酒店处理客人意外伤害服务规范五篇范文

第一篇：酒店处理客人意外伤害服务规范

酒店处理客人意外伤害服务规范

2012-01-18 11:25:24 来源：第一团队酒店招聘网

1．客人意外伤害报告

（1）总机值班员接到客人发生意外伤害的报告后，问清客人所在地

（2）立即通知酒店值班经理、保安部经理、医务人员等相关人员赶赴现场

2．意外伤害事件紧急处理

（1）客人受伤的处理

① 医务人员初步诊断伤者的伤情，不严重时由其就地治疗；病状严重需要送医院的，医务人员采取急救措施后，保安部派人及时将伤者送往医院

② 保安员为客人办理住院手续，记录伤者的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号等信息并在客人的家属未到之前看护病人

③ 危险期间的病人，酒店值班经理应在场，随时将病人情况向上级汇报

（2）客人死亡的处理

① 如有死亡客人时，保安部应确认死者身份，按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系

② 保安部派人保护现场并立即与公安部门联系

3．意外伤害事件调查

（1）客人受伤事件的调查

① 保安员向现场目击者或人员了解事情的经过，必要时请有关人员写出书面材料

② 保安部通知工程部检查客人受伤区域的相关设备是否存在故障，根据了解的情况和工程部队设备检查的结果分析客人意外受伤是否与酒店的设施不当有关

③ 保安部经理根据以上的调查情况写出调查报告，上报酒店值班经理

（2）客人死亡事件的调查

① 消防监控中心值班员迅速查找现场区域的录像资料并备份保存

② 保安部及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，派专人接待公安部门介入调查工作

③ 通过公安部门调查，客人如属自然死亡，则执行第4步流程

④ 如属他杀，公安部门立案后，保安部全面协助公安部门调查，将所有涉案材料提供给公安部门并随时与其保持联系，直到破案为止

4．意外伤害事件善后处理

（1）客人受伤事件的善后处理

① 值班经理与伤者家属协商解决此事件，若协商不能解决，可报公安部门处理

② 如调解成功，涉及赔偿的问题，双方应签字确认

（2）客人死亡事件的善后处理

① 客人若是自然死亡，由公安部门鉴定完毕后，征得家属的同意将死者尸体转移到殡仪馆后，保安部通知当地殡仪馆工作人员到场处理

② 客人若是他杀，尸体处理同①，公安机关破案后，保安部将结果通知死者家属 受伤宾客服务： ；（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医务室；（3）如果客人不想看病，坚持让服务员代买药品，应及时通知房务主管或大堂经理；（4）由房务主管或大堂经理通知医生到客人房间；（5）再由医生决定是否从医务室拿药给客人；（6）为客人在店外买药的员工必须持有医生的处方，也一定要去正规信誉好的药店买药，并同时保留好发票，一起交给客人；（7）如果客人病情十分轻微，坚持自己要去商店买药，根据客人需求，饭店可派专人（如金钥匙员工提供帮助，陪客人一起去。

第二篇：常见意外伤害处理

家居常见意外伤害

成因

跌伤常见的原因是地板湿滑或油腻，杂物绊跌，地板不平或门坎过高，梯子不牢或放置不当或随意用椅子、箱子当梯子。过度疲劳或走路(尤其上下阶梯)心不在焉。青少年最易从没有妥善栏杆的床上掉下来。跌伤轻者会擦伤皮肤或瘀伤，重者会扭伤、肌肉扯伤、骨折、颅脑创伤、脊椎损伤等。

预防

1．室内光线充足，地板平坦，干爽、不宜过于光滑，屋内最好不用

2．不随便放置杂物。尤在楼梯间和走廊上不要放置杂物。

3．碌架床必须有坚固可靠的栏杆。

4．攀高时须用坚固和放置得当的梯子。

5．走路时不要东张西望，心不在焉，尤其地面湿滑或凹凸不平时

要小心走路。

救护

1．扭伤及肌肉扯伤时，要使受伤处休息，可用冷敷减轻痛楚，在承托受伤部位的同时可用绷节扎紧。

2．骨折：骨折部位一般都有疼痛、肿胀、畸形、功能障碍等症状，骨折端刺破大血管时还有大出血。骨折或疑为骨折时，要避免移动伤者或伤肢，对伤肢加以固定与承托(有出血者要先止血后固定)，使伤员在运送中不因搬运、颠簸而使断骨刺伤血管、神经，免遭额外损伤，加重病情。

4．颅脑创伤： 轻者为脑震荡，一般无颅骨骨折，有轻度头痛头晕，有昏迷也不超过30分钟。重者颅骨骨折，脑挫伤、脑出血、昏迷不醒。对。颅脑刨伤病人，要分秒必争，通知医院前来及时抢救，要保持安静卧床，不作不必要的搬动和检查，保持呼吸道通畅。

1．颈椎损伤：跌倒时可引起腰椎、胸椎、颈椎损伤，以后者最为严重、如：跌倒时头部着地可造成颈椎脱位、骨折，多伴有脊髓损伤，四肢瘫痪。必须第一时间通知医院从速前来抢救。现场急救时，应让伤者就地平躺或将伤员放置在硬质木板上，颈部两侧填充沙袋，使颈椎处于稳定状态，保持颈椎与胸椎轴线一致，切勿过伸过屈或旋转。

烧（烫）伤

烧（烫）伤是人体触及火、热炉、热锅、热烫斗等干热物所致。烫伤是人体触及沸水、滚汤等湿热所致。

强酸强碱可致化学烧伤。

救护

1、立即让伤员脱离伤源，离开烧(烫)环境，除去被燃、被热液浸透或化学物质污染的衣服，以及指环、手镯、皮带、皮靴等束缚性物品。身上仍着火时，切勿乱跑，可浇水或跳入水中，或在地上滚动，或用浸

湿后的棉被，大衣包裹，以便灭火。

2、小面积的轻度烧(烫)伤在家处理时，可用流动的清洁水或冷开水、盐水冲伤处以降温，然后涂上植物油或蜂蜜或鸡旦清或几士林，以保护创面，防止起泡和感染。已起泡者切勿穿(擦)破，已破者可涂上抗生素软膏，暴露创面，保持干爽，可用灯光照射，以止痛和防止感染，促进愈合。结痂后如有痂下脓，可用消毒的淡盐水或326勺双氧水湿敷揭痴去脓，用抗生素溶液纱布保护刨面。

3、强酸强碱烧伤可用清水反复冲洗伤处，强酸烧伤可用小苏寸丁水等碱性溶液冲洗，以中和余酸。强碱烧伤可用稀盐酸或食醋冲洗，以中和余碱后包扎伤处。误服强酸强碱时，不得催吐、洗胃，可服相应的中和溶液、牛奶、旦白清、植物油等流汁，以保护食管和胃粘膜。

4、一般烧(烫)伤病人，尤其是化学烧伤的病人，应即送医院治疗，不应留在家中自行处理。

出血

刀、剪等尖利器具，误用或用时太忽忙，都会导致或轻或重的损伤，使血液由体表伤口流出，造成外出血。物体撞击或挤压身体时使体内深部组织、内脏损伤，血液流入组织或体腔内，造成内出血。伤，呈喷射状搏动性涌出鲜红色血者是动脉出血，伤口持续向外溢暗红色的血者是静脉出血。

1、加压包扎止血： 用消毒纱布或干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。但疑有骨折或伤口有异物时不宜用此法。

2、指压止血：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压住动脉，可临时止血，多用于头、颈、四

肢动脉出血。

3、止血带止血： 用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部位，其松紧以摸不到远端动脉搏动、伤口止血为宜，过松无止血作用，过紧会影响血液循环，损害神经，造成肢体坏死。要在明显邯位标明上止血带的时间，超过两个小时者，每隔一小时放松l一3分钟，改为指压止血。此法适用于不能用加压止血的四肢大动脉出血。

注：对内出血或可疑内出血病人，要使病人绝对安静不动，垫高下

肢，应迅速将病人送往最近的医院进行救治

第三篇：酒店员工引领客人服务规范

酒店员工引领客人服务规范

１． 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持１米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线．若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行以表亲切． ２． 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：＂请这边走＂．

３． 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：＂请足下留神＂．

４． 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路．但有时男士在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬．下楼时，自己先下，以增加客人安全感．行动不便者，应伸出手臂扶助． ５． 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入．一般变为电梯区而左边靠里的位置为上位．里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其它客人点头致意，６． 随客人而行时，应走在客人右侧方１米处．

７． 当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往．

第四篇：学生意外伤害处理建议

学生意外伤害处理建议

一、学生发生意外伤害事故，流血、骨折、晕倒等，老师第一时间判断学生伤情：无大碍的，电话通知家长，要家长留意，有需要随时到医院就诊（不要学生受伤而老师却不知情）；伤情严重但不急迫的，电话通知家长回校，带孩子就医；伤情严重而且紧迫的，老师马上送孩子到医院就医或拨打120。（原则：救人为先）

二、告知家长伤害大致原因（玩耍时受伤，同学冲突受伤等），具体情况要进一步了解核实。告知家长如有必要可到医院就诊，至于就诊的医药费，需要找双方家长沟通，协商解决办法。（原则：责任共担）

三、老师找学生了解伤害事故的准确过程（事实准确），让双方学生签名确认（避免家长相信孩子一面之辞）（绝不能让家长自行找学生了解情况），也可有见证人签名。报保险，有购买学意险，要家长自行报案；没购买学意险，通知我报案。（48小时内报案才可理赔）（学生伤情严重，费用重大必须通知我报案，如骨折）（原则：保险为先）

四、通知双方家长伤害事故的准确过程，约双方家长见面，协商药费解决办法。老师是中间人、协调员（不是法官，没有裁决权）。不支持营养费、误工费等要求。只协商医药费解决办法，只有几百元的药费，以施害方负责为主。（原则：双方自愿）

第五篇：学生意外伤害处理办法

《学生意外伤害处理办法》试题

一、填空

1、学生伤害事故应当遵循依法、客观公正、合理适当的原则，及时、妥善处理。

2、学校对学生进行安全教育、管理和保护，应当针对学生年龄、认知能力和法律行为能力的不同，采取相应的内容和预防措施。

3、未成年学生的父母或者其它监护人（以下称为监护人）应当依法履行监护职责，配合学校对学生进行安全教育、管理和保护工作。学校对未成年学生不承担监护职责，但法律有规定的或者学校依法接受委托承担相应监护职责的情形除外。

二、简答

1、什么情况下造成的学生伤害事故，学校应当依法承担相应的责任？

（一）学校的校舍、场地、其他公共设施，以及学校提供给学生使用的学具、教育教学和生活设施、设备不符合国家规定的标准，或者有明显不安全因素的；

（二）学校的安全保卫、消防、设施设备管理等安全管理制度有明显疏漏，或者管理混乱，存在重大安全隐患，而未及时采取措施的；

（三）学校向学生提供的药品、食品、饮用水等不符合国家或者行业的有关

标准、要求的；

（四）学校组织学生参加教育教学活动或者校外活动，未对学生进行相应的安全教育，并未在可预见的范围内采取必要的安全措施的；

（五）学校知道教师或者其他工作人员患有不适宜担任教育教学工作的疾

病，但未采取必要措施的；

（六）学校违反有关规定，组织或者安排未成学生从事不宜未成人参加的劳

动、体育运动或者其他活动的；

（七）学生有特异体质或者特定疾病，不宜参加某种教育教学活动，学校知

道或者应当知道，但未予以必要的注意的；

（八）学生在校期间突发疾病或者受到伤害，学校发现，但未根据实际情况

及时采取相应措施，导致不良后果加重的；

（九）学校教师或者其他工作人员体罚或者变相体罚学生，或者在履行职责

过程中违反工作要求、操作规程、职业道德或者其他有关规定的；

（十）学校教师或者其他工作人员在负有组织、管理未成年学生的职责期

间，发现学生行为具有危险性，但未进行必要的管理、告诫或者制止的；

（十一）对未成年学生擅自离校等与学生人身安全直接相关的信息，学校发

现或知道，但未及时告未成年学生的监护人，导致未成年学生因脱离监护人的保护而发生伤害的；

（十二）学校有未依法履行职责的其他情形的。

2、学生或者未成年学生监护人由于过错，造成学生伤害事故，应当依法承担相应责任的情形有哪些？

（一）学生违反法制论坛的规定，违反社会公共行为准则、学校的规章制

度或者纪委，实施按其年龄和认知能力应当知道具有危险或者可能危及他人的行为的；

（二）学生行为具有危险性，学校、教师已经告诫、纠正，但学生不听劝

阻、拒不改正的；

（三）学生或者其监护人知道学生有特异体质，或者患有特定疾病，但未

告知学校的；

（四）未成年学生的身体状况、行为、情绪等有异常情况，监护人知道或

者已被学校告知，但未履行相应监护职责的；

（五）学生或者未成年学生监护人有其他过错的。