物业公司常用应急预案（5篇范例）

第一篇：物业公司常用应急预案

目 录

安全类

一、防洪防汛应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、自然灾害应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、消防（火警火灾）应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

四、暴力上访应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

五、意外伤害应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

六、醉酒或神经病人处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„18

七、群众上访事件应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

八、煤气泄漏处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22

九、媒体应对处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

十、车辆冲岗应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25

十一、泳池弱水事件应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

十二、震后及灾后应急处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„29

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案 „„„„„„„„„„„„„„31

十四、客户堵塞出入口应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„33

十五、车辆被盗应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35

十六、车辆擦挂应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36

设施设备类

十七、停水应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37

十八、停电应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38

十九、停气应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40

二十、管网堵塞处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 二

十一、电梯困人应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44

其它类

二十二、高空抛物处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 二

十三、噪声污染处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 二

十四、发生交通意外处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 二

十五、发生盗窃、抢劫处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„50 二

十六、人员绑架应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51 二

十七、发生可疑物品、爆炸物处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„53 二

十八、人员受伤或发生意外处理预案 „„„„„„„„„„„„„„„„56 二

十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 „„„„„„„„57 三

十、发现自杀或企图自杀的处理员 „„„„„„„„„„„„„„„„„58 三

十一、宠物伤人处理应急预案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„59

一、防洪防汛应急预案

（一）汛前在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对区域内各类公共设施设备、区域主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等区域低洼地段设置防洪沙袋等物质。

1、秩序维护部：

组织人员对区域各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对区域消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。

2、环境维保部：

在汛期到来前，组织人员对区域各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证区域排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。

3、工程维护部：

在汛期到来前组织工程人员对区域主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。

（二）应急预案

1、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等区域低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。

2、应急抢险处理程序原则

（1）参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。

（2）在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。

（3）在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强区域其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。

（4）当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。

（5）如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。

3、人员分工

（1）秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。

（2）、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。

（3）工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对区域供配电设备进行检查，保障区域正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。

（4）客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。

（5）、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对区域低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。

（6）、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。

（7）、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。

4、物资准备

（1）沙袋，根据区域实际情况，在区域低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。

（2）备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。

（3）备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。（4）应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。

（5）棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。

5、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。

二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案

为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。

（一）主要职责：

1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。

2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。

3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。

4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。

5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。

6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。

（二）自然灾害事件的预防

1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。

2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。

3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。

4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。

（三）自然灾害事件的报告

1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。

2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。

3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。

（四）自然灾害事件的应急反应

1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。

2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。

3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。

4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。

5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。

6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。

7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。

8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。

（五）责任追究

对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。

地震灾害的应急处理预案：

1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。

2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。

4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多余震的各部门职责：（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。

（2）服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：

请保持镇定；

管理区域建筑结构是安全可靠的；

请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；

告之撤离后的集合地点；

提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。

7.地震警报解除后的工作程序：

（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

（2）服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。

（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的 利益。

（六）风雨灾害的应急处理预防

1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。

4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。

6.及时向上级领导通报情况。

三、消防（火警火灾）应急预案

（一）目击报警：

1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

（二）消防监控室报警：

1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。

4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

7、详细记录火灾扑救工作的全过程。

（三）报警要求：

1、内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。

2、向“119”报警应讲清：

A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。

（四）成立临时指挥部：

1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。

（五）临时灭火指挥部职责：

1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

2、根据火势情况确定是否疏散人员。

3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

（六）人员疏散和救护：

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

（七）警戒：

1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

3、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

（八）善后工作：

1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

3、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。

4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件：各组人员名单 值班电话： 总指挥:

副总指挥：

灭火组：秩序维护部当班机动人员

疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员

安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员 警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。

四、暴力（群众）上访应急预案

（一）目的

当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

（二）职责

1、秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2、当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

3、其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

（三）群众集体上访应急响应程序

1、当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通领班与主管。

2、当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。

3、若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。

4、领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

5、若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

6、如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

7、若遇到因个人问得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。

8、上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

9、上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。

10、上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》交部门，交服务中心存档备案

五、意外伤亡应急预案

（一）物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。

（二）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

（三）若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

（四）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。

（五）若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

（六）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

（七）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

（八）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

（九）详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

六、对醉酒或精神病人的应急预案

醉酒人员处置预案

（一）发现有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给予劝退。

（二）在区域内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。

（三）发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安机关处理。

（四）发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。

（五）秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。

物业区域精神病人处理的应急预案

（一）预防

任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。

（二）处理措施

1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。

2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。

3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。

4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。

5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处置。

七、暴力（群众）上访应急预案

（一）目的

当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

（二）职责

1、秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2、当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

3、其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

（三）群众集体上访应急响应程序

1、当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

2、当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。

3、若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。

4、领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

5、若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

6、如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

7、若遇到因个人问得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。

8、上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

9、上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。

10、上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》交部门，交服务中心存档备案

八、煤气泄漏应急预案

（一）物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

（二）秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

（三）工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。

（四）若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

（五）若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

（六）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

（七）发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

(八)值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

（九）值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

九、媒体应对方案

（一）编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。

（二）适用范围

本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。

（三）工作原则

新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。

（四）信息收集与发布

突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。

（五）新闻宣传和媒体应对

突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。

1、沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大；

2、及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况；

3、加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；

4、事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；

5、事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。

6、门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。

7、对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打公司外联部办公室电话。

8、信息发布及接待来访均公司总经办审核，外联部负责发布。

（六）监督管理

1、预案演练

各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。

2、责任与奖惩

新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。

十、车辆冲岗应急预案

（一）发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等；

（二）留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警

110、向当班领班、部门负责人汇报；

（三）请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；

（四）如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；

（五）事后填写《事件报告》呈交物业服务中心。注意事项：

1、向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

2、在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；

3、撞损闸栏，可报刑事案处理。

十一、泳池弱水事件应急预案

（一）目的

有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。

（二）范围

适用于突然发生，造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大事故。

（三）危险源辨识

对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，列出危险源清单，对有针对性的制定预防措施，责任落实到人。

（四）预警处置

游泳池管理人员按照突发事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警。

（五）应急处置

1、溺水者情况严重

（1）救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边；

（2）救生员对溺水者情况进行评估，如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业紧急救助的人员进行救助；

(3)救生员将事故通知管理者后，马上准备救生物品并留下一名救生员和工作人员负责游泳池全部安全工作，同时拨打120求援；

(4)由客服人员联系溺水者家属，同时现场工作人员维护秩序，并留出必要的救生通道，供120医务人员进行求援；

(5)120医务人员至现场后，协助其人员救助工作，同时根据情况联系保险公司；

2、溺水者情况轻微情况

（1）溺水者被救后，由救生员询问溺水者身体情况，如溺水者意识清晰，身体仅出现轻微不适，可安排休息并观察其情况；

（2）溺水者表示无不良反应后，客服人员在征得溺水者同意下，将客人送回家休息，并留下其联系信息；

（3）救生员将当日工作记录进行详细记录并报会所经理；

（4）如溺水者返家休息后，出现不适症状，送医院治疗，泳池管理人员根据情况联系保险公司进行咨询；

3、事件处理完毕由当值救生员或泳池管理人员填写《事件报告》报项目经理及公司管理层；

（六）应急资源保障

突发溺水事故应急处理应坚持预防为主，平战结合，部门主任应加强突发溺水事故的组织建设，组织开展突发溺水事故的监测和预警工作，保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。

1、监控系统

负责监控游泳池及周边环境，对可能发生的事故进行及时的跟踪及处理。

2、应急救治队伍

应按照“平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调转运”的原则建立突发事件应急救治队伍，并加强管理和培训。

3、演练

应按照“统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求”的原则，采取定期和不定期相结合的形式，组织开展突发事件的应急演练。

4、经费保障

应建立处理突发事件的物资储备。发生突发事件时，应根据应急处理工作需要调用储备物资，应急储备物资使用后要及时补充。

5、通信与交通保障

应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通信设备和交通工具。

6、专业知识培训

泳池部门主任定期开展突发事件应急知识培训，指导员工以科学的行为和方式对待突发事件。

（七）后期处理

溺水事故结束后，相关人员对溺水事故的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告应上交给物业部管理领导。

十二、震后及灾后应急处理预案

地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。

（一）灾害期间监测。

要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及。

（二）症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。

（三）饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况加大监测的范围和频次。

（四）其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。

（五）灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。

（六）重点抓好水源保护和饮水消毒。

保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》（2001），对微生物污染严重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要求，采用爱卫会和卫生部批准“农村实施〈生活饮用水卫生〉标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》（2001）检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。

（七）加强食品卫生和集市贸易的管理。

做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。

（八）消灭苍蝇、蟑螂等病媒。

应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。

（九）健康教育和爱国卫生运动。

利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案

为防止、预防、处理好各种公共关系，应对好突发性客户群体事件，特制定营销中心应急措施：

（一）预前防护：

搭建完善的公共沟通平台，通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息；

（二）建立完善的客户维系体系，完善售后服务，让客户售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动，维系公司与客户关系，提升项目正面形象。加强销售人员回访，切实解决客户购房问题；

（三）加强网络监控，根据现在流行的网络社交模式，通讯平台。市场监控人员加入到各种QQ群，房地产网站论坛里面，适时监控，提前预警。

（四）事件处理流程：

大规模客户群体事件爆发具有其特点，根据公共关系维系原则，制定流程如下：

1、提前预警，接到有关客户公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；

2、清楚事件原委后，针对客户问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉；

3、营销中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并对将要爆发的群体事件作出接待安排；

4、事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关政府部门备案，视需要决定是否邀请政府相关部门参与；

5、事件爆发后，如客户群体在销售现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人员，邀请客户到预定接待地点，疏散客户；

6、客户到位以后，安排足够的人员争对客户作一对一的接待，根据客户自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则由经理级以上人员做相应公开问答；

7、客户在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联

系方式，记录客户陈述问题。

8、客户到访后接待全程，营销中心，安保部门应安排便装人员全程拍照，录像，针对情绪比较激动客户、带头客户、煽动性较强客户重点关注。

（五）事件升级及善后处理

客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决：

1、事件处理人员在处理过程中，应引导客户以个体形式来公司交涉，这样有利于更加有争对性的解决客户需求问题；

2、单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关客户资料，通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息，争对性研究各个客户解决问题办法；

3、将本次事件过程上报政府相关部门，接受政府指导；

4、后期跟进各个客户，单独有效的处理个别客户问题，分化客户群体；

5、做好与客户群体第二次对话的准备工作。

本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导，因销售中心所涉及的问题较多，现场管理人员应根据实际情况灵活处理。

十四、客户车辆堵塞出入口应急预案

当出入口发生堵塞后：

（一）秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维护部负责人协调和指挥。

（二）客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警 队（报 警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。

1、应急处置原则：

（1）必要时注重人员及时疏散。（2）注意救援人员安全。（3）全力控制局面。（4）基本应急响应

2、交通堵塞处理程序：

（1）当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人 员应立即赶赴现场。

（2）派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量，加快疏导车辆绕行或离开。

（3）在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚 司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。

（4）对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。

33（5）尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止 事态 进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。

（6）如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果 发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。

（7）安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱 进行偷窃等，引起 刑事（治安）案件发生。

（8）扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业 服务中心经理、公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。

3、当应急事件处理完毕后：

（1）事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚 恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。

（2）物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进 行索赔事宜。

（3）物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。（4）物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。

十五、车辆被盗应急预案

（一）当值班人员发现有可疑人员已将住户的车辆开出区域时，值班人员应立即向当班班长及部门负责人汇报。

（二）值班人员应尽量记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、车牌号，迅速向监控中心报告。

（三）在未排除现场警戒及公安机关完成调查取证前，保护好现场，并指引车辆通过其他通道进出车库。

（四）下班后，公休日时，立即向公司值班经理报告，通知秩序维护部负责人迅速返回公司调查了解案情。

（五）秩序维护部负责人或公司其他负责人到现场了解情况，应指挥保护好丢车现场，核对失主住宿情况，联系车辆所有人确认车辆异动信息。

（六）车辆异动信息确认后，现场负责人应立即向公司领导汇报，并决定是否向公安机关报案。

（七）积极配合公安机关做好现场取证调查和车主信息核实及联系工作。

（八）保存好发案时的记录、监控录像，查看监控录像，查找可疑信息。

（九）做好现场记录，填写突发事件报告上报公司领导。

（十）、客服部负责人牵头对当事车主进行慰问，安抚车主情绪，并积极协助车主向公安机关提供破案信息。

十六、车辆擦挂应急预案

（一）机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有剐蹭的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。

（二）车在车场内发生剐蹭事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后立即通知车场部门负责人或项目经理，如实向被剐蹭车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。

（三）机动车在停车场发生剐蹭等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。人我公司存在管理过时，应及时报警，并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。

（四）有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。

十七、停水应急处理

停水事故原因：

（一）二次供水机房停电造成停水。

（二）水箱水位低停水。

（三）清水池水位低停水。

（四）水泵故障停水。

（五）市电、备用电源故障停水。

上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。非上班时间，全小区停水可能超过4小时，公司领导、工程、客服、秩序风部门负责人应及相关主管到场。

检查排除故障：

1.设备断电，现场检查停电原因，恢复。若不能及时恢复，应采用临时供电措施，恢复供水。

2.检查水箱水位情况，检查水箱给水水泵及阀门，排除故障，增加水箱储水，恢复供水。

3.检查机房内处理水泵，如水泵故障，立即启用备用水泵，组织维修人员对故障水泵进行维修。

4.如供水设备出现严重故障超过4小时不能供水及时报公司领导，请求自来水公司提供支援。

5.因市电、备用电源出现的停水事故时，工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备，提供电源，恢复供水。

客户告知：

1.客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。

2.如停水时间较长，联系自来水公司/消防单位为急需住户提供必要生活用水。

3.秩序维护部组织员工协助小区需要帮助的人群取水。

十八、停电应急预案

（一）物业公司任何员工在接到停电通知的情况下，客户服务中心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。

（二）在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。

（三）值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

（四）客户服务中心、工程部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

（五）若突发停电时，正值晚上商场营业，值班人员部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

（六）安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，值班人员加强值班人员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

（七）派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

（八）详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

（九）突发停电的预防措施：

1、工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2、客户服务中心、工程部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

3、值班人员部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

十九、停气应急预案

（一）当发生天然气突发停气时，客服部应立即联系工程、安防人员确认停气原因、影响区域，通知项目负责人。

（二）如因天然气供水设备等原因正常临时停气时，由客服部立即发出临时停气通知，告知住户相关注意事项及天然气公司答复的恢复供水时间等信息。

（三）早晚用气高峰期间，工程、秩序维护部门员工做好小区住户告知工作，避免住户情绪激动。

（四）供气管网故障停气

1、联系施工单位进行泄漏现场土方施工，确认漏点。

2、架设围障，保护泄漏现场。

3、联系燃气公司维修队，报修。说明泄漏情况，确认抢修具体时间。

4、通知客服部停气抢修的具体时间及停气范围，安排现场抢修的人员配合。

5、确认客服部对住户通知到位后，停气抢修。漏点检查，确认漏点消除。

6、恢复供气。

7、安排施工单位对抢修点防腐修复，土方回填，恢复草坪。

8、抢修资料存档。

二十、区域管网堵塞应急预案

（一）编制目的：

为应对物业区域管网突发性事故,保证管网的正常运行，特制订本应急预案。

（二）工作原则：统一领导，逐级负责；反应迅速，处置果断；分工明确，长备不懈。

（三）应急指挥体系及分工：成立供水管网抢修应急指挥小组。

1、组成应急抢修专业队伍，并组织实施和演练。

2、发生事故时，应急响应及时逐级汇报。

3、组织、指挥抢修队伍进行管网应急抢修行动。

4、做好安全施工和修后恢复工作。

（四）组织调查事故原因和损失测算，总结应急抢修工作经验。

（五）组织对供水管网进行局部和全部冲洗、消毒。

（六）设立三级应急响应机制，根据损坏管径不同，将管道自然爆裂和人为损坏事故设立三级响应

一级响应：

1、DN160以下管道及设施。

2、管网末梢水质浑浊。二级响应：

1、DN200-300管道及设施。

2、局部管网水质污染。三级响应：

1、DN400以上管道及设施。

2、整体管网的冲洗消毒。

（七）现场指挥，根据不同的级别，由以下人员分别到达现场指挥： 一级：工程部主管 二级：项目经理

三级：公司物业经理、品质部经理

（八）抢修现场处置

1、值班人员接到事故报警电话后，应立即通知工程部主管，在尽量缩小停 水范围的情况下，首先进行关闸止水等应急处理。

2、工程部主管接到事故应急电话后，应迅速赶赴事故现场，根据现场实况，确定应急响应级别，及时组织应急抢修人员，调配维修人员及组织民工队伍。同时安排好各项安全施工准备工作。

3、开挖前，应组织有关人员对现场详细勘察、选出正确的开挖地点，及时组织开挖。

4、根据现场实际情况，研究制定出抢修方案，并迅速备齐抢修管件、材料。

5、工作坑挖好后，及时组织应急人员实施抢修。

6、抢修结束前应对管道进行固定、支墩，并做好管道的冲洗消毒工作。

7、抢修结束后，应进行开闸送水试验，确认无误后及时通知项目负责人。

8、回填按实际情况进行。在公路上必须用黄沙、石粉回填，路面必须用水泥、沙、石等搅拌后夯实，确保行人、车辆安全。回填结束后，作好现场清扫工作，不留死角。

9、通水后，作好逐级汇报工作。

（九）管网污染的现场处置

1、接到供水管网水质不合格及管网出现水质污染等事故报警电话后，工程部主管应及时赶到现场查明事故原因控制污染源，项目负责人和客服中心做好相关告知准备。

2、根据水质污染程度，及时启动应急响应级别。在保证管网水质安全和节约用水的前提下，分别采取对管网末梢冲洗、局部冲洗、消毒。经批准后对管网进行全面冲洗、消毒。

3、计划内对管网全面冲洗消毒时，按三级应急响应级别处置。

（十）作好事故原因调查工作。

（十一）维修机械设备的调用和材料的准备

（十二）施工安全措施

1、应急人员进入现场应穿好防护工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。

2、公路上抢修进入工地时，公路两端必须设防护栏、路障、安全指示牌。路障应设置在距施工地点40米处，并悬挂三角旗。夜间施工应保证照明灯明亮，施工地段两端应设警示灯和红灯。警示灯应挂在路障上端中心位置。红灯的悬挂高度不低于1、5米。雨、雪天及雾天应根据路面湿滑情况和能见度的大小，加倍延长施工地点与安全警示灯、警示牌的距离。

3、用机械施工时，工地人员应与机械保持规定距离。使用风镐、电镐等机械对路面、结冰厚进行开挖时应按操作规程进行。抢修人员进入地下施工时，地面上应有人指挥。使用角磨机等切割机械对管道进行切割时，严格按规定操作。

4、开挖工作坑遇到塌方或沙层时，应及时设置防护隔离板加固，无危险后，再进行开挖。

5、雨雪天抢修应作好施工现场的秩序维护工作。根据雨雪以及从工作坑排出的泥水情况，观察、判断路面是否会出现打滑、结冰现象。如路面打滑结冰，应立即做好铺沙、防滑措施，保证行人车辆安全。

6、遇有交通堵塞或大面积结冰的情况，应及时联系交警，进行交通疏导。

7、遇有路面回复后存在可能塌陷等安全隐患时，应对路面垫铺铁板，以增加安全性。

8、发电机及供、用电设施必须专人看管，要严格落实安全用电管理规定。禁止带电作业等违反安全操作规程的行为发生。

二十一、电梯困人应急预案

（一）物业公司任何员工在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室值班人员，同时记录接报和发现时间。

（二）消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

（三）秩序维护部主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派人到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司项目经理或值班领导汇报。

（四）工程部经理/主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

（五）若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司项目经理或值班领导的同意。

（六）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

（七）被困者救出后，秩序维护部主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

（八）被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

（九）秩序维护部主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、值班人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

（十）工程部经理/主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二十二高空抛物应急预案

（一）高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

1、立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

2、如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

3、如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；

4、拍照存案，必要时录像取证；

5、布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。

（二）如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：

1、拔打120救护电话，派员在路口引导；

2、立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

3、物业公司应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料；

4、封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

（三）记录一切有关资料及注明警方立案档号；

（四）事后书写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十三、噪声污染处理

（一）对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条 件允许的情况下预先予公告施工事宜及施工计划;

（二）秩序维护人员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧 哗等情况，均能直接影响其他客户；

（三）任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时 向通报；

（四）当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向项目负责人汇报。

（五）任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低 音量，应报请项目管理人员按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

（六）对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍 不改正，则应报警通知警方处理；

（七）记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十四、发生交通意外处理

（一）一般而言，交通意外可分为四大类：

1、意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；

2、意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；

3、意外中仅仅发生人员受伤；

4、意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

（二）但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

1、无人受伤的交通意外：

（1）维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；（2）财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

（3）如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

（4）如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

（5）在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；

(6)记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心。

2、有人受伤的交通意外：

（1）指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；（2）在可行情况下将伤者移离危险区域;（3）伤势严重者先进行拍照存查；

（三）通知服务中心派人协助维持现场秩序；

（四）及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

（五）在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

（六）交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

（七）事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交公司品质部。

二

十五、发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案

（一）物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

（二）值班人员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

（三）秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

（四）值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

（五）若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

（六）如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

（七）在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

（八）警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

（九）在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

第二篇：物业公司应急预案[范文]

突 发 事 件 应 急 预 案

物业管理有限公司

目录

一、防洪防汛应急预案

二、自然灾害应急预案

三、消防（火警火灾）应急预案

四、暴力上访应急预案

五、意外伤害应急预案

六、醉酒或神经病人处理应急预案

七、群众上访事件应急预案

八、煤气泄漏处理应急预案

九、媒体应对处理应急预案

十、车辆冲岗应急预案

十一、泳池弱水事件应急预案

十二、震后及灾后应急处理预案

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案

十四、客户堵塞出入口应急预案

十五、车辆被盗应急预案

十六、车辆擦挂应急预案

十七、停水应急预案

十八、停电应急预案

十九、停气应急预案

二十、管网堵塞处理应急预案 二

十一、电梯困人应急预案 二

十二、高空抛物处理应急预案 二

十三、噪声污染处理预案 二

十四、发生交通意外处理预案 二

十五、发生盗窃、抢劫处理预案 二

十六、人员绑架应急预案

二十七、发生可疑物品、爆炸物处理预案 二

十八、人员受伤或发生意外处理预案

二十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 三

十、发现自杀或企图自杀的处理员 三

十一、宠物伤人处理应急预案

一、防洪防汛应急预案

1、汛前

在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。秩序维护部：组织人员对园区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。

环境维保部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证园区排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。

工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对园区主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。应急预案

1、应急处理程序

当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。

2、应急抢险处理程序原则

2.1参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。

2.2在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。

2.3在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。

2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。

2.5如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。

3、人员分工

A、秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。

B、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。

C、工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。

D、客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。

E、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。

F、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。

G、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。

4、物资准备

A、沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。

B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。

C、备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。E、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。

F、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。

四、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。

二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案

为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。主要职责：

1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。

2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。

3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。

4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。

5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。

6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。

自然灾害事件的预防

1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。

2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。

3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。

4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。

自然灾害事件的报告

1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。

2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。

3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。

自然灾害事件的应急反应

1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。

2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。

3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。

4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。

5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。

6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。

7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。

8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。责任追究

对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。地震灾害的应急处理预案：

1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。

2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多余震的各部门职责：

a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：---请保持镇定；---管理区域建筑结构是安全可靠的；---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后的集合地点；---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本

物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。

7.地震警报解除后的工作程序：

a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。

c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。

风雨灾害的应急处理预防

1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。

4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。6.及时向上级领导通报情况。

三、消防（火警火灾）应急预案

1、目击报警：

1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报 警器向消防监控室报警。

4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散 人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消 防设施进行扑救。

8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发 触电事故。

2、消防监控室报警：

1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人 员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警 戒、维持秩序和组织疏散。

3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。

4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派 人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请 保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门 窗。

5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前 往路口接应消防车。

6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用 普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要 清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

7、详细记录火灾扑救工作的全过程。

3、报警要求：

1、内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人 电话。

2、向“119”报警应讲清：

A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部 D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人 电话。

4、成立临时指挥部：

1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知 相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管 员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。

5、临时灭火指挥部职责：

1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

2、根据火势情况确定是否疏散人员。

3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及 档案，维持现场秩序。

6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的 其它电梯和中央空调运行。

8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进 入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

6、人员疏散和救护：

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩 序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是 保护业主、访客及自己的生命安全。

1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线 上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引 导人员疏散。

3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在 起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以 向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

7、警戒：

1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火 创造有利条件。

3、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火 场上救出的贵重物资。

4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因 的勘察。

6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

8、善后工作：

1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

3、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。

4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木 进行抢救或补种。

6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成 消防专管员写出专题报告，分清责任。

8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件：各组人员名单 值班电话： 总指挥: 副总指挥：

灭火组：秩序维护部当班机动人员

疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员

安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员 警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。

四、暴力（群众）上访应急预案

1、目的

当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领

班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

五、意外伤亡应急预案

1.物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。

5.若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

六、对醉酒或精神病人的应急预案 物业区域酗酒闹事的处理措施

1、发现有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给予劝退。

2、在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。

3、发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事 者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安机关处理。

4、发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行

凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。

5、秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。物业区域精神病人处理的应急预案 预防

1、任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。处理措施

1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。

2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。

3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。

4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。

5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处置。

七、暴力（群众）上访应急预案

1、目的

当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或

领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

八、煤气泄漏应急预案

1.物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2.秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3.工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。

4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8.值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9.值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

九、媒体应对方案

1、编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。

2、适用范围

本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。

3、工作原则

新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。

4、信息收集与发布

突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。

5、新闻宣传和媒体应对

突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。

5.1沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大； 5.2及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况； 5.3加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；

5.4事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；

5.5事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。

5.6门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。

5.7对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打公司外联部办公室电话。

5.8信息发布及接待来访均公司总经办审核，外联部负责发布。

6、监督管理 6.1预案演练

各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。6.2责任与奖惩

新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对 工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。

十、车辆冲岗应急预案

1.发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等； 2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警

110、向当班领班、部门负责人汇报； 3.请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；

4.如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；

5.事后填写《事件报告》呈交物业服务中心。注意事项：

①向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

②在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③撞损闸栏，可报刑事案处理。

十一、泳池弱水事件应急预案 1.目的

有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。2.范围

适用于突然发生，造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大事故。3.危险源辨识

对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，列出危险源清单，对有针对性的制定预防措施，责任落实到人。4.预警处置

游泳池管理人员按照突发事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警。5.应急处置

5.1.溺水者情况严重

5.1.1.救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边； 5.1.2.救生员对溺水者情况进行评估，如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业紧急救助的人员进行救助；

5.1.3.救生员将事故通知管理者后，马上准备救生物品并留下一名救生员和工作人员负责游

泳池全部安全工作，同时拨打120求援；

5.1.4.由客服人员联系溺水者家属，同时现场工作人员维护秩序，并留出必要的救生通道，供 120医务人员进行求援；

5.1.5.120医务人员至现场后，协助其人员救助工作，同时根据情况联系保险公司； 5.2.溺水者情况轻微情况

5.2.1.溺水者被救后，由救生员询问溺水者身体情况，如溺水者意识清晰，身体仅出现轻微不适，可安排休息并观察其情况；

5.2.2.溺水者表示无不良反应后，客服人员在征得溺水者同意下，将客人送回家休息，并留下其联系信息；

5.2.3.救生员将当日工作记录进行详细记录并报会所经理；

5.2.4.如溺水者返家休息后，出现不适症状，送医院治疗，泳池管理人员根据情况联系保险公司进行咨询；

5.3.事件处理完毕由当值救生员或泳池管理人员填写《事件报告》报项目经理及公司管理层； 6.应急资源保障

突发溺水事故应急处理应坚持预防为主，平战结合，部门主任应加强突发溺水事故的组织建设，组织开展突发溺水事故的监测和预警工作，保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。6.1.监控系统

负责监控游泳池及周边环境，对可能发生的事故进行及时的跟踪及处理。6.2.应急救治队伍

应按照“平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调转运”的原则建立突发事件应急救治队伍，并加强管理和培训。6.3.演练

应按照“统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求”的原则，采取定期和不定期相结合的形式，组织开展突发事件的应急演练。6.4.经费保障

应建立处理突发事件的物资储备。发生突发事件时，应根据应急处理工作需要调用储备物资，应急储备物资使用后要及时补充。6.5.通信与交通保障

应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通信设备和交通工具。6.6.专业知识培训

泳池部门主任定期开展突发事件应急知识培训，指导员工以科学的行为和方式对待突发事件。

6.后期处理

溺水事故结束后，相关人员对溺水事故的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告应上交给物业部管理领导。

十二、震后及灾后应急处理预案

地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。

1、灾害期间监测。

要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及

2、症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登 记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。

3、饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况 加大监测的范围和频次。

4、其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。

5、灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对 可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。

6、重点抓好水源保护和饮水消毒。

保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》（2001），对微生物污染严重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要求，采用爱卫会和卫生部批准“农村实施〈生活饮用水卫生〉标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处

应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》（2001）检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。

7、加强食品卫生和集市贸易的管理。

做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。

8、消灭苍蝇、蟑螂等病媒。

应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。

9、健康教育和爱国卫生运动。

利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案

为防止、预防、处理好各种公共关系，应对好突发性客户群体事件，特制定营销中心应急措施：

1、预前防护：

搭建完善的公共沟通平台，通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息；

2、建立完善的客户维系体系，完善售后服务，让客户售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动，维系公司与客户关系，提升项目正面形象。加强销售人员回访，切实解决客户购房问题；

3、加强网络监控，根据现在流行的网络社交模式，通讯平台。市场监控人员加入到各种QQ群，房地产网站论坛里面，适时监控，提前预警。

4、事件处理流程：

大规模客户群体事件爆发具有其特点，根据公共关系维系原则，制定流程如下：

4.1提前预警，接到有关客户公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；

4.2清楚事件原委后，针对客户问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉； 4.3营销中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并

对将要爆发的群体事件作出接待安排；

4.4事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关政府部门备案，视需要决定是否邀请政府相关部门参与；

4.5事件爆发后，如客户群体在销售现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人员，邀请客户到预定接待地点，疏散客户；

4.6客户到位以后，安排足够的人员争对客户作一对一的接待，根据客户自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则由经理级以上人员做相应公开问答； 4.7客户在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联系方式，记录客户陈述问题。

4.8客户到访后接待全程，营销中心，安保部门应安排便装人员全程拍照，录像，针对情绪比较激动客户、带头客户、煽动性较强客户重点关注。

5、事件升级及善后处理

客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决： 5.1事件处理人员在处理过程中，应引导客户以个体形式来公司交涉，这样有利于更加有争对性的解决客户需求问题；

5.2单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关客户资料，通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息，争对性研究各个客户解决问题办法； 5.3将本次事件过程上报政府相关部门，接受政府指导；

5.4后期跟进各个客户，单独有效的处理个别客户问题，分化客户群体； 5.5做好与客户群体第二次对话的准备工作。

本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导，因销售中心所涉及的问题较多，现场管理人员应根据实际情况灵活处理。

十四、客户车辆堵塞出入口应急预案 当出入口发生堵塞后：

1、秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业 服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维护部负责人协调和指挥。

2、客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警队（报 警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。

2、应急处置原则：

1、必要时注重人员及时疏散。

2、注意救援人员安全。

3、全力控制局面。

4、基本应急响应 交通堵塞处理程序：

1、当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人 员应立即赶赴现场。

2、派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量，加快疏导车辆绕行或离开。

3、在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚 司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。

4、对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。

5、尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止事态 进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。

6、如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果 发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。

7、安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，起刑事（治安）案件发生。

8、扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业 服务中心经理、公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。当应急事件处理完毕后：

1、事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。

2、物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事宜。

3、物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。

4、物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。

十五、车辆被盗应急预案

1、当值班人员发现有可疑人员已将住户的车辆开出园区时，值班人员应立即向当班班长及部 门负责人汇报。

2、值班人员应尽量记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、车牌号，迅速向监控中心报告。

3、在未排除现场警戒及公安机关完成调查取证前，保护好现场，并指引车辆通过其他通道进 出车库。

4、下班后，公休日时，立即向公司值班经理报告，通知秩序维护部负责人迅速返回公司调查 了解案情。

5、秩序维护部负责人或公司其他负责人到现场了解情况，应指挥保护好丢车现场，核对失主 住宿情况，联系车辆所有人确认车辆异动信息。

6、车辆异动信息确认后，现场负责人应立即向公司领导汇报，并决定是否向公安机关报案。

7、积极配合公安机关做好现场取证调查和车主信息核实及联系工作。

8、保存好发案时的记录、监控录像，查看监控录像，查找可疑信息。

9、做好现场记录，填写突发事件报告上报公司领导。

10、客服部负责人牵头对当事车主进行慰问，安抚车主情绪，并积极协助车主向公安机关提供破案信息。

十六、车辆擦挂应急预案

1、机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有剐蹭的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。

2、车在车场内发生剐蹭事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后立即通知车场部门负责人或项目经理，如实向被剐蹭车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。

3、机动车在停车场发生剐蹭等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。人我公司存在管理过时，应及时报警，并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。

4、有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。

十七：停水应急处理 停水事故原因：

1.二次供水机房停电造成停水。2.水箱水位低停水。3.清水池水位低停水。4.水泵故障停水。

5.市电、备用电源故障停水。

上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。非上班时间，全小区停水可能超过4小时，公司领导、工程、客服、秩序风部门负责人应及相关主管到场。检查排除故障：

1.设备断电，现场检查停电原因，恢复。若不能及时恢复，应采用临时供电措施，恢复供水。2.检查水箱水位情况，检查水箱给水水泵及阀门，排除故障，增加水箱储水，恢复供水。3.检查机房内处理水泵，如水泵故障，立即启用备用水泵，组织维修人员对故障水泵进行维修。4.如供水设备出现严重故障超过4小时不能供水及时报公司领导，请求自来水公司提供支援。5.因市电、备用电源出现的停水事故时，工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备，提供电源，恢复供水。客户告知：

1.客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。

2.如停水时间较长，联系自来水公司/消防单位为急需住户提供必要生活用水。3.秩序维护部组织员工协助小区需要帮助的人群取水。

十八、停电应急预案

1.物业公司任何员工在接到停电通知的情况下，客户服务中心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。

3.值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.客户服务中心、工程部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上商场营业，值班人员部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，值班人员加强值班人员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9.突发停电的预防措施：

1)工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2)客户服务中心、工程部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3)值班人员部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

十九、停气应急预案

1.当发生天然气突发停气时，客服部应立即联系工程、安防人员确认停气原因、影响区域，通知项目负责人。

2.如因天然气供水设备等原因正常临时停气时，由客服部立即发出临时停气通知，告知住户相关注意事项及天然气公司答复的恢复供水时间等信息。

3、早晚用气高峰期间，工程、秩序维护部门员工做好小区住户告知工作，避免住户情绪激动。

4、供气管网故障停气

4.1联系施工单位进行泄漏现场土方施工，确认漏点。4.2架设围障，保护泄漏现场。

4.3联系燃气公司维修队，报修。说明泄漏情况，确认抢修具体时间。4.4通知客服部停气抢修的具体时间及停气范围，安排现场抢修的人员配合。4.5确认客服部对住户通知到位后，停气抢修。漏点检查，确认漏点消除。4.6恢复供气。

4.7安排施工单位对抢修点防腐修复，土方回填，恢复草坪。

4.8抢修资料存档。

二十、园区管网堵塞应急预案

1、编制目的：为应对物业区域管网突发性事故,保证管网的正常运行，特制订本应急预案。

2、工作原则：统一领导，逐级负责；反应迅速，处置果断；分工明确，长备不懈。

3、应急指挥体系及分工：成立供水管网抢修应急指挥小组。3.1组成应急抢修专业队伍，并组织实施和演练。3.2发生事故时，应急响应及时逐级汇报。3.3组织、指挥抢修队伍进行管网应急抢修行动。3.4做好安全施工和修后恢复工作。

4、组织调查事故原因和损失测算，总结应急抢修工作经验。

5、组织对供水管网进行局部和全部冲洗、消毒。

6、设立三级应急响应机制，根据损坏管径不同，将管道自然爆裂和人为损坏事故设立三级响应

一级响应：

1、DN160以下管道及设施。

2、管网末梢水质浑浊。二级响应：

1、DN200-300管道及设施。

2、局部管网水质污染。三级响应：

1、DN400以上管道及设施。

2、整体管网的冲洗消毒。

7、现场指挥，根据不同的级别，由以下人员分别到达现场指挥： 一级：工程部主管 二级：项目经理

三级：公司物业经理、品质部经理

8、抢修现场处置

8.1值班人员接到事故报警电话后，应立即通知工程部主管，在尽量缩小停水范围的情况下，首先进行关闸止水等应急处理。

8.2工程部主管接到事故应急电话后，应迅速赶赴事故现场，根据现场实况，确定应急响应级别，及时组织应急抢修人员，调配维修人员及组织民工队伍。同时安排好各项安全施工准备工作。

8.3开挖前，应组织有关人员对现场详细勘察、选出正确的开挖地点，及时组织开挖。8.4根据现场实际情况，研究制定出抢修方案，并迅速备齐抢修管件、材料。8.5工作坑挖好后，及时组织应急人员实施抢修。

8.6抢修结束前应对管道进行固定、支墩，并做好管道的冲洗消毒工作。

8.7抢修结束后，应进行开闸送水试验，确认无误后及时通知项目负责人。

8.8回填按实际情况进行。在公路上必须用黄沙、石粉回填，路面必须用水泥、沙、石等搅拌后夯实，确保行人、车辆安全。回填结束后，作好现场清扫工作，不留死角。8.9通水后，作好逐级汇报工作。

9、管网污染的现场处置

9.1接到供水管网水质不合格及管网出现水质污染等事故报警电话后，工程部主管应及时赶到现场查明事故原因控制污染源，项目负责人和客服中心做好相关告知准备。

9.2根据水质污染程度，及时启动应急响应级别。在保证管网水质安全和节约用水的前提下，分别采取对管网末梢冲洗、局部冲洗、消毒。经批准后对管网进行全面冲洗、消毒。9.4计划内对管网全面冲洗消毒时，按三级应急响应级别处置。

10、作好事故原因调查工作。

11、维修机械设备的调用和材料的准备

12、施工安全措施

12.1应急人员进入现场应穿好防护工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。

12.2公路上抢修进入工地时，公路两端必须设防护栏、路障、安全指示牌。路障应设置在距施工地点40米处，并悬挂三角旗。夜间施工应保证照明灯明亮，施工地段两端应设警示灯和红灯。警示灯应挂在路障上端中心位置。红灯的悬挂高度不低于1、5米。雨、雪天及雾天应根据路面湿滑情况和能见度的大小，加倍延长施工地点与安全警示灯、警示牌的距离。12.3用机械施工时，工地人员应与机械保持规定距离。使用风镐、电镐等机械对路面、结冰厚进行开挖时应按操作规程进行。抢修人员进入地下施工时，地面上应有人指挥。使用角磨机等切割机械对管道进行切割时，严格按规定操作。

12.4开挖工作坑遇到塌方或沙层时，应及时设置防护隔离板加固，无危险后，再进行开挖。12.5雨雪天抢修应作好施工现场的秩序维护工作。根据雨雪以及从工作坑排出的泥水情况，观察、判断路面是否会出现打滑、结冰现象。如路面打滑结冰，应立即做好铺沙、防滑措施，保证行人车辆安全。

12.6遇有交通堵塞或大面积结冰的情况，应及时联系交警，进行交通疏导。

12.7遇有路面回复后存在可能塌陷等安全隐患时，应对路面垫铺铁板，以增加安全性。12.8发电机及供、用电设施必须专人看管，要严格落实安全用电管理规定。禁止带电作业等违反安全操作规程的行为发生。

二十一、电梯困人应急预案

1.物业公司任何员工在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室值班人员，同时记录接报和发现时间。

2.消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.秩序维护部主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派人到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司项目经理或值班领导汇报。

4.工程部经理/主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司项目经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，秩序维护部主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9.秩序维护部主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、值班人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部经理/主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二十二、高空抛物应急预案

1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 1.1立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

1.2 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

1.3 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性； 1.4 拍照存案，必要时录像取证；

1.5 布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当： 2.1拔打120救护电话，派员在路口引导；

2.2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 2.3 物业公司应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料； 2.4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

3、记录一切有关资料及注明警方立案档号；

4、事后书写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十三、噪声污染处理

1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予公告施工事宜及施工计划;

2、秩序维护人员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向通报；

4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向项目负责人汇报。

5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请项目管理人员按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6、对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十四、发生交通意外处理

1、一般而言，交通意外可分为四大类：

1.1意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 1.2意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 1.3意外中仅仅发生人员受伤；

1.4意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

2、但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 2.1无人受伤的交通意外：

2.1.1 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 2.1.2 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

2.1.3 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标 志；

2.1.4如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

2.1.5 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；

2.1.6记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心。2.2有人受伤的交通意外：

2.2.1 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 2.2.2 在可行情况下将伤者移离危险区域;2.2.3 伤势严重者先进行拍照存查；

3、通知服务中心派人协助维持现场秩序；

4、及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

5、在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

6、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

7、事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交公司品质部。

二十五、发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案

1.物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.值班人员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4.值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员

进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

二十六、人员绑架应急预案

1.本物业任何员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告部门负责人及项目经理。

2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。

3.接报案后，值班人员应迅速到达现场确认。并通知秩序维护班长（并及时通知部门负责人）。4.秩序维护部主任负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。现场：

1.值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。

2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。

3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。

5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案 情。

6.配合公安部门对现场进行勘察。

7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。

8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情

绪，一定要设法控制事态发展。各部门职责：

1.由秩序维护部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。

2.工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。

3.客服部负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。

二十七、发生可疑物品或爆炸物处理预案

1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。

2、任何人接到报警后应立即报告秩序维护部负责人及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点并向公司领导及项目管理领导汇报最新情况。

3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。

4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。

5、立即通知下列人员到现场： a)、物业经理及相关人员； b)、服务中心负责人及工程部人员；

6、紧急行动中应：

a)、各级领导各自携带对讲机或其它设备；

b)、秩序维护部主任或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用 应急广播（针对区域）；

c)、秩序维护部主任指定专人负责控制室的联系； d)、服务中心随时有人留守；

e)、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车； f)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸； g)、服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册；

7、现场指挥部的紧急工作人员应包括： a)、疏散小组（服务中心负责人）；

b)、搜寻小组（秩序维护队员）；

c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员）； d)、外围警戒小组（秩序维护队员）； e)、工程行动小组（工程部人员）；

f)、救护小组（服务中心人员、房管员、秩序维护队员）；

8、现场指挥部应具备设备清单如下：

a)、对讲机；b)、其它通讯设备；c)、紧急应急方案；d)、简易救护器材；e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；f)、急救、医疗箱、外伤处理箱；h)、有应急套服；i)、安全灯（受电筒）；j)、橡胶手套；k)、连裤工作服；l)、工具箱；

m)、公安局报警电话：110 n)、急救中心电话： 120 o)、火灾报警电话：119

9、各部门人员到场后的职责：

a)物业负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

b)秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。

c)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。

d)派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。e)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。

f)秩序维护部负责人、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住 户或顾客）情绪的工作。

g)疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。

h)疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。

i)服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。

j)要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。

二十八、人员受伤或发生意外应急预案

1.当发现有住户或任何人在物业区域范围内突然晕倒或意外受伤时，必须立即通知客服部主管及时拨打救护中心电话求助。

2.尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。3.妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。4.唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。

5.劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。6.做好现场取证工作，如条件允许可采取录像取证。

二十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案

1.公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交 至客服部前台值班人员处登记备案，由专人管理。

2.客服部值班人员在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重 的物品必须由负责人保管。

3.业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。

4.按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。

三

十、对自杀或企图自杀事件应急的预案

如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：

1)、告知秩序维护部负责人和物业经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部门及急救中心。2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。5)、当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。

6)、秩序维护部负责人需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。

三

十一、宠物伤人应急处理

1.物业工作人员在接到投诉后，应详细了解过程，建议双方协商处理。2.记录双方姓名、地址及地点及原因，如条件允许可记录受伤部位图片； 3.如属严重受伤，立即致电110、120，保护现场，以便警方现场取证；

4.如当事双方情绪激动时，现场工作人员应做好当事人情绪安防，防止发生打架斗殴事件，造成双方二次伤害。

5.如其中一方当时采取过激行为时，物业工作人员在及时报警的情况，通知秩序维护部机动人员赶往现场控制局面。

6.在相关政府部门介入后，物业工作应积极配合调查取证，并做好相关记录。

第三篇：物业公司应急预案

物业公司应急预案

物业公司应急预案1

为进一步强化应急预案保障措施的落实，提高公司应对安全生产事故和突发性事件的能力，教育员工如何正确、准确、迅速处理突发事件，特组织各部门开展防洪防汛应急演练，本次演练方案如下：

一演练时间：

20xx年xx月xx日

二演练目的：

在遇到暴雨天气，汛情紧急的情况下，能够迅速、高效、有序的安全撤离受灾区域，做好防洪防汛和抢险救灾应急工作。通过这次演练，进一步提高领导和有关部门应对汛情的应急反应能力，提高员工的防灾避灾意识，一旦临灾能够迅速有序安全撤离避让，最大限度地减轻水灾造成的损失，维护广大员工生命财产的安全。

三演练规则：

防洪防汛应急处置基本原则：

1预防为主、全面规划、常备不懈、全力抢险。

2保护人员安全优先，防止和控制事故蔓延优先，保护环境优先。

3实行行政首长负责制，统一指挥、分级分部门负责。4任何单位和个人不得破坏、侵占、损毁防汛抗洪工程、设施设备、以及防汛备用的器材、物料等。

1陕西六星物业管理有限公司公司

四演练方案：

（一）应急预案演练背景因连日暴雨，引发水灾事故。

（二）演练领导小组：组长组员：

（三）演练救援分工：

1、宣传报道组：

组长：

成员：

职责：做好防汛宣传工作，提高全员的防汛意识，确保人员无伤亡，无塌方。通过板报、会议等形式对公司成员进行防汛防雷知识教育。

2、联络通信及善后工作组组长：成员：职责：

1）、负责及时与业主、上级主管部门、医院及相关部门进行联系，随时报告事故发生的最新情况，及时请示、听取上级主管部门的指示。

2）、主要对暴雨后的事宜进行妥善的安排，加强事后的经验总结教训和应对灾害事故结果的处理。

2陕西六星物业管理有限公司公司

3）、协调组织各部门的防汛抢险工作。

3、检测排查及物资供应组

组长：

成员：

1）、组织检查建筑物，特别围墙、道路、桥梁的安全情况等。

2）、后勤部门要准备足够的防汛抢险物品、食物及生活必需品等。

4、抢险组：

组长：

抢险队成员：全体员工

职责：负责洪水来临时现场抢险救人、协助维持秩序等工作。前两个组根据安排，及时赶赴抢险地点。

（四）应急救援演练准备工作：1物资准备：

对讲机4台、深水潜水泵1台、排水管50米、移动配电箱1台、铁线1捆、普通潜水泵1台、排水管50米、编织袋100条、铁锹30把。潜水泵、排水管、移动配电箱由维护部准备（随车到演练现场），铁锹、编织袋、铁线准备（随车到现场）。

2防汛指挥部应高度重视应急人员的安全，调集和储备必要的防护器材、消毒药品、备用电源和抢救伤员必备的器械等，以备随时应用。同时各施工单位要准备必要的应急电源和防汛物资、车辆等。

3陕西六星物业管理有限公司公司

3、抢险人员进入和撤出现场由防汛指挥部视情况作出决定。抢险人员进入受威胁的现场前，应采取防护措施以保证自身安全。参加一线抗洪抢险的人员，必须穿救生衣。

4、演练出动部门人员及车辆xxxxx客服中心

（五）演练地点：xxxxxxx客服中心

（六）演练程序：

1、20xx年7月xx日上午x点整，各部门参加演练人员到凤城四路客服中心集合待命。

2、9点05分，由演练总指挥宣布防洪防汛应急演练活动开始。

3、演练开始：

9点10分，接到汛情报告，必须问清受灾地点、受灾范围、时间、设备、设施的完好程度，是否有遇险人员等，并作好详细记录，随后，立即向防洪防汛救灾现场总指挥报告。

9点xx分，防洪防汛救灾现场总指挥下达命令，集结救援人员，赶赴事故现场。

9点20分，到达事故现场后，抢险组组长向现场总指挥报告汛情，人员到位情况及物资准备情况。

9点25分，抢险组得到救援指令后，迅速果断组织救援人员展开施救。

9点35分，将救援人员分成4个小组，从中指定小组长1名，

4陕西六星物业管理有限公司公司

负责落实组长的指令和本小组的组织协调。

9点45分，保卫组，迅速组织现场工作人员撤离，抢险组迅速进入水灾区域进行抗洪救援工作，抢救受困人员。

9点55分，抢险组得到救援指令后，4个小组根据现场水灾情况，合理分布救援区域，开展救援，由主任指挥，开启排污泵、如果排水不及时，开启应急排污泵，维护部人员接泵、管路连接，其他人员配合。在发生暴雨时，要特别注意项目排水通畅。如果出现地下停车场大门有进水险情时，应立即用沙袋堵住地下车场出入口大门，沙袋高度不得低于一米，防止雨水灌入。

10点25分，救援结束后，抢险组组长向总指挥汇报救援结果。10点30分，得到救援结束，可以退场的指令后，组织救援人员离场。做好疏散人员的接待安置工作。

10点35分，演练总指挥宣布演练结束。

根据各客服中心实际情况制定处置方案，要求带场景，情景再现。各组组长了解本组职责，人员安排。

物业公司应急预案2

为了有效防御灾害性洪水，规范防洪防汛程序，切实保障人民生命财产安全，最大程度的减轻灾害损失，根据《中华人民共和国防洪法》和《中华人民共和国防汛条例》规定，结合本工程项目防洪防汛工作的实际情况，制定本预案。

一、防洪防汛应急救援组织机构

1、事故现场总指挥由项目经理部经理***担任;

2、伤员营救组由副经理***担任组长，施工队各班组分别抽调作业人员组成;

3、物资抢救组由施工队长***担任组长，施工队各班组分别抽调施工人员组成;

4、保卫疏导组由后勤人员和施工队各班组分别抽调施工人员组成;

5、抢险物资供应组由物资负责人曾德和担任组长、施工队各班组分别抽调施工人员组成;

6、后勤供给组由项目部办公室人员组成;

7、现场临时医疗组由现场医护人员和施工队各班组分别抽调人员组成;

8、防洪防汛应急救援领导小组的日常办事机构为项目部办公室。

二、项目经理部应急组织机构的职能和职责

1、事故现场总指挥的职能和职责：

a、所有事故现场操作的指挥和协调;

b、现场事故评估;

c、保证现场人员和公众应急行动的执行;

d、控制紧急情况;

e、现场应急行动的指挥;

f、作好应急救援处理现场指挥权转化后的移交和应急救援处理协助工作;

g、做好消防、医疗、交通管制、抢险救灾等各公共救援部门联系工作。

2、伤员营救组的职能和职责：

a、引导现场作业人员从安全通道疏散;

b、对受伤人员进行营救至安全地带。

3、物资抢救组的职能和职责：

a、抢运可以转移的场区内物资;

b、转移可能引起新危险源的物品到安全地带。

4、保卫疏导组的职能和职责：

a、对场区内外进行有效的隔离工作和维护现场应急救援通道畅通的工作;

b、疏散场区外的居民撤出危险地带。

5、抢险物资供应组的职能和职责：

a、迅速调配抢险物资器材至事故发生点;

b、提供和检查抢险人员的装备和安全配备;

c、及时提供后续的抢险物资。

6、后勤供给组的职能和职责：

a、迅速组织后勤必须供给的物品;

b、及时输送后勤供给物品到抢险人员手中。

7、现场临时医疗组的职能和职责：

a、对受伤人员作简易的抢救和包扎工作;

b、及时转移重伤人员到医疗机构就医。

三、调度值班

项目部成立相应的水灾事故应急救援领导小组办公室，在汛期安排人员24小时值班，值班电话

在险情发生第一时间及时上报应急救援总指挥，同时上报企业总部领导。

四、应急准备

1、项目部办公室在防汛应急救援领导小组的领导下，负责组织各施工班组制定相应的应急预案，做好准备工作。

2、办公室负责做好天气预报信息的收集、跟踪和传递工作，督促各部门落实汛期的值班人员，并做好记录。

3、接到项目部施工队各班组按照所在地发布的有关紧急警报通知后，项目部防汛应急救援领导小组的全体人员应立即召开会议，并组织作好抗灾准备工作，督促做好各项应急措施，工地现场应加强巡逻检查，配备好抢险器材和物资。

4、办公室组织施工队各班组制定水灾事故处理的应急预案措施。

5、施工队各班组按防汛区域做好应急措施，使施工现场的排水系统畅通，加固临时用电线路，保证通讯畅通。

6、危险品存放应有明显的标志，防止洪水将其搅乱、混杂、流失，造成事故，需需要时制定相应的应急措施。

7、项目部防汛应急救援领导小组组织应急预案的实施和检查，办公室督促各部门做好检查并记录。

五、应急响应

1、项目部办公室负责联络防汛应急响应有关事宜，并组织施工队各班组实施应急响应的预案。

2、施工队各班组应积极配合办公室工作，并按制定的应急响应预案实施。

3、当发生严重意外防汛情况时，防汛应急救援领导小组应立即报告政府有关部门，以求得援助和指导，并及时向企业领导报告，同时应组织全体抢险人员根据灾害事故情况的特点，实施有效的应急措施，争取短时间内，努力将损失、不利因素降至最小程度或消除。

4、当发生一般意外事件时，各部门按应急措施进行事件的处置，及时撤离人员和重需要物资，控制和防止事件扩大，努力将损失或不利因素降至最小程度。

当确认发生防洪防汛事故时，由现场负责人下令，报告值班室，组织所有现场施工人员将施工机械加以安置保护，现场施工人员由班组长带队全部撤离。被困施工人员来不及撤离的，应选择地势较高地方躲避洪水，进行自我保护，等待组织救援。

六、组织抢险

1、项目部组织施工队各班组及时清点人员，确认有无被困人员，并集结待命，不得私自外出;

2、项目部组织抢险突击队，由施工队各班组抽调精壮工人组成，负责安装堆砌砂袋，规范水流方向;

3、配备充分照明、救生设备，由项目部组织身体素质好、水性高的工人执行搜索救援活动;

4、在发生水灾时，如设备不能撤离到安全位置，应使设备处于动力关闭、加固和适当防护状态，防止设备造成不必需要的损坏。

5、卫生员做好准备，并视汛情提前与定点医院联系。

物业公司应急预案3

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

目击报警

1.1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应该保持镇静，切勿惊慌。

1.2 如火势初期较小，目击者应该立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应该采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。

1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

消防监控室报警

2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2.2 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2.3 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部负责人。

2.4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。

2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

2.6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话(或中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应该派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

2.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。

报警要求

3.1 内部报警应该讲清或问清：起火地点; 起火部位; 燃烧物品; 燃烧范围 报警人姓名; 报警人电话。

3.2 向“119”报警应该讲清：小区名称; . 火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物);火灾发生部位;. 燃烧物品; 火势状况; 接应人员等候地点及接应人;. 报警人姓名;

报警人电话。

成立临时指挥部

4.1 物业现场负责人或值班经理接到火警报告后，应该立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4.2 临时指挥部由物业经理、保安部经理、工程部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。

4.3 临时灭火指挥部职责：

4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。

4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

人员疏散和救护

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

5.2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5.3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

5.4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5.5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

5.6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

警戒

6.1 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

6.2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

6.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6.6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

善后工作

7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部，消防监控室应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7.2 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7.3统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及现场总负责人。

7.4 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

7.5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7.7区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

物业公司应急预案4

1目的

为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。

2适用范围：适用于物业辖区内各类突发事件的处理

3职责

3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。

3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理。

3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。

3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。

4操作程序

4.1处理各类突发事件的原则

4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场

4.1.2统一指挥的原则：

1)处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥

2)保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行

4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录

4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件

4.2盗窃、损害事件

4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理

4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获

4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的'具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场

4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告

4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供情况

4.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案

4.2.7事件的处理流程图

4.3打架斗殴

4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

1)应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

2)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场，

3)将因打架斗殴受伤人员，视其伤势的轻重送医院治疗

4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

1)对事态轻微的事件进行调解

2)对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理

3)将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作

4.3.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员亡的，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告管理处主任，管理处报告公司领导

4.4抢劫

4.4.1当班人员发现有抢劫行为或接到抢劫报案时：

1)应立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用对讲机向班长报告

2)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回保安部，并请事主一起到管理处，交由公安机关处理

3)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则视其伤情送医院救治

4)如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织追截;

4.4.2保安班长接到抢劫报告后，立即调遣附近的队员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

1)向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的体貌及被抢劫的经过做好记录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行询问和记录

2)如向公安机关报案，要将相关资料、线索及犯罪嫌疑人交公安机关处理

3)将收集的资料及作出的工作工作布置向负责人汇报、并请示下一步工作

4.4.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并请示和报告管理处主任，管理处主任报告公司领导。

4.5凶杀

4.5.1当班人员发现有凶杀或接到凶杀报案时：

1)立即赶赴现场，并对现场进行保护，同时用对讲机向保安班长或负责人报告，

2)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场

3)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理

4)对伤者立即送往医院抢救

5)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记

6)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告

4.5.2保安部负责人接到报告后立即上报公司领导，并迅速赶赴现场指挥，对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员

4.5.3保安部负责人将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全人员配合公安人员，

4.5.4同时，保安部负责人将案情及时报告公司领导。

4.6交通意外事故

4.6.1当班人员发现意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

1)应立即用对讲机报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置，

2)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

3)对重大的交通意外事故须请示保安部负责人进行支援

4.6.2保安部负责人在接到报告后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救;管理处主任报告公司领导。

1)调遣指挥当值队员维护现场秩序、交通秩序

2)送重伤者到医院救治

3)报交警大队事故组

4.6.3管理处主任在接到报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，负责指挥及报告公司领导

4.7紧急停电处理

4.7.1保安人员接到有关区域停电报告后，立即组织人员赶赴现场，并呼叫报警中心通知工程部人员查看

4.7.2保安领班接到停电报告后，立即组织队员赶赴楼层主要通道口及停电区域，做好停电区域的保安工作

4.7.3若停电15分钟内无法恢复正常供电，立即启动小区紧急停电预案，并通知管理处领导请示工作

4.7.4全体人员进入紧急状态，保持高度警惕，严防有人趁机破坏或实施盗窃

4.7.5停电事故处理完毕后，注意收集各类信息，做好记录，特殊情况要立即请示和报告。

4.8台风

4.8.1在台风到达前一、二天内由管理处主任召集各部门负责人召开抗台安全会议，明确各部门职责，成立预备抗台小组，随时准备加班

4.8.2保安部门要做好小区安全隐患和重要部位的检查和统计工作，对雨衣、雨靴、应急灯、电筒等工具要做好准备工作

4.8.3台风来临时要在小区内和周围进行不间断巡视，发现情况及时处理和报告

4.8.4抗台工作责任落实到人，保安部负责人负责监督抗台各项措施的落实与检查

4.9水浸等自然灾害事故

4.9.1工程部对易水浸的部位进行疏通、排泄工作，防止堵塞;

4.9.2当班班长接报后立即调遣队员处理或协助其他部门处理此类灾害事件

4.9.3保安部负责人接报后立即作出统一指挥：防止破坏和犯罪行为的发生

1)相关人员和车辆的疏散

2)向医院、公安、消防等相关部门寻求支援

4.9.4保安部负责人及时将情况向管理处主任和公司领导汇报工作和请示

5.电梯困人应急预案

5.1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

5.2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部负责人或当班班长汇报，并联系工程部前往解救。

5.3.保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报。

5.4.工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

5.6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

5.7.被困者救出后，保安部负责人或当班班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

5.8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

5.9.保安部负责人或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

5.10.工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

物业公司应急预案5

一、组织机构与职责分工

1、传染病疫情防控应急工作领导小组：

组长：总经理

副组长：分公司经理

组员：项目负责人

职责：组织领导传染病疫情防控应急工作，在领导小组统一指挥下，使应急工作扎实有效地开展，同时向客户单位、疾控中心及时报送相关信息，协同有关卫生部门做好传染病疫情控制工作。

2、传染病疫情防控应急工作小组：

组长：分公司经理

副组长：项目负责人

组员：项目各级管理人员

工作职责：组织指导预防控制传染病工作，预防、控制、检查及有关情况收集，把各种信息及时报送给客户单位。并在专业人员的指导下进行现场应急处置。

二、健全制度防控有力

1、责任制度：各分公司经理为防控工作第一责任人，各项目经理为责任报告人。责任报告人要认真履行职责，及时上报有关情况，各部门要积极配合责任人的工作，承担相应的防控责任。

2、疫情报告制度：对出现传染病疫情或疑似传染病疫情（如新型冠状病毒、SARS、手足口病、疑似血吸虫、艾滋病、狂犬病、禽流感、流脑、流感、甲肝、乙肝、麻疹、二号病、腮腺炎、水痘等传染病），各个项目要立即通报给责任报告人和客户负责人，同时将病人实行隔离，立即通报区疾控中心、客户办公室，并由疾控中心对其进行诊断检查，如确诊为传染病，将按疾控中心的要求对病人进行隔离治疗。

3、晨检制度：每日早接时间，对责任区内健康状况进行观察、询问，做好个人清洁卫生的检查，如有传染病或疑似传染病病人，要立即报告给责任报告人，并做好记载。

4、缺勤登记制度：做好缺勤的登记，弄清缺勤的原因，如遇缺勤人员与传染病相似的病症，应立即报告领导小组，应立即核实患病情况，做出相应处理。必须具有医院病情证明，才能允许返岗。

5、就诊登记制度：做好就诊登记，凡发现有传染病或疑似传染病，应登记在册，及时向领导小组汇报，及时向有关单位汇报。

6、值班制度：行政人员按照要求切实认真做好值班工作，领导小组成员。要做到信息24小时畅通，做到随时能联系。

7、传染病预防宣传制度：利用讲故事、黑板报、宣传橱窗等宣传方式及时对员工、业主进行“预防传染病”的宣传教育。

8、清洁制度。每天进行清洁扫除，坚决不留卫生死角，保持室内通风换气，保证有良好的卫生环境。

9、责任追究制度：对疫情有迟报、谎报、瞒报、漏报或处置不当的，要追究有关负责人和当事者的责任。

10、员工不能执行本预案为严重违纪行为，应予以解决劳动合同，并不予补偿，业主人员不能配合被预案执行，应上报主管单位处理，第三方不能配合预案执行，应告知客户及相关政府机构处理，如遇情急情况，可以采取适当的强力措施，控制事态发展，等待上级机关处理。

三、传染病预防措施

1、要客户、员工等人员的身体状况，如有不适，立即报告校医。

2、加强个人卫生，勤洗手，保持生活环境和工作环境的空气流通，多参加体育锻炼，增强自身抗病能力。

3、尽量不要去人群密集的地方，人群集中的场所须保持清洁及空气流通，窗户必须经常打开，如发现疫情，尽量自我隔离，不参加各种聚会，必须要外出时应佩戴医用口罩，或者N95型口罩。

4、常触摸的物品和器械，如桌椅凳子、玩具等要进行定期消毒并做好登记。

5、洗手池旁应备肥皂，洗手后一人一巾。

6、大型室内集体活动或会议应注意场地空气流通，清洁卫生。

7、要抓好餐饮管理，饭菜品种多样，注意食品安全，不吃、不接触野生动物，生食、熟食要严格区分。要求餐前必须洗手，严禁多人使用盆装水洗手。

8、应符合卫生要求，要求炊事员及值班人上岗操作前必须洗手、消毒、戴口罩和一次性手套。

9、有关防病信息，除按正常渠道外，不得擅自在新闻媒体发布，注意正确宣传，防止恐慌，以维护稳定。

四、现场应急处置程序

1、发现传染病病人，必须及时向当地疾病预防控制中心和客户主管部门报告。并立即对传染病或疑似病人及相关人员隔离，等待医务、防疫工作人员到后，按医务人员要求进行处置。工作人员要按有关规定沉着应对，做好现场人员的稳定工作，并同时向当地政府、医院、防疫部门报告。

2、传染病病人的诊断以政府向社会公布的定点医院诊断为准，任何个人不得自行散布疫情，否则将追究责任。

五、后勤保障和物质准备

要保证预防控制传染病所需经费。按防疫部门要求，储备消毒器材、个人防护物品比如口罩、手套等，以保障应急任务的执行。

六、评估总结

传染病疫情事件处理完毕后，要认真对处理过程进行评估总结，分析经验教训，提出类似事件的处理改进意见，并形成书面材料，归档。在事件处理过程中，也应注意相关资料的搜集整理。

七、培训与演练

定期针对制定的传染病防控应急处置预案组织员工进行演练，使员工熟练了解和掌握相关流程，预防和杜绝安全事故的发生。

八、落实责任

应急处置工作实行责任追究制度，项目负责人是第一责任人，各应急小组负责人和成员责任落实，各司其职。本应急处置预案未尽事宜，按照国家有关法律法规和客户的相关规定执行。

物业公司应急预案6

根据公司通知与要求，为做好公司及各项目汛期预防工作，保障公司和业主财产及人身安全，特制定应急预案。

一、组织机构及职责

（一）、成立防汛领导小组

组长：艾东风

副组长：朱建法

成员：卞光雨、汪亚、毛建峰、桂大荣、陈武

职责：负责物业公司各项目排水设施设备检查维护工作，保证排水系统完好有效；加强各项目的巡视检查，及时查找漏点，避免因漏雨导致的电路短路、设备损坏问题的发生，特别是各项目的高配间，必须保证正常供电；负责各项目避雷设施设备的检修工作，负责储备必要的防汛、救灾物资；一旦发生洪涝灾害，按照本防汛救灾预案组织维护和抢险工作。

（二）、在防汛领导小组的指挥下成立四个工作组

1、成立防汛抢险组

组长：汪亚

成员：绿都万和城二区：王清春、张坤、蔡杨、李明新、马哈克木、绿都万和城三区：朱恒恒、周响、王永亮、钱朕、董强强、

绿都万城五区：赵四文、巩淑江、滑强、汪杰、

职责：在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险工作，各项目系统人组织抢险人员对各管理区域进行全面检查，确定积水区域事故发生原因，制定局部应急措施，组织人员进行处理。

2、成立设备保障组

组长：毛建峰

成员：绿都万和城二区：刘成、施田荣、绿都万和城三区：荆建、时薪国、绿都万和城五区：靳冠军、何亚伟、

职责：在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险（用水泵进行排水）工作。各项目根据项目实际情况，合理组织人员利用排水泵等设备对积水严重区域进行排水，保障各管理区域正常。

3、后勤保障组

组长：陈武、桂大荣

成员：绿都万和城二区：陈云琳、贾明艳、冯琪、程晓敏、绿都万和城三区：张玲、李俊杰、庄沪迪、赵逢娟、谢小琼、绿都万和城五区：黄聪、朱慧敏、牛彩凤、徐璇、陈媛、

职责：在防汛领导小组的指挥下进行抢险通讯、统计、后勤保障工作。在发生汛情时，做好公司内部信息的传递和后勤保障工作，在汛情后，统计汇总由于汛情造成的损失情况。

4、应急救援组

组长：卞光雨

成员：绿都万和城二区：潘祥、徐白亮、绿都万和城三区：姜建荣、袁战海、绿都万和城五区：张修道、周俊海、汪强

职责：在防汛领导小组的指挥下进行汛情援助工作。当某项目发生重大险情时，及时抽调人员进行救援。

二、防汛物资：

雨鞋、雨衣、铁锨、编织袋、手电筒、铁丝、排水泵、托线盘等，并设专人负责，确保防汛物资24小时可领用。

三、二区：卞光雨、三区：汪亚、五区:赵四文、防汛责任人；加强防汛意识培训，对重点部位要检查到位，发现险情及时上报部门或公司领导，并采取积极措施，避免险情扩大。

四、防汛期间所有防汛人员必须保持通讯工具24小时畅通。

五、遇中雨以上雨情时，项目各系统负责人必须在岗值班；

遇大到暴雨雨情时实行全员全岗值班制度。

六、当办公室值班人员接防汛通知后，应及时通知值班领导及全体防汛人员。

七、各项目值班人员接到业主求助信息后，应及时通知当值领导和项目

防汛主要成员迅速到现场查看情况，及时处置；当遇到管理区域内出现大面积积水时，应迅速组织人员赶赴现场，调集水泵等相关设备进行疏通、排水，同时上报公司领导。

八、平时，办公室人员内勤人员和各项目客服人员应密切注意天气变化

并及时通知相关人员天气异常情况，同时做好防汛期间值班人员签名，及重大汛情记录。

九、防汛物资应加强管理

汛期结束后交仓库保管，以备后期续用。

物业公司应急预案7

根据集团公司下发通知与要求，为扎实做好公司及各项目汛期预防工作，保障公司和业主财产及人身安全，特制定应急预案。

一、组织机构及职责

(一)、成立防汛领导小组组长：副组长：成员：

职责：负责物业管理有限公司和各项目排水设施设备检查维护工作，保证排水系统完好有效;加强各项目的巡视检查，及时查找漏点，避免因漏雨导致的电路短路、设备损坏问题的发生，特别是各项目的高配间，必须保证正常供电;负责各项目避雷设施设备的检修工作，负责储备必要的防汛、救灾物资;一旦发生洪涝灾害，按照本防汛救灾预案组织维护和抢险工作。

(二)、在防汛领导小组的指挥下成立四个工作组

1、成立防汛抢险组

组长：成员：

职责：在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险工作，各项目经理组织抢险人员对各管理区域进行全面检查，确定积水区域事故发生原因，制定局部应急措施，组织人员进行处理。

2、成立设备保障组

组长：成员：

职责：在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险(用水泵进行排水)工作。各项目根据项目实际情况，合理组织人员利用排水泵等设备对积水严重区域进行排水，保障各管理区域正常。

3、后勤保障组组长：成员：

职责：在防汛领导小组的指挥下进行抢险通讯、统计、后勤保障工作。在发生汛情时，做好公司内部信息的传递和后勤保障工作，在汛情后，统计汇总由于汛情造成的损失情况。

4、应急救援组组长：成员：

职责：在防汛领导小组的指挥下进行汛情援助工作。当某项目发生重大险情时，及时抽调人员进行救援。

二、防汛物资：雨鞋、雨衣、铁锨、编织袋、手电筒、铁丝、排水泵、

托线盘等，并设专人负责，确保防汛物资24小时可领用。

三、各项目经理为各区域防汛责任人;加强防汛意识培训，对重点部位要

检查到位，发现险情及时上报部门或公司领导，并采取积极措施，避免险情扩大。

四、防汛期间所有防汛人员必须保持通讯工具24小时畅通

五、遇中雨以上雨情时，项目经理必须在岗值班;遇大到暴雨雨情时，实行全员全岗值班制度。

六、当办公室值班人员接防汛通知后，应及时通知值班领导及全体防汛人员。

七、各项目值班人员接到业主求助信息后，应及时通知当值领导和项目

防汛主要成员迅速到现场查看情况，及时处置;当遇到管理区域内出现大面积积水时，应迅速组织人员赶赴现场，调集水泵等相关设备进行疏通、排水，同时上报公司领导。

八、平时，办公室人员内勤人员和各项目客服人员应密切注意天气变化，并及时通知相关人员天气异常情况，同时做好防汛期间值班人员签名，及重大汛情记录。

九、防汛物资应加强管理，汛期结束后交仓库保管，以备后期续用。

物业公司应急预案8

为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护好公司的利益和业主的生命财产安全，现特制定应急预案，通过集体学习，让大家能得到更深的认识，做到有事及时处理，情况能及时逐级上报，从而达到日常工作的正常开展。

一、组织人员

1.组长：

负责紧急事故的协调、组织、指挥等全面工作，对杭州青平物业有限公司领导负责。

2.副组长：

协助组长开展工作，根据各种准确信息及时做好上传下达及具体措施落实，针对各种事故，督导各职能部门及工作人员迅速及时做好相应防范及采取有效处理措施。

3.组员：全体秩序维护人员

负责对消防设施、监控中心进行控管，针对各种预发事故，配合做好安全防范，凡有紧急事故发生，必须在五分钟内赶到现场，并采取各种有效措施，及时做好人员的疏导与现场维护，严密做好紧急事故善后工作。配合做好各种信息的传达和反馈，及时通知小区业主（住户）做好相应的安全防范措施，密切配合好其它职能部门的现场工作。

火灾自救、逃生应急预案

为保证小区春节期间突发火灾事故的应急工作能及时有序的开展，确保小区居民在救灾中能及时疏散、救援、逃生自救，将火灾造成的损失降至最小，特制定本预案。

二、组织机构及职责：

1、应急小组组长

（1）突发火灾事故总指挥：

工作职责：根据实际情况进行决策和指挥

（2）现场指挥：秩序维护部主管：严秋宝

工作职责：负责对火灾事故现场指挥，组织协调抢险救援。

2、应急小组副组长

（1）报警及补救组

副组长：张小富

成员：报警员：一名，主力灭火员：一名

职责：负责扑救初起火灾，向应急指挥部报告现场情况并根据指挥部命令，向公安消防部门报警

（2）疏散组

副组长：潘松云

成员：着火现场周围疏散员：秩序维护员一名，车库疏散员：一名

职责：负责组织并引导火灾发生部位人员疏散到安全地带

三、应急处理

当发生火情时，发现者应立即向安全部报警，秩序维护部接到报警后要立即赶赴现场处置，并及时向服务处领导报告，根据火情是否启动应急预案。同时，根据现场情况应遵循一定的处理原则：先人员，后财产；先贵重，后次要；先灭大，后灭小；先隔断，后集中的方法和原则扑救。

（一）如局部发生火险，火势很小，极易扑灭时，发现人员在及时向物业服务中心报警同时，利用现场器具进行扑救，安全人员到场后，可视情况调集其它部位的灭火器进行扑救。

（二）如火势较大，有可能蔓延时，秩序维护部要立即向公安消防部门报警，同时向服务处领导报告，并通知有关人员启动应急预案，有关人员接到通知后，各工作小组自动组成，迅速到位，按各自职责展开工作。

（1）报警及扑救组要立即调集所属成员和灭火器具扑救和控制火灾，并及时向应急小组组长报告火情。引导要派出人员车辆到东大门迎接消防车并引导至现场。

（2）疏散组要迅速打开起火部位疏散门组织火场人员按疏散线路撤离至安全地带。

（4）在公安消防队到场后，扑救组撤出火场，转为警戒组，协助公安消防部门做好外围警戒工作。

物业服务中心值班电话：

公安消防火警电话：119

消防应急处理示意图

服务中心全体员工均是义务消防宣传员和消防救护员，平时在不同的岗位从事本职工作。火警发生时，迅速进入紧急状态，在应急小组组长统一指挥下履行自己的职责。

物业公司应急预案9

（一）公司应急救援组织由下列人员组成：

总指挥、事故现场指挥员、应急救援组、工程抢险组，安全疏散组、机动救助队和善后工作组等。

（二）应急救援组织的职责分工如下：

1、总指挥：由安全生产第一责任人担任。

安全生产第一责任人不在岗位时，由在场职务最高的管理人员担任，全权负责事故的处置。主要职责包括：

（1）根据事故现场状况决策抢险救援、安全疏散等事项，对现场指挥员下达任务指令。

（2）根据事故状况下达向上级领导和政府有关部门报警指令，负责或指定专人向上级领导和政府有关部门报告。

（3）其他管理人员担任总指挥时，通过电话随时向安全生产第一责任人汇报事故的处置情况。

（4）当上级或政府有关部门专业救援力量到场后，负责介绍基本情况，移交总指挥权，协助指挥救援。

（5）应急救援工作结束后，负责组织或协助有关部门组织对事故的调查和处理。

2、现场指挥员：由安全生产部门负责人担任，负责人不在时由专职安全生产管理人员担任。负责事故现场应急抢险救援工作。主要职责包括：

（1）了解、查看事故现场，根据实际情况组织实施排除险情、控制事态、组织救援、应急疏散等工作。

（2）及时向总指挥通报事故现场情况，便于总指挥决定采取进一步措施。

（3）当上级或政府有关部门专业救援力量到达后，为其提供现场事故基本情况和公司现有救灾设备设施等情况；移交现场指挥权，继续协助开展应急救援工作。

（4）应急救援工作结束后，负责协助有关部门组织对事故的调查和处理。

3、应急救援组：公司的安全生产管理人员、专职保卫人员和义务消防员为救援组成员。主要职责包括：

（1）在现场指挥员的指挥下，开展控制、扑救灾害性事故工作。

（2）利用现有的设施营救被困者和伤员，将被救助人员护送至相对安全地带，由应急疏散组送至安全疏散指定地点。

（3）负责事故现场警戒，禁止无关人员进入。

（4）应急救援结束后，协助有关部门对事故的调查，如实提供现场有关情况。

4、工程抢险组：公司的工程技术、维修人员即是抢险组成员。主要职责包括：

（1）在现场指挥员的指挥下，排除生产设备设施故障，控制险情。

（2）为现场安全生产设备设施提供技术保障，协助应急救援组抢险救灾。

（3）应急救援结束后，负责为事故调查人员提供引发事故设备设施的技术参数。

5、安全疏散组：由公司的从业人员和部门经理组成。主要职责包括：

（1）在总指挥的指挥下，在各自工作区域内引导现场人员的应急疏散。

（2）协助应急救援组护送伤员。

（3）集中安置、安抚被疏散人员。

6、善后工作组：由办公室、安全生产部门等负责人组成。主要职责包括：

（1）代表公司接待新闻媒体，对外发布生产安全事故情况。

（2）记录整理生产安全事故和事故处置记录。

（3）组织或协助组织生产安全事故的调查，对责任人提出处理意见。

（4）组织或协助起草生产安全事故调查报告。

（5）依照有关法律法规确定赔偿事宜。

（6）探望伤员，协助医疗机构安排伤员的救治等。

物业公司应急预案10

根据《中华人民共和国防洪法》和某某集团控股有限企业、区、街等上级有关部门对防汛工作的具体需要求,结合我企业实际情况，为确保各项措施落实到位，使汛期各项工作顺利进行，编制企业防汛抢险应急预案”。具体如下：

一、指导思想

本着“团结协作和局部利益服从全局利益”的原则，以科学的态度认真分析实际情况，立足防大汛应对突发性灾害天气，切实做好防汛排涝的各项准备工作，采取有效措施避免雨季漏雨、倒灌、淹泡等现象，避免和减少经济损失，保障汛期生产经营的正常进行，编制操作性较强的防汛预案，确保企业及职工生命财产安全。

二、防汛工作指挥系统

防汛工作严格执行行政首长领导下的分级负责制，层层夯实责任，防汛期间各车间部门一把手亲自挂帅，同时为使防汛的各项指挥工作的有序进行，企业成立防汛工作指挥部。成员如下：

总 指 挥：集团企业党委书记、总经理 副总指挥：集团企业党委副书记、工会主席

成 员： 企业各分管领导、本部各部门负责人。

联 络 员：xxx

值班电话：

企业办公室：

综 合 部：

夜间值班：

值 班 室：

三、组建抢险应急分队

在汛期，为预防灾害事故对生产经营造成影响，我们按照某某集团(控股)有限企业、区、街防汛指挥部的需要求，组建保安队和消防队为主的应急抢险分队，应急抢险分队服从企业防汛工作指挥部领导，在汛情紧急情况下随时进入防汛抢险战斗负责处置紧急情况。

四、建抗洪抢险队伍

1、为了做好防大汛、排大涝的各项准备工作，我们根据上级防汛指挥部的需要求，组建以民兵和青壮年职工为主体的二百人抢险队伍，出现特大汛情将服从区防汛指挥部统一调动，做好上堤抗洪抢险的准备。

2、在防汛期间，为搞好企业内部抢险排涝工作，由企业职工组成100人的抢险队伍，一切抢险工作由企业防汛指挥部统一调动。

五、做好防大汛及防雨漏和防倒灌的准备

为安全渡汛，保证企业财产不受损失，在预报大雨及暴雨来临时，各车间、部门应加强防汛力量，保证在岗人员不得少于2人。同时，为确保企业所属企业各生产车间的厂房、库房及重点需要害部位的汛期安全，尤其是杜绝各种细菌通过地下排水对食品的感染，车间、部门相应做好汛前防漏雨和对厂区内地下排水管道检查，各库房部位做好防倒灌检查工作，发现问题及时找主管部门解决，对地势低洼部位应采取防倒灌的措施，并切实保证安全渡汛，做到中、小雨不漏，大雨不倒灌，确保生产经营正常进行。

六、做好防汛物资的准备

为搞好今年的防汛抢险、排涝等项工作，做到有备无患，各有关部门做好防汛设施、防汛工具、排水管道、防汛用土、防汛闸板、防水胶堵、通讯线路、值班车辆等各类物资的管理、维修、保养等项工作，使之处于良好战备状态。目前，我企业备有防汛工具：铁锨50把、扁担50条、排水泵3台、箩筐18个。

七、严格防汛值班制度

为确保安全渡汛，在汛期安排企业领导及管理人员防汛值班。对重点需要害部位设专人值班制度，车间及有关部门领导值班制度，特别是遇有中、大雨时各重点部位必须有车间部门领导在岗，以便发现问题及时解决。

八、防汛工作中各部门职责

在防汛工作中，贯彻“谁领导、谁负责”，“谁在岗、谁负责”的原则，树立全局观念，做好防大汛的各项准备工作。为此，制定各有关岗位职责：

在汛期积极组织安排好生产并做好防漏雨和防污水倒灌的各项工作，及时掌握汛期的天气变化，结合生产实际协助组织排水、抢险。遇有雨情预报或夜间突发雨情，各车间、部门主需要领导及防汛重点部门领导必须立即上岗巡视检查本车间、部门漏雨积水情况，并服从企业安排。

物业公司应急预案11

一、目的

为建立健全物业管理中突发公共事件的预警和应急机制，确保公司遇重大汛情能够高效、有序地做好防汛抢险救灾工作，结合公司实际情况，制定本预案。

二、指导思想

坚持科学发展观和以人为本的思想，积极防御，贯彻“安全第一、预防为主、常备不懈、全力抢险”的工作方针；统一领导，分级管理，科学调度，强化责任，抓好防汛工作的各个环节，落实防汛预案，加强汛情监测和预警预报，提高防洪防涝综合能力，最大限度地减轻洪涝灾害带来的损失。

三、组织机构

1、公司成立防汛抗洪工作领导小组

总指挥：XXX副总指挥：XXX成员：XXX、XXX、XXX、XXX 领导小组职责如下：

（1）落实项目经理防汛抗洪工作责任制，明确职责，责任到人。

（2）迅速传达防汛部门和上级领导关于防洪防汛的工作指令。

（3）部署和指挥各抢险队实施防洪防汛救灾行动。

（4）掌握各项目防洪防汛工作基本情况，并及时上报。

1（5）执行上级下达的其他任务。

2、领导小组下设防汛抗洪抢险队。各项目必须结合实际成立防汛抗洪抢险队，队长由各项目经理（或主管）担任。其职责如下：

（1）根据项目实际情况，制定切实可行的防汛抗洪应急预案。

（2）保持24小时值班，并有领导带班，实行项目经理负责制。

（3）提前申领防汛物资，并专人管理。

（4）接收和上报防汛救灾情况。

（5）及时组织开展防汛救灾演练，及时疏散被困人员。

（6）协调受灾户安置、转运。

（7）执行公司防汛工作领导小组下达的其他任务。

四、前期准备

1.提前检查疏通地面和屋面排水沟，清理化粪池和污水井、检查排水主管与市政管网接口，保证畅通。

2.检查排污水泵，保证重要位置（发电机房、水泵房、配电房）等位置的污水泵能自动运行。

3.检修备用发电机和控制线路，保证应急电源的安全可靠。

4.检查手电筒的完好，检查设备机房应急照明。

5.检查小区避雷系统。

6.检查外墙立面，通知住户整理阳台、屋顶花园，清理高空搁置物、雨棚。

7.修剪小区大树枯枝、虫害严重的树枝。

8.确定应急情况车辆和人员的疏散路线和位置。

9.项目固定专人，每天定时收看当地天气预报，并将重要信息及时上报项目负责人。

五、重点监控

1、对设备机房，特别是地下室、电梯井等进行重点监控。

2、严密监控盐都植物园内的陡坡地界。

3、重点监控局机关排水管道的畅通。

4、办公电脑和监控主机、道闸设备等公共用电设备。

六、物资准备

1、备用水泵、水桶、扫把、毛巾。

2、必要的雨具，如雨伞、雨鞋、雨衣。

3、应急照明工具，如：手电筒、应急灯。

4、应急通讯工具，如：对讲机。

5、医疗救护物资，如：止血带、消炎药、碘酒、创可贴。

6、抢险工具和材料，如安全带、安全绳、铁铲。

7、必要的专项应急资金。

8、应急保障车辆。

七、应急措施

1、普通汛情

（1）加强与市防汛部门沟通，加强汛情监测预报。

（2）根据各项目汛情，对住户进行有组织地疏散。

（3）采取措施，保障防汛系统的联络畅通。

（4）督促抢险救灾的各项准备工作，检查落实情况。

3（5）依据防汛部门的汛情意见，加强宣传，稳定民心。

2、重大汛情

（1）接到上级领导的重大汛情应急通知后，涉及的各项目防汛救灾突击队快速响应，投入防汛抢险工作。

（2）组织力量做好住户疏散安置工作，采取有利措施，尽量保障住户的基本生活条件。

（3）组织有关人员维护公共秩序，防范有人趁机捣乱。

（4）了解灾情，做好宣传，平息谣传，保持社会稳定。

具体的应急措施参考以上流程，结合项目实际情况，按照项目的防汛应急工作方案实施。

八、信息报送

各项目要认真分析研究本辖区可能发生的防汛信息，按照早发现、早报告、早处置的原则，迅速将情况上报公司主管领导。防汛信息的报送和处理遵循以下原则：

1、重要信息立即上报，因客观原因难以准确掌握的信息，应及时报告基本情况，同时抓紧了解情况，随后补报详情。

2、一般信息按分项目管理权限，报送各项目防汛负责人。

3、公司防汛工作领导小组接到重大的汛情、险情、灾情报告后，应立即报告。

物业公司应急预案12

一、目的：

为克服冬季气候严寒困难，保x公司的生产顺利进行和人员安全，实现安全生产目标，为公司冬季生产中防寒防冻积累经验。

二、组织机构：

领导小组：

总指挥：于传利

副总指挥：刘士金宫显斌朱英杰

主要成员：张兴玉贾振超郭洪瑞安传成徐兴文

徐勤国盛立路鑫郑永胜

各单位负责人、驻矿项目经理

工作成员：各单位、各项目部全体员工

预x小组

组长：路鑫

成员：牛洪刚张庆涛楼厦

三、防冻预x系统：

预x小组每天两次查看电视天气预报和网上天气预报，必要时，打电话给当地气象局，并每天在交接班会上汇报，在当地气温降至零下14－16℃时，立即启动防冻预x系统，各单位进入防冻措施预防实施阶段。

四、防冻措施：

（一）正常检查阶段

1、各单位列出重点防冻部位，报领导小组审核批准。

2、各单位安排专人负责防冻工作，并成立防冻重点检查和抢修小组，报工作小组备案。

3、当气温在0－零下14℃时，各单位检查小组组织防冻重点检查点进行检查，做好防冻记录，并每天向防冻领导小组汇报。

4、物业处检查所有室内外供水、供暖管路，对管路达不到要求的，及时处理，防止管路冻裂、冻堵现象。

5、各单位要及时将防冻液注入支架内，以防将支架冻坏。

6、领导小组每周组织一次对重点项目部位防冻检查。

7、技术部负责对出厂的支架进行逐架检测，检查是否按照规定注足防冻液，以防途中支架上冻、影响施工。

8、支架制造、支架维修以及各工程项目部，在施工措施中制定防寒防冻措施充注防冻液的工艺标准。

（二）预x启动阶段

当防冻预x系统启动后，工作小组立即进入工作状态：

1、物业处要保x6t锅炉正常运转，当6t锅炉出现故障不能正常运转时，立即投用10t锅炉；

2、当出现供电故障时，物业处要在保x水暖管路不被冻住时，及时将供暖管路水放掉，以防将管路冻裂。

3、各单位要及时清理所辖区域的x雪工作和各厂房的保暖工作。

4、办公室要及时给车辆加防冻液和防滑链，保x车辆的正常运转。

5、如为雨雪天气，各级人员作巡回检查及x作时注意自我保护以防滑倒伤人。

6、经营规划部提前准备所有防冻、防寒需要的材料、工器具。

7、当发现到矿支架上冻无法下井时，上井支架防冻，在井下注防冻液后再上井，施工项目部和公司技术部分管人员必须第一时间赶到现场，利用井口供暖管道接上高压软管立即对支架立柱、片阀、管接头等容易上冻的部位进行供暖、化冻，把影响时间和经济损失降到最低。

8、当启动应急预案后，工作小组必须无条件服从领导小组的管理和安排。

五、防冻材料准备（由经营规划部准备在仓库内）

1、喷灯10个；

2、氧气、乙炔各30瓶；

3、柴油暖风机3个；

4、棉绒手套300副；

5、镐、铁锹各20把；

6、汽油500升；

7、焦炭10吨；

8、焦炭炉20个；

9、劈柴2吨；

10、高压软管100m，管接头10个；

11.工业用盐500kg。

物业公司应急预案13

根据物业集团公司下发通知与要求，为扎实做好公司及各项目汛期预防工作，保障公司和业主财产及人身安全，特制定应急预案。

一、组织机构及职责

(一)、成立防汛领导小组

组长：xx

副组长：xx

成员：xx

职责：负责物业管理有限公司和各项目排水设施设备检查维护工作，保证排水系统完好有效;加强各项目的巡视检查，及时查找漏点，避免因漏雨导致的电路短路、设备损坏问题的发生，特别是各项目的高配间，必须保证正常供电;负责各项目避雷设施设备的检修工作，负责储备必要的防汛、救灾物资;一旦发生洪涝灾害，按照本防汛救灾预案组织维护和抢险工作。

(二)、在防汛领导小组的指挥下成立四个工作组

1、成立防汛抢险组

组长：xx

成员：xx

职责：在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险工作，各项目经理组织抢险对各管理区域进行全面检查，确定积水区域事故发生原因，制定局部应急措施，组织进行处理。

2、成立设备保障组

组长：xx

成员：xx

职责：在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险(用水泵进行排水)工作。各项目根据项目实际情况，合理组织利用排水泵等设备对积水严重区域进行排水，保障各管理区域正常。

3、后勤保障组组长：xx

成员：xx

职责：在防汛领导小组的指挥下进行抢险通讯、统计、后勤保障工作。在发生汛情时，做好公司内部信息的传递和后勤保障工作，在汛情后，统计汇总由于汛情造成的损失情况。

4、应急救援组组长：xx

成员：xx

职责：在防汛领导小组的指挥下进行汛情援助工作。当某项目发生重大险情时，及时抽调进行救援。

二、防汛物资：雨鞋、雨衣、铁锨、编织袋、手电筒、铁丝、排水泵、托线盘等，并设专人负责，确保防汛物资24小时可领用。

三、各项目经理为各区域防汛责任人;加强防汛意识培训，对重点部位要检查到位，发现险情及时上报部门或公司领导，并采取积极措施，避免险情扩大。

四、防汛期间所有防汛必须保持通讯工具24小时畅通

五、遇中雨以上雨情时，项目经理必须在岗值班;遇大到暴雨雨情时，实行全员全岗值班制度。

六、当办公室值班接防汛通知后，应及时通知值班领导及全体防汛。

七、各项目值班接到业主求助信息后，应及时通知当值领导和项目

防汛主要成员迅速到现场查看情况，及时处置;当遇到管理区域内出现大面积积水时，应迅速组织赶赴现场，调集水泵等相关设备进行疏通、排水，同时上报公司领导。

八、平时，办公室内勤和各项目客服应密切注意天气变化，并及时通知相关天气异常情况，同时做好防汛期间值班签名，及重大汛情记录。

九、防汛物资应加强管理，汛期结束后交仓库保管，以备后期续用。

物业公司应急预案14

根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物业小区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的要求，结合各区（县）房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区（楼宇）为基础、物业服务企业为主体、区（县）房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度。

一、应急预案内容与分级管理职责

在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。

物业管理重大事件按其程度分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区（县）房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过XXX报XXX。遇到处置困难时，应及时报上级协调处置。

二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区（县）房管局。遇到处置困难时，由区（县）房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。

三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区（县）房管局。

四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。

二、预案启动与保障措施

（一）应急预案的启动

1、住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区（楼宇）经理应在突发事件发现的规定时间（一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟）内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区（县）房管局等相关部门报告。

2、涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定时间难以处置的，物业服务企业应及时向项目所在区（县）房屋维修应急中心求助。

3、区（县）房管局和物业服务企业相关人员接报后，按分级管理要求，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

（二）保障措施的落实

1、物业服务企业应结合物业服务小区（楼宇）和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材（应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等），落实夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传。

2、物业服务企业在日常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患（如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等），要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。

3、外露的设施、设备和容易引发危险的部位（如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等）应设有警示标志，水箱、水池、污水处理池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关要求做好防护措施。

4、各区（县）房管局均应建立和完善局、企业、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入小区经理的定期考核，并要求房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严肃查处。

三、突发事件的快速反应与报告制度

各区（县）房管局和物业服务企业应按住宅小区突发事件分类处置及分级报告的要求，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，小区（楼宇）经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务企业报告。

（一）一级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务企业主管领导、所在地的区（县）房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区（县）房管局和物业服务企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

2、重大事件事发3小时内，物业服务企业应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区（县）房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区（县）人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区（县）房管局应将处置情况向市局报告。

3、重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告。在接到物业服务企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区（县）房管局应向市局提交书面处理情况报告。

（二）二级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务企业主管领导和所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。

2、重大事件事发5小时内，小区（楼宇）经理应当向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关部门提交简要书面情况报告。

3、重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。

（三）三级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。

2、小区（楼宇）经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务企业主管领导和所在地区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置。

3、物业服务企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区（县）房管局。

（四）四级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。

2、事件处置完毕3小时内，小区（楼宇）经理应向物业服务企业提交事件处理情况书面报告。

四、突发事件处置的备案

（一）突发事件处置后，小区经理应将发现过程、发生原因、应急处置和善后处理等情况书面报物业服务企业，经核实后由企业领导签发，报所在地的区（县）房管局备案。

（二）区（县）房管局接报后，按分级管理要求，对属于一级事件的，经核实将处理结果书面报XX备案。

物业公司应急预案15

一、目的

防洪防汛工作是政府的应急工作之一，物业公司对暴雨降临的准备情况关系到辖区的环境，客户的便利，甚至是设备人员的安全问题。暴雨应急方案的制定是为了减少对环境和财产的损害，要求服务中心能够在暴雨来临时有组织、有计划地开展防洪工作。

二、要求

南京地区为暴雨多发地区，防范暴雨灾害任务很重。各服务中心必须引起高度重视，建立强有力的防御体系，并根据政府的预警通知采取相应措施。

三、控制

当接到有关政府部门暴雨洪水预报后，服务中心立即成立临时紧急应急小组。

对重点保护部位（不限于变电所、空调主机房、水泵房、电梯和地下车库等）进行紧急防范措施。

设备管理部需做好相关准备。为免雨水倒灌，可先将车场入口渠内封住倒灌口。同时设备管理部主管需安排人员到负一层集水井和车库巡查，观察集水井处积水情况，并将情况反馈客服部。客服部需安排人员巡查车库及主干道地漏去水情况并做好初步防洪处理，并将了解的情况及时汇报。

若发现马路上的雨水涌入车场入口，可调动人员于入口最顶处堆放沙包，以阻挡水流。

雨水倒灌入车场时，把电梯停在首层，以免电梯受淹而引致故障。当负一层集水井开始有水倒灌时，除通知不要安排车辆停泊负一层时租位外，并要通知各车主将停泊于负一层之车辆驶走，同时通知负一层之月租车司机将车驶走。

检查及修缮各设备之控制及接电部分是否受水淹影响，尽量避免损坏，在必要时可先关设备及切断电源以免发生意外。检查各排水系统及设施是否处于待命状态。各部门需按实际情况调配人手协助抢险工作。

派人留守值班。

如有受损情况，做好记录并现场拍照，提交保险公司。

叁、水浸应急方案

1、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、设备管理部值班人员和当班秩序维护领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或设备管理部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6、水源中断后，设备管理部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客服部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10、一些常见水浸事故的预防措施：

1)秩序维护部巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，设备管理部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4)维修工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6)平时应备足沙包作为应急用。肆、火灾应急方案

一、定义

火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

“预防为主，防消结合”是消防工作的方针。物业公司在已经确认火灾的情况下为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上人员能够尽快撤离到安全区域，确保人员安全。

二、分类

（一）火灾按燃烧物质可分为A、B、C、D四类。

1、A类火灾，指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

2、B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蜡火灾等。

3、C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

4、D类火灾：指金属火灾。指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。

三、控制

（一）报警

服务中心通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发现火警—→消防监控中心—→巡逻到场确认—→消防监控中心—→紧急通知经理、全体员工到场，向公安消防队报警—→经理确定通报客户疏散。经理必须立即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间一般不超过5分钟，由值班负责人具体确定报警通报分工方法。

（二）通报

向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，或采取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报。

（三）灭火

服务中心组织义务消防队(全体员工)，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。维修技术人员要启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。

当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能贻误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。

（四）救人

积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要任务。当有客户受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（五）疏散与保护物资

对受火势威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。

（六）防排烟

扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施。启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流排烟；用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。

（七）注意防爆

扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。

打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。

（八）现场救护

为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。

（九）安全警戒

为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。

外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件。

首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。

着火层之下一层的警戒任务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。

（十）通讯联络保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递。

（十一）保障

保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。

在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。

第四篇：某物业公司各种应急预案

某物业公司各种应急预案

壹、台风应急方案

一、定义

台风是指产生在太平洋西岸或南中国海的一种强热带气旋，具有一定的破坏力，并时常伴有暴雨。发生在在中国南部夏秋两季。台风应急方案的编制和实施是预防自然事故的一种措施。

二、要求

南京地区很少直接受到强台风的直接袭击，但不排除，因此服务中心应通过气象台了解防台风基本知识，制订预案，同时注意利用多种渠道掌握政府有关部门的预警通知。

三、控制

当气象台发布台风预警通告后，各部门做好预防检查工作，成立台风应急小组。

1、设备管理部：

1.1 派人检查各种设备、设施确保一切正常。1.2 检查所有应急设备是否处于备用状态。1.3 增加值班人员，随时做好应急措施处理。

1.4 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。1.5 检查并牢固所有易脱物件，尤其是天台、外墙面等地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。1.6 台风过后抢修受损设备设施。

2、客服部及秩序维护部： 2.1检查公共部位门窗是否关闭，或需加特别处理的公共设施设备。2.2检查中控系统是否处于良好运行状态。

2.3张贴告示，通知各业户做好防风准备，关好室内门窗。2.4取消所有人员之休假，集中候命，执行紧急任务。2.5加强对外围、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。2.6准备好所有应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如沙包、雨衣、后备照明等。

2.7把沙包分别存放容易发生水浸的地方备用。2.8准备紧急药箱。

2.9台风过后，安排人员巡查园区范围，对损失情况进行记录。如有财产损失报保险公司。

3、清洁公司：

3.1 向服务中心提交台风期间应急值班人员名单。3.2 应急人员集中候命。3.3 保证清洁工具齐备可行。

贰、暴雨应急方案

一、目的

防洪防汛工作是政府的应急工作之一，物业公司对暴雨降临的准备情况关系到辖区的环境，客户的便利，甚至是设备人员的安全问题。暴雨应急方案的制定是为了减少对环境和财产的损害，要求服务中心能够在暴雨来临时有组织、有计划地开展防洪工作。

二、要求

南京地区为暴雨多发地区，防范暴雨灾害任务很重。各服务中心必须引起高度重视，建立强有力的防御体系，并根据政府的预警通知采取相应措施。

三、控制

1.1 当接到有关政府部门暴雨洪水预报后，服务中心立即成立临时紧急应急小组。

1.2 对重点保护部位（不限于变电所、空调主机房、水泵房、电梯和地下车库等）进行紧急防范措施。

1.3设备管理部需做好相关准备。为免雨水倒灌，可先将车场入口渠内封住倒灌口。同时设备管理部主管需安排人员到负一层集水井和车库巡查，观察集水井处积水情况，并将情况反馈客服部。客服部需安排人员巡查车库及主干道地漏去水情况并做好初步防洪处理，并将了解的情况及时汇报。

1.4若发现马路上的雨水涌入车场入口，可调动人员于入口最顶处堆放沙包，以阻挡水流。

1.5雨水倒灌入车场时，把电梯停在首层，以免电梯受淹而引致故障。1.6当负一层集水井开始有水倒灌时，除通知不要安排车辆停泊负一层时租位外，并要通知各车主将停泊于负一层之车辆驶走，同时通知负一层之月租车司机将车驶走。

1.7检查及修缮各设备之控制及接电部分是否受水淹影响，尽量避免损坏，在必要时可先关设备及切断电源以免发生意外。检查各排水系统及设施是否处于待命状态。各部门需按实际情况调配人手协助抢险工作。

1.8派人留守值班。

1.9如有受损情况，做好记录并现场拍照，提交保险公司。

叁、水浸应急方案

1、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、设备管理部值班人员和当班秩序维护领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或设备管理部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6、水源中断后，设备管理部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客服部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10、一些常见水浸事故的预防措施：

1)秩序维护部巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，设备管理部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4)维修工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6)平时应备足沙包作为应急用。肆、火灾应急方案

一、定义

火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

“预防为主，防消结合”是消防工作的方针。物业公司在已经确认火灾的情况下为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上人员能够尽快撤离到安全区域，确保人员安全。

二、分类

（一）火灾按燃烧物质可分为A、B、C、D四类。

1、A类火灾，指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

2、B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蜡火灾等。

3、C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

4、D类火灾：指金属火灾。指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。

三、控制

（一）报警

服务中心通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发现火警—→消防监控中心—→巡逻到场确认—→消防监控中心—→紧急通知经理、全体员工到场，向公安消防队报警—→经理确定通报客户疏散。经理必须立即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间一般不超过5分钟，由值班负责人具体确定报警通报分工方法。

（二）通报

向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，或采取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报。

（三）灭火

服务中心组织义务消防队(全体员工)，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。维修技术人员要启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。

当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能贻误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。

（四）救人

积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要任务。当有客户受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（五）疏散与保护物资

对受火势威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。

（六）防排烟

扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施。启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流排烟；用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。

（七）注意防爆

扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。

打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。

（八）现场救护

为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。

（九）安全警戒

为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。

外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件。

首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。

着火层之下一层的警戒任务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。

（十）通讯联络 保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递。

（十一）保障

保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。

在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。

第五篇：物业公司的应急预案

XX住宅小区（楼宇）物业服务应急预案

根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物业小区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的要求，结合各区（县）房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区（楼宇）为基础、物业服务企业为主体、区（县）房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度。

一、应急预案内容与分级管理职责

在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。

物业管理重大事件按其程度分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区（县）房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过XXX报XXX。遇到处置困难时，应及时报上级协调处置。

二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区（县）房管局。遇到处置困难时，由区（县）房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。

三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区（县）房管局。

四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。

二、预案启动与保障措施

（一）应急预案的启动

1.住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区（楼宇）经理应在突发事件发现的规定时间（一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟）内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区（县）房管局等相关部门报告。

2.涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定时间难以处置的，物业服务企业应及时向项目所在区（县）房屋维修应急中心求助。

3.区（县）房管局和物业服务企业相关人员接报后，按分级管理要求，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

（二）保障措施的落实

1.物业服务企业应结合物业服务小区（楼宇）和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材（应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等），落实夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传。

2.物业服务企业在日常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患（如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等），要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。

3.外露的设施、设备和容易引发危险的部位（如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等）应设有警示标志，水箱、水池、污水处理池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关要求做好防护措施。

4.各区（县）房管局均应建立和完善局、企业、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入小区经理的定期考核，并要求房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严肃查处。

三、突发事件的快速反应与报告制度

各区（县）房管局和物业服务企业应按住宅小区突发事件分类处置及分级报告的要求，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，小区（楼宇）经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务企业报告。

（一）一级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区（楼宇）经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务企业主管领导、所在地的区（县）房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区（县）房管局和物业服务企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

2.重大事件事发3小时内，物业服务企业应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区（县）房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区（县）人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区（县）房管局应将处置情况向市局报告。

3.重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告。在接到物业服务企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区（县）房管局应向市局提交书面处理情况报告。

（二）二级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区（楼宇）经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务企业主管领导和所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。

2.重大事件事发5小时内，小区（楼宇）经理应当向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关部门提交简要书面情况报告。

3.重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。

（三）三级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区（楼宇）经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。

2.小区（楼宇）经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务企业主管领导和所在地区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置。

3.物业服务企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区（县）房管局。

（四）四级物业管理重大事件报告程序和时限

1.小区（楼宇）经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。

2.事件处置完毕3小时内，小区（楼宇）经理应向物业服务企业提交事件处理情况书面报告。

四、突发事件处置的备案

（一）突发事件处置后，小区经理应将发现过程、发生原因、应急处置和善后处理等情况书面报物业服务企业，经核实后由企业领导签发，报所在地的区（县）房管局备案。

（二）区（县）房管局接报后，按分级管理要求，对属于一级事件的，经核实将处理结果书面报XX备案。