客户经理销售情景演练5篇

第一篇：客户经理销售情景演练

客户经理营销情景演练

销售情景演练就是针对客户经理在日常营销过程中遇到的各种问题,通过现场演练、领导的专业点评,确立一套更加实用、有效的销售方法。

销售情景演练小品介绍

演出内容:客户经理如何从陌生电话营销、第一次登门拜访、处理顾客异议,最终实现成交。

演出人员: 客户经理(也是参加情景演练评比活动的选手)

顾客:由我行客户报名产生

专业评委:各级行领导

观众评委:除参赛选手、其他所有客户经理

主持人:培训讲师

工作人员:速记员、服务人员、摄影师

演出场次:

根据参赛选手人数提供模拟情景数量。

销售情景演练的好处

销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例,贴近日常工作,客户经理的参与性和学习性很高,通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。

在没有产品和道具的帮助下进行销售,除了可以检验客户经理的销售能力外,还可以检验客户经理对产品的掌握程度,有利于促进销售人员在课后自发地加强产品知识学习。

无论是赤手空拳的销售精英,还是乔装打扮的客户(由客户经理员扮演),门店一线的情景模拟,既充满挑战又有戏剧化表演成分,导购的参与热情高涨。

每场情景演练结束后,通过演员客户经理的自我点评和行领导的专业点评,有利于发现客户经理队伍中的销售尖兵,为我行培训和市场营销队伍的建立储备人才,同时,还可以发挥优秀客户经理的标杆作用,激发落后经理的斗志。

销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式,而是以学员的体验式讨论为主,不同性格、不同从业年龄的客户经理都可以得到一定程度的能力提升。

销售情景演练的流程

■准备阶段

在准备阶段主要做三件事情:设计销售情景的内容,确定参加演练的客户经理名单,布置会场。

在确定了销售情景演练的内容以后,要将该情景内容打印到小卡片上,并对卡片进行编号作为情景号码。特别要注意,因为该情景是给扮演客户的人员看的,所以对于顾客角色及其异议的描述要详细、清楚。

只有具有良好销售技能和服务水平的客户经理才能进入销售角色扮演的名单,如果营销水平太低的话则无法达到预期的演练效果,销售能力欠佳的表演甚至会引起一些在场客户经理的嘲讽,造成尴尬的现场气氛。可以通知个团队演练的具体时间,但演练情景的内容一定要注意保密。

■演练现场

在演练过程中,难免会出现冷场或者会场骚动的情况,因此,主持人要注意对会场氛围进行控制,会场内的任何一点风吹草动都会影响选手水平的发挥。同时,要注意一些突发事件的处理,如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等。

■点评阶段

点评是整个演练活动中最重要的环节,演练不是为了看热闹,而是为了总结演练中的亮点和不足,针对客户异议提出行之有效的解决办法。由于每位扮演客户经理的演员并不知道客户在情景中到底是什么身份,可以请客户经理先猜一下客户的身份,这样既可以检验客户经理对客户身份的判断能力,更能够活跃课堂气氛。

除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外,行领导和观众评委的点评是关键。在评委点评的时候,要有速记人员将发言内容快速记录下来,讲师把一些经典的发言提炼后写在白板上。

情景一：陌生电话拜访

我们一定要明白：前台/秘书的职责不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉她们认为对公司无用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。

对话1 客户经理：您好！是总机吗？ 前台：是的。请问您是哪里？

客户经理：这里是广州农商行公司金融部，请问贵公司的财务部经理在吗？ 前台：您是说赵经理吗？ 客户经理：对，他现在在办公室吗？

前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试试吧？ 客户经理：好的，谢谢。

对话2 客户经理：请问是XX公司吗？ 前台：是的，您是哪里？

客户经理：您好！这里是广州农商行公司金融部，昨天我和贵公司行政部门的主管通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打给他，请您帮忙转接一下，好吗？ 前台：是张主任吗？请稍等。客户经理：好的，谢谢。

对话3 客户经理：您好！请帮忙转接一下X总。前台：你过会儿再打吧！

客户经理：请问是不是X总现在不方便？ 前台：我现在正忙。

客户经理：我很理解您工作上的辛苦，那您帮我查一下分机号吧，待会我直接给X总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧？ 前台：谁说的？你已经耽误我很多时间了！

客户经理：小姐，我知道你事务繁忙。但我现在要向X总汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致X总不能及时了解这项工作的进展，后果将会非常严重。你能承担这个责任吗？

前台：那你等一下，X总得分机号是xxxx。

电话情景4：我们总经理不在

听到“总经理不在”的回答，如果电话销售人员只是简单地告知对方“改天再打过来”，将很有可能贻误良机。客户经理要尽量判断前台/秘书的话语中所包含的一切可能性。当前台回答相关负责人“不在”时，我们要继续探明相关负责人目前的具体情况：是人在公司而此时不方便接听，还是外出办公今天会回公司，或者是在外地出差等等。

客户经理：您好！请问是XX公司吗？ 秘书：是的，您找哪位？

客户经理：请帮我转一下财务部的某经理。秘书：某经理现在不在。

客户经理：请问他是离开公司了吗？

秘书：不，他正在开会，现在不方便接听电话。客户经理：原来如此。谢谢您！请问您贵姓？ 秘书：我姓X。

客户经理：X小姐，您好！还要麻烦您一下，您估计X经理今天什么时候方便通话呢？ 秘书：这个不好说，要不您下午再打电话过来看看吧！客户经理：您看我是下午2点还是3点打过来比较好呢？ 秘书：3点吧，那时某经理应该不是很忙。客户经理：好的，谢谢您！下午3点我再打过来。

对话5 客户经理：您好！请帮我转一下X总。秘书：对不起，X总现在不在。

客户经理：哦，谢谢！您是X总的助理吧？请问您贵姓？ 秘书：免贵姓X。

客户经理：X小姐，您好！X总他是出差了吗？ 秘书：对。

客户经理：果然啊，我们上次联系时，孙总跟我提起过这几天可能要出差，没想到他这么快就动身了。X小姐，请问一下，X总这次出差大概要多久才能回来呢？ 秘书：可能要到下个月了。

客户经理：哎呀，都怪我记性太差，把这么重要的事情都给耽搁了。可现在事情很急，我必须要联系到X总。要不这样，X小姐，您看我如果现在拨打X总得手机，他方不方便接听？ 秘书：如果事情紧急的话，您可以拨打X总得手机和他联系。

客户经理：好的，谢谢！请问孙总现在的手机还是135xxxxxxxxx这个号码吗？ 秘书：不是的，他现在的手机号是xxxxxxxxxxxxxxx。客户经理：好的，谢谢。

电话情景5：与财务部负责人通话 客户经理：您好，请问是X总吗？ 财务部：是的，您好，哪位？

客户经理：X总您好，我是广州农商行公司金融部的XX。财务部：您好。

客户经理：X总，这次冒昧的打电话给您，是因为我行最近推出了一系列新型的金融产品，资金方面可以给予贵公司有力的支持，不知贵公司有没有这方面的需求及合作的意向呢？ 财务部：哦，不知你们银行现在都有哪些产品呢？信贷政策是怎样的？

客户经理：X总，业务方面我们还是面谈比较好一点。我们到贵公司拜访，不知X总今天方不方便了。

财务部：不好意思，我今天下午要开会。客户经理：哦，那明天我们过来拜访方便吗？ 财务部：恩，可以。

客户经理：X总，那我们上午10点到贵公司拜访您。财务部：恩，好的，再见。客户经理：再见。

情景二：初次登门拜访

客户经理：你好，请问贵公司财务部X总的办公室是哪间？ 前台：您好，请问您是？

客户经理：我们是广州农商行公司金融部的。前台：哦，您好，请问有预约吗？ 客户经理：恩，昨天我们和X总预约了。

前台：不好意思，我确认一下（电话确认中····）。前台：你好，X总得办公室这边请。

第二篇：培训：如何做销售情景演练

《孙子兵法·虚实篇》中说：“水因地而制流，兵因敌而制胜，兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”

我负责公司内部导购培训工作已经有3年多时间，大大小小的培训会议不下百场，培训的导购人员至少在5000人以上。在导购培训的过程中，给我最大的感触就是，导购人员的素质参差不齐，每次培训有刚刚入职一两个月的，也有在这个岗位上干了五六年的；有小学没有毕业的学员，也有刚刚走出大学校门的。人员素质差异如此之大，很难指望一场培训让所有的学员都受益，都能在能力上有一个很大的提升。课程内容讲深一点的话，资历浅的导购听不懂；讲浅一点的话，老导购又觉得是在浪费他们的时间。怎样才能真正做到因材施教，让每个人都有不同程度的提升呢？

在给导购培训专员开会的时候，我们曾经讨论过这个问题，是否可以对导购培训工作分层级来组织实施。但这样做还是不行，这样的话区域跨度太大，每次培训的成本太高了。“有心栽花花不开，无心插柳柳成阴”，在公司组织的全国春季导购培训中，销售情景演练环节的设置，给了我很大的启示。几场销售情景演练下来，不论是参赛的选手，还是坐在台下的观众，每个人都觉得受益匪浅，对这样的活动竖起了大拇指。

销售情景演练就是针对导购人员在日常销售过程中遇到的各种问题，通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评，确立一套更加实用、有效的销售方法。销售情景演练小品介绍

演出内容：导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议，最终实现成交。

演出人员：

导购员：销售精英导购（也是参加情景演练评比活动的选手）

顾客：由非参赛导购在活动现场自愿报名产生

专业评委：销售经理、市场经理、店长、经销商等

观众评委：除参赛选手、扮演顾客的导购外，其他所有导购人员主持人：培训讲师

工作人员：速记员、服务人员、摄影师

演出场次：

根据参赛选手人数提供模拟情景数量，每组情景演练时间控制在10~15分钟以内。

销售情景演练的好处

销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例，贴近导购日常工作，导购员的参与性和学习性很高，通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效，更容易被大家接受。

在没有产品和道具的帮助下进行销售，除了可以检验导购的销售能力外，还可以检验导购对产品的掌握程度，有利于促进导购人员在课后自发地加强产品知识学习。

无论是赤手空拳的导购精英，还是乔装打扮的顾客（由导购人员扮演），门店一线的情景模拟，既充满挑战又有戏剧化表演成分，导购的参与热情高涨。每场情景演练结束后，通过演员导购的自我点评和观众导购的自由点评，有利于发现导购队伍中的销售尖兵，为公司导购培训和市场督导队伍的建立储备人才，同时，还可以发挥优秀导购的标杆作用，激发落后导购的斗志。

销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式，而是以学员的体验式讨论为主，不同性格、不同从业年龄的导购都可以得到一定程度的能力提升。

销售情景演练的流程

■准备阶段

在准备阶段主要做三件事情：设计销售情景的内容，确定参加演练的导购名单，布置会场。

在确定了销售情景演练的内容以后，要将该情景内容打印到小卡片上，并对卡片进行编号作为情景号码。特别要注意，因为该情景是给扮演顾客的导购看的，所以对于顾客角色和购买异议的描述要详细、清楚。

只有具有良好销售技能和服务水平的导购才能进入导购角色扮演的名单，如果导购水平太低的话则无法达到预期的演练效果，销售能力欠佳的表演甚至会引起一些导购的嘲讽，造成尴尬的现场气氛。可以通知导购演练的具体时间，但演练情景的内容一定要注意保密。

演练现场的布置同样是一个非常重要的环节，舞台的活动空间要充分，至少要达到一般门店的面积。最好准备无线话筒（可以夹在背上的小蜜蜂），这样就可以解放演员的双手，让他们的表演更加真实。提供一些常规性道具，如椅子、矿泉水、记账本、产品折页等。

■演练现场

参加比赛的导购在比赛前抽取出场号码，领到号码牌后按顺序在演员席就座，不能与其他导购员坐在一起，更不能跟现场的观众进行交流。扮演顾客的导购在现场产生，可通过一些小游戏或者赠送小礼品来激发导购的参与热情。顾客产生

后，到讲师处领取情景演练内容卡片，卡片的内容只有讲师、顾客两个人知道，选手和观众都不知道每位顾客将给导购出什么难题。

在提示一号选手做准备的时候，现场给3分钟的情绪调节时间，放一段轻音乐舒缓选手的紧张情绪，同时要求顾客认真体会角色，特别是异议的表达。演员上场后，模拟真实的门店情景做迎宾准备，此时顾客按卡片要求走进门店，正式的销售对决开始。

在演练过程中，难免会出现冷场或者会场骚动的情况，因此，讲师要注意对会场氛围进行控制，会场内的任何一点风吹草动都会影响选手水平的发挥。同时，要注意一些突发事件的处理，如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等。■点评阶段

点评是整个演练活动中最重要的环节，演练不是为了看热闹，而是为了总结演练中的亮点和不足，针对顾客异议提出行之有效的解决办法。由于每位扮演导购的演员并不知道顾客在情景中到底是什么身份，可以请导购先猜一下顾客的身份，这样既可以检验导购对顾客身份的判断能力，更能够活跃课堂气氛。除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外，专业评委和观众评委的点评是关键。在评委点评的时候，要有速记人员将发言内容快速记录下来，讲师把一些经典的发言提炼后写在白板上。

最后，到了讲师点评的时间。讲师点评首先要对整个销售情景进行回顾，然后分别给出导购和顾客在情绪上、角色理解上的表演建议。对这一情景中的顾客异议，总结归纳出大家的解决办法，果断地对1到2个解决办法进行深度剖析。■后续辅导

不同的销售情景中设置的顾客异议，通过演员的演绎和评委的点评，能够收集到来自一线的实战方法。巩固并将这些方法进行大范围推广，是销售情景演练培训的又一个重要环节。因此，需要将情景中异议的处理方法编订成册，统一发给受训人员。销售人员在进行门店拜访时，观察导购的销售过程，并就培训得到的方法向导购提出改善建议。

销售情景演练的细节

■销售情景内容的设计

销售情景演练内容的设计是一个比较重要的问题，情景的选择既要符合门店的真实销售情况，又要能够将矛盾激化，否则不具有戏剧化效果。情景设计得不好，导购员常常会对产品进行介绍，这样你就很难评价导购员的真实销售水平。

哪些是导购在日常工作中经常遇到、需要通过培训来解决的问题呢？可能最多的就是价格异议。既然是演练，你的题目设置就不能过于宽泛，要落实到具体的价格异议上。如果你的卡片上写的是“顾客希望价格便宜”，这样的题目是不太合适的，因为扮演顾客的导购可以发挥的空间太大，没办法让演练朝你希望的方向发展。你的价格异议设置可以是这样一些内容：1．整套产品的价格控制在2000元预算以内；2．不论最终的成交价格是多少，必须要求导购员再便宜100块；3．不接受公司的赠品，要求将赠品折成现金，在货款中直接扣除；4．在产品标价的基础上，按照五折的价格成交。

■参加演练人员的选择

既然是培训，就一定要考虑到效率和产出，如果选择的演练人员是一些刚刚入职的新手，在销售能力上还有很大欠缺的话，不管他有多高的参与热情都不能让其上台演练。通过开展“优秀导购评比”之类的活动，让那些性格外向、有一定销售经验的老导购走向舞台。

顾客在整个销售演练中的表现，直接影响到导购水平的发挥。老导购在门店销售中每天跟顾客打交道，对顾客的言谈举止模仿能力强，更重要的是善于把握顾客在不同情境中的心理变化，因此，在选择顾客的时候同样要优先考虑那些有销售经验的导购。

■现场观众的参与

能否调动现场观众积极地参与点评，对整个销售演练的培训效果起到了关键的作用。观众是跟着情境在思考还是在下面开小差，演员的表演和讲师的控场能力同等重要。调动现场观众参与到点评中来，一定要给观众更大的发言空间，哪怕他的分享跟情境的相关性不大，作为讲师同样要鼓励他分享完自己的故事。掌声和肯定，是对发言观众最好的奖赏。

■培训讲师的专业点评

在培训现场，很多时候导购员常常会对某个问题的处理产生异议，然后整个会场就像炸开了热锅，各说各的方法，各讲各的高招，这个时候我的做法是保持沉默，然后在黑板上快速地记下他们的答案。

情景演练对讲师的现场控制能力和归纳总结能力也是一种考验，当你用征询的语气询问大家要划去其中一些不太妥当的答案而只保留两个最佳答案时，下面总是会有人窃窃私语，“这个方法很管用的，我就是这样搞定了某个大客户。”销售情景演练的点评不是一言堂，直到你有办法说服所有在场的人，留在黑板上的这两个答案才是最合适的答案，这个情景演练的过程才宣告结束。

第三篇：家电销售情景

家电类销售情景

如何接待顾客

1、见到来柜台的顾客

导购：您好，欢迎光临XX专柜！

2、如何称呼顾客

导购：使用您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓

3、如何送别购机顾客

导购：“谢谢您！”“欢迎再次光临！”

4、如何送别未购物顾客

导购：“没有关系！”“欢迎下次光临！”

5、不能立刻接待顾客时

导购：“对不起，请随便看一下，我一会儿接待您”

6、如何开始介绍商品

导购：“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，”等

7、让顾客等待之后

导购：“抱歉，让您久等了！”

8、在请教顾客时

导购：“对不起，请问您贵姓”

9、在向顾客道歉时

导购：“非常抱歉，给您添麻烦了”

10、顾客刚刚进入柜台目光，位置不确定时

您好，欢迎光临，选台（套）电视（冰箱、电脑、空调）呀

11、我不知道选一台什么样的，您帮我推荐一下吧

导购：考虑顾客的具体需要，什么人使用，多大的房间等

12、当顾客举棋不定时

导购：您看您是选一款经济实用的，还是高档一些的？我可以帮您推荐一下。

13、当顾客紧盯着某一款时

导购：先生，您真有眼光，这一款是今年的新款，价位也不是很高，根据我对您的了解，这款正适合您！

14、顾客不肯采纳导购的建议

导购：首先要和顾客拉近距离，用平和的语气和顾客交流，站在顾客的角度考虑一下，让顾客对您产生信任感，慢慢深入讲解。

15、导购热情接近来柜台的顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看

导购：先生可以先了解一下最新款的（电视）不买没关系，可以看一下吗（随手拿出一张宣传单页，让顾客留下来，这样就有机会和顾客交流，不要再理顾客，这样的话这个 顾客就永远不光顾你的展台了）。

16、顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般还是到别的地方看看

导购：我们一定要眼动、心动、行动，通过语言交流了解哪位是这个家庭里做主说了算的人，对其主攻。

17、我回家和家人商量一下，考虑考虑再说吧

导购：马上拿出单页，留下你的联系方式，跟顾客讲明有任何疑问，随时和我联系我一定会马上给你解决的。

18、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎样解释都以为导购在骗顾客

导购：首先要讲明我们的信誉，特价商品是我们和厂家通过大批量签单得到的优惠机型，是用来吸引人气的，并不是产品质量不好。

19、都说自己的牌子好，我都无法选择了

导购：是的，我们肯定会自己说自己的品牌好，但是你一定要找一个最适合你的，性价比最高的，说明的白的信誉，所售品牌的优势，直攻顾客的消费需求。20、营业高峰时，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失

导购：“您好，请稍等片刻，请先看一下”，接待时说“不好意思，让您久等了。”

21、顾客想要得型号暂时没货了怎么说

导购：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”

22、你这个牌子是新牌子吧，我怎么从来没有听说过呀

导购：哦，真是很可惜，这是我们的错。不过没关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做个简单介绍„„（转向介绍产品）

23、这个牌子没有xx牌子质量好吧

导购：老师，其实每个牌子都有自己的优势，不能绝对的说哪个好哪个不好，（然后说明自己牌子的优势）。

24、您们跟xx品牌质量差不多，不过价格却比他们高得多

导购：是这样，我们跟xx品牌的档次差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们的价格确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌他们最看重的是„„（阐述差异性利益点）

25、我来你们这好几次了，我是诚心相要，你再便宜点我就买了

导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真得很想做成您这次交易，至少我也有业绩嘛，您说是吧。直是真得很抱歉，价格上我却是没法再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！

26、质量我觉得还可以，便宜点，在少50元我就要了

导购：老师，我们制定的价格都是实实在在、非常公道的，这个价格在要低确实为难我了。这个价格已经实在没法便宜了。一分钱一分货，质量好的用的时间也长呀。

27、顾客明明愿意，想买了，但还是要狠命杀价

导购：张先生，您都是我们的老顾客啦，你也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实，买个好质量的，合适的才是最重要的，再说现在货不多了，现在不定下来，恐怕要再等一阵子了。我现在给你开票！

28、对面或其他商场的同样的型号，但价格比你们低

导购：老师，您也知道现在家电的价格都是很透明的，我们定的价格和市场上是一样的，再说，我们的服务好呀，现在不但要买好的产品，还要有好的服务，这样您以后就省心了

29、顾客说太贵了，不需要买这么好的

导购：是的，您真是蛮有眼光的，这款（电视）是今年的最新款，质量确实不错，功能也多，多上几年也不会过时，一步到位啦。

30、我经常来大楼，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？

导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们品牌，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我们采用的是实实在在的统一定价。不过您放心我可以给您间赠品，以后再买别的家电，您直接来找我。

31、我可认识你们经理哟，您给我再优惠点，要不我给他打电话

导购：您是我们经理的朋友呀，真羡慕您呀。至于价格部分您放心好了我们给您的一定是经理朋友的优惠价，在这方面经理从我们一上班时间就特意交代过了。

32、顾客看了一会儿，问到最低价格后转向就走

导购：先生，请留步，我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！

33、我先看看，等您们搞活动的时候我再买

导购：没关系，您可以先看看，了解一下，其实，我们现在的价格就是活动价，再说现在买人少一点，送货，售后服务各方面都会很及时，到了过节的时候，我们卖的很多，送货，安装肯定不如现在及时。

34、我不要什么赠品，您给我折成现钱或再便宜点吧

导购：对不起，我们的赠品是在商品销售基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这里买东西，我们额外送给您的礼物，因此赠品和价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且有很实用，您平时可以„„（解说用途，并与顾客相结合）

35、我刚买了时间不长，现在又便宜了，您们要赔我差价

导购：老师，您这样的想法我完全可以理解，其实您也知道我们这儿从来都不乱打折的，促销是有一定原因的，从您上次来到现在都快两个月了，早买早享受了呀。

36、公司规定优惠后就不能给赠品，可顾客就是两个都要

导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择，优惠或是选择赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买要花好些钱，我建议您拿我们的赠品因为这些赠品的用处很大„„（强化赠品的作用）

37、如果您们在卖更低的价格，我就找你们退货或补差

导购：呵呵，您真会开玩笑跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司寄语对顾客负责人的态度，所以，如果没有特殊的原因，我们都是原价销售，我们这个品牌历来如此，这一点，我们也很有信心„„

38、我刚买的空调噪音大，或电视不清楚等质量问题

导购：先生，您别着急，我们让售后服务人员上门给您看一下，看看是不是质量问题，我们完全是安国家固定的，相信您也相信我们的服务是全市最好的，您的问题我们一定给您马上解决！

39、顾客在退货期内因样式等非质量问题而要求退货

导购：老师，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得这款（手机）什么地方让您不满意，您能具体说明一下吗？ 40、顾客反映送货不及时,打电话崔

导购：不好意思，耽误您使用了，这几天销售的货很多，确实一下子送不过来，这样吧，老师，我马上联系物流，再崔一下，尽快给您送到家，您再等等!

41、顾客很喜欢某款家电，可被闲逛的顾客顺口否决了

导购：（微笑着对闲逛的顾客说）这位女士，很感谢你的意见请问您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说），我们不能阻止别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实买家电也是同样道理，我在家电行业做了五年了我可以很负责任地告诉您这个品牌的质量真的不错，这台XX无论是价格方面，还是功能、样式，真的非常是适合您！电视篇

42、这台电视怎么不如那台清晰呀？

导购：是这样的，这两款不完全一样，这台是普通模拟的，那台是数字高清的，所以，它们的分辨率不一样，机芯也不一样，高清电视，机芯更好，分辨率更高，因而也更清晰。

43、我想换一台平板电视，你看我买多大的好呀 导购：这样看你的房子的大小，及你看电视距离的远近，（参照电视大小于适看距离的参数）

44、我想买一台液晶的，不过我听说，液晶电视一但坏了，维修费用很高

导购：老师，这方面请您放心就是了，现在液晶屏的技术已经相当成熟了，液晶电视的使用寿命一般是普通电视的两倍，看个十来年没问题的。我想一台电视看个十多年也该下岗了，您说是吧。

45、液晶电视和等离子电视相比，哪个更好？

导购：其实，液晶和等离子各有有点„„（对比各自的有点）看看顾客倾向于买液晶的还是等离子的，重点强调顾客想买的类型的优点。空调篇：

46、XX节搞活动，还可以便宜吗

导购：我们现在执行的就是xx节的价格，您尽管放心，过不了多长时间很可能要涨价，您现在买，正是时候。

47、我的房子是XX平方的我选一套多大的适合

导购：根据空调个型号使用的面积，给顾客推荐一套合适的（遵循买大不买小原则）

48、顾客嫌价格贵，想买一套小点的

导购：老师，空调买大不买小，大一点的贵不了多少，制冷/暖快，可以快速达到您理想的温度，这样也可以省电。

49、某品牌的比您的品牌名声要大，质量也很好，您的又不便宜

导购：您说的那个品牌确实也不错，很多顾客在这两个品牌之间选择，但很多顾客最后还是选了我们的品牌，您也不能光看价格，这款空调的性价比很高。50、我想看到实货，不然我不放心

导购：我们是通过物流统一送货的，这个您放心，保证给您送不

错，再说，等货送到您家，如果有什么问题，可以马上联系我们，我们立即给您解决。

51、您们要马上给我送，并立即安装

导购：老师，等您办完了手续，我们马上给您安排。我们是通过物流统一送货的，送货人员会提前联系您。

52、你们这里的价格比专卖店贵吗

导购：不贵，我们这里的产品不但价格不高，而且让您享受最好的服务，最好的信誉。德百家电拥有州城最好的售后服务团队，免除您的后顾之忧。

53、你们的空调噪音大吗

导购：空调的噪音和安装有很大的关系。我们的产品运用了先进的降噪技术，噪音不大，再经过仔细的安装，噪音绝对不大。冰箱篇

54、时刻保持微笑，一些问题，用微笑便可以解决

导购：用你的微笑给整个销售过程一个轻松的氛围，微笑地为顾客解答疑问。

55、如何提出成交请求

导购：通过比较，我觉得这台机子更好一点。如果你也觉得可以的话，那我就给您开个单子。

56、这一台还行，顾客相互商量

导购：刚好，有和您同路的。如果你决定，我马上帮你安排车。（在顾客作出决定时，来一个顺水推舟）

57、我先看好了，明天再交钱吧，今天带的钱不够 导购：这是热销机型，仓库还有几台。要不，你就要等到下一批了。

58、为什么冷藏室内后部结霜

导购：冷藏室制冷管路紧贴于冷藏室箱内胆的背部，冷藏室工作时，此处温度低于零度而发生结霜现象冷藏室停止工作后自动化霜。

59、为什么冷冻室门框四周发热

导购：这是防止冷冻室门结冰，所采取的一种特殊措施。60、为什么耗电量高于标准值

导购：技术数据中所标注的额定耗电量是按国家标准，在二十五度的环境下的测试值，当放入食品较多时，环境温度较高，或开门较频繁时，实际耗电量会高于标准值，这是正常的。洗衣机篇： 61、哪个牌子质量最好

导购：只要是进了大楼的品牌质量都没问题，就看您需要什么价位的了，您是想要滚筒的还是双杠的，全自动的还是半自动的，我可以帮您推荐一下。62、我选一台多大容量的合适？

导购：您是几口人用，这要看衣服的多少，（根据衣物的多少进行推荐）63、价格提高了

导购：我们这里都是名牌，买家电就买最好的，将来您用着也省心，在我们这里买，您享受的售后服务也是最好的。手机篇：

64、顾客在寻找自己喜欢的机型

导购：您好，老师，看喜欢哪一款，我给您拿出来看看 65、现在国产的手机质量一般

导购：其实，国产机和合资品牌各有优势，国产机功能多，价位也较低，质量也不错，再说我们也应该支持国产机的发展呀，您说是吧。66、您这是什么牌子的手机？怎么没听说过? 导购：看来您对手机市场了解的不是很多吧，现在的手机品牌很多，而且我们这个品牌，在德百已经销售了五年了，在这就有五个专柜，销量一直很好的。67、这白色的手机掉漆吗

导购：现在的手机外壳全是采用高光烤漆工艺里外都是一样的颜色。68、双卡双待手机通话质量好吗

导购：当然好了，（微笑着说）话音好不好要看通话芯片，这个品牌的通话芯片采用的XX公司的，质量绝对没问题。

69、都说手机功能越多越爱坏，不能买功能多的

导购：电子产品发展越来越迅速，多功能已经成为趋势，功能多了很方便呀，平时，上个网，炒个股什么的很方便。70、顾客打价格战

导购：现在家电市场非常透明，各个商场，都是一样的，我们标的都是市场最低价，请您放心!再说，我们的售后服务是最好的，让您买着放心，用着省心！

第四篇：前台接待情景演练

前台接待情景模拟

方式：语言和非语言沟通（口头面部表情姿态）

目的：学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情的招呼，询问，复述，客房介绍”

技巧：与客户沟通技巧 电话沟通技巧

内容：学员在前台接待中展现“”形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程：重点是会招呼，会询问，会复述，会客房介绍。

情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向总台，张小姐如何接待？

长者情景：海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。

张小姐：袁秋香 长者：向程序

行李生：左明嘉 8214号房客人：王红霞 策划：袁秋香

情景模拟——散客入住（无预定模式）

一、汽车抵店：

行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临望湖酒店！

长者：你好！

行李生：需要我帮您提拿行李吗？ 长者：好的，谢谢！行李生：先生您贵姓？ 长者：我姓向

行李生：先生您是住店吗？有预定吗？ 长者：是的！没有！

行李生：（手势）办理入住在那边，里边请先生！长者：好！

二、前台接待

张小姐：您好！欢迎光临望湖酒店！请问有什么可以帮您！

行李生：你好！这位向先生要办理入住，没有预定，请你给向先生办理登记！

接待员：好的！请问您是几位入住？ 长者：一位！

张小姐：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！

长者：那都是什么价位啊？

张小姐：您好！先生，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢？

长者：可以开发票吗？ 张小姐：先生，可以的！

长者：那你给我开一间豪华单人间吧！

张小姐：好的先生！麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！

长者：给你！

张小姐：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！先生，你大概住几晚？

长者：一周！

张小姐：好的！向先生您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问向先生您是刷信用卡还是现金？

长者：现金！

张小姐：好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以吗？

长者：好的，给你！

张小姐：（双手拿过房费及押金，过验钞机）向先生正好5400元！向先生这是您的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思向先生，让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！

张小姐：向先生，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！向先生请问还有什么可以帮到您的吗？

长者：没有了，谢谢你！

张小姐：向先生您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快！再见！

行李生：向先生这边请！

三、礼宾员服务：

行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）向先生里边请！

向先生！浙江这个地区冬天早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感!长者：（微笑点头）小伙子，谢谢你！行李生：不客气向先生！这是我应该做的！到达五楼为客人护梯，让客人先出！行李生：向先生这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！

长者：给你，谢谢！

行李生：（轻敲三下门，您好!)向先生这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！电视需要为您打开吗？

长者：不需要了谢谢！

行李生：那向先生，还有什么需要帮助的吗？ 长者：没有了，谢谢你啊！

行李生：那向先生，祝您居住愉快！再见！（轻轻将房门为客人关上）

四、处理问题

前台：张小姐

客人：长者

张小姐：上午好，先生，有什么可以为您效劳？ 长者：我是8537的客人，我想换个房间可以吗? 张小姐：请问我们的房间你有什么不满意的吗？ 长者：我刚才来忘了说我对房间的要求了。因为我个人比较喜欢安静的一点的房间，最好是有房间里有窗户可以看到海，然后我个人原因，不喜欢淋浴式的浴室，最好浴室里面有木浴缸，因为你们酒店不是叫望湖酒店嘛，这就是我选择你们酒店的原因。张小姐：哦，这样，我们酒店倒是有一部分房间可以看到湖，并且比较安静，这一点符合您的要求。酒店也为一部分房间配置了木浴缸，但是这些房间已经卖出去了，客人已经入住了，也不方便为您换房间。就在您前几分钟，已经把最好一间有木浴缸的房间也卖出去了。因为您刚才来前台办理入住的时候您并没有说这些要求，你看你可以将就一下，行吗？

长者：这样啊，那你看你能不能跟给刚才那位客人协调一下，我在这里先谢谢你了。

张小姐：那你先在旁边坐一会，休息一下，喝口水，我马上与刚才那位客人沟通协调一下。

张小姐：喂，你好，是8214号房的客人吗？我这里是前台，请问你对房间还满意吗？如果有什么不满意你可以到前台我们为你进行调换。

8214号房客人：有点不满意，房间比较小，而且浴室那个木浴缸有点碍事，洗手间本来空间不大，有个这么大的木浴缸就碍事，而且这房间不向阳，又靠这湖，而且这房间又是最偏僻的，出来的时候都要迷路，刚才找了好一会才走到的，你看你是不是可以为我换一个宽敞一点的房间吗，向阳一点的，光线好的那种。

张小姐:那你稍等一下，我给你查一下，一会给你回复。821号房客人：好的，那麻烦你了。张小姐：不客气，这是我们应该做的。

张小姐：先生，您的需要换的房间我已经协调好了，那个房间的客人对房间不是很满意，愿意进行调换，稍后等她下来我就给你办理换房手续，请您在耐心的等待一下。

长者：好的，谢谢你了，给你添麻烦了。

张小姐：不客气，这是我们应该做的，有什么问题你在房间或者到前台来说一声就可以了。

张小姐：喂，你好，是8214号的客人吗，我这里已经为你查到了你将要换的房间，麻烦请你到前台来办理换房手续可以吗。

8214号房客人：好的，我马上下来。

张小姐：真是不好意思麻烦你了，我马上为你进行换房手续办理，你在那边稍作片刻。

8214号房客人：好的，你换好了叫我就可以了。张小姐：向先生，请您过来一下。长者：好的

张小姐：给你换的房间号是8214号房间，这个房间就是刚才下来的那位女士跟你换的房间，这个房间总体来说不大，跟您之前那个房间的价格是一样的，而且也符合您之前所提出的要求，现在您就可以住人了。

长者：小点没事，符合我的要求就可以了，那我现在就去拿行李，谢谢你了。张小姐：不客气，这是我们应该做的，您慢走哦。张小姐：女士，你现在可以过来了，我已经为你办理好了换房手续，你现在住的房间是8537号房间，这个房间比起之前的房间来说大了很多，而且房间在比较靠电梯的方向的位置，这就比较符合你对刚才那个房间的不满，现在你可以入住了，如果有什么需要或者不满意，你只需要一个电话，我们随时为你解决为题。

8214号房可以：好的，谢谢你了。

长者：喂，是前台吗，我是8214号房的客人，请问你们现在忙不忙，我想请你们帮个忙，可以吗？

张小姐：现在不忙，有什么可以为您效劳的吗？ 长者：我想在这边旅行一段时间，想请你帮我安排一下旅行还有就帮我定一张飞往美国的机票，时间是在一周之后，就是我退房的那天。还有就是那个飞机票要定下午3点多那趟，麻烦你了。

张小姐：先生，您好，房间里面有电脑，你可以自己先网上查找一下您想去的地方，然后你在打电话告诉我，我帮你给旅行社报名，您看可以吗？

长者：那行，我待会给你回电话。张小姐：好的

旁白（一个小时过后，张小姐再次接到了8214号房客人的电话。）长者：喂，你好。

张小姐：您好，有什么可以为你效劳的。

长者：我是8214号房客人，就是在一个小时前给你打过电话的那个客人，我之前不是想请你们帮我安排一下旅行吗，我现在已经想好我要去哪旅行了。

张小姐：恩，8214号房，那您说您想去哪个地方旅行，我记下来，待会就给旅行社联系。

长者：我以前年轻的时候在浙江大学毕业的，当时一心只为学业，也没什么时间去学校的周边玩耍过，毕业之后就去海外留学了，一直在那边待到现在，我现在好不容易回来一趟，就想回母校看看，还有就是西湖，还有想买一些这边的特产，我好带回美国去，给我那些老朋友尝尝中国的美食。

张小姐：这样啊，那我就不给您旅行社报名了，那样很不划算，您看这样行不行，我给您一个当地的导游，对这边有很熟悉，而且很划算。而且您也上年纪了，万一出现突发状况，也可以及时送您医院。

长者：那好吧，一切看你的安排。张小姐：那您对导游的性别有没有？

长者：这方面啊，你还是给我张一个比较健壮的男导游，这样也方便一些，最好是与我年纪差不多的男导游，这样跟有话说。

张小姐：好的，我马上给系稍后给您复。谢谢您对贵酒店的信任，我马上给您联系当地的导游，明天8点20导游会在大厅等您。

长者：好的，真是麻烦你了，这些琐事也要麻烦你们帮忙，真是非常感谢。

张小姐：向先生，您机票我已经帮您定好了，到时候您直接去机场取票的时候付款就可以了。

长者：谢谢

张小姐：不客气，晚安，今天是您在贵酒店住的第一个晚上，祝你有个好梦，也祝你明天的旅途愉快，拜拜

长者：你也晚安，拜拜。

第五篇：演练情景模似

演练情景模似

（各小组集中在微型消防站，穿戴好防护服、防毒面具，佩戴袖套，准备好担架、药箱、监测设备、隔离带、隔离桩、对讲机等待命。抢险组每人带一只灭火器。）

收到指令。

曾：报告总指挥，安徽奔马先端科技有限公司甲醇泄漏应急演练现场准备就绪，请求演练开始。邱：开始演练。

危化库仓管员运甲醇出库时，甲醇桶损坏，开始泄漏。仓管员（佩戴防毒面具）开始用消防沙进行掩盖，无效果，开始启动应急报警开关。危化库排风机启动排风。

监控室报警指示灯并报警。

监控室报告安环部：监控发现危化库甲醇发生泄漏，处置无效，情况紧急。安环部：收到。

曾：报告总指挥，接监控报告，危化库甲醇桶运料过程中损坏，出现泄漏，现场初步处理未能奏效，情况紧急，请求启动“危化品泄漏应急预案”。邱：立即启动应急预案。

曾：请各应急小组带齐各自的应急器材，注意自身防护，迅速赶到到危化库现场。各小组有序向现场快速靠拢。

警戒组：报告，警戒组收到，马上赶往现场。抢险组：报告，抢险组收到，马上赶往现场。医求组：报告，医疗救护组收到，马上赶往现场。疏散组：报告，疏散组收到，马上赶往现场。环境组：报告，环境监测组收到，马上赶往现场。„„„„„

抢险组：报告，抢险组全体到位，准备就绪。

曾：立即进入现场抢修救援。注意自身安全。随时报告。警戒组：报告，警戒组全体到位。曾：立即拉警戒线进行现场隔离，阻止其他人员进入现场。医救组：报告，医疗救护组全体到位。

曾：警戒区外待命，如有伤员，立即实施救治。疏散组：报告，疏散组全体到位。

曾：密切注意风向，组织相关人员疏散，准备应急车辆待命。环境组：报告，环境监测组全体到位。

曾：立即对危化库现场甲醇含量进行监测，启动初期雨水收集系统，开启排污泵，将泄漏污水排入事故池。„„„„„„

抢险组进行现场，关闭电源，进入危化库，经检查后判断甲醇损坏无法堵漏，采用第二方案，为避免造成更大危险，立即将甲醇桶运离危化库，同时启用雾化消防水，对甲醇桶及正在泄漏的甲醇进行稀释处置。5分钟后处置完成。再次进入库内检查。„„„„„„

抢险组：抢险组报告，甲醇已全部放空并稀释，再次检查库内无危险，现场安全，处置完毕。

警戒组：警戒组报告，正常。

医求组：医疗救护组报告，现场无人中毒受伤。疏散组：疏散组报告，正常。

环境组：环境监测组报告，现场监测大气甲醇含量未超标，地面污水已通过收集系统收集到事故池，待污水站处理。危化库内污染消防沙将收集后作为固废处置。„„„„„„

曾：报告总指挥，危化库甲醇泄漏事故已处置完毕，现场确认安全。这次事故将立即向区安监、环保、消防部门报告，同时立即成立事故调查组。查清事故原因，防止此类事故再次发生，报告完毕。

邱：我宣布此次“安徽奔马先端科技有限公司甲醇泄漏应急演练”结束，解除现场警戒，清理现场。

应急总指挥对此次应急演练作点评。