浅谈消费维权

第一篇：浅谈消费维权

浅谈消费维权“五进”工作

12315消费维权联络站 “五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。魏都工商分局在贯彻落实省、市局“五进”工作措施，推进消费维权“五进”工作和接待消费者投诉，强化消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题。破解这些问题，从而保证消费维权“五进”工作措施的落实，保障12315消费维权站建设和运行，成为当前12315消费维权站“五进”工作的关键。一是破解“投诉难”。

农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中，推动农村维权工作的深入开展，必须树立“农民利益无小事”的认识，关键在于农村维权渠道的畅通，多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。为此，一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，统一制作制度牌、印发宣传登记资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权

提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全县推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖

区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高。三是破解“启动难”。

保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划

工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。

消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标

第二篇：浅谈消费维权

12315耗费维权联络站 “五进”作业是工商有些延伸监管网络、拓宽维权功用、提升维权效能、效力经济打开的战略行为。魏都工商分局在贯彻履行省、市局“五进”作业办法，推动耗费维权“五进”作业和款待耗费者投诉，强化耗费维权投诉、联络站规范化缔造过程中，发现耗费维权作业首要存在投诉难、普法难、建议难、调解处置难的问题。破解这些问题，然后包管耗费维权“五进”作业办法的履行，包管12315耗费维权站缔造和作业，成为其时12315耗费维权站“五进”作业的要害。一是破解“投诉难”。

村庄耗费者维权晓得冷漠、维权常识缺少是制约村庄维权作业的首要瓶颈，事小、事杂、投诉办法狭窄、额外的维权本钱(时辰、旅程、通讯等)是影响农民盲目维权的客观因素。在建议12315维权联络站进村庄的过程中，推动村庄维权作业的深化打开，有必要建立“农民利益无小事”的晓得，要害在于村庄维权办法的疏通，多角度降低农民耗费者的维权本钱，完结维权“零间隔”。为此，一是加大投入抓基础。以“缔造一个站点、便利一方群众”为总的作业思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持安身自身，挤出有限经费，用于维权联络站的缔造，共同制作原则牌、印发宣传挂号资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、底层维权联络站共同指挥调度体系，为农民维权供应便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强演示”的作业政策，挑选底层维权联络站缔造较好的街镇，颠末现场会交

流、典型演示的办法，比间隔、学阅历，将好的作业阅历和做法在全县推广，推动了横向维权网络方案的构成。三是在全面铺开的基础上，将已建的村庄耗费维权联络站的规范和完善作业归入方针处置，责任到所、分解到人，采用逐户上门督导等办法，帮忙维权联络站建立无缺的作业原则、责任原则和考评原则，需要广泛建立政策法规宣传栏、耗费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权供应直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权作业的一个关键是避免。12315维权联络站能否发扬应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务才华能否与维权理论相适应，更取决于耗费者的自我维护才华和晓得。一是建议耗费教导学校办法，做好“专题性宣传”。凭仗耗费教导学校这一平台，联合相关功用有些，采用下乡镇、进社区开办教导学校的办法，发扬消协理事单位专业优势，打开《消法》等法则、法规、耗费者投诉办法及次序的宣传，教授辨假识假常识，帮忙耗费者识破“耗费骗局”，增强耗费者的自我维护才华。二是发扬联络站联络底层优势，做好“普及性宣传”。运用维权联络站扎基础层的地舆优势，颠末制作宣传牌、横幅、发放宣传资料和维权手册的办法，打开送法到村庄、进社区等活动，向辖区内的群众和处置方针宣传工商法规，前进耗费者的维权法则晓得，将商品选购运用保管常识和维权办法体系地予以明示，前进耗费者的维权常识。并颠末宣传牌公示典型维权案例，使群众从

案件中获取阅历经验，避免类似作业再度发生。三是以前进维权作业人员才华为关键，做好“对准性宣传”。对准联络站维权作业人员业务不专、责任不明、作业不灵的问题，拟定专门练习方案，分批次、按地域组织底层维权站作业人员的业务技能练习，三是破解“建议难”。

维护耗费者合法权益是全社会一同的责任，包管缺少、经费束缚是制约村庄维权联络站作业的客观现实。营建协作维权格局，既需要工商有些充分实施维权功用，也需要全社会一同参与。为此，一是要主动向地方政府陈述，抢夺政府支撑，推动“政府主导、有些协作、工商牵头”维权格局的构成。二是要广泛建议，引导公司参与，拓宽公司参与维权的办法，发扬公司自身的优势。三是活泼作为，深化履职，在深化调研的基础上，拟定作业方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的缔造和作业，既是加强12315行政法令体系缔造的重要组成有些，又是工商有些实施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打开的“维权品牌”。科学地策划工商作业，有必要把维权联络站的缔造和作业归入整个12315行政法令体系中，发扬12315行政法令体系的“相对会合受理、分工协作处置、应急指挥调度、信息汇总分析、进行耗费提示”功用，做到对商场违法违规行为获取信息快、分析研讨快、分辨抉择方案快、行为反击快、查办处置快，以维权促法令，以法令包管维权作用的最大化。

一是加强上下信息协作，处置维权积案，推动社会谐和。建立县局与联络站之间的信息同享原则，对因各种缘由长时间未处置的维权积案，由工商有些将受理的根本信息就近分转到当事人所在地的联络站，概括运用联络站的人脉优势和工商有些的行政二是加强横向信息互动，强化应急处置，实在维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对触及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商有些备案的一同，运用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动晓得所辖区域能否存在类似情况，发现问题及时处置。三是加强逆向信息反响，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反响原则，对超出自身调解功用外的案例和信息，及时向12315指挥中心反响，颠末案件转办次序转化为案件。

耗费维权是工商行政处置机关的重要责任，是坚持以人为本、注重民生，完结好、维护好、打开好最广大人民根本利益的根本需要。充分发扬12315村庄维权联络站的作用，实在把耗费维权联络站打造成反映民意的窗口、维护民意的平台、包管民生的阵地，工商行政处置才华获得人民群众的诚意支撑，才华完结总局的各项战略方针

文章由维权网 http://www.yutong.in/整理发表

第三篇：消费维权书

关于长沙银嘉科技有限公司欺骗消费者的维权书

消费维权人：消费者本人

经销商：长沙银嘉科技有限公司（以下简称“长沙银嘉”）

维权请求：

1． 长沙银嘉两名当事员工（推销员和技术员）出面道歉。

2． 长沙银嘉退还消费者笔记本电脑本身的差价，1150元人民币。

3． 长沙银嘉退还诱导消费者购买的三星显卡差价，180元人民币。

4． 长沙银嘉支付消费者维权过程的交通工具费用及通信费用，12.8元人民币。

5． 维权过程直接产生的其他费用由长沙银嘉承担。

备注：

1.上述维权请求无主次之分。

2.上述维权请求中未提及的本人其他权利（如要求精神损失补偿及误工费的权利等），本人暂时保留。

3.在合法的前提下，长沙银嘉可以就上述维权请求，和消费者本人协商解决。

【主要事实经过】

一．2012年6月22日中午，长沙银嘉科技有限公司（以下简称“长沙银嘉”）通过虚假陈述，诱使本人以高出市场价1150元的价格购买了一款不符合自己配置要求的电脑——联想Z575笔记本电脑（主机型号为IdeaPadZ575AmA63420M4G500R(GR)CN）。

2012年6月22日上午，我在朋友的陪同下来到长沙火车站附近的华海3C电脑城买电脑。当时我的目标机为联想Y480m-ifi2520m笔记本电脑，并在长沙银嘉联想店得知该店有该款机子，并承诺说4750元可以出售（带学生证的还有礼包）。样机体验过程中，推销员先是说我的目标机型好，取得我们的信任后，就逐渐开始说我目标机型缺点与不足之处，并给我推荐了几款我并未做任何了解的机子。在推销员的诱导下，我最终选择了购买联想Z575笔记本电脑。

在商谈机子的价格时，我和朋友提出要查看一下网上报价，并以此作为我们的参考。该推销员在查询到泡泡网上3600的报价和中关村网报3800的市场主流价之后，陈述说网上

报价的是老款的联想Z575，长沙银嘉出售给我是新款的，网上目前还没有此新款的报价，并说该新款机子比老款贵，价格应该在5000元以上。此为新旧款之说，并通过这种手段诱骗我以高出市场主流价（3800元）1150元的价格购买了这款机子。

二．该推销员向我介绍上述联想Z575笔记本电脑时，承诺说此笔记本电脑可以运行所有设计作图类软件。此为虚假、夸大。（注：我购买电脑的目的是做设计用。）

三．该店所售笔记本电脑给安装的系统为盗版Win7（32位）系统，导致我部分软件无法顺利安装使用，会出现和系统不兼容的现象，且长沙银嘉并未在付钱之前告知我安装盗版系统的事实。

四．给机子装系统时，在我不了解相关知识的情况下，长沙银嘉技术员工介绍说买一个显卡芯片装上后可以打开电脑双通道，使电脑性能有大幅度提高，并陈述说装系统时打开双通道要比其他时间打开双通道好，而且不会收取人工服务费。在这种不对等的事实情况下和该技术员工的诱导下，我花了360元（比市场主流价格高180左右）买了一个三星的显卡芯片。

【附注】

1.上述所述事实，消费者本人均能保证其正确性和真实性，并有若干录音片段及其他资料作为证据。

2.截至目前，消费者本人为维权已直接产生交通费20元，通讯费5.6元，共计25.6元，由消费者本人和长沙银嘉各分担一半。其中通讯费仅包括和拨打媒体新闻热线、相关部门电话，给长沙银嘉推销员打电话反应问题的时段，这三部分产生的通信费。

现在请求消费者协会及相关部门维护消费者的合法权益！

此致

2012-6-25

第四篇：食品安全消费维权

食品安全消费维权

食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。根据世界卫生组织的定义，食品安全是“食物中有毒、有害物质对人体健康影响的公共卫生问题”。食品安全也是一门专门探讨在食品加工、存储、销售等过程中确保食品卫生及食用安全，降低疾病隐患，防范食物中毒的一个跨学科领域。

目前网络食品销售准入门槛低，假冒伪劣、“三无”产品、有瑕疵、质价不相符的商品，甚至出现订购此物而交付彼物的情形。一些卖家甚至自制食品，大多不具备消毒、检疫等卫生检测手段，经营条件难以达到卫生、环保部门的许可。签于此，专注于安全食品供应与检测服务业务，致力构建无激素、无有害农药残留、无重金属污染等的绿色供应体系，恪守食品界第一等优质理念，只供应非转基因、一等品质食品的食养家应运而出，成为家庭食品安全服务领域的领导品牌。

我国食品安全的现状：消费者认为食品安全，位居第一。据调查发现，当前食品安全存在“四宗罪”，最令消费者感到担忧，闹心。

一宗罪：“药你命”。蔬菜、水果残留农药超标，部分食品中非法使用、滥用添加剂，危害消费者健康。

二宗罪：“黑心肠”。每年有大量食品从“黑作

坊”“黑工厂”“黑市场”“黑窝点”流向市场，环境脏乱差，生产不规范，质量不达标。

三宗罪：“假面具”。部分食品生产、销售者“以

假乱真”“以次充好”，变着花样对食品弄虚作假，令消费者难辨真伪，上当受骗。

四宗罪：“玩概念”。各种贴着高科技标签的转基

因食品、纳米技术食品、有机食品等大行其道，其中不乏模糊标注、不规范产品，往往使普通消费者不明就里花钱，稀里糊涂消费。

当前，我国食品行业竞争十分激烈，与此同时，尽管我们人们对生活质量的要求逐步提高，但总的来讲，对价格的反应还是十分敏感的，因此，食品行业一方面必须通过深加工以提高产品附加值，另一方面又不得不保持产品的低成本以获取竞争优势。消费者在购买食品时，虽然也会货比三家，但比的往往是价格而非质量，至于食品安全与否，也只是简单地通过食品包装上的保质期来判断。这就使得有些不法厂商在食品生产过程中使用劣质原料、降低加工质量，以低价吸引消费者，从而出现劣胜优汰的市场错位。

要提升消费者信心，政府就得有实在的举措。“零容忍”不能停留在口头上，该惩罚的，罚他个倾家荡产；该追究的，不能不了了之。违法成本远远大于违法收入，才能形

成“高压线”、带来威慑力。食品安全关系到广大人民群众的身体健康和生命安全，关系到经济健康发展和社会稳定，关系到政府和国家的形象。食品安全已成为衡量人民生活质量、社会管理水平和国家法制建设的一个重要方面。食品安全与人民生命财产息息相关。民以食为天，食以安为先，我们相信，只要有关部门严格监管，市场积极配臵资源，企业的诚信经营，食品安全问题终会解决，让我们企盼这一天早日到来，我们都可以吃上放心的食品。让我们消费者满意，食品安全至关重要。

郑寅杰八（6）班

第五篇：消费维权调研

文成县消费维权调研报告

【摘要】在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。随着我国社会主义市场经济的不断完善，新的消费问题不断出现，工商执法部门作为消费者权益的保护者承担着更大的职责也面临着更多挑战。文章针对近年来文成县消费者权益屡受侵犯的事实，深入地剖析原因，阐述消费维权中存在的困难，最后立足工商职能，多角度提出保护消费者权益的三项对策：一是完善网络建设，落实维权工作制度；二是加强舆论宣传，提高消费者维权意识三是强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力。

关键词：文成县工商部门消费维权

一、文成县消费权益受侵犯现状分析

文成县工商局非常重视对消费者权益的保护，但是由于种种原因，消费者权益被侵犯的现状还是屡有发生。

（一）商品质量投诉占主流。假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。2011年上半年文成消费者协会受理的投诉件数为106件，其中投诉商品质量问题的就有64件，占总数的60%，其范围涉及食品、啤酒、家具等各个方面。

（二）投诉内容日益多样化。房产、汽车、快递、保险等新型行业投诉开始出现。如2011年3月，文成县消保委接到消费者朱某投诉，称其在文成某房地产开发公司购买房产后，开发商擅自提高双方事先约定的首付比例。这是文成消保委调解的首例房产买卖纠纷。这些行业因其行业内部的潜规则和其价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生。

（三）虚假广告的投诉增多。一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投诉，称珊溪王某经营的电器店，利用消费者不了解家电下乡政策、申请财政补贴麻烦的心理，打着“家电下乡，价格直补”的幌子欺骗消费者。

（四）不平等条款继续盛行。现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概

不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。

二、消费者权益屡受侵犯的原因

虽然我国对消费者权益的保护非常重视，但仍有大量的侵犯消费者权益的现象存在，笔者认为主要有以下三个方面的原因：

1.消费者弱势地位。在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。2.法律制度不完善。保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。近年来，假冒伪劣食品和有毒食品案例层出不穷，一个重要原因在于赔偿机制上的震慑力不足。消费者和受害人的维权成本很高，司法实践中一般只判决赔偿实际损失，不考虑受害者耗费的时间、精力等成本。由于缺乏惩罚性赔偿，违法者的违法成本很低，补偿性赔偿的标准远远不足以抵御其为逐利而制售不安全食品，有问题的产品的贪婪。

3.维权途径不健全。虽然法律赋予消费者维护权益的途径很多，但在实践中难以发挥实效。由于消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。

三、当前消费维权中存在的几个问题

近年来，文成县工商行政管理局积极开展消费者权益保护工作，如先后在全县各乡镇设置了“12315”投诉举报站、举办“3.15”消费知识咨询活动等。这些举措在一定程度上有效地方便消费者申诉举报，促进工商部门依法履行职能。

但由于多方面的原因，工商消费维权工作还面临着一些困难，主要表现在以下五个方面：

一是没有事实根据或证据不足。很多消费者不注意保存或索要消费凭证。这一方面不利于工商部门受理，同时也容易引起经营者不认帐。曾有消费者向珊溪所投诉所购“中华”香烟疑为假冒，但该消费者没有索要消费单据，经营者辩称消费者是在他家买过同类东西，但不是消费者申诉时出具的商品。缺乏事实根据是消费者申诉维权的大忌，也是工商机关在受理申诉时遇到最多和最棘手的问题。

二是没有提出具体正当的要求。10年1月，南田村民张某他从本地经销商周某的水暖店购进了一批价值8000元的水管用于新房装修。然而，在房子装修仅一年多后，却出现了水管破裂，严重漏水，导致整栋房子的多处墙体出现了大面积发黄的水渍，张某来到工商所进行投诉，并提出了90000元的高额赔偿。后经专业人员评估，装修实际损失不会超过20000元，企业方实际损失的基础上来进行赔偿。由于双方在赔偿金额上存在较大分歧，致使调解一度陷入僵局。此外，还有些申诉者没有具体的个人要求，只是说其购物的商店总是卖“水货”“假货”，要求工商部门狠查。

三是消费者投诉不及时不客观。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找经营者，以求自行了结，协商不成，才到消费者协会投诉。经营者往往推三阻四，拖延时间，超出了产品的三包期，或者错过了商品质量检验的最佳时期，致使投诉无法受理、调解。去年3月珊溪镇居民陈某，在新建东路刘某处购买一双皮鞋，事好后发现鞋子质量有问题，便找刘某协商要求赔偿，双方多次协商无果，最后到珊溪工商所投诉，但因时间已过去三个月，无法取证，最后不了了之。

四是对投诉的结果过于理想化。消费者普遍认为，工商是管经营者的，一旦工商出面，经营者即使有理也会因屈服于工商的压力而让步，而一旦没达到目的便认为工商部门受了经营者的好处，没为其办事。殊不知，对只涉及消费者与经营者权益争议的申诉，工商部门只有调解权，在处理时并不具有强制性。而我们向消费者指出调解不成可以向人民法院诉讼维权时，消费者却又怕花钱费时输官司。

五是维权工作人员能力有待提高。消费维权工作涉及到众多法律法规以及地

方法规、规章，一些基层消费维权工作人员的法律知识还不够全面，业务能力不足。特别是消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权工作还比较陌生，法律法规知识普遍掌握得不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。工商部门推进消费维权的举措

四、工商部门推进消费维权工作的举措

2011年以来，文成工商局以12315消费投诉热线为依托，以创优文成消费维权环境为目的，坚持制度创新，坚决打击制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的行为，努力创造一个和谐的消费环境。

（一）完善网络建设，在落实维权工作制度方面下功夫。

一是站点合理布局，健全维权网络。除在系统内建立12315消费者投诉举报中心以外，在全县各乡镇、大型超市、酒店等地方先后建立了8个消费维权监督站，形成社会合力。尤其是在消费投诉多发的行业建立消费维权监督站，加强行业自律，严格行业进货、销售、售后服务三道关。如针对辖区内手机投诉多的特点专门在移动公司、电信公司设立消费维权投诉监督站。由各企业自行及时解决部分消费者投诉案。在维护消费者的权益同时，也加强了企业自律，树立良好的企业形象。

二是完善运行机制，注重工作效能。首先站点建设保证规范。统一由县工商局制作牌子、台账、工作职责、制度、文书等，规范做好消费维权服务站、点建设，实现投诉有门、办事规范、协调有力的目标。其次消协调解力求客观。注重先调查，后调解的工作方式，根据事实客观公正，既维护消费者合法权益，也维护经营者合法权益。最后投诉案件处理及时。12315将进行督导指挥，对案件进行分拨，消协对消费者投诉进行调解，消保处将对企业进行相应的监管，如果发现违法违规情况，执法机构将第一时间对其进行立案调查。

三是推行商户约谈制，加强维权实效。通过分析12315消费者申诉举报系统反映的信息，对在一段时间内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者，实行约谈。共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨，让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务，取得了切实成效。

（二）强化舆论宣传，在提高消费者维权意识和维权能力方面下功夫。

解决消费者消费维权意识淡薄、消费维权知识缺乏等问题是一项长期而艰巨的工作，需要我们作好长期的、系统的和全面的宣传引导和知识普及工作。

一要普及维权知识。采取印发传单、下乡宣讲、流动宣传车、维权讲座等多种宣传形式在农村地区掀起知《消法》、用《消法》的热潮。让《消法》和消费知识进课堂、进市场、进农户、进商店，培育消费者维权参与意识，增强消费维权能力。制作公开“消费投诉指南”，使大家了解消费投诉的范围、程序，适用的法律法规，解决的途径、办法。

二要公示维权信息。在各专业市场、综合市场、超市等公共场所设置维权信息公示栏、展示台和警示牌。一是定期或不定期张贴公布国家工商、质检、卫生等部门以及当地相关职能部门关于商品的抽检信息。二是结合不同时段的农村消费特点，展示当地已经查处的假冒伪劣种子、农药、化肥、饮料等农资和食品等，为农村消费者起好引导作用。三是定期公示当地商家的信用情况，不仅要曝光问题商店的不良行为，更要对诚实守信的商家进行公开表扬。

三要加强舆论引导。由于大多数消费者的信息渠道主要靠电视和网络，因此可借助当地新闻媒体舆论监督导向作用，不仅要及时将一些典型的案件主动告知相关新闻单位，让新闻媒体披露经营者侵权行为真相和消费者受害事实，扩大社会影响力，而且还可以在政府门户网站上开办一些针对本地区消费维权方面的信息专栏。

(三)强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力方面下功夫。

维权工作涉及面广，政策性强，各消保委开展维权工作的效果如何，关键在于维权人员的工作能力。

一是基层干部“进课堂”。面对现有工作人员的现状，可以采取集中培训和分期分批培训相结合的方法，也可采取以会代训、召开座谈会、维权经验交流会、举办专题讲座等方法，提供形式多样内容丰富的培训渠道和机会。通过培训，把消费维权的基本常识特别是受理和调处消费纠纷的程序、方法等逐步传授给每个工作人员。同时，也可以组织工作人员实地参与工商等有关执法部门开展的市场检查监督和各项专项整治活动，以便在实践中提高他们对消费维权工作的认识，促进维权能力的增强。

二是资深专家“请进来”。推行专业技术顾问，调解“专业”消费纠纷。工

商部门应牵头组织消费维权专业顾问小组，努力打造多元化解决消费纠纷机制。顾问小组专家可来自通信行业管理、农业技术、卫生监督、旅游、质监、食品药品监管、烟草、酒类专卖等行政职能部门，以及该县最专业的汽车维修厂、空调制冷专业维修店、室内装饰公司，美容美发协会等消费投诉集中的热点领域。当工作人员在调解消费纠纷中遇到了专业的技术问题，通过求助顾问小组专家，由顾问小组专家提供专业支持，协助处理消费纠纷。