乡镇便民服务中心的调查与思考（小编整理）

第一篇：乡镇便民服务中心的调查与思考

乡镇便民服务中心的调查与思考（新乡展望2006年第3期）

苌群艺

在乡镇机构改革中设立乡镇便民服务中心，是市委、市政府的一项重要科学决策。一年来，各级党委、政府和有关部门为此做了大量的工作，先后在长垣县召开了全市乡镇便民服务中心建设现场会，编印了《乡镇便民服务中心工作指南》，对工作人员进行了集中培训，有力促进了乡镇便民服务中心的健康发展。

就乡镇便民服务中心工作开展谈一些体会和看法：

一、准确把握“中心”工作性质和定位，解决为什么干的问题

（一）从乡镇中心与市、县中心的对比来看，主要是工作实体、责任主体，体制优势明显。市、县中心和乡镇中心都要办理具体项目，在事项运转、业务协调、大厅管理等方面有很多共性，但也有明显的不同。市、县级事项只是进入中心办理，中心确定、调整进入事项；乡镇级事项是归并到中心，集中到中心办理（但垂直部门是进驻性质）。市、县中心只是为进驻部门提供了一个办事的平台和载体，人、事、权、责仍是原单位的。但乡镇中心是一个工作实体、责任主体，实行人、事、权、责相统一，对外是一个统一的整体，代表乡镇本级政府工作，拥有相应的权力，当然也要承担相应的法律责任。

（二）从乡镇中心与经济发展办公室、社会事务办公室的对比来看，主要是办理具体事项。乡镇中心与经济发展办公室、社会事务办公室职能相近，都与原来由乡镇政府和事业单位承担的民政、计生、土地、环保、城建、房管、劳动和社会保障、文化、广播等社会事务相关，但侧重点不同，既有联系，又有区别。从管理层次上看，经济发展办公室、社会事务办公室相对宏观，主要是对事关经济社会发展的重大事项进行调研、决策、指导、检查、监督，承担“事前”和“事后”的工作；乡镇中心相对微观，是办事机构，承担“事中”的工作，直接面对企业和群众，以办理具体事项为主。

（三）从乡镇中心与其他单位和机构相比来看，主要是从事窗口工作。乡镇中心办公场所是大厅式的、窗口式的。窗口工作可以从两个方面来理解和认识：一是窗口是工作岗位，是为群众服务的前沿阵地。二是窗口体现的是形象。对内部来讲代表的是个人形象，对服务对象来讲代表的是乡镇党委政府的形象，对外来投资者来讲代表的是当地乃至新乡的形象。

所以，乡镇中心开展工作要坚持“便民、高效、廉洁、规范”的原则，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、限时办结”的运作方式，及时公开办事依据、办事程序、办事方法、办理结果，接受社会监督，为群众行使知情权、参与权、监督权提供一个看得见、摸得着、感受得到的平台。

二、全面理解“中心”工作内容和方向，解决干什么的问题

乡镇中心工作的服务宗旨：“便民，高效，廉洁，规范”。如何开展工作，简单而言，就是四句话十二个字，即：抓业务，带队伍，搞协调，重服务。

（一）立足规范管理，脚踏实地抓业务。业务工作是乡镇中心的核心和灵魂，也是中心有无生命力的关键所在。办事的质量好、数量多，从经济学的角度讲，乡镇中心会“门庭若市”；从社会学的角度讲，乡镇中心有存在的价值和可能；从心理学的角度讲，乡镇中心会被大家接受；从政治学的角度讲，乡镇中心有生命力。抓业务应成为乡镇中心的首要任务和中心工作。一是清楚办理事项。从项目所属部门来看：①在乡镇政府本级的，大体包括计生、民政、合作医疗等；②在垂直管理部门的，大体包括工商、税务、公安、司法、财政、供电等。从办理项目的职能性质来看：①有行政管理类项目，如上述所列属政府管理职能的事项；②有便民服务类项目，如办理企业和群众需要的有关证明之类的手续；③有科技信息服务和法律、政策咨询类项目，主要是解答群众需要的一些疑难问题。从项目属性来看：①有许可项目，主要是企业和群众提出申请申报，需要政府有关职能部门审批审核同意，或颁发许可证书、合格证书、批准文件或证明文件的，如宅基地的审批、林权证的发放、营业执照的办理等；②有服务项目，主要是企业和群众为满足生产生活需要，须由有关部门同意又不在许可项目范围内的，如办理独生子女证、税务登记证、身份证等；③有办事项目，主要是针对群众且仅仅是履行一种手续，如各种补贴补助资金的发放、凭证可以取得某种款物的证或卡的领取发放、调解纠纷、咨询服务的事项。从项目的办理方式来看：①有直办的，主要是乡镇政府本级可以办理大多也是当场可以办理的，如暂住证、户口的迁入迁出、婴儿入户证明等；②有上报的，主要是乡镇政府本级无权决定需要上级政府及其职能部门审批决定的，如收养子女计生证明、用地审批、特种行业许可证等；③有代办的，主要是群众个体直接申报不便而由乡镇中心代群众向上申报的，如参加农村合作医疗、参加办理各种保险等。从项目的办理时限来看：①有即时或当地办理的；②有明确一定时限办结的；③有明确上报时限和批准后办结时限的。

二是规范运作程序。首先要公开。①乡镇中心要公开透明运作，印制明白纸，发放到镇域村庄、企业和群众手中。②分项目印制“办事须知”，公开每个项目的名称、设立依据、办事程序、申报材料、服务时限和收费标准。③将“办事须知”放置在醒目的位置，供办事者查询。其次要规范。①要制定工作流程图。原则上工作流程图要逐项目制定，根据乡镇工作实际，也可以分类制定。②要按照“五制办理”、“六件管理”等规范的运作程序办理相关业务。③受理事项要进行受理登记，记工作台帐。④承诺件要向申请人出具《受理通知书》，这里提请大家注意不是出具《承诺通知书》。⑤上报件要明确上报时限和上级批复后办结时限，需要提醒的是不要明确具体审批时限，因为审批权在上级，我们无权也无法明确时限。⑥向相关部门移送办理事项，要有交办单，办理完毕要有回复。第三要严格。①一门受理：只要符合条件，窗口必须受理，不得让服务对象再到其他地方办理。②一次性告知：一次性对办事群众告知包括应携带的资料在内的所有需要知道的事项和要求。③明白收费：中心在办理服务项目过程中，除按物价部门核定的项目和标准收费外，不得违规收费和搭车收费。④一条龙服务：咨询、受理、办件、开票、收费和送达全部在中心大厅内完成。⑤恪守承诺：在规定时限内完成服务工作。

三是加强办件管理。

（一）要坚持工作台帐制度，相关信息一目了然，且有据可查，便于监督。记台帐重在真实，相关内容登记一定要实事求是，这样才能提供真实信息；贵在坚持，要坚持逐岗位建立台帐，逐项目登记，既要设立台帐登记簿，书面登记，同时还要在电脑上建立专门文件夹，分类登记、分岗位登记。

（二）要坚持一月办件分析。①办件数量的分析。要显示本月办件总量多少、即办件多少、承诺件多少、联办件多少、上报件多少、退回件多少、补办件多少；工作日平均受理多少件、办结多少件；与上月、上年同期相比增减情况，主要原因是什么。②办件质量的分析。要体现出即办件能不能做到即收即办；承诺件提前办结多少，提前办结率达到百分之几；承诺期平均设定为多少天，实际办理为多少天，平均提前几天办结。③办件差异量的分析。要体现出办件量集中于哪些岗位、集中于哪些项目，岗位之间、项目之间办件量差异有多大，主要原因是什么。④咨询服务量的分析。要体现出为企业和群众提供相关咨询服务有多少人次，焦点、热点问题集中在什么领域、什么事项，乡镇中心是如何解决或解答的。

（三）要坚持联办件、上报件、退回件、补办件的跟踪服务。这四类办件相对较少，如有发生，既要分析又要跟踪服务。如对联办件，不能仅仅把有关人员召集在一起简单地提要求，更要落实联办进展情况和结果及群众满意度；对上报件，不能仅仅是帮助把办件向县、市、省等有关部门转交上去，还要按时查询上级部门办理进展和结果，及时对群众反馈；对退回件和补办件，不能简单地予以退回，要向群众讲清楚不能办理的原因或要求补正的材料，还要分析退回件、补办件集中于什么岗位什么项目，为什么会出现，是窗口人员工作不到位的原因还是群众不知情不了解的原因，今后采取什么措施来改进完善。总之，要通过办件为群众提供最贴心、周到的服务。

四是开展代办代理服务。这里包括两个层面内容：村级设立的服务代理点为群众代理向乡镇中心申办的事项；乡镇中心为群众代办需向县、市中心申办的事项。在开展代办代理服务时要把握以下几点：①村级代办员原则上由村干部、会计兼任。②村级代理开展时间不作统一要求，市里总体要求是下半年要组织抽查。③开展村级代理要因地制宜，原则上与乡镇政府所在地距离较近、群众办事方便的村庄不再设代办员。④是否采用代理代办的服务形式由企业或群众根据需要选择，尊重群众的意愿，防止出现村级代理员包办代替现象，更不能使村级代理员成为垄断村民办事权利的新的特权阶层。⑤只要群众提出代办需求，乡镇中心或村代理站就要及时办理，绝对不能置群众的需求于不管不顾不理。

五是拓宽服务领域。

（一）在事关群众的生产生活、经济发展、农业科技等方面深入开展新的服务。（1）是向生产领域延伸。与经济部门结合，为企业生产经营提供政策信息服务，为城乡企业者提供政策咨询、项目论证、就业培训服务。（2）是服务要向科技领域延伸。与科技部门结合，健全科技服务体系，充实科技人员力量，采取多种形式送科技下乡，为群众提供良好良法服务。（3）是服务要向流通领域延伸。与涉农部门结合，建立家副产品供求及价格发布平台，将信息网点延伸到乡镇中心。

（二）坚持以人为本，团结高效带队伍。干好工作不能只靠一个人的力量，必须调动大家的积极性，带好队伍，依靠团队的力量。按照市中心提出“学为先、干为责，人为本，廉为要”的目标，并实行“铁的纪律，爱的管理。”

1、要模范执行各项规章制度。乡镇中心要有效运转，必须从制度上规范，靠制度管人管事，在推进服务语言、态度、仪表、设施、质量等方面全方位规范服务。

2、要及时组织培训学习。首先强化宗旨教育，增强工作人员的宗旨观、发展观、大局观、服务观、效率观，引导工作人员牢记宗旨，用好为民之权，尽好岗位之职，确立“群众有需求，干部有服务”、“以民为本，以情为民，以苦为荣，以助为乐，以实为上，共建新农村”的理念，爱岗敬业，办事公正，为政清廉。其次加强业务技能培训。工作人员经过培训上岗，岗位职责明确，能够胜任中心工作，能够满足群众对服务工作的实际决定了要围绕中心工作和临时性重要任务到乡村工作一线去，这就要求大家既能胜任本职岗位工作，以可做好多个岗位的事情；既能适应大厅办公的要求，又能完成上门服务的任务。

3、要经常开展各种创优竞赛活动。一是增强团队精神，二是提高业务技能。要精选活动载体，通过争创经旗窗口、争当优质服务标兵、业务技能竞赛活动，抓学习、强素质，抓训练、增技能，抓整改、重落实，抓督查、促规范，抓管理、提效率，努力打造一支政治坚强、作风过硬、业务精通、服务周到的高素质队伍，创建“学习型”、“服务型”、“效率型”中心。

4、要妥善处理学习教育、各种活动与日常工作的关系。坚持认真学习与积极参与相结合；做好工作与强化实践相结合；自我训练与互相学习相结合；严格考核与促进提高相结合。促进全体工作人员政治更加坚定，业务更加精湛，作风更加优良，纪律更加严明，执法更加公正，服务更加规范，行政更加高效，群众更加满意。

（三）注重沟通联系，全力以赴搞协调 乡镇中心在乡镇政府中处于承上启下、联系左右、沟通内外、协调各方、服务全局的枢纽位置，是政府的左右手和参谋部。乡镇中心的工作人员把握大局，科学谋划，统筹协调完成各项工作任务；要分工明确，协作配合，协调建立逐级负责的工作运行机制；要讲究方法，凝心聚力，协调解决不同利益关系和问题。努力做到领导满意、部门满意、人民群众满意。

（四）围绕方便群众，真心实意重服务。乡镇中心的工作很繁重，也很重要，但重心在于服务，必须确立服务至上的意识。对于基层群众： ①要有感情，微笑服务，站立服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声，声声带情，句句入耳，字字有理；②要帮助群众解决问题；③要与群众交流，倾听群众的意见并努力改正；④关注群众的每一项需求，办好身边的每一件小事。对于办理事项：服务零毛病，办到无可挑剔；办事零失误，办到恰到好处；办件零差错，办到规范有效。相对于工作职责：不分8小时内外，需要加班加点的，随叫随到；符合条件可以办理的，随到随办；

三、灵活掌握“中心”工作方法和手段，解决怎么干的问题

乡镇中心的工作是开创性的，没有现成的经验和模式可供借鉴，需要我们不断的实践探索。只要在日常工作中坚持依法行政；强化学习；改进作风；加强团结；勤政廉睫毛。这项便民服务的实事一定会办的更好、更实。

（作者系：新乡市行政服务中心业务科科长）

第二篇：乡镇便民服务中心建设的几点思考

乡镇便民服务中心建设的几点思考

建立、完善和办好乡（镇）便民服务中心，重在便民，实在利民，贵在为民。各级党政及其领导要有为民办事的决心、为民解难的苦心、为民排忧的诚心、为民着想的热心，帮民致富的真心，更要做到“四个健全，四个到位”，正确处理好三个方面的关系。

1、健全组织机构，人员落实到位。一是领导重视。乡（镇）党委、政府要把便民服务中心建设放在当前工作的首位，党政“一把手”要作为第一责任人亲自抓，进驻中心科站办所的上级主管部门也必须高度重视中心的建设，保证人员的到岗到位；二是建立机构。要建立由乡（镇）主要领导担任第一责任人的便民服务中心领导小组，统一各方面的思想认识，经常听取中心运行情况汇报，及时研究解决好中心建设过程中遇到的实际问题；三是人员配备。要重视中心工作人员的选配，应选派素质高、业务精的干部到中心工作，中心工作人员实行双重领导，业务受上级主管部门指导，日常工作接受乡（镇）便民服务中心领导和管理。

2、健全服务功能，项目集中到位。一是科学设臵服务功能。从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设臵服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能。二是项目进驻中心到位。服务项目的设臵至少应包括：农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业等部门，便民服务中心服务窗口的设臵，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，只有合理设臵服务窗口，才能有效地实现中心的服务功能，才能把乡（镇）便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。

3、健全规章制度，运行机制到位。一是健全规章制度。中心要建立健全并执行好办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核、建档销号、回访、分类管理和责任追究等各项规章制度，确保中心高效运转，管理制度化、规范化。二是强化外部监督。要按照政务公开的要求，将集中在中心的所有服务事项、服务单位和人员、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，并公布县、镇两级效能投诉电话，设立意见箱，接受群众的监督。三是严格考核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩、考核评议结果与窗口部门及人员的考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

4、健全办公设施，中心管理到位。一是硬件建设。中心应建在临街道、近政府、方便群众办事，又便于与各位领导和职能部门随时取得联系的地方。办公设备应根据人口、工作量等情况配臵必要的服务设施，包括电话、电脑、桌椅、饮水及冬天取暖、夏天消暑设施。二是软件建设。要建立健全配套的岗位职责制度，制定工作导行图、工作流程图必须张贴上墙，办事告知单要发放到群众手中，制度和服务项目应装订成册，供服务双方共同遵守，确保便民服务中心运转有章可依。三是确保经费。办公经费各乡镇要列入财政预算，确保中心工作的正常运作。四是做好内业。中心要建立健全各种台帐和报表，对窗口办件、资金流转和考勤考核等方面的情况，进行全面、准确的记录和汇总，定期向乡（镇）领导和县行政服务中心报送。

5、需正确处理好三种关系

一是需正确处理好牵头单位、责任单位与主管领导的关系。值得注意的是，近几年来，各部门、各单位根据各自功能，组建了“三民”服务中心、矛调中心、农业服务中心等，这些中心的组建，大部分是那个部门、单位牵头组建就由那个部门或单位主管，责任也同样由其承担，乡（镇）只是提供场所而已，这样势必影响整体效能，我们认为，改进的办法是将多个服务中心功能进行有机整合，由多个部门牵头主管，归口到一个部门牵头主管，上级业务主管部门为业务责任单位，党委、政府负责中心工作人员的组织领导和工作的组织实施，乡（镇）党委书记是便民服务中心组建的第一责任人，县行政服务中心管理办公室应该是组建乡镇便民服务

中心的牵头单位，各业务主管部门应该是业务指导的责任单位，县纪检监察和乡（镇）纪委应具体负责组建和操作运行的监督检查。

二是需正确处理好中心工作人员与乡镇人员紧张的关系。针对中心业务量大、人手相对紧缺、人员难到岗的问题，要坚持“集约使用，资源共享”的原则，改革传统的管理模式和工作习惯，通过挖掘潜力，优化组合，充分利用好人力资源，要对部门之间人员兼职使用进行大胆探索，通过委托、授权办理等方式实行“一人多岗”，使相关服务事项集中到专人办理，理顺关系，简政放权，腾出更多的人力服务于政府中心工作。建立“一人多岗”工作制度，要求窗口工作人员熟练掌握自身业务外，至少还应具备其它一个以上窗口的业务办理能力，使群众来时有人应，如果遇到比较复杂的办理事项，也可初步告之所办事项流程，推行“一人多岗”能有效地缓解了人少事多的工作矛盾，方便群众办事。同时电话预约和“AB”岗制度，“AB”岗制度是A岗责任人因事不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人要主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的现象。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

三是需正确处理好乡镇便民服务中心与县行政服务中心的关系。各乡（镇）要实现与县行政服务中心和县直有关单位的信息对接，需报经上级部门审批的上报件，要在规定

时限内上报到县行政服务中心审批办理。县行政服务中心管理办公室及县直相关部门要根据基层工作的实际需要，定期到乡（镇）便民服务中心现场办公和指导工作，提高工作效率，为民办好事、办实事。为使群众小事不出村，大事不出乡（镇），乡（镇）便民服务中心可延伸便民服务范围，即：在村级设立便民服务站或联络点。形成“以县行政服务中心为龙头、乡（镇）便民服务中心为纽带、村级便民服务站为基础”的三级联动便民服务网络。

第三篇：我县乡镇便民服务中心建设思考

乡镇便民服务中心调研报告

为落实开展机关效能建设工作会议上县委陈书记关于乡镇便民服务中心的有关讲话精神，近期，县纪委对全县各乡镇便民服务中心运行情况及下步发展方向进行了调研。我们先后走访了全县各乡镇的主要领导和中心工作人员，召开了来自农村人大代表、政协委员及工商界人士、一般群众等组成的座谈会，倾听社会各界对乡镇便民服务中心的意见建议。这次调研，全面了解和掌握了乡镇便民服务中心的运行现状和存在的问题，启迪我们创新工作思路，进一步完善中心运行机制，优化服务平台。

一、乡镇便民服务中心运行现状

2009年，按照市里统一部署，全县15个乡镇全部建立了便民服务中心，7月1日正式投入运行。乡镇便民服务中心的初衷是，各乡镇具有行政审批、行政收费、行政服务的基层站所统一窗口对外办公，通过开展集中服务，提高工作效率，方便群众办事，改善政府形象。当时要求进驻的站所有财政所、土地所、民政所、计生服务站、农业办、信访办、公安派出所、工商所、教办等9个单位。一年来的实践表明，乡镇便民服务中心在方便群众、改善服务上起了一些积极作用，但离预定目标还有不小距离。存在的主要问题有：

１．进驻项目有限。由于办公条件限制，*等单位没有进驻中心，一些乡镇服务中心主要依托财政、信访等一二个站所进驻办公，才得以维持，保持门常开、人常在。

２．办理服务事项少。我们对一个中心运行比较好的乡镇的调研显示，一年来，该乡镇便民服务中心直接为基层群众服务的事项只有信访、民政等个别窗口共*个项目。

３．人员不到位。乡镇人员编制一般都在*人左右，每位工作人员都有包村任务，镇中心工作又较多，中心工作人员经常进村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。

４．工作停顿。个别乡镇服务中心长期没有人坐班，全年没有基层站所开展服务，没有受理任何业务事项。

就调研结果看，中心运行效率很差，已经在社会上产生一定的负面影响，领导和群众称其为追求形式不讲效能。

二、存在的主要困难及问题成因

造成乡镇服务中心运行困难重重，运行效果不如人意的原因比较复杂，从主观上看，有宣传、认识上的因素，从客观上看，有定位与农村实际不相符、操作与现行体制不对接等因素，其中客观因素是主要的。

１．宣传不够。从调研和座谈了解的情况看，农村80％以上的群众不知道有便民服务中心，或者不清楚便民服务中心的职能和作用，造成群众找中心要求提供服务的寥寥无几。

２．职能设置与群众需要不相适应，长期无业务，造成领导重视、干部轻视、群众漠视，从而缺乏生命力。调研中，包括乡镇主要领导在内的大多数干部群众对建立乡镇便民服务中心的必要性与可行性提出质疑，有些甚至认为乡镇服务中心是“形象工程”、“政绩工程”。一是认为中心提供的服务不是大多数农村群众所需要的，农村群众最需要的是信访调解、农业科技服务、法律援助，按目前的运行机制，中心重视的是行政服务，对群众最需要的服务力不能及。二是认为中心集中设立办公窗口是多余的。认为乡镇各站所办公地点相对集中，设立中心意义不大。三是认为各站所在中心设窗口限制了职能的发挥。本来可以进村入户服务的，农民反过来需要到中心办理，增添麻烦,比如粮食直补、救济补贴等，服务到户更实惠；有些事项到职能站所可以一次办结的，现在需要中心和站所来回跑，效率低下，比如计生服务包括生育证等证件的办理发放，办证前申请人必须到计划生育服务站进行ｂ超孕检，或者有县计生委的鉴定，如果将计生办证进驻中心，申请人需要在中心和计生部门来回奔波，浪费时间和精力。

3．服务事项少造成人员闲置。由于经济发展水平不高等因素，当前农民要求提供行政服务的事项不多，多数服务事项和行政事项需要直接到县里办理，中心一些服务人员长期清闲。而同时，乡镇和各职能站所人员编制紧缺，镇经济和其它中心工作多，如招商引资、项目建设、秸杆禁烧、清查违规土葬、安全生产、防汛、突发性信访事件处置、植树造林、道路拆迁等，中心人员都有包村任务，还经常被借调参与其它中心工作。林业等站所只有一名工作人员，民政所等也只有二三名工作人员，国税、地税等属于划区设所，几个乡镇只有一个所，人员也不多，而工商、公安等工作机动性大，人员多为身兼数职，如果进驻中心，势必影响其他工作，所以，这些部门从人员上考虑，也不愿进驻中心。

4．职能站所工作性质限制，进驻中心阻力大。一是工作条件限制，不方便进驻。如派出所及国税、地税等，因为业务全部与上级联网，又有保密要求；计生服务站涉及ｂ超等器械检查等；信访办工作环境噪杂，也需要为举报人保密，影响了这些单位的进驻。二是工作地点限制，无法进驻。如工商所收取工商费用需要进村到户直接办理，而办理企业法人登记、办理营业执照工商户需要直接到县里办理，中心窗口形同虚设；土地所、农业办等都涉及实地勘查，无法在中心服务，影响了这些单位的进驻。三是工作对象限制，没有必要进驻。如教办主要进行新生学籍和中小学收费管理，这些项目针对学校而不直接针对群众，财政所绝大部分业务也只针对各村及有关部门报账员，不直接针对群众，影响了这些单位的进驻。四是服务时间限制，难以不间断进驻。如民政所主要服务项目为发放低保金、优抚金、生产救灾款物、福利企业项目审核等，多为阶段性工作，大多数时间在中心没有服务项目，影响进驻效果。

三、办好乡镇服务中心的思路与建议

虽然乡镇便民服务中心在运行中出现这样那样的问题，但我们认为，乡镇便民服务中心建设的初衷是好的，体现了行政体制改革和行政服务阶段性方向，中心在一定程度上也确实为群众办了一些实事、好事，如有些乡镇在信访服务和一些代理服务上为群众提供了便利，民政部门有关补贴的发放依托服务中心，提高了工作效率等。群众对中心确有一定的现实需要，中心也有必要、有能力为群众提供一些便利服务，但具体操作上应因地制宜，适应农村农业农民实际，改进服务内容和服务方式，把虚事做实，实事做好。

１．在服务的指导思想上。一是根据乡镇和各站所职能与市县不同的特点和农村群众的实际需要，淡化行政服务，突出政策服务、事务服务、技术服务、咨询服务，增强服务的针对性和实际效果。二是坚持循序渐进的原则。对一些确实有实质性服务内容，条件又许可的职能站所，要求必须率先进驻中心，条件暂时不具备的，待条件成熟后再进驻。

２．在服务内容和方式上。一是在有安全条件和办公条件具备的情况下，会计核算中心和信访办进驻，经常性办公，服务中心主任和这些单位工作人员必须坚守岗位，保证门常开，群众随时能找到人，提供有关服务。二是民政、工商、涉农服务、司法等人员进驻，保留窗口，定期办公。三是建立文件查阅处，开展政策咨询和文件查询服务，将党和政府的各项政策，以及各级各部门非保密性文件集中在服务中心，由中心主任代管，随时接受群众咨询和查询。四是开展预约服务和电话服务，群众有什么要求，不管是不是进驻项目，不管是不是在服务单位办公时间之内，中心都协调这些单位按时提供优质服务。能上门服务的，提倡上门服务。

３．在内部管理上。中心设主任１名，由责任人强、协调能力强的干部担任，明确要求不包村、不参与其它工作，专职负责中心的日常管理，负责接待群众，协调有关服务部门，负责各项服务向群众广泛宣传告知，负责各服务单位服务时间的安排，负责对服务单位服务情况进行督促、监督、考核、评比，负责中心的日常事务管理。凡服务单位不能按时到岗，中心又没有通知、督促到位的，追究中心主任责任。

第四篇：关于乡镇便民服务中心现状的探究与思考

关于便民服务中心与代办点的现状、探究与思考

为深入推进机关效能建设，更好地服务群众，***市纪委监察局深入乡（镇）、村、组。通过召开座谈会等形式，对乡（镇）便民服务中心与村便民代办点运行情况展开了调研，从调研的情况反映，便民服务中心与代办点成立方便了群众办事，改进了干部工作作风，提升了政府服务效能，但在工作之中也存在一些问题，需要我们进行探究与思考。

一、便民服务中心与代办点的运行现状

便民服务中心与代办点的成立，解决了群众办事“地点难寻、干部难找，事情难办”的问题，方便了百姓办事，改进了干部作风，提高了政府工作效率，在群众中树立了亲民、便民、为民的良好形象。

（一）创新办公模式，方便了群众办事。便民服务中心的建立，融多个部门一站式办公，使过去需要跑多个部门才能办成的事，现只要到服务中心就能办成，变进多家门为进一家门，变群众跑为干部跑，变多次找为一次办，极大地方便了群众办事节约了群众办事成本。

（二）转变工作作风，提高了服务效率。便民服务中心改变了原有的工作模式，柜台式的敞开服务使前来办事的群众享受的服务更为人性化、规范化、合理化，变过去“你求我办事”为现在“我为你服务”，挂牌上岗、站立服务、微笑服务已在中心成为自觉行动。

（三）实行阳光操作，增强了透明公正。便民服务中心建立公开、透明的告知制度，服务项目、办事程序、办结时限、收费项目、收费标准、行为规范、管理规章等，全面公开，实行阳光 1

作业，有效保障了群众知情权，保障行政行为与行政服务公开、规范与合法。公开透明的办事机制，办事流程。增强了内部监督以及社会公众的外部监督。中心对全部服务事项作出公开承诺，限时办结，切实减化办事程序，有效提高工作效率。

（四）规范办事流程，预防了腐败滋生。便民服务中心的建立，使乡镇一级的行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。中心的职能是管理、协调、服务、监督，尤其是监督方面，可以整合纪检监察，财政监督等有关单位共同进行，使监督工作更具实效。“一个窗口对外”、“一条龙”服务，有效杜绝“吃、拿、卡、要”的现象发生，并通过公开办事程序和收费标准，把各办事事项臵于群众监督之下，杜绝暗箱操作，预防、遏制腐败现象的滋生。

（五）改善服务态度，密切了干群关系。长期以来，受传统工作模式的影响，少数单位存在办事不公开、不公正、不方便以及门难进、脸难看、话难听、事难办等现象，群众意见很大，便民服务中心和代办点组建以来，镇、村干部集体唱响“有事请找我、我为你服务”主旋律，切实为群众解难事、办实事，彻底改变了过去基层站所各自为阵、唯我独办的状况，有效改善了干群关系，树立党委政府良好形象。

二、乡镇便民服务中心与代办点存在的问题

（一）机构设置不固定，运作难，一是职权不明。便民服务中心没有固定的牌子，在运作的过程中难免会出现各类问题，如各部门的公章均分别保存于各部门领导与主任的手中，办事还要“两头跑”，一旦他们外出或出差就只能搁臵，造成工作效率低下。二是保障不力。一是没有固定经费投入。便民服务中心工作经费很难得到保障，中心建设只能是“量入为出”，主要看乡镇主要领导的重视程度，从而造成了乡镇便民服务中心发展水平

极不平衡。部分村级组织集体经济薄弱，便民代办点建设有难度，便民代办支出更无保障，这是村民代办点发展的“瓶颈”，也是代办人员积极性不高根本原因。在部分偏远村，由于缺乏必要的经费保障，代办员缺乏积极性，出现“代办”成为“带办”或“待办” 现象。

（二）人员责权不明晰，管理难。一是选人难，以现行的工作机制，便民服务中心工作人员均是由各业务部门推选组成，各部门考虑自身工作开展，一般不愿派驻业务骨干到便民服务中心工作，从而造成工作人员业务素质不够。二是管理难，便民服务中心工作人员均为双重领导，受考核机制制约，工作人员都原部门考核评先，工作人员主观上存在本部门工作为“正业”，便民服务中心工作是“副业”的思想，客观上也因要兼顾部门其它工作等原因，导致到岗不及时，甚至缺岗，给群众带来不便。

（三）部门授权不到位，操作难。一是窗口进驻难。

1、工作条件限制，不方便进驻。如派出所、国税、地税等，因为业务全部与上级联网，又有保密要求；计生服务站涉及B超等器械检查等影响了这些单位的进驻。

2、工作性质限制，无法进驻。如土管所、农林办等都涉及实地勘查，无法在中心服务，中心窗口形同虚设，影响了这些单位的进驻。二是具体操作难。由于有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作，有些部门出于部门利益考虑或图自己办事方便，授权不到位，导致“双关审批”，行政服务窗口成了“咨询窗口”，办事效率低下。

（四）责任主体不明确，指导难。由于乡镇便民服务中心是多部门入驻办公，在业务指导与监管方面方面存在多部门共同管理，但缺乏一个具体的管理责任主体，存在“多头管理”和“多头缺管”并存的尴尬局面。

三、几点思考

建立乡镇便民服务中心及代办点，贵在为民、重在便民、实在利民，要实现为民、便民、利民的目的，就必须把服务中心打造成规范服务、优质服务、创新服务的便民、高效、廉洁、诚信的政府服务平台。让群众走最少的路、用最少的时间、花最少的精力、用最少的成本，心情舒畅地办好自己要办、想办的事情。

（一）整合有效资源，将便民服务中心纳入乡镇编制。加强领导，将便民服务中心明确作为乡镇副科级常设机构编制纳入管理，从而根本上摈弃 “临时论”、“摆设论”等错误观念，增加财政经费投入，进一步整合各部门资源，完善中心服务项目，健全中心服务体系，从形式到内容上使便民服务中心成为一个工作实体、责任主体，代表乡镇本级政府工作服务型窗口。

（二）加强纵向指导。切实改变多头管理而“多头缺管”的局面。落实责任管理主体，切实改变当前多头管理而又“多头缺管”的局面。虽然市行政服务中心与乡（镇）便民服务中心存在许多不同，但市区行政服务中心与便民服务中心在事项运转、业务协调、中心管理等方面有许多共性，都是办理具体行政项目，应具备指导和管理便民服务中心的功能与能力。

（三）规范窗口设置，切实提高服务质量和人员配置。无论新建或改造中心办事大厅，选址应在临街道近政府，统一建成柜台式、窗口式、敞开式的办事大厅，既方便群众办事，又可减少工作人员办事环节，还便于各职能部门随时取得联系及业务单位对中心工作指导、协调与督查。从满足群众要求出发，强化便民服务意识，坚持“应进则进”的原则，结合实际合理设臵服务窗口。结合本地特点，在经济发展、农业科技、政策咨询等方面开展新的服务，进一步拓展、延伸便民服务中心的服务功能、服务项目、服务内容。

（四）完善部门授权，切实提高工作效率。协调解决行政权

力下放、办事业务骨干不足等问题，乡镇政府及政府各个职能部门应从行政权力下放、行政行为流程规范、站所干部派驻、业务培训、工作指导，资金帮扶等多个方面，共同为中心营造良好工作环境，把便民服务中心办成有地位、有权威、有作为的阳光政务超市。

（五）创新服务方式方法，切实提高服务水平。一是开展代办代理服务，为基层群众代办市行政服务中心申办的事项。围绕“为民、便民、利民”这个核心，按照“简捷、协调、高效”的原则，延伸服务触角、创新服务手段、完善分类办理服务，为群众提供全方位、零距离、一站式服务。二是延伸服务触角。在完善乡镇便民服务中心基础上，规范村便民服务代办点建设，公开服务内容、服务承诺、工作人员手机号码。要加大代办点工作经费投入，特别是对偏远村级代办点工作经费的投入，要保障代办工作人员代办支出，如误工费、交通费等，提高村级代办点工作人员的积极性，确保为群众提供优质服务。三创新服务手段。在便民服务中心定岗定员定时上班的基础上，开展电话服务、上门服务、代办服务等多种服务方式，无论是否进驻中心服务项目，无论是否上班时间，都能为群众前提供优质服务。

（六）完善考核奖惩制度，提高工作人员积极性。从制度着手，改变现行的考核机制，既便民服务中心工作人员在原单位与部门考核奖惩的现状，将便民服务中心为主体单位进行单独考核，量化窗口考核指标，建立科学合理、客观公正、操作性强的绩效考核办法。考核结果作为窗口与个人评选晋级的重要依据。同时健全激励机制，保障工作人员的政治和经济待遇，使工作人员安心、真心为群众服务。

第五篇：乡镇便民服务中心工作制度

乡镇便民服务中心工作制度 服务承诺制

（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

（四）实行急事急办，特事特办。

（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话： 首问负责制

（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

（三）首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。预约服务制

（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

（三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

乡镇便民服务中心管理制度

一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、服务中心负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、服务中心要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。

七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。

八、全程代办过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

九、服务中心要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。乡镇便民服务中心首问负责制

一、申办人来服务中心办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责：

（一）不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度。

（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。

（四）属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关领导和部门。

三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格或给予行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将申办人申请事项移交给有关部门或承办人的；

（三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。乡镇便民服务中心工作制度

一、服务中心实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。

二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。

三、全程代办人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代办催办通知。

四、承办事项办结后，服务中心接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。

五、对本及各村（社区）、镇属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。

乡镇便民服务中心考核奖惩制度

一、考核

按照年初《考核办法》，对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及社区、村干部绩效工资挂钩。

二、奖惩

奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的方法进行，对在半年评比中前三名的部门和年终评比中前三名的部门及先进个人分别给予表彰和奖励。

惩处采取经济处罚和组织处理相给合，对内未完成岗位目标任务的、全年考核总得分位于后二名的、诫勉谈话或通报批评两次以上的、内未履行岗位职责义务以及违反廉政规定的部门和主要责任人、直接责任人分别给予经济处罚和组织处理。并对平时督查考核中违反制度规定的工作人员及时给予经济处罚。