11个新员工柜面情景演练业务案例

第一篇：11个新员工柜面情景演练业务案例

新员工柜面情景演练业务案例

目录

情景演练案例之一：现金存取款................................................................................1 情景演练案例之二：转账汇款业务............................................................................2 情景演练案例之三：签约电子渠道业务....................................................................3 情景演练案例之四：开通短信提醒等业务................................................................4 情景演练案例之五：办理新开户业务........................................................................5 情景演练案例之六：办理挂失类业务........................................................................6 情景演练案例之七：办理对公开户类业务................................................................7 情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务........................................................8 情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务................................................9 情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务..............................................10 情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务......................................11

情景演练案例之一：现金存取款

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；

2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效身份证件并联网核查；

3.取款业务注意询问客户票面需求；

4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字； 5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及身份证件等物品，取款业务提示客户注意安全；

6.使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之二：转账汇款业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；

2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信息；

3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；

4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；

5.询问客户有无其他业务需求，同时可根据行内业务类型推荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，方便更快捷；

6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之三：签约电子渠道业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.告知客户办理业务的手续费或工本费（如网银U盾）等事项；

3.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印； 4.请客户核对打印内容并在签名处签字；

5.如有必要，简单介绍业务操作及使用方法，引导客户通过大堂经理进行激活等；

6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之四：开通短信提醒等业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；大堂经理—小李；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生代发工资客户，前来柜面办理短信提醒业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.柜员小王应站立微笑问候客户（如：您好，请坐等）并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效身份证件并联网核查；

2.根据客户填写单据内容进行输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机号码的正确性；

3.双手接递单据请客户在签名处签字；

4.询问有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。情景演练案例之五：办理新开户业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持身份证至柜面办理新开户业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.告知客户办理新开户业务的年费、工本费或帐户管理费等事项；

3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；

4.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印； 5.请客户核对打印内容并在签名处签字；

6.如有必要，可根据行内业务为客户推荐网银等电子渠道业务，方便客户使用；

7.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之六：办理挂失类业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持身份证至柜面办理挂失业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.告知客户办理挂失业务的手续费、工本费等事项，同时提示客户挂失有效期；

3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；若为金额超过5万等大额挂失业务注意联系客户经理进行真实性核实；

4.根据客户所填写单据内容进行核对客户信息并输机操作、打印同时须会计主管授权；

5.请客户核对打印内容并在签名处签字；

6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），再次提示客户挂失业务办理的有效期，同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之七：办理对公开户类业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生至柜面办理对公开户业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件、营业执照、组织结构代码证等证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.若为代理请客户出具有效的授权书，注意查看客户所提供证件的真实性、有效性等，审查所填写单据的完整性；

3.提示客户收费要求与标准；

4.准备客户需填写单据并提示客户加盖单位公章、法人章等； 5.请客户领取印鉴卡片，并引导客户填写同时加盖预留印鉴； 6.整理所有单据、复印件等资料，检查是否有遗漏，告知客户业务受理时长；

7.请会计主管复核后进行输机操作，同时注意进行人民银行帐户管理系统报备工作；

8.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送回单，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持身份证至柜面办理客户信息变更等业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.根据客户所填写单据，注意查看系统客户预留信息，与客户进行核对后进行输机操作、打印，如有必要请会计主管进行授权；

3.请客户核对打印内容并在签名处签字；

4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持银行卡、身份证至柜面办理领卡、换卡、卡激活等业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡、有效身份证件等，同时进行联网核查；

2.核对业务是否需本人办理，同时提示客户办理换卡业务的工本费问题；

3.如有必要，办理领换卡业务应登记相关登记簿并请客户签字确认；

4.卡激活业务须为客户设置交易密码，进行输机操作后进行打印，双手递送单据并请客户核对打印内容，在签名处签字；

5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据、银行卡与身份证件，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持银行卡至柜面办理水电费、手机费缴纳业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡等单据；

2.注意审核客户提供信息与系统记录是否一致，与客户进行确认后发起扣款交易，进行输机操作、打印；

3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应提示客户代扣类业务可办理签约自动扣收；

4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务

一、案例角色

客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。

二、案例描述

客户张先生持身份证至柜面办理领取自助设备吞卡业务。请问在这个时候应该如何处理？

三、案例流程

1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；

2.注意审核客户证件与银行卡信息是否一致，同时进行输机操作、打印；

3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应登记相关登记簿并请客户签收；

4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。

第二篇：柜面通业务推荐

莱商银行推“柜面通”跨行柜台服务

业务说明：“柜面通”业务支持客户通过银行柜面终端，利用现有银联网络，实现成员机构发行的银行卡在他行柜面终端进行跨行查询、存款、取款、转账等业务，可支持卡对卡之间的通存通兑。业务特点：

范围广： “柜面通”业务目前支持全省22家银行，600余个网点，网点分布于全省13个地市，受理范围还将进一步扩大。

成本低：柜面通业务的存、取、转账金额突破在ATM上交易金额的限额，满足客户异地大额现金交易的需求，避免大额现金在途风险，降低交易成本。

到账快：柜面通联机交易资金实时到账

手续简单：需要办理柜面通业务的客户无须事先申请开通即可办理。

服务范围：客户持有山东省内参与“柜面通”业务的成员机构银行卡，可以完成跨行存取款、查询业务交易，包括：莱商银行，中信银行济南分行、淄博分行、济宁分行，光大银行济南分行，浦发银行济南分行，民生银行济南分行，深圳发展银行济南分行，兴业银行济南分行，恒丰银行，齐鲁银行，齐商银行，烟台银行，潍坊银行，威海市商业银行，临商银行，日照银行，德州银行，泰安市商业银行，东营市商业银行，东营市商业银行，渤海银行，济宁银行。

莱商银行临沂平邑支行

2011年6月15日

第三篇：银行柜面业务A

2010-2011学第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷

姓名班级总分

一、名词解释：（每小题4分、共16分）

1、教育储蓄

2、通存通兑储蓄

3、外币储蓄

4、单位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。

2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。

3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。

4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。

5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。

6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。

7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。

三、问答题（每题8分、共40分）

1、个人结算账户与储蓄账户的区别

2、外币储蓄的种类

3、单位存款的一般规定

4、贷款发放业务的操作流程

5、贴现业务的操作流程

四、业务题（每题10分、共20分）

1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。

第四篇：情景演练案例分析(一)

情景演练案例分析

一 说服顾客的方法

【情景】：在销售，我们经常会听到顾客说：“其他品牌也有这款”“会不会打折„”等等。针对这种顾客所产生的比较与评估的情况，我们如何去把握顾客心理，促成销售。【常规导购应对方案】：

1、不会的！我们家跟其他家不一样„„

2、不会的！有打折的时候说不定没货了„.【顾客心理分析】：

针对顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，顾客对于质地、款式、颜色乃至价格，会存有“是否现在是购买的最佳时机?”、“有没有更好的品牌?”、“其他商店会不会更好或更便宜?”等疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要导购加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。

【常规应对解析】：

对于上述的导购应对第二种情况，是无法让顾客认同的，甚至让顾客认为你的建议不够为他着想，从而不再信任你。我们导购在遇到顾客 1 的疑问，通常会急于否定顾客的说法，而这样给顾客的感觉一是打破了信任感，二是说法没有说服力，错事成交机会。【应对建议举例】：

服装销售员在进行对顾客说服与建议时，应该从两大层面着手，一是了解并掌握顾客的真正需求，二是以顾问专家的身份向顾客提供最适合的建议。

为了了解并掌握顾客的真正需求，销售员必须以顾客为主体，进行以下的服务：

?尽量由顾客说出自己的需求，不要自我猜测。

?在询问顾客的需求时，应同时再回顾商品FAB的独特卖点，以便顾客对于需求满足的情景可以有具体的印象。

?询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求，同时我们也可以在进行中表达专业的建议，以博得顾客的信赖。

?导购应随时搜集并掌握当时的流行资讯，与顾客的消费观念同步，对于顾客的需求才不至于有无法掌握的窘境。

在掌握了顾客的需求之后，销售员应把握前述的顾问式销售的服务原则，提供顾客最适合的建议。

导购为建立自己的专业形象，成为这方面的专家以提供顾问式的销售，应该朝下列三方面来努力：

?充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验。?从前辈、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域。?严守公司的政策与原则，以建立品牌的信誉

【小结】：在对顾客说服与建议的时候，除了掌握上述展示商品的卖点外，也要根据顾客的不同需求为其推荐商品，绝不可只顾及业绩而让顾客购买不适用的商品，否则不但这位顾客下次不会再来，而且可能造成顾客对商店的不良印象，最终导致顾客竞相走避，店铺得不偿失。

二 身材偏胖顾客

【情景】：

两位30岁左右的妈妈带着孩子走进店铺，一个身材偏胖，一个身材苗条。

【常规导购应对方案】：

1、顾客进店后员工就开始逗孩子，让妈妈自己选购

2、员工都抢着接待身材苗条的妈妈，认为成交机率高。

【顾客心理分析】：

1、虽然导购逗孩子孩子很开心，但是员工并没有接待自己，在自己选购衣服时也没有主动推荐或给出专业的建议，对员工较为失望。

2、胖妈妈会觉得自己受到歧视，心理觉得非常气愤。而瘦妈妈有可能是陪同胖妈妈来选购，员工一个劲的给自己推荐也会让瘦妈妈觉得很不好意思。

【常规应对解析】：

1、身材偏胖的顾客不好买衣服，我们的衣服她肯定穿不了，2、身材苗条的顾客较为好搭配，导购认为这位妈妈身材姣好，我们品牌适合她的衣服较多，且容易做搭配，更容易成交及做连带。

【应对建议举例】：

我们应同等热情的接待每位进店的顾客。当顾客进店时，我们应及时与顾客打呼，及时判断顾客触摸衣服时的意向，我们应面带微笑及时上前为顾客介绍她们各自喜欢的产品。可以通过询问首先判断出谁是有主要购买意向的，为其做好搭配，同时照顾好另外来的陪伴人员。人的身材不同，出席的场合不同，需要的衣服也是完全不一样的。所以员工不用被顾客的身材困扰。身材好的顾客穿衣服固然好看，但是也更容易买到衣服，不一定非要选择我们品牌不可。身材不好的顾客，如果我们推荐的正确并且合她心意，加上我们的亲切服务，反而更容易成交大单。

【小结】：

不要看外表或身材来判断顾客的购买力，要主动询问顾客需求，找准顾客的主风格，来为其介绍适合她们的衣服才是王道。

三 今天不买，过两天再买

【情景】：我今天不买，过两天再买。【错误应对】：

1.今天不买过两天就没了, 2.反正迟早都要买，不如今天买就算了。【问题】：

顾客我今天不买，过两天再买，一定是有原因的，而本案中的两种回答，都显得一厢情愿，难以引起顾客的共鸣。【应对解析】：

销售人员中有找到顾客不买的真实原因并加以正确引导，才能够让顾客回心转意。

【建议导购语言模板】：

1.今天买不买没关系呀，我可以先为你介绍一些我们产品的基础知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛。。2.好的，没关系。过两天您想买什么款，时尚款还是简单款哪？ 【小结】：不放弃任何一位顾客。用专业知识和非销话题拉近与顾客距离。

م四 试穿推荐

【情景】：试穿推荐 【导购应对方案】：

美女你好，您选的这件冬款外套很适合您的身材，而且它的款是今年拉的新款，更加显您的干练与精致； 【顾客心理分析】：

只会买一件外套，不打算选择其它款内搭； 【常规应对解析】：

顺从顾客意愿，机动式的销售； 【建议】：

嘴甜话多打动顾客再多试几件的需求与行动！美女，你可以多试几件内搭，配起来这件您看中的外套更加有感觉，您看，我已经先帮您搭配了几件内搭的毛衫，您不妨一同试一下,而且我们现在的活动是一件七折两件六折，等于您买两件才花一件的价格了。

【小结】：服务的供需在于人性化的服务与语言搭配进行，而不能一味的被动销售，结合产品本身+活动吸引+话术运用，准确把握时机促成销售。

五 不好搭配的外套

【情景】： 这件外套搭配不好配搭 【常规导购应对方案】： 不会呀，都可以搭配的。

【顾客心理分析】：

顾客这样问，主要是对产品搭配这块很弱，同时也代表顾客对导购的信任，希望从导购那里得到搭配的方法从而对产品有信心。【常规应对解析】：

上面的应对给不了顾客的任何专业感。在店铺，专业会让顾客信任你。而且应对的话题没有丝毫给到顾客方法，包括衣服的FAB法优势及好处介绍；

【应对建议/举例】：

导购：美女，您的担心是对的，因为春夏与秋冬购买衣服标准不一样，春夏你只会担心上下装搭配，而秋冬您不但要担心上下装搭配的同时更注重里外搭配，因此您的顾虑我能理解。我们这件外套，您可以多种风格装着它，如果您想要职业感，那么您夏装搭配包裙，里面转件高领线衫配个毛衫链，整改人看上去职业感强又不是时尚感。您还可以里面直接穿件打底裙，再配上靴子，随意中又不失洒脱。您也可以里面配衬衫再搭配一条牛仔裤，休闲又洋溢着青春感。这件外套可以成为您衣厨中一款百搭款，您买一件衣服却带给您多种风格，非常的划算。帮您包起来吧！

【小结】：导购，因为专业，顾客所以信任你！

六价格异议

【情景】：顾客提出价格问题。例如：你们店怎么没有赠品？你们为什么不打折？能不能把零头抹掉？

【导购常规应对措施】：

1、不好意思，现在我们店没有买赠的活动。

2、不好意思哦，现在公司不做活动，全部正价，我们也没有办法哦。

3、不好意思，价格都是定好的，我们品牌店内是不抹零头的。【常规应对解析】：

顾客会有一种被拒绝的感受，往往会表达出对没有类似活动的不满。而此时导购更不知道如何去接话头，造成交易流失。【顾客心理分析】：

抱着尝试的心理，也许可以获得更多的利益。但不是没有折扣就绝对不考虑购买，销售的成交时机很多时候就是在顾客提出价格问题的时机。

【应对建议举例】：

导购可以说：“姐，您看我们店的衣服性价比这么高，不打折我们都卖得特别好了呢！这款是我们畅销的款式，喜欢就带走呗，难得遇见自己喜欢的衣服，您说呢？请问您待会儿是刷卡方便还是付现方便呢？” 【小结】：

要尝试引导结束销售，不要纠缠于顾客的某一个异议点。价格信号是最经常出现的成交信号，但很多导购没有把握好。记得一定要说“待会儿”这个词，让顾客没有被催的感觉。

七 犹豫等待的顾客

【情景】：面临各大商场临近年关都已开始打折，但是在我们店铺还有非常多的原价货品，顾客很喜欢其中一款，效果也不错，但是顾客犹豫问：你们店圣诞节肯定打折的，我等打折的时候再来买吧 【常规应对】：

“这个是我们的新品，是不打折的” 【顾客心理】：

11-12月已经临近年底，对于顾客来说已经催生了等待打折的想法。【常规应对解析】：

“这个是新品，不打折”言下之意就是等到圣诞说不定会有折扣的，那你就等等吧。【应对话术】：

“亲，我理解您，一看您就是一位非常时尚又非常精打细算的人，时尚嘛，我们就是要买最新潮的衣服，您看这件衣服，是今年时尚T台上最流行的茧型大衣，也只有您这么时尚的人才能穿出模特的品味，走在街上一定会引起别人的回头和跟风的。您看这件大衣含毛量达到65%，只要999哦，市面上这种含量的衣服相信您也知道它的价格，打完折还没有这个实惠呢，您看这件衣服兼具时尚度和实惠度，如果说错过了就太可惜了，如果等促销大街上人人都穿上了，那就没意思了，您说是吧！” 【小结】：

夸赞肯定顾客的眼光。

八 有陪同者的顾客

【情景】：

顾客在犹豫不决的时候，陪伴者说衣服一般般，再到别的地方看看吧，有比这更合适的 【常规导购应对方案】：

“不会啊，她穿这个很好看呀，很衬她的肤色”，“怎么会，这可是我们最近的爆款，很多人都买了，你朋友也非常适合呀”，“买衣服自己喜欢就好了” 【顾客心理分析】：

买衣服虽是自己穿，却是给人看的，自己再喜欢意见衣服也是希望在穿出去能给人以惊艳的感觉，而朋友的意见就是代表别人的审美，如果除自己其它人都觉得一般般，那就没有买的必要了 【常规应对解析】：

在零售业，常常是陪同者越多，销售越难做成，不同的人都有着各自独有的审美观，但很多时候导购如果处理好与陪同者的关系恰恰是可以把陪同者当成朋友，能更好的促成销售。【常规应对举例】：

在帮顾客挑选衣服时可以征求陪同者的意见，在顾客试好衣服出来觉得还OK而且自己确实觉得不错之后，夸赞顾客“亲爱的，你朋友真了解你，为你挑选的这款衣服真是特别凸显你的个性，而且非常时尚”，在顾客试衣服过程中，可以讲注意力转移到陪同者身上，“亲爱的，看得出你跟你朋友关系非常好吧，能有您这么一位好朋友真是

荣幸，你朋友身材真不错，给她挑的那几款衣服颜色都挺适合她的，穿出来效果肯定非常棒，其实你也可以试试的，身材这么棒，我们家衣服款式这么多，价格又这么实惠，可以考虑为自己的衣柜添点新花色哦” 【小结】：

对于陪同者阻碍销售的完成，其实我们可以再事前就做好预防，多夸夸她，拉近与她的距离，不要让你们的关系是购买者与销售者，让她给朋友挑选衣服，在朋友试出来感觉还满意的情况下可以适时夸赞，这样既可以给购买者施压也可以给陪同者施压，顾客不好意思说不好看，那样就等于否认朋友的眼光，陪同者也不好再说不适合，同样是在否决自己的眼光。

九 提升顾客试穿信心

【情景】

很多时候作为导购的我们，通过专业的知识和业务经验，我们一定知道这个款式或者颜色对于某位顾客是一定适合的。上身效果一定是很靓丽的。往往这个时候了，我们的顾客会因为没有尝试过这样的款式或者颜色而拒绝我们，那么这个时候我们该怎样加深顾客的试穿的信心了？

【常规导购应对方案】

多数这个时候，我们的导购就会变的很被动。不知道如何应答，而让我们的顾客自己挑选。从而放弃了最佳的销售机会。【顾客心理分析】

首先，顾客拒绝一定是因为曾经穿着过这样类似的颜色或者款式而效果不佳。其次，就是自己根本就不敢尝试这样的款式。再者是因为自己的大环境所致，由于自己的工作原因不敢尝试。【建议解决方案】

1、利用模特和海报整套穿着的效果给顾客视觉的证明。

2、利用话术让顾客放下自我保护意识，从而试穿。

3、利用身边的同事或者是顾客的朋友鼓励顾客试穿。

4、激将法。【话术案例】

1、美女，你看看你的五官及身材都那么好，和我们的那个模特真的很相似，那么那个模特上身效果那么好，你也一定差不了。

2、美女，你可以尝试一下，不喜欢就不买呗！免费试穿，让自己尝试下新的风格也不错啊。

3、XXXX，你看这位姐姐比昨天买这件衣服你接待的那个顾客条件更好，她却不敢试穿这件。昨天那个顾客上身效果真的好啊。【小结】

学会分析顾客的心理特点，我们的主要目的是让其放弃抵触心理加深试穿的信心。当然我们的产品知识对货品的熟悉一定要很好。不然只会让顾客更加抵触。

十 如何应对单一颜色偏爱者

[情景] 顾客进门直接说有没有某种颜色的衣服，对于别的颜色完全不

理会，在单一的颜色里没有挑到自己喜欢的就要离开。

这时作为导购我们该怎么办？本期和大家一起分享针对”单一颜色偏爱者顾客”的异议处理。[常规导购应对方案]

1、美女，我们店里这个颜色的衣服只有这几件，你要是不喜欢也没办法

2、美女，这个颜色不好看，你挑别的吧

[顾客心理分析] 单一颜色偏爱者顾客一般分为两类。

第一类是顾客对于某种颜色有着特别的挚爱，家里的衣服全是这个颜色。这类顾客打破观念很难，需要我们耐心的一点一点的去攻破顾客的观念。

第二类是对于某种颜色的挑选目的性很强，这类顾客对于某种颜色短暂性喜爱。这类顾客我们只要探寻好原因，把她拉到对另一种颜色的喜爱上。[常规应对解析]

1、这类导购是顾客主导型、以货卖货，顾客要什么就给什么，如若货品满足不了顾客需求，那就放弃这位顾客。

2、这类导购否认顾客的喜好，直接推荐，会让顾客反感。[应对建议举例] 对于挚爱某种颜色的顾客，要打破她的观念很难，那我们从她喜欢的款式中的相近色去进行推荐，一层一层卸下她的防备，聊天中可以试

着去说服她打破观念，让顾客试着去接受别的颜色。“美女，您喜欢的这个颜色很好看，您眼光真好，其实这个色系的颜色您都适合，比如这件，跟您喜欢的颜色同属一个色系，并且颜色很相近，这个颜色更抬您的肤色，您可以试一下。”“美女，从您的装扮和您的挑选目标来看，您特别喜欢这个颜色，这个颜色也很适合您，但别的颜色您也可以添置一些，新的颜色新的惊喜，您真的可以尝试一下，比如这个颜色，今年很流行也很适合您，可以试一下哦。”

对于短暂性喜欢某种颜色的顾客，我们可以通过流行趋势这方面来说服顾客来接受某种颜色。“美女，您喜欢的那个颜色今年很流行，一看您就是时尚达人，今年流行的是亮色系，您喜欢的那个颜色和这几个颜色都是很流行的，这几个流行的颜色中我觉得这个颜色特别适合您，您要不要试一下啊？” [小结] 对于单一颜色偏爱者的顾客，我们要变现出自己的专业，对于流行趋势和流行搭配以及每个流行颜色的话术都有很专业的介绍，这样才能让顾客相信我们，从而才可以打破顾客的观念，接受新的颜色。

第五篇：情景案例

辅导员技能大赛情景案例题库 1、2010年9月7日，钓鱼岛附近海域，一艘中国拖网渔船受到日本海上保安厅一艘巡逻船冲撞，后又受到日方另外两艘巡逻船跟踪、冲撞、截停、登船、检查。随后日本巡视船非法扣留中方渔民渔船。这一事件激起国内广大学子的强烈愤慨，在国内数个大中城市如沈 阳、重庆、贵州、西安、武汉等地均发生学生大规模涉日游行活动。请辅导员就以上材料说明：简述此次事件发展过程、结果和我国政府态度。假如你是有学生参与上次事件的高校辅导员，请简述你在国际涉华事件冲击高校和社会稳定时的工作思路。

2、你们班的一个女孩给你写了一封信，告诉你她喜欢上了班里的一个男生，一天到晚满脑子都是和他在一起的影子，并且常常在心里呼唤着这位男同学的名字。结果导致最近成绩直线下降，她非常苦恼，渴望得到你的帮助。作为她的辅导员，你会怎样处理？

3、最近，你班的小明同学迷上了上网，经常逃课，学习成绩遭遇滑铁卢。三番五次谈话、家访，还是网瘾难戒。假如你是小明的辅导员，你会如何帮助小明戒掉“网瘾”？

4、今天，女生甲哭哭哭啼啼地来找你，说她放在宿舍里的1000元现金早几天不见了，而家境贫寒、同宿舍的乙这几天却出手阔绰。由于乙与她关系向来不太好，她曾私底下对好朋友说过怀疑她的钱是乙拿了。不知怎的，这话传到了乙的耳朵里，乙不依不饶，在宿舍里指桑骂槐，舍友们议论纷纷。女生甲觉得太委屈了，便出现了开始的一幕。假如你是她们班的辅导员，当你知道了这种情况后，你将如何处理？

5、某校大二年级有位叫王峰的学生，经常迟到、旷课、上游戏厅，甚至打架、敲竹杠，学习成绩就更不说了，门门功课挂红灯，尽管老师多次教育，仍不见好转，还是经常旷课、打游戏，向同学借钱，同学不借就打同学，以致班里同学见了他都躲得远远的。虽然偶尔也有进步，但没过两天又恢复原样，以至老师对他失去了信心。不过，这个学生并不是一无是处，他百米赛跑速度超人，在校运会上，他连续两年获得百米赛冠军，为班级争得了荣誉。除此以外，他还特别喜爱画画，象棋也走得非常棒。请你结合自身教育教学实践，谈谈如何对待这样的学生。

6、如何彻底解决目前高校学生助力车、摩托车、电瓶车使用与管理问题？

7、如何对心理忧郁型学生进行特殊教育。

8、某大学为提高学生综合素质和实际工作能力，主动和社区联系，建立大学生志愿服务基地。学校每周安排40多名享受各种社会资助的学生到敬老院、社区困难家庭进行公益劳动，并在一大会址、上海科技馆、上海昆虫馆等单位设立服务基地。现已建立了30余个社会实践基地，形成了以研究生支教团、曙光志愿者服务队、交通安全宣传队为代表的多个特色志愿服务队。通过组织一系列的社会实践活动，同学们在接受资助的同时也通过自己的劳动回馈社会，增强了社会责任意识，综合素质也获得极大提升。思考：贫困家庭学生资助工作的原则有哪些？ 9、2005年8月，某大学在当地民政局的批准下成立了社会捐助接收点。学校为接收点安排了包括展示厅、洗衣房、消毒房和仓库在内的150平方米场地，并斥资20万元进行装修，购置了货架、空调、清洗和消毒等设备。学校将接收点归口到勤工助学中心管理，并制定了比较规范的接受捐赠、清洗消毒流程和人员工作制度。在实际工作中，学校始终突出学生资助工作的尊重性、自主性、灵活性和相互性，弱化施予性。为了发挥捐赠物资的最大帮困效果，接收点并不直接以实物方式发放捐赠物资，而是制作了慈善爱心券，通过院系发放至困难学生手中。困难学生凭爱心券就可以随时到工作站和接收点挑选自己需要的学习生活用品，尽量做到各取所需、物尽其用。对一些特别困难的学生还制作了爱心卡，有爱心卡的学生可以每月定期到接受点领取爱心物资。有不少条件得到改善的贫困学生也将自己用不到的物品捐赠出来，让爱心继续传递。思考：有哪些方式来拓宽贫困家庭学生的资助来源？

10、某校08级学生殷某某，因病在本地医院多次检查，没有查出病因。后转至合肥、北京等地查出病因，但治疗需要大量费用，家庭无力支撑高昂的治疗费。治愈后返校，但身体仍然较虚弱，不适宜吃食堂的饭菜，且课程学习落下较多。针对上述情况，作为院系辅导员该如何做？ 11、2008年5月29日（星期四）11时15分，10级学生林新上完英语课后回到宿舍。据室友吴强反映，林新在室内来回走动了一阵，神态有些匆忙，然后找吴强借50元，但吴强身上没有现金，于是未借，之后听到林新嘟囔了一句“没有钱，怎么办？”不久吴强离开宿舍去吃饭。下午吴强及其他同学就没有见到林新，但当时不以为意。当晚，林新未归宿，室友曾致电林新，但因手机余额不足无法打通。5月30日（星期五），仍未见林新上课和归宿。5月31日（星期六）晚上23：15左右，林新所在班级团支书向辅导员余老师报告林新连续两夜未归宿情况。针对上述情况，作为院系辅导员该如何做？

12、“我是一位来自山区，家庭经济困难的大学生，学业成绩一直非常优异。上大学后，忽然感到心中茫然，学习没有动力，生活没有目标，有时候想到辍学在家的妹妹和年迈的父母我也恨自己不争气，可我的确找不到奋斗的目标与学习的动力，学习上得过且过，生活上马马虎虎，盲无目的，上课打不起精神，我不是因为喜欢上网而荒废了学业，而是因为实在没劲才去上网聊天打游戏。” 针对上述情况，作为院系辅导员该如何做？

13、“我今年已经大三了，一直优秀的我一向对自己要求很高，当然这也与家庭的期望有关，父母都是具有高级职称的知识分子，在他们的严传身教下，我从小就知道努力与奋斗。在大学，我进行了认真细致的生涯设计，一步一个脚印向前走，成绩要拔尖，英语二年级通过国家六级；三年级入党，使自己的政治生命有所昄依；与此同时锻炼自己在各方面的能力。于是，在大学我像一只陀螺飞速运转着，珍惜大学的分分秒秒，因为我相信：付出总有回报。我却发现离自己的目标越来越远，我忽然怀疑起自己的学习能力，我感到自己在学习上的优势在失落，甚至多年积累的自信也受到挑战，对未来，我忽然担心起来，我该如何办？” 针对上述情况，作为院系辅导员该如何做？

14、谢飞（化名）：男，1988年出生。该同学原为09级学生。刚升入大学时，由于基础较好，加上选择院系的压力学习较为认真刻苦，大一时各门功课都是良好以上。但是进入大二后，他觉得大学生活不过如此，对所学的专业也不是很感兴趣，主观上的放松情绪导致了他对于课程的兴趣逐渐减退，主观认为课堂上的知识没什么用处，看到不少同学经常光顾网吧，他也想放松一下，于是就开始上网，到后来，每天有多长时间挂在网上他自己也说不清楚，结果到了大二期末，累计不及格学分达到了16.5，按照学校的学籍管理规定于2011年9月降到10级，重新开始大二生活。针对上述情况，作为院系辅导员该如何做？ 15、2010年11月，一名信息工程学院在苏州松下半导体公司实习的学生，因生病未能及时获假引起同学离职，短短一两天内班级半数以上的同学从公司离职，多数同学希望结束实习，回校上课，并希望学院同意其要求。学生中的活跃分子有的甚至鼓动学生提出许多条件，称达不到要求就集体回校，甚至上访也要达到目的。人力资源公司无法做通实习生的工作，等待学院派人处理。针对上述情况，作为院系辅导员该如何做？

16、清华大学党委书记陈希在谈及如何加强和改进大学生思想政治教育时曾说过下面一席话：“目前全国在校的2000万大学生，绝大多数出生在改革开放之后，他们成长在对外开放不断扩大、社会主义市场经济深入发展、以互联网和手机通信为代表的现代传媒手段蓬勃兴起的时期，并且其中独生子女的比例越来越大。在一些学生身上不同程度地存在着政治信仰迷茫、理想信念模糊、价值取向扭曲、诚信意识淡薄、社会责任感缺乏、艰苦奋斗精神淡化、团结协作观念较差、心理素质欠佳等问题。”你对当前大学生的思想状况怎么看，造成目前这种状况的原因你了解多少，对加强高校大学生思想政治工作的重要性和必要性有什么见解。

17、一同学和宿舍同学发生口角，离校出走一天未归，请以辅导员的身份向院系领导写一份汇报。

18、一位原本优秀的同学进入大学后逐渐堕落，上网，玩游戏，成绩下滑，其辅导员采取各种方法来帮助该同学，该生最终成为一名优秀的学生。根据此案例，你认为高校辅导员应具备什么条件，谈一谈你的经验。

19、某大学一毕业班同学一起聚餐告别。四年同窗一朝即将分别，情之所至，大家一通狂饮。酒后，十几名男生三五相扶往宿舍走，正巧碰上迎面而来的外系学生张某等人，张某曾在一年前与毕业班学生李某发生过纠纷，李某一直对此事耿耿于怀，此时酒后的李某借人多势众，要求大家帮忙教训张某等人，李某故意撞到张某，张某见状破口大骂，这帮人一拥而上对张某等人大打出手，有同学急忙向辅导员报告了情况。（有一被打学生后经鉴定为轻微伤，并入院治疗）。问题：

①这属于哪一类学生问题？ ②你该如何处理这个事件？

③李某应该受到怎样的纪律处分？

④其他参与打架同学应该受到怎样的纪律处分？

20、某大学生朱某周五私自离校，周一上课时缺勤，班干部以为其请假故未向辅导员报告。至周二仍不见其踪影，班干部方与辅导员沟通。辅导员立即拨打该生手机，但一直处于关机或无人接听状态（事后得知是该生去会见网友，误入传销组织，手机被抢走扣留。因该生机智地谎称学校两天找不到人就会报警，传销组织也从该生手机感到此话当真，而该生又态度坚决拒不加入，故最终放人）。请你在分析判断的基础上，提出解决问题的方案，从该案例上你得到哪些反思和启示？

21、人事部李经理请她的助理小杨三天后把2010年的人员离职情况告诉她。三天后，小杨去见人事部李经理，李经理问小杨，去年有多少人离职。小杨汇报说，2010年由24个人离职。提问：你如何评价小杨的工作方法？为什么人事部经理的烦恼？作为辅导员如何将此事与班级学生的工作态度联系？

22、在某高校旧宿舍拆迁过程中，学校现有宿舍资源无法满足全校学生同时搬入新宿舍。在学校学生宿舍搬迁方案还未正式出台之前，全校学生都对此事给予了极大关注。各种猜测和流言也在学生群体中散播，气氛十分紧张。

该校旧宿舍十四号楼住有五个学院的女生。某日晚六时许，几名材料学院的大二女生在三层楼梯处（三层多为管理学院女生居住）,散播材料学院刚召开的班长会议上通知的“校方出台的搬家方案”，称已确定只有十四号楼大二女生搬到旧宿舍楼，其他人均搬到新宿舍楼。她们号召“为了维护自己的利益，勇敢地站出来抗议不公平的方案”，不久就聚集了许多围观的女生。管理学院的女生听说是材料学院正式公布的消息，深信只有十四号楼大二女生才会搬到旧宿舍这一事实，同学们的不满情绪更加高涨。

九时许，管理学院的某大二女生号召“管理学院女生全下楼示威去，找领导讨个说法！”。同学纷纷叫上室友涌到楼下，有班干部试图劝阻激动的人群，但毫无作用。加入抗议的同学越聚越多，约有一二百人，而号召大家抗议的那个女生却没了踪影„„

作为辅导员，面对这样的情况：

1.你会采取哪些措施？最先要解决什么问题？ 2.怎样才能协调好学校和学生之间的利益? 23、2009年9月16日，周三。开学第三周，辅导员接到2009级公共事业管理班卢同学父亲的电话，问我能不能帮其女卢某转系，说卢某想转到语文教育专业学习，因她对语文学科更感兴趣。案例思考：对于这起典型大一新生学习不适应事件，可以采取哪些办法来解决？

24、一天早上出完早操后，一名同学向辅导员报告说放在书包里的两百元钱被人拿走了。当时操场上还有很多人，而这位同学的书包和其他人的书包就放在一起，并且其他人的书包都未动过，唯独他的书包被人翻过。辅导员问他把钱放进包里的时候，有哪些人在场，他说很多人都在场，自己也说不清了。辅导员只好提醒他自己今后多注意。此后，又有该同学寝室的其他人陆续向辅导员报告说自己放在枕头下或放在抽屉里的钱总共约1000多元被盗，但门窗均未有被撬的痕迹。案例思考

1、对查证落实的学生钱物被盗案件中作案人你会怎么处理： A、交由公安机关处理 B、查实，并报请学校处分

C、赔偿钱物了事 D、纪律处分，并根据情况进行深入教育

2、目前高校学生钱物被盗案多发的原因是什么？有何共同特征？怎样根治？