物业管理考核方案

第一篇：物业管理考核方案

1、目的为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办法。

2、适用范围

公司全体员工。

3、原则

3.1制度面前，人人平等。

3.2坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明，逗硬考核。

3.3物

业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业管理经理考核，各主管对员工进行考核。

4、考核时间：

每月26-28日前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。各主管对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。

5、考核内容

5.1公司规章制度执行情况。

5.2岗位考核执行情况。

6、考核办法：

6.1物业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成，其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。具体物管经理每月200元,物管员、收费员、维修员、保安为每月100元，保洁员为每月50元，作为当月的考核工资。其伙食、交通、通讯补贴除外。其余为标准工资。

6.2工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为94、84、74、64共五个等级。

6.3得分为95-100分者，得全月考核工资。

6.4得分为85-94分者，扣全月考核工资30

6.5得分为75-84分者，扣全月考核工资80

6.6得分为64-74分者，扣全月考核工资，另扣标准工资的30。

6.6得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣标准工资的50。直至当月违反同一规定两次及以上者，加倍考核。

7.0考核通则

7.1奖励

7.1.1对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上2万元或减少损失2万元以上者，奖5～50分/次。特别突出，晋升一级工资。

7.1.2工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，奖5～10分/次。

7.1.3参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖5～10分/次，获市级嘉奖，奖15分/次，记功一次。

7.1.4见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖5～10分/次，特别突出者，加倍奖励。

7.1.5拾金不昧，奖1～10分/次，数额巨大，加倍奖励。

7.1.6公司的单项奖励按有关规定进行奖励。

7.1.7积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用，奖5～20分/次。

7.1.8及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖5～20分/次。

7.1.9精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖5～20分/次。

7.1.10对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖5～20分/次，特别突出者，加倍奖励。

7.1.11坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖5～20分/次，特别突出者，加倍奖励。

7.2考核

7.2.1迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行。

7.2.2着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。

7.2.3姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。

7.2.4语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣5分/次（项）。

7.2.5不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次（项）。

7.2.6破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。

7.2.7工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。

7.2.8当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。

7.2.9当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。

7.2.10串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，另行处理。

7.2.11当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理。

7.2.12当班期间睡岗者，扣10分/次。

7.2.13无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。

7.2.14记录不准确，各类资料上报不及时者，扣2分/次。

7.2.15弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次（项）。

7.2.16限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。

7.2.17泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣10～20分/次。

7.2.18工

第二篇：物业管理项目考核方案

宁波中建物业管理有限公司管理项目

考核方案

为促进和提高公司各项目的经营业绩和服务质量水平，明确目标和责任，现对公司物业项目考核方案修订如下：

一、各项目负责人与公司签订项目经营目标责任书，在确定全年具体经营目标基础上，建立以经济指标和其它经营管理指标为基础的考核办法。

（一）经济指标：

1、经济指标分别为物业管理费收缴率、物业管理费清欠额、财务净利润、资金净收入四项。

2、物业管理项目经济指标中物业管理费收缴率、物业管理费清欠额、财务净利润、资金净收入四项分别按40%、20%、20%、20%取值。公建项目按财务净利润100%取值。

3、项目实际经济指标计算方法为：

（1）物业管理费收缴率指标完成率=实际物业管理费收缴率÷计划物业管理费收缴率；

（2）物业管理清欠完成率=实际完成清欠额÷计划清欠额；

（3）财务净利润率完成率=实际完成的净利润率÷计划完成的净利润率；

（4）资金净收入完成率=实际资金净收入率÷计划资金净收入率。

4、上述各项指标完成率为98%（含98%）至100%的，考核计算按75%取值；实现指标完成率为95%（含95%）~98%的，考核计算按30%取值；实现指标完成率95%以下的，考核计算按0取值；实际指标完成率100%（含100%）以上的，考核计算按100%取值。

5、公建项目按财务净利润率完成率指标取值，考核计算指标占比例同上。

（二）其他经营管理指标：

1、下列各项如发生，经总经理认定，经营考核指标为0。

（1）项目发生重大责任事故，给公司造成重大损失，或出现重大投

诉；

（2）经媒体曝光，或被有关单位通报批评，产生恶劣影响；

（3）公司质量体系管理中有关工作不落实，外审出现严重不合格项。

2、下列各项目具体指标未完成的，按各项目具体分解指标取值，具体以经营目标责任书为准。

（1）计划确定的物业管理费提价、业委会成立、项目退管和物

业委托合同续签等目标完成情况；

（2）物业创优复评通过情况；

（3）公建项目被业主方扣罚情况；

（4）公司物业管理基本服务质量规范要求落实情况等。

第三篇：物业管理(管家)考核方案

服务中心管家考核方案（试行）

一、总则

为全面了解、评估各服务中心管家的工作绩效，施行统一的标准对其工作进行量化考核，提高费用收缴率，培养优秀人才，并使每位员工朝同一个目标努力，特制定本方案。

二、考核对象

服务中心管家

三、考核原则

公平、公正、公开。

四、考核目的

1、加强物业管理工作，落实管理责任，提高服务质量，调动和激励员工积极性，做好物业管理服务，提高费用收缴率。

2、决定对各服务中心管家进行考核，考核实行年终考评和日常考核制度。日常考核由各服务中心自行组织对管家进行考核；年终考评按照全年工作完成情况，由公司组织对物业服务中心管家进行考评，做为年底评优的依据。

五、考核时间

1、考核实行年终考评和日常考核制度。日常考核由各服务中心自行组织对管家进行考核；年终考评按照全年工作完成情况，由公司组织对物业服务中心管家进行考评。

2、日常考核：以月为单位，由各服务中心自行组织对管家进行考评，于每月25日汇总结果上报综合办，综合办于月底公示汇总成绩。

3、年终考评：按照全年工作完成情况及每月考核成绩为依据，12月19日—12月23日由公司组织对物业服务中心管家进行考评，12月31日前公布考评结果。

六、考核机构

由公司成立考核小组。组 长：总经理助理刘博

考核部门：年终考核由综合办、品质部进行考核，项目负责人协助；日常考核由直属上级考核汇总交部门负责人审批。

七、考核内容（详见附件一、二）

八、考核结果及效力（日常考核）

1、考核结果要向本人公开，并留存于员工档案。

2、考核结果具有的效力：A.决定员工职位/或薪酬升降的主要依据；B.员工每月绩效工资及专项奖惩与考核结果挂钩，未参加考核不发放该项工资；C.决定对员工的奖励与惩罚；D.决定是否对员工予以解聘、续约或晋升。

3、考核评定结果分为A优秀（90-100分）、B良好（70-89分）、C合格（60-69分）、D待改进（60分以下）四个类别。

4、每月进行一次优秀员工评选，部门总共评选出一名优秀员工（根据当月考核结果，各项考核指标结果为A方可评为优秀员工），除通报表扬外，当月予以一次性加薪奖励；

九、考核结果及效力（年终考评）

1、考核结果要向本人公开，并留存于员工档案。

2、有下列情况者不得参加年终考评。

A.试用人员；B.入职不满半年者；C.当年被记过以上处分者。

3、每个月考核情况作为考核的前提依据，考核角度主要为历史考核记录、行为指标和工作指标；

4、考核纬度：历史（每月）考核记录占50%（附《管家日常考核表》），年终考评成绩占50%（附《管家考核表》）；

5、绩效考核结果，将作为其加减工资的重要依据，符合以下所列条件者，工资将作相应调整：A.连续9个月超过10个月考核结果为A，可申请加薪；B.连续6个月或累计9个月考核结果为D，予以降职、降薪或解聘；

6、考核效力：

A.考核得分排在前三名者，可申请加薪；

B.连续三个月、月度考核得分在50分以下者，服务中心向公司建议解除该员工的劳动合同；考核总分在50分以下的，予以解雇；

C.考核得分排最后一名者，经由公司领导决定是否对员工予给予改进的机会或降职解聘。

7、考核奖惩办法另见公司《奖惩管理制度》

十、考核结果申诉

对考核结果存有异议者，在考核结果公布一周内提交书面材料至综合办，根据实际情况安排相关人员与其面谈。

附件一：《管家日常考核表》

附件二：《管家考核表》

南宁市XX物业服务有限公司 2012年1月4日管家考核表（年终考评）.xls管家考核表（月考核）.doc

第四篇：物业管理考核标准

一、物业管理基本要求51、建立健全各项管理制度;各岗位工作标准并制定具体的落实措施和考核办法。0.8各部门管理制度;有部门责任范围、岗位职责。发现一处不完整不规范扣0.3分，未达到落实措施扣0.2分，未制定考核办法扣0.2分。

2、各部门有工作计划，完成计划情况并有工作总结。0.2各部门无工作计划扣0.1分，未完成计划少项扣0.1分，无工作总结口0.2分。

3、设备、设施各类档案资料齐全，分类成册，管理完善，查询方便。1符合要求得满分，每发现一处不符合扣0.1分。

4、员工培训计划有效实施，物业管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，语言和工作规范，作风严谨。1员工培训未能实施扣0.2分，专业技术人员无证上岗扣0.1分，语言不文明，工作不规范扣0.2分。

5、建立值班制度，接受服务咨询建议，保修信息和反馈意见有登记制度。1无值班制度扣0.2分，有咨询处理意见无落实扣0.3分，无登记扣0.5分。

6、定期向用户征求意见或落实率调查，对管理的建议及时整改解决。1学期无用户征求意见扣0.5分，合理化建议解决不及时扣0.5分，不解决的一项扣1分。

二、公共设施、楼宇管理101、楼宇外观完好、整洁、外墙是建材贴面，无脱落，是涂料的无破损、无污渍、无悬挂物。0.3外墙是建材贴面的每发现一处脱落扣0.1分，是涂料的每发现一处褪色不一致扣0.1分，发现一处有悬挂物的扣0.1分。

2、楼宇顶层屋面每年春秋季节，要清理检修，做到无破损、无杂物、排水顺畅。0.2楼宇顶层屋面，清理不及时，有杂物一次扣0.1分，排水不畅一处扣0.1分。

3、室外宣传牌、广告牌、路灯、空调按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。1室外不按规定设置发现一处不安全扣0.2分，不整洁扣0.2分。

4、封闭阳台统一有序，不超出外墙面，除建筑设计要求外，不得安装外廊、防盗网、凉晒架、遮阳棚等。1符合要求得满分，发现一处不符合要求扣0.1分。

5、教室、道路、楼宇、庭院等公共照明完好率达98%以上，按规定定时开关。0.5检查发现完好率达不到98%扣0.3分，达到要求得满分。不安时开关扣0.2分。

6、教室桌椅无破损、摇摆、缺钉少板现象，干净、无破损。1符合得满分，每发现一处不符合扣0.1分

7、道路畅通、路面平坦、交通标志齐全规范，护栏、小品、围墙、楼宇、墙壁等设施完好，定期巡回检查养护，有维修记录。1符合得满分，每发现一处不符合扣0.1分，无维修记录扣0.2分。

8、室外自行车按规定位置摆放整齐，有明显放自行车标志或自行车棚，楼内无存放自行车。1符合得满分，每发现一处不符合扣0.1分

9、供电、供水等设备，阀门、管道工作完好，无跑、冒、滴、漏，下水井盖严实，经常检查修复。1

符合得满分，每发现一处不符合扣0.1分

10、定期清理化粪池，检查排水系统是否畅通，有维修清理记录。0.5符合得满分，不符合无记录扣0.2分

11、建立维修服务承诺制，接到维修要求，15分钟内到达现场，并及时处理，维修合格率达100%，并有维修验收单和记录。1无维修承诺制扣0.1分，有维修任务15分钟不到现场处置扣0.5分，无维修验收单和记录扣0.2分

12、办公楼、教学楼、实验楼外来人员有出入凭证及登记，并保持楼内肃静。0.5符合得满分，一般扣0.2分，差0.5分

13、整体管理印象和效果。1好得1分，一般0.5分，差1分

三、绿化管理51、绿化服务专业、制度标准健全、绿地布局合理、植物与环境协调。0.5符合得满分，基本符合得0.3分，不符合0分

2、绿地无破损、践踏、占用现象，无纸屑、烟头、石块等杂物，1.5符合得满分，每发现一处不符扣0.2分

3、花草树木长势较好，定期实肥浇水、修剪，整齐美观，无病虫害、无折枝现象。1.5符合得满分，基本符合得0.8分，发现一处不符合扣0.2分

4、绿化整体覆盖率高，裸露地少，绿化整体效果印象。1.5符合得满分，一般得0.8分，差扣1.5分

四、保洁服务301、楼内卫生12

1)门窗玻璃每月擦拭一次，下层随时擦抹，明亮，无印迹、无乱贴、乱画现象。2每发现一处不符合要求的扣0.2分。

2)楼内附属设施，每月清洁干净，无垃圾、灰尘、污垢、痰迹、摆放整齐。2每发现一处不符合要求的扣0.2分，设施摆放不整扣0.1分。

3)卫生间、洗手间每日清洁干净，无灰尘、灰网、乱贴乱画，地面每日随时擦托，无垃圾、积水、卫生洁具无锈、无异味。2每发现一处不符合扣0.2分，不按规定清扫扣0.2分

4)大厅、走廊的墙面，随时打扫干净无印迹，灰网、乱贴乱画，地面每日早晚擦托2次。2每发现一处不符合扣0.2分，不按规定擦拖扣0.1分

5)垃圾日产日销，垃圾桶(箱)每日擦洗倾倒，无异味、无外溢。2符合得满分，每发现一处不符合扣0.2分

6)公共部位要做到无蝇、无鼠、无蟑螂、无卫生死角。2符合得满分，每发现一处不符合扣0.2分

2、校园卫生15

1)庭院卫生清洁干净，每日早、中、晚三次清扫并随时打扫，庭院无垃圾、纸屑、塑料袋等杂物等。3符合得满分，不按规定次数打扫扣0.3分，不随时跟踪清扫扣0.3分;发现有一处不符合扣0.3分。

2)楼宇区间卫生，做到无垃圾、纸屑、塑料袋、卫生死角。

符合得满分，发现一处不符合扣0.3分

3)庭院内垃圾桶(箱)摆放整齐、外表干净，定期擦拭，每日倾倒一次，无异味、无外溢2符合得满分，每发现一处不符扣0.2分

4)校园围墙、围栏;大门、宣传栏框、广告牌，整洁干净，无灰尘，无乱贴乱画现象。2每发现一处不符合扣0.2分

5)广场无积水，石、木、瓦砾、无堆放杂物现象。2每发现一处不符扣0.2分

6)校园卫生整体印象和效果3符合满分，一般1.5分，差扣3分

3办公室卫生3

1)地面清洁、无杂物、痰迹、烟头。

2)办公室椅、柜、桌设施擦拭干净，物品摆放有序。

3)门、窗、玻璃、灯具干净明亮。

4)无灰尘、灰网、无蝇、无鼠、空气清新。

5)各商服卫生符合要求。3符合得满分，每发现一处不符合要求扣0.3分

五、供暖管理151、文明司炉1.5

1)不迟到、不早退，工作时间不离岗、喝酒、不做与工作无关事宜，不打架斗殴。0.5符合得满分，每发现一处不符合要求扣0.1分

2)严格履行安全操作规程，杜绝违章操作，锅炉房内外环境整洁卫生，锅炉房内无杂物设备无灰尘。0.5符合得满分，每检查发现一处不符合要求扣0.1分

3)煤炭、炉灰、堆放有序。0.5符合得满分，无遮盖扣0.4分，有遮盖不严扣0.1分

2、安全运营4

1)锅炉安全附件齐全，灵敏可靠，压力表有指示红线。1灵敏可靠，有指示红线得满分，没发现一处不符合扣0.1分。

2)司炉工持证上岗，司炉证类别与炉型相符。1炉证相符得满分，不符合扣0.2

3)锅炉设备定期和不定期检查，维护保养，不带病运行。1符合得满分，一般扣0.5分，严重带病工作扣1分。

4)水质达标，定期排污，做好防火，防盗、防爆炸。1达标有三防措施得满分，不符合有一处扣0.2分

3、内业服务9.5

1)锅炉房各项规章制度健全，上墙排放有序。0.5符合得满分，一般扣0.2分，差扣0.5分

2)锅炉各项记录齐全，认真按项填写、准确及时规范0.5符合得满分，一般扣0.2分，差扣0.5分

3)由节能措施和方法，炉灰含量符合标准(平烧炉低于10%，机烧炉低于15%)0.5符合得满分，一般扣0.2分，差扣0.5分

4)锅炉供暖系统压力稳定，无跑冒滴漏现象。1发现滴漏想象扣0.1分发现跑冒水扣0.2分

5)合理调整鼓引风机配比，煤层厚度及炉排速度，充分发挥锅炉的热效率。1符合得满分，一般扣0.5分，差扣1分

6)按时进行年检、维修、对锅炉设备，采暖设备、设施，维修合格率达到100%1符合得满分，一般扣0.5分，差扣1分。

7)按规定时间启炉停炉，保证锅炉运行时间。1执行好得满分，少半小时扣0.5分，少1小时不得分。

8)室温达标，早6：00时到晚9：00时达18度，其他时间平均不低于160C。4温度达标得满分，平均每低于1度扣1分，低于2度扣2分，低于16度扣4分。

六、车辆管理101、建立健全车辆档案管理、证照管理，按时办理年检、车检、免税手续。2档案、证照手续齐全得满分，无档案手续、无维修档案，每少一项扣0.5分

2、定期组织驾驶人员进行组织纪律，职业道德，交通安全法学习，有记录。2符合得满分，每发现一项不符合扣0.2分，无记录扣0.2分

3、做好日常车辆调度工作，保证学校通勤用车和公务用车，出车有登记，工作程序好，效率高。2派车、出车及时，完成任务好，满意率80%得满分，满意率70%扣0.5分，满意率70%以下扣1.3分，无出车记录扣0.2分

4、及时掌握车辆基本情况，检修保养及时，无损坏，无责任事故，车况好。2符合得满分，发现一处不符扣0.5分，发生责任事故扣2分。

5、车库整洁干净，出车及时准点，有防火、防盗措施。2符合得满分，每发现一处不符扣0.2分

七、公寓管理201、员工管理3

1)员工按比例配齐，分工明确，素质较高1符合要求得满分，不符合的一项扣0.1分

2)舍务值班人员不得擅离职守，严格履行职责。1符合得满分，擅离职守扣1分.3)工作人员不得打骂学生或与学生争吵。1符合得满分，不符扣1分

2、卫生管理12

1)楼内墙壁，走廊，楼梯干净，地面无积水。3符合得满分，不符一处扣0.2分

2)卫生间，洗漱间无垃圾、无异味，地面无积水，大小便池及时冲洗，消毒，无尿垢、污物。3没发现一处不符合扣0.2分

3)公共部位，门窗玻璃清洁干净，无乱贴乱画现象。3

没发现一处不符合扣0.2分

4)壁橱等室内设备齐全干净，维修及时3符合得满分，不符合一处扣0.2分

3、安全管理

51)做到外来人员进出公寓有登记，按时开关楼门，无男女互访。1符合得满分，每发现一处不符合扣0.2分。

2)消防安全设施齐全，无火灾、事故，无治安案件。1符合得满分，每发现一处不符合扣0.2分。

3)年内失盗次数与学生人数之比不超过千分之二。1符合得满分，每发现一处不符合扣0.2分。

4)学生无私接电源，乱用电器等，违章用电现象。1符合得满分，每发现一处不符合扣0.2分。

5)商服店经营的商品如：烟、酒、书刊等符合学校要求。1符合得满分，发现一处不符合扣0.2分。

八、卫生所51、卫生所医疗制度健全，机构人员、技术结构配置合理，医德医风好。1符合得满分，发现一处不符合扣0.2分。

2、建立健全各种规章制度，明确岗位职责，定期检查各部门卫生状况。1符合得满分，没发现一处不符合的扣0.1分。

3、贯彻《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》，严格执行传染病疫情报告，预防隔离制度等。1符合得满分，没发现一处不符合的扣0.1分。

4、做好教工医疗保健和学生体检监测工作，建立学生健康档案，收费合理。1符合得满分，没发现一处不符合的扣0.1分。

5、开展好心理健康教育，艾滋病预防，性教育，自我保健教育等，无医疗责任事故。1符合得满分，没发现一处不符合的扣0.1分。

第五篇：物业管理方案

3.4 XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备

3.4.1物业管理方式

指挥机构 执行机构

（主任）（各部门主管、专业人员）

监督机构

（主任和公司物业部）

反馈渠道

3.4.2 XX广场工作计划

前期介入计划

序号 项目 工作内容 计划时间 签订物业管 中标后十天 理服务合同 签订物业管理服务合同

参与规划、A、收集整理各类图纸资料，熟悉XXXX 中标后进驻

设计与建设 广场情况。到物业交付 B、加强与发展商、施工单位等部门联。系，参加工程例会，了解工程进度。

C、就物业管理方面，对XX广场当时

阶段提出专业建议。

D、参与现场施工管理及各类设备的选

型与调试。

在建物业前 A、全面介入在建物业的施工。中标后至物 期介入工作 B、向项目部提出合理化建议。业交接前 C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。D、分专业工种全面熟悉物业。

组建机构 A、人员招聘。物业交付使 B、人员培训考核。用前三个月 C、人员上岗及试运行。

办公后勤 A、管理用房及办公用品配置。物业交付使 B、安排员工用房。用前二个月 C、物资配备。制定与完善 A、严格按照ISO9000质量管理体系标 物业交付使

各项章制度 准，制定符合XX广场管理处的各 用前3个月 项操作规范

B、结合XX广场实际情况，对各项

操作规范进行调整完善。

前期介入工作计划

序号 项目 工作内容 计划时间 物业验收与 A、依据接管验收标准，逐项严格进 物业交付使

接管 行审查。用前一个月

B、对不合格项目备案，并督促责任

部门整改。

C、进行复验。

D、符合接管标准后办理书面移交手

续。

E、制作XX广场的“备忘录”。

A、配合开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈意见收集 过程B、协助进行宣传推广8 销售配合 入伙阶段工作计划

序号 项目 工作内容 计划时间

入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、物业交付使

电信、银行等有关部门取得联系，用前后三个 开展有关工作。月 B、各项入伙资料文本的准备。C、明确入伙流程及各岗位职责。

D、与开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。

E、入伙手续办理。

初次业主意见 A、以问卷调查、电话、拜访等形式了 物业及交付

调查 解业主各类信息，加强与业主交 使用三个月

流。内

B、针对业主合理意见，进行纠正措施。

C、回访与回馈意见收集。二次装修管理 A、装修方案审批，宣传装修规定。物业交付使 B、装修手续办理及装修服务。用起 C、装修施工工程监控。

D、装修工程验收

档案建立与 A、收集业主资料归档。物业交付使

管理 B、各类图纸资料的装订归档。用起

C、建档与运用。

配合销售 A、以出色的物业管理协助推动销售，物业交付使

及时将顾客信息反馈给销售部。用起

B、协助销售部、工程部做好售后服务

工作。

管理期内工作计划

管理期 主要规划项目 备注

第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善 自物业公司

符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作 进驻之日全

规范。面交付一年

B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物 内

业管理相关政策法规。

C、全面导入CI识别系统。

D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。

E、员工系统培训开展。

F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。

G、按照社区活动计划，开展适合XX广场特点的社区活动。

H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。I、管理水平达到市优标准，J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，尽最大力量满足业主需求。

第二年 A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展 全面交付使 各项增收节支工作。用二年内

B、开展各项便民服务活动。

C、争创“XX市物业管理优秀小区”，并获得称号。D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居

住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申

报。

E、装修计划制定。

G、个性化服务的提供和推广。

3.4.3XX广场物质装备

u 物业管理办公、商业用房配置

XX广场按总建筑面积 133001平方米算，应配置399平方米

u 行政办公用品

序号 名称 单位 数量 1 电脑 台 4 2 打印机 台 1 3 传真机 台 1 4 复印机 台 1 5 办公家具 批 1 6 档案柜 只 8 7 饮水机 台 4 8 计算机 台 8 9 资料文件夹 批 1 10 挂钟 个 4

办公用房，532平方米商业用房。11 更衣箱 个 24 12 办公易耗品 批 1

u 保安设备

序号 名称 单位 数量 1 对讲机及电池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 应急灯 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 个 24

u 清洁设备

序号 名称 单位 数量 1 吸水机 台 1 2 高压水枪 台 1 3 2.4M双节伸缩杆 支 12 4 4M伸缩杆 支 8 5 1M铝合金梯 把 4 6 2M铝合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清洁用品 批 1

u 工程维修设备工具

序号 名称 单位 数量 1 万用表 只 3 2 钳流表 只 3 3 下水道疏通机 台 1 4 电焊机 台 1 5 小台钻 台 1 6 工具箱 个 4 7 1.5M铝合金梯 把 2 8 2.5M铝合金梯 把 1 9 应急灯 只 4 10 常用零星工具 若干 11 预备零配件 若干 12 冲击钻 台 1 13 手电钻 台 1

Ø 3.5 XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理 3.5.1机构设置与职能分布

行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。

物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。

工 程 部： 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。

客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。

财 务 部： 负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。3.5.2XX广场人员配备

坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。人员配备表 序 号 职 务 数 量 1 管理处主任 1 2 管理处主任助理 事务部主管兼 3 物业事务部主管 1 4 客户服务部主管 1 5 行政事务主管 客户服务部主管兼 6 财务部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全护队领班 3 9 保洁领班 3 10 出纳 1 11 接待兼档案管理员 1 12 文员 1 13 安全护队员 24 14 保洁人员 12

工程人员 7

3..5.3 人员培训

培训的意义：

l 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

培训的目标：

l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

培训的方式：

l XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。第一步：岗前培训

物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。第二步：在职培训

完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。第三步：提高培训

在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。培训课程：

l 管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。（1）基本物业管理概况（2）管理处的具体运作

l 客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。（1）客户服务准则（2）电话用语、礼貌培训（3）客户接待礼仪（4）客户投诉（5）客户管理

l 工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。（1）物业接管验收（2）二次装修程序控制（3）设备保养和维修

l 保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇 的特性，加强物业保安服务意识。（1）保安准则及工作纲要（2）保安仪表、行为及纪律

（3）处理投诉及对客户的礼貌和态度

（4）保安消防装备使用

（5）保安消防智能化系统的使用及维护（6）紧急情况的处理办法（7）火灾事故的处理办法

（8）车辆、人员出入控制（9）事故纪录（10）法律、法规（11）队列操练

l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法（1）清洁流程和标准（2）清洁、绿化器材和物料（3）检查标准（4）绿化管理

3.5.4 XX广场管理处人员管理

人员管理的原则：

l XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。

l 全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。

录用、培训和淘汰：

l 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。

l 凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。l 根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，升职加薪。

l 人员的聘用要求、招聘程序（略）。l 员工调动、辞职和解聘（略）。

l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。

考核方法：

l XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。

l XX广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。

l 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。

l 考核、奖惩和工资调整（略）考勤制度（略）员工考核标准（略）

员工形象：

l XX广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。

l XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。

员工手册（略）