第五节 演讲之危机处理技巧

第一篇：第五节 演讲之危机处理技巧

第五节

无忧演讲之危机处理技巧

在公众演讲时，难免会发生一些预料之外的情况，这时我们需要进行灵活处理。

曾经有位女嘉宾上台领奖时，一不小心在台上摔了一跤，这时只见妇嘉宾不慌不忙地站起来，然后说道，“各位的掌声十实在热烈了，我一上台就被大家的掌声所倾倒了，谢谢大家！”话音刚落，响起了雷鸣般的掌声。

那么，接下来我们来具体讲讲万一碰到一些突发情况，如何去处理。

1、内容出错怎么办？

错了就错了，算了，将错就错。听众也没有拿着我们的演讲稿在听我们演讲，也不会知道我们讲错了，所以，如果不是特别重要，就没有必要回过头去讲“不好意思，我刚刚讲错了”这句话。

2、忘了词怎么办？

（1）重复刚才讲过的内容。把我们刚刚讲的内容重复一遍，或者复习一遍，在这过程中去思考自己要讲的下面的内容。

（2）跳过去，讲下面自己记住的那部分内容。

（3）去讲故事。讲一个自己熟悉的小故事，让自己获得一定思考回忆的时间。

（4）进行小互动。

有一次我讲着讲着忘词了，就做了个互动：左手为掌，手心朝下，右手伸食指，放在右边朋友的左手掌下，我数一、二、三！我们的左手要去抓右边朋友的食指，我们的食指就要迅速拿开，不要让别人抓住。一个小小的互动，大概半分钟到一分钟的样子，大家一起放松下，也有利于我们记忆起演讲稿内容。

3、气氛比较沉闷、有人睡觉怎么办？

（1）让大家鼓掌。我们跟大家分享过很多种掌声互动技巧，这时就可以应用，一旦掌声此起彼伏，现场气氛就会马上好起来。

（2）做一些小小的互动。可以向听众提问题，让他们来回答；可以做一个小游戏；也可以请听众上台做一个小小的互动等等。

4、遇到挑衅找茬者怎么办？(无忧演讲网www.xiexiebang.com)

当然这样的人是少数的，但万一碰到，我们就最好不要去理他，把他搁置起来。

记得我刚开始做演讲培训时，在一次公开课上，当我在最后介绍培训课程时，一个学员“唰”的一下站起来，然后说，“我们为什么要上你的演讲培训班？”当时如果我去回答这个问题，整个公开课结果就不堪设想了，于是我马上跟上说，“这位朋友请先坐下，我们在后来会留时间来给大家提问的，我们先把这部分内容讲完。”于是他很不意愿地坐了下去，我就接着讲，过了一会，他又站起来了，还是同样打断我说，“请你解释下我们为什么要上你的培训班？”我还是跟他说，“这位朋友不要急，我会要后面安排时间让大家提问的，请先坐下！”然后我就又开始接着讲。大家觉得等我讲完后还会不会留时间让大家提问呢？肯定不会了，直接成交结束公开课，一环扣一环，不留任何时间让大家提问。

大家可以想像下，如果当时去解释这个问题，公开课后就不再会有人报名参加培训班了，所以碰到这样的人，我们最好的办法就是“忽视”他。

5、听众总有质疑怎么办？

真诚地去对待他们，发自内心地去想办法帮助他们，保持自己在台上的风度。

6、内容多时间少怎么办？

（1）去掉一些内容。有一些内容可讲可不讲的，就删去不讲。

（2）讲要点立刻结束。把接下来的几个要点讲一讲，然后立刻结束演讲。

7、面对意外四法则

（1）可以脸红，但不要心慌。（2）不要轻易辩解。（3）勇于自我解嘲。

（4）随即应变。

8、如何应对极好争辩的人（1）牢记包容

（2）不要让整个会场都参与进来

（3）及时放大并肯定其合理之处（4）搁置争论到休息时，与他私下通过

9、如果应对自己讲得不合适的内容

（1）自己及时承担责任：“我可能的确讲得不是很清楚，是这样。。”（2）告诉大家“捕骆驼”的故事。曾经有个父亲带着三个儿子去沙漠上捕骆驼，到沙漠后，父亲问三个儿子，他们看到了什么，大儿子说，“父亲，我看到了沙漠、猎枪和骆驼”，父母不满意的摇了摇头，二儿子说，“父亲，我看到了沙漠、猎枪、骆驼、大哥、小弟和父亲。”父母还是不满意的摇了摇头，这时小儿子说“父亲，我只看到了落落骆驼。”这时父母露出了满意的笑容。各位亲爱的朋友，我们想要什么，就应该把注意力集中在我们想要的事物上，这样才能得到。今天我的演讲内容肯定有好有坏，但我想我每讲的100句中至少也有一两句是正确的，如果大家能把注意力集中在那一两句上，那么大家今天也不会浪费时间了，至少能学到一两个新的观念。希望大家能从今天的讲座中多多少少学到一点内容，好，那么我们来讲接下来的内容。

10、如何应对过分健谈的人

（1）如果时间允许，听从也欢迎，就让他讲。

（2）用这样的话打断他：你的观点很好，那我现在让我们来看看其他同学的意见。

（3）用不停地看手表来提醒他

11、如何应对台下私自说话的人（1）讲振奋人心的内容

（2）做互动：请台下几位观众上台做一个小小的互动

（3）提问：刚才我们讲了哪几点，有哪位朋友可以告诉我？（4）沉默

第二篇：第五节 演讲之演讲高潮技巧

第五节 无忧演讲之演讲高潮技巧

“文似看山不喜平”。演讲稿不仅要求节奏鲜明，张驰相间，跌宕起伏。更要有波澜起伏的段落和引人入胜的高潮。

演讲的高潮，既是演讲者感情最激昂、气势最雄劲的时刻，更是听讲者情绪最激动、精神最振奋的地方。一次演讲，若能出现一次或几次高潮，说明演讲者与听讲者之间在感情上产生了强烈的共鸣，说明演讲者的信念和意志得到了响应，说明他所宣传的观点和主张得到了听众发自内心的欢迎和赞同。反之，如果一次演讲没有出现高潮，那么，就会使整个演讲大为逊色，就不可能达到使“快者掀髯，愤者扼腕，悲者掩泣，羡者色飞”的出神入化的佳境。

一、怎样组织和安排演讲的高潮

关于这个问题，当代著名演讲家李燕杰教授曾经作过精深的论述。他说：“一次演讲，怎样达到高潮？这需要演讲者在感情上一步一步地抓住听众，在理论上一步一步地说服听众，在内容上一步一步地吸引听众，使听众的内心激情逐渐地燃烧起来，演讲将自然地推向高潮。”

许多有经验的演讲者也正是这样，他们在写演讲稿时，或是通过对所举事例的准确恰当地阐释分析，从中提炼出惊世骇俗的观点及深刻的哲理而片语惊人，掀起高潮；或是运用比喻、排比等修辞手法，妙语连珠，满座皆赞，掀起高潮；或是通过演讲的中心论点的精练，透辟地议论，字字珠玑，语语中的，使听众为之折服而掀起高潮；或是运用充满感情的语言，设计自然得体的动作，饱含真挚热烈的情感，为听众创造一个真切动人的意境而达到高潮；或是语言运用富于变化，时而严峻论理，时而轻松谈笑，时而慷慨激昂，时而诙谐幽默，使听众情绪起伏，掀起一个又一个的高潮。使演讲上升到立意高远、艺道兼备、刚柔并济、炉火纯青、引人入胜的意境。(无忧演讲网www.xiexiebang.com)

二、组织和安排演讲高潮时需要遵循的一般原则

1、体现演讲高潮的那些名言、警句或简短的议论，要从可靠的事实或充分的事理中自然而然地生发出来，切忌牵强附会，生涩难懂。

2、演讲的高潮要切实体现出情感浓烈、哲理丰富、令人回味无穷的特征。要像磁石那样，紧紧地吸引地住听众，让谁走，谁也不走，台上台下达到高度的和谐统一。

3、要以简洁明了的语句，亲切得体的方式，生动有力地将自己与听众的思想感情推向高潮。切忌拖泥带水、冗长罗嗦。

4、一般说来，一次较短的演讲，将高潮安排在结尾前比较得体。至于篇幅较长的演讲，则要根据具体情况做出具体的安排，但以在演讲的中间和结尾前出现几次高潮为宜。

第三篇：政治演讲之粮食危机

粮食危机席卷全球

“我们的世界面临着如此严重的粮食危机，很多人却没有感受到它的存在。”

10.16是世界粮食日,今年的主题是“团结起来,战胜饥饿”。长期以来,饥饿问题一直困扰着人类。世界粮食问题依然十分严峻,饥饿和营养不良仍困扰着人类。联合国粮农组织与联合国粮食计划署发表的联合公报称,2010年全世界遭受饥饿的人口为9.25亿。

尽管1996年世界粮食首脑会议和2000年的联合国千年峰会都确立了在2015年之前将世界饥饿人口减半的目标,但本世纪以来,全球饥饿人口仍有增无减。世界上每7个人中仍有1人在挨饿。

去年下半年以来，食品原料成本飞涨、燃料价格上升、不可预知的天气等因素，导致全球遭遇二战以来首次大范围粮食危机。世粮署面临着45年历史上最大挑战。据世粮署执行干事希兰说，这场“无声海啸”使全球新增大约1亿“饥民”，对全球2000多万名贫困儿童构成的威胁尤其巨大。

造成这次粮食危机的原因主要有以下几点：

1.愈来愈多国家使用农产品提炼生物燃油。由于国际原油价格上涨，以粮食提炼生物燃油所带来的利润具有十分强大的吸引力。2.粮食交易的垄断。当前，世界上四大跨国粮商垄断着世界粮食交易量的80%，在某种程度上拥有定价权。

3.人为控制供应激化投机，如埃及，泰国等国的限制粮食出口政策加剧了粮食危机程度，阻碍全球粮食市场的良性流通和调节。

4.人们饮食结构的变动，随着生活的改善，肉类的消费比重逐渐增加，这意味着世界将需要更多的饲料粮以饲养牲畜来满足人们的需求。

5.许多国家在推进工业化、城市化的进程中忽视农业生产特别是粮食生产。就我国来看，目前暂时还不存在粮食危机的问题。但饥饿真的离我们远去了吗？

粮农组织去年年底在全球发起了一项关于消除饥饿的网上签名活动，效果却不尽如人意。截至目前，全球约85万人签名，其中饱受饥饿困扰的尼泊尔参与人数最多，达到13万。在签名前20位的国家中，鲜有发达国家。

中国呢？不超过2000人。

饥饿真的离我们远去了吗？

翻开历史，有记载的饥荒在中国就有4800多次。远的不提，仅仅是上个世纪的两次大饥荒，就留下了无法磨灭的历史印记 “饥饿”二字刻在了几乎每个年长的中国人心里。

如今的中国市场上，农产品琳琅满目、供应充足。

中秋佳节，餐馆里每张桌子上都摆满了菜，有的菜没夹几口，就被新上的菜压在下面。服务员说，这种现象天天都有，节假日更突出。

事实上，这样的浪费现象在一些发达国家更甚。统计显示，英国家庭每年扔掉的食品有差不多三分之一是完好的、未加利用的。

“现在的孩子都是含着金汤匙出生的，哪知道饥饿的滋味。”

但饥饿，其实离我们并不遥远。

就在几千公里外的云南西双版纳傣族自治州，基诺族姑娘腰收仍在期盼今年有个好年景，全家人都能吃得饱。

历史走到今天，饥饿依然像个幽灵，在中国、在世界，游荡、肆虐。

许多国家在推进工业化、城市化的进程中忽视农业生产特别是粮食生产，是当前世界粮食危机的另一个重要原因。对于一个13亿人口的发展中大国来说，中国的粮食安全压力也不断凸显——中国粮食正面临着耕地不断减少、淡水资源紧张、需求不断增长，越来越多劳动力大量流出粮食产业等问题。

树立忧患意识，才能养成良好的消费习惯。中国已确定，今后中小学教材里，将把人口增加、耕地减少、水资源短缺、粮食安全压力大等情况编入进去，“地大物博、资源丰富”等表述，将不再出现在孩子们的课本中。

应对全球粮食安全问题，单靠少数国家政府的努力远远不够。那么面对这场危机我们又应当怎么做呢？

首先，我认为政府应当继续贯彻实施三农政策，提高农民的生产积极性。并加大科技投入，研究高产品种。

其次，应当建立健全耕地的保护和管理制度，切实保护耕地。然后，政府应当加强其市场引导职能，促进粮食市场的良性流通。

最后，应当继续提倡建立资源节约型社会。开展爱粮节粮、反对浪费宣传教育活动。当然，节约粮食不仅是政府的责任也应当是我们的责任，节约每一粒米，保护每一寸耕地，养成勤俭节约的良好风尚，同时努力学习科学文化知识，继续研究和发现更先进的粮食耕作技术，这是我们每一个人都义不容辞的责任。

我们追求财富，但不能忘记贫穷；我们崇尚健康，但不能淡漠饥饿。

我们期待那一天——获大奖的新闻图片里将不再出现奄奄一息的儿童，亚非拉各国都仓廪充实、全球每一个人都远离饥饿。

我们迎接那一天——每个人、每个国家，用切实的行动，承担起自己应负的使命！

第四篇：领导者演讲中的危机处理（范文）

领导者演讲中的危机处理能力，是衡量一个领导者综合素质能力的重要标准，更是领导者演讲能否成功的基本保证。所以，任何一个演讲者要想取得良好的演说效果，就应该具有应变和控场能力。换句话说就是，领导者要善于临场察言观色，以便把握住听众的心理变化、兴趣要求，及时修正补充自己的演讲内容，为演讲成功打下良好基础。

·危机处理能力的一般组成

一般来讲，领导者在演讲中的危机处理能力包括以下几个组成部分。

一是控制感情，掌握分寸的能力。即发现意外情况时，要镇静，要有好的心理素质，能控制感情，掌握分寸。不要在讲台上惊慌失措，更不要因急躁而冲动行事。

二是从容答题，妙语解脱的能力。换句话说就是，在演讲中当有听众提出较尖锐的问题时，演讲者能够从容地回答听众提出的问题，特别是那些乍看起来十分棘手的问题。实际场景中，平庸的领导者多会采取压制的方法，发火批评。最常说的一句话就是“别吵了，安静下来”，而结果大多是使自己进一步陷入窘境。高明的领导者则采用以诚相待、妙语解脱的办法，往往能变被动为主动，进而达到演讲的目的。

三是巧妙穿插，活跃气氛的能力。这是指演讲者在遇到会场沉闷时，应尽快调节，巧妙穿插，以活跃气氛。比如，讲个笑话或故事，谈点趣闻等。

四是将错就错，灵活处理的能力。也就是说，领导者在演进中如果出了错，能够将错就错，灵活处理，并使演讲继续有效进行。实践证明，在这种情况下最忌讳两点：一是搔头挠耳，二是冷场过久。这里有一个有趣的研究结论：如果在演说过程中冷场15秒以上，听众群中就会有零星笑声；冷场30秒以上，就有少数听众的笑声；冷场时间再长一点，听众就会普遍不耐烦了。所以，我们的领导者在演讲时一定要牢记这一点。

这里，我们给出口才大师卡耐基的几种方法，以供借鉴：一是就地换掉话题，用上段结尾中的句子来发挥；二是向听众提出问题；三是如果实在是大脑一片空白，就应该临时编一段较完整的结束语，有礼貌地结束。

第五篇：企业公共关系之危机处理

论企业公共关系之危机处理

摘 要 ：在信息化时代,优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。公关危机事件呈多发性、复杂性发展趋势，如何以巧妙且妥当的危机公关策略来应对这些危机事件是每个企业亟待解决的问题。本文以富士康“N连跳”事件为例来说明公共关系在当今时代企业中的重要性。文中就怎样迅即转化为公关危机,不同企业应对危机的态度、措施等不同,带来的结果也大相径庭,研究这些企业的应对手法,对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应对公关危机,将有十分重要的借鉴意义。

关键词：优秀企业 公关危机

富士康“N”连跳事件

坦诚应对

【关键词】：富士康“N连跳”事件；公关危机；危机公关

一．富士康“N连跳”——企业形象受损，遭遇公关危机

近日来，深圳富士康的“每一跳”都牵动着公众的心，刺痛着关注者的神经。2010年5月25日，第11位富士康员工、年仅19岁的李海再次以自杀跳楼的方式结束了自己的生命。5月26日晚，富士康又发生第12起员工跳楼事件。从今年元月以来，富士康在不到半年的时间里非正常死亡12人，公众称之为“N连跳”。尽管迄今未发现富士康存在应对法律责任的证据，但舆论已开始质疑这些悲剧是否与它的工作压力和管理方式有关，富士康业已存在严重的公关危机，企业形象受损严重。

所谓企业形象，是指在一定的时间和环境条件下，公众对企业的精神面貌、行为特征、产品和服务质量等所产生的认知、感情、评价等的综合体现。它通过企业内在精神、外在行为和外显事物等表现出来。而公关危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使得组织的形象受损，组织的公共关系处于危机状态。众所周知，在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此次富士康的危机公关意识较差，企业高层在应对外界质疑和批评时显得如此无能与软弱，势必会引起社会的强烈不满，使企业形象受损、名誉扫地，造成严重的公关危机。

二．富士康“N连跳”的公关危机原因之刍议

富士康“N连跳”事件初期之所以在社会中引起强烈反响，主要在于其缺乏有效的危机公关，面临着严重的公关危机。笔者认为，此次富士康“N连跳”的公关危机的主要原因表现在如下几个方面：

1.部分员工心理存在问题所致

42万人，这是几个集团军的兵力，说起来也甚是惊人，故富士康在深圳的食堂是被称为亚洲最大的食堂。问题是这么多的年轻的工人聚集在深圳这家“血汗工厂”里，他们如同整个80后、90后一样，他们有自身的特点，他们中大多心理是比较脆弱的。

在这种长期紧张的工作环境，他们这种心理上的孤立、这种孤独、无助的感觉，看来是长期得不到舒缓。这个问题，其实不仅仅是富士康存在，现在整个中国社会民众也好、官员也好，这种心理健康的问题是普遍存在的，而且一旦聚集“爆发”就会产生重大的社会问题。

虽说富士康是“N连跳”，但大多数员工在这种极为压抑的环境中还是没有放弃自己的生命，只有十几个青年选择自杀。由此来看，这十几个青年在工作压力下的心理承受能力较弱，他们大多因失恋或家里逼迫等外因成为自杀的导火索，虽说企业有不可推卸的责任，但这十几位自杀的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情绪易激动、对困难的极度恐惧等心理问题也不容忽视。2.富士康企业社会责任感较低与处理公关危机的迟钝

“企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）成为学术研究的议题由来已久。公共舆论要求企业在经营中不仅要关心自身利益，还要关心与企业的利益相关者的利益，以及企业的社会影响。于是，越来越多的组织与企业开始认识到成为一个‘对社会负责任的企业公民’的重要性。” [1]

在今年年初的富士康第1、2、3跳的公关危机中，富士康方面似乎一直在强调它的无辜，但其言辞却并无多大的说服力，只能显示出其公关部门的无知与无能以及企业的不负责任的消极形象。在年初“跳楼事件”的声明中，富士康方面只是表面潦草解释员工自杀系自身心理因素所致，与企业无关。这不该是身为世界500强的富士康应有的素质，更不该是其公关部门所允许发布的声明。缓解危机最重要的一步就是极力找出利己的证据以示无辜。而富士康并没有在证明其员工自杀的原因系自身心理因素所致，而是很“洒脱”地将还原真相的事情交予警方处理，而当事者却也真是“一脸无辜与无助”，这样的公关能力与社会责任感怎能体现偌大跨国公司的经营理念与良好的信誉？众所周知，在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此刻却显得如此无能与软弱，势必会引起社会的强烈不满，使企业形象严重受损。

5月25日，第11位富士康员工跳楼身亡，远在台湾的鸿海集团总裁郭台铭终于“按捺不住”，立即来深圳工厂调查原因。据新加坡《联合早报》报道，这位以创造全球最大代工工厂而赚得巨亿财富的台湾首富很快就得出了结论：富士康无责。他表示，富士康与心理专家讨论后的初步结论认为，该公司工厂的管理并无问题，而自杀与员工天生的个性和情绪管理有关。郭总裁的结论很明确，自杀员工天生的、内在的情感结构问题导致了这些悲剧，与富士康的工厂体制没有丝毫关系。而且，这位精明的台湾巨商深谙大陆的实际情况，以稳定为名规劝大陆媒体多从正面进行报道。很显然，富士康在此次公关中并没有担负起对自己负责、对员工负责、对社会负责的责任，社会责任感较低。

而这种较低的企业社会责任感，也使富士康的危机公关变得很是迟钝，企业在危机处于萌发状态时，不能快速作出反应。5月25日，富士康负责人台湾首富郭台铭来到深圳直面新闻记者。5月26日，郭台铭出席第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈会时，在会场当着专家学者、员工代表、媒体记者等千余人的面深深三鞠躬。但危机公关正确的处理方式之一是必须迅速反应。然而，富士康高层直到连续出现12起事件时才想到了如何应对社会大众。同今年年初的丰田“召回门”事件一样，富士康没有在事件发生的第一时间站出来承担应有的责任，而是在事件扩大后采取一系列服务。

3.企业领导层“人文化”精神的欠缺以及内部关系不和谐导致悲剧发生

在富士康曾出现过几次保安随便打人事件，而且工人寝室的钥匙必须交给门卫保管。再就是，在这种工作强度下，富士康领导层把工人的“基本工资”按照深圳市2008年公布的最低线上给予发放，其实质就是软暴力强加班。郭先生甚至曾说，他的管理目标是要让工人成为“聪明的机器”。

在6月8日的股东会上，郭台铭再次“有备而来”地准备了投影仪和相关资料，向出席会议的股东及在场的媒体记者放映了一个欲图自杀员工的“遗书”。该“遗书”显示，这是一位19岁的职员在跳楼之前写下的，内容大意是：母亲老是“叫”他“去死”，他打算从富士康跳下去，“因为富士康多少会赔点钱”，而这是他作为儿子唯一能回报给父母养育之恩的事。该员工写下遗书的时间显示为2010年5月31日15点。

郭台铭拿着这封无法核对真伪的“遗书”对现场的股东和记者说，他决定对跳楼自杀的员工停止发放死亡抚恤金，因为10多位寻短的员工“有可能是冲着高额的抚恤金才轻生的”。以上这些种种迹象均表明富士康公司内包括郭台铭在内的领导层“人文化”精神的欠缺久已。

尽管郭台铭一再否认富士康是“血汗工厂”，但是一个月只休息两天，每月加班一百多小时可是不争的事实。这里的工人似乎注定要成为机器的一部分，整天以机器为伍，每个人都被机器所隔开。这种过分理性化的管理割断了员工与员工之间的联系，日复一日的“冷漠升级”更让企业的文化建设水平愈来愈低，没有良好的员工之间的内部关系，良好的人文环境就不可能顺利实现。

而企业组织内部关系的不和谐不仅体现在员工与员工之间的冷漠关系上，更体现在企业高层与员工之间关系的不和谐。据一位曾在富士康工作过的员工所述，在公司内台湾人与中国大陆人有不同的待遇，他们有特定的工作通道，不与大陆员工共用。除此之外，制度使员工不得休息，管理者粗暴的管理模式让员工苦不堪言，待遇差异性过大，工作强度大等问题和不足也是导致企业组织高层与员工关系不和谐的重要因素。

4.强权型的军事集中文化泛滥

企业文化具有无形性管理功能，它用共同的理想、价值观念和行为准则对人进行管理，发挥道德、信念和心理的力量。通俗地理解，企业文化就是管理者通过制定制度让员工履行，由此而形成的工作氛围。而企业制度管理是企业文化形成的重要因素之一，在某种程度上，企业的管理制度决定了企业的文化。

富士康实行的是“军事化管理”，这种管理模式淹没了人的个性，也易于毁灭自己的生命。在富士康，劳动和睡觉几乎成了许多工人生活的全部，工作程序把他们变成了流水线上的一颗螺丝钉、一个智能机器人。甚至在同一宿舍居住的人们都彼此叫不上名字来，他们彼此间成了“熟悉的陌生人”，那种“公司太大，太累，太孤独”的抱怨不禁从员工口中说出。

而就在发生12跳的前不久，富士康发出一封《致富士康同仁的一封信》和附在其后的《承诺书》。公开信称：“公司诚信守法经营和管理，并尊重和关怀员工。对员工意外事件（含自杀、自残等），公司将不支付法律、法规规定之外的赔付项目”。《承诺书》则要求员工承诺，“不以极端方式伤害自己，出现事故后本人或家属绝不向公司提出法律、法规规定之外过当诉求，绝不采取过激行为导致公司名誉受损或给公司正常生产营业秩序造成困扰。”“在富士康的《公开信》和《承诺书》中，既看不出儒家那种‘万方有错，罪在朕躬’的自省精神，也无西方公司的法治文化。贯彻富士康行为的是一种强权型的军事集中文化。” [2]

5.网络舆论谣言“蛊惑人心”，使企业形象受损

所谓谣言，是指一种以公开或私下渠道传播的、公众感兴趣的、没有事实根据的虚构事件，它不是中性的消息，而是带有欺诈、诽谤或攻击性的负向舆论，即无根之言。

谣言具有诱惑性、变异性、攻击性、诽谤性，而且谣言还具有操纵、整合等社会功能。谣言自有其杀伤力，《诗经》曰“谗言罔极，交乱四国”，古人云，众口铄金，积毁销骨。我国文坛名人鲁迅先生也曾说过：“我一生中，给我大的损害的并非书贾，并非兵匪，更不是旗帜鲜明的小人，乃是所谓‘流言’”。

而网络谣言是指通过BBS、博客、论坛、电子邮件、手机等新媒体，传播未经证实或无充分根据的信息活动及其内容。首先，网络谣言以危机恐惧为传播基础。突发危机事件中的网络留言，迎合了公众的防范本能，是在虚拟环境下，以匿名形式披露的。一旦正常渠道不能满足公众的信息需求，各种意见就会以非正常状态出现，并且演绎与放大公众的恐惧心理，进而推动谣言的传播。网络谣言以交互方式，通过文字、视频、图像等多样的文本形式，将个体的危机意识扩大为群体的非理性共鸣。而且，网络谣言也充当扭曲的信息源。它不仅是危机初始期的重要信息形式，而且通过回帖和评论，在反馈中叠加流传。[3]

自富士康发生“第12跳”后，网上关于富士康员工跳楼的假新闻一波平息，一波又起。“十六跳”、“双人连跳”等消息无独有偶，其点击率之高，触目惊心、耸人听闻。网络舆论谣言“蛊惑人心”，则是看客心态的泛滥和扭曲，是比“事不关己，高高挂起”更恶劣的“唯恐天下不乱”情绪的作祟。

这些漠视富士康员工生命、践踏尊严炮制出的舆论谣言，挑动的是公众情绪，其后果只能是将困局引向乱局，使企业的形象受损。

6.主流媒体炒作引发“维特效应”

所谓“维特效应”，指的是德国大文豪歌德的小说《少年维特之烦恼》，该小说有着异常强烈的时代精神，出版后在整个欧洲引发了模仿维特自杀的风潮。

一般而言，某些人在生活中出现心理危机，而自己或周围的人并未意识到。但媒体把一些有负面效应的社会事件对外广泛流传，并加以不厌其烦的细节描述，以及负面成因的严厉批评，会在一定程度上助长、加剧了这些心理危机者的心理危机程度。这就是人们所说的“维特效应”。

现如今，媒体并不缺乏对那些负面社会事件的了解和原因剖析，但缺乏一种人文传播精神，即缺乏对那些相似处境，同样有心理危机人们的关注。媒介虽满足了受众的知晓性，但严重缺失信息传播中的人文关怀和负责任的引导。

7.负面的刻板印象根深蒂固，企业亦未注意利用正面事件改善企业形象

“刻板成见”（stereotape）是美国新闻传播界的泰斗级人物沃尔特·李普曼在其1922年出版《公众舆论》中提出的概念，又被译为“刻板印象”，是指“常以高度简单化和概括化的符号对特殊群体与人群所做的社会分类，或隐或显地体现着一系列关乎其行为、个性及历史的价值、判断与假定。”李普曼在此将“成见”升华为“所有的一切”，也就是说，不论人类以什么样的眼光观察世界，无非都是在不断制造“成见”。[4]

从“血汗工厂”论，到“3000万天价索赔记者”，再到去年的“员工因丢失手机自杀”，再到此次的“N连跳”，富士康长期以来以负面新闻为主的媒体传播已经在公众中形成了一种冷漠自私、无视员工生命安全和心理健康的刻板印象。

虽然富士康寻求的是以降低劳动力成本寻求利润最大化的发展方式，但对于代工行业来说，这都是无可奈何的选择。但毕竟富士康包员工吃住，还有保险，它也在努力完善包括带薪休假、患病亲属慰问、员工宣泄室等一系列员工关怀措施。而且该企业在汶川地震中捐款6000万，玉树地震中捐款3000万，其数额远远高于许多高利润甚至获取垄断利润的企业，只是这些正面事例因为其公共关系能力的缺乏，没有为企业的正面形象宣传起到有效作用。7.三．富士康危机公关应对策略

随着世界经济与科技的不断发展，社会环境日益复杂多变，受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜，使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。

从《公共关系的基本原理与实物》一书中，我们得知“危机指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机公关指的就是发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段对此类事件的处理。”[5]

与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。而作为世界著名500强企业之一的富士康，由于其并未直接面对消费者，导致长期以来公关意识淡薄，而接二连三的“跳楼危机”提醒富士康应改变以往对公关的不重视态度，进一步提高公关处理能力，重塑企业形象。

1.基于“5S原则”的危机公关应对策略

“5S原则”是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则，即承担社会责任原则（SHOULDER THE MATTER），真诚沟通原则(SINCERITY)，速度第一原则(SPEED)，系统运行原则(SYSTEM)，权威证实原则(STANDARD)。

1.1承担社会责任原则

危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，富士康应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此富士康应该站在受害者或其家庭的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

1.2真诚沟通原则

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)诚意。富士康应该在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现富士康勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。富士康要一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。或许社会公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅其说谎。

由此可见，富士康在面对公关危机中，要积极并及时地与员工沟通。除与一小部分员工面对面交谈外，企业可以制定公关调查方案，运用随机抽样调查法对员工进行问卷调查。问卷设置的问题可以分为客观与主观，封闭式（如：您认为企业对您的工作是否重视？A很重视B一般重视C有点忽视D很不重视）与开放式（作为我们企业中的员工一员，您有什么话想对您的公司老板说吗？请把您的想法写下来，谢谢您对我们的信任）。

1.3速度第一原则

中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此富士康要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。

1.4系统运行原则

“ 危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。”[6]

1.5权威证实原则

在危机发生后，富士康不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。2.“治标”不如“治本”，加强企业文化建设

“治标”代表着“头疼医头，脚疼医脚”，一般情况下，在处理复杂的公关危机中，我们最先应该做的事情就是短时间内我们能够处理的事情，也就是“治标”。在这次公关危机中，富士康集团也采取了“治标”的手段，如总裁郭台铭亲临深圳富士康工厂；厂内安装了防护栏；心理辅导人员的增加；敞开接待媒体和各方代表；要求媒体不再报道负面消息，以防止出现“维特效应”等。但是这种“治标”的方法只能缓解暂时的矛盾和问题，并不是一个长久之策。哲学上强调“内因是根本，起着决定作用”。在今后，富士康领导层应该要“治本”，方可根除问题。

富士康“N连跳”表明，企业管理和企业文化中必然存在一些问题，足以让员工丧失满足感和幸福感，使其产生心理畸变，最终导致选择抛弃生命。从现有的信息来看，这种消极影响产生主要是由于富士康员工尊严的损失、友情的缺失和人之为人的意义感和满足感的愈发冲淡。因此，我们的改变方式若仅仅局限于“经济领域”是远远不够的，企业应更加注重员工的“尊严”、“体面”和“幸福与满足”，这才是企业发展方式转变追求的终极目标所在。

企业文化的核心是企业的精神与观念，而这种精神和观念的终极载体都是人，因此以人为中心管理、保持企业内部和谐是企业文化建设的重中之重，只有坚持“以人为本”的企业管理思想才能够真正做到“治本”。

3.处理好企业内部关系尤为重要

梅奥的人群关系理论的内容主要包括以下几点：(1)工人是“社会人”而不是“经济人” ；(2)企业中存在着非正式组织 ；(3)生产效率主要取决于职工工作态度以及他和周围人的关系。在这里，正式组织是为了实现企业目标所规定的企业成员之间职责范围的一种结构。在正式组织中，以效率逻辑为其行动标准，为提高效率，企业各成员之间保持着形式上的协作。在非正式组织中，以感情逻辑为其行动标准，这是出于某种感情而采取行动的一种逻辑。其缺点是可能出现集体抵制上级的政策或目标，强迫组织内部的一致性；优点是使个人有表达思想的机会，有利于提高工人们的自信心。人权关系理论强调对管理者和监督者进行教育和训练，以改变他们对工人的态度和监督方式；提倡下级参与企业的各种决策；并提出加强意见沟通，允许职工对作业目标、作业标准和作业方法提出意见，鼓励上下级之间的意见交流。

人群关系理论也在某种程度上预示着企业与员工关系的良好处理的重要性。有学者指出，“进入21世纪，企业与员工的关系从屋顶学说走向土壤学说”，即企业有许多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，互生互长，共兴共亡。因此富士康应树立“员工满意第一、顾客满意第二、股东满意第三”的观点。富士康应将“员工关系视为根本与神圣，树立‘社会组织是由员工构成的，员工是起主导作用的独立群体，员工是社会组织同外部公众沟通的最有效的媒介’的企业意识；将员工的利益溶入组织的政策；建构‘员工第一’的公共关系哲学等。”[7]

除此之外，企业领导层“人文化”的精神应有所提高。公布死者遗书是一件不道德的事情。逝者长已矣，惟愿他们安息。总裁郭台铭是想以此证明，人家是以死来骗取公司的抚恤。但是，对这种“冤枉事”的表达不宜过分。企业领导应从员工的实际所需出发，多思考自身平时对企业管理和与员工沟通所存在的问题，不应凡事都推脱责任。4.企业应处理好与网络“把关人”及“舆论领袖”的关系

美国社会心理学家卢因于1947年在《群体生活的渠道》中提出了“把关人”（gatekeeper）这一概念。卢因认为“在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。”而网络论坛、BBS等虚拟空间的开放性和民主性，扩大了受众的媒介接近权，而这种论坛中没有了传统意义上的“把关人”，导致了网络上信息的繁杂和无序。因此，企业应处理好与网络“把关人”的关系，使其在网络上遇到不利于企业的负面信息时加强网络舆论的引导，甚至在必要时将不利于企业形象的负面信息消除。

所谓“舆论领袖”是指活跃在人际传播网络中的人，经常为他人提供信息、观点和建议并对他人施加个人影响的人物。”[8]富士康应在危机发生时，尽快请舆论领袖来一起讨论谣言所传播的负面问题，澄清事实。即企业利用在社会上有地位、有身份、有影响力的人士，借助他们的权威与较高的信誉度来帮助企业对付、解决困难的局面。

5.主流新闻媒体要在公共危机传播中发挥应有的职能

首先，主流新闻媒体应及时地、真实地把危机信息报道给公众。其次，让新闻媒体能够更好地引导社会舆论。第三，主流媒体应及时缓释社会情绪。最后，新闻媒体应对危机事件进行积极反思。在这次“富士康N连跳”的危机处理过程中，主流媒体并不缺乏对那些负面社会事件的了解和原因剖析，但缺乏一种人文传播精神。主流媒介应在满足受众的知晓性的同时，更应该注重信息传播中的人文关怀，不应过度渲染煽情、煽动性的新闻报道，亦不宜过多过细地报道富士康员工跳楼的前前后后等“恐怖”新闻，以防止发生“维特效应”，应争做负责任的媒体，有效引导社会舆论。

6.实行信息公开制度，提高信息的透明度

“ 在危机发生初期，人们通常面临着知识和信息的不完全性、不对称性，这时企业又是公众和媒体的焦点。”[9]“因为人们最怕的是信息的不确定性，及时给予真实的信息，哪怕这样的信息使令人不愉快的，其结果不会是社会的混乱，而是有秩序的克服困难的行动。”[10]因此，信息透明可以减少企业内部员工的损失，求得相关人士的谅解；也可以重新树立企业负责任者的良好形象；可以挽回社会大众对企业的信任。

四．小结

如何在公关危机中既保证企业利益的最大化，又不失消费者对企业的信心与好评，这是企业长久以来始终追求的重要目标。在这场智者与勇敢者的博弈中，拥有一个良好的企业危机管理系统并适时处理好公关危机是富士康成败的重要一环，它不仅仅是其发展道路的先行者与保卫者，更是富士康公司日后立足于世的角力保证，并为富士康名誉度和知名度的“双赢”局面上了一个定心的砝码。（作者系：辽宁大学07级新闻学）

参考文献：

[1]：熊源伟，公共关系学，安徽人民出版社，2002

[2]：纪华强，公共关系的基本原理与实物，厦门大学出版社，1999年10月第2版

[3]：陈力丹，解析中国新闻传播学，上海交通大学出版社，2006年

[4]：李道平、单振运，公共关系协调，中国商业出版社、复旦大学出版社，1996年10月

[5]：姚惠忠，公共关系理论与实务，北京大学出版社，2001

[6]：郭庆光，传播学教程，中国人民大学出版社，1999年版

[7]：陈力丹，解析中国新闻传播学，上海交通大学出版社，2008年

[8]：张岩松、包红君，新型现代公共关系实用教程（高等学校教材），清华大学出版社，2008

[9]：向国敏，公共关系写作，首都经济贸易大学出版社，2009

[10]：胡百精，公共关系学，中国人民大学出版社，2008

[11]：谭昆智、汤敏慧、劳彦儿，公共关系策划，清华大学出版社，2009