自来水公司各项制度

第一篇：自来水公司各项制度

安 全 生 产 制 度

一、水厂设立安全生产的检查监督小组、健全“安检”小组职能，保证水厂工程设备的安全运行。

二、加强水厂的用电管理，切实做到：计划用电、安全用电、节约用电。

三、水厂计划的对职工进行技术培训和安全知识教育，不断提高职工的业务素质。安全技术培训及考核不合格者不能参加电器设备的操作维修。

四、运行及维修人员必须严格执行各项规章制度和安全操作规程，对电器设备的操作维修必须实行工作监护制，监护人由技术等级高的人担任。

五、工程设施和设备不应有危机运行人员安全的缺陷。带电位地段和转动部应设置必需的防护措施，危险部位设明显的警示标志，运行及维修人员应配备相应的劳动防护用品。

六、对明显的错误指令或在采取有效防护措施危险部件上的工作任务，运行人员有权拒绝执行，并报告上级领导。

七、变配电室、净水车间、电气设备场所及油库、材料库必须配备必要的安全用具和防火设备，严禁使用泡沫灭火器和水扑灭电气火灾。

八、为保证人身和财产不受损失，运行及维修人员还应做到：（1）正确使用各类工具；

（2）在运行和维修过程中，严禁将杂物丢入旋转设备内，以免损坏设备或飞溅伤人；

（3）对电气设备应采取防范动物和鸟类的有效措施，以免短路等事故；

（4）高空作业应采取必要的安全措施，并设专人监护；（5）检修工作结束后，应彻底清理现场，严禁将杂物遗留在设备上，造成隐患。

甜水镇自来水公司

值 班 制 度

1、值班人员必须按规定时间到达工作场所，坚守工作岗位，履行岗位工作职责。

2、坚持安全文明生产，按规定着装并保持衣着整洁，保持清洁的环境卫生。

3、严格按规程、规章进行操作，严禁个人修改自控系统程序，认证执行调度命令，自觉服从工作分配。

4、负责厂内设备、设施的安全，制止外来人员擅自运用设备、工器具等，纠正违反安全规程的行为。

5按要求做好各种记录，记录必须完整，准确，整齐，不得涂改。

6、在值班期间值班人员必须做到：

“三严”：严守工作岗位，不擅离职守；严格执行安全规程；严格履行交接班手续。

“四勤”：勤看、勤听、勤闻、勤查。

7、值班期间不许接待亲朋家人，不打盹睡觉，不打闹喧哗，不酒后值班，不做其他与值班无关的事。

甜水镇自来水公司

值 班 长 职 责

1、值班长在当班期间是全厂设备操作、运行、维护、管理的直接负责人。

2、严格执行有关规程和规章制度，合理安排本班人员在当班期间的工作，及时向业务主管汇报运行中出现的情况。

3、熟悉本场设备的构造性能、位置和编号；熟悉自动化系统的运行维护；熟悉系统软件的运用；执行调度命令，认真填写、审核、执行工作票和操作票。

4、组织本班人员认真做好机变电、水处理设备的维护、保养、运行管理工作，使机变电设备和自动化系统在完好的技术状态下工作。

5、组织本班人员认真查处设备故障，如实反映本班内发生事故的真实情况并参与事故的处理。

6、组织本班人员学习有关机电安全知识，定期开展相关运行分析。

甜水镇自来水公司

值 班 员 制 度

1、值班员在当班期间是本厂设备的直接维护者，应服从值班长的领导，严格遵守各种规章制度，确保设备和人员安全。

2、全面巡视设备、设施，掌握设备的运行技术、状况，认真做好运行参数观测记录和资料的整理、移交工作。

3、严格执行值班制度，并在监护人的监护下正确进行操作和做好检修工作的安全措施。

4、熟悉水厂机电设备及自动化系统，熟悉水处理工艺流程。

5、发生事故时，应如实反映事故情况，并积极配合值班长处理事故。

6、负责厂区安全，完成值班长安排的其他工作。

甜水镇自来水公司

交 接 班 制 度

一、本制度是生产班组之间为保证生产的连续性和设备安全运行而建立的一项重要制度，每次交接班也是一次岗位责任大检查，交接班必须严肃认真、有序。

二、接班人员应提前十五分钟到达现场，做好接班的准备工作，交班人员应提前做好交班的各项工作，为接班人员创造有利条件。

三、交接班事项如下：

1、工程设备运行状况，运行方式、当班期间生产情况；

2、设备缺陷及事故处理情况；

3、工具、器材、钥匙等的使用情况；

4、各种记录资料是否齐全、完整；

5、设备及环境卫生的清洁情况。

四、接班人员要进行全面的现场检查，对存在的问题应要求交班人员到现场落实清楚。

五、交接班事件发生操作时应停止交接班，由交班人员完成操作后再进行交班。

六、交班时如遇事故处理，应先停止交接，由交班人员负责处理，接班人员进行协助，待事故处理完毕或告一段落，再进行交接。

七、在接班人员完成交接的全部事项，接班人员认为符合要求后，双方值班人员签字后，交班工作方告结束。

甜水镇自来水公司

第二篇：自来水公司制度测试题

一、单选题（每题2分，10题，共20分）

1、职工严禁在办公楼内（A）、聚众闲谈、非公务乱窜科室。A、大声喧哗 B、谈论公务 C、打招呼 D、发文件

2、迟到：指未按规定时间到达工作岗位（或作业地点），（A），每次扣10元。A、迟到30分钟以上1小时以内的 B、迟到1小时以上2小时以内的 C、迟到超出3小时以上 D、迟到超出2小时以上

3、早退（A）按旷工一天处理。

A、30分钟以上 B、10分钟 C、5分钟 D、15分钟

4、旷工年累计（D）按除名处理。

A、3天 B、5天 C、10天 D、30天

5、挂床住院未在医院接受治疗，小病大养，能够参加社会活动的，（D）。A、工资执行基本工资的80% B、工资执行基本工资的50% C、工资执行基本工资的60% D、不享受公司任何待遇

6、事假：指员工因事必须亲自办理而请假的假别，全年事假累计超过（D）天，取消当年评优、提职资格。A、10 B、20、C、5 D、30

7、婚假：指员工达到法定年龄结婚，并办理结婚证明而请假的假别。职工本人结婚可享受婚假10天假期，婚假期间工资（A）。

A、照发 B、按60%发放 C、按50%发放 D、按80%发放

8、普通职工病事假，（B）由部门负责人审批；

A、5天以内 B、3天以内 C、4天 D、7天

9、所有假别（A）书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续方为有效假别，特殊情况必须来电函请示，并于事假后一日内补办手续，不按规定补办请假手续的视为旷工处理。

A、都必须由本人 B、可以由别人代写 C、由部门负责人 D、任何人

10、员工因违纪罚款，由公司（A）遵照相关制度执行。

A、财审科 B、人事科 C、本科室 D、办公室

二、多选题（每题2分，15题，共30分）

1、不可抗力主要包括以下几种情形（ABC）。

A、自然灾害，如台风、洪水、冰雹； B、政府行为，如征收、征用； C、社会异常事件，如罢工、骚乱。D、人为事故。

2、自来水公司企务公开制度常规性公开内容按（）、（）、（）、（）实行公开，属于一事一议的内容随时公开。（ABCD）

A、 B、半年 C、季度 D、月份

3、保卫科要保管好“四防”相关文件和卷宗，不准丢失和损坏。“四防”是指：（ABCD）。Ａ、防火

Ｂ、防盗

Ｃ、防破坏

Ｄ、防事故

4、统计员要严格执行统计法，“（）”的编制各种统计报表。（ABC）A、准 B、快 C、全 D、整洁

5、自来水公司企务公开制度公开的原则包括：（ABCD）A、遵循全心全意依靠职工发展企业的原则； B、根据国家法律、法规，依法办事的原则；

C、坚持实事求是、从实际出发、注重实效的原则； D、坚持调动企业和职工积极性，促进企业发展的原则；

6、请假制度中假别分为：（）丧假、工伤假六种。（ABCD）A、病假 B、事假 C、婚假 D、产假

7、工作日签到时间：（ABCD）

A、上午上班 7：00－8：00 B、上午下班11：30－12：00 C、下午上班 13：00－13：30 D、下午下班17：00－17：30

8、员工违纪分为：（）等四种。（ABCD）A、迟到 B、早退 C、旷工 D、脱岗

9、事假是指员工因事必须亲自办理而请假的假别，全年事假累计超过30天，取消当年（）资格。（AB）A、评优 B、提职 C、入党 D、入团

10、哺乳假对有不满一周岁婴儿的女职工，给予工作时间内（）授乳时间，每次（）分钟，在工作条件允许的情况下，也可以合并使用，授乳时间为工作时间。（AC）

A、两次 B、一次 C、60 D、30

11、公司所有的会议必须以（）的原则进行。（ACD）A、精简 B、复杂 C、节俭 D、有效

12、为（），（），（），按照公司各项便民服务措施，制订自来水公司限时办结制。（ABC）A、强化服务意识 B、提高服务质量 C、提高办事效率 D、提高便民意识

13、全体干部职工要统一思想，牢固树立（）、（）、（）和（），服从公司领导工作安排，相互协调配合，严禁各自为政，推拉扯皮，不协调配合者，造成损失，影响正常生产经营秩序的，按管理制度相关条款追究当事人及分管领导责任。（）

A、政治意识 B、大局意识 C、核心意识 D、看齐意识

14、保护环境卫生应该不准（）、（）、（）等杂物，违者扣除当日岗贴。（ABC）A、随地吐痰 B、乱扔烟头 C、纸屑 D、大声喧哗

15、办公室接待来访人员，()，（）、（），（）。（ABCD）

A、态度要热情 B、讲法规 C、讲道理 D、积极为用户解决问题

三、判断题（每题2分，20题，共40分）

1、公司制定新的管理制度是为了推进制度与时俱进。（√）

2、对用水户，公司职工可以和收费员讲情酌情减免水费。（x）

3、办公楼内卫生因有清扫员清扫，可以不保持公共卫生。（x）

4、因加班可以不在签到打卡时间内打卡。（x）

5、公司开会时，无正当理由迟到、早退时批评教育即可，不需要罚款。（x）

6、公司领导干部实行“一岗三责”。（√）

7、员工出差应该事先填写《出差登记表》，由主管经理签批，《出差登记表》交人事科备案。（√）

8、调度员要严格执行接线报号服务制度，服务用户使用文明用语，接到报漏电话，第一时间报给维修队。（√）

9、对用户向本公司各部门提出查询或投诉，首次接待（接电话）的工作人员为首问责任人。（√）

10、自来水公司不作为乱作为、失职追究制只适用于在本公司工作的干部。（x）

11、困难职工帮扶工作是公司党政解决困难职工群众的工作及生活问题，为困难职工提供救助、维权和服务，促进社会和谐，促进改革发展，为职工分忧的一项重要工作。（√）

12、为加强供水企业管理，规范行业秩序，充分调动干部职工的工作积极性和遵章守纪意识，促进公司经济效益和社会效益全面提高，逐步实现企业内部管理科学化、程序化、规范化、制度化，特制定双鸭山市自来水公司管理制度。（√）

13、工作时间闲暇时可以从事一些与工作无关的活动，如十字绣、淘宝、上网游戏、聊天、打电话闲聊、炒股、观看视频等。（x）

14、档案管理工作要做到立卷及时、无差错，保证内容完整、无丢失。（√）

15、稽查大队应贯彻执行《水法》、《黑龙江省供水管理条例》、《双鸭山市节约用水管理办法》等法规条例，做到文明执法，维护供水正常经营秩序。（√）

16、共青团委要对团员青年进行培养教育，做好经常性发展团员工作，按时收缴团费。（√）

17、统计员要严格执行统计法，“准、快、全”的编制各种统计报表。（√）

18、财审科应熟练掌握和运用《会计法》、《现金管理暂行条例》、《银行结算方法》、《票据法》等与货币资金相关的法规。（√）

19、人事科应做好职工的出勤抽查、考勤以及考勤备案登记工作。（√）20、供应科要严格执行采购计划，把牢材料进货关，做到合理储备。（√）

四、简答题（10分）

1、简要说明公司建立新的管理制度的必要性？

答：公司制定新的管理制度是为了推进制度与时俱进。为加强供水企业管理，规范行业秩序，充分调动干部职工的工作积极性和遵章守纪意识，促进公司经济效益和社会效益全面提高，逐步实现企业内部管理科学化、程序化、规范化、制度化，特制定双鸭山市自来水公司管理制度。

第三篇：自来水公司服务流程制度

自来水公司服务流程制度

目的规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。

范围

本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。

职责

3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。

3.2节水办完成企业用水指标审批。

3.3水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。

3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的维护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井维护工作。

3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。

3.6计量室负责水表的校准与检定。

工作程序

4.1客户服务中心热线处理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客户服务中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反馈单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。

根据用户反映的情况分类：

a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。

b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。

c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统一处理或向用户做好解释工作。

4.1.1.2受理部门在工作站打印出《三来处理反馈单》，依照《三来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《三来处理反馈单》上签字确认。

4.1.1.3服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《三来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。

4.1.1.4中心电话回访用户。

4.1.1.5《三来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。

4.1.1.6信息中心统一管理《三来处理反馈单》，以便今后查询和考核。

4.1.2

供水热线服务受理范围

4.1.2.1供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反映）。

4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上部分）爆管，漏水故障报修。

4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。

4.1.2.4抄表、收费服务反映。

4.1.2.5服务质量投诉。

4.1.3

供水热线服务规范

4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。

4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线

X

X

号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。

4.1.3.3接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。

4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。

4.1.3.5记录详细、规范，解答热情、耐心。

4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。

4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。

4.1.3.8客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。

4、2业务办理

4.2.1营业服务环境及标准

4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。

4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。

4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。

4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。

4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的服务证（章），4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。

4.2.2用户用水报装服务流程

4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。

4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。

4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司服务窗口。

4.2.2.4营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。

4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。

4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；计量室进行水表检定。

4.2.2.7营业服务部评审、签订供、用水合同

4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。

4.2.3委托化验

4.2.3.1接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的委托。

4.2.3.2与客户签订委托检验协议，确定检测项目，采样时间、完成时间，核算检测费用。

4.2.3.3按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。

4.2.3.4安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。

4.2.3.5汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。

4.2.3.6通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。

4.3管网检修、抢修程序

4.3.1巡线工负责全部管网的巡视工作，每天将巡视情况填报《巡视工作单》，并上报管理人员，管理人员根据《巡视工作单》填写《工程维修单》，将《工程维修单》交给施工人员。巡视工负责对施工的监理，并在《工程维修单》上签字验收，同时施工人员也在《工程维修单》上签字，以备进行质量追查。

4.3.2管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，按照批准时间施工。

4.3.3管网部接到管网突法事件抢修的通知，管网部立即组织维修人员连续抢修，边干边及时通知停水企业，讲明停水原因和时间，通知公司相关部门给予协助解决，事后管网所补办相应手续。

4.3.4每周安排固定时间管理人员对所有维修项目进行复验，确保工程质量。对维修不合格的予以返修。

4.4

上门服务流程

4.4.1

服务人员事先与用户电话联系，问明有关情况、预约时间，做好相关准备工作。

4.4.2

严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约，如用户失约，发放“再约通知单”。

4.4.3

着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴顾客服务卡。

4.4.4

到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍，说明来意，举止文明，并出示顾客服务卡。

4.4.5

征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。

4.4.6

铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。

4.4.7

服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。

4.4.8

工作中必须严格按照规定的安装、维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。

4.4.9

服务过程中，向用户耐心解释，讲解使用方法和日常维护、保养常识。

4.4.10

服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品，使用用户设施前应征得用户同意。

4.4.11

不准以任何理由和用户发生争吵。

4.4.12

注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

4.4.13

服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

4.4.14

服务完毕，请用户验查并征求用户意见。无问题后，请用户在服务单上签字确认。

4.4.15

服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。

4.4.16

合理收费，严禁乱收滥收用户费用。

4.4.17

离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

4.5投诉流程

4.5.1

营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，并统一编号。

4.5.2

根据投诉事项下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4.5.3

有关部门处理完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果返回客户服务中心。

4.5.4

客户服务中心再次电话回访投诉人。

4.5.5

客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

4.5.6

客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。

4.5.7

其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

4.6服务补救

4.6.1

流程

4.6.1.1营业服务部根据用户投诉或上级指令下达服务补救任务单，责成有关责任部门及人员采取补救措施。

4.6.1.2

补救人员向用户赔礼道歉。

4.6.1.3采取服务补救措施，重新服务或尽量弥补用户损失。

4.6.1.3

赔偿用户损失。

4.6.1.4

营业服务部根据补救记录，会同各相关部门进行分析分类，针对原因分清责任，制订预防办法。

4.6.2

赔偿或处理

4.6.2.1

用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户20元。

4.6.2.2

建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

发现或接到报漏后，规定的合理时间内赶不到现场，一次罚款100元。

4.6.2.4

在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。

4.6.2.5

在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。

4.6.2.6

业务、安装、维修人员在对用户服务中，违反规定乱收费，向用户索取财物或不持公司统一发票向用户收费，用户可以举报。经查实，将按违规收费的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各项造成重大影响后果者，另行处理。

第四篇：自来水公司服务投诉制度

自来水公司服务投诉制度

1、目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。

2、范围

本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

2、1与供水质量有关的投诉。

2、2与服务质量有关的投诉。

2、3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

3、职责3、1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。

3、2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。

4、工作程序4、1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。

4、2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。

4、3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4、4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

4、5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。

4、6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。

4、7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。

4、8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

4、9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

行政罚扣折算：

警告一次，罚扣400元以上。

小过一次，以每基数罚扣800元以上。

大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

4、10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4、11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

4、12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。

4、13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

第五篇：自来水公司领导班子民主生活会制度

市自来水公司领导班子民主生活会制度

司属各党支部：

批评与自我批评是党的优良传统和作风，为开好民主生活会，加强班子成员之间的沟通，互相学习、互相帮助、取长补短、共同进步，特制定民主生活会制度。

一、会议的人员组成

主要是公司领导班子成员，党办主任列席会议。

二、会议内容及时间安排

1、结合工作职责，各自汇报自己在学习、工作、思想和作风方面的情况；

2、对照检查自己执行领导干部廉洁从政若干准则和企业领导人员廉洁自律五条规定的情况；

3、以对党对同志高度负责的精神开展批评和自我批评；

4、会议每年召开1次。

三、会议程序

1、会议由党委书记或副书记主持召开，参加会议人员因事无法到会应事先请假；

2、会议召开前，由党办提早一个星期将日期、地点和基本内容通知班子成员，班子成员之间自行安排1—2天时间，采取交叉的方式开展谈心活动，主要征求对自己存在问题的意见，相互沟通思想，消除误解；

3、会后由党办汇总，就提出的班子和个人问题提出整改意见供党委和个人研究解决。

四、会议原则

1、开展相互批评，要坚持“惩前毖后、治病救人”的方针，批评意见要符合本人的实际情况，不捕风捉影、不主观臆断、不搞无限上纲；

2、对待批评意见，要本着“有则改之、元则加勉”的态度，对符合事实的意见，要真心诚意地接受，并进行认真检查，对与事实有出入的意见，可以做出必要的解释；

3、条件不成熟时，不要急于召开民主生活会。

二0一0年九月二十一日

主题词：民主生活会 制度

***市自来水公司 2010年9月21日印发

共印15份