大学生消费维权意识调研报告

第一篇：大学生消费维权意识调研报告

权在人维

大学生消费维权调查报告

“权在人维”

—— 关于大学生消费维权意识的调研  1调研背景

团队之所以选择进行大学生消费维权意识的调研，主要是基于自身大学生的身份以及以下几点较热的社会实事以及社会现象。

一、10月26日《新消费者权益保护法》的出台，提出相关的法律规定：

(一)消费者有七天‘后悔权’： 网购可七天无理由退货；(二)

消费者信息随意共享成雷区：禁止泄露消费者信息 ；(三)

“黑店家”上“黑榜”：销售假冒产品进入信用档案。

二、“十八届三中全会”有关消费市场的规定：

“建设统一开放、竞争有序的市场体系，是使市场在资源配置中起决定性作用的基础。必须加快形成企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系，着力清除市场壁垒，提高资源配置效率和公平性。”

三、全民狂欢的双十一

四、大学生群体的选择

1.大学生是广阔的消费者市场。《中国统计年鉴2012》：截止到2012年底，普通高校在校学生数为2536.5647万人，稳居世界第一，作为时尚品、电子、影像、培训和文化体育等产品和服务的主要消费群体，大学生具有强大的消费潜力。

2.大学生是弱势消费群体？

当代大学生因欠缺法律知识储备和理解，防范意识和能力较差，加之时间、精力、财力和经验缺乏，往往成为消费弱势群体。仅2009年中国质量万里行促进会受理的18979件投诉中，有4.28%是来自高校学生的投诉，涉案金额达124万元。

3.作为大学生，此次调查具有强实践意义和操作性。

作为大学生，对深入了解大学生消费维权状况，更有更强的操作性和实践意义。同时在这个过程中我们期望能在大学生全体中普及典型的消费者维权意识，有助于维护我们的消费者权益。

 2调研设计

2.1内容设计：

参考了网上已有的大学生消费者维权意识报告，大多是大学生作为消费者维权的泛性描述，未深入到几个具体领域。而我们基于增强调研实践意义及独特性的目的，希望调研信息与日常生活更贴近且更易普及维权知识。在精简一般内容的基础上设计跟团旅游、网购、餐饮三个典型的细分领域。

2.2方法选择：

选择的方法：定性研究（访谈法）、定量研究（问卷调查、二手数据分析）

一、定量研究：问卷调查法

问卷调查过程中，为方便样本的采集和回收，我们采取问卷星的网络调查和线下自习室发放的形式，并注重散布给年级、性别、学科差异群体，方便后期的比较研究，并争取每个组间样本达到30个以上以增强准确性。

图1调研的对象的的组成结构

二、定性研究 ：访谈法

定性研究是指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力。与定量研究不同，它并不仅仅依靠统计数据或数字来得出结论。定性研究的具体目的是深入研究对象的具体特征或行为，进一步探讨其产生的原因。如果说定量研究解决“是什么”的问题，那么定性研究解决的就是“为什么”的问题。

在定性研究部分，我们小组成员对经营者和同学进行了深度访谈。受访同学的选择上我们挑选了一些具有典型经历的同学，同时专门找了一些法学同学；经营者的选择上，跟团旅游部分我们选取新鲜生活的经营者以及在西财的旅游代理，餐饮部分我们选择了东门外一家中档餐厅禾月屋的老板，网购部分我们则采取线上线下结合，线上联系了淘宝店家，线下对话西财大学生创业的团购网站聚优惠的工作同学。

 3调研程序

一、结合二手资料，问卷设计并整理—预调研—正式调研

二、预调研阶段：问卷内容取舍以及修整问卷不合理之处

三、类似报告点击：

(一)机构报告:中国质量万里行促进会2009大学生消费维权状况调查报告(二)学术研究: 《大学生消费维权状况调查研究———以河南科技大学为例》、《当代大学生消费行为浅析》、《对 南 充 市 高 校 学 生 消 费 维 权 现 状 的 调 查 与 思 考》等。

(三)部分结论展示：

1.高校学生对各种维权方式的知晓率远远高于利用率。

高校学生对各种维权方式的知晓率与利用率之间存在很大差距，其中向工商机关申请查处、向物价监督机关投诉等法律方式的知晓率高达利用率的6.49 倍，拨打 12315 投诉方式的知晓率是利用率的 2.81 倍，而差距最小的直接和经营者理论以及向媒体曝光、向消费者协会投诉等方式的知晓率也达利用率的 2.09 倍。究其可能的原因，大学生属于小额消费群体，相关部门对此不够重视。因此，导致大学生较少以法律途径寻求维权。

2.大学生消费场所的重利益性导致侵权现象严重。

占相当大比例的大学生消费常去的场所为商贩小摊和小型超市等。但是这些场所多重视经济利益，很多都存在缺乏消费凭证、售后服务差、信誉度低等现象，这些场所事实上也就存在着大学生消费被侵权的隐患。同时，价廉物美已成为当代大学生选购的主要条件，但大学生消费的日常生活用品中很多价廉物不美，物次价高和大学生在消费时关注售后服务等方面的仅有 0.2%，并且大学生的日常生活用品的消费比例较高，而日常生活用品消费售后服务方面的内容涉及趋近于零。

3.维权成本高引发维权难。

大学生作为纯消费者，经济来源的单一和较弱的经济基础，决定了消费者不可能以较大的经济投入来维护自身的权益，不畅通的维权通道和漫长的维权时间，让大学生在消费维权上显得望而生畏；因此简化程序，降低维权成本是构筑高校学生维权成本能否成功的核心所在。时间成本和经济成本直接反映出要维护大学生消费群体的合法权益就必须构建一条简捷的维权通道，营造一个良性消费环境。总体上讲，高校大学生是一个数量庞大的消费群体，维护他们的消费权益，积极探索其消费维权之路刻不容缓。

在大学生群体中女生受到侵权的比例要高于男生，同时很多大学生认为维权的实施需要达到一定的损害程度后才会进行相关的维权，对于一般状况下，更多的是选择不进行维权。

 4调研结果

3.1.1一般内容分析

一、我有哪些权？（消费者权利知识了解情况）

图6调查对象对消费者权利了解程度统计图

大学生对于《消费者保护法》中相关规定比较了解，对于几项基本的权利（如安全权、知情权等），知晓程度达到了70%以上，而对于一些生活中不常提及的权利（如结社权、监督权等）大学生了解的甚少。

二、是否被侵权？

（权力侵害情况）

图7 三个领域侵权行为的发生频率

侵权行为较严重的是餐饮，其次是网购，最后是跟团旅游，但其实网购和旅游的侵权频率相差不多。从数据可以了解到，无论是在餐饮、旅游还是网购领域，其侵权频率大部分处于20%—50%之间。可以看出商品交易、服务类行业是侵权的一个重灾区，存在较为严重的侵权现象。

三、是否维权？（维权意愿）

图8大学生被侵权后主动维权情况

当自身消费者权利受到侵害时，有56.19%的大学生偶尔会主动维权，34.51%通常都会维护自己的权利，有5.75%的大学生一定会进行维权，完全不会维权的大学生比例占1.77%，说明当代大学生的维权意识还比较淡薄。且当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中，超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。三者相比，通过向相关部门投诉的途径来维权的，跟团旅游时较多。其余途径，三者不相上下。

四、如何维权？（维权机构了解情况、维权方式选择）

图9大学生对维权机构的了解情况

大学生对相关的维权机构知晓程度较高。消费者协会的知晓度最高，达到84.07%，其次是工商行政管理部门。

大学生为什么不了解该促进会？我们总结了以下两点原因：

1、中国质量万里行促进会在大学生的生活中出现频率少，由于消费者协会这样的机构早已深入人心，且在消费者的周围随时都能找得到。而中国质量万里行促进会不是每个地区都有，普通大学生不易接触到这样的机构，所以对其了解甚少；

2、大学生对维权机构的了解不是系统的，没有兴趣去深入了解。所以，他们只知道一些很普遍，很基本的维权机构。这一方面也反应了大学生薄弱的维权意识。

五、大学生维权方式的选择

图10 三个领域中大学生维权途径的选择情况

当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中，超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。三者相比，通过向相关部门投诉的途径来维权的，跟团旅游时较多。其余途径，三者不相上下。

六、维权是否满意？（对维权效果及现有维权环境的评价）

图11对商家解决侵权行为的满意度

对于商家处理侵权行为的态度，42.92%的大学生基本满意，24.34%的学生觉得比较满意，非常满意的不到1%。可见，商家在处理顾客投诉的过程中，态度较好，满意率达到了80%以上。由此反映出大学生的维权基本得到了商家积极的反馈。

2.对消费者维权日的看法

图12 大学生对于消费者维权日的看法

对于“消费者维权日”，75.22%的学生认为它没有实质意义，已经流于形式。对于这一现象，究其原因，主要有以下几方面：

1、当今大学生未能正确理解这一节日的意义所在，淡薄的维权意识导致他们对这样的节日漠不关心；

2、尽管社会在大力普及消费维权知识，但是并不够吸引大学生群体的加入，使其在大学生群体内未达成良好的宣传效果。3.对侵权原因的看法

图13 大学生对于侵权行为产生原因的看法

4.对加强自我消费者维权意识的看法

图14 大学生认为加强自身维权意识的看法

七、怎么更好地维权？（维权意识改进途径）

图15 怎样加强大学生维权意识

图16 消费维权知识的宣传途径

3.1.2重点消费版块分析

3.1.2.1餐饮

一、餐饮过程中的侵权情况

图17 餐饮问题中的侵权行为

据样本数据显示，大学生消费者外出就餐时，以上侵权行为均有人遭遇过，其中服务态度不好（70.8%）、食品不卫生（72.12%）、消费后不开发票（62.39%）三大行为出现的频率较高，少数大学生还曾遭遇到强制消费的问题。

二、消费维权意识是否与年级增长正相关？（发票问题）

图17 大学生对于索要发票的态度

在主动索要发票的问题上，大多数大学生认为当商家给出一定优惠时，可以选择不要（55.31%），只有少部分人坚持索要发票（11.06%），剩下的大学生则认为要不要发票无所谓（33.63%）。

年级因素对大学生在该问题的抉择起着一定程度的影响。随着年级的增长，更少的大学生对是否主动索要发票持无所谓态度，而更多大学生趋向于当商家给出一定优惠时，可以选择不要。硕、博的学生只有极少数选择无论如何都要求开发票。

这其实是一个很有趣的现象。我们个人觉得，这不再是维权意识淡薄的表现，而是年级的增长让更多人以息事宁人的态度解决问题，更多的从个人利益的角度思考问题。同时，随着年级增长，大学生明显可以选择更多途径来维护自己的权益，有更多人开始选择通过媒体曝光方式来维权。

三、争议性问题探究(一)“设置最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”合法吗？

图19 大学生对于三种行为的看法

“设置最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”是否属于侵权行为，在很多地方都存在争议。在我们的数据中，绝大多数大学生认为“谢绝自带酒水”不公平，侵害了消费者自主选择权，强制性收费。在“设置最低消费”、“消毒餐具收费”问题上，认为公平合理与侵权的人数差异不明显。这也是问题存在争议的体现。

部分地区已经明确将上述三种行为归为侵权行为，并会对这些行为予以惩罚，如浙江省工商局副局长、省消保委主任马柏伟表示，餐饮企业谢绝、禁止消费者自带酒水或收取高额开瓶费等行为侵犯了消费者的自主选择权，公平交易权，也有悖自愿、公平、公正、诚实信用商业道德；餐饮企业向消费者提供消毒餐具、毛巾等配套服务，向消费者另行收费，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，并涉嫌强制消费。但这种明确界定，并不是全面覆盖的，安徽省餐饮协会副会长周钢就向记者表示，对消费者自带酒水收取服务费这一现象，社会上一直有争论。他认为，餐饮经营者应该对当地餐饮业的实际状况、自身企业的实际情况、以及所服务的客户群体的情况，进行综合判断，然后再慎重做决断。周钢称，芜湖餐饮界目前还没有行业规范。

这种地区间的差异，同样会抑制消费者维权积极性。毕竟，消费者不可能在某些地区选择不维权，在另外地区就开主动选择维权。这些问题也说明了我们消费者的权益边界模糊不清，因为有争议，因为没有白纸黑字明文规定，我们不确定这是我们的权益抑或责任，那么维权之说又何从谈起呢？(二)自助餐剩食收费，你怎么看？

图20 大学生对自助剩食物收费的看法

男

女

图21 男女对自助餐问题看法的差异

同样的争议性问题还有“自助餐中商家因消费者浪费而予以罚款”。针对商家在自助餐中因浪费而罚款的行为，大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的（43.81%）；而一部分大学生赞同这种行为，认为这样可减少消费者的浪费（38.94%）；少部分人不赞同，认为商家没有这样的权力（17.26%）.商家的确没有这种权力对浪费者进行罚款，而大部分大学生对这种行为予以认可，主要基于“商家提前告知”的情感认知角度与减少浪费的道德角度。同时在这个问题上，男女性别存在差异。如上图所示，男性更多选择这是一种可减少消费者浪费的选项，而女性更多偏向于如果商家提前告知这样的规定是合理的。

内蒙古典泽律师事务所律师李文生说：“商家以浪费为由对顾客罚款或加收餐费是没有法律依据的。罚款是行政机关对违反有关法律法规规定的行为依照法律规定的 程序进行的行政行为，顾客即使是浪费也没有违反有关规定，商家作为与顾客平等的民事主体，没有权力对顾客进行罚款；商家单方在餐桌上或者墙上亮出‘按需取食，浪费食物加收餐费’ 的消费警示牌，对顾客没有任何约束力，除非顾客在进行消费前对此内容予以承诺。”但是在这一问题上，我们的问卷数据表明，大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的；而还有部分大学生则对该行为表示赞同，认为这样可减少消费者的浪费；只有少部分人不赞同，认为商家没有这样的权力。

从法律层面来说，商家确实没有这种权力对浪费者进行罚款的，而大部分大学生从商家提前告知的情感认知角度与减少浪费的道德角度，还是对这种行为予以认可。

小结：

民以食为天。与一些高价商品相比，餐饮业的侵权行为也许是微不足道的，但是，它对我们的伤害也许是最直接的，就是因为我们的“不值得”、“不在乎”、忍气吞声地闭着眼睛任人宰割的心态，使得商家的侵权行为才会变本加厉，既然法律已经赋予人们应有的权力，大家就要拿起法律的武器，向各种侵权行为宣战！而对有关部门而言，餐饮业的安全卫生不能仅仅指望经营者的自觉，更要以相应法律法规予以约束，只有这样我们才能共同营造一个放心诚信的消费环境。

3.1.2.2旅游

一、大学生消费观念与维权程度关系的探究

图22大学生在跟团旅游时所看重因素比例图

图23消费观念与维权主动性交叉分析图

此题的设计旨在通过对大学生的跟团旅游消费观念的了解，探究由于其消费观念的差异是否与其之后的维权程度有关。从图22，可以看到，在跟过旅游团的学生当中，有近75%的学生看重的是旅游的品质，其次再考虑价格问题。随后，我们针对这个问题，又再次询问了大学生当权力受到侵害时，在与导游和旅行社协商未果的情况下吗，是否会选择继续想旅游局投诉，以此来寻找消费观念与维权程度的关系。在图23的交叉分析中，我们可以看到，对旅游品质要求高的的大学生选择继续上诉的有28.57%，比考虑旅游价格的大学生高出6个百分点。由此，大学生的消费观念影响着他们之后的维权主动性和维权程度。

二、跟团旅游过程中侵权情况探究

图24跟团旅游过程中侵权行为及比例分布图

跟团旅游可谓占据了大学生假期的大部分时间，是大学生丰富自身经历、开阔眼界的重要途径。可是，在跟团旅游的过程中，几乎所有的大学生都有自身消费权被侵害的经历。其中，有高达65.55%的大学生反映在旅游过程中提供的配套餐饮差，50.42%的大学生表示旅行社有强制消费的侵权行为，42.02%的大学生有报的纯玩团但却仍被带进购物点的经历，除此之外，其他的侵权行为也表现得较为普遍。

目前，旅游业正在快速发展，旅行社为吸引更多的游客，因此提供费用极低的旅游团。可是，为了赚取更多的利润，旅行社强制游客的在景区消费，附加一些显失公平的条件，以获得更大利润。这样一些明显侵害消费者权利的行为似乎已经成为这个行业的标志，这与消费者淡薄的维权意识，以及相关部门惩处力度不够有直接的关系。因此，要想营造一个“绿色”的旅游环境，需要旅行社、消费者以及相关管理部门共同的努力，而不是仅仅谴责一方。其中，消费者作为中间环节，其自身的维权意识在杜绝旅游侵权行为中显得尤为重要。

三、旅游过程中阻碍维权的因素探究

图25维权阻碍因素及比例分布图

旅游过程中，大学生维权主动性较低，一方面是因为其淡薄的维权意识，另一方面是由于在这个维权过程中的诸多阻碍因素。通过分析所得的数据，有61.34%的大学生反映是由于不清楚维权途径而放弃了及追究旅行社责任的行动，有63.03%的大学生表示维权的程序过于复杂，费时费神；另外，还有55.46%的大学生认为收集证据较困难，因此对于侵权行为能忍则忍。由此，大学是否采取维权行动受到维权过程中一些客观因素的阻碍。

四、学科背景与维权意识关系的探究

图26学科背景与维权意识的交叉分析图

由于大学生所学的知识，接受的信息在很大程度上影响着他们的意识和观念。因此，设计了询问其所学专业，以及权利受到侵害时是否会向相关部门反映的问题，希望通过这两者的交叉分析，得出学科背景与维权意识之间的关系。

从图26的数据来看，政法科的大学生的维权意识明显高于非政法科的大学生。这是由于政法科的同学对于相关法律比较了解，有较强的法律维权意识。这也说明，对大学生进行相关的消费维权教育，以及相关法律的宣传，有助于提高大学生的维权意识。

小结：

通过对大学生的问卷调查，在跟团旅游时，大多数大学生会更看重品质而非价格，并且看中品质的人群跟不容易在购物等方面受到侵权，同时在旅游过程中，也存在着很多侵权的现象，但是很多大学生会因为种种原因（比如维权途径不了解和程序复杂），而放弃维护自己的合法权益，主要呈现为维权途径过于复杂。通过政法科和非政法科的对比，我们也发现具有法律知识的大学生，他们的维权意识明显强于没有法律知识的大学生，所有加强大学的法律知识和法律意识是很有必要的。

3.1.2.3网购

一、大学生网购频率调查

图27 大学生网购频率

此题的设计旨在调查网购在大学生日常生活工作中的频繁程度，从而验证通过网购来调查大学生的消费维权意识的准确性。从得到的数据可以看出，有70.8%的大学生每月都会网购，说明网购已经成为大学生消费的一个重要途径。由此，我们可以通过大学生在网购过程中所表现出来的一系列行为来判断他们的维权意识。

二、网购过程中的侵权情况探究

图28网购侵权行为类型

随着互联网迅猛发展的今天，网上购物早已成为大学生购物的主要途径。由于网购本身所具有的特殊性，滋生了许多的侵权行为。调查数据显示，网购过程中涉及到的侵权类型较多。在所调查的对象中，仅有7.96%的大学生没有遇到过侵权的行为。其余的侵权行为表现得较为普遍，其中商家对其所卖商品不符实际的描述表现得尤为突出，有65.93%的学生经历过这样的侵权行为。其次是网购商品的质量存在很大问题，这一现象与网购本身看不见实物的特殊性有很大关系，给了一些不良商家以次充好的机会，是消费者的权益受到侵害。由此，网购中信息失真，信用缺失成了困扰消费者的一个重要因素。

三、典型事例体现大学生对消费维权的关注度

图29 对“后悔权”的知晓度

新的《消费者权益保护法》明确提出，在网购时，消费者享有“后悔权”，即消费者网购后七日之内可无条件退货，商品性质不宜退货的除外。调查数据显示我们的调查者对这项权利的知晓率只有50.88%。“后悔权”是一个在网购时消费者所具有的的能切实保障其利益不受侵害的权利。很多大学生因为通过网购买回来的东西部符合心意，想要退货，可是有的同学想到买的时候商家没有承诺不满意可以退换，因此也就吃了哑巴亏。熟不知，新消法中的“后悔权”就是用来解决这一问题的。然而，“后悔权”这样与大学生自身利益及其相关的权利，普及度仅仅50.88%说明大学生对消费维权的关注度太低，维权的意识较淡薄。

小结：

我们经过数据分析与二手资料的收集整理，对大学生网购消费维权意识得出如下结论：

首先、大学生作为网购消费的重要群体，网购消费占其娱乐支出占比例较大，消费结构以较低端的生活物品为主；其次，网购中存在大量的侵权行为，大学生消费者熟知的维权途径却极少，维权意识有待加强；最后，大学生消费者普遍存在着“怕麻烦”的思想，即使知道维权途径也不愿迈出那关键的一步。大学生对《消费者权益保护法》只停留在理论阶段，很少有实践内容。在我们调查中，我们对问题做了一个拓展，向“知道”“七天无条件退货”规定的调查群体提问，当提及到是否切实知道此类退货的流程或者实践过，绝大多数都表示“没有”。可见，涉世未深的大学生，缺少对社会现状的了解，对于维权问题更是知之甚少，也没有经验可循，在真正遇到此类问题的时候便选择了逃避。理论知识尚未联系到实践当中去，因此，在加强理论的同时，实践是至关重要的一环，没有实践无异于空谈。网络维权的道路艰难曲折，路漫漫其修远兮，需要我们每个社会成员的参与。你一砖，我一瓦，有了我们大家为网络维权之路添砖加瓦，那么这条道路将是一片通途。

3.1.3访谈分析

3.1.3.1餐饮部分

一、采访东门外商家

图30采访场景

我们在东门选取了一家中档的餐厅作为调查对象，热情礼貌的老板接受了我们的访问。访谈中，老板表示他们通过采购价格相对高的食材来保障食品安全，注重店面干净卫生，并与顾客多沟通，尽量提供更优质的服务。同时表示，站在商家的角度，认为“最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”都是合理的。

你不了解的东门：

老板向我们透露，由于当年征地时，政府和当地村民签有“特殊协议”，相关部门不对东门的经营进行检查。东门片区的房屋都是农民自建安置房，没有房产证，商家无法办理营业执照，也没有办法办理发票。该老板说自己申请了两年的卫生许可证至今仍未批下来。本想办理健康证也因需要到成都才能办理而搁置。而这种无证无照经营的情况在东门比比皆是。（顿时想到了之前东门外火了一把的大学生创业店“舌尖上的屌丝” 这家“屌丝”餐馆在接受媒体采访后爆红网络，而且这间店还没有营业执照。6月17日，“屌丝”餐馆正式收到了“停业整顿”的责令通知。）

于是，我们才发现这就是传说中的：不是监管不严，而是没有监管！餐饮业的安全卫生不能仅仅指望经营者的自觉，工商部门的严重失职，导致东门几十上百家的餐饮店处于无监管状态，使得财大同学的消费者权益极易受到侵害，财大学子的饮食安全堪忧。

二、采访消费者：

我们通过邮件采访了一名法学院的同学关于外出就餐时的权益维护问题，我们发现受访者及其讲述的周围同学，具有一定维权意识，但是缺乏法律意识。他们往往在自身权益被侵犯后不知道采取法律手段来维护自己的权益，而是本着大事化小、小事化了的心态来解决问题。该同学也向我们讲述在其权益受到侵害时，相关执法部门并没有认真处理消费者的投诉。此外，他认为就餐时消费者财产安全未能得到好的保护，同时也表达了他对现今食品安全问题的担忧。

3.1.3.2跟团旅游部分

一、采访经营者：新鲜生活

图31 团队成员走访“新鲜生活”

关于旅游保险“在成立之初就会缴纳20万的保险承诺金，然后在我们与顾客签订合同时，就会让顾客购买一份旅行责任险，并且我们会赠送一份旅行意外险。”

新鲜生活的老板对于财大学生的维权意识评价比较高，而且大学生对于自己所付价格与消费期望能够达成一致，不会对于自己消费金额少的项目提很多不合理的要求。

二、连线法学同学

Q：你怎么看待当代大学生维权意识这个问题。

A：我觉得啊，我觉得我们的社会经历很浅，就像我知道这个法律是怎么规定的，但是也不会想要去维权，太麻烦了，因为为了几百块钱，然后我要去打三个月的官司，用一学期的时间去打官司，就觉得很不值得。

Q：就是说你有想过要去维权，只是这个过程太复杂。

A：对，成本太高。就是像我学法学，会知道法律怎么规定的，但是更多的人是不学法律的，就不知道法律是怎么规定的，然后你看我们这个法律规定的很美好，但是真的没有实施的可能性。像《旅游法》、《消费者维权法》规定的很好，但是到了举证阶段，你要怎么举证嘛，你说你那天晚上住在那里，但是你也拿不出实质性的证据，就是很麻烦。法律定的很好，但是实施的门槛很高，为了几十几百去打官司，成本很高。

Q：那如果是遇到金额很高的时候，你会想要去维权吗？

A：那肯定会去的。但是我想的是，这种事情能躲开就躲开，因为真的太麻烦了，我在法院也呆过，也知道打官司很麻烦，然后你还可能败诉„„其实我们大学生就是社会经历太少了，有时候被骗也没办法。

在采访法学同学的过程中，我们了解到，学习法律的同学维权意识肯定会相对高于其他专业的大学生，但是仅仅是有维权意识，而在行动方面很少，因为法学同学通过在法院实习的经验发现，维权过程中进行举证是一件十分困难的事情，而且维权所耗费的时间成本很高，在涉及金额较小的情况下，不会维权。

3.1.3.3网购部分

一、采访经营者经营者（淘宝店家）

购前、快递、售后退换货

购前：买前咨询：一般的买家都会进行买前咨询，大多数是关于尺寸，颜色，库存的，付款之前也会和卖家进行沟通和协商。

索要发票：卖家解释到，索要发票的情况比较少，会有部分消费者索要吊牌，但很少人会索要发票。如果消费者没有特别要求，商家一般也不会主动提供发票。

快递签收：

淘宝店主希望顾客在收到包裹时，能够先仔细检查包裹的外包装，再签收，这样是保证了消费者自身的利益。因为，顾客一旦签收快递，就代表已经承认快递外包装完好。一旦打开快递，商品出现由于快递过程中造成的损害，快递公司是可以不负责的。如果，消费者不仔细检查，无疑是让快递公司逃避了他们应该负的责任。而现在的情况是，卖家在为快递公司的错误而买单。

二、采访网购达人

图32 采访场景

 总结

4．1大学生消费维权的难点所在

一、大学生权利概念模糊，自身防范意识和防范能力差

当代大学生权利意识日益提高，但在认知权利及其内容上非常模糊，欠缺对法律知识的储备和理解。加之时间、精力、财力和经验等等，往往成为事实上的弱势群体，从而丧失各种维护自己合法权益的机会，或导致非理性的维权行为。

二、缺乏健全的学生维权机构和畅通的通道

维权机构是学生行使权利的代表，应包括宣传正确的法律知识、维护正当的法定权利、使用合理合法的维权方式、提供简捷低廉成本的维权服务。目前各高校维权力量普遍薄弱，需要社会各界尤其是社会维权组织的合力关注与支持。

三、执法机关对类似案件重视程度不够

在大学生通过向相关执法部门投诉的过程中，执法机关敷衍了事，使大学生的维权路上越走越孤独，完全打击了大学生的维权积极性。

4.2我们的希望

大学生是一个特殊的社会群体。有着自己特殊的消费观念和消费行为。一方面，他们有着旺盛的消费需求；另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的不足，使得大学生消费呈现出不同于其他消费群体的特点，大学生消费受到方方面面的影响，也会影响着方方面面。对于成长中的大学生，其世界观、人生观、价值观正处于定型阶段，极易受家长、教师、同学及社会其它成员的影响，具有较强的可塑性。如何引导当代大学生树立正确的、健康的消费维权观念，引导他们理性的消费、理智维权，畅通大学生投诉维权通道，创造一个和谐的消费环境，是社会各界的共同课题。

 积极意义与不足之处：

积极意义：普及大学生的消费者维权意识：采访、问卷、课堂展示都是一个维权知识宣传的过程。不足之处：问卷设置没有更为精细地推敲；样本选择较为狭窄；后期数据分析不够专业。

 成员心得

第二篇：大学生消费维权意识调查报告

学院：动科院专业：动物医学

学号：2010310880姓名：王渊

大学生消费维权意识调查报告

进入21世纪，随着中国经济的飞速发展，人们的消费水平也日益提高。在消费生活中，往往会遇到各种形式会侵犯到消费者的合法权益，3月15日是消费者权益保护日，它成为每年广大消费者关注和维护合法消费权益的重要时段。消费者是国民经济发展的主体，是经济发展的动力之源，理应给予重视和保护。当代大学生属于社会消费者群体中的弱势群体。在当前形势下，大学生消费维权问题应给以足够的重视与合理的引导，使青年学生能够很好地实现从学生到社会一员的角色转变，懂得如何保护自己的合法权益。对于经过高等教育的大学生，碰到这些侵犯消费者权益的行为时，会如何处理这样的事件呢?大学生的消费维权意识又是怎么样呢？我们就对大学生的消费维权意识如何做了问卷调查。为了深入了解我校青年学生维护个人合法权益的意识和能力，本文就我校青年学生消费维权问题调查进行了分析。此次调查以消费权益为切入点，探索提升我校青年学生维权意识、能力及适应社会生活的方法和途径。

（一）基本情况：

我们总共发放调查问卷120份，回收119，回收率将近99.1%。按调查对象的性别来分，男生共有62人，占调查总数的52%；女生共有57名，占调查总数的48%；按年段来分，大一学生占大多数，共有101人，占总调查人数的85%，大二共有18人，占总调查人数的15%。该份调查问卷的题目主要分为三部分。第一部分有两道题，都是对大学生是否了解消费者协会的基本性质和《消费者权益保护法》赋予消费者的基本权利的调查；第二部分有五道题目，先是调查大学生对自己消费维权意识的认知情况，后是通过面对具体案例时，大学生会采取什么样的做法的问卷调查；第三部分有三道题目，是关于大学生对维权所要经过的程序的认识，及具体途径的认知情况的调查。

（二）样本分析：

A、大学生对《消费者权益保护法》知之甚少。调查显示：大学生中知道消费者协会是一个社会团体的所占的比例还比较低。从被调查者的性别分析，其中大学男生答对该道题目的占总男生调查总数的53.2%；女生答对的只占42.1%。从被调查者的年段分析，大一学生答对的只占47.5%，而大二的学生的有50%。通过调查样本的分析发现，大学生对消费者享有的一些基本权利不太清楚。分析结果显示，调查的大学男生中只有9.7%的答对，而女学生也只有12.3%。但大二学生回答正确的达到38.9%，大一的只有12.9%的学生回答正确。从这些数据来分析，现今大学生对于消费者协会认知不多，对《消费者权益保护法》中赋予的权利和义务了解不够。

B、大学生认为自身的消费维权意识一般。对大学生认为自身的消费维权意识的问卷调查中发现：52.1%的学生认为自身的维权意识较为一般，男女生之间的比例相差不大，大一大二的学生之间的调查结果比较也没有较大的差异。而认为自身维权意识很好的只占15.1%。

C、通过案例发现大学生的消费维权意识比较淡薄。我们以一些生活中常碰到的例子作为调查案例，对调查的结果的分析发现：当权益受到侵犯时，会采取行之有效的措施的学生只占小部分。其中男生的占34.4%，女生的占23.4%，大一学生占30.7%，大二学生占35.2%。这样的数据体现出，现当代的大学生的消费维权意识还比较淡薄，并不像他们自认为的达到的程度。

D、大学生对于消费维权所需的程序和具体途径比较清楚。被调查的大学生认为对消费投诉的一般程序还知道一点点，也都觉得现在的消费投诉“门槛”太高，投诉处理时间过长，因此对于平时一些较小的侵犯权益的行为不会采取相应的维权措施。从大学生对消费投诉电话的问卷结果发现，还有26.1%的学生对此不清楚，还不排除通过猜测得到正确答案的同学所占的比例。

由此可见，现在的青年学生还有大部分在思想上不能够正确理解维护个人合法权益的行为，觉得维权在损失大小上应区别对待。思想是行动之源，只有在思想上肯定并维护个人权益不受侵害，才会主动履行消费维权的行为。所以，指导青年学生运用正确的维权办法和渠道，提升正当维权思想觉悟，势在必行。

学生的消费维权行为有待指引 在回答“在外出兼职时,你是否会要求同雇主签订合同?”的问题时，有18.6％的学生选择“只是兼职，何必那么正式”，还有21.1％的学生选择“没有想过这个问题”。在回答“当你和经营者发生消费者权益争议时,通过哪些途径解决?”的问题时，有31.2%的学生选择“找认识的人帮忙”，由此可见，大学生维护个人权益的行为还不够成熟，依然处于被动状态，不懂有效保护自我。无论是在学习、生活，还是工作中，锻炼正确的维权行为，是保护个人权益不受侵犯的必要措施。

经过调查，我们认识了大学生自身法律意识和具体消费维权的现状。我们知道，目前大学生消费维权现状仍不容乐观，大学生自身维权主动性不高，维权成功性仍有很高难度。那么导致这一现象又是为何呢？这就需要我们举行深切思考。

（1）、大学生缘何法律知识缺乏、维权主动性不高

从大学生对《消费者权益保护法》的相识程度上，我们明显发现更多的人只是听说但却未对此中相干条目、具体的权力和义务有过多的相识。甚至于对“双倍赔偿”这种具备典型性的法律规定也知之甚少，更不要说在经济糊口中对其具体执行情况有更多的关注。除法律知识的欠缺外，大学生还存在对如“何为‘三无产品’”等常识存在知识储蓄的紧张不足问题。一些如“产品标明”等商品所需凭证专业名词的相识程度也令人堪忧。

那为何如此呢？一方面，大学生自身没有主动地去尝试和认识相关的法律知识，缺乏对自身法律知识的武装。并且从大学生对“王海现象”的认识的调查上，我们发现大学生对这一现象表示未曾经听说，甚至于有些大学生仅从感性的角度起航，对这种故意买主索赔的举动表示附和，甚至愿意参与。

大学生作为特殊消费群体，拥有自身广博的学识，却最终难以用来维护自身的权力。一方面，因为主观上确实缺乏相关法律知识的累积及实践维权经验的堆集；另一方面，很多大学生也和普通消费者有着同样的思想。调查中，82%的大学生在遭遇侵权时很理性地想到与商家直接交涉。但当问及如何协商未果的话，却仅有37%的人表示会去找消协投诉，仅11%会向行政部门投诉，向法院诉讼。这些现象表明大学生自身维权的主动性存在着一定的不踊跃。结合大学生消费布局分析，因为大学生购买力有限，在一些平常经济活动中，大学生的消费对象一般多为涉及钱数较小的糊口用品等，在遭遇商家侵权并与其协商未果后，大多数大学生因为害怕麻烦、消耗过多的财力和精力，就宁愿选择自认倒霉、多一事不如少一事来处理，放弃维护自身合法权益的权力。再者，在涉及如手机、pc等高消费的电子产品等侵权举动时，大学生消费者同样处于弱势地位。因为对相关产品知识的缺乏，很多情况下未能及时发现商家的侵权举动，在售后办事和“三

包”问题上，还存在着“店大欺客”的现象，也同样影响到了大学生消费维权的主动性。

（2）、法的执行力及消费维权的关注

大学生消费维权现象不容乐观，主观上存在问题，客观方面也同样有着不可推卸的责任。应该认可，《消费者权益保护法-》实行14年来，消费者的法律意识有了很大的提高，维权渠道及手眼也呈现多样化发展，但不可否认的是消费维权的成功仍有很大的难度。首先，针相互抵消费者法律意识的提高，经由调查我们发现80%的人表示在知晓“双倍赔偿”相干规定的前提下，遇到适用景象时愿意运用该条目。但究竟上，调查数值中仅有42%的人知道《消费者权益保护法》中关于“双倍赔偿”的规定。经由过程对这一现象的分析，我们知道所谓意识的提高，实在只是表面上树立了消费者主动维权的观念，但却忽略了本质上对相关法律知识及实践经验的鼓吹和教受。因为相关政府部门及社会组织乃至高校本身在相互抵消费维权常识及事例上的宣传不够，乃至大学生相互抵消费维权的具体途径、消费常识甚至基本法律知识的匮乏，造成了大学生在消费维权上显得“有心无力”。

除了相关法律知识流传不足外，消费维权还给大学生消费者留下这样一个不好的印象，那就是消费维权的成功率很小。此中最明显的就是法的执行力问题，在关于“双倍赔偿”在大学城执行情况的调查中，46%的大学生认为很差，甚至26%的大学生表示根本不知道其执行情况。从其中不难发现在具体侵权赔偿上仍存在紧张的执行难问题，并且具体的执行情况也为公之于众，借以鼓励消费者的维权踊跃性。另外，对消费者协会在消费维权方面的效用上，85%的大学生对其不可缺乏的地位表示肯定。但因为《消费者权益保护法》相互抵消费者协会等其他消费合作社赋予的权力仅只只是接受消费者投诉，参与市场监视、监查，向有关部门反映、查询、提出提议，相互抵消费纠葛举行调查、调解至多也只是支持消费者诉讼等这些原则上不具备强制执行力的职责。以及消费者协会在具体消费纠葛的处理上显得很无奈，在实务操作上还必须转接到工商等行政部门，这客观上加多了消费维权的步伐繁琐，加大了消费维权的难度。

（三）解决途径的思考：

（1）、加大宣传，增进大学生法律知识的堆集

我们说过，目前大学生消费者维权意识遍及较高，但对相关法律知识的积累却明显不足。结合高校自身情况，调查中绝大部分大学生认为校方应设立一个与消费维权直接相关的部门。

（2）、校园组织结社，交流消费维权经验，提高成功可能性

除了校方需要为此投入一定的劳力、物力外，大学生自身同样需要采纳一些有用的措施。作为弱势群体的大学生消费者，因为其分散性在一些平常经济活动中的个别消费维权的成功性很低，但我们可以建立一个校园性的如消费者协会的社团组织，结成消费维权的统一战线。经过这样一个相对集中的组织，大学生可以在此中交流各自在具体消费维权上的经验，针对遭遇的消费侵权的情况也可以相互提醒。并且，这样也有助于大学生对法律知识及一些消费常识的进修与掌握。在处理具体消费侵权事件事，这样一个拥有丰富法律知识和维权经验的群体，也极大提升了消费维权的成功率。

第三篇：关于大学生消费维权意识问卷调查报告

社会实践调查报告

大学生消费维权意识调查问卷

个人信息：性别：男（）女（）

年级：大一（）大二（）大三（）大四（）

1.你认为学校哪个食堂的饭菜最实惠：（）

A.安苑食堂B.银苑食堂C.后勤食堂D.教职工食堂

2.你比较喜欢在哪个超市购物：（）

A.新华超市B.惠康超市C.诚信超市D.校外超市或小卖部

3.对安苑食堂的米饭涨价一毛钱，你有什么看法？（）

A.很反感B.物价上涨，可以理解C.没感觉

3.你觉得自己的消费维权意识怎么样？（）

A.很好B.一般C.比较淡薄

4.在学校用校园卡消费时，发现被多刷去2角时，你会？（）

A.提醒工作人员，要求找回B.反正是2毛钱，当作没看到 C.心里骂一句后走人

5.对于为1毛钱打官司的案例，你是持何种看法？（）

A.支持，为保护自身权益 B.不支持，反正1毛钱，何必那么费事 C.对此没看法

6.在取快递是你是先签名还是先验货？（）

A.先签名后验货B.先验货后签名

7.你认为宿舍楼里的小卖部收费合理吗？（）

A.不合理，比超市价格高B,超不多，和超市一样C.楼下没有小卖部

8.当你在超市或东门外的店里买到假冒伪劣商品后你会去找商家协商退货或索要赔偿吗？

A.心里很不爽，但不会去找商家B.一定会去C.看损失情况而定

9.你对学校食堂整体服务的满意度：（）

A.一般B.满意C.不满意

10..消费监督，举报电话是多少？（）

A.13231B.12315C.12351

11.你有购物后索取发票的习惯吗？（）

A.有B,没有C.不一定

12.在校园消费时，你遭遇过侵权事件吗？（）

社会实践调查报告

A.经常 B.很少 C.没有

第四篇：消费维权调研

文成县消费维权调研报告

【摘要】在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。随着我国社会主义市场经济的不断完善，新的消费问题不断出现，工商执法部门作为消费者权益的保护者承担着更大的职责也面临着更多挑战。文章针对近年来文成县消费者权益屡受侵犯的事实，深入地剖析原因，阐述消费维权中存在的困难，最后立足工商职能，多角度提出保护消费者权益的三项对策：一是完善网络建设，落实维权工作制度；二是加强舆论宣传，提高消费者维权意识三是强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力。

关键词：文成县工商部门消费维权

一、文成县消费权益受侵犯现状分析

文成县工商局非常重视对消费者权益的保护，但是由于种种原因，消费者权益被侵犯的现状还是屡有发生。

（一）商品质量投诉占主流。假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。2011年上半年文成消费者协会受理的投诉件数为106件，其中投诉商品质量问题的就有64件，占总数的60%，其范围涉及食品、啤酒、家具等各个方面。

（二）投诉内容日益多样化。房产、汽车、快递、保险等新型行业投诉开始出现。如2011年3月，文成县消保委接到消费者朱某投诉，称其在文成某房地产开发公司购买房产后，开发商擅自提高双方事先约定的首付比例。这是文成消保委调解的首例房产买卖纠纷。这些行业因其行业内部的潜规则和其价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生。

（三）虚假广告的投诉增多。一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投诉，称珊溪王某经营的电器店，利用消费者不了解家电下乡政策、申请财政补贴麻烦的心理，打着“家电下乡，价格直补”的幌子欺骗消费者。

（四）不平等条款继续盛行。现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概

不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。

二、消费者权益屡受侵犯的原因

虽然我国对消费者权益的保护非常重视，但仍有大量的侵犯消费者权益的现象存在，笔者认为主要有以下三个方面的原因：

1.消费者弱势地位。在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。2.法律制度不完善。保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。近年来，假冒伪劣食品和有毒食品案例层出不穷，一个重要原因在于赔偿机制上的震慑力不足。消费者和受害人的维权成本很高，司法实践中一般只判决赔偿实际损失，不考虑受害者耗费的时间、精力等成本。由于缺乏惩罚性赔偿，违法者的违法成本很低，补偿性赔偿的标准远远不足以抵御其为逐利而制售不安全食品，有问题的产品的贪婪。

3.维权途径不健全。虽然法律赋予消费者维护权益的途径很多，但在实践中难以发挥实效。由于消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。

三、当前消费维权中存在的几个问题

近年来，文成县工商行政管理局积极开展消费者权益保护工作，如先后在全县各乡镇设置了“12315”投诉举报站、举办“3.15”消费知识咨询活动等。这些举措在一定程度上有效地方便消费者申诉举报，促进工商部门依法履行职能。

但由于多方面的原因，工商消费维权工作还面临着一些困难，主要表现在以下五个方面：

一是没有事实根据或证据不足。很多消费者不注意保存或索要消费凭证。这一方面不利于工商部门受理，同时也容易引起经营者不认帐。曾有消费者向珊溪所投诉所购“中华”香烟疑为假冒，但该消费者没有索要消费单据，经营者辩称消费者是在他家买过同类东西，但不是消费者申诉时出具的商品。缺乏事实根据是消费者申诉维权的大忌，也是工商机关在受理申诉时遇到最多和最棘手的问题。

二是没有提出具体正当的要求。10年1月，南田村民张某他从本地经销商周某的水暖店购进了一批价值8000元的水管用于新房装修。然而，在房子装修仅一年多后，却出现了水管破裂，严重漏水，导致整栋房子的多处墙体出现了大面积发黄的水渍，张某来到工商所进行投诉，并提出了90000元的高额赔偿。后经专业人员评估，装修实际损失不会超过20000元，企业方实际损失的基础上来进行赔偿。由于双方在赔偿金额上存在较大分歧，致使调解一度陷入僵局。此外，还有些申诉者没有具体的个人要求，只是说其购物的商店总是卖“水货”“假货”，要求工商部门狠查。

三是消费者投诉不及时不客观。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找经营者，以求自行了结，协商不成，才到消费者协会投诉。经营者往往推三阻四，拖延时间，超出了产品的三包期，或者错过了商品质量检验的最佳时期，致使投诉无法受理、调解。去年3月珊溪镇居民陈某，在新建东路刘某处购买一双皮鞋，事好后发现鞋子质量有问题，便找刘某协商要求赔偿，双方多次协商无果，最后到珊溪工商所投诉，但因时间已过去三个月，无法取证，最后不了了之。

四是对投诉的结果过于理想化。消费者普遍认为，工商是管经营者的，一旦工商出面，经营者即使有理也会因屈服于工商的压力而让步，而一旦没达到目的便认为工商部门受了经营者的好处，没为其办事。殊不知，对只涉及消费者与经营者权益争议的申诉，工商部门只有调解权，在处理时并不具有强制性。而我们向消费者指出调解不成可以向人民法院诉讼维权时，消费者却又怕花钱费时输官司。

五是维权工作人员能力有待提高。消费维权工作涉及到众多法律法规以及地

方法规、规章，一些基层消费维权工作人员的法律知识还不够全面，业务能力不足。特别是消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权工作还比较陌生，法律法规知识普遍掌握得不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。工商部门推进消费维权的举措

四、工商部门推进消费维权工作的举措

2011年以来，文成工商局以12315消费投诉热线为依托，以创优文成消费维权环境为目的，坚持制度创新，坚决打击制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的行为，努力创造一个和谐的消费环境。

（一）完善网络建设，在落实维权工作制度方面下功夫。

一是站点合理布局，健全维权网络。除在系统内建立12315消费者投诉举报中心以外，在全县各乡镇、大型超市、酒店等地方先后建立了8个消费维权监督站，形成社会合力。尤其是在消费投诉多发的行业建立消费维权监督站，加强行业自律，严格行业进货、销售、售后服务三道关。如针对辖区内手机投诉多的特点专门在移动公司、电信公司设立消费维权投诉监督站。由各企业自行及时解决部分消费者投诉案。在维护消费者的权益同时，也加强了企业自律，树立良好的企业形象。

二是完善运行机制，注重工作效能。首先站点建设保证规范。统一由县工商局制作牌子、台账、工作职责、制度、文书等，规范做好消费维权服务站、点建设，实现投诉有门、办事规范、协调有力的目标。其次消协调解力求客观。注重先调查，后调解的工作方式，根据事实客观公正，既维护消费者合法权益，也维护经营者合法权益。最后投诉案件处理及时。12315将进行督导指挥，对案件进行分拨，消协对消费者投诉进行调解，消保处将对企业进行相应的监管，如果发现违法违规情况，执法机构将第一时间对其进行立案调查。

三是推行商户约谈制，加强维权实效。通过分析12315消费者申诉举报系统反映的信息，对在一段时间内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者，实行约谈。共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨，让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务，取得了切实成效。

（二）强化舆论宣传，在提高消费者维权意识和维权能力方面下功夫。

解决消费者消费维权意识淡薄、消费维权知识缺乏等问题是一项长期而艰巨的工作，需要我们作好长期的、系统的和全面的宣传引导和知识普及工作。

一要普及维权知识。采取印发传单、下乡宣讲、流动宣传车、维权讲座等多种宣传形式在农村地区掀起知《消法》、用《消法》的热潮。让《消法》和消费知识进课堂、进市场、进农户、进商店，培育消费者维权参与意识，增强消费维权能力。制作公开“消费投诉指南”，使大家了解消费投诉的范围、程序，适用的法律法规，解决的途径、办法。

二要公示维权信息。在各专业市场、综合市场、超市等公共场所设置维权信息公示栏、展示台和警示牌。一是定期或不定期张贴公布国家工商、质检、卫生等部门以及当地相关职能部门关于商品的抽检信息。二是结合不同时段的农村消费特点，展示当地已经查处的假冒伪劣种子、农药、化肥、饮料等农资和食品等，为农村消费者起好引导作用。三是定期公示当地商家的信用情况，不仅要曝光问题商店的不良行为，更要对诚实守信的商家进行公开表扬。

三要加强舆论引导。由于大多数消费者的信息渠道主要靠电视和网络，因此可借助当地新闻媒体舆论监督导向作用，不仅要及时将一些典型的案件主动告知相关新闻单位，让新闻媒体披露经营者侵权行为真相和消费者受害事实，扩大社会影响力，而且还可以在政府门户网站上开办一些针对本地区消费维权方面的信息专栏。

(三)强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力方面下功夫。

维权工作涉及面广，政策性强，各消保委开展维权工作的效果如何，关键在于维权人员的工作能力。

一是基层干部“进课堂”。面对现有工作人员的现状，可以采取集中培训和分期分批培训相结合的方法，也可采取以会代训、召开座谈会、维权经验交流会、举办专题讲座等方法，提供形式多样内容丰富的培训渠道和机会。通过培训，把消费维权的基本常识特别是受理和调处消费纠纷的程序、方法等逐步传授给每个工作人员。同时，也可以组织工作人员实地参与工商等有关执法部门开展的市场检查监督和各项专项整治活动，以便在实践中提高他们对消费维权工作的认识，促进维权能力的增强。

二是资深专家“请进来”。推行专业技术顾问，调解“专业”消费纠纷。工

商部门应牵头组织消费维权专业顾问小组，努力打造多元化解决消费纠纷机制。顾问小组专家可来自通信行业管理、农业技术、卫生监督、旅游、质监、食品药品监管、烟草、酒类专卖等行政职能部门，以及该县最专业的汽车维修厂、空调制冷专业维修店、室内装饰公司，美容美发协会等消费投诉集中的热点领域。当工作人员在调解消费纠纷中遇到了专业的技术问题，通过求助顾问小组专家，由顾问小组专家提供专业支持，协助处理消费纠纷。

第五篇：暑期社会实践报告——关于大学生消费和维权意识的探索和思考

关于大学生消费和维权意识的探索和思考

XXX

（XXXX学院 XXXX专业班级 XXXXX）

摘要：本文主要针对安徽省马鞍山市大学生生活中的消费，对其进行调查和研究，并根据大学生们需要日益提高的维权意识提出一些建设性的意见。关键词：大学生 暑期消费 维权

随着我国社会主义市场经济的日益繁荣，人民的钱包逐渐鼓起来，从而消费水平也日益提升。大学生作为消费队伍中特殊并且重要的一支，逐渐形成了一个拥有人数众多的高等教育消费市场。大学生消费市场作为重要的组成部分越来越多地成为人们关注的焦点。而作为一名大学生，我们有必要对自身的消费状况有一定程度的了解，并进行合理安全消费，从而促进消费市场健康繁荣的发展。所以，暑假期间我和几个同学组成了一个小队，针对马鞍山市大学生消费进行了一系列的调查和研究。

一、社会实践活动的过程

（一）对马鞍山市商场的大学生消费进行调查

我们对马鞍山市的一些电子市场、服装市场、化妆品市场、健身房、图书馆和一些大中小型日用品市场进行调查，了解大学生的消费水平和消费趋向。

（二）对马鞍山市100名大学生进行问卷调查

我们制作了一份调查问卷，问卷内容主要针对大学生暑期消费和维权意识。我们将问卷分别发放给马鞍山市花山区、金家庄区、雨山区和向山区的100名大学生，并对调查的结果进行统计。调查问卷内容如下： 1.单项选择：（1）您的性别：

A.男 B.女

（2）您的家庭月平均收入（家庭月总收入/家庭人口数）是：

A.1000元以下 B.1000-2000元 C.2000-4000元 D.4000元以上（3）您平均每个月的生活费是：

A.500元以下 B.500-1000元 C.1000-1500元 D.1500元以上（4）您的主要经济来源是：

A.父母给的生活费 B.自己兼职 C.A和B都有（5）您知道自己每个月花了多少钱么：

A.知道留心 B.偶尔会统计 C.从来没统计过（6）您在衣食住行方面的主要标准是：

A.以经济实惠为主 B.追求高标准

C.兼顾高标准和经济实惠 D.不清楚

（7）您每个月消费的主要项目（除吃饭）是： A.娱乐 B.学习C.购物 D.其他（8）您的消费方式主要为： A.实地购买 B.网上购物（9）您平均每个月的电话费是：

A.40元以下 B.40-80元 C.80元以上（10）您是否有理财习惯：

A.留心 B.偶尔关注 C.从来没有这个习惯（11）您是否做过或正在做兼职：

A.计划并实施过 B.计划过但没做过 C.没有计划过.（12）您觉得自己的消费维权意识怎么样： A.很好 B.一般 C.比较淡薄（13）您对消费投诉的一般程序了解多少： A.大致程序都比较清楚

B.只知道一点点 C.一点儿也不清楚

（14）在学校用校园卡消费时，发现被多刷去2角时，您会：

A.提醒收银员，要求找回 B.反正是2毛钱，当作没看到 C.心里骂一句后走人

（15）消费监督，举报电话是多少：

A.13231 B.12315 C.12351 2.多项选择：

（1）你在哪方面花钱比较多

A.学习B.娱乐 C.恋爱 D.电子产品换代 E.基本生活 F.交通通讯 G.交际（2）当你想要买某样东西时，去又发现钱不够，那么你会

A.问父母要钱 B.自己攒钱

C.向同学朋友借了再说 D.放弃购买 E.其他

（3）如果你有打工的经历或打算,目的是

A.补贴目的 B.增长社会经验 C.大家都这样 D.渴望独立.E.闲着没事干

（4）如果在消费时不能做到价廉物美，你更注重的是

A.价格 B.质量 C.品牌 D.服务态度 E.其他

（三）总结并讨论这次调查的结果，提出一些建设性的意见

二、社会实践活动的调查结果 1.市场调查结果

我们对马鞍山市市场调查结果进行总结，发现近5年电子市场、服装市场、化妆品市场和健身房的大学生消费人数逐年增加，尤其是电子市场，暑假期间大学生消费电子产品的人数占总人数的近7成。而图书馆的消费人数却比5年前要下降许多，而且去图书馆消费的大学生几乎是大三即将面临考验的学生。2.问卷调查结果

我们对大学生问卷调查结果进行统计，对于大学生消费的调查结果显示，这次统计的100名大学生中有56%为男性，44%为女性；家庭月平均收入1000元以下的占5%，1000-2000元的占47%，2000-4000元的占35%，4000元以上的占13%；生活费500元以下的占3%，500-1000元的占37%，1000-1500元的占42%，1500元以上的占18%；每个月消费除吃饭外娱乐占52%，学习占12%，购物占31%，其他占5%；消费方式中实地购买占49%，网上购物占51%。而对于维权意识的调查结果显示大部分大学生对维权有一定的了解，但实际行动的人却很少。

分析：由于人们生活水平的提高，网络和科技的发展，电子市场、服装市场和化妆品市场越来越受到年轻人，特别是大学生们的青睐。网络的方便和快捷使得人们足不出户就可以买到价廉物美的产品，所以网上购物也越来越为足不出“校”的大学生们所喜爱。虽然随着消费次数的增加，大学生们的维权意识逐渐提高，但大多情况下，他们不愿为了一点点利益而去维护自己的权益。小组成员对调查的结果进行讨论，总结了以下几点： 1.消费层次一定程度两级分化

总生活费额是一个学生消费水平的首要体现，一个月生活费的多少直接反映大学生的消费能力。当今大学生的消费方向主要指向基本生活。由于大学生这一群体的特性，年轻且经济来源单一，而且能供应得起大学生的家庭一般都未处在社会阶层金字塔的底层，消费层次两级分化程度不似社会上那么明显，但是由于中国当今处在剧烈的社会转型期，大学生来自于经济发展水平参差不起的各个地域，一些家庭收入高，对学生的经济供给多，学生的总生活费多，构成了大学生消费的一种特殊的奢侈格局，主要体现在电子产品、化妆品、服装等方面。而一些家庭的收入则要捉襟见肘得许多，对学生的经济供给也不是很多，这部分大学生的消费往往较为收敛。2.理财意识

有一些大学生能够自觉地养成理财的习惯，做好消费计划，在消费之后能够自觉地反思自己的消费是否理性，并吸取教训，减少冲动消费。与此同时，有一些同学显然没有任何对于理财的概念，经常不注重储蓄。在问卷调查的过程中，当问及一学期结束后经济情况如何时，大部分同学都坦然承认自己的消费已经超出计划范围，甚至有些同学还需要向别人借回家的路费，略有剩余的同学也想着如何把剩余的钱花完。而大部分的同学往往是“凭感觉”去消费，这样的“凭感觉”，还是能够在一定程度上控制住消费额度的，只是缺乏细致的打算和总结。

3、消费观念

价格、质量、潮流是吸引大学生消费的主要因素。从调查结果来看，讲求实际、理性消费仍是当前大学生主要的消费观念。据了解，在购买商品时，大学生们首先考虑的因素是价格和质量。由于消费能力有限, 大学生们在花钱时往往十分谨慎，力求“花得值”，他们会尽量搜索那些价廉物美的商品。无论是在校内还是在校外，当今大学生的各种社会活动都较以前增多，加上城市生活氛围、开始谈恋爱等诸多因素的影响，他们不会考虑那些尽管价廉但不美的商品，相反，他们比较注重自己的形象，追求品位和档次，虽然不一定买名牌，但质量显然是他们非常关注的内容。4、学习支出比例有待提高，娱乐方面比重过重

相比较花费在娱乐、恋爱上的钱，大学生在购买书籍、报名学习班的人数占较小的比例，这反映了大学生在当今越来越丰富的生活中还是有些浮躁。在这个知识社会，需要多一点的大学生去在学习方面做多一些投入。但大学生中，也有相当一部分有想法的同学，在正常的学习之余，还融入现在的考证、考研热中，报名参加辅修，加之当下各种补习班的费用不菲，而家长们对这部分的投资乐此不疲，这些人的消费中，丰富大脑的支出占了很重的比例。另一方面，通过调查，我们发现，除去生活上必须的一些消费，还是有很多大学生还是把主要的金钱用在娱乐上，可能是由于大学生活相对于高中生活较为清闲，课业负担不是很重，没有升学压力，而且刚刚从高考的重负中解脱出来，很多大学生都有“放松一下的”想法，结果就可能一下子就“放松”了四年。

5、消费方向多样化

大学生除去生活必须消费，他们的消费的方向也多面化。聚餐费用、电话费、网络费、电子产品的更换、外出旅游费用、送礼物费用、恋爱费用、健身房费用、女生还有买衣服、化妆品的费用，一些男生还有在网络游戏上面的支出，这些纷繁多样的花钱方式让我们也从侧面看到当今大学生的生活和社会一样，在变得多样化，反应了大学生这一即将步入社会的群体的特征。“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的老状况发生了变革，大学生们主动地在接触社会，也主动地去在这个社会中学习如何消费。

6、消费中时尚元素较多

调查显示，年轻的大学生在娱乐消费中，电子产品、网络通信、网络费用这些有时尚色彩的花费又占到了相当一部分的比例，这反应了当代大学生与时代的潮流紧密地裹挟在一起，一方面，我们可以说，当今大学生是与时俱进的，但是另一方面，我们不得不承认，有些大学生是沉迷于此的，在这些新潮事物上花了太多的精力和金钱，频频换手机、电脑，甚至因为这些方面花的精力太多，影响了正常的学业，更有甚者，已经影响到了正常的生活和身体。所以，我们认为大学生追逐时尚的脚步可以适当地放慢一些。7.恋爱支出过大

在调查中发现很有趣的是，传统意义上谈恋爱的费用支出一般由男方承担的局面已经完全被打破，而出现三种情况，即男方全部承担、男女方共同承担和女方主动全部承担，女生的恋爱支出甚至有超过男方的情况。传统与现代生活方式在当代大学生中被充分演绎。大学生处在风华正茂的年纪，在这个越来越开放的社会，我们并不反对大学生谈恋爱，但是恋爱时的消费问题确实不容我们忽略，恋爱的大学生大多承认为了追求情感需要而进行物质投入，常常难以理性把握适度消费的原则。这是让人感到忧虑的方面。过多的恋爱支出甚至影响到大学生的基本生活，一些异地恋的大学生情侣常常要节衣缩食去“千里来相会”。而大学生之间的爱情总是很容易破碎，这就造成了大量的经济上的浪费，更重要的是影响了学业。大学生的经济来源是父母，所以没有必要为了在对方面前满足自己的虚荣心而大把大把地消费。

8、经济独立意识较差

从调查中我们可以得知，很多大学生并没有外出兼职过，大学生在消费上可以出有着接近工作后的独立性，然而在取得收入方面，仍有很多大学生甘当“啃老族”。即使有些有过兼职经历的大学生，他们在填写原因时也有相当一部分填的是“为了增长社会经验”，而非是补贴生活费或者是家庭使用，这体现了当今大学生的自我性很强，但是责任感还是未达到足够走入社会的程度，我们比起欧美发达国家的同龄人16 岁就要经济独立来说，差距较为明显。[1]

9、大学生维权意识仍较为淡薄

大学生的维权意识比较淡薄，很大一部分原因是，以往碰到的事都会由父母亲出面解决，自己并不过问。另外是，如果一些侵权行为还在可以容忍的范围内，就有着多一事不如少一事的观念。而且很多的学生认为现在的投诉程序过于复杂，处理的时间长，这也是在遇到权益受到侵犯时不会采取维权措施的一个很大的原因。问卷调查结果发现，大学生对消费投诉电话还是比较清楚的，这说明，以往的一些消费维权宣传活动取得了一定的成效，但还应继续做这方面的努力，让每个公民了解法律知识，使自身权益免受侵害。[2]

三、总结和建议

（一）增强独立意识，培养和加强理财能力

现今的社会是经济社会，大学生需要懂得如何在激烈竞争的社会中生存，那独立理财能力就成了重中之重。理财需要长期的理性基奠，而个人盲目的冲动消费不是独立，是任性的表现，我们需要的不仅仅是脑中有独立的概念，更迫切的是独立的行动和理性的思考。主要有两方面的内容：其一，正确认识金钱及金钱规律的能力；其二，正确运用金钱及金钱规律的能力。这就要我们多多学习理财知识，科学地理财。

（二）克服冲动消费、攀比心理

攀比心理是人性的弱点，几乎人人都存在这一弱点。我们应该如何面对呢？首先，我们应树立适应时代潮流的、正确的、科学的价值观，逐渐确立正确的人生准则，给自己理性的定位。大学生的确需要竞争意识，但并不是所有的事物我们都需要争，生活上次于别人，并不可耻，没有必要抬不起头来。通过这次调查，我们基本了解了当代大学生消费心理趋势及现状。大学生的基本生活消费大体上是现实的、合理的。但离散趋势明显，个体差异大。在以寄生性消费为主的大学生中，培养独立的理财能力、科学的价值观应是当务之急。

（三）大学要引导校园风气

良好校风是师德师风和学生学习、生活作风的有机组合。其中学生的消费心理和行为是体现学生生活作风的重要部分。一旦良好的消费习惯得到培养和加强，就会对良好校风的塑造起促进作用，并形成校风助学风的良性循环。因此，应该把大学生良好消费心理和行为的培养作为校园文化建设的重要组成部分。在校园文化建设中设计有关大学生健康消费理念的活动专题，并且持之以恒，以大学生良好的消费心理和行为促进良好生活作风的形成，进而促进良好学风、校风的巩固与发展。

（四）阅读相关的法律书籍，了解消费者自身享有的权利和应履行的法律义务

不管是在生产消费还是生活消费中，大学生多多少少都会触及到一些法律条文。对《消费者权益保护法》等一些法律书籍的阅读，能够使我们在生活中更懂得运用法律的武器保护自己和家人的权益不受侵犯。[3]

（五）更多关注有关侵权的案例，学习如何保护自身权益不受侵犯

现在的社会还存在很多的损害消费者权益的行为，所以大学生们可以通过收看《今日说法》节目，浏览中国消费网，阅读《中国消费者报》等途径了解一些有关案例。对那些事件的了解可以让我们尽可能的避免自身权益免受侵害，同样也能够使我们在遇到棘手事件时，能够及时想到一切行之有效的途径来解决问题。

（六）参加一些有关的消费维权活动

每年的3月15日都有一些相关的活动来倡导群众一起利用法律武器维护自身合法权益。通过这样的一些活动，能够增强我们的消费维权意识，掌握维权方法。社会和校园中也都存在一些有关的的协会或者社团，以此来帮助消费者保护自身权益。

参考文献：

[1]张玉荣.关于大学生消费状况的调查报告[J].中国集体经,2009(21):30-31 [2]戴全军.关于大学生消费维权意识问卷调查报告［EB/OL］http:// [3]马新文.大学生消费维权意识与中国法制化进程[J].贵州大学学报(社会科学版),2009(02):116-119