大堂值班经理测试题库1

第一篇：大堂值班经理测试题库1

大堂值班经理测试题库

一、判断题：

1、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》所称从业人员是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员；银行业金融机构董（理）事会成员、监事会成员及高级管理人员；以及银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员。

（对）

2、存款在口头挂失前或口头挂失失效后被他人支取，银行不负责任。

（对）

3、网点人员紧缺时，营业经理可为柜员顶班替岗。

（错）

4、经批评教育无效，连续无故旷工时间超过10个工作日，或一年以内累计旷工时间超过20个工作日的，可解除劳动合同。

（对）

5、员工可以从事与工行有竞争关系的业务活动。

（错）

6、《加强营业网点内控管理若干规定》所称营业经理是指营业网点负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制和授权职责的业务主管。

（对）

7、从业人员应当对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户利益，不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户利益。

（对）

8、大意各种设施设备和办公用品应精心维护、严格管理，不私用、不损坏。

（对）

9、从业人员应当依法、客观、真实反映银行金融机构业务信息。

（对）

10、违反保密规定，泄露我行商业秘密和按规定不应公开的信息，情节较重的，给予直接责任人警告处理。

（对）

11、违反规范化服务有关规定，对本行形象造成一定负面影响的，给予警告或记过处分。（对）

12、检查发现员工的若干违规行为，应按每项违规行为的积分级别对应积分值分别进行积分。（对）

13、行政处分包括警告、记过、记大过、撤职、开除，由监察部门负责。（对）

14、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应及时登记工作日志，按季向派出行报送工作报告。（对）

15、签发虚假回单，伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予开除处理。（对）

16、违规积分由运行管理部门负责。（错）

17、《员工行为禁止规定》规定：未经身份确认时，严禁准许委托押运服务的相关单位人员进入业务交接区。（对）

18、《员工行为禁止规定》制定遵循的合规性原则是指充分体现适用于金融机构及其从业人员的法律、行政法规、部门规章和规范性文件中相关的禁止类要求。（对）

19、《员工行为禁止规定》规定：在空白纸张或凭证上，严格加盖行政印章。（对）

20、违反反洗钱有关规定，为履行客户身份识别、大额交易和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等责任、义务，清洁严重的，给予记大过或撤职处分处理。（对）

21、受到行政处分的，取消当年评优评先资格。（对）

22、根据违规行为处理暂行规定，有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为并向上级报告的行为，可免于处理。（对）

23、《员工行为禁止规定》所称禁止规定是指在各项活动中，员工必须严格禁止的事项。（错）

24、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予解除劳动合同处理。（对）

25、《处理规定》中所指情节较重是指经批评教育不予改正，屡查屡犯的。（对）

26、冒用客户名义，伪造相关资料进行电子银行注册的，给予开除处理。（对）

27、从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不需提请工作回避。（错）

28、员工应熟知岗位工作的风险点，掌握必要的风险识别和防范技能。（对）

29、员工发现可能导致危险的隐患，没有责任在第一时间向有关部门报告。（错）

30、经柜员允许，营业经理可使用该柜员的印章办理业务。（错）

31、员工应正确处理个人利益与工行利益之间的关系，尽量避免个人与工行利益的冲突。（对）

32、《员工行为禁止规定》未尽禁止条款，员工可以遵从相关要求，全部执行或选择落实。（错）

33、员工应服从上级根据工作需要对其做出的岗位安排。（对）

34、不同检查发现的同一次违规行为只积分一次。（对）

35、积分达到10分时，由支行（分行部门）负责人对其进行告诫谈话。（对）

36、伪造、变造客户证明材料或恶意修改银行卡客户信息的，给予开除处分。（对）

37、积分可接转下年度，周期内遇岗位调整，积分继续有效。（错）

38、《加强营业网点内控管理规定》规定营业经理应具备我行管理制度规定的任职资格基本要求和条件。（对）

39、从业人员应当遵循公平竞争、客户自愿原则，不得从事违规揽存、低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。（对）

40、柜员临柜期间，为本人办理业务，情节轻微的，给予批评教育和扣减绩效收入；造成严重后果的，给予记过处分。（错）

二、单项选择题

41、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应加强日常监督和考核评价，对考核不合格或不符合准入条件的，应及时予以（D）。A、处理

B、处罚

C、辞退

D、调整

42、员工以正直为（），实事求是，光明磊落。A、处世原则

B、立身根本

C、行为准则

D、做人原则

43、积分达到（B）时，由分行对其进行通报批评。A、10 B、16 C、20 D、24

44、未按规定要求及时更换金库门锁、自动柜员机保险柜、操作员等密码，情节较重的，给予（C）A、警告或记过处分 B、记大过或撤职

C、批评教育和扣减绩效收入 D、解除劳动合同

45、有下列哪些情形的，营业经理不得聘用。（D）A、任职期间所派驻网点内部风险暴露水平持续升高 B、涉黄、赌、毒等违法行为的

C、任职期间因严重违规违章或重大损失受到处理的 D、以上都是

46、下面表述不正确的是（A）A、从业人员可从事与本机构有关的第二职业

B、从业人员应当廉洁从业，自觉抵制商业贿赂及不正当交易行为 C、从业人员不得利用内幕信息为自己或他人谋取利益

D、从业人员应拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务

47、《违规积分标准》的级别按照违规行为的性质和严重程度分为（D）A、1级 B、2级 C、3级

D、1至4级

48、积分考核以（C）周期，每周期满分为（）分 A、月度

B、季度

C、年度

D、季度

49、在行政处分期间，被处分人员工作表现突出或有立功表现，可以提前解除限制期限，提前解除的时间不得少于规定的行政处分限制期限的（C）；工作表现良好，无其他违规行为的可按期戒除，但延期戒除的期限一般不超过原限制期限的（）。（两者同一答案 A、三分之一 B、四分之一 C、二分之一 D、三分之二 50、《员工行为禁止规定》规定：严禁违反（C）制度与供应商串通弄虚作假。A、财务核算 B、财务管理 C、集中采购 D、授权管理

51、下列哪项禁止规定描述不正确（A）

A、严禁利用职位便利或他行资源、信息为本人或他人谋取利益 B、严禁从事与本行有竞争关系的兼职活动 C、严禁参与欺诈或商业贿赂

D、严禁利用内部信息系统发布或传递不良信息

52、《员工行为禁止规定》规定：严禁泄露内幕信息或利用内幕信息进行（D）A、竞争活动 B、非法活动 C、欺诈交易 D、内幕交易

53、《处理规定》中所指情节较重是指（B）A、初次违规，且未造成损失的

B、经批评教育不于改正，屡查屡犯的

C、明知或应知其行为的后果有损本行利益而实施该行为或主动参与违规 D、严重失职、营私舞弊的

54、柜员临时离岗计算机未签退，现金、印、押、证、章、权限卡等未按规定保管，情节轻微的，给予（B）处理 A、批评教育

B、批评教育和扣减绩效收入 C、扣减绩效收入 D、待岗

55、下列情形中，哪一项不是属于可免于处理（C）A、在业务操作中由于制度、系统缺陷形成风险或损失的 B、受到暴力胁迫时的失当行为 C、自查发现违规问题并落实整改的

D、国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，导致贷款劣变并已积极采取相关措施的

56、出具伪证或伪造、捏造事实诬告陷害他人的，情节严重的，给予（）处分 A、记大过或撤职 B、解除劳动合同 C、开除 D、记过

57、《加强营业网点内控管理若干规定》管理对象主要包括支行负责人、网点负责人、营业经理、客户经理和柜员等营业网点（D）人员。A、管理 B、营销 C、操作

D、以上都是

58、发生违规行为、责任不清时，直接负责的（C）为直接责任人。A、领导、主管人员 B、经办人员

C、领导、主管人员、经办人员 D、主管人员、经办人员

59、违反廉洁从业有关规定，情节轻微的，批评教育。情节严重的，给予（D）A、扣减绩效收入

B、批评教育和扣减绩效收入 C、警告

D、记过处分

60、受到记过处分之日起，（C）个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次。A、3 B、6 C、12 D、18 61、《员工违规行为处理暂行规定》所称处理方式包括（B）A、批评教育、经济处罚、日常处理和行政处分 B、违规积分、批评教育、日常处理和行政处分 C、批评教育、扣减绩效收入、日常处理和行政处分 D、违规积分、批评教育、扣减绩效收入、行政处分

62、受到记大过处分之日起，（D）个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次。A、3 B、6 C、12 D、18 63、员工应积极参与学习培训，不断更新知识，提升综合素质，在为员工、为客户创造价值的同时实现（C）A、名利双收 B、自我肯定 C、自我价值 D、自我提高

64、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应认真履职，严禁以下哪些行为（D）

A、严禁从事客户经理、外勤等与其职责不符的工作 B、严禁只授权、不审核 C、严禁越权办理业务 D、以上都是

65、冒用客户名义，伪造相关资料进行电子银行注册的，给予（D）处理。A、警告 B、记过

C、解除劳动合同 D、开除

66、根据《员工违规行为处理暂行规定》，以下说法错误的是（C）A、违规积分由内控合规部门负责 B、批评教育由各单位及辖属部门负责 C、行政处分由办公室负责

D、日常处理由人力资源部门负责 67、68、利用本行计算机进行违法活动或为违法活动提供便利，在本行计算机设备和网络系统上制造或恶意传播计算机病毒的，给予（C）处分。A、记大过或撤职 B、解除劳动合同 C、开除 D、记过

69、签发虚假回单、伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予（D）处理。

A、解除劳动合同 B、记过

C、记大过或撤职

D、开除

70、在下列情形中，哪一种是属于《员工违规行为处理暂行规定》中所称“严重后果”的（A）

A、累计形成个人客户不良贷款50万元（含）以上、法人客户不良贷款500万元（含）以上的 B、造成印章、密押器等重要机具被盗用、丢失的 C、造成空白重要凭证、有价单证、电子银行客户证书及视同空白重要凭证管理的卡、证、票样等被盗用、丢失的

D、、造成借款合同、担保合同、抵（质）押物的权利凭证、质压物、保险单据等重要资料、物品及档案资料丢失、损毁、被篡改的

71、员工被依法追究刑事责任的，给予（A）；受到劳动教养的，给予（）。A、开除处分

解除劳动合同 B、解除劳动合同

开除处分 C、开除处分

记大过处分 D、解除劳动合同

记大过处分

72、违规代客户保管空白重要凭证、有价单证、存单（折）、银行卡（含各类借记卡、贷记、准贷记卡）、身份证件及客户印章，情节轻微的，给予（B）处理。A、批评教育

B、批评教育和扣减绩效收入 C、待岗 D、警告

73、下面表述不正确的是（C）

A、从业人员不得用个人消费贷款（如住房、汽车贷款）买卖股票 B、从业人员不得挪用公款买卖股票

C、从业人员可利用内幕信息买卖有相关关系的上市公司股票 D、从业人员不得挪用客户资金买卖股票

74、不服处理决定的，应在接到处理决定（C）日内向作出处理决定的机构提出申诉，有关机构在受理后（）个月内，作出复审决定。A、15 B、15 C、30 D、30 75、根据〈〈员工行为禁止规定〉〉，严禁员工帐务不清或（C）擅自离岗。A、清点不清 B、记载不清 C、交接不清 D、保管不善

76、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予（C）处理。A、警告 B、记过

C、解除劳动合同 D、开除

77、属下列情形的，可根据实际情况按积分标准值的2~6倍加重处理（D）A、主观故意的违规行为 B、屡查屡犯的违规行为

C、授意、指使、强令员工进行违规操作 D、以上都是

78、二级分行以上机构解除违规员工劳动合同或给予开除处分的，应将理由通知（B）后提交行长办公会作出决定。A、法律事务部 B、工会工作委员会 C、员工所在部门 D、员工本人 79、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁截留、转移、隐匿各项（C）A、绩效收入 B、产品收入 C、财务收入 D、结算收入 80、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁人为调高（D）发放贷款。A、押品价值 B、授信额度 C、债权价格 D、信用等级

81、受到（C）的，取消当年评优评先资格。A、批评教育 B、待岗处理 C、行政处分 D、日常处理

82、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应认真履行本岗位职责，严格执行相关（D）。A、规章制度 B、操作流程

C、规章制度和操作流程

D、规章制度、操作流程和管理要求

83、已按业务操作流程审慎操作，但以现有条件无法识别伪造变造身份证件、签章、票据、支付凭证、存单（折）、本外币等，形成风险或损失的（B）。A、从轻或减轻处理 B、免于处理 C、批评教育 D、日常处理

84、根据违规行为处理暂行规定，有下列行为中，哪种情形可免于处理（D）A、违规情节轻微，所造成的损失较小且能够主动赔偿的 B、主动报告或检举揭发他人重大违规行为经查证属实的 C、自查发现案件且有效控制涉案嫌疑人和资金的

D、有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为并向上级报告的

85、《加强营业网点内控管理若干规定》管理内容主要包括对人员的（D）。A、准入管理 B、履职规范 C、禁止性规定 D、以上都是

86、日常处理包括待岗管理、（A）、责令辞职或引咎辞职、解除劳动合同等，由人力资源部门负责。A、扣减绩效收入 B、经济处罚 C、批评教育 D、警告 87、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁（A）参与客户的经营事项和利益分配。A、个人名义 B、多人形式 C、员工名义 D、个人身份

88、分行每年年初应对上年度积分达到（A）分以上的员工以及人均积分达到（）的支行和分行相关部门进行通报批评。A、16 B、10 C、16 D、24 89、行政处分包括警告、记过、记大过、（D）、开除，由监察部门负责 A、严重警告 B、免职 C、降职 D、撤职

90、下面表述不正确的是（D）。A、从业人员应尊重和保护知识产权

B、从业人员应履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、从业人员应自觉维护国家利益和金融安全

D、为竞争可以不真实反映银行业金融机构活动信息

91、员工在认真执行上级分配的任务时如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即（D）A、向上级报告

B、向最高级领导报告 C、视情况自行处理 D、向上级或越级报告

92、给予员工行政处分的，由（B）部门办理，处分决定应抄送同级（）部门

A、人力资源

监察 B、监察

人力资源 C、内控合规

监察 D、监察

工会

93、员工应（C），对自身言行负责。A、互相尊重 B、坦诚信任 C、自尊自爱 D、信守承诺

94、员工应积极投身创造性实践，发挥聪明才智，在为工行、为客户创造价值的同时实现（A）。A、自我价值 B、自我提高 C、自我发展 D、自我成就 95、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁串通（B）高估抵押品价值。A、评估机构 B、中介机构 C、债务人 D、保证人

96、员工应遵守劳动纪律，信守（A）及相关协议约定，全面履行劳动者应尽义务。A、劳动合同 B、相关合同 C、法律法规 D、规章制度

97、伪造、变造客户证明材料或恶意修改银行卡客户信息的，给予（D）处分。A、警告或记过 B、记大过

C、解除劳动合同 D、开除 98、〈〈银行业金融机构从业人员职业操守指引〉〉所称从业人员是指，下面表述不正确的是（C）

A、与银行业金融签订劳动合同的在岗人员

B、银行业金融机构董（理）事、监事及高级管理人员 C、不含与劳务代理机构签订协议从事银行业务的人员

D、银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员

99、将应当由银行内部传递的凭证、票据交由客户传递、自带的，造成不良后果，给予（B）处理。

A、批评教育和扣减绩效收入 B、警告或记过 C、批评教育 D、待岗处理

100、柜员受理本行领导、客户经理及其他员工违规代客户办理各类业务，情节轻微的，给予（A）处理。A、批评教育和扣减绩效收入 B、警告或记过 C、批评教育 D、待岗处理

101、未按规定对反交易和错帐冲正交易业务的真实性等进行审核、授权，情节轻微的，给予（B）处理；情节较重的，给予（）处理。A、批评教育

扣减绩效收入

B、批评教育和扣减绩效收入

警告 C、警告

记过

D、批评教育和扣减绩效收入

记过 102、从业人员应学法、懂法、守法，（A）。尊重和保护知识产权，自觉（）。A、保守国家机密和商业秘密

维护国家利益和金融安全 B、维护国家利益和金融安全

保守国家机密和商业秘密 C、保守国家机密

维护国家利益和金融安全 D、维护金融安全

保守国家机密

103、下列哪项不是“日常处理”所包含的处理方式（A）A、待岗处理 B、扣减绩效收入

C、责令辞职或引咎辞职 D、撤职

104、违反保密规定，泄露操作口令、密码、密钥、编密参数、算法以及金库密码，致使本单位发生百万元以上案件的，给予直接责任人（B）处理。A、责令辞职 B、解除劳动合同 C、开除

D、记大过或撤职

三、多项选择题

105、营业经理不得聘任的情形包括（ABCD）。

A、在 规定的时间内仍不具备相应岗位业务技能，未达到规定的技术等级要求的 B、任职期间对发生的内外部案件、重大差错负有重大责任的 C、有违反社会公德、职业道德等不良行为并造成恶劣影响的 D、任职期间所派驻网点内部风险暴露水平持续走高的

106、严禁在办公和营业场所存放（ABC）等危险品 A、易燃 B、易爆 C、有毒 D、易碎

107、处理规定所称“不良后果”是指因违规行为导致的 以下哪些情形（ABCD）A、造成印章、密押器等重要机具被盗用、丢失的

B、造成空白重要凭证、有价单证、电子银行客户证书及视同空白重要凭证管理的卡、证、票样等被盗用、丢失的

C、对本行形象、商誉造成一定负面影响的

D、造成50万元以下经济案件或100万元以下责任事故的

108、根据《银行业金融从业人员职业操守指引》，银行从业人员应（ABCD）A、尊重客户，了解客户需求，依法保护客户权益和客户信息 B、对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户利益 C、不得因健康情况或其他因素等差异而歧视客户

D、不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户权益 109、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应定期监督检查以下哪些内容（ABCD）A、有价单证 B、重要空白凭证 C、重要机具物品 D、代保管物品

110、员工对关系（ABCD）的涉密信息负有保密责任 A、国家 B、股东 C、工行

D、客户利益关系

111、下列哪些情形属严重违反劳动纪律，应解除劳动合同（ABD）

A、经批评教育无效，连续无故旷工时间超过十个工作日，或一年以内累计旷工时间超过二十个工作日的

B、经批评教育无效，寻衅滋事，严重影响工作秩序和社会秩序的C、柜员离柜期间，未本人办理业务，情节较重的 D、其他严重违反劳动纪律的

112、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应设立并公开诚信举报电话，建立快速反应机制，畅通营业网点（ABC）人员举报渠道 A、管理 B、营销 C、操作 D、业务

113、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应建立诚信举报制度，对核查确认的重大违规行为，要按照有关规定对（AB）进行严厉处罚。A、当事人 B、胁迫人 C、管理者 D、责任人 114、《员工行为禁止规定》规定：严禁擅自（AB）法律性文件。A、出具 B、变更 C、修改 D、转移 115、《员工行为禁止规定》规定：严禁参与（ABCD）或其他非法金融活动。A、洗钱 B、非法集资 C、地下钱庄活动

D、充当资金交易中介

116、年度内员工违规积分达到规定分值的，应如何处理。（CD）A、积分达到10分时，由分行对其进行通报批评

B、积分达到16分时，由支行(分行部门)负责人对其进行告诫谈话

C、积分达到24分时，按《中国工商银行宁波市分行员工待岗管理暂行办法》进行待岗处理

D、积分达到24分时，劳务人员退回原劳务派遣机构 117、《员工行为禁止规定》规定：严禁违规出具（ABCD)A、信用证 B、保函 C、资信证明 D、担保承诺书

118、员工有 下列哪些突出表现的，经分行内控委员会审批后，可通过积分台账对积分进行调减。（A BC）

A、提出加强内控管理和按键防范工作建议被支行（含）以上采纳的 B、发现并及时反映或制止他人违规违章行为，避免风险扩大和损失的C、对防范和堵截外部欺诈、内部经济案件有重大贡献的 D、按要求落实整改 119、《银行业金融从业人员职业操守指引》所称从业人员是指（ABCD）A、与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员.B、银行业金融机构董（理）事会成员、监事会成员及高级管理人员 C、银行业金融机构聘用直接从事金融业务的人员

D、与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的人员 120、下列描述正确的是（ABC）

A、在同一次检查中发现的 多次违规，如果属同一违规行为，按一次积分

B、不同检查发现的多次违规行为，如果属同一违规行为，且发生在被要求整改之前，只积分一次

C、若干员工对同一违规行为负有责任的，应分别积分 D、以上都不是

121、根据事权划分要求，营业经理应监督柜员（ABCD）等制度执行情况 A、岗位设置 B、岗位分离 C、日常交接 D、岗位变动

122、根据《银行业金融从业人员职业操守指引》，银行从业人员应（ABCD）A、学法、懂法、守法，保守国家秘密和商业秘密

B、尊重和保护知识产权，自觉维护国家利益和金融安全 C、依法、客观、真实反映银行业金融机构业务信息 D、遵循公平竞争、客户自愿原则

123、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理利用（AB），为不法分子提供便利的，不得聘用。A、银行业务平台 B、客户资源 C、信息系统 D、他行信息

124、员工应按规定使用计算机、网络及软件，保护（AC）和相关设备的安全 A、银行业务数据 B、银行内部数据 C、资讯 D、资料 125、《员工行为禁止规定》规定：严禁在（ABC）薪酬管理过程中违规为本人或他人提供便利。A、招聘 B、录用 C、考核

D、绩效管理 126、《员工行为禁止规定》规定：严禁串通（ABD）骗取本行批准减免表外利息

A、债务人 B、保证人

C、抵债人

D、其他关联方

127、下列哪些情形，可从轻或减轻处理。（ABCD）A、违规情节轻微，所造成的损失较小且能够主动赔偿的

B、自查发现违规问题并落实整改的；自查发现案件且有效控制涉案嫌疑人和资金的 C、有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为或向上级报告的 D、案发后积极提供有价值破案线索，及时抓获潜逃嫌疑人或追缴涉案资金的 128、下列哪些情形，应当从重或加重处理。（ABCD）A、同一违规行为已受到处理再次违规的 B、推卸责任、诬陷他人的

C、提供、出具虚假或伪造的报表、账册、凭证等资料的 D、对检举人、证人、鉴定人、检查人、处理人打击报复的 129、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应监督（ABC）的情况。A、大额现金收付 B、现金调拨 C、钱箱管理

D、柜员制度执行情况

130、根据员工行为禁止规定》，柜员在临柜期间严禁为本人（ABC）。A、办理业务 B、业务授权 C、业务审批 D、业务咨询

131、处理规定所称责任人主要包括（ABCD）A、管理责任人 B、领导责任人 C、直接责任人

D、监督检查责任人

132、日常处理：包括待岗管理、（ABCD）等，由人力资源部门负责。A、扣减绩效收入

B、责令辞职或引咎辞职 C、取消任职资格 D、解除劳动合同 133、《员工行为禁止规定》规定遵循以下原则：（ABCD）A、合规性 B、全面性 C、重要性 D、适宜性

134、下面哪些行为违反权限卡管理规定（ABD）A、未妥善保管、随意放置或交他人保管权限卡的 B、未经批准同一人签发两张（含）以上权限卡的 C、员工调离注销、缴回权限卡的

D、未按规定启用、待启用、变更、作废权限卡的

135、以下哪些行为给予开除处分（ABCD）

A、签发虚假回单、伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的 B、违规动用库款、营业款、贵金属及其他有价证券的 C、私自以客户名义或虚拟名称开立账户的

D、签发空头银行汇票、本票，办理空头汇款，开立虚假信用证的 136、违反电子银行业务管理规定的行为有（ABCD）A、违规保管和发放电子银行客户证书、口令卡的

B、未按规定对客户提交的申请资料、账户授权书进行审查的 C、违规进行可疑指令和落地指令账务处理的 D、进行无效或虚假交易的

137、以下哪些行为给予开除处分。（ABCD）A、套取客户用户名、密码等信息的 B、截留、骗取电子银行客户证书的3 C、冒用客户名义、伪造相关资料进行电子银行注册的 D、对客户有欺诈行为的

138、员工在遇紧急事故或意外情况发生时能够采取有效的应对措施实施（AC）A、自救 B、逃生 C、互助 D、支援 139、《违规积分管理实施细则》所指检查包括总行、分行、支行和外部监管机构开展的 各项（ABC）A、专项检查 B、日常检查 C、业务监督 D、自查

140、以下表述正确的（ACD）

A、从业人员应当公私分明，秉公办事，不得谋取非法利益

B、从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不需主动汇报和提请工作回避

C、从业人员应当有效识别现实或潜在的利益冲突，并及时向有关部门报告 D、从业人员未经批准不得在其他经济组织兼职 141、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应结合自身管理模式建立工作日志，及时反映日常内控管理履职情况，作为（ABCD）的重要依据。A、内控评价 B、绩效考核 C、尽责评审

D、人员准入和退出 142、《员工行为禁止规定》规定：严禁采取虚假（ABCD）方式处置不良贷款。A、拍卖 B、竞标 C、竞价

D、虚假协议转让 143、《员工行为禁止规定》规定：严禁隐匿、伪造、篡改或损毁（ABCD）。A、记账凭证 B、交易记录 C、会计报表

D、其他业务档案信息 144、《员工行为禁止规定》规定：严禁违反（AB）制度办理个人贷款业务。A、双人调查 B、见客谈话 C、作业监督 D、贷后管理

145、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理履职过程中应落实以下哪些要求。（ABCD）

A、及时学习和更新业务知识和技能

B、监督检查柜员权限卡的使用和保管情况

C、对营业网点的重要事项、特殊业务进行事中控制和授权

D、根据业务需要及时对网点员工进行相关规章制度和业务操作培训 146、行政处分包括警告、（ABCD），有监察部门负责。A、记过 B、记大过 C、撤职 D、开除

147、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应加大人员岗位培训和警示教育，确保每一位员工都能（ABCD）A、明确自己该做的和不该做的

B、明白上级和相关岗位该做什么、不该做什么 C、明白什么能帮、什么坚决不能帮 D、自觉防范风险

148、《员工行为禁止规定》规定：严禁（ABCD）办理现金业务上门服务。A、未经审批 B、未签订协议 C、单人 D、无押运

149、根据《员工行为禁止规定》规定，严禁以下哪些情形的人员从事需要资质的市场交易业务或相应产品销售。（ABC）A．未取得交易资格 B．未取得销售资格

C．交易资格、销售资格失效 D．交易资格、销售资格未年检 150、根据《员工行为禁止规定》，严禁单人（ABCD）A．掌管ATM钞箱保险柜钥匙和密码 B．装卸和清点ATM钞箱 C．管库

D．办理现金出入库业务 151、处理规定所称严重后果，是指因违规行为给我行造成的哪些重大损害（A BCD A．造成信息系统一级生产事件的

B．对本行形象、商誉造成严重负面影响的

C．造成50万元（含）以上经济案件或100万元（含）以上责任事故的 D、造成外部欺诈100万元（含）以上的 152、工商银行的员工应以先进为榜样，（AB），共同进步。A、比学赶帮 B、取长补短 C、勇于创新 D、协作互助

153、员工未经授权和批准，不得对客户做出有关银行（ABD）等方面的承诺。A、服务品种 B、范围 C、利率 D、价格

154、行政处分的有关限制包括（ABCD）

A、受到警告处分之日起，六个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 B、受到记过处分之日起，十二个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 C、受到记大过处分之日起，十八个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 D、受到开除处分的，不得重新录用、聘用 155、以下哪些行为可给予开除处分。（AC）A、参与洗钱活动，或主动为洗钱活动提供便利的 B、违反规范化服务有关规定造成严重后果的 C、非法吸收公众存款或主动为其提供便利的 D、违反内部治安保卫规定造成不良后果的）

156、同事间不因（ABCD）等差异而优待或歧视。A、肤色 B、宗教信仰 C、年龄

D、身体状况

157、员工应严守国家秘密，做到（ABC）A、不失密 B、不泄密 C、不传密

D、以上均不对

158、遵守劳动纪律，不出现（ABCD）等行为。A、迟到、早退 B、旷工 C、擅离职守 D、消极怠工

159、以下表述正确的（ABCD）

A、从业人员应当遵循有关法律法规和本单位有关进行证券投资和其他投资的规定，不得利用内幕信息买卖资本市场产品

B、从业人员应当遵守禁止内幕交易的规定，不得利用内幕信息为自己或他人谋取利益 C、从业人员应当遵守交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人 D、不得挪用本单位资金和客户资金或利用本人消费贷款买卖资本市场产品 160、《员工行为禁止规定》规定：严禁擅自提高、降低（ABC）或票据融资价格 A、存款利率 B、贷款利率 C、同业融资价格 D、产品收益

四、简答题

1、总行“六禁一公开”规定包括哪些内容。答：六禁是指：

（一）严禁员工个人卡（账）与客户账户发生资金往来，不得为亲属和朋友代开账户，不准为客户垫款、提取现金、购汇，不准为企业代理账务，不得长款不入账、短款自垫款平账等；

（二）严禁员工违反规定投资经商办企业；

（三）严禁利用职务之便充当交易中介谋取私利；

（四）严禁为客户代保管存单（折）、卡、有价单证和印鉴卡等；

（五）严禁涉黄、涉毒以及大额举债等；

（六）严禁虚假授权、虚假对账、虚假查库等行为。

一公开：将《银行业金融机构从业人员职业操守指引》在各营业场所向客户公开，自觉接受

社会监督。

2、《处理规定》所称责任人主要包括哪四种，并对四种责任人进行简要说明。

答：《处理规定》所称责任人主要包括：直接责任人、领导责任人、管理责任人、监督检查责任人。

直接责任人是指：实施违规行为的当事人。领导责任人是指：不履行或不正确履行职责，对违规行为和后果负有领导责任的机构正副负

责人。管理责任人是指：不履行或不正确履行职责，对违规行为和后果负有管理责任的部门正副负

责人和管理人员。

监督检查责任人是指：在监督检查中，未履行或未正确履行监督检查职责，对违规行为和后

果 负有监督检查责任的人员。

3、《处理规定》第一百一十条所说的“违反营业经理管理规定”，是指哪几种情形。答：

一、未按规定尽职监督检查的；

二、对营业网点的重要事项、特殊业务未尽职审批或授权的；

三、对检查出的问题以及监督中心发出的查询未尽职落实、整改的；

四、其他 违反营业经理管理规定的。

第二篇：GZ302.1大堂值班经理岗位职责

大堂值班经理岗位职责

部门：前厅部

职位：大堂值班经理

报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：客务关系主任

一、岗位职责：

1、参加每日召开的晨会。

2、召开大堂月工作会议。

3、代表总经理迎送酒店重要宾客。

4、不定期召开服务质量分析会。

5、联系协调前台各运转部门的关系。

6、做每周工作计划及月终年终工作总结。

7、做日常信息统计工作。

8、检查员工遵守店规店纪情况。

9、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。

10、检查即将到店的重点宾客房间的布置、卫生情况、并迎候陪同到房间。

11、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。

12、参加全店性的安全、卫生检查活动。

13、检查校队大厅国际时钟。

14、代表总经理慰问住店生病的宾客。

15、配合安全部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。

16、协调处理酒店突发事件和善后工作。

17、完成经理交办的其他事项。

二、工作内容：

1、提前15分钟上岗，整理仪容仪表，交接对讲机、总钥匙。

2、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班人员就班中未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店的重点宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类运转表格，了解当日酒店价格情况。

3、早班值班经理阅读“抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。

4、根据当日重点宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题，立即纠正，并发送重点宾客的礼卡、名单。当宾客抵店时，在大厅迎候，并陪同至房间登记。

5、接待夜间、清晨抵、离酒店的重点宾客和旅行团队。

6、及时处理在班期间有关宾客的日常事务，包括：(1)宾客拒付小酒吧帐单。

(2)宾客要求双锁门或开双锁门。(3)宾客要求开小窗。(4)宾客要求推迟离店。

7、检查落实前台运转部门每日晨会上提出的各项维修项目。

8、随时检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草的陈列状况，发现问题，及时与有关部门联系，并做复查工作。

9、随时检查酒店仪容仪表，遵守店纪店规以及对客服务的质量，并列入部门考核。

10、抽查客房布置、设备状况、卫生情况，发现问题及时反馈客房部，并做好复查工作。

11、巡视酒店前台各区域，特别注意检查正在营业的场所。检查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪容仪表、对客服务质量，每餐巡查不少于3次。

12、检查对客服务电话礼貌用语情况。

13、巡视各岗位大夜班人员到岗及工作情况。

14、根据酒店的规定项目，全面检查酒店前后各营业点的结束工作（照明、空调是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求）。

15、全面检查餐饮区域结束工作（水、电、煤气是否完全关闭，食品柜、冰箱门、储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃圾桶的卫生是否符合标准）。发现问题立即向有关人员解决。

16、检查所有办公室及大厅商店的门是否锁好，灯是否关闭，有无异常情况。

17、与安全部夜班主管一道对酒店客用男、女洗手间、会议室区域、楼层进行检查。每夜与财务部夜审组一道，抽查5间待修房和5间代售房状况，并填写房间检查一览表。

18、检查总机房次日叫醒电话是否已输入叫醒机。

19、检查电脑房工作状况，并就电脑报告与实际住房情况不符的误码率差进行核对调整。

20、凌晨检查职工食堂夜宵供应情况。

21、不定时地检查安全部夜班人员，以及工程部夜班人员的工作状况，防止事故发生。

22、不定时检查各对客服务电话接听情况，保证服务渠道畅通。

23、检查夜间清洁工人地工作状况，卫生质量。

24、对可疑人员，配合安全部及有关部门采取措施，维护酒店的声誉。

25、检查餐饮部早餐准备工作，如人员到岗情况、餐厅早餐摆台、卫生状况和对客服务状况。

26、清晨检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转（大厅外喷泉，大厅背景音乐，空调照明），发现问题，立即解决。

27、检查早上离店的团队客人用餐情况，行李运送情况。

28、检查早班出租车到位情况，班车运行情况。

29、参加每周酒店进行的酒店公共区域设施设备检查，及厨房洗衣设备检查，和每个月底进行的安全卫生大检查，并将检查情况通报有关部门。30、检查完整的管理档案和详细的工作记录，将班中巡查和问题处理情况详细地记入“巡查日志”，供总经理审阅。

第三篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第四篇：市场经理测试题库及答案

市场经理理论测试题

一、填空（30分）

1、为建立新型客我关系，我们的一切服务营销工作都要从零售客户的“尊重、盈利、发展”三大需求出发。

2、服务管理，主要包括经营指导、客我互动指导、卷烟陈列指导、诉求处理等内容。

3、品牌管理，主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等内容。

4、每月走访市场零售客户数不少于40户，每月重点指导客户经理覆盖面不低于50%。

5、市场经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线。

5、市场、品牌、客户是市场经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点。

6、市场经理在服务营销过程中，要以“市场”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同培育品牌、服务客户。

7、分析、计划、实施、评估、改进是市场经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作,开展服务营销活动的动态过程。

8、每月初，市场经理以“市场”为侧重点，对市场、品牌、客户状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作目标，确定工作重点。

9、团队管理，主要包括培训学习交流、团队协作活动、创优活动、绩效评估及绩效面谈等内容。

10、日感受、周评估、月评估的开展时间分别是 每日工作结束后、每周最后一个工作日、每月初对上月工作进行评估。

11、策略处于计划状态用☆标注；策略处于完成状态用★和●标注，其中月初计划的策略完成后，标注为★，执行中临时增加的计划策略完成后，标注为●。

12、市场经理在一条主线的引领下，从三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。

13、市场经理的工作任务包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面。

14、信息管理，主要包括掌握市场状态信息,管理客户基础信息,处理前后台信息等内容。15、8、每月走访市场零售客户数不少于___40户____,每月重点指导客户经理覆盖面不低于___50%_____。

16、月计划在每月初分析工作完成后开展，应从市场营销、品牌培育、客户服务方面确定本月工作重点。

二、选择（20分）

1、三个要点是工作的什么？（A、C）A、内容 B、灵魂 C、着力点 D、目的

2、市场经理的工作任务包括哪几个管理方面。（A、B、C、D）A、信息 B、销售C、服务B、品牌D、团队

3、改进的作业目的需提出哪几项工作的改进措施？（A、B、C）A、市场营销 B、品牌培育 C、客户服务 D、重点品牌跟进

4、市场经理营销策略实施标准中关注市场量价存的关键节点是？（A、B）

A、查看价格、库存分析结果B、异常情况及时处理C、采取措施、指导改进、D、效果跟进

5、绩效评估的实施步骤是（A、B、C、D）

A、了解工作情B、备齐相关资料C、考核评价D、督导改进

6、辖区零售客户服务需求分析汇总表中品牌需求分为（A、C、D）A、调整需求B、卷烟知识C、特殊用烟需求D、单品增供需求

7、客户经理营销目标是否达成需做哪几项评估？（A、B、C、D）A、销量B、平均单条值C、重点骨干品牌增长率D、知名品牌增长率

8、属于信息需求的有（A、B、C）

A、消费者信息B、新品信息C、卷烟知识D、电子结算办理

9、下面哪几张表是客户分析中要做的？（A、B、C）

A、客户经理业绩分析表B、客户经理状态分析表C、客经理需求分析表D、单条值分析表

10、哪些属于销售管理的策略（A、B、D）

A、需求预测B、关注市场量价存C、经营指导D、营销目标跟进

11、以下不属于服务需求的是（D）

A、网上订货办理 B、解决卷烟质量问题 C、客户信息变更 D、新品信息

12、以下属于服务需求的是（AC）

A、电子结算办理 B、促销活动信息 C、商品库存合理性D、卷烟知识

13、月计划中从哪些方面来确定本月工作重点（ABC）A、市场营销B、品牌培育C、客户服务D、上月销量

14、三个要点即卷烟营销活动的“市场、品牌、客户”三个要点，是市场经理思维的三个要素、______的三个维度和工作的三个重点。（A）

A、分析 B、计划 C、实施 D、改进

15、市场经理在服务营销过程中，要以“______”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同培育品牌、服务客户。(D)A、客户 B、品牌 C、客户经理 D、市场

三简答题（20分）

1、团队管理，主要包括哪些内容。

答：团队管理，主要包括培训学习交流、团队协作活动、创优活动、绩效评估及绩效面谈等内容。

2、策略中处理前后台信息的操作内容？

答：

1、传达落实政策、文件精神。

2、对收集的信息分类整理上报，基于本岗位职责能解决的问题，及时解决。

3、销售管理主要包括哪些内容？ 答：销售管理主要包括需求预测管理、供货总量商定管理、关注市场量价存及营销目标跟进等内容。

三、问答题（30分）

1、品牌维护应该如何进行操作？

答：

1、召开专题会议，具体安排落实。

2、与客户经理共同分析，查找品牌维护中存在的问题。

3、关注品牌卷烟陈列情况。

4、提出培育维护措施。

5、组织客户经理实施。

2、诉求处理应该如何进行操作？

答：

1、要求客户经理尽快赶到现场，解决客户诉求。

2、电话回访或新商盟互动了解客户是否满意。

3、根据需要，市场经理赴现场解决客户诉求。

4、召开会议，防止同类诉求再次发生。

3、经营指导所要做的准备工作有哪些？

答：

1、了解掌握零售客户的经营数据、服务需求及投诉情况，找出零售户客户经营指标弱项和具体诉求。

2、日常走访工作中，搜集客户经理在指导零售客户经营方面存在的不足。

4、品牌分析的内容有哪些？进行品牌分析的目的是什么？ 答：区域市场重点品牌、知名品牌（规格）整体市场表现情况；各片区、业态、商圈重点品牌及知名品牌（规格）占总销量比重的变化趋势；上期品牌培育策略实施效果。品牌分析的目的是通过分析明确工作重点。

5、掌握市场状态所要做的准备工作有哪些？ 应该如何进行操作？ 答：

1、熟知辖区人口、商圈分布、销量、结构等基本信息。

2、备齐相关资料。

6、制定月度工作计划中，如何确定区域营销目标和品牌培育目标？ 答：

1、结合市场分析结果和客户经理上报目标，确定区域营销目标。

2、根据公司品牌培育计划，结合客户经理意见，确定区域品牌培育目标。

四、论述题（20分）

结合本职岗位，谈谈你对“135”工作法的认识，并简述你如何运用“135”工作法开展好工作？

第五篇：值班经理

目前，国内经济型酒店异军突起，发展势头猛劲，如何在酒店大军中占据一席之地，成为众多酒店从业者关注关心的问题！自06年如家上市，锦江股票飙升，越来越多的投资商将目光定格在了经济连锁酒店上，但是，如何规范酒店的服务标准，最强的加大公司最直接的领导力，使酒店赢利，并不是唯一的参考目标，而店内基础管理则决定着我们的团队能够走多远！作为一名值班经理，以下是我本人对本岗位职责的粗浅看法：

1、要有合格的专业素质和专业道德

第一要摆正好自己的心态，其实值班经理在最初意义上是一名高级服务员，要什么都会做，要熟练的掌握各个岗位的技能要求，但是任何一名值班经理又同时都是一名管理者，说服力和信服度是一名合格的值班经理必备的工作能力之一，这一点又要求我们必须具备比其它服务员更高层次的服务意识和责任感，所以个人专业素质和专业道德的修养归到底就是自身建设与企业文化的融合。

2、要有合作的团队意识

“众人划浆开大船”一个的力量是有限的，团队的力量才是最大的。一名合格的值班经理，首先会明白部门员工的品性和个性，在不同的时间用不同的方式激发员工的潜能，创造一个和谐的工作氛围。关注员工的情绪波动，更好的向店长店助提供准确的信息在合适的时间合适的地点安排合适的工作。比如前台员工可能更关注个人前景，而客房员工可能更关注福利待迂，在工作中加强与员工的情感交流！

3、要有专业的知识技能加强各个部门的质量管理 一个酒店产品的质量就是酒店的生命线，其实质量就是通过提供的产品和服务不断满意客户期望，使客户感到物有所值，物超所值，同时又使企业获得利益和持续发展。

4、要有身先士卒的销售理念

销售是一个长期的课题，每一个酒店都会经历初期签协议发单片的过程，而后期的协议维护和销售范围的扩大又给我们的销售增加了不小的难度，所以，销售必须长期坚持，反复回访。另外要让全员营销的理念深入每个员工的内心，让每一位员工都为酒店介绍客源，培养每位员工在每个工作岗位上介绍本酒店的产品，并有义务参加酒店的每项销售活动。值班经理又是销售中的中坚力量，所以身先士卒无疑是给所有人最好的榜样和代表。

4、要有学习的知识型头脑

知识型头脑是跟随企业在这个多元化新形势下发展的前提和根本，一个企业也是一样，必须在未来发展的道路上学习新的知识和技术，21世纪的酒店必将是个科技型的酒店，发展型的酒店，知识学习型的酒店。

如家值班经理：

1、要熟悉如家所有的标准

2、前台服务员的全部工作内容

3、店长、店长助理不在时，负责酒店运行管理

4、客房主管不在时，行使客房主管职责。

5、检查员工日常工作中是否达到酒店标准要求。

6、控制房态，达到收益最大化。

7、处理现场危机事件

8、处理宾客投诉

9、收集客人意见和建议。

10、检查餐厅环境和开市准备工作

11、财产管理和客用品管理

12、按规定数目抽查客房质量。

13、负责夜间审核

没出事的时候应该去了解所有酒店里头的东西 出事的时候一定要相信专业 比如治安就要相信保安 工程有工程部门 各个部门都有自己的专业人才 你所要做的是维持这些部门正常工作

酒店值班经理通常又称为“总值班”，一般由酒店的各部门总监、经理轮流担任。值班经理的作用是在夜间和节假日中代理总经理的工作，因此，值班经理应被授予总经理处理日常工作的权限，但不是总经理的全部权限，如经营决策权、干部任免权等不发球值班经理的权限，这点必须予以明确。当好酒店值班经理，应注意处理好以下几个问题：

一、保持上级的联络沟通

值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。

当遇到要事，必须酒店领导到场不可的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。

二、了解各部门值班人员的情况

由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。

了解部门值班人员的情况包括：

值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等；

当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。

三、随时保持与各部门、各岗位的联系

值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。

保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。

四、掌握值班期间的营业情况

营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。

值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。

五、需要加强巡逻检查的部位

酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否大。

按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位（比如：餐厅和大堂等）和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位（比如：配电房、电梯机房）加强巡视或经常打电话问问情况。

六、量力而行，充分发挥职能作用

如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。

值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。

有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。

七、不断学习，提高应变能力

值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。

酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力全成的，这

种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。

八、作好经理记录和交班工作

值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。

对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当

时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。

总而言之，值班经理的工作是一项责任性强、要求高的工作，是一门酒店管理的艺术和学问，通过这项工作，可以加深对酒店各种业务知识的学习和了解，可以不断充实提高自己，在时间中不断增长知识和才干。酒店值班经理职责职衔：夜班经理（NIGHT?MANAGER）工作时间如下：每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食.工作范围如下：为酒店夜班中之最高级的负责人。记录当天晚上所发生的重要事情。巡视酒店范围。抽查当天空房及待修房情况。与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。签核夜班接待员的客房营业统计表。处理客人登记及房间编排上遇到的困难。监察属下员工之工作、操作及仪表。改进及提高前堂房务之水准及效果。处理属下员工之纪律问题。监察前堂部耗用品的消耗量。处理住客及前堂部员工之投诉事宜。聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。监察直属之各小组的操作情况及工作程序。提高部门内之各小组的款待小准。核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。处理及报告酒店财物之损毁事宜。负责开启及关闭客房双重锁事宜。根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围协助评核员工之工作表现及态度。欢迎及护送贵宾到其客房。确保酒店晚间之清静状况。严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。培训属下员工。确保客房资料架上之资料正确无差错。察查各类前堂分析报告。在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。对上向副前堂部经理负责及报告。负责其他由副前堂部经理所安排之任务。负责其他由副前堂部经理所安排之任务。酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C）了解会议信息，核对会议用房数D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确H）查当天预离

I）J店客人，并知会收银员）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L）客人要求的叫醒时间是否已通知总

机M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）核对房态，确保房态正确G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑）如有客人换房，确认已通知IHSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）J客人要求的叫醒时间是否已通知总机K）交接下一班未完成事项跟办L）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）检查未开餐券房间，并补开G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H）如有客人换房，确

I认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时

J整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况值班经理岗位职间是否已通知总机）责1．?? 负责当日楼面人力安排和调配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养；3．?? 主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务；4．?? 监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全；5．?? 负责楼层的服务水准、卫生质量；6．?? 定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平；7．?? 处理客人的投诉及员工失误。前厅值班经理岗位职责职责概述、目标: 确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范符合公司的规定,根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉,确保在最大程度上满足客人,获得客人的认可,为酒店赢得生意..职责分类：1.人事1)确保部门培训计划并成功的实施；.2)对下属提供有效的处理和解决客人投诉的指导；3)坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度；4)服从公司员

.5)确保部门内部良好的沟通交流、工手册上列出的规章制度；人际关系以及团队合作精神；6)要保持与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流；7)在客人与管理之间保持良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题；8)参加必要的会议及培训；2.产品及服务质量1)评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。2)按规定的程序，批准

3)迎接并护送VIP至房间，4)水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。以最快的速度办理入住。按酒店标准检查指定给VIP的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到。5)夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营情况、员工仪容仪表、纪律情况及公共区域卫生、安全情况，和保安一起负责检查营业部门的安全检查工作；6)按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情；7)与保安部联合调查行为诡异的客人；8)坚持在交班本上记录每天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理； 9)准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产；10)与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。3.财务1)确保前厅的所有操作都按照公司的核算标准手册执行；.2)了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序；3)通过生产管理，确保通过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定； 4)通过保持有效的控制，协助完成酒店的财务目标；5)在当夜班时打印相关的报表；6)密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐单差异；4.销售1)抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意；2)在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润；3)确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润；4)确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客5.综合1)确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施；2)鼓励环境管理的最高标准；3)完成管理层指派的任何其他的职责和任务；4)担当夜间审核员的角色；5)按要求执行三班倒制度相关关系内部：酒店部门管理层：为管理层的报告提供讨论酒店操作的效率和盈利情况，无论在体系和程序方面的改进，讨论和解决前台/楼层/商务中心的不足之处等信息外部：酒店顾客/访客: 确保顾客访客的满意素质要求教育背景：酒店管理大学或者同等学历优先工作经验：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力、培训和发展下属能力等签名：部门经理日期执行总经理日期执行人日期“六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是：

一、天天处理定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。目标是：适物、适所、适位、适量。执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。

二、天天整合定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。目标：三定（定名、定位、定量）。执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。

三、天天打扫定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。执行重点：每个人马上清理东西——不会使东西变脏改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。

四、天天规范定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。

五、天天检查定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。改善重点：为了应付检查而制定的制度。

六、天天改进定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。目标：自我突破与追求卓越。执行重点：集中精力、目标清晰，唯一改善重点：一劳永逸，安于现状。6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。经理人与员工的人际沟通一说起管理，许多经理人就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住员工，以便他们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，员工的忠诚“铐”在制度之外，员工的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。其实，并不是制度不好，而是对于员工来说，除了工作上的协作，我们应更多地了解他个人的生活……他的生日是什么时候？他的爱好有哪些？他的这些行为的心理原由是什么？……需要建立一个善于他的个人档案。如果你仅仅以为那是人事部门的事，或许你不是一个称职的领导。

1、你应该走进他的生活，而不是他进入你的工作。你需要定期的家访和与他的亲朋好友保持一定的联系，以此来丰富对他的认识。也就是说你知道的他远比招聘表里生动、形象，甚至是他的数十倍。也许你对他的一些有趣的秩事都耳熟能详。你能清楚地知道他明天、后天、一个月后、一年后，甚至更长远的打算，就像分析你的市场，分析你的消费者一样研究他的需求，并认识到自己的不足。

2、对一些员工来说，你应该在企业里给他们找个朋友，或者结对子帮扶，而不是把他“踢”出门外，让他另谋高就。要善于管理企业中非正式组织，让这些成员找到归属、自尊或自我实现的需要，并爱护非正式组织的成长，用企业文化来引导它。古代有两位元帅，一位以严谨著称，一位以“自由”著称，前者行兵扎营有苛刻的章法，后者扎营步阵从不设防，但后者从不吃败仗，同样一呼百应。也就是说，要会运用团队的力量，释放每个人的主观能动性。

3、参与员工的职业管理。并不是说你把自己或企业的意愿强加给他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身边的故事言传身教，当好他的“教练”和“导师”。而且，你要把企业的发展战略或方向展示给他，无论是图表或者图像都充满乐趣和诱惑，然后让他觉得自己是重要的

酒店值班经理工作职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

值班内容

代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+

突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强转载自百分网http://www.xiexiebang.com，请保留此标记巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

按照酒店的规定程序，对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情;

与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。

确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;.对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误;

检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。

1oooo．负责当日楼面人力安排和调配。2．有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养。3．主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务。4．监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全。5．负责楼层的服务水准、卫生质量。6．定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平。7．处理客人的投诉及员工失误。共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理。

职责概述、目标: 确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范符合公司的规定 ,根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉,确保在最大程度上满足客人,获得客人的认可,为酒店赢得生意..职责分类：

1.人事

1)确保部门培训计划并成功的实施；

.2)对下属提供有效的处理和解决客人投诉的指导；

3)坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度； 4)服从公司员工手册上列出的规章制度；

.5)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神； 6)要保持与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流；

7)在客人与管理之间保持良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题； 8)参加必要的会议及培训； 2.产品及服务质量

1)评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。2)按规定的程序，批准水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。3)迎接并护送VIP至房间，以最快的速度办理入住。

4)按酒店标准检查指定给VIP的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到。

5)夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营情况、员工仪容仪表、纪律情况及公共区域卫生、安全情况，和保安一起负责检查营业部门的安全检查工作；

6)按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情；

7)与保安部联合调查行为诡异的客人；

8)坚持在交班本上记录每天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理；

9)准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产；

10)与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。3.财务

1)确保前厅的所有操作都按照公司的核算标准手册执行；.2)了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序；

3)通过生产管理，确保通过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定； 4)通过保持有效的控制，协助完成酒店的财务目标； 5)在当夜班时打印相关的报表；

6)密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐单差异； 4.销售

1)抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意；

2)在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润； 3)确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润； 4)确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客 5.综合

1)确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施； 2)鼓励环境管理的最高标准；

3)完成管理层指派的任何其他的职责和任务； 4)担当夜间审核员的角色； 5)按要求执行三班倒制度

相关关系内部： 酒店部门管理层：为管理层的报告提供讨论酒店操作的效率和盈利情况，无论在体系和程序方面的改进，讨论和解决前台/楼层/商务中心的不足之处等信息外部： 酒店顾客/访客: 确保顾客 / 访客的满意