子上门推销文具、通信充值卡、化妆品、生活必需品以及订阅各类报纸杂志。遇到以介绍家教、商品代理等名义要求缴保证金时，要提高防范意识。发现形迹可疑人员、上门推销人员和各种办卡人员及时报告宿舍管理员或学校保卫处。

五、注意提防短信、邮件、QQ、网络、求助等形式的诈骗。不要相信手机短信、电子邮件、QQ留言等中奖信息。不要随意与网络上、社会上人员交往，不要轻信对方的承诺、接受对方的馈赠，以防“感情骗子”的侵害。不要将自己的手机、银行卡、存折、信用卡等借与他人使用，防范求助诈骗。

六、拒绝购买来源不明的二手自行车、电动车（“没有二手车的非正常买卖就没有自行车、电动车的被偷盗问题）。

七、注意外出安全。新生入学后一般不要单独外出，有事最好结伴或告诉同寝室其他同学自己的去向。不要随便搭讪和轻信陌生人，不要到黑网吧上网。晚上不要单独外出，更不要到黑暗偏僻的地方游玩、逗留，以确保自身安全。严禁到歌舞厅、酒吧、迪厅等复杂场所娱乐玩耍。

八、入学报到后，应将辅导员老师的电话号码和校方应急电话告知家长备用。告诉家长不要轻易相信别人的电话内容（如学生重病或车祸，急需汇款抢救等），如遇到此类情况，请家长直接拨打辅导员老师和校方应急电话联系。

九、注意公共场所安全。在教室、图书馆、餐厅、操场等公共场所，要保管好自己的物品，切勿将放有钱包、手机等贵重物品的书包用来占座或随意放置，以免被盗。在市区乘坐公交车，注意防范小偷。

十、冷静处置突发事件。遇到意外、危急情况要沉着镇定，在确保人身安全的同时，对外传送信息，尽快拨打报警电话。

祝同学们平安快乐，学业有成！

赣西学院保卫处

2015

年9月10日