第一篇：物业管理应急方案
物业管理应急方案
一、火警事故应急方案
1、中控室人员
1）自动报警人员系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知保安人员前往火警现场观察；
2）火情确认后，向管理处经理报告，向主管部门通报； 3）向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告；
4）启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）； 5）打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯； 6）通过广播、警铃疏散业户； 7）做好火警记录。
2、工程部人员：
1）在设备主管领导下，负责应急电源设备的正常运行； 2）切断火灾现场电源，关闭空调机组； 3）保证消防设备的正常运行
3、保安队员和义务消防队队员
1）在保安经理（或主管）领导下，负责火场灭火；
2）接到火警信号后，保安队队员和义务消防对队员立即达到现场，如确认火情，按下报警掣并及时实施灭火；
3）保安经理（或主管）确定人员分配、铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。
4、客户服务中心
1）在客户服务中心主管领导下，负责现场维护警戒； 2)维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队工作。
5、管理处全体人员：
1）负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作； 2）确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送业主有秩序地疏散至安全区；
3）逐层检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。1-6管理处经理：
4）在消防队员到达之前，管理处经理担任小区灭火救人工作总指挥；
5）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；
6）向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况；
7）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；
8）扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。
二、地下停车场消防应急处理
地下停车场，一旦发生火灾，除有爆炸危险、连锁反应、多车着火、疏散困难等外，还有毒烟浓雾，这对灭火、疏散工作不利。
在地下停车场设计自动喷淋系统、消火栓系统、防排烟系统和自动报警系统，同时还应装备有手提式灭火器，为提高灭火的成功率，应采取如下灭火对策：
1、在地下停车场起火后1~2分钟内由烟感或温感器报警，在中控值班人员或停车场保安员发现火灾后，应在1分钟内向消防总指挥和义务消防队发出通知，义务消防队灭火组长和救护组组长应在3分钟内率队员做好准备，赶赴现场；
2、消防中控值班员在2分钟内切断市电电源，启动备用发电机，启动防排烟风机进行排烟，关闭自然通风口；
3、义务消防队救护组主要重点职责是疏散起火点附近车辆；
4、灭火时，灭火组队员应重点保护手威胁的油箱，避免爆炸发生，除了采用手提式灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却车辆是最常用的方法；
5、技术保障组织的主要职责是保障地下停车场自动喷淋系统和防排烟系统的正常工作，这是扑灭火灾的重要途径。
三、防盗报警系统误报、误操作应急方案
监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻报案前往确认。
受调遣的保安一方面速往报警业主所在地点查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。
经查实为业主误报、误操作造成报警，巡逻保安及时复位和向监控中心回复，同时向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再有发生类似事件。
四、治安事件应急方案
当物业内发生抢劫案、盗窃案或其他案件时，工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤处理：
1、保安员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。
3、受调遣的保安员在听到救援信号后，要立即赶到现场，监控中心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。
4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、武器及逃走方向、所用交通工及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，除警务人员外，禁止其他人士进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的手印、脚印、烟头等；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。
6、记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有线索、怀疑对象等情况。
7、若是运行过程作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工作等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹遗留在物品上。
8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
9、保安主管应做好现场记录详情于日常管理记录簿内，并呈交一份书面报告给管理处经理。
五、停电停水应急方案
1、若电力公司或自来水公司预先通知管理处暂时停电、停水，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管；
2、工程部主管应立即报告管理处经理并准备水电值班人员；
3、客户服务中心发出有关停电停水的通知，告知业主并将停电停水通知预先张贴在明显处；
4、当供电、供水恢复时，工程部水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管（或经理），安排修理。
5、物业管理人员应熟悉物业配电室和水泵房的位置，随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。
6、当发生突然停电、停水事故时，管理处立即安排工程人员抢修，并通知业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。
7、维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管理处经理通知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。
8、保安部加强停电、停水期间物业区域的保安工作，防止偷盗和抢掠。
9、事后应将停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录簿内。
六、水浸事故应急方案
当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采取行动阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接到水浸报告，各员工必须：
1、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水或厨房排水等，并在许可能力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水泵降低水位。若不能制止时应立即通知工程人员、管理处经理及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、电线槽、电掣等，如有浸水应立刻切断电源，以防水导电伤人。
3、利用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗入电梯等设备，并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。
4、利用现有设备工具拖把、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。
5、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。
6、通知保洁清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。
7、日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时清理干净，以免堵塞。
8、必须准备足够沙包、条木等作为爆水管及雨季使用。
9、将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等一一记录详情于日常管理记录簿内，并向管理处经理呈交报告。
七、电梯故障应急方案
一旦电梯发生故障，不论是否办公时间，都应致电分承包方通知维修人员到场维修，而维修电话号码通常应展示于电梯内，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，通知各住户。
1、一旦得知电梯困人，应立即通知现场巡逻保安员和值班人员在规定时间内赶到困人点，与被困人员取得联系，告知专业人员马上赶到，不间断地与被困人员讲话，使其不慌乱。
2、解救被困者，操作者必须是受过专业训练的专门从事电梯工作人员。
3、在人工盘动电梯之前必须切断电源总开关，并与被困者保持联络，使他们知道救援行动正在进行。告知被困乘客静候解救，不要尝试自行设法离开电梯轿厢。
4、电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，或者被困者内有孕妇、病人需要救援，应立即报警，必要时请求消防人员协助。
5、被救者救出后，须询问：
1）是否有不适，是否需要帮助等。2）提供姓名、地址、联系电话；
3）如被困者不合作自行离去，只做过程记录。
6、妥善保存一切资料与运行管理日记；记录事件开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；必须记录被困者救出的时间，或伤员离开时间，查询记录伤员送往何医院。
八、遇急症病人
1、第一时间赶到病人所在现场；
2、立即通知经理（或主管）领导；
3、在有可能的情况下，通知用户的单位及家属；
4、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。
九、重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案
1、报告程序： 一线员工现场核实→客服主管核实→意外事故紧急处理小组
2、发现意外情况和现场确认：
1）发现或听说小区内出现传染病源（非典、禽流感等）、核放射源、大范围的食物中毒和其他不明危险物品严重危及人身安全等特殊情况时，监控室值班人员需立即通知安全巡视人员5分钟之内赶到现场，了解现况，并将所知信息及时反馈给监控值班人员和客户服务部值班主管。
现场了解和反馈信息应当包括：事故类型、事故发生的准确地点、事故发生准确时间、人员受伤害状况、现场秩序情况等细节问题。2）客户服务部值班主管接到事故情况报告后，应于5分钟之内赶到现场核实情况；并立即将相关情况报告给意外事故紧急处理小组，并准备执行“紧急处置”工作。
3）联系公安、防疫、卫生等管理公共安全的行政部门，报告有关情况，请求支援。
4）公安、防疫、卫生等管理公共安全的行政部门，依法检查，如要执行封闭某单元、特定区域时，必须由客户服务部相关人员陪同进行。
5）客户服务部值班人员需检查行政人员的工作证、执法证和介绍信，了解事故原因，详细记录后报告客户服务部值班主管。6）客户服务部值班主管必须将相关情况详细报告给意外事故紧急处理小组（经理级以上领导），包括：事故类型、事故发生的准确地点、事故发生准确时间、人员受伤害状况、现场秩序状况和即将开展的各项措施。
3、紧急处理
（一）1）通知保安队员速到监控室集合，讲明意外事故原因，领取相关器械。
2）要求客户服务部准备足够的手套、卫生口罩、警械、警戒带、封条、弹簧锁等物品，便于队员执行封闭任务，同时保证自身安全。3）主要出入口增加双岗，必要时封闭小区，控制人员出入。4）安排专人负责疏导指挥工作，确保交通顺畅；指挥居民和访客离开，做好周遍群众的疏导和解释工作，不要围观。
5）客户服务主管持对讲机指挥交通，迎接行政机关的工作人员。6）意外事故紧急处理小组在监控室成立临时指挥部，封闭指定层或区域。
7）通知经理有关事故情况，要求全员坚守岗位，做好楼内人员的疏导和解释工作。
8）内保队员根据工作需要，佩带相应的器械，随客户服务主管到达指定的楼层，每个步行梯出入口安排一人，负责引导疏散工作，控制人员情绪，防止拥挤发生事故。危险病人和物品从就近指定的专梯撤离后封闭专梯。
9）经理和安保主管带领队员陪同行政机关工作人员，控制事故发生地和相关的人员。
10）本层人员全部清理完毕后，队员将通道进行封闭后撤离。
4、紧急处理
（二）1）事故发生地应当予以封闭保护，未得到行政机关和意外事故紧急处理小组书面许可，任何个人和单位不得擅自进入封闭区域。2）根据行政机关的要求，开展消毒或其他安全检查工作，消除隐患。
3）经常与行政机关联系，了解事故发展状况，解答客户的咨询。
5、事故后的处理
针对已发生的各类紧急事故，主控部门填写《紧急事故调查及处理报告》，提出纠正和预防措施方案，管理处经理负责将有关事故经过和处理结果汇总上报公司和有关行政机关，针对事故经过对员工和小区居民进行常识宣传。
十、突发死亡事件处置程序
1、遇有突发事件时，客服主管迅速赶赴现场，组织警力保护现场，同时认真对待媒体采访人员。
2、及时上报上级领导和公安机关，如涉及境外人员，还应上报公安局外国人出入镜管理处或外事科。
3、如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。
4、寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。
5、公安机关到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
6、做好善后工作，运走死者遗体后，根据公安机关的要求，决定是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。
7、根据公安机关要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。
8、管理处经理将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。
十一、贩毒、吸毒案件处置程序
1、发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报保安部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。
2、保安队长带领保安员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报公安机关，如涉及外国人，要上报公安局外国人出入镜管理处或外事科。
3、采取必要措施控制现场，并将嫌疑人带回保安部，此时，要提高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤害或逃跑。
4、在现场注意收集贩毒、吸毒语言、证物，并详细记录备案。
5、经确认，确有贩毒、吸毒嫌疑，要及时交与公安机关处理。
6、保安队长应将案件处置经过和情况以报告形式呈报管理处经理。
十二、恶意投毒案件处置程序
1、接到中毒报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到最近医院进行抢救。
2、保安队长应立刻赶赴现场，经确认是投毒或可能是投毒案件时，组织警力保护现场，采取必要的封闭、隔离措施，防止中毒范围扩大，同时上报公安机关，认真对待媒体采访人员。
3、迅速调查或配合公安机关对辐射区域以及其他区域进行全面搜索，如果还有中毒者或可疑物立即封闭该区域，疏散所有人员，派驻警员，设立警戒标识。
4、禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源及可疑物品，等待公安机关或专业人员前来处理，向公安人员汇报案发情况，提供录像、记录等资料，并要清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
5、在毒源不明的情况下，可以关闭水源、送风系统，向客户及时阐明情况。待卫生机构确认水源、送风系统的安全性后可重新开启。
6、保安队长应将投毒案件处置经过和情况，以上报形式呈报管理处经理。
十三、散发非法宣传品事件处置程序
1、如果发现有人张贴、散发非法宣传品，保安员立即赶赴现场，制止违法活动，没收、清除非法宣传品。
2、保留必要证据和控制散发非法宣传品的人员。注意观察其是否有同伙、是否携带凶器或易燃易爆物，警员要注意自我保护。
3、如有群众围观，应及时采取措施疏散围观群众，避免事态扩大，如警力不够，要请求保安部支援。
4、保安队长视案情决定是否上报公安机关。同时组织警力待命，以备事态扩大之需。
5、公安人员到场，保安部协助配合公安人员调查处理案件工作。提供所掌握的证言、证物，记录办案警官官级、编号及报案的编号，以供日后查阅、参考。
6、保安队长应将案件处置过程和情况以报告形式呈报管理处经理。
十四、爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序
1、发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者获得尽量多的信息，如：爆炸物情况、爆炸目标、来电号码、从何处打电话、来电者姓名、性别、年龄、语言特点、电话杂音背景等。
2、无论是接听威胁、恐吓还是现场发现爆炸物，都要及时采取措施通知上级，公安机关及物业管理各部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。
3、保安队长要及时赶到现场，组织警力，立即布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警戒线，控制保护现场。待接到上级或公安机关指令后方可撤离现场保护。除公安人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。认真对待传媒人员入内采访。
4、在得到上级或公安机关指令后进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。
5、管理处各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近的排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救伤员的准备工作，必要时通知当地急救中心。为预防火灾，必要时通知消防部门。
6、公安或相关专业人士到达现场后，听从他们的指挥，全力配合他们排除险情，记录办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅，参考之用。
7、做好善后组织安排工作，如配合公安机关进行侦破、调查、取证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等。
保安队长应将事件处置经过和情况，以报告形式呈报管理处经理。
十五、煤气、天然气泄露应急方案
1、所有员工应熟悉采用何种气体燃料及气体的总开关、管道等正确位置。
2、当接获泄露气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。
3、到达现场后，切勿按动门铃或触动任何电器及灯开关，以免发生爆炸，只能打开所有窗、门，以便疏导气体。
4、在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄露气体未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。
5、封锁现场，禁止任何人进入，同时通知其他住户迅速离开。
6、如有需要，照顾或转移伤者到安全地带，等待救援。
7、事后，需要记录所有详情并报告公司。
十六、高空坠物应急预案
高空坠物是一项严重非法行为，客户服务中心接获该类投诉时，采取以下行动；
1、立即进行调查，设法寻找违例者。
2、如有需要可向违例者发出警告，并报告警署。
3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。
4、拍照存档。
5、记录一切详情于物业日常管理记录簿内。
6、如高空坠物伤人时，管理人员应： 1）通知救护车及警署； 2）协助照顾伤者；
3）设法寻找违例者或证人； 4）封锁现场，等待公安人员到场；
5）记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内； 6）报告管理处经理及呈交书面报告。
十七、交通事故应急方案
1、无人受伤的交通意外
1）维持秩序，使现场交通恢复畅通； 2）记录事件；
3）如有需要，拍照以作记录；
4）如可能危及其他人，应将该范围封锁； 5）如有需要，通知物业维修人员到场采取行动； 6）如有需要，张贴警告标志；
7）保安队长应将事件记录并向管理处经理作书面报告。
2、如交通意外导致有人受伤
1）指挥输导交通，给予尾随车辆警告； 2）在适当情况下将伤者转移到安全区； 3）致电110报警，等候支援。4）记录事件及拍照； 5）通知员工、主管或公司；
6）保安队长应将事件记录并，呈交详尽报告给管理处经理。
十八、噪音应急预案
1、所有员工应留意社区内由机器、音响、人为等造成的噪音；
2、当接获业主投诉或由员工发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录；
3、业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻保安应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向就近警署报案并报告环保部门。
4、将事件记录于物业日常管理记录簿内，并向经理报告。
第二篇：物业管理应急预案
物业管理应急预案
（一）第一章：管理项目调研
对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
一、地理位置：
“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联，按星级配置，设：联式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
第二章：前期物业管理
一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）
（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
（五）、计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
（六）、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
（七）、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
（二）、舒适性：
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿服务
通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技，提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
（四）快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章：人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。
2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5.环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章：客户关系与档案管理
一、客户关系管理：
在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。
（二）、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。
B、加强沟通：
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。
特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。
统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，（三）、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。
（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》
明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。
（五）、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。
二、档案的建立与管理
（一）、颐园世家档案的建立和管理
知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。
1、资料的收集
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联等获取相关信息。
2、资料的整理和分类
在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3、资料的归档管理
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。
D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
4、档案的使用
利用计算机络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。
工程档案的应用：
A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。
B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。
5、档案的销毁
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。
第八章：社区服务与社区文化管理
一、社区服务：
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。
（一）、颐园世家的服务思路是：
1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；
2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。
二、社区文化：
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：
规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。
营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。
亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。
“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。
“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
（二）、社区文化建设的运作实施
1、制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。
3、活动宣传
在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。
（三）、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
1、内部评估
A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；
C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
D、天气是否影响了活动的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；
F、活动是否影响了其他业主的正常休息；
G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；
H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。
2、外部评估
A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。
第十二章：公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。
一、公共设施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。
（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
（二）、接管验收流程
a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；
b.管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；
c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；
d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；
e.根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；
f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；
g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；
h.将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；
i.由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；
j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；
k.全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；
l.通知售楼部发出入伙通知书。流程图：
第十三章：消防管理
提要
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；
内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
物业管理应急预案
（二）一、物业管理前期筹备工作
（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。
（五）环境和卫生管理规定
为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。
六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。
3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。
第三篇：物业管理方案
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物业管理投标文件格式、内容
投标文件一
投标综合说明书
业主：_____________
1．根据己收到的招标编号为物招审字(__)第(__)号的______ 物业的招标文件，遵照《**市物业管理招标投标管理办法》的规定，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件、招标文件补充通知，招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。
2．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文什中对承包期限的要求如期按质提供服务。
3．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺质量等级。
4．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。
5．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。
6.我方同意招标书中各条款，并按投标标价总额3％交纳保证金**万元(大写)。若我方违约，则扣除所缴纳的全部保证金。
7．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。
投标单位：______(印鉴)
法定代表人或委托代理人：_______(盖章、签字)
日期：______年___月___日
投标文件二
企业法人地位及法定代表人证明
一、法定代表人证明
法定代表人资格证明书
单位名称：**物业管理公司
地址：**省**市**街**号
姓名： 性别：
年龄： 民族：
职务： 技术职称：
身份证号码
**系**物业管理公司的法定代表人。负责为**物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。
特此证明
投标单位(盖章)
日期：___年__月__日
上级主管部门(盖章)日期：___年__月__日
二、营业执照
三、资质证书
四、法人代码证书
投标文件三
**物业管理公司简介
.......更多免费下载，敬请登陆：www.xiexiebang.com 管理资源吧（www.xiexiebang.com），海量企业管理资料免费下载！
投标文件四
物业管理专案组配备
一、本物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。
董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。
董事，专责处理该项发展计划的物业管理服务工作。此先生在香港及台湾前后共有十年的专业物业管理经验，而对物业管理顾问的经历计有香港新界**发展计划、香港**大厦、台湾台北市**集团超高层大楼、台北市**集团总部大楼、上海外滩**广场、上海**百货公司、武汉**广场、北京**大厦及珠海**广场等。
投标文件五
对合同意向的承诺
一、承包方式：物业设计图纸预算。
二、服务价款的计算方式：
1、各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；
2、普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；
3、特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动，予以确定；
4、设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；
5、管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策调整规定执行。
二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方招标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。
四、服务款项收取方式。
物业峻工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1％的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表(或者固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月一次，下月15日以前交至物业管理处。
五、材料设备供应方式
管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，其他的应由甲方供应到现场，乙方提供材料和堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。
六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。
在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求行为的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。
七、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。
八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。
物业管理投标书样本
投标文件六
1、企业信誊
2、企业资质(证书样本见第四章附表)
3、企业荣誉证书(略)
4、企业安全生产证明资料
5、企业物业管理服务质量证明资料(格式同上)
6、近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表：
投标文件七
物业管理要点
物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。**物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下：
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一、工贸大厦管理
工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场电梯，还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对该物业的租金及售价水平有很大影响，与此同时其资本价值也会因而受到影响。
二、停车塌管理
现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租及出售营运，都有着正面积极作用。
服务内容
依据**物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。
一、物业管理顾问服务
●建筑期间管理顾问服务
※提供大楼图则专业意见
※提供大楼设施专业意见
※提供大楼建材专业意见
※预估大楼管理运作成本
※大楼管理进度检讨、停车场管理建议
●大楼竣工验收证核发前的管理服务工作
※建议制定租约条款
※订定管理守则
※员工培训计划
※财务预算
※用户搬进及装修期间的管理服务工作
※移交大楼单位与租户程序
※装修工程及物料运送控制程序
※保安控制
※进入控制
※安全控制
(一)、建筑期管理顾问服务
1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功能为：
●在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施；
●节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作；
●在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能畅顺。
2、服务内容
1)提供大楼图则专业意见
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就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。
2)提供大楼设施专业意见
就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。
※大楼设施包括：
※电梯
※消防设备
※电气设备
※照明设备
※给/排水系统大楼自动化系统
※垃圾处理设备洗窗机设备
※后备发电机设备大楼广播系统
※停车场管理系统等
3)提供大楼建材专业意见
就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。
4)预估大楼管理运作成本
就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算与业主参考。
5)大楼管理进度检讨
本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：
※分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见：
※当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费；
就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日后保养程序、零件配备是否足够，维修保养服务是否满意(可以引进外国安全)，以及该项设计对管理者是否容易处理等，并以此作为业主及建筑师参考。
6)停车场管理建议
依据现在的停车场规划作出管理顾问意见，内容包括：
※订定停车场整体经营策略，如出租营运的安排及收费标准等。
※停车塌车辆楼层分配及运作形式，包括月租停车，计时停车及货运车日常运作模式的评估。
※就选定的停车场设备从管理者角度出发作出分析及建议，包括人力安排及维修保养服务。(二)、物业竣工验证发放前的管理顾问服务工作
1、订定租约条款及管理守则
就租约条款部份，本公司将提供标准租约样本给业主参考，并通过本公司代理部与物业部的协调，并参照业主意见，在条例中订定特定租约内容及细则；
物业的管理守则将作为租约条款的一部份，本公司将依据外国的专业管理规范配合特定环境，订定一套符合所设定的管理规章；
除附加于租约条款的管理守则外，本公司将与各承租户制定租用户手册，使租用户在使用及搬进大楼前对管理运作能作出充分了解，从而配合管理公司的服务。
2、员工培训计划
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本公司将物业管理确认为一项由人力作主导的服务行业，所以深信在物业管理中担当第一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练，这些训练除灌输现代化物业管理知识外，还应包括其他项目如领导才能或公共关系等课程。培训结束的考察将是理论与实务并行，半配合适当的演习，保证员工能熟习并实际体会突发事故的应变措施及程序。
1)员工训练课程
就物业管理员工的培训，本公司设有较为健全的训练项目，建议管理员工的课程主要包括下列各项：
●业主及管理公司简介(包括人事组织及结构)
●管理员工职责
●管理员工在物业管理中扮演的角色
●员工守则、行为及纪律
●物业专门名词介绍
●物业保安措施及辅助巡逻设备
●物业设施的定义及应用
●管理服务的目的及重要性
●移交及回收单位的程序
●防火知识及消防装置
●无线电通话机的应用
●物业管理的基准
●紧急事件处理程序
V水管爆破
V火警应变
V电力故障
V瓦斯泄漏
V雷暴及台风
V盗窃或抢劫
V处理租用户投诉
V处理可疑物体及恐吓电话
V偷车
V拾获财物
v发现租用户受伤或意外
v物业内违例或遗弃车辆
v急救学常识
V领导才能，组织能力及责任感等
对于物业维修技工而言，其训练课程除上述选择性项目外，还将会加插以下课程：
V机电维护的措施及程序
V物业空调运作流程
V维修工具维护及保管
v物业设施的操作流程等
对于上述培训计划，本公司计划在营运前为驻物业现场的管理员工提供训练课程，务求使各职务人员能在正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行取得系统的、深入的认识并获取应有的训练机会。
3、财务预算
现今的专业化物业管理，除极需要专业管理人员及特定的管理系统设备外，对整栋建筑物的财务管理，更为重视。精确的事前财务预算及分析能充分保障物业投资者权益，相对而言，也能确保并增加不动产价值。物业管理预算应当把握各项物业支出及定期收入，制定出一套完整而合理的预算案，并预留基金作长期性
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保养及更新计划，以确保该项物业投资能达致极限。
本公司将为该物业提供一套依照现今先进国家及地方所采用的预算模式为基准所作的财务预算案。预算案内每一内容及项目均针对物业所选择的设施和设备作评估，而该项评估以使物业能达到专业管理服务为目的，所有有关数据及服务条件都以高品质管理服务为依据。
对于该项财务预算应包括下列各项支出，以便订定日后管理运作费用的基准：
1)、管理员工薪律
V薪津及年终资金
V加班费
V劳工保险费
v制服及洗衣费
V员工训练
2)、维修及保养费
V升降机
V排水设备
V电器装置
V保安系统
V消防设备
V后备发电机设备
V给水设备
V楼宇维修
v大楼标志及指示牌
V电讯及广播
v大楼自动化系统
V垃圾处理设备
v清洗储水池
V卫生设备
V洗窗机
V停车场设备等
3)、公共事业支出费
V电力
V自来水
V电话
V杂项支出
V园艺保养
V节日布置
V大楼清洁
V管理行政
V会计稽核大楼账目
V大楼保险
V预留修缮基金
V管理经理人酬金
(三)、用户搬运期及装修期及装修期的管理顾问服务工作
从物业落成到用户搬运阶段，大楼内将充斥各方面人士，包括租赁代理、承租户、装修工程承包商、建筑工程人员、维修人员及管理员工等，这必将对大楼整体营运管理、保安、清洁等均会构成极大影响。本公
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司将提供有系统的搬运期及装修期的运作顾问服务。该项运作服务包括下列各点：
1．移交大楼单位与用户程序
管理服务工作内容包括检查用户的有效租约文件，并由组长级员工与租户作移交程序并提示应知事项，如大楼内各项设施、装修须知、运送物件安排等。单位内工程问题亦需要用户于一定时间内告知管理公司作适当修葺。此外，本公司将负责批阅用户提供的单位装修图则，并限定用户在审批通过后才核准其承包商开始装修工程，以保障大楼设施及业主权益。
2．装修工程及物料运送控制程序
为确保用户的装修工程及材料运送能配合大楼整体营运情况，要求各用户指定的装修承包商应在施工前提供有关资料及费用，以免妨碍大楼的正常操作，确保业主及用户的权益。本行将要求用户提供以下资料及相关费用：
●装修楼层／单位的证明
●二十四小时的联络人、电话、传呼机、手提电话号码
●承包商综合保险单资料
●公共第三者保险单资料
●估计装修工程日数
●装修物料运送时间表
●每日工作人数
●驻场主管联络电话、手提电话、传呼机
●装修期的临时水电供应与保证金及费用等
3．保安控制
此期间的保安顾问工作，将包括大楼内全部公共地方、走廊、机械室、空调室及楼梯等的保安评估。驻大楼管理处将严格执行由上级指示的各项保安措施，以确保大楼在此期间的安全运作。
4．运作控制
为防止大楼楼板承重超过建筑法规，公司应告知各用户有关资料，同时也要求用户向其提供搬运特别物件或器材的明细计划，以便审核这些行为是否违规。此外，对于搬迁期的电梯安排及运送方法等，管理处将制定适当程序及运作模式以配合用户的迁入搬运安排。
5．安全控制
本公司特别强调安全第一，无论管理人员，装修承包商及用户，必须遵守大楼订定的安全守则，以防发生意外。如单位内楼板禁止切割或挖掘；用户单位内设施的更改、易燃物体管理及处置等，管理处将制定特定条规进行监管，以策安全。
二、物业管理运作服务
本公司可在大楼落成及发给楼宇使用执照后提供实质管理运作服务，各项服务如下：
(一)物业管理运作服务
v大楼保险事宜
v大楼管理入力资源
V保安服务
V清洁服务
v维护保养服务
V财务管理
V租务管理
V停车场管理
V处理租户投诉
v园艺保养及节日布置
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V公共关系
v租户联系及管理报告
1、大楼保险事宜
本公司有专业人士提供认可的物业估值报告，以供确定大楼的保险价值参考。该项服务将于大楼正式营运前提供资料与业主参考。
2、大楼管理人力资料
●配合大楼所需，聘请及培训合适员工负责日常管理，保安及维修等工作以确保高品质服务素质；
●制定员工编制表，当值时间表，员工手册及各项运作报告等；
●在大楼正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项设施运作，配合日后管理服务。
(二)管理运作组织表
就**物业的规划，本公司建议物业管理组织的运作如下：
管理员工编制
职位 日班 夜班 工作时间
物业主管(1)1 —— 0800-1700
物业管理员(5)2 3 0800-2000(日)
2000-0800(夜)
维修保养员(1)1 0700-1700(日)
停车场管理员(1)1 0800-2000(日)(1)管理运作进程
①业主与**物业管理公司
物业管理的运作由业主委任**物业管理公司指定管理经理人，负责本物业的一切物业管理事宜，本行则直接向业主负责并需定期或每月提交管理报告和物业财务资料。
②**物业管理公司与驻物业现场主管／其他管理人员
本公司在被委任为管理经理人后，将委派资深物业经理进驻大厦统筹及处理日常管理事宜。而其他管理人员也将配合大厦运作需要设置适当人员。本公司总公司物业管理部专责人员将会同驻物业主管定期与业主沟通及检讨有关各项管理运作事务。
②**物业管理公司与基层管理员工
各基层管理员工将依据其资历及经验在物业正式营运前接受调配及训练，该级别的管理员工将着重选择有实质经验的管理人员，务求能配合日常管理事务运作。本公司将负责督导及培训各管理员工的专业管理知识，使其能在理论中实践实质管理工作。(2)管理员工的工作细则
①物业主管
●技其职权所属，紧密监管其辖下各员工的日常工作；
●编制员工轮值表，作出精细安排，需要时调派适量员工当值，避免出现人手不足，或冗员过多的情况；
●每日呈交工作报告给公司物业管理部；
●主持每周工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各阶层工作人员；
●巡检其职责范围内的运作，以确保完成下列各项工作：
v清洁情况满意
v保安系统操作正常
V排水系统正常
V空调供应正常
V园艺摆设满意
v走火通路无障碍物阻塞
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V后备系统正常
●第一时间处理投诉，并确保事件已圆满解决为止；
●协助安排物业管理部负责人员探访广场承租户；
●遇有事件发生时，第一时间赶赴现场，指挥员工并控制场面；
●熟悉所有紧急情况处理步骤，台风预防措施、放火设施、紧急出路位置等。
②物业管理员
●按工作指示驻守岗位或巡视指定的保安路线；
●随时保持最佳工作状态，处理意外时必须保持镇定；
●绝对服从合理的工作指示：
●驻守岗位、巡视或监察物业范围，如发现任有可疑之处，立即按工作指示处理，并通知值勤主管；
●尽量避免使用武力，有需要时应召唤其他值勤人士支援；
●下班时如接班同事因任何理由未能准时到达，不可离开岗位，并通知主管代安排接班。
②维修保养员
●按照主管指示执行修缮程序或其他应急职务；
●负责广场内一切维修工程，如经由上级认定要由指定承包商保养的例外：
●维修工程进行时，应尽量避免对用户造成不便；
●倘若工程进行时，涉及停电、停水、停空调时，需由上级决定，并发出书面通告预先通知；
●每日做好并提交工作记录以及各修缮纪录：
●领取工具时应填写申请表，及妥为使用，完工后应立即交回并及时记录；
●进行任何工作时，应以保证安全为原则：
●按时检查紧急系统，如抽水机、后备电力系统等。
④停车场管理员
●控制停车场管理系统及有关设施；
●记录日常进出大楼车辆资料及协调货运车辆上启运装卸货物工作；
●上／下班时协助疏导通道车辆流量：
●停车场内如发生意外，应知悉处理步骤；
●如发现有可疑人士在停车场内徘徊时，应立即呼唤其他管理员工到场协助；
●对停车场停放的车辆，如有警号长鸣时，应立即前往查看，并于事后记录一切，包括误鸣在内；
●未经主管同意，切勿代客停车；
●工作时必须穿上反光背心制服，以确保安全。
⑤清洁员工／承包商
●打扫及清洁所有公共地方，包括公共走廊、楼梯、电梯大堂、管理处、洗手间及天台等；
●清洗所有公共设施设备及装置，包括电梯、电扶梯、各类喉管、木器、金属品、窗户、玻璃门、灭火器、照明设备、垃圾设备及烟灰缸等；
●所有公共地板打蜡；
●将废弃的用品收集及处置妥当：
●清洁及清除排水系统，以防堵塞：
●按照大楼经理／主管／组长的指示执行其他清洁职务或特别服务；
●所有在高空外墙工作之清洁员，必须配带安全设备，违者一律处以纪律处分：
●所有清洁工具、用品，均为大楼财物，如有不正当使用者，可能被视为盗窃论，外包厂商工具器材例外。
3、保安服务
●聘请适合员工并辅以专业训练，依本公司以往经验，直接聘任管理售货员可免却因外包承包商产生的管理问题，如员工流动性，缺乏归属感及对大楼的认知等。
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●本行将配合业主代表意见，拟定保安人员岗位，设立特定并适合**物业的保安制度及编制各相关巡逻路线图表等。
●为确保**物业的保安服务能达到预定的效果，本公司将定期与业主代表举行会议商讨大楼保安问题。
●在大楼正式营运前，本公司将依据业主的特定要求制定一套能符合大楼需要的保安计划草本供业主批核及确认。4．清洁服务
●本公司将拟定大楼清洁服务标准，如建材的类别、位置、清洁次数及所需员工等；
●公司还将拟定清洁服务条款，以便进行招标所承包的清洁及垃圾清运服务；本公司凭借以往经验及曾经处理的大楼，定必能获得具有竞争价格的清洁服务合约，使业主能以合理费用而达成理想成效。
●本公司将备有适当报表监督清洁承包商日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。本公司将设有罚则以规眼厂商的服务人数及清洁品质，罚则记录将定期审核以确定清洁费用的标准。
●本公司建议租用户的单位内清洁委任相同的承包商处理，从而减少大楼内保安及管理运作问题。由同一厂商承包大楼清洁服务还可节省大楼营运支出，使公共地方的清洁费用更有竞争能力。本公司将协助拟定租用户内的清洁服务细则及条款以期达到统一标准。
5．维护保养服务
●本公司将全权负责大楼内所有机电设备的运作及保养服务。各驻大楼技工：将在高级技师督导下处理各项操作、维护及定期保养工序。
●本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护的标准及品质定位，并备有各类保养报表以达到特定效果：
●选择适合的保养承包商处理定期及大型维修保养计划，该项计划将由本公司准备工程细则并通过核查程序，由业主核准后选定合适厂商。
●本公司将在被委任为物业管理代理后，为大楼制定一套五年的长期修缮计划书，并由业主审核后开始施行。
6．财务管理
1)大楼管理预算案
●管理预算案主要针对大楼日常运作支出，作出评估并制定。经业主核准后，本公司将预算案作为大楼财务预算管理基准，由业主授权全责处理；
●依据预算案，本公司将建议管理处制订空调费及保证金金额。
2)处理支出帐目
●所有大楼内的管理运作帐目将由驻大楼经理审核后交由总公司作最后核准，一切支出项目将依据先前通过的大楼管理预算案所订定的预估费用予以批核。
3)收支损益表
●本公司将每月提交大楼收支损益报告于业主批核，报告内容包括大楼所有支出明细项目及预估支出，并提供管理费收支帐目与应收帐款相对照，以供业主了解大楼财务状况；
●大楼收支损益帐寄每年由认可会计师稽核并存档作记录。
4)管理帐户
●本公司将在业主指定的银行开设大楼管理帐户，以备业主审核各项开支；
●除有支出需要外，所有大楼管理金额将存放于专有帐户，管理金额所获得的利息将归入大楼管理帐户，并特定专供使用于大楼的管理营运：
●本公司每日将提供管理帐户的银行收支记录及结存给业主以审核。
5)代收租金及管理费
●本公司将每月代业主发出租金通知单给承租户，所有收到的租金将立即存入业主指定银行帐户，并按时提交书面报告有关租金资料，同时本公司还将向欠租的租户发出催收通知书，以确保业主能依期收到租金款项；
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●除发出租金通知单外，本公司还将于每月发出管理费通知单给各承租户，并将所有收到的费用存入前述管理帐户，并依据预算标准将其用于大楼管理营运。
7．租务管理
●为保障业主权益，本公司在被为委任为物业管理经理人后，除前述协助业主订定的租约条款及细则外，还将在租用户租约期内，向他们提供有关执行租约条文的服务；
●在租约有效期内，确保租户遵从租约上所定理的条款，并作定期查核工作；
●如租户有欠租或不履行租务契约条款的行为时，迅速报告业主以便尽快采取适当行动，以保障业主权益：
●在原租户租约期满前，代表业主与租户洽谈并订定新租约，提供市场的现值租金水平与业主参考及批核；
●当租户租约期满后，本公司将代表业主收回有关单位，并建议进行适当修葺，使之能尽快租出。
8。停车场管理
●订定停车场整体经营策略，如出租营运安排及收费标准等；
●规划停车场的日常管理程序，制定停车场守则及车辆进出动线流程。
9．处理租户投诉
●驻大楼管理处将记录所有租用户的建议或投诉，并在最短时间内处理；
●本公司物业管理部主管级人员将连同驻物业现场主管定期友善拜访各承租户，做适当沟通：
●将所有租户的建议及投诉记录提供给以备业主查核及检讨。
10．园艺保养及节日布置
●安排大楼园艺保养员工及园艺保养承包商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选厂商供应适时的盆栽以改善大楼环境；
●在特定节日，如中秋节、春节等期间安排大楼布置，所有计划将在经业主核准后方才施行。
11．公共关系
●定期与大楼各业户沟通并搜集意见，维持双方友好关系，促使大厦管理运作更畅顺；
●与区内政府机关及有关团体保持联络，遏有特别时间或状况时能即时发挥作用。
12．租户联系及管理报告
●大楼管理处将定期发出通告，报导有关部门大楼内咨讯及其他事项，并将最新或经修改的管理规章告知租户；
●本公司物业管理部主管将定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作的意见及建议；
●本公司将于每月与业主举行例会检讨及报告管理进度，另有需要时还可举行特别会议，商讨其他有关管理问题；
●本公司将每月提交详尽的管理报告与业主审核，内容将包括大楼人力资源状况、租用户的投诉、租约将期满的租用户名单，大楼维修事项、管理费用及租金收支表等。服务形式及费用
一、服务形式
(一)、顾问服务
本公司将在被委任为物业管理顾问期间，定期与业主、建筑师、承建商及各有关单位举行会议，报告工作进度及检讨有关问题并提供专业意见。本公司建议服务期限由公司被委任开始至楼宇使用执照发放为止。
(二)、实质管理服务
本公司在楼宇使用执照发放后开始进行实质管理服务并直接与业主负责，派出管理人员进驻大楼提供建议书所确定的服务，并定期与业主举行会议，提交管理运作报告。本公司建议服务期限自楼宇发放使用执照开始，为期二年，开始二年合约完结则自动续约或变动方以三个月通知期终止合约。
二、服务费用
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(一)、管理顾问服务
为确立业主对本公司专业服务的信心，此阶段服务本公司将不收取顾问费用。本公司确信该项费用对整项发展计划的物业管理有积极的作用及帮助。
(二)、物业管理服务
依据建议书所提供的全面物业管理服务，(包括大楼管理、保安管理、财务管理、维护管理等项目)自发出入伙纸委任期开始，公司将于每月在管理帐户内收取人民币一万二千元整作为服务费，每十二个月再行检讨费用。
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第四篇：物业管理方案
物业管理方案
物业管理方案书写要求：
1、管理服务理念和目标
结合本项目的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标。
2、项目管理机构运作方法及管理制度
编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理（小区经理）的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。
3、管理服务人员配置
根据物业管理服务的项目内容、标准和本项目实际情况拟配置各岗位人员的具体情况。
4、对本项目前期介入工作方案。
（1）前期物业管理工作计划方案和各项工作流程；（2）提出可行的前期介入服务方案。（3）物业承接验收方案；（4）前期介入实施方案。
5、根据物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案；（1）对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案；
（2）物业管理区域内共用设施设备的维修方案；（3）业主、使用人装饰装修室内的服务方案；
（4）住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案；（5）物业管理区域内环境清洁保洁方案；
（6）物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述；（7）绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；（8）公共、公建物业及物业服务行为公开方案；（9）其他专项方案；
6、物业维修和管理的应急措施
（1）业主、使用人自用部位突然断水、断电、断气的应急措施；（2）业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；（3）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；（4）电梯故障的应急措施；（5）消防应急措施；
（6）发生火灾的应急预案；（7）发生公共事件的应急预案。
7、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。
8、前期物业管理服务经费预算方案。
（1）按照本项目的物业使用性质、特点所拟定收取的物业服务费，分项计算出混合式住宅项目物业服务费的收支预案，以及各项服务费用支出计划与数额预算方案；
（2）前期物业管理每一阶段的收入、支出项目测算及各种风险的预测；
（3）针对物业项目列出盈亏情况；（4）项目增收节支措施
9、智能化设施的管理与维修方案。
10、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案。
11、提供《临时管理规约》（《管理规约》）的建议稿。
12、；
13、。
第五篇：物业管理方案
物业管理方案
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX项目的前期物业顾问，同悦物业集合了一大批具备丰富管理经验、熟悉市场运作的专业人士，极力打造中原物管的卓越品牌。其业务范围涵盖住宅、写字楼的全委托接管，在接管的项目中，凭借先进的管理模式和精英团队得到的市场和客户的广泛认可，许多项目获得了省优、国优示范小区等荣誉称号。
一、城市之巅项目的服务设想
导入“一种理念”、完成“一个目标”、贯彻“二个体系”、坚持“四字方针”。
一种理念：
导入最新的城市文化管理理念──五步一法。“五步”是指在物业服务中和业主深度接触的认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主五个关键步骤。“一法”是指以满足业主成功需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述；
一个目标：星级物业管理优秀住宅小区；
二个体系：管理体系和服务体系
管理体系：按照ISO9001国际质量管理体系，规范各项物业管理基础服务的工作流程，严格控制服务标准，打造高品质的物业管理服务；
服务体系：引进和吸收星级酒店的服务理念，建立社区服务网络，提供物有所值、物超所值的服务项目，成为业主满意的好管家、开发商满意的好伙伴、政府主管部门满意的好企业、物管企业满意的好朋友的四方共赢。
坚持“四字方针”：
“新”──管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。（清晨问候活动）
“精”──坚持精品意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。（秩序员出租车管理）
“细”──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能，让业主满意。（保洁的电梯按键消毒）
“严”──在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，使委托方和全体被服务对象满意。
二、科技化住宅，一站式服务1、4F式服务
全天候服务（Full Weather）
实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。
全过程服务（Full Process）
从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。
全系统服务（Full System）
包括小区共用部位、供水、供电、供气、供暖、电梯、消防、安全防范等共用设备设施的维修、养护与管理。
全方位服务（Full Service）
设专业专职的客服人员随时为业主提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。
2、SEN（信息、尊贵、亲情）服务计划
1）享受信息化新生活
建立大楼信息发布平台，设立公共信息服务，如天气情况，出行信息，主要新闻等。
2）建立个性住户档案
为个性需求业主建立档案，配备高素质人才，照顾需要照顾的人员等。提供全方位的居家服务，满足个性清洁、个性办公秩序、个性便利需求。
3）社区文化系列活动
倡导健康、高尚、享受的社区办公氛围，丰富办公人的文化生活，体现社区的人文情怀；
根据大楼业户群体特点，成立业主社区社团，如老年戏曲协会、棋艺协会、儿童乐园等。每一个采用自发组织形式，组织有影响力和号召力的人参与进来，形成持续的活动。
3、客户服务中心——一站式客户服务
设立服务中心和客服事务助理24小时热线电话，由客服中心事
务助理接听业主咨询、投诉、服务要求等等，并将处理情况及时反馈业主，并专人进行回访等等；
“客服事务助理”及“24小时服务热线” 作为信息的接收、处理、反馈、监督者，客户只要联系上他就可以实现信息的传达及结果的反馈，不必再与其它的服务实施机构对接。
4、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理模式
“即时服务”，成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，服务的快捷，业主满意。“隐性管理”是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，5、“清洁无干扰”的清洁运作模式
对保洁人员的工作时间进行合理安排，使环境整治工作尽量不在业主上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境运作服务方式，让业主在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。
三、公共服务管理标准
接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语；
巡检管理：每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；
装修管理：将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；
供水：专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理；
供配电系统：建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行 操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；
共用楼道保洁：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；
电梯及电梯厅保洁：保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次；
垃圾收集与处理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；
安全防范人员组织：专职安全护卫人员，身体健康，体态良好；接受过相关训练。门卫：各出入口24小时有值班看守；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。巡逻：及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，其他：紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按《国家示范小区标准》执行。
四、管理目标
物业管理服务各项指标
1.房屋及配套设施完好率：指标95%；
2.房屋维修、急修及时率：指标98%；
3.保洁率：达标95%；
4.维修工程质量合格率及回访率：标准100%；
5.项目内治安案件发生率：公共区域指标0；
6.业主有效投诉率与处理率：指标有效投诉率2‰以下，处理率100%。
7.绿化完好率：指标98%；
8.业主对物业管理满意率：指标95%；
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2010年6月28日
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