柜面业务风险防控及成因

第一篇：柜面业务风险防控及成因

浅谈 行柜面业务风险成因及其防控

操作风险的提出虽由来已久，但一直作为“其它”风险而被所考虑，直到2004年巴塞尔协议Ⅱ创造性的提出了操作风险的重要性，将操作风险作为与市场风险、信用风险并列的三大风险之一。巴塞尔协议委员会将操作风险定义为：由于内部程序的不力或过失，人员或系统问题和外部事件所造成损失的风险，这一定义将法律风险包含在内，但排除了策略风险和信誉风险。这个定义有以下几个特点：

1、关注内部操作，内部操作常常就是银行及其员工的作为或不作为，银行能够也应该对其施加影响；

2、重视概念中的过程导向；

3、人员和人员失误起着决定性作用，但人员失误不包括由于个人利益和知识不足的失误；

4、外部事件是指自然、政治或军事事件，技术设施的缺陷，以及法律、税收和监管方面的变化；

5、内部控制系统具有重要的作用。

银行柜面业务风险作为操作风险的重要组成部分，本文将以巴塞尔协议委员会对操作风险的定义为准则，结合兰溪合行柜面业务差错现状，分析兰溪合行柜面业务的风险成因，并提出相关防控建议。

一、兰溪合行2015年柜面业务差错概况

2015年，全行共办理会计业务624.15万笔，平均差错率为1.03‰，较2014年上升。从各个月份来看，全行会计业务办理总量较为稳定，但差错率波动较大，呈现出较大的不稳定性，从而影响了兰溪合行的整体差错率水平。

（一）兰溪合行全年各项业务持续稳健发展

兰溪合行全年全行共办理会计业务624.15万笔，较2014年增加了7.03个百分点。从全年来看，各项业务量依然呈现季节性特征，即2015年春节前后一月到三月份达到业务高峰，全行共办理业务笔数分别达到59.32、57.60和60.02万笔，而往常的淡季月份，即六到十一月份全行业务总量均保持在46万笔上下。整体而言，全行业务总量基本稳定，各项业务持续稳健发展。

（二）柜面业务差错率呈现不稳定性特征

从全行整体来看，业务差错率呈现出明显的波动性，与业务总量的稳健发展趋势存在较大的背离，说明全行柜面业务差错率存在着极大的不稳定性，尤其是在处于业务淡季的八到十月份，其平均差错率反而上升并达到顶峰。

（三）柜面业务差错率集中度较高

据相关数据统计显示，2015年全行发生差错涉及相关经办人员251人，发出差错通知单约7964笔，平均差错量为31笔/人，但差错量最多的前二十名以及前十名人员差错量显著高于平均水平。据计算，差错量最多的前二十名人员差错量之和占总差错笔数的20.316%，差错量最多的前十名人员差错量之和占总差错笔数的10.597%。

（四）三大类型业务差错屡见不鲜

业务差错的防范旨在规避潜在风险的发生，其中，票据结算类、存取款业务及特殊业务三大类型业务差错常常蕴含着较大的风险，需要经办人员严防避错，但就2015年度各月份的业务差错情况而言，三大类型业务差错屡见不鲜。票据结算类常见差错主要有违规转移票据权利和受理无效票据，存取款业务差错主要有客户填写凭证要素与电脑打印信息不符、无折存款使用免填单等，特殊业务差错主要有挂失手续不规范、法院查询、冻结解冻、扣划业务不规范、抹账处理不规范等几类，基于相关数据的可获得性，我们将部分业务类型差错笔数统计如下。

二、柜面业务风险成因分析

银行柜面业务风险是指银行网点为客户办理账户开户、销户、现金存取、特殊业务、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效，使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。柜面业务风险是客观存在的，因而不可避免，但我们可以通过严谨、合规的业务操作来降低风险发生的可能性，其中最直接而有效的方式就是降低乃至规避业务差错，以保护合行自身的利益和信誉。基于兰溪合行2015年柜面业务差错现状，并以巴塞尔委员会对操作风险的定义为准则，我们认为兰溪合行柜面业务风险产生的原因主要有以下几个方面。

1、风险意识淡薄，合规操作的理念未成型。兰溪合行在柜面业务淡季时差错率反而有所反弹甚至达到顶峰的事实，虽存在事后监督中心加强严格审核的因素，也从侧面反映出柜面人员风险意识淡薄，合规操作理念未深入人心。部分柜员在业务淡季时反而降低了警惕性，麻痹大意，要素审核不仔细，还有部分员工甚至明知是差错，并且能够及时整改，却以“麻烦”、“不严重”、“最多告知”的侥幸心理放任业务差错的发生，从而提高了潜在风险发生的概率。大小写金额不符或不规范，支票出票日期错误，无折存款户名或金额有误等这种由要素审核不仔细或审核流于形式的不作为，在业务流程中缺乏自身对差错的防控意识，不重视过程导向的重要性，其归根结底还是在于相关人员风险意识淡薄，合规理念不深厚，从而最终导致人员的失误，造成风险产生，损害合行利益和信誉。例如，如2015年5月15日，某支行受理出票人甲，收款人乙的转账支票，支票大写金额为8308.48元，客户账转出8380.48元与支票金额不符。

分析：根据《票据法》第57条之规定：“付款人及其代理付款人以恶意或者有重大过失付款的，应当自行承担责任”。若银行未及时发现差错而受理了无效票据，一旦形成法律纠纷，付款或代理付款银行将承担全部损失，易使银行陷入经济纠纷的漩涡，埋下较大的风险隐患。

2、业务素质不强，学业务的意愿不够。由于银行系统优化较快，制度更新较多，随着新业务不断推出，柜面人员因年龄、教育程度、接受能力等诸多方面的因素，出现良莠不齐的局面，而新职工又不熟悉流程规章，对特殊业务操作掌握不够，形成因不知而犯错。柜面业务差错率集中度较高，在一定程度上也说明了这一点。例如:2015年6月25日某支行办理财政局非税收入汇缴专户－罚没款专户现金缴款业务，金额为37500元，未通过中间业务菜单入账。

分析：中间业务给金额机构创造收益的同时，也会带来潜在的风险，这种风险可能并没有在会计报告上反映出来。根据《商业银行内部控制指引》之八十九条规定：“商业银行应当对代理资金支付进行审查和管理，按照代理协议的约定办理资金划转手续。”银行未按代理协议流程办理，容易造成代理资金被挤占挪用，形成风险资产。

3、责任心不强，细心度不高。责任心不强，细心度不高，一般是伴随着风险意识不强，合规理念不深厚而存在。柜员在受理票证时，未仔细严格审查票证要素，以习惯代替制度；记账时，也只简单查看相关要素，或仅凭记忆经验进行操作；复核时，简单参照票证背面打印信息，未尽要素审核的责任；授权时，只停留于屏幕或票证表面，甚至流于形式，形成因“粗心大意而犯错”。例如：2015年11月4日,某支行营业部办理转账业务,客户填写的付款人(为另一客户)账号与实际转出账号不符。2015年10月25日,某支行柜员办理改密业务,客户填写账号为有效账号,但柜员将另一账号进行了改密。

分析: 原始凭证是银行记账的重要依据，柜员必须核对相关要素的一致性，合规性后方可入账。临柜中很多柜员一拿到凭证就马上记账，之后也不复核，这就很容易造成差错，轻者影响客户资金使用，重者银行将承担相应的责任，从而严重影响银行声誉。所以柜员对所受理的每一笔业务的类型、审查的要素、账务处理的程序等都要作出明确判断，按规定操作，这样才能减少继而杜绝此类差错的发生。

4、内控氛围欠佳，内控机制还不完善。兰溪合行不论在员工思想意识上，还是在相关制度建立和完善上，都缺乏形成良好内控氛围的因素，随着运用电子计算机进行综合业务处理，电子银行等的广泛应用、推广，使柜面业务程序发生了很大变化，相应的内控机制也有待进一步完善。

三、提高柜面业务风险防控力的几点建议 基于本文从柜面业务差错角度分析业务风险产生的原因，下面我们将从降低柜面业务差错率的角度对提高柜面业务风险防控水平提出如下几点建议。

（一）加强业务综合培训，提高防范风险的能力

1、要加强临柜人员对《票据法》、《票据管理实施办法》、《支付结算办法》和《浙江省农村金融机构综合业务系统操行规程》等法律法规、基本制度文件、操作规程，服务制度规范的学习，必须做到对新业务、新制度、新办法等应知应会。对手工流程进行实际的、完整的、严格的重点培训，并强化对业务的风险提示。对新职工进行业务培训的同时，要全面揭示风险点所在。通过不断努力，加强内部控制，提高风险防范意识和管理水平。

2、通过晨会、周会以及会计主管例会解决实际操作中的问题。在工作中我们发现，柜面人员尤其是新员工对银行账务核算内容、原理不能很好掌握，学习业务只是硬性记忆操作码，风险点不能全面掌握。同时，由于制度的宽泛性，很难对每笔业务做出详细规定，员工在执行中特别是遇到比较特殊的业务，会有无可适从之感，针对业务中的一些难点疑点，我们可以在晨会、周会，会计主管例会中提出，通过讨论交流，找出解决实际问题的措施。

（二）强化人为因素操作风险的控制和防范

1、针对违规操作风险特点，风险管理应从产生的原因、分布的人群，采取针对性措施实施有效管理，杜绝违规型操作风险的发生。首先加强员工压力管理和情绪管理，做好绩效考评、劳动考核方式的解释工作，不断提高考评考核制度的科学性。其次，深入了解柜员思想动态并引导柜员办理业务时形成良好的操作习惯，对自己经办的业务要细心，对接收会计凭证审核要做到速度快、要素全、质量高，在处理账务前把凭证要素审核齐全。在核对日终流水时进行换人勾对，对会计凭证进行再审核，这样能有效防止出现缺少短缺及要素不全等差错。

2、建立业务量、核算质量长效考核机制。对业务量大，核算水平较高的柜员进行物质和精神奖励，反之，进行经济处罚和扣减违规积分。处罚标准要适当，太高致难以承受会造成柜员心理负担，影响工作积极性，处罚标准过低，又不能起到震慑作用。只有措施到位了，降低会计凭证差错率的目标才能逐步实现。

３、建立柜面岗位责任制度，将各员工每日查出的差错与薪酬考核及绩效挂钩，增强员工的工作责任心，不能因追求业务量而忽视柜面风险。同时要加大执行检查力度，对违反规章操作行为进行处罚。

(三)严格流程管理，加强执行力度

1、严格业务流程管理，切实发挥流程管控作用。特别在实行综合柜员制和单收单付制后，要真正发挥其中交易受理、记账、复核等业务流程对风险的管控作用。对开办的新业务，应制度先行，建立风险管理策略。

2、要加强授权管理，发挥授权在交易过程中的监督和防控作用。在实行授权交易过程中，授权业务要切实做到认真审核凭证要素、如实核对屏幕输入内容及入账的打印信息。但事实上，在事后监督过程中发现的重大差错，大部分都有授权人，往往是经手人越多的业务反而越容易形成差错，说明授权流于形式，从而完全丧失了授权的意义所在。因此，为筑稳“第二道防线”，还必须加强授权管理。

3、要充分发挥网点主管对重要业务再审核的中坚作用。一般来说，大额和重点交易的凭证都需要分级授权审批，网点主管应在审批和上报审批环节中强化对交易关联凭证的审核，发挥凭证上交前最后“过滤器”作用。

（四）加快应用信息技术系统建立和完善

建立和完善先进的业务处理系统和综合管理系统，提升风险管理的信息化水平，实现事前不相容岗位的制约、实时交易控制、实时业务监测、深度数据分析。结合风险预警系统，对产生的预警项目进行风险定位和评估，有效提高风险的事后监督效能。

（五）加快内部控制机制的完善

制度是约束柜员违规操作的强有力工具。首先要创造良好的内控氛围，成立由一把手牵头的各种专业和兼职的内控组织，加强对内部控制工作的领导，增强整体控制能力。通过创造一个良好的有利于开展内控工作的环境，充分调动所有员工的工作积极性，使之全身心地投入工作。要注重培育员工共同的企业价值观，使全体员工自觉规范自己的行为，为开展柜面业务风险内部控制酿造良好的人文控制环境。其次，要建立、完善柜面业务风险内部控制机制。随着兰溪合行运用电子计算机进行综合业务处理，电子银行等的广泛应用、推广，使柜面业务程序发生了很大变化。由于管理的滞后和改革中的问题探索需要一定的时间，一些新业务还没有制定出完善的工作程序和制度规范，在柜面业务处理中一些新情况、新问题的出现等都要求我们不断完善柜面业务内部控制机制，从而在制度上减少柜面业务差错的发生。

第二篇：保险公司柜面风险防控

关键岗位风险防控的心得体会

保险公司是经营风险的金融行业，合规经营是保险公司稳健运行的内在要求，也是防范金融案件的基本前提。柜面的操作风险包含的范围非常广泛，每个业务流程上的操作员都是一个微小的风险点，操作风险涉及保险公司各条线、各部门，覆盖保险业务的每一个环节，渗透到公司每一个员工。其中柜面业务是保险公司经营中风险案件的高发部位，如果在治理中出现偏差，风险隐患将无处不在。柜面业务操作风险控制不好,就可能带来声誉影响、管理影响和发展影响。

在公司柜面工作的这些时间内，我发现对于风险管控还是存在的一些可以提高的地方。首先，公司目前的风险防控，完全以历史数据为依据来进行操作风险与内部控制自我评估；对曾经通过操作风险与内部控制自我评估判断出来的柜面操作风险一直不变的认定下去；对于全员风险识别报告不加专业分析就用于操作风险与内部控制自我评估。我觉得,要及时识别、控制柜面操作风险,需要有一支专业的柜面操作风险管理队伍,运用专业的管理工具进行有效的、科学的管理。目前，我们已经有了比较完善的风险防控手段(制度约束、岗位制约、授权管理、事后稽核、检查、审计、岗位轮换和委派主管制度等)，我个人总结了下，使柜面操作风险防控手段运用更加有效应当采用的方法：依靠而不依赖IT技术发展柜面操作风险防控手段；适应经济发展变化适时调整柜面操作风险防控手段；根据关键风险指标变动灵活运用柜面操作风险防控手段；充分发挥流程控制在柜面操作风险防控中的作用。目前我们已经有部分柜面业务转移到后台集中处理,减少风险分布范围;将业务处理流程分散到前、后台多个岗位处理,分散柜面操作风险。通过柜面业务流程再造来达到转移、分散、降低柜面操作风险的目的。保险公司应当建立以专门的、自上而下的柜面操作风险管理部门为主线条,由各级柜面管理相关部门组成管理网络的柜面操作风险管理架构。通过运用科学的方法,动态的识别和评估柜面操作风险。依靠IT技术优势和柜面操作风险防控手段的有机组合,运用流程管理的理念,实现对柜面操作风险稳定、高效的防控。

其次，要加强员工的业务知识学习。要适应保险行业的快速发展，我们每一位员工必须时刻保持知识的更新，加强自身的业务知识学习和能力培养。虽然现在柜面业务操作越来越简单化，但是业务本身的风险点并没有简化，反而，随着业务的不断发展，各种事件的频繁发生，柜面的风险越来越多样化，这也要求每位柜面员工熟知每笔业务的风险点在哪里，我们需要在哪些环节对风险进行防控，对我们每一位员工提出的要求越来越高、越来越细。

任何操作风险都是人的行为造成的，而人的行为要受到制度约束和文化的熏陶。要从根本上控制和减少操作风险，形成操作风险防范的长效管理机制，有效降低柜面操作风险，必须从内到外，从制度、个人意识方面双管齐下，才能使我行的各项业务在持续、健康的环境和条件下稳健提升。

第三篇：柜面风险防控心得

柜面风险防控心得

银行业是一个特殊的行业，合规经营是其稳健运行的最根本要求。银行柜面每一个业务流程上的一个细微的风险点没有把控好，都将对业务治理、风险管理以及银行的发展带来不良后果。因此，做好银行柜面业务的风险防控工作，是银行业务发展中刻不容缓的事情。

首先，要建立良好的风险防控意识，加强柜面工作人员的管理。柜面工作人员必须积极主动养成合规的思想习惯，并努力将之付诸行动。要加强对柜面工作人员的思想政治教育，深入开展各种不安定因素的排查化解工作。明确柜面工作人员各个岗位之间的职责，并建立相应的职责分离制度，加强岗位之间的相互监督和制约.其次，要加强员工的业务知识学习。要适应银行业的快速发展，我们每一位员工必须时刻保持知识的更新，加强自身的业务知识学习和能力培养。虽然现在柜面业务操作越来越简单化，但是业务本身的风险点并没有简化，反而，随着银行业务的不断发展，各种案件的频繁发生，柜面的风险越来越多样化，这也要求每位柜面员工熟知每笔业务的风险点在哪里，我们需要在哪些环节对风险进行防控，对我们每一位员工提出的要求越来越高、越来越细。任何操作风险都是人的行为造成的，而人的行为要受到制度约束和文化的熏陶。要从根本上控制和减少操作风险，形成操作风险防范的长效管理机制，有效降低柜面操作风险，必须从内到外，从制度、个人意识方面双管齐下，才能使我行的各项业务在持续、健康的环境和条件下稳健提升。

第四篇：浅析银行柜面业务操作风险防控

浅析银行柜面业务操作风险防控

银行，从诞生那日起，便伴随着风险存在。可以毫不夸张的说，管理银行就是管理风险。按照属性和性质，银行的风险可以分为信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险、国家风险、声誉风险以及犯罪风险。而针对于柜面业务来说，最为常见的是操作性风险。

关键词：柜面业务 风险防控

柜面业务操作风险是指银行柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险。各银行网点的柜面直接与总行的计算机终端进行数据交换，直接与客户沟通，因此，如果银行各网点的柜面出现重大操作差错，如帐实不符，凭证丢失等，后果都是不可设想的，从这个意义上说，柜面业务是银行的高风险业务之一，必须严格控制。下面我们运用经济学中的风险分析法谈谈银行柜面业务的操作风险该如何控制。运用风险分析法对银行柜面业务的操作风险进行分析，将有助于从整体上把握银行柜面业务的操作风险，做好柜面业务风险的事前、事中、事后控制,从而将该风险降至最低。

在经济学中，风险是指一种动态行为，指对经济主体的双重影响，即蒙受损失和获取收益的可能性。风险分析一般包括四个方面的内容，即风险辨识、风险估计、风险评价和风险对策，其中风险辨识属于事前控制、风险估计和风险评价则属于事中控制,而风险对策则涵盖了这三个方面的内容。

风险辨识是首先找出风险所在，再进一步找出产生风险的根源。风险的产生虽然是随机的，但是每个随机的风险因素在概率统计上是服从一定分布，因此，在风险估计阶段通常采用定性或定量的方法（使用概率统计的方法和计量模型）来研究总体风险的大小。在风险的评价阶段根据计算出来的风险大小，然后结合决策者或评价者的偏好，作出风险是大或是小的结论。在完成以上工作后，就是风险的对策。对于高风险因素，其对策是要有相应的应急计划，对于低风险的因素则可以给予关注。

根据前面介绍的风险分析的方法，柜面业务的操作风险控制应依次依照下面程序来完成：风险辨识、风险估计、风险评价、风险对策。

首先是，柜面业务的操作风险辨识。柜面业务多而细，而造成柜面操作风险的类型主要有以下几种：

一、操作失误型，操作失误是指员工在业务操作执、传递和流程管理中由于责任心不强、专业技术不过关以及偶然失误等原因导致的前台业务操作风险事件。如逆流成或未按流程办理业务、录入数据有误等，此类风险事件会给银行带来一定损失。这类风险事件通过事中、事后控制能够及时发现纠正。

二、主观违规型，主观违规是指员工在熟知流程或制度规定的前提下随意简化操作流程等违规行为。这类风险事件数量不多，但也带来了一定的风险。如违反实名制的相关规定，为客户办理大额存款业务，以及在业务操作中当与服务存在矛盾时，一时无法解决而发生不合规的做法。

三、内部欺诈型，内部欺诈主要由于内部员工本身的道德缺失，价值取向失误等原因放弃有关法规以满足自己的需要。这类风险较之前两者性质恶劣，影响力大，危害性强，损失较重。

四、外部欺诈型，显而易见，外部欺诈就表示员工在办理业务过程中被客户利用，给银行带来风险。这类事件容易出现在会计岗位，并且一旦发生损失巨大。

五、技术风险型，技术风险主要指设备配置、操作系统等硬件软件设施存在漏洞从而引发的风险事件。银行的风险和利润是同一枚硬币的正反两面，彼此不能分离。所以在对柜面业务存在的操作风险进行辨别之后，就要对这类风险进行风险估计及评价。柜面业务操作风险，属于银行可控范围内的内生风险。从有记录的损失事件数目和金额分布地区来看，操作风险不一定只发生在经济发达的分支机构所在地区，但肯定会发生在管理薄弱、风险控制意识不强的网点。

一、人员问题。首先，实际在岗员工数量与业务量不匹配，导致“操作疲劳”，对风险事项的识别能力下降。其次，人员流动频繁，新员工素质不适应业务要求。

二、管理问题。若内部管理者短时间内频繁轮岗，那么管理者与员工之间的沟通了解就会成为薄弱环节，难以达到良好的合作效果。又或者约束和鼓励机制不健全，柜面员工考核办法不科学。商业银行在经过转型后，更重视规模指标和进度指标，重心从服务转移到营销，这种导向必将造成柜员把主要精力用于营销而忽视业务质量，潜在风险日渐积累。

三、规定制度执行力度问题。有法不依，那么法规制度将形同虚设，执行力度不同也会带来业务办理上的困难。

在识别出柜面业务的风险点并进行了相关评估之后，我们就应采取相应的对策，以将该风险带来的损失降到最低。

首先，健全风险管理机制，为防范操作风险提供保障。

1、通过建立健全柜面业务考核评价系统，对网点、柜员的柜面风险防控管理、风险防范措施和效果进行及时的跟踪考核，把柜员的业务量、营销业绩与风险管理水平作为对柜员综合考评的依据，并与柜员的个人奖励和岗位提升挂钩。

2、加大对差错率搞网点的业务指导力度，有针对性的提出指导意见，并且通过网点之间的经验交流互相学习，以逐步提高差错率搞网点的核算质量。

3、强化柜面风险管理工作，对柜

面岗位设置和人员配置进行合理的安排，严格要求不相容岗位职责相互分离。

4、加强监督检查职责，使员工之间真正的做到自查互查有机结合，提高员工的自觉性。

其次，提高重视程度、加强教育培训，提升风险防控能力。

1、高度重视柜面业务风险的防范。基层网点负责人应该加强铝制，在日常工作中药严格管理，定期抽查录像，是各项规章制度邮箱落实，是违规行为得到及时纠正和制止。

2、深入开展内控合规教育，提高员工风险防控意识。认真组织学习各项规章制度，坚决杜绝已习惯代替制度，以感情代替规章的，一心人代替纪律的陋习，严格按照规章制度办理业务，不断强化员工风险防控意识，从思想、经营理念、全面风险管理、职业道德和行为习惯上培育良好的风险控制文化，形成一种风险管理人人有责的内控氛围。

3、积极关注外部风险欺诈事件，提高风险防控技能。积极关注外部风险事件新特征、新动向，总结防范经验与措施，提出防范要点和手段。通过加强培训、风险提示等方式，提高一线员工自我保护意识和防线防范技能，有效抵御外部欺诈风险。

最后，加大电子银行退刚力度，转移柜面操作风险。电子银行产品的特性决定了其具有转移柜面业务操作风险功能。加大电子银行推广力度，可以减少柜面业务操作风险的发生，自然，电子银行的签约也要注意风险防控。

柜面业务的操作风险是当前银行面临的主要风险之一，把它消灭在萌芽状态，实现“零差错，零违规”的目标，就要求每一个涉及柜面业务的员工必须对柜面业务的操作风险有一个整体上的认识，做好银行柜面业务风险的事前、事中、事后控制,不仅仅是被动地接受银行各项规章制度的约束，而是要积极主动地去认识该风险的危害性，从自身做起来防范该风险的发生，从而才能实现这一目标。

第五篇：浅析银行柜面业务操作风险防控

浅析银行柜面业务操作风险防控

银行，从诞生那日起，便伴随着风险存在。可以毫不夸张的说，管理银行就是管理风险。按照属性和性质，银行的风险可以分为信用风险、市场风险和操作风险。而针对于柜面业务来说，最为常见的是操作性风险。

根据前面介绍的风险分析的方法，柜面业务的操作风险控制应依次依照下面程序来完成：风险辨识、风险估计、风险评价、风险对策。

首先是，柜面业务的操作风险辨识。柜面业务多而细，而造成柜面操作风险的类型主要有以下几种：

一、操作失误型，操作失误是指员工在业务操作执、传递和流程管理中由于责任心不强、专业技术不过关以及偶然失误等原因导致的前台业务操作风险事件。如逆流成或未按流程办理业务、录入数据有误等，此类风险事件会给银行带来一定损失。这类风险事件通过事中、事后控制能够及时发现纠正。

二、主观违规型，主观违规是指员工在熟知流程或制度规定的前提下随意简化操作流程等违规行为。这类风险事件数量不多，但也带来了一定的风险。如违反实名制的相关规定，为客户办理大额存款业务，以及在业务操作中当与服务存在矛盾时，一时无法解决而发生不合规的做法。

三、内部欺诈型，内部欺诈主要由于内部员工本身的道德缺失，价值取向失误等原因放弃有关法规以满足自己的需要。这类风险较之前两者性质恶劣，影响力大，危害性强，损失较重。

四、外部欺诈型，显而易见，外部欺诈就表示员工在办理业务过程中被客户利用，给银行带来风险。这类事件容易出现在会计岗位，并且一旦发生损失巨大。

五、技术风险型，技术风险主要指设备配置、操作系统等硬件软件设施存在漏洞从而引发的风险事件。

银行的风险和利润是同一枚硬币的正反两面，彼此不能分离。所以在对柜面业务存在的操作风险进行辨别之后，就要对这类风险进行风险估计及评价。柜面业务操作风险，属于银行可控范围内的内生风险。从有记录的损失事件数目和金额分布地区来看，操作风险不一定只发生在经济发达的分支机构所在地区，但肯定会发生在管理薄弱、风险控制意识不强的网点。

一、人员问题。首先，实际在岗员工数量与业务量不匹配，导致“操作疲劳”，对风险事项的识别能力下降。其次，人员流动频繁，新员工素质不适应业务要求。

二、管理问题。若内部管理者短时间内频繁轮岗，那么管理者与员工之间的沟通了解就会成为薄弱环节，难以达到良好的合作效果。又或者约束和鼓励机制不健全，柜面员工考核办法不科学。商业银行在经过转型后，更重视规模指标和进度指标，重心从服务转移到营销，这种导向必将造成柜员把主要精力用于营销而忽视业务质量，潜在风险日渐积累。

三、规定制度执行力度问题。有法不依，那么法规制度将形同虚设，执行力度不同也会带来业务办理上的困难。

在识别出柜面业务的风险点并进行了相关评估之后，我们就应采取相应的对策，以将该风险带来的损失降到最低。

首先，健全风险管理机制，为防范操作风险提供保障。首先，要建立良好的风险防控文化氛围，要求思想上认识到位。从学习文件、制度、规程入手，提高柜员遵章守纪意识、规范操作意识，以强化“账务核算、内控管理”以无小事的思想为切入点，为做好柜面业务核算工作奠定了良好思想基础。高层人员要以身作则，积极培育柜员养成主动合规的思想习惯，从思想上形成合力，在行动上付诸实施。

要以科学发展为指引，树立健康经营理念。正确认识内控机制的重要性，加强员工职业道德培养和警示教育，提高内控与员工的价值关联度，切实防范员工因道德风险引发的违规、违法行为。加强对员工综合业务素质的培训，加快知识更新，尤其要提高一线操作人员和重要岗位人员的业务技能和水平，使他们能熟练掌握柜面业务操作规范及流程。坚决杜绝精神不集中，办理业务时候心不在焉、一边录入一边打电话或是与同事聊天等工作中的陋习通过培育金融企业合规文化，营造良好的内控文化氛围，并通过教育与管理、激励与约束相结合，这不仅有助于提高员工的综合素质，还使人的自觉行为与制度对人的约束有机结合，也有助于防范道德风险。同时正确处理业务发展与风险管理、眼前利益与长远利益的关系，牢固树立先规范、后发展的经营理念，严禁违规办理业务。养成按照规章制度要求办事的习惯，杜绝有章不循、违规操作的现象，对前台柜员倡导“零错率”操作文化。其次，对柜台的业务操作要进行全流程的监督控制，要求检查中整改到位。对各级行检查发现的问题，明确专人及时进行落实整改。同时，利用晨会的形式点评上日工作情况，采取表扬与批评相结合、奖励与处罚相结合的方法，达到减少差错、提高柜面业务核算质量的目的，对柜面业务办理的全过程要实行事前、事中、事后监督，即：事前监督——受理业务时，临柜人员要对业务的合法性、真实性、手续完整性及数据准确性进行认真审查；事中监督——对会计处理的凭证、帐表内容和数据进行复核，对经办的一切帐、簿、证、据、表要进行逐笔审查和复核，未经复核的支款凭证不得付款，报表不得上报、单证不得签发。事后监督——对已经处理过的会计帐务实行再核对，必须保证所有柜员的业务操作均须有人在事后进行序时的不间断审查，检查中对重要业务的处理过程包括柜员流水中的授权授信特殊业务进行重点监督，发现问题及时纠正。加强监督检查职责，使员工之间真正的做到自查互查有机结合，提高员工的自觉性。

最后，还要制定规范科学、严密完善的内控机制，要求制度上落实到位。从增强柜员制度意识、执行意识入手，细化分工，明确界定岗位分工与责任，强化柜员业务操作的准确性和规范性，促使柜员认真、有序办理每笔业务，构筑起业务操作第一道防线，如岗位责任制、复核制度、审批授权制度等，将内部岗位进行职责细分，不同岗位职责分配要合理、科学，体现相互制约的目标，使每个员工在其岗，明其责，每一岗位必须对内控措施的落实承担责任，从而形成完善的岗位责任体系。

柜面业务的操作风险是当前银行面临的主要风险之一，把它消灭在萌芽状态，实现“零差错，零违规”的目标，就要求每一个涉及柜面业务的员工必须对柜面业务的操作风险有一个整体上的认识，做好银行柜面业务风险的事前、事中、事后控制,不仅仅是被动地接受银行各项规章制度的约束，而是要积极主动地去认识该风险的危害性，从自身做起来防范该风险的发生，从而才能实现这一目标。