导游业务中游客个别要求的处理

第一篇：导游业务中游客个别要求的处理

导游业务----旅游者个别要求的处理 第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求

2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）

3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务 第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖„„)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。(注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。)(3)要求住更高标准的客房 ①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。(6)要求延长住店时间①若有空房，满足其要求；②没有空房，协助联系其他饭店。

3．娱乐方面个别要求的处理方法:(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。①不得提供不健康娱乐场所信息；②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。第三节 购物方面个别要求的处理

1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。(注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。)2．要求购买古玩和仿古艺术品:(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。4．要求退换商品:(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。

5．要求代为购买、托运物品的要求的处理:(1)要求协助托运物品：协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；③办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

第四节 自由活动要求的处理

1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如：①地方治安不理想；②地方复杂、混乱；③单独骑自行车上街；④游客自己划小船游湖；⑤在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时

2．允许旅游者自由活动时导游人员的工作:(1)在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全，保管好证件、财物；②所需费用L切自理，综合服务费不退；③告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；④告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；⑤建议带上饭店卡，以备不时之需；⑥交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动:①一定要注意安全，保管好证件、财物。②告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。③告知自由活动所需费用自理，原团费不退。④交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:①不要走得太远，不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品，保管好证件、财物

④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

1．游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理(6)注意事项①无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动

2．游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足：(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意(2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)(3)提供同等服务

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理

1．旅游者要求中途退团的处理方法:(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法①问明原因(报告旅行社)②正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。

2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:(1)持旅行社证明办理分离签证；

(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理)3．旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。

4．旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:(1)因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续；②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；⑤安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。5．游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务:(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。

第七节 转递物品要求的处理

1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据

2．导游在帮游客转递物品时的注意事项:(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递(2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。

第二篇：导游业务游客个别要求的处理电子教案第8章

第八章

游客个别要求的处理

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第一节

处理游客个别要求的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求； 合理的，但现实难以满足的要求； 不合理的，经过努力可以满足的要求； 不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。

一、符合法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

二、合理可行原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

三、公平对待原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

四、尊重游客原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

五、维护尊严原则

导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。

一、餐饮方面个别要求的处理

“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

（一）对特殊饮食要求的处理

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：

1．事先有约定：

若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

2．抵达后提出：

若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。

（二）要求换餐

部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：

1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。

2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。

4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

案例7－1：

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

请你对此进行分析。

（三）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。

（四）要求在客房内用餐

若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。

（五）要求自费品尝风味

旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（六）要求推迟就餐时间

由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

二、住房方面个别要求的处理

旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

（一）要求调换饭店

团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。

（二）要求调换房间

根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：

1．若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2．由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

3．若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

（三）要求往单间

团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。

（四）要求延长住店时间

由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

（五）要求购买房中物品

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

三、娱乐活动方面个别要求的处理

（一）要求调换计划内的文娱节目

凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：

1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

2．部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例7－2: 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

（二）要求自费观看文娱节目

在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：

1．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

2．协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

（三）要求前往不健康的娱乐场所

游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

四、购物方面个别要求的处理

购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

（一）要求单独外出购物

1．在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。

2．在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。

（二）要求退换商品

导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

（三）要求再次前往某商店购物

游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

案例7－3: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

（五）要求购买中药材

有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，有关内容见第三章）。

（六）要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

案例7－4：

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。

两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

第三节

要求自由活动和转递物品的处理

旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。

一、应劝阻游客自由活动的几种情况

1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。

2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3．不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

4．游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

5．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 1．要求全天或某一景点不随团活动

由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。

（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。

（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。

（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。2．到游览点后要求自由活动

到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

3．自由活动时间或晚间要求单独行动

导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

三、游客要求为其转递物品的处理

由于种种原因游客要求旅游社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。

1．必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。

2．请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。

3．将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。4．将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。

5．若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

案例7－5: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

第四节

游客其他个别要求的处理

一、要求探视亲友活动的处理

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理：

1．如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。

2．如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

4．如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

5．如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

二、要求亲友随团活动的处理

游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到：

1．首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；

2．与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。

3．如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。4．若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。

三、中途退团的处理

1．因特殊原因提前离开旅游团

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

2．无特殊原因执意退团的

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。

案例7－6: 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？

四、延长旅游期限的处理

游客要求延长旅游期限一般有两种情况：

1．由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

2．不随团离开或出境。

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理；

（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；

（3）离团后的一切费用均由旅游自理。

思考题

1．游客要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？ 2．游客购买古玩时，导游人员应提醒其一些什么内容？ 3．哪些情况下不允许游客自由活动？

4．游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？

5．游客因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？

案例7－1参考答案：

1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。案例7－2参考答案：

1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；

（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（3）落实好车、餐的安排；

（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

案例7－3参考答案：

1．请示领导，报告详细情况； 2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存； 7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。案例7－4参考答案：

在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。案例7－5参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

案例7－6参考答案：

1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；

2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求； 3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理； 4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；

5．通知内勤有关变更事项。

第三篇：游客个别要求与个性化服务

第五章 游客个别要求与个性化服务

教学内容

特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务

教学要求

掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客

教学方式

以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式

教学时数

1学时

教学过程

旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。

一对高龄旅游者（团）的接待

近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。

导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。

（一）高龄旅游者（团）的特点

1.行程舒缓

这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。

3.对讲解要求高

老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。

4.喜欢怀旧

大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候„„”“想当年„„”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。

5.喜欢提问

老年旅游者在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底他们希望得到满意的答案。有些问题体现出老年旅游者较高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也会问一些较为幼稚的问题，不过他们的态度是极为认真的。

（二）高龄旅游者（团）导游服务要点

1.正确地称呼高龄旅游者

在高龄旅游者的称呼上，应视他们为长辈。称呼为姓+爷爷（奶奶），这样很容易拉近和老年人之间的心里距离，使得老人能很快接受导游人员。一般高龄旅游者还有个特点，就是喜欢拉家常，导游员在称呼了爷爷、奶奶之后，应和老人聊几句，这样，老人很容易从心理上把导游员当成一家人，从而方便导游服务工作的开展。

2.景点选择、日程安排要符合老年人的特点

根据老龄游客的生理特点和身体状情况，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一张一弛”旅行游览活动的张与弛可以理解为活动日程的紧与松，一般通过全程安排，日程安排以及具体的节目安排反应出来。

（1）日常安排不用太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下尽

量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜，声音强度要适度，以能听清为主。

（2）适当增加休息时间，参观观游览时可在上午、下午各安排一次中间休息，在晚餐

和看节目之间，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚

（3）高龄旅游团不能用激将法和诱导法，进行过量旅游活动，以免过度消耗体力发生

危险。

3.提供耐心细致的服务

为老年旅游者服务，要表现出极大的热情和耐心，处处体现导游员对老年旅游者的关怀和尊重，多做细致的工作，多提供个性化服务。

（1）生活上关心

在安排住宿，饮食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高层，愿住离电梯比较接近的房间，吃饭忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去厕所的次数多等。必要时要与饭店联系，尽量予以满足。

（2）游览中留心

高龄旅游者大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。导游员在带团游览中

一是要适当放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者；

二是应当尽量选台阶少，较平坦的地方走，以防高龄旅游者摔倒碰伤；

三要多留心高龄旅游者的动向，在登山、爬坡、上台阶时尤其要多注意，必要时对个别予以搀扶；

四在讲解时要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要时还要多重复几遍。

（3）服务上耐心

一对其提出的各种问题要耐心解答；

二对高龄旅游者提出的各种要求要有耐心，合理而可能的要予以满足，确有困难难以办到的要耐心解释，说明原因；

三在高龄旅游者交代某些事情时要有耐心。因为老年人的听力和反应能力都多少有点下降，这就需要导游员要不厌其烦的提醒，反复说明。

案例

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个小时内为游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时

间很紧，现在先浏览，回饭店后我一定详细的回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了，虽然很累但她很高心，认为自己已经出色的完成了讲解认为。然而出乎意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解后说老年游客批评的对。

1.为什么说老年游客批评的对？

2.应该怎样接待老年游客？

分析提示

老年游客提出问题时，王小姐没有当面及时作答，而是提出回酒店后给予回答，并在游览过程中，很少安排休息的时间，作为青年人的王小姐都很累了，何况是老年人呢。因此，在游览过程中，带老年游客应当耐心解答其提出的问题，在游览途中多安排些休息时间，不论在生活、游览还是在服务上都要有耐心，尽量予以满足。

4．多做提醒工作

（1）由于高龄游客年龄较大，记忆力减退，作为导游人员应每天重复讲解第二天的活

动日程并提醒注意事项，如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）进入游人多的景点时，要提醒他们提高警惕，保管好自己的随身物品。

（3）对于外国游客，由于对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较为困难，为了使用方便且不被人蒙骗。导游应提醒他们准备适量的小面值人民币。

（4）由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄旅游团，应适当增加安排他们去厕所的次数

5.预防高龄旅游者走失

每到一个景点，导游员都要不怕麻烦，反复多次告诉高龄旅游者旅游路线及旅游车停车地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄旅游者记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄旅游者，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游员的到来。

6.尊重西方传统

许多西方老年旅游者，在旅游活动中不愿过多地受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，说明他们是无用之人。因此，对此类旅游者应尊重西方传统，注意照顾方式。案例

登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁，汗流浃背，导游员特别关心他们说：“岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下来休息，等团队下来再一起走下山，结果招致这对夫妇的不满为什么？

分析：导游员用心是好的，但她忽略了东西文化的差异，这些话语用在中国的老年人便会得到连声道谢，因为老人认为是对他们的关系和尊重。但用于西方老人，便与他们的自我意识相左，同时还触犯了“老“的忌讳，他们的理解是一种轻视，挖苦。

案例

某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往，再一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。试分析小路赢得旅游者认可的主要原因。

分析：导游员小路在带团的过程中注重游客生活，游览中游客自身的细节问题，而不是把这次带团当成是一次任务，讲解景点就行了，而是更多对游客的关心和照顾，像对家人一样，对待老年游客也更是注重他们的身体健康更方面。故能得到游客的信赖和赞赏。姓名：王巧云学号： 20110304046

第四篇：导游如何说服游客

导游如何说服游客

在旅途中总有些事要说服客人，谈谈说服的技巧。

说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”。广义的说服是指说服学的概念，范围已经超出了“说”，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。

1、针对对象的具体思路

说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：一是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点，就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。比如，一个旅游团“十一”国庆节的时候浏览北京，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来，但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外面前后跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样，真不该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里都堵车，真是的，我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游的安排搞一些有益的活动。

2、针对具体对象

说服不是一厢情意的事情，说服者必须了解对方，即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，一定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。

3、针对情感

说服中针对情感，有两个方面的意思：一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，在导游过程中，常常会发生一些意想不到的不良事件，这时候，游客一般都非常急躁，容易发火，而导游也常常会调动游客的这种感情来疏导游客，达到说服游客主动抑制不良情绪的目的。一般情况下，导游员都是说“遇到这样的事情，我也十分着急，也十分生气，我也是一肚子火不知向谁发。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，没准儿还不如大家有涵养呢!可是...?”像这们的表达，就是有意调整一下游客的急燥情绪，等游客意识到自己的问题以后再说服游客主动调整情绪就容易多了。

第五篇：导游与游客

导游与游客

--作者康卫华 对于你来说，我就是一个匆匆的过客；

对于我来说，你已经成为我的一个朋友；

对于你来说，关于我的记忆也许已经消亡；

对于我来说，你就是我的一次经经历在脑海中深刻； 对于你来说，让你开心的言语以无从记起；

对于我来说，你的笑语时常在耳根响起；

对于你来说，这样的事每天都有可能发生；

对于我来说，你就是一个传奇让我不期而遇； 这是为什么呢？

这一切只因为你是导游而我只是一个普通的游客。