关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告

第一篇：关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告

关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告

2013年以来，我局聘请第三方调查机构对全局服务窗口实施服务质量监测及满意度测评，现就有关情况简要汇报如下：

一、实施背景

根据原劳动和社会保障部《关于加强社保经办能力建设的意见》(劳社部发„2006‟10号)，人力资源和社会保障部（以下简称人社部）《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》、《窗口服务环境的建设标准及要求》，结合人社部社保中心、省人社厅相关精神,为建立与经济发展水平相适的窗口服务规范,客观掌握全局服务窗口的服务状况，及时发现并纠正问题，我局自2013年4月起引进第三方机构对下属36个窗口单位的业务经办窗口进行服务质量监测及服务对象满意度测评工作。

二、工作模式及流程

（一）采用“神秘顾客”方式对窗口服务质量进行监测。“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客（或服务对象），对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。目前广泛应用于服务管理领域，有效解决服务管理部门基层终端管理难、服务规范执行难的问题。我局窗口服务质量监测以月为单位，采用“神秘顾客”调查方式，通过调查人员以办事群众身份对窗口服务的内容进行观察或体验，监测窗口单位服务水平，反馈业务窗口在服务环境及设备、仪容仪表、服务态度及技能、遵章守纪、电话服务等方面存在的问题及不足，对表现突出的窗口单位及工作人员提出表扬。

（二）对窗口服务满意度测评。满意度调查通过对服务对象进行问卷调查，收集受访者对窗口服务及各要素的评价，全面客观评估窗口单位服务水平，明确窗口服务的薄弱环节及改进方向，了解群众对窗口服务的意见和建议。窗口服务满意度测评工作通常以年度为单位进行，采用随机抽样的方法，通过组织调查人员在窗口对参保人进行问卷调查和参保企业上门访问（部分采用电话调查）的方式，收集服务对象对窗口服务的满意度评价。

三、取得的成效

（一）建立了服务监督机制，推进窗口服务标准化。服务质量监测采用“神秘顾客”调查方式，对于窗口工作人员而言，因调查人员、调查时间不确定的特点，从而对窗口工作人员形成良性压力，促使窗口工作人员时刻规范言行举止，在一定程度上起到促进自我管理的作用；同时，监测标准及规范融合了新常态下窗口服务的各类规范和要求，对工作人员形成约束和指引。

（二）促进工作人员思想转变，提升整体服务水平。窗口服务满意度调查结果显示，工作人员的服务态度是服务对象最为关注的服务内容，是影响满意度分值的关键因素。我 局通过引入第三方机构对工作人员的服务态度进行监测和满意度测评，并对“服务态度”项目赋予较大权重，强化工作人员服务意识；另一方面，积极挖掘窗口一线先进服务典型，在月度服务质量监测报告中发布“优质服务星光榜”。

（三）成为基层管理的有力抓手，引导基层单位规范化建设。窗口服务质量监测和满意度测评结果客观展示了窗口单位及窗口工作人员在服务上的表现，我局每月定期公开发布的服务质量监测报告（含排名）使基层单位管理人员受到“震动”，促进他们强化管理,由被动管理自觉转变为主动管理。

（四）促进窗口单位主动进行环境改善，提高工作效率。为满足持续增长的服务对象办事需求，我局继续加强窗口硬件环境改造力度，对多家基层窗口单位办事大厅进行服务环境优化升级。目前，我局基层窗口单位办事环境的整洁性和舒适性明显提升，功能区域设置更加科学合理，便民设施配置更加齐全，极大地提高了群众办事的便利性。在加强硬件配置的同时，各窗口单位以窗口服务质量监测标准为指引，建设好“软环境”（服务环境及服务设施维护工作），通过加强日常管理和引导，办事大厅服务环境整洁高效，受到了服务对象的好评。

四、下一步工作计划

（一）进一步完善沟通协调机制。针对目前反馈效率偏低的问题，下一步仍需完善与第三方机构、各基层窗口单位的沟通协调机制，建设信息化平台，加快反馈处理速度；同 时，须紧密跟踪窗口服务新动态并吸收窗口服务新标准，不断完善监测指标，促进和加快服务标准的进一步更新。

（二）探索建立服务质量管理动态数据库。为实现精细化管理目标，进一步发挥奖惩和激励的功能，将酌情研究建立服务质量管理动态数据库，实现横向、纵向比较，跟踪服务发展路径及问题处理进度，力争实现我局各窗口单位及工作人员的动态管理，整合测评报告、数据报表和取证资料等资源。

（三）探索利用监测数据推进窗口服务的应用办法。为最大程度发挥此项工作在干部队伍管理、作风建设方面的“导向作用”，促进窗口服务质量不断提升,我局监测数据应用基本思路：将窗口服务质量监测数据与被测评单位及窗口工作人员的年终评先评优资格挂钩。

（四）丰富调查内容，开辟多渠道监督评估途径。窗口服务质量监测和满意度评估在一定程度上覆盖了窗口服务的核心内容和重点环节，为进一步完善奖惩制度，适应考核需要，可逐步在现调查内容上增加业务工作量等工作指标。此外，还可尝试借助互联网+、大数据平台及新兴媒体，开辟多种方便服务对象的监督（反馈）渠道。

第二篇：群众满意度测评工作报告

群众满意度测评工作报告

根据县委创先争优活动领导小组的统一安排，2012年1月底前完成群众评议工作，我局按照“落实领导责任，搞好工作衔接，注重结果运用，务求取得实效”的工作要求,召开了全局群众评议会议，认真开展群众满意度测评工作，收到了预期效果。

一、思想认识到位，组织实施有力

我局高度重视群众满意度测评工作，接到《转发<关于对基层党组织和党员开展创先争优活动情况进行群众评议的通知>的通知》后，立即召开专题会议，对群众满意度测评工作进行认真研究，结合实际，明确了召开学习实践活动群众满意度测评大会的具体时间和地点，参评人员范围，测评方式及有关要求。

二、合理确定参评范围 为认真做好这次群众满意度测评工作，我局组织了局党支部党员，应邀畜牧兽医渔业系统的各级“两代表一委员”、非中共党员的负责人、员工代表、养殖户代表等42人参加群众满意度测评大会。

三、明确测评内容，方法简便易行 我局的测评内容重点从组织开展创先争优活动情况，推动中心工作和重点任务完成情况，承诺践诺情况，为群众办实事、做好事、解难事情况，加强党组织和党员队伍建设情况等方面对局党支部进行了民主评议。从参加创先争优活动情况，立足岗位履-１-

行职责情况，承诺践诺情况，联系和服务群众情况等方面对党员进行了民主评议。按照看得懂、好操作、简便易行的要求，合理制定了测评表，与会人员采取无记名投票方式填写《党组织创先争优活动群众评议表》和《党员创先争优活动群众评议表》，做到了测评结果真实，群众评价客观。

四、测评结果好，群众满意度高

1月17日，我局参加会议的42人，现场发放测评表42份，收回42份，党支部满意票42份，满意率100%，党支部党员33人，优秀票30人，优秀率91%，合格票3人，合格率9%。-２-

第三篇：安徽省人民代表大会常务委员会听取和审议专项工作报告及满意度测评办法

安徽省人民代表大会常务委员会公告

第9号

《安徽省人民代表大会常务委员会听取和审议专项工作报告及满意度测评办法》已经2013年11月22日安徽省第十二届人民代表大会常务委员会第7次会议通过，现予公布，自2014年1月1日起施行。

安徽省人民代表大会常务委员会

2013年11月25日

安徽省人民代表大会常务委员会

听取和审议专项工作报告及满意度测评办法（2013年11月22日安徽省第十二届人民代表大会常务委员会第7次会议通过）

第一条 为了切实履行省人民代表大会常务委员会（以下简称常委会）监督职能，规范听取和审议省人民政府、省高级人民法院和省人民检察院（以下简称“一府两院”）专项工作报告及满意度测评工作，促进依法行政、公正司法，根据《中华人民共和国各级人民代表大会常务委员会监督法》和有关法律，结合本省实际，制定本办法。

第二条 常委会每年选择若干关系全省改革发展稳定大局、人民群众切身利益、社会普遍关注的重大问题，有计划地听取和审议“一府两院”专项工作报告。

常委会根据情况可以对专项工作报告进行满意度测评。

第三条 听取和审议专项工作报告及满意度测评应当遵循法律法规规定，反映人民群众的意见和要求，客观、全面、公正地进行评价。

第四条 常委会召开全体会议听取和审议“一府两院”的专项工作报告。—1—

第五条 主任会议可以提出常委会听取和审议专项工作报告的议题。“一府两院”、省人民代表大会专门委员会（以下简称专门委员会）可以提出常委会听取和审议专项工作报告的议题，由主任会议决定提请常委会会议审议。

常委会组成人员五人以上书面联名、省人民代表大会代表（以下简称省人大代表）十人以上书面联名、常委会工作机构（以下简称工作机构），可以提出常委会听取和审议专项工作报告的议题，由主任会议决定是否提请常委会会议审议。

省人大代表联名提出的议题采纳情况，有关工作机构应当及时向代表反馈。

第六条 听取和审议专项工作报告议题，可以由专门委员会或者工作机构根据下列途径反映的问题提出：

（一）常委会在执法检查中发现的突出问题；

（二）省人大代表对“一府两院”工作提出的建议、批评和意见集中反映的问题；

（三）常委会组成人员提出的比较集中的问题；

（四）专门委员会或者工作机构在调查研究中发现的突出问题；

（五）“一府两院”落实省人民代表大会批准的工作报告反映的重要问题；

（六）人民来信来访集中反映的问题；

（七）其他途径反映的意见比较集中的问题。

专门委员会或者工作机构提出听取和审议专项工作报告的议题前，应当与“一府两院”以及有关部门沟通，听取各方面意见、建议。

第七条 常委会可以向社会公开征集听取和审议专项工作报告的议题建议。

公民、法人和其他组织提出的议题建议被采纳的，常委会邀请其或者其代表旁听常委会会议；没有采纳的，由有关工作机构及时反馈。

第八条 有关工作机构负责汇总专项工作报告的议题，经征求“一府两院”意见，提出听取和审议专项工作报告的计划草案，提请主任会议决定。

主任会议认为必要时，可以对听取和审议专项工作报告的计划进行调整。

听取和审议专项工作报告的计划及其调整情况，印发常委会组成人员，并以书面形式通知“一府两院”。

第九条 常委会听取和审议专项工作报告前，主任会议可以组织常委会组成人员和省人大代表，对有关工作进行视察或者调查研究；有关专门委员会或者工作机构可以对有关工作进行调查研究。视察报告或者调查研究报告印发常委会会议。

进行视察或者调查研究时可以邀请有关专家参加。

常委会可以安排参加视察或者专题调查研究的省人大代表列席常委会会议，听取专项工作报告，提出意见。

第十条 常委会听取和审议专项工作报告三十日前，有关工作机构应当将各方面对该项工作的意见汇总，交由“一府两院”研究处理，并在专项工作报告中作出回应。

第十一条 “一府两院”应当在常委会举行会议的二十日前，将专项工作报告送交有关专门委员会征求意见。

有关专门委员会收到报告后应当进行研究。如有意见，于收到报告之日起五日内将意见反馈报告机关；报告机关应当将修改后的专项工作报告连同参阅资料在常委会举行会议的十日前送交常委会。

有关工作机构应当在举行常委会会议七日前，将专项工作报告发给常委会组成人员。

临时召集的常委会会议不适用本条的期限规定。

第十二条 专项工作报告应当由省政府负责人和 “两院”主要负责人到会作报告。省政府也可以委托有关部门主要负责人到会作报告。

因特殊情况，“两院”主要负责人不能到会作报告的，可以委托其他负责人到会作报告。

第十三条 常委会召开分组会议或者联组会议审议专项工作报告，“一府两院”负责人或者有关部门主要负责人应当到会听取意见，回答询问。

第十四条 主任会议认为必要时，可以决定对专项工作报告进行满意度测评。

常委会组成人员五人以上书面联名、有关专门委员会和工作机构，可以向主任会议提出对专项工作报告进行满意度测评的建议，由主任会议决定是否进行满意度测评。

专项工作涉及两个以上政府部门职责的，经主任会议决定可以对相关部门履行职责情况进行满意度测评。

第十五条 满意度测评结果分为满意、基本满意、不满意三个等次。常委会组成人员应当根据下列事项确定等次：

（一）执行相关法律、法规情况；

（二）专项工作目标的实现及社会效果；

（三）报告所反映专项工作情况的真实性、客观性、全面性；

（四）报告查找问题的准确性，拟采取措施的可行性；

（五）对有关专门委员会交由研究的各方面意见的回应和处理情况；

（六）报告机关到会听取意见、回答询问情况；

（七）主任会议确定需要进行满意度测评的其他事项。

有关工作机构根据前款规定和该专项工作的性质、特点等情况制定满意度测评的具体方案，经主任会议通过后实施。

第十六条 常委会组成人员填写专项工作报告满意度测评表。满意票达到常委会全体组成人员半数以上的，为测评满意；满意票不足半数，但加基本满意票达到半数以上的，为测评基本满意；满意票加基本满意票不足半数的，为测评不满意。

测评结果为不满意的，即为该专项工作报告未获通过。

测评结果由会议主持人当场公布。

第十七条 测评结果为不满意的，报告机关应当在下次常委会会议上重作报告。

对重作的报告应当再次进行满意度测评，测评结果仍然为不满意的，常委会参照《安徽省各级人民代表大会常务委员会监督条例》第五十六条的规定处理。

第十八条 常委会认为必要时，可以对专项工作作出决议、决定。“一府两院”应当在决议、决定规定的期限内，将执行决议、决定的情况向常委会报告。

第十九条 常委会组成人员对专项工作报告的审议意见，由有关工作机构在常委会会议结束后十日内，进行整理归纳，经主任会议讨论通过，以审议意见书的形式交由“一府两院”研究处理。

审议意见书应当全面反映常委会组成人员的审议意见和建议，内容主要包括对专项工作报告的总体评价、存在的主要问题、改进工作的建议和办理期限等。

对专项工作报告进行满意度测评的，测评结果应当载入审议意见书。第二十条 “一府两院”应当对常委会的审议意见进行研究处理和整改，整改承诺向社会公布。

第二十一条 “一府两院”应当在收到审议意见书后的两个月内，将研究处理和整改情况送交有关专门委员会征求意见后，向常委会提出书面报告。情况复杂需要延长期限的，应当经主任会议同意。

第二十二条 有关专门委员会对 “一府两院”在研究处理和整改中的具体事项，应当进行跟踪督办，直至有关事项得到解决。督办情况的报告由主任会议决定印发常委会组成人员。

“一府两院”研究处理和整改情况的报告，由主任会议决定印发常委会会议。主任会议认为必要时，可以提请常委会会议审议。

第二十三条 专项工作报告满意度测评结果，由有关工作机构提交有关部门，作为考核管理和选拔任用有关国家机关工作人员的重要依据。

第二十四条 下列事项由《安徽日报》等新闻媒体向社会公布：

（一）听取和审议专项工作报告计划；

（二）专项工作报告和审议意见书；

（三）审议意见研究处理和整改情况或者执行决议、决定情况的报告；

（四）满意度测评结果；

（五）再次测评结果不满意时常委会的处理情况。

第二十五条 常委会听取和审议在本行政区域内不属于省政府管理的国家机关的专项工作报告及满意度测评，适用本办法有关规定。

常委会听取和审议国民经济和社会发展计划、预算的执行情况报告和审计工作报告，可以依照本办法进行满意度测评。

第二十六条 本办法自2014年1月1日起施行。

附：

《安徽省各级人民代表大会常务委员会监督条例》第五十六条：

有前条所列行为之一的，常务委员会应当根据不同情况作下列处理：

（一）对有关机关或者工作人员进行通报批评；

（二）责成有关机关或者工作人员向常务委员会作出书面检查；

（三）责成有关机关、单位对责任人员给予行政处分；

（四）对常务委员会任命的国家机关工作人员依法决定免职、撤职；

（五）对人民代表大会选举的国家机关工作人员向本级人民代表大会提出罢免案。

有关机关、单位对责任人员的处理，应于交办之日起三十日内向常务委员会报告处理情况。

第四篇：关于听取和审议“一府两院”专项工作报告实行满意度测评的暂行办法

子洲县人民代表大会常务委员会

关于听取和审议“一府两院”专项工作报告实行满意度

测评的暂行办法

（年月日子洲县第十六届人民代表大会常务委员会

第次会议通过）

第一条为进一步规范听取和审议县人民政府、县人民法院、县人民检察院(以下简称“一府两院”)专项工作报告，更加有效地发挥县人大常委会(以下简称“常委会”)的监督职能作用，促进“一府两院”依法行政、公正司法，根据《中华人民共和国各级人民代表大会常务委员会监督法》（以下简称“监督法”）和《子洲县人民代表大会常务委员会议事规则》的有关规定，结合工作实际，制定本暂行办法。

第二条本暂行办法适用于纳入常委会审议议题的“一府两院”专项工作报告。常委会组成人员对专项工作报告的审议意见、常委会对专项工作报告作出的决议，除按监督法第十四条的规定处理外，对其中涉及经济社会发展全局或人民群众普遍关心的重要事项的专项工作报告，可经常委会主任会议研究决定提交常委会会议进行满意度表决。

第三条满意度表决坚持实事求是、客观公正、真实准确-1-的原则。常委会组成人员应就所要表决的专项工作，开展深入调研，掌握第一手资料，全面了解该项工作。

第四条满意度表决应安排在常委会会议听取“一府两院”专项工作报告,并进行审议后实施。

第五条满意度表决采取无记名投票或按电子表决器的方式，分为满意、基本满意、不满意三个等次。

第六条常委会会议审议专项工作报告后，常委会组成人员对报告必须在“满意、基本满意、不满意”三个等次中表明一种态度，不选择、选择多于一项或书写不清无法辨认的为无效票不纳入统计。

满意票占到会组成人员有效票50%以上(不含50%)，为满意；满意票在50%以下(含50%)、满意票和基本满意票之和占50%以上(不含50%)，为基本满意；不满意票占50%以上(含50%)，为不满意。表决结果为满意和基本满意的，工作报告予以通过；表决结果为不满意的，工作报告则不予通过。

第七条满意度表决结果由常委会会议主持人当场宣布，会后写入审议意见书，送“一府两院”及相关部门，报告县委，编入常委会会刊，并通过一定的形式向社会公布。

第八条对表决结果为基本满意的，报告机关应根据组成人员的审议意见进行整改，并向主任会议报告整改情况。对表决结果为不满意的，报告机关应限期进行整改，并在主任会议规定的时限内向常委会会议报告;常委会对专项工作报告再次

进行满意度表决。

如果第二次报告仍未通过，报告机关应向常委会主任会议作出检查，由主任会议根据检查情况对报告人或直接责任人提出处理意见：属于常委会任命的人员，可以对其依法提出质询案，由受质询机关负责人在常委会会议上口头答复；可以建议县委通过组织程序提出辞职、免职或撤销职务，由常委会会议审议决定；必要时依法启动罢免程序。不属于常委会任命的人员，由常委会建议县委采取组织措施。

第九条本暂行办法自通过之日起施行。

第五篇：深圳市人民代表大会常务委员会听取和审议专项工作报告满意度测评工作规则

深圳市人民代表大会常务委员会听取和审议专项工作报告满意度测评工作规则

（2011年10月31日深圳市第五届人民代表大会常务委员会第11次会议通过 2011年11月11日深圳市第五届人民代表大会常务委员会公告第52号公布 自通过之日起施行）

第一条 为了增强深圳市人民代表大会常务委员会（以下简称常务委员会）听取和审议专项工作报告的实效，促进市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院依法行政、公正司法，根据法律、行政法规的基本原则，结合工作实际，制定本规则。

第二条 本规则适用于常务委员会组成人员在常务委员会全体会议上对市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院的专项工作报告进行的满意度测评。

第三条 专项工作报告满意度测评项目，由常务委员会主任会议（以下简称主任会议）确定，列入常务委员会监督工作计划。

主任会议可以根据工作需要调整满意度测评项目。

第四条 常务委员会组成人员在进行满意度测评时应当坚持实事求是、客观公正的原则。

第五条 常务委员会应当在进行满意度测评前组织常务委员会组成人员和市人大代表对拟测评的专项工作报告内容进行视察或者专题调查研究，充分了解该项工作。

常务委员会可以安排参加视察或者专题调查研究的市人大代表列席常务委员会会议，听取专项工作报告，提出意见，供常务委员会组成人员测评时参考。

第六条 满意度测评分为“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等次。常务委员会组成人员应当根据专项工作报告的下列情况，确定满意度测评等次：

（一）报告反映专项工作情况是否真实全面；

（二）报告查找的问题是否准确；

（三）报告拟采取的措施是否可行；

（四）所报告工作的实效及社会反响如何；

（五）其他需要测评的内容。

第七条 满意度测评以无记名投票方式进行。常务委员会组成人员应当在三个等次中选择一个等次，不选择、多选择的投票无效，不纳入计票范围。

第八条 满意度测评中“不满意”票占全体常务委员会组成人员三分之一以上的，报告机关应当进行整改，并在六个月内向常务委员会会议报告整改情况。

常务委员会组成人员在常务委员会全体会议上对整改情况报告进行满意度测评。对整改情况报告进行满意度测评中“不满意”票占全体常务委员会组成人员三分之一以上的，主任会议可以决定依法采取质询或者特定问题调查等方式进行跟踪监督。常务委员会认为必要时，可以做出相应的决议。

第九条 市人大有关专门委员会、常务委员会有关工作委员会应当于常务委员会会议结束后七日内，将满意度测评结果连同审议意见交市人民代表大会常务委员会办公厅印送报告机关，并向社会公布。

第十条 本规则自通过之日起施行。