三好一满意等会议汇报

第一篇：三好一满意等会议汇报

2012年医疗质量管理综合督导检查通报会

会议记录

2012年12月26日上午，市卫生局医疗质量万里行、三好一满意、抗菌药物专项治理、优质护理检查专家组陈登伟一行来我院进行医疗质量管理综合督导检查。14:30召开“通报会”，通报会内容如下：

一、医疗质量组（专家：合川医务科科长胡道荣）

工作亮点：1.制度健全、核心制度认真落实。2.医疗质量有监管、分析、整改。

不足及建议：1.建议核心制度的培训，常抓不懈。2.三级医师制度：主治医师查房不能自己写自己的查房记录；术前讨论记录中：发言人应从低年资到高年资。

二、质控组（专家：合川质控科科长刘勇）

工作亮点：1.交接班记录本清晰，简洁。2.呼吸内科：抗菌药物使用强度去年到今年持续下强，并用柱状图表示出来，清晰易见。3.对口支援情况：上级行政主管部门文件、落实、影像资料都有。

不足及建议：1.病历讨论记录本，缺参加人员手签名，未显示讨论者的技术职称。2.各区县医疗质控中心未开展（合川也未开展），需要通过卫生局牵头。3.临床路径：无病历，需进一步加强。5.卷宗归档分类：应分组织体系，评价体系、整改体系。目录建议写进去。6.质量控制：职能部门、临床一线每一项工作都按PDCA建立一个环，然后一个一个环解决。三、三好一满意(医德好方面：黄光媛)工作亮点：1.领导重视，开展扎实。2.充分利用媒体广泛宣传。3.好人好 事以文件形式下发，与绩效挂钩。4.整改措施有力；医德好方面：执行力度较大。5.开展了门急诊满意度调查，出院病人回访等工作。

不足之处：1.资料归档有待进一步加强。2.三好一满意月报表，未及时提供。3.回访工作：方式有待改进。四、三好一满意（服务好方面：龙伟）

工作亮点：1.重视医疗投诉工作，统一设立归口管理的投诉部门。2.方便就医方面：门诊一卡通。3.相应辅检科室，提供资料及时。4.医疗救助工作扎实，政策、制度、救助金额等一目了然。5.医院志愿者服务队：内外科义诊义检发放药品等

不足之处：1.医院无正式文件：“检验结果互认”（重庆市有相关文件）。2.预约诊疗：基层医院主要目的是提高患者复诊率，结合医院情况进行预约活动。3.询问患者：等候时间较长（彩超处），系优化等候流程，缩短时间，改善患者就医感受。

建议：投诉管理做得最深一点、细一点。

五、优质护理（蒋永红）

工作亮点：1.医院重视，一把手负责。2.人员配置：护士1:0.4。3.护理部推进优质护理落实，实行了责任制整体护理模式。对护士的奖金倾斜10%，有优质护理专项基金。护患关系融洽。

建议：1.护理部对优质护理进行考核，对优质护理专项基金实行调配。2.建议成立后勤保障中心：负责物质配送、标本送检、取药等，真正把时间还给护士，把护士还给病人，护士不出病房。3.加强护理管理者，护理人员的培训；通过各种手段使优质护理深化。

六、抗菌药物、院感（蒋春涛）

工作亮点：1.医院领导重视，人员配备足。2.感染管理科：制度职责健全。建议：1.感染控制内容，体现到汇报材料中去；2.监测网：…；3.检验科参加国家微生物监测，微生物室设施设备要齐全，应备厌氧培养箱。3.关注上级下发的耐药监测信息，对临床用药有帮助。4.对于多重耐药菌感染病例，建议应有明显的标识（如腕带），注意转科住院时的交接。5.消毒供应中心，今后改建时一定按国家卫生部管理规范来建设。布类：洗涤房送的布类很乱，建议清洗、筛选、整理后送供应室；6.每月快速手消毒剂用量，作为反映手卫生依从性的一个体现。7.手术室器械回收问题：隔夜（时间较长）的手术器械，蛋白凝固，影响消毒。建议：手术室用多酶洗液进行保湿，供应室再回收清洗。

七、抗菌药物（李靖）

工作亮点：1.资料完善，分级管理到位，进行处方点评，对不合理用药的医生进行了干预。2.抗菌药物购用，管理规范，信息化达到一定水平。3.抗菌药物使用强度DDD值明显降低。4.临床科室对抗菌药物使用情况，进行日报，对存在问题整改力度较大，落实整改到位。5.医院支持相关软件的购买。

建议：关键的目标值和卫生部有一定差距：目前DDD值为：47，送检率：28%；临床药师人员配备不够，参与临床治疗有待加强。

八、总结（陈登伟）

工作亮点：1.领导重视，工作力度强（领导重不重视，与工作的推进有很大关系）。2.质量控制：有体制建设，认真在开展工作；奖惩落实到位： 院班子重视，不换思想就换人。

建议：1.卫生局对医院建设支持，直接影响到辖区内医疗服务能力，影响就医，减少群众支出，方便就医；（外环境支持很重要，医院要尽力争取外环境的支持）。2.与二甲初评还有一定差距：初评肯定有许多问题，下一步要持续改进，各项工作落到实处。3.住院综合大楼：尽快投入使用，少投入一年，损失3000-5000万，对医院有很大影响；4.初评：所陪同人员一定熟悉相关内容，虚心听，不解释，不狡辩。

九、杨院长表态：针对问题，进行改进

十、刘春英局长讲话： 1.感谢词…….2.潼南卫生现况….3.请医院下来后，对专家意见认真梳理，各组、各业务科室对照专家指导，下一步该如何改进；责任落实到位；提质升级：外塑形象（外塑形象：比如县领导到你这个医院就医，相信这个医院），内强素质（业务能力、技术水平、医德医风、职业道德等）。

2012年12月26日

医务科供

第二篇：“三好一满意”活动汇报

XX医院开展“三好一满意”活动情况汇报

我院根据XX卫生局《XX卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》的精神，结合医院当前工作实际，成立了医院“三好一满意”活动领导小组，并制定了《XX医院“三好一满意”活动2011年工作方案》，组织全院职工召开了动员大会，现将活动开展的具体情况汇报如下：

一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们根据本地区和医院的实际情况，目前开展了一下几项活动：

1、广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，便于群众的就诊。

2、推广优质护理服务，2011年医院在全院各科室开展优质护理服务工作，受到患者的好评。

3、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

4、优化医院门诊急诊环境和流程，通过建立急诊绿色通道、产科绿色通道、门诊挂号提前30分钟上班等措施，简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，通过药品及服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。

6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释，多和患者进行感情沟通和给予人文关怀，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。医院通过长期持续的贯彻落实医疗质量和医疗安全核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。同时严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。重点抓了合理使用抗菌药物的工作，进行了医院抗菌药物临床应用专项整治活动，坚持抗菌药物分级管理制度，并强化了处方点评工作。在医务人员中树立质量第一的意识，营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围。通过持续不断的工作，努力提高医疗质量。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。医院加大了对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。并修订完善医务人员医德规范，组织全院进行了医德医风考试。同时，加强了行业不正之风的预防和整治工作，在去年开展医药回扣专项治理工作的基础上，进一步深化开展纠正和查处医疗服务中的不正之风行为，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。

通过大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”的工作规范，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到实惠。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是医院开展“三好一满意”活动的初衷和目的。通过广泛组织开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系，真实全面反映患者意见和建议；通过对出院病人回访、对住院病人现场调查及科室病友座谈等多种形式，关注患者感受，听取患者意见；结合民主评议政风行风工作，向社会公布举报投诉电话、电子信箱，畅通监督渠道，充分发挥社会监督员的作用，让社会满意。

在“三好一满意”活动中，通过扎实的工作，使我院医德医风有了明显的改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断上升。以后我们将更加努力把医院各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，成为一项长期不懈的工作。

第三篇：三好一满意汇报1103

多措并举

全面优化

筑牢三好一满意公共卫生形象

沈阳市第六人民医院 2011年11月

“服务好、质量好、医德好”是医疗工作的生命线，是群众满意的基本保证。我院坚持“以人为本”，建立医患互信，开展了全员全方位的优质服务活动，把“三好一满意” 作为进一步持续改进医疗服务质量、提升公共卫生形象、筑牢诚信品牌的良好契机，在实际运行中出台多种举措，使医疗服务质量得到了持续改进，努力做到让群众更实惠、更放心、更信任、更满意。

一、高度重视，组织有力，确保活动落实到位

把“三好一满意”活动作为“十二五”开局之年的重点，各项工作以“三好一满意”为标准；

成立了党政一把手为第一责任人、纪委牵头做保障、党支部基层抓落实的院科两级领导小组，制定了活动方案；

分解任务目标，逐条落实活动细则，确保医疗活动的各个环节有效衔接。做好全员发动，分别召开院、科两级动员会； 利用《院刊》《院报》等各种媒体，大力宣传 “三好一满意”活动的重大意义，报道活动动态； 打出活动标语，营造舆论氛围，提高群众认知度，增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。组织院班子成员、机关和临床中层干部、护士长等前往大连市体检中心参观学习；

作对比，找差距，从接诊礼仪、人性化设施等具体服务细节入手，抓规范服务、抓质量改进； 全院各党支部积极落实活动部署，结合自身实际，创出了亮点。疗区一支部提出“六不让”—— 不让工作在我手上延误 不让事情在我手上断线 不让病志在我桌上积压 不让差错在我身上发生 不让质量在我手上降低

不让患者在我面前遭受冷落

药械党支部在服务窗口提出五个点，使药局窗口服务创出口碑： 态度好一点 行动快一点 笑容多一点 解释到位一点 想事周到一点

2、坚持抓点带面，引领到位。

创先争优，做出表率，用创建群众满意医院，作为践行党员承诺工程，设立党员示范岗、党员挂牌上岗，亮明身份，发挥先锋带头作用。

树立楷模、弘扬先进，宣传典型，在《院刊》“先锋颂”专栏转载雷锋式人物郭明义事迹，组织观看电教片和话剧、电影；

开展十大感动人物评选活动

科系带头人牟玲、医生李兴海、护士赵永霞、魏华等局、院先进典型事迹先后在全局得到推广，被省、市媒体进行多方报道；

及时报道临床一线服务亮点、刊载职工身边典型、传递病患赞誉等； 编辑出版“好人好事捷报传”专题院报。

感召了职工、鼓舞了士气、典型示范作用得到凸显。

二、突出重点，整体推进，为“服务好”提升内涵

1、用语言亲和患者，要求每一位员工把对病人的“人性化”关爱融入到医疗服务中，做到患者好，我才好。

强化日常文明用语的应用；

倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起；

把一个体贴的话语，一次真诚的微笑，一个问候的眼神，一个亲切的表情都融入到一点一滴的关爱中； 制订了《员工语言文明规范手册》，规范文明用，语养成良好的语言习惯，传递文明信息。

2、满足患者就诊需求，门诊365天连续开诊，节假日专家正常出诊、肝炎门诊实行提前和延迟30分钟上下班进行接诊服务，正常化验检查，当天出检查报告；药局坚持夜班为临床送药制度，确保患者及时用药。开展预约诊疗，以电话、网络、现场等多种形式畅通预约渠道，B超、CT、胃镜等实行预约检查，公布专家出诊时间、预约就诊电话和预约就诊须知，缓解就诊高峰，确保患者、体检人员在不同时段得到满意的诊疗服务。

参与中国健康教育中心发起的“乙肝阳光工程”活动，促进乙肝患者的健康教育、网上咨询及预约诊疗服务。

3、简化程序，优化流程，为病人提供放心医疗。

根据医院业务特点，做好病种隔离，分别设立消化内科门诊、感染病门诊、泌尿门诊、外科门诊、综合门诊，病人分区挂号、诊察、交款等一系列就诊活动在一个区域内完成。取消手写处方，医疗信息通过网络传输。

设立就诊电子显示叫号，较好地解决“三长一短”现象；在诊室和检查室安装隔离帘，注意保护患者隐私。实行“一站式”服务、导诊服务，健全门诊大厅服务功能，完善标识、指引系统。

门诊——病房实行一条龙接诊服务，每位住院病人均由门诊接诊护士亲自送至病房，并做好与主诊医师和病房护士的交接，提供从就诊到入院到出院的全程服务。

医务科积极开展调研，征集临床一线医务人员的建议和意见，采纳合理化建议，积极改进工作流程和服务模式，收到实效。

4、沟通回访，医患互通。分别制定医患沟通制度和沟通条款，建立回访机制，在实际操作中形成了双项沟通、双线回访的运行模式。

今年到目前为止，仅回访办就电话回访患者1500余名，将回访中发现的问题，及时反馈给相关科室和职能部门，同时将处理和整改结果告知患者，切实加强了医院与患者之间的联系，医患双方达成谅解，医院在患者中的信任度得到提升。

搭建诉求平台，完善投诉制度，规范投诉流程；建立医院、科室、个人三级投诉机制，切实解决群众反映的问题，把矛盾有效化解在基层，连续多年越级上访为“零”。

5、热心公益、志愿服务

面向群众开展巡诊和义诊、科普讲座、疾病知识普及等活动。开展青年志愿服务；

方便群众寻医问药。仅今年以来就向患者和居民发放宣传单5000余份； 在医院网站答疑1000余次；

在省、市媒体、东北新闻网发布科普信息30余条。

三、强化管理、重在监督，为“质量好”提供保障。

1、加强公共卫生综合救治体系建设，创新科技，发展优势学科，加大人才培养力度，实施造峰工程和蓄水工程，完成了科研成果向临床应用的转化。重点开展对医疗救治小分队的急救、应急培训；

医院科技的发展推动了医疗技术的全面提升，使传染病公共卫生综合救治能力不断增强；

使医院在应对非典和之后数年间辽沈地区相继发生的炭疽、禽流感、风疹、麻疹、手足口病、甲型流感疫情，包括抗震救灾、奥运安保、以及艾滋病救治等任务中，能够果断决策、反应迅速、执行到位，为“质量好”提供了人才和技术支持。

2、从完善制度入手，规范医务人员执业行为。重新修订出版医院《制度手册》，并在各类人员中组织学习。强调制度重在执行、落实重在监督。

医务科将制度学习列为科室工作考核项目，将首诊负责制，三级医师查房、术前讨论等制度作为重点检查内容。

业务院长参加三级医师查房，提高查房质量。

将疑难病例讨论和死亡病例讨论作为对科主任的考核项目； 将临床、医辅科室医师的“三基三严”考核常态化；

年内就本专业领域进行了各类指南和医院核心制度的理论考试，对考试不合格的医生进行补考，合格率百分之百。

认真学习和执行新近下发的《病历书写基本规范》主管院长亲自培训，提高病志书写质量。

3、加强抗菌药物使用管理。

医院召开各有关部门负责人参加会议，研究制定抗菌药物临床应用专项整治活动方案，明确院长为第一责任人。

对抗菌药物品种进行全面梳理，进行严格限定，制定了目录外药品临时采购管理制度。根据临床要求，科学合理地修订了抗菌药物分级使用目录。

建立了抗菌药物处方、医嘱专项点评制度，并进行相应级别使用的检查。

对抗菌药物处方、医嘱专项点评存在的不合理用药问题进行有效干预。定期对前10位抗菌药物使用品种进行公示。

经抽查，目前我院抗菌药物使用情况如下： 1.住院患者抗菌药物使用率： 17.5% 2.住院患者微生物送检率：

66% 3.住院患者抗菌药物使用强度： 20.5DDD 4.门诊患者抗菌药物使用率：

1.51%

4、强化医护人员的依法执业意识，组织开展《执业医师法》、《侵权责任法》等相关法律法规的学习。认真贯彻《医疗质量控制中心管理办法（试行）》认真完成三级质控工作。建立三级医疗安全预警制度，各科室每月进行医疗隐患自查制度。注重医患沟通，灌输人文医学理念，给病人以人性化关爱。

5、继续深化临床路径工作，控制医疗费用，减轻患者负担。

医院根据实际情况在现有猩红热、水痘和小儿麻疹合并肺炎3个病种的临床路径的基础上，陆续进行慢性乙肝和慢性丙肝抗病毒治疗的临床路径的实施。

今年1—10月，猩红热住院患者入组率96.5%，完成路径率84.7%，治疗费用降低了18%，平均住院日下降0.33天。水痘住院患者入组率98.7%，完成路径率85.7%，治疗费用降低了8.83%，平均住院日下降0.92天。

作为国家中医药管理局十一五重点中医科，积极参与中医优势病种的临床路径工作，开展了肝着、积聚2个病种的临床路径，使中医治疗肝病更加规范。

6、加强医疗技术和大型医疗设备临床应用的管理。

考核项目为大型设备的阳性率、对操作人员资格的准入制度、大型设备的维护和保养的专人管理和登记制度执行情况，保证医疗技术和大型设备在准入状态下、在有资质的人员操作下、在良好的运行状态下为患者服务。

7、进一步深化优质护理服务。

成立了以一把手为组长的“优质护理示范工程”领导小组，制定活动方案。先后4次召开优质护理专题会议，到目前为止优质护理模式病房开展率100% 成立了院科二级护理质控组织，对质控结果进行排序，加强监督力度； 推行“责任到护”理念，对护士进行分级管理；

实行护理绩效考核试点，合同护士同工同酬，充分调动护理人员工作的积极性； 加强护理人员三基培训，选派护理骨干外出学习； 邀请专家来院讲课；

举办护理人员技能操作大赛和护理人员授课大赛，进一步拓展护理人员知识面，提高业务水平。为病人提供人性化优质护理服务，发放爱心联系卡；

完善支持保障系统，优化管理模式，本着“把时间还给护士，把护士还给病人”的原则： 护理人员实行弹性排班；

推行表格式记录，简化护理文件；

加强基础护理，对艾滋病、肝硬化、消化道出血等具有高传染性的重患病人，做到陪而不护； 为患者洗头、洗脚、清理二便，住院期间全程提供优质护理服务。配备洗头机2台；

医院后勤管理做到被服、物品下送下收，查房检修及时到位、减少病房护士从事非护理工作时间。

8、医院感染管理。

建立院感委员会，坚持例会制度，完善的各类规章制度，建立科室院感管理小组。加强院感培训，参加市CDC组织的重点科室院感知识培训；

在职人员每年进行“重点目标”培训，主要为：职业暴露预防、医疗废物管理等；包括新职工岗前培训。加强院感监测，现每年进行两次全院综合性院感病例质控与监测，医院感染现患率约1.8%；现患调查率大于96%。对重点部门、重点病例的监测常抓不懈。现仍进行“蓝蜻蜓网报院感病例”等。

建立多重耐药监测和预警制度，定期公布“耐药统计数据”。开展细菌耐药监测；对传染病监测、报告实行网上直报。

9、医院信息化建设。

我院信息化工作起步较早，是全局最早建立计算机局域网、并应用自编临床信息系统的医院之一。为了加强信息化硬件建设，医院克服经济困难，更新了主服务器，运行速度和稳定性得到极大提高。目前我院采用东软公司HIS系统，运行较为平稳。引进成本核算系统，医院财务管理水平得到提高。

为提高科研水平，优化信息检索系统，引进万方数据库。

由于医院经济困难，目前还没有引进电子病例系统，但于2010年即成立了信息化办公室，为进一步提高信息化建设步伐做好人才和技术上的储备。

四、以文化引领、综合治理，为“医德好”开辟新径

1、坚持“管行业必须管行风”和“谁主管谁负责”的原则，层层签定责任状；

完善服务承诺制度，形成上下一条线、层层有人管、事事有人做的工作机制。

以人为本，完善院内、院外两个考评机制，建立医德档案，对员工行为形成约束。

2、结合医院文化建设，以党风促行风，创新教育机制，灌输人文理念、诚信观念，帮助职工树立正确的世界观、价值观、人生观。

开展读书活动，树立终身学习理念，提高员工道德文化素养。

深化医院软环境建设，继续开展廉政文化进医院活动，大力营造坚持与各种不正之风和消极腐败现象作斗争的舆论氛围；

不断增强干部和职工遵纪守法、依法办事、廉洁行医的自觉性，使“全心全意为人民服务”变成每个职工的自觉行动。

3、结合医改，落实便民利民惠民措施。为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。设立便民服务台，推出30余项便民措施。

充分利用院务公开的载体，公开医院政策，公示医疗服务信息、医疗收费项目、药品价格； 公开服务承诺、投诉和举报电话，赢得群众理解和信任。

4、依靠群众的有序监督、全面开展民主评议行风，认真做好满意度调查。

5、深入开展商业贿赂专项治理。在全院各类人员中开展廉政教育、纪律法规教育和警示教育，进行了廉政教育专题讲座，举办各类培训15场次。

反复学习吃透两高“通知”和刑法修正案

（六）。

拍摄廉政教育警示片，请和平区检察院做预防犯罪专题报告。

加强对“三不合理”问题的检查力度，特别是加强对抗菌素药物的合理性使用的监管。

院纪委对医院的药品集中采购情况、医院药品的出库、入库管理情况、医院药品的处方审核情况、毒麻类药品的管理和使用情况、医院药品价格公示等进行了检查，保证了医院药品使用的安全性、合理性和有效性。

完善门诊、住院费用查询制度，落实住院患者医疗费用“一日清单”制，加大对出院患者费用结算审核力度。

修订完善了我院《关于禁止医保在医疗活动中进行商业贿赂行为的规定》、《重大经济事项领导负责制度》、《重大经济事项领导追究制度》和《药品招标采购制度》等。对重点岗位、物品和人员，加强管理，对药品使用进行排序。“三好一满意”活动的开展进一步提高了职工素质

使医院的医疗质量、医德医风等各项工作得到了持续改进 把我院工作推向了新的台阶。

第四篇：三好一满意汇报材料

2012年

“三好一满意”活动汇报材料

各位领导：大家好！

非常欢迎省厅领导和各位专家来我院检查指导“三好一满意”工作。

自去年4月开展“三好一满意”活动以来，我院按照卫生局要求，成立了专门组织机构，制定活动方案，并召开全院大会进行动员。

下面，我将医院开展“三好一满意”活动具体情况分四个方面向各位领导专家做以汇报。

一、优化流程、完善便民措施，努力做到“服务好”。

1、预约诊疗服务工作：医院设立了现场预约和电话预约2种方式，并制定了“预约门诊管理规范”等相关工作制度。但由于患者传统就诊观念等原因，大多数患者都愿意集中在每周一至周四的上午就诊，一般采取现场到医院排队就诊或通过熟人介绍的方式预约就诊，很少有通过医院预约电话或到现场预约就诊，因此无法达到规定的就诊预约率。针对现状，医院将加大预约挂号的宣传力度，积极筹备医院微机网络系统，实行叫号服务等措施，进一步细化预约具体时间，合理分流患者就诊高峰期，切实让更多的患者了解预约挂号的方式及流程，减少候诊时间。

2、优化门急诊服务和同级医疗机构检查、检验结果互认工作：医院急诊实行绿色通道服务，对急危重患者，坚持抢救治疗为先的原则，并由导诊员全程陪护。门诊启动双休日、节假日常态工作程序，由省内专家、返聘老专家和在岗各科专家、普通医生四个层次组成，提高确诊率。

同时，医院开展了同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。并在工作中不断优化服务流程，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，将门诊各个收款窗口全部增加挂号功能，实行挂号收款一条龙服务，减少患者排队等候时间。医院计划在实现信息数字化以后，对全部就诊患者实行一卡通“先诊疗，后结算”模式。

3、深化优质护理服务工作：全面推行责任制整体护理服务模式，加强护理安全管理，每名责任护士所管患者不超过8名，实行弹性排班。同时新增护理人员28人，增加大量资金投入，落实绩效考核，实现护士工资按岗量化，体现多劳多得、重劳多得，设立了呼吸科特殊护理岗位，每人每个月特殊岗位津贴200元。

创新专科特色服务，建立长期护理服务体系，实施对出院患者的回访和延续护理服务，开展PICC技术家庭护理门诊。全院八个护理专科小组将业务培训、护患交流、专科讲座等“五个一”重点工作落到实处，打造专科护理服务品牌。

开展对口支援，举行了对龙山区医院暨优质护理服务“院帮院”协议签订仪式，活动当天就对优质护理服务示范病房建设及病历书写规范进行了有针对性、有重点的现场授课。

开展义诊服务，老年病护理小组深入到西安区社会福利院为五十多位老人测量血压，发放健康资料，帮助打扫卫生，为护工们做翻身拍背等护理演示，得到老人们的高度赞赏，受到服务中心领导的一致认可，并送来锦旗表达感激之情。

上半年护理共进行患者满意度调查5次，发放问卷166份，满意率达98.7％，受到媒体宣传7次，收到单独表扬护士的表扬信103封、锦旗17面。荣获了“最佳优质护理服务团队”和“特殊岗位贡献奖”等荣誉称号。

4、探索“志愿者服务在医院”工作：建立健全了管理制度和工作机制。但由于社会大环境的志愿者服务工作还不够完善，目前只有极少数人员能够通过医院联系，志愿到医院协助导诊、咨询、维持诊疗秩序等医疗服务，医院根据实际给予免费体检等待遇，但还没有形成完善的常态运行机制。医院计划加大宣传力度，对来院实习护士进行门诊导诊工作的轮换，安排她们在业余时间进行志愿者服务，利用熟悉环境的便利条件，促进志愿服务质量提高。

5、创建平安医院，健全调解机制，构建和谐医患关系：医院坚持开展“质量万里行”和“创建平安医院”等活动，完善医疗纠纷应急处臵预案，并设立投诉办，规范投诉管理，引导患者进入调节程序。同时建立警务室，保障医务人员的人身权利。

6、加强医疗机构内部价格管理工作：严格执行《吉林省医疗服务价格使用手册》规定的项目及标准，成立专门管理小组，设立收费咨询台和价格公示版，自觉接受监督，做到收费价格公开透明。

二、规范诊疗、夯实基础管理，努力做到“质量好”。

1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度：医院不断加强基础医疗质量管理，坚持每月进行业务知识和相关法律法规讲座，上半年进行了病历书写及抗生素药物应用等培训，进行了科主任及执行主治医师三级查房考核，落实了首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论等核心制度，促进医务人员技术水平提升。

2、健全医疗质量管理与控制体系：加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。严格按照相关要求对介入诊疗、人工关节植入、内镜诊疗等重点医疗技术进行审批管理？？

3、加强病历质量管理：医院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责。由临床科室主任负责对本科室的病历进行中间环节把关；由质量管理部门对病历质量进行终末把关。及时制定病历质量奖惩措施，加强培训，组织《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》的学习。

4、规范诊疗服务：为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院每月进行处方点评发现问题及时公示处罚，并积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，上半年开展10个科室、22个病种、180人入径，入组率不低于50%？？达到？？。医院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，对全院医生进行了培训后给予抗生素应用授权委托。另外，建立健全了高值耗材管理制度，逐步理顺高值耗材的管理工作。

5、做好临床用血保障及管理工作：严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导。

6、对口支援和开展与省级医院开展技术合作工作：与西安区医院签订对口支援协议，积极开展技术扶持、业务培训、设备支持等支援。同时，通过与东丰县中医院多年来的对口支援活动开展，现正筹备签订协议。

三、加强教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、强化医德医风教育：利用医德医风学习、大屏幕宣传和制作条幅等各种形式加强医德规范学习和教育，在医院院报定期刊发先进科室和个人的先进事迹，并下发医德医风专刊，对《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》、《2012年辽源市中心医院加强医德医风建设构建和谐医患关系活动实施方案》和《三好一满意活动方案》等相关文件组织全院性的广泛学习，组织全院职工进行“加强医院文化建设，构筑医德医魂”大讨论活动，让职工从正反两方面典型材料中受到教育，不断提高医德和服务意识。

2、落实医德医风制度规范：坚持开展医德考评制度的落实工作，定期进行全员考核和公示。考评结果与医务人员的工资、职称晋升和评先评优挂钩。同时认真抓好《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》的贯彻落实，成立专门组织机构，并制定相关工作要求。

3、加强廉政风险防控机制建设：为领导班子成员制定了个人权力运行风险点及防控措施，并加强理论中心组对《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则实施办法》等廉政法规的学习。

4、加强行风建设，严肃行业纪律：坚持对容易滋生商业贿赂的重点科室、重点岗位、重点环节，加强监督管理，经常警示和宣传教育，签定承诺书，层层签定行风责任书和党风廉政建设责任书，今年对采购等重要岗位干部进行了轮换，医院纪委对新上岗中干和重要岗位人员实行岗前诫勉谈话。

四、接受监督，积极改进服务，努力做到“群众满意”。

1、建立患者满意度调查长效工作机制，接受社会各界监督：医院每季度进行一次门诊、住院患者满意度问卷调查，召开一次公休人员座谈会，同时不断加强出院患者电话随访工作，抽调专人对全院出院患者进行随访，并在醒目位臵设立投诉箱、意见箱，公布投诉电话，及时调查处理患者及家属反映问题和意见，自觉接受社会监督，还聘请10位义务监督员，定期征求意见，认真进行整改，不断提高医疗服务质量。上半年出院患者满意率达到97%？？；门诊患者满意度为 %；住院患者满意度为98%。共收到感谢信39？封，锦旗20？面。

另外，我们还推行了住院服务手册，集中将入院流程和住院须知等患者需要了解的相关内容通过发放手册告知给住院患者，提高服务水平，赢得患者满意。

2、全面推行院务公开制度：通过各种形式公开医疗卫生信息，在各疗区、门急诊、病房、药房、医技科室等醒目位臵公示了医务人员身份、常用药品价格、主要医疗服务项目及收费标准、方便病人，接受患者及社会监督。设立收费咨询台和住院费用清单打印处，专人负责，可以让患者随时了解住院期间的费用明细。

3、大力加强医院文化建设：制定医院文化建设实施方案，在全院范围内通过问卷调查、召开座谈会等方式，开展确定医院精神等征集活动，现核心价值观确立阶段基本结束。计划在三年内形成一套既符合医院实际、承载医院精神，又能适应医疗进步、推进医院发展的文化体系。

以上是我院“三好一满意”工作开展情况，由于微机网络系统始终没有等原因，所以在工作和服务流程等方面还存在很多不足之处，需要进一步改进提高，希望各位领导多提宝贵意见。

二〇一二年九月十日

第五篇：三好一满意汇报材料

正定县人民医院

落实“三好一满意”开展“优质服务年”汇报材料

我院根据卫生部、省、市文件精神及县卫生局下发的《落实 “三好一满意”开展“优质服务年”活动实施意见》文件的要求，认真制定了《关于开展“三好一满意”、“优质服务年”活动实施方案》。按照八项活动内容，认真组织全院干部职工认真学习、深刻领会了活动精神，并按照方案精神扎实开展了活动，对医院进行了全方位的整顿，并且开展了多项活动，使医院服务水平得到了提升，社会效益和经济效益明显提高。

一、开展医德医风教育，树立模范典型

医院大力开展了医德医风教育，医院法制科印发执业医师法等条例进行了下发，并组织医务人员进行学习。医院将文明服务用语、卫生部八不准等下发到各科室，要求医务人员认真对照，查找自身不足，严格按照文明服务标准要求自己。医院近期先后树立了三名模范人物：急诊科主任贾海霞被省会文明委命名为“敬业奉献文明标兵”，事迹被《石家庄日报》刊登；医院职工孔越、王华玲因为在正定县恒府广场挺身而出救治一名心脏猝死患者，其见义勇为和救死扶伤精神受到家属和社会的广泛赞誉。这几位模范人物的树立，让广大职工学习身边的人，打造学模范做模范、立足岗位做贡献的积极心态。

二、大力开展了院内环境整治。坚持以治理“脏、乱、差”和禁烟工作为重点。

我院先后投入资金，对门诊、病房群众反映环境较差的厕所进行了重新装修，对较脏的墙壁进行了粉刷，对个别科

室环境进行了改造。针对院内车辆乱停乱放现象，加大了治理力度，设立专门的非机动车存放点。对进出医院的车辆进行有效疏导，加强了夜晚的亮化工程。医院还以禁烟工作为重点，创建“无烟医院”。医院还实行了“无假日医院”，有效缓解了患者就诊密集度。新增了收费窗口，解决了患者排长队现象。通过整治，使医院卫生、秩序等有了很大改善。

三、以人为本，不断充实温馨服务内涵

医院规范了医疗流程，各科室严格按照规定标准出具检查结果、缩短患者就医等候时间等。此外，为不断充实温馨服务内涵，医院做了以下两点：一是成立“患者之家”导医队，温馨服务，打造优质服务的一面镜子。6月上旬，医院经过请省市专家培训，成立了“患者之家”导医队，她们随时关注患者的需求，在患者还没有发出求救信号的时候，已经主动走到患者身边进行迅速指引；有关患者提出的就诊流程问题、检查单的内容问题、费用问题、手术问题等等，她们用亲切的话语，专业的解答，极大地为患者提供了方便。同时，通过亲切的目光，微笑的表情，轻柔的手势，优雅的行为，真心与患者进行情感交流，让众多患者感受到了“看病有人引、手续有人办、检查有人帮”的贴心服务。二是完善了孕产妇绿色通道，配备了专职的急救车辆、抢救小组、急救设备、设施、药品，时刻处于紧急待命状态，一旦有急危重症的患者，马上能开启绿色通道，给患者创造宝贵的抢救时机。7月20日，省卫生厅及有关专家对该院妇产急救工作进行了工作检查及督导，对我院工作开展情况给与肯定。

四、恢复行政查房和业务查房，切实解决实际问题。我院力戒形式主义，每周三形成了固定的行政查房，领导班子和职能科室负责人深入到基层科室，及时发现各种问题，听取科室和患者的建议，针对具体问题该解决的马上解决，每周四形

成固定的业务查房，查房内容包括各科室对十三项核心制度的实施，护士质控工作，检查疑难病例、死亡病例并进行讨论、检查病案书写质量、危重症患者抢救程序、合理用药、手术质量、院内感染控制、医疗安全等情况；通过查房，不断发现新情况，督促各科室进行工作改进，提高医疗质量，加强了医护人员的责任意识。

五、改变医院经济分配，体现多劳多得

医院施行了新的经济管理办法，奖勤罚懒，充分调动每个职工的工作积极性，现在，医院职工上班迟到的少了，认真钻研业务的多了，经常可以看到无论从职能科室还是基层科室，很多人加班加点、热情高涨地干工作，在多项制度的制约和经济分配制度的激励下，我院的各项工作也取得了突破性进展：以7月份为例：门诊人次，住院人次较去年同月份都有大幅度提高提高，转诊病人较今年1—6月每月平均下降 45人次，业务收入较去年同月份均有大幅度提高，并且突破建院以来单月份收入最高纪录。

这一系列的有利举措，也是我院贯彻“三好一满意”、优质服务年活动的具体体现，使医院形象大为改观，通过问卷调查，无论从环境、医疗护理、还是文明服务都得到了群众广泛认可，社会效益显著提升。