沟通,从心开始---浅谈医患关系演讲稿

第一篇：沟通,从心开始---浅谈医患关系演讲稿

和谐医患关系，从沟通开始

——构建和谐医患关系，创建百姓放心医院

尊敬的各位领导，同事们：

大家好！今天我要演讲的题目是<<和谐医患关系，从沟通开始>>。

目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会 对全国270家医院的调查结果显示：三级甲等医院每年平均发生医疗纠纷在30起左右，73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院围攻、威胁医务人员的情况；76.67%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用现象；61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。医患关系从总体上看，是构建和谐之中存在着局部的不和谐因素。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。另据北京大学医学部 对三家综合医院的医疗纠纷投诉 分析表明：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关；表现为72%的医生在倾听患者叙述23秒后就打断患者说话，患者能不间断的陈述说话的时间只有6秒钟；忽视患者的心理感受，医生只注重身体疾病。研究表明缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。

可见，医患之间的沟通不畅是导致双方关系不和谐的关键因素，相互间缺乏尊重、理解和信任。良好的医患沟通是实现“以病人为中心”，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要；是促进医患之间相互尊重、信任、理解与支持，提高诊疗效果的需要。良好的医患沟通，医疗机构和医务人员是主导方面，加强心灵与情感的沟通尤为重要。

医务人员首先要具备精湛的医疗技术和规范的职业道德，这是建立和谐医患关系的前提。其次，要理解和尊重患者。再次，要有良好的沟通能力与技巧。因为患者求医的过程比较艰难，患者承受着病痛带来的精神折磨和巨大的经济压力，这时候他更需要医护人员的理解和关怀，作为医护人员，我们首当其冲，需要设身处地的为患者着想，如果我们能够把患者当朋友，满腔热情，主动服务，在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，那么，病人还有什么理由会不满意呢？

就我现在在急诊的工作来说，经常会遇到急性腹痛的病人，当病人抱着肚子，忍着剧痛说，“大夫，肚子快疼死了，赶快给点止痛药吧！”，这个时候，我们都知道不能轻易给病人止痛药，以免掩盖了病情。但当病人拿到B超、拍片的检查单时却很不理解，甚至会怀疑或质问医务人员。这个时候我们是不是应该要理解疼痛给患者带来的急切与不安?耐心的向患者解释 “您先不要着急，经过查体，您腹部的情况还不明确，现在给您止痛药，可能会掩盖某些病情，这样会耽误你的，您先赶紧做完检查，我们就帮你处理！”也许这样，病人的情绪就会稳定，就会理解且信任你。俗话说“良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。” 医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的诊疗方法，患者必然会理解医务人员。

换言之，假如我是病人，我需要什么？我希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序；我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来为我诊治；我更希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措！

语言是人们表达思想、交流感情、传递信息的工具。在医疗实践中，我们要避免说话生、冷、硬、顶；对不熟悉、不明确、不专业的问题不能主观臆断；不能不顾及患者的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激患者的话，使患者感受到不愉快或受到伤害，或在患者不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄私愤等行为；这样都可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。而我们要：尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。语言力求在保证专业化，职业化的前提下通俗易懂。事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题，说话留有余地，要经得起推敲，还必须说明白，交代清楚。对患者交代病情要知道哪些话不能说，哪些话要婉转地说，如有的患者到了病情晚期，已经没有好的治疗办法，就不能跟患者说：“你这病上了北京也治不了，没有好办法！”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有风险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定也起不到良好的效果。而我们的医务人员要耐心地开导患者积极地配合医生的治疗，给他们战胜疾病的信心，消除患者的心理压力和不稳定情绪；尊重患者的人格和隐私，对晚期病人，能做到临终关怀；始终顾及到患者的内心感受，使之产生亲切感、信任感。

正如2010年度感动中国获奖人物王万青在颁奖盛典上说：“医患之间感情交流，互相信任，互相亲切，很多问题可以解决,很多药物不能解决的都可以解决。”他以藏乡为故乡，视牧民为亲人，全心全意为牧民解除病痛，温暖了草原民族的心。沟通,从心开始。患者在就诊期间特别渴望得到医护人员温馨、体贴的关爱和帮助，我院在医护人员中开展医德医风学习活动，要求医护人员在与患者的沟通过程中要能体现出爱心、耐心和细心。首先，作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心；如果能换位思考，体恤患者的病痛，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得最佳的身心状态，就能让患者安心、放心的接受治疗，解决很多药物都不能解决的问题。一个对病人缺乏爱心的医生，即使他医术再高明，也会给病人带来担心和忧虑。其次，要有耐心，作为医生，有时病人提出在你看来十分简单的问题，也必须耐心地进行解答,因为他们中的大多数，不具备医学知识，作为病人或家属怀着焦急的心情想对病情和治疗措施探个究竟的时候，医生不能当成鸡毛蒜皮的小事 不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是爱心在支撑；另外，医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂过程，任何环节出现问题，哪怕是一句不经意的言辞或动作失误，都可能造成严重的后果。有效的情感沟通，能拉近医患之间的距离，消除医患之间的情感障碍，赢得患者对医护人员的尊重和认可，提高诊疗效果。

总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵与情感的沟通才能达到共同的目标。构建和谐的医患关系是一项长期的任务，只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，做构建和谐医患关系的推动者，就会赢得患者的尊重和信任。我们相信，经过全院职工的共同努力，我院必定会构建起更加“和谐”的医患关系，把我院创建为一所“百姓放心”医院。祝我院未来灿烂美好！

谢谢大家!

第二篇：医患关系从沟通开始

医患关系从沟通开始

医患关系是医务人员与患者之间所产生的一种特有的社会关系，是一种治疗与被治疗的社会关系。目前医疗纠纷时有发生，医患矛盾逐步升级，为使医患关系得到了改善，我们重视医患之间的沟通，形成了一个较好的沟通机制，特编制了《职工行为准则与医患沟通要点》，现将有关做法汇报如下：

一、沟通的做法

（一）全员加深沟通含义的认识

沟通就是医患交流，是双方就疾病诊断、治疗、护理、陪护、预期效果、预后、花费等进行告知、交流、协商和决策过程，通过有效地沟通可以拉近医患之间的感情距离，建立正常医患关系，实现患者获得最佳健康利益，从而实现医患都能接受，促进相互理解。

从去年开始，我院就践行加强医患沟通的理念，并把“沟通”写入到院训之中，且逢会必讲，逢会必问，你今天沟通好了吗。近两年来，医院先后组织四次医患沟通为主题演示会，由院班子、科主任进行现场点评，以引导医务人员进行有效全面的医患沟通。

通过医院全员认真学习医患沟通学知识，总结医患沟通有四个特点：一是有特定的沟通主体，他既指医院，也指医务工作者，而更多的是指医生。二是有特定的沟通对象，即以生理上有病痛的患者或患者的亲戚朋友为沟通对象。三是有特定的沟通内容，即以疾病和健康为主要沟通内容。四是有多方面的交流，它不仅是传递诊疗信息的知情谈话；也包括分摊内心感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性谈话；通过语言接触和闲聊，分摊感觉的社交谈话。

（二）全面提升沟通语言的魅力

实践告诉我们，文明语言的艺术魅力是显而易见的，会说话的人在表达问题的态度和语言组织上基本上都会进行一番斟酌再说。医院印制了《职工行为准则与医患沟通要点》，召开了全院职工大会，每位职工人手一册，组织全院职工共同认真学习了“文明用语”“服务禁语”“社交礼仪规范”，要求职工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“请走好”等文明用语，禁止使用让人感觉不尊重命令式、讽刺挖苦、不耐烦、生硬和可能让人羞涩的服务禁语。大会上还特别强调善于应用另一种无声的语言——微笑！医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。医务人员真诚热情的微笑，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使我们的医疗服务充满人情味！

医患之间的沟通成败全在开头几句话，为此我们要求医护的语言要向职业化转变，要注重通俗易懂，多用良性语言，少用刺激性语言和患者产生疑惑的语言。

（三）全位规范沟通行为的形象

《职工行为准则与医患沟通要点》册子中谈到合格职工的基本要求，从着装、举止、站立、坐姿、行礼、行走、态度等多个方面进行阐述，我们的一言一行、一举一动都代表医院深远的文化和优质服务理念。让职工明白我们的仪容整洁、仪表端庄、仪态大方、举止得体、行为规范、语言文明、语气温和，能给人一个良好第一印象。

（四）全心互动沟通情感的默契

医务工作在与患者沟通时，最起码要有一个诚恳的态度，为此我们要求医务人员倾听、倾听、再倾听患者的诉求。明白不是要患者忠诚我们，而是我们要忠诚于患者。我们通过忠诚来获得患者的理解，以患者的立场定位我们的职业，将心比心解答和解决患者的问题，在达到情感默契的基础上，缩短医患距离。比如进行必要的健康教育，讲解有关医学知识，缩小医患之间信息不对称的差异。在取得理解的基础上，道出医患共同承担风险，主动还权于患者，获得患者良好的心情配合治疗。我们还注重开展“站在病床边，躺在病床上”互动体验，感化医患双方的心灵。

（五）全程总结沟通环节的要点

有效的医患沟通表现为多种渠道、多种形式、多个层级、多种内容的满足患者对医疗服务信息的需求。《职工行为准则与医患沟通要点》专门针对各岗位人员的医患沟通的时机、内容要求做了详细的说明，如当一个患者来医院就医时，第一步导医就会

上前笑脸相迎，并主动给予满意的回答，引导挂号，进入门诊首诊医师处。如果是要办理住院手续的患者，就会有入院、病区首诊医师的入院前沟通，在进行了一系列的沟通之后，就会有入院第三天的沟通及整个住院其间的病情变化、有创检查、风险处置和变更治疗方案等沟通。最后出院时和出院以后的有效沟通。

（六）全力掌握沟通技巧的运用

我们要求医务人员注重一个沟通技巧——倾听;两个掌握—掌握病情、治疗情况和医疗费用的使用情况;三个留意—-留意对方情绪状态，留意对方病性认知度和交流的期望知，留意自身情绪反应;四个避免——避免强求对方及时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的词语，避免使用专业词语，避免刻意改变和压抑对方情绪。注重沟通方法，讲究策略，医院要求医护人员沟通时以预防为主;在与患者沟通有困难时，变换沟通对象.（七）全能督促沟通执行的情况

将医患沟通制度纳入医院医疗质量管理体系，独立作为质控点，各科室负责人为第一责任人，作为日常工作内容之一进行监管;医务科、护理部、质控科对落实情况进行不定期督查。督察中对未按要求进行医患沟通者或患者投诉，每次（例）罚款50元。

二、沟通的体会

有效的医患沟通不仅是良好的个人魅力，娴熟的沟通技巧，优良的道德品质的体现，也是医院获得患者充分信任、尊重的保

证。通过加强《职工行为准则与医患沟通要点》的学习，我们深深体会到了折射出来的作用。

（一）、患者的笑脸多了

患者的笑脸就是我们医务工作的莫大的欣慰，每位员工都能深深体会到加强与患者沟通的作用，患者的满意度调查达99%。多年来，医务人员把病人当亲人，精心照料患者，及时沟通，取得患者的信赖，涌现了许多感人的事迹。在患者及家属的心目中，双方理解了，心理自然就能接受了，医务人员的有效沟通笑脸 获得了更多患者笑脸的回馈，大家都感觉笑脸多了。

（二）、员工的修养高了

一流的品牌，一流的服务，一流的医院形象来自于高素质的员工队伍。通过加强职工的行为准则的学习，学会使用文明语言，接待不同的人员用不同行为规范，得到了更多群众的认可。员工也做到了爱岗敬业，乐于奉献，促进了团队协作精神，医院的和谐氛围浓厚了，更体现出职工的个人修养提升了。

（三）、医患的纠纷少了

医院目前保持了“无差错事故、无医疗纠纷”的记录延续了两年零七个月，与之一同增多的，是医院在当地老百姓心中的好口碑。这些都主要得益于医院加强了与患者及其家属之间的沟通。

第三篇：演讲稿《和谐医患关系,从沟通开始》

演讲稿《和谐医患关系，从沟通开始》

尊敬的各位领导，同事们： 大家好！今天我要演讲的题目是《和谐医患关系，从沟通开始》。在谈起医患关系之前，让我们一起回顾几起典型的医患纠纷案例： 2007年12月，乌鲁木齐一医院提供“问题病历”输官司判赔20万；2009年6月，首例非法移植肾脏案宣判医院判赔72万元；2010年1月27日患者开颅术后死亡，医院护理力度不足判赔8万；2010年4月14日安县一卫生院喂奶噎死新生婴儿，被判赔6.58万。当然，以上事例只是国内众多医疗责任事故的一个小小缩影。据中华医院管理学会对全国270家医院的统计调查结

果显示：三级甲等医院每年平均发生医疗纠纷在30起左右，80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。可见，医患之间的沟通不畅是导致双方关系不和谐的关键因素。良好的医患沟通是建立在“用真心感动真情、用温暖传递爱心”基础上的。

苏格拉底曾这样说过“贡献你的挚爱来赢得人心”。微笑服务、优质服务，感动服务是我们的基本理念。那么，怎么做才能让患者感动呢？

让患者感动并非是一定耍做多少惊天动地的事情，一个眼神、一句话、一个动作就可以做到。记得上中学的时候，有一次发高烧到医院打点滴，有一位护士姐姐在输完液体帮我拔针的时侯，她说了句：“我的手很凉，不要冰到你，”然而就是这句简单而又平常的话感动了我！现在我也成为了人们眼中的白衣天使，冬天时手特别凉，在接触病人前我也会很贴心的告诉

病人一下，我的手很凉，不要冰到你。病人都会很感动的连说：“没事儿，没事儿，谢谢了护士!”，那一刻所有的累，所有的委屈都烟消云散了！感动患者，其实很简单，就是从你我做起，从身边小事做起，从生活中的点点滴滴做起。在我们平时操作的细微动作中更能感动病人。我在给病人更换液体的时候，总是会等瓶子里的液体输完再换瓶，就这一个微小的动作病人都会看在眼里，记在心里。给小孩子输液时，我都会找一些小孩子感兴趣的话题和他们聊天，等他们望向我们的眼神不再那么恐惧时再进行治疗。病人是弱者，只有我们首先尊重他们，关心他们，爱护他们，才能感动他们，同时也得到了病人的理解和尊重。

与患者建立良好和谐的医患关系是很重要的。在医院的工作压力和环境的特殊性，导致了很多医护人员在工作时因疲惫，而导致语气的生硬和心情的烦躁，这个时候往往很容易与患者之间发

生冲突，但是我们应当很好的控制自己的情绪，在处理好工作的同时，还要注意与患者之间建立良好信任感是关键！感动只在一瞬间，让人感动也只在你的一念间。现在人们都说医患关系恶化，相互缺乏理解和信任，相互戒备。其实不然，我们的病人是很容易知足的，感动病人就在你我举于投足之间。每天我们都以微笑、愉快的心情投入工作，在科室不停地穿梭忙碌，我们向病人多说几句话，多跑几步路，就能让他们多份安慰，少份麻烦。我们所做的这些事情，在我们的整个工作之中，可能仅仅是些非常细小的部分，可正是这看似细微的事情，带给患者的却是关爱、理解和尊重。

感动是渺小的，它无处不在，感动也是伟大的，它超越一切平凡！感动病人，从我做起，从身边每一个医务人员做起，让感动无处不在！

总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵与情感的

沟通才能达到共同的目标。只要我们善待患者，加强沟通，用细微之处的感动赢得患者的尊重和信任。我们相信，经过全院职工的共同努力，我院必定会构建起更加“和谐”的医患关系，把我院创建为一所“百姓放心”医院。祝我院未来灿烂美好！

我的演讲到此结束，谢谢大家!

记得那是在2009年的一天，一位身患智障的咳血患者被安排在102病房，由于家庭条件窘迫加之长年在农田里劳作，身上、衣裤全是泥土而且没有换洗的衣服。同病房的其他患者不禁投来鄙夷和厌恶的眼神，我默默的打来洗脸水，主动为这名患者擦脸洗脚，又将他的衣裤拿到水房进行清洗，一切安顿好后，患者的家属办完住院手续后见到此情此景，激动的拉着我的手说道：“我们家与你素不相识，你能这样去做，真是太感谢你了！”，说完流下了激动的泪水。

第四篇：改善医患关系从良好沟通开始

改善医患关系从良好沟通开始

随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。各种复杂的医疗器械横在医生与患者之间，把两者的距离越拉越大，医患之间的亲密关系渐渐疏远。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。这就要求我们医务工作者不仅需要学习专业知识，还需要提高人文素质的修养。

目前医患关系并不融洽，医患沟通在医疗服务中起着重要作用。患者认为医护人员的态度好坏成为影响医患交流的因素；医护人员也认为自己的态度是影响医患交流的重要因素，俗话说：“医语如圣旨”，医生说话必须慎重、凝练、简洁、真诚。医务人员不经意的话语常被患者或者亲属当成了重要暗示或者证据反过来责难医院，这在实践中常有发生。国内外许多医疗机构在处理大量医患纠纷的实践中得出的一条基本经验是：通过医患沟通的途径妥善解决纠纷，避免矛盾激化。

从我做起，医患互动，化解矛盾 医生在诊疗过程中，应加强与患者接触、交流，对病人朋友般的关心和爱护，从而使医生能更深切地了解并体会患者的疾苦，并能设身处地为他们着想。同时应主动与患者沟通，解释病情，使他们能够了解自身情况，了解医疗服务的特殊性、高风险性，对疾病预后有一定的了解。给予规范治疗，如果有特殊重大诊疗项目，尽可能向患者做详尽的说明，取得患者的理解与合作。患者也应了解相应的医疗常识，使之对自身的疾病有一定程度的了解，对医务人员职业的艰辛、繁重和高风险性有充分认识，继而多一份理解、支持和包容。医患双方换位思考，相互沟通，有助于建立和谐的医患关系。

总之，促进医患相互沟通，建立融洽的医患关系，遵循双赢的思维和原则。良好的医患沟通把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。医务人员能从中获得丰富的临床经验，不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。良好的医患关系有助于医患双方在医疗活动中和谐共处，互相信任，真诚合作，提高诊断和治疗水平，发展医学。最大程度地减少纠纷，化解矛盾。既维护了医学的神圣使命，又保障了患者的切身利益。

第五篇：医患沟通技巧培训——沟通从心开始

医患沟通技巧培训——沟通从心开始

目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

第一讲 沟通的魅力

一、沟通的基本含义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

它有三大要素即：

①要有一个明确的目标；

②达成共同的协议；

③沟通信息、思想和情感。

二、沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

三、用心沟通才能达到有效沟通

1.确立正确的服务心态——把患者当做家人

2.转换立场——如果我是患者我需要什么

3.“区别对待”

对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：

儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。

成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。

老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4.有效沟通的三原则

（1）有笑声沟通

强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。

（2）有效率沟通

强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。

（3）有效果沟通

强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

第二讲 医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪

一、接待急诊、门诊患者

1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断

2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰

3、迎接、接待时不失礼仪规范

二、对待不同患者的沟通技巧

孕妇、老年患者、年轻患者、患儿

场景演练

第三讲

情景互动

交换角色

沟通的艺术——说话的技巧

一、善于发现问题，总结问题

（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？

（2）为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？

（3）问题何在？怎么解决这些问题？

（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？

二、影响沟通效果的要素

（1）知识水平

医生的专业术语让病人云里雾里

解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

（2）声音、态度

众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥

解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

3.沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

4、对患者的病情告知应巧妙处理

三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉

1、认真分析患者情绪产生的原因

3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题

4、分析问题，总结经验教训

医患沟通方式

1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行，同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础医护人员不仅仅要有高明的专业知识和技术，更要具有与患者沟通的技巧，以高明的医术和优质的服务赢得患者的尊重。