本市旅游饭店质量内审员,星级检查员管理制度

第一篇：本市旅游饭店质量内审员,星级检查员管理制度

附件2

本市旅游饭店质量内审员、星级检查员管理制度

饭店质量内审员和星级检查员是维护本市饭店业质量的骨干力量。加强对饭店质量内审员和星级检查员队伍的建设与管理，是确保本市旅游饭店星级评定工作公开、公正、公平及各级星评机构公信力的最基础的工作。为提高本市饭店质量内审员和星级检查员的素质，特制订本市饭店质量内审员和星级检查员管理制度。

一、饭店质量内审员。

饭店质量内审员是饭店质量管理的基础力量，一般应有饭店的总经理、副总经理和质检部门的经理担任。饭店质量内审员必须经过专业培训，并取得市星评委颁发的《上海市旅游饭店质量内审员资格证书》，市星评委每年组织对全市饭店质量内审员进行培训与考核。

二、星级检查员。

全市旅游饭店星级检查员原则上在各级旅游饭店星级评定机构、饭店管理的专业人员、专业院校专家及饭店质量内审员中产生。市星评委及各区、县旅游饭店星级评定办公室的组成人员必须是星级检查员，各区、县旅游饭店星级评定办公室组成人员一般为3-5名星级检查员。星级检查员必须经过专业培训与考核，由市星评委办公室在侯选人员中经过综合考量择优选聘，经签定 承诺书后，由市星评委办公室颁发地方级《星级检查员》证；地方级星级检查员的聘任期为两年，到期可连聘连任，星级检查员因调离饭店行业，虽在聘任期内，聘任自然终止。国家级饭店星级检查员必须首先取得地方级《星级检查员》资质后，由市星评委办公室将侯选名单报上海市旅游局审核同意后向全国旅游饭店星级评定机构推荐，由全国旅游饭店星级评定机构审核同意后颁发国家级《星级检查员》证书，但国家级饭店星级检查员的日常监管仍属上海市旅游饭店星级评定委员会，市星评委有权对国家级饭店星级检查员的聘任、委派、奖惩等向全国旅游饭店星级评定机构提出建议。星级检查员（含国家级饭店星级检查员）必须受市星评委办公室委派，两人以上并持有效的介绍信和《星级检查员》证对饭店进行星级检查。饭店在设计、建造等过程中须市星评委把关的，星级检查员也必须受市星评委办公室委派，按相关程序办理。凡无证、两证不全或单人检查均视作无效检查，饭店有权拒绝检查或向市星评委办公室举报。

三、星级复核。

星级复核是星级评定工作的重要组成部分，两者不可分割。星级复核主要以暗访为主，结合日常的投诉情况综合评估。区县星评办公室按星级评定的权限对辖区内星级饭店进行复核。星级检查员必须在一周内将暗访复核情况以书面形式报派遣的旅游饭店星级评定机构的同时报市星评委办公室备案。市星评委办公 2 室对全市星级饭店复核情况进行暗访抽查，对暗访结果与上报情况不符的，保有对所评饭店星级的否决权。

四、星级检查员的工作纪律与行为规范。

星级检查员必须严格执行国家有关法律法规和检查员的行为规范，不得以辅导、培训、指导等名义收取被检查单位钱物，不得参与被检查单位的吃请、旅游等有失公正的活动。凡违反星级检查员行为规范和星级检查纪律的，一经查实即取消星级检查员资格，如本市国家级星级检查员违反星级检查员的行为规范和星级检查纪律的，一经查实即取消地方级星级检查员资格，并提请全国旅游饭店星级评定委员会取消其国家级星级检查员资格。凡情节严重，影响恶劣的报有关部门进行查处。凡被取消星级检查员资格的人员五年内不再聘为地方级星级检查员。

五、建立饭店质量内审员、星级检查员质量分析制度。区、县星级评定办公室应建立星级饭店质量分析制度，不定期召集辖区内饭店质量内审员分析饭店质量状况，研究改善、提高饭店管理与服务的对策，并形成书面材料报市星评委办公室；市星评委办公室应定期召集星级检查员分析全市饭店质量状况，研究改善、提高饭店管理与服务的对策。市星评委办公室应向市旅游局汇报本市旅游饭店质量状况及相应对策。

第二篇：中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度

【发布单位】国家旅游局 【发布文号】

【发布日期】1999-05-13 【生效日期】1999-05-13 【失效日期】

【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网

中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度

（1999年5月13日 旅管理发[1999]067号）

为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB／T 14308－1997）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。

第一条 国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。

第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。

第三条 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。

第四条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严格要求。

第五条 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。

第六条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。

第七条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。

第八条 国家级检查员有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。

第九条 通过国家统一培训考核，领取国家级或地方级检查证。取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。

三、工作守则

第十条 在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。

第十一条 服从分配，遵守纪律，听从指挥，不随意以个人看法解释标准。

第十二条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表议论。

第十三条 检查过程中，要尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作。

第十四条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益。

第十五条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。

第十六条 努力学习，勤奋工作。

四、评定前的检查

第十七条 接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派对饭店进行检查。

第十八条 认真研究《饭店星级申请报告》，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。

第十九条 认真听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。

第二十条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准，进行实地实物评分。

第二十一条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。

第二十二条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。

第二十三条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准，发放、回收宾客意见表。

第二十四条 按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。

第二十五条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。

第二十六条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。

五、评定后的检查

第二十七条 由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。

第二十八条 明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准。

六、暗访制度

第二十九条 暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。

第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。

第三十一条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。

第三十二条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮费单等）上签字，然后寄回星级评定机构。

第三十三条 检查员与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，上报星级评定机构。

七、附则

第三十四条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。

第三十五条 国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第三篇：旅游饭店星级评定标准检查员制度

旅游饭店星级评定标准检查员制度

为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。

一、检查员的设置

第一条 国家旅游局饭店星级评定机构设国家级星级标准检查员。负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查国家级检查员受国家旅游局星评委办公室委派，承担对各星级饭店星级评定和复核的检查工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对地方级和企业级检查员的工作提供指导和协助。

第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员。负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。地方级检查员受相应星评机构办公室的委派，完成对四星级以下饭店星级评定和复核的检查工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对企业级检查员的工作提供指导和协助。

第三条 各星级饭店设企业级检查员，在当地星评机构的指导下，对照国家星级标准，完成对所在饭店的复核检查工作，将复核结果向所在饭店总经理和相应的星评机构如实反映报告。

二、检查员的任用条件

第四条 星级标准检查员必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。

第五条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严以律己。

第六条 有一定的政策水平、较强的确法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。

第七条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。

第八条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。

第九条 国家级和地方级检查员有技术（业务）职称或较强的饭店行政管理工作经验和能力。企业级检查员有星级饭店中高层管理经验和能力。

第十条 各级检查员均须通过国家旅游局统一组织实施的培训与考核，领取国家级、地方级和企业级检查证，取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。具体培训、考核大纲、管理条例和实施办法由国家旅游局另行制订。

三、国家级和地方级检查员工作守则

第十一条 国家级和地方级检查员分别在国家旅游局及各省、自治区、直辖市各地方旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。

第十二条 服从分配，遵守纪律，听众指挥，不随意以个人看法解释标准。

第十三条 按《星级评定检查通知书》规定的时间抵达受检饭店，按规定时间完成检查任务。未经委派机构许可，不得擅自撤离受检饭店或任意拖延在受检饭店的停留时间，不凭个人喜恶做超越权限的评论和表态。第十四条 认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责，检查结束前向受检饭店通报检查结果，结束后三天内向委派星评机构提交检查报告。

第十五条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表评论。

第十六条 在检查期间过程中，着装整洁，举止文明，虚心学习，要尊重受检饭店的各项管理规章制度和各级员工的劳动，互相监督，彼此合作。

第十七条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身体为个人谋取利益。互相监督，彼此合作。第十八条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。

第十九条 努力学习，勤奋工作。

四、评定前的检查

第二十条 饭店星级评定机构接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派检查员对饭店进行检查。

第二十一条 认真研究《饭店星级申请报告》及相关材料，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。

第二十二条 认真听取饭店的情况领导介绍，并由饭店店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。

第二十三条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评定标准，进行实地实物评分。

第二十四条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。

第二十五条 根据《饭店星级的划分及评定》服务与管理文件系统的要求，检查饭店的相关服务与管理制度的书面材料。

第二十六条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。

第二十七条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准顾客服务质量感知系统的要求，发放、回收宾客意见表。

第二十八条 按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。

第二十九条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。

第三十条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。

五、评定后的复核检查

第三十一条 企业级检查员要定期对本饭店星级标准的执行情况进行全面的检查，向饭店管理层报告后，向相应的星级评定机构做出正式的书面报告。报告须有企业级检查员和总经理签字及饭店公章。

第三十二条 在企业检查报告的基础上，国家级和地方级检查员由相应的星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行复核检查。复核检查的形式可以是定期与不定期的明查与暗访。

第三十三条 复核检查明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、管理制度、维修保养、清洁卫生等方面是否保持原有的水准。

六、暗访制度

第三十四条 暗访的目的是为监督、考察饭店在取得星级前后服务质量方面是否达到和保持了相应星级的标准原有的水准。

第三十五条 根据消费者宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。第三十六条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直到追究法律责任的处分。

第三十七条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮间等）上签字，然后寄回星级评定机构。

第三十八条 暗访结束，检查员将暗访情况向饭店通报后，与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，把撰写的暗访报告上报星级评定机构。

七、附则

第三十九条 各级检查员证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。

第四十条 检查员受星评机构委派进入受检饭店从事相关工作时，必须出示检查证书和通知书。除核发机构外，任何单位和个人不得扣留或收回检查证书。

第四十一条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格的处分，直至追究法律责任。

第四十二条 本规定由国家旅游局负责解释。国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。

第四十三条 本规定于200*年*月*日起开始执行，《中华人民共和国旅游涉外星级评定检查员制度》同时废止。

第四篇：旅游涉外饭店星级的规定

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定

一、总则

1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。

2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》进行。

3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。

4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。

二、星级的评定范围

5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。

6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后再正式评定星级。

三、星级评定的组织和权限

7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。

8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。

9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。

四、星级的评定依据

10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。

五、星级的评定方法

11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下文件：项目

一、建筑设施设备；服务项目。项目

二、设施设备检查评分表；项目

三、维修保养检查评分表；项目

四、清洁卫生检查评分表；项目

五、服务质量检查评分表；项目

六、宾客满意程度调查表。

12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准，饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。

13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。

15、饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准的规定的某些服务项目，必须经过饭店星级评定经过的批准，否则该饭店的星级无效。

16、饭店取得星级后，因进行改造发生建筑物标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店的星级无效。

六、检查制度

17、根据旅游局饭店星级评定机构设根据级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查。

18、省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方检查员若干人，负责对本地区各星级饭店进行星级评分前后的检查。

19、各级检查员均由国家统一考试，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接受一次复核。

20、全国所有涉外饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。

21、各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客满意程度，为检查员提供工作便利。

22、各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守，将按国家有关规定给予处分。

23、凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家旅游局饭店星级评定机构根据权限作出如下处理：口头提醒，书面警告，罚款，通报批评，暂降低星级、限期整顿，降低星级，取消星级、吊销旅游涉外经营许可证。以上的处罚开业并处。对违反本规定条款，情况严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。

24、根据检查员的检查结果和宾客意见，根据旅游局将定期评比全国星级最佳饭店并颁发流动奖杯。

七、旅游涉外经营许可证

25、国家对旅游涉外饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游涉外营业许可证中国现行星级酒店评定标准

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度； 五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

第五篇：旅游饭店星级评定的程序doc

旅游饭店星级评定的程序

一、星级评定的责任分工

1、旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定 机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。

2、各星级的评定权限如下：

五星级：由省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责初检，全国旅游饭店星级评定机构负责终检；

四星级：由地市的旅游饭店星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责终检；

三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；

二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；

一星级：由各县、区的旅游饭店星级评定机构负责评定。

二、星级的申请

1、申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭 店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

2、旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

三、星级的评定规程

1、受理：接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上 的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

2、检查：受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：

a)初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检； b)终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。

3、评审：接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

4、批复：对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。

四、星级的评定办法

1、星级的评定按照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/14308-2003）及其附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执 行，服务与管理制度评价表参见该标准的附录D。

2、星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。

五、星级的评定原则

1、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复 或收回星级标志和证书。

2、饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

六、例外

某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应 在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。

七、星级评定检查工作一般流程

主要检查项日顺序 重点内容及注意事项

一、申请准备

由申请饭店自主完成，或请所在地星级评定机构指导完成

1、明确内部负责机构及其负责人

按照《旅游饭店星级标准检查员章程》，申请星级的饭店应选聘内部星级标准检查员，通过参加相应星级

评定机构的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查达标

2、上述人员接受星级标准培训

3、建立健全服务与管理制度相关文件

按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查

4、作好其他迎检准备

准备申请报告和其他必要材料；迎接检查要重视但不浮夸；接待要务实但不虚假

二、检查

重点：三核心区域（前厅、客房、餐饮）的舒适度感受，各区域的硬软什档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和

实用效果

1、开好情况汇报会

由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场，认真记录

1)饭店汇报内容：

饭店基本情况、特色及缺陷或不足

创星准备情况、达标情况(含选项情况)、现存差距 服务与管理制度的有关文件

经营管理情况及在本地区同行中的地位 检查员重申检查要求 2)推荐机构汇报内容：

具体说明检查达标情况、饭店整改结果、推荐的理由、(高星级)初检意见、结果及饭店整改现状

2、实地检查(可不分组，也分为多组)检查员和饭店协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符 1)外部环境：

饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊 2)前厅：

装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大堂吧、商务中心及商场等区域 2)客房

除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等：检查员住房应各不相同 4)餐饮(包括厨房)保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次：重点检查各餐厅(包括宴会厅)出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况 5)会展 会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置 6)康乐

美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性 7)其他客用公共区域

电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性 8)员工活动区域

设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障 9)共用系统

综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等系统的实际性能和效用

3、检查员意见汇总会

检查员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加；

留有充足时间，供检查员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见

4、开好检查意见反馈会 由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场认真记录，会后整理成书面材料 1)检查员反馈意见

通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明将如实向星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论 2)推荐机构表达意见

对检查工作的客观公正性明确表态和申述 3)饭店表态

可就检查员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改

三、检查善后工作

检查员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店任务也是重在整改； 切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向

1、检查员写出检查报告

检查员可分别或联合写出检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名

2、饭店提出整改方案

根据检查员的意见和建议拟订整改方案，呈交星评机构

3、饭店和当地星级评定机构评价检查员

分别填写《对XX级星级标准检查员评价表》，交回全国或省级旅游饭店星级评定机构