服务类演讲稿

第一篇：服务类演讲稿

什么是演讲稿

要了解演讲稿，首先要正确认识演讲。演讲顾名思义，就是“讲”和“演”，一般的讲话，不算演讲，因为它只有声音，没有姿态，动作，演讲是演和讲的配合，因此，演讲是语言和动作配合起来表达的一种宣传艺术。公共关系演讲则是在公关活动中，公关人员为了树立组织形象，争取公众的了解，支持，面向公众，在特定场合发表的公开演讲。演讲稿正是据此而写的书面文稿，一般在集合，会议等公开场合发表。[1]

演讲稿也叫演说辞或演讲词，它是在较为隆重的仪式上和某些公众场所发表的讲话文稿。演讲稿是进行演讲的依据，是对演讲内容和形式的规范和提示，它体现着演讲的目的和手段，演讲的内容和形式。演讲稿是人们在工作和社会生活中经常使用的一种文体。它可以用来交流思想、感情，表达主张、见解；也可以用来介绍自己的学习、工作情况和经验„„等等；演讲稿具有宣传、鼓动、教育和欣赏等作用，它可以把演讲者的观点、主张与思想感情传达给听众以及读者，使他们信服并在思想感情上产生共鸣。[编辑] 演讲稿的种类

演讲按不同的分类标准，可以分成很多种类型，譬如领导人演讲、竞赛性演讲、论辨性演讲、竞选演讲、就职演说等。我们从内容性质的不同，把演讲稿分为以下几种类型：

1、政治鼓动类

政治鼓动类是指政治家或代表某一权力机构的要员阐述政治主张和见解的演讲稿。各级领导的施政演说，新当选的领导人的就职演说，政治家的竞选演说等等，都属于这一类型。著名的范例有《林肯在葛底斯堡的演讲》、《丘吉尔在美国圣诞节的即兴演讲》以及马丁·路德·金的《我有一个梦》等。

政治类演讲稿有三大特点：

1）话题的政治性。这类演讲涉及的往往是重大的政治问题，关系到国家、政党、民族以及改革、和平与进步等。演讲者要表明自己的政治倾向，宣传自己的政治观点，力求正确把握历史的发展方向。

2）内容的鼓动性。这类演讲是为一定的政治目的服务的，通过演讲，让听众了解自己的施政纲领或政治观点，从而获得理解和支持，这是最基本的演讲目的。因此这类演讲，都要具备强烈的鼓动性、感召力和说服力。

3）严谨的逻辑性。政治鼓动类的演讲稿，在提出问题、分析问题、解决问题的过程中，要显示出无懈可击的逻辑力量，只有这样才能使听众口服心服，才能赢得听众的理解和支持。

2、学术交流类

学术演讲稿是传播、交流科学知识、学术见解及研究成果的演讲文稿。随着科学事业的发展，四化建设的需要，国内外学术交流活动的日益增多，学术演讲或学术报告的活动也越来越多。不仅专业科学技术工作者要参加各种各样的学术活动，进行学术演讲，一些机关、企事业单位的领导也要经常参加学术类的活动，也要是科学技术方面的内行。因此，学术演讲稿具有广阔的应用范围。

学术演讲稿具有下列特点：

1）学术性。所谓学术性，首先是指讨论的问题是科学性的，而不是社会性的。其次，是对某一学科领域中的现象或问题的系统剖析和阐述，能够揭示事物的本质及发展的客观规律。

2）创造性。所谓创造性，就是对科学问题有独特的发现和独到的见解。要在前人研究的基础上有所前进，而不是原地踏步。因此，学术类演讲不能泛泛地讲一般的知识，而要有自己的新材料、新方法、新见解。

3）通俗性。学术演讲具有很强的专业性，它要涉及到许多有关复杂抽象的科学道理和不易被一般人所理解的专业术语，这样就给听众对演讲的内容的理解造成了一定的困难。另外，演讲这种口头传播方式稍纵即逝，不能像阅读文章那样反复咀嚼，这样也影响传播的效果。为此，撰稿时要对某些专业知识进行必要的注解，要把抽象深奥的科学道理表达得深入浅出，通俗易懂。

3、思想教育类

思想教育类的演讲稿是针对现实生活中人们的思想动态、思想倾向和思想问题，以真切的事实、有力的论证、充盈的感情来讴歌真善美、鞭挞假恶丑。引导听众树立正确的人生观、世界观，激励听众为崇高的理想、事业而奋斗。这类演讲稿适用于演讲比赛、主题演讲会、巡回报告等。

思想教育类的演讲稿有以下特点：

1）时代性。思想教育类的演讲稿所涉及的内容大都是现实生活中比较突出的问题，都具有浓郁的时代气息。撰写这类演讲稿时，要把握时代精神，如实宣传现实生活中的新人、新事、新思想、新风尚。

2）劝导性。思想教育类演讲的目的是劝说、引导、警示，让人们在人生的道路上走好每一步。为此，演讲者要站在特定的立场上，通过大量翔实的材料，具体生动地阐明自己的观点，使听众在不自觉中受到感染，并引起思想上的共鸣。

3）生动性。思想教育类的演讲，并不是用抽象的说教方式把自己的观点强加于人，而是运用具体生动的事例和形象直观的表达，去打动听众，使之自觉自愿地接受演讲者的观点。[编辑] 演讲稿的作用

演讲未必都使用演讲稿，不少著名的演讲都是即兴之作，由别人经过记录流传开来的。但重要的演讲最好还是事先准备好演讲稿，因为演讲稿至少有两个方面的作用：

1、通过对思路的精心梳理，对材料的精心组织，使演讲内容更加深刻和富有条理。

2、可帮助演讲者消除临场紧张、恐惧的心理，增强演讲者的自信心。[编辑] 演讲稿的特点

演讲稿作为声形俱备的艺术，有它自己的特点。

1、针对性

演讲稿是根据社会的客观需要和听众的要求来安排内容的。如著名爱国人士闻一多先生的《最后一次演讲》的内容就是针对性非常强的。他针对的社会现实就是爱国民主人士李公朴因积极参加爱国民主斗争，被国民党特务杀害，引起公愤；他针对的听众是昆明1000多名青年学生，他们要求民主，和平，反对内战。对李公仆的被杀害，义愤填膺，怒火中烧。正因为此，闻一多的演讲才引起了听众的共鸣，博得最热烈的掌声。

2、传声性

演讲是将书面语言转化为有声的口头语言的过程，因此传声性是它的重要特点，演讲是用丰富多变的声音来表达复杂多变的感情，用不同的声调表达前后意思的连接，承转，借助声音的轻重和重复来强调重点，这就要求演讲稿的语言必须简短明了，句式必须富有变化，行文要自然流畅，这样在口头表达时才能作到声调的抑扬顿挫，朗朗上口。如闻一多的《最后一次演讲》中，多为简短，急促的句子，而且越讲到激动之处，句子越短，越有力。

3、情感性 [1]

演讲本身是一种有声的感染艺术，它需要以情感人，以理服人。要作到这一点，演讲者必须把自己的情感蕴涵在演讲词中，然后用声音抒发出来，这样才能感染人，打动人。

4、演示性

演讲是“演”和“讲”的统一体。既要向观众传输有声语言，又要把自己的态度、姿势展现给观众，因此具有极强的表演色彩。这就要求演讲者不仅要注重口头语言的表达，而且要运用各种技巧，以达到较好的效果。[编辑] 演讲稿的写作方法

演讲稿的结构和一般文章大致相同，有标题，开头，主体和结尾四部分。

1、标题

标题应是演讲者和听众思想沟通的共鸣点，是听众选择是否听讲的关键。它往往是论题的直观表达。题目的确定与演讲的论题，内容，形式，风格息息相关。一个新颖而富有影响力的题目，不仅能在演讲前激发起听众的兴趣，而且在演讲后留给听众深刻的印象，甚至称谓警句广为流传。因此，演讲者应选取一个有吸引力的标题。

2、开头

演讲的开头也称“开场白”，“开始语”。是演讲的“第一印象”。从心理学的角度来看，一次活动开始时的二、三十分钟时人思想最集中，也就是最注意的时候，因此，开头在演讲中占有重要地位，演讲的开头因人而异，因题而异。下面介绍几种常用的开头方式：

1）以幽默方式开头。演讲时以幽默的方式开头，往往妙趣横生。既语带双关，又不失犀利，让听众在轻松愉快的气氛中开始接受演讲内容。有位黑人先生面对他的白人听众的第一句话是：

“女士们，先生们，——我来到这里，与其说是发表讲话，还不如说是给这一场合增添了一点‘颜色’。”

听到这里，听众们都开怀大笑。从这个开头我们看出，幽默是演讲者与听众之间沟通的最有效手段之一。它缩短了演讲者与听众的距离，同时又为演讲者本人争取到了更多的支持者。

2）以设问或祈使的方式开头。这种开头往往设置一个悬念，以引起听众的思考，从而使听众变被动为主动。如有一篇演讲稿开头是这样写的：

[1]

“年轻的朋友，如果在你的面前，同时有金钱，爱情，知识，名誉，你准备选择哪一样呢？”

再比如中国演讲家马相佰在第七次国难演说中的开头是这样的：

“诸位，时间不早了，醒一醒！醒一醒！”

这样的开头引人深思，发人深省，为演讲的成功打好了基础。

3）以交代背景的方式开头。这种开头主要通过交代发表演讲的条件，历史条件以及各种联系，让听众更好地了解演讲的内容。如邓小平1984年11月1日在中央军委座谈会的讲话，开头是这样的：

“从这次国庆阅兵讲起吧，我不是讲阅兵如何，这次阅兵是不错的，国内国外反映都很好。我说有个缺陷，就是80岁的人来检阅部队，本身就是一个缺陷„„”

4）以揭示主体的方式开头。这种开头，一开始就用简洁的语言把演讲的主体展示在听众面前。如，斯大林1924年1月26日在全苏维埃第二次代表大会上的演讲的开头：

“同志们，我们共产党人是具有特殊性格的人，我们是由特殊材料制成的。”

3、主体

演讲稿的主体就是演讲的中心内容所在，一篇演讲稿是否内容充分，论证严密，主要看这部分写得怎样，总的要求是：

1）主题突出。运用多种论据，调动各种手法，证明中心论点，突出主题，层次清晰，多层次之间要靠逻辑关系联系起来，注意过渡自然，衔接紧密，浑然一体。

2）行文起伏。演讲不能平铺直叙，罗列数据，要采用各种技巧，使行文富有变化，波澜起伏。

3）材料生动。选择材料应具体生动，忌用空洞的说教。

4）结构简单。演讲的结构不能太复杂，因为演讲的内容是通过语言传达给观众的，太多，太复杂的结构会引起听众的反感，所以演讲稿不宜写得过长，适可而止。

4、结尾

演讲的结束语应给听众以深刻的印象。结束语的写法一般有以下几种：

1）总结式结尾。这种结尾就是把演讲的主要内容加以概括，使听众加深印象。如，毛泽东在延安纪念鲁迅逝世周年大会上的演讲《论鲁迅精神》的结尾：

综合上述几个特点，形成一种伟大的“鲁迅精神”，鲁迅的一生就贯穿了这种精神。所以他在文艺上成了一个了不起的作家，在革命队伍中是一个很优秀的很老练的先锋分子，我们纪念鲁迅，就要学习鲁迅的精神，把它带到全国各地的抗战队伍中去，为中华民族的解放而奋斗。

2）呼吁式结语。这种结尾是用感情激昂，动人心弦的语言对观众进行呼吁，并指明具体的行动方向来结束演讲。如美国著名的政治家、鼓动家裴特瑞克•亨利在弗吉尼亚州议会上的演讲《自由的呼声》的结尾：

“先生们，一切缓和事态的企图都是徒劳的，有些先生们也许仍在一再鼓吹和平——但现在已经没有和平。„„全能的上帝啊，这事断断不可。我不知他人在这件事上有何高策，但是对我自己来说，不自由，毋宁死！”

3）借用式结尾。这种结尾是借用名人的话或诗歌来结束演讲。它可以把演讲推向高潮，给演讲者的思想提供最强有力的证明。如郭沫若《科学的春天》演讲结尾：

“春天刚刚过去，清明即将到来。‘日出江花红胜火，春来江水绿如蓝’，这是革命的春天；这是人民的春天；这是科学的春天；让我们张开双臂，热烈地拥抱这个春天吧。”

4）对比式结语。这种结尾就是运用对比的方式来结束演讲，它可以使听众从对比中得到鉴别，更具有征服观众的力量。[编辑] 演讲稿的例文

例文1：

葛底斯堡演讲

林肯

87年以前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。

现在我们正从事一场伟大的内战，以考验这个国家，或者说以考验任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。

我们在这个战争中的一个伟大战场上集会。烈士们为使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命，我们在此集会是为了把这个战场的一部分奉献给他们作为最后的安息之所。我们这样做是完全应该而且非常恰当的。

但是，从更广泛的意义上来说，这块土地我们不能够奉献，我们不能够圣化，我们不能够神化。曾在这里战斗过的勇士们，活着的和去世的，已经把这块土地神圣化了，这远不是我们微薄的力量所能增减的。

全世界将很少注意到、也不会长期记起我们今天在这里所说的话，但全世界永远不会忘记勇士们在这里做过的事。

毋宁说，倒是我们这些还活着的人，应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业。倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务，以便使我们在这些光荣的死者身上汲取更多的献身精神，来完成那种他们已经完全彻底为之献身的事业；以便使我们在这里下定最大的决心，不让这些死者白白牺牲；以便国家在上帝福佑下得到自由的新生。并且使这个民有、民治、民享的政府永世长存。

例文2：

在美国度圣诞节的即兴演讲

丘吉尔

(一九四四年十二月二十四日)各位为自由而奋斗的劳动者和将士：

我的朋友，伟大而卓越的罗斯福总统，刚才已经发表过圣诞前夕的演说，已经向全美国的家庭致友爱的献词。我现在能追随骥尾讲几句话，内心感到无限的荣幸。

我今天虽然远离家庭和祖国，在这里过节，但我一点也没有异乡的感觉。我不知道，这是由于本人母亲的血统和你们相同，抑或是由于本人多年来在此地所得的友谊，抑或是由于这两个文字相同、信仰相同、理想相同的国家，在共同奋斗中所产生出来的同志感情，抑或是由于上述三种关系的综合。总之，我在美国的政治中心地 ——华盛顿过节，完全不感到自己是一个异乡之客。我和各位之间，本来就有手足之情，再加上各位欢迎的盛意，我觉得很应该和各位共坐炉边，同享这圣诞之乐。

但今年的圣诞前夕，却是一个奇异的圣诞前夕。因为整个世界都卷入了一种生死搏斗之中，使用着科学所能设计的恐怖武器来互相屠杀。假若我们不是深信自己对别国领土和财富没有贪图的恶意，没有攫取物资的野心，没有卑鄙的念头，那么我们今年的圣诞节，一定很难过。战争的狂潮虽然在各地奔腾，使我们心惊肉跳，但在今天，每一个家庭都在宁静的、肃穆的气氛里过节。今天晚上，我们可以暂且把恐惧和忧虑抛开、忘记，而为那些可怜的孩子们布置一个快乐的晚会。全世界说英语的家庭，今晚都应该变成光明的和平的小天地，使孩子们尽量享受这个良宵，使他们因为得到父母的恩物而高兴，同时使我们自己也能享受这种无牵无挂的乐趣，然后我们担起明年艰苦的任务，以各种的代价，使我们孩子所应继承的产业，不致被人剥夺；使他们在文明世界中所应有的自由生活，不致被人破坏。因此，在上帝庇佑之下，我谨祝各位圣诞快乐。

银行柜员爱岗演讲稿——以真诚服务换取真情

我是一线的员工，我们是最平凡的岗位，但我们爱岗、敬业；能认认真真地做好每一件事情，服务好每一位客户，那就是不平凡。入行三年来，认真做好每一笔业务，认真执行规章制度，不产生一笔错账，不使客户遭受一次麻烦，不使客户产生一句怨言，是我的立身之言，我也正是这样做着。“2006年优秀柜员”是对我付出的认可。以我真诚，换客户真情。在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好，其实不然，在金融业竞争日趋激烈的今天，服务有其更深刻的涵义：服务不再是单纯的存取款，从准确，快捷地为客户办理业务，衍生到在适当的时候，给客户适当的建议，为客户谋取利益的最大化，以此来赢得客户，赢取利润，是我们最终的服务目标。进行初的一名连捆钞都不会的“门外汉”，到熟练而准确的为客户办理业务的一名建行“员工”，首先，我学会的只是最基本的服务技能，当然其中付出的努力是必须的，但如何来提升到“优质”服务，还有更多需要学习的知识。比如，股市火爆，许多我们的客户投身其中，为抓住客户的资金不外流，各行都做了很多努力。作为一线员工，我们当然不能建议客户什么，但在客户获利时，分享他们的快乐，低靡时不忘提示风险，即使于股市无补，但就客户关系上是能更亲近一些的。记得上月我处一位总行级的客户，在我们经理的营销下，曾尝试性地购买了十万基金，不巧的是不久股市就大跌了，因为第一次购买，客户很是紧张，隔天就要来问价格，算盈亏，我们也只能宽慰他，告诉他就行情而言，还是会涨上来的，让他放心，我们会及时告知他情况的。可股市连续几天下挫，他坚持要卖掉了，我们粗略计算一下，还是亏损了一点的，这样我们难免会失去“信誉”，失去客户的信任。于是和经理就我们掌握的一点知识，与他交流了近半个小时，才使他将信将疑的放弃了抛售。总算还好，股市回升比较快，当他再次来营业厅的时候，脸上洋溢的是宽慰、赞许和信任的笑容。可见，服务已不仅仅停留在态度上了，我们在加强技能的同时，必须学习更多的金融知识，才能做出我们的特色，才是真正合格的服务。

要提升服务，我们还要尽力为客户利益着想，争取客户信任，互惠双赢。在优化服务环境方面，积极倡导人性化服务，根据客户的实际困难，做出温馨提示，给客户带来很大的方便。以前外地客户来我们这里做生意，取现金的话手续费是很大一笔支出，他们也很无奈，现金不可能都带在身上。针对这些在我们这里有贸易往来的客户，我们通过建议他们在我处开户，然后转帐再取现，手续费最高也就50元，赢得了他们的好评，陆续进了不少客户，为我们的日均存款提高出了一份力量。

想客户所想，急客户所急，我坚信优质的服务=态度+技能+知识。作为一名一线员工，我们做着最平凡的事情，就是这容易让人忽略的平凡，但我喜欢，我喜欢看到客户希望而来，满意而归的表情，喜欢看到客户在我们的真心服务下得到收获的惊喜。

平凡的岗位无法使我们有声明显赫的地位，无法让我们有腰缠满贯的财富，但我们同样在成功中收获喜悦，在付出中厚积薄发，当建行事业踏着时代的主旋律腾飞的时候，我们完全有理由自豪地说：“这是我们的事业，这是我们迎接挑战，笑对竞争的战场。”

同志们，有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求，需要我们付出艰辛的劳动力和心血汗水，这就是金融事业，我愿我所从事的金融事业永远年轻和壮丽，兴旺和发达。

《银行爱岗敬业——责任促进发展、激情成就事业》

尊敬的各位领导、各位评委、亲爱的同事们：

大家好！我是来自××支行的××，今天我演讲的题目是《激情成就事业，创新促进发展》。

朋友，你肯定知道世界首富比尔·盖茨吧，他说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”他还曾在一项有关责任感的最新民调中，被评为最具责任感的商界领袖。从这里，我看到了他对工作的激情，我也明白了是什么成就了他的事业？是什么造就了他的事业？是什么创造了他的财富？是责任与激情。

××银行是全国首家农村合作银行，半个世纪以来，我们始终秉承“阳光经营、快乐成长、创新服务”的经营理念，我们始终走在我国农村金融改革的前沿，那么，在这半个世纪的发展历程中，是什么支撑着我们劈波斩浪、奋勇向前呢？是管理？是服务？是产品？还是技术？当然，这些因素都不可或缺，但我觉得，最关键的还是“责任与激情”。

那么，什么是责任心呢？什么又是激情呢？我认为责任是一种人生态度，是珍视未来，是爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了给我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了和谐的企业。

暮然回首，来到××银行××支行工作，已有×年了，几年来，有无数次，我被自己感动了。（……事例）。这两个小小的故事，其实并不是小插曲，而是时常伴随着我工作发生，因为责任与激情是我生命的全部。

科学发展观，一步一重天，责任促进发展，激情成就事业，朋友们，作为××银行的一员，你不感到自豪吗？你不感到骄傲吗？如果，你的答案是肯定的，那就让我们一起肩并肩、手牵手，从自己做起，从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我们的工作，让我们的事业在团结奋进、锐意进取、开拓创新、奋力拼搏的主旋律中收获更多的精彩和奇迹，让我们用的双手，来回报企业对我们的知遇之恩，来推动我们××银行走向更加美好的明天！

我的演讲完毕，谢谢大家！

信用合作社工作人员爱岗敬业演讲稿 各位领导、各位同仁：

我是一名当代大学生，今天我想就我作为一名大学生如何在信合这块肥沃的土壤里成长发展谈点自己的感受，抒发个人情怀。此刻，我是惶恐不安，我哪有什么先进事迹呢？我只不过是做了我应该做的工作，更何况，像这样的工作还应该做得更好，今天只能说是和各位同仁共同交流工作中的心得体会。

××年××月，我大学刚毕业，就踏上了信用社工作的岗位。和那些刚步出校门，走向社会的许多大学生一样，心中充满美丽的梦想，血液中涌动着对未来的激情。憧憬火热的事业，渴望实现人生价值，渴望人生的成功。刚开始工作我分配在内部储蓄岗，工作的清闲渐渐让我恐慌起来，整天没几笔业务。那段时间是我们沙岗信用社历史上最受煎熬的一段日子，企业改制，并入合作基金会，与政府关系紧张，在群众中也形成不良的影响。信用社威望不高，农行、邮储乘机抢夺市场，抢夺我们的客源。而且好的开户单位几乎全跑到农行去了。这时，我看到一个人，他在为沙岗信用社所处的经营困境而忧心忡忡，寝食不安，他在为力挽沙岗信用社的颓势而奋力工作，几乎是心力交瘁。他就是我们的主任王玉文同志，那时，我和他一起值班，我从没有看到他睡一个安稳觉，常常是辗转反侧，半夜爬起来抽烟。有时，他和我几乎是彻夜畅谈，谈目前所面临的挑战，谈如何打开工作新局面，谈如何营造经营环境，谈如何实现经营目标，谈如何增加职工收入。让我最受感触的是他让我明确了正确的人生观、价值观，人生的奋斗从何开始，人生的价值从何体现。让我最受教育的是他向我灌输了信用社服务的理念：服务是竞争的核心。在我的印象中，他从不用空洞的说教，而是旁征博引，渊源深厚。从他的广博知识中，我看到了自己的不足；从他高度的责任心、使命感中，我树立了自己的责任心和使命感；从他的敬业精神中，我明确了自己的奋斗方向；从他的经营理念中，我实证了服务至上的宗旨。我暗下决心，把三尺柜台作为展示当代大学生风采的平台，作为展现沙岗信用社形象的窗口，作为展现××信合精神风貌的窗口。

今天，我成功地实现了当初的誓言。我们沙岗信用社的服务面貌已大为改观，我的个人形象也通过服务得到了客户的赞扬，同事的赞许，领导的表扬。三年多来，我一直都在仔细认真揣摩如何做好柜面服务。在不断的总结和提高中，我摸索到一套行之有效的服务方法。

首先，做好服务，必须具备高素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。以过硬的业务技能为客户提供服务。我的计算机操作技能在全系统不算什么高手，但在进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立信用社形象的好机会。高素质体现的第二个方面就是接待客户礼仪大方。我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，我的客户到我这里来都有一种到家的感觉。高素质体现的第三个方面，做行家，说行话。做到这一点就要加强学习，知识面要宽，理解问题要深刻，对信用社经营的金融产品要全部熟练掌握。有一位企业老板，到我社开设基本存款账户，需要验资50万，可是钱存在南通，携带不便，加上我们的活期储蓄存折只在××范围内通存通兑，我就替她想了很多种方法，最后利用金桥卡为其解决了难题，通过办理业务和谈话交流，他改变了我们信用社服务手段落后的观念，可见，高素质员工的服务既能塑造自身形象，更能展现整个信用社的良好形象。

感动你的客户。感动是一种心灵的颤动和情感的升华。感动客户，首先要为我们广大客户的勤奋、善良、创造、节俭的精神所感动，带着这样的心态去为我们的客户服务，才能感动客户。每一位到我们信用社来存款的客户，他们的钱都是付出了辛勤的劳动而积攒下来的，每次接过他们的钱，我的内心就油然升起一种对他们的崇敬。（……举例）。我深刻体会到：只有给客户以关爱，视客户为亲人，才能获得客户的回报。

走进客户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进客户的心，从客户的需求出发，来推荐我们的金融产品，才能真正抓住客户。这就要求我们在平时服务中多听客户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合客户的心理，尤其是一些老客户、大户、优良客户，为他们设置合理的储种、存期，为他们做恰当的家庭理财。仅就教育储蓄而言，刚接触时客户不了解，我向他们作细心、客观的介绍，为他们设置合理的存期、月存金额、零整周期，吸引了不少客户，现在，教育储蓄已经成为老客户的首选储种。走进客户的心还在于服务方式的改进，比如特定客户上门服务。有位老客户叫王宝来，开了一个小超市，每两三个月就有钱存，有一段时间忽然不来了，我利用中午时间主动上门，情况一了解，两千元全是破币，他说怕浪费我们的时间，我打消了他的顾虑，花了两个多小时整好了两千元残破币，存了起来。加油站的邵文成老板一元硬币需求量较大，常到我这里来兑换，时间长了过意不去，舍近求远到别的行社兑换，我知道这一情况后，到了一定的时间，就主动把零币送到他家，长此以往，他成了我们的忠实客户。服务源自于真诚，只有通过心贴心的服务才能走进客户的心，才能建立起信用社长期稳定的客户群。

为客户提供超值服务。超值服务是服务范围的延伸。在平时工作中，时刻不忘为客户排忧解难。由于结算手段的不断更新进步，乡镇企业会计不了解新的结算手段，在办理结算业务时，凭证不知如何规范填写，章戳不敢盖，背书不敢填，不知道怎么使用支付密码器，每遇到这样的情况，我都是主动为他们提供帮助，不厌其烦，讲解清楚，做好示范。

工作××年多来，我在工作上小有成绩，这都是领导和同事们不断鼓励的结果。我们的王玉文主任每次开会必谈服务，每有客户反馈服务质量提高的信息，他都不忘回来鼓励我：“××啊，×××今天在我面前夸你呢！”这都给我以极大的鼓舞，让我有一种不全身心投入就无以报答领导无以报答客户的感受。三年多来，我一门心思扑在工作上，每晚最后一个轧帐下班，晚上加班我第一个到，吃饭我最后一个捧饭碗，苦活累活我第一个走在前面，档案建设我都拣重担挑。去年沙岗到南莫之间修路造桥，运钞车过不来，调送款接送包，都要赶到南莫信用社，不管刮风下雨，每天我都抢着跑。独木不成林，在与同事合作中，我不仅做好自己份内事，还帮助其他同事一同干好工作，尤其在业务交流上，主动向同事们介绍自己工作中的好方法，悉心帮助业务不太熟练的同志提高操作技能，帮助他们共同提高业务水平，提高我们整体的服务质量。节假日休息，我经常抽出一定的时间回访我们社的客户，请他们谈我们的不足，谈他们的需求，改进我们的工作。

勤奋的工作换来了丰厚的回报，在我社各项业务蒸蒸日上的同时，（„„取得的成绩）。我的内心激动不安，作为一个普通职工，仅取得了一点细微的成绩，却受到领导的如此关心爱护，这都将成为我今后更加出色工作的巨大推动力量。

各位领导、各位同仁，我们是幸运的一代，欣逢××信合盛世，这是我们人生难得的际遇。在这样火热的事业面前，我们火红的青春正旺盛，火热的心在跳跃。体现价值、旺盛我们的奋斗意志，就在今天；走向成功、领略人生风光，正始于我们足下。我们清醒意识到，今天的机遇难得，未来的辉煌需要我们的智慧和汗水。我们正肩负使命，挺进未来

心永跟爱一起走

尊敬的各位领导、各位评委，各位同事：

大家好！

首先感谢我们行举办这次演讲会，给我们广大员工搭设了一个交流经验的平台，更感谢大家的信任和支持，让我站在了这里，给了我抒发感情的机会。我是来自。。部的。。，今天，我演讲的题目是：心永跟爱一起走。

记得那是一个阳光灿烂的日子，刚刚离开校园的我，带着青春的梦想，带着未来的憧憬，走进了济行。上班的前一天，同学羡慕地对我说：“选择济行，就是选择了成功，祝贺你”；也是这一天，慈祥的母亲拉着我的手：“机遇给你了，空间给你了，努力把握吧！”

穿上梦寐以求的工作制服，行走在宽敞明亮的银行大楼，我一遍一遍抚摩着胸前“济宁银行”的标牌，一种莫名的感觉就这样让我不能遗忘，一种异样的欣喜就这样在我心中激荡。我真想大声喊一句：济行，我来了。

既然选择了远方，就该风雨兼程；既然选择了济行，就该奉献真情。我虽是一名普通的员工，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着济行的形象。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的济行人，用心服务，用爱经营，让自己的梦想与心爱的济行一起飞翔。

千里之行，始于足下。为更好地掌握业务知识，提高服务水平，我认真从小事学起，从点滴做起。记不清多少次的练习，点钞纸磨破了我纤细的手指；记不清多少次的背诵，写有信贷政策的小卡片塞满了我的记忆。学习是枯燥的，成长是快乐的，凭着自己艰辛的付出和不懈的追求，我终于较好地掌握了服务技能，赢得了领导的信任和客户的好评，同时，也收获了一份快乐而自信的人生。

我们常说，顾客是上帝。只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户体验到温馨；也只有用心服务，才能使我们济行在激烈的竞争中立于不败之地。服务是一种文化，更是一种细节。我们银行系统的都知道，揽存是门苦差事，只有你找别人的，没有别人找你的道理。为了在激烈的储蓄竞争中站稳脚跟，我在揽存工作中充分运用自己的诚心、爱心和耐心，只要有百分之一的希望，就用百分之百的努力去争取。中区某企业是金融大户，但多年来一直没有与我行往来，眼睁睁地看着一池肥水总是流入外人田，我心里真不是滋味。去年底，我通过同学找到这家企业财务处的王处长，但他却不愿进一步接触。为了打开突破口，我悄悄打听到王处长的生日，并且在他过生日时给他送去了一束鲜花。不料他当时正因感冒正在医院输液，我闻讯后马上自费购买了一些礼物到医院看望他，祝他生日快乐、早日康复，并详细向他介绍济行的服务优势和信誉。精诚所至，金石为开，王处长及他的家人被我的诚意深深打动，出院后，当即将存在其它银行的钱款全部转入到济行。那一刻，我既激动又感动，感动的是客户对我们济行的信任和支持，激动的是让我再一次体验和感受了优质服务的魅力。

树叶绿了又黄，黄了又绿，就这样，秉承着“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，我们一直行走在路上。也许，我们曾经因为客户的误解而委屈过，哭泣过；也许，我们曾因为工作的枯燥而烦闷过，茫然过。但是，服务无止境，服务不打折，我们一直践行着“用心服务，用爱经营”的承诺。

亲爱的同事们，亲爱的朋友们！工作是美丽的，工作也是庄严的，工作更是幸福的，只有在工作中我们才会感觉到生命的悸动，只有在工作中我们才会体会到生命的价值。锤炼良好银行，打造精品银行。因为有梦想，所以我们只争朝夕，披星戴月；因为有承诺，所以我们义无反顾，勇往直前！心永跟爱一起走，优质服务手牵手，只为，只为我们有一个共同的名字：济行人。

谢谢大家！

银行微笑服务演讲稿

有人这样形容人生：

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

今天，我想说我们鄞州银行的阳光服务也从微笑开始吧！

推开银行的大门，第一映入眼帘的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。但是，我们的装璜可以统一，我们的着装可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！

《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们钟公庙储蓄总汇就笑声常驻，有一位大爷提着一大袋零钱一脸难色地走进来，站在门边象在犹豫什么，小石见了马上站起来微笑着说：“大爷，有什么要帮忙吗？”看到微笑老大爷受到了鼓舞，走过去问：“小妹妹，我家拆房子了，零钱整出一大堆，能帮帮忙换一下吗？”“能”小石爽快地应了下来，几位同事都过来帮忙，不到二十分钟就好了，老大爷拿着五十几元钱，像中了大奖似的非常开心，逢人就说：“我儿子、媳妇都说这么碎的零钱现在没处换，我也在好几家银行碰了壁，在鄞州银行的门口，我看到了里面小姑娘的笑脸，进去试试，成了。这真是我们老百姓自己的银行啊。”五位年青的员工用青春照亮着营业厅，用微笑温暖着每一位客户。你看，营业厅墙上挂着连续几年的“巾帼建功示范岗”、“省级青年文明号”。2.03亿的存款余额,上班时连歇一歇的工夫都少有,但微笑在那儿是一种传统，一阵风，谁到了那儿都会染上微笑的习惯。她们以一颗真挚的心，一股强烈的责任感，一脸亲切的微笑充分体现着我们鄞州银行“阳光经营，创新服务，快乐成长”的经营理念。

微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，做为我们今天的鄞州银行人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不

衰竭的力量源泉。

著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对我们鄞州人银行来讲是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下，要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧。朋友们，笑迎八

方客，财源滚滚来！

婚礼上来宾讲话

各位领导，各位亲朋，各位来宾：

大家好！

在这美丽曼妙的浏阳河畔，在这吉祥快乐的幸福时光，我们欢聚这个温馨浪漫的婚礼现场，共同祝福XX先生与XX小姐喜结良缘，正式迈入神圣而幸福的婚

姻殿堂。

首先请允许我代表单位及我全家对二位新人的新婚表示最真挚的祝福，对各位亲朋来宾的光临表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！

两位新人昔日是青梅竹马情投意合的高中同窗，今朝是举案齐眉情深意浓的羡人佳偶，新郎是清华大学硕士研究生，博学多才，卓尔不凡；新娘是马来西亚联合大学本科学士，知书达理，聪慧靓丽。他们志同道合，从相识、相知到相爱，是缘、是份把两颗青春而纯洁的心激情相撞，彰显着珠联壁合、印证着佳偶天成；是情、是爱把这对心心相印的新人柔情相拥，结合得甜甜蜜蜜，融合得恩恩爱爱。

各位亲朋，各位来宾，在这美好的日子，让我们为这对幸福的新人共同送上殷殷的祝福：祝他们新婚快乐，百年好合，人生之路永远洒满爱的阳光；祝他们相濡以沫，携手同进，创业之路不断铸就新的辉煌。我们相信，这对小夫妻一定会相敬如宾悉心经营爱巢，嘘寒问暖尽心孝敬双亲，互帮互助同心打拼事业，用他们的执着与智慧，弹奏和谐恋曲，谱写秀美华章！

最后，提前向各位亲朋来宾拜个早年，衷心地祝愿所有亲朋来宾新春快乐吉

祥、合家幸福安康！

结婚典礼证婚词

位来宾、各位先生、各位女士、各位亲朋好友：大家好！

今天，我受新郎新娘双方的重托，担任xxx先生与xxx小姐结婚的证婚人；能为这对珠联璧合、佳偶天成的新人作证婚人，我感到十分荣幸。在这神圣而又庄严的婚礼仪式上，我将同大家共同见证和欢庆这对新人的美好时刻。

各位来宾，新郎xxx先生现在杭州长运高速客运公司从事客车运行信息管理工作，是车公司的一名科技管理骨干。新郎不仅外表长得英俊潇洒，而且忠厚诚实、为人和善，有颗善良的心，是一位才华出众的好青年。新娘xxx小姐在浙江赛兔羊容服饰有限公司工作，从事企业营销管理。新娘不仅长得漂亮可爱，而且温柔体贴、勤奋好学，心灵纯洁、品质高贵，手巧能干，当家理财，样样都会，是一位可爱而美丽的好姑娘。古人常说“有缘千里来相会”，古人又说“心有灵犀一点通”。真的，是情、是缘、是爱，使他们俩相知、相爱、相守在一起，时代不仅创造了这对新人，而且还要创造他们的后代，创造他们美好的未来！

现在我正式宣布：此时此刻，新郎新娘结为恩爱夫妻，希望你们在今后的日子中，要互敬、互爱、互谅、互助，无论今后是顺畅或是坎坷，你们的心总是连在一起，把对方作为自己毕生的依靠，相依走向灿烂的明天。

值此美好的时刻，你们不能忘却了给予你们无限呵护和生命的父母亲，要把对父母的感念之情化为实际的行动，常回家看看。要孝敬和侍奉双方的父母使他们怡养天年。虽然在你们漫漫的人生旅途中，可能会有风雨坎坷；但是有了亲人的陪伴，有了朋友的关爱，有了这一份藏在心里的温暖，我相信你们一定会永结

同心，永浴爱河！

最后，祝你们俩永远钟爱一生，早生贵子，美满幸福！

电信营业员真诚服务演讲稿

尊敬的各位领导、女同胞们，大家好：

大家好！我演讲的题目是：真诚服务每一天。

首先，请允许我代表营业班向出席今晚晚会的各位领导表示衷心的感谢，向全体职工们致以衷心的祝福，祝愿你们工作顺利，身体健康，家庭幸福。

很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲，我是营业服务部的一名普通营业员。作为公司女职工的一员，此时此刻我最想说的是：我们是幸福的。在工作上，我们与男同胞一起并肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的广阔天地，拥有同样的平台尽情施展着才华，我们还得到了比男同胞更多的关爱与支持，这一切极大的丰富了我们的工作和生活。我深深的为自己是中国电信一名员工而感到自豪。

从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好！”

记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再输吧！”，可是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。

在营业厅工作的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！

我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是学者，不能用深邃的思想思考我的价值；我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员——一名电信公司营业员，我要感谢我的职业，是它让我知道如何平等、善良、真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种美丽！我要感谢我的职业，是它让我懂得了如何珍爱生命，明白了平凡就是幸福，奉献让我更美丽。

创优无止境，服务无穷期。在营业员这个平凡的服务岗位上，我要以新的姿态，展示新的风貌，创造新的业绩，让青春在无影灯下焕发出绚丽的光彩，真诚服务每一天！

谢谢大家！

电信营业员真诚服务演讲稿

尊敬的各位领导、女同胞们，大家好：

大家好！我演讲的题目是：真诚服务每一天。

首先，请允许我代表营业班向出席今晚晚会的各位领导表示衷心的感谢，向全体职工们致以衷心的祝福，祝愿你们工作顺利，身体健康，家庭幸福。

很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲，我是营业服务部的一名普通营业员。作为公司女职工的一员，此时此刻我最想说的是：我们是幸福的。在工作上，我们与男同胞一起并肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的广阔天地，拥有同样的平台尽情施展着才华，我们还得到了比男同胞更多的关爱与支持，这一切极大的丰富了我们的工作和生活。我深深的为自己是中国电信一名员工而感到自豪。

从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，（转载自中国教育文摘http://www.edUzhai.net，请保留此标记。）利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好！”

记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再输吧！”，可是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。

在营业厅工作的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日（转载自中国教育文摘http://www.edUzhai.net，请保留此标记。）的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！

我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是学者，不能用深邃的思想思考我的价值；我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员——一名电信公司营业员，我要感谢我的职业，是它让我知道如何平等、善良、真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种美丽！我要感谢我的职业，是它让我懂得了如何珍爱生命，明白了平凡就是幸福，奉献让我更美丽。

创优无止境，服务无穷期。在营业员这个平凡的服务岗位上，我要以新的姿态，展示新的风貌，创造新的业绩，让青春在无影灯下焕发出绚丽的光彩，真诚服务每一天！

微笑服务演讲稿

随着社会文明程度的不断提高，现代人越来越意识到礼仪在工作生活中的重要作用。正如古人所说的“不学礼无以立”。各行各业的从业人员都迫切需要掌握规范的礼仪，完善自身的形象，以求更好地把握自己的社会角色。

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

微笑相信谁都会，我们会对家人微笑，对朋友微笑，对我们所认识的每一个人微笑，但是出于我们知道或不知道的心理原因我们没有微笑的习惯——我们面无表情的走在上下班的路上，我们绷着脸处理工作，我们对不认识的人视而不见，我们没有微笑的意识！我们都期望内心快乐的生活，可是我们忘了快乐要从微笑开始。

微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从我们微笑中得到信任，看到真诚。

护理工作不复杂但是很繁琐，在我们全身心地投入工作，却遭到别人的不理解，不合作时，久而久之微笑便在我们工作中慢慢地消失了，微笑不仅是一种最基本的礼仪，而且它可以让别人从你微笑中看到对他的尊重和示好的温情，当我们忘记该如何对病人微笑时，心中的负面情绪边开始出现，这样就无法真正地作到为病人着想，护患间的矛盾很容易出现，为了避免矛盾的进一步发展，这时请想想微笑的魅力，尝试着运用一下微笑这种无声的语言。护理工作充满挑战与压力，长期处在压力下的我们心理问题要比一般人群高，因此开朗的性格，快乐的人生态度，一颗真诚的心，这些是我们所迫切需要的。

你对别人微笑，别人也会对你微笑，别看着小小的礼节，它让你在着世上并不孤单——有人和你分享生活的体验，有人对你报以体谅，在享受这个城市的温情同时，你也付出了你的善良，对他人。

微笑是一种令人感觉愉快的面部表情。它能够缩短人与人之间的心里距离为深入沟通与交往创建温馨和谐的良好氛围因此人们把微笑比喻成人际交往的润滑剂，微笑看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它潜移默化的影响着全体医护人员和患者。医院的良好精神文明需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护，而护理人员在护理活动中讲文明，有礼貌，懂礼仪，无疑能对整个医院的精神文明建设起到重要作用，微笑反映自己内心坦荡，善良友好，并非虚情假意，它使人们在其交往中自然放松，不知不觉缩短了心理距离。

从现在开始清晨照镜子的时候先给自己一个微笑，早上出门上班的路上，微笑着加入步履匆匆的人流，当我们换上圣洁的护士服后微笑着主动和患者及家属打招呼，你会发现，自己的内心充盈着幸福，快乐的一天开始了。

第二篇：服务类试题

四平分公司业务知识试题—服务类

一、单选题

1、网通集团公司投诉电话是（B）。

A、10060 B、10064 C、10086 D、10061

2、客户将要离开营业厅时，迎宾人员主动为客户开门，向客户（A），并：欢迎您下次光临，再见。A、鞠躬致谢 B、点头致谢 C、挥手再见 D、微笑

3、从电信服务时间看，电信服务分为售前服务、售后服务和（B）。

A、其它服务 B、延伸服务 C、额外服务 D、拓展服务

4、根据电信条例规定，客户产生欠费，电信企业应怎样处理？（D）。A、超过30日不交费暂停服务 B、暂停服务60日内仍不交费的终止服务

C、按照所欠费用每日加收千分之三的违约金 D、以上三点

5、中国网通集团企业服务标准中规定，免费向用户提供长途话费清单查询，长途话费数据需保留（C）。

A、至少一个月 B、至少三个月 C、至少半年 D、至少一年

6、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：对于用户关于电信服务方面的投诉，应在接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户，应对已答复的用户进行抽查回访。

A.五 B.六 C.七 D.十

7、从电信服务时间看，电信服务分为售前服务、售后服务和（B）。

A.其它服务 B.延伸服务 C.额外服务 D.拓展服务

8、中国网通集团企业服务标准中规定，免费向用户提供长途话费清单查询，长途话费数据需保留（C）。

A.至少一个月 B.至少三个月 C.至少半年 D.至少一年

9、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：企业停止经营某种业务时，应提前（D）通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

A.十五日 B.二十日 C.二十五日 D.三十日

10、临时电话、临时专线的租用时间以（B）为限。

A、三个月 B、六个月 C、九个月D、一年

11、《中国网络通信集团公司企业服务标准》中规定：营业厅新设入网小灵通开通时限是：即买即通最长（A）。

A、一小时 B、两小时 C、六小时 D、八小时

12、亲情800业务接入码为（B）。

A、96700 B、96800 C、116100 D、116116

13、网间互联双方经协商未能达成网间互联协议的，自一方提出互联要求之日起（C）日内，任何一方均可以按照网间互联覆盖范围向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构申请协调。

A、30 B、45 C、60 D、90

14、《电信条例》规定巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用（C）倍以上的费用。

A、2 B、3 C、5 D、6

15、电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇（C）小时内修复或者调通。

A、24 B、36 C、48 D、72

四平分公司业务知识试题—服务类

16、电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，农村（D）小时内修复或者调通。

A、24 B、36 C、48 D、72

17、对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在（B）个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。

A、5 B、10 C、15 D、30

18、申诉受理机构应当在收到申诉（D）个工作日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。

A、5 B、10 C、15 D、30

19、预约服务规范要求：除客户方原因外，与客户失约次数不得超过（A）次（不可抗力除外）。

A、1 B、2 C、3 D、4 20、入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过（Ｂ）分钟。

A、5 B、10 C、15 D、20

21、对客户提出的咨询、投诉等问题，属于（C）职责范围内的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户；如不能当场答复的，应详细记录待落实后及时答复客户。

A、本部门 B、其它部门C、无论本部门还是其它部门 D、无论本公司还

是其它公司

22、修障时，经排查确属客户终端原因时，应（A）。

A、向客户解释清楚B、抱怨客户使用终端不当Ｃ、发牢骚，转身就走

D、让客户购买自己推荐的终端产品

23、《电信条例》规定，电信客户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇在（D）小时，农村在（）小时内修复或者调通。

A、12，24 B、24，36 C、36，48 D、48，72

24、入户服务人员在向客户提供装移机时，在（C）的情况下，可以因施工（维修、调测）需要移动客户物品。

A、施工方便 B、施工安全 C、事先征得客户同意 D、保证物品完好

25、与客户预约时间时应诚恳与客户商量，以（C）为准。

A、公司制定的工作时间 B、自己方便的时间C、客户提出的预约时间 D、双方都方便的时间

26、《电信条例》规定，电信客户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（A）的违约金。

A、3‰ B、3% C、5‰ D、5%

27、企业接到客户申告障碍后，未按期修复或者调通的，应及时通知客户，并按照《电信条例》的相关规定免收障碍期间的（C）费用(属于电信终端设备原因造成的电信服务障碍除外)。

A、全部 B、市话 C、月租 D、长途通话费

28、客户办理改名、过户及增减新业务等的开通时限是（A）小时。A、12 B、24 C、36 D、48 2

四平分公司业务知识试题—服务类

29、接到客户投诉之日起：一般问题（B）个工作日内处理完毕，并答复客户。

A、2 B、3 C、4 D、5 30、接到客户投诉之日起：疑难问题（D）个工作日内处理完毕，并答复客户。

A、2 B、3 C、4 D、5

31、国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行（A）制度。A、许可 B、竞争 C、经营 D、企业

31、经营基础电信业务，经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（C）。

A、49% B、50% C、51% D、52%

32、网间互联双方经协商未能达成网间互联协议的，自一方提出互联要求之日起（C）日内，任何一方均可以按照网间互联覆盖范围向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构申请协调。

A、30 B、45 C、60 D、90 30、自网间互联一方或者双方申请协调之日起（B）日内经协调仍不能达成协议的，由协调机关随机邀请电信技术专家和其他有关方面专家进行公开论证并提出网间互联方案。

A、30 B、45 C、60 D、90

31、在与客户交流中，你能判断出客户谈话的弦外之音吗？如果客户说：“我还要于其他人商量了以后才能定”，表示（Ｂ）；如果客户说：“你们什么时候搞促销？”，表示（Ｃ）；如果客户说：“服务到没什么问题？”，表示（Ａ）；如果客户说：“别的公司服务好，价格也低”，表示（Ｄ）；

Ａ、就是价格太高了 Ｂ、现在不能定 Ｃ、想买优惠的Ｄ、你们服务不好，价格也高。

32、《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的（）质量要求

Ａ、最高 Ｂ、平均 Ｃ、最低 Ｄ、一般

33、《电信服务规范》具体对（）大项主要电信业务制定了服务质量标准。

Ａ、8 Ｂ、10 Ｃ、2 Ｄ、9

34、《电信服务规范》突出了“（Ｂ）”的服务理念。

Ａ、维护用户合法权利 Ｂ、以人为本 Ｃ、社会监督 Ｄ、用户导向

35、《电信服务规范》以（Ａ）为依据，充分吸纳了国家相关法律法规及规范性文件的内容。Ａ、《电信条例》Ｂ、《电信服务质量监督管理暂行办法》Ｃ、《消费者权益保护法》Ｄ、《电信用户申诉处理暂行办法》

36、吉林省网通公司的企业理念是（B）。

Ａ、竞合赢得市场,融合创造力量,诚信铸就品牌,服务编织未来B、让客户放心的选择我C、用户至上、用心服务 D、沟通从心开始

37、伪造、变造电话卡及其他各种电信服务有价凭证的行为属于（B）行为。A、危害电信网络安全 B、扰乱电信市场秩序 C、扰乱社会秩序 D、危害社会稳定

四平分公司业务知识试题—服务类

38、电信业务经营者应向社会公布提供服务的哪些内容，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案？(A)①种类 ②范围 ③资费标准 ④时限 ⑤投诉号码 A、①②③④ B、②③④ C、①②③⑤ D、②③④⑤

39、主导电信业务经营者（B）其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。

A、可以拒绝 B、不得拒绝 C、根据自身情况而定是否接受 D、不得满足

40、应非主导的电信业务经营者的要求，主导的电信业务经营者（B）向对方网的用户提供电话号码查询业务。

A、不可以 B、应当 C、根据企业自身利益决定 D、拒绝

41、以下哪些行为违反了《电信条例》的规定。（B）①擅自中断网间互联互通；②遇有网间通信技术障碍，不采取有效措施予以消除；③主动接受其他电信业务经营者提出的互联互通要求④向其他电信业务经营者提供网间互联服务质量低于本网及其子公司或者分支机构的；⑤遇有网间通信障碍，独自采取措施消除障碍的

A、①②③； B、①②④； C、②③④； D、③④⑤

二、多选题

1、大客户的“三优一快”服务中的“三优”指的是（A B D）。A、优质 B、优惠 C、优化 D、优先

2、各电信企业的营业厅应公布的服务内容有：（A B C D）。

A、服务项目 B、服务标准和服务范围 C、客户服务中心电话或热线（监督）电话号码。D、收费项目和资费标准

3、固定电话交费方式有几种？（A B C D）

A、到通信公司各营业厅交费； B、到代收话费的邮局、工行、建行等代收营业网点交费C、使用固定电话缴费卡（TP卡）充值； D、使用委托银行收款方式交费； 4、10060业务平台作为我省客户服务中心，功能主要有以下(ABCD)。A、业务受理 B、咨询受理 C、投诉受理 D、话费查询

5、施工完毕应向客户简单介绍（ABD）等，如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。

A、业务使用方法 B、故障申告方法

C、公司简介 D、交费注意事项

6、《电信条例》规定，电信企业应该根据客户的需要，免费向客户提供（A D）详细清单。

A、国内长途 B、市话 C、区间通话 D、信息服务

7、企业文化是指企业在长期的生产经营活动中形成并共同遵循的一系列（ACD）的总和。

A.信念 B.职责 C.价值观 D.行为方式

8、《电信服务规范》是电信服务管理遵循“（B C D）”原则的具体体现。A.合法经营 B.政府监管 C.社会监督 D.企业自律

9、《电信服务规范》中规定：免费紧急电话为（A B C D）等。A.119 B.110 C.120 D.122

10、现有宽带用户，只需（ABC），即可使用新视界业务。

A、增加摄像头 B、增加客户端软件 C、申请一个宽带视频业务帐号 D、四平分公司业务知识试题—服务类

增加MODEM

11、电信业务分为（B C）

A、数据业务 B、基础电信业务 C、增值电信业务 D、小灵通业务

12、基础电信业务资费实行（A B C）

A、政府定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、行业指导价

13、增值电信业务资费实行（B C）

A、政府定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、行业指导价

14、电信服务质量监督管理工作实行（A B C）相结合的机制。A、政府监管 B、企业自律 C、社会监督 D、个人举报

15、申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持（A C D）的原则。A、公正 B、公平C、合理 D、合法

16、按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位臵可能（AC）时，应善意提醒客户。

A、影响到电话通话质量 B、布线不方便C、存在安全隐患 D、有施工难度

17、首问负责制是一项管理与服务为一体的制度，以下哪些要按首问负责制实行责任考核？(ABCD)A、首问负责部门或人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的B、相关支撑部门拒绝受转诉或借故拖延查处C、对客户提出的问题由于处理不当，造成客户重复投诉或上访的D、由于处理不当被新闻单位曝光的

18、上门服务人员在上门服务中，规范服务的要求有(ABCD)A、施工、查修人员应事先与用户预约上门时间B、不得让用户提供装移机工具C、不得支使用户装移机、查修中的劳务性工作D、因需要进入客户房间前应先敲门或按门铃

19、目标管理的三个阶段是（ABC）。

A、计划 B、执行 C、检查（含总结）D、监督

20、应积极主动向客户提供咨询服务，服务内容包括：（ABCD）、业务及产品使用方法等。

A、服务标准 B、服务范围 C、资费项目 D、资费标准

21、对客户提出的问题由于处理不当，造成客户重复投诉或上访的，由质量管理部门追查责任，并根据不同情节对责任部门或责任人给予惩罚（B C D）。

A、对责任部门进行警告；B、对责任部门进行通报批评；C、对责任部门领导停发当月奖金；D、对责任人作待岗培训处理。

22、社区经理工作前应备足必需的物品（作业工具、安装材料、客户资料等），携带物品必须有：（ABCD）

A、一双干净的鞋套 B、一张工作台布 C、一块洁净擦桌布 D、一张服务联系卡。

23、通信的服务方针是（A B C D）。

A、迅速 B、准确 C、安全 D、方便

24、电信网之间应当按照（A B C D）的原则，实现互联互通。A、技术可行 B、经济合理 C、公平公正 D、相互配合

25、首间负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式主要有（ABCD）几种

A、直接面交 B、来信来函 C、拨打电话 D、网上投诉

四平分公司业务知识试题—服务类

26、电信监督管理应当遵循的原则主要有(ABD)A、政企分开 破除垄断B、公开 公平公正C、互连互通 共同发展D、鼓励竞争 促进发展

27、电信业务经营者在电信业务经营活动中，不得有不列行为(ACD)A、以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务B、对其经营的不同业务合理交叉补帖C、以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务功服务D、其它不正当竞争

28、社区经理直接面对客户，个人形象代表着公司的形象，以下哪句话是社区经理不应该和客户说的？（BCD）

A、我暂时不清楚，回公司我问问，明天告诉您好吗？ B、是“张三”吗？修电话的！C、您去营业厅问吧！D、这是规定，我也没办法。

29、实施首问负责的各级服务窗口包括：（ABCD）A、各类自办营业网点（厅）；B、电话受理、投诉、查询、障碍等服务；C、公用电话代办管理及电话卡业务管理部门；D、上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理等。

30、首问负责的工作分类主要有（ABCD）

A、客户咨询B、业务查询C、客户投诉D、业务受理

29、《电信服务规范》规定了电信用户公开、公平、公正地享有（ABCD）等权利。

A、知情权B、选择权C、建议权D、投诉申告权 30、社区经理常用的规范用语有您好、（ABCD）。A、请B、再见C、谢谢D、对不起

31、吉林网通“首问负责制”规定，处理客户投诉的第一责任人是（BC）。A、被投诉的部门 B、最先受理客户投诉的部门C、最先受理客户投诉的人 D、能够处理该投诉的人

32、下列哪些是社区经理的服务禁语？（ABC）

A、我现在没空B、不想用就别用C、喂，你找谁？D、打扰了，再见！

三、判断题

1、入户服务人员在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，不属于本部门职责范围内的问题，请客户拨打10060咨询。（╳）

2、入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语，同时主动和客户握手。（╳）

3、因特殊情况不能按预约时间到达时,除客户方原因外，对同一客户的入户服务不能出现三次失约。（╳）

4、为客户上门装、移机服务时，应做到在服务承诺的时限范围内调通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。（╳）

5、实施“首问负责制”，是切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。（√）

6、异网IP反抢是社区经理的职责。（√）

7、电信市场的基本特征是：普遍性、相关性、竞争性、稳定增长、区域性。（√）

8、提供长期服务的信誉和能力是经营增值电信业务应当具备的条件。（√）

9、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

四平分公司业务知识试题—服务类

（√）

10、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉。（√）

11、“首问负责制”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用电信业务时提出的各类问题。（√）

12、社区经理入户敲门力度或按门铃的时间应适度，不可按长铃。应主动表明身份，说明来意。经客户同意后，视情况更换自备的鞋套再进入客户室内。（√）

13、与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用客户的方言。（╳）

14、严格遵守首问负责制的相关规定，认真做好客户需求、市场信息的记录和反馈。（√）

15、通信工作的业务指导思想应该是：社会效益第一、质量第一，经济效益应服从于社会效益，确保通信质量。

16、通信企业的根本任务是保证党和国家、国民经济各部门及人民群众的通信需要。（√）

17、职业道德是指与本行业和本岗位的社会地位、功能、权利和义务相一致的，并要求每个从业者遵守奉行的道德准则和行为规范。（√）

18、电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者不必提供。（╳）

19、电信服务标准规定，客户长途话费详细清单，原始数据保存期限为至少6个月。（╳）

20、入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语，同时主动和客户握手。（╳）

21、依照信息产业部《电信服务标准》规定，电话号码冻结时限最短为30天。（╳）

22、根据《电信条例》的相关规定：基础电信业务资费实行政府定价、市场调节价（╳）。

23、目前实行政府定价的电信业务主要有：固定电话的基本月租费，营业区内、营业区间通话费，国内、国际长途通话费、增值业务费等。（╳）

24、实行政府指导价的电信业务主要有：普通电话、中继线、CENTREX的装移机工料费、手续费，过户费，改号费，停机保号费等（√）；

25、实行市场调节价的电信业务主要有：程控服务功能的开户费、每月功能使用费，电话信息服务费，国内、国际、港澳台IP长途通话费等。（√）

26、由于停机期间，用户的电话仍占用着通信公司的号线资源，所以仍要向用户收取停机保号费。（√）

27、用户改变名称包括大户名和分户名改变，而不改变电话租用权的，需

四平分公司业务知识试题—服务类

办理过户业务。（╳）。

28、电信运营企业客服号码：中国网通：（10060）；中国电信：（10000）；中国移动：（10086）；中国联通：（10010））；中国铁通：（10070）；中国卫通：（10080）。（╳）

四、简答题：

1、首问负责制公约？

答：接待客户、热情周到；问明情况、记录详尽；本职范围、当场解答；复杂问题、及时转达；第一受理、责任不推；

2、大客户的“三优一快”服务指的是什么？

3、请写出三要、四心、五主动的内容（5分）

4、营业区的概念

答：对于固定电话业务，在每个本地网内，又将本地网划分为若干“营业区”。在同一营业区内通话，执行区内通话（市话）的资费标准；在不同的营业区之间通话，执行区间通话的资费标准。

5、请回答营业人员职业道德是什么？

答：热爱本职工作，精通电信业务；坚守工作岗位，认真办理业务；文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵章守纪，维护企业信誉。

6、营业人员应注意哪些仪容、仪表、仪态、态度？

答：详见《中国网通（集团）有限公司吉林省分公司营业窗口服务规范》第三十二条——第四十九条。

7、营业人员应注意哪些服务纪律？

答：详见《中国网通（集团）有限公司吉林省分公司营业窗口服务规范》第五十条——第五十九条。

8、营业人员交接班时应注意什么？

答：详见《中国网通（集团）有限公司吉林省分公司营业窗口服务规范》第六十条——第六十四条。

9、社区经理基本十字用语：请，你（您）好，谢谢，对不起，再见。

10、社区经理上门服务规范：

服务准备、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞。

11、上门装、移、修机“六个一要求”

一个微笑、一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表。

12、首问负责制是一项管理与服务为一体的制度，违反哪些内容要按首问负责制实行责任考核？

答：首问负责部门或人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的、相关支撑部门拒绝受转诉或借故拖延查处、对客户提出的问题由于处理不当、造成客户重复投诉或上访的、由于处理不当被新闻单位曝光的。

第三篇：纳税服务类试题

纳税服务类试题

一、单选题：

1．关于纳税服务下列说法错误的是（B）

A、是税务机关行政行为的组成部分

B、是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的辅助性工作

C、指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施 D、与税收征管一并作为税务部门的核心业务

2．十二五时期要加快纳税服务平台体系建设，拓宽纳税服务渠道，下列关于打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障的要求不正确的是（D）

A、标准统一 B、功能整合 C、运转协调 D、信息高效

3、下面不符合办税服务厅建设要求的是(C)A、简洁实用

B、功能完善

C、豪华气派

D、布局合理

4、纳税服务投诉事项应当自受理之日起

日内办结；情况复杂的，经

批准，可以适当延长办结时限，但延长期不得超过

个工作日。你认为正确答案是（D）

A、15日，主管局长，10日

B、20日，受理税务机关负责人，10日 C、10日，主管局长，7日

D、30日，受理税务机关负责人，15日

5、国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告确定纳税人在履行纳税义务过程中，依法享有权利和依法在纳税过程中负有义务分别有（D）种。

A、12、10

B、10、12

C、13、14

D、14、10

6、纳税人采取（A）纳税申报方式，不需要经税务机关批准。

A、上门申报

B、邮寄申报

C、电话申报 D、数据电文申报

7、纳税服务应坚持的首要原则是（A）。

A、依法

B、无偿

C、公正

D、公平

8、同一级国税、地税局纳税信用等级评定委员会对纳税人的纳税信用等级评定不能达成一致意见的，报各自的上一级税务机关，由上一级国税、地税局纳税信用等级评定委员会按照（B）原则共同确定。

A、就高

B、从低

C、取中

D、仲裁

9、税务机关收到投诉后，应于（A）个工作日内进行审查，决定是否受理。

A、3

B、5

C、7

D、二、多选题：

1．纳税信用等级评定管理办法规定，下列说法正确的有（ABDE）

A、纳税信用等级的评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况

B、纳税信用等级评定按照评定内容分指标计分，设置A、B、C、D四级

C、税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年新发生欠缴税款情形的，一律定为C级

D、税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年有违反税收法律、行政法规的行为，且受到税务行政处罚的，一律定为C级

E、主管国家税务局和地方税务局应当以联席会议的形式加强本项工作的协作，对各自初步确定的纳税人纳税信用等级按照从低原则共同核定

2、纳税服务工作的基本目标包括（ABCD）

A、纳税服务需求及时响应

B、纳税服务效能大幅提升 C、纳税人办税负担明显减轻

D、纳税人满意度持续提高

3、要提高人们的纳税意识，就必须（ABC)A、加强税收宣传

B、保护纳税人的税收权益 C、加强对偷税的处罚力度

D、强调纳税人的纳税义务

4、办税服务厅应当建立健全以下（ABCDE）服务制度

A、办税公开 B、导税服务 C、全程服务 D、限时服务 E、首问责任

5、拓展多元办税，建立以网上办税为主体，以（ABCD）等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。

A、上门办税 B、电话办税 C、短信办税 D、邮寄办税 6、12366 纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖（ABCD）服务功能。

A、纳税咨询 B、办税指南 C、涉税举报 D、投诉监督

7、“12366 纳税服务热线”标识释义是（ABCD）

A、“12366”作为标识的设计主题，象征着一年12个月366 天，全程为纳税人服务。B、“6”字与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。

C、“6”字与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式。D、弧线，把“热线”形象化。红色象征社会大众纳税的热情。

8、对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括（ABCD）

A、在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

B、税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的； C、税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的； D、税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

9、《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》提出，到2015年末，我国将基本形成以（ABCDEF）为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。

A、理论科学化

B、制度系统化

C、平台品牌化 D、业务标准化

E、保障健全化

F、考评规范化

10、根据《国家税务总局关于进一步加强国家税务局地方税务局合作的意见》，国税局、地税局在纳税服务方面的合作事项（ABCD）

A、对于新建、改建、扩建办税服务厅，将实现国税局、地税局共建；

B、并鼓励各地国税局、地税局共建网上办税服务厅，倡导有条件地区国税局、地税局共建实体办税服务厅；

C、共建12366纳税服务热线平台，共同使用统一的12366热线系统和知识库；

D、共建“纳税人之家”、“纳税人学校”等征纳互动平台，联合开展纳税信用等级评定与结果公布工作，共同为纳税人提供税法宣传、培训辅导、纳税咨询、纳税人权益维护等服务。

三、判断题：

1．依据总局《办税服务厅规范化管理办法（试行）》，纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，由办税服务厅统一受理。（×）

出口退税试题

一、单项选择题

1、目前生产企业以一般贸易方式出口自产货物，适用的出口退税方法是：（A）

A.免抵退税 B.先征后退 C.免税 D.免退税

2、来料加工复出口的货物，适用（C）规定。

A.免抵退税 B.征税 C.免税 D.免退税 3．出口企业办理退税的申报期限是：（A）

A.次年4月份纳税申报期 B.次年5月份纳税申报期 C.次年6月份纳税申报期 D.出口90天内

4、一般来说，出口货物退免税的计算依据以（）上列明的（）为准。(B)A.报关单 CIF价 B.报关单 FOB价 C.出口发票 FOB价 D.银行水单 收款额

5、出口企业或其他单位出口货物劳务，（D）情况下方可进行退（免）税正式申报。

A.收齐纸质单证 B.收到外汇后

C.收齐电子信息 D.单证齐信息齐且比对相符

6、出口企业出口的货物，须在做（B）进行增值税纳税申报。

A.出口次月 B.会计确认销售次月 C.退（免）税当月 D.会计确认销售当月

7、生产企业应根据当月（B）计算免抵退税不得免征和抵扣税额。

A.出口销售额 B.正式申报免抵退税销售额 C.信息收齐销售额 D.单证收齐销售额

二、多项选择题

1、下列退（免）税申报办法选用正确的有（AD）

A.生产企业免抵退税 B.生产企业免退税 C.外贸企业免抵退税 D.外贸企业免退税

2、出口企业经海关报关进入(BCD)可以办理出口退税。

A．保税区 B．保税港区 C．保税物流园区 D．综合保税区

3、出口货物单证备案的资料包括：（ABC）A．出口的购货合同 B．出口货物装货单 C．出口货物运输单据 D.出口货物明细单

4、外贸企业出口货物劳务增值税免退税计算公式正确的有：（AC）

A．增值税应退税额=增值税发票上不含税金额×出口货物退税率

B．增值税应退税额=原材料不含税金额×原材料退税率+加工费×出口货物退税率 C．增值税应退税额=海关增值税专用缴款书上的组成计税价格×出口货物退税率 D.增值税应退税额=FOB人民币销售额×出口货物退税率

5、下列哪些业务适用免税政策：（ABCD）

A．增值税小规模纳税人出口的货物 B．非列名生产企业出口的非视同自产货物 C．外贸企业取得普通发票货物 D．进料深加工结转的货物

6、下列业务实行征税政策的有：（AD）

A．取消出口退（免）税的货物 B．来料加工复出口货物 C．不能备案单证的货物 D．发现虚假备案单证的货物

7、有（ABC）情形的出口企业，在申报退（免）税时，应提供该货物银行结汇水单等出口收汇凭证：

A.被外汇管理部门列为B类企业的 B.被外汇管理部门列为C类企业的 C.被海关列为C企业的 D.被税务机关评定为C级纳税信用等级的

三、判断题

1.2014年出口的货物退税申报的截止日期是2015年4月30之前。（错误）

2.在退(免)税申报期截止之日前，如果企业出口的货物劳务及服务申报退(免)税的凭证仍没有对应管理部门电子信息或凭证的内容与电子信息比对不符，无法完成预申报的，企业应在退(免)税申报期截止之日前，向主管税务机关报送以下资料：（正确）

（1）、《出口退(免)税凭证无相关电子信息申报表》及其电子数据;（2）、退(免)税申报凭证及资料。

3.某机械生产企业自产货物的外购设备和原材料，不符合退税政策要求只能免税。（错误）

4.生产型出口企业每年4月20日前，在当月申报免抵退税前，需要对上一海关已核销手册在税务机关进行核销。.（正确）

5.某生产型出口企业，2014年11月份出口一笔货物到美国，由于快递公司的原因此张报关单在邮寄过程中丢失了。因此，造成公司无法在2015年4月份的最后一个出口退（免）税申报期内收齐单证进行申报，按照税法规定逾期未申报是不能享受出口退（免）税政策的。（错误）6.外贸企业遗失增值税专用发票的出口货物，一律不予退税。（错误）

7.生产企业所生产的货物属于配套出口，且出口给进口本企业自产货物的境外单位或个人的外购货物，符合下列条件之一的即属于生产企业视同自产货物范围（正确）：

（1）.用于维修本企业出口的自产货物的工具、零部件、配件。

（2）.不经过本企业加工或组装，出口后能直接与本企业自产货物组合成成套设备的货物。

国际税收知识题库

一、判断题、1、非居民企业，是指依照外国（地区）法律成立且实际管理机构不在中国境内，在中国境内设立机构、场所的，或者在中国境内未设立机构、场所，但有来源于中国境内所得的企业。（√）

2、非居民企业取得应税所得，适用税率为25%。（×）

3、对非居民企业应当缴纳的企业所得税的征收管理统一实行源泉扣缴的办法。（×）

4、对实行源泉扣缴的非居民企业取得的所得应缴纳的所得税，以支付人为扣缴义务人。税款由扣缴义务人在每次支付或者到期应支付时，从支付或者到期应支付的款项中扣缴。（√）

5、对非居民企业取得的收入只征收企业所得税。（×）

6、凡合同中约定由扣缴义务人负担应纳税款的，应将非居民企业取得的不含税所得换算为含税所得后计算征税。（√）

7、境内机构和个人向境外单笔支付等值5万美元以上（不含等值5万美元），除税法规定的情形外，均应向所在地主管国税机关进行税务备案，主管税务机关仅为地税机关的，也应向所在地同级国税机关备案。（√） 预约定价安排包括单边、双边和多边3种类型。（√）

9、一般反避税调查及调整须层报国家税务总局批准。（√）

10、主管税务机关发现非居民企业采用核定征收方式计算应纳税额不真实，有权予以调整。（√）

11、税收情报交换在税收协定规定的权利和义务范围内进行。（√）

12、依照外国（地区）法律成立且实际管理机构不在中国境内，但在中国境内设立机构、场所的非居民企业（以下称为企业），无论盈利或者亏损，均应按照企业所得税法规定参加所得税汇算清缴。（√）

13、非居民企业在内蒙古自治区境内需要办理税收协定待遇审批业务时，应一律向业务发生地盟市级国税局主管国际税收业务部门提出申请。（×）

14、企业发生关联交易以及税务机关审核、评估关联交易均应遵循独立交易原则，选用合理的转让定价方法。（√）

15、非居民、扣缴义务人或代理人实施承包工程作业和提供劳务有关事项存在税收违法行为的，税务机关应按照企业所得税法的有关规定处理。（×）

二、单选题、1、扣缴义务人每次代扣的税款，应当自代扣之日起（）日内缴入国库，并向所在地的税务机关报送扣缴企业所得税报告表。（B）

A、5 B、7 C、10 D、15

2、企业来源于中国境外的应税所得已在境外缴纳的所得税税额，可以从其当期应纳税额中抵免，抵免限额为该项所得依照本法规定计算的应纳税额；超过抵免限额的部分，可以在以后（）个内，用每抵免限额抵免当年应抵税额后的余额进行抵补。（B）A、3 B、5 C、6 D、7 3 外国企业常驻代表机构应当自领取工商登记证件（或有关部门批准）之日起（）日内持相关资料，向其所在地主管税务机关申报办理税务登记、（B）A、15 B、30 C、45 D、60

4、外国企业常驻代表机构的核定利润率不应低于()。(A)A、15％ B、20％ C、25％ D、30％

5、非居民企业在中国境内承包工程作业或提供劳务的，应当自项目合同或协议（以下简称合同）签订之日起（）向项目所在地主管税务机关办理税务登记手续。（A）A、30日 B、20日 C、10日 D、60日

6、扣缴义务人对外支付或者到期应支付的款项为人民币以外货币的，在申报扣缴企业所税时，应当按照（）国家公布的人民币汇率中间价，折合成人民币计算应纳税所得额。（A）A、扣缴当日 B、扣缴前日 C、合同签订日 D、支付日

7、股权转让交易双方均为非居民企业且在境外交易的，被转让股权的境内企业在依法变更税务登记时，应将（）报送主管税务机关。（A）

A、股权转让合同复印件 B、工商登记证 C、税务登记证 D、会计账簿等。

8、税务机关有权依据税收征管法及其实施细则有关税务检查的规定，确定调查企业，进行转让定价调查、调整。被调查企业必须据实报告其（）情况，并提供相关资料，不得拒绝或隐瞒。（A） A、关联交易 B、独立交易 C、会计核算 D、帐务调整

9、在资本弱化管理中，所称“实际支付利息”是指企业按照（）计入相关成本、费用的利息。（B）A、收付实现制原则 B、权责发生制原则

C、按照银行同期利率 D、中国人民银行人民币贷款基准利率

10、非居民企业在销售货物合同中未列明劳务服务费金额或计价不合理的且无参照标准的，主管税务机关可按（）确定劳动收入。（B）

A、15% B、10% C、20% D、9%

三、多选题

1、企业所得税法第三十七条：“ 对非居民企业取得本法第三条第三款规定的所得应缴纳的所得税，实行源泉扣缴，以支付人为扣缴义务人。税款由扣缴义务人在每次支付或者到期应支付时，从支付或者到期应支付的款项中扣缴。”中所称的支付，包括、（ABCD）

A、现金支付 B、汇拨支付 C、转账支付 D、权益兑价支付

2、对非居民企业在中国境内取得工程作业和劳务所得应缴纳的所得税，税务机关可以指定工程价款或者劳务费的支付人为扣缴义务人。可以指定扣缴义务人的情形，包括（ABC）

A、预计工程作业或者提供劳务期限不足一个纳税，且有证据表明不履行纳税义务的； B、没有办理税务登记或者临时税务登记，且未委托中国境内的代理人履行纳税义务的； C、未按照规定期限办理企业所得税纳税申报或者预缴申报的。

3、非居民企业取得的下列所得可以免征企业所得税、（A、B、C）

A、外国政府向中国政府提供贷款取得的利息所得；

B、国际金融组织向中国政府和居民企业提供优惠贷款取得的利息所得； C、经国务院批准的其他所得。

4、非居民企业取得下列那些所得适用源泉扣缴、（A、C、D）

A、利息、租金、特许权使用费所得 B、提供劳务所得

C、转让财产所得 D、股息、红利等权益性投资所得

5、对账簿不健全，不能准确核算收入或成本费用，以及无法按照有关法律、行政法规和国务院财政、税务主管部门的规定设置账簿，根据合法、有效凭证记账，进行核算，并应按照实际履行的功能和承担的风险相配比的原则，准确计算其应税收入和应纳税所得额据实申报的外国企业常驻代表机构，税务机关有权采取以下那种方式核定其应纳税所得额：(A、C)A、按经费支出换算收入后再核定应纳税所得额。B、由企业自己申报应纳税所得额。

C、按收入总额核定应纳税所得额。D、按上年的应纳税所得额计算。

6、境内机构和个人向非居民发包工程作业或劳务项目的，应当自项目合同签订之日起30日内，向主管税务机关报送《境内机构和个人发包工程作业或劳务项目报告表》，并附送（A、B、C、D）A、非居民的税务登记证 B、合同

C、税务代理委托书复印件 D、非居民对有关事项的书面说明等资料。

7、对于非居民工程或劳务项目完毕，未按期结清税款并已离境的，主管税务机关可制作《税务事项告知书》，通过（）等方式，告知该非居民限期履行纳税义务，同时通知境内发包方或劳务受让者协助追缴税款。（A、B、C）

A、信函 B、电子邮件 C、传真 D、电话

8、非居民企业因帐簿不健全或其他原因不能准确计算并据实申报的按下列（）方式核定应纳税额。（A、B、C）

A、按收入总额核定应纳税款 B、按成本费用核定应纳税款 C、按经费支出换算收入核定应纳税款

9、非居民企业发生哪些税收协定条款规定的待遇时需要到主管税务机关备案（A、B、C、D）

A、税收协定常设机构及营业利润条款 B、税收协定独立个人劳务条款 C、税收协定非独立个人劳务条 D、税收协定财产收益条款

10、下列情形，有权审批的税务机关可以不予受理的非居民享受税收协定待遇申请（ABCD）

A、按国内法律不构成纳税义务的所得 B、申请内容不属于应审范围 C、申请的时间超过应享受而未享受时日起3年的 D、申请资料不全，在税务机关告知90日内不补正的 发票管理办法试题及答案

一、单选题

1.《中华人民共和国发票管理办法》所称发票，是指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的（B）。

A.报销凭证 B.收付款凭证 C.收款凭证 D.税务凭证

2.2013年8月1日起，“营改增”试点纳税人可以向国税机关申请领购、开具国税机关监制的发票，结余的地税机关监制的发票必须在（A）前到主管地税机关办理发票缴销手续。A.2013年11月15日 B.2013年11月1日 C.2013年8月1日 D.2013年12月1日 3.（A）由国务院税务主管部门确定的企业印刷。

A.增值税专用发票 B.普通发票 C.专用发票 D.商业批发统一发票

4.《中华人民共和国发票管理办法》是什么时间发布的？（B）

A.1993年12月12日 B.1993年12月23日 C.2010年12月20日 D.2011年2月1日

5.税务机关以（D）方式确定印制发票的企业，并发给发票准印证。

A.行政命令 B.资格认证 C.政府委派

D.招标

6.2013年“营改增”试点纳税人必须使用国税机关监制的相关普通发票时间为（D）。

A.2013年7月1日 B.2013年8月1日 C.2013年12月1日 领购经营地的发票。

A.所在地发票领购簿 B.经营活动书面证明

D.2013年11月1日

7.临时到本省、自治区、直辖市以外从事经营活动的单位或者个人，应当凭（C），向经营地税务机关C.所在地税务机关证明 D.经营地税务机关认证

8.开具发票应当按照规定的时限、顺序、栏目，全部联次一次性如实开具，并加盖（B）。

A.财务专用章 B.发票专用章 C.财务专用章或发票专用章 D.公章

9.税务机关对外省、自治区、直辖市来本辖区从事临时经营活动的单位和个人领购发票的，可以要求其提供（C），并限期缴销发票。

A.保证人和不超过1万元的保证金

B.保证人和不超过3万元的保证金 C.保证人或不超过1万元的保证金

D.保证人或不超过3万元的保证金

10.已经开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（B）年。保存期满，报经税务机关查验后销毁。

A.3年 B.5年 C.8年 D.10年

11、内蒙古自治区国家税务局铁路运输和邮政业“营改增”普通发票启用时间为（A）

A自2014年1月1日起 B自2014年2月1日起 C自2014年3月1日起 D自2014年4月15日起

12、根据内蒙古自治区国税局相关文件规定，如小规模纳税人提供货物运输服务，服务接受方索取普通发票的，使用（B）

A 内蒙古自治区国家税务局通用平推机打票（1）B 内蒙古自治区国家税务局通用平推机打票（2）C 内蒙古自治区国家税务局通用平推机打票（4）D 内蒙古自治区国家税务局通用平推机打票（5）

二、多项选择题：

1.在中华人民共和国境内印制、领购、（ABCD）发票的单位和个人，必须遵守《中华人民共和国发票管理办法》。

A.保管 B.开具 C.取得 D.缴销

2.（ABCD）等有关部门须在各自的职责范围内，配合税务机关做好发票管理工作。

A.财政 B.审计 C.工商行政管理 D.公安 3.印制发票的企业应当具备哪些条件（ACD）

A.取得印刷经营许可证和营业执照 B.有良好的经营状况 C.设备、技术水平能够满足印制发票的需要

D.有健全的财务制度和严格的质量监督、安全管理、保密制度

4.需要领购发票的单位和个人，应当持（AB），按照国务院税务主管部门规定样式制作的发票专用章的印模，向主管税务机关办理发票领购手续。

A.税务登记证件 B.工商登记执照 C.公章 D.经办人身份证明

5.需要临时使用发票的单位和个人,可以凭（AB）直接向经营地税务机关申请代开发票。

A.税务登记证件 B.经办人身份证 C.经营活动书面证明 D.以前开过的发票 6.《发票管理办法》规定开具发票的单位和个人应当（ABCD）

A.建立发票使用登记制度 B.设置发票登记簿 C.定期向主管税务机关报告发票使用情况

D.按照税务机关的规定存放和保管发票，不得擅自损毁

7.税务机关在发票管理中有权对下列哪些内容进行检查（ABCD）。

A.检查印制、领购、开具、取得、保管和缴销发票的情况 B.调出发票查验

C.查阅、复制与发票有关的凭证、资料

D.在查处发票案件时，对与案件有关的情况和资料，可以记录、录音、录像、照相和复制 8.违反发票管理办法的规定，有下列哪些情形之一的，由税务机关责令改正，可以处1万元以下的罚款。（ABD）

A.使用税控装置开具发票，未按期向主管税务机关报送开具发票的数据的 B.以其他凭证代替发票使用的 C.私自印制、伪造、编造发票的 D.携带、邮寄或者运输空白发票出入境的

9.发票管理办法中关于税务机关在管理服务方面的要求，下列表述错误的是（BC）。

A．对违反发票管理法规的行为，任何单位和个人可以举报。税务机关应当为检举人保密，并酌情给予奖励

B.税务机关需要将空白发票调出查验时，应当开具发票换票证

C.对违反发票管理规定2次以上或者虚开发票金额在1万元以上的单位和个人，税务机关可以向社会公告

D.税务机关应当提供查询发票真伪的便捷渠道

10、目前，内蒙古国税系统普通发票共三大类50种，三大类包括（ABD）

A．通用平推机打发票、通用卷式机打发票 B.通用手工发票 C.冠名发票 D.通用定额发票

11、内蒙古自治区交通运输业和部分现代服务业实施“营改增”后，交通运输业中的出租汽车行业（不含汽车租赁）纳税人选择使用的普通发票有（CD）。

A内蒙古XX市（盟）公路客运发票（机打）B内蒙古XX市（盟）公路客运发票（定额）C内蒙古XX市（盟）出租汽车发票（机打）D内蒙古XX市（盟）出租汽车发票（定额）

三、判断题：

1.印制发票的企业按照税务机关的统一规定，建立发票印刷管理制度和保管措施。（√）

2.各省、自治区、直辖市内的单位和个人使用的发票，应当在本省、自治区、直辖市内印制。（×）3.单位和个人领购发票时，应当按照税务机关的规定报告发票使用情况，税务机关应当按照规定进行查验。（√）

4.需要临时使用发票的单位和个人向税务机关申请代开发票，税务机关应当先开具发票，再征收税款（×）

5.税务机关根据发票管理的需要，可以按照国务院税务主管部门的规定委托其他单位代开发票。（√）6.税务机关对外地企业来本辖区从事临时经营活动的单位和个人领购发票的，收取保证金应当开具资金往来结算票据。（√）

7.销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，必须是由收款方向付款方开具发票。（×）

8.使用非税控电子器具开具发票的，应当将非税控电子器具使用的软件程序说明资料报主管税务机关备案，并按照规定保存、报送开具发票的数据。（√）

9.开具发票的单位和个人应当在办理变更或者注销税务登记之后，办理发票和发票领购簿的变更、缴销手续。（×）

10.发票限于领购单位和个人在本省、自治区、直辖市内开具，国务院税务主管部门可以规定跨市、县开具发票的办法(×)

11、内蒙古自治区铁路运输和邮政业营业税改征增值税后国、地税普通发票票种的衔接使用实行过渡期管理，过渡期从2014年1月1日起至2014年4月15日止。（×）

12、营业税改征增值税的纳税人，使用内蒙古自治区国家税务局通用机打发票（平推）的，应通过内蒙古国税局网络发票系统开具，不得以其它方式开具（特殊行业除外）。（√）

法规科试题

一、单选题

1．根据企业所得税法规定，依照外国（地区）法律成立且实际管理机构不在中国境内，但在中国境内设立机构、场所的，或者在中国境内未设立机构、场所，但有来源于中国境内所得的企业，是（D）。

A．本国企业 B．外国企业

C．居民企业

D．非居民企业

2．按照新企业所得税法的规定，在中国境内设立机构、场所且取得的所得与机构、场所有联系的非居民企业，缴纳企业所得税的地点是（B）。

A．生产经营 C．货物生产地

B．机构、场所所在地 D．货物销售所在地

3．下列企业为企业所得税纳税人的是（A）

A．一人有限责任公司 B．个人独资企业 C．普通合伙企业 A．合同签订地

D．有限合伙企业 B．劳务发生地 D．交易活动地 4．提供劳务所得按（B）确定来源

C．提供劳务企业机构所在地 业所得税汇算清缴。

A．30 B．40 C．60 D．10 6.下列有关税收立法程序的说法，正确的是（D）。

A.通过的税收法律由全国人大常委会委员长签署委员长令予以公布

B.税收法规的通过是采取表决方式进行的

C.税务部门规章须经省级税务局局长办公会审议通过后予以公布

D.税收规范性文件签发后，必须以公告形式公布

解析：选项A，税收法律案的公布，经过全国人大及常委会通过的税收法律案均应由国家主席签署主席令予以公布；选项B，国务院通过行政法规实行的是决定制，由总理最终决定，并由总理签署国务院令公布实施；选项C，审议通过的税务规章，报局长签署后予以公布，在国家税务总局公报上刊登的税务规章文本为标准文本。

7.下列关于税法属于义务性法规的解释，正确的是（A）。

A.税法是以规定纳税义务为核心构建的 B.税法是综合性法律体系

C.税法属于制定法 D.税法是国家制定的税收相关的法律规范总和 解析：选项BCD不符合题意。

8.纳税人李某和税务所在缴纳税款上发生了争议，必须在缴纳有争议的税款后，税务复议机关才能受理李某的复议申请，这体现了税法适用原则中的（C）。

A.新法优于旧法原则 B.特别法优于普通法原则

C.程序优于实体原则 D.实体从旧原则 解析：当争议发生时，适用的原则为程序优于实体原则。9.关于税法的时间效力的陈述，下列选项正确的是（B）。

A.税法的时间效力是指税法何时生效的问题

B.对于重要税法的个别条款的修订，目前大多采用这种自通过发布之日起生效的方式

C.税法的失效方式中，很少采用的是直接宣布废止

D.我国及许多国家的税法均不坚持不溯及既往原则

解析：税法的时间效力是指税法何时生效、何时终止效力和有无溯及力问题，而不单是何时生效问题；对于重要税法的个别条款的修订和小税种的设置，较易理解和掌握，因此大多采用这种通过发布之日起生效的方式；税法的失效方式中，很少采用的是税法本身规定废止日期，因为这种方式较为死板，易于使国家财政限于被动；我国及许多国家的税法均坚持不溯及既往原则。

10.最高司法机关对如何具体办理税务刑事案件和税务行政诉讼案件所作的具体解释为（B）。

A.税收立法解释 B.税收司法解释

C.税收行政解释

D.税收限制解释 5．企业在中间终止经营活动的，应当自实际经营终止之日起（C）日内，向税务机关办理当期企解析：最高司法机关对如何办理税务刑事案件和税务行政诉讼案件所作的具体解释为税收司法解释。11.某家用电器修理厂会计核算健全，2009年营业额120万元，但一直未向主管税务机关申请增值税一般纳税人认定。2010年5月，该厂提供修理劳务并收取修理费价税合计23.4万元；购进的料件、电力等均取得增值税专用发票，对应的增值税税款合计2万元。该修理厂本月应缴纳增值税（D）万元。

A.0.68 B.1.32 C.1.40 D.3.40 解析：根据《增值税暂行条例实施细则》第三十四条的规定，纳税人销售额超过小规模纳税人标准，未申请办理一般纳税人认定手续的，应按销售额依照增值税税率计算应纳税额，不得抵扣进项税额，也不得使用增值税专用发票。应纳增值税＝23.4÷（1＋17%）×17%＝3.4（万元）

12.甲企业（一般纳税人）为乙企业（小规模纳税人）从丙企业（一般纳税人）代购原材料一批，丙企业给甲企业开具的增值税专用发票上注明价款50000元，税款8500元；该张发票认证通过后，甲企业按原价开给乙企业普通发票，取得价税合计款58500元，同时甲企业向乙企业收取手续费1000元。甲企业应缴纳（A）元。

A.增值税145.30 B.增值税170.00 C.营业税50.00 D.营业税2975.00 解析：甲企业取得的收入全部征收增值税。甲企业应纳增值税税额＝（58500＋1000）÷1.17×17%－8500＝145.30（元）

13.根据增值税规定，下列产品适用13%低税率的是（D）。

A.酸奶

B.鱼罐头 C.茶饮料

D.玉米胚芽

解析：玉米胚芽属于初级农产品，适用13%的增值税税率。酸奶、鱼罐头、茶饮料都适用17%的增值税税率

14.甲服装厂为增值税一般纳税人，2012年9月销售给乙企业300套服装，不含税价格为700元/套。由于乙企业购买数量较多，甲服装厂给予乙企业7折的优惠，并按原价开具了增值税专用发票，折扣额在同一张发票的“备注”栏注明。甲服装厂当月的销项税额为（B）元。

A.24990

B.35700 C.36890

D.47600 解析:纳税人采取折扣方式销售货物，如果销售额和折扣额在同一张发票的“金额”栏分别注明，可以按折扣后的销售额征收增值税；未在同一张发票“金额”栏注明折扣额，而仅在发票的“备注”栏注明折扣额的，折扣额不得从销售额中减除。

甲服装厂当月的销项税额＝300×700×17%＝35700（元）

15.某啤酒厂为增值税一般纳税人，2010年8月销售啤酒取得销售额800万元，已开具增值税专用发票，收取包装物押金23.4万元，本月逾期未退还包装物押金58.5万元。2010年8月该啤酒厂增值税销项税额为（C）万元。

A.116.24

B.136.00 C.144.50

D.145.95 解析:啤酒包装物押金在逾期时才缴纳增值税。

应纳增值税税额＝800×17%＋58.5÷（1＋17%）×17%＝144.50（万元）

16.某企业为增值税一般纳税人，2012年11月进行设备的更新换代，将一台旧设备出售，收取价款20万元，该设备系2009年购进，购进时该企业为小规模纳税人。该企业销售旧设备应纳增值税（A）万元。

A.0.38

B.0.40 C.2.91

D.3.40 解析:该企业销售旧设备应纳增值税＝20÷（1＋4%）×4%×50%＝0.38（万元）

二、多项选择题

1.按对外购固定资产价款处理方式的不同进行划分，增值税的类型有（ABC）。

A.生产型增值税

B.收入型增值税

C.消费型增值税

D.积累型增值税

E.分配型增值税

解析：增值税按照对外购固定资产处理方式的不同可划分为生产型增值税、收入型增值税和消费型增值税。2.下列纳税人，其年应税销售额超过增值税一般纳税人认定标准，可以不申请一般纳税人认定的有（BCE）。

A.个体工商户 B.事业单位

C.不经常发生应税行为的企业 D.销售增值税免税产品的企业

E.行政单位

解析：非企业性单位、不经常发生应税行为的企业，可以选择按小规模纳税人纳税。3.根据增值税规定，下列行为应视同销售货物征收增值税的有（CD）。

A.将自产的办公桌用于财务部门办公使用

B.将外购的服装作为春节福利发给企业员工

C.将委托加工收回的卷烟用于赠送客户

D.将新研发的玩具交付某商场代为销售

E.将外购的水泥用于本企业仓库的修建

解析：选项A，将自产货物用于办公使用，不属于将自产货物用于非应税项目，不视同销售；选项B，将外购的货物用于职工福利，不视同销售；选项E，将外购货物用于非应税项目，不视同销售。4.根据增值税规定，下列各项免征流通环节增值税的有（ADE）。

A.蔬菜

B.水果

C.鲜奶

D.鲜鸡蛋

E.鲜猪肉

解析:自2012年1月1日起，对从事蔬菜批发、零售的纳税人销售的蔬菜免征增值税；自2012年10月1日起，免征部分鲜活肉蛋产品流通环节增值税。因此只有ADE符合条件。

金税三期试题

一、单选题

1．目前金三税库银系统的部署方式是（C）A 省集中部署 B 市集中部署 C 全国集中部署 D 县集中部署

2．“金三”核心征管系统中如何把工作任务推送到下一环节（B）

A.点击推送按钮推送任务

B.保存成功后→点击推送→选择办理人员→点击确定→系统提示：推送成功

3．核心征管系统中将一项任务推送给下一环节办理人之后，下一环节工作人员在哪里能找到这项任务？（A）

A 待办任务 B 在办任务 C已办任务 4．核心征管系统中“推送”按钮的功能是（A）

A 将任务推送给下一环节办理人或者上级机关相应办理人员 B 进入下一个操作页面

5．通过核心征管系统中办理某项业务时，如果发现纳税人报送的资料不全，可以选择的操作是（C）

A 补正内容 B 不予受理 C补正内容或者不予受理 6．在核心征管系统统一受理页面中，唯一要手工录入的项是（A）

A 纳税人识别号 B 业务分类 C 业务流程

7．在核心征管系统“调查巡查”流程中，建立调查任务时，需要点击“关联”，之前需要选中的项是（C）A 纳税人 B 具体调查项目 C同时选中纳税人和具体调查项目

8．核心征管系统中在定期定额核定的人工调整环节，可以对以下哪项进行录入调整：（B）

A.计算机核定—月核定应纳税经营额 B.人工调整—月核定应纳税经营额 C.人工调整—月核定应纳税额合计

D.没有税种对应的税额

9．核心征管系统中做核定应纳税额（未按规定办理税务登记）时，以下哪种说法正确：（B）

A.只有税费种认定过的税种才能进行核定。B.没有进行过税费种认定过的税种也能进行核定。

10．在核心征管系统中做缴款错误更正时，可以进行更正的缴款书为：（C）

A.没有上解的缴款书 B.已经上解销号，没有入库销号的缴款书

C.已经入库销号的缴款书

D.所有缴款书 11．核心征管系统中统一受理界面中的“异常信息显示区域”作用是什么（B）A、显示程序出错的信息 B、显示纳税人状态监控等信息

C、不显示任何内容 D、如果输入的纳税人不存在，在此区域进行信息提示

12．核心征管系统中的“核定用票人（三代单位）”流程中，如果没有指定税务代理员，可以完成三代单位纳税人核定吗？（B）

A 可以 B 不可以

13.核心征管系统中的“票证手工结报（税务人员）”流程中，如果结报期限超过本月结账日期，可以结报成功吗？（B）

A 可以 B 不可以

14．核心征管系统中如果接受单位已经进行收回票证入库，现在要修改上交单信息，要进行的操作是（B）

A 修改票证上交 B 进行上交单的账务更正

15.核心征管系统通过税库银系统进行实时扣款，适用于（A）的纳税人 A 有纳税人、征收机关、和商业银行签订三方协议的纳税人 B 没有三方协议的纳税人

C 有纳税人和商业银行签订双方协议的纳税人 D 有税银协议的纳税人

16．外部信息交换系统分几级部署：（B）

A一级 B两级 C三级 D四级

二、多选题

1．核心征管系统中的委托扣款协议验证可以从（A E）发起，税库银接收到委托扣款协议验证申请后不记录交易状态，只是作为报文流转的通道。

A 核心征管系统 B 税库银前置系统 C 国库系统 D 网上申报系统 E 商业银行系统

2．核心征管系统中申报表录入错误，可以通过下面哪些方式修正（B C）A申报表删除 B申报表作废 C申报表错误更正 D补充申报

3．外部信息交换系统主要由：(A B C D E F)组成。

A资源目录 B交换应用 C交换平台 D配置工具 E外部信息交换库 F第三方信息库

4．外部信息交换系统新增加的信息资源，要进行数据交换，需要配置以下哪些内容：（AB C）

A交换流程配置 B信息点规则设置 C协议配置 D查询统计

企业所得税及小企业会计准则试题

一、单选题

1、企业所得税法所称企业以非货币形式取得的收入,应当按照（A）确定收入额。

A公允价值 B重置价值 C历史价值 D原始价值

2、在计算应纳税所得额时，下列支出哪项不得扣除（C）。

A缴纳的营业税 B合理分配的材料成本 C企业所得税税款 D销售固定资产的损失

3、根据企业所得税法的规定，企业以买一赠一的方式组合销售本企业商品的，正确的处理是（D）。

A.属于捐赠，应按各项商品的账面价值确认销售收入 B.属于捐赠，应按各项商品的公允价值确认销售收入

C.不属于捐赠，应将总的销售金额按各项商品的账面价值的比例来分摊确认各项的销售收入 D.不属于捐赠，应将总的销售金额按各项商品的公允价值的比例来分摊确认各项的销售收入

4、以下属于企业所得税收入的不征税项目的有（A）。A.企业根据法律、行政法规等有关规定，代政府收取的具有专项用途的财政资金 B.居民企业直接投资于其他居民企业取得的投资收益 C.符合条件的非营利组织的收入 D.国债利息收入

5、不是以销售收入为基数计算企业所得税前扣除限额的是（D）。

A.广告费 B.业务招待费 C.业务宣传费 D.捐赠支出

6、企业综合利用资源，生产符合国家产业政策规定的产品所取得的收入可以在计算应纳税所得额时（D）收入。

A.加倍 B.加成 C.加计 D.减计

7、企业在中间终止经营活动的，应当自实际经营终止之日起（C）日内，向税务机关办理当期企业所得税汇算清缴。

A.30 B.40 C.60 D.10

8、甲公司2013通过某乡政府，向该乡的一所小学捐赠50万元，通过某县民政局向当地贫困人口捐赠100万元。请问2013允许扣除的捐赠为（D）万元。当年会计利润为1000万元（不含公益性捐赠）。

A．50 B.150 C.120 D.100

9、企业发生的下列保险费用，不准予在企业所得税税前扣除的有（B）。

A．纳税人参加财产保险，按照规定缴纳的保险费用

B．纳税人为其投资者向商业保险机构投保的人寿保险或财产保险 C．纳税人按规定上交劳动保险部门的职工养老保险

D．纳税人按国家规定为特殊工种职工按规定支付的法定人身安全保险费

10、某企业因火灾原因毁损一批原材料16000元，该批原材料增值税进项税额为2720元。收到各种赔款1500元，残料入库200元。报经批准后，应计入“营业外支出”科目的金额为(C)元。

A、17020 B、18620 C、14300 D、14400

11、预收帐款情况不多的小企业，可以不设“预收帐款”科目，而将预收的款项直接记入的帐户是（A）

A.应收帐款 B.预付帐款 C.其他应付款 D.应付帐款

12、甲公司出资80万元，取得了乙公司60%的控股权，假如购买股权时乙公司的账面净资产价值为100万元。则甲公司确认的长期股权投资成本为(C)万元。

A、100 B、90 C、80 D、48

13、永安公司2×13年12月购入一台生产设备，原值为300000元，预计净残值率为3%，预计使用年限为5年。采用双倍余额递减法计提折旧，其第三年的折旧额为(B)元。

A、120000 B、43200 C、72000 D、1600

14、永祥公司将本企业生产的一批产品用于本企业建造厂房，该批产品成本为10000元，售价12000元，增值税税率17%。则该业务正确的账务处理为(C)。

A、借：在建工程10000 贷：库存商品10000 B、借：在建工程14040 贷：主营业务收入12000 应交税费——应交增值税（销项税额）2040 C、借：在建工程12040 贷：库存商品10000 应交税费——应交增值税（销项税额）2040 D、借：在建工程12000 贷：库存商品12000

15、某小企业只生产一种产品，2013年2月1日期初在产品成本3.5万元；2月份发生如下费用：生产领用材料6万元，生产工人工资2万元，制造费用1万元，管理费用1.5万元，广告费用0.8万元；月末在产品成本3万元。该小企业2月份完工产品的生产成本为(C)万元。

A．8.3

B．9

C．9.5

D．11.8

16、某白酒生产企业因扩大生产规模新建厂房，由于自有资金不足，2013年1月1日向银行借入长期借款1笔，金额3000万元，贷款年利率是4.2％，2009年4月1日该厂房开始建设，12月31日房屋交付使用，则2009该企业可以在税前直接扣除的该项借款费用是（D）万元。A、36.6 B、35.4 C、32.7 D、31.5

17、某软件生产企业为居民企业，2013年实际发生的工资支出100万元，职工福利费支出15万元，职工培训费用支出4万元，2013年该企业计算应纳税所得额时，应调增应纳税所得额（A）万元。A、1 B、1.5 C、2 D、2.5

18、下列关于房地产开发企业的利息支出税前扣除的陈述，正确的是（C）。

A.企业为建造开发产品借入资金而发生的符合税收规定的借款费用，直接在税前扣除

B.企业集团或其成员企业统一向金融机构借款集团内部其他成员企业分摊使用的，借入方凡能出具从金融机构取得借款的证明文件，一律由集团企业或借款企业在税前扣除

C.企业为建造开发产品借入资金而发生的符合税收规定的借款费用，可按规定进行归集和分配，其中属于财务费用性质的借款费用，可直接在税前扣除

D.企业集团或其成员企业统一向金融机构借款分摊集团内部其他成员企业使用的，借入方不能出具从金融机构取得借款的证明文件，可以由使用借款的企业间合理的分摊利息费用，使用借款的企业分摊的合理利息准予在税前扣除

19、下列固定资产中应计提折旧的是（B）

A．单独计价入帐的土地 B、以融资租赁方式租入的固定资产 C、以经营租赁方式租入的固定资产 D、已提足折旧仍继续使用的固定资产

20、根据企业所得税法的规定，除固定资产改建支出、大修理支出外的其他长期待摊费用摊销年限最低为（A）。

A.3年 B.4年 C.5年 D.10年

21、根据企业所得税相关法规的规定，企业安置残疾人员的，支付给残疾职工的工资在据实扣除的基础上，按照支付给上述人员工资的（D）加计扣除。

A.10% B.20% C.50％ D.100%

22、.某企业（一般纳税人）因管理不善损失外购材料50万元（不含税）。保险公司审理后同意赔付5万元，相关管理人员赔付5万元，则该企业所得税前可以扣除的损失为（A）万元。

A.48.5 B.50 C.53.5

D.58.5

23、企业下列项目的所得免征企业所得税的是（D）。

A.海水养殖 B.内陆养殖 C.花卉养殖 D.家禽饲养

24、企业确实无法偿付的应付账款，应计入（D）。

A.资本公积 B.管理费用 C.其他应付款 D.营业外收入

25、小企业为车间管理人员缴纳的养老保险费应计入（B）

A.管理费用 B.制造费用 C.销售费用 D.财务费用

二、多选题

1、小企业财务报表至少应当包括（ABCD）。

A 资产负债表 B 利润表 C 现金流量表 D 附注

2、依据企业所得税法的相关规定，下列各项属于视同销售行为的有（AC）。

A.将资产用于交际应酬 B.将资产用于移送分机构 C.将资产用于职工奖励 D.将资产用于本单位在建工程

3、下列各项中，超过企业所得税法规定的扣除限额部分，允许结转到以后扣除的有（AD）。A．职工教育经费支出超过工资薪金总额2.5％的部分

B．向非金融企业借款的利息支出超过按照金融企业同期同类贷款利率计算的数额的部分 C．超标准的公益性捐赠支出

D．广告费和业务宣传费支出超过当年销售(营业)收入15％的部分

4、下列关于研发费用加计扣除的说法，正确的有（BD）。

A．企业委托外单位进行开发的费用，由受托方加计扣除

B．企业集团发生的研发费用，可按照合理的分摊方法在受益集团成员公司间分摊 C．研发费用形成资产的，摊销年限不得低于5年 D．亏损企业可以享受加计扣除政策

5、下列关于固定资产折旧的说法正确的有（AC）。

A．预计净残值可由企业自行合理确定，且一经确定不得变更 B．汽车的最低折旧年限应为5年 C．电子设备最低折旧年限应为3年

D．当月增加的固定资产当月应计提折旧并在税前扣除

6、下列各项中，属于小企业应付职工薪酬核算内容的有（ABCD）。

A 职工工资、奖金、津贴和补贴 B 职工福利费 C 社会保险费 D 辞退福利

7、企业缴纳的下列保险金可以在税前直接扣除的有（ABD）。

A.为特殊工种的职工支付的人身安全保险费 B.企业为投资者支付的补充养老保险 C.为投资者或者职工支付的商业保险费

D.按照国家规定，为董事长缴纳的补充养老保险金

8、税法规定的企业所得税税收优惠方式包括免税、减税、（ABCd）等。

A.加计扣除 B.减计收入 C.税额抵免 D.加速折旧

9、小企业应收及预付款项作为坏账损失应符合的条件有（ABCD）。

A 债务人依法宣告破产、关闭、解散、被撤销，或者被依法注销、吊销营业执照，其清算财产不足清偿的

B 债务人死亡，或者依法被宣告失踪、死亡，其财产或者遗产不足清偿的 C 债务人逾期3年以上未清偿，且有确凿证据证明已无力清偿债务的 D 因自然灾害、战争等不可抗力导致无法收回的

10、根据企业所得税法的规定，下列收入的确认正确的有（BD）。

A.权益性投资收益，按照投资方取得投资收益的日期确认收入的实现 B.接受捐赠收入，按照实际收到的捐赠资产的日期确认收入的实现 C.租金收入，按照实际收取租金的日期确认收入的实现

D.特许权使用费收入，按照合同约定的特许权使用人应付特许权使用费的日期确认收入的实现

三、判断题

解释：小企业外部信息使用者主要为税务部门和银行。

2、小企业会计准则要求“银行存款日记账”与“银行对账单”应至少每月核对一次(√)

3、小企业的利润来源于两个方面：一是来源于日常经营活动，二是来源于非日常经营活动，即来源于日常经营活动以外的各种收入、收益和利得等。(√)

4、小企业会计准则以税法为导向，在收入、费用的确认上尽量减少和缩小与税法之间的差异，减少小企业纳税调整的项目和内容。(√)

1、财务会计报告要满足财务报告的使用者的需要，小企业会计准则主要是考虑投资者的需要。(×)

5、企业已经作为损失处理的资产，在以后纳税又全部收回或者部分收回时，应当计入损失发生的收入。(×)解释:应当计入损失发生的收入改为应计入当期收入。

6、销售货物涉及商业折扣的，应当按照扣除商业折扣前的金额确定销售货物收入金额。(×)解释:按照扣除商业折扣前的金额改为按扣除商业折扣后的金额。

7、不征税收入是新企业所得税法中新创设的一个概念，与“免税收入”的概念不同，属于税收优惠的范畴。(×)解释:“不征税收入”是不列入征税范围的收入，不属于税收优惠的范围。

8、企业发生的公益救济性捐赠，在应纳税所得额12%以内的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除。(×)解释:应纳税所得额应改为会计利润总额。

9、由于个人独资企业不适用企业所得税法，所以一人有限公司也不适用企业所得税法。(×)解释:一人有限公司属于法人，适用企业所得税法。

10、企业接受实物形式的捐赠应当按照完全重置价值计入企业所得税应税收入。（×）

解释: 应按公允价值。

11、无形资产按照直线法计算摊销费用，摊销年限一律不得低于10年。（×）

解释:无形资产按照直线法计算摊销费用，摊销年限不得低于10年。但是作为投资或者受让的无形资产，有关法律规定或者合同约定了使用年限的，可以按照规定或者约定的使用年限分期摊销。

12、企业购置并实际使用的用于环境保护、节能节水、安全生产等专用设备的，该专用设备的投资额的10% 可以从企业当年的应纳税所得额中抵免;当年不足抵免的，可以在以后5个纳税结转抵免。(×)解释: 企业购置并实际使用用于环境保护、节能节水、安全生产等专用设备的，该专用设备的投资额的10% 可以从企业当年的应纳税额中抵免;当年不足抵免的，可以在以后5个纳税结转抵免。

四、计算题

1、某市生产企业为增值税一般纳税人，员工30人，注册资本50万元。主营办公用品。2010年有关经营情况和纳税情况如下：

（1）销售办公用品开具专用发票150万元，开具普通发票58.5万元，以物换货取得原材料一批，换出资产公允价值20万元（不含税），企业已经确认收入，出租商铺，取得租金收入10万元；

（2）销售成本120万元，增值税26.84万元，营业税金及附加2.96万元；

（3）销售费用60元，其中业务宣传费5万元；

（4）管理费用20万元，其中业务招待费5.5万元；

（5）“财务费用”账户列支20万元，其中：2010年6月1日向非金融企业借入资金200万元用于厂房扩建，借款期限7个月，当年支付利息12万元，该厂房于9月底竣工结算并交付使用，同期银行贷款年利率为6％。

不考虑其他税费，该企业已经按规定完成企业所得税优惠备案，根据以下问题分别计算：

（1）该企业所得税前可以扣除的销售费用（）万元。A.27.18 B.29.98 C.58 D.60（2）该企业所得税前可以扣除的管理费用（）万元。A.7.48 B.15.65 C.20.56 D.21.15（3）该企业税前可以扣除的财务费用（）万元。

A.11 B.27 C.28 D.31（4）该企业应纳所得税税额（）万元。

A.4.078 B.8.25 C.5.60 D.16（1）答案：D [解析]：所得税前可以扣除的销售费用

业务宣传费扣除限额＝销售（营业）收入×15%＝（150＋58.5÷1.17＋20＋10）×15%＝34.5（万元），企业未超标。可以扣除的销售费用为60（万元）（2）答案：B [解析]：所得税前可以扣除的管理费用

业务招待费扣除限额＝（150＋58.5÷1.17＋20＋10）×0.5%＝1.15（万元）实际发生额的60%＝5.5×60%＝3.3（万元）

企业应按1.15万元为限额，所得税前可以扣除的管理费用为20－5.5＋1.15＝15.65（万元）

（3）答案：A [解析]：财务费用中的借款利息，税前扣除的就是三个月，即200×6％×3/12＝3（万元）； 20－12＋3＝11（万元）（4）答案：A [解析]：

应纳税所得＝150＋58.5÷1.17＋20＋10－120－2.96－60－15.65－11＝20.39（万元）应纳所得税税额＝20.39×20%＝4.078（万元）

2、假定某企业为工业企业，2010年资产总额是3200万元，在职职工人数120人，全年经营业务如下：（1）取得销售收入2500万元。（2）销售成本1343万元。

（3）发生销售费用670万元（其中广告费320万元）；管理费用400万元（其中业务招待费15万元）；财务费用60万元。

（4）销售税金160万元（含增值税l20万元）。

（5）营业外收入70万元，营业外支出50万元（含通过公益性社会团体向贫困山区捐款5万元，支付税收滞纳金6万元）。

（6）计入成本、费用中的实发工资总额150万元、拨缴职工工会经费3万元、支出职工福利费和职工教育经费29万元，经核定职工福利费和教育经费均超过扣除限额。根据上述资料回答下列问题：

(1)企业销售费用和管理费用应调增的应纳税所得额为（C）万元。

A.0 B.5 C.6 D.61(2)企业营业外支出需要调增的数额为（B）万元。

A.9.6 B.10.16 C.15.16 D.20.16(3)企业“工会经费、职工教育经费、福利费”合计应调增所得额为（B）万元。

A.7.25 B.4.25 C.2.25 D.1.25(4).2010年应纳企业所得税为（D）万元。

A.3.71 B.4.48 C.5.48 D.6.85（1）答案：C 【解析】 广告费和业务宣传费扣除限额＝2500×15%＝375（万元），实际发生320万元，不需要纳税调整。

2500×5‰＝12.5（万元）＞15×60%＝9（万元）

业务招待费调增所得额＝15－15×60%＝15－9＝6（万元）合计调增数额＝6（万元）

（2）答案：B 【解析】 会计利润总额＝2500＋70－1343－670－400－60－（160－120）－50＝7（万元）捐赠支出扣除的限额＝7×12%＝0.84（万元）

税收滞纳金不可以税前扣除，因此营业外支出调增额＝5－0.84＋6＝10.16（万元）

（3）答案：B 【解析】 职工工会经费扣除限额＝150×2％＝3（万元），实际发生3万元，因此不用纳税调整，职工福利费和职工教育经费应调增的数额＝29－150×16.5％＝4.25（万元）

（4）答案：D 【解析】 应纳税所得额＝7＋6＋10.16＋4.25＝27.41（万元）应缴企业所得税＝27.41×25%＝6.85（万元）

3、甲居民企业按季度预缴企业所得税，该企业2012年3月31日完成2011汇算清缴申报，经税务机关确认2011亏损-10万元；第一季度，企业会计利润为50万元，除此之外发生了一笔重组业务未进行会计处理，甲企业用账面成本80万元、市场价值100万的一批货物(增值税税率为17%，不考虑其他税费)，抵偿积欠乙企业的货款120万元，并按规定开具了增值税专用发票；5月12日，经过董事会决定甲企业实际终止生产经营活动，企业在5月20日之前完成了所有涉及所得税申报业务；清算申报完毕以后，居民企业投资者丙从甲企业分回剩余财产100万，已知当前甲企业剩余财产中属于股息、红利性质所得为100万元，丙企业初始投资成本为40万元，占有甲企业20%的股份。

要求计算并回答以下问题：

（1）.甲企业的债务重组业务，需要确认收益（）万元。

A.0 B.3 C.20 D.23（2）.甲企业按照国家税务总局公告2011年第64号进行2012年一季度申报时，申报表第9行实际利润额为（）万元。

A.50 B.73 C.63 D.60（3）.乙企业在债务重组中影响本企业应纳税所得额为（）万元。

A.0 B.-3 C.3 D.20（4）.丙企业分回的剩余资产，当年应缴纳企业所得税额（）万元。

A.10

B.15

C.20

D.25（1）答案：D

甲收益=（100-80）+（120-100*1.17）=23(2)答案： C 实际利润=50+23-10=63(3)答案： B 乙影响应纳税所得额=117-120=—3(4)答案： A 丙应纳企业所得税=(100-100*20%-40)*25%=10 收入规划核算科习题

一、单选

1、税收计划按时间长短划分为长期计划、中期计划和短期计划。“2013年税收收入计划”属于（C）计划。

A 长期计划 B 中期计划 C 短期计划。

2、预测本年税收收入方法之一是本年收入=本GDP预计值×（B）

A 本年税收负担率 B 上年税收负担率 C平均税收负担率

3、预测本年税收收入方法之二是本年收入=（B）×（1+税收增长系数）

A 上半年收入 B 上年收入 C 上年增长额

4、税收收入和GDP之间存在着高度的（A）相关关系。

A 正 B 负 C 不相关

5、当税收收入弹性值大于（B）时，表明税收收入增长快于GDP的增长。

A 10 B 1 C 100

6、（B）是计算国内生产总值的基础指标。

A 工业产值 B 工业增加值 C 中间投入

7、通过重点行业未来经济状况的调查来预测税收收入，使（B）运行与税收收入建立相关关系，从而使税收收入更符和实际。

A 宏观经济 B 微观经济

8、社会生产的经济质量如何，对税收收入有着重要作用。衡量经济质量的一个重要标志是（C）。

A 经济规模 B 经济结构 C 经济效益

9、使用税收定额完税证征收的税款结报缴销时，还应编制（B）。

A 票证缴销表 B 票款结报单 C 票证领用单

10、税收票证核算以（D）票证为记帐主体的。

A 领取 B 填用 C 作废 D 库存

二、多选

1、呼和浩特市营改增企业增值税预算级次有可能选用的有：（ABC）

A:省10％，县90％ B:省100％ C:中央100％ D:中央75％，省7.5％，县17.5％

2、按照填制程序和用途的不同，税收会计凭证可分为（BD）。

A.应征凭证 B.原始凭证 C.待征凭证 D.记帐凭证

3、税收统计分析作为经济分析的一个组成部分，除了具有经济分析的一般属性外，还具有其本身的特点：（ABCD）。

A.数量性 B.具体性 C.综合性 D.广泛性

4、国内生产总值（GDP）的计算方法有：（ABCD）。

A.生产法 B.收入法 C.支出法 D.消费法

5、根据《征管法》及其实施细则规定可以办理延期缴纳税款的条件是：（AC）。

A.因不可抗力，导致纳税人发生较大损失，正常生产经营活动受到较大影响的。B.货币资金回笼缓慢、三角债等原因，造成资金周转困难的。

C.当其货币资金在扣除应付职工工资、社会保险费后，不足以缴纳税款的。D.重点税源大户将资金用于采购原材料后，不足以缴纳税款的。

三、判断

1、税收新票证启用时间是2014年1月1日。（√）

2、纳税人享受减税、免税待遇的，在减税、免税期间应当按照规定办理纳税申报。（√）

3、纳税人需要延期缴纳税款的，应当在缴纳税款期限届满前提出申请。（√）（√）

5、、《税收缴款书（银行经收专用）》、《税收缴款书（税务收现专用）》、《税收缴款书（代扣代收专用）》、《税收缴款书（出口货物劳务专用）》、《出口货物完税分割单》、印花税票和税收完税证明应当视同现金进行严格管理。（×）

“营改增”及增值税新政策题库

一、单选题

1、自(B)起，在全国范围内开展铁路运输和邮政业营改增试点。A、2013年8月1日 B、2014年1月1日 C、2012年1月1日 D、2012年8月1日 2、2014年1月1日起，增值税纳税人范围包括（C）。

A、在中华人民共和国境内销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人 B、在中华人民共和国境内提供交通运输业和部分现代服务业服务的单位和个人

C、在中华人民共和国境内销售货物或者提供加工、修理修配劳务、进口货物或者提供交通运输业、邮政业和部分现代服务业服务的单位和个人

D、在中华人民共和国境内提供交通运输业、邮政业和部分现代服务业服务的单位和个人

3、营业税改征增值税试点纳税人提供应税服务，年应征增值税销售额超过（A）的，为增值税一般纳税人。

A、500万元（含本数）B、500万元（不含本数）C、50万元 D、80万元

4、纳税人认定为一般纳税人后，以下说法正确的是（A）A、一经认定不得转为小规模纳税人 B、只可以在注销时转为小规模纳税人

C、一般纳税人年审不合格的应转为小规模纳税人

D、辅导期一般纳税人到期如有法定情形的应转为小规模纳税人

4、税务机关应当自收到申请延期缴纳税款报告之日起20日内做出批准或者不予批准的决定。

5、营改增试点纳税人总分支机构在同一省内但不在同一县（市）的，申请由总机构汇总申报纳税的审批权限，以下说法正确的是（C）。

A、总机构所在旗县主管税务机关及财政机关审批 B、盟市级税务机关及财政机关审批 C、省财政厅、国家税务局审批 D、只能由财政部和国家税务总局审批

6、以下哪项业务，不属于营改增应税服务（D）

A、运洋运输的程租、期租业务 B、包裹邮递 C、广告代理 D、商场柜台租赁

7、以下哪项业务，属于营改增应税服务（C）

A、动物疫病检测 B、房地产中介服务 C、工程监理 D、保健咨询服务

8、以下哪项业务，不属于营改增应税服务（B）。

A、非企业性单位按照法律和行政法规的规定，为履行国家行政管理和公共服务职能收取政府性基金或者行政事业性收费的活动。

B、非增值税纳税人偶然发生的广告制作服务

C、单位或者个体工商户聘用的员工为本单位或者雇主提供应税服务 D、单位或者个体工商户为员工提供应税服务

9、不属于营业税改征增值税试点新增税率的是（B）。

A、11% B、17% C、3% D、6%

10、营改增试点一般纳税人提供财政部和国家税务总局规定的特定应税服务，可以选择适用简易计税方法计税，但一经选择，（C）时间内不得变更。

A、12个月 B、24个月 C、36个月 D、永远

11、下列进项税额不得从销项税额中抵扣的是（A）。

A、购进或者销售货物以及在生产经营过程中支付运输费用的，按照运输费用结算单据上注明的运输费用金额和7%的扣除率计算的进项税额。

B、从海关取得的海关进口增值税专用缴款书上注明的增值税额。

C、购进农产品，除取得增值税专用发票或者海关进口增值税专用缴款书外，按照农产品收购发票或者销售发票上注明的农产品买价和13%的扣除率计算的进项税额。

D、从销售方或者提供方取得的增值税专用发票（含货物运输业增值税专用发票、税控机动车销售统一发票）上注明的增值税额。

12、下列哪种凭证不属于法定的增值税扣税凭证（B）。

A、税收缴款凭证 B、铁路运费结算单据 C、农产品销售发票 D、农产品收购发票

13、下列项目的进项税额可从销项税额中抵扣的是（D）。

A、接受的旅客运输服务

B、因管理不善造成被盗、丢失、霉烂变质的损失

C、用于简易计税方法计税项目、非增值税应税项目、免征增值税项目、集体福利或者个人消费的购进货物、接受加工修理修配劳务或者应税服务。

D、接受的广告设计服务

14、关于增值税纳税义务发生时间，以下说法正确的是（D）。

A、纳税人提供应税服务已收讫销售款项或者取得索取销售款项凭据，之后开具发票的，为开具发票的当天

B、纳税人提供有形动产租赁服务采取预收款方式的，其纳税义务发生时间为有形动产移送的当天 C、纳税人发生视同提供应税服务的，其纳税义务发生时间合同约定的当天 D、增值税扣缴义务发生时间为纳税人增值税纳税义务发生的当天

15、关于增值税纳税期限，可以以1个季度为纳税期限的是（B）。

A、一般纳税人 B、小规模纳税人 C、一般纳税人、小规模纳税人均可 D、一般纳税人、小规模纳税人都不可以

16、下列说法正确的是（B）。

A、向消费者个人提供应税服务，可以开具增值税专用发票 B、适用免征增值税规定的应税服务，不得开具增值税专用发票 C、用于免征增值税项目的应税服务，可以开具增值税专用发票 D、向个体工商户提供应税服务，不得开具增值税专用发票

17、增值税一般纳税人在资产重组过程中，将（C）一并转让给其他增值税一般纳税人，并按程序办理注销税务登记的，其在办理注销登记前尚未抵扣的进项税额可结转至新纳税人处继续抵扣。

A、全部资产、负债和存货 B、全部劳动力和存货 C、全部资产、负债和劳动力 D、全部资产、负债和存货

18、对享受资源综合利用增值税优惠政策的纳税人享受资源综合利用产品及劳务增值税退税、免税政策的，其污染物排放必须达到相应的污染物排放标准，对未达到上述污染物排放标准的纳税人，以下说法正确的是（A）。

A、自发生违规排放行为之日起，取消其享受资源综合利用产品及劳务增值税退税、免税政策的资格，且三年内不得再次申请

B、自发现纳税人发生违规排放行为之日起，取消其享受资源综合利用产品及劳务增值税退税、免税政策的资格，且三年内不得再次申请

C、自发现纳税人发生违规排放行为之日起，责令限期改正，否则取消其享受资源综合利用产品及劳务增值税退税、免税政策的资格，且三年内不得再次申请

D、自发现纳税人发生违规排放行为之日起，取消其享受资源综合利用产品及劳务增值税退税、免税政策的资格，实施相应处罚，并且以后不得再次申请享受

19、关于农产品销售，以下说法不正确的是（D）

A、对从事农产品批发、零售的纳税人销售的部分鲜活肉蛋产品免征增值税 B、对从事蔬菜种植、批发、零售的纳税人销售的蔬菜免征增值税

C、小规模纳税人销售农产品批发、零售环节享受免税政策后开具的普通发票不得作为计算抵扣进项税额的凭证

D、小规模纳税人销售农产品批发、零售环节享受免税政策后开具的普通发票可以作为计算抵扣进项税额的凭证

20、关于小微企业免征增值税，以下说法正确的是（C）。

A、2013年8月1日起，对增值税纳税人月销售额不超过2万元的企业或企业性单位，免征增值税 B、“月销售额不超过2万元”、“月营业额不超过2万元”,是指月销售额或营业额在2万元以下（不含2万元）

C、月销售额不超过2万元（按季纳税6万元）的符合政策的小微企业，当期因代开增值税专用发票（含货物运输业增值税专用发票）和普通发票已经缴纳的税款，在发票全部联次追回后可以向主管税务机关申请退还

D、小微企业免征增值税，需先由税务机关进行资格认定

21、某纳税人（已认定为一般纳税人）2013年8月取得交通运输收入111万元（含税），当月外购汽油10万元（不含税，取得增值税专用发票），购入运输车辆20万元（不含税，取得机动车销售统一发票）。该纳税人当月（A）。A.应缴纳增值税5.9万元 B.应缴纳增值税9.3万元 C.应缴纳增值税11.03万 D.应缴纳营业税3.33万元

22、某个体工商户为小规模纳税人，2013年8月取得交通运输服务收入20000元（含税），该个体工商户当月应缴纳增值税是（D）。

A.应缴纳增值税600元 B.应缴纳增值税2200元 C.应缴纳增值税1981.98元 D.无需缴纳增值税

二、多选题

1、应税服务年销售额超过规定标准的（BD），可选择按照小规模纳税人纳税。

A、其他个 B、不经常提供应税服务的单位 C、经常提供应税服务的非增值税纳税人 D、不经常提供应税服务的个体工商户

2、关于营改增试点工作的实施范围及时间，以下说法正确的是（ABCD）

A、北京等8省（直辖市）自2012年8月1日起开始面向社会组织实施试点工作 B、自2013年8月1日起，在全国范围内开展交通运输业和部分现代服务业营改增试点 C、自2012年1月1日起，在上海市开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点 D、自2014年1月1日起，在全国范围内开展铁路运输和邮政业营改增试点。

3、当前，全国营改增试点纳税人的实施范围包括（BCD）

A、交通运输业（铁路运输除外）B、邮政业 C、部分现代服务业 D、快递服务

4、以下属于营改增试点应税服务的是（ACD）

A、铁路客运 B、装修装潢 C、工程设计 D、搬家业务

5、以下属于营改增试点纳税人的是（ABCD）

A、租用出租车公司出租车从事出租客运，并缴纳管理费用的出租车司机 B、对特定技术项目提供技术培训的单位

C、在采矿、工程施工前提供工程勘察勘探服务的企业 D、从事广告设计的企业

6、以下关于营改增试点一般纳税人提供应税服务适用税率的说法不正确的是（ABD）

A、提供现代服务业服务，税率为6% B、提供邮政业服务，税率为17% C、提供公共交通运输服务，税率为11%，也可以选择按3%征收率计算增值税额 D、从事广告制作，税率为6%

7、营业税改征增值税试点过渡政策中，免征增值税的项目有（ABCD）

A、个人转让著作权 B、残疾人个人提供应税服务 C、失业人员就业

D、试点纳税人提供技术转让、技术开发和与之相关的技术咨询、技术服务

8、兼有销售货物、提供加工修理修配劳务以及应税服务的纳税人，增值税一般纳税人资格认定标准不正确是（ABC）

A、纳税人行业类别为工业企业的，应税货物及劳务销售额与应税服务销售额一并计算，并适用50万元增值税一般纳税人资格认定标准

B、纳税人行业类别为商业企业的，应税货物及劳务销售额与应税服务销售额一并计算，并适用80万元增值税一般纳税人资格认定标准 C、纳税人为营改增企业的，应税货物及劳务销售额与应税服务销售额一并计算，并适用500万元增值税一般纳税人资格认定标准

D、应税货物及劳务销售额与应税服务销售额分别计算，分别适用增值税一般纳税人资格认定标准

9、下列应当认定为一般纳税人的是（ABC）。

A.某商业企业兼营应税服务项目的增值税应税货物及劳务年销售额95万元，应税服务年营业额480万元

B.某商业企业兼营应税服务项目的增值税应税货物及劳务年销售额75万元，应税服务年营业额605万元

C.某工业企业兼营应税服务项目的增值税应税货物及劳务年销售额75万元，应税服务年营业额480万元

D.某商业企业兼营应税服务项目的增值税应税货物及劳务年销售额75万元，应税服务年营业额480万元

10、下列哪些情形不属于在境内提供应税服务（AB）

A、境外单位或者个人向境内单位或者个人提供完全在境外消费的应税服务 B境外单位或者个人向境内单位或者个人出租完全在境内使用的有形动产 C境外单位或者个人向境内单位或者个人提供完全在境内消费的应税服务 D境外单位或者个人向境内单位或者个人出租完全在境外使用的有形动产。

11、单位和个体工商户向其他单位或者个人无偿提供交通运输业和部分现代服务业服务，视同提供应税服务。但（BC）除外。

A、为履行国家行政管理职能 B、以公益活动为目的 C、以社会公众为对象的 D、为履行公共服务职能

12、增值税的计税方法，包括（BD）。

A、简易办法征收 B、简易计税方法 C、销项减进项 D、一般计税方法

13、下列用于适用（ABCD）的购进货物、接受加工修理修配劳务或者应税服务项目的进项税额不得从销项税额中抵扣。

A、简易计税方法计税项目 B、非增值税应税项目 C、免征增值税项目 D、集体福利或者个人消费

14、非营业活动中提供的交通运输业和部分现代服务业服务不属于提供应税服务。非营业活动，是指(ABCD)。

A、非企业性单位按照法律和行政法规的规定，为履行国家行政管理和公共服务职能收取政府性基金或者行政事业性收费的活动

B、单位或者个体工商户聘用的员工为本单位或者雇主提供交通运输业和部分现代服务业服务 C、单位或者个体工商户为员工提供交通运输业和部分现代服务业服务 D、财政部和国家税务总局规定的其他情形

15、下列关于增值税纳税地点表述正确的是（ABC）。

A、固定业户应当向其机构所在地或者居住地主管税务机关申报纳税

B、总机构和分支机构不在同一县（市）的，应当分别向各自所在地的主管税务机关申报纳税 C、扣缴义务人应当向其机构所在地或者居住地主管税务机关申报缴纳其扣缴的税款。D、非固定业户应当向其机构所在地或者居住地主管税务机关申报纳税。

16、营业税改征增值税试点地区新认定的一般纳税人使用增值税防伪税控系统为（AB）。

A、金税盘 B、报税盘 C、金税卡 D、IC卡

17、在中华人民共和国境内提供交通运输业和部分现代服务业服务的单位和个人，为增值税纳税人。其中单位包括（ABCD）。A、个人独资企业 B、个人合伙企业 C、有限责任公司 D、事业单位

18、营业税改征增值税纳税人兼有不同税率或征收率的销售货物、提供加工修理修配劳务或者应税服务的，应当分别核算适用不同税率或征收率的销售额，未分别核算销售额的，按照（ABD）方法适用税率或征收率。

A、兼有不同税率的销售货物、提供加工修理修配劳务或者应税服务的，从高适用税率 B、兼有不同征收率销售货物、提供加工修理修配劳务或者应税服务的，从高适用征收率 C、兼有不同税率和征收率的销售货物、提供加工修理修配劳务或者应税服务的，从高适用征收率 D、兼有不同税率和征收率的销售货物、提供加工修理修配劳务或者应税服务的，从高适用税率

19、营业税改征增值税试点过渡政策中，下列项目免征增值税的是（ACD）。

A、航空公司提供飞机播洒农药服务 B、城乡退役士兵就业 C、失业人员就业 D、军队转业干部就业

20、以下关于营改增试点纳税人适用增值税即征即退政策正确的说法是（CD）。

A、2015年12月31日前，试点纳税人中的一般纳税人提供管道运输服务，实行增值税即征即退政策。B、安置残疾人的单位，实行由税务机关按照单位实际安置残疾人的人数，对其增值税实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退增值税的办法

C、经中国人民银行、银监会或者商务部批准从事融资租赁业务的试点纳税人中的一般纳税人，提供有形动产融资租赁服务，在2015年12月31日前，对其增值税实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策

D、2015年12月31日前，注册在洋山保税港区和东疆保税港区内的试点纳税人，提供的国内货物运输服务、仓储服务和装卸搬运服务

21、以下说法正确的是（AB）。

A、2014年1月1日起，旅店业和饮食业纳税人销售非现场消费的食品应当缴纳增值税 B、2014年1月1日起，旅店业和饮食业纳税人销售现场消费的食品应当缴纳营业税 C、2014年1月1日起，旅店业和饮食业纳税人销售现场消费的食品应当缴纳增值税 D、2014年1月1日起，旅店业和饮食业纳税人销售非现场消费的食品应当缴纳营业税

22、增值税转型后，一般纳税人购入以下货物并用于相关用途，可以抵扣进项税额的是（BD）

A、购入生产车间使用的中央空调并已安装 B、购入办公用电脑并已安装 C、为办公楼购入电梯并已安装 D、购入采暖用锅炉并已安装

三、判断题 1、2013年8月1日起，增值税一般纳税人取得的，且在2013年8月1日以后开具的运输费用结算单据，均不得作为增值税扣税凭证。

（错）

2、设计施工单位提供设计并负责施工，不单独收取设计费的，不纳入营改增范围。（对）

3、试点纳税人在本地区试点实施之日前签订的尚未执行完毕的合同，在合同到期日之前继续按照现行营业税政策规定缴纳营业税。（错）

4、试点纳税人本地区试点实施之日前提供的应税服务，因税收检查等原因需要补缴税款的，应按照现行营业税政策规定补缴营业税。（对）

5、按照《试点实施办法》和《营业税改征增值税试点有关事项的规定》认定的一般纳税人，销售自己使用过的本地区试点实施之日（含）后购进或者自制的固定资产，按照适用税率征收增值税；销售自己使（对）用过的本地区试点实施之日前购进或者自制的固定资产，按照现行旧货相关增值税政策执行。

6、试点纳税人中的一般纳税人，以该地区试点实施之日前购进或者自制的有形动产为标的物提供的融（错）

7、营改增试点实施后，原增值税一般纳税人自用的应征消费税的摩托车、汽车、游艇，其进项税额准予从销项税额中抵扣。（对）

8、营改增试点实施后，原增值税一般纳税人购进货物或者接受加工修理修配劳务，用于《应税服务范围注释》所列项目的，不属于《增值税暂行条例》第十条所称的用于非增值税应税项目，其进项税额准予从销项税额中抵扣。（对）

9、原增值税一般纳税人兼有应税服务的，截止到本地区试点实施之日前的增值税期末留抵税额，可以一并从当期的销项税额中抵扣。（错）10、2014年1月1日起，提供快递服务的试点纳税人应按交通运输业适用11%的增值税税率。（错）

四、计算题

1、某营改增试点增值税一般纳税人，主要从事设计业务，该公司2013年9月发生以下经济业务：

（1）对外提供服务

A、为A公司提供服装设计服务，取得收入100000元； B、为张某个人提供创意策划服务，取得收入90000元；

C、为B公司提供环境设计服务，取得收入60000元； D、为贾某个人提供婚庆服务取得收入2000元。

（2）购进服务

A、购买办公用电脑，取得增值税专用发票上注明税款5000元；

B、购买公司使用的应征消费税的小汽车所用汽油，取得增值税专用发票上注明税款3000元； C、购买公司业务接待用礼品，取得增值税专用发票上注明税款3000元； D、取得1份因购入应税货物而发生的铁路运输费用结算单据，金额为20000元； E、取得1份税务机关代开的小规模纳税人运输业增值税专用发票价税合计15000元； F、取得1份某运输公司一般纳税人开具的货物运输业增值税专用发票。价税合计3000元。该公司会计核算健全，取得的各类发票均已认证相符。

要求：根据上述情况分析回答下列问题（计算取小数点后两位）:（1）该公司提供的服务属于“营改增”试点应税范围中现代服务业中的哪一类（B）

A、鉴证咨询服务 B、文化创意服务 C、信息技术服务 D、研发和技术服务

（2）该公司对外提供服务收入中哪一项不缴纳增值税（D）

A、服装设计服务 B、创意策划服务 C、环境设计服务 D、婚庆服务

（3）计算公司当月销项税额（A）

A、14150.94元 B、15000元 C、15120元 D、14264.15元（4）计算公司当月进项税额（C）

A、4004.19元 B、2604.19元 C、3494.19元

D、4543.78元（5）计算公司当月应缴纳增值税额（D）

A、9607.16元 B、11546.75元 C、10146.75元 D、10656.75元

2、甲企业是从事交通运输业务的增值税一般纳税人，2013 年11 月份该企业发生如下业务： 资租赁服务，试点期间可以选择按照简易计税方法计算缴纳增值税。（1）销售业务发生情况

A、为A公司运输一批货物，开出货物运输业增值税专用发票1张，金额406000元，税额44660元 B.为B公司运输一批货物，开具普通发票1张，发票注明的运费金额为55500元 C． 当月发生的其他运输业务共取得收入33300元，未开具发票。（2）进项税额取得情况

A、11月1日购进货车1台，取得税控《机动车销售统一发票》，发票注明的税率为17%，金额10万元，税额1.7万元；购进自用的帕萨特轿车1台，取得税控《机动车销售统一发票》发票注明的税率为17%，金额20万元，税额3.4万元；企业在11月18日持上述发票到主管国税机关办理了认证手续。

B、11月10日，接受D会计事务所提供的咨询服务，取得对方开具的防伪税控增值税专用发票1张，票面注明的税率为6%，金额10000元，税额600元；11月15日购买一批柴油，取得石油公司开具的防伪税控增值税专用发票1张，票面注明的税率为17%，金额10000元，税额1700元；11月15日将公司的3台货车送某修配厂维修，取得修配厂提供的国税机关代开的防伪税控增值税专用发票1张，票面注明的税率为3%，金额5000元，税额150元，企业在11月18日持上述发票到主管国税机关办理了认证手续。

C、11月16日向E公司购买办公用品一批（主要是打印纸、打印机墨盒、档案盒、签字笔），金额2000元，只取得对方单位开具的普通发票。

D、11月1日-20日，F公司为其建造了20间钢结构车库，21日取得F公司开具的增值税专用发票1张，票面注明的税率为17%，金额50万元，税额8.5万元，企业在11月28日持上述发票到主管国税机关办理了认证手续

针对甲企业以上业务，请作以下判断和选择：（1）企业当期不允许抵扣进项税额的项目是（C）

A、购入自用的帕萨特轿车 B、购入的办公用品 C、钢结构车库 D、均可抵扣

（2）企业当期允许抵扣的进项税额（B）

A、53790元 B、53450元 C、138790元 D、138450元（3）企业当期是否实现应纳增值税（B）

A、是 B、否

3、A公司为增值税一般纳税人，2013年12月发生如下业务：

（1）为某企业提供运输服务并开具货物运输业增值税专用发票，销售额为20000元；（2）销售适用税率17%的货物一批并开具普通发票，取得收入46800元；（3）销售不动产，取得收入120000元；

（4）销售散装蔬菜一批，销售额为20000元，未开具发票；

（5）当期进项税额共5000元，其中该公司无法准确划分不得抵扣的进项税额为4000元。请作以下判断并选择：

（1）该公司12月份销项税额（A）

A、9000元 B、10156元 C、11600元 D、8781.98元（2）该公司12月份可抵扣的进项税额（C）

A、2910.45元 B、5000元 C、2200元 D、1000元（3）该公司12月份应纳税额（A）

A、6800元

B、6089.55元 C、7956元 D、8000元

第四篇：服务类自我介绍

服务类自我介绍1

我是一个肯吃苦耐劳，能承受工作压力，踏实且富有上进心的人;对待工作认真负责，善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神;我有点内向，但有时开朗、活泼。做事认真谦虚谨慎，工作有耐心，积极向上，是乐观主义者，遇事都会从其好的一面去观察。对事情大多抱有乐观态度。心地善良，但不太活跃，喜欢参加积极性高的活动，但不太喜欢喧闹的场面，紧张时有一点点口吃，善于人际交往，喜欢随遇而安，能很快适应陌生的环境。服务类自我介绍2

大家好，我是XX，所学的是旅游服务与导游专业，四年校园生活教会我懂得怎样去体谅别人和关心别人，也使我变得更加坚强和独立。塑造了一个健康，充满自信的我。

在校期间，经过自己的努力，取得了普通话二级乙，初级计算机。餐厅等证书。在假期日，为提高自身的工作能力，曾到绍兴各个景点做讲解员。期间不仅锻炼了自己的口才，工作能力，更是增加了我的社会经历。

实习期间至今在***担任务讲解员一职，工作期间负责馆内海狮表演、人鱼表演以及海洋生物的讲解，讲解中能做到口齿清楚，普通话标准，思路清晰。在这期间养成了良好的职业素质与素养，处事有责任心，有耐心。具有较强的沟通能力、客户服务能力。

四年学校的学习生活和社会经历，养成我自信的性格和踏实严谨的工作作风。然而，所学知识是有限的，因此，我将在今后工作中虚心学习，不断钻研，积累工作经验，提高工作能力。

服务类自我介绍3

本人深爱服务业，并且坚信服务业会有更好的发展。志兴于终端销售执行、加快商品流动、为公司创造更大的利润和价值。为此，我花费两年多的时间在朋友介绍的酒店里体验终端服务带来的挑战，通过两年的实战磨练，现将有信心通过积累成为服务业独当一面的执行者。两年的服务我领悟到：企图一下改变顾客的原有思想和观…………

服务类自我介绍4

本人对工作有一定的责任感，对自己要求严格，讲卫生。与同事能够和睦相处，沟通能力强。

喜欢发掘新的品种菜系，做到色，香，味，型配方面到位。

对控制成本有一定的能力，在不超支的范围内能够把菜系品种做的出来。做的更好。深受同事和客人青睐。受到上司的表扬。

配合能力强。有食堂管理、膳食管理工作经验，熟悉食堂管理的相关工作流程，有酒店或大型企业后勤管理工作经验;认真细致，能吃苦耐劳。

第五篇：服务类实习报告集锦

服务类实习报告集锦7篇

在不断进步的时代，需要使用报告的情况越来越多，报告根据用途的不同也有着不同的类型。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，下面是小编精心整理的服务类实习报告7篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

服务类实习报告 篇1

暑假的社会实践时候我盼望已久的事情了，在我刚上大学的时候，我就计划着合适才能到社会上实习呢，不过这个愿望不会等太久，很快就快实现了，我已经迫不及待了。

我已经做好的心理准备了，那就是实习的时候一定是很累的，要吃很多在学校吃不到的苦，但是我既然能从高中那样艰苦的学习中杀出重围，考上大学，那在实习中的苦又算得了什么呢。

盼啊盼，终于盼来了结束我的实习生活的时候，不是因为我怕苦怕累，而是盼着回到学校见我的老师，见我的同学，盼着向他们述说我那刻骨铭心的实习经历，而今天我终于可以一个人静静的坐下来诉说我的那些酸甜苦辣的经历了。

炎炎夏日烈日当头，而xxx依然是那么凉爽，正是因为有这样的环境，激起了我要在暑假参加社会实践的决心。我要看看我是否有能力依靠自己的双手与大脑维持自己的生存，同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的专业能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。

那天终于来了，我的社会实践活动是我们系主任孟老师为我安排的，我们一同20多人来到了“xx宾馆”从此我的实习工作就拉开了序幕。接待我们是一位很和蔼的李姐，她为我们安排好了一切后就离开了，我们也收拾了一下就休息了。第二天我第一次见了另一位李经理，他见了我第一句问我：“你们俩班谁学习最好?”我一下不知道该怎么回答，如果让我说，毕竟是两个班我说了谁其余的同学会怎么说我，谁知道他这么问一定会关系到我们明天的安排工作，如果我不说经理一定会说我的不是，后来没办法了就说：“我们来xx的都是俩个班最好的。”他不满意，还是要我指出是谁，我就在我们班挑了个学了三年的同学和另一个班的第一名。

这也许也就是我给李经理的第一印象——不好。第三天我们安排工作，我“有幸”和女同志们分在客房服务打扫客房，说实在的我并没有看不起打扫卫生的工作，我是比较郁闷，为什么xx200多人的客房服务生就我和我们班另一个男生?xx还有好多工作，我还会干其他的，我找李经理，要求给我换工作，但是我一直干了六天也没有给我换，这时和我一块的那个男生已走了，客房服务就我一个男生了，这天又有几个同学要走，李经理不高兴了，把我叫去指着问我是怎么当负责人的，我很生气，他们要走，我能有什么办法。最后我说：“我当不了，我中午就走。”说完我就走了。

虽然我结束了我6天的xx生活，但其实并没有结束。我刚走还没来的及给主任打电话，就有人告诉我：“他们说xxx带一大帮人从xx逃了，主任也是这么说的。”我一听非常郁闷。别人怎么说我我不管，但是我不想让孟老师这么认为，我做的是不对，我是从xx逃了，但我不可能做出带他们一起逃这样对不起他的事。我很是气愤，我逃走只是xx的工作不适合我。“我回家了，我不实习了，”我给我姐打电话，说的我都快哭了，后来我姐安慰我说“：帅，你不能走，你要是回了家向孟老师就更解释不清了，那时他会更生气的，你坚持下来他是不会怪你的。”后来我就开始找工作，工作不是那么好找，我去了餐厅，看了酒吧等，我认识几个大二的学哥学姐，在他们的帮助下我找到了适合我另一份工作——按摩美容中心。

服务类实习报告 篇2

第一部分：工作概述

职务名称： 客房服务员

部门名称： 客房部

分部： 楼层

直接上级： 楼层主管

督导下级： 无

其他关系： 酒店客人/工程部/送餐部/行李部

工作内容/职责： 清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品

主要工作内容： 清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全

拟草 ：人力资源经理

批准 ：总经理

第二部分：具体工作内容

1、清洁并检查客房、补充用品。

a负责客房高标准的服务及清洁工作。

b根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。

c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。

d检查房间，准备“房间状态汇报”。

e补充客房供应品，包括小酒吧用品。

f上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。

2、为客人提供服务 ：

a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。

3、清洁用品使用及保养：

a准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。

b正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。

c负责清理垃圾并倒入垃圾房。

4、检查客人遗留物及客房内贵重物品

a上报客人遗失在房间的物品。

b如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。

c注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。

d上报客人房间丢失物品。

5、确保工作区域的安全。

a确保客人财产的安全。

b将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。

三、实习主要收获和体会

一)实习收获

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近一年的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

四、实习结论

总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次实习总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。

服务类实习报告 篇3

一、实习岗位与内容

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐厅的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐厅更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还

要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

(二)实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐厅的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐厅的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐厅的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

服务类实习报告 篇4

一、实习说明

（一）实习单位和时间

实习单位：ｘｘ大酒店

实习时间：20xx年6月15日――20xx年8月21日

（二）酒店总体介绍

ｘｘ大酒店――隶属于ｘｘ机关事务管理局，位于市中心，比邻火车站，能便捷的到达机场、北戴河景区、ｘｘ景区，地理位置优越，交通十分便利。酒店拥有标准间，单人间、商务房等各种客房，房间内可直接进行电脑网络vod点播系统。接见厅、中小会议室、国际大会议厅可随时接待各种高中档会议；小宴会厅、自助餐厅风格各异――供您随意选择，大型宴会厅可同时接纳大型婚宴、宴会；大堂吧、四季厅、游泳馆、保龄球馆、练歌厅、美发室、桑拿等设施齐全，是您休闲娱乐的理想去处；150多个车位的大型停车场，可用于停车。

二、实习岗位与内容

（一）准备工作

酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的几个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，几个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部和西餐部，我的工作岗位就是中餐部。

（二）实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班在最初的岗位工作时为我们安排了老资质的服务生进行带领，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息一天，早上10：00――14：00，下午16：30――20：00。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

（三）新的看法

（1）在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店管理和服务的知识，但只有在真正的应用的时候才会发觉，他们之间的巧妙融合。例如酒店的领导关系层，如何部署，各有何职，这对都是在我们实习过程中了解到的，这个酒店的管理层次优劣直接影响了酒店未来的发展。而在我们服务生之中又有另一套实施措施，上层对我们的领导，我们所归属的权限范围等等，我每天都在认真地吸收贯彻。在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。

（2）实践与理论的差距，还是有一定的距离，理论的使用只占很少的一部分，譬如：课本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时，你会有怎么的反应，要如何应对，采取什么举措。而当我们面对顾客这一不定因素时，才是对我们真正的考验，在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。

（3）员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。

（4）在中餐厅，我们服务员每个月都要参加培训，每次培训感觉不是重复就是无理头，没有相关的酒店员工手册，就是领导制定什么，我们就培训什么，缺乏层次感。而且培训的不够深入，只是一些服务技能的培训，缺少对于员工素养以及职业道德的培训，使得员工不明确自己人生的发展方向，有甚者说是混日子，没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来，从而导致员工工作的盲目性，使之人员不断流失。

（5）员工以及领导管理层的素质不够高。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

三、心得体会

通过这次实习，我发现了自身的不足。由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。而我相信这次经历对我今后的人生都有美好的记忆。

服务类实习报告 篇5

作为祖国未来的事业的继承人，新一代大学生应该及早树立自己的历史责任感，提高自己的社会适应能力。假期的社会实践就是很好的锻炼自己的机会。当下，挣钱早已不是打工的目的，更多的人将其视为参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力;另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。进行社会实践，最理想的就是找到与本专业对口单位进行实习，从而提高自己的实战水平，同时可以将课本知识在实践中得到运用，从而更好的指导自己今后的学习。但是作为一名尚未毕业的大学生，由于本身具备的专业知识还十分的有限，所以我选择了打散工作为第一次社会实践的方式。目的在于熟悉社会。就职业本身而言，并无高低贵贱之分，存在即为合理。通过短短几天的打工经历可以让长期处于校园的我们对社会有一种更直观的认识。

实践过程：自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着有经验者优先，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进赣州市金源休闲餐厅。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做传菜生,每天9点钟-下午2点再从下午的4点-晚上8:30分上班,虽然时间长了点但,热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力!记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到;而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢?这是社会与学校脱轨了吗?也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导，有些问题有了有课堂上地认真消化，有平时作业作补充，我比一部人具有更高的起点，有了更多的知识层面去应付各种工作上的问题，作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。

服务类实习报告 篇6

xx华侨豪生大酒店是由xx两个房地产巨头—xx银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于20xx年x月试营业，到20xx年x月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身xx市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。

有这样一个案例，一位游客只身来到xx，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题！包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子（始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子），客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。

话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了xx酒店和出租车司机们之间的一段佳话。

学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。

一、实习内容

在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的x月，我们全班同学来到了xx，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的`工作范围，xx华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于xx著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。

酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，A座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅x个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。

在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。

二、实习结果

20xx年x月xx日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。

三、实习总结和体会

在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP服务等等。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。

通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。

总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题！

服务类实习报告 篇7

转眼间，从20xx年7月13日参加xx街办事处实践服务工作至今已有一个多月，经过这一个月的努力工作和不断学习，虽然时间很简短,但我获益良多。如今,回顾这个月来的点点滴滴,我感触很深,正所谓：回顾走过的路可以更好的看清前面的路，实践的一个月很快就过去了，回忆实践旅程，总结如下：

作为一名刚刚入学的大学生，尽管我有满腔的热情和足够的干劲,加上一年的专业基础知识学习，但是实践的东西接触的少，对许多现场问题不了解。虽然我曾经兼职做过列车乘务员,应付过很多应急场面,然而,xx街办事处的工作环境和列车上的毕境有所不一样,面对这种情况，我必须依靠自己认真地学习，促成自身知识结构的完善和知识体系的健全，让自己尽早、尽快的熟悉工作环境情况，少走弯路。在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于业务知识需要一个重新洗牌的过程，自己在同事的帮助下，逐渐融入到崭新的工作生活中。说起来也挺容易适应的,现在想想,办事处是为居民服务,而列车乘务员是为乘客服务的,总得来说都是为人民服务,我想这应该就是它们的共同点吧,也正因为如此,我才适应得比较快。

二、学习与工作生活的情况

在学习生活上，我记得是刚考完期终考,然而,我转变能力还算可以,在工作初期,慢慢完成了学生角色的转变，逐步进入工作状态，努力开展工作。记得初来xx街办事处参加工作，完全陌生的环境和生活状态，从早上8:30开始上班,到12:00才能休息,中午只能自己出去外面吃饭,下午2:00上班,5:30下班才能回校,一天的忙碌下来,挺累的,我工作的部门起初没有固定,后来就一直待在档案室里帮忙,虽然工作量相对其它部门来讲比较多,但那里的领班很照顾我,并没有给我太多的压力,一路下来工作得很顺利;在人际交往方面也曾经很担心不知该怎么与办事处的基干共处，该如何做好工作。但是办事处宽松融洽的工作氛围、良好的学习发展机遇以及在各位领导和同事的关心和帮助下，让我完成了从学生到工作人员的转变。通过近一月的体验已经逐渐适应了这边的工作状况，对于领导们的关心和关怀，我感到了很大的动力和压力，争取在以后的工作生活中以更加努力的优秀成绩来回报。不仅能够弥补自己耽误的工作学习而且能够有所成就。

在这一个月里感觉有得也有失，我所得到的是学到了各种实践能力,包括一些基本的技术、人与人之间的交际技巧、基本的办事能力等,除此以外,通过参加志愿者到社区的“文明出行”和志愿者为社区小朋友上课,我体验到了实际工作的困难、乐趣,领导们的关心、教导和为居民、为小朋友服务、助人为乐的自豪感,而我失去的则是一个自由支配的暑假,相比之下,显然,得大于失。另外,在不停地工作过程中,我有很多好的和值得表扬的方面,也有过很多不好的地方,犯过很多处错误、失误,经过领导的指点,我认真总结,发扬好的地方改进不足的地方。

在领导和同事的帮助下，我已经有了很大的进步。但我深知自己还存在一定的缺点和不足，主要表现在以下几个方面：

1、对办事处的工作任务能认真完成，但积极性不够；

2、与办事处的领导和同事们在思想和工作业务交流不够；

3、自己的整体素质和业务能力还有很大的差距，待进一步提高；

4、对业务的学习还不够，以后一定要加强。

过去的一个月里，是不断学习、不断充实的，是积极探索、逐步成长的。我也深知，在业务知识上，与自己本职工作要求还存在有一定的差距。要按单位领导的要求：年轻人就要努力学习理论知识，真钻研业务。在今后的工作和学习中，自己要更进一步严格要求自己，加强思想美德、业务知识方面的学习，认真总结经验教训，克服不足，要始终保持一种积极向上的心态，努力做好自己的本职工作。

以上是我的社会实践个人总结。在劳累忙碌的一个月里，我也体会到了实践的快乐，同时也感到了所学知识的不足，在以后的日子里必须继续更加努力学习，学好专业知识，全面发展自己，在实践中长知识求发展。在以后的日子里，不可避免的，我还将面对更多的问题，将承担更大的责任，并在其中更加成熟和真正走入社会。而这次社会实践，就算是我走向社会的第一步吧。总之，希望学院能够较多的给予我们实习实践的机会，我会在接下来的时间里认真总结，为将自己塑造成一个符合时代要求的工作者而不懈努力！