货款回收及应收账款的管理方案

第一篇：货款回收及应收账款的管理方案

货款回收及应收账款的管理方案

为了规范企业销售货款的回收管理工作，确保销售账款能及时收回，防止或减少企业呆账、坏账的发生和不良资产的形成，特制定本方案：

1、销售部负责销售回款计划的制订与应收账款的催收工作，财务部负责应收账款的统计及相关账务处理工作，并督促销售部及时催收应收账款，由销售部人员负责催收账款，销售人员所收账款如现金、支票款或转账等结款方式拿回公司的应及时办理相关手续，销售人员所收账款应及时上交财务部不得擅自挪用及延误上交。财务部应于每月1号前将未收款明细表交至销售部

应收账款实行“源头控制、过程监控、责任到位”的控制原则，实行“销售经理为第一责任人、总部与销售经理风险共担”的考核原则。

1.1销售部须及时跟进和催收应收帐款。坚持每季度与业务单位核对帐目，以确保帐帐、帐款相符，发现问题及时处理。

1.2销售人员均应随时关注、了解和掌握自己所负责项目的业务往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。

1.3销售人员一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。

1.4凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人员均须承担一定的责任。公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目。

1.5销售人员应积极缩短回款周期，回款周期以发票开具日为起始日期，销售人员应及时确认每笔销售回款的对应开票项目。

1.6客户支付的现金、支票、转账、汇票等应办理相关凭证手续，做为销售回款。

1.7销售人员收回的款项因个人原因延误上交或擅自挪用的出现一切后果将由销售人员个人承担，给公司造成损失的公司将追究法律责任并将赔偿公司损失。

2、一般情况下货款回收的原则应严格按合同约定的付款方式进行。

（注）：在项目签约时，该项目业务责任人应与客户进行充分的沟通，协商好双方都能接受的付款方式，付款方式一经双方确认，供需双方必须承担履约责任。该项目业务责任人根据合同执行程序进行合同执行全程跟踪，并将合同执行的动态过程汇报公司上级领导。

3、销售人员对自己区域内所负责签定的供货合同必须按期回收货款； 3.1自供货之日起至供货完成，销售人员应收回货款全额的最低60%； 3.2自供货完成后的二个月内，销售人员应全额回收货款；超过三个月内如不能收回货款的视为此项目的款项为呆账，六个月内不能收回尾款的视为死账。超出双方约定的付款期六个月后的货款（包括质保金）仍不能收回的死账、呆账和烂帐。给公司造成损失的公司将按照此项目供货的成本核算，如所收回成本货款的将不追究项目负责人责任，但同时项目负责人也没有销售提成。如果此项目供货未收回成本货款的，项目负责人将承担供货成本的20%，数额较大的项目损失（损失大小环比在职期间所做出的销售贡献）相关领导协商进行定夺。

3.3对于滞收货款（超出约定期限6个月）的项目合同，销售部应对该项目合同立即加注预警标识。对于进入预警监控的项目合同公司应立即召开相关责任人会议，分析情况，拿出对策，责任到人，按周推进。

4、因故调离或解除劳动关系的销售人员，应在离开公司一个月前告知公司，并做好相关业务的交接手续，拟离开的销售人员有义务协助接续人员完成先前负责的工程项目，公司在妥善安排好接续业务的跟踪服务工作的同时，保留对原责任人因此项目给公司造成损失和相关法律责任的追诉权。

5、项目销售合同供货完成后六个月内收不回该项目供货金额的80%账款的，扣除该笔合同销售提成的30%，供货后十个月内收不回该项目金额的80%账款者，扣除该项目销售合同的所有提成。

6、对于没有正式销售合同的供货订单，销售人员可向上级领导说明详细情况根据经办销售员的口头订单（必须附客户要货的传真件或其他要货函件）视情况而定是否备货或发货。

6.1 该客户资信度良好，又属于长期合作的稳定客户，并且负责该笔销售订单的经办销售员在公司有良好的业绩可以担保这批口头订单的供货责任，可以考虑先发货，后补签正式合同。

6.2经办销售员以订单形式申请发货的供货金额（以公司结算底价计）不得超过30万元人民币，发货前须经其部门经理在订单上签字认可，签字主管与该销售员同责。超过30万元人民币的口头订单原则上不予受理，特殊情况，报请总经理或主管销售的副总批准，另行文执行。

6.3对没有签定正式合同而销售员要求公司提前发货的每一笔销售订单，经办销售员负有完全的债务偿还责任——在订单上须注明该笔货物供货后由责任人自己负责回收全额货款，如发生坏帐，由要求发货的经办销售员自行承担偿还该笔货款（按公司结算底价核计赔偿）。

6.4已发货后还未签定正式销售合同或未开出销售发票的供货订单，自供货之日起经办销售员必须在三个月内将正式销售合同补签回来或开出正式发票给用户使销售成立。

7、当客户出现破产、被法院查封、被银行冻结资产等无力偿还的情况时，该笔货款需视为呆账，销售人员应立即报告直属领导，上层领导部门需研究配合以专案研究处理。将呆账移送公司高层领导后，由高层领导提请总裁召开由营销、财务等部门参加的检查会，检查案件的前因后果，吸取教训，并评述有关人员的失职。

8、销售人员签署合同后需要向该项目提供供货样品进行封存，在供货期间公司应遵守不合格产品不出厂的原则，如供货期间出现有质量问题的产品销售人员应尽量协调解决，如调解不成或因质量问题收不回货款的项目有公司承担该项目的所有损失，并承担销售人员在该项目中的业务提成50%。（承担的销售提成应以实际供货量为准）

9、对于数额较大的项目销售合同需要合同评审裁定，公司领导审批执行，此项目在执行过程中出现的一系列问题需要公司领导出面解决，项目功过责任由公司承担。

10、本方案为暂定方案，如在执行中发现漏洞需要加以补充！

销售部：赵梓铭

第二篇：应收账款管理方案

应收账款管理工作做的好，首先应建立完善的应收账款管理制度。信用政策是应收账款管理制度的主要组成部分，包括信用标准、信用条件和收账政策三个方面。信用标准是企业同意向用户提供商业信用而提出的基本要求。通常以预期的坏账损失率作为判别标准。如果企业的信用标准较严，只对信誉很好、坏账损失率很低的用户给与赊销，则会减少坏账损失，减少应收账款的机会成本，但这可能不利于扩大销售量，甚至是销售量减少；反之，如果信用标准交款，虽然会增加销售，但会相应的增加坏账损失和应收账款的机会成本。信用条件是指企业要求用户支付赊销款项的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间，折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间，现金折扣是在用户提前固款是给与的优惠。提供比较优惠的信用条件能增加销售量，但也会带来应收账款机会成本、坏账成本、现金折扣成本等额外的负担。收账政策是指信用条件被违反时，企业采取的收账策略。企业如果采用较积极的收账政策，可能会减少应收账款成本，减少坏账损失，但要增加收账成本。如果采用较消极的收账政策，则可能会增加应收账款成本，增加坏账损失，但会减少收账费用。在制定收账政策时，应权衡增加收账费用与减少应收账款机会成本和坏账损失之间的得失。合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来，考虑三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本、坏账成本和收账成本的影响。

根据应收账款管理制度，针对在企业应收账款分析中发现的问题采取相应的办法，解决公司在应收账款回收中出现的问题，加快公司的资金循环，提高资金利用效率，实现企业的效益目标。

1、加强应收账款的日常管理工作

公司在应收账款的日常管理工作中，有些方面做得不够细，比如说，对用户信用状况的分析，账龄分析表的编制等。具体来讲，可以从以下几方面做好应收账款的日常管理工作：(1)做好基础记录，了解用户（包括子公司）付款的及时程度，基础记录工作包括企业对用户提供的信用条件，建立信用关系的日期，用户付款的时间，目前尚欠款数额以及用户信用等级变化等，企业只有掌握这些信息，才能及时采取相应的对策。(2)检查用户是否突破信用额度。企业对用户提供的每一笔赊销业务，都要检查是否有超过信用期限的记录，并注意检验用户所欠债务总额是否突破了信用额度。（3）掌握用户已过信用期限的债务，密切监控用户已到期债务的增减动态，以便及时采取措施与用户联系提醒其尽快付款。(4)分析应收账款周转率和平均收账期，看流动资金是否处于正常水平，企业可通过该项指标，与以前实际、现在计划及同行业相比，借以评价应收账款管理中的成绩与不足，并修正信用条件。(5)考察拒付状况，考察应收账款被拒付的百分比，即坏帐损失率，以决定企业信用政策是否应改变，如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率，企业必须看信用标准是否过于严格或太松，从而修正信用标准。(6)编制账龄分析表，检查应收账款的实际占用天数，企业对其收回的监督，可通过编制账龄分析表进行，据此了解，有多少欠款尚在信用期内，应及时监督，有多少欠款已超过信用期，计算出超时长短的款项各占多少百分比，估计有多少欠款会造成坏账，如有大部分超期，企业应检查其信用政策。

2、加强应收账款的事后管理

收账管理包括如下两部分工作：(1)确定合理的收账程序，催收账款的程序一般为：信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律，在采取法律行动前应考虑成本效益原则，遇以下几种情况则不必起诉：诉讼费用超过债务求偿额；客户抵押品折现可冲销债务；客户的债款额不大，起诉可能使企业运行受到损害；起诉后收回账款的可能性有限。(2)确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难，经努力可东山再起，企业帮助其渡过难关，以便收回账款，一般做法为进行应收账款债权重整：接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿；改变债务形式为“长期应收款”，确定一个合理利率，同意用户制定分期偿债计划；修改债务条件，延长付款期，甚至减少本金，激励其还款；在共同经济利益驱动下，将债权转变为对用户的“长期投资”，协助启动亏损企业，达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况，则应及时向法院起诉，以期在破产清算时得到部分清偿。针对故意拖欠的讨债，可供选择的方法有：讲理法；恻隐术法；疲劳战法；激将法；软硬术法。

3、应收账款核算办法和管理制度

应收账款账户中子公司欠款额占总额的60.42%，加强公司内部的财务管理和监控，改善应收账款核算办法和管理制度，解决好公司与子公司间的账款回收问题，下面从几个方面给出一些建议：(1)加强管理与监控职能部门，按财务管理内部牵制原则。该公司在财务部下设立财务监察小组，由财务总监领导配置专职会计人员，负责对营销往来的核算和监控，对每一笔应收账款都进行分析和核算，保证应收账款账账相符，同时规范各经营环节要求和操作程序，使经营活动系统化规范化。(2)改进内部核算办法。分别针对不同的销售业务，如公司与购货经销商直接的销售业务，办事处及销售网点的销售业务，公司供应部门和贸易公司与欠公司货款往来单位发生的兑销业务，产品退货等，分别采用不同的核算方法与程序以示区别，并采取相应的管理对策。(3)对应收账款实行终身负责制和第一责任人制。谁经手的业务发生坏帐，无论责任人是否调离该公司，都要追究有关责任。同时对相关人员的责任进行了明确界定，并作为业绩总结考评依据。(4)定期或不定期对营销网点进行巡视监察和内部审计。防范因管理不严而出现的挪用、贪污及资金体外循环等问题降低风险。(5)建立健全公司机构内部监控制度。针对应收账款在赊销业务中的每一环节，健全应收账款的内部控制制度。努力形成一整套规范化的对应收账款的事前控制、事中控制、事后控制程序。

鹰联资产管家

2015/11/12

第三篇：应收账款管理

应收账款管理

我们发现，部分企业经营不善、甚至倒闭并不是因为没有盈利能力，而是没有重视应收账款管理。应收账款管理包括：客户档案管理和应收账款清收，目的是帮助企业实现销售利润。

一、客户档案管理

客户档案应该包括：

1、客户法律身份的确定。

2、准确有效的联系人、联系电话和地址。

3、合同、发货单证、发票、对账单、还款计划、重要的往来信函等债权凭证。

客户通常都是货款到期后才付款，有的客户只有被不断催促后才付款，还有些客户蓄意欺诈，根本无意还款。这就要求我们做好客户的甄别筛选工作，做好债权凭证的制作保管工作，尽可能防范和降低交易风险。

二、应收账款清收（包括催收和诉讼，本文仅讲述“催收”）

（一）账款难以收回的原因

强行推销，造成客户有理由拖延；服务不周沟通不畅，客户有抵触情绪；经验不足，收款技巧太差；客户经营困难，付款能力受限；有意拖欠，甚至赖账蓄意不还。

（二）常见的拖欠行为（躲、推、拖、赖）

1、联系人表示自己无权处理货款问题，但是又拒绝透露负责人的姓名和联系方式；或安排没有决策权的采购、行政人员来应付催收人员，始终难以谈到核心的账款问题。

2、以质量有瑕疵或延迟送货为由，提出不合理的金额要求冲抵货款；或者无故要求打折扣，不给于满意的折扣就不付款。

3、不断用各种借口搪塞。如：账目不清，对好账再说；老板出差了，回来后再处理；等了解清楚或者研究后再说；我们的客户没有付款给我们；资金紧张，工资都发不出来；有一笔款快收到了，收到款了就支付。

4、仅仅是口头承认欠款，既不书面确定欠款金额又不承诺还款。

5、虽然后还款计划和口头付款承诺，却从不主动兑现。

6、表示没有收到货，或者货款已经付清了。

7、软硬不吃，永远都说没有钱，甚至拒绝电话联络、拒绝见面。

（三）应收账款催收

1、开展催收前，应收集整理合同、送货单、发票、来往文件、付款记录等资料，询问业务和财务人员，全面了解债务发生的过程和详细的拖欠金额和时间，客户公司的负责人及联系方式等。

2、初次催收，应表明身份并直接提出付款要求。一般来说，在发生货款拖欠的早期，还不宜采取强硬的措施来催收，而应从维护与客户今后业务关系的角度出发，主要以沟通的、非敌对的方式进行催收。

3、催收方式上，可以灵活运用电话、传真、面访等方式。

4、催收过程中，要注意分析客户付款意愿，弄清客户拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或调整催收策略。

根据多年的催收经验，在催收过程中除了直接跟负责人接触外，还应该以电话或实地拜访的方式，通过客户公司的业务或财务主管侧面了解该客户的经营和销售情况，是否具备付款能力。

5、催收的阶段性目标是得到付款承诺或实现回款，催收工作要紧紧围绕着这一目标。

6、如果客户拖欠货款并非因为缺乏付款能力，则需要予以高度重视，谨防出现呆坏账风险，须加大催收力度，必要时可以委托有经验的律师协助催收。

第四篇：应收账款管理及服务

应收账款管理

第一讲 赊销与信用管理

1、信用和信用销售（赊销）

（1）信用的概念

（2）信用销售（赊销）

2、信用风险和信用管理

（1）信用风险（是指在以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用关系的发展，大大拓展了交易活动的时空领域，突破了许多经济发展的约束。

2、信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制。

3、信用关系突破了现有的资本对捕捉市场机会的限制，突破了旧交易方式所伴随着的过大风险带来的限制，降低了交易成本和经营风险。

（2）信用管理（是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策以及为此建立的一系列制度。

（3）加强企业信用管理，应从如下几个方面入手）：

第一：企业领导人必须对信用管理给与足够的重视。第二：应当建立一套完善的信用管理制度。第三：应用一套先进的信用管理方法和技术。第四：培养一批得力的信用管理人才。

第二讲 产生信用风险的原因

1、应收账款的存在蕴含了信用风险

（1）应收账款的发生是信用销售方式的必然结果。

企业采用信用销售的理由：

1、为客户提供一些资金便利以扩大产品销售。

2、客户愿意保留一段时间的支付期以检验产品和复核单据

（2）持有应收账款的成本

1、管理成本（从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统相关的费用）包括：制定信用政策的费用、对客户实施资信调查和跟踪的费用、信息收集费用、应收账款记录与监管费用、收账费用、其他与应收账款有关费用。

2、机会成本（企业持有应收账款意味着有一笔资金被其他客户占用，起义俄也就丧失了将这笔资金投资于其他赚取利益的项目机会）核算方式主要有：有价证券投资收益率，企业平均资金成本率、预期报酬率、近期某种投资项目的收益率

3、收账成本（正常的收账费用和对逾期应收账款催收费用）包括：书面通知客户的邮费、通讯费、直接拜访客户的差旅费、讨债公司的收费，法律诉讼费。

4、坏账损失（因为欠款无法收回导致的坏账损失）

2、产生信用风险的主要原因

（1）外部原因

1、贸易纠纷

2、客户经营不善，无力偿还

3、故意占用对方资金（三角债）

4、蓄意欺诈（2）内部原因

1、客户信息不全

2、没有准确地判断客户信用状况

3、没有准确判断客户信用的变化情况

4、财务部与销售部缺少必要的沟通

5、企业内部人员客户勾结

6、没有正确选择结算方式和结算条件

7、企业内部资金和项目审批不严格

8、对应收账款监管不力

9、对拖欠款缺少有效的追讨手段

10、缺少科学的信用管理制度。

第三讲 防范销售风险管理工具——全程信用管理模式

1、产生信用风险的各个关键业务环节

环节一，接触客户——选择客户 环节二，谈判——确定信用条件 环节三，签约——寻求债券保障 环节四，发货——实施货款跟踪

环节五，到期收款——早期拖欠的催收 环节六，收款失败——危机情况的处理

2、全程信用管理框架（图）

3、事前控制：客户资信调查制度

（1）企业在客户信息管理上存在的主要问题

1、客户信息零散

2、客户信息不全

3、客户信息陈旧

4、客户信息管理不科学、规范，缺少标准和专门的客户数据库（2）客户信息开发与管理的基本内容

1、客户信息的搜集

2、建立一个规范的信息分类体系（3）建立客户信息管理制度

4、事中控制——客户授信制度

（1）信用分析的意义

（2）信用分析模型的应用（对客户的资信状况作出综合性评价，并以定量化的方式，对客户的信用等级作出评定，该模型是从客户的种种特征中选择出对信用分析意义重大、直接与客户信用状况相联系的若干因素，把它们编为几组，分别对这些因素评分并综合分析最后得到全面的分析结果）分析指标：3组18项

第一组：客户自身特征

1、表面印象

2、组织管理

3、产品和市场

4、市场竞争性

5、经营状况

6、发展前景 第二组：客户优先性特征

1、交易利润率

2、对产品的要求

3、对市场吸引力的影响

4、对市场竞争力的影响

5、担保条件

6、可替代性

第三组：信用及财务特征

1、付款记录

2、银行信用

3、获利能力

4、资产负债表评估

5、偿债能力

6、资本总额

5、事后控制——应收账款监控制度

应收账款跟踪管理服务——采用信用方式（赊销）结算时，债权人或代理人对应收账款的整个回收过程实施严格的跟踪管理，从而大大的降低预期帐款的发生率。（1）为什么要进行应收账款的跟踪管理

（1）有利于和客户的及时沟通，减少缠上纠纷的可能性（2）给习惯性拖欠的客户施加一定的压力

（3）债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人（4）及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户（5）节省费用

（2）应收账款的跟踪管理的内容：

（1）货物一经发出，就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案，进行监控。

（2）按时与客户取得直接联系，询问和沟通货物取接受情况，付款准备情况及提醒和督促客户及时付款。

（3）在出现预期早期及时进行追讨

（4）在一定期限内，如债务人未付款，建议债权人采取进一步追讨行动。（3）实施应收账款的跟踪管理 第一步：建立档案 第二步：货到日的查询

第三步：对货物满意程度的查询 第四步：提醒客户付款到期日 第五步：在货款到期日的催收

第六步：及时报告到期日未付的情况

第四讲 信用风险控制的主要措施

1、控制发货

2、监督和检查客户群

3、贸易暂停

4、巡访客户

5、留置所有权

6、坚持额外担保

第五讲 拖欠货款的处理

1、货款被拖欠后应采取的措施

（1）弄清客户拖欠的真实原因（2）调查债务人的资信状况（3）对债务人保持足够的压力（4）迅速采取有力的追讨手段

2、具体办法（1）（2）（3）（4）

企业自行追帐 委托专业机构追帐 仲裁 诉讼

服务质量的测定

1、服务质量测定的标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。

（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。

（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。

（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。

（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。

与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。

可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。

2、服务质量测定的方法

服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

●第一步测定顾客的预期服务质量；

●第二步测定顾客的感知服务质量；

●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量

对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：

第一步选取服务质量的评价标准；

第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；

第三步对每条标准设计4-5道具体问题；

第四步制作问卷；

第五步发放问卷，请顾客逐条评分；

第六步对问卷进行综合统计；

第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；

第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。

下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服务质量测算表

根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根据第三章的测算，假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比较结果E公司差距最大，预期服务质量也低于A，感知服务质量低于A、B；其他四家航空公司虽差距相同，但A的预期服务质量明显高于其他两家，A的服务质量最优。

3、服务质量的差距

主要有五种：

（一）顾客的期望与管理者对顾客的期望认知之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、市场调查

2、向上沟通

3、管理层次

（二）管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、质量管理

2、目标设置

3、任务标准化

4、可行性

（三）服务质量的标准与实际传递服务之间的差距 影响因素有：

1、协作性

2、职员胜任性

3、技术胜任性

4、控制力

5、监督体制体系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）实际传递服务与顾客感受之间的差距 影响因素有：

1、水平沟通

2、宣传夸大

（五）顾客期望与实际获得服务之间的差距

4、改善服务质量的方法

（1）标准跟进（2）蓝图技巧

5、服务市场的营销组合

4P-----7P

售后服务管理

一、售后服务的内容

1、送货上门

2、安装服务

3、包装服务

4、维修和检修服务

5、电话回访和人员回访

6、提供咨询和指导服务

7、建立顾客档案

8、妥善处理客户投诉

二、售后服务的常见问题

1、价格变动

2、交货延迟

3、安装粗劣

4、促销信息缺乏

5、付款信誉不佳

6、培训不足

客户管理

客户管理的内容和原则

对客户的管理主要集中在了解客户，认识客户，并根据客户的要求进行产品销售活动

建立客户档案

1、客户档案的建立

将自己的客户分成三类：现有客户、过去客户、将来客户

2、建立客户资料卡

对经过鉴定的客户制作详细的资料卡

3、怎样利用客户资料卡

客户管理的内容和原则

1、客户管理的对象及其分类

按客户的性质分。政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。

按交易过程分曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户 按时间顺序分老客户、新客户、未来客户

按交易数量分和市场地位分：可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）一般客户、零散客户。

2、客户管理的内容 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状

3、客户管理的原则 第一、动态管理 第二、突出重点 第三、灵活运用 第四、专人负责

二、客户管理分析的方法

1、客户与本公司交易情况分析 客户构成分析

客户与本公司交易业绩分析

掌握客户的约交易额或年交易额

统计出各客户与本公司的约交易额或年交易额

计算出各客户占本公司的总销售额的比重

检查该比重是否达到本公司所期望的水平不同商品的销售构成分析方法

将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到底排列

合计所有商品的累计销售额

计算出各种商品销售额占累计销售额的比重

检查是否完成公司所期望的商品销售任务

分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销商品努力推销给大有潜力的客户 不同商品毛利率分析方法

将自己所负责销售给客户的商按毛利润额大小排序

计算出各种商品的毛利率 商品周转率的分析方法

先核定客户经销商品的库存量

再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周转率

毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要进行积极的促销 贡献比率的分析方法

求出不同商品的贡献比率

贡献比率=交叉比率X销售额构成

对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务。

客户信用调查分析 利用何种机构进行信用调查

1、通过金融机构（银行）进行调查

2、利用专业资信机构进行调查

3、通过客户或行业组织进行调查

4、内部调查

对信用额度确定的分析

1、什么是信用额度 主要内容：

对某一客户，唯有在所确定的信用额度内的信贷，才是安全的 也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展 确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和

确定信用限度的方法

1、销售额测定法

2、周转资产分割法

3、流动比率法

4、净资产分割法

5、综合判断法

对不同客户信用限度的确定

根据实际情况，划分不同的信用限度

对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应根据实际情况的变化而有所变化 可确定一个最高限额

某业务所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准

交易开始与中止的分析处理

1、交易开始

2、中止交易

客户管理分析的流程 整理资料 销售业绩分析 划分客户等级 客户名册登记

对客户进行路序分类 确定客户访问计划 客户资料管理

如何处理客户投诉

1、客户投诉的内容 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉

2、客户投诉应注意的问题

第一、建立健全各种规章制度

第二、一旦出现客户投诉，应及时处理

第三、处理问题时分清责任，确保问题的妥善解决

第四、对每一起客户投诉及其处理要做出详细地记录，包括投诉内容，处理过程，处理结果，客户满意程度等。

3、客户投诉处理的流程

1、记录投诉内容

2、确定投诉是否成立，了解客户投诉是否合理

3、确定投诉处理责任部门

4、责任部门分析投诉原因

5、提出处理方案

6、提交主管领导批示

7、实时处理方案

8、总结评价

第五篇：应收及预付账款管理实施细则

□□□公司应收及预付账款管理实施细则

第一章 总 则

第一条

为保证□□□公司（以下简称公司）资金安全，缩短□□□产品资金占用时间，加快资金周转，提高资金使用效率，制定本实施细则。

第二条

本实施细则所称应收账款，是指在业务合同执行过程中已与客户办理结算没有收到的合同价款，或者虽未结算但按照合同约定客户应支付的合同价款。逾期应收账款是指按照业务合同约定客户应付而未按时支付的合同价款。

第三条

本实施细则所称预付账款，是指按照业务合同约定在与供应商办理结算之前公司支付给供应商的合同价款，或者办理结算后供应商应退回公司的剩余款项。逾期预付账款是指按照业务合同约定公司已支付价款，供应商未发货或未足额发货，且未在合同约定的时间内退回的合同价款。

第二章 管理部门职责分工

第四条

应收及预付账款的管理工作由业务部门、资产财务部、法律风控部分工负责。业务部门是应收及预付账款的直接责任部门，业务经办人是直接责任人，负责客户（或供应商）的联系、督促供应商发货、应退回款项或应收款项催收。

资产财务部负责应收及预付账款的核算、对账和信息反馈，以及预付账款支付控制。法律风控部负责逾期应收及预付账款的预警、为催收款项提供法律支持以及相关考核奖惩。

第五条 对于逾期的应收及预付款项，公司可视情况成立由业务分管领导牵头，以业务部门为主，资产财务部、法律风控部配合的清欠小组。

第三章 应收及预付账款的监控与催收

第六条

原则上，公司先款后货的采购业务合同发货时间不能超过三个月，有收款账期的销售业务合同收款期限不能超过三个月。因业务拓展需要，发货期限或收款期限超过三个月的，作为特殊业务合同对待，应提高客户（或供应商）的资质等级要求，要求其提供足额有效的担保，并由法律风控部进行专项监控。

第七条

业务部门应跟踪供应商的发货情况和客户的回款情况，对未按期发货的供应商和未按期结算回款的客户应及时联络催促。

第八条

业务部门应建立业务台账及相关管理表格，逐笔、详细、动态反映每个客户（或供应商）的收付款（或收发货情况），以及债权债务余额情况。业务部门每周应编制客户、供应商债权债务报表报送给资产财务部、分管领导、总经理。

第九条

资产财务部应于每月3日前将应收及预付账款款与业务台账进行核对，若有差异，及时查明原因，进行相应调整。

第十条

资产财务部应于每月5日前向法律风控部提供上月应收及预付账款账龄明细表。对账龄超过三个月的应收及预付账款，法律风控部应向业务部门提出书面预警。

第十一条

资产财务部应于每月10日前与客户、供应商核对应收（或预付）账款余额，取得对账记录。若有差异，及时查明原因。第十二条

业务部门应建立应收账款催收档案，妥善处理不同类别应收账款的催收工作，按以下处理办法催收各类应收账款，并相应做好催收记录。

一、未逾期应收账款处理办法

（一）准备好相关销售资料，包括：合同、发票、收货单据等，确保资料完整，内容准确；

（二）按时给客户提供发票和支付通知等相关文件，给客户明确的付款信息，及时确认客户是否收到发票和相关文件；

（三）完善客户跟进制度，提高客户接触率并与客户开诚布公地沟通，降低各类款项被拖欠的概率，同时应及时了解客户的经营状况、财务状况等信息；

（四）及时探访客户。客户付款期限到期，应按时积极主动上门收款或电话催收，不可等待；

（五）给客户树立严肃形象，使客户对公司的态度有一个清晰的认识，即公司对所有欠款都会严格按程序办理，不能被拖欠，从而使客户认真对待每笔款项，及时支付；

（六）积极为客户提供必要的服务，利用自身的优势帮助客户解决实际困难以促进款项回收。

二、逾期应收账款处理办法

（一）准备好详尽的文件和资料，把被拖欠款项的销售文件（合同、发票等）准备齐全。要求客户提供拖欠款项的原因，并收集资料以证明其是否属实；

（二）适时发出追讨文件。根据情况发展，建立三种不同程度的追讨文件——预告、警告、律师函，视情况及时发出；

（三）规定最后期限。让客户了解最后期限的含义，并使其认识到超过限期的后果；

（四）适时升级行动。将欠款交予较高级的管理人员处理，将催收压力提升；

（五）适当调节收款方式。如果客户不能按时全额回款，可以使用分期付款、罚息等手段分期收回欠款；

（六）告知准备起诉行动。以法律风控部的名义发出追讨函件，警告容忍已经到最后期限，要准备提请诉讼；

（七）适时提请诉讼。在告知客户准备起诉未见效果时，提请诉讼，使用法律武器维护公司权益。

三、呆坏账处理办法

（一）合理折让减少损失。在欠款不能全额回收时，采用打折的方式回收，尽可能降低损失；

（二）收回货物减少损失。回收所提供货物自行处理冲抵欠款；

（三）处理抵押减少损失。在有抵押物的情况下，处置抵押物品降低损失；

（四）法律协助减少损失。在公司法律顾问或外聘律师的协助调解下，尽量挽回损失；

（五）及时诉讼保全方式。调解无效情况下，提起诉讼或仲裁，减少坏账损失。第十三条

对预付账款处理参照应收账款的处理方式进行。

第四章 奖 惩

第十四条

应收及预付账款的管理纳入绩效管理体系，根据各部门应收账款催收履职情况给予奖惩。

第十五条

由于相关人员工作懈怠，造成公司应收及预付账款损失的，公司将追究直接责任人员的相关责任。

第五章 附 则

第十六条

本实施细则由资产财务部负责解释。