回迁小区收费培训[最终版]

第一篇：回迁小区收费培训[最终版]

收费培训

问：物业费构成（共计九项，在住户解答时前五项为重点）答：

1、服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费用；

2、物业管理区域内共用部位、共用设施设备的日常运行、维修费用；

3、物业管理区域内清洁、卫生费用；

4、物业管理区域内绿化养护费用；

5、物业管理区域内秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业服务企业固定资产折旧费；

8、法定税费；

9、物业共用部位，共用设施设备及公众责任保险费用；

10、经业主同意的其他费用；

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

问：物业费的缴纳时间，未入住是否缴纳物业费？

答：首先，要看住户《入伙通知书》的时间，如果在约定的交房时间，房屋具备了交付条件，而住户却没有按时收房入住，则自《入伙通知书》的交房时间起产生的物业费，应该由住户自行承担。

如果住户未收房，原因是房屋不具备交付使用条件，责任在拆迁办、开发单位、建设单位，则产生的物业费由责任方承担。

未入住的物业费根据《物业管理条例》规定，住户应当根据《业主临时规

约》中的约定缴纳物业服务费，已竣工但尚未交由住户的物业，物业服务费由建设单位缴纳。

住户缴纳物业服务费的时间应以《入伙通知书》日期为准，如果住户收房后，长期不住也须缴纳物业服务费，因为无论住户是否实际居住，物业公司有许多服务均已提供（维修、管理、保安、保洁）

问：你们的物业服务费太高？

答：物业服务费的制定时在《物业管理条例》的制约下，根据物业服务的项目和标准，由物业公司提出申请，由物业办、物价局统一审核、批准。物价局会根据长春市当地的消费水平确定物业服务费的价格，并不是物业服务企业说收多少就可以收多少的。

问：你们收取物业费都提供什么服务了？ 答：按物业费构成中所含的项目提供服务。

巡检、养护、维修公共区域共用设施设备； 楼道清扫、外围垃圾清扫、生活垃圾清运；

秩序维护、园区占道经营、扰民协调，不包含私人物品看管。

问：园区内停放车辆丢失物业公司是否应该负责？

答：建议住户报警处理此事。因住户在物品丢失后情绪相对激动，缓和情绪后，告知住户物业公司秩序维护仅负责园区内公共秩序及巡逻，每小时对园区重点部位巡视一次，并有巡更记录。至于私人物品保安只能起到警摄作用，如有需要，物业公司将全力配合公安机关对案件的侦破。对物业公司是否

应负相关责任，待法院判决结果下来以后，该物业承担的责任我物业公司绝不回避。

问：园区的保安都做了什么？

答：本园区为回迁小区，物业费定为0.6元/㎡.月，保安服务为24小时门岗值班、突发事件及时到达现场维护秩序、每小时对园区巡逻一次并附带巡更打点系统。

问：供热不好，物业公司应该协调此事，待供热好转后缴纳物业费。

答：物业公司会将投诉转由绿新热力处理，但供暖已成为商品，终端用户的投诉会更有效果。

2010年—2011年度在过年期间无一起投诉，证明供暖管线施工无问题。

问：因房屋质量问题至今未处理，拒交物业费。

答：物业服务费构成中不包含维修费用，室内的维修均由监理公司协调施工单位处理，物业公司为方便住户，在住户室内维修无人处理时协助住户协调监理或施工单位处理维修问题，对长时间未处理的问题报告相关部门，但物业公司并不能保证或承诺维修时间及维修质量。具体问题还须实际维修人员协商、处理。

问：哪些部位属于施工单位维修范围，哪些部位属于物业公司维修范围？ 答：根据《中华人民共和国建设部令

塑钢窗1年，供暖2个采暖期；排水管道设备安装2年，卫浴洁具3个月），在保修期内由建设施工单位负责维保，保修期后由房屋产权人或使用人进行维保。

问：园区内单元门对讲系统、锁闭问题、维修问题？

答：小区在投入使用的过程中，单元门的对讲系统始终无人调试。本园区为回迁小区，因住户的传统居住习惯，夏季时单元门很难锁闭，大部分单元门常被砖头、石块掩住，导致单元门无法正常锁闭，2010年冬季我物业每日锁闭4次单元门（早、中、晚、夜间夜班保安），但单元门仍无法锁闭，根本达不到商品房小区单元门的锁闭条件，现阶段我物业仅能确保小区内单元门在冬季时可以关闭。如小区住户需要锁闭单元门，可以找几栋楼锁闭后看一下效果，肯定会有住户将锁闭的单元门重新开启并掩住。

问：园区垃圾清运不及时，物业公司如何解决？

答：因本小区为 关于单元门的维修问题，我物业多次上报相关部门，但始终无人维答复。

第二篇：回迁小区物业管理方案

嘉悦物业回迁楼小区物业管理方案，为你提供回迁楼小区物业管理方案参考范本，适用于回迁楼、两限房、经济适用房及老旧小区物业服务使用。

第一章 “南都小区回迁住宅项目”

物业管理服务设想

一、“南都小区回迁住宅项目”概况

西山区城中村改造2号片区暨“南都小区项目”，是认真贯彻落实昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“城中村”重建改造工作的各项文件精神，加快现代新昆明城市建设，提升城市整体功能，改善人民群众居住环境的“民生工程”。

“南都小区项目”系南置建设开发、建设的综合性高档社区，项目位于鱼翅路，北侧为人民西路，西侧为西园北路，地处市内繁华地段，交通便利，周边环境成熟。“南都小区回迁住宅项目”规划于整个“南都小区项目”E区，属红庙城中村改造回迁项目，由七幢30-35层高层住宅楼宇组成，总建筑面积164711.64平方米，包括住宅1722户，商铺51户，地下车库两层1155个停车位。

二、物业项目分析

（一）物业项目区域相对独立：“南都小区回迁住宅项目”位于“南都小区项目”E区，既有居住小区，也包含社区底商，物业类型相对单一，规划相对独立，便于进行小区日常管理。

（二）机电设备及技防设施齐全，运行维护要求高：“南都小区回迁住宅项目”物业主要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消防、水泵、门禁、监控等设施设备，使物业的安全和正常运作有了硬件的保证，但项目为七幢高层建筑，也给物业的日常维护提出了高标准、严要求。

（三）客户需求分析：根据城中村回迁户这一特殊客户群体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案，以便更好的服务于客户，提供高质量、全方位的特色物业服务，是服务“南都小区回迁住宅项目”的基本出发点。我们的考虑是：对城中村回迁住宅的物业服务，既需要严格的管理，又要求周到的服务。

三、物业管理服务理念

针对城中村改造项目物业特点，我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握“南都小区回迁住宅项目”未来客户的不同层次需求，确立了我们对“南都小区回迁住宅项目”物业管理服务工作的整体设想和策划思路。通过规范化、程序化、人性化的管理服务，时刻体现“服务第一、客户第一”的管理理念，按照市场规律，持续满足客户不断增长的需要，通过客户满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。

（一）公共服务及配套服务的人性化服务

公共服务包括了房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，人员进出引导，公众代办性质的服务等物业管理服务。

配套服务包括：有针对性的专项服务和委托性的特约服务。

人员安排将以服务导引（客服助理）为主，维修技工、安全护管、保洁绿化等技术支持为辅。这里主要体现的是主动式的服务客户的理念。

（二）重点突出，有条不紊

对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分，重点明确、重点突出。在公共区域体现及时周到，有条有理，勿废勿误。

1.重点维护设施设备的正常持续不断的完好运转，以及出现故障时的及时维修养护；

2.重点保证公共秩序的安全稳妥，有条不紊，毫无障碍，安全服务、消防管理也是我们的重中之重；

3.重点加强环境氛围的精心营造，清洁卫生，绿化宜人。

（三）沟通反馈，畅通无阻

创造客户与物业服务公司之间良好的沟通反馈，辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。在日常管理工作中，建立随时沟通反馈制度，便于及时把握随时随地发生的各种情况，无事在防，有事在决。

四、物业管理服务重点

（一）树立物业的整体形象

通过优良的物业管理服务，对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安和交通管理服务、物业服务人员行为规范以及后续工程形象等专业管理服务和氛围的融合，塑造“南都小区回迁住宅项目”的对外形象。

为“南都小区回迁住宅项目”导入CIS形象识别系统，使项目全体业主和物业服务处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商进行“南都小区回迁住宅项目”的形象设计，使“南都小区回迁住宅项目”的导向、环境和标识系统形成一体化。为“南都小区回迁住宅项目”营造出良好的人居环境。

（二）加强楼宇设备管理

“南都小区回迁住宅项目”设施设备专业化程度较高、配备系统智能化水平较为先进，智能化的设施提高了客户的工作、生活质量。同时，高智能化设施要求高、操作严、范围广，我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备维修养护计划和智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。物业服务处熟悉设备特性，掌握运行规律，是确保各项关键设备系统运行正常的关键。

（三）确保公共秩序安全

治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全，这是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由物业服务处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、全面防御、重点防范相结合；正装与便装相结合；人性化服务与严密防范相结合。“物防”上采用自闭式单元门等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以“技防”为辅，运用安保智能化设施，如报警系统、监控系统、巡更系统等，结合物业服务处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

从我们长期管理的经验来看，好的治安环境是客户衡量管理绩效的关键。所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入住期的治安防范思路。我们有理由相信，经过我们切实有效的管理，可确保管辖区域内因物业管理失误而造成的治安案件发生率为零。

（四）运用科学手段，进行合理调度，有序停车。

随着入住率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的疏导，必将导致车辆停放的混乱和无序。车管员将在车辆主出入口实行现场指挥，加强对业主停车的引导。

（五）实施对电梯、安防等方面的专业化物业管理。

物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在“南都小区回迁住宅项目”工作中，针对项目机电设备、电梯设备多等特点，我们将充分发挥规模化优势和技术优势，实现“横向联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、安防、电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务，力争为客户提供更多的服务，让“南都小区回迁住宅项目”广大客户真正受益。

五、“南都小区回迁住宅项目”物业管理服务的目标

“南都小区回迁住宅项目”是综合性物业，我们从客户服务、安全服务、清洁服务、绿化服务、工程设备运行养护服务等方面均按目前昆明市物业服务的最高标准执行。严格要求工作人员提供优质服务。高标准，严要求，持续不断，提高服务水平，提升服务品质。

我们对“南都小区回迁住宅项目”物业服务的各项服务标准承诺如下：

（一）综合管理

1.管理人员60%以上持证上岗；

2.对业主/或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时；

3.业主家访服务率不低于80%；

4.每年一次问卷调查，业主/使用人对管理人员服务态度满意率不低于90%，诉求处理满意率不低于80%；

5.积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次；重要节日有专题布置；

6.区域内设有业主活动场所；

7.物业服务企业三年的平均收费率不低于95%。

（二）设施设备日常维护

1.专业维修人员60%以上持证上岗；

2.各类设施设备完好率达到98%以上；

3.区域内照明系统的完好率达到98%以上；

4.加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次；

5.加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次；

6.供水设施年故障率不超过五次；

7.每年停水、停电故障率不超过五次（自来水公司、供电局造成的停水、停电除外）；

8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，日常墙面出现小面积脱落六个月内统一修复。

（三）清洁卫生

1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、清洁、无尘灰、无污渍、无污物、无陈旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过2小时；

2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次，电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹，电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；

3.各类设施设备干净光亮；

4.房屋建筑外墙面明亮如新；

5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次；

6.外墙清洁每五年不少于一次（含补灰、补砖等）；

7.自来水水池（箱）清洗，每年不少于一次。

（四）园林绿化

1.草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；

2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝。

（五）公共秩序维护

1.小区设有专门的监控中心；

2.安防板块做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；

3.技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或IC卡服务系统；

4.安防人员每隔二小时到指定区域巡逻一次；

5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；

6.对居住满一年的业主/使用人，熟悉率达到90%以上；

7.车辆行驶有规定线路，停车场内配置道闸和录像系统，停车标识清晰明确，有专职人员24小时巡视和引导停车事宜；停车场24小时有专人值守；

8.每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达90%。

第二章“南都小区回迁住宅项目”

物业服务机构设置及人员配置

一、“南都小区回迁住宅项目”物业管理人员架构

共计：69人

二、“南都小区回迁住宅项目”物业管理人员岗位职责

（一）物业服务处经理岗位职责

在公司总经理的领导下，根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策，贯彻落实适合“南都小区回迁住宅项目”的安全管理、环境清洁绿化、设备设施管理、客户服务政策，保证相关政策有效推进。

1.负责督导小区管理、环境清洁绿化、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、社区文化活动管理等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要；

2.依据公司工作计划，审核所辖物业服务处编制的工作计划，跟踪、分析计划执行情况，保证所有部门工作的有效运转；

3.组织、保证小区各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设备管理制度的贯彻执行，协调、监督政策的执行，保障公司利益；

4.负责提供所辖物业服务处的组织架构、岗位职责等；

5.联络和监察清洁、绿化、设备、维修承包方，确保其提供高素质服务；

6.与业主/使用人、承包方保持良好关系以加强物业管理效能；

7.负责所辖物业服务处员工工作的合理安排，不断提出合理化建议，并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；

8.负责监督、管理、指导小区安全、消防管理、清洁绿化管理、设备设施管理及客户服务管理等工作的安排、实施和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向总经理汇报工作质量与进度；

9.积极做好本物业服务处员工的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排员工加班、值班，内务检查、文体活动的开展等；

10.负责组织所辖物业服务处内有关员工的业务培训及职业安全教育，不断提高业务技术素质；

11.负责监督检查所管辖区域治安、消防、交通等安全管理工作的实施状况，协调相关工作，提出合理化建议。负责公共预警信息公布的监督工作；

12.负责监督、检查、指导小区清洁绿化工作实施状况，协调相关工作；

13.负责监督、检查、指导小区设备设施管理工作的计划、组织落实工作；

14.负责每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。接待业主/使用人来访，处理业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；

15.协助监督小区日常的业务管理中的财政开支，减少浪费现象，负责催缴物业管理费。

16.完成上级领导交办的其他工作。

（二）行政文员岗位职责

1.负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发，并落实批转情况；

2.负责公司各类相关信息的汇总、传递、反馈等工作。负责公司行政会议的会议记录和公司大事记录，组织撰写公司级的各类文稿（包括年工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪要等）；

3.负责公司资料室管理，报刊杂志订阅、资料借阅、资料室开放以及公司文档管理；

4.负责物业服务处的信息通讯工作，负责按时召集部门会议，及时整理会议纪要，报送物业服务处经理；

5.负责公司信息管理，维护和保持公司信息渠道的畅通。

6.公司对外事务及同行业交流时，负责参观接待的安排工作；

7.负责各部门人员考勤；每月收集各部门员工考勤、考核、加班、工资表，制作人员考勤表，经初步审核后，报综合管理部审批。

8.完成领导交付的其他工作。

（三）物业部主管岗位职责

物业部主管是在物业服务处经理的直接领导下，协助物业服务处经理开展物业部的工作，其主要职责如下：

1.协助制定和完善物业部的各项管理制度，制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施；

2.协助物业服务处经理对前台接待/客服助理的工作岗位、职责进行合理安排和制定，不断提出合理化建议，完善物业部架构及人员岗位职责，并协助经理对所辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；

3.具体负责对客户服务、社区文化等工作的协调、组织和监督，定期组织召开工作例会，及时了解信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进；

4.监督前台接待/客服助理人员培训考核的实施并跟踪培训效果；

5.负责部门各类文件、资料、表格、内外来文等质量记录的管理工作和归档工作；

6.协助物业服务处经理每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。具体负责与业主/使用人之间的沟通，接待业主/使用人来访，处理业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；

7.负责定期汇总部门各岗位工作情况及工作计划报物业服务处经理审阅，并根据部门计划，负责组织落实各项计划工作内容；

8.负责组织物业部催缴、收取物业服务费；

9.完成上级领导交办的其它工作。

（四）客服助理岗位职责

客服助理是在物业部主管的直接领导下，协助经理开展小区客户服务等工作，其主要职责如下：

1.受理业主/使用人投诉和建议，给予回应，跟踪到事件完闭为止；

2.负责日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁绿化检查，安全检查等），检查现场人员工作情况，每月将现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为考核的参考；

3.根据策划组织实施社区文化活动，丰富业主/使用人的社区文化生活；

4.协助催收物业服务费，力争管理费收缴率达95%以上；

5.定期对小区宣传栏进行更新，负责对外联络，利用物业资源开展广告招租，商家展销工作；

6．收集、整理责任区域内的信息，每周上报；

7．每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在例会上通报，以防止同类事件的发生；

8．负责维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，并汇总上报物业部主管；

9．完成领导交办的其他任务。

（五）前台接待岗位职责

前台接待岗位负责前台业务办理、业主/使用人沟通、来访接待及管理等工作。其具体岗位职责如下：

1.接待业主/使用人的咨询和投诉，接听业主/使用人的咨询和投诉电话，解答业主/使用人的咨询和投诉，记录于《值班记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果；

2.按照业主入伙流程，为业主/使用人办理入住手续，指导业主/使用人规范填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档；

3.负责办理业主/使用人装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修备案登记证》和《出入证》，并作好记录；

4.严格执行印章管理规定，及时详细登记印章使用情况；

5.协助财务人员进行各项收入的现金收缴工作。每日下班前与财务人员结算当天收入，当天不能及时存入银行，应将当天收入存放于保险箱内，并确保帐实相符；

6.协助财务人员进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量；

7.每周统计入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员；

8.每月最后一天向物业部主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流；

9.完成上级领导交办的其他工作。

（六）物业服务处财务人员岗位职责

1.按国家及公司规定的收费标准收取物业服务处各项费用；

2.严格执行公司现金管理制度的规定,当日现金收款必须全额存入银行；

3.每天编制收款日报表,并在次日上报公司财务管理部；

4.按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限,对物业服务处备用金进行管理和使用；

5.熟悉电脑使用收费软件系统,做好物业服务费的收缴工作；

6.及时提供业主/使用人每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表,以配合会计核算及物业服务处组织催收工作；

7.负责物业服务处仓库月末盘点；

8.负责物业服务处资产清点及登记。全面负责物业服务处各项费用的现金收缴工作；

9.负责业主档案资料,应收物业服务费等各项收费的电脑输入工作,每月打印并派发通知单；

10.与扣款银行联系,负责每月送盘及回盘,做好各项物业收费的托收工作；

11.向公司财务部传递物业服务处日常各种符合手续的报销单据。

（七）工程部主管岗位职责

1.负责所管辖物业的房屋建筑、公共设施、机电设备等的技术管理工作；做好工程人员的管理与工作安排，保证辖区内所有硬件设备的正常运行，以最低的费用开支保证辖区内机电设备的正常运转和维护；

2.负责为所管辖物业的所有系统和设备建立全面的维修保养计划，并负责组织实施；

3.负责建立健全部门的岗位责任制，督促检查下属的执行情况；组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行；

4.负责建立健全工程设备的运行和操作程序，确保工程设备的正常运行；

5.全面负责工程方面的节能运行，严格控制工程运行和维修费用；

6.跟踪、控制水、电、燃气等的能源消耗，保证最大限度地合理节能；负责协调好与供水、供电、供气、消防等有关单位的公共关系；

7.负责制定部门培训计划，保证工程部员工掌握必备的专业技术和技能；

8.统筹部门内的工作安排及人员调配的协调工作，充分发挥现有人员的潜力；

9.负责督导和考察本部门员工遵守规章制度的情况及员工的工作成果、效率及工作素质。审查提交的员工奖惩建议；

10.负责检查本部门的工作进度，并定期向工程管理部经理汇报；

11.负责领导部门员工对业主/使用人的装修方案进行审批与装修验收管理工作；

12.对属工程部责任范围内的重大投诉事件，及时安排人员处理；对突发性的重大事故，及时上报总经理，同时安排人员处理，使损失降到最低；

11.处理日常与公司各部门之间的协调事项。

（八）电工岗位职责

1.负责小区动力配电系统运行值班的管理工作；

2.负责小区所有照明线路及灯具的日常管理和维修工作；

3.负责小区所有机房内电器设备的维修和保养工作；

4.负责小区电梯电气设备的维修保养工作；

5.完成小区内大型接待活动和节目活动特需的照明布置，保证小区外景照明布置，保证小区外景照明的正常工作；

6.根据维修巡检计划完成线路设备的巡检工作，并认真填写巡视记录，对发现的问题或隐患及时处理并向主管汇报；

7.负责小区业主/使用人装修施工质量和安全用电检查工作；

8.负责小区楼宇自控、通讯、音响、安防监控、消防系统的维护与管理，确保整个系统的正常运行；

9.完成工程维修单所要求的维修工作，并填写维护保养记录；

10.爱护工具及公物；

11.时刻监视高低压配电系统的运行状况，发现问题及时处理并向主管汇报并作记录；

12.负责夜间对小区的室外照明及小区内公共区域照明进行巡视检查，对发现的问题或隐患及时做出处理并填写巡查记录；

13.负责配电室值班室的卫生清洁工作；

14.严格遵守交接班制度，做好交接检查及记录；

15.完成部门领导临时交给的各项工作，完成后及时报告。

（九）综合技工岗位职责

1.负责整个物业园区内房屋土建设施、房屋装修等进行维护，并填写维护保养记录。

2.负责物业园区内道路、污水井、雨水井等基础设施的维修整改，并填写维护保养记录。

3.负责物业园区内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整，并填写维护保养记录。

4.负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等维修、整改，并填写维护保养记录。

5.负责公共范围内和物业服务处的家具维修，并填写维护保养记录。

6.负责对业主/使用人装修方案中的土建改造部分的检查工作，认真填写检查记录。

7.负责制定公共区域土建工程的维修管理的各种规章制度，定期组织巡检并做好记录；负责向部门经理提交范围内土建工程的改造建议和大中修计划；掌握土建工程的完好状况，如发现异常应及时组织人员抢修。

8.完成部门领导临时交给的各项工作，完成后及时报告。

（十）水工岗位职责

1.对管辖区域内给排水管道设施进行定期检查、维护和维修，确保供水系统正常运转，确保生活水箱清洁、无滴漏，填写维护保养记录，并为业主/使用人提供高效、优质的维修服务；

2.确保污水坑排污畅通，保证各项设备设施的正常运行；认真填写检查记录，发现问题及时向主管汇报，并提出解决方案；

3.对辖区内的给排水设备进行日常保养，保证水、电、气、上下水畅通；注意减少用料，降低成本，并填写维护保养记录；

4.接受工程维修单后在预定时间内准时进入业主/使用人家中，在最短的时间内排除其给排水设备障碍，并做好维修场地的清洁；

5.按自来水公司要求及小区本专业规定按时抄写公共及绿化用水情况并统计水费；

6.完成各部门领导临时交给的各项工作，完成后及时上报。

（十一）安防部主管岗位职责

安防部主管是在物业服务处经理的直接领导下，负责物业治安保卫的现场管理、消防管理、监控中心管理工作。其主要职责如下：

1.熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制订及落实小区安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度；

2.负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题；

3.遇紧急事件发生时，及时与物业服务处经理取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向物业服务处经理汇报；

4.负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向物业服务处经理汇报，并传达责任区域当值安防人员；

5.督导小区区域内的车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、交通等标识的完好。按时上缴停车场车辆临时进出凭证票根，及时清点收取的临时停车费，并上交到出纳员处；

6.积极配合物业服务处经理做好安防人员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等；

7.负责安防人员的考勤监督。每月底将安全员本月考勤、工作考核、加班统计表；

8.负责新到安防人员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制安防人员的军事训练计划，具体组织军训工作。确保质量记录的完整性，并及时送交资料管理员归档；

9.负责监控中心的管理工作；

10.负责每周向物业服务处经理上报周信息、每月27日前报月工作计划；

11.负责定期组织并实施消防、盗抢等突发事件的演练；积极组织消防安全培训和技术演练，提高防火意识和自救能力。

12.协助其它岗位工作，完成领导交办的其他工作。

（十二）安防部班长岗位职责

安防部班长在安防部主管的直接领导下，负责当班内治安保卫的现场工作，其职责如下：

1.熟悉掌握小区建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件；

2.负责跟踪检查责任区执勤情况，督导工作，协助处理有关问题；

3.遇紧急事件发生时，及时与主管取得联系，并迅速调集人员前往处理；

4.负责上传下达各责任区发生的治安问题及处理情况，向部门主管、物业服务处经理汇报，并传达责任区当值安防人员；

5.督导小区区域内机动车、非机动车的泊车、停车管理；

6.监督小区内各类消防、安全、交通等标识齐全醒目；

7.负责本班各岗位的培训工作和质量记录表格的发放和领取，及时送信息资料管理员存档；

8.全面负责本班的内务管理工作和新到岗安防人员的岗前入职引导；

9.负责本班的各种配套设备、器具、警备单车使用保养和安全巡更检查。发现问题及时向安防部主管汇报，并做好记录；

10.严格实行“班前点名，班后点评”制度；

11.关心队员思想和生活动态，充分调动队员的积极性；

12.负责车辆进出凭证及存根送交中心存档，中班的负责对所有安全巡查点进行检查，晚班负责对所有交接班质量记录进行检查，发现问题及时纠正；

13.负责本班安防人员的每日考勤，每月底将本班安防人员的考勤记录、加班统计表汇总后报安防部主管；

14.对本班出现的疑难问题及时上报安防部主管。

（十三）监控中心岗位职责

监控中心岗位在安防部主管的的直接领导下，负责控制中心日常工作的处理，其职责如下：

1.熟悉小区的地理位置、整体环境、房屋分布、楼宇结构和各类设施的位置、器材布置及其控制范围；

2.了解物业服务处各类工作人员的职责范围及特长，了解物业服务处各类手续的办理程序、时间、地点及必备资料，了解物业服务处各项费用的收取规定、标准、时间和方式等；

3.服从安防部主管的领导和分配，遵守控制中心的各项规章制度；认真学习业务知识，熟练掌握控制中心各种设备的正确操作方法，严格执行控制中心设备保养计划；

4.通过监控系统对工作现场所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及小区环境、停车场收费情况等进行监控，发现任何异常情况，必须及时通知相关人员进行查看，发现可疑情况及时通知附近相关人员进行处理；

5.通过闭路监视系统摄录小区各出入口岗的进出车辆，密切注意停车场情况，并进行有效监控，定期保存录像带；

6.通过电话和对讲系统接收业主/使用人的各类服务信息，及时安排相关人员提供服务，并对服务结果进行监控和跟踪，如实做好质量记录；

7.受理业主/使用人投诉，及时处理并做好记录，不能处理的立即转报相关负责人员；

8.收集各种信息，并对信息进行分类，及时反馈给相关部门和人员，并跟踪处理结果；

9.认真做好小区内公共用房、设备用房的备用钥匙借用登记工作；

10.严格按照体系文件的规定，办理物资放行手续；

11.妥善处理各类违章事件，做好紧急、突发事件的处理记录；

12.协调各业务班组间的衔接工作，保障信息处理渠道通畅，提高各岗位工作效率；

13.熟悉和掌握消防设施的工作原理，功能和操作规程，熟悉各种按键的功能，熟练操作各种系统；

14.负责对消防监控系统运行情况进行记录，填写《值班记录表》，做好交接班工作；

15.完成领导交办的其他工作。

（十四）安防人员岗位职责

安防人员是在安防部班长的直接领导下，负责所属区域内小区楼层、地下停车场、公共部位及小区外围的安全巡查工作；对出入口的人员、车辆流动情况进行监控和安全巡查工作，其职责如下：

1.熟悉小区楼宇结构、小区楼层分布、商业单位户数、各种公共设施设备的分布、各类公共场所的使用性质，系统掌握小区整体情况；

2.勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与安防部班长随时保持联系；

3.检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章和受损及时汇报；

4.熟悉辖区内业主/使用人情况，督促辖区装修人员及其他商业服务人员到公司做好登记手续；

5.在业主/使用人搬运贵重物品或其他物品出小区时，应礼貌引导业主/使用人到物业物业处开具物资搬运放行条；

6.加强对装修人员的管理，定时对装修户进行检查，发现安全、消防隐患限期改整，并及时上报有关人员进行处理；

7.负责管理区域内的治安管理，定时对商铺装修人员进行检查，注意商铺进出人员情况，预防意外事故发生；

8.妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向物业部汇报情况和处理过程，并做好记录；

9.巡逻途中发现有可疑情况，必须进行跟踪处理，对特别可疑的人和迹象，及时与其他值班岗位取得联系，必要采取一定的安全防卫措施；

10.热情、主动的参与小区客户服务管理工作，及时解答业主/使用人有关小区服务的询问并提供适当帮助；

11.严格遵守交接班制度，认真做好质量记录；

12.熟悉楼宇的结构、单元户数、楼座排列、车辆状况，各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，熟悉《中华人民共和国治安管理处罚条例》和安全类体系文件；

13.注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待业主/使用人；

14.对人行出入口的人员、车辆流动情况进行监控，检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告；

15.认真做好来访人员登记工作，核查进入小区的施工人员所持有的《出入卡》，经查验方可按指定通道放行；

16.保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位；

17.严禁携带危险品、易燃品、煤气瓶（有管道煤气的辖区）的人员进入，并及时向班长报告；

18.发现异常现象要及时通知有关人员处理，对搬出小区的物资进行核查；

19.熟知交通管理知识和指挥手势，熟悉停车场出入口环境；

20.严格执行停车场管理规定，实行车辆收发IC智能卡制度，一车一卡；若出现电脑显示的数据与刷卡车车牌号不一致，应立即将该车进行登记，请车主签名认可后给予放行；对外来车辆按规定收取临时停车费；

21.落实防火安全措施和制度，定期进行防火检查，加强对重点部位的消防管理，及时发现和消除火灾隐患。做好消防设备维护和检查工作，保证设备处于完好状态，一旦发生火警即可投入使用。

22.完成领导交办的其他工作。

（十五）环境部主管岗位职责

环境部主管是在物业服务处经理的直接领导下，负责小区清洁绿化等工作。其具体职责如下：

1.制定小区绿地的养护、改造、扩建以及绿化设施维护保养计划；

2.审核清洁、绿化消杀等以及承包方工作指标和计划；

3.提议召开清洁绿化工作例会或专题会议；

4.制定本部门职员工培训计划，评估培训效果；

5.安排、指导下级工作，解决下级工作中出现的问题；

6.负责小区绿化施工期间的监理工作，确保施工质量；

7.检查监督清洁、绿化和消杀工作，指出不合格事项，跟进改善情况；

8.处理清洁、绿化、环境消杀工作中出现的突发事件；

9.参与绿化竣工验收和交接工作，接收绿化资料；

10.协调清洁、绿化、消杀等分承包方，处理相关事宜；

11.申请本部门所需物资，审验采购回的物品质量，监督、检查绿化专用仓库的各项工作；

12.汇总、审核本部门质量记录，每月７日前交资料室存档；

13.编写清洁、绿化消杀等外包工作的年中/年终的总结评估报告；

14.对下级工作进行季度和考核；

15.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员；

16.根据本地植物生长的不同特性，指定季节性养护的工作程序和养护计划；

17.完成领导交办的其他工作。

（十六）保洁人员岗位职责

保洁人员是在环境部主管的直接领导下，负责管辖区域内的清洁工作，其具体职责如下：

1.负责清扫管辖区域内的清洁工作；负责定时、不定时巡查责任区域清洁情况，发现问题及时处理；

2.负责整理并保管好每日质量记录，每月交主管；

3.负责对小区楼道、卫生间、公共部分地面进行一次清扫、拖洗，定时清运楼内垃圾并保持地面整洁；

4.负责对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净；

5.负责对楼内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁；

6.负责对楼内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作；

7.负责对楼内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作；

8.定期对楼内进行环境消杀；

9.每次使用完清洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领；

10.对楼内公共设备设施等损坏情况做好记录；

11.负责物业服务处办公区域的环境卫生，对办公区域内地面、办公桌椅、会议室、洗手间等进行清洁，并不定时进行巡视，发现问题，及时清洁整理；

12.负责清扫区内地面、地下停车场、自行车停放点、小区、安防岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹；

13.负责对公共设施进行一次以上的清洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告；

14.负责收集、清运生活垃圾；

15.负责对露天地面、公共场所、围(护)栏、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行清洁工作；

16.负责对小区范围内的各类标识进行清洁工作；

17.负责对小区垃圾箱、果皮箱进行全面清洁；

18.对使用后的清洁工具、器具及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领；

19.维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为；

20.对楼内之可疑人员，及时与当值安全员或控制中心联系处理；

21.及时收集、汇报业主/使用人的意见和建议；

22.完成领导交办的各项工作。

（十七）绿化员岗位职责

绿化员是在环境部主管的直接领导下，负责小区绿化的日常养护工作。其具体职责如下：

1.熟悉小区内的绿化布局和花木的品种、数量、种植季节、生长特点和培植管理技术，追求科学的养护方法；

2.熟悉园林工具的使用和简单的维修养护；

3.及时修补、扶植、更换遭受意外损坏或长势不良的花木；

4.制止践踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾晒衣物等行为；

5.对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物，及时培土、施肥、消杀及拔除杂草，保证植物生长茂盛；

6.对造型树木、花篱、花球和花丛要及时修剪，保持良好的造型；

7.及时修剪枯枝叶，发现老化植株要及时更新复壮；

8.每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；

9.完成领导交办的其它工作。

三、员工培训与管理

员工素质是物业服务企业的核心竞争力，也是实现物业管理经营战略的重要条件，更是实现现代化、规范化管理的基础环节和可靠保证，而员工素质的提高，主要依靠培训工作去实现。为保证对业主提供持续优质的服务，同时也为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效率和客户服务水平，保证服务品质，适应公司持续发展的需要，公司确定了培训目标及全员终身培训计划。

针对“南都小区回迁住宅”项目的情况，运用电脑培训、物业管理专业知识培训和危机处理等培训，提高员工的综合素质，同时确立“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。

（一）员工培训的重要意义

1.提高员工综合业务能力；

2.吸引更多的优秀人才；

3.加强公司内部交流，培养自觉学习型的团队；

4.建立优秀的企业文化。

（二）培训目的

主要是使服务于“南都小区回迁住宅项目”的全体员工，尽快熟悉对“南都小区回迁住宅项目”服务工作所制定的各项规章制度，内部各部门办事程序，以及各自工作岗位职责和工作方法有全面的认识。提高员工之工作素质和能力，减少工作失误。员工通过有针对性的技能培训，能具备更高工作水平，为今后异动更合适工作岗位或晋级创造条件。通过培训，建立一支优秀专业员工队伍，使员工更有合作精神，更有热忱的工作态度为“南都小区回迁住宅项目”提供优质服务。

（三）范围和原则

1.公司全体员工均享有培训和教育的权利和义务；

2.员工培训以提高自身业务素质为目标，须有益于公司利益和企业形象；

3.员工培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合，讲求实效，遵循短期、业余、自学为主的原则。

（四）内容和形式

1.培训体系：分为一级培训与二级培训

一级培训：依据培训规划由公司综合管理部负责安排公司部门经理级以上员工的业务培训；

二级培训：公司综合管理部、各专业部门组织的部门经理级以下员工的培训。

2.培训内容：

（1）入职培训：

新员工在开展具体工作前，将由公司综合管理部或者各专业部门进行为期一周的入职培训。主要培训内容分为公共类和专业类：

①公共类包括：管理制度讲座、公司企业文化、经营理念讲座、管理文件阅读、物业环境与设备设施讲座、道德礼仪讲座、语言训练、救护知识及应急处理讲座、仪态与队列训练；

②专业类包括：以实际运作内容为主，由公司部门负责人或派员讲授。并根据各入职员工的岗位分配分别安排课程如下：行政人事管理及文书管理讲座、物业管理讲座、安全管理讲座、工程专业技术讲座，员工可视个人特长选修其他专业课程。

（2）分层别的管理者通用管理技能培训体系针对高、中、低不同层别的管理者技能培训以提高管理者的管理素质，并通过业务重点确定通用管理技能的培训计划；

（3）设计、工程、技术人员，不同职能部门职员岗位职业技能提升培训体系。

3.培训形式

（1）员工在职培训：将通过公司员工在岗培训的实施细则办法规范岗位培训；

（2）外委培训：根据业务需要和公司构筑人才高地的战略，公司综合管理部将安排优秀员工参加针对性的外委培训；

（3）外派培训：根据员工岗位技能需要，公司鼓励员工参加提升专业技能的外部培训，员工享有不定期外派培训的机会；

（4）主管人员利用会议、面谈等机会，模拟练习（案例教学，角色扮演，商业游戏）施行培训；

（5）岗位培训： 公司员工技能提升的培训，主要通过管理者对其进行岗位培训的方式解决，每位经理层以上职员，每年应为部下提供不低于30小时的岗位技能培训，员工每年都应给予不低于60小时的岗位技能培训；

（6）内部交流：公司将通过内部的人员流动促进职员职业生涯的实现，通过轮换岗位和互为内部客户服务提升专业素质；

（7）参加省内观摩考察：组织公司员工到省内优秀物业公司进行观摩学习，了解行业发展趋势；

（8）外部受训或考察。公司每年将安排优秀员工或者专业技术人员对外交流，促进业界交流，学习优秀企业的先进管理经验，及时了解业内信息，把握物业行业走势。

4.员工培训常用方法举例

培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境

综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.视听教育(包括采用投影、录像、电脑演示等)全体员工增加感性认识,提高培训效果

3．参加礼仪训练全体员工注意形象的树立和协调能力的培养

研讨类1.专题讨论会管理人员提高管理水平

2.案例分析法(包括典型案例、个案、情景模拟)全体员工提高分析解决问题的能力

演练类1.模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作

2.游戏训练法全体员工激励员工工作积极性

学习类1.检查表法管理人员提高创造力

2.快速阅读法管理技术人员培养快速阅读能力

讲课类逆向思维法管理人员培养逆向思维

5.培训具体科目

（1）安防人员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一1.单兵队列动作 2.三大步法 3.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性, 练就扎实基本功

二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能

三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁

四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自 身存在不足

五《安防部操作手册》每月一次培训考核熟悉安防人员岗位职责, 操作规程,工作标准

六规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提 升理论水平

七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责

八突发事件的应急处理 紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力

（2）保洁员培训科目

序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标

一工作例会(职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《环境部操作手册》每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准

四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率

五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平

**害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序

七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

（3）绿化工培训科目

序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标

一工作例会(职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《环境部操作手册》每月一次培训及考核熟悉绿工岗位职责,操作规程,工作标准

四绿化机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率

五绿化方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平

六植物生长一般常识 绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握绿化的基础知识

七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

（4）工程维修工培训科目

序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标

一工作例会(职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟, 总结自身不足, 增加工作经验

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《工程部操作手册》 《设备管理工作手册》 《消防管理工作手册》每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准 掌握基本的消防知识和设备管理知识

四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平

五水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉所辖区域状况,提高工作效率

六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质

七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距

八技术大比武每年一次综合评比,提高技能

九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

6.培训管理：

（1）公司统一安排的培训信息将定期予以公布，主要包括培训计划、季度培训和具体培训项目的通知；

（2）员工根据业务需要可依照公司培训管理制度申请参加外派培训，综合管理部提供员工申请的具体流程请参照公司培训管理制度；

（3）公司统一安排的培训，将在培训台帐中完整记录，公司鼓励员工在公司统一安排的培训之外，丰富自己的学习项目；

（4）员工参加培训期间应做好准备，认真参与，为强化知识学习的效果，公司将不断完善培训管理制度。

7.接班人计划：

发现接班人是一个智慧运用的过程。

培养接班人是一个智慧创造的过程。

公司的各级管理者，应着眼于公司的可持续性发展，积极培养本岗位的接班人，做好人力资源储备。

公司在人才培养方面，将做出很大的努力。公司管理层以“为员工提供持续的发展空间”为重要目标；公司也鼓励员工确定自我发展的学习课题，并将尽最大努力提供相应的支持。

第三章 “南都小区回迁住宅项目”

物业管理服务内容

一、装修管理

（一）业主/使用人装修须知

1.业主/使用人装修须知

（1）业主/使用人在规定范围内要进行装修、维修和改造,必须先向物业服务处提出申请(租户必须持业主委托书)并领取《装修申请审批表》一式一份,并提交装修公司营业执照及装修施工资质证书等资料;

（2）业主/使用人必须如实填报《装修申请审批表》各款内容,并于确定的装修日期前7天携带装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文,上报物业服务处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续),同时交纳装修管理的有关费用,详见《装修收费项目及标准》;

（3）业主/使用人应严格按照申报并经批准的装修范围和要求进行装修,应委托具备装修施工资质的专业装修公司进行装修;

（4）《装饰装修工程申请表》及施工资料交由物业服务处工程枝术人员审核通过后，由物业服务处经理审批同意装饰装修;

（5）经审批同意后，装饰装修施工负责人与物业服务处签定《装饰装修责任书》;

（6）物业服务处经理开出《装饰装修开工单》、《装饰装修责任牌》，业主/使用人收到批复后,应带领选定的装修公司负责人到物业服务处按规定办理施工人员《临时出入证》等有关进场手续后,方可装修施工;

（7）审批过的“业主/使用人装修施工申请表”须粘贴在分户门外面的显眼位置，并接受巡检人员的检查;

（8）业主/使用人在装修期间须闭门作业，不得影响其他业主/使用人的生活和休息。

2.为保护楼房建筑的公共设施，使用人在装修及更改前必须将装修图纸及技术资料等交物业服务处审批。未得到物业服务处、质检部门及消防部门书面批准装修方案前，业主/使用人不得开展任何装修工程。图纸的需求详细如下：

（1）房屋的产权证明，业主/使用人需出具业主授权书;

（2）聘请的装饰装修施工队资质证明、项目负责人身份证、营业执照等复印件；如属简单装饰装修，必须由业主/使用人出具装饰装修担保书后，可不提供资质证明等资料;

（3）室内平面图;

（4）天花板平面图，吊顶施工方案需标明现有温感和烟感的位置;

（5）电力分布图上需标明配电盘、分区配电盘的位置、类别和功率，总配线图、简图及其详细技术资料;

（6）给排水图，包括建议给排水管的驳接位置及水管的尺寸、水管的分布图;

（7）空调分布图，应包括风机盘管位置、送风机回风喉的路线、送风及回风百叶位置、室内空调温度控制器位置等。

3.装修管理费及押金

（1）在装修工程展开前，业主/使用人须交装修保证金及其他有关费用;

（2）业主/使用人对房屋装饰装修的，经物业服务处与业主/使用人约定装修保证金金额和用途，住宅物业的装修保证金每户不超过2000元;

（3）装修完成，经物业服务处与业主检查验收，未造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修保证金自验收合格之日起30天内全额无息退还给业主;

（4）装修造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修业主须及时按原材料和标准修复。若不能及时修复的，可按双方约定使用保证金进行修复，保证金有余款的，物业服务处在修复后10天内如数退还业主；若保证金不足以支付修复费用的，业主须在修复后10天内补齐修复费用;

（5）物业服务处与业主/使用人结算修复费用时，须出示修复工（料）价单。物业服务处与业主/使用人对修复费用有争议的，可协商解决或通过法律途径解决。

4.业主/使用人聘用装修公司施工须知

（1）装修工作开展五天前，业主/使用人须填妥所有参与装修工作人员名单并交回物业服务处；

（2）装修工作开展前，所有装修工作人员须向物业服务处申请装修工人出入证。在进入物业服务处管辖范围时，装修工人必须佩带装修工人出入证。装修工人出入证在完工离开时必须交回物业服务处，期间遗失则需申请补发；

（3）装修施工人员在小区内应遵守装修装修管理规定的相关条款，在物管工作人员提出查证时应主动配合，出示证件。装修施工人员只能在规定的施工区域内施工，不得在小区内及其他楼层乱窜；

（4）业主/使用人或装饰装修施工队必须接受物业服务处对装饰装修工程的监督和管理；

（5）装修施工队如有违反小区管理规定的，物业服务处有权作出相当的处理，业主/使用人应给予支持，情节严重或不服从物业服务处工作人员管理的，将没收其出入证，并驱逐出小区；有犯罪嫌疑或严重危及小区安全的，将移交公安机关或相关部门处理。

5.系统改动规范

（1）为了确保所有公共设施能正常使用，并且避免系统受到有意或无意破坏，业主/使用人在改动室内电路、有线电视线路、电话宽带线路、给排水线路时必须由工程管理部批准;

（2）有关室内改变而引致消防喷淋头、温感、烟感的改动工作，业主/使用人应向消防单位报批;

（3）为确保煤气管网使用正常，业主/使用人在改动煤气管道时，须向煤气公司申请，同时在物业服务处报备。得到批准后，由煤气公司委派专人对其进行改动。

（二）业主/使用人装修规范

1.装修工作时间规范

（1）进入正常管理期后，装修工程施工时间为周一至周五早上8时至12时，下午14时至下午18时，工作时间到时应立即停止施工，及时离开小区，不得在施工现场或小区内逗留和留宿。节假日必须停止施工,特殊情况以物业服务处通知为准，如需超时加班工作，必须向物业服务处事先提出申请;

（2）物业服务处有权随时停止一切产生噪音、震荡、发出强烈气味或对其他业主/使用人滋扰的工程。凡这类工程都应在物业服务处指定时间内进行;

2.施工期间,装修公司及人员应严格遵守有关行业规定,按章作业,文明施工.一般工程施工周期不超过60天,如60天内不能完成全部装修,应到物业服务处办理延期手续;

3.所有施工必须按照物业服务处审批的方案进行,不得随意更改。如切实需要更改,必须报物业服务处审批,出具更改通知后方可施工。在未得到物业服务处批准之前，业主/使用人不得在楼房建筑的外墙及屋顶上安装任何空调机、太阳能、天线或雨棚等。安装空调机须按本公司统一规划的位置安装,不得破坏楼宇结构、损坏墙体及公共设施等;

4.业主/使用人不得任意改变窗架、玻璃、阳台内墙砖色调及外墙色调,不得改变阳台的用途,阳台外围不得加窗封闭。若需更换玻璃幕墙或封闭阳台时，必须报物业服务处审批,并应通知装修承包商对现有的玻璃、铝质材料、窗把手等进行特别保护，封闭阳台的玻璃、铝材等材料样式及颜色要求与原装完全一致;

5.在未得到物业服务处批准之前，业主/使用人不得私自展示、悬挂任何带有广告性质的招牌或贴纸;

6.为保护本物业区域的美观、清洁、整齐，凡统一规格安装的设备设施，如入户防盗门、铝合金（塑钢）窗等，不得进行任何改装。吸排油烟机、空调等电器须安装在规定或指定的位置;

7.车辆进出小区时必须遵守交通规则，在运输原材料或清除垃圾时不得在小区内沿途抛洒，影响环境卫生。如发生此类行为应由施工装饰单位立即清除;

8.不得在公共场所装卸沙、水泥等材料，不得在小区内路面上或公共楼道上直接搅伴水泥，以免对道路、环境造成污染（如有特殊需要的，需到物业服务处办理相关手续并采取相应地面保护措施后方可进行）;

9.楼内建筑设施更改规范

（1）如装修工程影响楼内设施和结构，物业服务处有权要求业主/使用人对所有装修工程进行更改或还原;

（2）业主/使用人装修时必须保证楼内所有设备都不得封死，不得以任何物品挡住检查活门、渠盖、百叶等;

10.装修施工用电不得超过该装修住宅单位的装表容量,严禁擅自乱接、乱拉电源线,超容量用电在与物业服务处协商后,在物业服务处监督下,由管理人员在指定位置处接临时电源线,否则造成的一切后果由相关业主/使用人及装修公司负责;

11.业主/使用人不得私自更改楼内的喷淋头、烟感、温感探测器等装置。更改前必须得到消防等相关部门的批准，更改喷淋头、烟感、温感探测器的工程必须由消防等相关部门指定承包商执行，业主/使用人负责有关费用;

12.装修期间不得占用公共区域堆物，每天收工时，须保证楼道和公共区域的清洁，装修期所有建筑垃圾、废料等都必须装袋存放到指定位置并当天清运。不得高空抛物。楼梯、过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方,不得损坏公用设备设施,必须保持公用地面、墙壁完好整洁;

13.材料运输规范

（1）为维护电梯的正常使用，装修过程中，不得用载人电梯运载装修材料，如沙、石子等。高层住宅若利用电梯运输装修材料及工具需征得物业服务处书面同意。不得用电梯运输有污染性、超长、超宽、超重、锐利等令电梯失衡、磨损、毁坏之物品;

（2）业主/使用人所聘用的装修公司在搬运装修材料时需严格遵从物业服务处安排的特定路线及程序，所有车辆在装卸货物后不能停泊在装卸货区内;

（3）运送大量建筑材料及垃圾时，须预先与物业服务处联络安排货运电梯使用，在上下班高峰时段不得使用电梯运送建筑材料及垃圾;

（4）业主/使用人在搬运货物时对楼房建筑的设施与装修造成破坏的，须负责修补或赔偿费用。

14.排水系统装修规范

（1）业主/使用人不得对公共设施的水喉、水管、阀门、设备等做出修改或增加接驳等工程;

（2）业主/使用人不得倾倒污水于公共洗手盆或其他排水设备等。

15.给水管道（冷、热水管道）安装完毕后，必须试压符合大于0.8MPA的要求后方可封闭，所选用的管道、配件、附件必须符合大于0.8MPA工作压力的要求，电气线路送电前必须做绝缘测试后才能送电至用电点，导线截面必须保证用电容量要求，电器插座必须接漏电保护回路。隐蔽工程必须在隐蔽前通知物业服务处进行验收;

16.装修火灾预防

（1）装修前及装修期间，业主/使用人须自行备足灭火器，并保证装修范围50平米至少配备一个2KG 以上（CO2）灭火器，且须放置在显眼易拿的位置;

（2）业主/使用人不得私自挪用公共消防设施设备;

（3）在装修期间动用明火（如电、氧、气焊）必须提前报物业服务处备案，以便于巡检人员随时检查;

（4）装修期间,应注意做好防火等各项工作,应尽量减少在装修楼宇内存放易燃、易爆、腐蚀性、放射性及有毒物质,如因存放及使用不当而给小区、其他业主/使用人)等造成损害的,一切后果由有关业主/使用人及装修公司负责;

(5)各施工单位人员在离开现场前要认真检查水龙头、电源、煤气开关是否关好。

17.结构地面、分隔墙及围板规范

（1）业主/使用人装修时不得在结构地面及剪力墙上进行挖洞、钻孔等破坏性工程，不得在结构地面上砌筑实心墙体，以免破坏结构承重，影响结构安全;

（2）业主/使用人要拆除室内填充墙体时，必须在装修方案及装修申请中提出，通过审批后方可实施，并且须按相关规定缴纳建筑垃圾清运费;

（3）为了减少噪音的散播，业主/使用人须在其装修范围内搭建围板，以避免影响其他业主/使用人工作与休息;

18.燃气用具(必须符合国家标准)的安装、维修、拆移、改装,应由持有专业资格证单位的专业人员施工;

19.装修施工的用电、用水，业主和施工单位不得私自在户外接驳，不得私接和暗埋燃气管道。如确需使用公用水或电等设备应到物业服务处提前办理相关手续，经许可后方可施工;

20.装修期间,应注意做好装修人员的施工保护工作,如因施工不当或保护措施不足造成施工人员及他人生命财产受损的,一切后果由有关业主/使用人及装修公司负责;

21.在装修前，建议装修公司给予施工人员购买火险、劳工赔偿险等足额保险，以防止出现安全责任事故;

22.装饰装修禁止下列行为：

（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构;

（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;

（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果;

（5）擅自搭建建筑物、构筑物;

（6）擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗;

（7）其他影响建筑结构和使用安全的行为。

（三）装修验收规定

1.装修工程竣工后,业主/使用人和装修公司负责人共同向物业服务处申请竣工验收,物业服务处派人和业主/使用人共同对装饰装修工程进行验收;

2.隐蔽工程必须在封闭前进行验收,如未验收,物业服务处可安排拆除隐蔽部分遮挡,再行验收,由此造成的损失由有关业主(住户)及装修公司负责;

3.竣工验收合格后,由物业服务处验收人员在《装修竣工验收表》上验收栏内签名。验收不合格的限期整改,再行复验,直至合格。经3次验收不合格者(影响楼宇结构、安全及其它业主/使用人生活的),物业服务处可另行指定施工单位进行施工,所发生的费用由有关业主/使用人及装修公司负责;

4.装修验收合格1个月后,经物业服务处复验确定工程无明显质量问题,将押金退回业主/使用人或装修公司。

二、客户服务管理

（一）客户档案管理

住户档案的内容包括：《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《防火责任书》、房屋结构图、业主/使用人身份证复印件等。住户档案应按栋号按单元房号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新。

（二）客户服务管理

1.物业物业服务处客服助理向业主/使用人介绍本部门所提供的服务内容，解答业主/使用人的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报业主/使用人的意见建议，给予高度重视;

2.物业物业服务处客服助理负责在物业物业服务处为业主/使用人提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《家政服务及回访记录表》;

3.由物业物业服务处客服助理负责对本部门业主/使用人投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月业主/使用人投拆及处理情况总结分析，经物业服务处经理审批后予以公布，并存档、备案;

4.物业物业服务处客服助理负责对业主/使用人提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应;

5.物业服务处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把物业服务处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会沟通；业主委员会的会议必须形成会议纪要，提交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布;

6.每个季度物业服务处就上季度的管理经营情况以报告的形式在小区内向业主/使用人公布（适用于住宅项目）;

7.物业服务处客服助理负责每半年一次业主/使用人恳谈会会议通知的拟定，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作;

8.物业服务处经理负责主持每半年一次的业主/使用人恳谈会;

9.每年年底时，由物业服务处客服部负责进行一次业主/使用人意见调查，调查采取抽查方式，确保满意率90%以上;

10.物业服务处经理及客服助理应定期走访业主/使用人，针对业主/使用人反映问题及时采制定改善措施，并由专人落实跟进。

（三）投诉管理

1.投诉接待

客服助理是接待业主/使用人投诉的主要人员，物业服务处全体人员均可接受业主/使用人投诉，并及时通知相关责任人，遵循“首问责任制”。

业主/使用人进入物业服务处时，应起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他工作人员应专注工作或微笑致意。要主动问询“有何服务需求”，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理；若业主/使用人的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事。业主/使用人的投诉或诉求应在第一时间内做好登记，并需业主/使用人确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向业主/使用人做好解释工作，并承诺服务时间。当服务完毕，业主/使用人要离去时，负责接待该业主/使用人的工作人员要起立，礼貌道别，在该业主/使用人走出物业服务处后方可坐下。

2.投诉处理

相关人员接到投诉后，及时处理好业主/使用人的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。处理投诉的过程必须及时在做好记录，以便回访、查阅。

3.投诉回访

对于业主/使用人投诉的问题一定事事有处理，件件有记录。对业主/使用人投诉100%进行回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有业主/使用人的签字。上门回访严格按照服务礼仪标准进行。

（四）社区文化

定期组织开展社区文化活动，增强邻里交流，让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁！物业服务处客服助理在每半年至少组织一次社区文化活动，每年初需根据公司的全年社区文化活动计划制定本物业服务处的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动记录表》中予以记录，针对活动效果予以总结、评估。每到节日进行恰当的节日氛围布置。

（五）多种便民服务

1.经营原则：

合法经营，不侵犯业主/使用人利益，利用公共场所进行经营的所得，部分收入可用于弥补管理费的支出，或经业主/使用人同意增加一些公共设施等，取之于民，用之于民。肩负行业发展责任，物业服务企业掌握着住户衣、食、住、行等巨大的资源，合理利用，促进社区和谐发展。

2.特约经营性服务：

免费服务：为了方便业主/使用人的生活，物业服务处会提供一些力所能及的免费服务。免费的服务项目主要是为业主/使用人提供的一种临时性的、专项的委托性服务。如部分不耽误工时，不耗用材料的简易维修将给予业主/使用人减免。

有偿服务：有偿服务项目是物业服务处需要用自身的人力及物力完成的服务项目，如代看管空房和家具、代取、代发邮包、代购鲜花、代做电脑刻字、代租代售、工程维修、绿化养护、家政服务等项目。由于业务的开展，需要动用人力、物力来完成，故定位为有偿服务。

三、工程维修管理

（一）工程部服务标准

1.共用部位及共用设施设备运行、维修养护

（1）运行、检查、维修养护记录应每月归档;

（2）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复;

（3）每年第四季度制定下一维修养护计划;

（4）特种设备、装置按照有关规定运行、维修养护和定期检测;

（5）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施;

（6）设备机房

○1每周清洁1次，室内无杂物;

○2设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板;

○3在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效;

○4设施设备标志、标牌齐全;

○5在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书;

○6交接班记录、工作日志等齐全、完整。

2.共用部位

（1）房屋结构

每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。

（2）建筑部件

○1每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等；

○2每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等；

○3每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等；

○4每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

（3）附属构筑物

○1每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等；

○2每月检查1次雨、污水管井等；

○3每周巡查1次大门、围墙、围栏等；

○4每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等；

○5每年检测1次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。

3.二次供水设施

（1）按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准；

（2）每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况；

（3）每半月切换1次备用水泵；

（4）每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵；

（5）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆；

（6）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

4.排水系统

（1）排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。

（2）污水泵

汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

（3）化粪池

每半年检查1次化粪池；发现堵塞，及时组织安排清掏。

5.照明和电气设备

（1）楼内照明

每班巡视1次，一般故障1小时内修复；复杂故障24小时内修复。

（2）楼外照明

每日巡视1次，一般故障2小时内修复；复杂故障72小时内修复；按季节调整时间控制器。

（3）应急照明

每日巡视1次，发现故障，即时修复。

（4）低压柜

每日巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。

（5）低压配电箱和低压线路

每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。

（6）控制柜

每周巡视2次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2次各类远控装置和节能装置。

（7）发电机

每月试运行1次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。

（8）电表检测

每年检验1次内部结算电能表。

（9）配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。

6.安全防范系统

（1）报警控制管理主机

每日巡查1次，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

（2）对讲门口机

每周检查1次按键、显示屏等；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

（3）网络控制箱

每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

（4）红外对射探测器

每月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

（5）图像采集设备

每日检查1次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

（6）摄像机

每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

（7）解码器

每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

（8）云台

每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1次；每半年转动部位上润滑油1次。

（9）巡更点

每周检查1次外观，表面清洁1次；每日存储巡更记录。

（10）读卡器

每周检查1次外观；每周表面清洁1次，查看防水状况。

（11）电磁锁门锁

每2周检查1次吸力、外观、接线。

（12）出门按钮

每2周检查1次开锁功能、接线。

7.电梯

（1）在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请;

（2）日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修;

（3）应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督;

（4）配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识;

（5）制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。

8.水景观

（1）启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全;

（2）使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施;

（3）设置必要的安全警示标志;

（4）水质符合卫生要求。

9.消防设施设备维修养护

（1）火灾自动报警系统

○1火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。

○2火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。

○3备用电源

每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1次。

（2）消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。

（3）防排烟系统

每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护防2次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

（4）防火分隔设施

每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。

（5）水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。

（6）应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

（7）消防电梯

每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，检查轿箱内消防电话。

（8）灭火器

每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器型号、压力和有效期，保证处于完好状态。

10.装饰装修管理

（1）建立装饰装修管理服务制度;

（2）建立装饰装修管理档案;

（3）受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项;

（4）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示;

（5）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理;

（6）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

11.客户服务

（1）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项（如停水、停电等），应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务；

（2）水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；

（3）每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查；

（4）每年组织1次业主参观共用设施设备机房。

（二）维修工作的制度和方法

1.技术力量的配备

我们将从公司总部储备的各类专业技术人才中抽调各专业口的工程人员，共同充实本项目的工程维修力量，以满足物业日常管理及维修养护的需要。

同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、公用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。

2.建立和完善公用设施设备、共享部位的维修档案。

我们将对物业的公用设施设备、共享部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共享部位的运行（使用）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。

3.定期开展设备维护统计工作

我们将定期对物业的公用设施设备、共享部位完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。

4.严格按照我们在实践中总结出来的九字决

即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。

5.定期开展设备维护统计工作

定期对物业的公用设施设备、共享部位完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。

6.逐步完善对公共设备、设施的维护

根据业主/使用人的需要，逐步对公共设施设备进行改良性维护，扩展设施设备功能，在此基础上，实现各设备的智能化运行，达到对全部设施设备的集中监控、一体化管理的目的，使设备运行更加安全、稳定、高效。

（三）设备设施的养护管理

1.业主/使用人室内维修服务

为认真解决业主/使用人入住后房屋维修问题，本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务客户”的精神，制订本规定。

业主/使用人在小区入住时同物业服务处人员共同验收房屋发现质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由物业服务处负责联系施工方组织专人维修，维修后物业服务处实行验收，维修所发生的人、工、材料等费用由甲方负责。

业主/使用人房屋自竣工验收之日至保修期满前，房屋出现质量问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，物业服务处部在接到业主/使用人投诉和反映情况后应立即反馈给甲方，或直接联系整改负责人并监督其施工。

业主/使用人房屋在保修期满后出现质量问题，由保修期满自行负责。

凡管辖区域内、外公共部位发生的维修（小修），由物业服务处负责完成，维修所发生的一切费用均在物业服务费中列支。

2.维修回访

指定专人负责每月定期的维修回访工作。

对房屋的缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录。

对保修期满室内的一般维修，每月按工程部提供的派工单总量的15%-30%随机抽样回访并做记录，回访可以是上门回访，也可以电话回访，按规定不少于20%。

对公共部位的维修，维修班长每周巡视时查看维修质量。

3.房屋建筑共同部位维护及管理

4.房屋设备的维修养护

（四）承包商管理

对承包维修商的管理是物业运作的重要环节，外包维修工作的好坏直接影响物业的整体运作。具体管理方案如下：

要求承包商制定详细年、季度、月保养计划；

要求承包商每月对管辖的设备的维保运行情况以书面形式报呈物业服务处；

对日常维护保证配件及大型设备的购买更换要有详尽的书面报告并建立档案制度；

对维修保养负责人要有值班运行及巡检制度并有相应记录；

物业工程人员应定期不定期进行设备检查，以确保整个系统运行正常，并以书面形式发予承包商，并有书面记录；

对重大事故造成设备损害，要有文字及图片记录，以利于相关费用及责任的鉴定。

（五）工程档案管理

档案包含内容:

小区土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）；

小区设施设备之质检、消防、劳动局、公安及音像管理等部门验收合格文件；

小区机电设备保养合约；

小区公共区域设施设备验收记录（管理公司）；

小区公共区域设施设备移交记录（发展商、承包商与管理公司）；

单元验收及移交记录（承包商、业主/使用人与物业服务处）；

用户单元二次装修图则及审批手续；

二次装修期间物业服务处监督检查资料；

物业服务公司设备维修保养类：

各项保养维修分包合约；

各类设施设备要有专门的维修保养制度及应急措施；

各类设施设备有独立的维修档案，及日常巡检维修记录；

主要部位如变配电间、监控中心、电梯机房等应有工作日记、交接班记录、巡视记录及人员进出记录；

物业服务处有用户维修保修单，维修后应有回访记录；

变配电间要有供电部门定期电气测试报告记录；

电梯要有劳动部门合格证书及年检报告；

生活水箱要定期清洗并存记录，清洗后要有卫生部门水质检测报告，清洗工作应有有效体检证明；

避雷系统要有定期检测报告；

应有定期沉降检测报告；

消防泵、管道应有定期试机及换水记录，烟感及温感探头应有定期测试工作记录；

其它设施设备检测记录资料；

设备值班与巡检记录；

管理工作计划与报告；

工程设备管理计划与报告；

物业服务处往来信函；

用户报修与投诉处理记录；

承包商维修或保养工作情况记录。

四、安全管理

（一）安全管理

1.安防制度

做好安防管理，要贯彻“安全第一、预防为主的方针”，实行“人防、物防、技防三者结合”的原则，建立一套科学的、切实可用、行之有效的安全防范管理制度，按照“工作标准化、操作程序化管理制度化、服务规范化”的要求。明确细化职责，建立考核奖惩激励机制，提高安全防范服务的效率和质量。

24小时值班制度：安防人员分早、中、晚三班，实行24小时全天候值班制度。

安防人员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。

熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。

严格执行交接班制度。

积极向业主/使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。

2.确保安防人员的综合素质

统一作息、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中培训、集中管理。

努力培养安防人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安防人员单一的护卫功能，使我们的安防人员成为“安防员、迎宾员、服务员”的统一体。

3.安全管理的重点转移

接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

正常居住期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员、地下车库管理，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，及公共秩序维护。

4.充分用好技防措施：我们将充分利用好小区监控系统、门禁系统等安全防护设施对小区实施更好地安全管理。

（二）车辆管理

严格按照相关规定对小区停车场进行维护及管理，保证其正常使用功能，以满足业主/使用人的需求。

1.机动车

规划停车场的车位，在停车场内应保证车辆安全有序的停放，乱停乱放既不方便业主/使用人，也不利于管理，还容易发生交通事故，因此要把停车场划分为不同的车位，使车辆有序停泊。

设置指示标识，在停车场内设置清晰明确的指示标识，使标识覆盖停车场所有的事故隐患位置，将一切事故尽早扼杀在萌芽状态。

配备安全防范设备，为保障停车场内车辆行驶的安全，防止被盗，在停车场内加设安全防范设备，以便管理人员的全面监控和管理。

严格执行停车场管理制度，停车场实行24小时值班制度和定期巡查制度，对进入停车场车辆要验证发牌登记，对驶离停车场车库验证收牌，管理人员还要负责停车场的车辆引导、行驶、停放、疏散、提示和解决纠纷等工作。

车辆必须停放在地下车库内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。

凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。

在上下班高峰，增设临时人员在主要出入□协助疏导车辆进出。同时，要求安防人员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。

安防人员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。

2.非机动车

对于摩托车和自行车的管理，我们将会根据实际情况，划出专位并由专人进行管理。我们将实施存车牌停车制度有关规定收取相应的费用

（三）消防管理

消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层楼宇管理的重要一环，坚持“预防为主，防消结台”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

1.消防教育宣传工作

将在宣传栏张贴消防法规、防火知识，重点加强安防人员的消防实战演习，每年组织两次义务消防队员消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。做好消防培训及演练工作：

2.加强装修的消防管理

装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

对于复杂装修、大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。

在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、设置明显指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

3.中控24小时值班，消防系统设施齐全，完好无损，可随时起用。

定期对消防设备、设施进行维护保养，灭火器材充灭换气等工作。

建立义务消防队，按消防演习方案定期进行演习。

充分利用人防的积极性、能动性、有预见性的积极开展消防工作。

消防管理人员掌握消防管理设备的使用方法，并能及时处理各种问题。

定期组织开展消防法规及消防知识的宣传，确定各区域防火负责人。

制定突发火灾处理预案，设置消防疏散示意图，保证照明设施，引路标志完好、紧急通道畅通。

结合以往的工作经验，我们将组建物业服务处消防快速反应分队，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足自救，最大限度地减少火灾损失。

（四）紧急事态处理

针对工程、消防、治安、车辆、清洁等各专业在日常工作中可能会遇到的突发事件，制定应急方案，并且在日常工作中对全体员工进行培训、演练、宣传，保证一旦发生紧急情况能够快速、准确地做出反映，保证社区正常的生活秩序。

针对紧急情况制定的处理程序，包括：噪音污染控制的应急处理；火警的应急处理；偷盗、抢劫、绑架的处理；对纠纷、碰车事件的处理；意外伤亡事故的处理；急救处理程序；电梯困人的处理；停电的处理；水浸处理；燃气泄漏的处理；治安、刑事案件的处理；堵车的处理；醉酒滋事或精神病人的处理程序等。

（五）完成以上工作之外，还要不间断的对安防人员加以培训，提高工作技巧，发现问题处理问题的方式方法，使安防人员明确其职行其责，不断提高安防人员的专业技能、服务意识，从而使安防整体水平得到提高，最终以“高标准、高效率、专业化、低成本”的工作目标达服务的面貌出现，做好“南都小区回迁住宅项目”的安全保卫工作。

五、环境管理

环境管理包括清洁和绿化

（一）清洁

1.清洁范围

停车场、电梯、小区园区，是重点区域，因为以上为物业的门面，是业主/使用人进入的第一区域，清洁工作主要有地面的日常清扫、公共设施的除尘、收集垃圾、停车场清扫。

公共楼层区域，是次重点区域，以为业主/使用人提供良好、整洁安全的生活环境为目的，以电梯间、公共卫生间、货梯厅及其它公共设施的清洁、倾倒垃圾为主。

其它区域，如大厦外立面清洁，各层楼梯防火通道、防虫鼠、消毒。

2.清洁标准

区 域服 务 内 容清洁频率

单 元 门 厅单元门清洁每日一次 清扫地面垃圾、推尘每日一次 墙壁上挂物每日一次

各种标志牌及不锈钢/铝质材料清洁每日一次 清倒首层垃圾箱不断巡回 清抹电梯门不断巡回

掸尘天花吊顶、风口、照明、指示灯每月一次 清洁植物盆、套每日一次

公 共 卫 生 间洗擦面盆、龙头、大小便池等卫生设备不断巡回 拖擦地面至无污/水渍不断巡回 倾倒卫生箱/废纸箱不断巡回

冲洗便池，不得留有污物不断巡回 擦拭镜面不断巡回

擦拭墙壁、门窗每周一次 消毒及除臭不断巡回

补充洗手液及厕纸视乎需要 清洁照明、吊顶、风口每月一次 电 梯清扫电梯地面不断巡回

清抹电梯内壁、按钮及镜面每周一次 清抹电梯内外门不断巡回 清扫电梯槽底每月一次 清抹天花每月一次

楼 梯 间清扫垃圾每日一次 擦拭扶手、栏杆、挡板每日一次 清洁风口、照明及指示灯每日一次

停 车 场擦拭各指示牌、广角镜每周一次 清扫地面及车道每周一次 清倒垃圾桶不断巡视 擦拭照明每月一次

管 理 处清扫地面每日一次 擦拭办公家具每日一次

倾倒垃圾箱及烟灰缸每日一次

擦拭门、窗、墙壁及挂墙饰物每月一次 清洁照明每月一次

外 围 及 园 区清扫地面垃圾、树叶不断巡视 清倒垃圾桶不断巡回 清洗垃圾桶每周一次

用水枪清洁树木按需要而定

捡拾花圃、绿地内外垃圾不断巡回 清扫行人道/车道路面不断巡回 清抹栏杆每日一次

宣传栏、标识牌每日一次

（二）绿化管理

1.浇水：根据气候条件决定浇水量，根据植物品种或生长期决定浇水量;

2.施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；

3.整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；

4.除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会，松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果，防治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，综合治理;

5.绿化制度：管理区域内的住户和管理人员，有保护绿化和参加美化小区活动的义务。住宅区的绿化更新改造工作由物业服务处负责。未经公司许可，严禁随意占用绿化地。不准损坏花草树木、园林小品。不准在绿地上凉、晒衣物，停放车辆。禁止在绿地上开机动车，不得在草地上玩耍、坐卧。不准向绿化地乱扔果皮纸张杂物。

6.季节性计划养护。

第四章 “南都小区回迁住宅项目”

紧急突发事件应急处理预案

一、停电应急处理预案

（一）接到供电部门发出的停电通知后，物业服务处应立即通知业主/使用人。

（二）突发断电，则采取以下措施：

1.各岗值班员在停电期间（瞬间）应保持镇静，坚守岗位;

2.工程部应迅速作同反应，通知相关部门，做好准备，协助解救电梯内被困人员;

3.配电室值班员应沉着、果断地进行设备检查;

4.如果双路10KV进线均没有电，立刻打电话向供电局询问，并将询问结果上报;

5.如果10KV进线有电，应逐级检查找故障;

6.如重要开关或变压器等设备出现故障，配电室值班人员应本着尽可能地缩小停电范围，迅速恢复供电的原则进行处理;

7、外网导致的系统部分供电中断，在负荷允许的情况下，配电室值班员尽可能地在低压侧进行倒闸操作；

8.配电室值班员进行应急操作后，应立即向上报;

9.配电室值班员对系统供电情况做出分析，确认后及时通知工程部值班员;

10.在系统或设备处于应急运行状态时，配电值班员应对关键设备进行重点巡视;

11.事后应及时补填各项记录。

（二）短时间不能恢复供电

1.安防部组织安防人员维持秩序;

2.物业部负责接听业主/使用人投诉做好解释工作，及时了解停电造成的损失情况，做好相关资料的收集;

3、事故处理完毕后，相关部门拟写事故调查报告上报公司，相关资料存档。

二、停水应急处理预案

（一）如有计划的停水，提前以书面形式通知业主/使用人，并做好相关设备设施、重点部位的防护和管理。

（二）如突然停水，则采取以下措施：

1.出书面紧急通知业主/使用人；

2.给排水技工迅速检查相关设备;

3.查明是否因市政管网断水造成的，并向领导汇报;

4.如果市政管网停水，立刻停运相关设备;

5.如果由于楼内设备故障造成高区断水，或局部断水马上组织相关人员抢修;

6.除故障后，迅速恢复供水。

（三）短时间内不能恢复供水

1.物业部负责接听业主/使用人投诉做好解释工作，及时了解停水造成的损失情况，做好相关资料的收集;

2.联系相关部门，尽量提供应急用水。

3.事故处理完毕后，相关部门拟写事故调查报告上报公司，相关资料存档。

三、燃气停供应急处理预案

（一）接到燃气公司发出的停电通知后，物业服务处应立即通知业主/使用人。

（二）突发燃气供应中断，则采取以下措施：

1.如果燃气泄漏，不可自行打开阀门，待燃气公司来人检查;

2.如果泄漏较多，在泄漏范围做危险及禁火的防范;

3.泄漏处打开门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。

（三）短时间内不能恢复供气

1.物业部通知业主/使用人

2.各部门作好相应记录。

四、排水管、雨水管堵塞应急处理预案

（一）发现排水管、雨水管堵塞后立即组织疏通。

（二）控制上级排水。

（三）必要时可关闭上级用水设备。

（四）尽量避免污水外溢。

（五）水量较大时用临时水泵抽水。

（六）如附近有其他的排水通道，可以从检查口接管，临时就近排放。

（七）物业部做好相应的解释工作。

（八）保洁作好相应的清洁工作。

（九）疏通后，各部门作好相应记录。

五、火警火灾应急处理预案

（一）报警

1.人工报警：员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打电话或当面通知)监控中心和安防主管;

2.火灾报警监控主机报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打电话或当面通知)监控中心和安防主管;

3.报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小，另外报警人须询问接警人姓名;

4.报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器材扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场;

5.值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与安防主管取得联系;

6.安防主管在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。

（二）接到报警后的行动指挥

1.现场指挥

（1）消防负责人(或现场负责人)负责现场指挥灭火战斗;

（2）现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速扑灭火情;

（3）首先要保障人员安全，指挥人员进行快速疏散和组织对受伤人员救护;

（4）其次要尽力保护重要部位(设备)的安全，尤其是数据机房、档案室等;

（5）柴油发电机、锅炉房和油罐等危险部位附近火灾时，一定要重点控制，避免爆炸等更严重事件;

（6）如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于扑灭，须立即命令消防中心拔打119火警电话。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大，通知相应部门，关闭电梯、煤气等;

（7）消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗;

（8）火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等;

（9）负责起草火灾事故报告。

2.监控中心任务

（1）立即通知值班主管、工程部值班人员及物业服务处经理;

（2）用对讲机通知安防部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗;

（3）将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备播放紧急疏散广播。

（4）接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与相关业主公司联系工作;

（5）负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作;

（6）随时关注周边外围通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围安保人员予以制止。

3.安防部的任务

（1）安防部责任人安防部主管;

（2）安防部其他在岗巡视员工接通知应立即赶赴火灾现场，持灭火器材，在救火一线听从指挥进行火灾扑救;

（3）外围安防人员立即加强对小区周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留;

（4）保证小区内外通道的畅通，路口安防人员迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场;

（5）外围安防人员对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入小区，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场;

（6）抢救过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护重要机房及设备;

（7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

4.工程部的任务

（1）工程部责任人为工程部主管;

（2）值班人员在接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗;

（3）及时切断非消防电源;

（4）检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险的工作;

（5）对电梯进行管制，营救电梯内被困人员;

（6）保证其他范围设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等;

（7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

5.物业部的任务

（1）物业部责任人为主管;

（2）配合疏散、统计损失情况及清理现场;

（3）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

六、压力容器、管道事故应急处理预案

（一）迅速关闭事故点前、后节门。

（二）关闭相关运行的设备。

（三）停运的设备挂禁止运行标识。

（四）向上级领导汇报情况。

（五）短时间能够修复的，马上组织人员抢修。

（六）短时间不能修复的组织人员清理事故现场。

（七）制定相应的抢修措施，上报领导。

（八）做好相应记录。

七、破坏性地震应急处理预案

（一）接到有关部门发布的有关本地地震信息后，应及时做好建筑物及其附属设施的抢险排险、应急检修、应急加固、抗震鉴定及临震加固设计、施工和危房拆除、临时建筑搭建等工作，同时要做好震时的逃生及自我保护宣传工作。

（二）破坏性地震发生后，应及时做快速修复和恢复重建，以及做好受灾的统计、检查，发现险情，实施抢险方案，以避免灾害的进一步发生和扩大。

八、防汛工作应急处理预案

（一）汛期来临，物业服务处应及时组建组织领导机构，由各部门的负责人组成。

（二）确定本单位防汛重点，做好大汛前期准备工作(包括准备好沙包、搬离易涉水区的贵重物品及资料等)

（三）洪涝发生时，物业服务处应组织防洪、自救、互救，情况危急时，应请求政府相关部门进行增援。

九、扫雪铲冰应急处理预案

（一）当雪下的比较小的时候由当值的安防部班长及时通知安排部分安防人员协助清洁人员对管辖区域区内道路及树木、绿植的积雪进行清扫。

（二）当雪下得较大的时候通知所有的安防人员及物业服务处的所有能赶赴的人员及时清理。

（三）清理的范围：以政府的规定及本项目的要求为准。(清扫马路积雪时注意交通安全)，在相关路段做防滑处理，防止路滑。

（四）工具全部摆放保洁库房，备用钥匙由监控室保管，保证随时使用。

（五）清扫积雪现场指挥由物业服务处经理负责所有的指挥安排工作。

十、治安突发事件应急处理预案

（一）处理各类突发事件的基本原则

（二）快速反应原则

1.当值安防人员/主管接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理;

2.安防部主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

（三）统一指挥原则

1.处理突发事件由物业服务处经理负责统一指挥;

2.在特殊的情况下，由安防部主管负责统一指挥;3.安防部主管协助指挥突发事件的处理。

（四）服从命令原则

安防部当值班长需无条件服从安防部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

（五）团结协作原则

安防部作为突发事件的处理部门，行使物业服务处赋予的指挥权和处理权，物业服务处的任何部门或个人不应干预。在安防部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安全管理部处理好突发事件。

十一、疫情应急处理预案

（一）在政府公布社会上有疫情传播时，物业服务处应及时成立防疫领导小组，成员由各部门经理组成。

（二）在任何情况下、任何人在本物业范围内发现“非典”或疑似“非典”等传染病人时，均应及时向部门经理或物业服务处防疫领导小组报告。

（三）部门负责人或物业服务处领导接报后，应立即通知相关部门对疑似病人的相关情况进行了解。如病人确有相关疫情传播症状，当即向业主领导反映并听从指令。

（四）按照指令，防疫领导小组应立即向所属预防控制中心报告咨询，请求给予指导和救治。

（五）向防疫部门报告的同时，在内部执行如下程序：

1.立即组织保洁人员，做好人员的自身防护措施，备好充足的消毒工具和消毒药剂，按物业服务处领导的指令，对患者住所、公共区域及乘用的电梯等进行彻底的消毒并对所在区域的垃圾消毒后清运和焚烧;

2.通知工程部，选派2名工程技术人员做好防护后，按指令提带相应的工具赶赴指定地点待命。确定一部专用电梯运送患者，并及时督促清洁公司对电梯等处做好彻底消毒;

3.安防部按照物业服务处领导的指令，立即准备2-3人做防护后奔赴指定地点，协助医护人员尽快将患者送离。同时对小区内的治安情况做好维护，防止突发事件的发生;

4.物业部按照物业服务处领导的指令，物业部主管1人，做好自身的防护后，按指令赶赴到指定地点，协助医务人员尽快将患者送离并组织员工做好宣传解释及安抚工作;

5.物业服务处防疫领导应及时与防疫部门及业主联系，及时掌握患者的病情并协助防疫部门做好防控工作;

6.教育员工按防疫领导小组的统一部署做好解释及宣传工作;

7.备好消毒服、消毒帽、消毒口罩、消毒手套(胶制)、手提式喷雾器、消毒剂、消毒防护眼镜、消毒鞋等。当发现疫情时便于做好自身防护。

十二、电梯紧急救援应急处理预案

电梯是一种比较复杂的机电设备，在频繁的使用过程中偶尔发生临时故障在所难免。如乘用电梯时遇到这种情况，可按下述做法应对。

（一）电梯内困人紧急处理程序

1.值班人员接到事故报告 的同时，应向报告人了解故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、其它的重要信息,并做好记录；

2.确认情况无误后,立即通知工程部和维保单位立即赶到现场，同时通知物业服务处负责人和安防部主管；

3.接到电梯故障通知后,相关操作人员应立即携带电梯机房钥匙、电梯门钥匙、通讯工具和维修 工具赶往现场进行处理。如有需要可要求增派人员协助。

4.安防人员达到现场后，维护现在秩序；

5.故障处理完成后处理人应及时向公司和小区值班人员汇报处理经过与设备现状；

6.分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故,应向公司和工程部提交书面报告；

7.做好设备档案的故障登记工作。

(二)突然停电时电梯的应急处理程序

小区如发生突然停电，电梯当班人员应作如下应急处理：

1.即与监控值班人员或物业部值班人员取得联系，查明哪部电梯有人呼救，立刻通知工程部派人到有人被困的电梯进入解救工作。

2.工程人员应在首层用钥匙打开电梯外门后高声询问，与被困人员取得联系并前往被困人所在楼层，用三角钥匙打开外门，将被困人放出，给予安慰。

3.送电后，工程部员工应巡查电梯恢复情况。观察电梯有无外呼、外显指示，电梯运行是否正常，并进行记录。

4.若电梯无外呼、外显时，工程部应及时派人到电梯机房，检查电源是否送到配电柜，若是配电柜一次空开有电，主接触器不吸合，应检查控制回路保险是否断。必要时，可将主接触器跨接，作为应急措施，保证使用。当班后半夜2：00-5：OO时再恢复处理。

5.若电梯电源控制无电，则按停电应急处理预案办理。

6.情况处理完毕，工程管理部做好设备档案的故障登记工作。

十三、跑水、浸水应急处理预案

（一）报警

1.员工看到地面有积水或不寻常流水，应迅速予以重视并将跑水事件立即通知(拨打电话或当面通知)监控中心和物业服务处经理;

2.工作人员发现并报警：各岗位人员接报发现跑水、浸水事件后，立即通知(拨打电话或当面通知)监控中心和物业服务处经理;

3.报警人报警时，须清楚、准确地报告跑水、浸水地点、事态程度;

4.监控中心接到报警后，接警人做好简单记录，立即通知物业服务处经理，然后通知工程部、安防部和物业部在岗人员参加抢险;

5.物业服务处经理在得到通知后立即赶赴跑水、浸水事故现场指挥;

6.工程部、安防部和物业部在岗人员接到通知后，立即赶赴跑水、浸水事故现场参加抢险。

（二）接到报警后的行动方案

1.现场指挥

（1）物业服务处经理负责现场指挥;

（2）现场指挥须对跑水、浸水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，同时要妥善保护好重要部位(设备)的安全，如：关停阀门、疏流导向、堆放沙袋等措施，拦截阻止水流威胁数据机房、电梯等设施设备的安全，并尽快清除积水;

（3）事态严重、而且短时间难以控制，须立即命令监控中心联系应急分队前往支援;

（4）跑水、浸水事件后，负责指挥现场做好善后工作，并负责完成跑水、浸水事件报告。

2.监控中心的任务

（1）监控中心责任人为在岗值班人员;

（2）按通知后，负责对跑水、浸水区域门禁控制系统的特殊操作工作及与业主/使用人联系;

（3）负责对跑水、浸水事故现场的摄像、实时监视和录像工作;

（4）随时注意周边通道及跑水、浸水事故现场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围当值人员予以制止。

3.工程部的任务

（1）工程部责任人为工程部主管;

（2）在岗人员接到报警后，及时携带应急灯、机房、管井钥匙迅速赶到现场，参加抢修;

（3）到达现场后，对跑水、浸水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，并采取可行的应急措施;

○1首先要分析判断事故情况，然后关停阀门，切断跑水、浸水源头，制止损失扩大：

供水管道破裂，迅速关停室外市政供水总阀门。

屋顶消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。

地下消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。

消防水喷淋分支管道破裂，迅速关停上级阀门。

消防栓阀门坏损或分支管道破裂，迅速关停上级阀门。

空调冷冻水分支管破裂，迅速关停上级阀门。

○2其次是疏流导向、堆放沙袋等，拦截阻止水流威胁数据机房、电梯等的安全;

○3然后全体员工齐心合力利用一切可以利用的工具，铁锹、水桶、吸尘(水)机等进行抢险;

○4完成跑水、浸水应急处理后，及时报告上级领导，并填写《事故报告》。

（4）跑水、浸水事件应急处理物品主要包括：管钳、一字、十字改锥、活扳手、手电、管井钥匙、水箱间钥匙、梯子及其他常用备品备件;

（5）受侵害部位各重要区域需配备有挡水沙袋。

十四、爆炸、可疑爆炸物品紧急处理预案

为了确保小区业主/使用人、公司员工的人身以及管辖区域内财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。

（一）报警程序

1.迅速用电话总机报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场;

2.值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况，并立即通知物业服务处经理到现场；

（5）通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。

（二）各部门人员到场后的职责

1.安防部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层内可关闭防火门；同时报告上级公安机关。消防公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告大楼有关领导;

2.工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品;

3.物业服务处经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作;

4.物业部主管传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主/使用人解释发生的情况，安定其情绪;

5.负责组织疏散事故发生区域的业主/使用人及其物品;

6.除上述报警处理外，工作人员须本着沉着、冷静的原则来处理发生的事故，同时要求工作人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。

十五、交通事故应急处理预案

（一）当值人员立即用通讯器材通知当值主管到现场；

（二）当值主管及时到达现场，并根据事故具体原因作出如下安排：

1.调派机动人员赶赴现场疏散围观人员，疏导其他车辆，确保车辆正常通行；

2.协助车主尽快处理事故，若事故发生在主要车道影响交通时，应及时安排各岗位人员暂时封闭此车道，指挥车辆由其他出、入口进出，直至处理完毕；

3.交通事故若对该项目造成一定的消防安全隐患时(如漏油)，安防主管应组织人员利用消防应急设施消除消防隐患，确保安全;

4.有必要时当值主管请示物业服务处经理及业主/使用人后，可组织人员设法将影响小区交通的车和货清离现场，确保交通正常。

5.事态严重时，立即拔打110及120报警电话，报警时详细说明事故发生的时间、地点，造成的伤亡及损毁情况、人员抢救情况；

6.安防主管安排监控中心对事故现场进行录像及拍照、备存，以备协助相关部门对事故的处理；

7.物业服务处经理接报后立即赶赴现场，同时告知向业主/使用人，根据事故的需要，有必要时协调业主/使用人调派运输工具运送受伤人员进行抢救；

8.现场保护人员在公安交警现场勘查完毕后方可撤离。

所有在“南都小区回迁住宅项目”停车场内发生的交通事故均由物业服务处安防部做好“特别事件”报告，并根据特别事件呈报程序，在规定时间内，报上级领导。

十六、盗窃事件应急处理预案

当安防人员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向安防部主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

（一）安防人员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况。

（二）安防人员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“×××，请你速到**位置(或使用特殊频道报告)”。

（三）安防人员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安防部主管报告。

（四）安防部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣安防部班长及安防人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

（五）与当值安防部班长联系，要求安防部班长对案发现场进行保护。

（六）安防部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情现场布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安防人员去追踪犯罪嫌疑人，安防部主管将了解的案情及收集资料进行甄别，安防部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业服务处经理汇报、请示作出进一步工作指示。

十七、抢劫事件应急处理预案

（一）当值安防人员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

1.应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安防部主管报告；

2.如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回安防部，并请事主一起到安防部后交由公安机关处理；

3.向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤，则应视其伤势的情况送医院救治；

4.在追踪犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，以自身安全为主，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的安防人员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

（二）安防部主管接报后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安防人员和当值的安全部班长、巡逻安防人员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

1.与当值的安全部班长联系，要求当值的安全部班长及案发区域的安防人员参加现场的保护工作；

2.安防部主管到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派应急分队增援、抢救、保护现场；

3.安防部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向服务处主管汇报。

（三）物业服务处经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及业主公司相关部门，积极配合公安机关工作。

十八、刑事案件应急处理预案

（一）当值安防部主管及安防人员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

1.拨打110或辖区派出所电话，报告时不要惊慌，讲明你的姓名、身份，发现案件的时间、地点及简要情况；

2.立即赶赴现场并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全管理部经理或物业服务处经理报告，并根据事态发展及时上报公安机关；

3.封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)；

4.协助120，抢救对伤者，立即送往医院抢救。

（二）安防部的任务：

接到报警后，立即通知以下人员到场。

1.物业服务处经理、物业部主管；

2.总经理、副总经理、安全管理部经理。

（三）各部门人员到场后的职责任务：

1.安防部

（1）携带必要的器材和电警具、对讲机、记录本、手电等;

（2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维持现场秩序;

（3）对现场进行拍照;

（4）协助120抢救伤员;

（5）配合公安人员勘察现场;

（6）如发现罪犯正在行凶，立即抓获并派专人看守，待公安人员来后，交公安人员处理;

（7）如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施;

（8）做好善后工作。

2、物业部

（1）协调各部门的工作;

（2）立即向总经理或物业服务处经理汇报案情;

（3）协助对受伤人员的抢救;

（4）记录整个案件的处理情况;

（5）准备接线板及手电，供照明使用。

十九、中毒事件应急处理预案

（一）当值安防部班长及安防人员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

1.立即用通讯器材报告安防部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；

2.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，拨打120，协助120将中毒者送往医院抢救；

3.将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给安防部主管。

（二）安防部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告物业服务处经理并迅速赶赴现场参加抢救：

1.调遣指挥当值安防部班长、安防人员维护现场，疏散人员；

2.调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

3.拨打120，并将抢救情况及时报告物业服务处经理。

二十、群体事件应急处理预案

（一）物业服务处应根据实际情况，上报公安机关；

（二）一旦出现群体事件，物业服务处应立即根据事件的性质、程度及范围等情况制定处置方案，告知业主/使用人并组织指挥处置工作；

（三）由物业服务处经理确定现场处置和参与安全保卫组的人员，并明确具体任务，制定相关措施、要求；

（四）物业部人员应在第一时间内赶赴现场，在处置过程中要认真执行业主/使用人，做好解释、调解、劝导、工作妥善处置突发事件；

（五）安防人员应立即组织力量，实施现场警戒，并做好现场秩序维护、车辆疏通等工作，必要时联系政府相关部门，采取有效措施维护正常工作秩序，防止事态扩大；

（六）引起群体事件的因素消失后，由处置事件的领导宣布解除紧急状态，各部门要及时做好善后工作，认真分析事件的原因，及时总结经验教训。

二

十一、突发死亡事件应急处理预案

在日常工作中，如遇突然死亡事故，应保护现场，及时报告，按如下程序处理：

（一）突发死亡事件的处理程序

1.任何员工发现突发死亡事件后，都要及时向安防部报告；

2.保持镇静，不要喧哗而引起周围人的恐慌；

3.保护现场，阻止无关人员进入现场；

4.拨打110，向公安机关,详细表述目击情况。

（二）安防部

1.安防部接到报告后，迅速通知安防主管、值班班长，由安防主管通知物业服务处经理。同时通知急救中心和110公安机关；

2.组织现场保护工作，控制事发现场外围和能关闭的外围通道，必要时设立警戒线，控制人员进出；

3.保持镇静，不要喧哗而引起周围人的恐慌；

4.保护现场，阻止无关人员进入现场，等候安防人员到来；

5.拨打110，向公安机关,详细表述目击情况。

（三）做好善后工作：

当公安人员清理完案发现场后，物业服务处工作人员应做好善后工作，再做处理。

二

十二、打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急处理预案

（一）预防

1.容易发生问题的场所（1）小区出入口

（2）单元门口

2.安防部的工作

（1）安防部在上述部位要有安防人员定点负责巡视检查；

（2）注意观察成群结伙进入管理辖区的人员（衣着打扮，言谈举止，有无酗酒），发现可疑现象和闹事苗头及时通知安防人员。

（二）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序

1.报警：一旦发生发现打架斗殴、流氓滋扰事件在场人员要及时报安防部，并通知最近安防人员控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报清自己姓名，通知安防部主管到场；

2.安防部

（1）安防人员要在接到报告后立即赶到出事现场；

（2）安防人员在现场检查发现有无遗留物，查清小区设施是否遭受损坏，损坏程度、数量；

（3）如事态严重有伤害事故发生，安防部应及时与公安机关联系；

（4）在公安机关工作人员赶到现场前，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑；

（5）如斗殴双方有伤害发生应与120联系，请120进行紧急处理。

二

十三、精神病、不文明事件应急处理预案

（一）防范重点：公共区域、地下车库、小区出入口。

（二）在小区外围、地下车库，由外围值班人员组成外围防范体系，发现上述人员可采取以下措施：

1.重点控制小区出入口、公共区域，对可疑人员进行盘问；

2.可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病、肇事迹象。

（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；

（2）闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味；

（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。

3.安防人员及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：

（1）首先控制来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制；

（2）迅速将来人带入办公室；

（3）通知安防部主管将其送交公安机关。

（三）尽量在不惊扰业主/使用人的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将事态的苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围避免造成较大影响。

二十四、车辆被盗、损坏应急处理预案

（一）车辆被盗

1.车管员发现车辆在停车场被盗后，应立即保护好现场同时向当值安防部班长报告;

2.当值安防部班长接到报告后应立即赶赴现场调查取证，同时向安防部主管报告;

3.经安防部主管确认并请示安全管理部经理，协助车主向公安机关及保险公司报案;

4.安防部准备好相关记录配合公安机关和保险公司做好调查处理。

（二）撞车事故

1.车管员遇到撞车事故，应立即向当值安防部班长报告，立即拨打122;

2.当公安机关赶到后，安防部协助疏导事故车辆靠边停放，以防阻碍交通;

3.安防部与车主配合公安机关和保险公司做好调查处理。

二

十五、高空抛物应急处理预案

（一）高空抛物应急处理方案:

1.当值安防人员发现所辖区域发生高空掷物时,应立即采取措施如下:

（1）一般情况时,首先调查肇事者或涉嫌楼层、部位,并安排巡逻人员至现场察录;

（2）对掷物现场作情况记录,并拍照备案。

2.如掷物造成人员受伤或设施损坏等重大事故时,值班员应立即通报,“120”、“110”到场处理及救治伤员,并采取如下措施:

（1）安防部部各岗人员应严格控制事故区域人员进出，保护现场;

（2）及时通知安防部主管、物业服务处经理到现场处理;

（3）如有人员受伤,采取必要措施如压迫伤口止血等方法,等待医疗救护中心救援;

（4）对事故现场安排值班员予以保护分隔事故区域,劝阻无关人士围观;

（5）警方到场后,应协助警方调查抛物事件。

3.事件处理后,物业服务处应及时安排善后事宜如下：

（1）对事故现场安排清理,对损坏的设施设备及时修缮;

（2）安排管理人员对涉嫌楼层、部位加强监查工作,及时制止违规行为;

（3）对重大事故之警方调查情况,予以跟进；

（4）于宣传栏、单元门口张贴紧急通告,通知业主/使用人有关高空抛物之危害严重性。

（二）高空掷物应急处理注意事项:

1.高空抛物除管辖区域内业主/使用人行为外,亦有周边相邻小区、个人之恶劣行为,物业服务处应视情节危害程度,必要时报警处理;

2.小区经常发生抛物事件时,物业服务处应对涉嫌楼层、部位的业主/使用人进行专访,或对该层每户分发通告,必要时对嫌疑部位安排监控。

二

十六、噪音污染应急处理预案

(一)噪音污染应急处理方案:

1.当值值班人员接到管辖区域内有噪音污染的投诉，或在巡逻中噪音污染的情况时,必须立即对现场进行搜寻,尽快查清噪音来源；

2.对噪音污染影响辖区域内其他业主/使用人的情况,值班人员应及时予以制止,一般情况采取措施如下:

(1)礼貌协商,减少噪音影响至最低程度,对屡劝不停者,经物业服务处经理许可,采取必要措施予以制止。

(2)对外来严重的噪音污染,立即报告所辖地区派出所、环境管理部门,直至市政府有关投诉接待部门寻求解决途径。

(3)当值值班员必须做好事件发生之经过记录,特别是前后影响之时间记。

(二)噪音污染应急处理注意事项:

1.当管辖区域内有噪音污染投诉时,当值值班员应及时至现场进行调查,并向受影响的业主/使用人致歉,了解事件情况，亲身感受噪音的影响,以免事态人为扩大。

2.如属管辖区域内业主/使用人发出维修、舞会、卡拉OK等噪音污染时,物业服务处需礼貌向业主/住户说明对他人滋扰情况,取得谅解,减少音量。协调无效,可请投诉人报警处理。

3.装修单位必须严格遵守管辖区域内施工时间的相关规定,物业服务处对施工情况随时现场督查,发现噪音污染及时协调更改施工计划 或采取保护措施。如施工噪音影响其他业主/使用人的,物业服务处应及时制止,对屡劝不听者,即时勒令停工处理。

第五章 “南都小区回迁住宅项目”

物业管理费用测算

一、物业管理费

“南都小区回迁住宅项目”物业管理费测算

一、综合管理费小计（元/月）每平米每月费用（元）备注

1管理人员的工资、社保及福利（16人）66334.67明细见附件

2管理办公费用500.00

3社区文化活动费500.00

小计67334.670.409

二、共用部位、共用设施设备日常运行维护费小计（元/月）

1维修技工的工资、社保及福利（13人）42960.67明细见附件

2公共设施设备维护费、材料费2000.00室外道路、场地维护,化粪池清淘,排污排雨管道疏通,共用水电设施维护,避雷针检测，公共区域其他设施维修费。

3公共照明，楼内共用照明2500.00

小计47460.670.288

三、清洁绿化费小计（元/月）

1保洁绿化人员（20人）42000.00明细见附件

2清洁器具及材料费用,垃圾清运500.00

3消杀费500.00

4园林绿化器具及材料费用,垃圾清运500.00

5保洁绿化用水5000.00

小计48500.000.294

五、秩序维护费用小计（元/月）

1安防员(20人)48000.00明细见附件

2安防设施设备购置及维护费用4000.00小区智能化系统维护费（包括监控、防盗报警、门禁、巡更等维护），消防系统维护，灭火器年检、填充费用等。

小 计52000.000.316 以上五项小计215295.341.307

六、营业税金及附加（总收入的5.6%）12056.540.073

七、物业管理年支出合计227351.881.380

说明：1.本次测算根据云南最新颁布的《云南省物业服务收费管理实施办法》和《昆明市物业服务收费政府指导价标准》制定；

2.“南都小区回迁住宅项目”物业管理收费方式采取包干制；

3.本次测算是按“南都小区回迁住宅项目”建设方2012年4月提供的回迁住宅总建筑面积164711.64平米进行的；

4.根据相关规定，电梯运行维护费及二次供水电费等设施设备的维护保养及运行费用由业主支付，物业公司实行代收代管，单独列帐、专款专用；

5.本次测算是按“南都小区回迁住宅项目”封闭式管理进行的，物业管理费拟收费每月每平米1.38元；

注：若采取园区开放式管理，为保证七栋楼宇安全有序，则应考虑增加安防员18人（包括增设单元楼宇岗14人，高峰期间8：00-20：00轮值该岗，低峰时段夜间20:00-8:00撤岗，单元楼宇由单元门禁系统控制，同时增加夜间机动巡逻岗4人轮值），故物业管理费成本须增加0.26元/㎡/月（18人×2400元÷164711.64㎡＝0.262元）。

二、电梯运行维护费

“南都小区回迁住宅项目”除4栋为两部电梯外，其余栋号均设置三部电梯，合计共20部电梯。其中有3部品牌为上海三菱电梯，其余17部为上海永大电梯。三菱电梯速度为3米/秒，载重量为1000㎏，整机功率为20KW。永大电梯速度为2.5米/秒，载重量为1000㎏，整机功率为14KW。每栋有一部消防电梯直通地下二层。

根据从2012年4月1日起实施的<昆明市物业服务收费通知[2011]>1129号第九条规定：配备有电梯和二次供水等设施设备的物业，其设备的维护保养及运行费用由业主或物业使用人支付，物业服务企业实行代收代管。物业服务企业应单独列账，专款专用，滚存使用，并定期公布收支账目。

电梯费测算

（一）电梯年检费：云南省规定电梯年检费为：客梯以5个层站为基准，费用为440元/部，其中每增加一个层站费用增加10%。南都小区每部电梯年检费为：440元/部+440元/部*10%*（37层-5层）=1848元/部/年（取最高层站37层）。

（二）电梯维保费：根据对昆明市场蒂森、东芝、三菱、永大等电梯品牌的调查显示：清包费用每部电梯为7000-10000元/年，维保内容按《昆明市质量技术监督局电梯使用维保管理规定》进行（即电梯的日常维护保养，至少每15日对电梯及安全设施进行一次预防性保养；每月不少于1次对安全装置、钢丝绳、制动器等运转部件的运转情况进行检查；半年对安全装置、限速器、缓冲器进行1次安全试验；每年进行1次机械制动器的制动能力试验；每年至少对电梯运行情况进行1次全面检查。）10000元/年/部清包里包含400元以下易损件的更换。按照“南都小区项目”自身定位及服务对象的群体构成，采用每部每年10000元的费用进行维保。

（三）电梯运行电费：根据每栋号住宅的户数、电梯使用率以及对多个住宅小区电梯实际使用情况来计算，每部电梯每天需全速运行6-8个小时才能满足要求，按照“南都小区项目”的实际情况，按每部电梯每天全速运行6个小时、每度电按昆明供电局平均指导电价0.74元计算，20部电梯每年运行电费合计为：（20kw/部*3部*6小时+14kw/部*17部*6小时）*0.74元 /KW.小时*30.5天*12月=484261.92元/年。

（四）20部电梯每年应支付的运行费用（电梯年检费、电梯维保费、电梯运行电费）合计为：1848元/部/年*20部+10000元/年/部*20部+484261.92元/年=721221.92元/年。

（五）地块商铺无出入地下车库的通道，不使用电梯，不参与分摊电梯运行费，全部住宅电梯运行费按每月每平米面积分摊（电梯年检费、电梯维保费、电梯运行电费三项合计）应为：721221.92元/年÷157414.8㎡÷12月≈0.382元/㎡/月。

“南都小区回迁住宅项目”电梯运行费用收费方案：

根据“南都小区项目”定位及服务对象的群体构成，所以建议将电梯运行费定为按预算成本价每月每平米0.38元，不分层收取楼层差价。今后根据电梯机房实际抄表情况再进行调整价格（开发商须在每栋电梯机房安装计量电表）。此费用由物业服务企业实行代收代管，单独列帐，专款专用，滚存使用，并定期公布收支账目。

三、二次加压电费

“南都小区回迁住宅项目”地下二层设计了三个容积为36m?的不锈钢生活水箱，分高、中、低三区进行变频恒压供水，供水范围为地上7个栋号的5-35层，供水面积为145784.18㎡，地上1-4层由自来水管网自然压力供水，不收取二次加压费。住宅户数为116户，底商51户，需要二次加压的为1606户；生活水泵房每个分区各设计三台主泵，两用一备。生活水泵的品牌为上海熊猫。低区主泵流量16.7L/S，扬程60米，功率7.5KW；中区主泵流量16.7L/S，扬程105米，功率15KW；高区主泵流量16.7L/S，扬程145米，功率22KW。

根据从2012年4月1日起实施的《昆明市物业服务收费通知[2011]》1129号第九条规定：配备有电梯和二次供水等设施设备的物业，其设备的维护保养及运行费用由业主或物业使用人支付，物业服务企业实行代收代管。物业服务企业应单独列账，专款专用，滚存使用，并定期公布收支账目。第十条规定：物业项目配建的蓄水池、化粪池、室外管网的清洗清掏费用已含在物业服务收费标准中，物业服务企业不得另行收费。物业服务企业对蓄水池（罐）每年至少清洗一次，清洗后的水质必须达到饮用水标准。根据《昆明市住宅物业服务收费政府指导价标准》，基本物业费用中已包含以下工作：做好共用部位、共用设施设备的维修保养和巡视检查工作，保障共用设施、设备的安全正常运行。

（一）二次加压费测算

1.根据设计用水量以及对多个住宅小区水泵房电费使用统计情况来看，周一至周五每天按4个小时用水高峰期，周末按6个小时用水高峰期，每个用水高峰期所有主泵全速运行，其余时段按每个分区一台主泵一半功率运行进行计算，每月水泵用电量应为：〔（7.5KW /台*2台+15KW /台*2台+22KW /台*2台）*4小时+（7.5KW /台+15KW /台+22KW /台）*1 /2*20小时〕*22.5天+〔（7.5KW /台*2台+15KW /台*2台+22KW /台*2台）*6小时+（7.5KW /台+15KW /台+22KW /台）*1/2*18小时〕*8.5天=25965.75KW.小时/月。每度电按昆明供电局平均指导电价0.74元计算，生活水泵房每月电费应为：25965.75KW.小时/月*0.74元 /KW.小时=19214.66元/月;

2.供水二次加压电费按每月每平米面积分摊应为（1-4层不分摊）：19214.66元/月÷145784.18㎡≈0.13元 /㎡.月;

3.供水二次加压电费若按每月每户数分摊应为：19214.66元/月÷1606户≈12元/月.户。（由于“南都小区回迁住宅项目”各个户型面积差异较大，建议不采用按户数方法进行分摊收取）

（二）“南都小区回迁住宅项目”供水二次加压运行电费收费方案：

1.由于水泵的正常维护保养费已经包含在物业费中，不再单独收取。所以水泵房二次加压运行费用只收取运行电费;

2.“南都小区项目”考虑到自身定位及服务对象的群体构成以及从交房到全部入住需要两年时间，此时间段用水量达不到设计供水量，所以建议将二次加压电费低于预算成本价0.02元/平米/月向业主收取，即每月每平米0.11元，今后根据水泵房实际抄表情况再进行调整价格（开发商须在水泵房安装计量电表）;

3.此费用由物业服务企业实行代收代管，单独列帐，专款专用，滚存使用，并定期公布收支账目。

四、其他费用

（一）停车位服务费：业主已购产权车位的服务费包含照明、清洁、出入管理服务，按每月每个车位30元收取。

（二）商铺物业管理费：按每月每平米2.76元收取，属市场调节价。

（三）装修保证金：业主、使用人对房屋进行装饰装修的每户装修保证金2000元。装修完成，经物业服务企业与业主检查验收，没有造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修保证金应自验收合格之日起30日内全额无息退还给业主。

（四）装修施工证、出入证押金：物业服务企业对装修工人实行持证管理的，施工证押金每户每本50元，工本费每户每本20元；出入证押金每人每本30元，工本费每人每证10元，证件完好退回后，如数退还押金。

（五）装修建筑垃圾费：按建筑面积每平米1.5元收取，若有拆除墙体，按每吨150元计算收取，装修建筑垃圾也可自行清运，但须出具相应证明材料。

（六）机动车临时停车费：“南都小区住宅回迁项目”暂未设置临时车位，若今后设置临时车位收费标准按《昆明市机动车停放服务收费管理规定》相关规定执行。

（七）非机动车停车费：按昆明市主城区非机动车停放服务收费标准：

车型计费收费标准

住宅区域（包居民院落）临时停放月票(元/车·月)自行车元/辆次0.205.00 助动车/电动车元/辆次0.5015.00 人力三轮车元/辆次0.4015.00 摩托车元/辆次1.0020.00 注： 1.自行车不分普通自行车、赛车，统一执行一个收费标准； 2.助动车包括助力车和电动车（含电动三轮车），统一执行一个标准； 3.摩托车包括二轮摩托车和三轮摩托车，统一执行一个标准。

第三篇：小区收费问题

小区停车费标准谁来定？

停车费的收费标准是由业主大会按分等收费管理暂行办法的规定协商产生的。

小区停车费归谁所有？

根据有关法规规定，地面停车位的收益属于全体业主所有。物业公司收取的地面停车费，应该按照物业服务合同约定的分成比例，在扣除必要的管理成本支出、税费、管理利润后的余额后，及时归入专项维修资金公共账户中。

对于产权属于开发商的地下停车库，如果其出入口经过小区道路或者给小区造成环境影响的，所收取的停车费应该提取一部分用于小区公共道路或绿化的维修养护，不能全部让开发商或物业公司拿走。具体分成比例应该根据停车库使用对象、收费标准、影响小区业主的程度等因素，由业主大会与开发商协商确定。

专家支招：业主应明确小区停车库、停车位的产权，必要时可以聘请专业中介机构对小区进行产权界定。业主委员会应该安排人员对小区收益包括停车费按照业主大会通过的管理制度进行管理，并定期向全体业主公布收支情况。

经常会出现这样的现象，看似条件差不多的小区，但停车费的收费标准却不尽相同，有的甚至月收费差距接近百元。这是因为一方面各区物价管理部门的定价标准不同，在不超过最高限价的情况下，收费标准会存在差异；另一方面，在业主委员会成立后，停车费的收费标准是由业主大会按分等收费管理暂行办法的规定协商产生的。

停车影响业主通行怎么办？

首先应该明确的一点是，小区车辆停放管理制度的规定是由业主大会决定的。业主委员会或者物业公司擅自做出增加地面停车位的做法是违背《物业管理条例》的。但是，由于小区车辆的增加，解决停车问题也是安居乐业的内容之一。停车位的增加应该满足规划管理部门的规划要求，必要时应该报经规划部门批准。涉及绿化改变的，还要园林绿化管理部门批准。

专家支招：部分业主对小区车辆停放有意见，应该通过业主大会来制定相关的停车管理制度。而该业主大会的决定对全体业主和使用人都应该具有约束力。

车辆损坏或被盗怎么办？

车辆停放在小区中，如果受损或被盗，物业公司是否承担赔偿责任，应该根据物业服务合同来确定。如果物业公司未能履行服务合同约定的车辆管理义务，造成业主车辆被盗或受损，则应该根据合同约定按照应该承担的责任大小承担赔偿责任。可见，物业公司称“停车费是地面停车位占用费，收益属于全体业主，物业公司就可以不承担任何赔偿责任”的说法是不正确的。

如果物业公司已经按照合同约定履行了车辆管理义务，但车辆仍然受损或被盗，物业公司可以免责。因此车辆被盗或受损后，业主应该及时取证，分清有关责任；物业公司有义务配合业主提供有关线索，并证明自己已经履行了合同规定的义务。

专家支招：物业公司收的是有限的场地使用费，万一遇车辆损坏或被盗需要赔偿，物业公司恐怕会入不敷出。鉴于此，建议有条件的小区可以拿出停车费中的一部分购买公共保险，以此将风险进行“转嫁”。

第四篇：小区物业收费规章制度

小区物业收费规章制度3篇

一、物业管理收费项目

(一)物业管理服务费

物业管理服务内容包括：

1、房屋共用部位、共用设施、设备及其运行的维护和管理。

2、环境卫生：公共环境卫生(公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的清运)

3、小区公共秩序维护：协助公安部门维护本区域内的公共秩序、检查消防隐患和消防设施、搞好安全防范工作(小区安全监控、巡视、门岗执勤)和管理宣传工作。

4、物业管理费用不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用，不包括户内小修费用及路灯和楼道灯费用。

(二)代收公用事业费物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用。

物业公司接受委托按统一定价代收上述费用，不向业主收取手续费等额外费用。

(三)特约服务费物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，如：委托上门清洁服务、上门维修服务、上门保安服务、照看病人、老人、儿童服务、委托装潢监理服务等，收费由双方约定。

二、物业管理收费原则收费原则：公开、公平、公正。

按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

三、物业管理收费依据

1、合同的约定《物业服务合同》是一种有偿的劳务合同，物业管理企业收取费用的基础是其提供的管理服务所付出的成本和劳务。

2、法律的规定根据《中华人民共和国价格法》____年___月___日发改委和建设部制定的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费是一种服务收费，根据所提供的管理及服务的性质、内容等不同情况实行政府指导价。

小区物业收费规章制度篇21、物业服务收费必须遵守省市颁布的《物业服务收费管理办法》。

2、服务收费应当遵循六个原则：等价交换原则、谁受益，谁出钱的原则、差别原则、优质优价原则、取之于民，用之于民的原则、公开原则。

3、服务收费的标准依据：一是合同的约定;二是法律的规定。

4、服务收费项目包括：

(1)综合服务费，包括保洁费、保安费、绿化养护费、垃圾清运费、物业员工工资、福利、保险费、办公费、培训费、维修费固定资产折旧、社区活动费。

(2)公众代办性服务费，为业主代缴水、电、煤气等;

(3)专项服务费，对业主的房屋的自用部分及自用设备的维修和小区内停车管理服务等服务的费用;

(4)特约服务费，房屋装修、家电维修、家庭卫生、代购商品、搬运等。

5、服务费的收取标准：依据业主房产证标明的建筑面积收取。

6、服务费收取的方式：采取包干制。

7、服务费的收缴和追讨程序：

(1)发送收费通知单(按季度收缴);

(2)首次追缴，第二季度发送第一季度的催缴通知单;

(3)再次追缴，发催缴通知单，并上门收取;

(4)按法律程序处理。

小区物业收费规章制度篇3

一、公司在住宅小区物业管理范围内提供场地及停车管理服务，凡进出小区的车辆实行登记制度，并随卡发放车辆进出时间联系单，一车一卡，凭卡放行。

二、进入小区的车辆须服从当班保安人员指挥，驶停入不影响交通和业主正常使用的指定位置，禁止在小区停放___吨以上货车。

三、收费标准：

1、业主车辆收费标准：月票每辆每月___元，年票每辆每年___元。

2、外来车辆收费标准：月票每辆每月___元，年票每辆每年___元。

3、临时停车收费标准：累计时间在___小时以内不收费，___小时至___小时收费___元，___小时至___小时收费___元。超过___小时按此标准，每天(连续___小时)收费。

4、自行车停放，原则上不收取费用;摩托车、电动车、三轮车收费标准待小区内建好固定停车棚后另行制定。

5、本收费标准为____标准。

五、本通知解释权归物业管理公司。

第五篇：回迁方案

拆迁区域回迁安置方案

拆迁区域的回迁工作即将开始，为规范回迁安置行为，维护拆迁当事人的合法权益，确保回迁安置工作顺利进行，根据拆迁管理有关政策法规及拆迁安置补偿协议，制定本方案。

一、回迁工作原则

1、坚持“公开、公平、公正”的原则。

2、安置房源数与回迁安置户数等同略有富余的原则。

3、先拆迁、先选房与照顾伤老病残相结合的原则。

4、回迁安置与物业管理相结合的原则。

5、群众监督与公证监督相结合的原则。

二、组织机构及工作职责

为确保回迁工作顺利进行，成立回迁工作领导小组，明确相应工作职责。

回迁工作领导小组 组长： 副组长： 回迁工作现场指挥长： 工作组办公地点： 办公电话：

1、前期筹备及回迁核对组 组长：

成员：

负责协调公证部门、建设部门、房屋测绘部门、房产交易产权等相关部门，办理回迁前的准备工作。包括回迁户的顺序号、室型的核对，现场房源与施工图纸的核对，详细了解应告知回迁户产权办理的相关事宜。待回迁公告发布后，负责由拆迁主体在报纸、电台发布回迁核对通知，协调公证处对广大回迁户的姓名、室型、回迁顺序号进行核对，待公示后对回迁户反映的问题进行接待、疏理、答复。

2、回迁公示组 组长： 成员：

负责对参加选房回迁户的回迁顺序号和协议选房户型以及安置房源情况进行公示，公示期为三期进行，公示地点选在回迁现场。公示的内容包括回迁室型、数量和位置，回迁户的姓名、回迁顺序号，拆迁顺序号中哪些是货币补偿的，哪些是作废的，哪些才是有效的回迁选房顺序号。对回迁房源的楼号、单元、房号、建筑面积进行公示。公示中还包括照顾首层住宅的住户名单（照顾首层条件详见第四条第三款）。每次公示期为七天，由公证处对每期的公示内容进行现场录像。

3、现场回迁组

组长： 成员：

现场回迁是本次回迁工作的重点，分为室内与室外两部分，下设

五个小组。第一小组负责选房资格审查、选房登记及办理公证（）；第二小组负责统计，回迁户从第一小组完成后要到第二小组登记（）；第三小组负责室外现场公示，把选好的房号粘贴在事先准备好的公示牌上．以便于群众监督，同时，让没有选房的人看到哪些房屋还能挑选（）。第四小组为代选组，负责本人不能到场也未委托他人帮助办理的，由代选组代为选房（）。第五小组为政策咨询组，负责拆迁遗留问题处理（）。

4、监督审核组

组长： 成员：

市监察局、市信访局、社区等部门成立的职业监督与群众监督相结合的小组，负责全程监督回迁工作，并对举报进行接待和政策解答。

5、回迁结算组 组长： 成员：

负责回迁房屋资金结算，未签订协议房屋的签订及回迁相关资料的整理工作。

6、后勤保障组

组长： 成员：

负责回迁工作的后勤保障。各工作组所需设施设备、办公用品物件要提前报保障组。

7、安全保卫组 组长： 成员：

自现场看房开始进入现场负责现场的治安保卫工作，负责应对突发事件，要求提前准备预案。

三、工作安排

1、核对工作：时间安排在 2016年 月 日开始，2016年 月日结束。自回迁方案批准后，公布回迁核对工作的具体时间和地点、联系人等，核实确认所选室型和回迁顺序号，同时受理要求照顾首层的回迁户的申请。

2、进行三次公示：时间从2016年 月 日开始，2016年 月 日结束。对参加选房回迁户的回迁顺序号和协议选房户型以及安置房源情况进行公示，公示地点选在回迁现场。每次公示期为七天。

3、组织回迁户现场看房：时间安排在第二次公示的同时。安排七天时间在回迁小区内每种回迁房源指定样板房以供回迁户实地观看，使回迁户对安置房情况有直观的了解。

4、组织回迁户选定房屋：时间安排在2016年 月 日至2016年月 日期间，地点设在，由回迁户携带相关要件，按回迁顺序号的排序选定回迁房，回迁户选定房屋后，发给选房确认单，同时办理公证手续。

5、办理回迁结算手续：此项工作在各片选房结束后进行。凭选房确认单办理回迁结算，结算内容包括房屋超面积款、回迁过渡费及

需要交纳的其它费用。

6、验房交钥匙：回迁户凭选房确认单到物业公司及相关部门办理水、电、暖、房屋维修基金等手续，办齐各项手续后再到物业公司领取房屋钥匙，并对回迁房交接验收。

7、办理相关的产权手续：由回迁户根据自己情况随时办理。

四、其它应明确的问题

1、楼层差价问题：根据《拆迁须知》、《房屋拆迁补偿协议书》的约定，结合我市楼房销售的惯例，回迁楼房的市场评估价格为 元／平方米（无楼层差价）。

2、协议约定建筑面积与实际建筑面积差的结算问题：根据《房屋拆迁补偿协议书》第6条的规定，按实际建筑面积结合回迁市场评估价格结算。

3、按顺序回迁与照顾首层住宅问题：在坚持“拆迁先交房，回迁先选房”的原则下，要充分体现政府对伤老病残的照顾，为了兼顾公平，所有被照顾对象只能选择首层住宅。照顾对象有：老干部、伤残军人、残疾人、行动不便的病人及老人。

需要照顾首层住宅的回迁户必须在回迁核对时提出，并出具相关证明及申请，以便进行公示。公示无异议的按回迁选房顺序号进行选房。

4、入住前的各种费用按有关规定收取。

五、本方案是这次回迁安置工作的指导性文件，具体实施方法在《回迁须知》中将详细说明。