服务外包期末总结

第一篇：服务外包期末总结

1、2、4章

1.外包的含义：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，自己则专注于核心业务发展。

2.服务外包：又称白领外包，是指通过服务外包提供商向发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者业务目标的一种新型经营业态。3.服务外包的分类：按服务外包客体不同划分分为信息技术外包、业务流程外包；按照服务外包供应商地理分布状况划分为：境内服务外包、近岸服务外包、离岸服务外包；按照服务外包业务类型划分为：信息系统外包、后勤服务外包、客户关系外包、研发外包、人力资源外包、销售外包、物流管理外包、电子商务外包、财务管理外包

4.亚当斯密分工理论：①分工提高劳动生产率、增加社会财富 ② 分工基础是绝对优势 分工可以用来解释服务外包新型业态，因为服务外包是劳动分工的延伸，是随着社会生产力的发展，逐渐从生产领域制造业外包发展中剥离和独立出来的国际分工高端形式，是国际社会范围内合作与分工的最新产物。

5.美国支持服务外包主题观点：①外包是经济贸易的重要组成 ②外包有利于提高效率 ③外包能借阅成本增加利润 ④外包能创造就业机会 ⑤禁止外包法案不利于美国发展

6.美国反对派观点和做法：①担心白领岗位流失 ②担心领先地位丧失 ③政府制定外包限制法案

7.国际产业转移四个阶段

第一阶段：20世纪50~60-年代，发达国家跨国公司最早转移制造业

第二阶段：20世纪80年代后期，发达国家开始转移服务业

第三阶段：20世纪90年代，跨国公司开始转移研发业务

第四阶段：21世纪，跨国公司开始转移地区总部 8.服务外包发展三个阶段：

第一阶段：美国与英国最先动作。实施离岸服务外包

第二阶段：服务外包波及西欧，促使呼叫/客服中心大量兴起

第三阶段：服务外包在整个欧洲市场广泛延伸，波及波兰、捷克、匈牙利等国家 9.国际服务外包运营特点

①发展普遍、增速快 ②服务外包应用范围广、业务层次提升 ③BPO趋势快于ITO，但以IT外包为主 ④参与群体增多，但市场较集中 ⑤l离岸方式潜在市场规模巨大 10.业务流程外包成为新趋势：①传统外包作用受限 ②BPO增长加快 11.五大因素推动国际服务外包加速发展：服务的深层次转变、坚挺的中小企业市场的需求、应用管理外包的发展、离岸业务的快速发展、BPO的快速增长

12.印度服务外包：①人力资本大国 ②政府服务意识强烈 ③基础设施完善 ④承接服务能力世界领先 ⑤向承接复杂业务转移 ⑥拥有最大客户群

13.菲律宾服务外包：①文化设施基础条件优越 ②政府支持力度大 ③专业技术侧重BPO ④拥有大客户

14.IT外包：是指客户将全部或部分IT工作发包给专业性公司完成的一种服务模式 15.IT外包业务类型：①数据中心外包 ②桌面外包 ③网络外包 ④企业应用外包 5章

1、软件外包：发达国家的软件公司将其某些非核心软件通过外包形式交给人力资源成本相对较低的国家与地区企业承接开发，以达到降低软件开发成本的目的。

2、软件外包市场分类：按领域分，广义外包市场可分为软件产品开发外包、软件专业服务外包、IT关联服务。按区域分类，国内软件外包、市场和国际软件外包。

3、软件外包流程管理图间书本P122。

1、自制采购决策

2、评估接包方

3、签订外包服务合同

4、软件外包实施过程

5、成果验收。

4、国际质量控制体系：CUU。

5、发包企业主要风险：错误的外包决策；错误的合作方案选择；错误的成本预算；流程管理失控；核心能力发展失控；核心竞争力保护失控。

6、法宝方面面临的关键风险因素：潜存在外包策略决定、外包项目确定、接包选择和项目过程控制。

7、承包方面临的关键风险因素：技术实力、地理区位、接包模式、人员素质、项目管理。

8、软件外包风险防范策略：制定正确的外包决策、准确的核算和控制外包综合成本、周密的考察、确定管理接包方、强化项目单点联系管理、双方实施项目全程管理。

9、软件测试：检测并发现程序中的错误而针对测试对象执行程序的过程。

10、软件本地化测试：将一个软件产品按特地国家或地区语言市场的需要进行加工，以满足特定市场用户特殊要求而进行的软件生产活动。软件本地化是国际化软件开发的重要阶段。

11、如何完成本地化测试：需要本地化服务公司的项目经理、测试主管（组长）、测试经理和客户（软件开发商）分工协作完成。

12、软件本地化测试实施阶段：启动阶段、计划阶段、实施阶段、收尾阶段。6、7章

1.什么是财务外包？财务外包是指经济全球化大环境下，企业为降低成本、提高效率，更加专心于核心竞争力发展，利用合同方式授权专业服务商承担自己部分财务管理职能与操作的经营模式。

2.什么是金融外包？指定监管实体持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商。

3.什么是人力资源管理（HRM）？是一个组织（指公司企业、政府机构、事业单位、社会团体等）对人力资源的获取、维护、激励、运用、培训与发展的全部管理过程与管理活动。

4.人力资源外包优劣势分析？优势：有利于减少投入，降低开支；有利于集中优势资源，提升核心竞争力；有利于规范管理，完善制度；有利于吸纳英才，留住人才。劣势：承接方难以完全把握人才管理要求；承接方专员稳定性与费用问题；承接方信誉与质量问题；人事管理者失业问题。

5.人力资源外包程序包括发包企业操作程序（1.签订协议，2.提供信息资料，3.配合调查，4.项目评估）和承接机构操作程序（1.建立专门系统，2.规范进行事务性运作，3.自我评估）

6.人力资源外包的基本项目主要是为客户公司承担有关工资计发、保险与福利办理，纳税申报、员工档案保管、员工录用等事务性工作。拓展项目为：员工招聘、员工培训、薪酬管理和福利津贴。暂时不适合项目：人事业务不宜全部外包、信息系统与薪酬较少外包、敏感环节本公司处理。

7.人力资源外包有哪些风险？1.外包服务商选择风险；2.文化差异风险；3.经营安全风险；4.员工接受度风险；5.内外部平衡风险。

8.人力资源外包的风险规避？1.优选外包服务商；2.签订外包合同；3.加强与服务商沟通；4.做好人事干部分流安置。8章

1、客户关系管理发展三阶段：第一阶段（20世纪80年代）起源于接触管理模式；第二阶段（90年代）演变为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；第三阶段（21世纪）不断成熟趋于完善，最终形成完整的管理体系。

2、客户关系管理外包：外包提供商为企业搭建CRM信息化所需要的所有网络、硬件和软件等运行平台，并负责所有前期工程的实、后期软件维护和专门的人员操作等一系列服务的商业模式。

3、呼叫中心：由成组制坐席员或公司的业务代表通过集中电话呼入处理和对外呼叫联络的方式与产品用户联系服务的一个专门系统。

4、呼叫中心的发展：第一阶段，人工应答；第二阶段，人工应答与自动语音应答；第三阶段，人工应答、自动语音应答与CTI管理相结合；第四阶段，因特网基础线代呼叫中心；第五阶段，信息核心为技术、多种现代化通信手段交互式服务系统。

5、线代呼叫中心优势与特征：优势：集成性、便捷性、智能性、主动性。特征：无地域限制、无时间限制、信息记载。

6、线代呼叫中心基本构成：由自由呼叫分配系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、呼入电话管理系统、呼出电话管理系统、人工坐席系统、呼叫管理系统、电话录音系统整合而成、每个系统分别独立承担一定的功能和作用。

7、呼叫中心构建成本分析：人力资源成本、系统构建成本、运营管理成本、其他相关成本。

8、呼叫中心管理规范：呼叫中心管理规范流程：针对管理人员制定的：制定原则、岗位职责、任务考核、报告制、培训制度、其他制度；服务规范流程：针对客户服务人员制定：职业规范、应急转接、业绩管理；对坐席员通话监控：监控方式（远程监控、录音抽查）、监控内容（招呼语、沟通内容、应答处理技巧、结束语）、对监控活动控制（定期校准、次数均等、双人监听、多时监听、书面鉴定）。9、10章

1、从“纵向一体化”到“横向一体化”（“纵向一体化”弊端：对市场反映不灵活；耗资战线长，核心竞争力不突出；过长建设周期蕴含丧失市场风险。“横向一体化”产生原因：由于外部环境急剧改革，企业出于快速响应市场需求、提高自身核心竞争力的目的，需要努力寻求和充分利用外部资源，于是企业的管理理念和组织结构陆续发生重大变革，“横向一体化”模式应运而生。

“横向一体化”模式的本质核心在于提高企业的核心竞争力。）

2、供应链业务外包的原因：（外部环境需要；跨国经营趋势。）

3、什么是第三方物流？（是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。

第三方物流的特征：提供合同导向的一系列服务；提供专业化、个性化物流服务；是建立在现代信息技术基础上的；是规模化经营。

第三方物流的优势：有利于提高竞争优势；有利于减少成本；有利于降低库存；有利于提高服务质量；有利于提高市场应变力。）

4、什么是第四方物流？（第四方物流是供应链的集成者、整合者和管理者，通过对物流资源、物流设施和物流技术的整合，提出物流全过程的方案设计、实施办法和解决途径，形成一体化供应链物流方案，根据方案将所有的物流运作以及管理业务全部外包给第三方物流公司。）

第四方物流产生的原因：（适应商品流通高频率、大范围的需要；降低物流市场交易费用和寻找费用的需要；管理模式从“纵向一体化”到“横向一体化”转变的需要。）

第四方物流特征：（（1）、满足复杂需求：供应链再建；功能转化；业务流程再造；提供完整服务。

（2）、增值作用：提高利润水平；实现资源节约；压缩总成本；提高资产利用率。）

5、第三方物流与第四方物流比较：（区别：4PL是比3PL更进一步的物流服务业态；4PL领导第三方物流，是3PL的管理者和集成者；4PL是物流软件的运营者，3PL是物流硬件服务供应商。

相同之处：第三方物流供应商与第四方供应商，都不能代替客户承担全部责任。因此，物流客户在选择物流服务供应商时，不能将所有管理、监控供应链的责任完全委托给物流服务商。）

6、什么是逆向物流？（逆向物流的流向与常规物流相反，是以重新获得产品使用价值或正确处置废弃产品为目的，是包含产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。）

逆向物流的特点：（终端到源端过程；与正向物流无缝对接。）

逆向物流的成本：（如商品回收、检验、分拆、处理、检验后的配送、分拆后的运输、检验分拆后的包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、信息处理等方面的成本与费用。）

逆向物流的作用：（提高顾客忠诚度、促进技术创新，对企业节约资源、降低成本、塑造环保形象、增强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。）

逆向物流运行的内容：（回收物流；再生资源物流；废弃物物流。）

7、什么是逆向物流外包（第三方逆向物流）？（第三方逆向物流是指在逆向物流渠道中由中间商提供的服务。中间商以合同形式在一定期限内提供企业所需的全部或部分逆向物流服务，按照企业要求运作退回货物和废弃物品的运输、再包装、保管、维修和再配送的业务。）

逆向物流外包风险：（合作双方理念不对称；企业内部抵触情绪；营运过程失控风险；信用道德风险；未来不确定性增加。）

逆向物流外包风险的防范：（认真把握物流决策；适当采取分包方式；正确选择承接企业；建立物流品跟踪系统；双方建立战略合作关系。）

8、什么是KPO（知识流程外包）？（是围绕对业务诀窍的需求建立起来的服务外包业务。主要指外包承接商把利用全球数据库以及监管机构等信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为客户决策参考借鉴的一种业务外包活动。）

基本流程：（获取数据——进行研究、加工——销售给咨询公司、研究公司或终端客户。）

与BPO区别：（（1）、繁简程度不同。BPO属于相对简单、重复性的“标准过程”操作与执行，而KPO对于分析技术与技巧、判断力、创造性的要求都比较高。

（2）、核心理念不同。KPO的核心理念是项目承接商通过提供专业知识而不是像BPO那样提供业务流程操作能力。

（3）、最终结果不同。BPO的作用主要是节约成本，而KPO提供有关市场分析、竞争态势、产品创新和服务方式改进的研究。）

应用领域：（知识产权研究外包的种类与主要作用；医药和生物科技研究外包；分析和数据挖掘服务外包。）

9、什么是RDO（研发外包）？（是指企业寻求外部力量进行创新，以合同的形式将本企业价值链上的研究开发环节外包给研发领域更为专业化的外部组织，以达到合理利用资源，增强企业竞争力。）

研发外包的风险：（主要包括竞争风险、信息泄露风险以及信息不对称和合同不完全所带来的合作风险。）

研发外包的风险防范：（定期监督承接方；适当奖励承接方；安排解决争端机制；明确适当终止条款。）

10、什么是CRO（医药研发外包）？（亦称合同研究机构，是通过合同形式向制药企业提供涉及药物研究各领域服务内容的学术性或商业性的科学研究机构。）

CRO在全球发展情况：（内涵过程广泛；规模速度增长；跨国合同为主；作用优势明显。）

我国发展CRO具备的优势：（成本和时间优势；人才资源优势；患者优势资源；动物资源优势；经济快速增长优势。）

我国发展CRO面临严峻挑战：（规模尚小缺乏认证；知识产权保护不力；低成本优势变化；审批、法律、伦理问题。）

第二篇：哈洽会服务外包总结

哈洽会服务外包总结

-------科技与服务贸易处

本次哈洽会服务外包展示活动，在各领导的重视和关心支持下，科技与服务贸易处精心组织，周密部署，较好地完成了工作任务，得到各级领导和同志们的肯定，现将参会情况总结并汇报如下：

1、领导重视。此次哈洽会服务外包展台活动，得到局领导高度重视，局长姚劲松、副局长陈树森对参展工作提出了专门要求，并对布展情况作了部署。副局长陈树森亲自到展台制作现场检查布展工作。参展的企业也非常重视此次展会，认真配合我局做好布展资料提供和参展工作。6月15日 ,市委书记盖如垠、市委副书记、市长林铎、市人大主任王颖、市政协主席邹新生、市委常委、副市长张少良等市领导先后视察了服务外包展台。林铎、邹新生等市领导详细询问了园区和服务外包企业发展情况，对我市服务外包工作取得的成绩表示肯定，鼓励服务外包园区和企业加快发展做强做大，将发展服务外包与哈尔滨市老工业基地改造、升级相结合，走出一条从老工业基地生产型制造业向高端制造业和现代服务提供商转变的新路子，为加快哈尔滨市产业结构调整和发展模式转变做出重要贡献。

2、准备充分。此次“哈洽会”服务外包展示活动是我市首次举办，而我市服务外包园区和企业又是首次组团参加，在确定举办此次展示活动后，科技与服务贸易处派专人负责参展组织工作，组织并指导我市参加展会的企业提供各类数据、信息以及材料，确保了在本次哈洽会上，充分展示我市服务外包较好的整体形象。

3、特色突出。此次参展的25家企业既有软件企业，也有地理信息数据处理企业，还有动漫文化企业。作为全国21个服务外包示范城市之一，在第22届哈洽会上首设服务外包展区，共设四个展台，包括哈市服务外包总体情况、哈尔滨服务项目外包园区和重点服务外包企业三个部分。哈尔滨国裕数据、乐辰科技、嘉鸿科技、极光文化、智慧动画、海天地理等25家哈埠知名服务外包企业和哈南数据城服务外包园区、黑龙江动漫基地、地理信息产业园等3个服务外包园区进驻服务外包展区。

展台以云计算、动漫产业和地理信息为主题，用文字、图片、视频和动画等多种方式，充分展示市委、市政府高度重视服务外包产业发展，制定的各项优惠政策，展示我市发展服务外包的潜力和优势，展示我市服务外包企业的形象和实力。我市参会企业非常感谢政府对其在成长期的扶持，纷纷表示要抓住机遇，做大做强，为哈尔滨服务外包产业的发展贡献力量。

通过参加此次展会，充分宣传了我市服务外包总体形象、园区和企业的实力。参加展会三个园区、25家企业，通过展台展示、会刊宣传、发放500多份企业资料介绍、会场内的交流，充分展示了哈尔滨服务外包企业的实力。

在喧闹的哈洽会B厅里，一个没有展品的展区———哈尔滨服务外包展区吸引了不少专业参会者的目光。

参展的哈尔滨极光文化传播有限公司为日本企业做的网络游戏外包量占到公司业务总量的60%，日本著名的游戏《圣魔大战》就是极光的订单。外包服务为企业积累了一支强劲的专业制作团队。从最开始接单时只能做建模，到后来渲染，最后合成，现在动漫作品的任何外包业务都能做。最近，他们找到省教委，联系黑龙江教育学院，让每天给孩子们上课的老师当策划、出方案，制作课件游戏、课后习题FLASH软件等。该软件一方面能帮助老师摆脱繁重的做课件PPT负担，一方面让学生在游戏中学到知识。目前，这种软件已经在泰山小学、呼兰建国小学等试点。

哈尔滨奇安科技发展有限公司的“底色”是软件开发。这家致力于医药、医疗和教育领域的软件产品与行业解决方案提供的企业，由于掌握了先进的软件研发技术，在进入服务外包领域后如鱼得水。去年，在我市有关部门的牵线下，他们与哈尔滨的英国友好城市桑德兰接洽。桑德兰软件科技园当时正在全球招商，当地政府为入园企业提供了免场地费等优惠政策。经过几个月的洽谈后，奇安科技决定在英国投资建立第一家哈尔滨驻英国的软件企业，并与桑德兰软件企业Teflabs公司就英文在线系统销售合作达成初步协议。用这个前沿阵地不仅获得最新的技术，更获得在海外接包的优先权，将在海外接到的外包服务分包给国内的企业，这一角色转变让奇安成了业内先行者。

而以技术取胜的还有海天地理信息技术有限公司，这家拥有世界一流技术的企业，主要从事地理信息数据加工服务，具有对UCX、ADS80和DMC、各类卫星遥感、Lidar、雷达等多种数据源，进行不同技术方案的立体测量、数据处理、GIS建库、三维景观制作等多种业务能力，DTM、DOM数据加工能力每年可达12万个模型以上，大比例尺DLG每年可达6万个模型以上。

作为动漫产业的代表，智慧动画公司已经出品3部长篇动画作品和一部100集的三维手机动画作品，累计生产动画片2500余分钟。动画衍生产品涵盖了玩具、文具、服装、食品、图书、音像、游戏等多个领域，成功地进行了衍生产品的开发和销售，真正实现了衍生产品和动画片相互促进的局面，取得了很好的社会效益和经济效益。

4、效果突出。本届哈洽会，服务外报展区受到了多方媒体的关注，黑龙江电视台、黑龙江晨报等多家媒体对我市展区进行了专访。形成了展内、展外共同宣传的良好氛围，扩大了我市服务外包的影响。

5、洽谈踊跃。展会期间，哈尔滨智慧动画有限公司与韩国三角动画制作公司进行了洽谈，表示了进一步就技术项目等事项进行商榷的愿望。三角公司对中国的动画制作和产业前景非常有信心，就双方合作达成了意向,并约定下一步双方技术人员将进行深入接触。6月17日，哈尔滨乐辰公司与哈尔滨市卫生局就卫生医疗相关服务达成了初步共识，并签订了意向性协议。极光文化与俄罗斯ADASTRA科技有限责任公司进行了洽谈。哈尔滨奇安科技、鑫昱科技与农垦建工集团就企业ERP开发项目进行了洽谈，初步达成项目开发合作意向。市商务局与参加哈洽会的印度客商就服务外包合作进行了洽谈。

第三篇：服务外包操作流程总结

服务外包操作流程总结

经过一学期的学习，对服务外包操作流程也有一定的了解，学到了很多关于服务外包的知识。一学期马上就要结束了，回过头来看看自己，从不适应到适应，从一人学习到团对协作。无论从哪个方面讲，收获都很多。现将本学期所学总结如下: 外包的含义：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，自己则专注于核心业务发展。

从发包商角度，我们应知道自己公司应该包什么出去不应该包什么出去。要明确公司的优势和劣势以及核心业务和非核心业务，尽量把自己的成本尽可能的降到最低。下面就是外包的可行性分析应该怎么做。首先，把可外包的项目做项目可行性分析，其中包括技术可行性、经济可行性以及社会可行性。技术可行性分析包括技术能力可行性、物资可用性、人力资源有效性、项目开发的风险。经济可行性分析包括支出分析、收益分析、投资回报等。社会可行性分析包括国家政治体制、方针政策、宗教名族、法律道德、经济结构、妇女儿童及社会稳定性等。其次，通过网络、报刊以及行业介绍寻找合适的承包商。最后，对其公司进行优势和劣势分析，再利用评价指标（速度、质量、成本、服务、技术标准、管理服务）确定选择哪家公司作为公司项目的承包商。评价承包商的标准有：价格、质量、服务、存货政策、柔性、财务的稳定性、沟通的稳定性。

从承包商角度，首先，分析宏观环境、竞争环境、供应商环境。宏观环境可以从社会文化、人口规模、经济状况、科学、自然、政治法律等方面来分析。竞争环境从竞争对手的数量，经营模式，营业环境设施等有形展示情况所经营的或提供的服务，企业市场定位，趣味经营环境，服务对象等方面分析。供应商环境从供货者数量，分布的地理位置，经济实力，资源供应者生产经营水平和服务能力，对外企业依赖程度等等分析。其次，对自己做一个SWOT分析。从质量、成本、品牌、服务、技术差异化等方面突出承包方。.明确自己的优势之后对所承包的项目做市场定位分析。最后，选择目标市场，差异化市场策略，差异化分析。做一个竞争对手分析表，便可直观的分析自己。服务营销中营销组合的定制原则（7P）：产品（product）、定价（price）、渠道（place）促销（promotion）、人（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）。

关于谈判，确定发包商和承包商之后双方就要进行谈判。双方应注意谈判前应做好准备，比如谈判资料的准备、通常谈判的内容、范围、要求等。谈判内容包括合同履行的计划进行期限、地点、方式，怎样监督质量，怎样移交，知识产权的归属，技术和资料的保密，风险责任的承担，绩效评价标准的说明，价格、承担的税费的支付以及支付方式，违约金及损害赔偿，合同适用的法律、不可抗力等。谈判的策略，首先了解分析对方在谈判中的可能目标是什么？可能的最高目标是什么？对方可能在那些方面让步？对方实现目标的最有利条件是什么？最不利的因素什么？其次，我方在外包中最重要什么？是价格，产品质量还是服务？对方可能提出的交换条件？可能出现的分歧是什么？有什么应对措施？

关于合同，首先，合同的基本条款包括合同双方的名称，背景，标的内容，范围和要求，合同履行的计划进度期限，履行的地点、方式，移交说明：内容、点到、方式、接交人员，技术情报和资料的保密：所涉及的商业秘密、技术秘密，产权所属，风险责任的承担，绩效标准及说明，违约金及损害赔偿，价格以及承担税费的支付方式，准据法：同适合的法律，不可抗力，争议的解决和仲裁。其次，签订外包合同需要担保，担保可分为物的担保，人的担保以及资金的担保。被保证的事项：债务人要履行债务的期限，保证的方式，保证担保的范围，保证的期间，双方认为需要约定的其他事项：主要包括赔偿损失的范围及计算方法，是否设立反担保。最后，要正确履行合。考虑双方的管理、控制、绩效考察。履行合同时要遵守诚实信用原则、适当履行原则、协作履行原则、情势变更原则、经济合理原则。

以上就是外包操作的流程，本学期通过这门课程学到了很多外包流程的知识，让我明白，外包一个项目每一个环节都不能疏忽。

姓名：陈丹

学号：3121221400

班级：12级软件外包服务

第四篇：IT服务外包合同书

IT外包合同书

甲方： 乙方： 电话：0512-68413161 电话： [以下简称甲方] [以下简称乙方]

双方经友好协商达成一致共识，签订此电脑维护合同，具体事项如下：

一、服务项目：

1.IT设备的故障排除。2.IT技术知识咨询。

3.为客户提供各种IT设备的升级选型方案咨询。

二、远程维护服务项目

利用互联网资源和甲方可提供的资源，提供常见问题咨询，快速故障解决，远程维护及远程演示操作等服务。

三、驻厂及上门服务项目

1、电脑各类故障的检修（如：无法启动电脑，不能进入系统，运行速度减慢，运行不稳定）。

2、各类相关外设的安装，故障检测等（如：Modem、打印机、扫描仪）。

3、操作系统安装、维护等。

4、常用软件的安装及维护（金税开票软件，探索网上审报软件等专用软件或自主开发的软件不在服务范围内）。增加、更换电脑板卡及部件（需更换的板卡部件由乙方不高于市场价提供）。

5、各类硬件驱动程序安装、维护（如：各类显卡、声卡、Modem）。

6、重要数据的备份（所需的备份介质由客户提供）。

7、网络的维护及网络设备安装、设置、检测，网络服务器的简单维护（大规模网络变动及服务器故障排除，费用另计）。

四、硬件维护的范围：电脑各类硬件维护及故障检测（不包含生产设备及工业控制电脑）

1．服务费不包含电脑部件（如显示器、光驱、软驱及板卡等）修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取，低于市场价另收取服务费。

2．甲方所需增加或更换的电脑部件，甲方可委托乙方代购，不另收服务费，保修期由厂家提供。3．甲方需购买的所有电脑配件和办公耗材，乙方在同等条件下有优先采购权

4．甲方损坏的电脑部件仍在厂家保修期内，乙方免费电话至厂家保修或更换，但甲方必须提供厂家的详细地址、联络方式和电脑部件的保修书，乙方不保证成功及所需时间。如需要至厂家服务地址送修的甲方需提供往返打车费用或同等油费。

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5．甲方损坏的电脑部件不在厂家保修期内，乙方可为甲方修理，修理费用低于市场价。如果修理维修期需乙方提供备机的，甲方需要支付备机租金（金额按每日50元，最低租期为3个月），备机配置不高于服务内办公电脑平均基本配置。

6．所有品牌电脑（如联想，DELL、Think、HP等）及外设（打印机、扫描仪等），如果未过保修期，乙方只提供软件及检测服务（不开机箱），得到甲方授权除外，但乙方不承担以此带来的后果。

五、软件维护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装维护。

1．乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。2．甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购（如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件）。甲方电脑设备应安装正版杀毒软件，尽可能保护电脑设备的正常运行和数据的安全，如甲方电脑设备因中毒而造成硬件或数据的损坏，乙方尽最大可能进行修复，但不承担责任和全面修复的义务。

．在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。因甲方设备故障及误操作，造成数据丢失或损坏，乙方可以提供有偿的“有限度恢复”服务，但不保证数据的全面恢复和可靠。4．甲方使用的专用软件或自主开发的软件（如 财务软件、物流软件、金税开票，网上审报软件、等甲方管理软件）不在本协议服务范围内。

5.甲方办公场所如发生异地搬迁，乙方可以提供设备迁移安装服务，但此项服务不包含在本合同服务范围内，需另外支付费用。

六、维护方式：

突发故障的上门维护：在接到乙方的电话或其它方式通知后，甲方尽量保证在4小时内到达合同约定的地点进行维护，特殊情况甲乙双方应尊重当时事实的情况电话商定，一般最迟在第二个工作日进行上门维护。如甲方要求加急服务或晚上服务，则乙方需付往返打车费或同等油费。

在协议签定后，乙方有权记录甲方的电脑特征（如型号，编号等）和在电脑上做标记，用以识别电脑。在确认甲方电脑的型号和编号以后，甲方电脑管理者签字确认。（如果甲方的电脑不是全部由乙方维护，则乙方只负责协议商定的电脑）

七、收费：

本合同规定的维护期限自__ __年_ _月_ __日 至__ ___年__ __月__日，乙方所需维护电脑台数是_____台，办公设备（如打印机等）共_____台，服务期限__ __月，共计维护费用为 增值税3%未税 人民币：（大写）。

八、付款方式：

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签订合同后，一周内，甲方向乙方支付合同款项的下一月款项，后续都将采用提前一月支付下一月服务款。如逾期不支付服务款，乙方有权利暂停对甲方提供服务，直至支付服务款为止（因甲方导致的服务暂停，期间甲方仍须支付合同约定的服务费）。

开户行：

账 号：

九、双方权利和义务。

1、乙方的工作时间为 每周 日，工作时间从早上9：30至16：00（国家法定假日休息除外）。乙方在维护期限的工作时间内必须尽职尽责为甲方提供电脑维护项目里的服务内容。如有特殊意外，双方调解处理。乙方工作地址为甲方指定的新区、园区 两家工厂。

2、乙方在为甲方硬件维护的过程当中，如碰到硬件寿命终止或无法维修时，由甲方自出更换新配件或是可用配件费用(其中更换零配件负责安装费用属于免收范围)。

3、乙方在为甲方更新系统、常用软件、局域网服务的过程当中如碰到必须购买必要特殊的工具或软件，其费用由甲方支付。

4、由于甲方未友好的配合乙方给维护工作带来不便，至使维护工作不能进行，乙方有权单方无条件终止此合同，甲方须在一个月内支付合同规定服务开始日期至服务结束日期所有款项。十：机密文件保密协议

1、双方同意在本合同执行过程中了解到的与双方有关的内容及数据或信息确认为机密。

2、负责确保其雇员和受雇第三方应严格遵守保密义务。

3、乙方不得以任何形式泄露甲方机密。十一：未尽事宜，由甲乙双方另议。

⑴ 本合同书一式两份，双方各持一份，具有同等的法律效力。⑵ 合同双方负责人签字或盖章后生效。

甲方盖章： 乙方盖章：

负责人签字: 负责人签字:_ ______ 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

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第五篇：IT服务外包合同

IT 服务外包合同

甲 方：中xxx公司 住所：

乙 方： 住所：

甲乙双方本着互惠互利的原则，通过友好协商签订以下电脑保养及网络维护协议：

一、本协议服务条约，具体服务事项

1、乙方负责甲方计算机、网络设备、打印机、扫描仪、电话、投影设备、控制器、监控、系统软件的维护，保证设备、系统软件及网络正常运转。

2、如发现网络设备损坏，乙方可提供协助维修，对无法维修的硬件，由乙方向甲方提供配件的规格、型号和报价，可以由甲方自行采购，也可以由甲方委托乙方代为采购。

3、乙方协助甲方进行网络设备驱动程序的安装、升级与维护；服务器等网络设备病毒的防护、查杀；保证网络设备正常运转。

4、乙方协助指导甲方使用各类网络应用软件。

5、网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行，根据网络的拓扑结构及网络操作系统对服务器进行维护；检测并提高网络系统的安全性，保障网络安全。

6、乙方提供电脑各类系统软件、工具应用软件安装维护。乙方在维护甲方电脑时为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以自行购买或委托乙方代购。

7、如甲方有需要电脑硬件升级时或乙方发现甲方电脑硬件需要升级的。经甲方要求或同意后，乙方负责免费实施，但购买相关硬件所需费用由甲方承担。

8、在甲、乙双方签订合同之后，乙方应对本协议服务对象所包括的服务设备进行一次免费的检测，确认设备运行情况，如果发现故障，需要更换部件，则部件费用由甲方负担，乙方有责任提供报价供甲方参考。

二、定期维护保养

1、地点：乙方实施上门服务地点为甲方行政办公场所及项目指挥部。

2、故障隐患：如乙方为甲方提供服务时发现有故障隐患，需要维修或更换部件，乙方需与甲方协商，由甲方决定是否进行维修或更换部件。

3、乙方在接到甲方维修要求电话后：一般问题2小时内必须解决，硬件问题3 1 天内予以解决。如甲方要求加急服务或晚间服务，则甲方需支付往返的交通费。若乙方无法完成乙方合同约定范围内服务义务，甲方有权另行聘请他人解决。

4、甲方在本协议所包括的服务设备出现故障后及时通知乙方，并将出现故障的情况如实告知乙方，以协助乙方维修人员做出正确的判断。

5、乙方有责任和义务对甲方提供现场及远程技术服务和技术支持，提供远程服务的是形式不限，可以是：电话、电子邮件、传真、网络交流软件等，6、如果甲方服务设备故障严重，而无法现场修复，经甲方同意，乙方可带走乙方维修场所进一步维修。

7、乙方应每周三上午9：00-12:00驻场在甲方，帮助甲方处理IT相关事宜，保证设备的正常运行。

三、更换部件

1、部件更换可能会影响办公设备的功能、性能、乙方要事先告知甲方，并得到甲方认可后方可进行。

2、乙方为甲方提供的更换部件必须保证为正品原装部件，如有特殊情况，乙方需在与甲方协商认同后更换与原部件应用功能与技术指标相近的部件。

3、更换部件的费用由甲方承担，乙方有义务提供部件的报价，供甲方参考确认，报价中的部件价格不得高于该设备的生产商在本市授权的维修（服务）中心提供的部件价格。

4、甲方在对办公场所的设备进行迁移、变动时应通知乙方，乙方应配合甲方对设备的迁移工作。

四、保密义务

1、双方同意在本合同执行过程中了解到的与双方有关的内容以及数据或信息确认为机密。

2、双方负责确保其雇员和受雇第三方应严格遵守保密义务。

3、非乙方过错，在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏乙方不承担责任；因乙方原因造成的甲方数据资料丢失，乙方有义务采取措施减少甲方损失扩大，并尽可能复原。

4、因乙方原因给甲方造成公司商业秘密泄露、硬件损坏、网络故障等损失的，乙方应承担相应的赔偿责任，情节严重的，甲方有权直接解除本合同，并移交司法机关处理。

五、诚信原则

乙方不得违背诚信，在给甲方提供服务时，采取任何手段故意扰乱、损坏、夸大甲方网络或电脑设备，或者向甲方传达虚假信息，使得甲方误以为正常运转网络或电脑设备产生故障，以牟取不正当利益。否则，乙方应当赔偿给甲方造成损失，2 同时甲方有权解除合同。

六、合同期限与解除

1、本合同经甲、乙双方签字或盖章后生效，协议期限为2017年月日至2018年月日。

2、在合同期内，任一方违反本合同约定，需书面形式告知对方合同解除，守约方不需要承担违约责任。

七、付款方式

1、甲方按 元/月向乙方支付IT外包服务费用，该费用已包含各项修复维护费、乙方人员日常的交通费、伙食费、通讯费、保密费等；

2、乙方向甲方提供合格的正规发票，甲方收到发票后在每月15日前向乙方付款，因乙方提供发票原则导致迟延的情况由乙方负责，甲方不承担违约责任。

4、付款方式：银行转帐。乙方指定收款银行账户信息和纳税人信息如下： 开户银行： 银行地址： 户名： 账号：

纳税人识别号： 地址： 电话：

八、其它

1、服务人员：本合同签订后，乙方为甲方提供固定的维修人员，如有更换，乙方需提前15天通知甲方，经甲方同意方可安排至甲方服务。

2、其它未尽事宜双方协商解决，协商不成，任一方应向甲方所在地人民法院诉讼解决。

3、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力。

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

签约日期：2017年月日