金融消费者权益尚缺法律保护五篇

第一篇：金融消费者权益尚缺法律保护

金融消费者权益尚缺法律保护

http://www.xiexiebang.com 2010年09月08日 16:03 《当代金融家》

Interest of “ nancial customers ” lacks protection of law

文 /史润青

储户存款被冒领，对冒领存款拒不退还，开立存款户必须同时办折办卡，擅自“转让”客户信息，错登个人信用记录，对格式合同条款不做解释……面对形形色色的各种侵权形式，一个迫切需要解决的问题摆在我们面前：谁来保护金融消费者的权益？

应尽快制定专门保护金融消费者的相关法律制度。但这并不是指重新起草、出台一部新的法律，而是建议对现有的监管法律进行修改，在立法宗旨、专门章节中增加有关保护金融消费者权益的内容

自20世纪90年代以来，金融消费的形式已从单一的银行存取款向支付、理财、融资、投资等一体化交易延伸，伴随出现的是，金融消费者与金融机构地位的不平等也日益突出。为此，经合组织(OECD)在讨论加强各成员国金融市场合作的会议中，专门将保护消费者权益列为四个基本目标之一。2010年，美国总统奥巴马宣布的金融监管改革方案中提出，美国将创建消费者金融保护局，新机构将担任个人消费者金融产品的主要监管者，保护消费者免遭不公平待遇或欺骗行为。

但是，对于我国大多数的社会公众来说，“金融消费者”还是一个较为生疏的名词。由中国人民银行建设的个人征信系统显示，该系统已经采集了6.7亿人的个人信用基础信息，这表明直接接受金融产品或金融服务的人群占到了我国人口的50%。然而，在我国金融事业快速发展、居民金融消费日新月异的今天，金融消费者权益有哪些？应当由谁来保护？如何保护？已经成为迫切需要解决的问题。

金融消费者的定义和权利

在我国，金融消费者还不是一个法律概念，金融消费者的权利自然也没有法律述及。对此，笔者结合我国《消费者权益保护法》、金融需求、金融市场发展的现状及有关文献的论述，且做如下定义：金融消费者是为了满足支付结算、获取信用或金融资产运用等金融性生活需求，购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。

《消费者权益保护法》第二章确立了消费者所享有各项权利。以此为基础，金融消费者权利，是指消费者在金融消费领域所能够做出(或不做出)一定行为，以及要求金融经营者相应做出(或不做出)一定行为的许可和保障，它是消费者权利的重要组成部分。主要包括以下九项权利。

一是金融消费安全权。金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。这项权利是金融消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

二是金融消费真情知悉权。在消费中，金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利，例如了解存、贷款利率、手续费、保险费、理财产品风险与收益等。

三是金融消费自由选择权。金融消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择金融经营者作为交易对象并决定是否与其进行交易，有权自主决定消费方式、消费时间和地点，不受任何单位和个人的不合理干预。

四是金融消费公平交易权。金融经营者在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。

五是金融消费损害赔偿权。这一权利又可称为求偿权或索赔权，是指金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。只有这项权利最终得到了实现，消费者的合法权益才算真正的得到了保护。

六是金融消费者结社权。这是宪法规定的结社权在金融消费领域的具体体现，它在本质上是一种政治权利。七是金融消费者受教育权。八是金融消费者受尊重权。九是监督权。

我国金融消费者权益保护的现状

保护金融消费者的合法权益，就是维护市场秩序、保障金融改革开放深化，促进金融市场健康发展。但在实践中，我国金融消费者保护问题尚未得到充分重视，远远滞后于金融市场的发展。

一是权利机关对保护金融消费者的议事进程尚处于起步阶段。二是缺乏专门保护金融消费者的法律制度。在已出台的《中国人民银行法》、《商业银行法》等一系列法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款。而《消费者权益保护法》，由于出台于金融市场发育还很不充分的1993年，没有将金融产品与服务规定其中，其适用性明显不强。三是监管当局没有设立专门保护金融消费者的机构。四是行业自律组织忽视对金融消费者权益的保护。五是金融机构侵犯消费者权益的现象日益严重。据有关资料显示：2008年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25%。据上海银监局统计，2009年受理各类对银行业机构的信访投诉事项4788件，同比增幅9%。金融消费纠纷不断上升的同时，侵权形式更可谓形形色色：储户存款被冒领，侵害消费者资金安全权；开立存款户必须同时办折办卡，侵害消费者自由选择权；发售理财产品忽视风险提示，侵害消费者知情权；擅自“转让”客户信息，侵害消费者隐私权；对冒领存款拒不退还，侵害消费者求偿权；错登个人信用记录，侵害消费者声誉权；霸王条款数不胜数，侵害消费者公平交易权；对格式合同条款不做解释，侵害消费者受教育权

发达国家对金融消费者权益保护的经验

一是较完善的法律体系使得消费者权益得到较为充分的保护。美国对金融机构消费者保护的法律层面建设比较完善，有《诚实信贷法》、《诚实储蓄法》、《公平信贷机会法》等。英国颁布的《金融服务与市场法令》明确规定金融业管理局负责监管各项金融服务，同时设立单一申诉专员和赔偿计划架构，为金融服务消费者，提供进一步保障。

二是建立了执行消费者保护措施的相应机构。实行联邦制的美国，各类不同的金融机构归属不同的部门监管。这些监管机构有权对违反任何有关保障客户法规的金融机构采取执法行动。英国的金融服务监管署是统一的金融监管机构，同时也肩负金融服务业的消费者保护职能。澳大利亚在监管法律方面没有明确消费者保护方面的职责，但是证券及投资事务委员会承担了消费者保护的具体职责。

三是行业自律机制对金融消费者权益具有较强的保护力度。在英国，所有主要银行和房屋贷款协会同意遵守《银行业守则》，银行业守则标准委员会负责监察银行和房屋贷款协会遵守情况。

四是不同程度地建立了处理消费者投诉的解决机制。

五是在制度的设计上体现了对弱势群体的保护。在保护弱势群体上各国都采取了措施保障低收入群体能享受到基本银行服务。

建立我国金融消费者保护制度的构想

第一，建立金融消费者保护制度应遵需的原则。一是国家保护原则。国家应通过立法对金融机构进行适当干预，对消费者提供各种帮助，设立专门组织保护金融消费者的利益，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。有必要对金融消费者进行倾斜保护，赋予其一些特殊的权利，对金融机构做出一些合理的限制，使金融消费者能与金融机构适度抗衡。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。四是依据金融规律保护原则。应遵循金融市场发展的规律，但不得假借市场规律，甚至伪造金融惯例，为损害金融消费者权益制造借口。

第二，构建保护金融消费者权益的基本制度。首先，尽快制定专门保护金融消费者的相关法律制度。但这并不是指重新起草、出台一部新的法律，而是建议对现有的监管法律进行修改，在立法宗旨、专门章节中增加有关保护金融消费者权益的内容。

分析现有的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《证券法》、《保险法》等主要监管法律，以及考虑发达国家的一些经验，笔者认为最适宜修订的应当是《中国人民银行法》。首先，人民银行肩负有维护金融业稳定的职责，而保护金融消费者，维护社会公众对金融体系的信心，正是维护金融稳定的客观需要；其次，我国金融分业监管模式与金融混业经营的现实，使各监管部门独立解决各自领域的金融消费者保护问题，不仅会增加监管成本，容易造成监管重叠问题，而且难以形成监管和保护的合力；第三，在现有法律制度上完善充实相关内容的成本要远低于制定一部法律的成本，也有利于避免新旧法律在某些环节上的冲突。

在修改《人民银行法》过程中，应当将“适当保护消费者权益，维护公众对金融体系的信心”写入立法宗旨中；要明确金融消费者的法律概念；赋予金融消费者合法地位与权益；确定实施金融消费者保护的权利机关及职责；确定金融消费争议的解决框架等纲要性、基础性内容。同时，还要在修改后《人民银行法》的指导下，依法制定可操作性较强的规章或条例，其中重点应明确以下几点：一是要明确规定客户信息的收集、传播和使用，这些不仅关系到客户的经济利益甚至关系到他们的人身安全；二是要对金融机构的透明度制定标准，要求其充分的信息披露；三是要建立金融机构与消费者发生争端后的解决机制。

其次，成立保护金融消费者权益的监管部门。如果能在《人民银行法》的法律框架下确立保护金融消费者的相关制度，那么法律自然也就赋予了人民银行行使相应的职能。人民银行就应当及时组织成立专门的“金融消费者权益保护局。来负责对金融业消费者保护。并且这种监管应当适应我国金融业跨业经营的趋势，即，不仅负责对银行、证券、保险向消费者提供的传统产品与服务的监管，而且还应负责监管金融跨业销售中的消费者权益保障问题，以及与支付清算、信用供给有关的尚未获取合法金融机构地位，但又属于经营金融性业务的组织的监管，如：支付宝等第三方支付公司、贷款公司、基金会等组织的金融性业务。同时，为增强各分业监管机构与央行在保护金融消费者权益工作方面的协调性、一致性，银行、证券、保险等分业监管机构也应当成立负责消费者的投诉的内设职能部门，并建立一套规范的处理有关纠纷的机制。

再则，加强金融业自律组织建设，促使其在消费者权益保护方面发挥实质作用。建议以央行为首的监管当局强制性地要求金融各业的自律组织为保护消费者权益制定一系列的自律守则并严格执行。自律组织在涉及消费者权益的事项上应对监管当局负责。

最后，建议建立健全金融消费者保护组织。

(作者为中国人民银行阳泉市中心支行纪检书记)

第二篇：银行业金融消费者权益的法律保护

摘 要：随着金融产品和服务的不断创新，消费者与银行业金融机构之间的纠纷日益增多。当此之际，探讨如何完善银行业金融消费者权益保护体系具有现实意义。因此，本文首先探讨了银行业消费者的概念，接着分析了我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足，并在此基础上提出完善建议，旨在使消费者权益得到切实保障。

关键词：银行业;金融消费者权益;法律保护

当今社会，金融行业愈发趋向于混业经营的模式，各种金融衍生产品层出不穷，消费者在享有更加便捷服务的同时，其权益受损的风险也大大提升。在日常的金融消费中，我们与银行机构的接触最多，因而有必要以银行业为切入点，对当前我国关于金融消费者权益的法律保护现状展开分析，并试图构建出较为完善的法律保护体系。

一、银行业金融消费者之界定

在我国长期的司法实践中，大多将银行业金融消费者称为“存款人”或“银行业金融机构客户”。随着《银行业消费者权益保护工作指引》(以下简称《指引》)的出台，对这一内涵首次做出解释。因此，本文首先对银行业金融消费者的界定进行详细的探讨，进而正确理解这一概念的范畴。

1.银行业金融消费者和投资者

一般投资者在进行金融消费时，其最终目的也是为了生活消费。例如，人们购买理财产品进行投资，有的是出于增加生活资金的考虑，也有的是为了有效利用闲散资金以规避将来生活中可能出现的风险。在金融交易中，一般投资者与消费者一样，与银行机构处于不平等的地位，需要法律倾斜保护。而一些专业投资者则不同，他们通常是以营业为目的进行投资，同时具有一定的资金和专业能力，应在交易中自负风险。因此，将一般投资者纳入“银行业金融消费者”的范畴来加以保护是非常有必要的。

2.银行业金融消费者和银行客户

银行客户大多是指正在与银行进行业务往来的自然人或法人组织，而银行业金融消费者的范围则更加广泛，它不仅涵盖了银行客户，还包括曾经在银行进行消费和将来有可能在银行消费的个人或团体。因此，与银行客户相比，法律应当给银行业消费者提供更为全面的保护。这意味着法律不仅要对消费者和银行机构的交易活动予以保护，还需要规定双方在磋商阶段需遵循的行为准则。不仅如此，当业务终止后银行仍需要履行相关的保密义务，以保证消费者的个人信息安全。

二、我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足

1.立法现状与不足

自2010年起，在国际上以保护金融消费者权益为重点的大浪潮的影响下，国内涉及银行业消费者权益的法律规范有所增加，但仍存在着不足之处。一方面，我国目前只有金融业三大行业各自发布的相关规范性文件，缺少一部专门、全面的法律规范;而且，银监会发布的《指引》等规范性文件虽然以保护消费者的权益为主，但其效力却低于法律法规，对银行业金融机构的约束力也不强，有待立法的进一步完善。

2.监管现状与不足

当前，银监会等监管部门通过整治银行乱收费行为、拓宽银行业消费者投诉渠道等措施，使消费者权益受损的情况有所改善。但是应当看到，随着金融行业混业经营的趋势进一步加强，难免出现监管空白或管辖权冲突的情形。另外，银监会和行业协会在处理消费者投诉时，以通报批评和督促银行机构纠正为主，对银行机构的约束作用不大。

3.纠纷解决机制有待健全

当前，我国缺少诉讼外专业处理金融纠纷的机构，这也是消费者求偿权难以得到实现的重要原因。此前，关于银行机构应当如何处理消费者投诉的问题，在《指引》中虽有所涉及，但并没有对构建诉讼外纠纷解决机制给出明确的规定。而建立有效的诉讼外纠纷解决机制，不仅有利于降低消费者的举证成本，节约司法资源，也是保障消费者权益得到救济的关键所在。

三、对完善银行业消费者权益保护制度的建议

1.填补立法空白，完善法律制度

当前，我国可以在现有法律法规的基础上，制定一部完整的金融消费者权益保护法。同时，还应当对现行的《商业银行法》等法律进行修订，补充有关保护银行业消费者权益的相关内容。

2.完善监管体系，加大监管力度

针对实践中存在的问题，我国可以借鉴其他国家的做法，在现有基础上，建立一个独立的金融消费者保护机构，对三大行业进行统一监管，从而有效解决监管标准不一的问题。另外，在实践中，还应当加大监管力度，对违法违规的银行机构采取实质性的惩罚措施，以起到加强约束，督促整改的作用。

3.完善诉讼外纠纷解决机制

我们可以借鉴英国构建的金融申诉调查员制度，以完善诉讼外纠纷解决机制。

第三篇：论消费者权益的法律保护

论消费者权益的法律保护

社会主义法制建设已经取得了重要进展，人民已经深切地感受到法律与人民生活的息息相关。消费者与法律的联系更多得表现在生活中的消费方面，消费者与生产者、经营者之间常常会发生一些以消费为内容的纠纷，在一般情况下，都是消费者的权益受到损害。在发生侵害消费者权益行为时，消费者一般都是处在弱势的位置上，所以必须在法律上寻求一种强有力的保护。这就涉及到证据的获取、协商、调解、仲裁、行政管理部门的管理甚至法律诉讼等方面的问题，也就是一个消费者权益受损后的法律保护问题。

一、消费者权益受损主要表现在哪些方面

1、安全权受到损害。如食品或服务安全问题。消费者权益保护法第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人生、财产安全的要求。如麦当劳食品中有“苏丹红”事件，手机使用的盗号问题，网络安全问题，这些都是安全权受到损害的实例。

2、知情权受到损害。表现在有关商品或服务与和它相关的信息发布不对称。表现为未作出真实的说明和明确的警示，更甚者，表现为欺诈性的服务信息或欺诈犯罪行为，令消费者防不胜防，一不小心，上当受骗。

3、自主选择权受到损害。表现在商家的虚假宣传和服务承诺上，推销商品或服务时的无理纠缠甚至甚至采取强制性行为，影响消费者根据需要作出正确选择。

4、公平交易权受到损害。消费者享有公平交易权，是指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量准确等公平交易的权利。公平教育受到损害表现在服务承诺不到位，出售质优价高的商品，缺斤少两，强制交易行为等。

5、求偿权受到损害。表现在消费者的财产或人身权益受到侵害后，得不到相应的补偿。《民法通则》规定，因侵权造成的财产损失，应当恢复原状，无法修复的，则以同等质量实物或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应赔偿损失。对消费者或者其他受害人(如家属等)的身体、健康乃至生命的侵害，按损害的程度进行赔偿。这种求偿权利是法律赋予的、弥补消费者所受损害的一项救济性权利。

6、监督批评权受到损害。消费者享有对消费者享有对商品和服务及保护消费者权益工作进行监督批评的权利。此外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法、渎职行为，有权对消费者权益工作提出批评和建议。这在我国《宪法》、《消费者权益保护法》及有关司法解释中已作出明确规定。而现实生活中，监督批评权受到侵害表现在反诉消费者的监督批评侵权，对消费者的监督批评不予支持和接受等方面。

7、获得知识权受到损害。获知权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的权利。而获知权受到损害表现在不执行售后操作方法的服务，以及在保障消费者权益的承诺上不执行国家规定。

8、人格和习惯受尊重权受到损害。天赋人权和民族风俗习惯在我国是受法律保护的。但在社会生活中，为了一已之利益侵害消费者人格和习惯的行为却经常发生。根据《民法通则》规定，对于消费者各种人格权的侵害造成的精神损害，受害人有权要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿。

二、消费者权益受损后的法律保护依据

1、消费者权益保护法。消费者权益权益保护法从本质上来说，是一种社会法，或者说是一种社会经济法。它所要保护的是，作为个人的消费者建立在生存权基础上的各项基本权利。这些基本权利，都只是为了确保消费者的生命、健康和安全。消费者权益保护法，要维持作为不平等主体的个人消费者与生产者、销售者之间的利益平衡，因此，它需要一方面突出消费者的权利，另一方面加重生产者、销售者的义务和责任。也就需要国家直接介入并行使公权力，以扶持经济交易中的弱者——消费者，对经济交易中的强者——经营者(包括生产者和销售者，下同)加以限制。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”

第3条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法;本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”这两个条款，不仅概括地规定了消费者“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”，其权益受一系列法律保护的权利;经营者“为消费者提供生产、销售的商品或者提供服务”应当遵守若干有关法律规定的义务，而且明确了《消费者权益保护法》作为保护消费权益法律体系中基本法的地位。消费者权益首先受《消费者权益保护法》保护，如未作规定，还可受民法等其他法律、法规的保护。经营者为消费者提供商品或者服务，首先应遵守《消费者权益保护法》的规定，有未尽的，则应遵守民法等其他法律、法规的有关规定。

2、民法。我国民事基本法，即《民法通则》，其对消费者权益的法律保护，体现在以下三个方面：

(1)基本原则。《民法通则》第4条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”诚实信用原则简称为诚信原则，由来已久，源远流长。作为指导原则，“诚实信用”不仅是制定或修订法律的原则，而且也是解释或补充法律的准则。我国《民法通则》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律均明文将“诚实信用”列为基本原则;有的法律虽未具明文，但实际上已将此原则的精神贯串于具体条款之中。我国尚未制颁民法典，《民法通则》某些条款过于原则，难以操作，按诚信原则加以解释或补充，在实践中尤为必要。此外，“诚实信用”还是解释、补充或评价具体法律行为的标准。

(2)合同法。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，往往通过与生产者或销售者达成协议，即建立某种合同关系来实现。为了在消费者与生产者或销售合同关系中贯彻诚信、公平诸原则，保护处于弱者地位的消费者，《民法通则》一方面规定民事法律行为必须具备“意思表示真实”、“不违反法律或者社会公共利益”的要件;另一方面又规定，“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的”民事行为和“违反法律或者社会公共利益的”民事行为均属无效。如果“行为人对行为内容有重大误解的”或民事行为“显失公平的”，则“一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤销”。“民事行为被确认为无效或者被撤销后，当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方，有过错的一方面应当赔偿对方因此所受的损失，双方都有过错的应各自承担相应的责任。”(《民法通则》第55、58、59、61等条);不能履行合同或者造成他人损害唯一可以免责的理由，只是由于不可抗力或法律对此另有特殊规定。《民法通则》还以专节或者专章规定了违约的民事责任、承担违约责任的方式，以及适用的诉讼时效。

(3)侵权法。民法通过规定一般人不得违反的法定义务，从而保护广大消费者合法权益的这部分法律就是侵权行为法(简称“侵权法”)。我们知道，以往法律对违法行为所赋予的法律后果不外刑事上的刑罚和民事上之损害赔偿。前者为刑事责任，后者为违约行为和侵权行为均须承担的民事责任。从历史的发展看，刑事责任与民事责任曾经长期相混不分，嗣后，侵权责任与刑事责任两相分离，侵权法遂成为民法中与合同法相并立的独立法律制度，侵权责任也成为有别于司法机关判处的刑罚而容许当事人在法定范围内协商确

定的、以财产的补偿为主要内容的民事责任。它是以恢复和等价为原则的，而不问侵权人主观上是故意或过失，只要造成损害，就要求承担与损失相当的赔偿责任。

三、消费者权益受损后的法律保护途径

《消费者权益保护法》为了平衡消费者与生产者、销售者间的利益，在第二、三两章分别规定“消费者的权利”和“经营者的义务”。除了在第二章详尽规定消费者的各种基本权利之外，《消费者权益保护法》还适应当代立法新潮流，又在第五章专门规定了消费者组织的性质和职能，将本法第5、6两条及第12条的规定加以具体化。为了贯彻“总则”章第5条的精神，继第二、三章之后，又以第四章“国家对消费者合法权益的保护”详尽规定了各级人民政府、工商行政管理等有关行政部门以及司法机关在保护消费者权益上的职责，表明只有公权力的直接介入和充分行使，才能协调经营者和消费者间的利益冲突，实现第1条所宣示的“保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”的立法宗旨。作为消费者，其合法权益受损后争取保护的主要途径有：

1、与经营者协调和解。这是消费者维权普遍采用的方法，能否取得和解主要取决于经营者的素质和法律意识。通过和解来解决问题是消费者最愿意接受的。

2、请求消费者协会和解。向消费者协会反映情况，通过它们出面调查和协调，或者是提请有关行政管理部门作出处理。

3、向有关部门申诉。向政府工商和有关行业行政管理部门举报有关生产者或经营者的违法行为，通过行政管理手段来维护自身权益，并且阻止违法行为的继续发生，从更大范围保护消费者的权益。如医药管理部门的“消费者购到假药，可以到医药监督部门要求退款”承诺。这里的关键是，消费者必须能够觉悟到自己的权益受到伤害，并且通过主张来维护自己的合法权益。

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁。有些消费行为是通过合同或者服务协议约束的，在合同或服务协议中一般标明了出现争议时提请仲裁的条款。当出现约定情形时，可以按照合同和协议，提请仲裁机构作出仲裁。

5、向人民法院起诉。对通过其他途径不能解决问题或不能很好解决问题的，或消费者认为通过法律诉讼更方便解决问题的，在取得有关证据和或鉴定结论的条件下，认为符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的，可以通过向人民法院起诉，通过法院审理裁决，维护自身的合法权益。

6、要求社会舆论监督。舆论监督的介入，往往使经营者担心新闻报道给自身造成社会信任危机。新闻监督的压力，会让他们采取赔偿和补救措施，满足消费者的合理要求。

四、必须加以完善的内容

1、从全视觉、全方位的角度，健全和完善法律。互联网技术的使用，电子商务和网上银行的运用，在给社会生活带来快捷便利的同时，网络安全也提到了议事日程。网络虚假广告、网络诈骗、网络信息和资金盗窃等等，又严重干扰着人民的生活。网络安全与防范、法律的保护应该相伴而生。还有，对外贸易中的各种行为，生活中的关于消费者权益纷争的各种具体情形，在消费者权益保护相关法律中是否都可以找

到法律保护的依据，这些就关系到法律的健全和完善的问题。所以必须以全视觉、全方位的角度加以健全和完善。

2、有必要重新建立“消费者主权”的观念。随着经济与科学技术的发展，人类逐渐进入高生产、高消费的现代社会。与此同时，广大消费者的地位却每况愈下。除了有社会、经济、技术上的原因外，从法制上说，不法厂商往往借“合同自由”之名，订立所谓“货物出门，概不退换”之类的不利消费者的条款;侵权法的归责原则虽有一定的发展，但损害赔偿等责任方式究属事后救济，尚不足充分保护消费者的安全，而现行诉讼制度，程序繁杂，耗时费钱，一般消费者虽欲求诉但往往知难而退，坐视不法厂商逍遥法外。因此，有必要重新建立“消费者主权”的观点，从法律上确认并保护各项消费者的基本权利：安全的权利、了解真相的权利、意见被尊重的权利、选择的权利以及损害救济的权利。

五、结语

对消费者权益的法律保护是一项复杂的系统工程。保护消费者权益问题的提出及其尖锐化，在人类历史上有一个发展过程。在自然经济占统治地位的社会里，人们自给自足，是生产者也是消费者，因而不存在专门保护消费者权益的问题。商品的生产和交换，导致生产者、经营者与消费者相分离，也开始出现在商品交换中消费者利益受损害的现象。但在商品经济尚不很发达的时期，生产者、经营者与消费者的经济地位并不十分悬殊，对消费者权益的侵害，可按传统民法追究违约责任或一般侵权责任。即使法无明文时，按诚实信用原则处理，也可大致维持生产者、经营者与消费者间的利益平衡。随着科学技术的迅速发展使现代消费品日趋复杂化，而资本的高度集中又垄断了商品的生产和销售，损害消费者权益的问题遂变得愈来愈严重。作为消费者，不仅要拥有一定的法律知识，而且要有较强的法律保护意识。要做到在日常的消费活动中，能够保证自身的权益不受到伤害;或者是在自身的权益受到伤害以后，能够取得维护自身权益的有效证据，在规定的时效内，通过正常的途径，获得相应的补偿，以维护自身的合法权益。作为政治权力的国家，在建设法制社会的要求下，要大力开展法制建设，保证法律在内容上丰富，在范围上拓展，在条款上规范，在司法上易于操作，以维护法律的同一和公正。今天，回顾历史，展望我国消费者法律保护的前景，必须在社会主义宪法的大原则下，从民法而消费者权益保护法，再进而研究各相关单项法律、法规，弄清其内在联系，探究其健全，完善之道，冀求早日建立我国保护消费者权益的完整法律体系.

第四篇：金融消费者权益调研

恒丰银行德州禹城支行关于 金融消费者权益保护的工作思路

中国人民银行禹城市支行：

强化思想认识，落实主体责任。在2018年工作中，恒丰银行德州禹城支行加强关注消保工作的常态化建设，注重营造和谐金融消费环境，防控金融消费纠纷可能引发的声誉风险；强化行为融入，推进过程管理。在日常工作中将消保理念融入经营管理过程，与企业文化、内控合规等工作有机结合、协同推进，切实加强产品售前、售中、售后全流程管理，使其成为推动分行服务品质提升、促进转型目标实现的强大助力和动力；客户之声强化服务改善。我行采取多方式多渠道收集客户意见和建议，改善服务、流程等方面的问题。公益活动强化宣传。通过进农村、进社区、进企业、进军营、进学校、进行业、进机关、进网络的“八进”活动，开展形式多样的金融知识宣传活动，通过网络、微信、视频播放等方式全方位宣传，扩大金融知识普及受惠人群，进一步提升客户的体验度和服务质量。

适度、全面和有效的金融监管是保护消费者基本权益、促进金融创新、降低交易成本、提高市场效率和防范金融风险的基础。当前，消费金融市场广阔，但从供给端来看，消费金融市场参与主体鱼龙混杂，产品类型多种多样，风控水平良莠不齐。从需求端来看，消费者缺乏金融知识，面对市场上真真假假的信息和纷繁复杂的产品，无法进行理性判断和选择。

作为服务中国几亿消费者的消费金融机构，有责任、有义务以用户为核心，以诚信为准绳，在做好消费金融服务的同时，保护好金融消费者的合法权益。

如何进行金融消费者权益保护？一是在金融产品设计上，贷款期限不宜过短，且不能收取高利率去覆盖高风险。消费金融是以小额、分散为原则，有单笔授信额度小、审批速度快、无需抵押担保、服务方式灵活、贷款期限短等特点，但期限不宜过短。现在市场上有一些期限过短的产品，类似于欧美的发薪日贷款，不仅存在费率畸高的不规范现象，侵害了金融消费者的公平交易权，还有部分资金违规流向楼市、股市的情况，违背了金融消费者适当性制度，没有将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。二是应当在法律法规和监管规定允许的范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品，保障金融消费者的自主选择权。三是不做暴力催收。实际上，对于消费金融公司来说，规范的催收过程不仅可以保护消费者，还能获得更好的催收绩效。在催收过程中，要不断地优化流程，做到准确评估借款人状况和选择适合客户潜在偿还能力和意愿的方法，实现回收率最大化，并最大程度降低不当行为的可能性。只有这样，才能在向消费者提供丰富的金融产品与服务的同时，金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等各项合法权益才能得到保障。

需要看到，保护金融消费者合法权益也是全社会共同的责任，金融业服务质量的提升、良好金融消费环境的营造，需要社会各界的支持与配合，更需要企业主动担当，积极履行保护消费者利益的社会责任。金融企业作为消费者权益保护的第一责任人和第一责任主体，在履行消费者权益保护责任时，应该重点做到学法、知法、守法、依法竞争，监管部门也要从信用监管、消费维权、金融消费的教育铸牢金融风险防火墙，确实保障金融消费者的权益。”

恒丰银行德州禹城支行

第五篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣