基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析

第一篇：基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析

基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析

[摘要]随着人们消费水平的提升，对餐饮业的服务要求也不断提高，餐饮企业面临着顾客要求和竞争者竞争的双重挑战。文章以海底捞火锅为例，以问卷的形式对消费者顾客满意度进行调查，基于实际数据找寻合适的企业战略，以期对餐饮企业的战略选择提出建议。

[关键词]顾客满意度；海底捞火锅；差异化战略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719126

1引言

随着市场经济逐步发展，我国餐饮市场发展迅速，竞争激烈，餐饮市场的格局不断变化，中国餐饮业发展进入新阶段，各餐饮企业面临着新的挑战和机遇。餐饮企业应该实施何种战略，提升顾客满意，最终形成企业核心竞争力，这一问题亟待解决。

2顾客满意度概述

顾客满意是指顾客对所需要的物质或产品在生理上或心理上已经得到满足的状态。满意度是顾客需求得到满足的反馈，并从心理上给出衡量满足感高低的水平。其影响因素主要包括：产品的质量、服务的质量、企业品牌、产品价格及消费环境。[1]

3海底捞企业实证分析

（1）战略环境分析。从宏观环境层面对海底捞公司进行分析。在政治法律因素方面，新修订的《中华人民共和国食品安全法》极大程度地改善了食品行业的微观监管，对餐饮企业进一步重视食品安全问题起到规范作用；从经济因素分析，据国家统计局的数据显示，2016年全国居民食品消费支出比重（恩格尔系数）为301%，接近联合国划分的20%～30%的富足标准。同时消费者对餐饮消费的质量要求日趋增高；从社会文化角度分析，随着消费习惯的转变，越来越多的消费者选择外出就餐；从技术因素分析，餐饮业运用互联网订餐、配送、推广品牌，有效地利用科学技术，形成一整套高效系统。[2]

从微观环境层面对海底捞公司进行分析。近年来，海底捞集团中国市场总收入总体呈增长趋势，至2015年达5085亿元；海底捞企业员工均经过严格的培训，为其优质服务奠定基础；海底捞以其无微不至的服务，积累了大量忠实顾客；海底捞拥有完整的自动化供应链系并投巨资在全国规划建设多个物流配送中心，旨在提高各分店的经营效率。

（2）数据统计与问题分析。本文对海底捞顾客满意度进行调查，共发放问卷200份，有效问卷194份，占比97%。样本中在校学生68人，占比3505%，社会工作者72人，占比3711%，自由职业者30人，占比1546%，退休或家庭主妇24人，占比1237%，调查对象为不同社会群体，具有代表性。

消费结构分析显示：有6392%消费者是通过朋友介绍了解到海底捞火锅，而2062%的顾客是从商场的广告宣传得知海底捞，余下1546%的人则是从网络上了解的，由此可见，海底?浦饕?依靠口碑营销。顾客去海底捞消费的频率显示，只有619%的顾客会每三到五天选择去海底捞消费，间隔一周左右的占1134%，而8247%的顾客去海底捞消费则没有固定频率。据调查报告分析，经由朋友介绍且与朋友同行去海底捞消费的人占比8226%，与同事同行的比例最低，由此可见，海底捞的顾客多是选择与朋友或家人结伴。由下图可知，学生主要的经济来源于父母，其消费金额大部分在100～300元以内；而社会工作者有稳定经济来源，退休或家庭主妇经济来源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式去海底捞消费，其消费金额基本在500元以上；自由职业者消费额在100～300元、300～500元和500元以上占比分别为40%、3333%和2667%。越是有稳定经济来源的消费者，在海底捞消费金额越高。

顾客职业与消费金额交叉统计图

顾客满意度数据分析：根据下表统计数据分析，海底捞顾客总体满意度为5773%，各类别总体满意度均在50%以上，其中，餐厅服务占比最高，可见，海底捞的服务最让顾客满意。其餐厅环境也得到顾客认可。产品价格总体满意度为3505%，在所有类别中满意度最低，海底捞的产品价格制定有待改进，在产品价格上海底捞需要深入分析并做出相应调整。

海底捞火锅顾客满意度统计表[JY，1]单位：%

（3）SWOT分析。第一，优势分析。人性化的贴心服务是海底捞的核心竞争力；海底捞信任员工，充分授权，从而形成人力资源优势；在食材方面，对食材进行严格把控，确保安全及时地把新鲜食物送到顾客手中；海底捞建设物流配送中心，建设了强大的后台体系；此外，海底捞还有资金优势及品牌优势。[3]第二，劣势分析。缺乏完整的管理体系。员工个性化服务缺乏标准，无法复制，员工培训耗时过长，限制发展速度。海底捞火锅在味道上缺乏优势；海底捞员工培训等人力成本过高。第三，机会分析。我国餐饮行业发展前景较好，海底捞可借此扩大、发展市场；电子商务和高效的物流体系的兴起能有效地控制成本，提高效率；还可利用互联网经济的发展进行品牌营销。[4]第四，威胁分析。经济全球化发展，西方餐饮进入中国市场对国内的餐饮市场造成影响；国内餐饮市场涌现许多火锅品牌，市场竞争形势严峻。

4基于顾客满意度的海底捞企业战略策略

差异化战略指企业使自身的产品或服务区别于竞争对手的产品或服务，创造出具有特色的东西的一种战略。[5]成功实施差异化战略能够提升顾客满意度。海底捞火锅应通过价值链的重新构造来实现差异化。

（1）服务差异化。海底捞在顾客就餐前等位时有别于一般餐厅的无限量供应饮料，无线网络全面覆盖，为顾客免费美甲、免费擦鞋等服务。在点餐过程中，海底捞服务员会提供点餐建议，为顾客照看孩子，及时更换热毛巾，为顾客提供围裙、手机袋等，让顾客时刻感受到贴心服务。海底捞应加大发挥优势，增强服务差异化。

（2）员工满意度差异化。海底捞的员工流失率较低。为进一步实现员工满意度差异化，海底捞应鼓励员工良性竞争，除了升职涨薪，还可通过评级涨薪。给予员工亲情关怀，积极培训员工，为其做职业规划，建立一支忠诚度较高的员工团队。

（3）管理体系差异化。海底捞在管理方面的理念应坚持“以人为本”，在原有的干部选拔监督制度基础上，形成公平的晋升制度，对员工充分授权，为其提供通畅的晋升路径。进一步完善管理体系，形成竞争优势。

（4）企业文化差异化。海底捞应进一步在企业内部营造大家庭的氛围，全员上下以加强顾客满意度和员工满意度为企业宗旨，服务至上，鼓励创新，形成独特的差异化的企业文化。

5结论

差异化战略的实施对海底捞竞争优势的形成具有重要意义，海底捞应在服务、员工满意度、管理体系以及企业文化等方面推进差异化战略。只有基于顾客满意度实施全面差异化战略，才能使海底捞企业形成核心竞争力，实现其企业使命。

参考文献：

[1]夏玮海底捞公司企业战略管理分析[J].市场周刊：理论研究，2014（5）.[2]赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析[J].生产力研究，2011（4）：170-171

[3]王秋帆海底捞供应链管理与餐饮业价值创造[J].中国乡镇企业会计，2014（7）：160-161

[4]陈小庆用SWOT分析海底捞[J].现代营销：学苑版，2013（10）.[5]喻见波，白杨海底捞火锅核心竞争力模型分析[J].商品与质量，2012（S7）.[作者简介]金倩倩（1990―），女，助教，硕士研究生。研究方向：企业战略。

第二篇：顾客满意度调查表

食尚道餐饮有限公司

顾客满意度调查表

尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：

1、您是第一次来到本店用餐吗?

□一次□二次□多次

2、您是通过什么信息知道本店？

□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他

3、您对我们菜品的口味满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

5、您对我们所有的产品份量符合期望吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

6、您对我们所有的产品温度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

7、您对我们上菜的速度还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

8、您对我们餐厅的卫生还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

9、您对我们服务员的服务还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

您对本店的宝贵意见：

谢谢您对本店的支持！期待您的下次光临！

食尚道餐饮有限公司

第三篇：顾客满意度调查报告

顾客满意调查总结报告

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本公司4月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一 顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意的问题,本公司将采取如下措施提高顾客满意.1.业务部加强生产安排时的计划性, ,内部沟通加强;

2.送货时间尽量与客户沟通,尽量避免交通繁忙时间。

二顾客对我们的产品质量总体满意；

三顾客对我们的价格大体评价满意。

四对于我们的服务总体评价满意。

五 对本公司正在进行ISO9001标准认证复核感到满意。

六 业务员接听电话语气总体评价满意。

七 对公司的售后服务，顾客比较满意。

八 对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

业务部

二OO五年四月三十日

第四篇：顾客满意度调查表

日期：年月日

客户满意度调查表

我们（真诚的希望倾听您的珍贵建议，帮助我们提升本餐厅的品质，以便为顾客提供更加完美，优质的服务：）

顾客资料：姓名：性别：年龄：联系电话：

产品品质： 1． 对菜肴的味道

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

2． 对菜肴的品种

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

3． 对菜肴口味保持的一致性

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

服务质量：

1． 对上菜的速度

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 2． 对服务员的服务态度

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3． 对服务员的仪容仪表

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意

环境卫生：

1.对餐厅环境的气氛、格调

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意

2.对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况 □ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3.对餐具的卫生情况

□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 4.对餐厅的背景音乐

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

其他：

1． 您是否愿意再次光临本餐厅

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

2． 您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友

□ 非常满意□ 满意□ 一般

□ 不满意□ 非常不满意

3． 您认为本餐厅令您最满意的地方是：

4.您认为本餐厅令您最不满意的地方是：

5.您在本餐厅就餐的总体印象和感觉是什么样的：

顾客意见和建议：

请您对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议：

第五篇：顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报告

DL-8.2.1-03-A

根据《顾客满意度调查程序》之要求，结合当前工作实际需要，销售部于本月中旬开展了一次顾客满意度调查活动。

本次调查的对象是主要重点配套厂商，共以传真的方式发问卷3份，回收3份，回收率达100%。所有收回的问卷调查表，顾客都进行了认真填写，并加盖了单位公章，调查结果有效。

调查统计结果显示，顾客满意度达89.3，明显高于公司质量目标

4.3个点。由此可见公司的产品交付及时率，产品交付合格率，服务提供及服务态度都有很大的提高。顾客需求得到了基本满足，顾客的总体感受是良好的。

但同时我们也在此次调查中发现了个别问题和改进的机会，武汉一客户反映产品外包装偶尔有破损现象，建议采用托盘。

编制/日期：审核/日期：