培训讲解内容

第一篇：培训讲解内容

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培训 编辑锁定

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间则侧重上岗前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标，提升战斗力，个人能力，工作能力的训练都称之为培训！

培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。基于认知心理学理论可知，职场正确认知（内部心理过程的输出）的传递效果才是决定培训效果好坏的根本。

简单理解，培训约等于教学。即对某项技能的教学服务。如一些专业的培训班。也可以理解为培训即提供教学。中文名 培训 外文名 training 作 用

知识传递、技能传递、标准传递 对 象

任何自然界需要改变的有智慧生物 目录 产生背景 2 发展方向 3 培训分类 ▪ 理念培训 ▪ 心态培训 ▪ 能力培训 ▪ 个人技能 ▪ 企业培训 4 培训主体 5 培训周期 6 培训作用 7 培训目的 8 培训体系 ▪ 体系构成 ▪ 体系建设 9 经费来源 10 设计要点 11 培训好处 12 培训方法 ▪ 讲授法 ▪ 演示法 ▪ 研讨法 ▪ 视听法 ▪ 角色扮演 13 培训效果 14 年度计划 15 培训重点 16 关键因素 产生背景编辑

我们都知道，普通的教育，只能够提供一些基本的专业知识和层次很低的技能；而面临规模化的企业发展，必须进行多次的技能培训，才能使员工逐步达到企业的不断的发展的要求。所以，组织为了提高劳动生产率和个人对职业的满足程度，直接有效地为组织生产经营服务，不断采取各种方法，对组织的各类人员进行教育培训投资活动。

美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现，单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度，不能解释生产力提高的全部原因，作为资本和财富的转换，形态的人知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的，它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。发展方向编辑

知识经济时代，是以信息和知识的大量生产和传播为主要特征。并以每年18-20%的递增率发展。然而，与巨大的信息和知识量相比，学习者将会发现自己的“知识贫乏”，已有的知识正变得支离破碎，学习的速度太慢，要学的知识太多，这是由于个人学习的有限性和滞后性与知识增长的无限性和快速性产生极大反差造成的。培训是学习知识的重要途径，现代培训只有在观念、方法、内容等方面进行变革，才能适应时代发展的需要。

一、培训者由“知识传播者”向“知识生产者”转变。

由于大部分的知识传播或转移将由现代电子媒体系统完成，因而使教育培训者能有时间进行知识更新、教学创新。其一是将原始信息或知识进行加工、处理和包装，使之成为人们容易和乐于接受的“产品”形式；其二是在综合分析原有知识的基础上，提出新观点、新理论和新方法，创建新的知识体系。因此，教育培训工作者将由“知识传播者”转变为“知识生产者”。

二、培训方式由“承袭式”向“创新式”转变。

自古以来，教育培训的基本功能是传授先人文化遗产，培养为现实服务的合格人才。传统的培养人才的方式已难以适应多变的环境，现代教育培训需要超前性，其目标不仅仅是培养现实人才，还要培养未来人才，学习方式要由“承袭式”向“创新式”转变。

三、培训内容由“补缺型”向“挖潜性”转变。受传统思维方式的影响，培训遵循的一直是“缺什么、补什么”的原则，比如旅游企业的培训内容，多着眼于从业者的“应知”“应会”及操作技能掌握、基本知识应用、解决具体问题能力等方面的“补缺”培训。但面对知识经济的挑战和日益激烈的市场竞争，培训仅为“补缺”是远远不够的，应把挖掘潜力作为培训的重点，把思维变革、观念更新、潜能开发纳入培训的内容，使旅游行业的从业人员能够从培训中真正学会思考、学会创新，实现个人潜能的有效释放。

四、企业培训由“注意组织发展”向“注重组织发展和个人发展相结合”转变。

大多数企业对什么样的人开展什么样的培训，都是基于企业自身发展的要求提出来的，而很少考虑受训人自身发展的要求。因而导致很多企业培训做了不少，但受训人不积极、收效并不理想。因而企业培训除了考虑企业发展需求外，更要重视对员工个人职业生涯的设计、情商和潜能的发挥，使培训也为员工个人事业发展做准备，这样的培训，就会变“要你培训”为“我要培训”，才能取得比较理想的效果。

五、企业由“管理型”向“经营型”转变。

比如饭店业培训的课程主要是管理实务、管理标准、质量控制等，可以说是一种“管理型”培训；但是随着旅游市场竞争的加剧，企业管理标准化、服务规范化水平不断提高，管理者不仅要考虑企业内部管理的问题，更要考虑经营的问题。因此旅游企业、特别是饭店管理培训也应向“经营型”转变，培训的重点课程是市场营销、成本控制、资本运营、管理战略等，使经理们能够在培训中学会如何开拓市场、降低成本，在市场竞争中取胜。培训分类编辑

一切培训的目的可分心态培训和能力培训。也有对培训分为这样两种：个人技能培训和企业培训。

理念培训

理念培训是使组织成员在思维方式和观念上发生转变，树立与外界环境相适应的新观念和思维方式、培养从新角度看问题的能力。心态培训

心态培训应该作为培训的中心和重心，却最容易被忽略。心态培训旨在建立个人或员工（或其他社会关系）的心态，从而为完成某项任务创造心理条件。能力培训 能力培训是培训的基础，建立个人或员工（或其他社会关系）的能力基础。应包含对完成任务的理解（内容掌握和控制）与支持（技术、管理、协调、辅助等）。个人技能

个人技能培训种类非常的繁多，包括英语培训、贸易、小语种培训、职业技能、资格认证、金融会计、建筑、计算机、学历学位、健康、文体艺术、出国留学、学生课外等。企业培训

企业培训中分四类：一是公开课；二是企业内训；三是企业咨询；四是企业网络培训。公开课

对于公开课，就是某讲师或培训机构组织的培训课程，针对全社会报名开放报名培训等； 内训

企业内训则是企业邀请培训讲师到企业中进行针对性调研、最后进行分阶段的内部培训等。培训主体编辑

组织培训的主体：参加企业培训的主体是企业的全部员工，由于员工担任的职位不同，因此培训方向具有多样化的特征。一般来说，主要划分为三大类：一是决策层人才，二是管理层人才，三是操作层人才。培训周期编辑

按时间期限划分，培训可以分为长期培训和短期培训，长期培训一般计划性较强，有较强的目的性；按培训方式，又可分为在职培训和脱产培训两种；按培训体系，可划分为组织内培训体系和组织外培训体系两种，内培训体系包括基础培训，适用性培训，日常培训，个别培训和目标培训等；组织外的培训体系如果按教育机构来划分，可分为三类：①全日制的大中专院校和成人高等院校；②地方政府和行政部门举办的教育培训机构；③社会力量办学。培训作用编辑

1、补偿作用

企业培训有支持经营机能的补偿作用。企业内“文化”育成的目的是为了实现企业经营战略。由于不断追求更高的经济增长率，只有恰当的利用人力资源，才能取得更高的劳动生产率，而技能培训对人力发展极为重要的。

2、保持企业竞争力的重要手段

高素质的企业队伍是企业最重要的竞争因素。通过培训，可以提高员工的知识水平，提高员工的首创精神和创新能力。

3、提高生产力

员工通过有效的培训，在生产商品或服务时，能减少所需工作时间，从而降低人力及推销成本；减少材料的浪费和不良产品的产生，从而降低了供应成本；改进由企业将产品或服务输送到用户手中的方法，因而降低了服务成本。培训目的编辑 导入和定向

即引导新进员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作环境和工作条件，并适应企业外部环境的发展变化。

企业的发展是内外因共同起作用的结果。一方面，企业要充分利用外部环境所给予的各种机会和条件，抓住时机；另一方面，企业也要通过自身的变革去适应外部环境的变化。企业作为一种动态系统，作为企业主体的人也应当是动态的，即企业必须不断培训员工，才能让他们跟上时代，适应技术及经济发展的需要。提高员工素质

培训的最终目的可以归结为一条：即通过提高员工工作绩效而提高企业效率，促进企业员工个人全面发展与企业可持续发展。现代企业对人力资源总体素质提出了新的要求，要求人力资源具有竞争性、学习性、创新性、团队精神等特征。从个体来说，员工要满足现代企业人力资源的要求，必须参加培训接受继续教育。企业员工通过科学合理的培训在知识、技能、效果和态度四个方面得到提高，以提高员工适应性，为其进一步发展和担负更大的职责创造条件，从而满足员工自我成长的需要，扩展员工价值。提高绩效

员工通过培训，可在工作中降低因失误造成的损失。同时，通过培训获得新方法、新技术、新规则，提高员工的技能，使其工作质量和工作效率不断提高，从而提高企业效益。提高企业素质

员工通过培训，知识和技能都得到提高，这仅仅是培训的目的之一。培训的另一个重要目的是使具有不同价值观、信念，不同工作作风及习惯的人，按照时代及企业经营要求，进行文化养成教育，以便形成统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，员工的工作及生活质量得到改善。提高高层领导素质

通过培训高层次管理人员的思想素质和管理水平，使之更新观念，改善知识结构，适应组织变革和发展的重要。培训体系编辑 体系构成

1、企业的培训架构和体系（1）培训商业模式（2）培训模块与体系（3）培训管理团队

2、培训制度体系（1）培训管理制度（2）讲师管理制度

（3）培训合作方管理制度（4）课程开发管理制度（5）培训网络营销管理制度（6）培训实施操作管理制度

3、培训资源体系（1）讲师库

（2）培训合作方库（3）培训课程库（4）培训班库

4、培训运营体系（1）需求策划（2）计划组织（3）实施方案（4）评估流程（5）项目管理 体系建设 第一阶段

1、制订并完善培训管理制度

2、建设培训管理团队 3、组建内部培训师团队 第二阶段、完善培训课程体系

重点开发一线员工的业务技能与服务意识培训课程和中层以上员工职业素质培训课程。2、大力开展新员工培训、系统专业培训、营销培训、管理培训、储备人才培训等相关培训 3、做好培训项目的策划和宣传工作

任何一个培训项目的开展，将通过精心的培训项目策划和宣传工作，营造良好的培训氛围，提高培训的有效性。第三阶段

做好培训效果评估改进工作

为保证培训工作的效果，将通过满意度、知识层、行为层、业绩层等四个层次的培训效果评估结果，及时改进教材内容，讲师与授课方式，培训组织、培训跟进等方面的工作，以改善培训效果；从而使培训体系更符合公司业务发展以及员工个人发展的需要。经费来源编辑

组织培训经费主要来源于两种途径：

一是组织内部来源，主要指组织与员工分摊培训费用；

二是社会集资，首先由政府通过税收方式征收培训费，然后由国家组织，社会统筹各企业出资赞助。设计要点编辑

优良的理论体系和框架

所谓前人种树，后人乘凉，大师们已经给我们总结出了，普遍使用的理论体系和框架。就像普遍适用的马列主义一样，基本上是真理。讲师要做的，就是学习他们的理论框架，以这些框架为基础，把自己的课程构建起来，这样的课程，结构是健全的，也和一些学员的书本知识相符合。具体操作时，要研究相关经典人物的著作，比如说德鲁克和科特勒，这是所谓的正道。

出奇制胜当然也是可以的，讲师在构造课程时，把古今中外的学说旁征博引，脱离开公认的经典，但如果脱离这个框架太远，很可能把学员搞糊涂了，学员了解讲师的框架就要花费很多时间，容易忽略培训的根本目的，也达不到培训的效果。

讲师要有实践经验

马列主义是普遍适用的真理，也要和中国革命的具体实践相结合，这样才可以指导学员的日常工作。所以讲师在开发课程时，要有针对性，要把自己过往的经验发掘出来，引导学员的共鸣，或给学员一些参考，让学员觉得：这个讲师从事过这方面的工作，看来我要认真听，或许能给我启发，或解决我遇到的一些问题。否则讲师就只是在进行理论宣讲，没有多少人爱听。学员也可以听出来，讲师没有多少相关的经验，从而对学习懈怠，让讲师的培训陷入被动。讲师对课程有独立思考

讲师不是大师理论的复述者。企业的高层，一般来说学习能力比较强，为什么他要听你上课，不自己看书学习呢？一方面是大家参与的学习气氛，有利于他的学习，这可以和别的学员学习；另一方面是因为有这个讲师，学员想从这个讲师身上学到东西。所以独立思考是讲师最核心的东西，也是此讲师区别于彼讲师的最大特点。讲师要有专业授课技巧

以上说的都是课程内容，其实授课技巧和课程内容同样重要。同一个课程，不同的讲师上起来，效果是完全不同的。所以作为专业讲师，还要用专业的授课技巧，来引导学员参与到课程中来，而不是讲师在独自演讲。如果对于一些知识性内容，演讲是合适的，但对于大多数技能和态度类课程来说，引导学员参与是最好的选择。讲师就象一个游泳教练，他在岸上讲解完动作要领，会把学员赶下水，让学员自己去练和体会，讲师跟踪观察点评，如有必要，再总结和强调，直到学员学会为止。学员只有练习，对课程的理解才深刻，才可能真正学会。所以第五个是要求，讲师要有引导学员的授课技巧。讲师要用理论来构造体系，用经验来引起共鸣，用思考来超越感受，用案例来模拟场景，用技巧来引导参与。培训好处编辑

培训对企业经营管理，可以带来六大好处：（1）可以减少事故发生。（2）可以改善工作质量。（3）可以提高员工整体素质。（4）可以降低损耗。

（5）可以提高研制开发新产品的能力。（6）可以改进管理内容。培训方法编辑

培训方法有讲授法、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法和案例研究法、模拟与游戏法等。各种教育培训的方法具有各自的优缺点，为了提高培训质量，往往需要将各种方法配合运用。讲授法

就是培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。【要求】

讲授内容要有科学性，这是保证讲授质量的首要条件；

讲授要有系统性，条理清晰，重点突出，案例分析，正反对比； 讲授时语言要清晰，生动准确； 必要时运用板书；

培训师与受训者要相互配合，这是取得良好的讲授效果的重要保证。【优点】

有利于受训者系统地接受新知识； 容易掌握和控制学习的进度； 有利于加深理解难度大的内容； 可以同时对许多人进行培训。【缺点】

讲授内容具有强制性；

学习效果易受培训师讲授的水平影响； 只是培训师讲授，没有反馈；

受训者之间不能讨论，不利于促进理解； 学过的知识不易被巩固。演示法 这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种工作是如何完成的。【要求】

示范前准备好所有的用具，搁置整齐； 让每个受训者都能看清示范物； 示范完毕，让每个受训者试一试； 对每个受训者的试做给予立即的反馈。【优点】

有助于激发受训者的学习兴趣；

可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合； 有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。【缺点】

适用范围有限，不是所有的学习内容都能演示； 演示装置移动不方便，不利于培训场所的变更； 演示前需要一定的费用和精力做准备。研讨法

通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题。【要求】

每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标； 要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考； 在大家都能看到的地方公布议程表（包括时间限制），并于每一阶段结束时检查进度。【优点】

受训人员能够主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣； 鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发；

在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验的交流。【缺点】

讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果； 受训人员自身的水平也会影响培训的效果； 不利于受训人员系统地掌握知识和技能。【研讨形式】 演讲； 小组讨论； 沙龙； 集体讨论； 委员会式； 系列研讨式。视听法

就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训，多用于新进员工培训中。【要求】

播放前要清楚地说明培训的目的； 依讲课的主题选择合适的视听教材；

讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员。【优点】

由于视听培训是利用人体的五种感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）去体会的一种培训，所以比讲授或讨论给人更深的印象。并且教材内容与现实情况比较接近，不单单是靠理解，而是借助感觉去理解； 生动形象且给听讲者以新近感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣； 视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求。【缺点】

视听设备和教材的购置需要花费较多的费用和时间； 选择合适的视听教材不太容易；

受训人员受视听设备和视听场所的限制。角色扮演

借助角色的演练来理解角色的内容，从而提高主动地面对现实和解决问题的能力。【要求】

宣布练习的时间限制； 强调参与者实际作业；

使每一事项都成为一种不同技巧的练习；

确保每一事项均能代表培训计划中所教导的行为。【优点】

有助于训练基本动作和技能；

提高人的观察能力和解决问题的能力； 活动集中，有利于培训专门技能； 可训练态度仪容和言谈举止。【缺点】 人为性； 强调个人；

容易影响态度、不易影响行为； 角色扮演的设计； 角色扮演的实施。培训效果编辑

提升培训效果的途径： 途径一：明确培训目的

企业在进行培训之前一定要明确自己的培训目的，它是指导培训工作的基础，也是衡量培训工作效果的标准。企业培训的直接目的是提高员工的知识、提高员工的技能、改变员工的态度；企业培训的间接目的是使企业与员工形成共同目标以维持企业的持续发展。一般而言企业培训有以下几个主要的目的：

1．优化人岗匹配。以岗择人、人岗相适是企业发挥员工积极性的重要途径。随着企业的发展，大部分员工都不同程度地存在达不到岗位要求的情况，企业需要通过培训使员工更好地胜任自己的本职工作，以在自己的岗位上发挥更大的作用。

2．提高员工的能力和技术水平。企业的发展对员工的能力和技术水平提出了新的要求，只有通过培训才能使员工的能力和技术水平的提高与企业的发展同步。

3．提高员工的综合素质。员工的素质包括思想素质、知识素质、能力素质、心理素质等。员工的综合素质如何直接关系到公司的发展。通过企业培训提高员工的综合素质是企业培训的重要目的。

4．有效沟通、团结合作。通过培训使得企业各部门之间及员工之间能够有效地进行思想、观念、信息、情感的交流以促进彼此间的了解，形成企业内部和谐的人际关系、高效的工作团队，团结合作完成企业的目标。途径二：确定培训原则

培训原则是指导企业培训的纲领性文件。只有确定企业培训的原则，才能更好地组织和实施企业的培训。企业培训的主要原则有：

1．前瞻性原则。企业应根据自己的战略及同行业发展的趋势安排员工的培训工作，从企业的实际出发，因人而异、因岗而异、因部门而异地进行培训。

2．长期性原则。企业对员工的培训应具有长期性，只有长期性的培训才能使员工的综合素质得到提高。3．系统性原则。企业对员工应进行有系统、有计划、有步骤地培训。

4．实用性原则。企业对员工的培训应强调针对性、实践性，企业发展需要什么，员工缺少什么理论和技术，企业就应及时地安排培训。

5、效益性原则。企业应注意培训的成本，作好培训预算。通过对员工的培训不但要能提高公司的经济效益，而且能够使公司形成良好的学习氛围，为公司形成学习型组织打下良好的基础。途径三：加强培训组织

良好的培训组织是企业提高培训效果的关键，也是其实施培训工作的保证。企业加强培训组织主要表现为：

1．组成培训领导小组负责整个企业的培训组织领导工作。培训领导小组可由总经理、人力资源部经理(总经理助理)、两位员工代表组成，由总经理负责。培训领导小组负责制定公司的长、中、短期培训计划。

2．保证培训经费。公司每年划拨相当于参训人员上一年度收入的1．5% 一2%的资金或企业上一年度利润的x%(比例可根据各企业的不同确定)作为员工培训的经费。培训资金应专款专用。3．规定培训时间。企业应保证每一位员工一年应参加培训的时间。时间长短应根据企业的实际状况而定。4．加强培训的监督与管理。对培训经费的划拨和使用、培训计划的编制及实施进行监督与管理。途径四：制定培训计划

企业培训计划是实现企业培训目的的具体途径、步骤、方法。培训计划应由培训领导小组根据企业培训的目的在进行培训需求调查分析的基础上制定。其主要包括：

1．培训需求分析。培训需求分析主要包括组织分析、任务分析和人员分析。组织分析要分析公司的发展战略、技术革新、机构重组、规模缩减、权力下放、团队合作等。任务分析包括核查岗位说明书及要求，了解从事某项工作的具体内容，分析完成该工作所需的各种技能和能力。通过任务分析确定参训人员培训的内容。人员分析是分析那些人员需要参加培训，那些不需要参加培训，此项可通过绩效评估完成。

2．制定员工培训计划。员工的培训计划应包括培训目的、培训对象、培训内容、培训时间、培训地点、培训方法、培训费用。

途径五：设计培训内容

企业内不同层次、不同部门的员工需要接受的培训内容各不相同。即使是同层次、同部门、同一个员工不同的时间、不同的工作性质，其所需接受的培训也不相同，因此针对企业的实际情况及员工的具体需求设计培训内容是十分重要的。不同层次的管理人员需要培训的内容不同，一般而言，高层管理者需要培训的内容是：(1)新的企业观念；(2)企业经营理念；(3)适应及改造环境的能力；(4)领导控制能力。中层管理者需要培训的内容是：(1)人际关系；(2)管理基础知识；(3)领导控制能力；(4)作业管理。基层管理者需要培训的内容是：(1)人际关系；(2)培养下属；(3)指导工作。企业内不同部门所需培训的内容也不相同。企业经营活动的主要部门是生产、营销、财务、人力资源管理等。生产部门的培训内容除与生产作业直接有关的专门培训外，主要还有生产计划、生产组织、生产管理、制造管理、作业研究、设备管理、机械管理、工具管理、图表管理、运输管理、采购管理、计量管理、品质管理、库存管理、物料管理等。营销部门的培训内容主要有市场调查、营销分析、营销、销售折扣、产品价格、营销组织、促销、广告、宣传、产品知识、销售技巧等。财务部门的培训内容主要有财务预算、资金筹措与管理、股利分配、经济学、成本原理、成本分析、计量管理、管理数学等。人力资源管理部门的培训内容主要有任用、调配、升迁、绩效考核、薪酬福利设计、安全卫生、人际关系、沟通劳资关系等。企业培训最好能分层次、分部门进行，这样有助于培训内容的设计。培训的内容是否有针对性直接影响到企业培训的效果。途径六：组织培训实施

企业员工的培训具体实施原则上应由企业人力资源管理部门负责，其主要的工作应包括：

1．培训内容的设计。根据对企业培训需求分析，设计每一次培训的内容。培训内容要具有针对性、实用性。

2．培训师的选择及聘请。培训师可来自于公司内部、咨询公司、大专院校、同行业公司。培训师的选择可根据培训的内容和培训师的特长而定。培训师的选择直接影响到培训的效果。培训师的聘请应签订工作合同。

3．培训课程描述。课程描述是有关培训项目的总体信息，主要包括课程名称、目标学员、目的陈述、课程目标、地点、时间、预先准备的培训设备及培训教师名单。培训前应打印成表，发给每一位学员。

4．培训时间的安排。每个培训项目都要制定一个课程时间安排表，它包括培训项目的主要内容、相应的时间安排以及时间间隔的计划。

5．培训场所的安排。培训场地舒适、安静、独立，不受干扰且有足够大的空间，能够在培训中使用范例(如录像、产品样品、图表、幻灯机)。应根据培训的要求安排座位。座位安排有扇形、教室形、会议形、马蹄形。

6．培训资料及器材的准备。每一培训项目都应准备培训资料，主要包括培训教材、培训课程描述书、培训时间的安排表、培训记录表等。准备培训所需的器材(如，板书用品、录像机、幻灯机、电脑、多媒体教学设备)。

7．培训资料的保存。为每一位参训人员建立个人培训档案，记录每一次培训的基本情况和培训的考核结果。对每一项目的培训教材、培训课程描述书、培训时间的安排表、培训记录表都应保存。途径七：选择培训形式

一般而言，企业培训的形式主要有在职培训(on job training)、脱产培训(0ff job training)、自我培训(self—develop．ment training)等三种形式，每种形式各具优缺点。企业应根据不同的目的、不同的对象、不同的内容、不同的要求采用不同的培训形式。1．在职培训。在职培训是指员工在不脱离现有岗位的情况下，接受企业的培训。其主要优点是比脱产培训更容易实施，可一边工作一边培训，费用较低，培训是实际而非抽象的，可因材施教。其主要的缺点是很难做到工作培训两不误，培训内容无法统一，不利于传授专门的高程度的知识，培训员工的数量少。

2．脱产培训。脱产培训是指员工离开现任的工作岗位去接受培训。其主要优点是可对大量的员工同时进行培训。员工可在专家指导下专心接受培训并学习高度专业化的知识和技能，参训者可相互学习提高培训效果，容易培养参训者团队意识。其主要的缺点是培训费用较高，培训成果无法及时运用，培训会影响工作进度。3．自我培训。自我培训是指员工具有强烈的上进心、严格要求自己，根据自己的特点不断地进行自我学习。它是一种主动地行为。

途径八：优化培训方法

培训的方法有很多种，企业应根据不同的培训对象、不同的培训方式、不同的培训内容选择不同的培训方法。培训方法选择正确与否直接影响到企业培训的效果。一般而言。我们可依据培训对象、培训方式、培训内容的不同采用如下的培训方法：

1．按培训对象的不同。对一般的员工的培训方法有：演讲法、会议讨论法、学徒法、角色扮演法、案例分析法、工作实践法、专题研讨法等。对管理人员的培训方法有：工作轮换法、敏感性训练法、会议讨论法、工作内培训法即T．W．I(Training within indus．try)、M．T．P(Management training program)管理培训项目法、A．T．P(Administration training program)行政培训项目法、岗位竞争法、案例分析法、角色扮演法、模拟实验法、团体讨论法、职权分析训练法、头脑风暴法、商业游戏法等。

2．按培训方式的不同。在职培训的方法有：上级指导法、工作分析法、问题分析法、工作轮换法、工作实习法等。脱产培训的方法有：讲授法、会议讨论法、案例分析法、角色扮演法、敏感性训练法、商业游戏法、T．w．I法、M．T．P法、A．T．P法等。

3．按培训内容的不同。技能培训采用工作实习法、改变员工态度培训使用员工参与法、知识培训采取讲授法。

培训合影照

途径九：评估培训效果

为了提高培训效果，需要对参训人员的每一个培训项目进行评估，通过评估可以反馈信息、诊断问题、改进工作。评估可作为控制培训的手段，贯穿于培训的始终，使培训达到预期的目的。培训评估主要包括以下几个部分：

培训过程中——评估培训项目包括那些内容?参训人员对此是否感兴趣? 培训后——评估参训人员学到了什么? 培训后——评估参训人员对经营管理是否有促进? 参训人员回到岗位后评估培训的内容是否在工作中有用? 培训效果的评估可采用问卷调查、访谈、对比分析等方式。途径十：运用培训结果

培训结果运用与否及如何运用直接关系到企业培训的效果。一般来说，员工培训的结果可用于以下几个方面：

1．为后续培训提供参考依据。企业可根据培训的结果调整或改变培训的内容、方法、时间及培训师等，以提高培训的效果。

2．作为绩效考核的一个指标。培训是提高员工综合素质的一条重要途径。把培训结果作为员工绩效考核的一个指标有助于提高他们参与培训的积极性，从而提高培训效率。

3．作为提拔任用的部分依据。参训人员培训的结果从某种程度上来说都反映了他们对待培训的态度及他们的学习能力及未来的发展潜力，把培训的结果作为企业内部提拔任用的部分依据有助于培养企业浓厚的学习氛围，从而提高企业的培训效率。

总之，以上每一步都影响到企业培训的效果，企业要想提高培训的效果就必须对上述问题进行综合的、系统的考虑，认真实施这些措施。年度计划编辑

制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一，掌握真实需求并能描述需求的来源。

所谓掌握真实需求，是指要了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误，就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程重新编排，作为需求调查的内容。这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培训计划。

其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统一。

所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调查表。关于这个问题后面还要详述。第二，年度培训的目标要清晰。

所谓培训目标，其实很简单，也很明确，就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节，工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划、学会检查计划。

第三，编写一份高质量的年度培训计划书。

为使年度培训计划的制定更加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： 培训需求调查

年度培训计划的制订 年度培训计划的组织 培训总结 培训效果评估

制定年度培训计划的五个步骤 找准需求

培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的分析，得出公司年度的培训需求。

实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培训需求计划。

企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。

它的目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。

培训实质上是一种系统化的智力投资。企业投入人力、物力对员工进行培训，员工素质提高，人力资本升值，公司业绩改善，获得投资收益。它区别于其他投资活动的特点在于它的系统性。企业的员工培训是一个由多种培训要素组成的系统。它包括了培训主体、培训客体、培训媒介；包括了培训的计划子系统、组织子系统、实施子系统、评估子系统；它还包括了需求分析过程、确立目标过程、订立标准过程、培训实施过程、信息反馈过程、效果评价过程等。企业了解到人力要素的重要性，当组织内的工作潜能完全发挥时，所有的可能性是无可限量的。人们自动自发地提供技术和知识，为了荣誉而共同奋斗；他们一起成长、一起学习；他们觉得一切皆珍贵而有意义；最后共同完成一个优异的成果。企业培训部门受各组织的委托，协助他们在企业内创造动态且持续不断的进步，并且有效提升员工的工作效率。高品质的训练课程会产生更有影响力的结果。企业培训是为了符合每个不同客户的个别要求而量身订做的。接受委托时，首先必须对公司的情况有完整的了解，然后才去设计完成一个实用的体验式培训。培训重点编辑

1、策略与事业

2、结构、程序与系统

3、文化、态度与士气

企业培训是长期训练下的结果，而不是补针效应，只有不断提供深具影响力的后续课程，以确定成效是确实并且长久的。

关键因素编辑 1 组织层面的思考 2 关键人物 人力资源整体战略 4 员工 5 需求分析 6 方案的目标引

第二篇：讲解内容

电法毕业实习室内处理讲义内容

一、高密度电法

软件安装：接收与转换软件、RES2DINV软件

BTRC2004数据接收与格式转换软件：安装驱动，对端口号（选讲）、数据合并、转换；

RES2DINV软件:

1、导入数据、坏点剔除；2反演成图；3导出图片

Surfer 8.0软件：

1、网格化数据；

2、白化处理；

3、绘制等值线图；4填充处理；5显示等值线标注、色标；

6、加入文档（图名、单位）

注意：

将高密度系列软件打包拷贝

二、大功率激电

手绘剖面图纸：

1、算术坐标纸；

2、将每个测点数据对应X标记出，再连线，绘制剖面图3-4幅（极化率和视电阻率）；

3、加图名、测线号、单位和说明； 手绘等值线图：

1、算术坐标纸；

2、将3条测线数据对应X、Y标记出，再将相等的值连线，绘制等值线图2幅（极化率和视电阻率）；

3、加图名、等值线标注值、单位和说明

注意：

可以利用surfer8、EXCELL、GRAPHER8等软件先进行简单计算和电子成图，再参照电子图进行手绘。（选讲）

三、对称四极电测深

手绘电测深曲线：

1、双对数坐标纸；

2、切记不要将测量的数据换算成对数绘图；

3、绘制测深曲线3 幅（横坐标AB/2, 纵坐标ρs）；

4、加图名、单位和说明 手绘等值线断面图：

1、单对数坐标纸；

2、切记不要将测量的数据换算成对数绘图；

3、将3个测深点视电阻率值全部标记出，再将相等的值逐一相连，绘制断面图1幅；

4、加图名、单位和说明

第三篇：《背影》全文内容讲解

小作文：连续性的动作描写可以表现人物的心理、情感。第6小节，描写父亲买橘子过铁路、爬月台时的场面，就是这一方面的典范。请你也用这种写法，描写一个日常生活中的场面，要求至少要用8个动词，并适当地融入人物的外貌描写。字数200字以上。

第1小节的作用：表达对父亲的思念。点题。“最”字突出了背影对自己印象之深。引出下文对父亲背影的回忆。

2-6小节：回忆往事，追述在浦口车站与父亲离别的情景，描写背影，表现父亲爱子的深情。第7小节：别后对父亲的思念。

2-6段是全文的主体，可分为三层：

第一层：2-3，交代这次父子离别的家庭境况，为写“背影”渲染悲凉的气氛，烘托人物内心的伤感。

社会环境描写的范围可大可小，大至整个社会、整个时代，小至一个家庭、一处住所。

1、交代人物的生存环境。

2、交代人物的社会关系。

3、交代作品的时代背景。

第2小节：“祖母死了---”写了两件不幸的事。“祸不单行”指不幸的事接二连三地发生。“也”字正突出了“祸不单行”的现实。“满院狼藉的东西”，增添了悲凉的气氛。“我不禁簌簌地留下眼泪”，这是第一次写我流泪。这是为家庭的不幸而流泪，是悲哀的泪。父亲在这样的处境下，抑制住内心的悲苦，反过来劝慰儿子，可见父亲的体贴。

第3小节：开头两句交代了家中光景的“惨淡”。最后一句交代行踪。

这一层写父子一同回家奔丧，从表面上看，似乎只是为了交代事情的开端，和“背影”没有什么直接关系。其实不然，祖母去世，父亲失业，家境衰败，这个开头为整篇文章设置了惨淡的环境，渲染了悲凉的气氛，父亲的“背影”就是在这样的环境、气氛中出现的。这惨淡的环境、悲凉的气氛，与父亲对儿子的满腔温情形成了对比，更突显出父爱的崇高。父亲在这种逆境中为儿子所做的一切，比平常，特别是顺境中所做的不知要可贵多少倍。在这种特定背景、环境下的父亲的“背影”便完全不同于随处可遇的普通的背影，而是充满感情、饱含深意的背影。

第二层：4-5写父亲在送行时对我的悉心关照，为写“背影”做铺垫。在南京的游逛一笔带过，然后写了三件事。一是父亲终于决定亲自送我去浦口车站。

本已说不送了，再加上有熟识的茶房陪同前去，可后来终于还是亲自送我。这是为什么？因为父亲不放心。体现了父亲对儿子深挚的爱。

“其实我那年已经---”从儿子方面着笔，一是说明父亲的爱儿子还不能理解。二是从侧面表现父亲的爱。“不要紧，他们去不好”更包含了父亲无微不至的关心。

二是父亲和脚夫讲价钱。讲价钱也是父亲不放心的表现。“我那时真是聪明过分”是作者在写本文时理解了父爱后的自责自嘲。三是拣座位、铺大衣和嘱托茶房照应。

“拣定”说明是经过多次比较后才定下来的，可见父亲细心、认真。在办丧事还要还钱的惨淡光景下，“他给我做的”紫毛大衣就更为可贵。平平常常的词语中洋溢着浓烈的爱。我的心理活动再次表现了我对父爱的不理解，侧面表现父亲的爱子心切。

“真是太聪明了”是反语，和“真是聪明过分”意思一样，都是对父亲临行前的细心关照中所蕴含的爱子之心不能理解的追悔，“真”表强调。

后面的感叹号增强了我对那是态度的不满和追悔的内心情感。

这一层写父亲送儿子上车站，用质朴的语言，通过一些具体而细微的事情，表现了父亲无微不至的悉心关照。在叙述中，从父子两方面着笔。父亲在为谋事忙得不可开交之际，踌躇再三，还是非亲自送儿子不可，两个“忙着”，两个“嘱”等对行动、语言的描写，突出了父亲对儿子的体贴、关怀，真真切切地树立了一个慈父的形象，为下文老态蹒跚地去买橘子做了铺垫。儿子这一方面，此刻对父亲的爱还不能理解，对父亲的送行并不怎么在意。

父子在此时内心感情的差异，使得文章起伏有致，为下文儿子理解父亲的爱以后感情发生变化也做了铺垫。

第三层：6描写父亲艰难地过铁道、爬月台去买橘子的“背影”。先烘托父亲去橘子的费事，一则“须跳下去又爬上去”，二则父亲是个胖子。

接着写父亲的穿着，勾画一个大体的外貌“戴着---”这里三次突出“布”字，呼应了前文所讲的惨淡的家境。衣着的黑色、深青色，突出父亲当时的不幸遭遇和忧郁的心情。在这种情况下还不忘为儿子买橘子，使人感动。

接着写父亲穿过铁道的情况和爬上月台的背影。

“蹒跚”是父亲平地走路的样子，可见他的肥胖体衰、步履艰难。平地走路尚且如此，过铁道、爬月台的艰难就可想而知了。

“下去”只写了“慢慢探身下去”，一个“探”字就极其准确得写出了下去的过程：先两手撑地，把两脚伸出月台，然后身子向外沿月台慢慢往下挪，直到脚踏到地。爬那边月台的背影写得比较详细。

“攀”是写手的动作，显示了对父亲来说，月台的高、陡。

“缩”是写脚的动作，表现了父亲的年老体衰、动作迟缓，不可能像年轻人那样灵活、一撑就上去了。“向左微倾”是写身子的动作，“向左微倾”有两个原因：一是右手支撑比较有力，二是要把右脚跨上月台有困难，要借助身子的倾斜。这里连用“攀”“缩”“倾”三个动词，细腻而又简练地写出了父亲爬月台的整个动态过程，表现了父亲爬上月台的艰难。

生活如此清苦，行动这样不便，但还是爬上爬下买橘子给儿子，可见对儿子的体贴关爱到了何等程度。

“这时我看见他的背影，我的泪很快地流下来了”。

这里写到了我第二次流泪。这是为父亲的爱所感动而流泪，是感动的泪。父亲对儿子的挚爱转化成了儿子对父亲的深情。这时儿子终于完全理解了父亲对自己的爱。父亲买橘子回来，“我赶紧去搀他”，这都是因为动了感情，对父亲的疼惜之情油然而生。

橘子买回来以后，父亲“扑扑衣上的泥土，心里很轻松似的”，轻松的神态从深受感动的字儿眼里反映出来，父子间的情感达到了高潮。

最后的告别主要用语言、动作描写。“我走了，到那边来信”是告别，对儿子旅途平安的惦念。“回头”是依依不舍。

“进去吧，里边没人”是细心的关照。

话语和动作都是很平常的，没有特别，但很多人都有类似的经历，因此容易引起联想，增进人们对天下父母 心的理解。由此发现人世间平平常常而又最为珍贵的美好感情——亲情。

段末再提“背影”。因为对父亲已经有了深切的理解，这回的分别就感到特别的怜惜、怅惘和依恋。“再”字表现了对父亲的眷恋。“我的眼泪又来了”，这是第三次写我流泪。“又”照应上文。这是因父亲背影的消逝而流泪，是惜别的泪。这一结尾增添了感人的力量。

第7节

“近几年来”，再次转入对家庭境况的回忆，接着自然地进入对父亲一生的回忆，字里行间充满淡淡的哀愁。家境的衰败并不是父亲的无能，他“少年出外谋生，独立支持，做了许多大事”，而是当时社会衰败、民不聊生，小资产阶级知识分子生活境遇每况愈下的一个缩影。

从父亲的老境中可以想见当时的社会状况以及千百万知识分子困顿的身影。然后写父亲年老性格的变化。这里有两个“触”，“触目伤怀”的“触”是接触的意思，“触他之怒”的“触”是引起的意思。

如果深究一下父亲的性格为什么会变得这样呢？这是家境和社会状况日益恶化在父亲身上的反映，这里所要说明的是并非是父爱的减退，而是表现生活对父亲的压力和磨难。这里所写的对父亲的理解，比我在浦口车站时的感触又深了一层。

写到这里，作者用“但”字一转，写父亲的心情由郁闷怒怨到“终于忘却”，“只是惦记着我，惦记着我的儿子”，这并非是父亲的心境已经变好，“只是”一词就深刻地表明，父亲对前途、对社会已经绝望，只好把最后的希望寄托在儿子和孙子身上的无可奈何的心情。

这一句在前文的基础上揭示了父亲更深沉的痛苦和无望，和开头的“好在天无绝人之路”的情绪形成强烈的对比。

再写读父亲的来信。父亲来信中的这句话是作者写作本文的触发点。“我身体平安”是怕儿子不放心的安慰的话，“大去之期不远”才是真实的情况。按照常理，“膀子疼痛”与“大去”之间相去甚远，但父亲由于膀子疼痛就想到了死，这是老境颓唐的表现，是对生活绝望的反映。

我由父亲的这句话，想起了父亲坎坷的一生，想起了父亲待我的许多好处，不由得百感交集，写下了这篇《背影》。

读到此处，我的泪光中又再现出父亲的背影。这是第四次写我流泪，我动情的原因有四个方面： 1家中光景一日不如一日。担忧今后这个家怎么维持。2我的父亲不是年轻的、身强力壮的，而是年老、颓唐的。

3想起父亲少年时外出谋生，独立支持，做了许多大事。如今办丧事还要借钱，店卖家当，连坐车还要讲价钱。

4父亲老了，身体不好，大去之日不远。

这是因为疼惜父亲而流泪，是伤心的泪。这也是第四次写到背影，不仅回应标题和前文，也从儿子疼惜父亲的角度反衬出父爱的力量，进一步深化了主题。

最后直接抒发了对父亲的怀念之情。

本文的线索。背影在文中出现共4次。开头设置悬念——点出背影，望父亲买橘子——刻画背影，父子离别——惜别背影，结尾思念父亲——照应背影。这样就以背影为线索，把各部分材料巧妙地组织起来。

第四篇：《钓鱼的启示》内容讲解

《钓鱼的启示》内容讲解

在３４年前，鲈鱼捕捞开放日的前一个傍晚，“我”好不容易钓到一条又大又漂亮的鲈鱼，可由于离捕捞鲈鱼开放的时间还差两个小时，爸爸要“我”把鲈鱼放回湖里，“我”依依不舍地照爸爸的话做了。３４年后，功成名就的我，从自身成长的经历中深深体会到这件事给了“我”受益终生的启示。

第五篇：培训内容

培训内容

倡导五声：

客人来时要有欢迎声

遇到客人要有招呼声

麻烦客人要有致歉声

得到协助要有致谢声

客人离场要有欢送声 杜绝四语：

不尊重他人的藐视语

刁难他人的斗气语

缺乏耐心的烦躁语

自以为是的否定语 服务十要素：

态度要亲切

服务重笑容

应对需得体

语言要文明

微笑需真诚

眼神要专注

举止需合宜

仪态要端庄

环境常整洁

耐心需持续 服务理念：

凡是客人看到的地方都是整洁美观的。

凡是客人使用的设备都是安全有效的。

凡是客人享受的服务都是高效规范的。

凡是客人遇到的员工都是热情礼貌的。

凡是客人提到的意见都要高度重视，迅速解决。工作必备二十要素：

精神饱满气质佳

面带微笑语言轻

应对得体要庄重

仪容仪表常整洁

肢体动作要流畅

服务当中要勤快

打扫卫生要仔细

客人要求要迅速

每次进厢要蹲姿

每次岀厢要退出

遇见客人必招呼

客人询问要耐心

工作流程要清楚

与人沟通要文明

同事之间要和睦

公司规章要遵守

区域状况要了解

领导要求必完成部门之间要配合 上班时间要用心 处理客诉的四大原则：

首先道歉原则

不与争论原则

掌握原因原则

迅速解决原则 与人沟通的六大要素：

以客为尊的心态

换位思考的立场

稳重大方的形象 文明委婉的说词

亲切和蔼的态度

真诚朴实的笑容 企业当中如何处理人际关系：

人际关系是职业生涯中非常重要的课题，特别是对大公司职业人来说良好的人际关系是舒心工作，安心生活的必要条件，如今的毕业生绝大部分都是独生子女，刚从学校出来，自我意识很强，来到社会错综复杂的大环境里，更应在人际关系中调整好自己的坐标。

对上司先尊重，后磨合对同事多理解，慎支持

向竞争对手露齿一笑 关于沟通：

人际沟通最忌讳的是一脸死象，面无表情，要学会真诚的微笑，微笑能改变自己，能给人力量，能给人力量，能创造良好的气氛，能带给他人愉悦，是我们人生走向成功的阶梯。

沟通三要素：

1.文字语言传达信息

2.声音语言传达感觉

3.姿体语言传达态度 影响沟通效果三要素：

（1）场合（2)气氛

（3）情绪 沟通的三个特征：

（1）行为的主动性

（2）过程的互动性

（3）对象的多样性 沟通的五个基本步骤：

（1）点头

（2）微笑

（3）倾听

（4）回应

（5）做笔记 沟通的五个心：

（1）喜悦心

（2）包容心

（3）同理心

（4)赞美心

（5)爱心 职业道德的论述：

一、服务人员应具有的职业道德:①热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并已满足客人的需求为自己最大的快乐。

（1)忠实公司的规章制度

（2）自洁自律廉洁奉公。①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示不接受客人赠送的物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事。⑤不要带个人情绪上班。

（3）团队意识：坚持集体主义是集体道德的基本原则，员工必

须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、公司利益的互相关系。

①严格的组织纪律观念.②团结协作精神.③爱护公共财产.四、职业道德的标准

①热爱本职工作，具有奉献精神 ②坚持宾客至上，服务第一

③挨户企业和客人财物，珍惜职业荣誉 ④克己奉公，不谋私利 ⑤坚持一视同仁，童叟无欺

⑥遵守商业道德，展开公平竞争的原则

五、服务人员应具有的态度

（1）工作态度

①语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗语。②礼仪：站立服务，面带笑容，举止言谈，热情有礼。③喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

④效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客人所急，为客人排忧解难。

⑤责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向上级或有关部门反映，求得圆满结局。

⑥协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不的互相扯皮，应该同心协力，解决疑难问题，维护公司的声誉。

⑦忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

⑧时间观念：准时上下班，不迟到、早退，尽量少请假，别无故旷工。

⑨工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。⑩工作态度：服从安排，热情耐心，和谐谦恭，小心谨慎，虚心好学。

⑾工作要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的东西能够行走自如，不至于滑到。（2）服务态度

①主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前，称之为主动。

②耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，恭敬谦让。

③热情:对待客人要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和谐，语言亲切，热心诚恳。

当客人向我们提出意见时怎么做：首先感谢，采取措施，反映给上级。主动服务：所谓主动服务，就是要在服务顾客之前，一个简单的服务，主动服务既表现了企业功能齐全与发挥，也意味着有更强的情感投入。企业有了规范服务和工作标准，只能说为了一流服务而具备的基本条件，并不是就达到了一流服务。

热情服务：所谓热情服务，是指服务员出于自己对从事的职业有肯定的认识，对顾客的心理，有深刻的理解，因而富有发自内心的满腔热情的，向顾客提供良好的服务，而服务中的表现精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风为恒定服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善的提供具体的服务。

周到服务：所谓的周到服务是指服务内容和项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的帮助客人，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法尝到或在短期内无法仿效的客人所需的服务。

个性服务：顾客层次的要求往往不是按标准成都规范服务所能完全解决的，这样就需要针对不同客人做到因人而异，力所能及的向客人提供周到细致的服务，这就是个性服务的基本内容。个性服务有别于一般的规范服务，他要求超长服务，所谓超长服务就是超出常规的服务方式，满足客人偶然、个别的特殊需求。个性服务一定要保持微笑，微笑是一种特殊的情绪语言，它可以在一定程度上代替语言所不能表达的更多解释，有时起到无声胜有声的重要作用。

行动：在服务业的工作岗位上，实际操作中，要表现出不卑不亢、落落大方，按服务规程行事，合乎礼节，礼仪得体的待客，在服务客人时温文尔雅，彬彬有礼，这不意味着我们低下，让人看不起，因为这

是我们的职业，职业上是不分贵贱的，顾客也会尊重你的行为，理解你的处境，也就是你和他的区分。

服务细节：（1）随时见到客人必须打招呼

（2）进包厢前需轻敲门3下，停顿2至3秒再进包厢，进包厢后说明来意

（3）客人点啤酒一定要问清品名，点完餐后注意给客人复述一遍

（4）点完餐后问清有几位饮用

（5）送洋酒或红酒时要给客人验明酒水方可开启

（6）点餐要注意促销，二选一或多选一

（7）点餐注意顺序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（给客人倒水或酒水7至8分满就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包厢，以免客人喝多误解

（9）客人去洗手间注意热情引导

（10）注意桌面的摆放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰块后再倒酒，啤酒要瓶口贴于杯壁倒，红酒倒三分之一

（12）如果包厢内有点成壶的茶水，把壶送进包厢时切记壶嘴不能对着客人，一定要把壶的壶把面向客人，方便客人饮用

（13）巡回包厢时首先帮客人倒酒，再清理桌面

（14）本场所禁止自带酒水、小吃

（15）每次巡回完毕后必须提醒客人服务铃的位置

（16）每逢节假日是我们问候的日子

（17）如包厢有客人需调音，请询问清楚原因，以便告知技术

（18）客人点到没有的酒水或餐点应婉言回答，并推销相类似的产品

（19）看见客人拿香烟时注意帮忙点上

（20）在营运的过程当中要随时为客人开门关门

（21）客人在超市区自选酒水、小吃时，理货员应主动帮客人拿购物篮，介绍酒水、小吃

职业素质要求：1.仪容仪表，优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。

（1）头发:根据岗位标准，要求修饰发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落、清爽

（2）面部：男员工每天应剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹

（3）手的所有指甲应短而干净，女员工不可涂染有色指甲油

（4）首饰：拿制服的女员工不可佩戴任何首饰，已婚员工可戴一只结婚戒指

（5）制服：穿制服员工必须穿部门规定的工作服，不准随意

穿自己的便装当班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴与公司无关的胸牌，工作期间内衣不可露出制服，以免影响仪容，经常保持工服干净整洁，勤换内衣，确保没有体味

（6）穿袜：袜子要黑色或深色，不可赤脚穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保证没有异味 2.仪态

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬头挺胸，双手自然放于腿上关节处

（2）站姿：挺胸抬头，两眼目视前方，下巴微收，头、颈、腰成一直线，双脚略微分开，双手自然虎口交叉，放于小腹，呈现场站姿姿势

（3）蹲姿：挺胸抬头，左脚向前迈半步下蹲，臀部坐于右脚后脚跟上，可长时间保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐稳健，自然大方，抬头挺胸，给人以沉着庄重、利落的一个感觉

3.行为举止：员工在接待客人时应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，面部保持微笑，禁止在营业区域内大声喧哗

（1）基本礼貌用语：您好，欢迎光临；谢谢光临，请慢走；请稍等；麻烦您；对不起，打扰了；没关系；别客气；

（2）接待礼貌用语：您好，欢迎光临；先生、女士，下午或晚上好，请问您有预定包厢吗？请问您几位?对不起，麻烦您坐一下，我们马上为您准备包厢；对不起，先生、女士让您久等了，您的包厢

为您准备好了，请这边

（3）服务礼貌用语：对不起，打扰您；先生、女士您好，为您点餐；先生、女士，如您还有需服务时请按服务铃，我们会很乐意马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢！对不起，打扰您，为您送餐点，请慢用；对不起，打扰您，为您整理桌面；先生、女士您好，请问有什么需要吗？谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临

（4）电话礼貌用语：您好，这是XX,请问有什么为您效劳的吗？请字当头，谢字不离口，请问您找哪一位？

（5）祝贺语：节日祝贺，生日的祝贺

（6）征询语：请问您有什么需要的吗？我能为您做些什么吗？您的事情我马上去办，您还有其他的吩咐吗？

（7）回应语：好的；是的；我明白了；请稍等；马上到；这是我应该做的，请让我来；照顾不周的地方请多指教

（8）道歉语：实在对不起，请您原谅；感谢您的提醒；对不起让您久等了，对此向您表示歉意；对不起那是我的过失

（9）指路用语：先生、女士，麻烦这边请 4.基本礼貌准则

（1）尊重宾客的个性、性格及消费爱好与习惯，同时牢记并主动给与适当的服务

（2）顾客是上帝，对每一位客人均谦恭有礼、热情，主动细致周到

（3）消费权益均等，一般情况下服务应按先后次序一视同仁，不得重外轻内，中上轻下，不得先敬罗衣后敬人，如果客人是贵宾或很重要的人，可派专人服务

(4)对客人不得指手画脚，评头论足，议论嘲笑，人的天性是喜欢受人尊重欣赏的最恨受到冷落、鄙视 5.服务做到9不

(1)不用方言讲话

(2)不的模仿他人的语言、声调、谈话

(3)不得聚堆闲聊，大声讲话，大声嘲笑，高声喧哗

(4)不得高声呼唤他人

(5)不得以任何借口顶撞客人，挖苦客人，讽刺客人

(6)不开过分的玩笑

(7)不准粗言恶语使用蔑视和污蔑性的语言

(8)不准高声辩论、大声争吵

(9)不准在公共区域高谈阔论、聚众私聊 6.行为准则

(1)诚实：诚实是做人的基本准则，令您的同事和客人能信任和依赖

(2)忠诚：忠诚是职业服务人员所必需的品质，一个可依赖的人首先对完成的工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成任务

(3)合作：合作的最高效率工作基础是经营走向成功的必要条件，良好的合作将会促使员工之间的诚实，开朗和平等关系的建立，促进每个员工之间勤于思考，富有责任心，在帮助别人的过程中得到乐趣，提高自身修养

(4)礼貌：礼貌是最基本的修养，您的客人尽管来自不同的地方，不同的文化背景，但礼貌是相通的，他能够在你的礼貌之中得到享受，您和您的同事之间同样也要以礼相待

(5)节约：作为企业称职的服务人员，时刻要为公司降低成本，不随意浪费任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用较好的劳动换取较好的效果，发现问题迅速上报并解决

(7)微笑：任何时候见到客人都要微笑并致以问候，微笑将使您的客人感到亲切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人际关系 7.行为规范

(1)在通道遇到客人主动让路，距离客人1.5米处行注目礼

（2）在走廊行走时一般不要超过前行的客人，如需超过时说：“您好，对不起，借过一下。”

（3）在工作中任何时候不能靠桌子、柜台、墙壁

（4）无论从客人手中接过任何物品，都应说：“谢谢”，无论接或送都应是双手

（5)当两人在谈话时，你要找其中一方时，应先站在一旁静候，等对方讲话告一段落时再去打扰

（6）客人说“谢谢”时，要说：“不用谢，这是我们应该做的。”

（7）任何时候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那个谁”这些无名

词，上班时应以职称，不能用花名

（8）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情要请客人稍候，再解答

（9）谈话如咳嗽、打喷嚏，应说“对不起”，再转身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责、批评客人，也不能不理睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善处理

（11）凡进包厢或办公室先敲门三下，再礼貌的说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得翻阅房内任何物品，在与上司交谈时，未经批准不得私自坐下

（12）不得用手指或笔杆为客人指引方向 8.理论课程

顾客是什么（树立宾客至上的观念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司赖以生存的经费，经营的开支和公司的利润，客人是公司真正的老板，是企业不能缺少的人

（2）客人是公司服务的对象，正因为有了客人，公司才会有生存的基础，我们工作才有意义，因此客人光临不是对我们的打扰。客人是公司生命的源泉，是他们间接性的给我们发展的空间和学习的平台

（3）客人是来公司寻求服务的人，享受我们公司品质的，他们合理的愿望是我们必须要满足的，客人选择消费的地方很多，哪家有

专业，哪家有特色，哪家服务好，客人就会选择哪家

（4）客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要他们的心理上、精神上得到满意，相信客人会继续光临的

（5）客人是付款购买服务的人，愿意为所有的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，从而慷慨解囊，并会多次光临惠顾，而劣质的服务会使其有受欺诈的感觉，将会一去不复返，永不回头

（6）客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好、厌恶还会存在有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚的体谅客人，理解客人，而不能把客人理解成财务报表上一个冰冷的数字，并对此冷漠厌烦

（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意惹事的客人是绝少数的，当客人对服务提出不满意时，我们就站在客人的角度上多检讨自己的工作，加以改善，使服务更上一层楼

量贩式KTV的经营理念：

诚信服务：永续经营

企业精神：面向大众，拥抱大众 六字方针：服务、质量、细节 服务标准：微笑、真诚、礼貌、安全

培训的目的：服从性，团队精神，实效性，报备性

人际关系的处理：相见问安，委事道请，偏事道谢，失礼道歉 服务员的境界:好的服务员是一名心理医生，好的服务员是一名优秀的促销员

什么是服务：服务是为了给客人提供满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立。顾客的不满意等于我们服务的失败，所以我们要尽心尽力，服务员是我们的职称，我们是公司的主人，顾客是我们的朋友，服务不仅是满足客人的需要，更重要的是怎样培养自己和别人相处的方法，使自己成为受尊敬和喜欢的人，因此我们应以快乐的心情，青春活力的姿态分享给客人，在客人面前我们是值得尊敬的淑女、绅士，我们的气质、风度、敬业的精神流露在客人面前，公司的品味、层次也就自然地展现出来，服务没有最好，只有更好

服务的境界：

（1）下等境界：施舍性的服务，为替客人服务是给予恩惠的态度，傲慢，服务常受个人的情绪影响，有时让客人难看

（2）三等服务：以代价式的服务，以客人给予等劳的程度多少而给予服务的品质，往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇

（3）次等境界：要求必应式的服务，凡是客人提出的要求皆能立即反应给予服务，唯独缺带积极主动的精神，对客人的关心不够，视服务为工作

（4）最高境界：服务于无形之中，不等客人提出要求之前即能主

动了解客人的需要和不满，而能预先安排妥善，视服务为乐趣及挑战，达到顾客的满意为自己的成就

服务前提：

①要有一流的体验 ②缺点的认知 ③随机应变的应对 ④客人的反应只是一瞬间的 ⑤要有将心比心的心态 ⑥永远不说不 ⑦要有主人的心态

提供服务注意事项：

服务态度产生于彼此间的尊敬与关心，本着热诚的态度，礼貌自然而生，礼仪之道在于良好的服务态度，要经常设身处地的为对方着想，并提供对方所需要而满意的服务，成功的扮演自信的角色，建立正确的和良好的服务态度，服务业犹如表演行业，咱们都是演员，每位表演人员是否能成功的表演出自己的角色取决于以下三点：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③树立工作情绪的控制。

打招呼：与人打招呼是礼节的基础，也是人际关系的开始，对顾客服

务精神的表达，对上司的尊敬与部下爱心的表露，表现自身人格的最初行动，打招呼是决定与人第一印象的重要因素，故此应积极的表现出自己的心态

打招呼注意事项：

距人1至2米的距离为合适，语言简单明了，打招呼时面带微笑，眼睛专注地看着被打招呼的人

保持健全的服务心态：

不要期待每一位客人都是愉快的、满意的、有礼的，而我们的职业挑战是使不满意变满意，不愉快变愉快，不礼貌因你而礼貌，要想做到这些应做到以下3点：①对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨.②随时保持愉快的心情，热情的态度.③设身处地的为对方着想.美化自己的工作：

服务是一门科学，也是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断创新改进，以达到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和习惯 ③吸收专业知识，努力最高层次追求

④亲切的服务不可以现有利益的多少决定自己的工作态度 ⑤腔调优雅，声音适量，语言清楚

⑥主动乐意给客人服务

提供服务礼节：

(1)专心、热心聆听，面带微笑

(2)和人交谈正视对方

(3)对客人要有称呼

(4)多说赞美关心的话语

(5)尽量给予客人方便

(6)莫让客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，给予正确的服务

(8)不顶撞

（9）对不同的服务对象选择最佳的服务方法和位置

（10）身上随时准备笔、纸、打火机

（11）耐心处理客人的询问、抱怨，给予适当的服务，视情况适度控制时间，避免长时间跟客人周旋

（12）服务优先，女士、老、弱、病、残障、小朋友

服务人员应有的举止：

服务人员应有精炼的感觉，良好的举止，并且以敏捷的思维，熟练的态度，端正的礼节，对待客人是以尊敬对方人格，顾全对方心情为基本友好的将其传达。

现场营运注意事项：

1.营业高峰时段，所有买单、清包要高度跟进 2.所有杯具要合理使用，但必须对口

3.无论哪个区，哪个岗位，所有工作的人员碰到徘徊不定的客人，必须上前询问

4.所有公司工作中分工，不分家，必须发扬互帮互助的团队精神，公共区域的卫生谁看到谁做

5.公司所有人员工作时离开自己的岗位，必须报备干部，回来也一样

6.工作时间内公共区域要达到以下几种姿势：站姿、走姿、指引手势、对话姿势

7.问候语，对话因人而异，但必须强调轻重缓和，最重要要有亲切感

8.前台、收银台、超市给客人签字的规范动作，厢型介绍及收钱的服务用语一定要标准

9.公司所有人员在和客人交谈询问期间，必须强调常规的文明用语

10.公司所有人员必须做到规范的指引姿势在客人的前方 11.尽量不流失一批客人

12.营运重点：服务质量，产品销售，环境卫生，开源节流，人员和谐是我们的营运重点

13.KTV服务礼仪：

（1）在公共区域不准高谈阔论，高声唱呵，说话以能听到为准

（2）不准用手摸头、脸以上部位或将手放入口袋，更不可吃东西

（3）站位期间不准靠在墙上或服务台上

（4）在服务中不准背对着客人，出包厢时应退到门口

（5）服务中不可跑步或动作迟缓，应适度

（6）严禁在服务中几转几拐

（7）除非情况需要，否则尽量避免听客人闲谈

（8）只有在不影响工作的情况下可以和客人聊天，但不能超过5分钟

（9）要保持工作服的干净整洁，尽量不要在客人面前做清洁工作，不可用手接触任何食物

（10）应尽量避免杯具所发出的冲撞声音

（11）跟客人交谈时不要面对客人的食物

（12）在巡回时，清理包厢用具的时候，要在最后一位客人使用完后，经客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必须更换

（14）不可有种映像你对别人的服务比对自己好，服务中保持良好的服务，保持机警的头脑

（15）熟练地知道公司超市的价格，包厢价格和当天的活动内容

（16）经常询问客人有什么需要，对自己的服务是否满意

如何看待我们的工作：

工作不仅仅是为了生活所必须的行动，同时也是积累经验，学习技术，为自己将来的发展打下良好的基础和学习机会，在学校我们交学费学习知识，但在工作中，我们用劳动换取经验知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的东西的正确性，抛弃错误的东西，使我们做得更好，可以胜任更难更高要求的工作，达到更高的境界。

尊重自己的职业：

不管我们做哪一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人，用什么去要求别人尊重他，坚信一点，任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异，我们自己必定也有一天会像那些我们羡慕的那些人一样生活，只要我们努力，要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们才会在自己开拓一番事业的时候勤奋努力有所成就，一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着这件事必须我来完成，而他们的结局必定黯淡一生，剩自在他们回忆着一生经历的事时都不会有任何的亮点。

以正确的心态对待工作：

用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用，眼光看到远处，看到大局，而不是仅仅看到自己，如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会得到别人的帮助的，同样一事当先，先考虑自己的利益也是不对的，将心比心换位思考才是正确的，理智的思维模式，也更利于事情的解决。我们在工作中会遇到客人和同事之间的矛盾需要处理，这时就更应要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候，把礼让给客人，在和同事即将发生矛盾的时候，想想他为什么会这样，我有做的不对的地方吗？只有做一个会替别人着想的人，别人才会替你考虑，大家才会和睦，工作也会越来越顺畅。

如何看待我们自身的状况？

这是一个关于如何给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顾自身状况的思想，最后只能是幻想，我们大家都是刚刚走出家门踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们人生加分的只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资达到发展，除此之外任何投机取巧的手段都没有效果，这样的阶段必然会带来这样的感觉（工资低，老板不好，同事难相处等等），但是我们有没有想过，我和比我工资高的人有什么差别？为什么会这样？一个可以看到自身和别人差别的人，无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距，进而学习和弥补，等到你的经验、资历还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度，你自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。

接待的中心思想：

接待是营业现场接待顾客的第一线，而接待人员举手投足应对谈吐皆关系着消费者对公司服务品质的第一印象，因此接待人员的确是公司形象建立的重要一环，其本身之行为举止，另必做到符合公司整齐清爽的服装要求，仪态上需亲切大方，以高度的耐心，真诚的笑容来迎得消费者的青睐，并留下良好的印象，接待和所有业务推销员一样，必须将产品（包厢）技巧性的推荐安排给顾客了解，因此如何将有限的包厢数量缔造最佳的营业技效，均有利接待妥善应用，如何巧妙运用接待之持行技巧，充分掌握消费者的要求，让所有上门的顾客皆享有满意的欢唱空间，就看接待的角色如何扮演。

接待应具备的条件：

1.什么是接待？

客人进入公司消费、到达现场后，为其负责安排，以及指引他进入包厢，进行消费与社会解说的人简称为接待，接待分为主接、副接。2.具备条件

（1）服装的仪容、礼仪的要求

A.服装、仪容的整洁

B.表情的修饰（在担任接待的工作过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能以个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。接待的大忌：禁止出现嘲笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情）

C.与客人距离的保持，与异性客人及高个和矮个距离的保持

（2）专业知识

A.了解包厢部门形式、价格和地理位置（包厢方位）包厢消费打折以及各时段的消费明细，以利于包厢之恰当安排

B.熟记公司的地理位置和联系电话，以便告知客人正确的信息

（3）了解大厅资产的种类和数量

（4）了解公司所售卖价格及地点

（5）评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下适时吸纳现场客人，保持包厢较高的使用率 3.服务心态

（1）以诚恳及热诚的服务态度，配合得体的应对说辞以及肢体语言，符合公司以客为尊，顾客至上之立场必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能为公司尽地主之谊或更多利益，反之有可能树立很多永不上门的顾客，造成企业的遗憾以及损失

（4）观察力：①反应好，能察言观色，了解每批客人的特性以及需求，记住每批客人的特征，预约资料，人数和等候位置，如果能记住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作时随时注意和观察大

厅内的状况，及时与楼面保持联系

（5）常用良好的应对措辞不但顾客听了舒服，更会让你自己大受欢迎，担任接待即可得心应手

应对说辞：

（1）您好，欢迎光临

（2）先生，女士您好，请问是来消费，还是来找朋友

（3）先生，女士，请问有什么需要服务的吗？

（4）对不起，请问是否有预约

（5）哦，抱歉，请问您贵姓？请问预约号是多少？麻烦您这边请

（6）祝您消费愉快，如需服务请按服务铃，我们会尽快为您服务

（7）您好，很高兴XX店为您服务

副接的工作职责：

（1）主动迎上向客人打招呼，并询问客人是否有预约或访客

（2）主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程进行

（3）及时向主接提供现场等客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况

（4）确实统计现场等客人的各项资料并与客人作适时地应对及安抚动作

（5）在带客进包厢或至楼面之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）

（6）对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护

大厅注意事项：

（1）大厅地面需扫、拖、刮

（2）楼梯及电梯内需打扫干净

（3）杂志架需常擦拭及杂志需摆放整齐（包装、封面及内页检视）

（4）门框及把手需擦拭光亮（镜钢及玻璃需用干抹布）

（5）电话的擦拭及消毒（用酒精）

（6）严禁门面附近摆设临时摊贩

（7）勿让车辆停放在大厅出入口处（除公用事业车辆外）

（8）大厅的电视、电脑荧屏擦拭干净

（9）随时保持烟灰桶的清洁

（10）大厅等候区沙发应定期上油保养

（11）遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞

（12）遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到

（13）营运中随时请保洁用尘推推去大堂地面上之浮尘 注：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）

接待人员的基本应对礼仪：

当消费者达到门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑，鞠躬行礼

应对范例：

接待：您好，欢迎光临XX，请问您是来消费还是找朋友

客人：来消费

接待：请问您是否有预约？

范例一：客人有预约且楼面包厢已备妥

客人：我已预约

接待：好的，请问您的预约号码是XX号，XX姓（接待查核预约报表确认）

接待：好的，王先生，请问一共几位？

客人：XX位

接待：好的，包厢已经为您准备好了，是X楼的XX包厢，麻烦您这边请上XX楼（引导客人带至包厢）范例二：消费者有预约，但楼面暂无备妥包厢

客人：我预约的几点的包厢

接待：好的，请问您的预约号是XX？您贵姓？

客人：我的预约号码是XX号，XX姓（查核预约报表确认）

接待：好的，XX先生已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好，马上为您安排（指引客人至沙发等候区，分发客引递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）

范例三：消费者没有预约，而楼面有空包厢（评估可为其安排）

客人：没有预约

接待：好的，请问您有几位？

客人：XX位

接待：好的XX现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排

接待的语言： 1.标准普通话

规范性：企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础

通融性：统一的标准用语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力 2.正确语调

不急不缓:在接待客人中，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对

不卑不亢：在遇野蛮客人时，语调不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人大声争执 3.措辞注意

A.多用“请，谢谢，抱歉，麻烦”等礼貌用语

B.表达意思要简洁明了了，同时注意避免使用忌讳词语

C.语句中尽量不要使用“公司规定”等类似词语

包厢安排与包厢状况之掌握：

一.充分了解各包厢形式，空间的特性，可容纳客人多与少，如较小的大包厢，较大的小包厢等，以利包厢灵活运用

二.随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能的买单状况

三.包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）现场客人（提前或迟到的预约客人）依序安排

四.面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知部长（说明状况），请部长处理后，依部长指示安排

五.对于迟到的预约客人，需再委婉的解说预约制度及内容，让客人明了，并请其稍候或依实际状况为其安排包厢

六.当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动向客人道歉

七.对现场等候客人需登记全名、人数、特征，并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人抱怨

八.对楼面需评估半小时后的包厢状况作为依据（随时与楼面联系）

九.评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知接待，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久

十.评估30分钟后包厢买单数量极少，而预约客人仍有很多批，且与当时已产生延误的情形应先告知主接，由主接适当安排预约

十一.包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依客人需求斟酌

客人安排进入，以利包厢安排之运作

十二.安排包厢尽可能勿集中在同一区域

十三.加强包厢状况的掌握，随时主动与分店保持联系

十四.依据现场情况，灵活运用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率

留言：

接待人员若能够确时为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢，因为同一批客人若不分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感观外，也会使包厢在安排调度上减少运转的机会而形成浪费 一.协助客人留言

1.主动询问客人是否需要留言

2.客人主动提示需要留言

营运注意事项： 一.环境整洁

1.随时留意门面清洁（楼梯走道以及大厅地面）

2.禁止门口设置摆摊，兜售物品，停放车辆

3.大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置需摆放整齐（烟灰缸需随时擦拭，电话需定时用酒精擦）

4.杂志、报纸要定位，并检视有无破损或遗失、更新

5.沙发、茶几与墙面三者之间间隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均为重点 二.安抚等候客人

1.等候者若未准时到达的预约客，主动致歉并告知目前包厢状况请其等候

2.等候者为无需约的客人（评估后无法安排客人）

接待：您好，欢迎光临！

客人:现在有没有包厢？

接待：先生（小姐），对不起，请问您是否有预定？

客人：没有预定

接待：对不起，现场已全部客满（已查询过），您等候的时间可能XX点才会有包厢

客人：要等这么久啊！

接待：非常抱歉，建议您可以在下次消费前电话预约（同时店卡递上），这样才不会耽误您的宝贵时间

客人：好的，我们了解了

接待：非常抱歉，谢谢光临，请慢走 三.包厢状况的掌控

1.随时核对楼面的包厢状况，以便适时预约

2.熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰 3.了解包厢状况，若有客人到时则可立即告知有无包厢，明确告

知可为其安排何种包厢及需等候的时间 四.特殊状况的处理

1.遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知部长处理（尽可能先了解其来意），如遇不愿等候者，应派人陪同

2.若大厅有客人滋事，需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓的伤害（并通知部长）

3.遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并汇报部长处理

4.对于进出的客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为立场客人则留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层 五.其它注意事项

1.若有客人要找店内员工或干部，应先确认其身份，再行告知主接

2.接待人员应委婉拒绝客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主动为客人帮忙套伞套 4.大厅内所放置的立牌要特别留意依规定摆设

和其他工作岗位的搭配 ： 一.主接与副接的搭配协调

1.主接主要工作为

①掌握预约状况与各分店保持联系

②安排包厢

③状况处理

④协助副接接待客人

⑤楼面状况的掌握

⑥副接人员的管理，大厅的管理

⑦表格的统计

⑧大厅等候客人的特殊状况及特殊客人的应对处理

⑨接待电脑的熟练操作

⑩霓虹灯的检查 2.副接主要工作为

①主动接待客人，迎上招呼顾客，询问是否有预约

②包厢解说、推销、留言工作

③引导客人进入包厢

④掌握大厅等候客人的动向

⑤大厅周边环境及资产的维护

⑥主动请访客查看留言本，如无留言按作业流程操作 3.包厢状况、预约状况、客人资料彼此确定掌握

4.沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人 5.彼此接待的客人需确实登记在预约本上，主动告知对住客人所在位

置

6.共同维护周边环境 二.接待与楼面的配合

1.勿集中同一区域同时安排数批客人

2.随时掌握楼面营运状况，在安排包厢时（带客频率、批数）应考量外场的人力以及服务品质

3.同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需的包厢（形式、数量）

4.随时向楼面反映大厅等候批数，供外场人员所准备

5.带客应事先通知楼面的实际人数，以便楼面人员做好准备工作

6.接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场的情形（并请楼面回报）

7.接待确实掌握楼面回报出清的包厢状况，再行带客

8.楼面繁忙情况下，副接可至楼面相互支援

开场前的准备：

一.接待人员应确实检视各项电源是否开启

二.查看预约报表是否有预约开场时候的客人

三.联络楼面核对包厢状况，了解可待客包厢及禁用的包厢有哪些

四.周边环境整洁工作

五.资产的清点

六.确实查核大厅内各式立牌是否已置放定位

七.主接应确实清点副接人力状况，合理安排副接工作

交接时的事项：

一.目前包厢使用情形（买单、出清）

二.预约情形、等候时间、现场等候状况

三.等候客人的顺位位置（预约客、现场需交接清楚）

四.特殊情况的交接

1.是否有需要转包厢的消费者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大厅资产

六.环境整洁的交接

无线应对使用要领：

一.无线应对说辞 状况处理：

1.特殊客人马上要包厢，态度强硬时，先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知部长

用语：对不起，因现场客人较多，我们会因您的人数尽快帮您安排包厢，请您稍等（由干部处理）

二.客人不愿等，欲离去

1.快有包厢时（须先告知客人确定的等候时间）

委婉告知客人已有客人买单中，麻烦至大厅再稍作等候，并提供

杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排

2.短时间内无包厢

（1）预约客人：婉转向客人道歉：抱歉耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢

（2）无预约客人：亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅等候或是外出，再预约时间前回来即可（若客人还是要离去，记得要致歉，顺便递送店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约）三.安抚久候的客人

1.当接待人员收到楼面买单瞬息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说辞为：XX，让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿，其余以此类推.（XX，您是第三顺位，而我们已有两间包厢买单，这两间包厢客人买单后，您就是第一顺位）

2.接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人愿意先行安排，待有合适的包厢再行转换

3.接待人员可向等候过久的客人主动提供杂志及递水

4.接待人员可主动告知久候客人所需的等候时间，建议客人到超市预选商品，于预定的时间前至主接台

外场特殊状况的应对处理：

1.客人需要小姐时

答：XX非常抱歉！本公司纯属自娱自乐，并不提供您所需的此项服务，如您需要可拨打电话自行寻找（我相信您的眼光比本人的好），如您还需要其他的服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！2.客人需要打折时

答：XX非常抱歉！您现在所消费的价格已在原有的基础上X折，如您还需要打折，可于进场前使用本公司的优惠卡或参加本公司的优惠活动，您觉得这样可以吗？如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！3.客人需要服务人员外出买香烟时

答：XX非常抱歉！本人现在是上班时间，无法外出，如您需要可购买本公司的香烟或让您的朋友外出购买（告知最近的买烟处），您看这样可以吗？（如这时客人没有回答或不购买本公司的香烟时，只要说：“如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快”）4.客人需要更换话筒时

服务人员进入包厢时，应先问明原因后查明话筒是否开启，再检查电线是否损坏或插座是否松动。（可互换话筒线，在插座上查明）如有问题时，请回答：“XX非常抱歉！稍后就为您更换，请您稍等”，后拿出坏话筒请维修处理并将柜台备用麦克风及时补进包厢（注意：不可从别的包厢拿取暂用）

5.客人需要换包厢时

情况一：（有多余空包厢时）：应先进入包厢问明换包原因，如确实是有换包的原由，请回答：“XX，请稍等，马上为您更换包厢”，后退出包厢回报干部与柜台哪间包厢需更换，前台告知所换的包厢号后再由服务人员进入包厢，请回答：“抱歉打扰您，XX，包厢已为您安排好，麻烦这边请”，将客人带至更换包厢

情况二：（无空包厢时）：先进入包厢问明换包原因，如确实有换包的原因，请回答：“XX，非常抱歉，现在本公司已无多余的空包厢，等稍后有多余的空包厢时，本人会立即告知您，为您及时更换，您看可以吗？”（如遇无需要更换的包厢时可用无空包厢说明）6.客人在包厢赌博时

答：“XX，非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，谢谢！”

7.客人在包厢内有不法行为时

答：服务人员在进门前敲门后停顿30秒后再进入包厢，可说：“XX非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，希望没有破坏您消费的兴致，如您还需要任何服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！（进包厢可带些纸巾）

8.客人在包厢内吸毒时，服务人员应立刻上报组长，由组长下达指派人员进入，服务人员进入包厢应先敲门，后停顿30秒后左右再进入

包厢

答：“XX，非常抱歉打扰您，本公司杜绝所有违法行为，望您能积极配合我们的工作文明欢唱，谢谢！如您需要任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 9.客人音量开了过大时

答：服务人员进入包厢时找离电脑或门较近的客人后蹲在客人前面，请说：“XX，非常抱歉，您的音量过响，而且会影响您的欢唱效果，是否让本人为您调试一下音量的效果，您看可以吗？” 10.客人需要将话筒音量开大，但控制面板音量已开至最大时

答：服务人员进入包厢后先看话筒音量是否开至最大，再试音

情况一：如音量确实较小，请说：“XX，非常抱歉！稍后会有专人为您调试，请您稍后”（及时汇报区长和楼长）

情况二：如音量正常，请说：“XX，非常抱歉！您现在话筒音量已是最佳状态，如再加大那会影响您的欢唱，还会产生鸣叫，您看就这样可以吗？如稍后您还感觉不佳时，请按服务铃，本公司会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 11.客人给小费时

答：非常感谢XX您对本公司服务的认可，希望您下次再度光临本公司时随时为您服务“（收到小费后应立即上交，因这是本公司全体人员共同服务的成效，并非个人功劳）

12.客人需要免费赠品（笔、打火机等）时（必须汇报干部得到认可）

答：XX，好的，请问您需要的是笔还是打火机？请问需要几支？

我们这边帮您争取一下，希望能满足您的要求，请您稍后，谢谢！” 13.客人物品丢失时

答：“XX，请您稍等，马上为您寻找，谢谢！”

情况一：（客人在包厢内物品丢失）当服务人员进入包厢后得知物品遗失时应立即打开包厢内所有灯光，同时将门打开，音乐音量开至最小，再询问客人物品的大小形状颜色，客人出入过何处，陪同客人去寻找

情况二：（客人离场至公司寻找遗失物品）先问明物品品名，形状大小，颜色及遗失大体时间及客人离场时间，后上报该区组长，并由组长调出该出清此间包厢人员，有此人员共同寻找，如未找到应先问明顾客地址及联系方式，以确保找回时能与失主及时联系，等客人离开后对该区服务人员进行调查，以确保尽快找到失主 14.客人带蛋糕进入包厢时

服务人员应上前与客人说：“XX，您好！请问是哪位过生日，稍后为您打贺词播放生日歌”，并找拎蛋糕的人员说：“XX您好！希望您在用蛋糕时不要乱丢，应保持您舒适的欢唱环境，如果您有什么需要请按服务铃，本人随时为您服务，祝您消费愉快！” 15.客人需要服务人员陪酒陪唱时

当服务人员进入包厢，包厢内客人提出要服务人员喝酒唱歌时，请回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供这项服务，所以无法满足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服务请按服务铃，我们会立即为您服务，谢谢！”并立即退出包厢，上报组长，该区组长应立

即更换此服务人员至其他楼面，调另一名服务人员为此客人服务，且服务员应随时报告此间客人在包厢内的状况 16.客人已喝多，在还需要点大量的酒水时

因醉酒后的客人思想言语已不受大脑控制，故酒多客人再点过多的酒水时不应再给其过多的酒水，以免不必要的事情发生，服务员应说：“XX，请问您要XX品牌的酒吗？”（已问明所点数量时），客人回答：“XX”，服务员答：“好的，请稍等”，退出包厢后，为其点2至3瓶送入包厢，“XX，非常抱歉，您所点的啤酒已剩2至3瓶，您看这些可以吗？稍后如有时会及时为您送上”，查看客人反应，如无事就说：“祝您消费愉快！”退出包厢，如客人还需要时可告知：“XX，今天本公司的酒水卖得非常好，您看是否先把这几瓶喝完，本人会把您所需酒水名称向我们干部反映，让他为您解决，您看可以吗？”退出包厢将此事及时上报该区组长，以了解此间客人在包厢的状况 17.当客人询问一些歌曲为何没有时

服务人员听后应先问明曲名、歌量名，然后为客人查找，如未找到就进包厢请说：“XX，请稍等，这边为您查询”，如无此首歌就进包厢说：“XX，非常抱歉！您所点的歌曲现在正在文化局进行审批之中，望您再度光临本店欢唱时能唱到此歌，希望没有破坏您的兴致，稍后您需任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”

18.当客人损坏公司物品时

“XX，抱歉，您所损坏的物品比较贵重，本公司将按该物品成本

价格收取费用，望您见谅，谢谢！”

当服务人员发现客人正在损坏或已损坏公司物品时，应立即上报组长，同时应看好现场客人，由组长或楼长出面将此事处理 19.当客人说自助吧有些餐点没有或口味不佳

情况一：“XX，您说的这些餐点因本公司按大众化口味进行烹调，如您需要点用其他餐点本公司提供各式精美餐点，您可参考包厢内的餐单，您看可以吗？”，双手递上餐单为客人点餐，如不点请说：“祝您消费愉快！”退出包厢

情况二：“您所提出的建议非常好，希望您能把您宝贵的建议填在意见单上，本公司主管会做参考，希望您下次来消费时能品尝到这些餐点，如您还需要任何服务请按服务铃，我们会及时为您服务，祝您消费愉快！”递上意见单后退出包厢，客人买单时收出意见单交楼长或指引客人投入意见箱中 20.当客人说包厢过热时

服务人员进入包厢时，应先看包厢内排风是否已打开，包厢内是否人数过多或看客人进场时间是否过长，如排风已开，包厢人数过多，欢唱时间较长建议客人转间大点的包厢（视营运状况而定），回答为：“XX，非常抱歉！您看您包厢的人数较多，现在帮您换间大点的包厢是否合适？”如客人同意，需讲明包厢的差价，如不同意，应立即上报中上级处理，如排风已开，人数不多或刚进入包厢时，可按营运状况帮客人送些冰块（先上报）21.当客人要求关掉长明灯时

“XX，非常抱歉！这是长明灯，需24小时照明，因这是公安部门的规定，所以无法关闭，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢上报，并且要有人员站于门旁，以防客人自行拆除，引发触电现象 22.当客人询问公司职员情况与联系方式时

情况一：客人认识此服务人员时

请说：“XX，很抱歉！XX正在上班时间，无法与您见面，如您有事可在他下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报上级

情况二：客人不认识此服务人员

请说：“XX，很抱歉！本人是刚进公司的，对XX不了解，如您有事可在XX下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢后，上报领导，调此服务人员至其他楼面

23.客人说出餐速度过慢时

服务人员进入包厢后，应问明所点何餐点未出，后退出包厢查明为该间点餐人员及点餐时间，如未点（未点多数为服务人员忘点，应立即补上）或已点未出餐时，应告知吧台或厨房此餐点先制作然后回到包厢，请回答：“XX，非常抱歉！您所点的餐点正在制作中，稍后为您送到，请您稍等片刻，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报楼干说明及时将此餐点送入包厢内

24.当客人要找主管

“XX请问您尊姓大名？”“请问您要找哪位主管？”“好的，XX请您稍等，稍后给您答复”退出包厢，立即上报并等上级下达指令，如经理不在或不愿见此客人，请入包厢回答：“XX,非常抱歉！XX主管现在不在营运现场，如您有急事可自行拨打他的电话，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，由专人服务 25.客人说进场时间不对时

答：“XX，因您的进场时间是以本公司进场单上的时间为准，所以可能与您手表时间有所差别，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（为防止此类事情发生，故酒多客人和某种客群进场时应让其在进场单上签名确认）

26.客人刷卡时金额不足或无法刷卡时

“XX，非常抱歉！您的信用卡无法正常使用，您看您方便付现金吗？”如无法刷卡，要先询问客人是否有现金可付，如不足时可先带客人有无其他可刷或陪同客人到附近的银行刷卡

27.客人无钱付费时

有些客人因所带金额不够，会发生逃单和找茬现象，以此做理由不买单，遇此情况，服务人员应多加注意，如客人逃单，应立即上报并将此客人请回，如客人的确无法付费时，可让其抵押值钱物品（物品应值包厢费，并且填写抵押单）并说明三日内来换取 28.当客人要求增加麦克风时

“XX,非常抱歉！本公司的麦克风数量是按包厢类型定量的，如帮您增加麦克风，其一，包厢无多余的插座；其二,会出现啸叫现象而影响您的欢唱效果，如您真的需要，可帮您更换一间超大包厢，您看需要吗？”得到客人回答后，请说：“如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 29.客人与客人发生打斗时（两间包厢）

服务人员首先应立即上报上级，了解打斗情况,及时通知干部进行汇报，并由干部为其中一位客人安排换回各自包厢中（换至其他楼层），以免引起不必要的事情发生 30.包厢内的电视出现黑屏时

先看电视开关是否已开启，如已打开再查看电视频道是否正确，如正确时，可看电视插座是否插好，如插好看电视后的电线是否插好，如一切正常时，应先说：“非常抱歉！请您稍后，这边请我们专业技术人员为您处理”，退出包厢后上报领导，维修人员进包厢修理，2分钟内未能修好应帮客人转换包厢

31.当客人将酒水、餐点打翻在沙发和地面上时

“XX，抱歉打扰您，帮您整理包厢环境，谢谢！”

当服务人员进入包厢时应带纸巾、刮刀、拖把、簸箕，将工具带入包厢置于靠门的电视机柜旁，再用纸巾将沙发上的水渍和油渍擦干净，再用拖把将地面拖好后用刮刀刮净水渍和污渍，再放些纸巾给客人，等客人离场后再将地面重新拖刮，沙发上用家具蜡或皮革蜡擦拭沙发

32.当客人要口香糖时

“XX，非常抱歉！本公司暂时不提供此项产品，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”因口香糖的清除较为麻烦，故在清包时如发现应立即清除，等其变干就无法除净了

备注：对于客人服务时应面带微笑，语言不可过激，对于无法处理事件应及时上报（每间包厢处理事件如2分钟内无法处理，就应退出包厢进行汇报），在汇报时应说明客人年龄、人数、几男几女、事件起因及处理中切不可说“对不起”“请稍等一下”等词语、语句 33.客人需要刀具时

状况一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暂不提供此项服务，如您需要食用水果可参考餐单进行点用，谢谢！”

状况二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的话，我们可以帮您切分的（客人同意）请问您几位用呢？麻烦请您稍等一下，谢谢！稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，报告干部吧台处理 34.如遇服务铃无法按掉时

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢！” 客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉作解释,若查看后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备干部，并通知技术人员处理

35.客人问：电视画面跳动好几次

“XX，非常抱歉！请问您点的每一首歌都是这样吗？（是的）好的，请稍等我们马上为您处理，谢谢！”

单首：告知客人此歌曲已出现故障，请先唱其余歌曲，我们会将问题反映给公司（抄下曲号及歌名）

全部：应立即通知干部进行转包处理（应先汇报干部，再根据情况做决定）

36.客人问：“柳橙原汁有没有加冰？”

“对不起，我们的原汁是不加冰的（若客人要求其他饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明）”

37.客人说：“什锦水果我只要苹果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其货量有限，我们会请吧员尽可能为您酌量增加（汇报组长，通知吧员处理），您看可以吗？稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 38.客人问：“我点西瓜切盘要加菠萝跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果点用以上三项即为本公司的什锦拼盘，请问您是否改点什锦果盘呢？” 39.客人问：“咖啡可以续杯吗？”

“XX，非常抱歉！我们目前咖啡暂时不可续杯，您看是否改点其他的饮料呢？”

40.客人问：“牛肉面有没有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面属于大众口味，但您需要的话我们会特别为您准备辣点的，您看方便吗？谢谢！” 41.为什么我们的餐点了很久都没来？

“XX，非常抱歉！请问您点用了哪些餐点还没送来呢？这边马上帮您查询”

注：1.先查明ORDER单是否已开立或勾单

2.如未开立，则应汇报干部补单并请先出餐

3.如已开立，汇报组长通知主吧员优先出餐

4.若已勾单，立即汇报干部查送餐人及餐点去向，第一时间告知客人处理情形

42.客人问：“我们点的小菜怎么有异物？”

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您更换（我帮您再换其他小菜好吗？）”

第一时间先撤出餐点，汇报干部（要确实查明属实）

注：A.换新品

B.损品项

C.退点

43.客人问：“今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司没有提供此项的招待服务，但若您需要播放生日快乐歌及打生日快乐日幕，或者为您代订蛋糕，我们会很乐意为您服务，并祝寿星快乐，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 44.客人问：“你们这里有没有坐台？”

“XX，非常抱歉！本公司没有提供此项服务，希望没有破

坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（汇报组长，如包厢内皆为男生，建议女性不要单独进入）45.为什么还没有给我统一发票？

1.“非常抱歉！尚未询问您是否需要统一编写” 2.“对不起，柜台正在换发票，请稍等”

状况一：客人不愿接受你的说辞时

答：“真的很抱歉浪费您宝贵的时间，请您稍等一下正在为您处理中”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

状况二：客人问到的是您不了解或不确定的事时

答：“对不起，这件事情我不太了解，请您稍等一下，我去询问后马上回来为您说明”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

开场流程：

开场前的各项准备工作是一家店体的首要任务，准备工作的好坏直接影响到该店的服务质量，在高峰的时段，需要将未开的楼面做好准备工作，各工作人员到所指派的工作岗位上，并通知电工打开该楼面所有的灯具开关

副吧人员：应立即盘点各类酒水饮料数量是否正确，对其做及时补充，检查各类物品是否齐全，环境卫生是否整洁，并开始补充自助吧内饮料干果

外场人员：应先检查包厢内资产是否正确，包厢物品是否齐全，查完包厢后，再查工作站的扫除工具是否齐全完好，各消费品盘点备量，自助吧内人员应先盘点餐具数量是否齐全，同时至吧台、厨房准备餐点、饮料，于开场前补充备量

柜台人员：应先检查柜内物品是否齐全，电脑等机具是否正常，再领取备用金

关场流程：

在高峰时段，将空楼面进行关闭，以达到开源节流的目的副吧人员：盘点酒水饮料及各类物品的数量，并做好记录，再对于副吧进行总清打扫

外场人员：应先检查包厢内资产是否准确完好，并对包厢消耗品进行补充，对工作站的消耗品数量进行统计，扫除工具进行清洁，并对包厢、工作站、走道等进行总清，检查合格后，关闭包厢电器及门

柜台人员：先将备用金交还办公室，营收交由主管投单，并对柜台内物品清点记录，关闭电脑，打扫柜台内部卫生

上下线交接流程：

当各班次开完班前会后，降至各岗位进行交接，交接的目的在于确认公司资产，环境卫生是否清洁及营运楼面待客数量，以便更好地服务顾客