物业管理应急措施（最终版）

第一篇：物业管理应急措施（最终版）

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物

业

服

务

应

急

预

案

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一、住宅楼突然断水、断电的应急措施

二、写字楼突然断水、断电的应急措施

三、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

四、电梯突然停运或机电故障的应急措施

五、发生火警时的应急措施

六、接报刑事、治安事件处事程序

七、其他突发事件的应急处理程序

（一）公共卫生突发事件

（二）高空坠物

（三）交通事故

（四）噪音

（五）热带风暴/台风袭击

（六）防盗报警系统误报、误操作

八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序

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物业管理的应急预案

一、住宅楼突然断水、断电的应急措施

1、若电力公司、自来水公司、煤气公司预先通知物业暂时停电、停水应立即将详情通知业主、使用人。

2、若是业主、使用人自用部位个案停水、停电、物业接报修后，应按急修程序立即到现场。

3、维修人员到现场察看，可立即解决的维修，应做好维修工作，属于难以修理的，专业抢修人员不得擅自处理。

4、秩序维护部加强停电、停水期间业主、使用人的秩序维护工作，防止偷盗和其他安全事故。

5、事后应将业主自用部位重大停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录薄内。

二、写字楼突然断水、断电的应急措施

1、若电力公司、自来水公司、煤气公司预先通知物业暂时停电、停水应立即将详情和有关文件呈交工程领班。

2、工程领班应立即报告管理经理并准备值班人员。

3、业户服务部发生有关停电、停水的通知，告知业户并将停电、停水通知预先张贴在明显处。

4、当供电、供水恢复时，设备领班必须与水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。

5、物业管理人员应清楚地知道物业配电房和水泵房的位置，同时需要确保物业的备用发电机组经常保持良好待用状态，可在应急情况下随时开动。服务处必须随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。

6、当发生突然停电、停水事故时，业户接待员应立即通知服务处经理及控制中心，安排工程人员维修，并通知业户有关事故情况，防止偷盗和其他安全事故。

7、维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管业部经理通知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。

8、秩序维护部加强停电、停水期间物业区域的秩序维护工作，防止偷盗和其他安全事故。

9、事后应将停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录薄内。

10、恢复供水、供电后，应立即通知住户，撤消原通知，发布恢复通知。

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三、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

1、寻找阻塞原因。

2、及时通知维修人员到场疏通。

3、利用沙包遏止水势蔓延到其他地方。

4、将接近水浸地区的电梯升高或暂停使用。

5、利用地拖、吸水器及潜水泵等工具清理现场。

6、如遇大厦住户单元内要求疏通阻塞情况，应依照上述要求为住户提供服务。

四、电梯突然停运或机电故障的应急措施

凡遇故障，应首先通知电梯工，电梯工必须在30分钟内，以下列步骤先行释放被困乘客：

1、轿厢停于接近电梯口的位置；

1）确定轿厢所在位置（根据楼层指示灯或小心开启外门查看）； 2）关闭机房电源开关； 3）用专用外门锁匙开启外门；

4）用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）； 5）协助乘客离开轿厢；

6）重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。

2、轿厢停于远离电梯口的位置时：

1）利用电话或其他方式，安抚被困住户，每隔5分钟联络一次，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；

2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关； 3）拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及手柄；

4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近之电梯门口；

5）确认刹车制动无误，放开盘车手轮； 6）然后按照上述“1”中所列步骤救出乘客。

3、此规程如与个别电梯实际情况不符，则以该电梯的困人救援程序为准。

五、发生火警时的应急措施

1．任何员工发现火警，要保持镇静，立即通过消防专线电话或报警器通知秩序维护。2．电话通知要讲明起火地点.部位.燃烧物.现状及本人姓名.部门。

3．报警后要呼唤就近同事，利用就近灭器材尽力扑救和控制火势。并在条件许可的情况下关闭门窗

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4．秩序维护员接到报警后，要立即通知总经理室，工程主管，秩序部主管，及有关部门主管到现场。

5．消防监控中心留有秩序维护人员，负责通讯联络，准备消防水泵，排烟设备的开启。6．秩序维护主管负责现场指挥灭火。根据火情，考虑是召集其他义务消防队员参加灭火，是否启用消防水泵，排烟设备，和通知消防监控中心落实。

7.根据火情，总经理室决定是否报火警，并通知消防监控中心执行。8.根据火情，总经理室决定是否实行疏散，并通知消防监控中心执行。

9.消防监控中心秩序维护员接到报火警通知后，要立即拨打119报警电话，详细说明小区名称、地址、起火地点、起火原因、火势情况等。

10.消防监控中心接到疏散通知后，要立即通知各部门执行，并打开警铃和应急广播。11.疏散时，通知业主有次序的从消防通道撤离。撤离时，要告戒业主不要惊慌，不要携带笨重物品，不要乘电梯。要优先帮助老弱病残和婴幼儿撤离。待业主疏散后，员工再撤离。

12.疏散时，秩序维护人员立即到小区门口和消防出口，疏散酒店周边的车辆和人员，严禁无关人员进入小区，引领撤离人员至指定集中地点。16.在撤离时，尽可能先关闭门窗和电源。17.任何人不要乘坐电梯。

19.当公安消防队抵达后，要服从指挥，全力配合灭火。20.保护好火警火灾现场，以备调查。

六、接报刑事、治安事件处事程序

1、值班秩序维护员应迅速向秩序维护部领班和秩序维护部主管报告及向公安机关报案。如有伤员，应迅速送附近医院抢救。业主受侵害的财物投入了保险的，还应通知承保的保险公司。

2、当班秩序维护员应根据具体情况，采取适当的方法，把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证据和线索。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

5、填写《火警／匪警情况处理登记表》。

七、其他突发事件的应急处理程序

（一）公共卫生突发事件

在不同季节会有可能突发不同的公共卫生事件，如甲肝、乙脑、狂犬病、禽流感等，如有发生类似事件：

1、立即将患者紧急送医院，并如实报告所在地区卫生防疫部门。

2、配合卫生部门做好现场消毒工作。

3、根据卫生部门的检验就医，经卫生部门和家属同意，将相关情况告知业主，以

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便共同做好防疫工作。

4、协同卫生部门在大厦内大规模进行卫生宣传工作，人人参与共同防范，防止疫情扩散。

5、及时向业主通报大厦卫生突发事件处理情况、每日动态，以稳定大厦社会秩序。

（二）高空坠物

高空坠物是一项严重非法行为，当业户接待员接获该类投诉时，采取以下行动：

1、立即进行调查，设法寻找违例者。

2、如有需要可向违例者发出警告，并报告警署。

3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严重性。

4、拍照存案。

5、记录一切详情于物业日常管理记录簿内。

6、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应： 1）通知救护车及警署； 2）协助照顾伤者； 3）设法寻找违例者或证人； 4）封锁现场，等待公安人员到场；

5）记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内； 6）报告服务处经理及呈交书面报告。

（三）交通事故

1、无人受伤的交通意外

1）维持秩序，使现场交通恢复畅顺； 2）记录事件；

3）如有需要，拍照以作记录；

4）如物业部分因意外可能危及其他人，应将该范围封锁； 5）如有需要，通知物业维修人员到场采取行动； 6）如有需要，张贴警告标志；

7）秩序维护主管应将事件详情记录于物业日常管理记录簿内及向服务处经理作书面报告。

2、如交通意外导致有人受伤 1）指挥交通，给予尾随车辆警告； 2）在适当情况下将伤者移离危险位置； 3）致电110报警，等候动援； 4）记录事件及拍照； 5）通知员工、主管或公司；

6）事后记录于物业日常管理记录簿内，呈交详尽报告给服务处经理。

（四）噪音

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1、所有员工应留意物业四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业户。

2、当接获业户投诉或由物业管理人员发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。

3、业户在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻秩序维护应立即上门劝阻，如业户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，秩序维护主管应向就近警署报案并报告环保部门。

4、将事件记录于物业日常管理记录簿内，并向经理报告。

（五）热带风暴/台风袭击

1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

3、将紧急应用电话表张贴地大厦明显的地方。

4、提醒业户撤离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

5、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

6、撤离放在围墙顶及其他高处的各类可动物件；将安装在挡风处的灯罩、指示牌等绑好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠，确保其畅通。

7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防火措施。

8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

9、留意媒体有关热带风暴进展的信息，及时将最新风暴信息张贴大厦宣传栏或适当地方，以便向业户显示风暴的进展。

10、遇八级以上热带风暴/台风时，非当班人员须与监控中心或本部门主管联络，听候指示。

11、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及通知其他员工。

12、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻服务处都应有值班员接听电话。

13、风暴来临时，当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配备工作。

14、热带风暴/台风警报解除后，服务处应即时进行检查及填报风暴损毁报告，保洁卫生人员迅速清理由风暴所造成之垃圾淤塞的渠道。

（六）防盗报警系统误报、误操作

1、监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻秩序维护前往确认。

2、受调遣的秩序维护一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。

3、经查实为误报、误操作造成报警，由巡逻秩序维护向业户讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再发生类似事件。

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八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序

（一）燃气泄漏事故

1、所有员工应清楚地知道本物业采用何种气体燃料及气体的总开关、管道等正确位置。

2、当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。

3、到达现场后，切勿按动门钟或触动任何电器及灯开关，以免发生爆炸，只能打开所有窗、门，以便疏导气体。

4、在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄漏气体未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。

5、封锁现场，禁止任何人进入，同时通知其他商户离开。

6、如有需要、照顾伤者，等待救援。

7、事后，需要记录所有详情及报告公司。

物业管理有限公司

年 月 日

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第二篇：物业管理措施

物业管理措施

（一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

（二）定期向业主物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。

（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。

（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

（六）常规性公共服务

1、房屋管理及维修养护

（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。

（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。

（3）空调安装统一。

2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。

（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。接地电阻每3年检测1次。

（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。

（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。

（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。

3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。

4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。

（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

（3）车辆出入管理严格，有登记。

（4）停车场停放整齐，场地整洁。

（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

（6）联系群众，搞好群防群治。

（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。

5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

（1）环卫设施完备。

（2）实行标准化清扫保洁。

（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。

6、绿化管理

（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。

（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

（4）绿化完好率达到95%以上。

7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。

（1）受理本小区二次装修咨询与审批。

（2）所有装修人员到管理处办理出入证。

8、房屋租售管理。

（1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。

（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。

9、社区文化

（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。

（2）制有居民精神文明建设公约。

（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。

（4）业主满意率95%以上。

（七）针对性的专项服务（代理业务）

1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服务。

3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。

4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。

5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。

三、公司拟采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。

（一）标准化管理

物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。

（二）沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

（三）缔造亲善的社区文化

创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。

四、为开展XX佳园物业管理所配置的人力、物力资源

（一）人员设置。

根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积计算,本公司管理处拟设置工作人员11人。

职位 人数 负责内容

管理入主任兼业主联络处主任 1人 负责总体工作安排、业主沟通

工程人员 1人 负责设备、设施维修、保养

车管员/收银员 2人 停车场管理、出纳、收费

保洁绿化人员 1人 负责保洁绿化

保安人员 6人 负责岗亭、车辆出入、巡逻

注：财务人员由总公司兼任。

（二）综合效益简要分析

综合管理费及维修金收费标准可为(以上收费标准仅供参考，最后的收费标准以物价局批复标准收费)：

管理费 维修金

五、物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

(一)前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1.内部机构的设置与拟定人员编制

2.物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前3个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3.规章制度制定

1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。(二)物业管理的启动

1.物业的接管验收

1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。

2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）

2.入伙管理

1）、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；签订物业管理委托合同、业主公约；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放《用户须知》、《用户手册》；配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

2）、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3.二次装修施工全过程监控

二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《厦门市住宅区物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《厦门市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《厦门市物业管理服务收费办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

(三)完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、车床进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1.房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2.共用设备管理

本公司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1）给排水设备管理

管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2）供电设备管理

供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。

3）弱电设备管理

每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

4）消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。C、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工 作 内 容 频 次 标 准 备注

楼道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 无遗留物、臭味扫地板及楼梯 1次/天 无杂物，无积水冲洗楼梯 1次/周 无杂物，无积水 擦公寓口信报箱 1次/天 无灰尘，无手印 5 擦电梯 2次/天 无灰尘，无手印擦公共防盗门 1次/周 无灰尘擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘 擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝擦消火栓 1次/月 无灰尘擦窗户 2次/月 无灰尘

道路 1 路面 循环清扫 无杂物路边绿地 2次/天 无杂物水泵结合器 1次/周 无灰尘路灯柱 1次/周 无灰尘

绿地 清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项 目 措 施 标 准

绿化浇水 浇水（依气候变化）浇足浇透

草皮 修剪（按季节进行）草皮美观平整

杂草 清除（每周一次）确保基本无杂草

防虫 病虫害防治（一年2次）无病虫害

养护 施肥（一年4次）绿化生长旺盛

乔灌木 修剪造型一年4次

E、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1）、日常服务

设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。

2）、特约服务

提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等

六、物业接管事项说明

（一）我公司一旦接受委托进行物业管理，保安、环境卫生等关系小区基本生活秩序的工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主的切身利益。

（二）为了高效完成接管工作，公司领导成立以陈副总经理为首的接管验收小组（具9年物业管理工作经验）。成员包括2名工程师、1名会计师。

第三篇：物业管理应急预案

物业管理应急预案

（一）第一章：管理项目调研

对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：

一、地理位置：

“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。

二、经济技术指标：

“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）

三、交通组织与智能化配置：

小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。

“颐园世家”实行智能化配套联，按星级配置，设：联式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。

四、休闲

小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。

五、商办楼：

规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。

六、周遍配套

政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。

七、物业管理重点和难点

基础性服务提供与差异性服务提供

对小区内部实行封闭式管理

小区安全性、便利性、舒适性高度共融

要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。

第二章：前期物业管理

一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。

对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。

根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：

（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议

根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。

“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。

（二）、协助颐园世家做好销售工作

为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：

1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。

2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；

3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；

（三）、开展业主服务需求调查

业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。

（四）、进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：

1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；

2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；

3、对智能化系统提出专项建议；

4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；

5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；

6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；

7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；

8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；

9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；

10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。

（五）、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。

对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。

（六）、入伙方案策划及实施

1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；

2、入伙时的工作：

A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；

B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；

C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。

D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。

E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。

F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。

第三章：管理模式及管理制度

一、颐园世家管理模式及设想：

综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。

（一）管理模式之一：质量成本双否决

紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）

（二）、管理模式之二：三大管理体系

我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。

激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。

（五）、计划控制机制

管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。

（六）、监督机制

管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。

管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。

（七）、自我约束机制

公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。

公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。

（八）、信息反馈机制及处理机制

信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。

从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。

二、针对颐园世家特点的独特管理办法

颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。

为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。

（一）、安全性：

1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围

结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。

2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户

出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。

3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。

上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。

4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理

对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。

6、安防等设备设施的定期检测

在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。

（二）、舒适性：

1、服务力求“零干扰”

我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。

2、推行“首问责任制”

对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。

3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心

结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。

4、提供房屋租赁服务

项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。

5、提供个性化有偿服务

通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。

6、利用科技，提高服务效率

针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。

（三）、规范性

1、顾客过往记录

在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。

2、房屋装修

对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。

3、“五个一”工程

服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

4、持续改进

对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。

5、统一广告区

商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。

（四）快捷性

1、限时服务

对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。

2、客户识别

我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。

三、管理制度：

将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。

第四章：人力资源管理

一、管理处组织架构及人力资源配备

物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。

（一）、颐园世家管理处内部管理架构

（二）、管理组织架构描述：

颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。

1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。

2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。

4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。

5.环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。

6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。

7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。

8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。

第七章：客户关系与档案管理

一、客户关系管理：

在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。

（二）、客户关系管理措施：

1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。

A、客户调查

通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。

B、加强沟通：

住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。

日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。

工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。

特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。

统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。

有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，（三）、客户投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。

1、投诉受理

客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。

2、投诉处理

为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带上管理处建立的信息平台上公告解决措施。

3、投诉回访

客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。

（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》

明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。

（五）、客户满意度测评预测分析

物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。

我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。

以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。

二、档案的建立与管理

（一）、颐园世家档案的建立和管理

知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。

1、资料的收集

我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联等获取相关信息。

2、资料的整理和分类

在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。

3、资料的归档管理

A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。

D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。

4、档案的使用

利用计算机络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。

工程档案的应用：

A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。

B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。

C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。

D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。

5、档案的销毁

根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。

第八章：社区服务与社区文化管理

一、社区服务：

以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。

（一）、颐园世家的服务思路是：

1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；

2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。

3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。

4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。

5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。

二、社区文化：

社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。

高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。

（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想

倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。

1、构建“温馨社区”

中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。

文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：

规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。

营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。

建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。

引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。

亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。

A、倡导“全员参与”的管理文化：

在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。

B、推广“平等互动”的服务文化

服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

C、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。

“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。

“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。

“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。

建设以“颐园世家”命名的节日

如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。

D、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

（二）、社区文化建设的运作实施

1、制度建设

为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。

2、人员配备

A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。

B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。

C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。

3、活动宣传

在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。

4、经费投入

为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。

（三）、社区文化建设的效果评估

社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。

1、内部评估

A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；

B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；

C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；

D、天气是否影响了活动的效果；

E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；

F、活动是否影响了其他业主的正常休息；

G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；

H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；

I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。

2、外部评估

A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；

B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；

C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；

D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。

第十二章：公共设施设备管理

颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。

一、公共设施设备接管验收

为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。

（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：

《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。

（二）、接管验收流程

a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；

b.管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；

c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；

d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；

e.根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；

f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；

g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；

h.将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；

i.由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；

j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；

k.全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；

l.通知售楼部发出入伙通知书。流程图：

第十三章：消防管理

提要

加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；

内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

物业管理应急预案

（二）一、物业管理前期筹备工作

（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。

（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。

（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。

（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。

（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。

二、接管后的日常管理服务工作

（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。

2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。

3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。

4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。

6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。

7、配有消防系统设施设备，能随时启用。

8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。

9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。

10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。

（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：

1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；

2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；

3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；

4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；

5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；

6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；

7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；

8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。

（四）、环卫绿化工作：

1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。

2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。

3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。

4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。

5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。

（五）环境和卫生管理规定

为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：

一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。

二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。

三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。

四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。

五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。

六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。

七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。

八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物

（六）、房屋及设备、设施管理：

1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。

2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。

3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。

第四篇：应急措施

重特大事故、突发事故应急预案措施

（选自本项目应急救援预案）

1、高处作业发生高处坠落的应急措施

重点做好施工现场的“外防护、内封闭”各项防护设施的设置，加强“四口”、“五临边”的防护，并正确使用“三宝”。

高处坠落可能造成的伤害：颅脑损、骨折等。当发生物体打击事件和有人高处坠落摔伤时，应注意保护摔伤及骨折部位避免因不正确的抬运使骨折错位造成二次伤害，并及时向工地负责人报告，拨打紧急电话“120”或送医院救治，送医院途中不要乱转病人的头部，应该将病人的头部略抬高一些，昏迷病人防止呕吐物吸入肺内。

2、检修电器、使用电动机械、工具等发生的触电事故的应急措施

本项目执行三级配电三级保护，各种机械设备必须做到“一机、一闸、一箱、一漏”做好用电防护。严禁乱拉乱搭电线及各种照明灯具，带电作业的机械设备专人负责制，经常检查施工用电设施，及时处理事故隐患。（1）、有人触电时，抢救者首先要立即断开近处电源（拉闸、拔插头），如触电距离开关太远，用电工绝缘钳或干燥木柄铁锨、斧子等切断电线断开电源，或用绝缘物如木棍等不导电材料拉开触电者或挑开电线，使之脱离电源，切忌直接用手或金属材料及潮湿物件直接去拉电线和触电的人，以防止解救的人再次触电。

（2）、触电人脱离电源后，如触电人神智清醒，但有些心慌、四肢麻木、全身无力；或者触电人在触电过程中曾一度昏迷，但已清醒过来，应使触电人安静休息，不要走动，严密观察，必要时送医院诊治。

（3）、触电人已失去知觉，但心脏还在跳动，还有呼吸，应使触电人在空

气清新的地方舒适，安静地平躺，解开妨碍呼吸的衣扣、腰带，若天气寒冷要注意保持体温，并迅速请医生（或打120）到现场诊治。

（4）、如果触电人已失去知觉，呼吸停止，但心脏还在跳动，尽快把他仰面方平进行人工呼吸。

（5）、如果触电人呼吸和心脏跳动完全停止，应立即进行人工呼吸和心脏外按压急救。

3、机械伤害事故的应急措施

各种机械设备必须按规定配置齐全有效的各种安全保护装置，按要求办理验收证（必要时办理准用证）

（1）、发生断手（足）、断指（趾）的严重情况时，现场要对伤口包扎止血、止痛、进行半握拳状的功能固定。将断手（足）、断指（趾）用消毒和清洁的敷料包好，切忌将断指（趾）浸入酒精等消毒液中，以防细胞变质。然后将包好的断手（足）、断指（趾）放在无泄漏的塑料袋内，扎紧袋口，在袋周围放些冰块，速随伤者送医院抢救。

（2）、发生撕裂伤时，必须及时对伤者进行抢救，采取止痛及其他对症措施；用生理盐水冲洗有伤部位后用消毒大纱布块、消毒棉花紧紧包扎，压迫止血；同时拨打120或者送医院进行治疗。

4、坍塌事故的应急措施

坍塌事故往往伤害人员多，后果严重，多为重大或特大人身伤亡事故，发生坍塌事故后，应立即报告安全科。

（1）、基坑支护、模板工程发生的坍塌事故的应急措施

严格制定单项安全施工方案，并认真执行。对各种意外事故的发生应预先充分考虑，如跑水可能造成塌方，模板支撑系统失稳或早拆，造成塌

方等。施工中必须做好监护工作，如发现边坡附逝上体裂纹掉土、模板支撑系统变形等有塌方险情时，应停止作业。作业人员立即撤离危险地段，查明原因采取扑救措施后，再决定可否进行下方作业。

因塌方造成的人身事故后，应采取两个方面的措施，一方面立即扒挖，抢救伤员并密切注意伤员情况，防止二次受伤；另一方面对伤员上部的土体（模板、构件）采取临时支撑措施，防止因二次塌方伤及抢救者或加重事故后果。排险和抢救应由有经验的人指挥进行。（2）、脚手架坍塌事故的应急措施

防止脚手架坍塌事故的主要方法是脚手架搭拆必须按审核、审批的单项施工方案进行，并加强日常检查维护，重点检查架体各种支撑及结构连接的受力情况。

险情发生后，事故现场第一目击者迅速向应急指挥中心发出求救信号。求救的方式可以采用呼喊、口信、通讯工具等一切可能的方式。应急指挥中心接到险情信息后，立即作出下述应急反应：对内组织抢险队，立即进行现场抢救工作。

（1）警戒隔离：抢险队员在事故现场周围用警戒桩、警戒线带等物资在现场设置警戒隔离区，非抢险队员不得进入警戒区内，以防止发生连锁事故，为更好地进行抢险救工作创造条件。

（2）人员疏散：抢险队员将事故现场被困人员，及时组织转移到安全地带，并将现场非抢险队人员转移出事故现场。

（3）人员抢救：抢险队员将受伤人员从事故现场解救出来，并进行现场急救处理。

（4）控制险情：抢险队员使用预备的应急物资，对有进一步倾斜、倒塌发展趋势的脚手架进行加固，以最大限度减少人员和财产损失。

（5）设置向导：在事故现场入口及进入现场的主要通道边安排引导人员，以引导救险车辆、人员、物资等迅速准确地进入事故现场。

（6）记录：事故发生后，由质安部有关人员对事故的发生、发展以及抢险救护等过程情况进行记录，为事后的调查、分析提供资料。

5、火灾、爆炸与爆燃事故发生的应急措施

施工现场应根据施工作业条件制定消防措施，成立消防组织，并记录落实效果，并按照不同作业条件，合理配备灭火器材，现场动火执行动火审批制度，设专人监护，当建筑施工高度超过30M时，配备有足够的消防水源和自救的用水量，每层设有水源接口。

对易燃易爆等危险物品分库存放，设专职保管员；储存易燃易爆物的仓库必须严禁吸烟，严禁烟火，违者罚款；存放应分类、分堆，并标明名称。受太阳照射易燃易爆物品，不能露天存放；库存内外设置防火标志，仓库外要留出不少于3.5M宽的消防通道，并结合储存物品性质，设置相应消防器材。在项目部重大节日、大型或临时，提前做好节日保卫、防火、防爆的工作安排，并制定项目部领导值班表报公司安全设备科备案。

安全保卫、防火工作重点部位由主管部门值班。加强各部位的夜间巡逻力度，包括项目部内部安排的大型活动，提前一天报公司设备科，必要时与本地区公安机关取得联系。设治安、防火、防爆标示牌。（1）、火灾

火灾按照可燃物类别，一般分为五类：A.可燃气体火灾B.可燃液体火灾C.固体可燃物火灾D.电器火灾E.金属火灾。

应分清哪些火灾不能用水扑救：三酸（硫酸、硝酸、盐酸）引起的火灾；轻于水和不溶解于水的易燃液体；溶化的铁水、钢水；高压电器装置的火灾，在没有良好接地设备或没有切断电源的情况下引起的火灾。具体措施为：

1）发现者立即向周围的人发出警报；

2）在安全的情况下设法灭火和抢救伤员。要及时疏散被火围困人员，一端向另一端蔓延，应从中间控制；中间着火，两侧控制；楼层着火，上下控制，以上层控制为主；

3）火势严重的应立即拨打119火警电话，报警时应说明；起火场所的详细地址，火势大小，着火物品，有无爆炸危险，是否有人被困，报警用的电话号码和报警人的姓名； 4）派人到主要路口迎接消防车；

5）尽快与上级部门及医疗部门取得联系，以便迅速、妥善地得到后续治疗。

（2）、爆炸与爆燃

爆炸与爆燃主要有：A.锅炉爆炸事故B.易燃易爆的液体燃爆；柴油、汽油、油漆、稀料、氧气、乙炔气、天然气。

存放易燃易爆液（气）体的仓库或化学品的场所，要按国家规定配备隔爆设施；严格控制各类火源；配备好应有的灭火器材，专人负责管理，确保随时都能有效使用。

6、防汛的应急措施

在汛期及季节性气候来临之前，做好防汛工作，防止险情扩大，使灾害损失减少到最低限度。具体措施为：

（1）、现场人员发现隐患情况时立即上报项目部指挥小组。（2）、组织人员及时疏通下水道管线。（3）、及进落实生活区、宿舍的后勤保障工作。

（4）、及时对施工现场塔吊、脚手架、模板等的检查和检修。

（5）、及时对施工用电、各部位配电箱、现场高空照明灯及架空线路的检查、加固及抢修。

（6）、如有紧急情况发生，立即拨打“120”急救电话或拨打“110”“119”救助，详细说明事故地点、严重程度，并派人到路口迎接。

7、中毒应急措施

（1）、根据作业场所大小和自然通风条件，设置足够的抽风，送风装置，排除毒气，供给作业人员新鲜空气，淡化作业场所有毒气体的浓度，而且每天都要及时对作业场进行毒气测定，浓度超标时，应暂时输出作业人员。（2）、食堂、宿舍应经常检查，搞好自然通风，加强巡逻，出现中毒现状，迅速组织拖救。

8、群体食物中毒应急措施

广泛开展预防食物中毒宣传教育，广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，充分利用广播、宣传栏和实物标本等各种形式，宣传普及有关的卫生知识，提高食物从业人员和广大员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。

1、细菌性食物中毒的应急措施。

（1）防止细菌对仪器的污染：集体食堂应对食品加强卫生管理，特别是肉类，鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和供销过程中的污染。须知到专车运输，低温贮藏，工具售货，食品从业人员要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者，应及时调换工作。

（2）控制细菌的污染：控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。

（3）杀灭病原菌：杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品深部温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。隔餐的熟食品和剩菜饭，在销售或食用前应充分加热。

2、化学性食物中毒的预防。

（1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，以常发生误用，误食而造成中毒。因此，对备有有毒化学物质的单位，要加强毒品的管理，要严格执行保管和领取制度。

（2）加强灭蝇杀虫农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与食品同仓存放，防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定。

（3）包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放食品。

3、有毒动植物中毒的预防措施。有毒动植物往往与某些可食的食物相似，人们如不加以识别而误采食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误采误食，对不能识别的有毒动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。

9、重大环境污染事故应急措施

发生重大环境污染事故险情紧急情况时，由项目部应急救援领导小组决定启动重大环境污染事故应急预案，同时报项目部应急处置领导小组。同时，立即向就近的消防部门、医疗救护单位求援，提出紧急出动要求。

险情发生后，现场指挥小组、应急协调小组、应急控制小组有权调动项目部内部的所有人员、物资，有权向厂部兄弟单位、地方政府提出救援请求。

灾害险情已得到控制，险情区人员生命和财产已经脱离危险，危险已完全消失，视事故调查、处理情况由项目部最高管理者下达重大环境污染事故险情应急解除命令。

当发生环境污染造成当地水源污染，人、畜饮水无法保障时，由工程管理股组织水罐车拉运生活饮水，保证污染区人、畜饮水正常。

10、重大交通事故应急预案

应急反应办公室在接到突发重特大交通事故报案后，应向项目部主要领导、主管领导汇报，主管领导为应急总指挥，及时启动应急预案，进行现场救援。

应急反应小组，对突发性交通事故、（自然灾害）态势分工实施处理。急救伤者，保护现场，通知属地公安交警部门或相近医疗机构、保险公司，对现场进行勘查取证，记录准确无误，并对事故的发生展开调查，对负有责的单位，责任人按照法律、企业规定以书面材料报公司相关会议或进行处理。

附件：急救常识

1、创伤止血救护

出血常见于割伤、刺伤、物体打击和辗伤等。如伤者一次出血量达全身血量的四分之一以上时，生命就有危险。因此，及时止血是非常必要和重要的。遇有这类创伤时不要惊慌，可用现场物品如毛巾、纱布、工作服等立即采取止血措施。如果创伤部位有异物不在重要器官附近，可以拔出异物，处理好伤口。如无把握就不要随便将异物拔掉，应立即送医院，经医生检查，确定未伤及内脏及较大血管时，再拔出异物，以免发生大出血措手不及。

2、烧伤急救处理

在生产过程中有时会受到一些明火、高温物体烧烫伤害。严重的烧伤会破坏身体防病的重要屏障，血浆液体迅速外渗，血液浓缩，体内环境发生剧烈变化，产生难以抑制的疼痛。这时伤员很容易发生休克，危及生命。所以烧伤的紧急救护不能延迟，要在现场立即进行。基本原则是：消除热源、灭火、自救互救。烧伤发生时，最好的救治方法是用冷水冲洗，或伤员自已浸入附近水池浸泡，防止烧伤面积进一步扩大。

衣服着火时应立即脱去用水浇灭或就地躺下，滚压灭火。冬天身穿棉衣时，有时明火熄灭，暗灭仍燃，衣服如有冒烟现象应脱下或剪去以免继续烧伤。身上起火不可惊慌奔跑，以免风助火旺，也不要站立呼叫，免得造成呼吸烧伤。

烧伤经过初步处理后，要及时将伤员送往就近医院进一步治疗。

3、吸入毒气急救

一氧化碳、二氧化氮、二氧化硫、硫化氢等超过允许浓度时，均能使人吸入后中毒。如发现有人中毒昏迷后，救护者千万不冒然进入现场施救，否

则会导致多人中毒的严重后果。遇有此种情况，救护者一定要保护清醒的头脑，首先对中毒区进行通风，待有害气体降到允许浓度时，方可进入现场抢救。救护者施救时切记，一定要戴上防毒面具。将中毒者抬至空气新鲜的地点后，立即通知救护车送医院救治。

4、触电急救

遇有触电者施救人员首先应切断电源，若来不及切断电源，可用绝缘杆挑开电线。在未切断电源之前，救护者切不可用手拉触电者，也不能用金属或潮湿的东西挑电线。把触电者抬至安全地点后，立即进行人工呼吸。其具体方法如下：

（1）口对口人工呼吸法。方法是把触电者放置仰卧状态，救护者一手将伤员下颌合上、向后托起，使伤员头尽量向后仰，以保持呼吸道畅通。另一手将伤员鼻孔捏紧，此地救护者先深吸一口气，对准伤员口部用力吹入。吹完后嘴离开，捏鼻手放松，如此反复实施。如吹气时伤员胸臂上举，吹气停止后伤员口鼻有气流呼出，表示有效。每分钟吹气16次左右，直至伤员自主呼吸为止。

（2）心脏按压术。方法是将触电者仰臣于平地上，救护人将双手重叠，将掌根放在伤员胸骨下部位，两臂伸直，肘关节不得弯曲，凭借救护者体重将力传至臂掌，并有节奏性冲压按压，使胸骨下陷3-4cm。每次按压后随即放松，往复循环，直至伤员自主呼吸为止。

5、手外伤急救

在工作中发生手外伤时，首先采取止血包扎措施。如有断手、断肢要应立即拾起，把断手用干净的手绢、毛巾、布片包好，放在没有裂缝的塑料袋或胶皮带内，袋口扎紧。然后在口袋周围放冰块雪糕等降温。做完上述处理

后，施救人员立即随伤员把断肢迅速送医院，让医生进行断肢再植手术。切记千万不要在断肢上涂碘酒、酒精或其他消毒液。这样会使组织细胞变质，造成不能再植的严重后果。

6、骨折急救

骨骼受到外力作用时，发生完成或不完全断裂时叫做骨折。按照骨折端是否与外相通，骨折分为两大类：即闭合性骨与开放性骨折。前者骨折端不与外界相通，后者骨折端与外界相通，从受伤的程度来说，开放性骨折一般伤情比较严重。遇有骨折类伤害，应做好紧急处理后，再送医院抢救。

为了使伤员在运送途中安全，防止断骨刺伤周围的神经和血管组织，加重伤员痛苦，对骨折处理的基本原则是尽量不让骨折肢体活动。因此，要利用一切可利用的条件，及时、正确的对骨折做好临时固定、临时固定应注意以下事项：

（1）如有开放性伤口和出血，应先止血和包扎伤口，再进行骨折固定。（2）不要把刺出的断骨送回伤口，以免感染和刺破血管和神经。（3）固定动作要轻快，最好不要随意移动伤肢或翻动伤员，以免加重损伤增加疼痛。

（4）夹板或简便材料不能与皮肤直接接触，要用棉花或代替品垫好，以防局部受压。

（5）搬运时要轻、稳、快，避免震荡，并随时注意伤者的病情变化。没有担架时，可利用门板、椅子、梯子等制做简单担架运送。

7、眼睛受伤急救

发生眼伤后，可做如下急救处理：

（1）轻度眼伤如眼进异物，可叫现场同伴翻开眼皮用干净手绢、纱布将

异物拨出。如眼中溅进化学物质，要及时用水冲洗。

（2）严重眼伤时，可让伤者仰躺，施救者设法支撑其头部，并尽可能使其保持静止不动，千万不要试图拨出插入眼中的异物。

（3）见到眼球鼓出或从眼球脱出的东西，不可把它推回眼内，这样做做十分危险，可能会把能恢复的伤眼弄坏。

（4）立即用消毒纱布轻轻盖上，如没有纱布可用刚洗过的新毛巾覆盖伤眼，再缠上布条，缠时不可用力，以不压及伤眼为原则。

做出上述处理后，立即送医院再做进一步的治疗。

8、脊柱骨折急救

脊柱骨俗称背脊骨，包括颈椎、胸椎、腰椎等。对于脊柱骨折伤员如果现场急救处理不当，容易增加痛苦，造成不可挽救的后果。特别是背部被物体打击后，均有脊柱骨折的可能。对于脊柱骨折的伤员，急救时可用木板、担架搬运，让伤者仰躺。无担架、木板需众人用搬运时，抢救者必须有一人双手托住伤者腰部，切不可单独一人用拉、拽的方法抢救伤者。否则，把受伤者的脊柱神经拉断，会造成下肢永久性瘫痪的严重后果。

第五篇：物业管理常用节能措施及手段

物业管理常用节能措施及手段

物业管理本是一个微利性行业，在不断提高服务质量的同时，如何开展开源节流、节能降耗工作，是物业管理企业健康发展的根本保证。下面我就谈谈物业管理几种常用节能措施及手段，谨供参考，请大家指正。

公共照明系统的“绿色革命”

我们所提倡的“绿色照明”是指在不降低照明质量的前提下，通过科学的照明设计，采用光效高、寿命长、安全稳定、节能环保的照明电器，改造公共照明系统，节约用电减少污染，达到高效、舒适、安全、环保的目的。“绿色照明”要注意两个方面，一方面是灯具的选择，另一方面是开关控制设备的选择，并根据物业管理的地域、场所的不同进行合理安排。譬如：花园广场及道路可选择碘钨灯、高压钠灯，用时间继电器开关控制；大堂门厅及会所可选择日光灯或节能灯，用普通开关控制；楼梯走廊及通道可选择白炽灯，用触摸开关或感应开关控制；需要长明灯具的地下室或车库可选择日光灯或节能灯。

变频控制系统在机电设备中的节能作用

变频设备是通过实现电动机无级调速，以达到节能目的。现在变频器节能已经被广泛应用于风机、水泵、电梯、空调等系统的电动机节能中，通过变频调速技术，电梯可以获得最大程度的舒适感，而且能耗大大减少，可靠性也得到很大的提高，这是采用交流调压电梯所不可比拟的。因此，当空调、电梯、水泵用量大时，一味减少运行不是办法，可以采取变频节能方法，保障设备运行正常，满

足业主需求。

供水系统的节能方法

供水系统的节能主要有两个方面，一方面供水开关、闸阀和水箱、水位自控制系统等关键部位要选用质量过关的零配件；另一方面是要保持经常巡视，及时检测维修供水管网。与供电管理不同的是，供水系统出现问题会立即造成浪费，而且越拖延，浪费越严重。因此，日常检查维护对于供水节能来说尤为重要，一旦等到出了问题再维修，浪费已经形成，且无法挽回。

水电计量表具的量化管理

现阶段，公共用电部分及大多数物业小区的供水抄表工作，是物业管理公司负责的。因此，做好水电计量平衡十分必要。定期查抄总表、分表数据，做到先计量、后分析，再平衡，采用各种表格或图表真实、及时、有效地反映出水电用量，通过水、电的量化管理，迅速查出问题所在，保证节能工作的顺利开展。

如能将各种好的节能措施及手段引入质量管理体系中，并在各管理处加以推广，将给公司的物业管理工作带来较大的促进。

浅析物业管理中的节能措施

1、如何在物业管理过程中节能

１．提高物业设备设施的科技含量，做好项目节能

物业常用的耗电耗能的设备设施，如公用照明设施、机电设备、通风换气设备和温控设备等，可以尽量采用节能省电型产品。需要注意的是，目前，新产品、新技术和各种节能设备鱼龙混杂，物业管理公司在采用时要认真进行选择，尽量选择那些通过国际和国内有关部门认证、技术先进，并且有雄厚的企业实力和优质的售后服务作为保障的产品。尽量避免出现投入大量资金却达不到预期效益的情况。

具体操作上大致可分为两种情况：

（１）如果是早期介入的物业管理公司，应在工程设计中尽可能推广或帮助业主选择优良节能设备，给用户提出中肯的建议，帮助他们提前选择、一步到位的完成节能型设备的选用和安装。

由于物业管理人员比工程设计者、施工单位和工程管理人员更了解各种物业设备设施的耗能情况，具有比较丰富的节能经验和节能体会。因此，物业管理企业越早介入越有利于做好物业项目的节能工作。在物业开发的早期，开发商和业主需要投在物业项目上的资金还没有启动，这时物业管理公司如能及时介入，尽早引导其选用科技含量高、能耗小的新技术产品，可以保证物业项目在相当长的时间内的合理有效利用。物业管理企业也可以避免更换物业项目带来的资金损耗

以及给业主带来不方便。

（２）如果是物业项目的工程建设在物业管理企业介入之前就早早完工了。比较好的方法是淘汰高耗能的设备，加装专业节能设备。但是，这样做的成本一般比较高，需要业主们在资金上的支持。一般情况下，物业管理公司所能做的是对物业设施进行节能改造，同时注意合理控制耗能设备使用时间和使用量，减少

能源以及设备自身的损耗。

物业管理公司在选用物业项目方面应更新开发理念，大胆选用适应当地实际情况的天然能源。如太阳能设施和雨水收集设备等。

２．提高物业管理者节能意识，强化管理节能

在物业管理服务中加大管理力度，体现严格、科学的原则，以堵塞漏洞和浪费，既是物业经营控制成本的需要，也符合业主的利益。因此，要对各个岗位上的员工的工作进行规范，使其树立节约意识和成本控制意识；应落实各项管理制度，完善质量管理控制体系；另外，还要按规定定期检修各种设施设备，保证其长期处于良性运行状态，从而减小磨损和浪费。

进行节能型物业管理，需要一个优秀管理团队做支撑。一个优秀的团队首先要有一个优秀的领导，可以考虑选用有综合调控能力的工程总监，在节能增效上把握方向，作出正确决策。同时也要求团队成员具有综合管理的能力和水平，特别是要熟悉对物业工程设备的管理，能够掌握现代化技术和最新科技动态。从员工日常工作入手，做好项目节能。一个完善的管理，既能够实现物业项目的节能意图，也有助于发掘出物业项目的节能潜力，有可能会获得比设计更好的节能效

果。

３．提高用户节能意识，形成自觉节能的习惯。

物业管理企业应做好与业主的沟通工作，做好日常的宣传工作。无论是住宅小区还是办公型建筑，主要的能源使用者仍然是用户。特别是办公建筑，其能耗费用承担者多为公司和企业，因此使用者的节能意识和节能积极性相对于小区居民来讲比较弱。物业管理公司作为管理者，有义务做好节电、节水、节气的宣传工作，如在电梯或走廊内设置与节能有关的公益广告等。另外，物业管理人员自身也应做好节能工作，从随手关灯、注意节水等细节做起，为用户树立一个好的榜样，帮助用户养成自觉节能的习惯。

总之，物业管理企业是政府联系群众的纽带，管理着大部分城市建筑，应处于节能工作的一线，必须走在城市住宅节能降耗的前列。在中国建设节约型社会的大背景下，只有进行节约型物业管理才能进一步提高物业管理企业的管理水平和服务质量，使企业品牌得到广大业主和使用者的认同。

物业工程节能降耗新措施

提到能源控制，当然和园区内工程系统（水、电、气、暖等）的管理是分不开的。我们对小区供水管道设施加强检修，杜绝跑、冒、滴、漏现象，避免因管理力度不够造成浪费；对夏季绿化用水采取严格的管理制度，每一个绿化区浇水不超过30分钟，并让每天的值班人员进行巡视监督；园区喷泉水池每更换一次水都在2000吨左右，为尽量减少更换次数，每天对水池内杂物、漂浮物进行打捞，尽可能减少脏物对水的污染；在中心水池中增加一台给水泵，改装水管，增加部分过滤设备，用水池内水源进行浇灌，同时补充新水，增加水循环，延长水池清水的使用时间，使原来每三周左右换水一次的时间延长至四至六周，减少清洗和换水四至六次；加强对清洁用水的管理，固定平时清洁用水的取水点，减少人为浪费；路面的清洗根据部位及需要，集中人力在最短时间内完成，减少了用

水量。

用电方面，做好各用电设备设施的维修保养，认真巡查并做好记录。发现问题及时处理，将故障消除在萌芽状态，减少不必要的设备损耗和待机损耗；对小区内的公共照明进行改装，将B2层电梯口照明由原来25W的普通灯泡更换为7W的节能灯，耗电量由原来每月将近1000度降到300度左右；同时，在满足使用的原则上，对车库、B1、B2大厅、过道灯进行调节，使耗电量由原来每月近3万度降到2.5万度左右；对电梯轿厢内灯管进行改造，将原来6只20W的环形灯管改换为2支40W的日光灯管照明，亮度反比原来有所增加，维修难度和维修成本也大大降低，原来每个月须更换灯管30支左右，降低到现在的每月3－5支，单管成本为原来的四分之一，光用电量一个月就节约一千多度；对已经基本入住的各园区内住户的晚间活动规律仔细观察，把庭院灯、草坪灯的熄灯时间再调整，避免灯亮而无人使用的现象发生；绿化水池供电方面，对原有水箱供水进行管道改装，由井泵直接供给，减少了一台水泵的运行能耗，每月减少耗电量300度；对于小区夏季大量用电的电梯机房空调使用方面，采用时控开关，根据每天不同的高温时段，分时使用空调，夜间采用风扇降温，减少空调使用的时间，每个月节约了近一万度电；合理安排各类设备的运行方式和运行时间。如风机房的运行方式，经过多方选择试用，结合运行实际各类电机的起停耗电的关键，合理安排时间，进行设备改造，选择最佳的节能运行方式，从而制定出最好的节能方法。

锅炉房是天然气主要的消耗地点，也是能源消耗的重点区域，在节能降耗活动中，根据一年多来各园区锅炉的使用情况和能耗特点，组织各园区司炉人员进行技术交流，取长补短，将更加节约的燃烧方法和节能技巧共同分享，结合园区的设备特点、系统运行规律，选择最适合于本园区的锅炉运行方式。同时找出能耗高的锅炉的不足之处，进行技术改造或改装。

在保证安全的前提下做到合理、实用、经济三项原则，尽量对废旧材料、有使用价值的零配件进行收集、归类、维修及组装，变废为宝，对材料等进行再生利用；在保修期、保修范围内的材料，督促厂家或施工方购买更换；对于有偿服务，制定明码标价收费明细，合理收取适当的材料费，维护业主整体利益，为物业公司长期有效的发展奠定良好的基础。

富洲新城物业如何节能的一点建议

从技术层面上讲，节能分两个阶段。

前期节能：（从设计到选用建筑材料）包括使用保温材料，真空隔温玻璃；屋顶、外墙面安装太阳能光板；（物业员工可用）安装节能灯具与设备；多载花草树木，少做水池景观；雨水收集池；空调的冷凝水可以聚集起来浇花草树木；化粪池的沼气用来做饭；设施设备的安装要便于后期维护等；（目前富洲在这方

面做的不够）

后期使用：

1、根据季节变化，随时调整路灯的开关时间。

2、屋内空调温度不要设定过高式过低；

3、加强培训节能意识，做到人走灯关，不做无谓的浪费；

4.按规定定期检修各种设施设备，保证其长期处于良性运行状态，从而减小

磨损和浪费；

5.游泳池与景观水池的水做好二次利用而不是直接排入了市政管道；（目前

富洲一期就是这样的）

6、有义务做好节电、节水、节气的宣传工作，如在电梯或走廊内设置与节能有关的公益广告等；在物业管理服务中加大管理力度，体现严格、科学的原则，以堵塞漏洞和浪费，既是物业经营控制成本的需要，也符合业主的利益。因此，要对各个岗位上的员工工作进行规范，使其树立节约意识和成本控制意识；可实行节能达标激励措施，奖励可达节能效益的50%；把各项管理制度落到实处，不要光喊口号，切实完善节能管理控制体系。

物业管理常用节能措施及手段

1、公共照明系统的“节能化”

主要措施和手段：

⑴、公共照明灯具采用具有节能性的灯具；⑵、楼内公共照明灯具开关采用可控的灯具开关，随用随开；⑶、对公共娱乐场所，实施专人看管负责制，根据娱乐人数进行开关；⑷对停车和车库的照明，采用分时段，进行开关；⑸、公共设施设备房照明，根据人员工作情况，进行控制，进行维修保养时，多开一些灯，平时少开或不开。

2、变配电设备的“节能化”

⑴、降低变压器的变损。根据不同季节，调节变压器外环境温度（对室内干式变压）夏季，采用人工方法，降低外围温度。（外围温度超高，变损超多）；⑵、调节三相负荷的平衡，来降低变压器和线路的损耗；⑶、调节电容补偿能力，提高用电质量，获得电费的补偿。

3、三相用电交流电机变频的“节能化”

⑴、二次供水电机变频节能（对直接加压式二次供水），根据用水量，采用水压变频方式，节省电费；⑵、电梯变频节能，根据电梯乘坐人数，安装牵力感应器，调节电梯牵引电机频，节省电费。

4、二次供水系统的“节能化”

⑴、蓄水池、楼顶水箱的开关、闸门和水位自动控制保持经常巡视，防止失|考试|大|灵，造成跑水和漏水；⑵及时检测维护供水管网，防止供水管网出现问题，跑水和漏水，造成浪费；⑶加强主供水管网总阀门的维护，防止支供水管网出现问题，不能及时关闭，造成浪费。

注：供水系统不象供电系统，一旦局部出现问题，供水系不象供电系统停止供应，另外，一旦等到问题出现再维修，浪费已形成，无法挽回，因此，日常检

查维护对供水节能来说尤为重要。

5、水电计量表具的量化管理

海口大多数居民用水用电是由物业公司负责抄表到户，支付费用，给物业公司经营带来一定的风险。因此，做好水电平衡计算十分必要。定期查抄总表、住户分表数据，做到先计量、后分析，再平衡，采用比差方法，及时、有效地反映水电用量，通过水、电的量化管理，迅速查出问题所在，及时处理，这样才能规

避水电亏损的风险。

物业节能措施

一、从提高客人节能意识入手，养成自觉节能的好习惯。

在物业管理工作中，我们要求员工高度重视节能工作，树立“节能降耗，从我做起”的观念，从日常工作中节省能源，减少浪费。各部门层层动员，找差距，定措施，从一点一滴做起。花城物业公司领导应集思广益，提出节能措施，改造设备，人员精减、每年可节约资金近十几万元。公司应设节能专职督察员，而且做到人走关灯、饮水机、电脑、关空调。

二、从设备改造入手，提高物业管理的科技含量。

在物业管理公司的各部门中，工程部、保洁绿化部、护卫部是节能工作重点，我们除加强日常管理外，最重要的是从改造高耗能旧设备入手，选用节能设备，大大降低能耗、节约费用。要做好这项工作，必须抓好三个“支撑点”：

第一、要有一个优秀管理团队做支撑。班子成员要具备综合管理的能力和水平，特别是对各种物业的工程设备管理要非常了解，掌握现代化技术和最新科技动态，要有个优秀的工程总监，在节能增效上把握方向，作出正确决策。

第二、要有若干优良技术合作单位做支撑。目前，新产品、新技术和各种节能设备也是鱼龙混杂，在采用新技术时，要认真进行选择，选择那些技术确实先进的、通过国际和国内有关部门认证的、几年之内技术不落伍的产品，同时这些企业要有雄厚的资金支持，还要有高效优质的售后服务作保证。否则会出现投入

大量资金却达不到预期效益的情况。

第三、要有好的推广形式做支撑，便于企业运作。在提高认识的基础上，我们结合项目的不同情况，把物业用户分成三种类型：

（1）如果是在物业早期介入的，应在工程设计中尽可能推广或帮助业主选择优良节能设备，给开发公司提出中肯的建议，帮助他们提前选择、一步到位（此阶段开发商有资金实力，可以为今后的物业管理打下坚实基础）。

（2）如果所管物业属于工程设备老化、需要更新改造的，可及时列入改造计划、向业主委员会推荐使用或更换新产品和节能设备、材料等，这样就可以从

根本上解决问题，降低能耗。

（3）对于物业管理中正在运行的、已采用一般节能措施的工程设备，由于还没有老化到一定程度，在改造设备的资金运作中就有困难，业主很难一次投入大量改造资金。我们就区分不同情况，帮助企业算账，采取不同方式解决。例如借助银行担保公司的信誉担保等，另外还可以与供货商协商，如先支付30%-40%设备款，余款从更换设备以后节省的资金中分2-3年内偿还。这些节能设备投入后，在两三年左右时间内可收回投资，以后就是纯增加的企业净收益。这种方式

业主就比较容易接受。

三、从员工日常工作入手，把节能降耗作为自觉行动。

以嘉州花城为例，早在年初，公司就把“节约能源，降低能耗”作为今年重

点工作，下发通知要求：

（一）每日做好能耗记录。要求数据准确，字体工整清楚。值班电工做好每日用电抄表工作；暖通专业做好园区水耗统计和监控，杜绝跑冒滴漏。

（二）做好能耗的统计分析。发现能耗异常及时分析报告。

（三）坚守岗位认真做好园区各项巡视工作：

1、专业人员重点控制园区用水系统有无跑、冒、滴、漏现象，有无违反公司规定使用能源的行为。例如：私自接水、接电等。

2、工程护卫值班重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及排风扇开闭是否符合要求，并将情况

及时反馈总值班。

3、专业人员及时调整卫生间冲水阀门的使用状态，杜绝长流水。

4、全体员工有责任对浪费能源的现象报告、制止或纠正。

（四）各专业严格按公司节能降耗具体措施操作，不得私自开动设备。有效控制耗电总量，减少高峰时段用电量。

1、专业每日参照天气预报温度、检查机房及附属设备。

2、工程部对设备运行耗电情况及不合理运行状态提出意见，监督节电措施的实施。

3、保洁人员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电时段，节省每一

度电。

4、清洗卫生间要合理使用水源，水龙头不可长流水。

5、各部门要控制使用取暖器、空调等生活用电器，并在使用中注意错开用

电高峰时段。

居民小区物业节能措施及合理化建议

运行管理措施：

通过采取设备节能技术改造、设备节能运行管理等措施，使能耗下降（或能耗单价下降），能源支出减少。控制实施上述措施的资金投入，使其远小于节能

收益。

1.电力供应管理

电是建筑用技术装备规定使用的能源形式。人们天天无意识地、频繁地与各

式各样的电器在打交道。

大多数设备，也包括许许多多建筑用技术装备，今天几乎一无例外地用电来

工作，电的需要量还将不断地升高。

楼宇电力系统主要分为电力供应和电力配电两部分。电力供应系统设备主要有高压开关柜、变压器、低压开关柜等；电力配电系统主要有低压配电盘、配电箱等。电力供应系统将来自城市电网的高电压转换成与用电设备输入电压相匹配的低电压，同时根据用电负荷的种类、等级、用电量、用电位置等，把电力进行分配和控制。电力配电系统主要负责将电力配置到各用电设备，同时对用电设备进行各种用电保护和控制设备的运行。

一般情况下高电压系统由城市供电部门负责设计、安装、计量、管理运行，楼宇建设单位仅仅提供一

定面积的设备安装空间。电力供应系统应该配置电力监控系统，完成对高低压开关柜和变压器运行状态的监控，监控系统与楼宇设备控制系统联网，以便根

据用电负荷及时调整电力供应。

电力系统的节能主要是指电力配电系统的节能控制。我们知道一座建筑物中的能源百分之八十以上是电能（空调系统的冷源和风能等可以视作由电能转换而来），其他能源，诸如水能、燃气能、燃油能，所占比例要少许多。

从电能的使用方式可以分成电力驱动和照明两大类。电力驱动指的是对各类设备的供电，将电能转换成了势能、动能、热焓等能源形式，该部分的节能措施体现在用电设备的控制方式上，所以我司将结合空调系统和给排水系统地设备节

能控制来阐述电力节能办法。

楼宇照明系统是一个巨大的能耗系统，尽管在照明设计时尽量采用各种节能灯具和光源，但是实际的运行中间仍然存在着大量浪费能源的现象，提高照明系统的节能控制方式，加强系统的管理能动性和灵活性是达到节能目的唯一途径。我司推荐主要采用以下几种方式进行照明节能控制：

日光和照度控制

定时开关

集中控制

移动侦测控制

场景控制

按钮控制

1)日光和照度控制

一年四季日起日落的时间都不同，加之天有不测风云，今日风和日丽，明日可能就变成阴天多云。当日光采光不足时就必须要利用灯光进行补偿。可这种补偿是随机的，且需要补偿的照度也不一样。此外，靠近窗户或幕墙的区域与远离窗户和幕墙的地方灯光的补偿需求同样也是不同的。因此我们依照室外阳光强度和室内照度相结合控制电灯的开闭和调整灯光亮度。对于像北京XX大堂及XX这样大空间的建筑区域，可以根据日光对室内的影响程度划分成若干个照明区域，在每个区域内依据照明负荷或面积分成不同的供电回路。不同回路上的灯具可以相互交叉或者并排布置，以取得最佳效果。安装在室外和室内的照度传感器信号与设定的照度指标相比较后控制电灯的开启或闭合，同时调整灯光亮度。在这里需要注意的是室内照度传感器要安装在具有代表性的位置，区域的划分要合理，相邻区域的灯具布置要有一定的重叠。另外，每个回路所带的电灯不易过多，否

则投资额将会增加（大功率的调

光器价格很高）。

2)定时控制

建筑物内部的楼梯间、走道、电梯厅、厕所等公共区域的电灯可以采用预先设定时间（段），譬如在下班时间自动变暗或关闭，或者只有在上班时间才供电。由此可以避免人走灯明，浪费能源的现象。

3)集中控制

照明系统智能化集中控制，将所有的电灯都可以在中央控制室进行集中控制，设定各种运行参数，随意修改运行模式，智能化的面板开关可以任意的设定、调整开关控制的区域。将传统的、永远不能改变的、仅能完成开关功能的照明系统改变成具有人性化设计、可以根据不同的需求、任意的条件（定时开关，照度控制，移动检测控制等）进行单一或组合式的控制，加之与调光器的配合更加会使得照明系统锦上添花，实现了在不降低照明标准，甚至更加丰富照明内容的基础上最大限度的节约能源，对今后北京XX的运行管理将带来不可估量的经济效益。

4)移动侦测控制

针对公共区域，例如电梯前室、楼梯、通道等，往往没有人时也是灯光长明，浪费了宝贵的能源。利用智慧型移动探测器，控制电灯开启。当有人到达时，探测器输出信号，启动电灯；经过一定时间，电灯自动关闭或者转暗。移动探测器也可以兼作可疑行动或非法入侵报警探测用。

5)场景控制

对于一些具有一定组合灯光效果要求，或者多种灯光效果的场所或区域，如建筑外观照明、广告照明等，可以采用场景控制模式。相同场所的灯光可以组合成若干个场景，各场景之间的切换都是平顺而容易。在设置场景模式时我们可以选择最节约能源的方式进行组合控制，即简化了控制，又达到了节能的目的。

6)按钮控制

对于大部分公共区域的照明都可以不设置手动面板，而是采用集中控制方式。但是对于一些局部场所，例如办公区域、营业场所、某些特殊房间等，仍然可以采用传统的手动面板控制方式。所不同的是手动面板都是智能化的，通过软件设置可以任意改变面板控制的对象，而且面板开关没有负荷容量的概念，甚至可以一键多控。智能化的面板开关具备调光的功能或分段控制功能，就是在手动状态

下，也同样能达到节能的目的。

以上各种控制方式可以单独运行也可以组合工作，例如：按钮控制和移动探测控制相结合，正常工作时间采用按钮控制，下班后自动切换到移动探测控制模式，从而保证了一天二十四小时都处于节能控制状态下。照明系统智能化为今后的物业管理带来了极大的灵活性和可操作性。

2.空调系统节能控制

空调系统是一个大能耗系统，对于北京XX这样的大型建筑，空调系统的控制较为复杂，如果采用一般的控制方式，即要保证环境的舒适性，就不可避免得要浪费掉大量的能源。可是当我们运用一些先进的节能控制方法，使得能源的利用最大化，即满足环境的需求，又节约了能源。

空调系统主要由冷源水系统和空气调节风系统两部分组成。下面我们就从“水”和“风”两种介质的控制来阐述节能控制方案。

1)冷源系统的节能控制

(1)理论分析

我们知道空调系统中冷冻水泵和冷却水泵的容量是按照建最大设计热负荷选定的，且留有余量,而运行情况是一年四季长期在固定的最大水流量下工作，由于季节、昼夜和客户负荷的变化，实际空调热负荷在绝大部分时间内远比设计负荷低。通过我司经验分析，一般楼宇水泵流量和压力的最大设计负荷（负载率为100%），一年中，负荷率在50%以下的小时数约占全部运行时间的50%以上。一般冷冻水设计温差为5—7℃，冷却水的设计温差为4～5℃，在系统流量固定的情况下，全年绝大部分运行时间温差仅为1.0～3.0℃，即在低温差、大流量情况下工作，从而增加了管路系统的能量损失，浪费了水泵运行的输送能量。一般空调水泵的耗电量约占总空调系统耗电量的20～30%，故节约低负荷时水系统的输送能量，具有很重要的意义。所以我们建议采用随热负荷而改变水量的变流量空调水系统。采用变频器调节泵的转速可以方便地调节水的流量，其节能率通

常都在40%以上。

(2)一次冷冻水泵控制

空调水系统的负荷对象通常为空气处理机组和风机盘管两大类，前者表冷器供冷量通过两通阀自动控制，当空气处理机组在定风量方式下运行，冷水量将随着需冷量的改变而变化；当空气处理机组变风量运行时，主要依靠调节送风量来满足冷量的需求，仅仅在冷负荷较小时达到了风量的最低值才会改变冷水量，后者的两通阀采用位式控制模式，打开时为设计流量，关闭时流量为零。通常水系统总冷量与水流量特性的综合作用呈非线性，水流量的变化相对于总冷量的变化

要小。

以冷冻水总流量控制一次水泵的转速。如果多台一次水泵并联运行时宜采用同步变频控制。一次水泵变频控制的流量范围应为50%G～100%G，此范围内流量与频率的变化基本呈线性关系。变频器在低负荷时的效率将下降，不宜无限制地扩大频率变化范围，只要能满足流量调节的变化范围即可。

一次水泵和冷冻机组仍然采用负荷（冷量）控制方式，当总冷量较大时根据总冷水量控制水泵和机组的运行台数，总冷量小到某个值（可以根据空调系统设计估计或现场试测得到）时改为总冷量控制。这样控制是基于考虑到当总冷量需求较大时停止一台机组运行可能出现总供水量不足的现象，此时工作水泵达到额定流量值，空气处理机组的两通阀全部打开，管路阻力降低而致使水泵的工作点向低扬程、大流量方向移动，严重时可能造成水泵电机过载发生事故。

对于一次泵采用变流量方案时由于变流量运行，其供水温度也是不断变化的，此时冷水机组供水温度传感器不再起控制调节作用，它的主要用途是检测水温并通过设定水温的上、下限对冷水机组起连锁保护作用。当空调系统出现低负荷时，供水流量已经处于低流量运行状态，由于低流量必定导致供水温度下降，使得冷水机组制冷效率降低，节能效果势必收到影响。因此，我们可以适当提高供水温度并保持，在调节供水量来达到一个新的平衡点。

(3)二次冷冻水泵控制

在采用变风量控制空气机组方式时，冷冻水流量变化范围不大，因此我们推荐采用总冷量控制调节二次冷冻水泵转速，改变供水量。如果出现负荷太小的情况，改为控制压差旁通调节阀开度的方式控制，此时二次水泵转速不变，保持恒定供水流量，调节旁通水量来满足冷量的需求。

2)空气处理机组系统的节能控制

空气处理机组系统分为风系统和水系统两部分。水系统可以按照常规调节二通阀开度来控制送风温度，测量参数可以是回风温度或者室内温度。风系统比较复杂，负荷变化是严重影响风系统正常工作的主要原因。为满足环境的要求，往往不得不是空气处理机组运行在最大负荷的情况下，以损失能源为代价来满足环境的需求。近几年变风量空调技术的发展越来越成熟，成功的范例不少。所以我们建议空调系统的空气处理机组采用变风量控制方式。

(1)变风量控制的节能效益分析

空调系统的送风量通常是按夏季室内的最大余热量设计的，一般工艺设备，照明发热量占约75%，围护结构传热量占25%，后者是随室外气象条件而变化的。实际上全年出现最大负荷量的时间是很短的。当室内负荷变化时，如果采用定风量运行，一方面浪费风机电耗，另一方面会出现许多季节需要再热，造成冷热量抵消。采用变风量运行，就是风机采用变频调速控制，根据房间热负荷变化，改

变风机转速和风量。

(2)空气处理机组变风量控制

变风量控制（VAV）空调系统成功与否在很大程度上取决于是否采用最佳的控制方法。目前采用较多的控制方法有定静压和变静压两种。定静压控制系统的机理是，在保证系统风管上某点（或几点平均）静压一定的前提下，调整风机转速来满足室内负荷变化的需求。该种方法的关键是确定风管上的静压点，往往是根据经验值来定，科学性差。不同的风系统静压点的位置也不同，所以出现较多变风量系统达不到设计要求或节能效果不明显。在日本这种方法已经很少采用，取而代之地是变静压控制空调系统。变静压控制思想是尽量使风阀处于全开（85%～100%）状态，使系统静压降至最低，因而能最大限度地降低风机转速以

达到节能目的。

变静压空调系统分为三个控制环节，室内送风量控制、总风量控制和送风温湿度控制。室内送风量控制是根据室内温度与设定温度的差值计算出要求风量（送风温度一定），控制风阀开度改变实际送风量达到计算风量的要求。系统总风量控制是以各风阀开度来决定系统需要总风量，从而调节空气处理机组的风机转速，改变送风量来满足总风量的要求。当室内热负荷不断降低致使风阀开度低于设定的最小开度时，说明单纯调整风量已经不能满足负荷变化的要求，此时我们可以提高送风温度使整个空调系统从新达到平衡。另外，改变送风温度可以改善室内温度过高或过低而产生的不舒适感和室内的气流组织，提高环境的舒适度。

在变风量空调系统新风量的控制是一个不可忽略的重要参数，当送风量在运行过程中随着负荷的减少而不断减少时，新风量也将随着送风量成比例减少，在负荷很低的情况下，就有可能出现新风量不足现象，因此必须对最小新风量进行控制。新风量的控制方法也有多种，例如风阀跟踪调节、送回风机控制、设置独立新风机控制。空气处理机组混和段静压控制和CO2浓度控制等，我们认为CO2浓度控制较适应人员变动率大，且室内有害物主要是由人产生的建筑。通过测定

CO2浓度对新风量进行控制。

智能建筑节能是一个非常复杂的问题，由于每栋建筑物的用途不同，采用的建筑材料不同，建筑形状不同等等，往往难以进行有效的比较，因此无论从定性方面来看，还是从定量方面来进行分析，显然尚有大量的课题需要我们去做深入的研究。所以，我司在进驻北京XX项目后，将根据项目实际情况，进行专业的分析及数据汇总，进行针对性的专项研究，制定一套完整的节能运行方案，以实现节能降耗、合理运行的目标，并积极认真的融入在日后的日常工作及管理中