2016年侵害消费者权益行为处罚办法详解

第一篇：2016年侵害消费者权益行为处罚办法详解

2016年侵害消费者权益行为处罚办法详解

自去年3月15日正式实施，新《消法》利剑出鞘已近一年。新《消法》亮点多多，“1+3”惩罚性赔偿条款无疑是最耀眼的亮点之一。然而，在实践中，对欺诈行为的认定不时会出现一些不同的声音，主要表现就是经营者的主观故意是不是必备要件。其实，这个问题早在1996年就已经解决。下面是小编为您整理的关于侵害消费者权益行为处罚办法的详解，欢迎阅读。

原国家工商局当年3月15日发布实施的《欺诈消费者行为处罚办法》列举了18种欺诈行为，其中13种欺诈行为采用了客观标准，5种采用了主观标准。实践证明这一认定方式对有效惩治欺诈行为发挥了巨大作用。在新《消法》实施一周年即将到来的重要时间节点，国家工商总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)，在沿袭既有认定原则的基础上，结合市场环境的实际重新对欺诈行为的表现进行了科学的梳理和整合，进一步惩治欺诈行为，保障消费者的惩罚性索赔权，必将起到更加重要的维权作用。

激活《消法》第五十五条

相对于旧《消法》，新《消法》第五十五条提高了对经营者欺诈行为的惩罚性赔偿标准，即将“1+1”赔偿升级为“1+3”赔偿，受到各方好评。

然而，记者梳理去年3月15日以来见诸媒体的相关消费投诉报道，发现不少消费者在遭遇经营者的欺诈后，并没有依据《消法》第五十五条索取“1+3”赔偿，有的虽然提出了“1+3”索赔要求，因商家拒不承认“欺诈”，最终只是退款了事。

在这一背景下，国家工商总局日前发布《处罚办法》，其中进一步明确了经营者欺诈行为的具体情形，为工商部门和消费者针对欺诈行为依法行政和依法维权提供了更加明确而有力的法律依据。

武汉大学法学院教授孟勤国对《处罚办法》明确欺诈情形的条款给予高度评价。他认为，《处罚办法》中提到的若干欺诈行为是相关部门在执法过程中总结归纳出的具体行为，很有针对性，将使工商部门惩处消费侵权行为更有效率，更有威力。“具体欺诈情形不明确，对欺诈的认定就难免存在争议，给消费者维权及行政部门执法带来了一定的难度。现在把经营者欺诈消费者的常见手段都‘揪’出来了，对今后减少有关维权或执法过程中的扯皮现象将起到重要作用。”孟勤国说。

中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明表示，《处罚办法》的出台为消费者维权增加了有力的法律依据。“《处罚办法》出台使消费者在许多情况下，可以不通过诉讼，通过向有关行政管理部门投诉就能获得惩罚性赔偿，维护自身合法权益。”

明确细致 与时俱进

吴景明认为，《处罚办法》对经营者欺诈行为的界定十分细致，操作性很强。以第五条第九项为例，该项明确规定经营者“提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度”的行为属欺诈，这把经营者“提供分量不足商品”的情形进一步细化，让人更加容易辨别和理解。

吴景明表示，改变计量器准确度这种欺诈行为普遍存在，而在1996年原国家工商局出台的《欺诈消费者行为处罚办法》中并没有对计量器做出具体的规定，因此在执法中很难找到法律依据对违法经营者进行处罚，不利于有效打击此类违法行为。此次出台的《处罚办法》在第五条第九项中作出了细化规定，更有针对性，也更接地气。

吴景明认为，具体性和概括性相结合的法律规范更加具有生命力。对经营者的欺诈行为作出明确细致的规定对于执法部门来说，不仅可提高执法效率，也可以缩小行政裁量范围，切实做到依法行政。《处罚办法》的另一大亮点是与时俱进。在网络购物已成为主流购物方式的背景下，《处罚办法》第六条第四项特别针对网络购物常见的欺诈手段予以规范，认定经营者“采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”的行为属于欺诈。

此外，《处罚办法》在注重对经营者销售商品的行为进行规范的同时，还特别注重对服务欺诈的认定。不仅在多项条款里提到了服务，还在第十三条新增了对装修、家政服务、房屋租赁等服务领域欺诈行为的认定。

吴景明告诉记者，与1996年我国市场经济发展还不充分、服务消费水平较低的状况相比，如今服务在消费中所占比例已经非常大，可以说百姓的日常生活都离不开服务消费。工商部门在立法过程中非常重视这一变化，及时作出相关调整，也是与时俱进的一大表现，体现了立法与时代发展的合拍。

减少扯皮 提高效率

《处罚办法》对欺诈行为的认定采取了以下两种原则：

一种是主观认定原则，即认定欺诈的前提是先要认定是否存在主观故意，涉及6种情形，也就是《办法》第十六条规定的，“经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为”;

另一种是客观认定原则，认定欺诈无须认定经营者是否存在主观故意，涉及15种情形，也就是《处罚办法》中所规定的，“经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为”。

孟勤国认为，主要依据客观要件来认定经营者的欺诈行为对降低消费者维权成本有非常重要的意义。只要经营者的行为符合《处罚办法》中明确的欺诈情形，即可认定为欺诈，从消费者角度来说，可以根据其中的相关规定对号入座，提出“1+3”索赔，这将极大地节约其维权成本。

国家工商总局消保局局长杨红灿在接受本报专访时曾表示，工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定作为行政处罚的前提条件，可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。孟勤国认为，这意味着，依据《处罚办法》，行政执法部门的执法效率将得到极大提高。“只要经营者的侵权行为违反了《处罚办法》，工商部门就可以依法对其进行处罚。”

第二篇：侵害消费者权益行为处罚办法心得

下面我跟大家一起来学习国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》，该办法将于2015年3月15日起施行，是继2014年3月15日国家工商总局公布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》后的又一有关消费者、保护消费者合法权益的部门规章。

我们从这两年国家工商总局公布的两个办法，足以看出现在我们国家对消费者是何等的重视，对消费者权益保护的重视。这也是制定本办法的目的，即本办法第一条，保护消费者的合权益，维护社会经济秩序。

第二条很重要。保护范围（也就是调整范围）是保护消费者为生活消费的需要。依据这一条我们可以对侵权行为是否适用本办法作出判断……

再来看下第五条，经营者提供商品或服务不得有下列行为，共十种；第六条经营者提供商品或服务不得有下列虚假或引人误解的宣传行为，共九种；第7、8、9、10条都是说经营者故意拖延和无理拒绝；第11条经营者使用消费者个人信息不得有下列行为，共三种；第12条经营者侵犯消费者公平交易权的情形，共七种；第13条从事服务业的经营者不得有下列行为，共两种。这些侵权行为我们都应该做到深谙于心，我们都是工作在基层一线的市场监管人员，这些都是我们的业务知识，尤其是我们的市场巡查人员，更应该熟悉，因为这些都是判断是否侵害消费者合法权益的依据，也是处理侵权投诉，进行调解的方法。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足数量、退还货款、退还服务费用、赔偿损失等民事责任。

第十四条以后是追责部分。侵权责任，主要还是依据《消费者权益保护法》。纵观整个办法，共22条。简单讲，就三部分：一是侵权是否受理，即是否本办法调整范围；二是是否构成侵权及处理方法，是进行调解，还是立案；三是如果立案处理的追责和罚则。通过学习，我认为本办法有以下两个特点：一个是以人为本，第二条中规定：保护消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务的权益；第五条第一项经营者提供商品或服务不得有下列行为：

一、销售的商品或提供的服务不符合保障人身财产安全要求；第十一条经营者收集、使用消费者个人信息应当合法。第二大特点是，紧跟时代发展，办法中很多地方都融入了网络交易的内容，同时结合当前服务业的快速发展，对经营者提供服务行为有比较详细的规定。

我认为，学好用好该本法对我们工作有很好的促进作用，尤其对我们处理侵权投诉有很强的指导意义。以上是我对《侵害消费者权益行为处罚办法》的一点学习体会，不当之处请大家指正，我希望大家来共同学习，一起进步！我说完了。

第三篇：打击合同格式条款侵害消费者权益[范文模版]

xx所扎实开展利用合同格式条款

侵害消费者权益专项行动

3月份，为加大对利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为的打击力度，加强对格式合同条款的监督管理，使消费领域“霸王条款”得到有效遏制，消费领域合同格式条款使用行为不断规范，切实维护消费者合法权益，xx所扎实有效地开展合同格式条款专项执法活动，正式拉开了专项整治的帷幕。

一是加强领导，提高认识。积极主动向xx镇、xx镇政府主要领导汇报，赢得地方政府的支持，并因地制宜的制定实施方案，专项西东小组，明确责任分工，落实责任。主要针对供水、供电、供暖、供气、通讯服务、中介服务、房地产交易、装饰装修、物业管理和超市等消费者反映问题比较集中的行业中的格式条款，重点整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的违法行为。

二是加大宣传，营造氛围。以“3.15”国际消费权益日宣传月活动为契机，通过设立宣传咨询台、发放宣传单、行政指导等多种形式加大对格式条款专项检查的目的、意义的宣传，并利用公示栏等形式向群众公布10大类22项不公平合同格式条款，引起社会各界的广泛重视，并公开投诉举报电话，畅通信息渠道，广泛接受社会各界投诉举报。

三是加大力度，强化监管。在以往开展合同格式条款监督备案工作的基础上，以消费领域合同格式条款为重点，结合年检验照工作，利用监管服务责任区工作机制，切实增强经营者自我规范、自觉备案的意识，对照已公布10大类22项不公平合同格式条款进行集中检查，对不履行备案义务的经营者，限期备案并依法严肃处理。同时在各经营主体中开展自查活动，对不符合要求的格式条款自行清理、纠正，并将修改后的合同文本主动向工商管理部门申请备案。

该所为推进合同工作长效化、制度化，培养和树立一批合同管理规范、信用体系健全的市场主体，维护竞争有序的市场经济环境，为建设诚信长汀，贡献一份力量！

第四篇：国家工商局2004年十大侵害消费者权益案例

国家工商局2004年十大侵害消费者权益案例

一、浙江宁波汪某伪造橘子罐头生产日期案

2004年9月，浙江宁波市工商局奉化分局执法人员巡查时，发现了汪某伪造橘子罐头生产日期的违法行为。经查，去年5月，汪某从宁波某公司购进42吨橘子罐头，共计14112听，生产日期为2001年11月，保质期限3年。由于即将到期，汪某便将橘子罐头生产日期打上“2003年11月28日”字样，以此延长销售期限。宁波市工商局奉化分局依照《浙江省查处生产和经销假冒伪劣商品行为条例》规定，依法对当事人进行了处理。

二、新疆乌鲁木齐一公司生产不合格食用油案

2004年6月，新疆乌鲁木齐市达坂城区工商局执法人员在市场检查中，发现新疆北屯油脂化工有限责任公司乌鲁木齐分公司涉嫌无照销售以次充好食用油案。经查，该分公司未经工商部门登记注册，擅自于2003年11月至2004年1月，利用租赁的某农场油脂厂的部分厂房和设备，加工灌装食用油。共加工脱腊油250吨，非法获利10万元。经抽样检验，该批食用油被判定为不合格产品。达坂城区工商局根据《无照经营查处取缔办法》和《产品质量法》的规定，对当事人做出责令停止违法经营活动、没收非法所得、罚款9万元的处罚。

三、贵州清镇陈某无照加工销售白酒案

2004年6月至9月期间，贵州清镇市陈某伙同亲属4人在无白酒生产许可证、卫生许可证、工商营业执照的情况下，租用民房从事加工销售散白酒活动。当事人从本省购进食用酒精60吨，在清镇、卫城等地购进散白酒，进行勾兑加工，并将勾兑的成品酒销售到清镇市、贵阳市、遵义市、六盘水市等地。被查获时共勾兑白酒130吨，销售了124吨，销售额达24.8万元，非法获利1.24万元。清镇市工商局根据《无照经营查处取缔办法》的规定，依法对当事人做出取缔无照经营行为、罚款3.56万元、没收违法所得1.24万元的处罚。

四、山西阳泉一公司经销劣质豆奶粉案

2004年8月12日，山西省阳泉市工商局矿区分局在城区某公司两个大型库房内查获了山东省沂水县泊州食品厂和山东慧盈食品有限公司生产的“中老年加钙豆奶粉”、“中老年豆奶粉”和“三合一豆奶粉”共计4772件，合计120吨。该批奶粉没有产品合格检验证明，经晋中市质检所化验和阳泉市质检所复检，证明这批豆奶粉蛋白质含量最低的仅有0.9%，最高的才9.9%，严重低于国家标准（蛋白质大于或等于 1 16%），属劣质豆奶粉。经查，当事人刘某分两次从山东慧盈食品有限公司和沂水县泊州食品厂购进了上述3种不同规格豆奶粉合计5200件，被查获时累计销售428件，获利2090元。阳泉市工商局矿区分局根据《产品质量法》有关规定，对当事人做出没收未销售的不合格豆奶粉4772件、没收违法所得2090元、并处罚款64277元的处罚。

五、云南曲靖谢氏兄弟产销不合格猪油案

2004年3月26日，云南省曲靖市工商局接成都市温江区工商局的案情通报，称成都温江红阳化猪油厂近期将180吨不合格猪油销售至曲靖市。曲靖市工商局调查获悉，该批不合格猪油系当地个体户谢士伟购进，已销售完毕，谢不知去向。曲靖市工商局立即向当地政府汇报，并组织执法人员对辖区市场进行了拉网式排查。至2004年3月30日，扣留成都产红阳猪油5180公斤，扣留封存不合格和来路不明待查猪油52907.5公斤。曲靖市工商局就此向全市发布了消费警示，同时依法对销售不合格猪油的零散经营户进行了处罚，同时对4名涉嫌犯罪的当事人移交司法机关追究刑事责任。不久，司法机关将潜逃的成都温江红阳化猪油厂负责人谢士维、曲靖市个体户谢士伟兄弟抓获，经法院审理，分别判处谢士维有期徒刑7年，谢士伟有期徒刑6年零7个月。

六、江苏淮安市张某销售过期食品案

2004年7月，江苏省淮安市工商局在公安干警的配合下，查获了个体工商户张某制售假冒伪劣食品的4个地下加工厂，现场查获已被改过生产日期的饮料、奶糖、饼干等食品2000余箱，共计约30吨，案值12万余元。同时还查获用于更改食品生产日期的多种作案工具。经查，当事人张某从淮安汇通市场低价购进220箱由广东某饮料厂生产的日信绿茶，在保质期满前销售了60箱，然后擦去剩余160箱瓶盖上的生产日期待售。从5月份到7月份，当事人又陆续从淮安市汇通市场购进过期以及即将过期的奶糖、饮料等食品，把原有的生产日期涂改掉，用自动油墨移动机重新打上新的生产日期进行销售。江苏省淮安市金湖工商局依据《江苏省惩治生产假冒伪劣商品行为条例》，对当事人做出了责令停止销售、没收违法作案工具和经营的食品共约1500箱、吊销个体工商营业执照、罚款11590元的处罚。

七、湖北武汉一加油站销售不合格汽油案

2004年9月8日，武汉市工商局黄陂分局接到消费者陈某电话诉称，其在武汉天河机场附近某加油站加了97#汽油后，帕萨特轿车还未行驶20米就熄火了，估计是汽油质量有问题，请求工商部门出面调查处理。黄陂分局执法人员赶到事发现场，对加油站经销的油品进行抽样送检，质检机构判定为质量不合格汽油。武汉市工商局黄陂分局依据《产品质量法》的规定，对加油站做出立即停止违法经营行为、罚款4万元 2 的处罚，并责令加油站退还陈某加油款150元，一次性赔偿陈某维修费及其他相关损失费用计1.3万元。

八、内蒙古巴盟销售假冒劣质化肥案

2004年3月15日，内蒙古乌拉特前旗工商局接到举报电话，称阿力奔嘎查（村）有人无证经营假冒化肥。工商执法人员在案发地查获大量标称美国产磷酸二铵化肥。后经检验，基本不含有效成分，为假冒劣质化肥。巴盟工商局进一步组织涉案地区的乌拉特前旗、乌拉特中旗、五原县三地工商局共查获假冒美国磷酸二铵257吨，案值总额66.8万元。经查，2004年初曲某、付某等人从石家庄等地分批购入大量假冒美国磷酸二铵化肥，销往3个旗县、14个乡镇近200户农民。巴盟各级工商部门按照“边查实、边立案、边退赔”方案，对140余户农民的损失组织了先行赔付，赔付金达20余万元。未销售的230吨化肥，被工商局予以查封，避免农民经济损失500余万元。此案共有涉案人员20余人。对曲某等5名主要犯罪嫌疑人，移交司法机关追究刑事责任。对其他十余名尚未构成犯罪的案件当事人，当地工商局依法进行了行政处罚，没收假冒劣质化肥和违法所得，处以共计20多万元的罚款。

九、河南省商丘一公司销售假冒洗发产品案

2004年11月，河南省商丘市工商局在商丘市威海路华亚物流部进行检查，当场将涉嫌假冒的274箱1096件“飘柔”、“潘婷”洗发露予以扣留。经查，该批洗发露系河南永城市三鑫商贸有限公司从广州某公司购进的，共5个品种17248瓶，总标值达27.63万元。工商执法人员对所扣留的洗发露进行了抽样取证，后经“飘柔”、“潘婷”商标所有人鉴别，该批产品属假冒产品。商丘市工商局依据《商标法》和《商标法实施条例》的规定，对当事人做出了没收假冒洗发露并处罚款2万元的处罚。

十、河北昌黎翟某张某经销不合格柴油案

2004年4月，河北省昌黎县工商局查获了在昌黎某工程材料厂内存放的42吨不合格柴油。经查，当事人翟某于2004年4月初与另一当事人张某合伙做柴油生意。张某于4月14日从抚顺市义源润滑油有限公司购进正10号柴油共42吨，当日运到昌黎后由翟某带至昌黎某工程料厂院内。在当事人与一买油者即将交易时，被工商执法人员发现。执法人员对这批正10号柴油进行了抽样送检，判定为不合格柴油。昌黎县工商局依据《投机倒把行政处罚暂行条例》对当事人做出责令停止违法行为，没收42吨不合格正10号柴油，并处罚款26460元。

第五篇：利用合同格式条款侵害消费者权益案案例分析

xxx利用合同格式条款侵害消费者权益案

案例分析

一：案情事实

xxxx年xx月xx日，我局执法人员接消费者举报，对当事人经营产所进行检查，发现位于xx路xx号xxx经营的小家电商店发放的宣传单中有包括向各位顾客承诺：此广告绝对真实，如本广告不真实，愿赔偿来回车费100元，在法律允许范围内本公司拥有最终解释权等字样，当事人当场无法提供营业执照。当事人的行为涉嫌违反《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的有关规定。2009年11月3日，经报局领导批准予以立案调查。

经查，xxxx年xx月xx日起，当事人在租赁的店面中开始经营小家电商品。当事人因刚开业不久为促进销售，印制了一批有奖销售广告宣传单用于宣传。当事人在经营过程中，有消费者依广告上的宣传前往该店购买商品，但觉得该店销售的商品价格虚高，就决定不买，要求当事人按广告上的承诺赔偿车费100元，当事人拒绝支付并声称其拥有最终解释权，并利用广告单中的最终解释权做出对自己有利的解释，侵犯了消费者利益。据当事人陈述，因刚开业不久，生意不好，销售所得和店内的其他开支相抵，并无利润。当事人承认上述事实。