新进员工培训手册

第一篇：新进员工培训手册

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第一章 超市经营

一、超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。

二、消费对象及购物特点

1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。

2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。

3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。三、评价超市与商品的优劣

1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签

2、评价生鲜品优劣

3、商品质量保质期

4、商品齐全

5、商品重量包装水平

6、商品展示情

7、口味

8、员工态度，着装

四、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 江苏万得福购物中心

五、超市与百货商店区别

(一)百货商店与超市服务对象的区别；

1、超市以中高层收入的消费者为主；

2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。(二)超市与百货商店为顾客服务区别

1、超市提供较充分的服务，服务人员较多。2、百货商店提供有限的服务

（三）超市与百货商店价格上的区别、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。

2、超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。

第二章

营运的基本术语

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

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8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。

14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。

19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。

21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。

22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

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24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。

25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。

26、更衣室：员工用来更换工装的地方。

27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。

28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。

31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。

34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。

35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。

36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。

37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。

38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。

41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉

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工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。

42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。

45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。

47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

48、商品：超市中用来销售的物品。

49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。

50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。

51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。

52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。

53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。

54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。

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55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。

56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。

58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。

59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。

62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。64、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。65、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。

66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。

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67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。

69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。

70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。

71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。

74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。

75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。

80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。

83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。

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85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。

86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。

89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。

90、先进先出：先进的商品先销售。

91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。

93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。

94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。

95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。

99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的 8 江苏万得福购物中心

经营绩效和损耗的工作。

100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。

101、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。

102、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、团购：一次性的大量购物。

105、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。

106、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。

第三章 商品陈列

一.杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。二.超市杂货陈列的基本工具.货架 2.隔物板 3.护栏 4.垫板 5.端架 三.超市杂货陈列的基本要领 1.容易看，容易选，容易购买的原则 2.货架位置区分

(1)上段 ：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。

(2)黄金端 ：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。

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(3)下端 ：为货架的最下端及次下端。四.商品陈列原则

1、陈列商品:争夺顾客视线（1）陈列高度（2）陈列宽度

（3）陈列亮度陈列商品系列化一目了然的原则

2、商品陈列(1)分类要容易选购（2）商品陈列位置要容易找到（3）陈列的商品要使顾客容易看见

3、大小分类原则

（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列（3）价格带从左到右，又便宜到贵

4、容易挑选的原则

5、便于取放原则

6、丰富丰满原则

7、整齐整洁原则

8、前进梯状原则

9、避免损失原则

10、保持新鲜感的陈列原则 五.卖场陈列配置的原则

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1.分区位

2.入口处通常规划为百货商品 3.便利性 4.清洁的卖场

5.生鲜食品陈列配置清洁，协调 六.商品陈列的基本方法 量感陈列

1.展示陈列突出陈列 2.端头陈列 3.岛型陈列 4.取盖包装整箱陈列 5.悬挂陈列 6.散装或混合陈列 七.商品陈列方式 1.货架陈列 2.落地陈列 3.端架陈列 4.斜口铁笼陈列 5.落地铁笼陈列 6.平台陈列 7.吊挂式陈列 8.壁面陈列

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八.商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。1.组合商品 2.货架组合 3.排面原则 4.如何进行

九.超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一 第一磁石卖场：主力商品成 第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应配置的商品为： 1.消费量多的商品 2.消费频度高的商品 3.主力商品

十、食品、化妆品保质期验收标准

保质期3年以上的商品，生产日期至验收日不得超过6个月。保质期2年以上的商品，生产日期至验收日不得超过3个月。保质期1年以上的商品，生产日期至验收日不得超过2个月。保质期6个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过1个月。保质期3个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过15天。保质期1个月以内的商品，生产日期至验收日不得超过7天。保质期7天以内的商品，生产日期为当天验收日期。

另：货架摆放食品不得有胀气、露袋、变质等情况，理货员应直接撤下，给厂家调换或报损。

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第四章 消防培训教案

一、消防设施的了解、掌握

1.灭火器使用：拽拔握压，6—13秒，2---4米 种类：4KGABC干粉、2KG1211气体 分布：中厅四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211气体 灭火对象：木质、橡胶、塑料、纺织、电气、油类等

2.消防栓结构：消防水喉、消防水带、消防水枪头、进水阀门。

二、防火领导小组：组长、副组长、成员

三、报警：119，姓名，起火地点，所在路段，时间，电话号码

四、初期火灾的处理

1.报警，向控制中心报警，向119报警 2.疏散顾客，员工 3.扑救火灾

4.疏散易燃和贵重物资

五、现场用电安全措施: 1.操作人员离开或闭店后，及时将各种用电设备电源关闭，避免火灾的发生;2.用电设备尽可能避开水源，同时做好防潮，以免造成漏电，引发事故;3.经常检查用电线路是否过热，从而加速线路老化造成电线短路，引发事故;4.经常检查用电线路、设备及其保护装置是否完整，无破损，确保无人员触电;5.现线路有火花、异味，立即将电源关闭，及时通知相关人员，查找隐患，13 江苏万得福购物中心

及时解决。

第五章 售后培训教案

一、业态概念：业态是商业服务某一种顾客群或某种顾客需的经营状态。业态根据“如何销售”这一命题来划分零售业的而上种是根据“销售什么”命题来分的。

二、做货堆陈列应注意哪些问题？答：堆头陈列尽可能是一种商品堆头不能太高以影响顾客视线方式。堆头摆放位置不能挡住通道注意使用POP，经常翻堆

三、商品陈列的原则:陈列安全性原则（1）分区定位原则（2）（3）纵面陈列原则（4）先进先出原则（5）给人感觉良好的原则（6）量感陈列原则（7）陈列收益性原则

四、顾客的定义：营业员、商店经理与所有的薪水的来源是商店各种经营活动的血液。

五、盘点组织如何编制答：总指挥——副总指挥——盘点小组——抽盘小组——账务处理小组——资料分析小组

六、顾客在超市买一包红塔山香烟（真品）顾客出去后又回来说该烟是假货要求1+1赔偿遇此情况如何处理？答：先听顾客陈诉，我们解释说超市不买假货，我们是烟草局统一配送，统一管理不存在有假货。如果顾客还不满意就请店长解决。

七、服务：为集体或个人的利益或为一个种事业而工作，服务是种感觉快乐是一种满意的附加商品

八、接待用语五原则声音要明朗，发音要清晰一直到最后一个字

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要手势正确让大家的舒服的感觉 说话要低序并强调要点 说话要有诚意用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板

九、如何打印小物价标签？标价前先标签试打以确定字印的正确并先试打，标价完了以后是否遗漏，换标签的时候要小心剥下来不要到其表面

十、处理投诉原则：保持心情平静有效地倾听运用同情心提供解决方案执行解决方案结果检讨

十一、如何理解顾客永远是正确的“顾客”永远都是第一位的等经营理念

答：因为所有心理来源，顾客提出的问题正是我们的不足，因为他们为买而来给我们带来利益。

十二，顾客购买DM上特价品由于价格低销售特别快，正好缺货你如何来处理这种情况？答：现将原有的商品取下，然后清洁货架里面，再将商品放在里面做陈列先进先出，对冷冻，冷藏水产商品时间投放量营业前将所有品种摆放到位，下午营业高峰来临之前再次补充不得高于气帘。

第六章 陈列培训教案 超市陈列制作要点

一、排面的制作 (1).了解商品组织 1)商品组织的定义 △ 商品组织方式

△ 商品组织是我们对商品分类的方式,也是商品管理及排面的依据。我们将商品依以下结构来分类：

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处 课 大分类 中分类 小分类 单品 2)商品组织举例

△ 处 食品处 △ 课酒饮课 △ 大分类 碳酸饮料 △ 中分类 可乐 △ 小分类 一般可乐

△ 单品 355ml单支可口可乐 3)商品组织举例

△ 因此,例如顾客在寻找一台电视机时: △ 他最先到非食品处(不是食品区)△ 之后到家电的区域(不是服饰区)△ 之后寻找影音设备(不是空调系列)△ 之后寻找电视机器(不是光碟机)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的电视机 4)商品组织的好处

△ 依一定的原则去组织商品,有2个好处: 1.店管理商品比较方便,也比较有效率。

2.顾客了解分类的方式后，比较容易找到想购买的商品，即节省时间，也方便购买。(2)．认识不同货架层  1)货架的层面

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△ 上段 视线以上至手可及处1.7-2米 △ 黄金线 视线高度1.5-1.6米 △ 中段 视线以下至手可及处1.2米 △ 下段 低层＜0.5米  注:2米以上为寄仓或装饰  2)层面的影响

△ 不同的层面陈列=不同的销售量

 不同层面销售量百分比 上段 

通常陈列一些推荐品或有心培育的商品 10% 黄金线 通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品40%或重点销售商品，但不能陈列低毛利商品

中段 通常陈列一些低利润但顾客需要的商品 25% 下段 通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、25%重量重或毛利较低品

(3).制作排面的原则 △ 四条原则

原则一：以分类区分，分类是以纵向方式陈列,单品以横向方式陈列

例如：假设家用清洁用品需要八座货架,那么: 地板清洁剂2座 浴厕清洁剂1座 除臭芳香剂1座

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杀虫剂1座 洗衣用品2座 万能清洁剂1座

原则二：以价位区分，任何小分类,原则上由便宜到最贵的纵向陈列依由下至上的顺序

原则三：以体积区分，任何小分类,原则上由大体积到小体积的纵向陈列,依由下至上的顺序整箱销售的商品陈列于最下

原则四：以颜色区分，在同分类中如涉及颜色,则可考虑将其按颜色来陈列

遵守以上四大原则的好处 1.店内商品管理比较容易,且有效率

2.分类和单品更容易被看到,顾客选择更加清楚容易,节省顾客时间 3.整齐饱满的排面,可刺激顾客的购买欲望,增加销量 4.制作排面的步骤 1).制作排面图

1．依据销售量制作排面图 2．给每一个商品一个位置 3．给每一个商品一个空间 2).测试排面宽度

1．在货架上针对每一种商品做完整的排面测试 2．依据商品的大小做调整 3．可依据商品的不同高度调整货架

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3).执行排面制作计划有如下注意点

1．所有的货架器材必须适用于商品,方便顾客找寻和拿取 2．必须提供足够空间和位置,配合销售量的回转

3．商品的正面要朝向顾客,棚板与商品之间的空隙要尽量小4).追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效

1．依据销售量来调整排面的大小 2．依据顾客的反应,可以做修改

3．调整以前必须报备主管如有缺货,将缺货的货架空出,严禁以其他商品补满

(5).排面的相关标识的规范 1).价格牌

1．价格牌统一放在商品左上角或左下角,箭号标放在价格牌的右边 2．价格牌整齐,纵向与其它价格牌成一条直线 2).缺货标签

统一放在价格牌的右边(6).排面陈列方法 1).直线陈列法

把商品按大小或形状特征排成直线图案 A.商品正面朝外

B.价格牌要正确、整齐、字迹清晰明显 2).曲线陈列法

A．适用于一些数个礼盒的小件,零星商品陈列

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B．可以摆成三角曲线,直角曲线、圆弧曲线或小纹波曲线 3).悬挂陈列方法

A．软件商品的悬挂陈列复杂多变，展示手法也多种多样，常见的有手展法、褶邹法、辐射法、支架法、折叠法等

B．对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架和褶绉技法，使其成“高空瀑布”气势，充分展示商品的色泽、图案、质地，对零星手绢、袜子可以通过折叠造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陈列出现新意

4).头尾拼列法

A．此法一般适用于水产课的“冰鲜鱼”和家庭用品课“扫把”陈列头拼头、尾拼尾法

B．头拼头、尾拼尾法指通过对商品进行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，来进行的商品摆放

二、促销台的制作 1.促销陈列的重要性

——促销陈列是提高商品销量或因季节性、品牌展示的需求而对商品的大量陈列

2.良好的促销陈列的标准

1）量感——大量陈列使顾客产生商品丰富、便宜、促销等感觉，有强烈的视觉冲击力

2）美感——利用各种展示工具及各种陈列，使促销陈列产生美的感觉 3）动感——对各种季节性、主题性的挖掘、创造，使促销商品变化组合从

而使卖场生动化

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季节性：一年四季的变化，各种节日

主题促销活动：例如，玩具展、厨具展、婴幼儿商品展、保健品展、进口水果展、XX厂商周 促销陈列的原则：

1).品项较少1个或2-3个或一个系列 2).大量陈列

3).端架商品陈列,单品一般进行纵向陈列 4).价格标识较大而清晰,一般用专用的POP 3.端架制作要点 1).选择1-2品项为宜

2).单品纵向陈列,所在商品正面朝外 3).价格牌在商品左下角,并纵向对齐 4).POP挂置端架正上方

5).商品顶部与货架间隔宽度以两个手指为宜 6).最顶层层板的高度与排面顶层层板高度一致4.堆头的制作

1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆头货量要丰满

3）有用空箱做假岛,不可露出空箱 4）POP标示清楚

5）可陈列单一品项或一个系列品项 5.堆头陈列方式:

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1)堆箱陈列：直接用比较规格的包装装堆叠到一定高度,上面展示促销品

2)展示台或展示架陈列：直接用一些长方形或其它形状的展示台展示商品

3)仓储笼陈列：利用可折叠的仓储笼进行陈列 4)木笼陈列：主要用于陈列水果等农副产品 5)冰台，岛柜陈列：陈列水产、保鲜奶等 6)花车陈列：熟食等促销

7)斜口笼陈列：陈列蜜饯等袋装食品 8)游泳池陈列：陈列散装糖果、糕饼

三、寄仓的制作

1.何为寄仓及做好寄仓意义

*高货架1.9-2m以上不作为正常商品的陈列,而作为库存商品的寄放地,顾名思义为寄仓

*做好寄仓的意义 A.增加库存存放的空间 B.充分展示商品 2.寄仓的制作要点

1)堆放商品要整齐(高度一致,正面要与排面顶层板垂直,并在一条直线上)2)堆头商品与所在排面商品层量为同一分类 3)可在寄仓上用喷绘图案进行装饰

四、卖场闲置空间的利用

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1、墙面

A． 可用来商品形象或品牌展示 B． 商品陈列 

2、柱子

品牌形象展示与商品陈列销售相结合 3、挂网  A、端架挂网  B、堆头挂网 4．卖场上空  A、气氛牌悬挂  B、商品悬挂  C、商品模型悬挂

 D.其它东西悬挂如常春藤 玩具等悬挂 

五、结论

 让我们提供给顾客的陈列是 方便、有序 整洁、安全 创新、醒目 美感、安全

第七章 营业员工作职责

一.日常工作

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1.熟悉责任区货道商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等，并做好记录。

2.检查商品陈列是否规范、合理、整齐。陈列商品是否放置的安全合理。

3.检查标签，做到标价准确，张贴端正，统一规范，货签对位。需张贴店内码的商品是否已张贴完毕。严格防止有货无签和无货有签的情况，防盗软硬标签贴于规定位置，包装商品外包装是否与实物一致。

4.严格执行变价程序，做到商品价格准确无误。

5.对责任区卫生进行打扫，随时保持商品及卫生区的干净。6.随时检查商品是否有破损、变质等情况，并及时处理。

7.对不足商品按规定进行补货，须补货的要按规定及时写调拨单及续货单，并在补货时对商品和陈列架进行清洁，上货时应遵循先进先出原则。

8.需返厂和报损商品须放在指定地点且有明确记录。9.有要求去仓库提货要做到迅速准确，不得拖拉误事。10.随时检查特价POP必须是否实物对照，完整清洁。11.搬运商品要轻拿轻放，严禁乱抛，堆放时重箱在下，轻箱在上，不得超出规定层数。12.交接班时要将各项与工作有关的事宜交代清楚。13.营业中发现问题或顾客要求及时向上级反馈。14.每日对白天遇见问题进行总结或集体探讨找出处理办法，属经验类的柜组长需记录。15.负责散货区的理货员必须熟悉电子秤的操作及维护，定期检查电子秤的各项运行状况，并保持电子秤的清洁灵敏。16.验货员验货完毕，理货员清点确认后签字。17.各信道未经柜组长以上人员允许，不得堆放商品。18.每月15日定时对商品进行清理，须报损的按报损程序处理。二.待客要求

1.礼貌待客，对有要求的顾客热情介绍，并尽自己所能帮助顾客。对顾客的不满耐心解释。

2.当顾客所购商品不在货架时，应热心指点正确位置。

3.当顾客所需商品没有时，应由衷向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，并询问可否用其它商品代替，或者请顾客留下姓名、电话，待货到后通知顾客。

4.不准做有损个人和公司形象的行为。不准议论客人。5.对老年顾客要有耐心，对有残疾的顾客应主动帮助选购。三.其它要求

江苏万得福购物中心

1.配合保卫人员作好商场的安全工作。2.不得摊分公司紧俏商品，不得赊销商品。

3.各条货架（柜）在营业期间必须有专人负责。

第二篇：城市网新进员工就职培训手册

城市网新进员工就职培训手册

欢迎公司全体同事给予完善

２００５年７月日

目录

基础篇 第一章 了解 城市，天地共翱翔第二章 遵循规律，行动更高效第三章 知已知彼，方百战不殆

专业篇：

第四章 掌握原理，心里才有底第五章 产业整合，打造产业链第六章 看清优势，信心更倍增

实战篇：

第七章 物尽其用，创增值服务第八章 业贵于专，行行出状元第九章 科学规划，掀起大海啸

第一章

了解城市网，天地共翱 翔

◆ 背

景：

城市网（）是经省委宣传部主管的省经济史编委会批准，以河北省软科学研究会、河北省电子商务研究会、石家庄日报、今日科技导报、河北广播电台（由六大频道组成：河北广播电台生活频道、河北广播电台交通音乐频道、河北广播电台经济频道、河北广播电台文艺频道、河北广播电台综合频道、河北广播电台一套）、河北电视台、河北商务厅等数家媒体单位为主组建的河北省最具影响力的城市公众门户。

◆ 频

道：

城市网 2004 年月日启动，月日正式开通。目前城市网下设新闻、生活、财经、房产、服务等多个频道，其网络资讯以‚权威、公信、即时、全面、互动‛ 的特点而著称。

城市网在频道规划初步下分２５－３５个频道：

（1）

合作频道（５－７个）：

【招标】频道：河北综合招投标网； 【招商】频道：河北商务厅； 【音频】频道：河北电台； 【日报】频道：石家庄日报新闻网； 【旅游】频道：河北电视台－２《新版旅游真好》； 【分众】频道：市楼宇广告－辉煌传媒； 【电子商务】频道：河北省电子商务研究会；（2）

内部运营（３个）：

【汽车】频道：河北汽车网； 【房产】频道：河北房产网； 【公益】频道：河北公益网；

（3）

商业外包（２０－２７个）：

◆ 体

系：

【城市网服务】：网站建站、网络推广、网站诊断、虚拟主机、企业邮局等；

【城市网技术】：网站信息采集系统、门户网站广告管理系统、网站繁简通、门户网站统一用户认证系统、协同办公系统等； 【城市网商务】：２１网络广告，２１频道外包，自主频道运营等； 【城市网增值】：图铃下载、彩信、天气预报、家校通、拇指通（手机预订新闻业务）等； 【城市网传媒】：２１新闻、２１资讯、２１娱乐、２１游戏、２１社区、２１公益等；

◆ 战

略：

２１，华北地区最大的城市公众门户，立志成为中国最新锐的互联网传媒门户，中国新互联网时代的领跑者。

２１立志未来五年里，打造出中国互联网市场具有领先地位的品牌，并以互动网媒领导者的风范和对于资讯的精准把握，为客户提供最卓越的全面在线服务。

２１

“ 五年规划 ” ：

【共荣年】：城市网将前３年定为‚共荣年‛（品牌传播年），我们将在未来３年逐步完成‚品牌形象，品牌知名，品牌美誉‛的打造，并完成２１汽车频道的‚员工执股‛，实现股东，公司，员工三者共荣俱进，共荣创展。

【共赢年】：城市网将后２年定为‚共赢年‛（发展年），我们将在５年内 逐步完成‚河北省６大城市‚导航布局，实现６大导航站公司骨干‚核心执股‛，实现内部运营频道‚全员执股‛，实现全体员工，成就自我，共同发展。

河北省６大城市导航：唐山市、秦皇岛市、邯郸市、保定市、邢台市、张家口市六大市，共计４９个县； 【共荣年】需要解决的问题：一方面既要市场做大，又要保证资金安全； 【共赢年】需要解决的问题：一方面既要市场做大，又要个人收益提高；

◆ 文

化：

一、公司性质

――公司是一个经济合作体，既不是一个政治团体也不是一个学术团体。研讨内容：

１．经济合作体与政治团体、学术团体在奋斗目标上有什么区别？在工作方式上有什么区别？

２．如果以政治团体的工作方式来开展工作，会给公司带来什么问题？

二、城市网的年－年发展主题 ――流程、速度、创新。研讨内容：

１．目前所有企业发展都把‘创新’放在第一位，为什么城市网更注重的是流程？ 流程：规范员工行为，让工作更轻松！

――搞述标的目的。

２．为什么城市网发展主题提倡‚速度‚，在城市网速度指什么？ 速度：速度创造市场，速度决定生存！

――有速度才能有生存权。但是真正握住用户的手，还必须有‚第一速度‛。

大家都在比速度，只能以市场的第一速度去满足用户需求才能创造用户资源。产品研发要有第一速度；市场要有第一速度；纠错不过夜要有第一速度。

３．发展主题中提到的‚创新‚指什么？ 创新：速度创造市场，创新创造用户！

――没有创新只靠速度赢得的市场难以为继，如果说速度争取到了用户资源，创新就是要留住这个资源，给用户创造新的价值；用户的价值体现在‚两个化‛ ：一个是个性化，一个是全球化，谁能满足顾客的个性化需求，顾客就选择谁！

三、城市网用人理念 ――平等合作，团结共赢。

研 讨 内 容 ：

１．平等指那些方面的平等，平等的标准是什么？

２．合作的基础是什么，合作的准绳是什么？

３．团结和共赢的关系是什么，共赢是指谁们的共赢？

四、城市网的核心竞争力：

――结果导向、承担责任、服务原则、不断创新、高效服务、共享成功。

五、城市网建设的三个规范 ――思想上的集中制、组织上的联邦制、经济上的独联体。研讨内容：

１．在公司经营中，思想上的集中制指的是什么？

２．思想上的集中制与组织上的联邦制及经济上的独联体之间的关系是什么？ 为什么要把它放在第一位？

六、公司骨干考核的四条标准 ――必须站在业务第一线；反对要、等、靠；能解决重大问题；善于决策。研讨内容：

１．为什么要把‚站在业务第一线‛放在首位？

２．‚要、等、靠‛对公司会造成什么样的后果？如何杜绝？

２．为什么把‚能解决重大问题‛作为骨干考核的主要标准？

３．什么是真正的‚站在业务第一线‛？

总结：

第二 章

遵循规律，行动更高 效

◆ 门户定义：

年时《计算机世界》定义：

互联网的领地就像一个大城堡，你要进入这个城堡，就要经过大门，在门口设立一个类似问讯处（导航处），是能够让所有进入城堡的人都看得到、用得着的、必经之处。

所谓门户网站，其基本含义不过是进入互联网的一个‚关口‛而已，门户按客户群及流量来区别：

１．国内门户； ２．行业门户； ３．地区门户；

◆ 国内门户：

全国性的以提供搜索，新闻，社区等服务为主的门户，如：

新浪、雅虎、搜狐、网易、、等；

◆ 行业门户：

根据特定行业或专业的门户，如：

焦点房产网、顺驰置业网、中国汽车网、我爱我家置业网、中国医药网、中国餐饮网、中国美食网、中国商标网等；

◆ 地区门户：

根据所在地区不同，提供本区域内的即时新闻，资讯及交易为主的门户，如：

银河网，黄河新闻网、太原新闻网、上海热线，商都热线，扬州信息港，平山信息港等；

◆ 门户网站的改革及发展方向：

１．本地化：

门户网站除了付费用户之外，一个重要的收入来源就是广告。现在的经济理论越来越重视市场细分，其中一点就是区域市场。而且还有很大一部分地方性厂商，因为他们的业务范围只可能在地域性媒体上面投放广告。因此，区域性的广告投入也成为一个发展方向。这就迫使门户网站不得不考虑本地化的子站发展计划，如：新浪，雅虎的各个城市导航站点，银河网的各个城市导般站点。

２．整合服务：

为吸引住网民，门户网站演变成为结构最为复杂、内容最为综合的网站体 系。看看国内的搜狐、新浪、网易，你就会知道现在，绝大多数门户网站都经 营新闻、搜索引擎、聊天、电子邮件、短信、日程安排、个人网站空间、内容、音乐下载和视频流等多种业务。在这些服务内容当中，分开来，任何一个单项服务都成不了气候，只有成为一个整体品牌才有可能占领市场。

３．拓展业务：

搜索业务开始引人注目的转折在于新浪、搜狐先后停掉了与百度的合作，自主开发搜索引擎产品，接下来自创短信赢利模式，订阅、铃声、测算、游戏、约会等服务模式越来越多，而各门户的盈利模式也不在局限于广告、付费搜索、电子商务了。

第三章

知已知彼，方百战不殆

◆ 全国地区门户发展：

在对‚人民网‛对全国地区门户调查中，最早提出了四类门户的概念：

１．电子政务公众门户，如：地区一些政府网站； ２．新闻媒体公众门户，如：地区一些报社，电台，电视台主办的网站； ３．背景依托天然门户，如：依托于地区电信，网通，通讯局经营的网站；

４．城市公众信息门户，如：提供即时新闻、资讯、便民服务为主的网站；

◆ 河北门户简介：

按照四类门户的标准，对河北省地区的门户进行分类：

１．电子政务类，如：中国河北、长城在线； ２．新闻媒体类，如：河北新闻网，石家庄新闻网； ３．天然门户类，如：银河网；

４．城市公众类，如：； 备注：河北网联，石家庄热线，河北网等；

◆ 河北门户品牌定位：

１．银河网：热情、开朗、时尚、沟通、创新； ２．政府网：官方、权威、公信、严肃； ３．新闻网：严肃、公信、权威； ４．城市公众类：

;备注：公信、务实、互动、公益、沟通、社会责任；

研讨内容：

１．你感觉城市网在选择‚城市公众门户‛做为定位，在同一水平线上有那些竞争对方？我们的竞争优势在那儿？

２．你感觉城市网在选择‚城市公众门‛做为定位，在四类门户中有那些门户是我们的直接竞争对方，那些是间接竞争对手，那些不是竞争对手？我们的品牌优势是那儿？

◆ 城市品牌传播策略：

一、通过公益活动提升品牌形象； ――河北省行业自律公约活动等。研讨内容：

１．大家能不能针对《自律活动》简单做一下简介及针对活动流程做一下现场讲解？ ２．通过此次《自律活动》最终达到一个什么样的宣传效果？活动本质目 的是什么？

二、通过策略联盟提升品牌知名度； ――跟省内主做楼宇广告的辉煌传媒战略合作。

――跟省内收银液显广告公司嘉信时代传媒战略合作。

――全国超市连锁企业世纪联华针对购物袋，会员卡战略合作。

――跟燕赵晚报针对年晚报代理同时成为城市网网络广告代理合作。研讨内容：

１．大家能不能解释一下什么叫‚策略联盟‛或‚品牌策略合作‛？能不能举个案例？针对城市现况还有没有其他的‚策略合作‛模式？

三、通过事件营销提升品牌美誉度； ――城市公益频道。研讨内容：

１．我们运营城市公益频道有什么价值？对此大家有没有更好的发展规划办法？

第四章

掌握原理，心里才有底

◆ 城市网服务：

一、背景简介 城市网服务（２１服务）是致力于提供完整互联网服务的专业服务商。面向政府及企、事业单位，为其提供全方位的网络综合信息化服务及多层次电子商务解决方案。协助企业创建完备出色的互联网信息平台，利用现代科技手段把握

机遇，并创造更高价值，成功迈向国际商务领域。

二、服务内容：

企业建站、域名注册、虚拟主机、企业邮局、网站诊断、网站推广等。

三、技术知识.企业建站流程：

（）.客户提出网站建设基本要求；

（）.提供相关文本及图片资料。

公司介绍

项目描述

网站基本功能需求

基本设计要求

（）.双方就网站建设内容进行协商，修改、补充，以达成共识；

（）.我方制定《网站建设方案》；

（）.双方确定建设方案具体细节及价格。

（）．双方签订《网站建设协议》；

（）．客户支付预付款；

（）．客户提供网站相关内容资料。

（）． 根据《网站建设方案》）完成初稿设计：

首页风格

频道首页风格

网站架构图

（）． 客户审核确认初稿设计；

（）． 我方完成整体网站制作。

（）．客户根据协议内容进行验收工作；

（）．验收合格，由客户签发“网站建设验收合格确认书”；

（）．客户支付余款，网站开通；

（）．为客户注册域名、开通网站空间、上传制作文件、设置电子邮箱。

（）．向客户提交《网站维护说明书》。

（）．我方根据《网站建设协议》及《网站维护说明书》相关条款对客户

（）.网站进行维护与更新。

二、专业知识：

.域名 域名是网络上的一个服务器或一个网络系统的名字，在全世界，没有重复的域名。域名具有唯一性。从技术上讲，域名只是一个中用于解决地址对应问题的一种方法。可以说只是一个技术名词。但是，由于已经成为了全世界人的，域名也自然地成为了一个社会科学名词。

.虚拟主机 互联网现有上亿台的计算机，这些计算机归结为两大类：客户机和服务器。客户机是访问别人信息的机器.当您通过邮电局或别的拔号上网时，您的电脑就被临时分配了一个地址，利用这个临时身份证，您就可以在的海洋里获取信息，当您断线后，您的电脑就脱离了，地址也被收回。服务器则是提供信息让别人 访问的机器，通常又称为主机。由于人们任何时候都可能访问到它，因此作为 主机必须每时每刻都连接在上，拥有自己永久的地址。为此不仅得设置专用的 电脑硬件，还得租用昂贵的数据专线，再加上各种维护费用如房租、人工、电 费等等。

为此，人们开发了虚拟主机技术。利用虚拟主机技术，可以把一台真正的主机分成许多的虚拟的主机，每一台虚拟主机都具有独立的域名和地址，具有

完整的服务器功能。虚拟主机之间完全独立，在外界看来，每一台虚拟主机和一台独立的主机完全一样。效果一样，但费用却大不一样了。由于多台虚拟主机共享一台真实主机的资源，每个虚拟主机用户承受的硬件费用、网络维护费用、数据专线的费用均大幅度降低，真正成为人人用得起的网络！

.域名解析 在上域名与地址之间是一一对应的，域名虽然便于人们记忆，但机器之间只能互相认识地址，它们之间的转换工作称为域名解析，域名解析需要由专门的域名解析服务器来完成，整个过程 是自动进行的。:域名服务器()。注册域名时必须指定的信息，用来指定域名所注册、解析的地址。

.泛域名 *.域名解析到同一。在域名前添加任何子域名，均可访问到所指向的地址。

.企业邮箱 企业电子邮箱是以企业域名做后缀的邮箱，既能体现公司的品牌和形象，又能方便公司主管人员对员工信箱进行统一管理，还能使得公司商业信函来往获得更好更安全的管理，是现今互联网时代中不可缺少的现代化的通讯工具。

.转发 所谓转发,是通过服务器的特殊设置，将访问您当前域名的用户引导到您指定的另一个网络地址。

例如转发可以让用户在访问时，自动转向访问转发功能是域名注册后的增值服务。

.地址 我们知道，在上有千百万台主机，为了区分这些主机，人们给每台主机都分配了一个专门的地址，称为地址。通过地址就可以访问到每一台主机。地址由于部分数字组成,每部分都不大于,各部分这间用小数点分开。例如‚北京万网‛主机的地址是‚.‛，在您的浏览器上打入这个地址，就可以进入到他的主页。

.国别域名 域名将作为宽频时代的主流域名,其站点将应用在，视听，音乐视频，电影，电视会议。例如

是全球用户期待已久的域名后缀，因为它是英语单词的头两个字母；同时针对国内市场看，也可以表示上海的简称。例如: 现已成为继和之后全球第三大顶级域名，是英文（商业公司）的缩写，含义明确、简单易记。例如: 研讨内容：

１．传统的业务谈判流程是什么样的？我们一直强调流程有没有用？

２．请各位简单口述一下‚企业建站‛的基本流程？

◆ 城市网技术：

一、技术背景

从目前网络公司开发网站开发所采用的研发工具来看，目前技术应用背景：

１．模块应用：目前，网络公司普遍采用的网站开发应用方案，特点是单独模块解决方案，如：信息发布系统、客户留系统、新闻发布系统、网上订货系统、人才招聘系统、会员注册管理系统、在线调查反馈系统、电子公告板（）等；

２．套件应用：目前，电信、传媒及行业门户级网站所应用的整体性套件解决方案，特点是便于系统性管理、内部跟外部网站集成应用性较强、安全性较强、页面多格式生成浏览速度快、支持多终端游览等，如：内容采集管理套件、门户网站广告管理套件、网站流量分析套件、繁简转换套、用户统一认证套件、协同办公管理套件等；

二、技术原理 从两种网站开发应用技术的机理上来分析：

１．纯静态网站技术，如：最早的开发技术;２．动态数据库技术，如：、、、构架的开发技术；

３．套件生成纯静态多格式技术，如：技术；

三、网站应用 根据各个时期客户对网络意识的不同，我们把网站应用情况做了一下细分：

１．‚铁‛器时期：这个时期的网站称不能真正意义的网站，客户多基于 ‚面子工程‛，别人有我也有，甚至还有一部分怕被‚预言淘汰‛（企业不上网就是等死）而设计的，特点：网站以总经理照片及致辞居多，网站内容长年以来无更新。

２．‚铜‛器时期：这个时期的网站在功能设计上已经逐步完善起来，但网络公司的‚技术导向‛使得客户网站虽然具备很多功能，终因公司只懂 ‚技术实施‛不善‚市场营销‛，客户单纯通过‚建设网站‛＋‚网络推广‛ 使网站应用率并没有得到质的提高，内容更新也不够即时。

３．‚金‛器时期：这个时期的网站提倡‚商务为本，应用为先‛，在功能 保证信息量即时更新，在推广上采用‚网上推广‛＋‚网下推广‛双结合 模式；在网站应用上将企业内网（）跟企业外网（互联网）集成到一块儿，从质上提高网站应用率；在网站管理上‚一个账号，一站式管理‛，降低技术操作难度，提高工作效果；在商务层面采用在线互动新技术（在线谈判）

满足网站的商务性需要。

研讨内容：

１．为什么使用‚套件解决方案‛比‚单独模块解决方案‛好？优势在那儿？

２．比较一下、、、五大网站常用开发技术？定义？

◆ 城市网商务：

一、背景简介

城市网秉承‚流程、专业、速度、创新‛这一理念，积极开拓，以客户为中心，为个人用户和企业客户提供‚全面在线服务‛，为客户带来最不同凡想的网络品牌，最值得期待的无限价值！

二、服务内容：

２１网络广告，２１频道合作等;三、技术知识：

（）网络广告：

.上网用户人数

截止到 年月日，我国的上网用户总人数为万人，同上一次调查相比，我国上网用户总人数半年增加了万人，增长率为，和去年同期相比增长，同年月第一次调查结果万上网用户人数相比，现在的上网用户人数已是当初的倍(如图所示)。可见我国上网用户总数增长非常之快。

其中专线上网用户人数为 万人，同上一次调查相比，专线上网用户人数半年增加万人，增长率为，和去年同期相比增长，是年月第一次调查结果万 的倍；拨号上网用户人数为万人，同上一次调查相比，拨号上网用户人数半年 增加万人，增长率为，和去年同期相比增长，是年月第一次调查结果万的倍； 上网用户人数为万人，同上一次调查相比，上网用户人数半年增加了万人，增 长率为，和去年同期相比增长；宽带上网用户人数为万人，同上一次调查相比，宽带上网用户人数半年增加了万人，增长率为，和去年同期相比增长(如图所示)。可以看出，同上网用户总数快速增长的发展趋势相一致，拨号上网用户人数、专线上网用户人数、上网用户人数和宽带上网用户人数都呈现出非常快的增长趋势，尤其是宽带上网用户人数增长趋势最为突出。

分析上网用户人数增长率的变化趋势(如图所示)可以看出，这半年上网用户人数的增长率达到历年调查的最低值。这种情况的出现可能和上网用户基数的增大有一定的关系。

我国网民总数的快速增长已被世界所瞩目，但 万网民在我国将近亿的总人口中还仅占，比半年前调查的略有提高。这说明尽管我国的互联网用户总数很大，增长速度较快，但互联网络的普及程度目前还很低，发展空间仍非常大。

.互联网广告的优势传播范围最广 网络媒体不受时间和空间的限制，它通过国际互联网络把广告信息 小时不间断地传播到世界各地。这是传统媒体无法达到的。

交互性强

互联网络媒体不同于传统媒体的信息单向传播，而是信息互动传播，用户可以获取他们认为有用得信息，厂商也可以随时得到宝贵的用户反馈信息。

针对性强

根据分析结果显示，网络媒体的受众是最年轻、最具活力、受教育程度最高、购买力最强的群体，信息发布可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。

受众数量可准确统计

利用传统媒体做广告，很难准确地知道有多少人接受到广告信息，而在上可通过权威公正的访客流量统计系统精确统计出每个客的广告被多少个用户看过，以及这些用户查阅的时间分布和地域分布，从而有助于客商正确评估广告效果，审定广告投放策略。

实时、灵活、成本低

在传统媒体上做广告发布后很难更改即使可改动往往也须付出很大的经济代价。而在 上做广告能按照需要及时变更广告内容。

强烈的感官性

网络媒体的载体基本上是多媒体、超文本格式文件，受众可以对某感兴趣的产品了解更为详细的信息，使消费者能亲身体验产品、服务与品牌，让顾客如身临其境般感受商品或服务，并能在网上预订、交易与结算，更大大增强信息发布的实效。

网络媒体与传统媒体宣传指标对照：

传播范围 时效性 观众选择性 资讯类型 普及程度 网络 全世界 实时 丰富互动多媒体 中

平面媒体 区域性 滞后 少文字，图片 高 广播 区域性 实时 少声音 高 电视 区域性 实时 少文字，图片，声

音，影象 高

类别项目 传播速度 用户接收方式 价格 注意度 更新速度 互动性 网络 中 被动主动 低 高 即时 高平面媒体 慢 被动 中 高 慢 低 广播 快 被动 高 中 慢 中 电视 快 被动 高 中 慢 中 研 讨 内 容 ：

１．就你所理解网络广告的优势在那些方面？我们门户的网络广告分多少种广告形式？相比较而言竞争对手所提供多少种广告服务？

２．目前，竞争对手是怎么样的一种广告招商模式？我们应该采用那些策略进行应付？我们的广告招商优势有那些？

（）频道合作：

城市网 2004 年月日启动，月日正式开通。目前城市网下设新闻、生活、财经、房产、服务等多个频道，其网络资讯以‚权威、公信、即时、全面、互动‛ 的特点而著称。

城市网在频道规划初步下分２５－３５个频道，其中合作频道大约２０－２７个； 研 讨 内 容 ：

１．目前，竞争对手是怎么样的一种频道合作模式？我们应该采用那些策略进行应付？我们的频道合作优势有那些？

◆ 城市网增值：

城市网增值服务包括：图铃下载、彩信、天气预报、家校通、拇指通（手机预订新闻业务）等；

◆ 城市网传媒：

做为河北最大的城市公众门，城市网已经发展到个大类多个分类内容，将成为立足于本地信息和服务，宣扬时尚生活和宽带娱乐的优势主流媒体网站。

城市网核心频道：

２１新闻、２１资讯、２１娱乐、２１游戏、２１社区、２１公益等；

第五章

产业整合，打造产业链

◆ 城市网技术：

一、２１技术简介：

河北商务（２１技术）是致力于提供完整互联网服务的专业服务商，我们的‚由２１设计

‛品牌对网络产品质量提出了严格要求，确保用户能够获得优秀的网络设计。同时也证明客户所使用的产品具有出色的品质及完善的售后服务。

二、２１技术方向：

河北商务（２１技术）自始至终专注于互联网事业。稳步提升，严谨切实储备自身潜力，我们的技术研发方向：‚专业的互联网技术提供商‛！

产品研发：

内容采集管理套件、门户网站广告管理套件、网站流量分析套件、繁简转换套、用户统一认证套件、协同办公管理套件等；

◆ 城市网服务：

――经营理念：商务为本，应用为先。一、背景简介 城市服务（２１服务）面向政府及企、事业单位，为其提供全方位的网络综合 信息化服务及多层次电子商务解决方案。协助企业创建完备出色的互联网信息平台，利用现代科技手段把握机遇，并创造更高价值，成功迈向国际商务领域。

二、战略定位 依托于城市网品牌优势，打造自有ＩＤＣ品牌！

服务内容：

企业建站、域名注册、虚拟主机、企业邮局、网站诊断、网站推广等。

◆ 城市网商务：

――主题 ：

流程、专业、速度、创新！

一、背景简介

城市网秉承‚流程、专业、速度、创新‛这一理念，积极开拓，以客户为中心，为个人用户和企业客户提供‚全面在线服务‛，为客户带来最不同凡想的网络品牌，最值得期待的无限价值！

二、服务内容：

２１网络广告，２１频道合作等;

◆ 城市网传媒：

――理念：内容创造价值！

一、背景简介

城市网秉承‚流程、专业、速度、创新‛这一理念，积极开拓，以客户为中心，为个人用户和企业客户提供‚全面在线服务‛，为客户带来最不同凡想的网络品牌，最值得期待的无限价值！

二、服务内容：

２１新闻、２１资讯、２１娱乐、２１游戏、２１社区、２１公益等；

◆ 城市网增值：

城市网增值服务包括：图铃下载、彩信、天气预报、家校通、拇指通（手机预订新闻业务）等；

第六章

看清优势，信心更倍增

◆ 员工执股计划：

１ ． 全员执股计划：

城市网从创立之始就提倡：

‚公司与员工共同成长与发展 ‛！，２００５年公司 将对 ‚汽车 ‛在内的两个频道实施 ‚全员执股计划 ‛，２００５年底公司

将根据每 位正式员工的绩效考

核结 果进行 执股评估，公司将跟受让员工依法签定 ‚股权赠予合同 ‛，执股员工将依照执股比率依法享有每年年终分红。

备注：另附 汽车频道商业计划书； ２ ． 核心员工执股计划：

根据公司五年战略规划，我们将花五年时间建设完成六大城市导航门户，为配合六大城市门户的运营将完成六大城市运营中心的设立，六大城市分别是：

唐山市、秦皇岛市、邯郸市、保定市、邢台市、张家口市六大市。依照公司执股规划，每个市分别输出：

１．市场总监一名：负责企业文化导入，人员管理、市场规划等事 务；

２．技术总监一名：负责技术支持及研发规划等事务； 对以上负责运营中心的核心员工，公司将与其签定‚分公司股权转让合同‛，股权受让最高比率达３０％；

３ ． 商业频道创业计划：

城市网近期对公司营销人员制定的一项

‚内部创业计划 ‛，针对频道外包的一项激励政策：

凡完成单个频道外包业务的营销人员，可以申请以个人名义同公司签定 ‚频道承包意向书 ‛，并以确定的 ‚频道外包底价 ‛为标准，自己增设 ‚子频道 ‛进行 ‚子频道外包 ‛，公司除收取 ‚频道外包底价 ‛及相应税率外，所得收益全部归营销人员所有。

营销人员权利：自主设定 子频道价位，自主招聘子频道招商助理公司免费代培训并提供办公空间；

◆

频道招商优势：

１．活动营销：

２．品牌传播：

３．网络公司；

４．终端合作；

５．招商计划书；

◆

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网络公司 ：

２．

广告公司 ：

３．

共享报业渠道；

第三篇：新进员工培训专题

新进员工学习大会

主题：怎样做一名具有职业精神的合格员工

岗前培训，在现代企业管理中至关重要，进入xx医院，我们医院都将会进行过岗前培训。按照现代企业管理模式，新进员工必须进行岗前培训。今天我们对新进员工进行职业精神的专题学习，希望大家认真学习，有所领悟。不分职务高低，统一学习，帮助大家提升，希望各位支持。

全州xx医院筹建工作已经接近尾声，开业之后，将会处于快速发展阶段，急需各类专业技术人才、管理人才。而我们在座的各位都是xx医院的栋梁之才。我相信，通过你们的努力，xx医院将会有更好的发展。

但是，现在医院处于筹建阶段，各类人才不断引进。企业内部管理也出现不同层次问题。特别是人力资源方面，员工素养参差不齐。今天，就针对“怎样成为一名合格的职业化员工”，与大家一起探讨一下：

什么是“职业化员工”？简单的讲，职业化员工就是具备一种工作状态的标准化、规范化、制度化的员工，即能够在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事的员工。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。

一、我们先探讨一下职业化的工作态度。

1、要正确定位自己，认识工作。在我们当中，可能有一部分员 工到现在还不明白我到一个企业是为了干什么？简单认为上班，赚钱。而不会花时间去细想，思考上班和赚钱的逻辑关系。在这个社会上，没有人会和钱过意不去，我们来到xx医院确实是为了赚钱。但是，我们有没思考过，我怎样才能赚更多的钱？我在xx医院能干些什么？我如何工作才能证明自己在xx医院存在的价值？！企业不可能长时间留用一个不能给公司带来效益的员工！！

在我们当中，也许会有那么一部分人，认为自己是公司领导叫来的，或者是外面某个领导介绍来的。这种通过关系进来的员工，在我们当中肯定会有。也许，这一部分员工里面就可能会有一部分人，以为自己有很好的靠山，不能很好的定位自己角色。连自己在岗位上该做什么都不知道？有的人一天到晚摸着个电脑，或者摸着一个手机，微信聊聊天，翻翻朋友圈，听听音乐，看看电影或者电视剧，或者浏览小说。而不是在自己的岗位上去认真思考、钻研，如何做好本职工作，如何提高自己的工作能力。有的甚至连安排的工作都做不好，甚至说我吃不消、没做过、我不来做的！！各位同事！我们当中大部分人都是很年轻的加入这个团队。xx医院不是国家单位，我们的学历只是代表我们所受教育的年限，并不代表个人能力。

2、正确定位自己，懂得做人、学会做事。一个连最基本的做人道理都不懂得员工，怎么能够在自己的人生上有所成长？？也许在我们当中，会有部分员工不知道什么缘故，连上级主管都安排不动，她高兴就答应做，不高兴就不做事；我会做的事情就答应主管去做，不会做的就理直气壮说一句“我不会做！”；甚至，有个别人觉得某项工 作比较低级，有辱自己身份地位，当场拒绝工作安排！一天到晚可笑之极，把自己定位的高高在上，自认为我是大专生、本科生，怎么可以去搞卫生？怎么可以做那些小学生就可以完成的事情？我想告诉大家的是，一屋不扫何以扫天下？大事你不会做，小事情你又不想做，那你能做什么？？？这么年轻，就这么心浮气躁，以后能做什么？我在此想强调的是：不是毕业学历来论英雄！！专科毕业也好、本科毕业也罢，我们的职业修养要与你所接受的教育相匹配。

以后，我们要不断完善工作岗位职责，再有出现，不服从工作安排的、不愿提升自己工作能力的就直接安排下岗，不愿意打扫卫生的员工，不管你什么毕业，都是不合的员工。我真诚建议大家，我们应该从自己身边的小事做起，不断的提升自己的工作能力，向希尔顿酒店的总裁学习，从洗马桶开始，洗成世界上最干净的马桶。

3、为实现自我价值而工作。

在座的各位同仁，我们要认真的分析自己在社会上、在xx医院存在的价值，要通过自己艰辛的努力证明自己存在的价值。我们当中，就有一部分人，从来不考虑自己存在的价值所在。甚至会因为自己通过老板、外面领导过来工作，甚至是因为自己是老板请过来的，而放松自己对本职工作的态度。我们当中有没有这样的行为？每个人可以好好的检讨自己。真的！！其实，我们虽然是通过关系进到xx医院公司、或者是老板从别的企业挖过来的，更应该努力的工作，证明自己在xx医院的存在的价值、证明自己能力水平。如果我们努力工作了，就会给我们介绍工作的人增光添彩。反而，如果我们在xx医院一无所事，那么我们就会对不起给 我们介绍工作的人，对不起请我们来上班的老板，对不起这个企业，我们就是这个企业的蛀虫！！

4、懂得感恩，接受工作的全部。作为员工，我们要感谢企业的恩惠，给我们工作的机会，给我们锻炼自己能力机会。感恩不但是美德，而且也是一名职业化员工应有的职业态度。为了回报公司对我们的“厚爱”，我们应该好好的工作，接受工作的全部，喜爱公司分配的工作，全心全意、不留余力的为公司增加效益，提高工作效率，多为公司的发展考虑。不要干活的时候敷衍了事，做一天和尚撞一天钟，从来不愿意多做本职工作。那些在工作时却不愿接受工作所伴随的辛劳、枯燥的人；那些失去工作激情的，任务完成的十分糟糕，总有一 堆理由抛给上司的人；那些总是对工作挑三拣

四、对自己工作环境、工作任务不满意的人，你要记住：我必须接受工作的全部。

二、职业化的工作技能

1、积极上进，主动学习，提升自己的工作能力。我们在座的基本上都很年轻，我们的xx医院也很年轻，正处于高速发展阶段。这就对我们的员工提出了更高的要求，我们不仅要运用自己现有的知识技能，我们还要在工作共，不断去学习一些新的知识。

现在我们的员工，专业技能缺乏的人员很多。聘进xx医院的初衷是希望通过自身的努力提高自己的专业水品，然而，在座的同仁里面，有多少位真真的做到了？真正的在自己专业领域有所提升？？？甚至有不少人，上级安排工作了，她自己不会做，教她怎么做了，还是不知道怎么去“熟练”！！不知道利用闲余时间把自己的能力提高 一个档次！！有点像赶“驴”，不赶不动，赶一下动一下。

在我当中，有些人一天到晚，摸着个电脑，除了看看新闻、看看别人的空间、种菜收菜、长时间聊聊私人qq、甚至看电影、打游戏！！从来不知道利用电脑，加上自己聪明才智，增加自己的专业技能。这样的人迟早要被企业所淘汰、被这个社会所淘汰。

作为你的上级，只是给你指导，不是逼你去学习，如果一个人连工作、学习都要别人去逼的话，那这个人活的非常悲哀！！如果一直这么悲哀下去，把公司当做养老院，那就是你改离开的时候了。

2、做事应该像做事的样子。职业化员工要求我们做事情，要有更专业、更规范、更用心去做。如果说我们行政部工作的连个表格不会做，那像什么样子？如果说领导专职司机就知道开车，而不知道照顾好领导的生活，配合领导的工作，那就是失职。我们做玫瑰的，连个玫瑰精油怎么出来的？有什么好处？玫瑰水有什么好处。我们不能给客人介绍的头头是道，那就不要介绍。有些员工，也不知道帮自己的上级整理一下文件、资料，这是很基本的知识和职责！！

最近我在招总裁秘书，有很多人想应聘这个岗位，但是很遗憾，没有遇到一个专业的，作为一个秘书，应该非常清楚，每天上班之前要想想今天我要做什么？怎么做？下班后，总结一下今天我做了什么？明天要做什么？如果明天需要出去办事情，那今天下班之前就要准备好材料，要不，明天会忙的丢三落四！其实，刚才讲的这些，不仅仅做秘书，作为一般岗位的员工也应该这么做。什么叫专业性，在坐的同仁，好好考虑一下。我在面试的时候，让每个人做个3分钟 的自我介绍，可惜，没有几个能够完整的介绍。作为一个应聘者，要在3分钟之内完整介绍自己，包括自己的姓名、年龄、来自什么地方、什么学校和专业毕业、工作经历、简单评价以前的上司、家庭情况、自己的性格、爱好、平时自己的业余活动，介绍完毕时要讲“介绍完毕”。面试的时候不仅了解一个人的基本情况，更重要的是了解一个人的逻辑思维能力、表达、观察能力等等。这个叫做专业。

我们在任何一个岗位，就应该在本岗位认认真真的做好本岗位的工作，提高自己的专业技能。要用心的总结工作知识与技巧的缺口，尽量加以量化，然后想办法提高。我们要踏踏实实，用心工作。

3、重视职业中的每个细节。我们在工作上，一定要注重细节，细节决定成败。我不知道，在座的各位，在工作上有没注重每个细节。尽量把事情做的尽善尽美。我们在种植玫瑰上，要注意玫瑰品种、气候、每块土地的质量、采摘的时间、温度、精油提炼的温度控制等等才能分析出我们的出油率到底怎么样？不注重细节怎么能提高我们的专业水品？做我们行政人事工作的，我们更要有发现问题、发现每个细节的能力。

三、职业化的工作形象。

1、重视我们工作环境形象。作为xx医院的员工，我们要不断提高我们的企业形象，其中必不可少的就是我们的每个员工的工作形象。现在，在坐的同仁，我们当中有没注意过自己的形象细节，我们的办公室装修如此讲究，而我们的细节有没做的很完美？上次我们面试的时候，应聘人员给我们提出了不少宝贵意见，其中就有一条，就 是现在我们的员工里坐没坐像，靠在椅子上，脚架的比自己人还高，甚至有些架在桌子上。当然，其中也包括今天没有参加会议的老员工。和我们集团公司的形象格格不入！！餐厅的员工，要注意自己的形象、注意自己的肢体语言，你的每个动作就代表着“xx医院”的形象。我们的办公室玻璃全是透明的，我们的每个动作都是都是在别人的目光里看着，所以，希望每个人能够认识自己的行为，为自己争点形象，为企业争点形象。

2、要加强我们各种礼仪知识。作为企业，我们不能穿着另类衣服，注重自己的形体礼仪、工作礼仪、宴会礼仪、语言表达等等，我们希望女员工能够在上班的时候化淡妆，体现你个人的气质与魅力，也体现我们“xx医院”这个年轻企业的精神。所以，将来所有招聘过来的年轻的女职工，要求必须化淡妆。现有的员工我们暂时给大家一段适应的时间，一段时间以后，女职工的是否化淡妆作为考核要素之一。

今天由于时间关系，我们主要就讲这三大方面。我们希望在坐的每位员工，能够从自身出发，分析自己，定位自己。让自己和xx医院一起成长，成为我们xx医院的骨干。下面，我们把一些新的规定和大家一起交流一下。

1、新进员工劳动合同一律签订三年，原则上试用期三个月。新进员工试用期满第一个月，其直接领导要有新进员工试用报告。试用期员工必须每月1日上交个人工作心得。一式两份，一份上交主管领导，一份备行政部备档。试用期结束后，必须有“员工转正申请单”，所属主管领导必须签字评估意见，报行政部备档。否则视为试用期不合格或延长试用期。

2、工作汇报流程：所属员工必须遵守汇报流程，不能越级汇报。

3、所有员工出差、培训学习，必须提交出差报告和学习报告。多人一起出差的，指定其中一人书写，其他人签字。培训学习的必须每个人提交报告。所有报销签单必须和备档的出差报告一起交给行政部，否则不予核对报销事项。

4、处理事情的方法。我们要注意处理事情的方法，把手中的事情弄清楚，轻重缓急。自己要分清很重要、重要、比较重要、不重要。我们千万要弄清楚能在3分钟之内办完得事情，要先处理掉。不要拖着，压在一边。还有，希望大家能多用脑子多事情，每天下班的时候想想自己今天做了哪些事情，还有哪些事情明天要做的；每天早上到公司之前，要考虑一下，今天要做的事情，哪些是很急、一般急的，哪些先做，哪些后做，要有个做事情的头绪。要提高工作效率！！

今天的学习会议，每一位都要写一份学习心得。要从自身实际出发，结合今天所讲内容，分析自身的不足和优点，以及今后的打算。要求500字以上，汇总到行政部黄跃苗这边，截止时间下周二下班之前，没上交的员工每人扣奖金50元。周三进行汇总，通报情况。集团行政人事部会定期组织各种学习，每月学习会议至少一次，每周都有学习资料。我们计划通过半年的学习，能够从整体上提高我们xx医院员工素质，为我们组建集团公司打下良好基础。我们将每位员工建立学习档案，将作为年底考核工资发放标准之一。今天学习会议到此结束，散会。

第四篇：新进员工如何培训

新进员工如何培训－每个企业都必须要面对的问题！

正确的指导新进员工成为能独当一面的员工，是一件十分重要的事。对于新进来的员工，我们如何做才会使他们能更顺利的工作呢？

1）分配工作岗位

在分配新人到工作单位时不一定要将新人分配到人手不足的单位。重要的是，那个工作岗位上一定要有优秀的指导员。可能的话，就算是工作性质不同也应该让新人到有优秀的指导员的工作单位上去接受一年或半年的训练。因为，任何人都需要有经验，对一个业务而言，进公司后第一个接触的上司给他的影响最大。如果这位上司很优秀的话，新人能从他身上学到许多。相反的，如果第一次接触的上司是个不做事，光会抱怨的人，新人在不知不觉中也会受到负面的影响，原本应该具有新人应有的行动的新员工往往会学习到一些不好的习惯。

2）新人上班前，对旧员工的教育

如果想确实的教育新进员工工作流程、规则、习惯、及工作方法的话，首先要做的就是先确实的要求旧员工要按照标准程序来做。因此，在新进员工上班的前一个月左右，就应该先施行旧员工的教育。教育内容可由员工们自行讨论，将自己计划要求新进员工的教育项目一一提出，但是在新进员工上班之前自己必须先达到自己所拟定的教育内容。

3）做个好计划

针对新员工的计划越详细越好，首先要将工作的知识、技术和各个工作岗位固有的传统精神等方面，详细且容易了解的做出来。计划中比较困难的可能就是“态度训练”。态度训练中最重要的是设定具体而可以付诸于行动的目标，而不是抽象的口号。例如：教导新人要有“责任感”，如果立即要新人自己来做可能就会有不知所措的情形出现。

这时候，前辈就是生气也没有用，不如心平气和的依据下列项目来教导他们。

确实地完成已经决定的工作。

要和工作有关人员保持密切的连络。

发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声要设法力求解决。

事后的整理要确实做好。

无论任何人如果能以积极和协助的态度，并身体力行地教导新人的话，都会成功的。

4）员工的教育

完成了前项计划之后，接下来就是实际上的教育问题了。这个时候最需要的就是具体的理由。新进员工和旧员工的生活经验可以说完全不一样。旧员工觉得理所当然的事，新进员工可能会觉得不可思议。例如，新人可能会到周末才在出勤表上将一周的出勤时间写上，而旧员工可能会觉得“不像话”，而新人则会以“这样比较省事”的态度面对。此时旧员工就必须说明理由让新进员工守规定。如果有说不出理由或无法说服新进员工的规定的话，不如撤销这种规定。

5）在工作中训练

训练新人的重点应该放在工作中。例如，若要训练新进人员的团队精神，可以以2-3名一组，并给他们时间限制，要求他们在规定时间内完成某件事，例如机械分解，教育他们如何分工合作、在规定时间内完成机械分解。如此的训练不但可以使他们体会团队精神的重要性，也可以让他们彼此之间建立起良好的人际关系。

6）负责任的工作态度

成为公司员工之后必须要有负责任的工作态度。必须要有“你现在代表着公司”、“自己负责的工作要自己完成”等有责任心的观念。这种教导也要尽量在工作的时候，把握适当时机给予教育。

7）指正错误的方法

明确的指出错误是非常重要的，它能改善训练绩效。但是在指正时的态度很重要；一定要以很诚恳且针对事情而非对人的态度。

8）偶尔也要轻松

新人一般会很担心“自己是否能建立良好的人际关系”，原来在公司的人际关系也是藉着工作来建立的。但是这里要教各位在建立人际关系的方法上花一些心思。

第一、工作中的闲谈。偶尔也要和同事谈些轻松的话题。

第二、离开工作岗位的休息。利用中午休息时间聚谈、打打网球等。

第三、建立社交上的关系。现在的年轻人都喜欢聚餐，在聚餐中边吃边喝，在快乐的气氛中聆听年轻人的心声也很容易建立良好的人际关系。

9）了解员工的性向

认清员工的性向，对将来在工作分配及员工在工作上的发展都有很大的影响。但是要清楚每个员工的性向并不是件简单的事，不是在市面上随便买些性向测验就可以得到结果的。这个测验也不过是个参考资料。最正确的方法还是在实际工作上的相处，再综合每位前辈的意见，经过详细的讨论，清楚各员工的性向后再来决定工作的分配。

10）不合标准者应予淘汰

在认清员工的性向时，如果发觉员工的性向不合适公司工作时，也必须要有淘汰的魄力。有些公司因为从采用、训练到认识员工性向为止，花了不少时间、精神和金钱所以坚持不愿意轻易放弃新进员工。但是，如果新进员工的性向显示实在无法胜任公司的任何工作时，就算是强留下来，不但对公司一点帮助都没，有反会耽误一个人的前程。因此，及早发现、尽早决定新进员工的去留问题，对公司、对本人都有好处。对被解雇的员工来说，早被解雇比晚被解雇来得好。早被解雇的话，还有时间准备寻找下一个公司，加上这次的就职经验，被解雇者也能找到比较适合自己性向的工作。因此，及早决定员工的去留，对被解雇者来说反而是一种协助。

第五篇：加油站新进员工岗位职责及安全知识培训手册

新进员工岗位职责 及安全知识培训手册

青银路潍坊分公司加油站

内部资料，请勿外传，列入移交

加油站劳动纪律及安全要求

一、劳动纪律

（一）考勤要求

1.公司实行考勤登记制度，由部门按规定认真、及时、准确地记载考勤，妥善保管各种休假证明凭证，月终汇总部门考勤并呈送综合科。

2.员工因公外出，需经部门批准。

3.员工迟到、早退、旷工按公司相关规定处理。

（二）卫生要求

1.保持室内外环境卫生干净、整洁。

2.地面、墙面、加油机等有形物体无油迹、灰尘。3.配备垃圾桶，并标识有“请勿乱丢垃圾”字样。4.油库内、外卫生及时打扫，不留易燃物在库区内外。

二、安全要求

1.油库外围必须配挂消防器材箱，箱内按规定配备消防锨和消防桶，警示标志牌。

2.油库外适当位置砌沙池一个，存足沙子，每周翻晒一次，无污染。

3.每个油罐配备35kg手推式灭火器1具，每台加油机配备8kg手提式干粉灭火器1具，收款室配备2kg小型灭火器1具，配置适当的石棉毯。

4.收款室安装防盗门窗，牢固耐用、美观、防盗性能强。5.收款室窗口必须安装摄像镜头，收款台在隐蔽处必须安装防盗报警器，并保持其有效性。

6.在加油站区域内设立“禁止拨打手机，禁止接打对讲机”、“禁止带火种进站”、“车辆熄火加油”等图形和文字标识。

7.定期、定时对员工进行消防操作演习，使员工能熟练的使用消防器材，减少事故发生的可能性。做好各项《安全检查记录》并保存。

三、油罐跑冒油情况的应急处理

1.应及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业，向站（班）长汇报，并组织人员进行现场警戒，疏散人员，推出站内车辆，检查并消除附近一切火源；制止其他车辆和人员进入加油站。

2.在溢油处的上风向，布置消防器材。

3.对现场已跑冒油品用沙土等围住，回收时禁止使用铁制等易产生火花的器具操作。残留油品用沙土覆盖，清除干净。

4.给被油品溅泼的人员提供援助。5.计量确定跑冒油损失，作好记录。6.检查确认无其他隐患后，可继续营业。7.分析跑冒油原因，及时解决。

员工岗位职责及工作流程

一、收银（开票）员

（一）岗位职责

1.严格遵守加油站规章制度，做好当班收银工作。

2.熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、发票、信用卡等管理制度，规范操作，按章办事。

3.熟悉油品价格和收款开票程序，为顾客提供快速、准确、优质的服务。

4.妥善保管发票、印章、现金，严防丢失。5.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。6.做好交接班工作，负责填制本班销售报表。7.完成站长交办的其他工作。

（二）任职要求

1.具有良好的个人形象，身体健康。2.具备简单的英语对话能力。

3.熟悉本站所使用的法律法规和行业标准，了解掌握公司的各项规章制度。

4.熟悉本站在管理活动中各项流程及工作标准。

（三）工作流程及要求 1.接待顾客

迎客语：“您好！欢迎光临！等”

要

求：必须使用文明用语，吐字清晰、声音洪亮。2.确认数量

询

问：“请问，您加的××油××元吗？”

如果顾客说出所加油品、金额，则要加以确认。3.唱收唱付

唱

收：“收您××元。” 开

票：如实为客户开具发票。唱

付：“找您××元，还有发票。”

要

求：首先识别所收货币真伪，找零与发票同时给顾客。“唱收唱付”必须要说！吐字清晰、声音洪亮。

4.礼貌送客

送客语：“请慢走、一路平安、欢迎下次光临等。” 要

求：必须使用文明用语。吐字清晰、声音洪亮。错误的做法：

1.态度生硬、不礼貌“喂？” 2.收银时，没有唱收唱付。3.收起货币不检验就放起来。

4.发票、印章、现金随意放置，收银室门敞开。5.没有使用适当的称呼。6.言行没有分寸。

二、加油员

（一）岗位职责

1.严格遵守公司规章制度，做好当班加工作。

2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。

3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清护，并能判断和排除一般故障。

4.负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。

5.熟悉站内消防器材性能，熟练使用站内消防器材。6.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。7.做好交接班工作。

8.完成站长交办的其他工作。

（二）任职要求

1.身体健康，具备简单的英语对话能力。2.熟悉管理活动中各项流程和工作标准。

3.熟悉法律、法规和行业标准，掌握公司的各项规章制度。

（三）工作流程及要求 1.引车到位

手 势：双臂置于胸前，手朝上弯曲，手心朝向自己，面向车辆，手臂前后摆动，引导车辆靠近加油机。

要 求：提前就位，动作规范、有力，体现对顾客的礼貌和欢迎。

2.问候顾客

问候语：“您好！（先生、师傅、老板、女士）您加××油吗？您加多少？”

提示语：“车辆请熄火，请勿吸烟或接打手机。”

要 求：提示语、问候语必须要说，吐字清晰、，声音洪亮。3.开油箱盖

要 求：动作轻柔，油箱盖不要随地乱放。4.加注油品

操 作：油枪轻轻插入油箱口。确 认：“××油××（升或元），对吗？” 开 机：合闸动作要轻柔。提 示：“请看，加油机已归零。”

开始加油。

要 求：操作动作要轻柔，确认语和提示语必须要说。5.加油过程

要 求：一手持枪，一手扶软管，注意观察，防止跑冒溢出。同时要注意观察司乘人员是否有吸烟、打手机、开引擎盖等行为，如有发现，立刻礼貌制止。

6.加油结束

操 作：油品加注完毕后，轻抬油枪，控净枪内余油。油枪拔出后枪口朝天，切勿对人。关闭油箱盖，放回油枪。要 求：枪内余油要控净，以免滴落到车上。7.结算油款

提 示：“加油完毕，××油××元，请到收银台交款开发票。” 要 求：提示的同时，一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向收银台方向。

特 例：如果顾客不需要发票，直接交钱给加油员时，要“唱收唱付。”“收您××元，找您××元（正好）。”

要 求：提示语、唱收唱付必须要说。8.引车出站

手 势：加油员一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向出站方向。

送别语：“请慢走、一路平安等” 要 求：指引手势与送别语同时进行。错误的做法：

1.把加油枪交给顾客操作。2.将加油枪对准顾客。

3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。

4.车辆未熄火加油。

5.为存在明显事故隐患的车辆加油。6.加油站上空电闪雷鸣时加油。7.洒、冒油品未擦试干净，继续加油。8.用加油枪敲打油箱口。

9.在加油站内使用移动通信设备。10.在加油站内直接给车辆加注机油。11.在加油站内修车。12.收取司乘人员的“小费”。特别注意：

1.加油员请勿穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗 2.车辆加油未熄火不准加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。3.雷电时请勿进行加油和卸油作业。

4.整个工作过程尽量使用普通话，不要使用地方俚语，不要跟顾客开玩笑，不要跟顾客闲扯！

（三）加油服务过程中特殊情况的处理办法 1.油枪跑冒油。

（1）立即关闭油枪和加油机。

（2）用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收。

（3）地面上难以回收的油品应用砂土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

（4）不准立即起动车辆。

（5）如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。

2.加错油品

（1）加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。

（2）站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

（3）根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。（4）责任人承担由此造成的一切费用。3.加油机乱码

（1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因，立即向站（班）长汇报。

（2）与顾客协商确定己加油品数量，并根据双方一致意见，进行处理。

（3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。

（4）通知维修部门修理加油机。

（5）交接班时，核实损失，报站长处理。4.顾客对油品质量有异议处理程序

（1）顾客对油品质量提出异议时，加油员应向站（班）长汇报，及时取样，感观检查。

（2）检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。

（3）感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向站长报告。

（4）依据取样化验结果，72小时内答复顾客。

三、安全员岗位职责（兼）

1.遵守加油站安全管理规定，协助站（班）长对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。

2.负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。

3.进行安全巡检，提高安全防范意识。

4.定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。5.做好当班安全检查记录和隐患整改记录。6.完成站长交办的其他工作。

应急处理规定

1.应急处理

（1）发生紧急发事件时保持冷静，沉着面对。第一时间逐级报告，必要时报警，及时、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对公司造成的负面影响；

（2）呼唤附近的同事援助，采取措施控制事态发展；（3）维护现场秩序，不可制造混乱；（4）服从现场最高领导指挥；（5）启动突发事件应急预案。2.遇险呼救

遇险时应及时呼救，争取得到相关人员的援助。呼救电话：火警119、匪警

110、交警122、医疗急救120、煤气抢修等当地电话××××××。

3.应急报告

准确详细的报告出事地点、主要险情、病情以及呼救者电话、姓名。

4.急救

发生意外、受伤、晕倒或发现病情危重，员工应主动寻救援助，拨打急救电话；在主要路口指引救护车辆和救护人员到场救护，需要时协助送病人到医院。

5.处置原则

突发事件发生时，原则上下级服从上级，团结一致，沉着冷静，既要有效做好应急处理，又要保护好自身安全。对推卸责任、临阵脱逃，造成安全责任事故的人员按规定处理。

温馨提示：

四懂：懂火灾的危险性、懂预防措施、懂火灾的扑救方法、懂逃生自救。

四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会组织逃生疏散。

常见突发事件处理措施

1.水浸

（1）对油库重点保护。

（2）在各房门口堆放沙包墙，防止水浸现象发生。（3）检查地面下水道、排水口排水是否畅通，如不畅通立即通知办公室协助疏通。

（4）清除积水。

（5）派专人值班监视情况的发展。2.火警 初期火灾

（1）最先发现火情的员工大声示警，立即停止作业，使用消防器材扑救。

（2）现场最高指挥启动应急预案。

（3）拨打119火警电话，并通知有关人员组织自救。（4）切断电源总开关，并关闭油罐阀门（卸油过程中着火应先关闭油罐车阀门），用灭火毯将卸油口、计量口覆盖严实。

（5）疏散顾客，禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止。

（6）收银员将现金、帐簿和凭证放入保险柜。（7）将有关情况上报上级主管部门。自救

（1）如不幸陷身火场中，应保持冷静。

（2）尽快佩戴防火面罩或用湿毛巾等捂住口鼻，因为烟是窒息的杀手。

（3）查看现场是否有其他逃生途径。

（4）逃离现场时，应尽可能接近地面，用爬行方法。（5）不可从高处意图跳下或攀爬水管逃生。

（6）尽量接近窗户并摇动一些衣物，吸引消防员注意，等待救援。

（7）若要通过正在燃烧的通道时，先把身上的衣服弄湿，借助湿后的衣物包裹才可以通过，避免被火灼伤。

3.抢劫

（1）在遇到犯罪分子使用暴力进行打、砸、抢时，应迅速制止犯罪，必要时请求外援。

（2）如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数、衣着颜色和逃走的方向，报警并立即组织人员堵截；如驾车逃跑的，应记下车型、颜色、车牌号码等。

（3）保护抢劫现场。

（4）若有人员受伤，要及时拨打120实施救治。4.雷击

（1）出现雷击伤人事故，及时组织人工呼吸和心脏按压，并拨打120实施救治。

（2）出现火灾，实施和启动《应急准备与响应控制程序》，组织义务消防员控制火情和灭火工作，并逐级上报。

5.危险品车辆

（1）危险化学品车辆发生大量泄漏或火灾情况时，当班人员根据以“避免人员伤亡、减少财产得失·、控控制事故扩大、降低污染、保障畅通”的原则，采取紧急避险措施。

（2）撤离事故现场时应迅速戴好防毒面具往上风处撤离。（3）职能部门接到事故报告后应迅速上报并报警。

（4）根据司乘人员提供的情况（车辆装载何种物品、多少数量、如何抢救）或与车辆所属单位联寻后，根据所取得的情况在保证自身安全的情况下，采取合理措施组织抢救。

（5）领导小组宣布危急状态消除。（6）根据现场实际情况，完善后续工作。