第一篇：物业管理服务中重大活动应急预案
（一）重大活动的应急处理
1.为重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作。
2.必要时根据甲方需求增派保洁人员协助。
3.重大活动结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性文件的遗失等。
（七）参观、采访、迎接上级检查的应急处理
1.遇重大参观、采访、迎接上级检查时，接到甲方提前通知后，根据甲方要求进行突击性服务。
2.必要时从其他项目调动人员协助。
3.组织专人对参观线路反复进行检查，以免遗漏。4.结束后做好清理、清扫等善后工作。
高级别会议服务 ——会前准备工作 1．会议接待室布臵
与相关主管部门协商，请主管部门在会前将会议接待编导计划通知管理处，计划内容包括：会议接待时间、到会者身份、出席人数、接待规格、室内布臵要求、桌椅摆放形式、特殊服务（如茶叶标准、点心、水果、台布、毛巾、空调温度、音响、投影、灯光、花卉等），管理处根据会议接待编导计划，帮助采购和进行会议接待室的布臵，并根据会议接待布臵经验提出合理化建议。在所有布臵准备工作完毕后，请主管部门检查，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。2．会务安全保障
（1）在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时我们对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、绿化、保安等工作，确保万无一失。
（2）组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患。
（3）对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除派员对会议接待场地进行安检外，还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，管理处主动介绍情况，配合专业部门做好安全检查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，确保大会的安全。
（4）运用“隐型服务”，除电梯操作员和保安员站岗外，其他物业人员采用“隐形服务”或处于待命状态。
（5）当重要活动需要特殊安排时（如接待重要贵宾、升旗仪式等），配合主管部门拟定执行计划，并按计划演练，确保完满完成任务。
3．会议工作的安排
（1）利用充足的时间在会议前检查灯光、空调、电梯、影视音响设备是否正常，有异常的及时向主管领导报告并对能维修的及时进行维修，保证不耽误会议的进行。
（2）提前仔细做好会议室的桌、凳和地板的清洁保洁工作，保证给与会人员一个舒适整洁的会议环境。
（3）注意做好自己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前30分钟到场。（4）提前将消毒过的茶杯按位臵摆放好，准备好茶叶，提前15分钟在会议室门外面带笑容等待迎接到会的人员。
（5）管理处在接到会议通知后，应在短时间内作出详尽的会务安排并及时向相关主管部门汇报，在得到批准后，尽快落实执行；管理处根据需要，提前一天准备好横幅并摆放好鲜花，布臵好现场；提前一天对会议室进行全面检查，并与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时加大力度对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，无关人员禁止进入会议室；服务员在穿戴整齐和端正仪表后，提前1个小时到岗，并提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
4．会议接待的保密
管理处平时做好员工安全保密方面的培训，会议前对员工重申保密纪律，做好防范教育工作，确保不出丝毫的闪失。
——会中服务工作
1．在所有会议接待准备完成后，会议接待服务主要靠会议接待服务人员，其他人员都应回避，并根据各自岗位规定恪尽职守。
2．会议接待服务人员做好宾客迎接、签到、安排就座、沏茶、补茶水、送客等全方位的服务。会议接待服务人员将相关物品送到门口，由会议主管部门指定专人为宾客服务。
3．会议接待服务员举止大方，并根据领导饮用茶水的习惯每隔15分钟加茶水一次。
4．服务工作做到细微之处，服务人员做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。5．管理员负责对现场的服务工作人员进行监督检查，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，如发生突发事件及时应对。
6．会议接待服务人员主动热情为在场每一位领导提供最优质的服务，若领导有事交待，主动热情上前去询问，及时办好领导交待的事情，为所有与会人员留下一个最好的印象；管理处综合管理部在会议期间加强与安全管理部的联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，加强对会议期间的用电设备的工作情况进行巡视，防止事故发生，保证消防通道的畅通，紧急情况下，所有服务员都在场疏导。
——会后恢复工作
1．会议结束之前，部分会议接待服务人员提前做好与会人员的迎送准备工作，并为不熟悉会场环境的与会人员引导带路。
2．会议接待结束后，管理处立即安排人员，按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等，最后再检查一次，做好相关记录，确保不留任何隐患。
3．做好会场的清场工作。
4．遇到有遗留物品，由图书馆办公室进行处理，不得擅自决定留用。
5．对拾到的物品如钥匙、手机、钱包、资料等一律上交主管部门，由主管部门负责寻找失主。
6．对会议中颁发的通知、日程安排及一切文件均上交主管部门统一处理。
——重视会务工作的不断提高
随着科学技术的不断发展和机关作风的不断改进，对会务服务工作的要求也会不断向更高层次迈进。采用科技型管理模式、运用高技能服务策略，不断吸取先进、文明、适合东莞科技馆会务特色的管理方法，加强日常培训和演练，提高会务应急处理能力，同时征求相关部门的意见和建议，及时改进和完善会务服务工作，不断在改进中完善，在完善中提高。
中大型会议服务 ——会前准备工作
详尽了解出席会议的人数、开会时间、会议日程、场地安排等具体要求，着手进行各项准备工作。
1．制定切实可行的实施方案
大型会议的服务工作，必须先制定科学的、可行的实施方案。对新的要求和变化，制定相应的对策和措施，以利于在服务工作中争取主动。充分分析会议需要的人力和物力情况。
2．合理安排人、财、物
统计、检查茶具等各种服务用品，按计划用量增添短缺用品，保证有充分的物品满足会议的需要。对现场工作人员进行挑选、组织、分工。合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。
3．进行清洁卫生和安全工作
凡属大会使用的场地，行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作，并达到卫生标准。对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，要进行全面的安全检查，排除一切不安全因素，确保大会的安全。
4．进行严格的业务培训
会议前所有现场工作人员都要按分工提前进入工作岗位，进行本岗位业务训练，熟悉岗位环境，了解工作职责和岗位服务规范。结合岗位情况进行着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。按一流服务水平的要求，在会前进行一次业务演习，确保准备工作充分、完善、万无一失。
——服务规程 1．茶座服务
⑴搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生，创造一个文明、卫生的环境。
⑵根据茶座服务需要，领取茶具、烟具和招待用品。
⑶烫洗茶具要坚持用清洁剂洗，“氯氨T”消毒、开水烫和净布擦四道工序，最后整齐摆放到茶柜或消毒柜中.严格把关，保证达到安全、卫生标准。
⑷着装统一，仪表整洁，会前一小时上岗。铺设台布，摆放茶壶、茶杯。
⑸入场前半小时开始打开水，饮水处备好热茶、温茶和凉开水。⑹开会前15分钟茶座斟开水。⑺面带微笑，热情服务。⑻会议进行中及时续水。
⑼与会者离开座位时，主动拉椅、照顾，并迅速检查桌面、桌下有无遗忘的物品。
⑽会后，及时清理现场，洗刷、调换用过的茶具、烟具，按要求重新摆放整齐，为会间休息做好准备。
⑾饮水处的温茶、热茶、纯净水等，摆放均匀、整齐，标上字样，备好充足的茶杯，并及时消毒。2．场内服务
⑴搞好场内卫生。保证温度适宜、空气新鲜。⑵按要求摆好指路牌和带有各种标志的牌号。⑶入场前一小时，统一着装，仪表整洁入岗、站位。
⑷熟悉场内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误，并做好特殊需求服务。
⑸会间休息或休会时，及时打开门，按规范坚守岗位，照顾与会者出入或退场。
⑹认真搞好会后收尾工作，妥善收存各种牌号，遗失物品上交主管部门。
3．厅室服务
为与会者在会前或会中休息提供服务。
⑴明确本厅活动的人数、主要领导及其生活习惯、招待标准、工作要求。
⑵按要求和人数布臵，布臵形式美观、大方、协调、实用。⑶搞好厅室清洁卫生，调节室内温度，保持空气新鲜，温度适宜。⑷茶具等严格消毒，随时提供使用。⑸适时拉好窗帘、开灯照明。
⑹全面检查现场和出入路线，发现漏洞及时弥补。
⑺入场前10分钟，茶杯、茶壶点水，铺好垫盘，摆好茶杯。做到人到茶到，茶量适当，浓淡可口，凉热适宜。
⑻会议进行中间，一人坐在门后适当处值班，观察会场情况，掌握续水时间，其余人员退至工作间。续水时要轻拿轻放，保持会场安静。4．主席台服务 ⑴保持清洁
⑵明确主席台总人数和各排人数，主要领导的座位和生活习惯及招待标准、工作要求。
⑶按人数配齐茶具、烟具、名签座、排次牌、文具等。认真烫洗茶具，严格消毒，达到安全、卫生标准。
⑷穿好工作服，着装统一，仪表整洁，入场前一小时上岗，检查桌椅，摆放垫盘、茶杯（加好茶叶）、火柴、毛巾盘、名签座、便笺、铅笔、排次牌，要求距离一致，整齐划一。
⑸会前30分钟，从最后一排的服务员开始，按顺序排队，统一进入场内。倒水时步态平稳，动作协调。
⑹会前20分钟，统一检查茶杯，防止空杯、裂杯、渗水。⑺对领导和报告人的用水，根据情况及时续水。
⑻善于处理会议进行中的应急事务。中途需特别服务时，要跟随照顾。
⑼收尾工作有序、细致、周到。大型集会服务
形式有庆祝大会、纪念大会、表彰大会、报告会等。属群众性活动，一般会议日程都比较简单，安排紧凑。
——服务规程
大会开始前一小时一切准备工作就绪，迎接与会群众入场。饮水处要备有充足的茶水等（根据招待标准），茶水随用随添，保证卫生安全。会议开始后，保证与会人员随时用水。由于是群众性活动，厕所用量很大，因此要设专人管理，经常进行清扫，保证清洁无味。场内、休息厅、主席台的服务可参中大型会议服务规程进行。——服务工作要点
1．有些规格高的庆祝会、表彰会，如有邀请少年儿童鼓乐团或少年儿童进行献花活动的夹道迎送。在这种情况下，一是要认真检查与会人员行走路线的安全，保证地毯的平整和维护现场秩序；二是引导少年儿童进入指定地点并提供良好的休息场所，保证他们的饮水。
2．有些会议日程安排紧凑，一般采用中午会场解决午餐问题。积极配合工作人员，发放食品，避免拥挤。垃圾做到随时清理，注意防火。
3．特别注意观察报告人的用水，保证其用水。而且更换报告人时，更换水杯，续水时，动作轻稳，防止通过麦克风传入会场影响报告的效果。
4．若会后演出文艺节目，事先组织人员，迅速撤下主席台上的桌椅和台坪。分工明确，操作有程序和条理，避免工作秩序忙乱，并保证按时演出。
5．群众活动场所，特别注意服务态度和服务质量，服务一视同仁，全心全意为群众服务。
联欢晚会服务 ——特点及活动安排
联欢晚会是一种大型的联欢活动。其特点是，出席人员多，规模大，会场使用范围广。活动项目有文艺演出、电影、游艺、体育表演、棋类、谜语等，场面盛大，气氛热烈。
根据节目性质不同和出席对象的不同，联欢会的活动项目也有一定的变化，如文艺节目、游艺、棋类、京剧、体育表演、电影等。同时，设有专门的发奖处。
——各项准备工作
联欢晚会的各项准备工作面广项多，量大事杂，应抓住以下几方面。
1．准备好所需的各种家具、茶具和招待用品。2．搞好活动现场的清洁卫生。
3．各活动场所摆设适当的果皮箱、烟灰缸、垃圾箱等卫生安全设备。
4．进行全面的安全检查。5．进行合理的劳动组合。
6．设立工作指挥点，保证指挥畅通。——服务工作规程
提前两小时进入工作岗位，进行活动前的准备工作和检查工作。由于联欢晚会活动区域广、人员多、流向自由，因此，晚会的开始和结束都是按照事先设计的时间程序进行的。晚会正式开始后，各活动现场的通道口有专人负责，避免拥挤，保持场内秩序。特别注意领导行走路线的安全。负责安全的人员，勤检查、巡逻，发现走路吸烟或不在指定地点吸烟的人员，及时劝阻，以保证晚会的安全。
保证供应茶水，茶具要洗净、消毒。卫生间随时检查、冲洗和擦拭，保证清洁。
晚会结束后，收尾工作及时、彻底、干净，沙发、茶几、椅子、墙角等处清扫干净，茶具消毒烫洗，妥善收藏。烟灰缸、果皮箱、垃圾箱清理干净，当晚垃圾当晚处理。彻底检查，特别注意有无火灾隐患,如未息灭的烟头等,发现问题及时处理，不留隐患。夜间派专人值班，确保安全。
——服务工作要点
1．这类活动，安全为第一位，并有应变应急措施；活动进行时，特别注意防火、防爆，维护好活动现场的秩序。如发生意外事情，按应急措施及时组织群众疏散，妥善处理火情和其他事故。
2．坚守工作岗位，遵守现场工作的各项规章制度，不擅离职守。3．突出“勤”字，无论饮水处、指路，还是卫生间、安全消防及会场，都做到勤查看、勤打扫、勤清理、勤服务。
小型会议服务
会议开始前，需安排桌型，如果人数不是太多，可将桌椅围成一长方形，其余桌椅依中心长方形相围；如出席会议人数较多，可将会议场地布臵成大会会场的样式，设主席台及与会者席；根据需要悬挂会议主题横幅。
会议开始前30分钟，打开会场出入门；灯光调节至开会的照度；出席会议的人数不多时，为每一位与会者备好茶杯，放上茶叶并倒入开水；与会者较多时，为主席台人员备好茶水、调好扩音设备；如果季节需要,调节好空调、通风等设施。
会议结束后，撤下文具、茶水等用品，关掉扩音设备，清扫、整理会议现场，关闭照明等电源与门窗等。
座谈会服务
会前将会场布臵成带有漫谈气氛的场所。有些正式的、高规格的座谈会需要悬挂横幅，说明会议主题。座位一般围成马蹄形。如有必要，还应根据主题布臵鲜花、盆景等。会议开始前30分钟，准备好茶水、烟具等，并调节好空调设备与灯光。会议进行中，做到勤添茶水，注意会议有否其他需要等。会议结束后，撤下茶水、烟具，清扫、整理场地，关闭电源及门窗等。
二、会议接待服务具体实施方案
（一）内部会议
内部会议指仅有内部人员参加的会议。——中小型会议（参会者100人以下）1．会议地点：主要在小会议室和大会议室 2．会议服务人员安排：
会务服务：2人
音响等设备操作人员：1人
清洁保洁、设备管理、安全防范：根据现场需要，管理处随时委派
3．服务要点（1）会前
●15分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场
●10分钟前，会务服务人员备好茶水（2）会中
●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作
●若有需要，管理处清洁保洁、设备管理、安全防范等人员提供必要的服务
（3）会后 按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等。
——大型会议（参会者100人以上）1．会议地点：大会议室 2．会议服务人员安排：
会务服务：3人
音响等设备操作人员：1人
清洁保洁：1人
设备管理：1人
安全防范：1人（保安人员负责）3．服务要点（1）会前
●30分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（花卉摆放、悬挂横幅等）
●10分钟前，会务服务人员备好茶水
●安全防范人员做好进场人员的引导和秩序的维持（2）会中
●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作
●清洁保洁人员现场待命，并重点做好洗手间的保洁工作 ●设备管理人员现场待命 ●安全防范人员现场维持秩序（3）会后 ●安全防范人员做好退场人员的疏导工作
●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等
（二）外部会议
外部会议指有外单位人员或上级领导参加的会议，这些会议服务工作主要在甲方的组织领导下进行，管理处提供协助。
——小型会议（参会者30人以下）
1．会议地点：主要在小会议室、大会议室或贵宾室 2．会议服务人员安排：
会务服务：1人
音响等设备操作人员：1人
引导：1人（主要由保安人员负责）
电梯操作：1人
现场清洁保洁、设备管理、安全防范：根据现场需要，管理处随时委派
3．服务要点（1）会前
●20分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（如花卉摆放、水果点心摆放等）
●15分钟前，会务服务人员备好茶水，引导人员在大门口待命，电梯操作人员在电梯厅待命，迎接参会人员
（2）会中 ●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作
●若有需要，管理处清洁保洁、设备管理、安全防范等人员提供必要的服务。
（3）会后
●引导人员、电梯操作人员欢送参会人员
●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等。
——中型会议（参会者30-100人）1．会议地点：大会议室等 2．会议服务人员安排：
会务服务：2人
音响等设备操作人员：1人
引导：1人（主要由保安人员负责）
电梯操作：2人
现场清洁保洁、设备管理、安全防范：根据现场需要，管理处随时委派
3．服务要点（1）会前
●30分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（花卉摆放、水果点心摆放、悬挂横幅等）
●20分钟前，会务服务人员备好茶水，引导人员在大门口待命，电梯操作人员在电梯厅待命，迎接参会人员
（2）会中
●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作
●清洁保洁人员现场候命，并重点做好洗手间的保洁工作 ●引导人员现场候命，重点做好现场维持秩序 ●电梯操作、设备管理人员现场候命（3）会后
●安全防范人员做好退场人员的疏导工作，引导人员、电梯操作人员欢送参会人员
●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等
——大型会议（参会者100人以上）1．会议地点：大会议室等 2．会议服务人员安排：
会务服务：3人
迎宾及接待：由甲方另行临时聘请，一般每100名参会者配2名
音响等设备操作人员：1人
引导：2人（主要由保安人员负责）
电梯操作：2人
清洁保洁：1人
设备管理：1人 安全防范：1人（保安人员负责）3．服务要点（1）会前
●45分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（花卉摆放、水果点心摆放、悬挂横幅等）
●30分钟前，会务服务、接待人员备好茶水，迎宾、引导人员在大门口待命，电梯操作人员在电梯厅待命，迎接参会人员
（2）会中
●会务、接待、迎宾服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作
●清洁保洁人员现场候命，并重点做好洗手间的保洁工作 ●安全防范、引导人员现场候命，重点做好现场维持秩序 ●电梯操作、设备管理人员现场候命（3）会后
●安全防范人员做好退场人员的疏导工作，迎宾、引导、电梯操作人员欢送参会人员
●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等
——高级别会议（有上级领导、首长参加的会议）除执行以上会务方案外，还须做好以下工作：
1．会议接待室布臵完成后，请甲方检查确认，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。2．重点做好安全保障工作
●在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时管理处对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、绿化、保安等工作
●对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，派员对会议接待场地进行安检，必要时请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，排除一切不安全因素
●组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患
●会议现场各主要出入口安排安全防范人员值岗 ——大型集会及联欢晚会等
除执行以上会务方案外，还须重点做好以下工作： 1．饮水处要备有充足的茶水等。
2．如有邀请少年儿童鼓乐团或少年儿童进行献花活动的庆典会、庆祝会，一要认真检查与会人员行走路线的安全，保证地毯的平整和维护现场秩序；二要引导少年儿童进入指定地点并提供良好的休息场所，保证他们的饮水。
3．有些会议日程安排紧凑，一般采用中午会场解决午餐问题。需积极配合工作人员，发放食品，避免拥挤。垃圾做到随时清理，注意防火。
4．若会后演出文艺节目，事先组织人员，迅速撤下主席台上的桌椅和台坪。
5．根据与会人员数量，现场增加清洁保洁、设备管理、安全防范等人员。6．根据需要，为在休息区休息的参会人员提供茶水等服务。
（三）会务服务要求 会务服务人员要求： 五官端正；
身高为1.62米以上； 年龄在35岁以下； 具有一定的专业服务素质。业务行为要求：
1．遵守纪律、熟悉政策； 2．钻研业务、熟悉工作； 3．学习科技、提高技能； 4．认真负责、体贴入微； 5．制订规章、遵守制度。语言行为要求： 1．标准适用； 2．确切简洁； 3．合乎逻辑； 4．温文尔雅； 5．热情礼貌。仪表举止要求： 1．准确运用日常礼貌； 2．讲究穿戴礼貌； 3．懂得招呼和告别礼貌； 4．掌握接待工作中的礼貌。交际行为要求：
1．服从组织和上级领导； 2．尊重同事； 3．协调友邻。保密行为要求： 1．经常进行保密检查； 2．妥善保管会议文件资料；
3．严格执行保密要求，不外传会议内容、资料，会议室的所有资料上交甲方处理。
（四）会务服务规程 1．茶座服务
⑴搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生，创造一个文明、卫生的环境。
⑵根据茶座服务需要，领取茶具、烟具和招待用品。
⑶烫洗茶具要坚持用清洁剂洗，“氯氨T”消毒、开水烫和净布擦四道工序，最后整齐摆放到茶柜或消毒柜中.严格把关，保证达到安全、卫生标准。
⑷着装统一，仪表整洁，会前一小时上岗。铺设台布，摆放茶壶、茶杯。
⑸入场前半小时开始打开水，饮水处备好热茶、温茶和凉开水。⑹面带微笑，热情服务。⑺会议进行中及时续水。
⑻与会者离开座位时，主动拉椅、照顾，并迅速检查桌面、桌下有无遗忘的物品。⑼会后，及时清理现场，洗刷、调换用过的茶具、烟具，按要求重新摆放整齐，为会间休息做好准备。
⑽饮水处的温茶、热茶、纯净水等，摆放均匀、整齐，标上字样，备好充足的茶杯，并及时消毒。
2．场内服务
⑴搞好场内卫生。保证温度适宜、空气新鲜。⑵按要求摆好指路牌和带有各种标志的牌号。⑶入场前一小时，统一着装，仪表整洁入岗、站位。
⑷熟悉场内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误，并做好特殊需求服务。
⑸会间休息或休会时，及时打开门，按规范坚守岗位，照顾与会者出入或退场。
⑹认真搞好会后收尾工作，妥善收存各种牌号，遗失物品上交甲方主管部门。
3．厅室服务
为与会者在会前或会中休息提供服务。
⑴明确本厅活动的人数、主要领导及其生活习惯、招待标准、工作要求。
⑵按要求和人数布臵，布臵形式美观、大方、协调、实用。⑶搞好厅室清洁卫生，调节室内温度，保持空气新鲜，温度适宜。⑷茶具等严格消毒，随时提供使用。⑸适时拉好窗帘、开灯照明。
⑹全面检查现场和出入路线，发现漏洞及时弥补。
⑺入场前茶杯、茶壶点水，铺好垫盘，摆好茶杯。做到人到茶到，茶量适当，浓淡可口，凉热适宜。
⑻会议进行中间，观察会场情况，掌握续水时间，续水时要轻拿轻放，保持会场安静。
4．主席台服务 ⑴保持清洁。
⑵明确主席台总人数和各排人数，主要领导的座位和生活习惯及招待标准、工作要求。
⑶按人数配齐茶具、烟具、名签座、排次牌、文具等。认真烫洗茶具，严格消毒，达到安全、卫生标准。
⑷穿好工作服，着装统一，仪表整洁，入场前一小时上岗，检查桌椅，摆放垫盘、茶杯（加好茶叶）、火柴、毛巾盘、名签座、便笺、铅笔、排次牌，要求距离一致，整齐划一。
⑸会前统一检查茶杯，防止空杯、裂杯、渗水。⑹对领导和报告人的用水，根据情况及时续水。
⑺善于处理会议进行中的应急事务。中途需特别服务时，要跟随照顾。
⑻收尾工作有序、细致、周到。
第二篇：重大活动应急预案..
消防应急预案
为了在发生火灾情况下，及早控制疏散，缩小影响，减少损失，确保人身财产安全，特制定本应急预案。
一、发现火警、火险的程序
1、保安员/各岗位人员在工作中如发现火警、火险立即将火警（地点、火势大小、燃烧物质）的情况及时报给中控室，并组织人员对火险进行自救。
2、中控室接到报警后，应立即呼叫巡视警卫携带应急包赶到火警地点进行确认；同时中控室将火警情况逐级向领班、主管、总机、安全保卫管理部经理、值班经理汇报，并利用监控对火警楼层/房间进行密切监视。
3、安全保卫管理部经理和消防主管在接到报警后应立即带领保安人员到达现场，指挥在场人员进行灭火扑救；指挥在场人员及可能受到火势威胁的人员使用消防楼梯进行疏散，并将火场现况（着火楼层、火势大小、燃烧物质等）及时上报值班经理，值班经理酌情上报总经理。
4、值班经理接到总机报告后，立即赶到中控室；各相关部门经理在接到总机报警后，迅速到达中控室与总经理汇合并成立作战指挥部（由总经理、副总经理、安全保卫管理部经理、客房经营管理部经理、工程运行管理部经理、写字楼经营管理部经理组成），并根据火场实际情况分配任务，组织疏散，救护灭火，决定是否向当地消防机构报警。作战指挥部应设立在便于疏散指挥的中控室内，公司一切工作人员要服从指挥部的领导和指挥。
5、中控室在接到指挥部命令后，启用消防应急广播通知起火楼层的上下各二层客人及租户进行疏散，中控室人员要及时开启正压送风，及防排烟系统，并利用监控系统监视有无人员乘坐电梯，并将电梯归首。
6、义务消防队员接到指挥部命令后迅速到达现场，关闭防火分区的防火门或卷帘门，组织灭火；检查相邻房间上下楼层是否有火势蔓延的危险，针对不同物质燃烧采取不同灭火方法。
7、救护疏散组在接到指挥部命令后，医疗救护小组携带急救物品赶往疏散集中地点等待救护；疏散人员指挥租户/客人从着火楼层以上各层开始疏散；安抚暂时不需要疏散楼层的租户；引导着火房间或楼层人员进行疏散，并派人员对房间进行查漏。
8、安全警戒组在接到指挥部命令后，应立即清除路障、指挥无关的车辆离开现场、维护大厦外围秩序、禁止无关人员进入大厦、指挥疏散人员离开大厦、引导消防队员到达火灾现场。
二、部门职责
（一）1、安全保卫管理部
接到报警后，安全保卫管理部经理、主管带领保安队员携带消防器材和工具赶赴现场，等待指挥部命令。
2、按照指挥部交代的任务进行扑救；在扑救时注意被困人员及易燃易爆物品的转移、清除；并将着火现场的情况及时汇报指挥部。
3、车场保安人员接到报警后，立即组织清理大厦、酒店周边的场地，为引导消防车救险做好准备工作；并做好外围警戒工作，防止无关人员进入大厦、酒店，以及治安案件的发生。
4、安全保卫管理部要配合各部门做好贵重物品及财务的护送工作，并对财务部及重要部位进行巡视。
（二）客房经营管理部
1、客房经营管理部经理接到报警后迅速到达中控室，通知前台工作人员迅速打印入住客人名单，上报值班经理。
2、组织客房服务人员对客户进行疏散，引导客户从最近的疏散通道撤离，并告诫客户不许乘坐电梯，对行动不便的客户进行帮助。
3、楼层服务人员在客户撤离后对各房间进行查漏、做标记，及时清理易燃易爆物品。
4、大堂副理接到通知后，安排前台人员打印客人名单，安排门童、行李员 打开正门引导客人疏散，检查电梯是否归首；将未疏散的客人和员工的名单上报值班经理。
（三）1、餐饮经营管理部的任务
在接到报警后应组织人员关闭煤气阀门，移走易燃易爆物品，检查现场是否有未熄灭的火源，并切断该区域各种用电设备。2、3、4、组织本部门人员尽快从消防通道疏散；并协助保安部进行灭火救助。协助医疗救护做好抢救伤员的工作。
对本区域的贵重物品，应及时转移到安全地带。工程运行管理部的任务
（四）1、接到指挥部命令后，根据火势大小决定部分或全部切断电源，做好启动柴油发动机的准备工作，保证消防用电。
2、3、确保正压送风和排烟风机的正常工作；保证疏散中的安全。组织人员搬离火场周围的可燃物；做好救护抢救伤员的工作。
电话总机的任务
（五）话务员在接到报警后应询问清楚着火地点，报警人姓名、部门，火势大小，燃烧物质，并将此情况依次向各相关部门经理汇报，做好记录。
（六）1、财务部的任务
当接到指挥部命令后，应迅速做好现金，票据的转移工作；并通知保安部，随同财务主管进行护送。
2、出纳员、会计员、收银员做好现金帐单的保护，保安人员做好护送，警戒工作。
（七）写字楼经营管理部的任务
1、写字楼经营管理部经理接到报警后迅速到达中控室，通知部门工作人员迅速打印写字楼客户公司名单，上报值班经理。
2、组织部门人员对客户进行疏散，引导客户从最近的疏散通道撤离，并告诫客户不许乘坐电梯，对行动不便的客户进行帮助。
3、在客户撤离后对各房间进行查漏、做标记，及时清理易燃易爆物品。
（八）其他部门在接到指挥部命令后应保存好档案、文件等贵重物品，做好随时准备参加救灾和疏散的机动备勤任务。
三、善后工作
1、安全保卫管理部接到公安消防部门同意清理火灾现场通知后，应向火灾现场总指挥进行汇报。
2、安全保卫管理部协助管辖地有关部门清点火灾现场的物品并登记造册。
3、工程运行管理部负责对火灾现场周围进行封堵，由服务部门对现场进行清理，工作中采取有效防尘措施，向现场内洒水，使用专用工具及保洁用品，减少火灾后的二次污染。
灾后，安全保卫管理部应组织专人对现场进行拍照，留存资料，以便日后保险赔偿及其它之用。
消防疏散预案(含演习程序)1.0 目的：
为了加强全体员工的逃生意识，提高防火自救能力，在发生火灾时，能够保持冷静的头脑、有组织、有秩序的进行疏散逃生，特制定本预案。2.0 要求: 2.1 各部门应熟悉自己的职责范围，个人不能扑灭的火情，立即实施本预案做好客人和员工的疏散工作。
2.2一旦发生火情，接到通知后，公司各级领导必须在第一时间内立即到达现场，参加防火救灾的疏散组织工作。
2.3 中控室快速做好监控录像工作，对事发楼层及重点部位的情 况做好登记，作为事后查找原因的辅助材料。
2.4 客房经营管理部应提前培训好消防广播员，一旦发生火灾，立即赶到中控室，对大厦和酒店人员实施救灾及疏散逃生的广播，避免人员盲目逃生，减少人员伤亡。
2.4.1 演习疏散广播语：大家请注意，大家请注意，现在是防火疏散演习，请大家不要惊慌，不要拥挤，听从工作人员的指挥，不要乘坐电梯，请走消防楼梯，请向安全出口快速移动，到酒店东侧花园中心地点集合。
2.4.2 消防演习结束语：请大家在工作人员的引导下进入大厦、酒店，进行正常办公和休息。
2.4.3实战疏散广播语：xxx楼层，发生火情，请大家不要惊慌，不要拥挤，听从工作人员的指挥，不要乘坐电梯，请走消防楼梯，请向安全出口快速移动，到酒店东侧花园中心地点集合。
2.5火灾扑灭后，工程运行管理部、安全保卫管理部现场待命，积极配合公安消防人员查找原因。
2.6
经消防部门和公司领导同意后，组织公司员工清理现场，做好恢复生产的准备工作。
3.0 疏散集合地点：酒店东侧花园中心地点 3.1 大厦疏散地点（A）3.2 酒店疏散地点(B)3.3 餐饮疏散地点(C)4.0 职责
4.1 火灾疏散总指挥：（02）总经理助理，负责防火疏散的全面指挥。4.2 火灾疏散副总指挥：（03）副总经理，协助总指挥做好酒店、餐饮及1—4层外租客户的人员疏散组织工作。4.3 火灾疏散副总指挥：（021）安全保卫管理部经理，协助总指挥做好大厦、酒店内外的安全警戒和疏散后的人员清查工作。4.4 大厦客人疏散组组长：（06）写字楼经营管理部，组员：部门全体员工，组织带领本部门全体员工引导、疏散大厦客人转移到事先指定的安全集合场地，及时清点、核实人员，并做好客人的情绪安抚工作。4.5 酒店客人疏散组组长：（031）客房经营管理部经理，组员：部门全体员工，组织带领本部门全体员工引导、疏散住店客人转移到事先指定的安全集合场地，并做好客人的情绪安抚工作；如果火情允许，大堂副理尽量组织前台，收集帐册，储存电脑登记资料，已备后查。4.6 餐饮客人疏散组组长：（094）餐饮经营管理部经理，组员：部门全体员工，带领部门全体员工，组织引导疏散所有就餐客人、健身客人、游泳池客人和本部门员工，安全转移到事先指定集合地点，并做好客人的情绪安抚工作。
4.7 财务疏散组组长：（091）财务部经理，组员：部门全体员工，组织好本部门员工，在火情允许情况下，尽量储存好电脑帐册，必要时安全转移帐册，并组织引导本部门员工安全疏散到事先指定集合地点。4.8 经理部疏散组组长：（09）经理部经理，组员：部门全体员工，首先组织部门员工最大限度保护好电脑机房、主机设备和电脑管理软件，视情况及时关闭主机电脑，停止工作。做好档案的保护工作，必要时组织部门员工将文秘档案安全转移，并组织引导部门员工安全疏散到事先指定的集合地点。
4.9 人力资源部疏散组组长:（092）部门经理，组员：部门全体员工，组织本部门员工安全疏散到事先指定的集合地点。如果火情允许的情况下，将人事档案安全转移到指定处看护。4.10 消防设备启动组组长:（08）工程运行管理部经理，组员：部门全体员工，明确消防各部设备责任人，根据需要及时组织员工启动消防设备（启动柴油发电机保证消防用电）按指令组织部门员工安全撤离现场，到指定集合地点待命。
4.11 警戒清查抢救组组长：（022）经理助理、（023）消防主管，组员：部门全体员工，明确人员岗位，做好大厦酒店内外警戒工作，防止联索案件的发生，配合公安消防部门，按指令救灾抢险，并随各疏散组之后，在大厦酒店内清查滞留人员，采取必要措施将滞留人员安全引导到事先指定地点，保安部全体员工必须按指令行动。
5.0 指挥程序
5.1 召集公司所有部门员工，集合、点名（演习时在B2；实战时在员工出口外广场）简要分配任务，下达抢险疏散命令，开始行动。5.2 由（02）命令中控室启动消防设备，电源强切。5.3 由（02）命令广播员进行消防广播。
5.4 由(02)命令各疏散组织人员，安全疏散到指定地点
5.41 大厦疏散组（06）到达集合地点立即清点各单位，应到实到人数，立即清点有无滞留人员，向（02）报告。
5.42 酒店疏散组（031）到达集合地点后立即清点住店客人，应到实到人数，立即清点有无滞留人员，向（02）报告。
5.43 餐饮疏散组（094）到达集合地点后立即清点就餐、健身客人，应到实到人数，立即清点有无滞留人员，向（02）报告。
5.44 财务部（091）经理部（09）人事部（092）市场部（093）清点本部门人员，应到实到人数，立即清点有无滞留人员，向（02）报告。5.5 警戒清查组（021）随各疏散组之后，由楼上至楼下各楼层各房间，快速清查有无滞留楼内人员，如有立即将其引导到集合地点并向（02）报告。
5.6 如发生人员滞留在楼内或受伤，由(02)向(022)下达抢救命令,（022）立即带领安保部消防队员及采取其它办法，进行现场引导抢救工作,并随时向(02)汇报抢救情况。
6.0 恢复
6.1 火灾扑救结束后，立即组织人员对火灾发生的原因进行调查,经公安消防部门允许，公司总经理同意，工程运行管理部组织部门全体员工检查机电设备和电梯恢复送电；客房经营管理部恢复总机通讯；经理部恢复电脑主机，三大管理软件系统，并逐步做好终端系统调试工作；其他部门有步骤的组织员工和客人送入楼内，清理现场尽快恢复经营和正常的住店及办公。
6.2 立即通知保险公司勘查现场，公司组织专人做火灾损失评估报告，向保险公司索赔。
重要宾客、大型活动、大型会议警卫工作预案
为确保大厦、酒店正常的经营秩序，保障各项会议、活动的顺利进
行和重要宾客的人身安全，特制定本预案：
一、信息通报：
1、餐饮经营管理部的销售人员在洽谈业务时，应详细了解举办方的背景、资质情况、活动内容、以及参加人员情况，超过300人的大型活动和会议，应将会议或活动的基本情况向所在地派出所汇报。
2、大型活动及有重要人员参加的活动，相关部门在接洽的同时报安全保卫管理部。
3、各部门员工发现有重要宾客到访，应立即通知经理部和安全保卫管理部。
4、安全保卫管理部加强大厦、酒店公共区域、外围区域和活动场所的日常巡视，发现问题及时上报。
二、安全措施：
1、2、安全保卫管理部针对活动情况具体制定相应的保卫方案。对重要岗位服务人员要进行审查，要求政治上可靠，责任心强，工作表现优良，使服务人员在各自的工作岗位上做到责任明确、按章循责、临阵不乱，保证安全。
3、安全保卫管理部组织相关部门对活动场所进行安全检查，在相应区域设岗警卫，注意发现可疑人、可疑物及不安全苗头，并妥善处置。对重要宾客迎进送出，引导所乘车辆进入贵宾车位停放，并派专人看护。
4、客房经营管理部、餐饮经营管理部、安全保卫管理部加强楼层值班，建立健全楼层值班制度，在参会人员或重要宾客住宿区，安排专人值班和巡视，注意观察，防止无关人员进入，并做好交接班工作。
5、工程运行管理部认真做好要害部位的安全防范工作，确保用水、用气、用电的安全。
6、餐饮经营管理部应认真做好安全防范工作，尽可能为用餐的重要宾客创造相对封闭的用餐环境，并指定责任心强的员工进行服务。
7、在大厦、酒店区域捡拾到参会人员遗失的物品后应立即交到安全保卫管理部，登记存档按照拾捡物品相关规定进行处理。
8、发生突发事件按照大厦、酒店应急预案执行。
意外灾害事故处置预案
为确保住店宾客及员工的人身、财产安全，对有可能发生或已发生的意外灾害事故必须采取切实可行的应急措施，积极防范，做到发生意外灾害事故能及时处理，使损失减少到最低限度。
一、报警程序
1、发现人迅速用电话通知电话总机，讲清发生意外灾害事故的时间、地点和具体情况，报明自己的身份、所在部门，保持冷静并控制现场。
2、总机值班人员接到报警后详细记录报警人姓名、部门、时间、地点和事故的具体情况，并通知以下人员到场；（1）总经理、副总经理、值班经理。
（2）安全保卫管理部经理、工程运行管理部经理、发生事故部门经理及其他部门经理。（3）医务人员。
总机通知时要简明扼要的讲明发生的情况、时间和地点。
二、现场处置；
1、安全保卫管理部立即到事故现场设置警戒线，控制现场。
2、工程运行管理部立即关闭现场附近的水、电、气，撤走可移动的贵重物品。
3、公司领导到现场后立即组织成立现场临时指挥部，根据具体情况组织指挥，协调各项工作，统一下达指令采取有效措施进行扑救。
4、各一线部门根据现场指挥部指令，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作，并对事故现场进行控制或人员的疏散。
5、发生事故的部门负责疏散事故区域的客人和抢救财物。
6、医务室做好抢救伤员的工作，及时与市内急救中心联系。
7、总办和人力资源部做好机密文件和人事档案的保护工做。
8、经现场指挥部同意后向上级有关单位或政府职能部门通报灾害情况。
9、协助政府职能部门做好现场处置工作。
三、善后处置；
1、在现场指挥部统一指挥下，有关部门做好现场取证和灾情统计工作。
2、协助有关单位核实事故原因，并做好善后处置工作。
3、分析事故原因，总结工作经验，做好今后预防工作。
4、整理事故现场材料入档留存。
第三篇：物业管理应急预案
物业管理应急预案
（一）第一章：管理项目调研
对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
一、地理位置：
“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联，按星级配置，设：联式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
第二章：前期物业管理
一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）
（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
（五）、计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
（六）、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
（七）、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
（二）、舒适性：
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿服务
通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技，提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
（四）快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章：人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。
2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5.环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章：客户关系与档案管理
一、客户关系管理：
在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。
（二）、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。
B、加强沟通：
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。
特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。
统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，（三）、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。
（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》
明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。
（五）、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。
二、档案的建立与管理
（一）、颐园世家档案的建立和管理
知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。
1、资料的收集
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联等获取相关信息。
2、资料的整理和分类
在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3、资料的归档管理
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。
D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
4、档案的使用
利用计算机络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。
工程档案的应用：
A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。
B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。
5、档案的销毁
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。
第八章：社区服务与社区文化管理
一、社区服务：
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。
（一）、颐园世家的服务思路是：
1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；
2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。
二、社区文化：
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：
规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。
营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。
亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。
“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。
“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
（二）、社区文化建设的运作实施
1、制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。
3、活动宣传
在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。
（三）、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
1、内部评估
A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；
C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
D、天气是否影响了活动的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；
F、活动是否影响了其他业主的正常休息；
G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；
H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。
2、外部评估
A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。
第十二章：公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。
一、公共设施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。
（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
（二）、接管验收流程
a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；
b.管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；
c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；
d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；
e.根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；
f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；
g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；
h.将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；
i.由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；
j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；
k.全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；
l.通知售楼部发出入伙通知书。流程图：
第十三章：消防管理
提要
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；
内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
物业管理应急预案
（二）一、物业管理前期筹备工作
（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。
（五）环境和卫生管理规定
为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。
六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。
3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。
第四篇：☆物业管理中紧急情况的应急预案
应急运行管理手册：
︽ 应
受控文件 急 响 应 与 准 备 管 理 程 序
︾
共22页 第 页
目 录
1．电梯困人应急处理程序。。。。。。。。。。。。。3 2．水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序。。。。。。4 3．发生火灾时应急处理程序。。。。。。。。。。。5-6 4．停电和电力故障应急处理程序。。。。。。。。。。5．易燃气体泄漏应急处理程序。。。。。。。。。。。6．雷暴雨及大风应急处理程序。。。。。。。。。。。7．对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序。。。。。。8．斗欧事件应急处理程序。。。。。。。。。。。。。9．可疑物体及恐吓电话应急处理。。。。。。。。。。10．拾获财物应急处理程序。。。。。。。。。。。。11．发现客户受伤或生病应急处理程序。。。。。。。12．车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序。。13．地面沉降应急处理程序。。。。。。。。。。。。14．传染病应急处理程序。。。。。。。。。。。。。15．发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序。。。16．高空坠物应急处理程序。。。。。。。。。。。。17．噪音应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。18．防汛应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。19．水浸（跑、冒、漏）应急处理程序。。。。。。。
受控文件 共22页 第 页 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
一、电梯困人应急处理程序
1、目的: 采取安全、有效的步骤，确保发生电梯困人时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围: 大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序: 3.1 如有乘客被困在电梯内，轿厢内安有闭路电视监控及对讲机，则须把电视机监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况。
3.1.1 耐心安慰乘客不要惊慌，同时详细询问被困者的有关情况，提醒乘客应远离轿厢门耐心等待。
3.1.2 安慰乘客不要随意按动电梯控制面板、扳动电梯门、攀爬轿厢、试图自行逃离电梯。
3.1.3 及时通知物业助理到停靠楼层的电梯门外，并要求保持与中控室的联系。3.2 立即通知工程部电梯工、电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
3.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防队人员协助。
3.4 被救者救出后，物业助理须询问： 3.4.1 是否有不适，是否需要帮助等。
3.4.2.外来访客被困，须要求访客提供姓名、地址，联系电话及到办公楼原因。3.4.3.如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
3.5 中控值班员必须记录事件开始到结束的时间。被困者如发生不适、受伤而救助情况，物业助理则须详细记录情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离去的时间，消防车、及救护车号码等。
3.6 必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。3.7 在大厦电梯发生困人事件处理过程中，由当值人员配合在大厦电梯厅加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告: 页 受控文件 共22页 第
在大厦出现电梯困人事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
二、水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序
1、目的:
采取安全、有效的步骤，确保发生水管爆裂及水箱过满时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围:
大厦物业工程部、物业部、安保部。
3、实施程序:
3.1 如发现大厦有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施： 3.2 检查漏水的准确位臵及所属水质，例如冲厕水，空调用水或排水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上一级水阀门。若不能制止时应立即通知工程人员和专业主管及中央控制室，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
3.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电井配电室、电梯、电线槽等。
3.4 利用长形沙袋及可用之物件堆台，防止漏水渗入电梯等设备，须将电梯立即升到最高楼层。以免被水浸湿而使电梯机件受损。
3.5 3.6 利用现有保洁设备工具，设法清理现场。
如漏水影响日常操作，保养及申报保险金问题，须拍照片作为日后存档及证明。
3.7 通知保洁部立即清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响客户，确认受损情况。
3.8 日常巡视时，应留意沟渠是否有淤泥，杂物塑料袋，随时注意清理干净，以免堵塞。
3.9 如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够长形沙袋，作为水管爆裂及雨季使用。
3.10 在大厦出现水管爆裂及水箱过满跑水事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
4.1、在大厦出现水管爆裂及水箱过满事故后，当值人员须立即撰写事故报 页 受控文件 共22页 第
告，并将此情况逐级上报。
三、发生火灾时应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生火灾时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序
3.1 火灾时的应变措施： 3.1.13.1.23.1.3内情况及时向大厦安全领导小组汇报，组长批准后方可报告消防队，请牢记不要使用电梯。3.1.4湿或毛毯等浸湿 后裹住身体迅速冲出。3.1.53.1.6火器的使用必须了解和掌握。3.1.73.1.83.1.93.1.10 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，义务消防员一定要事先学会如何危急中应变。
3.1.113.2 消防警铃鸣响：
当消防警铃鸣响时，值班人员须立即前往消防控制检查下列各控制板。3.2.主要通道及逃生路线。
以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己臵身于危险之中。
当大厦楼层手动报警启动时，消防楼层显示板会显示所属楼层发生火情，应立即到该层楼查看是否有火警。如属是意外将楼层手动报按下，则需到消防页 受控文件 共22页 第
控制室把控制钥匙插上，使警铃停止，手动恢复。3.2.2
3.2.2.1如出现烟感探头报警，须立即到现场检查确认是否发生火警，如发生火警，则应报告火警地点、位臵，值班人员应立即赶到火警进行扑救工作，并将现场情况及时上报。
3.2.2.2如属于烟感探头由于其他原因引起误报，应立即通知消防中控室及时将警铃停止手动复位。3.3做法为立即通知工程部关闭本层、本区域的喷淋信号阀,并在末端泄水后更换损坏的喷淋头。
3.4、当大厦发生火灾事故时，由中控室值班人员按安全领导小组领导指令发布疏散紧急广播（着火楼层、相邻各层）。由物业义务消防员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，成立疏散小组，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。使用最近的消防楼梯保证大厦内的客户顺利到达安全空地集合，由专业人员配合进行营救处理。
4、事故报告
在大厦发生火灾事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
四、停电和电力故障应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生停电和电力故障时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序 3.1、发生停电时：
3.1.1 若供电公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。3.1.2 物业部同工程部作好相应工作，安排电工值班。
3.1.3 有关停电通知预先张贴在大堂明显处，同时物业助理将停电通知提前三日送至客户并签字确认。
3.1.4 当供电恢复时，物业助理必须与值班电工检查大厦内所有配电箱正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修复。
3.1.5 物业各部必须随时准备电筒或其他应急照明设备，以便夜间突然发生停电时使用。
3.1.6 当大厦晚间发生突然停电事故时，物业助理应立即通知主管及保安监控中心，安排工程部人员维修，并通知客户有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭大门及其他出入口。3.2、发生电讯系统故障时：
3.2.1 与本大厦网络机房确认，检查问题所在。
3.2.2 如机房安装部分没有问题，检查故障楼层弱电井的终端机组。
3.2.3 如以上仍发现不到问题，物业公司将配合客户联络北京电讯局，维修其负责末端部分，但物业公司仍会继续监督此事，务求尽快解决问题。3.2.4 当客户问题解决处理后，由物业助理对客户进行回访。
4、事故报告
在大厦发生停电和电力故障事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
五、易燃气体泄漏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生易燃气体泄漏时保证客户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 当接到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。
3.2 抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电器开关，以防止火花点燃燃气造成爆炸。必须立即打开所有窗、门，关闭然气开关。现场严禁使用固定电话或手机联络、吸烟等。
3.3 当大厦发生易燃气体泄漏事故时，由中控室值班员按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由应急领导小组成员按指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散，通知所有人离开现场，等待警务人员和救护人员到场检查，并劝阻围观人员撤离现场。
3.4 如发现有受伤及不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。
3.5 物业助理、保安人员、工程人员在日常巡视时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对天然气总阀门的位臵和开关方法应了解和掌握。3.6 将详细情况记录下来，尽快呈交主管。
3.7 在大厦易燃气体泄漏事件时处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，立即对附近区域的人员进行疏散，并设臵临时警戒线，以达到提示客户，防止任何人员擅自入内。
3.8 如果危险已经发生，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告
在大厦发生易燃气体泄漏事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情页 受控文件 共22页 第
况逐级上报。
六、雷暴雨及大风应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生雷暴雨及大风时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 必须检查大厦所有门窗是否关上及牢固。3.2 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。3.3 屋面天台上杂物及材料，必须清理及停放牢固。3.4 检查排水渠道是否畅通。3.5 风暴降临，应做好以下工作：
3.5.1 关闭公共地方的窗户。若有需要，可加上胶纸。3.5.2 检查各处排水道，确保无泥沙，杂物及塑料袋淤塞。
3.5.3 当风暴将要来临时，物业公司需在大堂告示牌上贴出大风暴雨警告标贴，通知大厦用户留意关闭窗户，当用户对此提出疑问时，由物业当值人员对用户耐心讲解，说明大厦物业所采取的应急措施，要求用户给予理解和支持。通过有效的配合，达到在出现雷暴雨及大风时能将损失降到最小，有效的保护用户的利益。
3.5.4 在大堂明显处张贴或竖立路滑标志。
3.5.5 建筑物外有维修棚架，擦窗机等，应通知工程部采取防风措施。3.5.6 准备清理水浸工具，如沙袋等。
3.5.7 持续收听气象台发布有关大风消息，保持与控制中心的联络。3.5.8 应留意本建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件处理。
3.6 如果因发生雷暴雨及大风给用户造成损失，根据实际情况上报领导，并按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由物业公司应急小组成员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。通知所有人离开事故现场，等待警务人员和救护人员的营救处理。
4、事故报告 页 受控文件 共22页 第
在大厦发生雷暴雨及大风事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
七、对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生盗窃及停车场被劫事件时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 对盗窃事件的处理 3.1.1 3.1.2,不要拨打110报警，并留守现场，直到保安人员到达,由保安人员确定是否拨打110报警。3.1.33.1.4防止窃贼乘机逃路。
3.1.5作日后查阅记录，参考之用。
3.1.6
3.1.7 3.2 处理停车场被劫事件
对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下： 3.2.1 3.2.1.1 及时通知中控室。
3.2.1.2 留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。
3.3 收银处(财务)遭劫
3.3.1 通知大厦保安部经理，中控室。3.3.2 不可接触任何物品，如收银机等。
3.3.3 查看现场是否仍有匪徒。3.3.4 照顾受伤者。
3.3.5 当警务人员抵达现场后，应记录主管警官官阶，警号及报案编号，并尽快报告主管。
3.3.6 在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定受害人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告 页 受控文件 共22页 第
在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
八、斗欧事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生斗欧时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 发现有人争吵、斗欧的现象时，要及时制止。
3.2 劝阻双方住手、住口。对争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场。3.3 持有器械斗殴，则应先制止持械一方。3.4 如有伤员则先送伤员去医院救治。
3.5 迅速报告物业公司领导、主管领导，由物业公司领导出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。
3.6 在制止争吵斗欧双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
3.7 在大厦发现斗欧事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害，当值人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
四、事故报告
在大厦发现斗欧后，当值人员须进行应急处理，撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
九、可疑物体及恐吓电话应急处理
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生可疑物体及恐吓电话时保证用户的安全，并将损失降低最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 物业助理在巡视大厦时，如发现可疑物件，应及时上报主管及中控室，并不准触摸，指导客户或访客远离该处，主管如发现物件有可疑处，须报告物业公司主管领导及控制中心，如明显地属危险品或爆炸品等，立即通知当班主管致电110报警及物业公司领导支援。
3.2 如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景，动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断(待警方寻找电话来源)，通知主管，上报公司领导。
3.3 在大厦发生可疑物体及恐吓电话时时事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏、提示标识或加设公示通知，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生可疑物体及恐吓电话后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十、拾获财物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保出现拾获财物及时找到失主，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业部。
3、实施程序
3.1 在大厦公共区域，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向主管报告，并交回到中控室，等待失主领回。3.2 将财物情况详细记录在记录薄上。
3.3 当物主领回失物时，应说出失物日期，地点详情，情况符合，在记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑处，可物业公司领导处理。
3.4 如拾获有价值或名贵物品，应交回主管处理，考虑是否由物业公司领导处理。3.5 将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.6 当客户将遗失财物认领后，由物业助理对客户进行回访，并记录客户反馈意见。
4、事故报告
在大厦出现拾获财物事件时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十一、发现客户受伤或生病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发现客户受伤或生病时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 当发现有住户或任何人在公用地方突然晕倒或意处受损伤时，必须通知物业中心主管及打999求助。
3.2 将病者或伤者安臵在适当地方休息，并设法通知其家人。
3.3 妥善保管好伤者或病者的财物，当保安人员到达时，交保安人员处理。3.4 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。3.5 尽量将伤者或病者与围观者隔离。3.6 将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.7 当客户受伤或生病问题被处理后，安排物业助理对客户进行回访，并记录住户反馈意见。
4、事故报告
在大厦发现住户受伤或生病后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十二、车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保车辆发生意外事故导致设备损坏时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 应立即通知物业主管，并记录驾驶人详细资料，登记车辆号及驾驶执照号等。3.2 详细记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”。并摄取现场情况，如损坏情况及肇事车辆。
3.3 如建筑物设施损坏需紧急处理，须尽快通知工程部或有关人员现场鉴定。3.4 尽快将详细情形记录下来，呈交主管。如有需要，经主管领导批准后，向公安局报案。
4、事故报告
在大厦车辆发生意外事故导致损坏设备时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十三、地面沉降应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保在出现地面沉降问题时保证客户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1首先尽可能清除沉降泥土，因为泥土质地比较松散，如清除不彻底势必造成填充物悬空，致使地面二次沉降。
3.2 填充物一般用细沙和水泥按3比1的比例充分搅拌均匀，然后一边填充，一边浇水，特别注意水一定要浇透因为水主要起到浮力和引流沙子的导向作用，使沙子能够充分填充每一个角落，水泥主要是起凝固作用。
3.3 在发生地面沉降问题处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生地面沉降问题后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十四、传染病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生大面积传染病情况时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 对所有电梯按钮及墙面进行消毒。
3.2 对所有公共区域的地面、墙面、门及卫生间进行消毒。3.3 每天更换及消毒所有的新风机入风口过滤网。3.4 每天消毒所有新风机入风口。
3.5 新风系统的开启时间从周一至周五的8：00－18：00延长为7：00－24：00。
3.6 物业公司应安排专责的保洁人员使用含稀漂白水进行消毒工作。3.7 通知大厦客户如发现有员工出现传染病状况，应立即通知物业管理中心
以便中心做出相应安排。
3.8 要求客户所属范围内也进行相应消毒和防治工作。
3.9 若客户公司需要物业公司协助清洁或消毒所属工作区域，由物业管理中心协调安排。
3.10 当大厦发生大面积传染病情况时，安排物业助理对住户进行检查，随时了解和记录客户情况。
4、事故报告
在大厦发生大面积传染病情况时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十五、发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保一但发现客户醉酒闹事或精神病人时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序
3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其它人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。3.2 及时通知醉酒者或进精神病人的家属，让他们派人领回。
3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到 派出所处理。
3.4 在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害。
4、事故报告
在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十六、高空坠物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生高空坠物时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 立即派人进行调查，设法寻找违例者。3.2 如有需要可向违例者发出警告，并报公安机关。
3.3 如果未能找出违例者，在有需要时通知所有客户，并指出该行为的严重性。3.4 拍照存档。
3.5 如高空坠物引起有人员受伤，管理人员应： 3.5.1、通知救护车及公安机关。3.5.2、协调照顾伤者。3.5.3、设法寻找违例者或证人。3.5.4、封锁现场，等待公安人员到场。
3.6 在大厦发生高空坠物事件处理过程中，由当值人员配合在大厦事故区域加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生高空坠物情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十七、噪音应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生噪音时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 当班物业助理应留意辖区四周围所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他客户。
3.2 当接获客户投诉或由物业助理发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件进行记录。
3.3 客户在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻保安员应立即上门进行劝阻，如客户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向二装管理工作组进行报告，接指示后有权对其停工。
4、事故报告
如大厦发生噪音时情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报处理。页 受控文件 共22页 第
十八、防汛应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生汛情时保证客户的利益，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部、人事部。
3、实施程序
3.1、在汛情来临时由物业助理通知客户留意关闭窗户，当用户对此提出疑问时由物业助理对客户耐心讲解，说明情况及大厦物业所采取的应急措施，要求用户给予理解和支持。通过有效的配合，达到在出现有中、大雨或暴雨的情况时能将损失降到最小，有效的保护客户的利益。
3.2、在有中、大雨或暴雨的情况下，物业公司各部主管经理在夜间和节假日期间，将执行轮流值班制度。
3.3、巡逻人发现有漏水或跑水现象，迅速通知保安中控室和保安部经理； 3.4、立即从南、北楼的沙袋存储点内将沙袋取出，堵在漏水或跑水的区域周围的门口；
3.5、现场人员随时向保安中控室汇报事态发展情况；
3.6、保安部经理迅速安排各部将吸水机、沙袋、水桶等除水设备和保安人员调至现场，用沙袋建立防水墙和阻挡物，阻止雨水的进一步蔓延，进行现场除水处理和现场的清扫；
3.7、中控室人员迅速通知工程部，工程部立即将事故层的电路切断，并查找漏水源，和堵塞的位臵，看是否能够及时疏通和制止，并用浅水泵进行排水； 3.8、中控室人员应迅速通知物业的相关领导，在紧急情况下，如需开启封存钥匙的，还应通知当事的客户单位行政负责人；
3.9、在处理事故的同时，还应积极减少水泡的损失，迅速转移财产，保护好现场，进行拍照取证；
3.10、处理事故期间，物业部礼仪岗坚守岗位，在前台看守大门口，阻止外人进入大厦；保卫部大门岗在外围巡视；中控室坚守岗位，电话联系，汇报情况。
3.11、物业助理将每日相关汛情预告情况，当发生汛情及时在大堂公示加设提示通知，要求客户将门窗关闭，以便降低损失。
3.12、如果因发生汛情给用户造成损失，需根据实际情况上报领导，并按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由物业公司应急小组成员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、南、北楼消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。通知所有人员离开事故现场，等待救护人员或保险公司的处理。
4、事故报告 页 受控文件 共22页 第
在大厦发生汛情时，当值人员须做应变处理同时撰写事故报告，并将此情况逐级上报处理。
十九、水浸（跑、冒、漏）应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生水浸时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1、完善排水系统: 3.1.1在各低位处（如设备机房、电梯井槽、地下停车场等处）设臵了足够集水井、排水泵，且应保证开启控制方便。
3.1.2 控制开关有明显标志，便于随时开启排水泵进行排水。3.1.3把各处地漏口用色彩明显的油漆做好标志，以巡查时方便找到地漏清除堵塞。
3.1.4地漏口可改为拱形（鸟笼形）的地漏寇盅，以起到阻隔杂物而又不容易被杂物堵死的作用。
3.1.5在地下车场入口处设臵拦水排水沟，以拦截和排泄顺着车道流入的雨水。
3.2、完善防水措施
3.2.1配臵足够的沙袋以备出现积水时用以在入口处筑坝拦水。3.2.2地下车场的出入口最好设臵拦水插槽式挡板。
3.2.3在设有电梯开口的楼层，应设臵不少于电梯门口数的长形沙包，其码放长度比电梯门口的宽度稍长，一旦该楼层发生水管爆裂或喷淋头损坏，大量喷水时能够快速在每台电梯门口用长形沙包拦水，不让水流入电梯井槽从而保护电梯设备不受水浸损坏。3.2.4保安部备好手电筒、雨衣、沙井钩、雨鞋等应急物品，做到有备无患。3.3、加强检查处理
3.3.1观察发现大厦可能存在的积水隐患地点，分析历史记录，针对实际情况选择采取最有效的办法进行防范。3.3.2落实排水系统清疏和检查保养工作。
3.3.3大厦物业范围内各处沟渠、地漏、集水井的清扫工作要将责任落实到人，指定清洁人员按期清扫明渠、地漏和集水井。
3.3.4主管人员要做好督导落实工作，特别在风雨来临时更要多巡查，必要时增加维护、清扫、巡查工作频率，以便及时发现问题排除隐患。3.3.5在大厦发生水浸事故处理过程中，由当值人员配合在大厦事故区域加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生水浸时，当值人员须做应变处理同时撰写事故报告，并将此情况页 受控文件 共22页 第
逐级上报处理。
受控文件 共22页 第 页
第五篇：中学重大活动交通安全应急预案
为预防我校学生发生交通不安全事故，确保在第一时间内做好抢救和消除隐患工作，确保学生安全，特制定我校学生交通事故安全应急预案。
一、交通安全工作应急领导小组
组长：陈平
副组长：袁斯武、阮海龙、刘有根
组员：校委会成员、年级组长、班主任。
二、处理交通安全事故方案
1.教育。学校交通安全工作领导小组的所有成员要经常向学生进行交通安全宣传，教育学生在上学或放学路上，特别是教育学生在出校门时要注意门口交通安全，防止人流过多造成交通事故，并作好交通安全记录。
2.报告。一旦出现交通安全事故，在场的教职工均有权也有义务立即报告。一般情况报告程序：现场教师或知情教师在第一时间内，立即向学校交通安全工作领导小组报告情况；交通安全工作领导小组成员第一时间内赶到事故现场，展开营救工作，同时立即向市教育局和交警部门报告情况。
3.应急工作分工
a、现场处理组：刘有根、廖柏清、各年级组长
职责任务：迅速处理现场情况并保护好现场，做好记录。根据现场情况决定以下事宜：刘有根负责向交警报告情况；廖柏清和班主任协助医院，做好抢救工作；科任教师管理班级上好课。
b、留校处理组：袁斯武、邓福根、教导处、团委、班主任
责任任务：迅速了解情况、负责向市教育局汇报；迅速查清受伤学生的人数、具体姓名、家庭地址、家长姓名和联系电话。
c、机动应急组：阮海龙、张国华、总务处、工会、办公室、班主任
职责任务：迅速到校集中待命，做好随时准备接应的一切准备。
接应工作：张国华
d、总指挥：陈平
4.安全工作领导小组的通讯要求工作日，必须保持通信畅通；休息日尽可能开机。
四、其它
做好学校交通安全教育和宣传工作，谨防学生交通事故的发生。万一发生学生交通事故，首先做到不慌乱，弄清肇事者，做好救人和向上级报告工作，尽量降低当事人人身伤害。
点击咨询 