乡镇便民服务中心建设浅议

第一篇：乡镇便民服务中心建设浅议

乡镇便民服务中心建设浅议

乡（镇）便民服务中心是广大农民群众的迫切愿望、是打造服务政府的具体表现、是优化发展环境的必然要求、是加强廉政建设的重要手段。为认真贯彻省、市纪委关于全面加强乡（镇）便民服务中心建设的要求，我县纪委监察局深入乡（镇）、村、组，通过召开座谈会等形式，对乡（镇）便民服务中心建设工作进行了深入调研。现就我县乡（镇）便民服务中心的建设现状、存在的问题和如何进一步完善等问题谈点粗浅的看法。

一、乡（镇）便民服务中心建设的基本情况及成效

我县是从2006年开始建立乡（镇）便民服务中心，至2008年，全县10个乡（镇）均成立了便民服务中心，累计服务场所面积达1200多平方米，通过群众办理各种服务反馈情况看，群众满意率达到98%以上，逐步形成了群众满意的有效服务模式和“群众对干部、干部对干部、窗口对窗口”的有效监督体系，杜绝了“不给好处不办事，给了好处乱办事”的腐败行为，从服务中心运转至今未发现乡（镇）干部在为民服务方面有违纪行为，有效地促进了党风廉政建设，在群众中树立了良好的亲民便民形象。主要成效体现在以下几个方面：

1、创新工作模式，方便了人民群众。实行集中办公，将与农民群众生产、生活息息相关的民政、国土、规划、计生、劳保、农医、水利、农技、畜牧、水产、林业、农机、农经、组织关系接转等部门及相关的服务项目，统一纳入中心，通过受理、承办、回复三个环节，实现进一道门、一个窗口、一处审批、一站式服务、一次性办结，最大限度地为群众办事。

2、完善工作制度、提高了办事效率。便民服务中心建立了首问责任制、限时办结制、“一站式”服务制、办结销号制、领导坐岗制等系列服务制度，为群众提供“零距离”、“全方位”和“一站式”服务。切实解决了以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，切实提高了办事效率，并得到了群众的高度赞誉。

3、改善服务态度，密切了党群干群关系。便民服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为服务标准，以“微笑多一点，服务多一点”的工作作风，从根本上改变了过去各自为战和有意刁难群众的现象，有效地改善了党群干群关系，进一步树立了政府的良好形象。

4、规范办事程序，推进了廉政建设。中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范程序，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都会认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作，推进了机关效能建设。

二、乡（镇）便民服务中心存在的主要问题

乡（镇）便民服务中心历经二年，虽然取得了一定的成效，但仍存在一些问题，具体表现在以下几方面：

1、认识不到位。有的人认为设立乡（镇）便民服务中心作用不大，是“形象工程”、“政绩工程”，只是迎接上级检查而已；有的人认为中心提供的服务不是大多数人民群众所需要的；有的人认为中心设立办公窗口是多余的，浪费了人力物力。

2、规范不到位。乡（镇）存在多种形式的服务中心，有纪委监察局牵头设立的便民服务中心、有组织部牵头的“三民”服务中心、政法委牵头的矛盾纠纷调处中心、农业局牵头的农业服务中心等多种形式，造成资源损失，并且未形成经常性、制度性、规范性。

3、管理不到位。虽然有的中心有人员、有制度，但缺少相应的管理机制和有效的监督机制，存在有岗无人，有人无事的现象。

4、硬件不到位。办公设施陈旧，未配套电脑等相应的设备，经费也得不到保障。

5、进驻不到位。由于办公条件限制，加之与上级部门之间的协调不到位，主要表现在省直管单位和县直管单位，该进驻中心的而未进驻。

6、人员不到位。乡（镇）中心工作较多、烦杂，人员又少，并且一般都有驻、挂村任务，中心工作人员要经常下村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续，有的甚至有岗无人。

三、加强乡（镇）便民服务中心建设的几点意见

建立、完善和办好乡（镇）便民服务中心，重在便民，实在利民，贵在为民。各级党政及其领导要有为民办事的决心、为民解难的苦心、为民排忧的诚心、为民着想的热心，帮民致富的真心，更要做到“四个健全，四个到位”，正确处理好三个方面的关系。

1、健全组织机构，人员落实到位。一是领导重视。乡（镇）党委、政府要把便民服务中心建设放在当前工作的首位，党政“一把手”要作为第一责任人亲自抓，进驻中心站办所的上级主管部门也必须高度重视中心的建设，保证人员的到岗到位；二是建立机构。要建立由乡（镇）主要领导担任第一责任人的便民服务中心领导小组，统一各方面的思想认识，经常听取中心运行情况汇报，及时研究解决好中心建设过程中遇到的实际问题；三是人员配备。要重视中心工作人员的选配，应选派素质高、业务精的干部到中心工作，中心工作人员实行双重领导，业务受上级主管部门指导，日常工作接受乡（镇）便民服务中心领导和管理。

2、健全服务功能，项目集中到位。一是科学设置服务功能。从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设置服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能。二是项目进驻中心到位。服务项目的设置至少应包括：党建（组织关系转接）、农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业等部门，便民服务中心服务窗口的设置，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，只有合理设置服务窗口，才能有效地实现中心的服务功能，才能把乡（镇）便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。

3、健全规章制度，运行机制到位。一是健全规章制度。中心要建立健全并执行好办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核、建档销号制、回访制、分类管理制度和责任追究等各项规章制度，确保中心高效运转，管理制度化、规范化。二是强化外部监督。要按照政务公开的要求，将集中在中心的所有服务事项、服务单位和人员、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，并公布县、镇两级效能投诉电话，设立意见箱，接受群众的监督。三是严格考核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩、考核评议结果与窗口部门及人员的年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

4、健全办公设施，中心管理到位。一是硬件建设。中心应建在临街道、近政府、方便群众办事，又便于与各位领导和职能部门随时取得联系的地方。办公设备应根据人口、工作量等情况配置必要的服务设施，包括电话、电脑、桌椅、饮水及冬天取暖、夏天消暑设施。二是软件建设。要建立健全配套的岗位职责制度，制定工作导行图、工作流程图必须张贴上墙，办事告知单要发放到群众手中，制度和服务项目应装订成册，供服务双方共同遵守，确保便民服务中心运转有章可依。三是确保经费。办公经费各乡镇要列入年度财政预算，确保中心工作的正常运作。四是做好内业。中心要建立健全各种台帐和报表，对窗口办件、资金流转和考勤考核等方面的情况，进行全面、准确的记录和汇总，定期向乡（镇）领导和县行政服务中心报送。

5、需正确处理好三种关系

一是需正确处理好牵头单位、责任单位与主管领导的关系。值得注意的是，近几年来，各部门、各单位根据各自功能，组建了“三民”服务中心、矛调中心、农业服务中心等，这些中心的组建，大部分是那个部门、单位牵头组建就由那个部门或单位主管，责任也同样由其承担，乡（镇）只是提供场所而已，这样势必影响整体效能，我们认为，改进的办法是将多个服务中心功能进行有机整合，由多个部门牵头主管，归口到一个部门牵头主管，上级业务主管部门为业务责任单位，党委、政府负责中心工作人员的组织领导和工作的组织实施，乡（镇）党委书记是便民服务中心组建的第一责任人，县行政服务中心管理办公室应该是组建乡镇便民服务中心的牵头单位，各业务主管部门应该是业务指导的责任单位，县纪检监察和乡（镇）纪委应具体负责组建和操作运行的监督检查。

二是需正确处理好中心工作人员与乡镇人员紧张的关系。针对中心业务量大、人手相对紧缺、人员难到岗的问题，要坚持“集约使用，资源共享”的原则，改革传统的管理模式和工作习惯，通过挖掘潜力，优化组合，充分利用好人力资源，要对部门之间人员兼职使用进行大胆探索，通过委托、授权办理等方式实行“一人多岗”，使相关服务事项集中到专人办理，理顺关系，简政放权，腾出更多的人力服务于政府中心工作。建立“一人多岗”工作制度，要求窗口工作人员熟练掌握自身业务外，至少还应具备其它一个以上窗口的业务办理能力，使群众来时有人应，如果遇到比较复杂的办理事项，也可初步告之所办事项流程，推行“一人多岗”能有效地缓解了人少事多的工作矛盾，方便群众办事。同时电话预约和“AB”岗制度，“AB”岗制度是A岗责任人因事不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人要主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的现象。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

三是需正确处理好乡镇便民服务中心与县行政服务中心的关系。各乡（镇）要实现与县行政服务中心和县直有关单位的信息对接，需报经上级部门审批的上报件，要在规定时限内上报到县行政服务中心审批办理。县行政服务中心管理办公室及县直相关部门要根据基层工作的实际需要，定期到乡（镇）便民服务中心现场办公和指导工作，提高工作效率，为民办好事、办实事。为使群众小事不出村，大事不出乡（镇），乡（镇）便民服务中心可延伸便民服务范围，即：在村级设立便民服务站或联络点。形成“以县行政服务中心为龙头、乡（镇）便民服务中心为纽带、村级便民服务站为基础”的三级联动便民服务网络。

第二篇：乡镇便民服务中心建设浅议

乡镇便民服务中心建设浅议

发表时间：2009-7-25 18:32:37 文章来源：中廉舆情 【大 中 小】 【打印】

建立乡（镇）便民服务中心是广大农民群众的迫切愿望、是打造服务政府的具体表现、是优化发展环境的必然要求、是加强廉政建设的重要手段。为认真贯彻省、市纪委关于全面加强乡（镇）便民服务中心建设的要求，我县纪委监察局深入乡（镇）、村、组，通过召开座谈会等形式，对乡（镇）便民服务中心建设工作进行了深入调研。现就我县乡（镇）便民服务中心的建设现状、存在的问题和如何进一步完善等问题谈点粗浅的看法。

一、乡（镇）便民服务中心建设的基本情况及成效

我县是从2006年开始建立乡（镇）便民服务中心，至2008年，全县10个乡（镇）均成立了便民服务中心，累计服务场所面积达1200多平方米，通过群众办理各种服务反馈情况看，群众满意率达到98%以上，逐步形成了群众满意的有效服务模式和“群众对干部、干部对干部、窗口对窗口”的有效监督体系，杜绝了“不给好处不办事，给了好处乱办事”的腐败行为，从服务中心运转至今未发现乡（镇）干部在为民服务方面有违纪行为，有效地促进了党风廉政建设，在群众中树立了良好的亲民便民形象。主要成效体现在以下几个方面：

1、创新工作模式，方便了人民群众。实行集中办公，将与农民群众生产、生活息息相关的民政、国土、规划、计生、劳保、农医、水利、农技、畜牧、水产、林业、农机、农经、组织关系接转等部门及相关的服务项目，统一纳入中心，通过受理、承办、回复三个环节，实现进一道门、一个窗口、一处审批、一站式服务、一次性办结，最大限度地为群众办事。

2、完善工作制度、提高了办事效率。便民服务中心建立了首问责任制、限时办结制、“一站式”服务制、办结销号制、领导坐岗制等系列服务制度，为群众提供“零距离”、“全方位”和“一站式”服务。切实解决了以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，切实提高了办事效率，并得到了群众的高度赞誉。

3、改善服务态度，密切了党群干群关系。便民服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为服务标准，以“微笑多一点，服务多一点”的工作作风，从根本上改变了过去各自为战和有意刁难群众的现象，有效地改善了党群干群关系，进一步树立了政府的良好形象。

4、规范办事程序，推进了廉政建设。中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范程序，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都会认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进

了源头治腐工作，推进了机关效能建设。

二、乡（镇）便民服务中心存在的主要问题

乡（镇）便民服务中心历经二年，虽然取得了一定的成效，但仍存在一些问题，具体表现在以下几方面：

1、认识不到位。有的人认为设立乡（镇）便民服务中心作用不大，是“形象工程”、“政绩工程”，只是迎接上级检查而已；有的人认为中心提供的服务不是大多数人民群众所需要的；有的人认为中心设立办公窗口是多余的，浪费了人力物力。

2、规范不到位。乡（镇）存在多种形式的服务中心，有纪委监察局牵头设立的便民服务中心、有组织部牵头的“三民”服务中心、政法委牵头的矛盾纠纷调处中心、农业局牵头的农业服务中心等多种形式，造成资源损失，并且未形成经常性、制度性、规范性。

3、管理不到位。虽然有的中心有人员、有制度，但缺少相应的管理机制和有效的监督机制，存在有岗无人，有人无事的现象。

4、硬件不到位。办公设施陈旧，未配套电脑等相应的设备，经费也得不到保障。

5、进驻不到位。由于办公条件限制，加之与上级部门之间的协调不到位，主要表现在省直管单位和县直管单位，该进驻中心的而未进驻。

6、人员不到位。乡（镇）中心工作较多、烦杂，人员又少，并且一般都有驻、挂村任务，中心工作人员要经常下村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续，有的甚至有岗无人。

三、加强乡（镇）便民服务中心建设的几点意见

建立、完善和办好乡（镇）便民服务中心，重在便民，实在利民，贵在为民。各级党政及其领导要有为民办事的决心、为民解难的苦心、为民排忧的诚心、为民着想的热心，帮民致富的真心，更要做到“四个健全，四个到位”，正确处理好三个方面的关系。

1、健全组织机构，人员落实到位。一是领导重视。乡（镇）党委、政府要把便民服务中心建设放在当前工作的首位，党政“一把手”要作为第一责任人亲自抓，进驻中心站办所的上级主管部门也必须高度重视中心的建设，保证人员的到岗到位；二是建立机构。要建立由乡（镇）主要领导担任第一责任人的便民服务中心领导小组，统一各方面的思想认识，经常听取中心运行情况汇报，及时研究解决好中心建设过程中遇到的实际问题；三是人员配备。要重视中心工作人员的选配，应选派素质高、业务精的干部到中心工作，中心工作人员实行双重领导，业务受上级主管部门指导，日常工作接受乡（镇）便民服务中心领导和管理。

2、健全服务功能，项目集中到位。一是科学设置服务功能。从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设置服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能。二是项目进

驻中心到位。服务项目的设置至少应包括：党建（组织关系转接）、农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业等部门，便民服务中心服务窗口的设置，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，只有合理设置服务窗口，才能有效地实现中心的服务功能，才能把乡（镇）便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。

3、健全规章制度，运行机制到位。一是健全规章制度。中心要建立健全并执行好办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核、建档销号制、回访制、分类管理制度和责任追究等各项规章制度，确保中心高效运转，管理制度化、规范化。二是强化外部监督。要按照政务公开的要求，将集中在中心的所有服务事项、服务单位和人员、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，并公布县、镇两级效能投诉电话，设立意见箱，接受群众的监督。三是严格考核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩、考核评议结果与窗口部门及人员的考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

4、健全办公设施，中心管理到位。一是硬件建设。中心应建在临街道、近政府、方便群众办事，又便于与各位领导和职能部门随时取得联系的地方。办公设备应根据人口、工作量等情况配置必要的服务设施，包括电话、电脑、桌椅、饮水及冬天取暖、夏天消暑设施。二是软件建设。要建立健全配套的岗位职责制度，制定工作导行图、工作流程图必须张贴上墙，办事告知单要发放到群众手中，制度和服务项目应装订成册，供服务双方共同遵守，确保便民服务中心运转有章可依。三是确保经费。办公经费各乡镇要列入财政预算，确保中心工作的正常运作。四是做好内业。中心要建立健全各种台帐和报表，对窗口办件、资金流转和考勤考核等方面的情况，进行全面、准确的记录和汇总，定期向乡（镇）领导和县行政服务中心报送。

5、需正确处理好三种关系

一是需正确处理好牵头单位、责任单位与主管领导的关系。值得注意的是，近几年来，各部门、各单位根据各自功能，组建了“三民”服务中心、矛调中心、农业服务中心等，这些中心的组建，大部分是那个部门、单位牵头组建就由那个部门或单位主管，责任也同样由其承担，乡（镇）只是提供场所而已，这样势必影响整体效能，我们认为，改进的办法是将多个服务中心功能进行有机整合，由多个部门牵头主管，归口到一个部门牵头主管，上级业务主管部门为业务责任单位，党委、政府负责中心工作人员的组织领导和工作的组织实施，乡（镇）党委书记是便民服务中心组建的第一责任人，县行政服务中心管理办公室应该是组建乡镇便民服务中心的牵头单位，各业务主管部门应该是业务指导的责任单位，县纪检监察和乡（镇）纪委应具体负责组建和操作运行的监督检查。

二是需正确处理好中心工作人员与乡镇人员紧张的关系。针对中心业务量大、人手相对紧缺、人员难到岗的问题，要坚持“集约使用，资源共享”的原则，改革传统的管理模式和工作习惯，通过挖掘潜力，优化组合，充分利用好人力资源，要对部门之间人员兼职使用进行大胆探索，通过委托、授权办理等方式实行“一人多岗”，使相关服务事项集中到专人办理，理顺关系，简政放权，腾出更多的人力服务于政府中心工作。建立“一人多岗”工作制度，要求窗口工作人员熟练掌握自身业务外，至少还应具备其它一个以上窗口的业务办理能力，使群众来时有人应，如果遇到比较复杂的办理事项，也可初步告之所办事项流程，推行“一人多岗”能有效地缓解了人少事多的工作矛盾，方便群众办事。同时电话预约和“AB”岗制度，“AB”岗制度是A岗责任人因事不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人要主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的现象。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

三是需正确处理好乡镇便民服务中心与县行政服务中心的关系。各乡（镇）要实现与县行政服务中心和县直有关单位的信息对接，需报经上级部门审批的上报件，要在规定时限内上报到县行政服务中心审批办理。县行政服务中心管理办公室及县直相关部门要根据基层工作的实际需要，定期到乡（镇）便民服务中心现场办公和指导工作，提高工作效率，为民办好事、办实事。为使群众小事不出村，大事不出乡（镇），乡（镇）便民服务中心可延伸便民服务范围，即：在村级设立便民服务站或联络点。形成“以县行政服务中心为龙头、乡（镇）便民服务中心为纽带、村级便民服务站为基础”的三级联动便民服务网络。

便民服务心相连——推行便民服务工作机制的调查

作者：石守强 文章来源：上竹乡 点击数：

更新时间：2010-12-21

一根电话线，将干群的心连起来；一块公示牌，把党委政府的心亮出来；一证送到户，让群众的心热起来。上竹乡率先在全县推行便民服务工作机制，经过一年多时间的运作实践，取得了成功的经验。

一、与时俱进的需要 上竹乡距县城以西9公里，207省道沿竹溪河呈一条直线横贯6个行政村，从县城至化龙山方向海拨缓步升高，呈“两山夹一谷一河”地貌，全乡1103户4082人，农户大多沿公路两侧居住，是县级新农村建设示范乡。现任乡党委书记，2009年初从县委组织部门选拔而至，刚过而立之年，有着丰富的党务部门工作经验。初来乍到，他看到五保老人到乡领取生活补助，不知道经办人不在跑了空路而留下失望的眼神和蹒跚的身影；听到群众对乡村干部作风问题的意见和要求；想到自身职责和政府职能转变的时候，心被触动。推行“便民服务”话题被提上党委重要议事日程，领导班子迅速形成了“变群众到乡政府办事为干部服务上门全程代理”的共识。这是经济社会发展的需要。“发展是第一要务、稳定是第一责任、服务是第一职能”摆在了乡党委和政府面前，客观上迫切要求政府转变职能，改进服务，为经济发展和社会全面进步创造良好的环境。在乡村推行便民服务，能有效节省群众办事时间与精力，提高办事效率，进而也改善区域性投资环境，促进经济发展和社会进步。这是改善干群关系的需要。现实中，群众对办事部门不熟，办事程序不清楚，往往要跑好几趟才能办好事情，费工费力，增加开支，心有怨气，影响了老百姓对政府部门的满意程度。乡村级便民服务活动的开展，在老百姓与政府部门之间无疑是架起了一座连心桥，能有效地改善党群、干群之间的关系。这是转变干部作风的需要。随着效能建设的逐步深入，政府机关的工作作风，工作效能虽较之以往有了很大改善，但在一定程度上还存在办事拖拉，责任心不强，工作效率低，服务质量差的现象，群众对此存在一定看法。便民服务机制的建立完善，对乡村干部提出了明确的职责和要求，监督便捷有力，有利于在工作实践中改进干部作风。思路决定出路，乡党委政府在充分调研、反复论证的基础上，以解决群众“办事难”为突破口，在全乡推行便民服务全程代理工作，思想达到了高度的统一。“便民服务全程代理工作”在干部思想认识转变和外部环境变化双重影响下应运而生。

二、主要做法和经验 工作中，他们从群众最需要的事办起，从能做好的事情抓起，靠载体运行、靠真情服务、靠程序规范、靠制度落实。构建便民服务载体。按照“有房子、有牌子、有人员、有制度、有记录、有考核”的要求，乡设立了便民服务中心，村建立便民服务代理点、明确村“三职”干部为代理员，完成了组织机构、人力资源配备，形成了乡村两级便民服务网络。乡便民服务中心投入2万元，购置办公桌椅、电脑、电话、档案柜、饮水机等；为6个村设立了10部免费使用电话供群众拔打，确定村活动室为办公场所，配备相应办公设施，汇编相关政策法规、办事指南、申报表格等工作资料。在村公房所在地醒目位置设立了大型固定公示牌，公布了全程代理的范围、相关政策、业务干部联系电话等内容。同时，乡上先后6次培训乡中心和村代理员80余人次，为开展好便民服务提供智力支撑。明确便民服务内容。按照一切方便群众的原则，把各类与群众日常生活、生产密切相关的产业发展、民政、计生、公安、土管等项目和社会矛盾调处、社会保障服务等都纳入服务范围。大体涉及6个方面17项之多：一是证照代办服务。包括建房、用材、生育、户口迁移审批等；二是咨询指南服务。包括法律、政策、农技知识、市场信息、外出就业等方面的信息咨询；三是公益

事业服务。包括计生、扶贫帮困、环境卫生、通讯等公益服务；四是政策兑现服务。包括各类涉农政策的及时足额兑现；五是民事调解服务。包括抚（赡）养、继承、债务、承包地、山林、房屋宅基地、交通事故等方面的纠纷；六是村民致富服务。包括农业种养殖结构调整、优良品种引进、生产技术指导、农副产品促销和个体私营企业兴办涉及用地用电审批、产品开发、贷款协调等。规范便民服务程序。全程代理分乡、村两级，申办人可根据审批权限进行选择，并按照受理、承办、回复等3个程序规范化办理。受理，申办人到村代理点，提出办理事项申请，由代理员进行审核登记。对能够实行代办的事项，在向群众说明必要的办理要求和程序基础上，承诺工作期限，并于2个工作日内报乡代理中心；对不能办理的，按照政策规定进行必要的解释。承办，乡服务中心对村代理点提交的申办人材料按要求进行审核、登记，负责把每次服务的时间、对象、内容、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。对承办事项，乡党委、乡政府按照审批权限由业务机构办理、办结后，3个工作日内返还村代理点。回复，承办事项办结后,由村代理点于2个工作日内将办理结果通知申办人,并请申办人在承办回执单上签署满意程度意见，凡是涉及费用代收的，一律出具书面收据，办结后与农户据实结算。健全便民服务制度。乡服务中心制定了服务规范标准、佩证上岗制、一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、服务承诺制度、办结公告制度、效能投诉制度、文明办公制度、责任追究制、便民服务中心内部管理制度、村便民服务全程代办站工作制度等12项便民工作制度；全乡范围内形成了《上竹乡便民服务全程代理范围告知》、《上竹乡便民服务免费电话点明白卡》、《上竹乡便民服务全程代理电话点宣传纸》、《上竹乡便民服务全程代理工作职责》、《上竹乡村干部全天候服务制度》及代理员定期培训工作等一套保障便民服务工作有效运行的制度体系。完善了民政救助管理、扶贫资金发放、宅基地审批、流动人口婚育证明办理等流程图13个。在保障措施上，建立了科学的责任管理制度，由乡领导小组实行定期督查考核，作为考评的主要依据。

三、取得的初步成效。“现在办事就是方便，只需一句话或一个电话，什么事情都解决了！乡上、村上的干部为我们老百姓服务可真是没话说。”这是湘坪村主任于延德仅用1天时间，为村民严守平、王永成和杨先丕等3名群众办理完成自用材采伐和用地手续再次得到的印证。便民服务全程代理工作推行后，享受或没享受全程代理服务的农户，认可度和满意率都比较高。他们认为，通过拨打免费电话，能有效减轻农民办事时间、精力、费用的支出成本；通过便民服务公示牌，群众能明白政策和相关事项规定，感受到乡村干部为民服务的诚意；通过全程代理工作的开展，极大节省了群众办事时间和精力，对干部的信任程度明显提高。如办理木材采伐证，原来需要农户拿着资料到村、乡政府、林业局审批，而全程代理只需要农户把资料交给村代理员按程序运作，最多5个工作日农户就可足不出户拿到采伐批准手续。便民服务全程代理工作机制推行以来，乡机关干部认为，自己能够集中精力处理业务，提高工作效率；通过下村服务群众、上县联系职能部门，能够更多地了解群众需求，熟悉业务办事程序，为履行好岗位职责，把学习政策、法规、业务知识变成了自觉行为。领导班子认为，机关干部的服务意识、责任意识、公仆意识明显增强，干群关系更加和谐，党委、政府在群众中的威信逐步提升，农村群众因行政审批难、政策落实不到位等原因上访的少了，基本形成了群众小事不出村、大事不出乡的格局，建设服务型政府可以做得更好。县级领导、相关部门负责人到上竹调研、检查、指导中，也感受到了便民服务的变化，听到了群众的评价，见证了“小政府、大服务”的有形行动，把管理融入服务之中，在加强党的建设、转变政府职能中开展了积极有益的探索。推行便民服务全程代理工作机制的一年多时间中，上竹乡便民服务中心共受理群众申办事项400余件，接受群众使用免费电话政策咨询300余人次，接待到访30件次，群众申办事项办结率和准确率均达到100%。

四、获得的几点启示 启示一：便民服务是践行党的根本宗旨的体现。便民服务全程代理工作机制，是政府职能、干部位置的回归，是根本宗旨的体现，是与时俱进的需要。“小政府、大服务”是社会发展进步的必然要求，权为民用、情为民系、利为民谋，党的各级干部尤其是农村基层干部要认清便民服务不是创新，而是党的承诺、各级政府的承诺转化为实际行动的基本要求，是建设学习型政党、学习型党组织和服务型政府的根本要求。启示二：便民服务要建成县乡村三级网络体系。从现行情况看，由于乡级政府无行政审批职能，全程代理的范围狭窄，办理时间上无主动权，办理程序上无发言权，相关具体政策无解释权。乡村为群众办事的全程代理，更多是发挥群众与县直业务部门“传递员”作用。便民服务的本质是行政服务，政府的行政审批分散在各职能部门，只有通过建立县、乡、村三级网络，形成全程代理完整运行的组织体系，才能真正体现政府职能的精干、优质、高效。启示三：便民服务要有严密规范的政务服务程序。既然是便民服务，应该什么事都能办，什么事都应该办。但是，有限的管理资源、物质手段和本身知识水平所限，无限的责任和有限的能力矛盾将逐步显现。当便民服务行为变为干部岗位职责时，就必须要有严密规范的服务程序作为保障，处理好依法与便民的关系，让悬挂在职能部门墙上的政务公开、办事程序走出机关大门，以通俗易懂的模样到群众中去，让群众足不出村就可以知道审批条件、需要的资料、收费标准等信息。

启示四：便民服务要有一定的人力和财力支撑。没有相应的物质投入，就不可能有高效的产出。从实践看，便民服务质量与效率取决于代理员的素质与态度，通讯、交通、社交成本都是不容回避的话题。建立便民服务全程代理工作机制，投入一定的人力财力物力，产出的是社会效益最大化，是政府为民亲民的形象，是共产党执政的民意基础。通过人力、财力的有效保障，把便民服务全程代理工作办成群众受益的“惠民工程”，建成干部与群众密切联系、交流沟通的“金桥”，推进统筹城乡发展的载体，才能真正打开党委、政府服务群众的“方便之门”。

第三篇：乡镇便民服务中心建设实施方案

为深化我乡机关效能建设，提高办事效率，方便群众办事，规范行政行为，按照县便民服务中心安排，建立乡便民服务中心，现结合我乡实际，制定实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以建设现代服务型政府为目标，以依法行政为前提，以为民服务为宗旨，以人民满意为标准，搭建为民、利民、便民、富民的服务平台，改进工作方式，创新服务模式，进一步转变政府职能，密切党群、干群关系，不断提高执政为民能力，努力塑造廉洁高效党委政府形象，推进和谐建设。

二、主要内容

㈠成立领导机构。为保证这项工作的顺利开展，成立乡便民服务中心建设领导小组，由党委书记任组长，其他党政领导为副组长，乡直相关部门、政府内设各办公室负责人为成员，并指定一名乡分管领导具体负责这项工作，加强组织协调和日常管理。领导小组下设办公室，党政办主任兼任服务中心主任，具体负责便民服务中心建设的组织、指导、协调、督促等工作，乡纪委负责便民服务中心工作人员审核和培训等工作。

㈡人员落实。对于进便民服务中心的工作人员，精挑细选，从所属职能部门和各基层站所中选出业务精、作风正的人员担任。工作人员从党政办（宋开贵、陈大芬）、社会事务办（黄家玉、尖哈）、经济发展办（杨武翠）、社会事业服务中心（何荣秀）、农业服务中心（武崇英、陈晓玲）等5个机构单位抽调8人到中心工作。

㈢窗口设置。设置党政人大办、劳动保障与新农合服务、民政残联、城建办、信访办、计生办、农业服务、林业服务等8个窗口。

㈣进驻项目。入驻加盖户口迁入、迁出证明等印章，党组织关系转入转出，失业证申请，求职登记证申请，再就业优惠证申请，灵活就业社会保障补贴审核，新农合和居民医保，城乡低保审核，临时性困难补助申领，农村五保申办审核，残疾证核发，新建房屋办证，买卖房屋办证，分家析产办证，信访接待，农业服务，林业服务等17个项目。

㈤场地设施。在乡政府新建100平方米办公场所，5月动工，8月底投入使用。

乡人民政府

年五月十日

第四篇：阆中市乡镇便民服务中心建设情况汇报

阆中市人民政府政务服务中心

关于乡镇便民服务中心建设情况的汇报

南充市人民政府政务服务中心：

为认真落实省、南充市关于乡镇便民服务中心建设的相关要求，我市对此项工作进行了安排部署，目前，全市乡镇便民服务中心工作全面展开，9个中心镇按照计划在4月底前完成各项准备工作，5月1日正式开运行，现将相关情况汇报如下：

一、加强领导，周密部署

今年3月，我市先后两次召开乡镇便民服务中心工作会议和便民服务工作现场会，对此项工作进行专题研究和安排部署，成立了以市委常委、常务副市长为组长，市效能办、目标督察办、政务服务中心及相关部门主要负责人为成员的乡镇便民服务中心工作领导小组，领导小组下设办公室，方便由市委办主任、政务服务中心主任任正副主任，具体组织协调此项工作。各乡镇由党政一把手负总责，党委副书记兼任便民服务中心主任具体抓落实。

二、统一标准，规范要求

根据市委、市政府的工作安排，市委办下发了《关于加强乡镇便民服务中心建设的通知》（阆委办„2009‟14号文件），和《阆中市乡镇便民服务中心标准化建设方案》，对全市乡镇便民服务中心建设的建设规模、窗口设置、人员选配、进驻 1

部门和项目、办事制度、办公场地的内部设施以及村级代办点等方面按照统一的标准提出了具体、明确的要求。并将进驻乡镇便民服务中心部门、项目以及各项目“七公开”内容、制度建设相关内容挂到党政网上供各乡镇下载参考。

三、明确时限，督促检查

市乡镇便民服务中心领导小组对乡镇便民服务中心建设中的各个环节包括选址、进驻项目、人员的确定时限以及各便民服务中心开始运行的时限作出了明确的要求。并按照时限分阶段进行检查和督查，目前9个中心镇各项准备工作已经接近尾声，其他乡镇准备工作正在进行中，保证9个中心镇5月1日前、其他乡镇10月日前正式开始运行。

阆中市人民政府政务服务中心

二〇〇九年四月七日

第五篇：乡镇便民服务中心工作制度

乡镇便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

乡镇便民服务中心主任职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

乡镇便民服务中心工作人员行为规范

一、服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。

７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

三、服务仪表

1、工作时间着装整齐，佩证上岗。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。

4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。

5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

四、服务质量

1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。

４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。

五、工作纪律

１、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

２、严格执行有关法律法规，依法办事。

３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。