五星级酒店物业管理方案（样例5）

第一篇：五星级酒店物业管理方案

五星级酒店物业管理方案

管理服务目标与整体策划

（一）管理服务目标

物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。

1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。

A． 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C． 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上物业管理示范小区。

D． 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。

E． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。

（二）管理服务目标整体策划

「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。管理模式与实施计划

（一）管理模式

设置物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

1、管理处

A． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。

B． 各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。

C． 客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。D． 财务部：负责管理收支等工作。

E． 设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。F． 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

（二）实施计划

1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立高尚住宅小区的物业形象。

2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。

3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。

4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

5、根据开发商对」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大物业管理有限公司的知名度。

6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。

8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。

9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。

11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。

13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。

14、治安保卫消防

（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。

（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。

（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。

（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现我们的管理目标。

（三）人员的培训及主要内容：

1、管理人员

为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。培训主要内容：

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范； ④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规； ⑥ 物业管理实用技巧；

2．工程技工

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定； ⑤ 物业管理应知的法律法规；

3．保安员

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）； ⑥ 突发事件处理实用技巧； ⑦ 保安员应知应会；

4．清洁绿化工

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； ⑤ 物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）； ⑥ 清洁用品的使用规范及安全操作事项； ⑦ 不同绿化品种管理养护的标准； ⑧ 常见病虫害及防治； ⑨ 喷撒农药杀虫安全操作； ⑩ 常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一）规章制度

1、公众管理制度（1）业主公约（2）精神文明公约（3）业户手册及装修守则

（4）摩托车、自行车停放管理规定（6）钥匙管理规定

（7）关于住户室内装修工程的有关规定（8）安全用电、用水管理规定（9）关于加强车辆管理的若干规定（10）消防管理规定

（11）儿童娱乐设施管理规定（12）地下停车场管理规定（13）小区管理的标准规范

2、内部岗位责任制

（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制（2）小区房屋维修岗位责任制（3）小区水电维修目标责任制（4）、回访制度

3、管理工作规定

（1）物业验收与接管资料

① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定 ② 房屋验收程序及要求 ③ 物业移交接管协议书

（2）办理业主收楼入住手续及管理规定（3）装修管理规定 ① 装修申请程序 ② 装修审批程序

③ 装修施工队伍管理规定 ④ 装修施工管理规程 ⑤ 装修巡查规程 ⑥ 装修验收规程

（4）设备、设施管理规定 ① 小区维修电工安全操作规定

② 小区水泵房设备运作、保养、检查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作规定

⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）⑥ 电梯维护、保养规定 ⑦ 电梯安全操作规定（5）治安、消防管理

① 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 ② 火灾应急措施及处理程序 ③ 消防器材安全操作规定（6）清洁绿化管理 ① 清洁、保洁操作规定 ② 清洁用品安全使用规定 ③ 绿化养护操作规定 ④ 绿化病虫害防治措施 ⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定 ⑥ 绿化机械安全操作规定（7）车辆管理 ① 车辆保管工作流程 ② 车辆安全检查规定

4、质量检验标准

（1）房屋及维修管理工作质量检验标准

（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

5、奖惩制度

（1）人事管理制度细则（奖惩部分）（2）员工守则（3）员工奖惩制度

6、考核标准

（1）人事管理制度细则（考核内容）

（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准（3）小区管理处维修员工考核评分标准

（二）档案的建立与管理

1、档案的建立

由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、档案的管理

① 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）② 各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。

③ 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。④ 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。

⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。⑥ 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

安居期间的服务内容

（1）常规性服务内容

入伙通知书（物业管理公司提供） 装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）  装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）

装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）  搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）

搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）

装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）  装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）

特色化、个性化服务内容

交楼仪式（发展商各部门）

业主质量见证游园活动  电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠送盆栽恭贺服务

收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。

（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容

入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。此过程中的服务内容包括：

常规性服务内容

1）物业管理公司提供的服务内容 物管部

——小区内的清洁

——小区内的园林绿化、保养 ——区内物业和设备的维修

——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）——物业租售 保安部

——出入口保安 ——区内巡视 ——停车场管理

家政部 ——家居清洁 ——洗烫衣物服务 ——家居绿化

——老人、小孩、病人护理 ——家居日常维修 ——代为购物

——秘书及文书（传真、复印）服务 ——预定及叫车服务 ——家庭教育 ——送餐服务

——24小时医疗急救及健康管家服务 ——代定机票、代办保险 ——代定、代送报刊

公关部

——服务联盟的组建、管理

——社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）——屋村其它公关事件

日特色化、个性化服务内容 1）保安的功能分化 特色：

-在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

-服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？

-住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。-值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。

操作要点：

各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

个性化家庭保姆 特色：

1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。

3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。操作要点：

1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管理。

2）保姆尽量在同一地方定向招聘（如同一个村），以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。

3）家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4）在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

日常的管理与服务

（一）日常的管理

1、楼宇的管理

（1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；

（2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；

（3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。

（4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；

以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

2、设施、设备的管理

（1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。

（2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检

查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；

（3）在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

3、水电管理

（1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；

（2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。

（3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；

（4）将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；（5）协助办理住用户用电增容。

4、卫生管理

（1）垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；

（3）所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。

5、电梯管理

（1）操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。

（2）操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

（3）操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。（4）定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

6、交通与车辆管理

（1）管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

（2）买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）（3）在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。

（5）汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；

（6）汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

7、绿化管理

（1）定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；（2）做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；（3）竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

8、环保的管理

与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

（二）日常的服务

在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。

1、办理业主入住手续

（1）业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净；

（2）各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；

（3）凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；（4）验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；

（5）业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。

（6）管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

2、保安与消防服务

（1）本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；

（2）设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。（3）配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；（4）小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；

（5）保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；

（6）每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；

（7）门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标志。

（8）保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。（9）向住（用）户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；（10）火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

4、物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

七、社区文化的计划

1． 计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，可以请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。

2． 每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华；让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂的天堂里；

3． 国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人的自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；

4． 管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。

5． 定期开展各种棋类（象棋、围棋）、球类（网球、乒乓球、羽毛球）、书 法、绘画等比赛活动，设冠亚军，为获奖者戴花、颁奖；

6． 在小区明显地方设宣传栏，即时介绍国际、国内新闻、生活、健康方面的知识及当天的天气预报等内容。

第二篇：五星级酒店广告宣传方案

张家口国际大酒店营销策划方案

一、前言

为全面提升酒店有限公司的品牌竞争力，进一步扩大市场份额，进一步规范公司宣传，实现可持续发展，本着尊重事实的原则，特制定公司宣传架构方案。

二、背景分析 2-

1、总体规划

坚持“发展是硬道理”，落实以人为本、和谐诚信、互利共赢、创新超越、效益优先、惠泽员工的经营理念，以创造“人文、绿色、健康、时尚”的“政务、商务、会务”服务品牌为目标。计划“十二五”五年间，营业收入每年递增20%，争取十二五末营业收入过亿元。“十二五”五年间，累计营业收入达到4亿元。加快沿街房建设,使沿街综合楼陆续投入使用。两年内通过五钻级酒店验收。加快客房大楼的装修提升，三年内通过涉外旅游饭店四星级验收。扩大相关服务产业,全面提升品牌形象，大大提高员工工资收入和待遇，改善员工的住宿、生活和工作条件。争创河北省酒店第一品牌。2-

2、企业定位

上规范、上档次、上水平，以商务会议接待、婚庆、团体客房为先导，争取商务接待的最大份额，争创河北省酒店第一品牌。2-

3、区位优势

张家口国际大酒店坐落于市政府大楼东侧，于通泰写字楼、市府大楼形成高新区铁三角形态，成为张家口新的地标性建筑，是天然的具有广告宣传优势。

4、劣势分析 鉴于张家口消费市场以及国家政策的影响，政府接待业务的减少，以及普通老百姓消费观念，使我大酒店业务并不是很乐观。2-

5、企业愿景

坚持“发展是硬道理”，落实以人为本、和谐诚信、互利共赢、创新超越、效益优先、惠泽员工的经营理念，以创造“人文、绿色、健康、时尚”的“政务、商务、会务”服务品牌为目标。

三、宣传目的 3-

1、树立品牌

在酒店产品日益标准化的今天，相似性作为标准化的衍生物，已经使个性逐渐淡出了人们的视野。很多人的感觉是世界上只有五种酒店：一星——五星。那么，如何凸现酒店的特色，使酒店与其它星级酒店区别开来，如何使酒店与消费者在“第一次亲密接触”之前能够有良好的沟通，从而使酒店的需求曲线上移，如何使酒店在众多的星级酒店中鹤立鸡群，树立起自己的品牌形象就是宣传的首要目的。

2、社会效益

根据目前的形势，酒店依然是区域内的最佳接待场所。但是，张家口国际大酒店不仅是一个接待场所，更是张家口对外一个形象窗口，酒店必然也必须承担起这个社会责任。在承担这个社会责任的同时，酒店的社会效益会更能凸显。3-

3、品牌塑造

给品牌以合适定位、并为此付诸行动。品牌塑造是一个企业长期的工程，品牌知名度、美誉度和忠诚度是品牌塑造的核心内容，企业可以凭借各类媒介进行炒作、广告轰炸、大规模的公益和赞助等循序渐进的进行品牌塑造，通过建立品牌优势来刺激和吸引消费者的消费冲动。

四、目标客户分析 4-

1、宣传目标客户定位

4-1-

1、政府机关人员

4-1-

2、本地富裕的私营企业主 4-1-

3、外来旅游者和经销商 4-1-

4、本地结婚的年轻人

2、目标客户客户群特征分析

4-2-1主力客户群年龄大多在30-60岁之间。4-2-2事业有成，有丰富的社会阅历。

4-2-3属于本地高收入阶层（私营企业主，政府机关人员）和外来经商或旅游者

4-2-4渴望获得社会对自身地位的认同和尊重的群体

3、目标客户群心理分析

马斯洛需求层次理论将人的需求分为生理需求，保障与安全需要，归属与承认的需要，尊重需要，自我实现的需要。对于张家口国际酒店的目标消费者，他们并不是单纯为了解决生理上的需求，也超越了保障与安全的需要，他们来此消费是为了得到一种高层的服务和享受，而在消费的过程中，可以凸显个人的尊贵身份，获得一种尊重感。因此，张家口国际大酒店宣传内容要抓住目标客户的心理。

1、文化定位

酒店所能满足客人的，已不仅是简单的提供食物和饮料，而是提供深层次的服务。客人的要求已不仅局限于物质吃饱，而有更高的心理预期，即要享受文化和消费文化。这就要求张家口国际大酒店在经营过程中，要创造消费行为被重视的感觉，让消费者感受到良好的氛围。

5-2-1.增强就餐环境的文化内涵。

根据餐厅的环境设计与顾客人文需求相协调原则，为客人创造舒适雅致的就餐环境。就餐环境是饮食文化的组成部分之一，其文化氛围的营造是多角度、多方位的。从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意都能体现文化主题和内涵。

5-2-2.增强饮食产品本身的文化内涵。

色、香、味、形、器、名、时、养八大方面是饮食产品本身应有的主要特点，其中包含着丰富的文化内容。从菜品本身来讲，它的起源、烹制、风味都有一定文化背景，酒店可通过对这些菜品文化背景的研究，结合史料记载，推出具有民族特色或异国风情的丰富多样的宴席，通过专业讲解菜品的文化价值，使客人在物质和精神上都得到满足。

5-2-3.增强服务人员的文化内涵

与顾客距离最近的是服务人员，服务人员的谈吐、行为、观念、知识直接为顾客所感知。酒店必须制定专门的培训计划，对其服务人员的业务技能、气质谈吐进行全方位的培训。5-2-4.形成具有自身特色的文化性项目

从餐厅布局、装饰到服务，但最能体现经营特色的，往往是文化性项目。酒店可以根据自身特点，策划类似的文化性项目，以贴合消费心理需求的特色文化，带动充足的客源。

五、营销策略 5-

1、营销型项目建议

1、以邀请知名品牌的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点。

如邀请举办汽车展、时装秀；品牌推介会，体验奢侈品魅力无限活动。活动建议：现在的思路不能仅仅局限于会议室非要给商家开会才赚钱，要在空余时间依靠一些展览来提高酒店的知名度，可以尝试会场少收费或不收费，用餐饮或其他弥补其费用。

2、“尊贵人生”营销活动

目标人群：“张家口的政界、商界尊贵人士。

活动建议：这一活动成为张家口国际大酒店的固定营销板块，打造一块专属进餐区，有1-2个顶级包房，菜金不得低于300或者更高，酒类只供高档酒类，如只提供茅台和五粮液等，其他消费类似。可以配以古筝等

可以通过此活动的开展，形成会员制度，定期举办会员活动，营造专业商务交友场所。本活动可邀请某知名品牌参与冠名，提供相应的产品支持。

3、联合收视率较高的美食栏目：邀请大厨定期在酒店表演，或直接引入节目，将节目现场搬入张家口国际大酒店，提升酒店知名度。

4、赠券策略。在客人消费到固定金额后，给予一定额度的赠券，拉动酒店消费。

5、实施“酒店VIP俱乐部”策略（核心条款——会员本人免费用餐）

采用VIP俱乐部的形式，以有效巩固酒店对高端客户的吸引力。俱乐部的一个核心条款是会员本人免费用餐。一张固定额度的VIP卡，设定使用期限可定可不定。全铜制作，彰显档次。

分析：在客户加入俱乐部的动机和需求中，免费用餐对客户的吸引力是至关重要的。免费用餐也是一个颇能够吸引客户的噱头。

从使用条件上看，免费用餐是有限制的，绝对意义上的免费用餐是不存在的，免费用餐的限制在于需要和朋友共同用餐，方可享受免费用餐的待遇。基于这种限制，会员需要不断的将他的朋友带到酒店来，方可享受免费用餐的待遇。在客人消费的过程中，看起来酒店损失了一定的毛利，但实质是避免了让客户去到其他酒店或社会酒楼消费。因为，在一般客人的印象中，酒店的菜肴可能价格偏贵，甚至认为性价比还不如社会酒楼,但是通过被会员朋友邀请在酒店用餐体验后，他则会发现，原来酒店的价格还是比较适中的，而且星级酒店的服务和档次也要比社会酒楼高很多。通过和他的会员朋友共同用餐，他真真正正的体验了一次酒店的幽雅环境、精美菜肴和高品质服务。所以，下次假使他有高端的客户需要宴请的时候，他也会考虑要成为这个酒店的贵宾会员，种身临其境的亲身体验所形成的口碑，是其他形式难以达到的。这一策略并不是通过大众渠道进行推广，也避免了贪便宜心理的低端客户频繁使用餐饮“2免1”给酒店带来的影响。

最为重要的是，免费用餐摆脱了单纯的折扣营销的思维定势。免费用餐推出的是一个全新的游戏规则，两个同行，一个免费；三人同行，还是一人免费。

VIP会员可以是张家口国际大酒店自己制定规则，也可以联合移动公司的高端客户。

六、媒体投放策略与形式 6-

1、媒体宣传策略 6-1-

1、媒体优劣势及选择

A、影视类媒体

影视媒体是视听合一的传播，是注目率高，覆盖面广的一种大众媒介。影视宣传能够使信息量的到达率达到最高，是快速提高产品知名度最适合的媒体。据《中国高端人群消费习惯----媒体习惯》显示：每天观看电视节目的高端人群占57.8%，每周有4天以上观看电视节目的高达72.5%，周一―周五工作日平均每天观看电视2个小时以上，周六、日休息日每天停留在电视前的时间更是高达2.5个小时以上。

除此之外，还有很多新兴的影视类媒介，如，楼宇电视、车载电视、户外屏幕等等。

B、广播类媒体

广播传播具有迅速及时、覆盖面广、灵活性高的特点，同时广播是一种以声音传播为主的媒体，可以在车辆行驶的同时收听，因此深受广大有车一族人群的青睐。每天收听广播的高端消费人群超过了四成，每周有4天以上收听广播的接近七成。绝大部分收听广播的人群每天收听的时长均不超过45分钟，经计算平均每天收听的时长约为半个小时。而从收听内容来看，音乐类、交通信息类和时政新闻类节目收听率最高。从不同细分人群来看，生活享受类消费者收听广播的频率和时长均为最高。

C、报刊类媒体

报刊类作为一种最古老的大众媒体，自它诞生以来，一直是人们日常生活中重要的信息渠道，它的最大特点是最具新闻价值，人们可从中获取最新的各种新闻，随着社会的进步，报刊已经由单纯的新闻性向娱乐性、社会性和新闻性的综合而转化，成为广告的最主要的载体之一。

优点：(1)阅读人群广泛

(2)发行量大

(3)可进行详细文字说明

(4)可进行各种不同形式的版面设计

(5)信息容量大。

缺点：(1)发行区域小

(2)重复阅读率低

(3)不易保存

(4)色彩单调，视觉冲击力小

(5)时效性短。D、其他类媒介

在传统的三大媒介之外，还有很多宣传工具，如户外广告、手机短信、互联网、商业信函、手机报、号簿广告、车体广告、各类印刷品等等，可酌情选择。

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2、媒体投放思路

在合适的时间选择合适的媒介，不仅可以降低宣传成本，更可起到事半功倍的效果，按照动静结合、声画配合的基本原则，采取多种形式的选择手段，最大限度的扩大传播率。针对于综合餐饮楼，特制定一下方案。6-

2、初期阶段

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1、征集名称：发布有奖征集综合餐饮楼名称的广告，给人的第一感觉就是气度不凡。要求体现出中国餐饮文化的源远流长和企业内涵，要详细阐明。

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2、软文宣传：新闻及软文配合，主要内容以配合名称征集为主线，把张家口国际大酒店的企业文化、综合餐饮楼宣传出去，扩大知名度。

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3、员工招聘：在招聘员工的同时，吸引广大受众的关注 6-

3、中期期阶段

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1、揭晓名称：通过媒介将综合餐饮楼的名称公布。6-

4、高潮阶段

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1、在各个媒体发布综合餐饮楼即将开业的消息

B、酒店就餐评服务：在“参观厨房评大厨”活动结束后的第二天，连续发布征集“酒店就餐评服务”的广告，活动内容与“参观厨房评大厨”类似。

C、免费就餐定菜价：在“酒店就餐评服务”结束后立即实施。以上三个活动内容应当连贯实施，不脱节。把宣传的目的做出去，把该请的人请进来！

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6、公益活动：如助学等。6-

5、收尾阶段

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1、多个媒体宣传综合餐饮楼的开业盛况。

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2、制作酒店高档大开本画册，内容涵盖企业文化、菜品、客房、实体等。

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3、综合餐饮楼的50个细节摄影大赛：通过镜头将微观的景象展现出来，意在张家口国际大酒店注重细节。6-5-

4、制定长期宣传计划。

七、结束语 张家口国际大酒店作为一家五星级大酒店，作为张家口城市文化宣传的一部分，作为对外展示张家口形象的窗口，无论从地理，地势，或者口碑、形象都有着天然的优势，所以广告的宣传要着重突出企业的品牌效应。同时，酒店更应该加强自身的业务管理素质，加强内部企业文化的构建，让客人来到这里消费就能够感受到张家口国际大酒店的企业文化，企业的灵魂，长此以往，我相信张家口国际大酒店一定能够更加辉煌！

第三篇：五星级酒店消防演习方案

灭火疏散演习预案

为了提高酒店员工的消防安全意识，熟悉消防应急疏散程序及工作区域的疏散方向。保安部定于2014年 11 月 19 日组织进行一次酒店全体员工灭火疏散演习，以实际行动落实“四个能力”建设。

目的：增强员工的消防和安全防范意识，提高其消防技能的应急处理能力，为酒店提供紧急状态下的应急预案；

原则：预防为主，防消结合和自防自救的原则；

要求：按照消防演练预案，各部门各尽其责，各行其是； 内容：接报火警、火情确认、灭火抢险、疏散等程序； 演习时间：下午/下午 14 时 00 分； 参与人员：当日酒店在岗员工（除必要留守人员）； 报警地点： 6 层 海芋包间(待定)位置； 火情叙述：6F棋牌包间火灾，造成公共区域烟雾弥漫； 应用程序：火灾应急疏散程序；

集合地点：酒店地面停车场（分部门列队）；

演习实施： 报火警 —— 由保安部在报警位置吹烟触发烟感报火警

中控室消防报警主机显示 6 层 海芋包间 位置温感火警，中控室值班员用对讲机通知值班主管和巡逻保安员，同时用电话通知总机值班员。总机接到报警后立即通知应急小组（前厅值班经理和值班工程师）赶赴现场。

中控室和总机人员作好记录。

火情通报---跑警时间（3分钟内）及报警程序

1、保安领班、巡视保安员、前厅值班经理和值班工程师到达现场后，发现火情，宣布进入火警确认进入火灾应急疏散程序。

2、保安主管用对讲机通知中控室现场情况并请求支援，同巡视保安员利用现场灭火器材进行初期火灾的扑救。

3、值班工程师立即用电话通知工程值班室人员，携带电水井钥匙和工具箱到现场。

4、前厅值班经理用电话通知总机火灾现场情况(内容：起火地点、起火原因、是否有人受伤)，并在现场区域做好各方联络工作。

5、总机迅速通知安全委员会成员赶到现场,成立应急领导指挥部，总经理担当总指挥。

6、中控室值班员接到火情确认后，立即电话通知保安部经理，详细说明现场情况，并通知备勤保安员携带消防破拆工具赶赴现场。

灭火抢险---成立急领导指挥部及初期扑救、组织疏散程序

1、发生火灾时迅速组成应急领导指挥部，负责组织灭火自救工作。成员由酒店安全委员会成员组成(总经理、副总经理、保安部经理、工程经理、财务部总监/经理、餐饮部总监、营销部总监、行政人事部经理、房务总监、前厅部经理、采购部经理)。其任务:（1）组织员工由2名保安员、2名工程部技工进行初期火情扑救和现场抢险救援；

（2）根据火情发布起火层及上下各一层的疏散命令

2、中控室值班员按总经理的命令，开启消防设备，其程序依次为：(1)开启防排烟风机（2）客用电梯迫降首层；(3)开启1F-6F层疏散广播；（4）开启全楼层疏散广播；

各部门火灾扑救、疏散程序： 保安部

1、消防中心接到报警后，立即通知巡逻队员前往查看，确认后立即报告当值人员行动,然后将火警报告本部主管、经理、工程部、总机；

2、消防中心值班人员按以下步骤进行操作：  迫降电梯，打开消防电梯；

 根据总经理的命令打开消防广播，实施疏散广播，引导客人不要惊慌，按照工作人员的指示由就近的消防通道疏散离开；

 根据总经理的命令拨打“119”报警。

3、本部人员按灭火作战组、疏散救援组、警戒交通组进行工作分配，A、灭火作战组由4名人员（2名保安员、2名工程部技工配合）担任，从就近消防楼梯前往报警楼层实施灭火行动。

B、疏散救援组由2名队员组成，协同楼层服务员从报火警楼层逐层疏散。C、警戒交通组由外围当值队员组成，分别将所有消防通道1楼的门打开，指引被疏散的人迅速离开酒店，同时注意看护消防电梯，阻止他人乘坐（消防队员和被授权者除外），安排2名队员担负大堂警戒，阻止客人上电梯去酒店各楼层，同时防止有人趁火打劫。

D、当值车场外围队员负责酒店外围警戒，保证消防车畅通，消防车到达时迅速引领到酒店消防结合处，需要时向消防队员指明消防电梯位置。工程部

1、工程部接到火灾确认通知后，工程部经理立即派一名资深工程师携带手电及水电工具立即赶赴火灾现场，关闭楼层电源、空调，同时指派一名电梯工控制消防电梯（火灾时，消防队员可乘坐消防电梯到达火灾楼层的上一层或下一层下电梯后迅速快捷奔赴火灾楼层），工程师将现场情况迅速反映给工程经理，以使其做出正确判断；

2、工程部经理，根据现场情况协调指挥使用各项应急设备；

3、立即派人赶往消防水泵房、发电机房、配电室、煤气总阀处，根据命令行动。

4、立即派人停止火场区域的新风、排风（包括洗手间）

5、根据火场火势情况，决定部分或全部切断电源，停止市电，保证应急电；

6、确保各重点机房、配电房有人值班通讯畅通，密切注意设备正常运转；

7、根据火情，锅炉房切断蒸汽和热水供应； 前厅部

1、接到疏散命令后，前台人员负责打印一份当日住店客人名单，用于清点人数之用；

2、前厅部经理接到通知后驻守酒店大堂，立即安排大堂副理、礼宾积极疏散、安抚客人，维持秩序，指引从消防楼梯或其他地方过来的人员迅速离开酒店大堂到外面集合地点集中；

3、礼宾部负责在防火通道口指引疏散人员至安全区域，行李生控制大门及

电梯，防止被疏散出来的客人返回酒店内或乘坐电梯。

4、值班经理按住店客人名单清点现场客人；

5、前台接待收集所有现金及帐单，妥善保管，迅速撤离至集合地；

6、总机：如遇客人问询，须按下列方式答复“意外情况正在调查”，反 馈客人房间号，姓名，提醒客人立即离开房间前往就近的消防通道撤离至大堂外，并记录下所有行动的时间和情况。房务部

1、房务部接到火灾确认通知后，房务总监现场协调指挥，楼层主管立即赶赴楼层即刻了解火警楼层客人人数，指挥疏散客人；

2、在现场火势蔓延前，只疏散现场楼层的客人。

3、听到消防广播疏散通知或接到房务部疏散客人的通知，各楼层主管立即通知自己所管辖的楼层服务员带上手电、防毒面具、粉笔全面疏散客人；

4、楼层服务员逐间敲门，告诉客人发生火警，不要惊慌，用湿毛巾捂住口鼻或带上防毒面具，弯腰排队走最近的消防楼梯迅速离开酒店，千万不要乘坐电梯，阻止客人中途返回房间；

5、确保房间无人后，用粉笔在门上打“V”号 餐饮部

1、餐饮部总监收到疏散通知后立即组织指挥人员疏散各餐厅内的客人；

2、餐饮部各厨房收到疏散通知后，立即关闭所有气源和电源开关，熄灭所有火种（带走所有气瓶）后，所有人员迅速离开；

3、各银收处接到疏散通知后，将现金、发票、帐单装入纸袋中，关闭岗位电源后立即离开，将纸袋妥善保管好；

4、各餐厅收到疏散通知后立即疏散客人立即离开，注意客人匆忙离开时丢下的烟头，各餐厅分部主管对所属区域检查无误后最后离开；

5、管事部员工立即关人疏散完毕后，闭各洗涤、消毒电器设备后离开；

6、所有员工迅速离开酒店到外围指定地点集合清点人数.财务部

1、财务部接到疏散通知后，办公室人员要带走

重要财务资料;

2、收银员立即将现金、帐单放入公文袋，将公

文袋交给总出纳;

3、总出纳将所有现金、支票及帐单放入保险箱

4、电脑部备份重要资料，关闭设备后离开。各办公室

1、关闭所有电器用具并拔下插头；

2、带走重要档案文件、合约等资料；

3、关上空调，关好门到酒店指定地点集合；

4、人力资源部离开时带上酒店员工花名册；

5、酒店行政人事部立即带急救箱到酒店指定地点 所有员工

1、接到疏散通知，须以镇定的态度协助客人撤离到酒店地面停车场集合；

2、各部门清点人数及客人人数向总经理汇报，是否有人员伤亡；

3、总经理讲话之后，此次消防演习结束；

注意事项

1、全体人员接到疏散指令后，立即按应急疏散程序，到集结地点按部门集合。

2、逃生前，将无关的电器设备关闭。

3、疏散通道出口处应时刻有人员引导疏散。

4、应半蹲，手捂口鼻姿势迅速撤离。

5、演习过程中一定要注意安全，逃生时避免受伤。

6、认真对待演习，禁止嬉笑打闹。

7、总经理讲话，演习完毕，各部门人员回到工作岗位。

第四篇：五星级酒店评优方案

某五星级酒店 评优方案

第一条、目的

为促进员工积极向上，争先创优，塑造企业的良好形象，为企业创造更好的业绩和声誉。第二条 评选原则

遵循“公正、公平、公开”的评选原则。第三条 评选对象

3.1已通过试用期公司正式员工（以基层普通员工为主，管理人员为辅，总监级及以上管理人员原则上不参与评优）。3.2公司相关部门。第四条 奖励种类

4.1 顾客关怀奖 4.2 服务之星奖 4.3 优秀督导 4.4 优秀管理人员 4.5 优秀团队奖 4.6 优秀部门培训员 4.7 销售之星 4.8 总经理特别嘉奖

4.8.1 拾金不昧者

4.8.11拾到客人现金1000元-3000元或同等价值物品上交者，酒店将给予50元奖金并通报表扬；

4.8.12凡拾到客人现金3000元--6000元或同等价值物品上交者，酒店将给予100元奖励金及通报表扬；

4.8.13凡拾到客人现金6000元--9000元或同等价值物品上交者，酒店将给予200元奖励金及通报表扬；

4.8.14凡拾到客人现金9000元及以上或同等价值物品上交者，酒店将给予300元奖励金及颁发总经理签署的荣誉证书。

4.8.2 优秀考勤员：按时、按质完成考勤资料、各项报表和台帐，并积极主动帮助其他同事解决考勤操作中的困难；

4.8.3 参加由政府或公司组织的知识、技能专题比赛中获得殊荣者；

4.8.4 部门或员工在促进销售、增加营业收入、节约成本/能源方面、服务提升细化方面、客人满意度方面提出的优化建议，经采纳并付诸行动（任一项），收到成效或受到好评；

4.8.5 为保护酒店、宾客、同事生命财产安全排除险情；制止违章作业、消除隐患的；发生突发事件时，处理得当，使酒店避免重大损失的； 第五条、评选条件

5.1 顾客关怀奖

5.1.1 此奖为核心部门（8-12级）员工而设，每季度名额5名；

核心服务部门：市场营销部、财务部（收银）、餐饮部（中餐部、西餐部）、房

务部（前厅部、客房部、PA部）、温泉部、保安部

5.1.2 个人季度绩效考核必须达到“优秀”等级；

5.1.3 具备对公司/顾客的忠诚、热情、尊重、周到及个性化的服务，有明显的先进事例； 5.1.4 获客人书面表扬；

5.1.5 酒店员工出勤正常，无警告书记录；

5.1.6 工作认真、勤奋，待人友善，乐于助人，积极配合同事的工作； 5.1.7 热情、微笑、亲切、专业、团结、协作； 5.1.8 积极参加酒店组织的各项培训。

5.2 服务之星奖

5.2.1 此奖为协调部门（8-12级）员工而设，每季度名额3名；

协调服务部门：行政部、人力资源部、财务部（办公室、仓库、收货）、餐饮部（中厨各大厨房、点心、西厨、管事）、房务部（洗衣房、PA部）、工程部

5.2.2 个人季度绩效考核必须达到“优秀”等级； 5.2.3 酒店员工出勤正常，无警告书记录；

5.2.4 工作认真、勤奋，待人友善，乐于助人，积极配合同事的工作； 5.2.5 热情、微笑、亲切、专业、团结、协作；

5.2.6 在工作中，为客人（包括外部和内部）提供真诚、周到、细致、快捷服务，有明显的先进事例；

5.2.7 积极参加酒店组织的各项培训。

5.3 优秀督导

5.3.1 此奖为（6-7级）督导而设，每季度名额2名； 5.3.2 个人季度绩效考核必须达到“优秀”等级； 5.3.3 酒店员工出勤正常，无警告书记录；

5.3.4 工作认真、勤奋，待人友善，乐于助人，积极配合同事的工作，并能对提高工作效果提出可行性的建议；

5.3.5 热情、微笑、亲切、专业、团结、协作；

5.3.6 在工作中，为客人（包括外部和内部）提供真诚、周到、细致、快捷服务，有明显的先进事例；

5.3.7 关心下属，能善用启发、鼓励的方式激励员工工作；

5.3.8 善于发现问题，并能针对工作中存在的问题开展有效的培训，取得一定成效。

5.4 优秀管理人员

5.4.1 此奖为（4-5级）经理而设，每季度1名； 5.4.2 个人季度绩效考核必须达到“优秀”等级；

5.4.3 热爱公司，爱岗敬业，为公司利益不计个人得失、扎根本职工作、锐意进取、为企业员工树立良好形象并起到模范带头作用。

5.4.4 能带领属下团队出色完成工作任务、指标等；

5.4.5 所带领的班组、团队获得客人的书面表扬或公司领导的特别嘉许； 5.4.6 所带领团队无员工工伤及其他安全责任事故；

5.4.7 关心下属，尊重员工，无员工投诉现象；能善用启发、鼓励的方式激励员工工作； 5.4.8 所带领的团队凝聚力高、离职率低；

5.4.9 能针对部门或所带领的团队工作中存在的不足进行有效的培训，并为酒店的发展培养好接班人。

5.5 优秀团队

5.5.1 此奖特为团队或班组而设，每季度1名； 5.5.2 部门/团队季度绩效考核必须达到“优秀”等级；

5.5.3 部门或班组全体员工积极向上，出色完成当月工作任务、指标等（有明显的事例）。5.5.4 部门或班组获客人书面表扬或公司领导特别嘉许。5.5.5 当月无员工工伤及其他安全责任事故。

5.5.6 部门或班组管理人员在所领导的团队中，应关心员工，受到员工的尊重，无出现员工投诉现象；所带领的团队或班组凝聚力较高，离职率低；

5.5.7 部门或班组能按照培训计划认真完成各项培训，并取得一定成效。

5.6 优秀部门培训员

5.6.1 此奖项为酒店部门培训员而设，每季度2名；

5.6.2 绩效考核中，培训类指标个人及所属部门（分部）均达到“90分以上”； 5.6.3 培训员必须完成集团或酒店举办的TTT课程，并取得培训员资格证书； 5.6.4 能根据部门的实际工作需要合理安排培训，并对员工培训效果进行有效的监督； 5.6.5 能按培训部要求每月准时递交培训总结和培训计划；

5.6.6 部门服务质量、工作质量得到提升、改善，受到客人的好评、认可。

5.7 销售之星

5.7.1 此奖项专为市场营销部员工而设，每季度1名； 5.7.2 绩效考核中，个人定量财务类指标达到“90分以上”；

5.7.3 每月由部门经理选出部门销售业绩最好的销售员工各一名，并附上相关业绩报告；

5.7.4 评选依据：客户满意度统计、销售额、月接待会议/宴会次数等。

5.8 总经理特别嘉许奖

5.8.1 拾金不昧者

特指拾获现金1000元以上或等同1000元以上价值的贵重物品；

5.8.2 优秀培训学员

积极参加酒店组织的培训，考核通过并成绩优秀者； 5.8.3 优秀考勤员

5.8.3.1 此奖项为酒店部门考勤员而设；

5.8.3.2 部门考勤员应负责填写本部门所有在职员工/实习生/非全日制/临时支援人员等考勤表；

5.8.3.3 考勤员必须认真履行日常的考勤登记职责，实事求是，不徇私；

5.8.3.4 负责每月建立员工考勤表及员工积钟台帐，并于每月3日前将已审对的资料提交到人力资源部审核；

5.8.3.5 需准时参加人力资源部召开的考勤员会议，积极主动帮助其他同事解决考勤操作中遇到困难的同事，愿意分享考勤操作的心德；

第六条、评选程序

6.1 各部门主管在内部会议上提名属下符合条件之员工，被提名者需有70%以上本部门员工投票推举签名。（若部门认为在该季度没有符合评选资格的员工，可以不参加评选。）

6.2 每季度结束后次月10日前各部门递交上季度的各奖项提名表格至人力资源部候选 6.3 被提名督导可以是本部或其它部门

6.4 人力资源部首先对提名人进行初核，如有警告书仍处于有效期或考勤记录不良者，则取消参选资格。于15日转交至大堂副理进行为期一周的观察、评审并加意见； 6.5 优秀管理人员提名将在员工宣传栏处作为期一周的公示； 6.6 大堂副理于25日前将意见反馈至人力资源部；

6.7 人力资源部于25日前后将提名资料、反馈意见等提交至评选小组进行评审； 6.8 部门第一负责人于评选会议上对被提名员工进行介绍及事迹分享；

6.9 评选小组成员根据评选参考依据及事迹分享对提名人作投票评选，人力资源部负责提供相关员工的综合 6.10 评估意见，总经办负责点票，把票数进行降序排列选出季度优秀员工。

6.11 评选结果将于员工文化长廊上公布并组织对获奖人员、团队颁奖；所有被提名人员将获得通报表扬。

第七条 评选小组：

酒店总经理、副总经理、营运总监、财务部总监、房务部总监、餐饮部总监、温泉部总监、市场营销部总监、人力资源部总监、工程部总监、行政部经理、保安部经理

第八条 奖励费用及分配方案

每月设立总经理奖励基金5000元（一个季度共15000元），分配使用计划如下：

1、顾客关怀奖 每季度5名，颁发奖状及奖金 500元/人；

2、服务之星奖 每季度3名，颁发奖状及奖金 500元/人；

3、优秀督导 每季度2名，颁发奖状及奖金 500元/人；

4、优秀管理人员 每季度2名，颁发奖状及奖金 500元/人；

5、优秀团队 每季度1名，颁发奖状及奖金 1000元/团队；

6、优秀部门培训员 每季度1名，颁发奖状及奖金 500元/人；

7、销售之星 每季度1名，颁发奖状及奖金 500元/人；

每季度费用预算 8000元

8、总经理特别嘉许奖

拾金不昧奖 颁发奖状及奖金 100元/人； 优秀考勤员 颁发奖状及奖金 100元/人；

第九条 各部门推荐名额（参予顾客关怀奖、服务之星奖、优秀督导评选）行政部 1人 保安部 2人 工程部 1人 市场营销部 1人 人力资源部 1人 财务部 1人 房务部 7人 温泉部 5人 餐饮部 5人（共24人）

第十条 附则

7.1 本规定自二0一一年七月一日起生效试行，原有规定与本规定不相符的，以本规定为准。人力资源部对本规定有解释权。

7.2 人力资源部将根据规定执行之适用性和有效性，适时做出修改。

第十一条 依据表格：

《优质服务提名表》 《特别嘉奖申请表》

第五篇：五星级酒店策划方案

***国际酒店推广策划方案（初稿）

一、序言

二、目标消费群

三、形象定位

四、第一阶段：企划目标

五、媒介推广策略 [序言] 通过近期对***国际酒店各个部门的了解并综合分析、酒店的现状良好：

1、地理位置突出、发展局限性较大。

2、增加酒店特色项目，提炼亮点，要具备吸引顾客的噱头。

3、增加软件服务，整合品牌。

4、加强内部管理，提高员工的工作热情和创新精神，以及责任意识。

5、针对服务市场特服人员资源匮乏，专业性不强，服务标准不高的现状，提高自身的服务水平。

6、强化被动营销，加强营销的力度及对售后服务的跟踪。综上分析、要想***国际酒店经营的好特别是餐饮及浴场两个主要项目，必须主动把握先机，因时利导，进行一系列的推广。

一、营销策略

市场营销是酒店经营管理的核心，也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。它是一门建立在经济学、管理学、行为科学、心理学、价格学等学科的理论基础上，专门研究市场营销活动规律的综合性应用科学。正确制定和掌握营销策略，对酒店的生存与发展将起着决定性的作用。

1、营销的目的：通俗的讲就是针对客源市场的需求状况，适时推出酒店的服务产品，并迅速让顾客了解和接受，再充分享受服务的过程后，对服务产品充分的认可并重复消费。可见，营销活动始终贯穿于服务的全过程。

2、互动式营销：酒店客房、餐饮、浴场互动，消费后互送礼券用。

3、传销式营销（对内）：凡第一次来消费的顾客在消费结束买单的同时，可获赠积分卡；同一张卡消费金额达到一万元，即可获赠一张价值五百元的储值卡；打折卡与储值卡不得同时使用。

4、全员营销：通过酒店的全体员工，向顾客推广酒店的服务项目及优惠政策，并与顾客保持良好的关系，争取顾客的重复消费；凡内部员工主动邀请来的顾客，可按照消费的金额，给予员工3%—5%的业绩提成；对内部员工主动推销给顾客的酒水，同样可给予一定的瓶盖（杯）提成。

5、专职营销：成立一支4人组成的专职营销队伍，2人用于对外部市场的开发和巩固，负责将顾客请进来；2人用于对内部顾客的培养，要将顾客留得住。

6、附加值：增设免费专车接送服务；足疗或按摩赠送生果及饮品各一份；KTV消费赠送精美纪念品；酒店举行抽奖活动。

二、宣传推广

1、宣传的意义：为了尽快将酒店的劣势转变成优势，必须进行有效的宣传，以此提高酒店的知名度，提升品牌价值。

2、宣传的时机：以酒店挂牌开业作为前期宣传的合理时机。

3、宣传的重点：必须以***国际酒店宣传的主体，重点宣传开业酬宾的方案。

4、宣传的形式：利用接送专车做车体广告，内容主要为介绍酒店的服务项目及接送电话；与长途客运公司及出租车公司联系，利用车座套印制广告；在火车站、飞机场、汽车站等出口做灯箱广告；制作酒店的宣传手册；制作大堂及电梯广告；制作酒水牌；在小纪念品、打火机上印制广告等。

三、人力资源

采取多方式式进行人员的招聘、储备一些人力资源，以应对各种营销活动开始后客流高峰的到来。

四、人员培训

对所有的员工进行规范、程序、统一、协调的培训。让每位员工有团队精神和意识。在日常的服务中自觉提高服务质量，强调员工的超前服务意识。在服务上采取主动服务和灵活服务方式。加强管理人员的工作执行力度和工作作风，务必做到事事有人管，工作样样有人落实。服务时时有人跟进，技术月月有人更新。《培训计划》（略）

注；以上所提到的问题是作为前期工作的一个方向，具体的操作以现在实际的工作为主，边营业边进行改进和实施。

个性化、形象化竞争日益激烈，将成为上海市服务发展的潮流。酒店系列产品要取得优异的销售业绩，就必须把握时机，尽竭利用自身的个性资本和雄浑的势力，把自身打造成极富个性和口碑，拥有良好公众形象的服务品牌。

[目标消费群] 由于诸多酒店开业影响以及市场竞争的日益加剧，对酒店的市场定位显得尤为重要，定位的准确与否，可直接关系到所有经营业态的成败，所以找准目标客户群是我们的当务之急。我认为，我们应该将目标定位在中、高端的客户群体，其中包括：上海所有酒店现有的协议单位、机关及事业单位、学校、私企及个体老板、国企及私企领导层，所以消费的档次应该定位在高档消费水平，消费价格的调整，须进一步进行市场调查后方可确定。

[形象定位]

根据酒店的自身特点和目标消费群特殊的身份、社会地位和所处的人生阶段，我们把***国际定位为：凸显人生至高境界，完美人生超凡享受。也是尊贵、智慧、时尚、价值感以及内敛而奔放的生命热情的体现。[第一阶段：企划目标] 铺垫期目标：（入市期）

A、打响知名度，树立初步品牌形象； B、建立口碑，造成城市小众传播的声势；

C、迅速引起市场关注和兴趣，达到一定的消费意向，储备一定的意向客户；

D、短期内制造出城市热门消费话题，延伸出休闲消费的现阶段最高模式的话题；

通过导入以下策略，从根本上解决“***国际”目前所面临的问题。同时，也能引起更多的目标消费者和潜在消费群体注意和关注，为市场推广的高峰期（第二阶段）埋下伏笔，形成飞箭离弦之势，以期在第二阶段的市场推广中喷薄而出。

一、品牌策略

1、品牌的塑造——包括理念塑造（核心广告语：）：尊贵不贵、彰显品味 行为塑造（如：广告行为、媒体行为、社会活动、产品服务等后续）；

品牌的积累——不断以媒体的手段、以项目的社会行为，对品牌进行强化和巩固； 品牌的维持和深化——不可有对品牌有非良性影响的事件发生，以维持品牌忠诚度不断对品牌添加和赋予新的内容，以使其深化；

2、文化和艺术策略

关于城市、关于生活方式、关于餐饮、关于未来的文化话题;***国际，是生活的文化、餐饮的文化、沐浴的文化、商务的文化、经济的文化„„； ***国际酒店也是城市时尚的文化，都市新生活方式的文化——总之，餐饮是一种综合的文化现象；

***国际酒店的新闻宣传，当然离不开“文化的话题”； ***国际酒店是“软性新闻体系”的重要组成部分； 这是宣传推广的“新闻话题”杀手锏； 这是品牌塑造中的“理念塑造”部分；

这是为***国际酒店品牌增加厚度和内涵的必由之径； 广告信息的“全面性”；新闻信息的“多元性”；“概念卖点”，“观念卖点”，“现实卖点”的有机结合； 新概念策略

由品牌的独特性倡导系列“生活秀场新概念”、传播话题等独占性话题，以及由此关联的社会传播效应；

以“新概念”带来的附加价值；

广告营销策略、广告方式、大众媒介的有效整合和运用； 体验消费、引导、煽情；有效服务方式和实施；

小众传播；各种综合社会资源（政府资源、行业资源、地域资源、人文资源、市场资源等）的整合运用；

广告的统一性和持续性

1）统一性，以维持整体广告形象，树立具超越时空的识别性、具个性气质的品牌；

A 形象统一

B 风格统一

C 气质统一

D 文化品位统一

E 主要口号语统一 2）持续性――将成功建立的广告整合形象持续延伸和阶段性深入，形成一个广告运动； 广告创意策略

针对目前上海群众，采用双语版；（普通话、地方方言）

用系列表现的手法，为群众描绘一幅幅“创美食文化秀场，名流典范生活观念”； “名流典范生活模式”即是中国的，也是世界的；即是现代的，又是具浓郁传统文化风貌的；即：东情西韵，古风新律

用系列表现手法，体现“名流典范生活模式”所蕴涵的文化、人文、生活内涵；

用现代、和谐、个性化的语言，表现“***国际”代表的时代生活方式；提升***国际创意思路的理论高度；

城市美食文化的高度； 城市餐饮发展史的高度； 百年美食文化的高度；

现代、国际的新美食方式缔造者的高度；

有高度和厚度的形象宣传作为前期广告创意核心； 就事论事的物质性卖点宣传，在形象造势后立即跟进；

卖点广告的创意，以个性化角度为基本出发点，并以生活方式的引导作为主线索； 以“名流典范美食观念”为诉求线索，逐一对***国际产品精华一期期展示； 创意手法，一标题一观念；一画面一图景；虚实结合； 新闻策略 新闻题材：

饮食与城市（主标1：四度空间 诠释美食“本真”副标：——记“美食秀场***国际酒店）饮食与城市生活；（主标2：***国际酒店“知本”新贵之非凡秀场副标：——雅致 品位 自由 自我或纵情张扬）***国际酒店与城市文化；（主标3：饮食需要品质副标：——***国际酒店，承载的不仅是饮食；（而是人文生活）

***国际酒店与城市餐饮现状；（主标4：饮食，容纳的也不仅是饮食； 副标： “***国际酒店”————高尚美食秀场）

***国际酒店为城市带来的新观念、新生活方式、新城市风采；（主标5：爱的态度比爱的尺度更重要）

***国际酒店与美食顾问（主标6：五星级装修标准，一站式顾问服务：副标：有创意，就有可能-------***国际酒店）

***国际酒店对欧陆沐浴美食的精道理解和演绎；主标7：生活需要品质，设计以人为本

副标：“***国际酒店”总体设计诠释）***国际酒店对城市美食文脉的传承和创新；（主标8：饮食的心情比饮食更重要

副标：人民西路——“***国际酒店”）***国际酒店设计的精华论述；（主标9：辉煌人生，超凡享受 副标：--—记“我”为什么选择***国际酒店）

***国际酒店设计担当者的理念、业绩与贡献；（名人访谈）（选择爱的方向，选择爱的心情------爱的新座标“***国际酒店”品牌总设计师XXX）***国际酒店核心卖点宣传（观念卖点、物质卖点）

产品卖点；服务理念卖点；餐饮方式卖点；文化艺术含量卖点； 服务卖点；配套系列化卖点；业态卖点；延伸卖点；品牌卖点； ***国际酒店报道题材 社会反响报道；（主标:今天没有人早到,生意却早已热闹副标： 他们是***国际酒店的常客。）品牌和背景报道； 产品报道；（“***国际酒店”独具特色“四度空间”系列美食秀场）新闻形式

本报述评；新闻综述；热点追踪；娱乐专版 专题报道；都市休闲； 记者专访；人物专访

新闻体系、主题列示（略）新闻稿示范（略）媒介策略

第一价段性媒介策略

本阶段广告应更多以项目产品卖点为主，品牌形象为辅。

广告形式重点以报纸广告、电视广告、现场形象、印刷品为主、适时采用专业杂志等媒体，配以城市户外、杂志广告、电台广告、公交车、网络等新媒介，通过“硬推软拉”的方式达到综合广告效果最优的立体媒介策略。

A Ⅰ期，品牌预热期，以报纸为主（软性新闻可先行），电视、电台和户外广告为辅，同时考虑网络推广（注：网站建设、上海论坛推广）；

B Ⅰ期，品牌上市期，主要媒体组合，报纸（硬性、软性新闻）、电台、电视形象广告，户外广告（车体）；

C Ⅱ期，产品稳健期，报纸广告为主的小版面短、平、快利益诉求，力求立杆见影，电视广告由创意性的形象广告转为电视广告杂志；网络广告、杂志广告、直邮广告突出立体组合效果； 推广工具

1）公共传播媒体

●报纸媒体：——时效性、受众覆盖广；主动地接受、关注度高、权威性强、信息承载量大，受众文化层次较高，目标客户到达率高。主选本地：利用新安晚报、（市版新安晚报）从各个侧面打造***国际酒店“美食秀场 点睛之作”的形象。

●电视媒体：——创意表现空间较大，较全面；传递速度快、涵盖面广、创意承载能力强，干扰度高、被动地接受。

主选本地：文体频道《鲁豫有约》、经济生活频道《第一时间》、上海电视台、《市有线电视台》

●移动媒体：——（主动性高）-----可以根据目标对象的生活形态,针对特定区域及线路安排广告投放,有效且精准的沟通,发挥广告效果的最大化效益.（目标对象覆盖范围广）----可以根据车种的属性,有效将广告信息传至区域范围.（长时间的广告暴光）---每天平均12小时的广告信息暴露时间

（视角冲击力强）----适合企业形象建立,新商品上市.适应活动或商品力传播等等不同的广告诉求.●分众传媒：——创意表现空间较大，较全面；传递受众精准，受众文化层次较高。

●杂志广告：——品位高，树立长期、持续品牌有利；素质高，传播针对性强；根据项目具体情况，投放少量杂志广告。譬如《金领生活》

●电台广告：——频率重复度高，受众针对性相对强一点；

●网络广告：——新型媒体，知识阶层受众，国际性受众成为可能；（例如：上海论坛、百度竟价排名）

●小区户外广告：——高档小区灯箱、广告牌导示等长期品牌形象的维持； ●自有媒体：

自有媒体指的是广告主自己创造的广告载体。酒店行业鉴于自身的优势，可以说是自有媒体应用得最广泛的行业。这种媒体大致上可分为以下几类：

（1）印刷类：***国际酒店品牌形象画册、产品手册、新品推荐单张、手提袋等； 通过商业信函投递、卖场发送、报刊杂志夹送、活动资料派送形式使单张广告进入每一个意向客户手中，从而扩大项目自身的影响范围。（2）定点类：商务会馆及户外等；

（3）会员类：娱乐企业为了更好地服务客户和打造企业品牌，建立客户数据库，并成立俱乐部或其它团体，内部发行会员卡或品牌刊物等载体，（5）其它类：还有一种也属自有媒体，就是服务企业发行的书刊杂志，比如《安徽酒店》等，当然，这种媒体对***国际酒店产品销售没有直接帮助，却对企业品牌建设有着大功。广告宣传阶段

建议把***国际酒店的广告宣传分为四个阶段： ①***国际酒店导入阶段 品牌市场预热期：

时间：推广形式：形象广告（硬广告+软文）媒体选择： 报纸：《版新安晚报）

②***国际酒店产品上市阶段（引爆）： 时间：

开业：初定在（待定）

推广形式：利用密集的报纸、电视、电台、专业杂志等媒体、路牌、横幅户外广告打造***国际酒店优越优雅的产品形象，同时，利用一些公关和促销活动来促进服务产品的销售。媒体安排： 报纸：（市版新安晚报）

电视：经济生活《第一时间》栏目 电台：交通台、生活调频形象口播广告 网络媒体：上海论坛 ③保温阶段： 时间：

目的：根据前期市场反映和销售状况，有针对性地对销售状况进行跟踪报告,并对***国际酒店系列产品进行评析和系列报道,为售价提供制定依据和心理期待,积蓄准客户群。推广形式：适当选用上海市各主流媒体宣传（硬广告+软文）外，来促进产品的销售。报纸：《新安晚报》

电视：经济生活《第一时间》栏目 ④维护阶段： 时间：

目的：为拓展下一步特许网点做铺垫

推广形式：适当利用媒体宣传外，通过活动、优惠政策等手段来促进产品的销售。报纸：《新安晚报》

电视：经济生活《第一时间》栏目