关于在办事大厅开展群众满意度实时测评工作的实施意见

第一篇：关于在办事大厅开展群众满意度实时测评工作的实施意见

关于在全区各行各业办事服务大厅开展群众满意度“实时测评”活动的实施方案

为深入推进“整治发展软环境，建设服务型机关”专项工作，加强窗口人员办事效率和服务质量的监督，真实反映和了解全区各行各业软环境建设公众满意度的情况，有效提高人民群众对党和政府工作的满意度，经研究，决定在全区各行各业办事服务大厅开展群众满意度实时测评活动。为推动测评工作的有效落实，特制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持围绕中心，服务大局，以建立健全科学合理的监督测评机制为重点，以人民群众满意为目标，以加强权力运行监督，促进廉政勤政建设，提高办事效率、服务能力和服务水平为主要任务，为纵深推进乌当生态文明区建设提供有力的环境保障。

二、测评范围及对象

测评范围是已经设立并正常运行，能为各类投资主体和办事群众提供审批、许可和办事服务的区政务服务中心 大厅、国税服务分厅、地税服务分厅、房产交易中心服务分厅、民政服务分厅、农机技术服务分厅、市公安局乌当分局服务分厅、人事劳动和社会保障服务分厅及公共服务行业单位设立的供水、供电、供气等各类办事缴费服务大厅。测评对象为各类办事服务大厅具体承办审批、许可和服务事项的人员。

三、目标任务

以建立“设置合理、制约有效、群众参与、公开透明”的监督测评机制为目标，以提高办事效率、服务质量和服务水平，增强人民群众对党和政府工作的满意度为主要任务，进一步加强全区政务环境建设，努力为各类投资主体和办事群众提供方便快捷的服务。

四、组织实施

在区“整建”工作领导小组的领导下，由区整建办、区政务服务中心负责综合协调、督促检查，组织实施按照“先易后难、先试点后推开”的原则，2010年6月前，由区整建办合同区政务服务中心先进行“一事一评”系统软件的开发与布置，取得试点经验后，2010年10月前在区属8个分厅进行部署，2010年12月前推广到全区各行业办事 服务大厅。

五、测评内容

“一事一评”以办事群众评价承办具体事务的办事机构和办事人员的服务态度、服务质量及每一办事事项的办理过程的综合满意度为测评内容。具体包括以下五个环节的内容（流程简化，少于五个环节的办事事项，对实际发生的环节进行综合评价）。

1、受理环节：是否认真执行一次性告知制，对政策、法规、程序解释是否清楚明了，是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办” 等现象。

2、承办环节：有无乱收费、乱罚款、乱摊派等现象。

3、审核环节：有无推诿扯皮、不作为、乱作为的现象。

4、审批环节：有无乱设置前置障碍问题。

5、办结环节：是否履行告知义务，有无办事超时现象，服务态度、服务质量如何。

六、测评方式

针对办事事项采取“一事一评”的方式进行，每办结完成一个事项即进行“实时测评”，由区整建办、区政务服务中心牵头协调，将政务服务中心大厅与其它7个分厅 联网，实现数据共享。在“一事一评、实时测评”的系统软件中，设置4个选项，即 “满意”、“较满意”、“基本满意”、“不满意”，办事群众选一个选项进行点击即完成一次测评。每点击一次，系统将记录办事群众对具体事项的评价意见，每月进行统计，年终进行综合分析，结果进行公示通报。

测评结果的统计汇总工作由区政务服务中心负责，在政务服务中心监察室设置统一的视频监控系统和测评后台统计软件，对各办事大厅测评情况进行“实时”监控和统计。根据测评结果，被评价为 “不满意”和“基本满意”票的测评对象，由政务服务中心和相关单位在一个月内进行回访，“不满意”测评对象进行100%的回访，“基本满意”对象回访率达30%以上。回访以收集各窗口存在的问题和不足为主，回访结果反馈各办事窗口。

如目前不能将政务服务中心与其它几个分厅联网，则在每一个分厅设一个后台统计软件，政务服务中心大厅的后台统计及回访工作由政务服务中心负责，其余七个分厅的测评结果统计由区整建办按季度打开统计软件收集数据，回访工作由整建办转相关单位落实，对存在的问题，由整建办反馈给各单位处理。

七、满意度计算公式

办事群众对被测评窗口作出“满意”、“较满意”“基本满意”和“不满意”的定性评价后，分别按照权重系数满意

1、较满意0.8、基本满意0.6、不满意0.4的标准，计算测评满意度（由统计软件直接进行计算统计）。具体计算公式为：

各窗口满意度=（该季度满意人数÷该季度参评人数×满意的权重系数1+该季度较满意人数÷该季度参评人数×较满意的权重系数0.8+该季度基本满意人数÷该季度参评人数×基本满意的权重系数0.6+该季度不满意人数÷该季度参评人数×不满意的权重系数0.4）×100%。

八、测评结果应用

将各窗口单位四个季度的测评情况纳入全区年度软环境公众满意度测评的内容，占60%的比例。

九、工作要求

1、提高认识，加强领导。各驻厅单位要提高对“实时测评”工作的认识，加强组织领导，抓好相关工作的落实，确保测评工作取得实效。

2、坚持评建结合，不断提高服务水平。把解决问题作为主线，通过倾听各方面的意见和建议，认真解决本单位本 部门工作流程、干部作风、机关效能等方面的突出问题，建立健全各项工作制度，不断提高服务水平。

3、正确对待测评工作。各被测评单位窗口工作人员要积极支持配合测评工作，高度重视服务对象的评价，正确对待测评结果。对存在的不足与问题，要采取切实措施进行整改，进一步提高服务能力。

4、严肃测评工作纪律。有关人员要认真负责、遵守纪律、保守秘密，自觉维护测评工作的严肃性，不得徇私舞弊、弄虚作假。各窗口人员不得监视、干扰服务对象进行测评。

乌当区整建办 2010年元月7日

第二篇：关于进行群众满意度测评工作的意见

中共韩城市委创先争优活动领导小组办公室 关于做好全市创先争优活动群众满意度

测评工作的意见

市委：

根据渭创先办[2011]17号《关于做好群众满意度测评工作的通知》和市委《关于在全市机关党员干部中开展“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动的实施方案》（韩发[2011]3号）文件要求，要认真做好群众满意度测评工作。现就有关事宜提出如下意见：

一、测评时间：拟在全委会其他议程结束后进行。

二、测评议程：

1、拟由市委常委、组织部长白晓林同志主持测评并通报全市“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动开展情况；

2、发放、填写、回收测评表格；

3、汇总测评情况。

以上意见妥否，请审议。

2011年7月15日

第三篇：群众满意度测评工作意义

群众满意度测评工作意义

统一思想，提高认识，切实增强开展群众满意度才测评活动的紧迫感和责任感。我们要着重从以下三个方面加深理解：

（一）开展群众满意度测评活动，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观，加快转变卫生发展方式的具体实践。

医疗卫生事关人民群众的身体健康和切身利益，实现好、维护好、发展好人民群众的健康利益，是贯彻落实科学发展观的具体体现。开展群众满意度测评活动，要紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面，认真查找和解决群众不方便、不放心、不满意的问题，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务。同时，在医疗事业发展过程中，正确处理好内涵建设与外延发展的关系、社会效益与经济效益的关系、近期发展与远期发展的关系、业务发展与行风建设的关系。

（二）开展群众满意度测评活动，是深化医药卫生体制改革，更好地保障和改善民生的重大举措。

看病就医问题是群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是群众反映强烈的重大民生问题。开展“三好一满意”活动，要着力解决：一是要着力维护群众利益。开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。我们要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，把有限的医疗卫生资源用到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来。

一是要着力弘扬良好风尚。以孙思邈“大医精诚”为代表的中国传统职业规范、以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准和以白求恩为代表的革命人道主义精神，是我国医疗卫生职业精神的宝贵财富。在开展“三好一满意”活动中，要深入挖掘这些精神的核心内涵，并赋以时代特点，着力弘扬新时期的职业道德和良好风尚，凝聚人心、鼓舞斗志；要结合创先争优活动，力争通过三年“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进集体和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围。

二是要着力解决实际问题。开展“三好一满意”活动，就是要着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，要把问题解决得如何作为衡量部门、科室活动是否收到成效以及成效大小的重要标准。要做到活动开展到哪里、问题就解决到哪里，哪里开展活动、哪里就有新变化，努力创造来自觉弘扬新风正气、坚决抵制歪风邪气的良好氛围。

三是要着力促进医疗事业改革发展。要以开展“三好一满意”活动的新成效促进卫生改革发展各项任务的全面落实。要把“三好一满意”活动与深化医改特别是公立医院改革结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与加强医疗机构行政监管和医院内部管理结合起来，与开展创先争优活动、加强行风建设、治理商业贿赂等项工作结合起来，以活动的开展促进医疗改革发展不断取得新的成绩。

（三）开展“三好一满意”活动，是加强医德医风建设，树立卫生院良好形象的重要载体。

医疗行业作风直接关系到各家医院的形象，如少数医务人员服务意识不强，服务行为不规范；一些科室的医疗质量安全管理还存在隐患和薄弱环节，导致发生医疗质量安全事故；“看病难、看病贵”虽然有所缓解，但还没有得到根本解决，群众对医疗服务和卫生行风仍然不太满意。开展“三好一满意”活动，要教育和引导广大医疗卫生人员内强素质、外树形象，切实转变服务理念，提高服务质量，密切医患关系，促进和谐发展，优化执业环境，保障群众利益，树立北新屯乡卫生院的良好形象。

第四篇：定期开展群众满意度测评制度

定期开展群众满意度测评制度

为确保局党组自身建设不断进步，始终成为局全面建设各项工作的核心，根据区委组织部有关文件精神，结合我局实际，现制定天山区民宗局定期开展群众满意度测评制度。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，以“提高党员素质，加强基层组织，服务人民群众，促进各项工作”为目的，通过定期开展群众满意度测评工作，结合工作中存在的问题，检验党组织工作是否紧密联系党员队伍建设实际，是否认真解决广大党员职工的思想、组织、作风以及工作方面存在的突出问题，不断增强党组织的创造力、战斗力；是否切实解决涉及干部职工切身利益的实际问题，进一步增强党组的凝聚力、感召力。通过满意度测评工作，总结经验，找出并改进当前存在问题，增进党群关系，鼓励党员群众献计献策。

二、群众满意度测评的范围和时间。

参加范围本单位党员、群众代表。测评时间应结合每年的考核，在每年的年底进行。

三、群众满意度测评的主要内容和方法。

主要内容有4个方面，即：提高党员素质方面、加强基层组织方面、服务人民群众方面、促进各项工作方面。主要方法以满意度问卷调查为主，辅以座谈会、个别访谈等形式，一般不得少于两种形式。

四、群众满意度测评的组织和实施。

在局党组的指导和各科室配合下，由局党支部负责实施。群众满意度分为满意、基本满意、不满意三档，测评结果要向群众通报。多数群众不满意的党员干部，应及时“补课”。

五、群众满意度测评的基本要求。

1、注意参加群众的代表性和广泛性，力求测评范围宽一些；

2、注意正确引导群众讲真话，讲实话，确保测评的真实性；

3、注意听取群众的意见和建议，多渠道了解群众反映；要注意测评组织的简便易行，力戒形式主义。

第五篇：进一步规范办事大厅工作的意见

文章标题：进一步规范办事大厅工作的意见

为进一步规范政务大厅服务行为，切实提高服务质量和服务水平，推动办事大厅整体工作再上新台阶，优化我市政务和经济发展环境，根据《大庆市人民政府“推行透明政府、打造阳光政务”深入推进政务公开工作方案》的要求，对各办事大厅工作管理提出如下意见：

一、加强领导，提高对办事大厅工

作的重要性的认识

办事大厅是我市规范行政许可（审批）行为，创新许可（审批）管理方式，提高行政效能，提升政务水平，实现高效便民服务的政务窗口，办事大厅服务水平，不仅代表着各部门的形象，而且也代表着市委、市政府以及大庆市的整体形象。因此，各办事大厅更要牢固树立全心全意为人民服务的良好意识，切实加强组织领导，建立健全管理机制，规范服务行为，改进工作作风，提高工作质量和办事效率，让人民群众满意，让市委、政府放心，努力使我市的开放形象更佳，投资环境更优，发展后劲更足。

二、实现统一管理方式，统一运行模式，统一服务行为的工作机制

（一）统一管理方式

1、各单位、各部门的办事（便民）大厅必须统一接受市政务公开领导小组及其下设的服务中心建设推进组统一领导。

2、各单位、各部门的办事（便民）大厅要统一公示内容、统一公示途经、统一投诉渠道。

3、各单位、各部门的办事（便民）大厅的每个窗口工作人员要实行A、B岗制度，统一服务、统一胸卡、统一办公设施。

（二）统一运行模式

各办事大厅要实行统一的运行模式，即：

1、一门受理。进入办事大厅内设办事窗口受理的项目，不再在大厅以外受理。

2、内部运作。需由一个部门的多个科室联合审批的事项，在大厅窗口受理后，在部门内部运作完成；需多个部门联合审批或需要实地勘察的项目，由主办单位牵头，抄告并协调相关部门运作完成，行政服务中心建设推进组全程监督运作过程。

3、限时办结。在政务大厅内受理的行政审批和服务事项，明确承诺办结时间，按期办结。

4、统一收费。在办事大厅内受理的行政审批和服务事项涉及收费的，依据规定的收费标准，由市财政指定的收费窗口代理收取，纳入财政“收支两条线”管理。

（三）统一服务行为

1、工作人员在工作时间必须按大厅的规定统一着装、统一胸卡、统一设施。工作人员仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

2、工作人员在接待服务对象或办理有关审批手续、证件时，提倡讲普通话，要主动热情。

3、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

6、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向大厅值班主任汇报，予以解决。

7、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。书写的批语、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众，当天办结率要在80以上。

三、加强大厅工作的监督，开展业务评比，提高服务水平

1、各办事大厅的工作由市行政服务中心建设推进组统一检查和督导，大厅管理机构具体负责。大厅管理机构要有主要领导坐班，以值班检查和日常督查为主，对检查中发现的问题，要依据大厅的有关制度及时采取措施加以解决。

2、各办事专业大厅要结合本部门的实际制定窗口工作人员考核评比机制，使各窗口的工作人员要切实做好工作，做到严格要求、严格标准、严格教育、严格管理。

3、严格规范化服务工作的考核。为了使规范化服务工作真正落到实处，大厅的窗口设监督人员岗，监督员由市行政服务中心建设推进组统一选派，窗口工作人员的考核结果作为其职位晋级的重要依据。

4、大厅监控设施必须完备，并对监控内容要保留半年以上，备服务对象及上级部门检查时使用。

5、市行政服务中心建设推进组将在重点大厅排督察员，代表服务中心建设推进组行使督查权。

6、各单位、部门在政务服务中心的服务质量直接与行风评测挂钩。

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