物业管理方案

第一篇：物业管理方案

物业管理方案

根据圣煜·颐山居小区的特点，现拟出物业管理方案。我们真诚希望在 实施此方案的过程中，使业主（住户）能充分享受到物业管理所带来的方 便、温馨和周到的服务，使圣煜·颐山居小区物业持续升值，为业主（住 户）营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现 业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。

一.物业服务公司简介：

（一）公司概况: 我公司有幸能成为圣煜·颐山居小区的物业服务管理机构，依据法律授 权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服 务管理权。我们将依据《前期物业服务委托合同》及国家有关法律法规所 赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构、绿化及其它公共设施设 备的保养、维修和维护。

我公司是一个自负盈亏、自主经营、具有独立法人资格的专业物业服务 公司；具有三级物业资质；有一整套健全的规章制度和先进的管理手段； 拥有一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍 和丰富的管理经验。公司机构设置为五部一室：工程部、秩序维护部、保洁绿化部、家政服 务、客服中心和办公室；已拥有三个物业管理处，管理物业面积近20 万㎡； 由于服务质量好、管理水平高，受到业主（住户）的广泛好评，从而使公 司逐步走向了信息化、标准化品牌化的道路。

（二）服务原则、服务理念、工作作风、管理模式及发展目标 2 服务原则：服务第一、业主至上 服务理念：用心用力用真情、做实做精做到位，在日常工作实践中不断 战胜自我、超越自我，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效 益一流。

工作作风：热情、周到、耐心、细致。管理模式：运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。

三个手段：专业化人才；规范化管理；精细化服务

三个品质：人才品质；管理品质；服务品质。三项要求：工作无差错；管理无死角；服务无挑剔 发展目标：内强素质，外塑品牌。

(三)企业感言： 诚信服务是基础，感动服务是追求； 用心追求感动，用情营造温馨； 服务是产品，职工是根本，文化是灵魂； 高品质为企事业代言，品牌的核心是品质； 精湛的业务，优质的服务，合理的价格，真诚的合作； 珍惜每一次机遇，做好每一个项目，满意每一位业主； 也许不会令你最满意，我们一定做得最用心； 打造精品物业，诚信铸就双赢； 责任为重，诚信为本，科学管理，稳健经营;接一座物业，创一片天地，树一个品牌； 金杯银杯，不如业主们的口碑。

二、圣煜·颐山居小区概况

（一）颐山居——世外桃源 圣煜·颐山居小区位于五指山市迎宾大道旁边，依山而建，错落有致 背后的原生山景同小区紧密相连，形成了独特的私家后山公园。小区进口处 迎面所见的是利用地势高差设置的人工瀑布、喷泉和中庭叠水景观，凸显了 水景园林主题，让小区充满灵动之气；与后山的小区私家公园遥相呼应，连为 一体。登山步道，风雨长廊，可谓曲径通幽。拾阶而上，林间小径中，云飘雾绕，鸟语花香，堪比人间仙境。只要你 深深地呼吸一下，便醉意浓浓；站在山顶的 凉亭里便如同来到了醉翁亭。俯瞰小区，颐山居真真翡翠丛生；七栋建筑物由高往低依次林立，恰似 镶嵌在绿色中的颗颗宝石——浑然天成、熠熠生辉。小区门前的迎宾大道，车水马龙，如游龙入画。极目远眺，远山如黛；峰峦叠翠中，云蒸霞蔚。滚滚的南圣河水似一条 玉带缠绕在郁郁葱葱之中竟是那样和和、和谐美妙。好一幅至美画卷！好一 个世外桃源！美哉颐山居！美哉五指山！如果没来到五指山，你永远想像不出它的美丽！美丽的五指山令人震憾！美丽的颐山居使人向往。

（二）小区概况 圣煜·颐山居总占地面积 64 亩，规划建造七栋高层、小高层电梯住宅，总建筑面积近10 万㎡，总户数 1465 户，容积率为 2.34，建筑密度 19.02 %.（尽量不说）花重金打造的一流的绿化环境是其它小区所无法比拟的；合理的楼宇布局 与私家后山公园的有机结合；各种建筑小品、风雨长廊的点缀；加之丰富的负氧 离子含量，22.4 度的全年平均气温，热带季风气候，使小区成为天然氧吧，避 4 寒避暑的胜地，理想养生的热土。小区各项配套设施齐全，有线电视、电话、宽带等一步到位。除此之外，小区还设置：

1、安全防范系统，包括： ①小区周界红外线报警子系统； ②闭路电视监 控子系统； ③电子巡更子系统；

④家庭安全防范子系统（卧室装有应急按钮）

2、物业管理自动化系统，包括：

①小区停车场管理子系统； ②智能化水 电表收费子系统； ③背景音乐与紧急广播子系统； ④楼宇设备监控子系统；

⑤ 电子信息公告广告子系统。上述系统加之24 小时全天候秩序维护、人工巡逻、智防人防相结合的管理 手段，定能打造出五指山市安全示范标准小区。

3、其他配套设施还有：

①在山顶公园以凉亭为中心设曲艺交流中心； ②开 设室外门球场，建立门球基地： ③建设一个 300 ㎡的泳池；

④设立业主餐厅、业主阅览室、棋牌娱乐室； ⑤建立小区业主健康服务中心，配套健身器材； ⑥ 设立小区业主书画室、舞蹈室、影音中心； ⑦设立小区无障碍通道。

小区生活条件十分优越，距离五指山市区五分钟的车程，形成了五分钟生 活圈，使之周边的酒店、超市、银行、通讯、农贸市场、医院、学校、幼儿园 等生活设施与之完善结合，可谓之“与繁华中心无距离”。另外小区门口 3000 ㎡丰盛商业街的设立，使业主（住户）的生活非常方便。总之，如此健全的配套设施，如此优越的地理位置，如此完美的生活条件，就必然决定了圣煜·颐山居小区的高档次、高规格；结合专业的优秀物业公司 体贴周到的完美服务，圣煜·颐山居小区定能建设成为文明、和谐、安全、舒 适的山居典范，成为五指山市独领风骚、独树一帜的示范住宅小区。随着三亚至五指山的高速公路、高速铁路和五指山飞机场的建设，几十分 5 钟的车程，真正使五指山成为三亚的后花园。届时，圣煜·颐山居必将更加增 值保值！必将被越来越多的人所赏识！

三、物业公司期望达到的管理总目标及总体服务标准 根据建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求，我司将采用高档次、高质量服务和管理标准，使本小区半年内成为“健康住宅 示范小区”；一年后成为“市示范住宅小区”；三年后力争成为“省示范住宅 小区”。根据圣煜·颐山居小区的实际情况，设立总体服务标准如下：

（一）建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主（住户）报修、求 助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记 录。

（二）定期向业主（住户）发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议 及时整改。满意率达95%以上。

（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于１％。

（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（五）物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。

（六）常规性公共服务

1.房屋管理及维修养护：（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2）物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。（3）空调安装统一。

2.共用设备管理：保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故 隐患。（1）供电系统：保证正常供电，需停电作业时提前1 天通知用户，备用应 急发电机随时起用。（2）弱电系统：保证系统正常工作，发现故障及时排除。（3）消防系统：24 小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用； 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防 疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统：每半年清洗水池1 次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；需停水作业时提前 1 天通知；消防泵每 月1 次操作，每年进行1 次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，车场、配电房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20 分钟内到达现 场抢修，并无长时间停水现象；有应急处理方案。3.共用设施管理：共用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路 通畅，路面平坦。

4.秩序维护及车辆管理：（1）专业秩序维护队伍，24 小时值班及巡逻，护卫员文明执勤，言语 规范，能正确处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。5.环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。7（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高清洁 卫生意识。

6.绿化管理：（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95%以上。

四、公司采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，注重铸造品牌物业公司的信誉与形象。

（一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般业主（住户）对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公 司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松 懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本司从项目前 期管理、入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消 防、安全、保洁、绿化以及便民服务等方面，均实施全面的、标准化质量 管理，使本司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢；在内部管理上自律，制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意，8 公司信誉度得到提高。

（二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具 备这项素质，工作中的各种矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则 误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，我司专门设置业主联络处（客服中心），通过礼貌走访、接待业主投 诉、较好解决提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主意见箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是 一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行首问负责制，实行走动式管理，亲临服务一线。凡是业主对入住交房时提出的涉及与开 发商有关的问题，我们将利用耐心、亲切的服务优势与业主进行沟通，对 其疏导和抚慰，有效化解部分业主的怨气、误解或投诉，并按物业管理的 规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发 商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

（三）缔造亲善的社区文化

（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制定居民精神文明建设公约。（3）搞好丰富多彩的文体活动。

（4）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。

（5）业主满意率95%以上。创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活环境是我司与业主的共同愿 望。因此，我司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友 好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会 以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，不论业主的难处是否关系到本人，公司每位员工都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系。

五、圣煜·颐山居小区所配置的人力、物业资源

（一）人员设置

根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积近10 万㎡计算，我司圣煜·颐山居管理处拟设置工作人员 56 人。职位 人数 负责内容 管理处主任1 人，负责总工作安排、业主沟通；

管理处副主任1 人；

客服中心 3 人，其中一人主要负责家政；

办公室 1 人，后勤食堂 4 人；

工程人员 5 人，负责设备、设施维修、保养 会计1 人；

收银员 2 人，负责出纳、收费工作；

保洁绿化人员 18 人，负责保洁绿化（其中外环 3 人，绿化 3 人）； 护卫人员 20 人，负责岗亭、车辆出入、巡逻、监控等工作。

（二）综合效益简要分析

1、颐山居物业管理服务收费标准 通过来对五指山市各个居住小区、公寓收费情况的走访、调查、摸底 基本弄清了各小区物业公司的收费标准。比较其小区规模、档次、配套设 施的完善程度和物业公司的服务水平，我们认为颐山居小区的收费标准应 当定位在中偏上或上偏下的档次；跟有的小区比，我们的容积率、建筑密 10 度有差距，跟他们2 元/㎡·月的收费标准比要低一些，如山水绿世界、园 等；跟有的小区比，我们占全面的优势，可以说不是一个档次，所以我们 的收费标准要高一些，如鲁泉家园（公寓性质，不是封闭小区）、翡翠花(虽 然规模较大，但没泳池、简单的绿化条件）。需要特别提出的是，我们的收 费标准带有全包性质，即在今后的服务管理过程中，不再向业主收取任何 费用（泳池收费除外），避免多收费、乱收费的现象发生，透明度高，操作 简便，尤其适合“连续三个月不在小区居住，按70%收取物业费”政策的执 行。而有的小区听起来服务管理费不高，仅为1-1.2 元/㎡·月，但各种公 摊费用单算，而恰恰这公摊费用，容易导致乱收费、多收费；有的公摊费 用如果折合成每平方米 元的服务管理费的标准，往往是惊人的、隐蔽的，故尔是不科学的，不足取的。

根据以上分析，颐山居小区管理服务收费标准拟定如下：

①服务管理费：

ⅰ：纯生活用房： 前期服务管理费为 1.70 元/㎡·月，其中管理费为 1.30 元/㎡·月，日常维修养护费0.40 元/㎡·月。

ⅱ：营业性用房：服务管理费为 2.60 元/㎡·月，其中管理费为 2.00 元/㎡·月，日常维修养护费0.60 元／㎡·月 上述服务管理费除包含国家规定的九大项费用外还包括电梯使用、维修 费和垃圾外运费等特种服务费及由此产生的公摊费用。

②水电费：

ⅰ：纯生活用水、电费在供水供电公司现行水电费基础上上调0.20 元 即：水费每吨 2 元，电费每度 0.8 元 ⅱ：营业性用水费用：即：水费每吨 3.5 元，电费每度 1.2 元 11 上述水电费含小区水电公摊及损耗等。

③露天车场小汽车固定车位； 120 元/辆·月，不过夜3 元/辆·次，过夜5 元/辆·次。

上述临时停放车辆不超过十分钟不得收费；车辆停车费只是场地使用 费、卫生管理费等服务费用，而非车辆保管费。（以上标准以最后物价局批复文件为准）

2、综合分析结合颐山居小区的规模、档次以级较全的配套设施、较高 的物业服务质量定位，按照上述几项费用的收费标准基本上能够在确保物 业公司微利并能正常运转的前提下，满足对小区内房屋及配套设施设备和 相关场地进行维修、养护，管理，维护环境卫生和秩序的各种费用支出，从 而确保小区安全整洁、优雅和谐、生活便利以及物业的增值保值等目标的 全面实现。

3、如果有人对我们服务标准有异议，认为收费标准过高，我们应耐心 地对其做如下解释：

①同五指山最好的几个住宅小区比较，颐山居的地理位置、档次规模、配套设施设备、智能化程度、物业服务管理等方面水平较高，与之不相上 下(如山水绿世界、和园)，而相对来说我们的服务管理费不算高。

②有的小区物业费在 1-1.20 元/㎡·月之间，但他们的配套设施设备 不全、绿化条件较差、档次不高，且尚有各种公摊单算，表面上看起来比 我们低，实际上单就各种公摊按每㎡·元的计算公式折合起来，其收费标 准甚至要超过我们，况且档次上跟我们有差别。③有的只是公寓性质，不能同我们封密的小区做比较，物业费的政府 指导价就有较大差距。他们的物业费也在1-1.20 元/㎡·月之间，且公摊 12 单算，所以跟我们不能比较。

④有的小区、公寓，虽然物业服务管理费较低，但管理水平、服务质 量都存在缺陷，物业投入成本不高；而我们颐山居小区的物业公司，口碑 好、有品牌，服务至微、管理到位。根据“服务质量和收费相对应”的原 则，我们的收费标准自然要比他们高，没有可比性。

⑤五指山市外来人员不多，招工较困难，因此员工工资较三亚要高一 些，物业服务管理成本较高。

六、物业服务管理的前期准备和具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入 住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理逐步建立完善 的秩序维护系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共 用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

（一）前期准备 公司派出专业人员对圣煜·颐山居小区进行深入研究，了解项目规划 物业特点以及周边的区域物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定 物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选 拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定业主手册、管理规约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工 宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1、内部机构的设置与拟定人员编制

2、物业管理人员的选聘一培训 13 开展管理工作前3 个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及住户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3、规章制度制定

①、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《管理规 约》、《业主手册》并在入住时发放。

②、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定、各级员工岗位 职责及工作程序）并在入住前完成。

（二）物业管理的启动

1、物业的接管验收

①、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）

②、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）

2、入住管理

①、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入住管理系统“。发放 入住通知书、业主手册，明确入住验收手续、收费标准，签署管理规约，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；清扫进出道路、协助业主搬迁 以及交通指挥等；做好业主搬迁阶段的安全工作，合理协调护卫人员值班、巡逻，适当增加秩序维护力量。②、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关 资料，建立业主档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权 备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3、二次装修施工全过程监控 由于圣煜·颐山居小区属精装修房屋，因此，原则上不允许业主进行 二次装修，如确属合理要求，则必须经过我司的咨询与审批。我司将依照 14 《物业管理条例》、建设部第46 号令《建筑装饰装修管理规定》，以及管理 规约、业主手册、入住文件中的装修管理规定进行二次装修管理工作。①作业现场管理时，我司将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业 人员和相邻业主（住户）的安全，控制现场的各种粉类、废气；固体废物 以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻业主（住户）的 日常生活造成影响。

②安全防范管理。二次装修施工人员须按规定办理出入证，接受我司的 管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生。

③按装修管理的具体要求进行日常管理。

七、日常物业服务管理及具体标准 我司将严格按照中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服 务等级标准》的具体要求开展日常物业服务管理工作。

（一）、安全护卫及秩序维护系统

1、总体安全环境管理

①、在小区四周、车辆进出口、小区出入口、电梯轿厢内设置闭路监 控系统，建立24 小时不间断监控资料；结合公安110 报警系统，对突发安 全事件及时解决，依法办事。

②、培训专业护卫员队伍，护卫员统一着装，佩戴明显标志,文明值勤，言语规范，认真负责，对小区进行 24 小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路 线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐 患。

③、在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止 推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立呼叫系统,遇有突发事态，可 15 以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施,如防台 风、防地震方案等。

2、对住户（出租户）的管理

住户的特点是人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂,因此，对住 户的管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我司将从提倡亲和社区文 化入手，对住户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内 住户的调查.确保楼宇内业主（住户）的生活安全与和谐。

3、车辆交通及道路管理

小区停车场有专人巡逻疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有 登记；非机动车车辆按规定位置停放；确保道路通畅，路面平整；井盖无 缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对险情多发地段加强巡逻及监控，消灭安全 隐患。

（二）、房屋管理与维护系统

1、房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇、幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材 料无脱落、无污迹；空调位置统一，冷凝水集中收集；设立业主信息栏，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2、用设备管理

我司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并 重，使设备始终处于良好状态。二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和 16 “五定”，三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备，“四会”是指物 业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定” 是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做定量、定人、定点、定时和定 质。三是实行专业人员修理与使用操作人员修复相结合。以专业修理为主，应让设备的使用操作人员参加日常的维护保养和部分的小型维修。四是完 善设备管理和定期维修制度，制订科学的保养规程，完善设备资料和维修 登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

①、给排水设备管理 管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒 滴漏，方便业主（住户）生活。

ⅰ：供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门 等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染 隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱 每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化 验单；需停水作业时应提前一天通知业主（住户）。

ⅱ：排水管理。经常巡视排水管道等设施，确保排水、排污管道通畅，无堵塞、外溢现象；汛期时道路、车库、设备房无积水、浸泡现象发生； 每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员应在规定时间内进行 抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

②、供电设备管理 供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户 内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24 小时运行和维修值班制度，17 及时排除故障；每天检查供电线路，确保道路、楼道等公共照明正常供电； 建立配电室巡查制度；需停电作业时应提前一天通知业主（住户）；发生地 震、火灾、水灾等情况应及时切断电源；备用应急发电机随时起用。

ⅰ：配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内； 建立配电运行记录，每班巡查1 次，每月细查1 次，半年大检修1 次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开始的 标志要明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电更应挂牌；操作及检验时必 须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

ⅱ：供电设备的正常维护和保养。观察各种仪表电压是否正常及使用 电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡对照值班记 录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整 定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件完好无损，各闸具的接头有 无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各 接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属 管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子 接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种 地板的接地电阻是否符合规定。

③、弱电设备管理 每天对弱电设备系统进行维修保养，确保故障能及时排除。④、消防管理 消防控制中心24 小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随 时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员应接受严格正规的培训。18 建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部 检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好、标 识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标 志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员应掌握消防设施设备的使 用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制定突发火灾应急方案；每年 举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主（住户）的消防意识。

（三）、环境保洁系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人 的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格执行“五定”管理，即定 人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员 及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；共用设施无 蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废物；房屋共用部位保持清 洁，无乱贴、乱画现象；楼梯扶栏、公共玻璃窗户等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工作 内容 频次 标准 备注 楼道: ①、收垃圾，洗垃圾桶2 次／天 无遗留物、臭味 ②、扫地板及楼梯1 次/天 无杂物，无积水

③、冲洗楼梯1 次/周 无杂物，无积水 ④、擦电梯2 次/天 无灰尘，无手印

⑤、擦公共防盗门1 次/周 无灰尘 19 ⑥、擦楼梯扶手1 次/周 无灰尘

⑦、擦公共天花板1 次/周 无灰尘、蜘蛛丝

⑧、擦消火栓1 次/月 无灰尘 ⑨、擦窗户2 次/月 无灰尘 道路：

①、路面循环清扫 无杂物

②、路边绿地 2 次/天 无杂物

③、路灯柱 1 次/周 无灰尘 绿地： 清理 2 次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，每月定期两次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地进行消 毒处理。

（四）、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对小区绿地进行浇水、施肥、修剪、杀虫等 工作；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损，无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等 杂物。

项目 措施 标准：

① 绿化浇水 浇水（依气候变化）浇足浇透 ② 草皮 修剪（按季节进行）草皮美观平整

③ 杂草 清除(每周一次)确保基本无杂草 ④ 防虫 病虫害防治（一年2 次）无病虫害

⑤ 养护 施肥(一年4 次)绿化生长旺盛

⑥ 乔灌木 修剪造型一年4 次

（五）、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设 创建一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我司与业主的共同 愿望。在一年里，特别是节假日（如春节、中秋节、元旦等），与社区居 委会一道，组织小区业主参与开展各种积极向上的文艺活动，使业主（住 户）拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发 展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

另外，我司在社区文化建设方面有较专业的管理人才，积累了丰富的、有特色的、广受业主欢迎的文化形式和活动安排。在以后的物业服务工作 中，我司将利用颐山居小区完善的配套设施，提供人力、财力，协助成立 合唱团和舞蹈队并力争做到：

① 每周组织一次舞会；

② 合唱团、舞蹈队每周活动两次；

③ 安排业主中的专家教授进行各种讲座，每月两次；

④ 每年组织两次重大文艺演出（如“中秋赏月茶话会”和“小区业主 春节联欢晚会”）

⑤ 协助业主做好各种其他的对外联合演的联络、组织工作。

2、便民服务

当业主(住户)遇到生活上或工作上诸多问题而难以应对时，全体员工都 能够有求必应地提供服务，主动为业主（住户）排忧解难，积极开展临时 21 性的、专项性的、业主自愿选择的特约服务方式。

① 日常服务： 客服中心要加大日常服务力度，不仅要接受业主（住户）的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要及时处理和反馈业主（住户）的各种要求；提供 维修服务并做到小修不过夜、中修三天完成的服务承诺，建立回访制度并 做好记录，定期向业主（住户）发放征求意见单，对合理化建议及时整改； 做好免费代订报刊、免费代叫出租车、免费提供联系宽带电话安装、免费 调节电器、免费代订酒店及邮件报刊代收代发等工作。

② 专项特约服务： 为业主（住户）有偿提供安装、维修各种家用电器和生活用品等服务； 空房代管、房屋出租出售等服务；提供飞机火车票的购票服务；提供家庭 清洁、室内装修、搬家等服务；提供钟点家庭服务、信息咨询服务等。

第二篇：物业管理方案

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物业管理投标文件格式、内容

投标文件一

投标综合说明书

业主：_____________

1．根据己收到的招标编号为物招审字(__)第(__)号的______ 物业的招标文件，遵照《**市物业管理招标投标管理办法》的规定，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件、招标文件补充通知，招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。

2．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文什中对承包期限的要求如期按质提供服务。

3．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺质量等级。

4．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。

5．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。

6.我方同意招标书中各条款，并按投标标价总额3％交纳保证金**万元(大写)。若我方违约，则扣除所缴纳的全部保证金。

7．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。

投标单位：______(印鉴)

法定代表人或委托代理人：_______(盖章、签字)

日期：______年___月___日

投标文件二

企业法人地位及法定代表人证明

一、法定代表人证明

法定代表人资格证明书

单位名称：**物业管理公司

地址：**省**市**街**号

姓名： 性别：

年龄： 民族：

职务： 技术职称：

身份证号码

**系**物业管理公司的法定代表人。负责为**物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。

特此证明

投标单位(盖章)

日期：___年__月__日

上级主管部门(盖章)日期：___年__月__日

二、营业执照

三、资质证书

四、法人代码证书

投标文件三

**物业管理公司简介

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投标文件四

物业管理专案组配备

一、本物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。

董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。

董事，专责处理该项发展计划的物业管理服务工作。此先生在香港及台湾前后共有十年的专业物业管理经验，而对物业管理顾问的经历计有香港新界**发展计划、香港**大厦、台湾台北市**集团超高层大楼、台北市**集团总部大楼、上海外滩**广场、上海**百货公司、武汉**广场、北京**大厦及珠海**广场等。

投标文件五

对合同意向的承诺

一、承包方式：物业设计图纸预算。

二、服务价款的计算方式：

1、各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；

2、普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；

3、特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动，予以确定；

4、设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；

5、管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策调整规定执行。

二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方招标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。

四、服务款项收取方式。

物业峻工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1％的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表(或者固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月一次，下月15日以前交至物业管理处。

五、材料设备供应方式

管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，其他的应由甲方供应到现场，乙方提供材料和堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。

六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。

在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求行为的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。

七、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。

八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。

物业管理投标书样本

投标文件六

1、企业信誊

2、企业资质(证书样本见第四章附表)

3、企业荣誉证书(略)

4、企业安全生产证明资料

5、企业物业管理服务质量证明资料(格式同上)

6、近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表：

投标文件七

物业管理要点

物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。**物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下：

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一、工贸大厦管理

工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场电梯，还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对该物业的租金及售价水平有很大影响，与此同时其资本价值也会因而受到影响。

二、停车塌管理

现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租及出售营运，都有着正面积极作用。

服务内容

依据**物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。

一、物业管理顾问服务

●建筑期间管理顾问服务

※提供大楼图则专业意见

※提供大楼设施专业意见

※提供大楼建材专业意见

※预估大楼管理运作成本

※大楼管理进度检讨、停车场管理建议

●大楼竣工验收证核发前的管理服务工作

※建议制定租约条款

※订定管理守则

※员工培训计划

※财务预算

※用户搬进及装修期间的管理服务工作

※移交大楼单位与租户程序

※装修工程及物料运送控制程序

※保安控制

※进入控制

※安全控制

(一)、建筑期管理顾问服务

1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功能为：

●在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施；

●节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作；

●在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能畅顺。

2、服务内容

1)提供大楼图则专业意见

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就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。

2)提供大楼设施专业意见

就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。

※大楼设施包括：

※电梯

※消防设备

※电气设备

※照明设备

※给/排水系统大楼自动化系统

※垃圾处理设备洗窗机设备

※后备发电机设备大楼广播系统

※停车场管理系统等

3)提供大楼建材专业意见

就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。

4)预估大楼管理运作成本

就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算与业主参考。

5)大楼管理进度检讨

本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：

※分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见：

※当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费；

就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日后保养程序、零件配备是否足够，维修保养服务是否满意(可以引进外国安全)，以及该项设计对管理者是否容易处理等，并以此作为业主及建筑师参考。

6)停车场管理建议

依据现在的停车场规划作出管理顾问意见，内容包括：

※订定停车场整体经营策略，如出租营运的安排及收费标准等。

※停车塌车辆楼层分配及运作形式，包括月租停车，计时停车及货运车日常运作模式的评估。

※就选定的停车场设备从管理者角度出发作出分析及建议，包括人力安排及维修保养服务。(二)、物业竣工验证发放前的管理顾问服务工作

1、订定租约条款及管理守则

就租约条款部份，本公司将提供标准租约样本给业主参考，并通过本公司代理部与物业部的协调，并参照业主意见，在条例中订定特定租约内容及细则；

物业的管理守则将作为租约条款的一部份，本公司将依据外国的专业管理规范配合特定环境，订定一套符合所设定的管理规章；

除附加于租约条款的管理守则外，本公司将与各承租户制定租用户手册，使租用户在使用及搬进大楼前对管理运作能作出充分了解，从而配合管理公司的服务。

2、员工培训计划

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本公司将物业管理确认为一项由人力作主导的服务行业，所以深信在物业管理中担当第一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练，这些训练除灌输现代化物业管理知识外，还应包括其他项目如领导才能或公共关系等课程。培训结束的考察将是理论与实务并行，半配合适当的演习，保证员工能熟习并实际体会突发事故的应变措施及程序。

1)员工训练课程

就物业管理员工的培训，本公司设有较为健全的训练项目，建议管理员工的课程主要包括下列各项：

●业主及管理公司简介(包括人事组织及结构)

●管理员工职责

●管理员工在物业管理中扮演的角色

●员工守则、行为及纪律

●物业专门名词介绍

●物业保安措施及辅助巡逻设备

●物业设施的定义及应用

●管理服务的目的及重要性

●移交及回收单位的程序

●防火知识及消防装置

●无线电通话机的应用

●物业管理的基准

●紧急事件处理程序

V水管爆破

V火警应变

V电力故障

V瓦斯泄漏

V雷暴及台风

V盗窃或抢劫

V处理租用户投诉

V处理可疑物体及恐吓电话

V偷车

V拾获财物

v发现租用户受伤或意外

v物业内违例或遗弃车辆

v急救学常识

V领导才能，组织能力及责任感等

对于物业维修技工而言，其训练课程除上述选择性项目外，还将会加插以下课程：

V机电维护的措施及程序

V物业空调运作流程

V维修工具维护及保管

v物业设施的操作流程等

对于上述培训计划，本公司计划在营运前为驻物业现场的管理员工提供训练课程，务求使各职务人员能在正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行取得系统的、深入的认识并获取应有的训练机会。

3、财务预算

现今的专业化物业管理，除极需要专业管理人员及特定的管理系统设备外，对整栋建筑物的财务管理，更为重视。精确的事前财务预算及分析能充分保障物业投资者权益，相对而言，也能确保并增加不动产价值。物业管理预算应当把握各项物业支出及定期收入，制定出一套完整而合理的预算案，并预留基金作长期性

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保养及更新计划，以确保该项物业投资能达致极限。

本公司将为该物业提供一套依照现今先进国家及地方所采用的预算模式为基准所作的财务预算案。预算案内每一内容及项目均针对物业所选择的设施和设备作评估，而该项评估以使物业能达到专业管理服务为目的，所有有关数据及服务条件都以高品质管理服务为依据。

对于该项财务预算应包括下列各项支出，以便订定日后管理运作费用的基准：

1)、管理员工薪律

V薪津及年终资金

V加班费

V劳工保险费

v制服及洗衣费

V员工训练

2)、维修及保养费

V升降机

V排水设备

V电器装置

V保安系统

V消防设备

V后备发电机设备

V给水设备

V楼宇维修

v大楼标志及指示牌

V电讯及广播

v大楼自动化系统

V垃圾处理设备

v清洗储水池

V卫生设备

V洗窗机

V停车场设备等

3)、公共事业支出费

V电力

V自来水

V电话

V杂项支出

V园艺保养

V节日布置

V大楼清洁

V管理行政

V会计稽核大楼账目

V大楼保险

V预留修缮基金

V管理经理人酬金

(三)、用户搬运期及装修期及装修期的管理顾问服务工作

从物业落成到用户搬运阶段，大楼内将充斥各方面人士，包括租赁代理、承租户、装修工程承包商、建筑工程人员、维修人员及管理员工等，这必将对大楼整体营运管理、保安、清洁等均会构成极大影响。本公

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司将提供有系统的搬运期及装修期的运作顾问服务。该项运作服务包括下列各点：

1．移交大楼单位与用户程序

管理服务工作内容包括检查用户的有效租约文件，并由组长级员工与租户作移交程序并提示应知事项，如大楼内各项设施、装修须知、运送物件安排等。单位内工程问题亦需要用户于一定时间内告知管理公司作适当修葺。此外，本公司将负责批阅用户提供的单位装修图则，并限定用户在审批通过后才核准其承包商开始装修工程，以保障大楼设施及业主权益。

2．装修工程及物料运送控制程序

为确保用户的装修工程及材料运送能配合大楼整体营运情况，要求各用户指定的装修承包商应在施工前提供有关资料及费用，以免妨碍大楼的正常操作，确保业主及用户的权益。本行将要求用户提供以下资料及相关费用：

●装修楼层／单位的证明

●二十四小时的联络人、电话、传呼机、手提电话号码

●承包商综合保险单资料

●公共第三者保险单资料

●估计装修工程日数

●装修物料运送时间表

●每日工作人数

●驻场主管联络电话、手提电话、传呼机

●装修期的临时水电供应与保证金及费用等

3．保安控制

此期间的保安顾问工作，将包括大楼内全部公共地方、走廊、机械室、空调室及楼梯等的保安评估。驻大楼管理处将严格执行由上级指示的各项保安措施，以确保大楼在此期间的安全运作。

4．运作控制

为防止大楼楼板承重超过建筑法规，公司应告知各用户有关资料，同时也要求用户向其提供搬运特别物件或器材的明细计划，以便审核这些行为是否违规。此外，对于搬迁期的电梯安排及运送方法等，管理处将制定适当程序及运作模式以配合用户的迁入搬运安排。

5．安全控制

本公司特别强调安全第一，无论管理人员，装修承包商及用户，必须遵守大楼订定的安全守则，以防发生意外。如单位内楼板禁止切割或挖掘；用户单位内设施的更改、易燃物体管理及处置等，管理处将制定特定条规进行监管，以策安全。

二、物业管理运作服务

本公司可在大楼落成及发给楼宇使用执照后提供实质管理运作服务，各项服务如下：

(一)物业管理运作服务

v大楼保险事宜

v大楼管理入力资源

V保安服务

V清洁服务

v维护保养服务

V财务管理

V租务管理

V停车场管理

V处理租户投诉

v园艺保养及节日布置

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V公共关系

v租户联系及管理报告

1、大楼保险事宜

本公司有专业人士提供认可的物业估值报告，以供确定大楼的保险价值参考。该项服务将于大楼正式营运前提供资料与业主参考。

2、大楼管理人力资料

●配合大楼所需，聘请及培训合适员工负责日常管理，保安及维修等工作以确保高品质服务素质；

●制定员工编制表，当值时间表，员工手册及各项运作报告等；

●在大楼正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项设施运作，配合日后管理服务。

(二)管理运作组织表

就**物业的规划，本公司建议物业管理组织的运作如下：

管理员工编制

职位 日班 夜班 工作时间

物业主管(1)1 —— 0800-1700

物业管理员(5)2 3 0800-2000(日)

2000-0800(夜)

维修保养员(1)1 0700-1700(日)

停车场管理员(1)1 0800-2000(日)(1)管理运作进程

①业主与**物业管理公司

物业管理的运作由业主委任**物业管理公司指定管理经理人，负责本物业的一切物业管理事宜，本行则直接向业主负责并需定期或每月提交管理报告和物业财务资料。

②**物业管理公司与驻物业现场主管／其他管理人员

本公司在被委任为管理经理人后，将委派资深物业经理进驻大厦统筹及处理日常管理事宜。而其他管理人员也将配合大厦运作需要设置适当人员。本公司总公司物业管理部专责人员将会同驻物业主管定期与业主沟通及检讨有关各项管理运作事务。

②**物业管理公司与基层管理员工

各基层管理员工将依据其资历及经验在物业正式营运前接受调配及训练，该级别的管理员工将着重选择有实质经验的管理人员，务求能配合日常管理事务运作。本公司将负责督导及培训各管理员工的专业管理知识，使其能在理论中实践实质管理工作。(2)管理员工的工作细则

①物业主管

●技其职权所属，紧密监管其辖下各员工的日常工作；

●编制员工轮值表，作出精细安排，需要时调派适量员工当值，避免出现人手不足，或冗员过多的情况；

●每日呈交工作报告给公司物业管理部；

●主持每周工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各阶层工作人员；

●巡检其职责范围内的运作，以确保完成下列各项工作：

v清洁情况满意

v保安系统操作正常

V排水系统正常

V空调供应正常

V园艺摆设满意

v走火通路无障碍物阻塞

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V后备系统正常

●第一时间处理投诉，并确保事件已圆满解决为止；

●协助安排物业管理部负责人员探访广场承租户；

●遇有事件发生时，第一时间赶赴现场，指挥员工并控制场面；

●熟悉所有紧急情况处理步骤，台风预防措施、放火设施、紧急出路位置等。

②物业管理员

●按工作指示驻守岗位或巡视指定的保安路线；

●随时保持最佳工作状态，处理意外时必须保持镇定；

●绝对服从合理的工作指示：

●驻守岗位、巡视或监察物业范围，如发现任有可疑之处，立即按工作指示处理，并通知值勤主管；

●尽量避免使用武力，有需要时应召唤其他值勤人士支援；

●下班时如接班同事因任何理由未能准时到达，不可离开岗位，并通知主管代安排接班。

②维修保养员

●按照主管指示执行修缮程序或其他应急职务；

●负责广场内一切维修工程，如经由上级认定要由指定承包商保养的例外：

●维修工程进行时，应尽量避免对用户造成不便；

●倘若工程进行时，涉及停电、停水、停空调时，需由上级决定，并发出书面通告预先通知；

●每日做好并提交工作记录以及各修缮纪录：

●领取工具时应填写申请表，及妥为使用，完工后应立即交回并及时记录；

●进行任何工作时，应以保证安全为原则：

●按时检查紧急系统，如抽水机、后备电力系统等。

④停车场管理员

●控制停车场管理系统及有关设施；

●记录日常进出大楼车辆资料及协调货运车辆上启运装卸货物工作；

●上／下班时协助疏导通道车辆流量：

●停车场内如发生意外，应知悉处理步骤；

●如发现有可疑人士在停车场内徘徊时，应立即呼唤其他管理员工到场协助；

●对停车场停放的车辆，如有警号长鸣时，应立即前往查看，并于事后记录一切，包括误鸣在内；

●未经主管同意，切勿代客停车；

●工作时必须穿上反光背心制服，以确保安全。

⑤清洁员工／承包商

●打扫及清洁所有公共地方，包括公共走廊、楼梯、电梯大堂、管理处、洗手间及天台等；

●清洗所有公共设施设备及装置，包括电梯、电扶梯、各类喉管、木器、金属品、窗户、玻璃门、灭火器、照明设备、垃圾设备及烟灰缸等；

●所有公共地板打蜡；

●将废弃的用品收集及处置妥当：

●清洁及清除排水系统，以防堵塞：

●按照大楼经理／主管／组长的指示执行其他清洁职务或特别服务；

●所有在高空外墙工作之清洁员，必须配带安全设备，违者一律处以纪律处分：

●所有清洁工具、用品，均为大楼财物，如有不正当使用者，可能被视为盗窃论，外包厂商工具器材例外。

3、保安服务

●聘请适合员工并辅以专业训练，依本公司以往经验，直接聘任管理售货员可免却因外包承包商产生的管理问题，如员工流动性，缺乏归属感及对大楼的认知等。

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●本行将配合业主代表意见，拟定保安人员岗位，设立特定并适合**物业的保安制度及编制各相关巡逻路线图表等。

●为确保**物业的保安服务能达到预定的效果，本公司将定期与业主代表举行会议商讨大楼保安问题。

●在大楼正式营运前，本公司将依据业主的特定要求制定一套能符合大楼需要的保安计划草本供业主批核及确认。4．清洁服务

●本公司将拟定大楼清洁服务标准，如建材的类别、位置、清洁次数及所需员工等；

●公司还将拟定清洁服务条款，以便进行招标所承包的清洁及垃圾清运服务；本公司凭借以往经验及曾经处理的大楼，定必能获得具有竞争价格的清洁服务合约，使业主能以合理费用而达成理想成效。

●本公司将备有适当报表监督清洁承包商日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。本公司将设有罚则以规眼厂商的服务人数及清洁品质，罚则记录将定期审核以确定清洁费用的标准。

●本公司建议租用户的单位内清洁委任相同的承包商处理，从而减少大楼内保安及管理运作问题。由同一厂商承包大楼清洁服务还可节省大楼营运支出，使公共地方的清洁费用更有竞争能力。本公司将协助拟定租用户内的清洁服务细则及条款以期达到统一标准。

5．维护保养服务

●本公司将全权负责大楼内所有机电设备的运作及保养服务。各驻大楼技工：将在高级技师督导下处理各项操作、维护及定期保养工序。

●本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护的标准及品质定位，并备有各类保养报表以达到特定效果：

●选择适合的保养承包商处理定期及大型维修保养计划，该项计划将由本公司准备工程细则并通过核查程序，由业主核准后选定合适厂商。

●本公司将在被委任为物业管理代理后，为大楼制定一套五年的长期修缮计划书，并由业主审核后开始施行。

6．财务管理

1)大楼管理预算案

●管理预算案主要针对大楼日常运作支出，作出评估并制定。经业主核准后，本公司将预算案作为大楼财务预算管理基准，由业主授权全责处理；

●依据预算案，本公司将建议管理处制订空调费及保证金金额。

2)处理支出帐目

●所有大楼内的管理运作帐目将由驻大楼经理审核后交由总公司作最后核准，一切支出项目将依据先前通过的大楼管理预算案所订定的预估费用予以批核。

3)收支损益表

●本公司将每月提交大楼收支损益报告于业主批核，报告内容包括大楼所有支出明细项目及预估支出，并提供管理费收支帐目与应收帐款相对照，以供业主了解大楼财务状况；

●大楼收支损益帐寄每年由认可会计师稽核并存档作记录。

4)管理帐户

●本公司将在业主指定的银行开设大楼管理帐户，以备业主审核各项开支；

●除有支出需要外，所有大楼管理金额将存放于专有帐户，管理金额所获得的利息将归入大楼管理帐户，并特定专供使用于大楼的管理营运：

●本公司每日将提供管理帐户的银行收支记录及结存给业主以审核。

5)代收租金及管理费

●本公司将每月代业主发出租金通知单给承租户，所有收到的租金将立即存入业主指定银行帐户，并按时提交书面报告有关租金资料，同时本公司还将向欠租的租户发出催收通知书，以确保业主能依期收到租金款项；

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●除发出租金通知单外，本公司还将于每月发出管理费通知单给各承租户，并将所有收到的费用存入前述管理帐户，并依据预算标准将其用于大楼管理营运。

7．租务管理

●为保障业主权益，本公司在被为委任为物业管理经理人后，除前述协助业主订定的租约条款及细则外，还将在租用户租约期内，向他们提供有关执行租约条文的服务；

●在租约有效期内，确保租户遵从租约上所定理的条款，并作定期查核工作；

●如租户有欠租或不履行租务契约条款的行为时，迅速报告业主以便尽快采取适当行动，以保障业主权益：

●在原租户租约期满前，代表业主与租户洽谈并订定新租约，提供市场的现值租金水平与业主参考及批核；

●当租户租约期满后，本公司将代表业主收回有关单位，并建议进行适当修葺，使之能尽快租出。

8。停车场管理

●订定停车场整体经营策略，如出租营运安排及收费标准等；

●规划停车场的日常管理程序，制定停车场守则及车辆进出动线流程。

9．处理租户投诉

●驻大楼管理处将记录所有租用户的建议或投诉，并在最短时间内处理；

●本公司物业管理部主管级人员将连同驻物业现场主管定期友善拜访各承租户，做适当沟通：

●将所有租户的建议及投诉记录提供给以备业主查核及检讨。

10．园艺保养及节日布置

●安排大楼园艺保养员工及园艺保养承包商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选厂商供应适时的盆栽以改善大楼环境；

●在特定节日，如中秋节、春节等期间安排大楼布置，所有计划将在经业主核准后方才施行。

11．公共关系

●定期与大楼各业户沟通并搜集意见，维持双方友好关系，促使大厦管理运作更畅顺；

●与区内政府机关及有关团体保持联络，遏有特别时间或状况时能即时发挥作用。

12．租户联系及管理报告

●大楼管理处将定期发出通告，报导有关部门大楼内咨讯及其他事项，并将最新或经修改的管理规章告知租户；

●本公司物业管理部主管将定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作的意见及建议；

●本公司将于每月与业主举行例会检讨及报告管理进度，另有需要时还可举行特别会议，商讨其他有关管理问题；

●本公司将每月提交详尽的管理报告与业主审核，内容将包括大楼人力资源状况、租用户的投诉、租约将期满的租用户名单，大楼维修事项、管理费用及租金收支表等。服务形式及费用

一、服务形式

(一)、顾问服务

本公司将在被委任为物业管理顾问期间，定期与业主、建筑师、承建商及各有关单位举行会议，报告工作进度及检讨有关问题并提供专业意见。本公司建议服务期限由公司被委任开始至楼宇使用执照发放为止。

(二)、实质管理服务

本公司在楼宇使用执照发放后开始进行实质管理服务并直接与业主负责，派出管理人员进驻大楼提供建议书所确定的服务，并定期与业主举行会议，提交管理运作报告。本公司建议服务期限自楼宇发放使用执照开始，为期二年，开始二年合约完结则自动续约或变动方以三个月通知期终止合约。

二、服务费用

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(一)、管理顾问服务

为确立业主对本公司专业服务的信心，此阶段服务本公司将不收取顾问费用。本公司确信该项费用对整项发展计划的物业管理有积极的作用及帮助。

(二)、物业管理服务

依据建议书所提供的全面物业管理服务，(包括大楼管理、保安管理、财务管理、维护管理等项目)自发出入伙纸委任期开始，公司将于每月在管理帐户内收取人民币一万二千元整作为服务费，每十二个月再行检讨费用。

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第三篇：物业管理方案

物业管理方案

物业管理方案书写要求：

1、管理服务理念和目标

结合本项目的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标。

2、项目管理机构运作方法及管理制度

编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理（小区经理）的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。

3、管理服务人员配置

根据物业管理服务的项目内容、标准和本项目实际情况拟配置各岗位人员的具体情况。

4、对本项目前期介入工作方案。

（1）前期物业管理工作计划方案和各项工作流程；（2）提出可行的前期介入服务方案。（3）物业承接验收方案；（4）前期介入实施方案。

5、根据物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案；（1）对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案；

（2）物业管理区域内共用设施设备的维修方案；（3）业主、使用人装饰装修室内的服务方案；

（4）住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案；（5）物业管理区域内环境清洁保洁方案；

（6）物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述；（7）绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；（8）公共、公建物业及物业服务行为公开方案；（9）其他专项方案；

6、物业维修和管理的应急措施

（1）业主、使用人自用部位突然断水、断电、断气的应急措施；（2）业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；（3）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；（4）电梯故障的应急措施；（5）消防应急措施；

（6）发生火灾的应急预案；（7）发生公共事件的应急预案。

7、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。

8、前期物业管理服务经费预算方案。

（1）按照本项目的物业使用性质、特点所拟定收取的物业服务费，分项计算出混合式住宅项目物业服务费的收支预案，以及各项服务费用支出计划与数额预算方案；

（2）前期物业管理每一阶段的收入、支出项目测算及各种风险的预测；

（3）针对物业项目列出盈亏情况；（4）项目增收节支措施

9、智能化设施的管理与维修方案。

10、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案。

11、提供《临时管理规约》（《管理规约》）的建议稿。

12、；

13、。

第四篇：物业管理方案

物业管理方案

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX项目的前期物业顾问，同悦物业集合了一大批具备丰富管理经验、熟悉市场运作的专业人士，极力打造中原物管的卓越品牌。其业务范围涵盖住宅、写字楼的全委托接管，在接管的项目中，凭借先进的管理模式和精英团队得到的市场和客户的广泛认可，许多项目获得了省优、国优示范小区等荣誉称号。

一、城市之巅项目的服务设想

导入“一种理念”、完成“一个目标”、贯彻“二个体系”、坚持“四字方针”。

一种理念：

导入最新的城市文化管理理念──五步一法。“五步”是指在物业服务中和业主深度接触的认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主五个关键步骤。“一法”是指以满足业主成功需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述；

一个目标：星级物业管理优秀住宅小区；

二个体系：管理体系和服务体系

管理体系：按照ISO9001国际质量管理体系，规范各项物业管理基础服务的工作流程，严格控制服务标准，打造高品质的物业管理服务；

服务体系：引进和吸收星级酒店的服务理念，建立社区服务网络，提供物有所值、物超所值的服务项目，成为业主满意的好管家、开发商满意的好伙伴、政府主管部门满意的好企业、物管企业满意的好朋友的四方共赢。

坚持“四字方针”：

“新”──管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。（清晨问候活动）

“精”──坚持精品意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。（秩序员出租车管理）

“细”──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能，让业主满意。（保洁的电梯按键消毒）

“严”──在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，使委托方和全体被服务对象满意。

二、科技化住宅，一站式服务1、4F式服务

全天候服务（Full Weather）

实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。

全过程服务（Full Process）

从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。

全系统服务（Full System）

包括小区共用部位、供水、供电、供气、供暖、电梯、消防、安全防范等共用设备设施的维修、养护与管理。

全方位服务（Full Service）

设专业专职的客服人员随时为业主提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。

2、SEN（信息、尊贵、亲情）服务计划

1）享受信息化新生活

建立大楼信息发布平台，设立公共信息服务，如天气情况，出行信息，主要新闻等。

2）建立个性住户档案

为个性需求业主建立档案，配备高素质人才，照顾需要照顾的人员等。提供全方位的居家服务，满足个性清洁、个性办公秩序、个性便利需求。

3）社区文化系列活动

倡导健康、高尚、享受的社区办公氛围，丰富办公人的文化生活，体现社区的人文情怀；

根据大楼业户群体特点，成立业主社区社团，如老年戏曲协会、棋艺协会、儿童乐园等。每一个采用自发组织形式，组织有影响力和号召力的人参与进来，形成持续的活动。

3、客户服务中心——一站式客户服务

设立服务中心和客服事务助理24小时热线电话，由客服中心事

务助理接听业主咨询、投诉、服务要求等等，并将处理情况及时反馈业主，并专人进行回访等等；

“客服事务助理”及“24小时服务热线” 作为信息的接收、处理、反馈、监督者，客户只要联系上他就可以实现信息的传达及结果的反馈，不必再与其它的服务实施机构对接。

4、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理模式

“即时服务”，成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，服务的快捷，业主满意。“隐性管理”是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，5、“清洁无干扰”的清洁运作模式

对保洁人员的工作时间进行合理安排，使环境整治工作尽量不在业主上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境运作服务方式，让业主在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。

三、公共服务管理标准

接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语；

巡检管理：每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

装修管理：将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；

供水：专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理；

供配电系统：建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行 操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；

共用楼道保洁：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；

电梯及电梯厅保洁：保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次；

垃圾收集与处理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；

安全防范人员组织：专职安全护卫人员，身体健康，体态良好；接受过相关训练。门卫：各出入口24小时有值班看守；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。巡逻：及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，其他：紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按《国家示范小区标准》执行。

四、管理目标

物业管理服务各项指标

1.房屋及配套设施完好率：指标95%；

2.房屋维修、急修及时率：指标98%；

3.保洁率：达标95%；

4.维修工程质量合格率及回访率：标准100%；

5.项目内治安案件发生率：公共区域指标0；

6.业主有效投诉率与处理率：指标有效投诉率2‰以下，处理率100%。

7.绿化完好率：指标98%；

8.业主对物业管理满意率：指标95%；

xxxxxxxxx

2010年6月28日

第五篇：物业管理方案

生活区物业管理岗位体系纲要

（一）公司简介

公司依据法律授权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服务管理权。我们将依据《前期物业服务委托合同》及国家有关法律法规所 赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构、绿化及其它公共设施设 备的保养、维修和维护。

我公司是一个自负盈亏、自主经营、具有独立法人资格的专业物业服务 公司；具有三级物业资质；有一整套健全的规章制度和先进的管理手段； 拥有一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍 和丰富的管理经验。公司机构设置为五部一室：工程部、秩序维护部、保洁绿化部、家政服 务、客服中心和办公室；已拥有三个物业管理处，管理物业面积近20 万㎡； 由于服务质量好、管理水平高，受到业主（住户）的广泛好评，从而使公司逐步走向了信息化、标准化品牌化的道路。

（二）服务承诺

服务原则：服务第一、业主至上

服务理念：用心用力用真情、做实做精做到位，在日常工作实践中不断战胜自我、超越自我，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效 益一流。

工作作风：热情、周到、耐心、细致。

管理模式：运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。三个手段：专业化人才；规范化管理；精细化服务 三个品质：人才品质；管理品质；服务品质。三项要求：工作无差错；管理无死角；服务无挑剔 发展目标：内强素质，外塑品牌。

（三）企业感言

诚信服务是基础，感动服务是追求； 用心追求感动，用情营造温馨；

服务是产品，职工是根本，文化是灵魂； 高品质为企事业代言，品牌的核心是品质；

精湛的业务，优质的服务，合理的价格，真诚的合作； 珍惜每一次机遇，做好每一个项目，满意每一位业主； 也许不会令你最满意，我们一定做得最用心；

打造精品物业，诚信铸就双赢； 责任为重，诚信为本，科学管理，稳健经营；

接一座物业，创一片天地，树一个品牌； 金杯银杯，不如业主们的口碑。

第一章 物业管理部门构成

1、物业管理部

（1）负责筹建、管理员工餐厅。

（2）负责会所及会议中心的管理。

（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。

（4）负责物业的日常清洁工作。

（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。

（6）负责物业的除虫灭害工作。

（7）协助业主处理租赁工作。

（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。

（9）负责业户档案的建立与管理工作。

（10负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的钱点活动提供必要的帮助。

2、安全管理部

（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。

（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。

（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。

（5）与业主签订“消防安全责任书”。

（6）负责物业大型活动的警卫布置。

（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。

（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。

（9）负责监工室管理工作。

（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。

（11）总经理指派的其他工作。

3、工程管理部

（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。

（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线 系统及其他公共系统的日常维修保养。

（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。（6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。

（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。（10）总经理指派的其他工作。

4、财务管理部

（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。

（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。

（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。

（4）征收和支付管理公司各类合同费用。

（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。（6）按员工工资表发放员工工资。

（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。（9）总经理指派的其他工作。

第二章 人员设置和工作内容

1、物业管理部

（1）由1名物业经理和___名员工组成，负责大生活区清洁、会所等项的物业管理工作。

（2）清洁班由___名员工组成，分白班和夜班。

（3）员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成

2、安全管理部

（1）由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责生活区的安全管理工作。

（2）安全管理经理1名，要求由1位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。（3）文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。

（4）主管3名，分3班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。（5）监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。（6）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。

3、工程管理部

（1）由1名工程管理部经理和 名员工组成。（2）工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。

（3）文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

（4）水电维护及修理。

4、财务管理部

（1）由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。（2）会计由主管兼任。（3）出纳员 名。

第三章 物业管理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的管理目标和经济指标。

2、制定管理处、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。

7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

二、物业经理助理岗位职责

1、协调经理完成本管理处的各项工作。

2、认真完成所分管的各项工作。

3、当经理不在时，代理经理进行工作。

4、有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。

5、遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门的私招滥雇行为进行处理。

6、有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。

7、有权处理分管工作范围内的突发事件。

8、有权自行安排下属工作人员的各项工作。

三、物业管理部经理岗位职责

1、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。

2、检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁。

3、热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。

4、定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。

6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用管理。

7、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。

8、上级领导交办的其他临时任务。

四、物业管理文员岗位职责

1、向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

2、负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。

3、加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作云做和人际关系。

4、加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。

5、恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念。凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等，无权传播。

6、从节约出发，审批各部门办公用品的购置。

五、物业管理员岗位职责

1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2、负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

3、全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用工程。

4、协调经理送发物业管理方面的文件。

5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。

7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8、完成经理交办的各项任务。

六、物业商务管理员岗位职责

1、负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

3、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。

5、负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。

6、完成办公室临时交办的工作。

七、物业清洁员岗位职责

1、负责本辖区的清洁卫生工作。

2、负责公司及管理处业户的服务工作。

3、负责大厦各区域的垃圾收集工作。

4、完成领导交办的其他工作。

八、工程管理部经理岗位职责

1、在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。

2、负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。

3、履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。

4、贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。

5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。

7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。

8、负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。

9、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。

10、负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

11、定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。

九、工程技术员岗位职责

1、负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时想上级领导或管理处汇报。

2、值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、只能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。

3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。

4、配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。

5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。

6、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

7、遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8、家防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。

9、协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。

10、完成上级交办的其他临时任务。

十、维修工岗位职责

1、执行管理部制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。

2、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。

3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

6、积极完成上级交办的各项临时任务。

十一、安全经理岗位职责

1、接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。

2、对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。

3、协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。

4、检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。

5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。

6、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。

7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。

8、做好安全管理员的培训、考核工作。

9、热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。

10、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

十二、安全管理员岗位职责

1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。

3、负责本辖区人员的进出管理。

4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。

6、熟悉有关消防器械的使用。

7、负责大厦安全、防火防盗、防破坏的防范工作。

8、负责大厦应急处理的抢救工作。

9、负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10完成上级交办的各项任务。

十三、财务经理岗位职责

1、根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。

2、按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目，除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。

3、围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。

4、做好公司各项资金的收取与支出管理。

5、定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。

6、做好财务统计和会计帐目、报表及年总终结算工作，并妥善保管会计凭证，帐簿、报表和其他档案资料。

7、定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。

8、统一归口管理公司各种票据和帐目，杜绝管理处资金流失。

9、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。

10、保守公司管理处机密，维护公司利益。

11、负责向公司领导及政府部门作出财务报表。

十四、财务会计岗位职责

1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系、不得任意改变。

2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。

3、要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。

4、按照规定设置总帐，明细帐。启用会计帐簿时、应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。

5、根据审核无误的会计凭证登记帐簿。帐簿记录发生错误时，不准涂改，刮檫，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辩），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记帐人员盖章（签字）。

6、按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。

7、按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。

十五、财务出纳岗位职责

1、负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作，做到日清月结。

2、负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3、负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款余额调节表。

4、负责统一管理管理处的发票和收据。做好各下属部门领用和核销工作。

5、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司帐户。

十六、财务收费员岗位职责

1、协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达到98%。

2、根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。

3、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。

4、完成管理处经理交办的其他业务。