收银员的行为规范及岗位职责

第一篇：收银员的行为规范及岗位职责

收银员的行为规范及岗位职责

收银台是商城对外服务的重要窗口，收银员的言行举止关系到商城的形象，同时收银员担负着整个商城的收银工作，是商品流出现金流入的操作人，收银工作的重要性可想而知，作为一名合格的收银员，应做到以下几点：

1、服饰大方得体，不化浓妆，不使用颜色鲜艳的指甲油，给人一种清新自然的感觉。

2、不随口粗话，对待有疑问的单据，应耐心解说包括顾客、营业员等一切涉及单据相关的人）。

3、收银过程中有失误，应立即向顾客道歉，遇到突发事件（或与人发生争执）时，请保持清醒头脑，不要任性办事，尽量保持冷静。

4、交接班时，要认真清点现金及办公用品和检查设备。

5、寻问顾客有无零钱时口气要缓和。

6、学会说礼貌用语，口头习惯用礼貌用语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“走好”等 收银员的工作职责

1、熟悉公司财务及收银制度的运作

2、严格按照收银要求规范操作

3、熟练掌握收银机的操作，爱护收银设备

4、熟悉各类银行卡的操作方法

5、负责收银区的域及收银设备的卫生清洁工作

6、熟悉商城商品和商品的布局。收银员的日常工作流程

（一）营业前

1、参加例会，听取收银主管（组长）对前日的工作总结及应注意事项。

2、分配岗位，领取备用金、钱箱、钥匙。

3、输入密码，开启收银机，检查刷卡机是否正常运作，防盗解码器是否正常运作。

4、整理收银作业区域（收银台附近地区）卫生。

5、将收银专用章、私章、印台摆放，清点打印纸等用品是否齐全。

（二）营业中

1、问候顾客：您好，欢迎光临！

2、为顾客作结帐服务，在收款与找赎零钱时，使用礼貌用语。

3、欢送顾客：欢迎下次光临！

4、随时保持收银台的干净整洁。

5、在无顾客买单的时候兑换足够的零钱。

（三）营业后

1、提交数据，退出收银系统，关闭电源，盖上防尘罩，清洁整理各类用品。

2、在防损员的陪同下将营业款送至财务部.3、在财务部分类整理好营业款,留备用金,填写现金缴款单,办理各项缴款手续。

4、核查电脑数据与实际上交营业款。收银员的违规操作

1、收银员私自离开收银台，或离开收银台时没有把电脑退至锁机状态，没有把“暂停收银”牌放在收银台上。

2、营业时没报告收银管理人员直接多次重开机。

3、营业结束后没提交数据和关闭电源，没盖上防尘罩。

4、收银报表时有意识地离开收银报表区域，避开收银稽查人员的监视视线。

5、收银员在没有顾客买单时打开钱箱清点现钞。

6、收银过程中不认真，事后给顾客投诉商品不符或找零不符。

7、收银员在没有防损员护送下私自缴送营业款。

8、收银员私自更改、取消收银数据。

9、收银员多交或少交零钞备用金。

10、收银员上班携带现金或其他无员工标签的物品。

11、收银员录入单据，收了钱不打电脑小票。

12、当班期间与保安员、防损员或其他人员聊天。

13、收银员的服装仪容不规范。

14、收银员没有唱收唱付，没有使用礼貌用语。

15、收银员不给顾客小票。

16、多收或少收顾客的钱。

17、收银员有意不关收银箱。

18、营业时间与顾客发生争吵。

19、串通顾客少收或不收款。

20、收银员在没有防损员的情况下私自换零钱。

21、收银员私自接受顾客礼物。

22、收银员将收银留存的存根联销售传票让顾客带走。

23、收银员以零钱不够为由拒绝给顾客买单。

第二篇：收银员行为规范（本站推荐）

收银员行为规范、收银操作标准

岗前准备

收银员淡妆上岗，蓬头垢面有损个人及公司形象。因为收银员是顾客进门看到的第一人，也是送走顾客的最后一人。

备好零钱，店长虽然也为我们备有零钱，但主要还得靠我们操心去换。

收银员工作基本流程



1、接待顾客



2、为顾客做结账服务



3、特殊收银作业处理：

赠送赠品

配合促销工作，提供促销服务



4、无顾客结账时：

兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品、擦拭收银台，整理环境

协助店员做好顾客接待工作

协助其它岗位，维护店面形象

随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。



5、留意店内情况、做好防盗工作



6、保持收银台及周围环境的清洁



7、下班结算

仪容仪表：正确穿着、淡妆上岗禁忌：自带财务、带首饰等

清洁整理收银作业区

整理必备物品，随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。

准备零钱、备用金

闲暇时间熟记特价商品、调价商品、热销商品价格及无条形码商品货号。

★特殊情况

①暂时离岗：收银员不可随意离开岗位，若需要离开时，应告知班长或店长，由店长或班长代收或将电脑退回到“输入密码”状态。

②电脑异常：出现异常时，简单问题自己处理，处理不了应立即报告店长或店长助理，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售应记手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。若扫描条码时突然反应过慢，请稍等片刻即可恢复（因主机需定时传输大量信息会对收银有少许影响）。

九禁制度讲解

严格按收银操作规范执行，严格执行“九禁”：

–禁止收银员自带钱物上岗；

–禁止为自己或亲朋好友的会员卡虚假积分；

–禁止刷医保卡套取现金；

–禁止坐支现金（即将营业款借与他人或支付他用）

–禁止超时存款（存款时间：每天下午

–禁止帐款不符； 1点到4点间）；

–禁止空买空退（即不购商品，进行销售和退货）；

–禁止虚假打折。

–禁止凭个人感情录入工号。（一单接待制门店）

交接班

到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交接下一班，交接完毕后方可离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。备用金清点确认（备用金根据门店营业额大小实行定额管理，采用店长借支，收银员管理，财务部备案的方式，当店长或收银员发生变动时，应及时到财务部备案调整，当根据经营需要增加或减少备用金时，需报总经理签批，当收银员离职时需将备用金交还店长。当备用金超额时，店长必须在30内归还财务部，否则按超支金额月息10%进行扣息。），检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接时需交代清楚各项事务。

清洁收银台和收银区域地面，准备好清洁的垃圾箱或杂物篮，摆放在收银台内侧。领用足够的购物袋。

接待顾客

保证个人清洁卫生、工作服干净、穿着规范、胸卡佩带正确，女员工应画淡妆、面带微笑、标准站姿待客，面朝顾客进门方向。

收银五大用语：

您好！

抱歉！让您久等了！

请问先生/女士/大叔/阿姨有没有会员卡？

总共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，请核对并保存。

谢谢您！请慢走。

良好的服务态度：

熟记收银“五大用语”，并且灵活运用。

面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。如遇顾客进门直接询问某某药品、或较忙时段需告知顾客稍等、并引导营业员即使进行接待。

登打商品同时朗读价格，让顾客能够清楚听到。

在等待顾客时，应面对卖场门面，身体不要依附在收银台。

顾客未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。

贵重商品销售时应拆开核对品名、数量和批号。

收银结算

收银员在营业中不得擅自查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，须店长或店长助理同意后查询。公司各职能部门到店检查时，应配合。

收银结算操作规范：



接待：顾客前来收银台结算时应面带笑容问候顾客，礼貌的请顾客出示会员卡，没带会员卡可提示顾客报出会员卡登记电话。（无会员卡询问是否办理？）并双手接过顾客所持商品。

核对：逐一进行扫描，同品种商品，点清数量，输入准确数量。如有扫条码时显示缺货商品，手工输入拼音缩写，根据实际商品的规格和产地进行录入。收银员在每次交易前，要核对每件交易商品的条码、品名、规格、价格是否与电脑所显示的一样；如有不同，则通知店长或店长助理处理。已扫描过商品放入收银台下方，方便结算。

正确登打：

熟知电脑键盘每个键的操作功能，并要灵活运用（如会员卡输入快捷键等）。

正确扫描条形码和输入商品货号，以便登录正确的资料。

正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。

了解商品尤其特价商品的价格。

注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

熟记常卖而又没有条形码的商品货号。

当发现条码条无法扫描时，立即记录，并采取其他输入方式，同时向顾客表示歉意。交易：

每笔交易必须先扫描后收银。中药柜必须先划价再抓方。有中包装的商品，需将中包装拆至最小规格。收银员应清楚的报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，收款时要求吐字清晰，严格“唱收唱付”，现金必须提醒顾客当面点清，严禁“摔、甩、扔、丢”现象，并将打印出的电脑小票和找零一同交到顾客手中，提醒顾客核对保存。会员日时，按照会员消费正价商品金额打出对应优惠券，并提醒顾客领取。当顾客相对集中时，要不急不燥，保持清醒头脑，须礼貌的请顾客稍候，提高收款速度，必要时向店长或班长申请援助。收银员须详细登记日记帐和手工帐，三日内及时准确将手工帐输入电脑

以最快的速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。限时60秒服务。为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢！收您50元，请问您有没有1块零钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强行索要零钱，更不能因为缺零钱就不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

打折：

门店打折口令，必须由班长、店长助理、店长掌握，打折时需顾客在销售小票上签名并留电话，月末将打折的销售小票整理报送运营部进行抽查核对，禁止将打折口令告诉收银员，禁止班长、店长助理、店长伙同收银员虚假打折。按照折后金额收取顾客相对应钱数或刷卡，小票上需由顾客签名后贴于打折销售登记本当日页上，并据实登记在册。

退、换货：如有退货或付款后的换货（含打折商品），则须经店长或店长助理的同意，由店长或班长授权进行退换货，参照《退换货管理制度》章节处理。

验钞：遇有疑问或破残不能使用的钞票，应向顾客友好的提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。

开发票：根据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给收银组长或店长，到财务部更换。

保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区域的清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。

收银结算操作流程：

每天晚上收尾工作及结账

浉河、平桥、铁路、华豫只需要统计当天收费汇总然后打印出来即可，只有大市的统计完数据后，要在医保界面中有一个„数据库备份‟中备份一下即可（每晚必备）。

最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系统及医保系统，然后按正常操作程序（点“开始”/“关闭计算机”）关电脑，待主机完全关闭后（主机电源指示灯灭），断电源，否则容易导致数据丢失。还会影响第二天的收银系统难进，因为电脑工作了一天也需要休息。我们要爱护公司的设备，以免造成不必要的损失。

现金支付：

扫描完毕后正确报出顾客购买物品总金额，待交款时双手接过顾客所持现金，切记不可立即放入钱箱，应先在顾客面前点数清楚并报出所收现金数量，无异议后再放入钱箱中。

核对总价无误后方可下账。

无须找零要告知顾客“您好，您购买的商品总价为XX元，收您XX元刚好。”如需找零，可按收银系统提示金额核对正确后报出所需找零数目，并拿出同等接现金，待pos小票打印完毕再次核对各项金额正确后双手递交于顾客手中。

待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。

顾客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”

医保结算操作流程：

向顾客报出所购买物品总金额后，按照收银系统显示应收总金额在医保系统内按照实际商品进行录入。如金额较大的需先与顾客核对医保卡名字是否正确。同时向顾客报出结算前卡中金额。

录入完毕后切换回收银系统进行核对。核对各项商品及金额确认正确后可按结算键刷卡并再次报出应收总金额。

请顾客输入密码。（在顾客输入密码时注意不可直视，视线应适当避开。）

待刷卡完毕后向顾客报出结算后卡中剩余金额。切换回收银系统下账。

取出顾客医保卡，连同医保小票、pos小票一同双手递至顾客手中。

待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。

顾客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”

银联卡结算操作流程：

顾客使用银联卡交款时，收银员应双手接过银联卡，正确在银联POS机上刷卡。核对银联卡与POS机显示卡号是否相符。

按实际金额输入应刷金额并核对。核对正确后请顾客输入密码（顾客输入密码时勿直视，视线适当避开。）

结算完毕后银联POS单留存联请顾客签字，双手将卡还给顾客。

结束时将银联POS用户联与小票双手递给顾客保存。

中药划价结算操作流程：

根据中药方子按数量录入，收取对应现金或医保刷卡。

根据中药柜手写小票实际数量和金额录入。

中药饮片录入时不得随意更改数量，以免造成库存错帐。

下班结算：

现金存入：店长或带班长和收银员核对好当班营业额后，每天下班后3小时内（每天下午4点以前）将营业额款存入指定银行账户。晚班收银员下班时，应妥善保管营业款和备用金。

关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭电脑等设备。拔出所有电源插头。

结算及现金存入操作流程：

收银员下班时应清洁整理收银作业区，而后由当班店长或店长助理或班长必须先清盘现金，店长或带班长核对电脑帐及手工帐，核对无误后需在日记帐上签名。收银员将当班营业现金款须在当日全额存入指定帐户，并在存款单上注明每天手工帐金额（现金总额-电脑下帐金额），且收银核对人（店长或店长助理或班长）须在每张存款单上签字核对。

存取中药处方

顾客买中药都是先付钱后取药，在交钱时，我们要先录入会员卡，再

取方，以免取出来的中药变价。但

是金卡与敬老卡顾客就不一样了，要先取方，后录入会员卡，这时顾

客有一个98折的优惠【特价除外】。

第三篇：收银员行为规范

收银员行为规范

(一)收银员的行为规范六必须

1.着装必须整齐。

2.外形必须整洁、发型简单大方，淡妆上岗、站姿端庄。

3.精神必须饱满、热情主动、微笑待客。

4.待客必须文明礼貌、要使用普通话，文明用语。

5.款台必须保持干净整齐。

6.帐款必须保持一致。

(二)收银员的行为规范八不准

1.在收银台不准嘻笑、打闹。

2.在当班时不准擅自离台、离岗、停台。

3.在收银台不准看书、看报、看手机。

4.在结账时不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。

5.在收银台不准会客、吃零食，将水杯放在款台上。

6.在收银台不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。

7.在当班时不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。

8.在结账时不准出现跟顾客争吵辱骂欧打等现象。

(三)收银员的行为规范

1.收银员必须遵守“六必须，八不准”。

2.收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。

3.收银员需提前10分钟到岗，首先要打开会所收银台控制的照明设备，再做好款台的卫生，开启收银机设备，做好班前准备工。

4.着装要统一和得体，仪态端庄，淡妆上岗站姿规范。

5.收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。

6.收银员应熟知会所的布局，可以为客人解答指引去处。7.当班时，收银员不得无故离台，如有事离台必须离开，应最少有一人值守。

8.收银员受理钱款必须如实入机，不得有任何隐瞒，私留等行为产生。

9.收受支票或刷银联卡有疑问时，一定要告知主管来决定是否接受。

10.严格按照发票管理制度开具发票，不得虚开、代开、涂改、挖补或单联开据，遇特殊情况需经上级主管部门同意后方可开据。

11.收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。

12.认真填写收银员交接登记表，签字确认钱款。

13.收银员必须保证收银台备用金的完整，严禁用备用金抵补短款。

14.收银员每天营业结束后，先打印POS机日账单，然后核对账目，发送日营收报表至营收群。之后将当日所收现金、支票及银行刷卡小票投入保险箱内。最后关掉银行POS机，关闭电脑，打印机及所有电源及照明设备。

第四篇：收银员行为规范

收银员岗位范围

一、正确迅速结账

1．熟练收银机的操作，价格的登打；

2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。

二、亲切待客

1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。

2．适宜的仪容仪表。

三、迅速服务

1．为顾客提供咨询和礼仪服务

2．熟练迅速而正确的装袋服务。

3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。

4．如违反以上条例者，视情节轻重处以5——100元的罚金。

四、熟练收银员的基本作业

1．站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。

2．妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。

3．做到经常检查、保养好收银设备。

4．配合卖场安全管理工作。

5．工作中发现问题及时向领班或上级汇报。

五、收银必备知识

1、如何识别假币

2、收银机维护和保养

3、营业前准备工作

4、营业中收银工作

5、营业结束工作

理货员岗位职责

1．严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

2．熟识商品或商品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。

3．掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。

4．注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。

5．了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。

6．随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。

7．要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。

8．完成经理交办的其它工作。

9．如违反以上条例者，视情节轻重处以5——100元的罚金。

仪容仪表及言行规范

公司员工上班期间，应按公司规定统一着装，注意个人仪表端庄、服饰整洁，保持良好的精神面貌。

一、着装要求:

1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。男士发不过领，不得剔光头、留胡须。

2、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗（有特殊情况或特殊岗位的例外）。

3、衣着要整洁、得体，不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和拖鞋上班。

4、爱护工衣，经常勤洗必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,不得有污迹、破损，衣领袖等处有发黄、发灰、发黑等迹象。

5、非工作需要，不得将工衣转借他人，更不允许修改工衣。

6、员工染发应为自然色，严禁染成红、黄、绿等艳丽色彩，女员工应适当化淡妆。

7、不得戴有色眼镜，不得戴帽子。

8、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。

9、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。

10、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。

二、身体健康、卫生

1、不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽。

2、上岗期间的饮食一律不准吃易挥发性食物，保持口腔清新。

3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、聊天。

4、禁忌做有损形象的肢体动作。

5、不允许随地吐痰，乱丢纸屑。三．与业务单位的关系

超市的管理层员工和所有业务单位之间必须保持一种可以接受的关系，把这种关系作为超市与业务关系单位之间的一种商业行为。员工对业务单位应持诚恳、尊重和公平的态度。

四、举报

举报是指按超市规定的方式举报任何事实上违反商业道德的行为。超市会对所有的署名举报组织人员立项调查。超市将采取相应的补救措施，并对相关人员进行奖励和处罚。

营业员接待服务规范

一、服务规范

（一）标准

1.每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能要做到了如指掌。

2.顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。

（二）、接待程序及服务要求：

热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

1、热情招呼、捕捉销售时机。

1)客户进门，当顾客走到入口处时我们的工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好！欢迎光临。”使顾客一进门就能感受到我们服务的热情和真诚。

2)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

3)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客来意客：

1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客。接待新顾客——注重礼貌，接待老顾客——注重热情，接待急顾客——注重快捷，接待精顾客——注重耐心，接待女性顾客——注重新颖、漂亮 接待老年顾客——注重方便、实用 2）顾客分析

（一）顾客类型：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型。

A.追求时尚型——特征：穿戴较时髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B.有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，厌烦营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应友好的提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。

C.参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑进行讲解，必要时，为顾客提出建设性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。D.实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客计算选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。

（二）客户购买意向分类 有既定购买目标型：

特征：脚步轻快，目光集中或向营业员描述需求概况，制定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要求迅速准确，以求快速成交。

想购买商品，但还没有明确的目标的顾客

特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

无目的逛商场的顾客：

特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易的打扰他们。

3、介绍、拿递、演示商品：

1)面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，需要什么？”，“我帮你拿一下，请稍等”，“这个商品的特点是——，我拿给您试一下”等。2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

3)当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准确的判断。

4)耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

5)要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。

6)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

4、促成生意并介绍关联商品

针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑：“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样？”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。

1)

营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。2)

交付

3)

顾客同意购买→→顾客上收银台买单→→提示顾客检查商品数量、规格、型号、等→→包扎商品→→跟顾客道别。4)

道别、送客 5)

用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

6)

特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”、“慢走”等。

相邻柜台间的接待服务规范

（一）基本原则：

1、相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜员工负责接待两柜台的顾客。

2、最近接待的原则：一柜台的营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新顾客，与该顾客最近的相邻柜台营业员应即时迎上去接待。

3、协助接待原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与新到顾客最近柜台的营业员应主动协助接待，如此类推。

（二）具体要求

1、各柜台营业员应树立所有区域均是大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有区域间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。因此相邻柜台间应相互协助，共同接待好每一位来到购物广场的顾客；

2、相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方的商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，员工离岗时，应告知对方离岗的原因、目的、和时间长短，以便相邻专柜了解详细情况，更好的协助工作；

3、营业员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近货架的营业员不在或正在接待顾客，应打破货架界限，上前接待，尽自己所能为顾客服务給予积极配合并协助照看商品和接待顾客；；

4、向顾客推介商品时，不能贬低其他柜台的商品，并保持良好的精神面貌和服务水平；

5、若有违犯，按违纪论处，每人次扣5——100元。

第五篇：收银员的行为规范

收银员的行为规范

1.2.服务的八字方针“主动、热情、耐心、周到”。

十七字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见、请稍等”。这些要牢牢记住，微笑服务时时不离，姿势端庄时时保持。3.六必须：

3.1 必须按规定整齐着装。

3.2 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。3.3 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

3.4 必须文明礼貌、使用普通话、文明用语，做到唱收唱付。3.5 必须保持吧台干净整齐，无任何与工作无关的杂物。3.6 必须保持帐款一致。4.七不准：

4.1 不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹、看书、看报及从事与工作无关的事项。

4.2 不准在当班擅自离岗、离台、停止收银工作，更不得随意离开网吧。（特殊情况需经理同意）

4.3 不准以点款、交班为借口，拒收和冷漠顾客。4.4 不准踢、蹬、翘、靠收银台。

4.5 不准收银员在未交完班之前退出上一班的收银系统。

4.6 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象，任何情况均不能对顾客发生争端。

4.7 不准在收银机上进行任何与收银无关的电脑操作。