第一篇：质检监控报告要求
塞德斯呼叫中心质检报告编写要求
一、总则
为了规范及把控呼叫中心质检部门的质检报告，特此制定本要求。
二、质检报告管理要求
1．塞德斯呼叫中心质监部门质检报告分为周、月、季度、半年、全年。每个周期的质检报告撰写人分为：
1）周、月度的质检报告撰写人为质检专员。其质量为质检主管负责把控； 2）季度、半年、全年的质检报告撰写人为质检主管，其质量为呼叫中心运营总监把控； 2．质检报告公布日期：
1）周、月的质检报告应在上一周、月过后的第二天予以公布，并且在公布前必须得到质检主管审核通过，以文件签发的形式下发。同时在系统中公布；
2）季度、半年、全年的质检报告：为每季度、半年、全年过后的第二周予以公布。并且在公布前必须得到呼叫中心运营总监审核通过，以文件签发的形式下发。同时在系统中公布； 3．每阶段的质检报告必须在公布后予以保存。其中包括审批意见、文件签发备案。均以扫描件形成电子档案存入质监部门资料库中。
三、质检报告具体内容：
1.每个周期内的监听明细：详细列出不同现场及团队的监听记录，其中包含监听总量、各个技能组监听量，各个技能组合格率，监听各技能组的问题量，利用公式：问题总量除以监听总量乘以100%等于总体合格率。2.每个周期的质量分析
1）纵向比较：单一话务组本月与前一月合格率对比，中心整体合格率与前一月合格率对比，各个话务组及总体问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标做出质量趋势预测分析。
2）横向比较：在得出总体合格率的前提下，各个话务组之间进行合格率比较。结合纵向比较结果，对每个组下个月排名进行预测。3.每周/每月案例分析报告
1）个性案例分析：列举周期内典型未达标案例进行展示及分析。分为：过程描述、问题点、改正建议、打分详细、录音五个方面；
2）优秀案例分析：列举周期内典型优秀案例进行展示及分析。分为：过程描述、服务亮点、推广建议、打分详细、录音五个方面； 4．投诉通报
1）投诉概况：周期内各个现场及话务组收到的投诉总量、投诉内容、被投诉人员、本期与上周期投诉量趋势。
2）投诉内容详细：周期内，各个投诉的点的具体分析。查找出人为原因还是公司原因。4.阶段培训计划报告
3）投诉案例分析：列举周期内客户投诉的典型案例进行分析。分为：过程描述、问题点、改正建议、处理结果、录音五个方面； 4.阶段培训计划报告
1）根据报告上述分析结果，找出目前整体或者个别话务组的普遍问题点，提出培训建议。
2）列出上次质检报告中的培训建议，对比本周期内的质检问题进行跟踪。结果为上次培训是否合格，是否进行追责。
四、附则
1、本要求由赛德斯质检部进行编写，由呼叫中心运营总监审核批准后生效；
2、本要求可在呼叫中心经营分析会上经讨论后予以修改。
第二篇：监控摄像机质检报告
一，质检报告流程：
客户提供样品/申请表/首款给到我司------我司根据相应标准测试-----直到产品通过其标准，我司工程师根据 测试数据写报告-------发电子档给客户确认产品信息，确认OK后，付尾款-----收到尾款后，我司安排报告及样品的快递----客户收到样品及报告，表示案件结束 二，IT类产品有哪些？
U盘，鼠标，键盘，USB音箱，USB数据线，MP3/MP4，摄像头，USB灯等 三，IT类产品做质检报告的测试标准及测试内容？
四，质检报告时间及样品数
一般测试时间为5-7个工作日，样品2-3套
第三篇：呼叫中心-质检、服务质量监控报告
服务质量监控质检报告
【录音质检】
一、本期重点问题汇总：
1、共性问题
2、本期需要跟踪问题：
为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。
反馈邮箱：**
二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：
1、服务礼仪
通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）
二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）
2、服务流程
能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级； 按照《电话受理基本流程规范》受理电话；
依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；
三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。
1、各业务组录音监控情况：
2、本期录音日平均监控得分情况：
3、各分数段录音数量分布情况：
4、本期录音监控集中扣分项分析：
四、本期问题录音分析：
请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。
第四篇：质检报告
质检报告
To 致：客房部
From 由：行政办
Subject主题：质检客房卫生报告
Date日期： 2015年03月20日
星期五
内容：就2015年03月20日质检小组质检情况作出如下报告： 1302：（商务单人间）
1、电视机柜里面有积灰，2、落地窗台上方有厚积灰，3、保险柜抽屉玻璃镜面上有污点，4、床头柜纸巾盒没有纸巾，5、面盆不锈钢上有污迹，6、抽纸不锈钢上有污渍。
7、卫生间面盆上方玻璃有水渍，8、垃圾桶有水渍，9、地脚线死角有垃圾，10、茶杯有水渍 1409、（豪华双人间）
1、备用被柜上有厚积灰，2、落地窗上有积灰。
3、卫生间化妆镜有指纹，4、漱口杯上有水渍没干。
5、面盆上有水渍，5、手纸架上有污渍。
6、电视机画面有雪花点较多。1710、（总统套间）
1、客厅电视机上有严重积灰，2、马桶漏水里面有污渍（通知工程部）
3、地脚线上有白灰，4、书房木制柜上方有积灰，5、落地窗上有积灰，7、主卧马桶里面有污渍
8、淋浴间不锈钢有水渍，9、卫生间壁画上有积灰。
第五篇：质检报告
[质检报告]2011-2012学年全县小学教学质量分析报告
发表日期：2012-12-24
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上杭县教师进修学校小学教研室 黄毕年
□质量检测情况
上学，结合半期、期末考试，我局对各中心小学组织了四场次的质量检测。其中两场次是针对中心小学校本部一~五年级的质量检测；一场次是针对完小一~五年级的质量检测，另一场次是六年级期末检测。这些质量检测均由县小学教研室组织进行了全县统一考试、阅卷、统分和评价。
一、上学年质量检测情况 1.校本部两次质量检测情况
从对23所中心校校本部两次检测的“二优一率”数据显示，全县小学语文、数学教学质量整体水平较好，均达到了上级规定的水平，其中上、下学期语、数两次抽测平均分都进入全县前五强学校有三所，分别是实验小学、临江中心校、古田中心小学；另外，蛟洋中小、官庄中小、太拔中小、南阳中小、下都中小、溪口中小等学校的语、数检测平均分都曾进入前五名。在上期半期检测中，有四所学校的语文或数学的平均分落后县平均分相距10分以上；在下期半期检测中，有两所学校的语文或数学的平均分落后县平均分10分以上
品社、科学、英语等综合科的上下学期两次考查中，整体水平一般。古田中小、泮境中小等两所学校的合格率连续进入前五强，同时太拔中小、官庄中小、下都中小、蛟洋中小、庐丰中小、步云中小等学校的综合科合格率也有不俗表现。由于部分学校的科学、英语合格低，落后面较大，在上学期的考查中，有三所学校的合格率低于20%，甚至有一所学校的合格率为0；在下学期的考查中，综合科考查质量有了较大进步，只有一所学校的合格率为60%以下。可以看出，综合科的教学质量相距较大，不够均衡，但是整体质量水平有所提升。
2.六年级期末质量检测情况
六年级期末质量数据显示，全县小学完成目标任务。语文全县平均分85.72，进入前五强的有实验小学、临江中心校、古田中小、蛟洋中小、才溪小学，没有落后县平均分10分以上的学校；数学全县平均分为84.07分，前五名是实验小学、临江中心校、溪口中小、泮境中小、太拔中小；有两所学校的平均分落后县平均分约10分；综合科全县合格率为86%，质量前茅是太拔中小、实验小学、蓝溪中小、临江中心校、蛟洋中小等学校，有四所学校合格率落后县整体合格率十个百分点以上。
□整体情况分析
小学教育是义务教育的重要组成部分，在整个教育体系中起着至关重要的奠基作用，对于培养学生终身学习的能力和未来生存发展的能力具有重要的意义和深远的影响。
一、小学现阶段教学质量总体向好，但仍存在质量发展不均衡的问题
从上学年三次全面性的质量检测可以看出，全县小学整体发展平稳，学科教学质量保持在较高水平，特别是语文、数学学科，无论是平时抽测，还是六年级期末抽测，这两科“一分两率”差距呈现越来越小态势，有多所学校的抽测质量超过城区学校，城乡质量更趋于平衡。综合科的合格率前五强中，也多所农村学校好于城区学校，而且农村学校落后面有所好转，特别是英语、科学科教学质量稳步提升，这是种好形势。
在看到成绩的同时，我们很容易发现一个问题：无论是区域间还是区域内，无论是城区还是乡镇，无论是中心小学还是村小，都存在着较为严重的发展不平衡现象，有两极分化的趋势。从全县各中心小学上报的半期、期末质检数据来看，农村有的学校未达县平均水平，有的年级与县水平仍相距较远。促进教育均衡发展仍需我们不断努力，尤其是薄弱学校、薄弱学科的建设、村完小的教育教学工作需加大关注，教学水平和教学质量亟待提高。
二、教学教研管理取得显著成效，但仍存在着实践行动乏力的问题 多年来，我县始终将小学教育置于全县教育改革和发展的前沿，通过一系列有效措施加强教学教研管理，如强化教学常规督查，规范教育教学活动；加强质量常态监控，提高教育教学质量；扎实开展县片活动，提升学校办学水平；发挥信息技术优势，开展网络教研活动；开展课题实验研究，提高学校科研水平等，同时充分发挥城区强势学校和片区龙头学校的带动和辐射作用，建立四个教研协作片、三个城区教育教学小片区，有机整合县域内优势资源，丰富教学研究形式，实现了片区内学校理念共享、资源共享、成果共享，激发了全体教师参与教研教改的积极性，教学教研工作取得了显著的成效。
1、强化精细化教学常规管理，规范教学管理工作
我局始终把抓教育教学管理，提高教育教学质量作为教育工作的重点和中心，出台了《关于印发“加强中小学校和教师教学常规工作督查的意见（试行）”的通知》（杭教2010（552号）等文件，县小学教研室作提出具体而精细的常规考评要求，加大督查力度，每学期组织教研员对各校进行一次全面性教学常规检查，做到有检查、有记录、有反馈、有量化、有通报。各校重视抓教学常规的管理和落实，做好每学期两次以上的常规检查管理，严格考评制度，搞好检查和评价，并与绩效工资挂钩，严格奖惩兑现，确保教学常规管理的有效性。实验小学、临江中心校、蛟洋中小、庐丰中小、古田中小、旧县中小、官庄中小等学校制定精细的教学常规制度，教师教学常规整体较好。大部分学校重视对小学课程的开设与督导，通过“日巡查制、周情况通报制、不定期抽查制、期末教学目标考核制”的“四制管理”保证课程计划落实到位，保证全面实施课程计划。古田中心小学乡村少年宫为依托，大力开展第二课堂活动，保质保量落实课程计划，广泛培养学生的学习兴趣。庐丰中心小学编辑《庐花报》，总结交流教学管理经验，提升学校的办学效益。2.强化常态化教学质量监控，提升教育教学质量
我局出台了《上杭县中小学教学质量监控实施意见（试行）》杭教2009（535号）文件，根据文件要求，结合半期考和期末考试，每学年对各校组织三次部分学科教学质量监控与一次六年级教学质量监控工作。县教研室认真做好质量监控工作的成绩统计、分析，撰写好质量监控分析意见在教师研修网发布，及时向基层学校反馈教学中存在的问题、提出教学意见，为局、校领导的工作决策提供了可靠的科学依据。对于质量监控中发现教学质量落后的学科，我室组织教研员下校进行专题调研，指导基层学校发现问题，有效整改，同时撰写调研报告，供局校领导决策。各校高度重视教学质量的提升，特别是对六年级教学质量的把关，能结合自身实际，认真分析问题，查找不足，制定目标和考评方案，研究措施，学年初开展毕业班复习研讨会等，学期中组织教师开展“外出学习观摩、公开课例研讨、课堂教学跟踪、参与专题研讨”等活动，把质量意识真正落实到教育教学实践中。
3.夯实校本化研训活动，更新教育教学理念
借助四个教研协作片，根据“专题引领，片区轮动；常态实施，协作攻关”的要求，县教研室组织征集、策划好学科研究专题，组织各校开展语文、数学学科“一片区一学期一专题”校本教研活动；各中心小学校本部能将片区专题落实到校本研究中，做到有专题、有开展、有交流，庐丰中小、溪口中小、蛟洋中小、旧县中小等学校将专题研究落实到完小层面。为了进一步做好专题研究经验交流，各校能充分运用教师研修网，组织教师对专题文章进行上传与学习。各校能组织教师按时收看实小的视频教学，组织教师参与观摩视频评课、网络论坛等形式多样的网络教研活动，有效地实现了专题研究经验的跨时空交流，有效更新教师教育教学理念。同时，各校结合自身实际，积极创建具有地域特色的乡本、校本研训新模式。如实验小学的“四位一体”校本教研活动；临江中心校开展“一课三备”教研活动；官庄中心小学开展教师读书和和好书佳作推荐沙龙活动读书活动，古田中小与旧县中小大力开展“走出去”与“请进来”的研训活动，为教师搭建更多平台，创造更多学习机会。县小学教研员深入课堂实践教学，开展“一学期开一场讲座上一节课”的校本研训活动，有效提升教研员的业务指导能力。
4.开展多样化交流活动，交流教育教学经验
为了促进教师的专业成长，我室每学期积极策划常态化师生交流开放活动：一场“专题研究与特色办学”为主题的县级开放周活动；三场以“以专题引领教研，以协作促进交流”、“人人准备，抽签参与”、“集中对象，年级轮训”为模式特色的片区课改开放活动；两场以“1+1”（即学校管理与综合学科”）为主题的小专题研讨活动。另外，我室每三年举办一次语文、数学评优活动；每学期组织一场综合学科培训活动；每学期举办一次学生素质竞赛活动。这些内容丰富、形式多样的师生竞赛、交流活动，激发了师生参与活动的热情，促进了学校、教师、学生的发展。
冷静审视现状，在肯定成绩的同时，我们也应该看到在实践操作层面仍然存在无效甚至负效行为。
1.管理层面存在责任缺失、重点漂移的现象。在日常教学常规检查中发现，一些学校中心工作不突出，存在谋人不谋事的习气，有些管理者对业务学习感到烦，对教学工作少管少问、不管不问，不思考、不研究、不创新，管理效能长期在低水平徘徊，教学工作被长期搁置，教学质量长期低迷，停滞不前，各项工作在区域内总是处于“矮子”。
2.教研层面存在氛围不浓、实效不高的现象。部分学校围绕教学、围绕质量搞教研的力度不够，表现教研氛围不浓厚（教研参与面窄，学校行政、老教师划入旁观对象，“教研”仅成为个别年轻人事）；常规教研落实不到位（公开课只听不评，甚至做书面材料应付检查）；专题研究不落实（教研活动游离专题，松散杂乱，各自为战，没有形成合力）；教研榜样力量弱（教育教学骨干的带头作用未能充分发挥，自生自灭）；教研实效不高（研训缺乏创新，流于形式，研究内容大而空，不从实际出发，不解决实际问题，止于皮毛、流于形式，没有针对性、没有时效性）。
3.教师层面存在观念落后、行动迟缓的现象。小学各学段整轮循环较难形成，不少教师只熟悉本学段的教学内容和知识体系，缺乏对课程标准的整体把握和教材的全程理解；一些老教师将新课程理念落实于课堂举步维艰，课堂教学存在违背教育规律，不真正地落实学生的主体地位，教学策略缺乏、教学方法陈旧，课堂上不能和学生平等交流，平等对话，不敢放手让学生自主、合作、探究；一些转岗教师、新入岗教师成长慢，对教材钻研能力弱，课堂组织教学力不从心，“抄黑板”“满堂灌”成为常规课，拼时间拼汗水，加班加点加负担的低效方式大量存在；有些教师缺乏学科课程观念，如思品、科学等本需要生活体验和实验的学科，生活变成了说教，体验和实验变成了变成了死记硬背，教学改革呼声高，力度小。
4.学科层面存在学科课程落实不到位的现象。一些学校和教师不落实课程计划要求，只抓语文数学等所谓“主科”。对于县局分配的专职教师，随意挪作他用，而对于技能学科从思想上不重视，甚至根本不安排；校本课程及综合实践活动更是一片空白，人为地造成了薄弱学科，给学生的成长带来了缺憾。一些学校教学资料、教具、图片等教学设施严重不足，影响了学科课程的落实。
□质量提升工作意见
随着基础教育课程改革的不断深入，有效教学逐渐成为教育研究和实践的热点和焦点。有效教学的扎实推进依赖于校长观念的前沿跟进；依赖于教育管理的全面规范，依赖于教学行为的持续改进。要在全面规范和改进教育教学行为的基础上，坚持以教学为中心，坚持于课堂为中心，坚持以教师为中心，注重培育校园精神文化，多措并举、全方施力，在探索学校内涵发展的道路上形成特色、打出品牌。这里着重提出两点：
一、转变角色，身体力行，校长要成为校本研训的示范者
对于教师研修的重要性，几乎每个校长都能认识到。但是，不少学校的普遍做法是用简单强迫和督促强制的手段推动教师研修活动，绝大多数教师用被动甚至虚假应付的方式完成学校规定的“研修”任务。在如何引领和促进教师主动研修上，许多学校却总找不到有效的办法。事实上，校长自身的示范魅力就是教师主动参与校本研训最有效的摧化剂。这就是说，在校本研训中，校长首先必须是校本教研的首席参与者。也就是说，校长不要以“官员”的身份，停留于“开会布置校本研训工作”、“检查评比校本研训成果”等“只说不做”的层面，而要以“成员”身份，率先扮演“研修带头人”的角色，与教师一起学习、研讨，这样才能对教师的学习有深刻理解，才能唤醒和感召教师学习的愿望。希望校长在以下几方面做出行动表率：
首先，校长是阅读的亲历者。校长无论事务再多，一定要亲近书香，养成自觉阅读的习惯。魏书生、任勇、李唯等教育管理者，就是优秀的大阅读家。就我们龙岩市小学教育界来说，连城实小童远铭校长、上杭官庄中小的蓝发锦校长分别是城区学校校长、农村小学校长的阅读楷模。有些学校把书香校园建设定位于学生读书，而校长教师不读书，这样无法让校园弥漫书香的气息，是走不远，走不好的。因此，校长参与校本教研首先要成为阅读的亲历者。
其次，校长是课堂的实践者。教学是学校教育的重心。无论会议再多，检查再多，应酬再多，课堂应是校长始终坚守的阵地，这也是市教育局下发“五长进课堂”文件的初衷。校长只有深入课堂，或坚持亲自上课，或坚持随堂听课，才能了解、体察师生的教学行为，才能点燃教育教学的情怀与智慧，才能有助于推进校本教研的深入开展。任勇局长尚能亲历课堂上课，校长更应有坚持实践课堂勇气与毅力。古田中小的赖焕明校长，在校园里我们很少看见他坐在办公室的电脑桌前，而是经常看到他夹着听课本穿梭于教室之间，他的听课节数多，学科全、对象广，用他自己的话说，“走入课堂听课，是我最快乐的事！”。所以校长不要再为自己不走入课堂找理由，而应成为课堂的坚实实践者，成为校本教研的垂范者。
再次，校长是研究的参与者。校长应力做校本研训的真正参与者、深入研究者，具体地说，就是校长要力行参与听评课的交流活动，而非仅是教学过程的记录人（有些校长听课为的是，完成五长进课堂的规定听课节数的任务，所以只听不评，或压根儿不想参与评课，这是不应该的）；要力行参与课题研究，而非仅是挂个课题负责人（有些校长对于课题研究，缺乏实干精神，只说不做，徒有虚名，影响很不好，给教师消极负面影响，教师觉得很没劲）；要力行参加教师岗位练兵活动，而非仅是岗位练兵的组织人（练兵不练官要不得）；力做教育教学经验的提炼者，而非仅是教育教学信息的传播者。（校长没有自己独到的思想、观点等，人云亦云，没法树立教研的权威）所以，校长参与校本教研中，要以高要求、高标准的参与者身份，与教师共同协作，共同研究，这样的校本教研才能走得长远。
二、加强研训，规范管理，教研全面提升教育教学质量 1.关于校本教研工作要求：
（1）要进一步提高校本教研的实效。要落实片区专题研究的要求，将片区专题研究落实到完小层面，推进校本教研研活动，切实做到“专题辐射宽，研究角度小，研究内容精，研究过程实”。
（2）以片区活动要求规范中心校级的教研开放活动。要并将片区课改活动与中心校的课改活动统一起来，做到“前有尝试”或“后有移植”，实现片、校两个层面课改活动衔接与沟通。
（3）要抓好教师的业务学习。特别是专题研究、课标理念、课题理论、教育专著等学习，做到有笔记、有思考、有交流。
（4）要抓好网络教研活动。抓好视频课堂观摩、网络研讨及研修网学习，拓展学习渠道，汲取先进经验。
2.关于教学常规管理工作要求：
（1）要全面规范办学行为。各学校要认真贯彻《省小学教学常规管理的若干意见》,落实精细化管理的要求，严格执行课程方案，开足开齐课程，不得随意删减课时或变相挪用课时。
（2）要制定可行的教学常规管理制度。做到要求明确，操作具体，提升常规检查的执行力。
（3）要加大常规检查力度。各校要通过听推门课、备课改作抽查、问卷调查、召开座谈会、查阅相关材料等，全面了解教师教学常规，严格检查，做好反馈通报，抓好薄弱环节的整改。
（4）要加强对县规定特色项目的组织实施，落实好经典诵读、写字及口算教学要求。
3.关于教学质量监控工作要求。
（1）县局继续结合半期、期末举行语文、数学的抽测及品社、科学、英语学科的抽查，并作好数据统计与试卷分析。
（2）要进一步加强小学生素质多元评价的改革，加强语文、数学学科命题改革，将经典诵读、写字等特色项目纳入学生学习质量监控范畴，强化口算能力检测，促进教学评价改革。
（3）进一步加强英语教学质量监测。本学期起，县局平时抽考及2013届小学六年级期末考试英语学科将单列检测，满分为100分。
（4）对于质量检测落后差距较大的学科，县局将组织人员进行调研，所属学校要高度重视，作好跟踪、抓好整改。
（5）对语、数抽考平均分落后县平均分15的学科，由学校责成科任教师向县局分管领导作出书面说明；对英语、品社、科学等综合学科抽考的合格率低于30%的学科，由学校责成科任向县局分管领导作书面说明；同一学科连续两次因质量薄弱向县局作出书面说明的学校，由县局向相关学校的校长进行约谈。
（6）坚决杜绝质量检测中违规舞弊行为，对于弄虚作假者，追究相关人员及学校领导的责任，严肃处理，并给予全县通报批评。
在新的一学年里，希望大家以这次会议为契机，积极实施“教育强县”发展战略，牢固树立质量意识，理清思路，精心谋划，创新举措，破解难题，加强管理，不断深化教育教学改革，扎实推进我县教学质量再上新水平，新台阶，为打造教育强县，努力办好社会需要、人民满意、充满活力的教育做出新的更大的贡献。
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