公司2016年6月演练计划及情景演练方案

第一篇：公司2016年6月演练计划及情景演练方案

***公司

2016年“安全生产月”应急演练方案

一、应急演练目的与要求

根据公司2016年度培训计划、演练计划和公司六月安全月活动安排，结合公司生产特点，公司计划在3#罐区进行公司突发事件总体预案、重大危险源专项应急预案、火灾爆炸突发事故应急预案和环境突发事件应急预案的演练，主要目的：

1、检验预案。查找应急预案中存在的问题，提高应急预案的科学性、实用性和可操作性。

2、锻炼队伍。熟悉应急预案，提高应急人员在紧急情况下妥善处置事故的能力。

3、磨合机制。完善应急管理相关部门、单位和人员的工作职责，提高协调配合能力。

4、宣传教育。普及应急管理知识，提高参演和观摩人员风险防范意识和自救互救能力。

5、完善准备。完善应急管理和应急处置技术，补充应急装备和物资，提高其适用性和可靠性。

6、验收问题。验收上次应急预案演练中出现的问题整改情况，并验证整改效果。

要求各部门领导组织员工认真学习演练方案，组织参练人员做好预演工作，防止发生演练事故。

二、应急演练事故情景

岗位人员在罐区巡检时，发现309#罐冒烟着火，岗位人员立即按下身边的火灾报警按钮向****消防队报告火警，并用对讲机向生产调度报告，生产调度及时向总经理报告情况，总经理根据报告情况，决定立即启动公司《突发事件总体应急救援预案》、《火灾爆炸突发事件专项应急预案》和《环境突发事件专项应急预案》，总指挥一声令下，由通讯后勤保障组立即通知各救援小组，分头跑步到达事故现场展开救援。

三、应急演练时间及规模

1、公司志愿消防队与****消防队联合演练，消防队出动消防车2辆消防员15人，微型消防站队员6人，公司志愿消防队员60人，观摩人员60人。

2、暂定2016年6月16日上午8:30。

四、应急演练项目

1、****消防队现场演示：水带连接，呼吸机佩戴方法。

2、由医院专业人员现场培训：伤员救护注意事项、伤口包扎。

3、员工演练2人2盘水带水枪连接（2组/次）。

4、员工呼吸机佩戴（2人/组）。

5、员工用干粉灭火器扑灭明火演练（2人/组）。6、309#罐灭火演练。

五、演练组织及人员安排：

1、公司成立演练筹备小组 组长：生产副总经理

副组长：安全部经理、办公室主任 成员：******** 职责：负责公司演练的策划和预演。

2、公司成立演练过程评估小组： 组长：总经理

副组长：公司党委书记、生产副总经理

组员：工程副总经理、工会主席、财务总监、安全部经理、安全部副经理、各部门负责人、各车间主任

职责：负责演练过程及效果的总结评估，成员每人一篇总结评估报告。

3、公司成立临时应急指挥部（暂定3#罐区事故池西南侧）总指挥：总经理

副总指挥：公司党委书记、生产副总经理

成员：工程副总经理、工会主席、财务总监、安全部经理、安全部副经理、各部门负责人、各车间主任和当班生产调度

4、公司应急演练下设： a）指挥协调组 组

长：总经理

副组长：安全部经理、办公室主任

成员：安全部管理人员、办公室管理人员 b）生产指挥组 组

长：生产副总经理 副组长：生产技术部经理

成员：各车间负责人、生产技术部全体人员 c）警戒、疏散组

组

长：财务总监

副组长：安全部副经理

成员：全体保安人员、财务资产部全体成员 d）通讯、后勤保障组 组

长：公司党委书记

副组长：工会主席 祝亚静

成员：企管部全体成员、人事部全体成员、食堂、车队、保洁 e）应急抢险组 组

长：工程副总经理

副组长：工程计划部经理、维修车间主任

成员：工程计划部全体、各车间当班岗位员工

5、各应急小组职责 a)指挥协调组职责

(1)接到事故单位报警后，依据实际情况，向领导小组报告并请示是否启动公司应急预案。

(2)指导现场人员救助、火灾扑救工作，设置警戒区。(3)负责协调医疗部门做好受伤人员的救护。

(4)根据气象状况和质量环保检测中心的环境监测数据，给指挥中心提供疏散危险区域和调整警戒区。

(5)监督供排水等相关车间、班组封堵危险区域下水及回收泄漏的污油、污水。

(6)如需疏散影响区的居民，负责通报当地政府。

(7)根据领导小组决定，负责与当地政府和中石油燃料油有限责任公司有关安全部门联系汇报灾情，调动增援力量。

b）生产指挥组职责：

(1)根据事故情况，安排好相关装置的生产调整。(2)将生产调整的信息及时向领导小组汇报。(3)指导车间、班组做好工艺的调整与处理。(4)将工艺处理与调整的信息及时向领导小组汇报。(5)保证事故现场用电。

(6)根据灾情及设备受损情况，协调抢险组及相关单位现场制定抢修方案，组织抢修。

c）警戒、疏散组职责：

(1)接到报警后，立即安排车辆及人员出警，通知门卫做好警戒，禁止无关人员和车辆进入公司。

(2)到达现场后，立即设立警戒区，同时根据实际情况严格执行指挥协调组的指令，扩大警戒范围。

(3)组长根据现场实际情况，确定警戒与疏散方案，并按照方案执行；

(4)负责门岗处秩序的维持与控制，除抢险救灾的消防、医疗抢救人员与车辆可以直接到达受灾现场外，公司领导、当地政府领导及政府主管部门有关人员需送公司会议室集中，由公司车辆负责送往受灾现场。其它无关人员和车辆禁止进入；

(5)医院及外部救援车辆由门岗警卫人员指引并护送到现场； d）应急抢险组职责：

(1)负责事故现场抢险抢修堵漏工作。(2)负责隔离火源、切割拆除管线等工作。(3)负责灾后恢复生产维修工作。e）通讯、后勤保障组职责：

(1)根据现场实际情况，调配和供给抢险物资。

(2)保证现场通讯联络畅通，负责安排救护车辆将伤员送往医院。(3)负责各级领导和外来人员用车的组织与调动，如需疏散人员时，联系当地运输公司调动车辆。

(4)负责抢险过程中食品、生活饮用水等的供给。(5)负责上级有关部门及新闻单位人员接待。(6)做好宣传报导及稳定局面的工作。

(7)负责事故情况的通报，做好与媒体协调和信息发布工作。

6、公司志愿消防队设5个小组参加309#罐突发火灾演练。

①微型消防站第1小组（储运车间）

3人 ②微型消防站第2小组（动力2人+储运1人）

3人

③特种沥青车间第3小组

3人

④维修车间第4小组封堵公司铁路大门

5人 ⑤维修车间第5医疗小组，担架抬伤员救治

2人

7、保安人员全部参加演练，负责现场警戒保卫工作。

8、安全部和人力资源部共派3名人员负责计时、记录。

9、办公室和企业管理部共派2人员负责安排照相、录像，并派《**之声》记者现场纪实。

10、要求各参演部门落实参练人员，提前做好演练工作，演练当日下夜班员工和科室人员到现场参加观摩，各部门负责人做好组织工作，微型消防站人员穿消防战斗服，其他参练人员和观摩人员统一穿夏装工作服。

11、演练时发生紧急情况统一听从总指挥指挥，根据风向和事故实际情况撤离现场。（详见附件）

六、应急演练主要步骤

1、物资准备

扩音器1个，4kg干粉灭火器16台，油棉丝若干（质检中心留存），燃烧桶2个，消防水带6盘，水枪3只，空气呼吸器2套（带 7

隔垫），点火棒1个，突发事件救援车1辆（别克商务），应急小组袖标1套，各小组举牌1套，指挥部桌椅(办公楼门前3桌子8个椅子)，急救箱1个。1、2016年6月16上午 8：20分全体参加演练人员和观摩人员，由部门领导带队，到办公楼门前集合、签到。

2、上午8：35公司总经理总经理作演练前动员讲话。

3、上午8：40***市消防队队员现场演示空气呼吸机和水带连接。

4、上午9：10由医院专业人员培训伤员伤口包扎知识

5、上午9：15各车间员工演练2盘水带水枪连接（2人），呼吸机佩戴（2人），6、9：35现场用干粉灭火器扑灭明火演练（2人）。

7、上午10：00，公司总体预案、火灾突发事件专项应急预案（重大危险源）309#罐灭火演练

七、309#罐灭火演练步骤

1、情景主线

309#罐因不明原因造成火灾--—发现火情后报警、报告—--启动应急预案—---内部人员灭火—---消防官兵增援—---伤员救治（佩戴空气呼吸机救人）----火情控制、灭火-----人员集结清点---预案关闭---事故原因调查—---总结评估。

2、准备阶段 2.1培训

请各应急小组组长熟练掌握演练职责和程序，各车间负责人要确定参演人员，开展前期预演。

2.2物资准备

烟雾弹2发，对讲机4个、扩音器2个，8kg干粉灭火器2台，消防水带6盘，水枪3只，空气呼吸器2套，突发事件救援车1辆（别克商务），应急小组袖标1套，指挥部立牌1个，各小组举牌1套，指挥部桌椅(演练现场桌子1个椅子3把)，风向风速仪1台，急救箱1个。

3、实施阶段 场景一：点火

由侯洪伟燃放烟雾弹，烟雾持续10秒后被发现；

场景二：发现火情

[情景描述]3#罐区岗位人员甲在308#罐附近巡检，突然看到309#罐处冒出阵阵烟雾，岗位人员甲大声呼喊“起火了，救火呀”，一边跑到灭火器存放处，拿起灭火器（1台）前去灭火。同时正在3#罐区304#罐处巡逻的警卫人员罐区巡逻听到喊声，也看到了烟雾。立即按动手边手动报警按钮向消防泵房报警。同时就近取灭火器协助岗位人员甲进行灭火，岗位甲与罐区巡逻各喷完1台灭火器后，立即撤离现场，岗位员工甲确认火警。

[对白设计] 消防泵房值班员A（对讲机）：“3#罐区岗位，3#罐区岗位，刚收到你处火警报告，请确认是否为真火警。”

[对白设计]3#罐区岗位人员甲：“收到，收到，是真火情，309#罐不明原因起火，初期灭火无效，请求支援。”

[对白设计]消防泵房值班员A：“收到，收到，我立即通知消防队，请你马上通知调度”。

[对白设计]3#罐区岗位人员甲：“收到，收到。” 场景三：报警

[对白设计]3#罐区岗位人员甲（电话）：“调度，调度，309#罐不明原因起火，初期灭火无效，已经通知消防泵房，请求支援。”

[对白设计]调度：“收到，请注意安全”。

[对白设计] 消防泵房值班员A（电话）：“您好！119指挥中心吗？（停顿1秒），10点02分秦皇岛中石油燃料沥青有限责任公司3#罐区309#罐发生火灾，公司地址在海港区东港镇西付店村西，燃烧介质为石脑油，暂未发现人员伤亡，请求救援，我叫****，我的电话是13******”。（停顿3秒）确认对方已经清楚明白。

[情景描述]公司总经理总经理正在办公桌前审阅材料，电话响起，接起电话。

[对白设计]调度（电话）：“总经理您好！刚接到通知，10:02分公司3#罐区309#罐发生火灾，初期灭火无效，请求增援”。

[对白设计]总经理总经理：“收到，请立即启动公司突发事件应急预案，我会立即赶赴现场。”

[对白设计]调度：“收到，明白”。

[情景描述]公司党委书记公司党委书记正在与新党员谈心，电话响起，起身接起电话。

[对白设计]调度（电话）：“宋书记您好！10:02分公司3#罐区309#罐发生火灾，初期灭火无效，总指挥已经启动公司应急救援预案，请立即通知各应急小组人员赶赴现场救援”。

[对白设计]通讯组组长公司党委书记：“收到”。场景四：应急响应

[情景描述]公司应急总指挥总经理立即起身，拿起对讲机，奔出办公室，通知办公室本楼楼公司人员，赶赴现场救援。

[对白设计]总指挥总经理：“工会主席，公司309#罐发生火灾，立即通知立新总和相关人员赶赴现场实施救援”。

[对白设计]郑主席：“收到，明白”。

[对白设计]总指挥总经理：“钱总，公司309#罐发生火灾，立即与我赶赴现场实施救援”。

[对白设计]副总经理生产副总经理：“收到，明白”。

[情景描述]公司应急总指挥总经理、党委书记公司党委书记与生产副总经理一起跑步赶赴现场救援。

[情景描述]通讯组组长公司党委书记与新党员结束谈话，拿起对讲机，赶赴事故现场，通知相关人员（边跑边用对讲机）。

[对白设计]公司党委书记（对讲机）：“各救援小组

组长清注意，公司309#罐起火，马上带领救援小组成员到3#罐区应急指指部集合”

[情景描述]各组组长接到通知后，迅速拿起对讲机回复。【各应急

组长分别用对讲机回答（顺序如下）】；

[对白设计]安全部经理：“指挥协调组收到”。[对白设计]生产副总经理：“生产指挥组收到”。[对白设计]财务总监：“警戒与疏散组收到”。[对白设计]工程副总经理：“应急与抢险组收到”。

[对白设计]工会主席：“通讯保障组收到”。

[情景描述]各组组长分头通知组内人员，赶赴现场实施救援。[对白设计]警戒与疏散组副组长安全部副经理（电话）：“南门卫，公司3#罐区309#罐发生火灾，请立即安排人员，疏散拉运车辆，引领消防车到事故现场”。

[对白设计]南门卫班长：“收到，明白”。

[情景描述]各组人员，赶赴现场，临时指挥部集合。

[情景描述]指挥部前，指挥协调组、生产指挥组、应急抢险组、警戒与疏散组、通讯与后期保障组，列队，总指挥总经理布置任务。（指挥协调组副组长安全部经理带袖标排头、办公室主任一列共6人；生产指挥组生产副总经理带袖标排头、生产技术部经理一列共6人；应急抢险组工程副总经理带袖标排头、工程计划部经理4名微型消防站队员一列共6人；警戒与疏散组财务总监带袖标排头、安全部副经理带保安一列共6人；通讯与后期保障组公司党委书记带袖标排头、工会主席一列共6人。）

[对白设计]安全部经理（向前一步）：“报告总指挥，指挥协调组人员到齐，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“请入列。” [对白设计]安全部经理：“是”（向后一步）

[对白设计]生产副总经理（向前一步）：“报告总指挥，生产指挥组人员到齐，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“请入列。” [对白设计]生产副总经理：“是”（向后一步）

[对白设计]工程副总经理（向前一步）：“报告总指挥，应急抢险组组人员到齐，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“请入列。” [对白设计]工程副总经理：“是”（向后一步）

[对白设计]财务总监（向前一步）：“报告总指挥，警戒与疏散组人员到齐，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“请入列。” [对白设计]财务总监：“是”（向后一步）

[对白设计]公司党委书记（向前一步）：“报告总指挥，通讯与后勤保障组人员到齐，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“请入列。” [对白设计]公司党委书记：“是”（向后一步）[情景描述]总指挥总经理做应急救援前安排

[对白设计]总指挥总经理（用扩音器）：“请各小组

按照公司 突发事件应急救援预案

职责分工，做好此次火灾救援工作”。

[对白设计]各小组一起（大声喊）：“是！”

[情景描述]各组成员分散开来，各组组长安排工作，各负其责，分头进行应急救援工作。

生产指挥组组长生产副总经理立即通知蒸馏车间降量生产，油品改进1#罐区，通知变电室停止对3#罐区供电。

[对白设计] 生产指挥组组长生产副总经理（对讲机）：“变电室，变电室，公司309#罐发生火灾请立即关闭3#罐区供电。”

[对白设计] 维修车间主任：“收到，明白！”

[对白设计] 生产指挥组组长生产副总经理（对讲机）：“蒸馏操作室，蒸馏操作室，公司309#罐发生火灾请立即开始降量生产，直到降到最低量生产，注意装置操作平稳”。

[对白设计] 蒸馏车间主任：“收到，明白！”

[情景描述]蒸馏车间安排岗位人员进行降量生产或紧急停产。[对白设计] 生产指挥组组长生产副总经理（对讲机）：“储运车间，储运车间，请立即安排人员将油品改进1#罐区生产”。

[对白设计] 储运车间主任：“收到，明白！”

[情景描述]储运车间安排岗位人员进行转进1#罐区生产操作。[情景描述]应急组人员穿戴好消防战斗服带上救援装备来到现场，接水带、水枪准备喷水。

应急抢险组组长工程副总经理与总指挥总经理和安全部经理研究救援方案，布置消防水冷却阵地。立即通知组内人员实施着火罐喷水冷却。

[对白设计] 工程副总经理：“应急灭火1组，请从着火罐东面建立阵地，对着火罐进行冷却，注意安全！”

[对白设计] 应急灭火1组（3人一起喊）：“是”。

[对白设计] 工程副总经理：“应急灭火2组，请从着火罐南面建立阵地，对着火罐进行冷却，注意安全！”

[对白设计] 应急灭火2组（3人一起喊）：“是”。

[对白设计] 工程副总经理：“应急灭火3组，请从着火罐西面建立阵地，对着火罐进行冷却，注意安全！”

[对白设计] 应急灭火3组（3人一起喊）：“是”。[情景描述]应急灭火组人员开始喷水冷却油罐。

[对白设计] 工程副总经理（电话）：“消防泵房，消防泵房，请保证消防系统水量水压”。

[对白设计] 消防泵房B：“收到，明白”。

[对白设计] 工程副总经理（对讲机）：“储运车间，储运车间，请安排人员开启着火罐前阀门，在2#泡沫站做好灭火总攻准备”。

[对白设计] 储运车间主任（对讲机）：“收到，明白”。

[情景描述]警戒疏散组组长财务总监与副组长安全部副经理立即安排组内人员疏散轻油装车现场车辆和人员，设置警戒线，通知公司门卫做好应急车辆和救援人员引导工作，禁止无故人员的进入和劝离工作。

[对白设计] 安全部副经理：“赵

一、马

三、，你二人负责2#卸油场处警戒，无关人员一律禁止入内”。

[对白设计] 赵

一、马三（一起喊）：“是”

[对白设计] 安全部副经理：“李

四、王五，你二人负责火车站台进入事故现场警戒，无关人员一律禁止入内”。

[对白设计] 李

四、王五（一起喊）：“是”

[对白设计] 安全部副经理：“周六、吴七，你二人负责南门进入救援车辆引导”。

[对白设计] 周六、吴七（一起喊）：“是”

[对白设计] 安全部副经理：“郑

九、程十，你二人负责东门进入救援车辆引导”。

[对白设计] 郑

九、程十（一起喊）：“是！”

[情景描述] 应急灭火小组在在继续冷却油罐，突然应急灭火第2小组消防队员B跌倒。

[对白设计] 应急灭火第2小组消防队员A：“报告立新组长，一名队员摔伤，请求支援”。

[对白设计] 工程副总经理（对讲机）：“医疗小组，医疗小组，应急灭火小组有队员受伤，请迅速救援”。

[对白设计] 维修车间主任（对讲机）：“是！”

[对白设计] 工程副总经理：“宋书记，应急灭火小组有队员受伤，请迅速安排车辆救援”。

[对白设计] 公司党委书记：“收到！”

[对白设计] 工程副总经理：“总指挥，应急灭火小组有队员受伤，请迅速与医院协调救治”。

[对白设计] 总经理：“收到！。”[对白设计] 总经理：“办公室主任，请与医院协调，做好伤员救治

工作”。

[对白设计] 办公室主任：“是！”

[对白设计]办公室主任（拨打急救中心电话）：“120，秦皇岛中石油燃料沥青有限责任公司，有人腿部受伤骨折，安排车辆送去，请做好救治准备”。（停顿5秒，确认对方无疑问挂机）

[情景描述] 2名人员穿戴空气呼吸机，拿起担架跑进场救人，公司救援车辆疾驶而来，调转车头停到警卫室西侧（避免占用消防车道），救援人员将伤员抬到车辆附近，简单包扎，抬上车辆驶离。

场景五：外部救援

[情景描述] “呜-呜-呜”消防车警报高鸣，警灯闪亮，急驰而来！在路口等待的周六，急忙引导消防车进入，消防人员快速下车。总指挥总经理等人员迎向消防指挥员。

[对白设计]总指挥总经理向消防指挥员介绍：“消防首长，公司309#罐不明原因着火，各应急小组正在现场扑救”。

消防指挥员：“请通知你们公司应急救援人员配合我们实施灭火救援”。

总指挥总经理：“是！”

[情景描述]消防官兵迅速铺水带，接水喉，架水炮，对准着火罐。

消防指挥员下达指令：“各灭火救援小组请注意，听我命令，发起灭火总攻”。

各灭火组成员和消防队员（一起喊）：“是！”

[对白设计] 工程副总经理：“2#泡沫站请开启泡沫灭火”。

[对白设计] 2#泡沫站人员：“收到，是”

[情景描述]各灭火小组与消防队员一起集中力量对着火罐进行灭火。（消防车水喷完，灭火成功）。

[对白设计] 总指挥总经理：“公司应急灭火小组注意，火灾已经扑灭，请注意观察，检查现场”。

[对白设计] 工程副总经理：“是，总指挥”。

[情景描述]工程副总经理通知各应急小组停止喷水冷却，整理装备。各小组组长组织组内人员陆续向指挥部聚集。

[对白设计] 总指挥总经理（扩音器）：“请各应急小组组长清点本组人数，组织列队”。

[情景描述]各小组开始清点人数，在指挥部前列队，各组负责人向总指挥报告。

[对白设计]安全部经理（向前一步）：“报告总指挥，指挥协调组参与应急救援？？？人，实到？？？人，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“辛苦了，请入列。” [对白设计]安全部经理：“是”（向后一步）

[对白设计]生产副总经理（向前一步）：“报告总指挥，生产指挥组参与应急救援？？？人，实到？？？人，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“辛苦了，请入列。” [对白设计]生产副总经理：“是”（向后一步）

[对白设计]工程副总经理（向前一步）：“报告总指挥，应急抢险组

参与应急救援？？？人，实到？？？人，1人受伤送往医院，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“辛苦了，请入列。”

[对白设计]财务总监（向前一步）：“报告总指挥，警戒与疏散组参与应急救援？？？人，实到？？？人，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“辛苦了，请入列。”

[对白设计]公司党委书记（向前一步）：“报告总指挥，通讯与后勤保障组参与应急救援？？？人，实到？？？人，请指示”。

[对白设计]总指挥总经理：“辛苦了，请入列。”

[情景描述]消防指挥员向消防战士下达搜查指令，确认现场无明火，无人员伤亡。

[对白设计]消防指挥员：“卢局长，大火已被扑灭，现场隐患解除，可以恢复正常工作”。

[对白设计]总指挥总经理（握消防指挥员手）：“你们辛苦了，谢谢”。场景六：善后处理

[对白设计]总指挥总经理：“大火已经扑灭，我宣布关闭应急救援预案，随后请事故调查组展开事故原因调查。”

八、演练结束，总结讲话

1、消防队领导讲话

2、副总指挥公司党委书记讲话

3、副总指挥生产副总经理讲话

4、总指挥总经理讲话

九、演练结束，后期处置

1、储运车间将污水排入事故池，经处理后达标排放。

2、主管生产副经理通知调度恢复正常生产。

3、对本次演练和应急预案评价（择日进行），参加评价人员另行通知。

附件

一、警戒位置图 附件

二、疏散路线图

附件

三、309#罐应急救援示意图 附件

四、应急通讯电话

应急通讯电话

A、公司内专用报警电话： 消防报警：5300027 蒸馏装置报警：5300069 B、调度室电话（通讯组）： 座机：5300022

C、总指挥电话：5300001、D、指挥协调组：5300001、5300023

E、生产指挥组：5300005、5300020 F、警戒、疏散组：5300018、5300024 G、通讯、后勤保障组：5300002、5300006 H、应急抢险组：5300003、5300032、5300036 事故现场联络指挥通讯工具：防爆对讲机。社会救援电话；

A、市环保局应急办；3632253 B、开发区安全委员会：8019735 C、开发区应急办值班电话：8019197 D、市安监局应急办电话：3659255

3659256 E、市消防队报警电话：119（拨外线电话）F、急救中心：120（外线）

G、石油公司油库办公室电话：3019006 H、东港镇政府办公室电话：3012159

I、东港镇派出所电话：3011811 J、大高庄村电话：3012114 K、西付店村电话：3011290

第二篇：前台接待情景演练

前台接待情景模拟

方式：语言和非语言沟通（口头面部表情姿态）

目的：学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情的招呼，询问，复述，客房介绍”

技巧：与客户沟通技巧 电话沟通技巧

内容：学员在前台接待中展现“”形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程：重点是会招呼，会询问，会复述，会客房介绍。

情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向总台，张小姐如何接待？

长者情景：海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。

张小姐：袁秋香 长者：向程序

行李生：左明嘉 8214号房客人：王红霞 策划：袁秋香

情景模拟——散客入住（无预定模式）

一、汽车抵店：

行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临望湖酒店！

长者：你好！

行李生：需要我帮您提拿行李吗？ 长者：好的，谢谢！行李生：先生您贵姓？ 长者：我姓向

行李生：先生您是住店吗？有预定吗？ 长者：是的！没有！

行李生：（手势）办理入住在那边，里边请先生！长者：好！

二、前台接待

张小姐：您好！欢迎光临望湖酒店！请问有什么可以帮您！

行李生：你好！这位向先生要办理入住，没有预定，请你给向先生办理登记！

接待员：好的！请问您是几位入住？ 长者：一位！

张小姐：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！

长者：那都是什么价位啊？

张小姐：您好！先生，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢？

长者：可以开发票吗？ 张小姐：先生，可以的！

长者：那你给我开一间豪华单人间吧！

张小姐：好的先生！麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！

长者：给你！

张小姐：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！先生，你大概住几晚？

长者：一周！

张小姐：好的！向先生您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问向先生您是刷信用卡还是现金？

长者：现金！

张小姐：好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以吗？

长者：好的，给你！

张小姐：（双手拿过房费及押金，过验钞机）向先生正好5400元！向先生这是您的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思向先生，让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！

张小姐：向先生，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！向先生请问还有什么可以帮到您的吗？

长者：没有了，谢谢你！

张小姐：向先生您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快！再见！

行李生：向先生这边请！

三、礼宾员服务：

行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）向先生里边请！

向先生！浙江这个地区冬天早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感!长者：（微笑点头）小伙子，谢谢你！行李生：不客气向先生！这是我应该做的！到达五楼为客人护梯，让客人先出！行李生：向先生这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！

长者：给你，谢谢！

行李生：（轻敲三下门，您好!)向先生这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！电视需要为您打开吗？

长者：不需要了谢谢！

行李生：那向先生，还有什么需要帮助的吗？ 长者：没有了，谢谢你啊！

行李生：那向先生，祝您居住愉快！再见！（轻轻将房门为客人关上）

四、处理问题

前台：张小姐

客人：长者

张小姐：上午好，先生，有什么可以为您效劳？ 长者：我是8537的客人，我想换个房间可以吗? 张小姐：请问我们的房间你有什么不满意的吗？ 长者：我刚才来忘了说我对房间的要求了。因为我个人比较喜欢安静的一点的房间，最好是有房间里有窗户可以看到海，然后我个人原因，不喜欢淋浴式的浴室，最好浴室里面有木浴缸，因为你们酒店不是叫望湖酒店嘛，这就是我选择你们酒店的原因。张小姐：哦，这样，我们酒店倒是有一部分房间可以看到湖，并且比较安静，这一点符合您的要求。酒店也为一部分房间配置了木浴缸，但是这些房间已经卖出去了，客人已经入住了，也不方便为您换房间。就在您前几分钟，已经把最好一间有木浴缸的房间也卖出去了。因为您刚才来前台办理入住的时候您并没有说这些要求，你看你可以将就一下，行吗？

长者：这样啊，那你看你能不能跟给刚才那位客人协调一下，我在这里先谢谢你了。

张小姐：那你先在旁边坐一会，休息一下，喝口水，我马上与刚才那位客人沟通协调一下。

张小姐：喂，你好，是8214号房的客人吗？我这里是前台，请问你对房间还满意吗？如果有什么不满意你可以到前台我们为你进行调换。

8214号房客人：有点不满意，房间比较小，而且浴室那个木浴缸有点碍事，洗手间本来空间不大，有个这么大的木浴缸就碍事，而且这房间不向阳，又靠这湖，而且这房间又是最偏僻的，出来的时候都要迷路，刚才找了好一会才走到的，你看你是不是可以为我换一个宽敞一点的房间吗，向阳一点的，光线好的那种。

张小姐:那你稍等一下，我给你查一下，一会给你回复。821号房客人：好的，那麻烦你了。张小姐：不客气，这是我们应该做的。

张小姐：先生，您的需要换的房间我已经协调好了，那个房间的客人对房间不是很满意，愿意进行调换，稍后等她下来我就给你办理换房手续，请您在耐心的等待一下。

长者：好的，谢谢你了，给你添麻烦了。

张小姐：不客气，这是我们应该做的，有什么问题你在房间或者到前台来说一声就可以了。

张小姐：喂，你好，是8214号的客人吗，我这里已经为你查到了你将要换的房间，麻烦请你到前台来办理换房手续可以吗。

8214号房客人：好的，我马上下来。

张小姐：真是不好意思麻烦你了，我马上为你进行换房手续办理，你在那边稍作片刻。

8214号房客人：好的，你换好了叫我就可以了。张小姐：向先生，请您过来一下。长者：好的

张小姐：给你换的房间号是8214号房间，这个房间就是刚才下来的那位女士跟你换的房间，这个房间总体来说不大，跟您之前那个房间的价格是一样的，而且也符合您之前所提出的要求，现在您就可以住人了。

长者：小点没事，符合我的要求就可以了，那我现在就去拿行李，谢谢你了。张小姐：不客气，这是我们应该做的，您慢走哦。张小姐：女士，你现在可以过来了，我已经为你办理好了换房手续，你现在住的房间是8537号房间，这个房间比起之前的房间来说大了很多，而且房间在比较靠电梯的方向的位置，这就比较符合你对刚才那个房间的不满，现在你可以入住了，如果有什么需要或者不满意，你只需要一个电话，我们随时为你解决为题。

8214号房可以：好的，谢谢你了。

长者：喂，是前台吗，我是8214号房的客人，请问你们现在忙不忙，我想请你们帮个忙，可以吗？

张小姐：现在不忙，有什么可以为您效劳的吗？ 长者：我想在这边旅行一段时间，想请你帮我安排一下旅行还有就帮我定一张飞往美国的机票，时间是在一周之后，就是我退房的那天。还有就是那个飞机票要定下午3点多那趟，麻烦你了。

张小姐：先生，您好，房间里面有电脑，你可以自己先网上查找一下您想去的地方，然后你在打电话告诉我，我帮你给旅行社报名，您看可以吗？

长者：那行，我待会给你回电话。张小姐：好的

旁白（一个小时过后，张小姐再次接到了8214号房客人的电话。）长者：喂，你好。

张小姐：您好，有什么可以为你效劳的。

长者：我是8214号房客人，就是在一个小时前给你打过电话的那个客人，我之前不是想请你们帮我安排一下旅行吗，我现在已经想好我要去哪旅行了。

张小姐：恩，8214号房，那您说您想去哪个地方旅行，我记下来，待会就给旅行社联系。

长者：我以前年轻的时候在浙江大学毕业的，当时一心只为学业，也没什么时间去学校的周边玩耍过，毕业之后就去海外留学了，一直在那边待到现在，我现在好不容易回来一趟，就想回母校看看，还有就是西湖，还有想买一些这边的特产，我好带回美国去，给我那些老朋友尝尝中国的美食。

张小姐：这样啊，那我就不给您旅行社报名了，那样很不划算，您看这样行不行，我给您一个当地的导游，对这边有很熟悉，而且很划算。而且您也上年纪了，万一出现突发状况，也可以及时送您医院。

长者：那好吧，一切看你的安排。张小姐：那您对导游的性别有没有？

长者：这方面啊，你还是给我张一个比较健壮的男导游，这样也方便一些，最好是与我年纪差不多的男导游，这样跟有话说。

张小姐：好的，我马上给系稍后给您复。谢谢您对贵酒店的信任，我马上给您联系当地的导游，明天8点20导游会在大厅等您。

长者：好的，真是麻烦你了，这些琐事也要麻烦你们帮忙，真是非常感谢。

张小姐：向先生，您机票我已经帮您定好了，到时候您直接去机场取票的时候付款就可以了。

长者：谢谢

张小姐：不客气，晚安，今天是您在贵酒店住的第一个晚上，祝你有个好梦，也祝你明天的旅途愉快，拜拜

长者：你也晚安，拜拜。

第三篇：演练情景模似

演练情景模似

（各小组集中在微型消防站，穿戴好防护服、防毒面具，佩戴袖套，准备好担架、药箱、监测设备、隔离带、隔离桩、对讲机等待命。抢险组每人带一只灭火器。）

收到指令。

曾：报告总指挥，安徽奔马先端科技有限公司甲醇泄漏应急演练现场准备就绪，请求演练开始。邱：开始演练。

危化库仓管员运甲醇出库时，甲醇桶损坏，开始泄漏。仓管员（佩戴防毒面具）开始用消防沙进行掩盖，无效果，开始启动应急报警开关。危化库排风机启动排风。

监控室报警指示灯并报警。

监控室报告安环部：监控发现危化库甲醇发生泄漏，处置无效，情况紧急。安环部：收到。

曾：报告总指挥，接监控报告，危化库甲醇桶运料过程中损坏，出现泄漏，现场初步处理未能奏效，情况紧急，请求启动“危化品泄漏应急预案”。邱：立即启动应急预案。

曾：请各应急小组带齐各自的应急器材，注意自身防护，迅速赶到到危化库现场。各小组有序向现场快速靠拢。

警戒组：报告，警戒组收到，马上赶往现场。抢险组：报告，抢险组收到，马上赶往现场。医求组：报告，医疗救护组收到，马上赶往现场。疏散组：报告，疏散组收到，马上赶往现场。环境组：报告，环境监测组收到，马上赶往现场。„„„„„

抢险组：报告，抢险组全体到位，准备就绪。

曾：立即进入现场抢修救援。注意自身安全。随时报告。警戒组：报告，警戒组全体到位。曾：立即拉警戒线进行现场隔离，阻止其他人员进入现场。医救组：报告，医疗救护组全体到位。

曾：警戒区外待命，如有伤员，立即实施救治。疏散组：报告，疏散组全体到位。

曾：密切注意风向，组织相关人员疏散，准备应急车辆待命。环境组：报告，环境监测组全体到位。

曾：立即对危化库现场甲醇含量进行监测，启动初期雨水收集系统，开启排污泵，将泄漏污水排入事故池。„„„„„„

抢险组进行现场，关闭电源，进入危化库，经检查后判断甲醇损坏无法堵漏，采用第二方案，为避免造成更大危险，立即将甲醇桶运离危化库，同时启用雾化消防水，对甲醇桶及正在泄漏的甲醇进行稀释处置。5分钟后处置完成。再次进入库内检查。„„„„„„

抢险组：抢险组报告，甲醇已全部放空并稀释，再次检查库内无危险，现场安全，处置完毕。

警戒组：警戒组报告，正常。

医求组：医疗救护组报告，现场无人中毒受伤。疏散组：疏散组报告，正常。

环境组：环境监测组报告，现场监测大气甲醇含量未超标，地面污水已通过收集系统收集到事故池，待污水站处理。危化库内污染消防沙将收集后作为固废处置。„„„„„„

曾：报告总指挥，危化库甲醇泄漏事故已处置完毕，现场确认安全。这次事故将立即向区安监、环保、消防部门报告，同时立即成立事故调查组。查清事故原因，防止此类事故再次发生，报告完毕。

邱：我宣布此次“安徽奔马先端科技有限公司甲醇泄漏应急演练”结束，解除现场警戒，清理现场。

应急总指挥对此次应急演练作点评。

第四篇：情景模拟演练题目

情景模拟演练考试题目

（一）过敏性休克

李某，男，40岁，因化脓性扁桃体炎在社区卫生服务站输液，在使用头孢曲松钠第三天时，出现喉部发痒，自喷自备哮喘喷雾剂，症状未改善，并出现胸闷、口唇发绀且口周麻木、舌头发僵、活动困难、大小便失禁、昏迷、神志不清。既往史：支气管哮喘史

。生命体征：体温37.2C，脉搏38次/分，血压70/40mmHg，（二）高热惊厥

患儿，男，5岁，化脓性扁桃炎，高热39.C突然出现抽搐，口唇轻度发绀。

（三）心搏骤停

王某，男，50岁，以冠心病心绞痛收住入院，当晚护士在查房时发现患者呼吸心跳骤停。既往史：心绞痛病史。

生命体征:脉搏测不到，呼吸浅慢，约8次/分，无颈动脉搏动。

（四）高血压危象

患者，女性，63岁，自诉间断头痛、头晕10年。3小时前患者突然头痛、头晕加重，并出现恶心、呕吐，随后意识丧失伴四肢抽搐，来院测血压210/130mmHg,即刻给予利血平、硝普钠、甘露醇等降压脱水药治疗，并留观。既往史：高血压20余年

生命体征：血压220/135mmHg

（五）急性心肌梗死

患者，男性，67岁，农民，无明显诱因突感左胸剧烈压榨样疼痛，持续约1小时，舌下含服硝酸甘油3片无效，急症入院。近两周心绞痛发作频繁，每次发作疼痛较前加重。既往史：冠心病、心绞痛3年，高血压25年

生命体征：脉搏116次/分，神志清，脸色苍白，肢端发凉，皮肤冷汗。

（六）急性脑出血

患者，男性，在我院门诊大厅突然晕倒，言语不清，呕吐、意识障碍，随即呼吸心跳骤停。

生命体征：血压180/105mmHg，（七）急性宫外孕

患者，女性，36岁，以宫外孕于今晨收住入院，下午患者突然诉不能承受疼痛，明显加重，且有肛门坠胀感，感到恶心、头晕，无腹泻，面色苍白，出冷汗。生命体征：脉搏细速98，血压90/54mmHg 辅助检查：后穹隆穿刺抽出暗红色不凝血。

（八）腹部外伤

患者，男性，因车祸来我院诊治，上腹部持续剧痛，以右侧为重，2小时来，有口渴、心悸、轻度烦躁不安。

辅助检查：X线平片可见小肠液平面。

（九）重症哮喘

患者，男性，33岁，气喘反复发作20余年，今晨起气喘加剧，大汗淋漓、坐卧不安、面色发绀、神志欠清。生命体征：体温39.1C、脉搏140次/分、呼吸40次/分

（十）窒息

患者，男，62岁，既往有慢性支气管炎病史15年，入院诊断COPD,呼吸衰竭，慢性肺源性心脏病；于今晨在咳嗽时，突然出现极度呼吸困难，三凹征明显，喉头哮鸣音明显，口腔内有少量痰液。

。生命体征：体温38.6C，脉搏124次/分，呼吸28次/分，血压138/72mmHg.（十一）糖尿病酮症酸中毒

患者，女，54岁患糖尿病10年，3天前被刀割伤手指，当时未给予清洁、消毒处理，昨日伤口处发生感染，出现流脓，于下午4点出现恶心、呕吐，并伴有头痛、烦躁、呼吸深快有烂苹果味急诊入院。

。生命体征：体温36.8C，脉搏100次/分，呼吸25次/分，血压120/80mmHg.辅助检查：血糖27.8mmol/L，血钾3.3 mmol/L，动脉血气显示代谢性酸中毒。

（十二）针刺伤

护士在给一门诊患者抽完血后，在分离针头和采血管时不慎被针头刺伤。

第五篇：前台接待情景演练

情景模拟——散客入住（无预定模式）

一、汽车抵店：

行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临海德卓凡温泉酒店！

客人：你好！

行李生：需要我帮您提拿行李吗？ 客人：好的，谢谢！行李生：女士您贵姓？ 客人：我姓X 行李生：女士您是住店吗？有预定吗？ 客人：是的！没有！

行李生：（手势）办理入住在那边，里边请女士！客人：好！

二、前台接待

接待员：您好！海德卓凡温泉酒店！请问有什么可以帮您！

行李生：你好！这位X女士要办理入住，没有预定，请你给X女士办理登记！

接待员：好的！请问X女士您是几位入住？ 客人：一位！

接待员：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！

客人：那都是什么价位啊？

接待员：您好！女士，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢？

客人：可以开发票吗？ 接待员：女士，可以的！

客人：那你给我开一间豪华单人间吧！

接待员：好的女士！麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！

客人：给你！

接待员：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！X女士，你大概住几晚？

客人：一晚！

接待员：好的！X女士您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问X女士您是刷信用卡还是现金？

客人：现金！

接待员：好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您1200元，您看可以吗？

客人：好的，给你！接待员：（双手拿过房费及押金，过验钞机）X女士正好1200元！X女士这是您的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思X女士，让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！

接待员：X女士，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！X女士请问还有什么可以帮到您的吗？

客人：没有了，谢谢你！

接待员：X女士您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快！再见！

行李生：X女士这边请！

三、礼宾员服务：

行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）X女士里边请！X女士！呼伦贝尔这个地区早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感!客人：（微笑点头）小伙子，谢谢你！行李生：不客气X女士！这是我应该做的！到达五楼为客人护梯，让客人先出！行李生：X女士这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！

客人：给你，谢谢！

行李生：（轻敲三下门，您好!)X女士这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！电视需要为您打开吗？

客人：不需要了谢谢！

行李生：那X女士，还有什么需要帮助的吗？ 客人：没有了，谢谢你啊！

行李生：那X女士，祝您居住愉快！再见！（轻轻将房门为客人关上）。

四、房务中心服务（加床服务）：